STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOSERBA YOGYA BIP MELALUI PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOSERBA YOGYA BIP MELALUI PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

VOZU NARAPATI

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toserba Yogya BIP Melalui Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Daya Saing adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2016 Vozu Narapati NIM H24110122

ABSTRAK VOZU NARAPATI. Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toserba Yogya BIP Melalui Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan Quality Function Deployment. Dibimbing oleh PRAMONO D. FEWIDARTO. Toserba Yogya BIP mengalami persaingan ketat dalam aspek lokasi dan harga. Menyadari keterbatasan mereka dalam hal tersebut, pihak manajemen berkomitmen untuk meningkatkan daya saing melalui kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen Toserba Yogya BIP, (2) mengidentifikasi atribut yang perlu ditingkatkan dan dampaknya terhadap kepuasan, (3) menganalisa penjabaran peningkatan kualitas layanan, dan (4) menyusun rekomendasi strategi peningkatan kualitas layanan konseptual. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode yang digunakan untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan adalah Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan respon teknis prioritas toserba yang menjadi dasar strategi peningkatan kualitas layanan adalah penambahan produk baru, perbaikan metode coaching dan counselling, peningkatan program relasi konsumen, perbanyakan publikasi cetak, intensifikasi program promosi, dan perbaikan metode penyimpanan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Ritel, Quality Function Deployment.

ABSTRACT VOZU NARAPATI. Customer Satisfaction Improvement Strategy of Yogya BIP Department Store Through Service Quality Improvement with Quality Function Deployment Approach . Supervised by PRAMONO D. FEWIDARTO. Yogya BIP Department Store was having a tough competition in store location and product’s price aspects. Knowing the limits in improving customer satisfaction on those aspects, the management decided to improve their competitiveness through service quality. The goals of this research were (1) to identify wants and needs of Yogya BIP customers, (2) to identify quality attributes which needed to be raised and its effect on satisfaction, (3) to analyze the deployment of service quality improvement, and (4) to make a conceptual service quality improvement strategy recomendation. Data used in this research were primary and secondary data. The method used to formulate the conceptual competitiveness improvement strategy was Quality Function Deployment (QFD). The result of this research showed that priority technical responses for Toserba Yogya BIP were to add new products, to improve coaching and counselling methods, to improve customer relation programs, to increase printed publication, to intensify promotional programs, and to improve inventory methods. Keywords: Service Quality, Retail Management, Quality Function Deployment.


VOZU NARAPATI

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016

PRAKATA Segala puji hanya milik Allah Subhanahu wa ta’ala, atas izin-Nya karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian dengan judul Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toserba Yogya BIP Melalui Perbaikan Kualitas Layanan dengan pendekatan Quality Function Deployment ini adalah manajemen ritel dalam konteks persaingan. Penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada Bapak Ir Pramono D. Fewidarto, MS selaku pembimbing juga kepada pihak manajemen Toserba Yogya Bogor Indah Plaza yang telah memberikan izin pengambilan data konsumen serta berbagai data pendukung. Penulis juga mensyukuri kehadiran orang tua, adik dan teman-teman yang secara langsung maupun tidak selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Bogor, Agustus 2016 Vozu Narapati

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

x x x

PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Definisi Ritel Definisi Pengecer Ritel Tradisional dan Ritel Modern Konsep Kepuasan Pelanggan Pelayanan (Service) Konsep Kualitas Kualitas Pelayanan Ritel Quality Function Deployment (QFD) Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Diagram Alir Pelaksanaan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Identifikasi Atribut Kebutuhan Konsumen Hasil Identifikasi Respon Teknis Manajemen Toserba Yogya BIP Strategi Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Toserba Yogya BIP Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran

1 1 2 3 3 3 4 4 4 4 5 6 6 7 9 10 11 11 12 13 15 15 15 16 21 21 28 31 36 37 37 37

DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP

38 51

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Kehadiran pesaing terdekat Toserba Yogya BIP Perbedaan paradigma pengelolaan ritel tradisional dan modern Daftar atribut kebutuhan Nilai hubungan matriks kebutuhan dan respon teknis Daftar respon teknis Simbol arah pengembangan respon teknis Jenis korelasi antar respon teknis Urutan prioritas atribut kebutuhan konsumen Profil dan karakter responden Urutan daftar atribut kebutuhan berdasarkan dampak kepuasan Selisih kepuasan konsumen Toserba Yogya BIP dengan pesaing Kepentingan daftar respon teknis Pengembangan respon teknis CO Pengembangan respon teknis PA Pengembangan respon teknis CS Pengembangan respon teknis WH Strategi pengembangan respon teknis

2 5 8 18 19 19 20 22 23 26 27 31 32 33 34 35 36

DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Konsep kepuasan pelanggan Kerangka pemikiran Diagram alir pelaksanaan penelitian Matriks rumah mutu Persentase responden terkait alasan kecenderungan frekuensi belanja Persentase responden wanita terkait alasan berbelanja Diagram selisih dan peningkatan kepuasan atribut kebutuhan Struktrur organisasi manajerial Toserba Yogya BIP Tahun 2015 Matriks keterkaitan atribut kebutuhan dengan respon teknis

5 12 14 21 24 25 27 29 30

DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6

Hasil uji validitas kepuasan terhadap Toserba Yogya BIP dan toserba lain dengan Pearson’s Product Moment Hasil uji vailiditas kepentingan atribut kebutuhan per dimensi dengan Pearson’s Product Moment Kuesioner penelitian konsumen Kuesioner pembobotan dimensi atribut kebutuhan Matriks hubungan respon teknis dengan atribut kebutuhan Matriks korelasi antar respon teknis

41 47 49 50 51 52

1

PENDAHULUAN Latar Belakang Industri ritel dalam beberapa tahun terakhir merupakan industri yang menarik untuk diperhatikan. Perkembangan yang sangat pesat dalam belasan tahun terakhir di industri ini dapat dilihat dari cara berbagai pemain untuk menyesuaikan diri dengan perubahan gaya hidup konsumen. Perubahan yang paling tampak adalah menjamurnya gerai minimarket lalu disusul pula dengan perkembangan convinience store di kota-kota besar. Semakin besar sifat konsumtif dalam suatu pasar semakin cepat pula perkembangan persaingan di industri ini. Sifat konsumen Kota Bogor yang konsumtif dapat dilihat dari mudahnya unsur kenyamanan berbelanja diterima oleh pasar industri ritel kota ini. Hanya dalam waktu enam tahun, yaitu 2002-2008, Disperindag Kota Bogor telah mencatat pendirian 84 gerai minimarket di wilayah Kota Bogor. Hingga tahun 2015, Disperindag Kota Bogor telah mencatat 115 gerai minimarket yang tersebar di seluruh bagian Kota Hujan tersebut. Angka tersebut bukanlah jumlah yang kecil mengingat keberadaan 10 pasar tradisional, 10 pusat perbelanjaan, 22 pasar swalayan, dan 13 toko sembako yang masih tersedia di wilayah kota (Disperindag 2014). Sementara rasio pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor relatif lebih kecil dibandingkan pertumbuhan jumlah gerai dan toko ritel di kota ini. Jumlah penduduk Kota Bogor pada tahun 2012 hanya bertumbuh sekitar 8,08% dari tahun 2004 (BPS 2012). Perbandingan rasio pertumbuhan penduduk dengan pertambahan jumlah pusat perbelanjaan menunjukkan bahwa konsumen Kota Bogor memiliki jauh lebih banyak alternatif tempat berbelanja kebutuhannya daripada 10 tahun terakhir. Hampir setiap kecamatan di Bogor telah memiliki pusat-perbelanjaan masingmasing. Kecamatan Tanah Sareal dan Bogor barat memiliki masing-masing 3 buah pusat perbelanjaan, Kecamatan Bogor Utara dengan sebuah pusat perbelanjaan, Bogor Timur dengan 8 pusat perbelanjaan dan Bogor Tengah yang paling mendekati pusat kota dengan 15 pusat perbelanjaan (Disperindag 2014). Toserba Yogya BIP (Bogor Indah Plaza) adalah salah satu pemain industri ritel berformat pasar swalayan besar yang relatif telah lama berada di Kota Bogor. Toserba yang didirikan semenjak tahun 1997 ini telah mengalami berbagai dinamika yang terjadi dalam pasar ritel Kota Hujan. Mulai dari pesatnya pertumbuhan pusat perbelanjaan, menjamurnya minimarket hingga perkembangan pusat perbelanjaan dengan format unik yang kembali pesat pada tahun 2000an. Perkembangan tersebut juga menggiring Toserba Yogya BIP ke dalam persaingan lokasi yang cukup ketat. Pada tahun 2008-2012 di ruas jalan yang sama saja Toserba Yogya BIP telah ditantang oleh tiga pesaing (Tabel 1). Hampir setiap dua tahun sekali hadir pusat perbelanjaan baru di area terdekat semenjak tahun 2002.

2 Tabel 1 Kehadiran pesaing terdekat Toserba Yogya BIP No.

Nama Toserba

Kecamatan

Lokasi

Tahun Berdiri

1

Toserba Yogya BIP

Tanah Sareal

Jl. KH. Soleh Iskandar

1997

2

LotteMart

Tanah Sareal


2011

3

Ramayana

Tanah Sareal


2012

4

Giant

Bogor Barat

Jl. KH. Abdullah Bin Nuh

2008

Sumber: Disperindag Kota Bogor (2014).

Dampak dari ketat dan cepatnya persaingan (Tabel1) hingga menyulitkan bertahan dalam pasar dibenarkan pula oleh pihak manajemen. Data yang diperoleh dari Laporan Target Penjualan Toserba Yogya BIP menunjukkan semakin sulitnya mencapai target pernjualan per kuartal dalam lima tahun terakhir (Toserba Yogya BIP 2014). Hal tersebut didukung pula oleh keterangan yang didapatkan selama pra penelitian. Beberapa konsumen yang ditemui di area toserba setelah berbelanja mengeluhkan penurunan pelayanan Toserba Yogya BIP. Kebanyakan keluhan tersebut seringkali ditujukan pada fasilitas umum yang kurang baik, pelayanan yang kurang ramah dan penyempitan lorong toserba dari beberapa tahun terakhir. Para konsumen Toserba Yogya BIP pun menyetujui bahwa mereka telah memiliki lebih banyak alternatif untuk berbelanja di area sekitar Toserba Yogya BIP. Pihak manajemen Toserba Yogya BIP yang memiliki keterbatasan dalam memuaskan pelanggan dalam beberapa aspek pun menyadari, dengan semakin cepat dan ketatnya persaingan dalam beberapa tahun terakhir mereka harus dapat memberikan kepuasan lebih bagi pelanggan melalui kualitas layanan mereka. Upaya peningkatan kualitas layanan akan efektif apabila upaya tersebut dijalankan sesuai dengan hal-hal apa saja yang sebenarnya menjadi kebutuhan dan dapat memuaskan konsumen. Penyusunan strategi peningkatan kualitas layanan akan efektif apabila menggunakan metode terukur yang dapat menjabarkan peningkatan kualitas layanan pada posisi manajerial terkait secara lebih rinci. Quality Function Deployment (QFD) adalah salah satu metode yang dapat digunakan dalam mencapai tujuan tersebut.

