PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS BENGKEL MOBIL PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan Udisubakti Ciptomulyono Email:
[email protected] ABSTRAK Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa bertahan. Deng, Kuo, dan Wu (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap post-purchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Oleh karena itu, PT.X harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.X. seperti Service Advisor (SA), yaitu pihak yang berhadapan dengan konsumen di bengkel, yang kurang atau tidak ramah, waktu pengerjaan bengkel yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan sebelumnya, yaitu terjadi keterlambatan dari perjanjian awal yang mengakibatkan konsumen harus menunggu lebih lama, SA yang kadang lalai atau kurang paham mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering menimbulkan kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. Pada penelitian kali ini akan digunakan metode Servqual dan Quality Function Deployment. Servqual digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ”implicise” responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari penelitian ini adala usulan perbaikan pada layanan Bengkel X yang dititikberatkan pada peningkatan keahlian dari karyawan, pemberlakukan sistem reward dan punishment, pengoptimalan sistem booking servis dan pemberian training. Kata Kunci : Fuzzy Servqual, kualitas layanan, Quality Function Deployment (QFD)
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus menerus mau menggunakan jasa bengkel tersebut. Deng, Kuo, dan Wu (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap postpurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Oleh karena itu, PT.X harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.X. Beberapa keluhan yang sering
terjadi adalah: Service Advisor (SA), yaitu pihak yang berhadapan dengan konsumen di bengkel, yang kurang atau tidak ramah; waktu pengerjaan bengkel yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan sebelumnya, terlambat sehingga konsumen harus menunggu lebih lama; SA yang kadang lalai atau kurang paham mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering menimbulkan kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan cenderung tidak mau kembali ke bengkel dan memilih bengkel lain. Apalagi jika konsumen tersebut mempengaruhi konsumen lain untuk tidak menggunakan jasa bengkel PT.X. Banyak juga konsumen yang tidak melakukan servis mobilnya di bengkel X ini melainkan lebih memilih bengkel lain di kota Surabaya. Letak Gresik yang tidak jauh dari Surabaya membuat konsumen dapat dengan mudah beralih ke bengkel Surabaya. PT.X harus meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan kualitas layanan ini dilakukan dengan menitikberatkan pada apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, atau harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan. 1.2. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Permasalahannya adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT.X dan cara untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah mengetahui besarnya gap yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan oleh PT.X; membuat matriks house of quality untuk menghasilkan technical requirement yang sesuai dengan voice of customer; memberikan usulan peningkatan kualitas layanan PT.X berdasarkan hasil dari QFD. 2. METODE 2.1. Servqual Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh konsumen (Chen,dkk 2009). Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Servqual akan menganalisa perbedaan persepsi dan harapan konsumen mengenai layanan yang diberikan. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah kualitas layanan sudah sesuai dengan harapan konsumen, kualitas layanan berada dibawah harapan konsumen, maupun sebaliknya berada diatas harapan konsumen. Muktiningrum (2006) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa service quality akan mempengaruhi relationship quality, yang selanjutnya relationship quality akan mempengaruhi loyalty. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). SEM ini banyak digunakan didalam penelitian serupa, untuk mencari adanya hubungan antara beberapa variabel pengamatan seperti dalam penelitian Muktiningrum (2006), Kolanovic,dkk (2008), Saurina&Coenders (2002). Penelitian tersebut selalu mengkaitkan variabel service quality dalam penelitiannya, dimana hal ini membuktikan bahwa memang variabel service quality memberikan dampak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dimana konsumen akan loyal terhadap bengkel PT.X menjadi tujuan akhir yang diinginkan oleh PT.X. Penelitian ini akan fokus pada variabel service quality, yang akan diolah dengan menggunakan logika fuzzy, sebagai usaha meminimalisir unsur
kesubyekifan responden. Penggunaan logika fuzzy akan dijelaskan lebih lanjut pada subbab berikutnya. Parasuraman,dkk (1990) membagi service quality menjadi lima dimensi dasar yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Parasuraman,dkk (1990) mengatakan ada 5 gap yang mungkin terjadi antara konsumen dengan penyedia jasa. Pada penelitian ini gap yang akan dibahas hanya gap 5 karena PT.X ingin mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi konsumennya. Skor gap adalah selisih antara persepsi konsumen dan harapan konsumen. Servqual ini akan digunakan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen saat ini dan juga untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap elemen layanan yang diukur. Dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tiap elemen layanan, maka dapat diketahui pula gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tersebut. Gap ini akan memberitahu dimana letak kekurangan layanan kita, dengan melihat nilai gap terbesar. 2.2. Logika Fuzzy dalam Servqual Logika fuzzy ini akan dikombinasikan dengan Servqual. Penilaian terhadap tingkat layanan PT.X diperoleh menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada konsumen. Permasalahan yang timbul adalah kesubjektifan responden dalam memberikan nilai. Pada skala likert hanya ada penilaian 9 untuk sangat baik, 7 untuk baik, begitu seterusnya. Responden yang satu menganggap baik dengan memberi nilai 9, sedangkan konsumen lain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Penilaian ”baik” dalam hal ini mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan ini dapat diatasi dengan menggunakan metode fuzzy. Logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Fuzzy ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang. Pada penelitian ini bentuk kuesionernya adalah disesuaikan dengan logika fuzzy, dimana tiap skala linguistik (puas, sedang, tidak puas, dst) mempunyai himpunan skala numeris sendiri. Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan defuzzifikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real.