Perumusan Masalah Kondisi persaingan yang dialami oleh Toserba Yogya BIP memaksa pihak manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Peningkataan kualitas layanan dapat mencakup berbagai aspek tindakan pihak manajemen dan dapat dinilai dalam berbagai persepsi konsumen. Mengingat begitu luasnya perspektif kualitas layanan dan upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkannya, maka yang harus diketahui ialah bagaimana peningkatan kualitas layanan yang efektif sebagai upaya strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.

3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya. Tujuan-tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen terhadap pelayanan Toserba Yogya BIP dan mengenali kebutuhan yang pemenuhannya efektif terhadap peningkatan kepuasan. 2. Menganalisa penjabaran (deployment) pemenuhan atribut kebutuhan menjadi respon-respon teknis di setiap posisi manajerial Toserba Yogya BIP. 3. Menyusun rekomendasi strategi konseptual yang dapat dikembangkan menjadi strategi peningkatan kualitas layanan yang aplikatif untuk Toserba Yogya BIP.

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam mengembangkan strategi peningkatan kualitas layanan. 2. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan sebuah kesempatan yang sangat berharga untuk lebih dalam mempelajari pengembangan strategi pemasaran, khususnya terkait kualitas layanan ritel, yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Bagi ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana pembelajaran bersama dalam berbagi ilmu manajemen, khususnya di bidang strategi pemasaran.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor terhadap manajemen Toserba Yogya BIP dan konsumennya. Ruang lingkup penelitian ini, yaitu: 1. Perumusan strategi dalam bagian implikasi manajerial hanya ditujukan sebagai rekomendasi strategi konseptual. Pengembangan rekomendasi tersebut menjadi tahapan teknis yang aplikatif merupakan kewenangan tersendiri dari pihak manajemen toserba. 2. Peningkatan kepuasan konsumen yang diteliti terbatas pada kemampuan dan wewenang pihak manajemen Toserba Yogya BIP tanpa memperhitungkan andil Toserba Yogya regional maupun pusat. 3. Kondisi persaingan dan pengembangan rekomendasi strategi yang dipelajari dan disusun dalam penelitian ini dikembangkan dari konteks persaingan yang dialami Toserba Yogya BIP di area sekitar Jalan KH.Soleh Iskandar.

4

TINJAUAN PUSTAKA Definisi Ritel Utami (2010) menjabarkan bahwa kata ritel berasarl dari bahasa Prancis yang bermakna memotong atau memecah sesuatu. Terkait dengan aktivitas yang dijalankan, maka ritel menunjukkan upaya untuk memecah barang atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar dan massal untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai dengan kebutuhannya.

Definisi Pengecer Koroh (2008) mendefinisikan retailer (pengecer) sebagai pelaku semua aspek perdagangan dalam pemasaran, termasuk semua kegiatan penjualan langsung pada konsumen, apakah secara organisasi, pribadi, maupun non-bisnis. Secara umum dapat dibagi dalam beberapa jenis dan kelas bahkan di masingmasing negara memiliki jenis dan karakteristik yang berbeda.

Ritel Tradisional dan Ritel Modern Koroh (2008) menjabarkan bahwa ritel di Indonesia dibagi dalam dua kelas besar yakni “pengecer modern” (hipermarket, mal, supermarket atau pasar swalayan, toserba, swalayan kecil dan pasar elektronik) dan “pengecer tradisional” (toko, toko spesialis, apotik, toko obat, warung, kaki lima, asongan). Utami (2010) menjelaskanbahwa paradigma ritel tradisional merupakan pandangan yang menekankan pengelolaan ritel dengan menggunakan pendekatan konvensional dan tradisional. Melalui pendekatan paradigma konvensional dan tradisional, bisnis ritel dikelola dengan cara-cara yang lebih menekankan pada hal yang bisa disiapkan oleh pengusaha tetapi kurang berfokus pada bagaimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dipahami bahkan dipenuhi. Sementara itu dalam paradigma ritel modern, pengelolaan ritel dilakukan dengan menggunakan pendekatan pendekatan modern di mana konsep pengelolaan peritel lebih ditekankan dari sisi pandang pemenuhan kebutuhan konsumen yang menjadi pasar sasarannya. Beberapa hal yang turut membedakan paradigma ritel tradisional dan modern adalah faktor lokasi, perhitungan potensi pembeli, jenis barang dagangan, seleksi merek, perhatian terhadap pemasok, pencatatan penjualan, evaluasi keuntungan per produk, perencanaan arus kas, dan perencanaan pengembangan bisnis. Perbedaan paradigma pengelolaan ritel tradisional dan modern dapat dilihat pada Tabel 2.

5 Tabel 2 Perbedaan paradigma pengelolaan ritel tradisional dan modern Paradigma Ritel Tradisional Kurang memilih lokasi Tidak memperhitungkan potensi pembeli Tidak ada seleksi merek Kurang memperhatikan pemasok Pencatatan penjualan sangat sederhana Keuntungan per produk tidak dievaluasi Melayani hutang Kurang memperhatikan efisiensi Arus kas tidak terencana Keuangan tercampur dengan keuangan keluarga Pengembangan bisnis tidak terencana

Paradigma Ritel Modern Pemilihan lokasi sangat diperhatikan Potensi pembeli diprediksi dan terus dievaluasi Seleksi merek barang dagangan ketat Ketat melakukan seleksi terhadap pemasok Penjualan dicatat dan dipelajari Keuntungan per produk dievaluasi untuk menetapkan strategi bauran ritel Penjualan secara tunai atau dengan kartu kredit Sangat memperhatikan efisiensi Arus kas sangat terencana Keuangan terpisah jelas dengan keuangan keluarga Pengembangan bisnis terencana

Sumber: Utami (2010).

Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2008) mendefinisikan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) dapat dilihat pada Gambar 1. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keingingan pelanggan

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2008).

6 Pelayanan (Service) Tjiptono (2008) mendefinisikan service dalam tiga kata yang mengacu pada maknanya, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwuujud fisik atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain. Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan. Koroh (2008) mendefinisikan service sebagai jasa, servis atau pelayanan, setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diberikan oleh satu pihak pada pihak lain yang secara esensial bersifat tak berwujud (intangible) dan tidak melahirkan kepemilikan akan sesuatu, dan proses produksinya dapat saja terkait atau tidak dengan produk dalam bentuk fisik. Hal tersebut sejalan dengan yang disampaikan Tjiptono (2008) bahwa pembedaan secara tegas antara barang dengan jasa atau layanan tidaklah mudah dilakukan. Hal itu dikarenakan pembelian barang fisik seringkali dibarengi pula dengan unsur jasa atau layanan tertentu.

Konsep Kualitas Garvin dalam Tjiptono (2008) menjabarkan kualitas dalam lima perspektif yang berbeda. Kelima perspektif tersebutlah yang menyebabkan kualitas dapat diinterpretasikan berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan. Kelima perspektif tersebut adalah sebagai berikut. 1. Transcedental approach Menurut perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali. Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantifikasi dan diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena perspektif ini sangat obyektif, maka kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan segmen pasar tertentu). 3. User-based approach Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan berorientasi permintaan ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Akan tetapi produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu belum tentu dinilai sama oleh orang lain.

7 4. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. Terkait konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven. Rancangan kualitas semacam ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. 5. Value-based approach Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifa realtif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Pendekatan yang digunakan untuk penelitian ini adalah product based approach. Kualitas layanan didefnisikan dalam beberapa komponenen atribut kebutuhan konsumen dan dinilai dengan skala kepuasan. Senada dengan pendekatan kedua yang disampaikan Garvin dalam Tjiptono (2008) tersebut, Wijaya (2011) mendefinisikan kualitas produk dan jasa sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Selain itu juga ditambahkan bahwa kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Kualitas Pelayanan Ritel Definisi kualitas yang digunakan oleh Wijaya (2011) yang menjabarkan kualitas sebagai gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari upaya pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan, serta pendekatannya yang meyakini bahwa kualitas diputuskan oleh pelanggan, memungkinkan penelitian mengenai kualitas pelayanan dilakukan dari sudut pandang konsumen. Hal tersebut berarti pengukuran kualitas layanan haruslah dilakukan dari kinerja sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Wang (2016) menyatakan bahwa keberhasilan bauran pemasaran berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Namun demikian, bauran pemasaran tidak lantas langsung dapat dijadikan tolak ukur kepuasan konsumen karena bauran pemasaran merupakan upaya yang dilakukan oleh pemasar, bukan hal yang diharapkan oleh konsumen. Marx dan Erasmus (2011) menjabarkan bahwa upaya pemasaran dapat diterjemahkan menjadi alat ukur kepuasan konsumen dengan pendekatan sistematis. Pemasar atau pihak manajemen perlu menganalisa aspek apa yang dapat memuaskan konsumen sebagai dampak dari upaya perbaikan bauran

8 pemasaran. Aspek-aspek tersebut lantas disusun dalam kerangka bauran pemasaran yang sebelumnya digunakan. Lovelock et al (2010) menyatakan bahwa bauran pemasaran produk manufaktur yaitu produk (product), harga (price), lokasi atau distribusi (place), dan promosi atau komunikasi (promotion), tidaklah cukup untuk mengatasi isu yang timbul dalam pemasaran jasa. Karenanya bauran pemasaran jasa perlu diperluas dengan menambahkan proses (process), lingkungan fisik (physical environment), dan manusia (people). Kerangka dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dengan aspek-aspek yang mempengarui kepuasan konsumen. Perlu diperhatikan bahwa tidak seluruh aspek sesuai dengan objek penelitian dan dapat dijadikan atribut kebutuhan konsumen (Griffin et al 1993). Daftar atribut kebutuhan konsumen diperoleh dari studi literatur terkait yang sebelumnya disesuaikan dengan observasi pra penelitian. Literatur yang digunakan ialah yang mengacu pada kepuasan konsumen terhadap layanan ritel dari Mohan (2013), Marx dan Erasmus (2011), serta Phuc dan Grace (2011). Hasil penyusunan daftar atribut kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Daftar atribut kebutuhan No. 1 2

Dimensi (Lovelock 2011) Produk

3 4 5

Lokasi

6 7 8 9

Harga

Karyawan

12 13 14 15 16

Proses

17 18 19

Kode

Ragam pilihan merek Kelengkapan produk Mutu produk

PR1 PR2 PR3

Kemudahan mencapai lokasi toko Kemudahan mencari produk di toko Kenyamanan lokasi parkir

LK1

Daya tarik program promosi

PM1

Keuntungan keanggotaan Harga Keramahan pelayanan

PM2 HRG PG1

Pengetahuan produk pegawai

PG2

Kecekatan pegawai

PG3

Kecepatan transaksi

PS1

Ketepatan transaksi Fleksibilitas transaksi Kemanan toko Kebersihan toko

PS2 PS3 PS4 BF1

Daya tarik susunan produk

BF2

Kenyamanan suasana toko

BF3

Keleluasaan ruang gerak Kemegahan tampilan gedung Kondisi fasilitas umum Kemudahan penggunaan alat bantu belanja

BF4 BF5 BF6 BF7

LK2 LK3

Promosi

10 11

Atribut kebutuhan

Bukti fisik

20 21 22 23 Sumber: Data diolah (2016)

Sumber Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011), Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011) Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Mohan (2013) Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011), Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Phuc dan Grace (2011), Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011), Mohan (2013) Marx dan Erasmus (2011)

9 Atribut-atribut kebutuhan yang dapat dilihat pada Tabel 3 sebelumnya telah didiskusikan dan disesuaikan pengertiannya dengan pihak manajemen Toserba Yogya BIP. Persetujuan pihak manajemen dibutuhkan dalam penetapan atribut kebutuhan karena atribut kebutuhan yang digunakan haruslah sesuai dengan tujuan bauran pemasaran yang mereka lakukan sesuai dengan persepsi konsumen yang mereka harapkan. Penulisan atribut-atribut kebutuhan pada tabel dan grafis setelah ini akan menggunakan kode tercantum sebagaimana pada Tabel 3 untuk mempermudah penulisan.

Quality Function Deployment (QFD) Bernal et al (2009) menjelaskan bahwa tidak ada penjelasan spesifik yang benar-benar digunakan untuk mendefinisikan QFD (Quality Function Deployment), namun pada umumnya QFD didefinisikan sebagai sebuah sistem yang bertujuan menerjemahkan dan menjabarkan perencanaan masukan pelanggan (voice of customers) menjadi karakteristik kualitas produk, proses dan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, Mazur (2012) menjelaskan bahwa QFD pertama kali dikembangkan di Jepang pada tahun 1960an. Tujuan pengembangan metode ini adalah untuk memastikan kualitas yang tidak hanya menghilangkan kekurangan tapi juga meningkatkan kelebihan. Dengan kata lain, metode ini menilai bahwa tidak ada hal yang salah bukan berarti semua hal telah dilakukan dengan benar. Pada masa pertama kali dikembangkan, konsep dari metode ini bukanlah hal yang biasa. Pada masa itu, pendekatan yang dilakukan untuk mendesain produk didasari oleh perkembangan kemampuan teknis dan seringkali mengalami kegagalan di pasar atau bagian hilir dari bisnis. Sedangkan pendekatan QFD mengharuskan perusahaan untuk: 1. Melakukan penjaminan kualitas dengan pendekatan tim. 2. Kualitas didasari pada kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menentukan hal yang terpenting. 3. Memperhatikan kebutuhan dan keinginan yang beragam pada tiap segmen konsumen. Merupakan hal yang penting untuk secara akurat mengerti prioritas yang berbeda dari tiap segmen. Penggunaan QFD pada sektor jasa pada dasarnya cukup sederhana namun dapat memberikan hasil yang rinci (Bernal et al, 2009). Beberapa keuntungan menggunakan QFD adalah sebagai berikut: 1. Desain preventif Keuntungan terbesar dari QFD ialah QFD dapat digunakan untuk mengembangkanjasa dengan cara yang proaktif. Saat QFD digunakan, 90% perubahan desain jasa dilakukan sebelum pelayanan disampaikan ke konsumen. Perubahan tersebut akan menekan biaya karena hanya cukup dilakukan di atas rancangan kerja. Hal tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengatasi masalah secara preventif daripada menanganinya setelah terjadi. 2. Berkuranganya waktu pengembangan Penggunaan QFD dapat membuat perusahaan menekan biaya dan waktu yang diperlukan untuk mengenalkan suatu jasa ke konsumen.

10 3. Kepuasan pelanggan QFD adalah suatu metode yang diorientasikan kepada kebutuhan konsumen dan bukan pada pemikiran penyedia jasa. Dengan orientasi tersebut, perusahaan dapat memfokuskan upayanya untuk memuaskan konsumen. Mazur (2012) menjabarkan bahwa penerapan QFD yang dilakukan dalam 4 matriks telah dilakukan oleh Fuji-Xerox dan turut diadopsi oleh para pemasok suku cadang otomotif di Amerika. QFD dengan 4 tahap tersebut kini telah diadopsi menjadi cara mengimplementasikan QFD di hampir semua negara selain Jepang. Sedangkan tahap pertama dari empat tahap tersebut, yaitu tahap peyusunan rumah mutu, kini telah dianggap cukup untuk mewakili pendekatan QFD. Penelitian menggunakan tahap pertama dari empat tahap Blitz QFD. Hal tersebut dimaksudkan untuk menyederhanakan penelitian agar sesuai dengan konteks penelitian dan keterbatasan dari peneliti untuk mengakses sumber-sumber data yang dibutuhkan untuk menyusun QFD tahap-tahap selanjutnya.

Penelitian Terdahulu Situmorang et.al (2014) melakukan penelitian peningkatan kualitas layanan dengan Quality Function Deployment(QFD) pada Hipermarket XYZ. Pene. Metode yang digunakan adalah QFD dan analisis kesenjangan. Penelitian ini meneliti 15 atribut kualitas pelayanan dengan hasil kesenjangan -1,444. Dari hasil pengolahan data diperoleh 10 karakteristik teknis yaitu interior bangunan, pelatihan, pemahaman terhadap pelanggan, pengawasan rutin, pemberian garansi, kejelasan informasi, kemudahan akses, ATM corner, kemampuan karyawan, dan pengendalian persediaan dengan tngkat kepentingan bisnis terbesar terdapat pada pelatihan dengan nilai 211 dan biaya relatif sebesar 8,55. Agustini (2014) melakukan penelitian berjudul Studi Peningkatan Kualitas Air Minum Dalam Kemasan Merek AM untuk Memperkuat Daya Saing. Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah analisis Cross Tab dan Analisis Kesenjangan. Hasil dari analisis kesenjangan perbaikan diprioritaskan pada kesenjangan yang tertinggi dari setiap atribut, kesenjangan tertinggi terjadi pada indikator menyehatkan, kejernihan, jaminan mutu dan air yang tidak berbau, kehigienisan kemasan, segel yang kuat, merek yang mudah diucapkan dan menggambarkan isi. Sitepu (2008) telah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen di pasar swalayan Giant Botani Square di Kota Bogor. Penelitian dilakukan terhadap 110 responden dengan 55 orang responden pria dan 55 orang responden wanita. Sitepu menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan metode CSI diperoleh hasil bahwa konsumen yang berkunjung ke Giant Botani Square telah terpuaskan dengan indeks kepuasan gabungan 0,7372. Saran yang diberikan dari hasil penelitian kepada pihak Giant Botani Square Bogor adalah pengadaan acara khusus berupa penyuluhan ataupun talkshow yang ditujukan untuk keluarga muda, peningkatan kualitas pelayanan secara umum seperti penambahan pramuniaga untuk mengemas barang di meja kasir, dan pengurangan upaya peningkatan

11 kinerja atribut desain interior karena hanya meningkatkan pengeluaran pihak Giant Botani. Yolesar (2006) meneliti kepuasan konsumen ritel otomotif Shop and Drive dengan Quality Function Deployment. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan ServQual (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible). Pairwise comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3 orang pakar. Analisis QFD pada rumah mutu menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diinginkan perusahaan.

METODE Kerangka Pemikiran Beberapa tahun terakhir industri ritel telah berkembang semakin pesat. Semakin berkembangnya inovasi di industri ini, semakin sering pula konsumen ritel mendapat alternatif baru sebagai pilihan berbelanja. Toserba Yogya BIP sebagai salah satu pemain yang sejak lama bertahan di Kota Bogor menyadari bahwa melakukan hal yang sama berulang-ulang tidaklah cukup untuk memenangkan persaingan. Keunggulan kompetitif dalam industri ini bukan lagi soal mempertahankan kepuasan pelanggan di tingkat yang sama, namun meningkatkan kepuasan para pelanggan secara berkelanjutan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan pendekatan yang memungkinkan tim manajemen menyusun strategi peningkatan kualitas layanan yang berorientasi pada koordinasi tim manajemen dan kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pendekatan perbaikan kualitas dengan QFD dimulai dengan mengenali voice of customer atau daftar atribut kebutuhan konsumen. Pendekatan sistematis (Marx dan Erasmus 2011) mengenali daftar atribut kebutuhan tersebut sebagai persepsi konsumen atas hasil strategi bauran pemasaran (Lovelock 2010) yang diterapkan oleh pihak manajemen toserba yaitu pada aspek product, price, place, promotion, people, process, dan phiysical evidence. Daftar atribut kebutuhan yang telah dikenali selanjutnya perlu dinilai oleh konsumen kinerja pemenuhannya oleh Toserba Yogya BIP dan pesaing serta dampak perbaikan kinerjanya terhadap kepuasan mereka. Persepsi yang digunakan oleh Mazur (2012) dalam QFD adalah bahwa tidak ada yang salah bukan berarti pihak manajemen telah melakukannya dengan benar. Berangkat dari persepsi tersebut, pihak manajemen sebaiknya berfokus pada respon teknis yang dapat menjadi inisiasi perubahan berarti dalam pelayanan mereka. Hanya setelah dikenali persepsi pelanggan terhadap atribut kebutuhan mereka, serta tercapainya pemahaman pihak manajemen dengan respon teknis yang tepat, konsep pengembangan kualitas layanan yang efektif memuaskan pelanggan dapat dibentuk. Bentuk- pengembangan kualitas layanan yang efektif selanjutnya dapat disusun menjadi strategi konseptual yang memungkinkan

12 perbaikan kualitas layanan berkelanjutan. Sederhananya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2. Pesatnya pertumbuhan industri ritel Konsumen memiliki lebih banyak alternatif pilihan berbelanja Toserba butuh kemampuan meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif Peningkatan kualitas layanan sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Quality Function Deployment (Bernal et al 2009)

Identifikasi voice of customer (atributatribut kebutuhan) pelanggan toserba

Translasi atribut kebutuhan menjadi respon teknis sebagai upaya peningkat kepuasan pelanggan (Bernal et al 2009)

Penjabaran dengan pendekatan sistematis (Marx dan Erasmus 2011) harapan konsumen atas bauran pemasaran (Lovelock 2010) yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

Identifikasi respon teknis yang merupakan inisiasi perubahan, bukan prosedural harian. Tidak ada yang salah bukan berarti pelayanan telah dilakukan dengan benar atau sesuai deangan harapan konsumen (Mazur 2012).