Gambar 2.3. Triangular Fuzzy Number M=(a,b,c) Sumber: L KChan, et.al. (1999)
Suatu TFNs yang dinotasikan M=(a,b,c) dengan a ≤ b ≤ c adalah bilangan fuzzy khusus yang menyatakan M = “mendekati b”. Nilai TFN ini akan dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolah dalam penghitungan selanjutnya, yaitu penghitungan gap servqual. 2.3. Quality Function Deployment Pada penelitian kali ini akan digunakan House of Quality untuk menghasilkan usulan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan Bengkel X. HOQ ini digunakan oleh karena perbaikan yang dilakukan oleh Bengkel X akan dititikberatkan pada keinginan konsumen (voice of customer). Pada HOQ, voice of customer ini akan diolah dengan juga mempertimbangan hasil penghitungan gap sebelumnya untuk menghasilkan respon teknis. Respon teknis ini berupa usulan peningkatan dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh Bengkel X. Oleh karena banyak sekali respon teknis yang ada, maka hasil akhir HOQ akan menghitung respon teknis yang mempunyai kontribusi paling tinggi. Respon teknis inilah yang nantinya dapat diusulkan kepada pihak manajemen bengkel untuk dapat dilakukan. 3. HASIL 3.1. Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual Dapat dilihat bahwa nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilai negatif, hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen. Layanan yang diberikan oleh Bengkel X masih belum memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Gap tertinggi terdapat pada ketersediaan suku cadang, hal ini dikarenakan kadangkala konsumen harus menunggu suku cadang yang tidak tersedia di bengkel. Konsumen merasa tidak puas karena konsumen seharusnya menginginkan perbaikan secepatnya untuk kerusakan kendaraannya, dimana hal tersebut harus tertunda oleh suku cadang yang tidak tersedia. Pihak bengkel biasanya memerlukan waktu untuk memesan suku cadang tersebut.
Tabel Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan dan Gap
Pertanyaan Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet Penampilan petugas bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat masuk Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Jam operasional/jam kerja bengkel
Nilai Crisp Tingkat Kepentingan 7.58 7.66 7.53 7.7 7.51
Nilai Crisp Tingkat Kepuasan 7.08 7.32 7.23 7.27 7.18
Gap -0.51 -0.34 -0.3 -0.43 -0.33
7.56
6.81
-0.74
7.5
6.72
-0.78
7.82 7.57
6.51 6.77
-1.31 -0.8
Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Kecepatan kasir dalam proses pembayaran Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Keramahan petugas bengkel Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Penjelasan mengenai perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan
7.65
7
-0.65
8.2 7.44 7.67
7.23 7.02 7.26
-0.97 -0.42 -0.41
7.99 7.82 8.08
7.06 7.59 7.31
-0.94 -0.23 -0.77
7.84
7.18
-0.66
7.66
7.34
-0.33
7.76
7.27
-0.49
Dari kelima atribut Servqual, atribut reliability mempunyai kesenjangan gap yang banyak. Hal ini ditunjukkan dari 3 elemen pertanyaan reliability masuk ke dalam urutan 5 teratas gap tertinggi. Ketiga elemen tersebut adalah mengenai ketersediaan suku cadang, jam operasional bengkel dan ketepatan waktu penyelesaian perbaikan. Setelah mengetahui hasil gap dari servqual maka perbaikan layanan akan ditentukan dengan menggunakan QFD. Servqual menghasilkan 19 nilai gap negatif dari 19 elemen pertanyaan mengenai layanan bengkel. Pihak manajemen menganggap bahwa perbaikan 19 elemen layanan ini terlalu luas yang ditakutkan akan membingungkan usaha perbaikan yang dilakukan. Oleh karena itu pihak manajemen membuat pembobotan kesembilanbelas elemen pertanyaan tadi dengan cara pairwise comparison dengan memperhatikan dan mempertimbangkan hasil gap servqual. Tabel Hasil Pembobotan Tiap Pertanyaan 15 19 7 14 17 13 11 8 18 10 16 12 9 6 1
Pertanyaan Keramahan petugas bengkel Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Kecepatan kasir dalam proses pembayaran Jam operasional/jam kerja bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat masuk Kenyamanan ruang tunggu
Bobot 0.1681 0.1356 0.0918 0.0852 0.0709 0.0657 0.0622 0.0441 0.0400 0.0353 0.0327 0.0318 0.0258 0.0251 0.0214
5 2 3 4
Penampilan petugas bengkel Kebersihan ruang tunggu Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet
0.0214 0.0178 0.0130 0.0125