Memahami persepsi pelanggan terhadap pemenuhan atribut kebutuhan toserba dan pesaing, serta dampaknya terhadap kepuasan

Analisa bentuk pengembangan kualitas layanan yang efektif memuaskan pelanggan toserba

Strategi konseptual peningkatan kepuasan pelanggan melalui perbaikan kualitas layanan Perbaikan kualitas layanan berkelanjutan

Gambar 2 Kerangka Pemikiran

Diagram Alir Pelaksanaan Penelitian Hasil pra penelitian menunjukkan bahwa Toserba Yogya BIP membutuhkan kualitas layanan sebagai keunggulan kompetitif. QFD adalah metode yang dipilih untuk mewujudkan hal tersebut. Tahap pertama dari QFD adalah merumuskan Voice of Customers atau daftar atribut kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan observasi dan mewawancarai pelanggan sebelum penelitian dilakukan. Selanjutnya dilakukan studi literatur mengenai indikator-indikator kualitas layanan yang paling sesuai dengan hasil wawancara dan observasi sebelumnya.

13 Setelah ditemukan indikator-indikator kualitas layanan atau daftar atribut kebutuhan yang paling sesuai, daftar atribut kebutuhan tersebut akan disusun dalam pendekatan sistematis (Marx dan Erasmus 2011) untuk mempermudah penyampaian hasil penelitian. Hal tersebut dilakukan karena kerangka tersebut pada mulanya digunakan dalam jasa ritel dan mendekati pemahaman Lovelock (2010) yang banyak digunakan oleh akademis bidang manajemen. Harapannya hasil penelitian yang didapatkan menjadi lebih mudah untuk disampaikan. Tahap selanjutnya dari QFD adalah merumuskan tindakan-tindakan manajemen yang dapat memenuhi atribut-atribut kebutuhan konsumen. Tindakantindakan tersebut selanjutnya akan disebut respon-respon teknis. Daftar respon teknis dirumuskan dengan diskusi dan mewawancari secara mendalam pihak manajemen toserba. Respon-respon teknis yang diikutsertakan dalam penelitian adalah respon teknis inisiasi perubahan yang bukan merupakan aktivitas operasional harian. Penelitian menerapkan metode pairwise comparison untuk menilai bobot dimensi-dimensi atribut kebutuhan. Atribut kebutuhan yang dianggap penting untuk dipuaskan adalah yang mencapai pembobotan 0,8. Hal-hal tersebut dimaksudkan agar usulan upaya perbaikan kualitas layanan toserba sebagai hasil penelitian ini dapat memberikan perubahan yang berarti dengan hanya mengikutsertakan atribut kebutuhan dan respon teknis yang benar-benar penting. Kuesioner penelitian disusun dari daftar atribut kebutuhan yang ada. Penyebaran kuesioner mulanya dilakukan pada tiga puluh responden untuk menguji validitas dan realibilitas instrumen penelitian. Penyebaran kuesioner akan dilanjutkan apabila instrumen penelitian telah lulus uji validitas dan reliabilitas. Data yang didapatkan dari instrumen penelitian mengenai daftar atribut kebutuhan konsumen dan daftar respon teknis yang disusun oleh pihak manajemen selanjutnya akan dianalisa keterhubungannya. Keterhubungan respon teknis tersebut akan diperhitungkan pula dengan nilai kepentingan dan bobot atribut kebutuhan terkait. Respon teknis tertinggi tiap posisi manajerial toserba terkait akan menjadi respon teknis prioritas sebagai bahan penyusunan strategi peningkatan kualitas laynan. Sederhananya alir penelitian dapat dilihat dalam bentuk diagram alir (Gambar 3).

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Kota Bogor, responden merupakan konsumen dari Toserba Yogya BIP yang berada di Jalan KH Soleh iskandar Bogor Indah Plaza Blok BI C/12-B, K. Penelitian dilakukan dimulai dari Maret 2015 hingga Agustus 2015.

14 Mulai Identifikasi masalah dan studi literatur terkait

Perumusan daftar atribut kebutuhan konsumen

Perbaikan/penyusunan kuesioner

Identifikasi respon teknis

Penyebaran kuesioner terbatas Uji validitas & reliabilitas Tidak

Identifikasi keterkaitan antara respon teknis dengan atribut kebutuhan konsumen

OK Ya

Penyebaran kuesioner Penyeleksian atribut kebutuhan yang efektif meningkatkan kepuasan Penyusunan matriks hubungan respon teknis dengan atribut kebutuhan

Penyeleksian respon teknis yang efektif memenuhi atribut kebutuhan

Perumusan strategi konseptual peningkatan kualitas layanan

Selesai

Gambar 3 Diagram Alir Pelaksanaan Penelitian

15 Jenis dan Sumber Data Penelitian menggunakan data primer yang diperoleh langsung dari pengumpulan data dan data sekunder yang diperoleh secara tidak langsung dari sumber lain mengenai objek yang diteliti (Idrus 2009). Data primer didapatkan hasil wawancara penelitian. Data primer yang didapatkan dari pihak manajemen adalah daftar respon teknis dan posisi manajerial terkait peningkatan kualitas layanan. Data primer yang didapatkan dari konsumen terdiri dari nilai-nilai kepentingan, kepuasan, dan perkiraan dampak peningkatan kepuasan atributatribut kebutuhan (Tjiptono 2008). Data sekunder didapatkan dari hasil kajian pustaka baik dari buku, skripsi, tesis, jurnal, internet dan laporan perusahaan atau instansi terkait.

Metode Penarikan Sampel Penelitian menggunakan teknik purposive sampling untuk memilih responden sebagai bagian sampel (Bryman 2012). Karakteristik yang menjadi syarat bagi responden penelitian adalah konsumen Toserba Yogya BIP yang telah berumur 16 tahun, telah memiliki pengalaman berbelanja di Toserba Yogya BIP dan toserba lain disekitarnya. Syarat batas umur umum tersebut dimaksudkan agar responden dapat memahami pertanyaan dalam kuesioner dengan baik dan dapat menjawab dengan objektif. Pengalaman berbelanja di Toserba Yogya BIP, dijadikan karakteristik syarat bagi responden agar dapat memberi penilaian terhadap kualitas layanan Toserba Yogya BIP dan pesaing. Jumlah total konsumen yang akan dijadikan sampel akan dihitung menggunakan rumus slovin (Bryman 2012). Sampel merupakan bagian dari populasi jumlah rata-rata konsumen Toserba Yogya BIP per hari. Dengan cara demikian ditemukan jumlah 93,5 dari rumus slovin dengan batas toleransi kesalahan 10% dalam populasi 1500 orang. Jumlah tersebut digenapkan menjadi 95 orang dalam penelitian.

𝑛=

𝑁 1+𝑁.𝑒 2

..............................................................................................(3)

Keterangan: N = ukuran populasi n = ukuran sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena salah pengambilan dampel yang masih dapat diterima

Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan survei menggunakan instrumen kuesioner yang terdapat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur kepuasan dan kepentingan atribut kebutuhan konsumen adalah

16 Skala Likert. Skala Likert umumnya digunakan dalam bidang pemasaran untuk menilai persepsi konsumen tentang suatu produk atau jasa (Bryman 2012).

Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisa deskriptif digunakan dalam penelitian pada bagian profil dan karakter responden serta dalam tahapan-tahapan QFD untuk menyajikan intisari data dalam bentuk yang lebih informatif. Pengolahan data kepuasan konsumen, kepentingan atribut kebutuhan, dan kalkulasi matriks rumah mutu dilakukan dengan bantuan piranti lunak Microsoft Excel. Bobot dimensi atribut kebutuhan dihitung dengan bantuan piranti lunak SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.0. Uji Validitas Sebelum disebar menyeluruh kuesioner diuji validitasnya terlebih dahulu. Pengujian dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian dalam mengukur hal-hal yang dibutuhkan dalam pencarian data. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila butir-butir pertanyaan dalam kuesioner berhubungan dengan konsep yang sedang diteliti. Kuesioner penelitian menggunakan batas toleransi kesalahan pada validitas sebesar 5% (Supranto, 2003). Tiap butir pertanyaan yang ternyata tidak terhubung berkorelasi akan diganti dengan yang lebih tepat. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Pearson correlation atau Product moment (Idrus, 2009) sebagai berikut:

𝑟𝑖 =

̅ ̅ ∑𝑛 𝑗=1(𝑋𝑖𝑗 − 𝑋𝑖 )(𝑡𝑗 − 𝑡 ) 𝑛 𝑛 √∑𝑗=1(𝑋𝑖𝑗 −𝑋̅𝑖 )2 ∑𝑗=1(𝑡𝑗 −𝑡̅)2

...............................................................(1)

Keterangan: 𝑋𝑖𝑗 = Skor responden ke-j pada butir pertanyaan ke-i 𝑋̅𝑖 = Rata-rata skor butir pertanyaan i 𝑡𝑗 = Total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-j 𝑡̅ = Rata-rata total skor 𝑟𝑖 = Korelasi antar butir pertanyaan ke-i dengan total skor. Validasi dilakukan dengan kuersioner dari 30 responden terhadap butir-butir pertanyaan yang dikembangkan dari tujuh dimensi dan dua puluh tiga atribut kebutuhan konsumen. Proses uji validitas dilakukan kepada seluruh dimensi atribus kebutuhan, atribut kebutuhan secara keseluruhan dan kumpulan atribut per dimensi. Hasil validasi dapat dilihat pada Lampiran 3 dan Lampiran 4. Hasil uji validitas adalah tiap pertanyaan dalam kuesioner valid dalam batas toleransi kesalahan 5 %. Tingkat toleransi kesalahan yang digunakan adalah 5% yang berarti setiap butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan.

17 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana instrumen penelitian dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan sebagai standar ukur untuk mengetahui sejauh mana pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak. Kesalahan acak akan menurunkan tingkat kendalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat ukur dipakai lebih dari sekali dan menghasilkan pengukuran yang relatif konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan andal. Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi sementara juika reliabilitas > 0,8 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes konsisten secara internal karena memberikan hasil reliabilitas yang kuat (Idrus 2009). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut (Idrus, 2009) :

𝑎=

𝑛

( 𝑛−1

𝑆𝑟2 −∑ 𝛿𝑖2 𝛿𝑥2

) ............................................................................(2)

Keterangan: 𝑛 = Banyaknya butir pertanyaan 2 𝛿𝑖 = Varians skor tiap-tiap item 𝛿𝑥2 = Varians skor total Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpha terhadap 30 kuesioner (Supranto 2003). Didapatkan hasil reliabilitas sebesar 0,938 untuk pengukuran kepuasan atribut kebutuhan Toserba Yogya BIP, 0,944 untuk pengukuran kepuasan toserba lain, dan 0,815 untuk nilai kepentingan atribut kebutuhan. Nilai reliabilitas yang didapatkan melebihi nilai Cronbach’s Alpha untuk n=30 terhadap 23 atribut dan termasuk kategori reliabilitas tinggi. House of Quality (HOQ) Matriks HOQ adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks yang berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut costumer table atau daftar atribut kebutuhan, bagian vertikal dari matriks yang berisi informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen yang disebut technical table atau daftar respon teknis. Menurut Desiawan (2010) langkah-langkah membuat rumah mutu untuk QFD tahap pertama adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi suara pelanggan Suara pelanggan (voice of customer) merupakan masukan utama bagi proses pembuatan HOQ. Dari pelanggan diperoleh apa yang sebenarnya pelanggan butuhkan dan inginkan keberadaannya dalam produk/jasa yang ditawarkan. Data-data tersebut diperoleh melalui survei, ataupun dengan menggunakan studi literatur maupun dengan diskusi kelompok dengan pihak-pihak yang memahami akan suara pelanggan. Tahapan-tahapan penyusunan matrik tersebut sebagai berikut: a Menentukan daftar atribut keinginan pelanggan. b Mengidentifikasi tingkat kepentingan.

18 c Mengevaluasi produk/jasa yang ditawarkan perusahaan untuk setiap atribut keinginan pelanggan, yang dinyatakan dalam tingkat kepentingan pelanggan. 2. Membuat matrik kebutuhan teknis Setelah disepakati persepsi yang tepat terhadap atribut kebutuhan dan kesesuaiannya dengan konsumen toserba, dilakukan penyusunan respon teknis. Respon teknis yang digunakan dalam QFD haruslah berdasarkan masukan pihak yang mengerti pengelolaan dan kondisi operasional pelayanan bersangkutan. Karena alasan itulah daftar respon teknis dibentuk dan disusun langsung oleh pihak manajemen Toserba Yogya BIP. Penyelesaian tabel respon teknis mengikuti langkah-langkah berikut: a Identifikasi respon teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Respon teknis merupakan karakteristik desain yang menjelaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diekspresikan dalam bahasa desainer dan teknik. Pada intinya respon teknis adalah “HOWs” yang digunakan oleh perusahaan untuk menanggapi “WHATs” dari atribut keinginan pelanggan. b Menentukan hubungan antara respon teknis dengan keinginan pelanggan. Hubungan ini ditentukan oleh tim QFD sendiri karena aspek-aspek yang dinilai tidak dapat dimengerti oleh orang awam. Jenis hubungan dan nilai yang biasa digunakan dalam menggambarkan keterhubungan antara atribut matriks dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Nilai hubungan matriks kebutuhan dan respon teknis Derajat hubungan Kuat Sedang Lemah Tidak ada

Simbol   

Opsi 1 (Menekankan pada hubungan-hubungan kuat) 9 3 1 0

Opsi 2 3 2 1 0

Sumber: (Bounds et al.1994)

Matriks kebutuhan teknis atau respon teknis dioperasikan untuk menghitung nilai bobot respon teknis dengan turut pula mempertimbangkan keterkaitannya dengan atribut kebutuhan (Tabel 3). Bobot respon teknis merupakan dasar ukuran yang menjadi acuan prioritas respon teknis dalam hubungannya dengan pemenuhan keinginan pelanggan. Penjabaran respon teknis QFD pada umumnya dapat dilakukan per bagian produk, per tahapan pelayanan ataupun dasar-dasar pembagian lain yang dinilai dapat mempermudah proses penjabaran perbaikan hingga menjadi tindakan aplikatif (Bernal et al 2009). Penjabaran respon teknis dilakukan dengan berdasar pada posisi manajerial Toserba Yogya BIP. Hal tersebut dimaksudkan untuk mempermudah penyusunan strategi konseptual kualitas layanan. Daftar respon teknis yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 5.

19 Tabel 5 Daftar respon teknis No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Posisi Manajerial Chief of Operation Chief of Finance

General Affair

Desain Visual Informasi dan Teknologi Personalia

Customer Service Officer Warehousing Receiving Goods

Respon Teknis Penambahan produk Penambahan lebar lorong toserba Penambahan jumlah kasir Penambahan metode transaksi Pelatihan kasir Perbaikan pengaturan suhu ruangan Peningkatan luminasi cahaya toko Penambahan mesin pembersih Penambahan alat keselamatan Pengusulan perbaikan fasilitas umum Pembaharuan desain dekorasi dan promosi Peningkatan spesifikasi komputer Penambahan mesin periksa harga Rekreasi karyawan Pelatihan karyawan Perbaikan metode coaching dan counselling Perbaikan program relasi konsumen Penyelenggaraan kegiatan dan acara toserba Perbanyakan publikasi cetak Intensifikasi program promosi Perbaikan metode penyimpanan Perbaikan metode pengecekan

Kode CO1 CO2 CO3 CO4 CF1 GA1 GA2 GA3 GA4 GA5 DV1 IT1 IT2 PA1 PA2 PA3 CS1 CS2 CS3 CS4 WH1 RG1

Sumber: Data diolah (2016).

Respon teknis yang telah dikenali diidentifikasi pula arah pengembangannya. Arah pengembangan merupakan arah perubahan yang harus dilakukan perusahaan terhadap respon teknis untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Simbol-simbol yang digunakan pada ruang arah pengembangan dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6 Simbol arah pengembangan respon teknis Simbol

Arah pengembangan



Penambahan



Pengurangan



Penepatan

Sumber: Desiawan (2010).

Keterangan Respon teknis akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila lebih besar, lebih tinggi, lebih berat, lebih cepat atau singkatnya “more”. Respon teknis akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila lebih kecil, lebih pendek, lebih ringan, lebih lama ataun singkatnya “less”. Respon teknis akan memberikan kepuasan pada pelanggan apabila terdapat pada target (jangkauan nilai) tertentu.

20 Selain arah pengembangan yang dijabarkan sebagaimana Tabel 6, korelasi antar respon teknis pun perlu dipertimbangkan dalam memutuskan pengembangan kualitas. Korelasi teknis merupakan hubungan saling keterkaitan antar masingmasing respon teknis. Jenis hubungan antara respon teknis dapat dilihat pada Tabel 7. Tidak seluruh respon teknis memiliki keterkaitan atau pengaruh terhadap respon teknis lain.

Tabel 7 Jenis korelasi antar respon teknis Simbol

Hubungan



Positif kuat



Positif

—

Negatif

——

Negatif kuat

Keterangan Apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan maka respon teknis lain akan mengalami peningkatan atau penurunan juga. Apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan menyebabkan peningktan atau penurunan pada respon teknis lain yang terkait. Apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan maka akan menyebabkan penurunan pada respon teknis lainnya yang terkait, begitu pula sebaliknya. Apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan maka akan menyebabkan penurunan pada respon teknis lainnya yang terkait, begitu pula sebaliknya.

Sumber: Desiawan (2010).

3. Menentukan target Pihak manajemen selanjutnya menentukan target yang ingin dicapai, yaitu penentuan respon teknis yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. Target ini ditentukan berdasarkan pada skala nilai yang sama dengan evaluasi respon teknis atau dapat pula berupa keterangan tindakan yang akan diambil. Gambaran sederhana matriks rumah mutu yang harus dilewati hingga tahap tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4 Matriks rumah mutu (Bernal et al 2009).

21 Matriks rumah mutu (Gambar 4) terdiri dari beberapa bagian atau ‘ruangan’. Bernal et al (2009) mendefinisikan dua ruangan utama rumah mutu sebagai berikut: 1. Voice of Customer (VOC) Bagian ini merupakan tempat diletakkannya daftar atribut kebutuhan konsumen. Proses QFD dimulai dengan menyusun tujuan-tujuan yang merepresentasikan jawaban dari apa yang diinginkan dalam mencapai pengembangan pelayanan yang baru. Tujuan-tujuan ini berasal dari kebutuhan konsumen dan seringkali disebut suara pelanggan (Voice of Customer). Komponen-komponen VOC selanjutnya akan disebut dengan atribut kebutuhan yang disusun dalam dimensi-dimensi atribut (Griffin et al 1993). 2. Daftar “HOWs” Bagian ini merupakan area diletakkannya daftar respon teknis. Daftar “HOWs” adalah prasayarat desain dalam produk jasa. Hal-hal yang terdapat dalam daftar haruslah mampu menjelaskan bagaimana tiap-tiap kebutuhan atribut kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Daftar “HOWs” selanjutnya akan disebut dengan respon teknis. Respon-respon teknis pada bagian matriks ini haruslah dapat dievaluasi pada akhir proses pengembangan kualitas layanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Identifikasi Atribut Kebutuhan Konsumen Studi literatur dan diskusi dengan pihak manajemen pra penelitian menghasilkan 23 atribut kebutuhan yang dibagi dalam tujuh dimensi. Hasil penilaian kepentingan oleh konsumen dan pembobotan dimensi dari pihak manajemen dan konsumen ahli menunjukkan dimensi atribut kebutuhan yang efektif untuk dijadikan fokus perbaikan kualitas layanan adalah dimensi harga, promosi, produk dan lokasi. Penilaian persepsi terhadap efekivitas tersebut dilakukan dengan mereduksi dimensi atribut kebutuhan yang telah melewati total bobot dimensi 0,8 dengan metode perbandingan berpasangan. Keseluruhan atribut kebutuhan berdasarkan urutan prioritas nilai kepentingan terbobot dapat dilihat pada Tabel 8.