3.2. Hasil QFD Pada analisa kepuasan konsumen dilakukan dengan membandingkan tingkat kepuasan Bengkel X dengan bengkel kompetitor. Pada tabel dibawah ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan konsumen Bengkel X masih dibawah tingkat kepuasan konsumen kompetitor. Nilai improvement ratio yang semakin tinggi atau semakin menjauhi 1 menunjukkan bahwa gap antara goal dan tingkat kepuasan konsumen masih tinggi, yang ditunjukkan pada elemen kemampuan bengkel dalam mendiagnosa dan menganalisa masalah. Respon teknis tertinggi adalah peningkatan keahlian SA, diikuti dengan pemberian reward dan punishment, pemberian training dan pengoptimalan sistem booking servis. Sehingga usulan perbaikan ini akan didasarkan pada hasil keseluruhan QFD yaitu: a. Peningkatan keahlian SA (Service Advisor): diskusi antara SA dengan montir b. Pemberian reward dan punishment: diberikan sesuai dengan performansi yang ditunjukkan oleh SA. c. Pemberian training (pelatihan kerja): dapat berupa pelatihan mengenai service excellence atau pelatihan mengenai kondisi-kondisi kendaraan d. Pengoptimalan sistem booking servis: dapat dilakukan dengan menggunakan brosur dan secara verbal, diberikan kepada konsumen yang datang ke bengkel. Hal ini karena sistem booking servis yang ada akan membuat konsumen tersebut terjadwal dan juga mendapat prioritas pengerjaan pada jadwal tersebut. Sistem booking servis ini juga akan memudahkan pihak bengkel karena dapat menjadwalkan kerja untuk keesokkan harinya serta dapat melakukan pembagian kerja secara merata untuk setiap jam kerjanya. Setelah mengetahui respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan, maka ada hal lain yang harus diperhatikan. Hal tersebut adalah hubungan antar respon teknis. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai saling menunjang, sehingga kemungkinan dapat dilaksanakan bersama-sama. Sebaliknya jika respon teknis ang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. Respon teknis tertinggi yaitu peningkatan keahlian SA mempunyai hubungan positif dengan pemberian reward dan punishment. Hubungan positif ini mempunyai arti bahwa pemberian reward dan punishment ini akan membuat karyawan lebih mau meningkatkan keahlian mereka. 4. KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil Servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan Bengkel X ini masih belum dapat memuaskan konsumennya, hal ini terlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya masih berada di bawah harapan. Hasil Servqual tadi juga menunjukkan bahwa masih banyak peluang peningkatan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen untuk dapat memenuhi harapan konsumennya. Hasil Servqual tadi akhirnya diolah pada House of Quality. Usulan
perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai bobot tertinggi. Usulan perbaikan yang diberikan adalah peningkatan keahlian Service Advisor (SA) dengan pelatihan kerja dan diskusi SA dan montir bengkel. Usulan perbaikan lainnya adalah pemberian reward dan punishment, pemberian training serta pengoptimalan sistem booking servis. 5. SARAN Pada penelitian ini pembentukan respon teknis cenderung kualitatif, disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk dapat mengembangkan lagi menjadi lebih spesifik sampai tindakan teknis perbaikannya. Selain itu pembentukan nilai goal dan targets pada House of Quality hanya berdasarkan pemikiran subjektif dari pihak manajemen, belum melibatkan cara penentuan yang lebih kuantitatif.
DAFTAR PUSTAKA Chen, Kee-Kuo., Chang, Ching-Ter., Lai, Cheng-Sheng. (2009) ‘Service quality gaps of business customers in the shipping industry’, Transportation Research Part E 45, 222-237 Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. United States of America: Addison Wisley Publishing. Day, Ronald G. (1993), Quality function deployment: linking a company with its customer. United States of America: ASQC Quality Press. Kolanovic I., Skenderovic J., Zenzerovic Z. (2008) ‘Defining the port service quality model by using the factor analysis’, Pomorstvo, god. 22, br. 2, str 283-297. Kotler, P., Keller, K.L. (2009), Marketing Management, 13 th Edition, New Jersey: Prentice Hall. Muktiningrum, T. (2006) ‘Analisis service quality PT. Terminal Peti Kemas Surabaya berbasis structural equation modeling (SEM)’, Tesis Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1985). ‘Theory of the gaps model in service marketing’, The Marketing Association of Australia and New Zealand. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press Saurina C., Coenders G. (2002) ‘Predicting overall service quality: a structural equation modeling approach’, Developments in Social Science Methodology.