22 Tabel 8 Urutan prioritas atribut kebutuhan konsumen Kepentingan atribut kebutuhan Atribut kebutuhan Dimensi harga HRG Dimensi promosi PM1 PM2 Dimensi produk PR1 PR2 PR3 Dimensi lokasi LK2 LK1 LK3 Dimensi karyawan PG3 PG1 PG2 Dimensi proses PS4 PS2 PS1 PS3 Dimensi bukti fisik BF7 BF1 BF4 BF3 BF6 BF2 BF5 Total

Bobot absolut 0.237 4.35 0.227 4.06 3.86 0.19 4.64 4.64 4.32 0.139 4.49 4.37 4.25 0.103 4.56 4.46 4.41 0.065 4.57 4.46 4.37 4.35 0.039 4.35 4.54 4.42 4.38 4.37 4.28 3.95

Terbobot dimensi

Bobot relatif (%)

1.030

9.41

0.922 0.877

8.42 8.01

0.882 0.882 0.820

8.05 8.05 7.49

0.625 0.607 0.591

5.70 5.54 5.40

0.469 0.460 0.454

4.29 4.20 4.15

0.297 0.290 0.284 0.283

2.71 2.65 2.59 2.58

0.170 0.177 0.172 0.171 0.170 0.167 0.154 10.955

1.55 1.62 1.57 1.56 1.56 1.53 1.41 100


Dimensi prioritas merupakan kumpulan dimensi dengan bobot kepentingan relatif terurut yang memiliki nilai akumulasi tidak melebihi 80% (Tabel 8). Dimensi tersebut adalah dimensi harga, dimensi promosi (daya tarik program promosi; keuntungan keanggotaan), dimensi produk (ragam pilihan merek; kelengkapan produk; mutu produk), dan dimensi lokasi (lokasi toko; kemudahan mencari produk; kenyamanan lokasi parkir). Hanya dengan mengetahui urutan prioritas atribut kebutuhan tersebut tidaklah cukup untuk mengenali arah perbaikan suatu atribut kebutuhan. Perlu dikenali pula profil dan karakter dari konsumen serta persepsi mereka terhadap urutan prioritas atribut kebutuhan tersebut. Profil responden yang dominan adalah wanita, rentang usia 20 – 40 tahun, berdomisili di Kabupaten Bogor, dan berpendidikan tinggi. Berdasarkan komposisi profil tersebut Toserba Yogya dapat menentukan dasar profil

23 konsumen wanita berumur 20-40 tahun yang umumnya merupakan ibu rumah tangga sebagai target strategi peningkatan kualitas layanan yang efektif. Karakter responden didominasi oleh responden yang memilih Toserba Yogya sebagai pilihan berbelanja bulanan, memiliki rentang pengeluaran belanja bulanan hingga dua setengah juta rupiah, dan lebih sering berbelanja di toserba selain Yogya BIP saat berbelanja di daerah Jl.KH Soleh Iskandar. Jelasnya profil dan karakter responden dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9 Profil dan karakter responden 1.

2.

3.

4.

Profil Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Usia a. < 20 tahun b. 20-30 tahun c. 30-40 tahun d. 40-50 tahun e. >50 tahun Tingkat pendidikan a. Perguruan tinggi b. SMA/Sederajat Daerah domisili a. Kecamatan Bogor Utara b. Kecamatan Bogor Selatan c. Kecamatan Bogor Timur d. Kecamatan Bogor Barat e. Kecamatan Tanah Sareal f. Kabupaten Bogor g. Lainnya

Jumlah (orang)

Total 5.

6.

7.

Karakter Pilihan Toserba untuk berbelanja bulanan a. Memilih Toserba Yogya i. Toserba Yogya BIP ii. Bukan Toserba Yogya BIP b. Tidak memilih Toserba Yogya Pengeluaran berbelanja per bulan a. < Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 c. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 d. > Rp 5.000.000 Frekuensi berbelanja di Toserba Yogya BIP dibanding toserba lain di daerah yang sama a. Lebih sering memilih Toserba Yogya BIP b. Lebih sering memilih toserba lain Total

Sumber: Data diolah (2016)

Persen (%)

28 67

29.5 70.5

7 41 34 10 3

7.4 43.2 35.8 10.5 3.2

68 27

71.6 28.4

4 2 5 24 13 40 7 95

4.2 2.1 5.3 25.3 13.7 42.1 7.4 100

18 37 40

18.9 38.9 42.1

52 38 3 2

54.7 40.0 3.2 2.1

37 58 95

38.9 61.1 100

24 Sebagian besar konsumen (57,9 %) memilih Toserba Yogya sebagai tempat berbelanja bulanan, namun sebagian besar konsumen (61,1 %) memilih untuk lebih sering berbelanja di toserba lain saat berbelanja di area sekitar Jl.KH Soleh Iskandar (Tabel 9). Hal tersebut mengindikasikan adanya potensi peningkatan frekuensi belanja konsumen ke Toserba Yogya BIP. Potensi tersebut dapat dipenuhi dengan melengkapi Toserba Yogya BIP dengan aspek pelayanan yang belum dilengkapi namun tersedia di Toserba Yogya lainnya. Pengeluaran berbelanja bulanan konsumen patut dipertimbangkan dalam menyusun rentang varian dan harga produk di toserba. Alasan konsumen untuk memilih lokasi berbelanja dapat dilihat pada Gambar 5. 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0%

0.0%

PR1 PR2 PR3 LK1 LK2 LK3 HRG PM1 PM2 PG1 PG2 PG3 PS1 PS2 PS3 PS4 BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 BF7

10.0%

Yogya BIP

Keterangan PR1: Ragam pilihan merek PR2: Kelengkapan produk PR3: Mutu produk LK1: Lokasi toko LK2: Lokasi produk LK3: Kenyamanan lk parkir PM1: Daya tarik promosi PM2 Keuntungan keanggotaan HRG: Harga produk PG1: Keramahan pelayanan PG2: Pengetahuan produk pg PG3: Kecekatan pegawai PS1: Kecepatan transaksi PS2: Ketepatan transaksi PS3: Fleksibiltas transaksi PS4: Keamanan toko BF1: Kebersihan toko BF2: Daya tarik display produk BF3: Suasana toko BF4: Keeluasaan ruang gerak BF5: Tampilan gedung BF6: Fasilitas umum BF7: Alat bantu belanja

Selain Yogya BIP

Gambar 5 Persentase responden terkait alasan kecenderungan frekuensi berbelanja Empat atribut kebutuhan dengan jumlah persentase pemilih terbanyak ada pada dimensi lokasi, harga, promosi dan produk. Keempat dimensi tersebut merupakan dimensi yang lolos dari seleksi dimensi kebutuhan prioritas. Hal tersebut menunjukkan kesesuaian antara preferensi konsumen dengan penilaian kepentingan atribut serta pembobotan dimensi yang telah dilakukan. Pihak manajemen Toserba Yogya BIP dapat menyusun strategi peningkatan kualitas yang efektif dengan komposisi profil konsumen yang ada, yaitu wanita dengan rentang umur 20 – 40 tahun. Strategi memperbaiki kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan wanita yang efektif hanya dapat disusun apabila pihak manajemen menyadari apa yang dicari oleh para konsumen wanita di suatu tempat berbelanja. Alasan berbelanja konsumen wanita di Toserba Yogya BIP dan toserba lain dalam area terdekat dapat dilihat pada Gambar 6.

25 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0%

0.0%

PR1 PR2 PR3 LK1 LK2 LK3 HRG PM1 PM2 PG1 PG2 PG3 PS1 PS2 PS3 PS4 BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 BF7

10.0%

Yogya BIP

Keterangan PR1: Ragam pilihan merek PR2: Kelengkapan produk PR3: Mutu produk LK1: Lokasi toko LK2: Lokasi produk LK3: Kenyamanan lk parkir PM1: Daya tarik promosi PM2 Keuntungan keanggotaan HRG: Harga produk PG1: Keramahan pelayanan PG2: Pengetahuan produk pg PG3: Kecekatan pegawai PS1: Kecepatan transaksi PS2: Ketepatan transaksi PS3: Fleksibiltas transaksi PS4: Keamanan toko BF1: Kebersihan toko BF2: Daya tarik display produk BF3: Suasana toko BF4: Keeluasaan ruang gerak BF5: Tampilan gedung BF6: Fasilitas umum BF7: Alat bantu belanja

Selain Yogya BIP

Gambar 6 Persentase responden wanita terkait alasan berbelanja. Sebagian besar responden wanita memilih atribut kebutuhan kenyamanan lokasi parkir (LK3), harga (HRG), daya tarik program promosi (PM1), daya tarik susunan produk (BF2), kenyamanan suasana toko (BF3), keleluasaan ruang gerak (BF4), dan kondisi fasilitas umum (BF6) untuk berbelanja di Toserba Yogya BIP ataupun toserba lain di area terdekat (Gambar 6). Atribut-atribut tersebut menjadi alasan tersendiri bagi konsumen untuk memilih toserba lain, atau untuk tidak berbelanja di Toseba Yogya BIP. Pihak manajemen hanya akan dapat mewujudkan strategi peningkatan kualitas layanan yang efektif untuk konsumen wanita apabila berhasil memuaskan mereka pada atribut-atribut kebutuhan tersebut, khususnya atribut-atribut kebutuhan yang termasuk dalam dimensi prioritas perbaikan. Peningkatan kepuasan konsumen yang dilakukan tentu sebaiknya memiliki intensi untuk melebihi pesaing. Perkiraan Dampak Peningkatan Kepuasan Atribut Kebutuhan Perbaikan kualitas layanan hanya akan efektif apabila difokuskan pada atribut kebutuhan yang dianggap penting dan mampu memuaskan konsumen. Tidak hanya itu, selisih kepuasan konsumen dengan pesaing pun dapat diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan dan citra dalam konteks persaingan. Atribut-atribut kebutuhan dimensi-dimensi prioritas yaitu dimensi harga, promosi, lokasi, dan produk perlu diketahui perkiraan dampak peningkatan kepuasannya dan selisih kinerjanya dengan pesaing. Urutan daftar atribut kebutuhan berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 10.

26 Tabel 10 Urutan daftar atribut kebutuhan berdasarkan dampak kepuasan Dimensi kebutuhan Harga Lokasi

Produk

Proses

Promosi

Bukti Fisik

Karyawan

Atribut kebutuhan HRG LK3 LK1 LK2 PR3 PR2 PR1 PS4 PS1 PS2 PS3 PM1 PM2 BF6 BF4 BF1 BF3 BF2 BF7 BF5 PG3 PG1 PG2

Bobot Kepentingan Relatif (%) 9.41 5.40 5.54 5.70 7.49 8.05 8.05 2.71 2.59 2.65 2.58 8.42 8.01 1.56 1.57 1.62 1.56 1.53 1.55 1.41 4.29 4.20 4.15

Perkiraan dampak peningkatan kepuasan Rerata Atribut tertimbang Kebutuhan Dimensi 2.58 2.58 2.29 2.28 2.28 2.26 2.31 2.21 2.22 2.14 2.27 2.21 2.20 2.18 2.13 2.27 2.18 2.09 2.28 2.19 2.14 2.14 2.15 2.14 2.13 1.98 2.18 2.14 2.13 2.08


Hampir seluruh dimensi yang merupakan dimensi prioritas juga merupakan dimensi dengan rerata tertimbang peningkatan kepuasan tertinggi (Tabel 10). Pengecualian ditemukan pada dimensi proses yang memiliki bobot kepentingan relatif kecil namun memiliki atribut kebutuhan dengan nilai peningkat kepuasan yang melebihi dimensi promosi. Dua atribut kebutuhan tertinggi dalam dimensi proses adalah kemanan toko (PS4) dan kecepatan transaksi (PS1). Terdapat pula sebuah atribut kebutuhan di dimensi fisik yang nilai peningkat kepuasannya melebihi atribut kebutuhan dimensi promosi dan proses yaitu kondisi fasilitas umum (BF6). Atribut-atribut kebutuhan tersebut, sekalipun tidak termasuk dalam dimensi prioritas, dapat pula diperhatikan oleh pihak manajemen untuk membantu pencapaian kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi atribut kebutuhan prioritas, sebagai fokus perbaikan kualitas layanan untuk memuaskan pelanggan, perlu diperhatikan secara khusus dampaknya pemenuhannya terhadap kepuasan serta selisih keinerjanya dengan pesaing. Toserba dapat mengenali atribut mana yang bila ditingkatkan akan memuaskan konsumen dan disaat yang sama juga meningkatkan citra dari

27 pesaing. Selisih kepuasan konsumen Toserba Yogya BIP dengan pesaing dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11 Selisih kepuasan konsumen Toserba Yogya BIP dengan pesaing Dimensi prioritas perbaikan Produk

Lokasi Promosi Harga

Atribut kebutuhan PR1 PR2 PR3 LK1 LK2 LK3 PM1 PM2 HRG

Kepuasan terhadap toserba Yogya BIP

Pesaing

Selisih kepuasan

3.75 3.88 3.63 3.77 3.68 3.42 3.47 3.48 3.67

3.92 3.85 3.95 3.87 3.92 3.92 3.66 3.37 3.74

(0.17) 0.03 (0.32) (0.11) (0.23) (0.49) (0.19) 0.11 (0.06)


Atribut kebutuhan Toserba Yogya BIP dengan nilai tingkat kepuasan yang melebihi pesaing hanyalah kelengkapan produk (PR2) dan keuntungan keanggotaan (PM2). Sedangkan kinerja pemenuhan atribut-atribut kebutuhan Toserba Yogya BIP lainnya belum lebih memuaskan dari pesaing (Tabel 11). Pihak manajemen dapat mempertimbangkan selisih kepuasan tersebut dengan dampak peningkatan kepuasan tiap atribut kebutuhan untuk menemukan atributatribut kebutuhan yang efektif memuaskan konsumen bila diperbaiki. Hal tersebut dapat dilihat pada diagram selisih kepuasan dan perkiraan peningkatan kepuasan atribut kebutuhan dimensi prioritas (Gambar 7). Keterangan PR1: Ragam pilihan merek PR2: Kelengkapan produk PR3: Mutu produk LK1: Lokasi toko LK2: Lokasi produk LK3: Kenyamanan lokasi parkir PM1: Daya tarik program promosi PM2: Keuntungan keanggotaan HRG: Harga produk

Gambar 7 Diagram selisih dan peningkatan kepuasan atribut kebutuhan

28 Atribut kebutuhan yang memiliki dampak peningkatan kepuasan paling besar adalah harga (HRG) dan atribut kebutuhan yang memiliki selisih kepuasan terbesar dibanding pesaing adalah kenyamanan lokasi parkir (LK3). Perlu diperhatikan bahwa kedua atribut tersebut adalah atribut kebutuhan yang memiliki keterbatasan dalam pemenuhannya. Harga produk bagi toserba Yogya BIP terbatas dalam kewenangan dan kebijakan Yogya Group yang menetapkan keuntungan yang kecil. Sementara kenyamanan lokasi parkir terbatas pada wewenang manajemen Bogor Indah Plaza. Pihak manajemen harus pula memperhitungkan kemampuan mereka dalam meningkatkan pemenuhan suatu atribut kebutuhan. Atribut kebutuhan yang sebaiknya menjadi fokus perbaikan kualitas layanan dalam jangka dekat karena tidak terbatas oleh kemampuan toserba adalah mutu produk (PR3), kemudahan mencari produk (LK2), dan daya tarik program promosi (PM1). Upaya perbaikan yang berhasil kepada atribut-atribut tersebut, selain membantu memuaskan konsumen lebih dari pesaing juga efektif meningkatkan kepuasan dengan lebih efisien.

Hasil Identifikasi Respon Teknis Manajemen Toserba Yogya BIP Identifikasi respon teknis untuk memenuhi atribut kebutuhan konsumen dilakukan dengan memperhatikan struktur dan kondisi kepengelolaan toko Toserba Yogya BIP. Sebagaimana Toserba Yogya yang lain, kepengelolaan toko dilakukan dalam lini manajerial yang disusun secara fungsional dan dipimpin oleh seorang Store Manager (SM). Perbedaan yang mencolok ialah banyaknya posisi manajerial dibawah SM Yogya BIP untuk tujuan fleksibilitas operasional cabang. Seorang SM di Toserba Yogya BIP bertanggung jawab dalam menjamin segala keberlangsungan aktivitas Toserba Yogya BIP dalam mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Tidak semua faktor pelayanan berada sepenuhnya dalam wewenang manajemen toserba. Pengelolaan gedung dan fasilitas umum berada dalam wewenang manajemen Bogor Indah Plaza. Namun sebagai salah satu pengisi plaza yang paling berpengaruh di BIP, Toserba Yogya BIP memiliki kekuatan tawar menawar dalam mempengaruhi keputusan manajemen Bogor Indah Plaza. Toserba Yogya BIP dalam upayanya memuaskan konsumen harus mengikuti beberapa standar prosedural yang telah ditetapkan oleh Yogya Group pusat dan daerah. Beberapa diantaranya adalah program promosi skala nasional, penataan toko, pelatihan karyawan, dan pemilihan penyedia produk. Toserba Yogya tidak memberikan batasan bagi karyawan maupun pegawai di lini manajerial setiap toserba cabang untuk memberikan usulan perbaikan kualitas layanan Toserba Yogya secara umum, terlebih lagi untuk perbaikan layanan di cabang Toserba Yogya pegawai yang bersangkutan. Strategi yang telah diterapkan oleh Toserba Yogya BIP untuk memuaskan pelanggan beberapa diantaranya adalah penetapan harga, lokasi dan susunan toko, susunan manajerial toko cabang, penyimpanan barang, dan perubahan susunan toko. Kebijakan-kebijakan tersebut tidak lepas dari keterbatasan wewenang pihak manajemen Toserba Yogya BIP dalam koordinasi dengan Yogya Group dan terhadap manajemen Bogor Indah Plaza. Sebagian besar harga produk groseri di

29 Toserba Yogya BIP ditetapkan berdasarkan kebijakan Yogya Group pusat yaitu ditambah dengan margin 1% dari harga pokok penjulan produk. Penetapan harga dengan metode ini memungkinkan konsumen untuk mendapatkan harga yang lebih murah. Namun kebijakan penetapan harga dengan metode ini sangat membatasi beberapa Toserba Yogya cabang dalan program promosi. Toserba Yogya memiliki kriteria khusus dalam penentuan lokasi toserbanya. Salah satunya ialah preferensi untuk memilih lokasi toserba di jalur pulang konsumennya atu ruas jalan dari pusat kota ke perumahan penduduk. Hal tersebut dimaksudkan untuk menyesuaikan dengan pola belanja konsumen yang memiliki waktu luang setelah beraktivitas. Sedangkan untuk penataan toko, Toserba Yogya menghadirkan susunan produk segar tepat setelah pintu masuk area toko. Hal tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan kesan segar bagi konsumen-konsumen yang berbelanja dengan tujuan rekreasi atau melepas penat. Suatu hal yang berkebalikan dengan beberapa toserba lain yang menghadirkan produk segar mendekati pintu keluar guna meningkatkan penjualan produk-produk lain. Susunan lini manajerial Toserba Yogya cabang, sebagaimana strategi yang diterapkan oleh Yogya Group pusat, berbeda dengan lini manajerial pesaing. Beberapa toserba pesaing menyusun lini manajerial toserba cabangnya dengan konsep sentralisasi. Sementara program-program promosi dan berbagai aspek strategis lain ditetapkan oleh kantor pusat. Ciri khas dari lini manajerial seperti ini adalah sedikitnya jumlah posisi manajerial di bawah Store Manager dan kecilnya jenjang hirarkis di toserba cabang. Konsep sentralisasi memungkinkan kerja yang lebih efisien baik dari segi waktu maupun biaya operasional toserba. Lini manajerial Toserba Yogya BIP sendiri tersusun dari sepuluh posisi fungsional yang bekerja langsung di bawah Store Manager (Gambar 8). Susunan lini manajerial ini lebih memungkinkan toserba cabang untuk bermanuver dalam cakupan lokal. Kekurangannya ialah besarnya biaya dan waktu yang dibutuhkan dalam melakukan koordinasi-koordinasi peningkatan layanan yang juga harus menjaga keseragaman citra Toserba Yogya.

Store Manager

Chief of Operation Grocery

Manajer Personalia

Chief of Operation Fashion

Customer Service Officer

IT Support Officer

Purchasing Officer

Staf Desain Grafis

Chief of Operation - Finance

Goods Receiving Manager

General Affairs Manager

Warehousing Manager

Gambar 8 Struktur organisasi manajerial Toserba Yogya BIP Tahun 2015

30 Manajer toko Toserba Yogya BIP dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh beberapa pegawai kepengelolaan (Gambar 8). Posisi-posisi pegawai tersebut adalah Chief of Operation (CO), Chief of Finance (CF), General Affairs Manager (GA), Staf Desain Grafis (DV), Information and Technology Support Officer (IT), Manajer Personalia (PA), Customer Service Officer (CS), Purchasing Officer (BY), Warehousing Manager (WH), dan Goods Receiving Manager (RG). Struktur manajerial toserba akan menjadi dasar penjabaran respon teknis peningkatan kualitas. Tiap respon teknis memiliki keterkaitannya masing-masing dengan atribut kebutuhan dimensi fokus perbaikan kualitas layanan (Gambar 9). Sedangkan bobot tiap respon teknis menggambarkan pula keterhubungan respon teknis dengan kepentingan atribut kebutuhan terkait (Tabel 10). Keterkaitan beserta nilai kepentingan atribut kebutuhan digunakan untuk menyelesaikan proses translasi atribut kebutuhan ke respon teknis (Lampiran 5).

PR1 PR2 PR3 LK1 LK2 LK3 PM1 PM2 HRG

CO1 S K S

GA5

DV1

PA2 S S

PA3 S S S

CS1

CS2

CS3

CS4

WH1 S K

RG1 S K

S S

S

S

S

S S

S

S K K

K S

K S S

Gambar 9 Matriks keterkaitan atribut kebutuhan dengan respon teknis Keterangan: K = Kuat; S = Sedang

Korelasi antara respon teknis dan daftar atribut kebutuhan (Gambar 9) akan menjadi dasar penilaian kepentingan suatu respon teknis. Nilai kepentingan respon teknis memperlihatkan prioritas suatu respon teknis (Tabel 10) yang menjadi dasar untuk melakukan pengembangan kualitas layanan. Respon teknis lalu dipilah untuk menentukan respon teknis yang lebih efektif untuk dikembangkan dalam memuaskan pelanggan. Metode yang sama yang diterapkan terhadap dimensi atribut kebutuhan demikian pula terhadap daftar respon teknis (Tabel 12). Reduksi diterapkan terhadap respon teknis yang tidak memenuhi urutan prioritas dalam total bobot relatif 0,8. Dengan demikian respon-respon teknis yang dianggap efektif dalam meningkatkan kepuasan layanan adalah penambahan produk baru (CO1), perbaikan metode coaching dan counselling (PA3), peningkatan program relasi konsumen (CS1), perbanyakan publikasi cetak (CS3), intensifikasi program promosi (CS4), dan perbaikan metode penyimpanan (WH1).

31 Tabel 12 Kepentingan daftar respon teknis Kode CS1 CO1 CS4 PA3 CS3 WH1 RG1 PA2 DV1 CS2 GA5 Total

Keterangan Peningkatan program relasi konsumen Penambahan produk baru Intensifikasi program promosi Perbaikan metode coaching dan counselling Perbanyakan publikasi cetak Perbaikan metode penyimpanan Perbaikan metode pengecekan Pelatihan karyawan Pembaharuan desain dekorasi dan media promosi Penyelenggaran kegiatan toserba Perbaikan fasilitas umum

Kepentingan absolut

Kepentingan relatif (%)

16.19

14.98

14.92 14.02

13.80 12.98

12.39

11.47

11.39 10.58 10.40 7.17

10.54 9.79 9.62 6.63

4.64

4.29

4.59 1.77 108.07

4.25 1.64 100


Respon-respon teknis yang lolos proses reduksi (Tabel 12) selanjutnya akan disebut respon teknis prioritas dan dikembangkan strategi peningkatan kualitasnya. Strategi tersebut adalah strategi peningkatan kualitas layanan yang difokuskan pada dimensi-dimensi atribut kebutuhan prioritas.

Strategi Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Toserba Yogya BIP Berdasarkan tingkat kepuasan, hampir seluruh atribut kebutuhan dimenangkan oleh toserba pesaing kecuali kelengkapan produk, keuntungan anggota, keramahan pelayanan, dan keamanan toko. Hal tersebut menunjukkan bahwa Toserba Yogya BIP masih memiliki banyak ruang untuk meningkatkan kualitas layanannya. Masing-masing posisi manajerial dalam manajemen toserba pun memiliki hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan secara efektif. Chief of Operation (CO) Toserba Yogya BIP mendiversifikasi area operasional CO mereka berdasarkan jenis produk dan penataan toko. Terdapat dua Chief of Operation di Toserba Yogya BIP yaitu CO Groseri dan CO Tata Busana. CO di Toserba Yogya BIP bertanggung jawab untuk memastikan aktivitas operasional areanya berjalan sebaik mungkin sesuai dengan standar dan nilai yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Tugas-tugas seorang CO di Toserba Yogya BIP secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Mengelola kinerja karyawan dalam ranah tanggung jawabnya, mulai dari supervisor produk, pramuniaga, hingga kasir. 2. Mengupayakan tercapainya target penjualan produk-produk dalam ranah tanggung jawabnya dengan menganalisa pembelian dan potensi pembelian konsumen.

32 3. Menyusun tatanan produk dan memastikan kondisi area agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Yogya Group dan menarik bagi konsumen. 4. Menyampaikan masukan konsumen dan memberikan masukan kepada manajemen toserba mengenai hal-hal terkait operasional area tanggung jawab CO. 5. Memastikan waktu dan kecepatan operasional areanya sesuai dengan ketetapan Yogya Group. 6. Mengelola hubungan informasi dan kerja dengan divisi manajerial lain di toserba terkait area operasionalnya. Berdasarkan daftar tugas dan fokus perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang CO. Respon teknis prioritas CO, yaitu penambahan produk baru dapat dikembangkan dengan cara-cara yang dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13 Pengembangan respon teknis CO Respon Teknis CS1 (Penambahan produk baru)

Deskripsi Program/Kegiatan a. Menambahkan produk di bagian bahan segar yang berorientasi pada resep-resep yang biasa dimasak atau menarik untuk dimasak oleh konsumen. b. Menambahkan produk yang melayani kebutuhan ceruk pasar pada bagian tata busana. Contohnya sepatu di atas ukuran 39 untuk wanita. c. Menyusun sistem yang memungkinkan CO mengetahui produk yang banyak dicari konsumen di toserba lain.


Penambahan produk baru berbasis resep dan penyediaan kebutuhan pasar ceruk di bagian tata busana (Tabel 10) akan lebih mudah dilakukan oleh toserba yang menggunakan konsep daya saing lokalisasi seperti Toserba Yogya. Penyediaan produk untuk pangsa pasar ceruk dan kebutuhan yang berubah sesuai tren pasar akan butuh lebih banyak biaya bila dilakukan oleh toserba yang menggunakan strategi sentralisasi seperti kebanyakan toserba pesaing. Manajer Personalia (PA) Manajer Personalia di Toserba Yogya BIP bertanggung jawab atas pengelolaan karyawan cabang toserba untuk memaksimalkan kinerja sumberdaya manusia agar mencapai target yang ditetapkan dan sesuai dengan nilai-nilai perusahaan. Tugas seorang PA di Toserba Yogya BIP secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi kebutuhan karyawan. 2. Mengelola hubungan kerja dengan karyawan dan prosedur kedisiplinan. 3. Melakukan orientasi pada karyawan baru agar memiliki sikap positif yang sesuai dengan standar perusahaan dan kondisi toserba cabang. 4. Menjadi mediator antara pihak manajemen dan karyawan 5. Memastikan kesehatan, keselamatan, dan keamanan kerja di segala lini operasional toserba. 6. Mengembangkan dan mengevaluasi kinerja karyawan.

33 Respon teknis PA, yaitu perbaikan metode coaching dan counselling menurut pihak manajemen belum dijalankan dengan optimal. Program yang ada masih hanya berorientasi pada memperbaiki kesalahan karyawan namun belum mampu meningkatkan kinerja mereka secara berkelanjutan. Berdasarkan daftar tugas dan fokus perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang PA. Respon teknis prioritas PA, yaitu perbaikan metode coaching dan counselling dapat dikembangkan dengan cara-cara yang dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14 Pengembangan respon teknis PA Respon Teknis PA3 (Perbaikan metode coaching dan counselling)

Deskripsi Program/Kegiatan a. Bekerjasama dengan pihak eksternal Toserba Yogya BIP yang berlaku sebagai konsultan dalam memperbaiki program coaching dan counselling. b. Menunjuk dan melatih beberapa pegawai dan divisi manajerial untuk menjadi pemeran kunci dalam keberhasilan program dalam jangka panjang. c. Menjadikan program coaching dan counselling sebagai salah satu alat dalam quality circle Toserba Yogya BIP guna memfokuskan orientasinya terhadap perbaikan berkelanjutan.


Pengembangan yang terdapat pada Tabel 14 sangat berkaitan dengan strategi toserba. Strategi yang digunakan, kemampuan berorganisasi dan berteknologi adalah pendorong internal yang dapat meningkatkan kegiatan berinovasi peritel (European Union 2014), dan hal tersebut sangat berkaitan dengan respon teknis prioritas bagian personalia. Terlebih respon teknis prioritas bagian personalia memiliki keterkaitan dengan hampir seluruh dimensi atribut kebutuhan (Gambar 9). Hal tersebut menunjukkan luasnya pengaruh dan besarnya kontribusi bagian personalia dalam strategi peningkatan kualitas layanan. Customer Service Officer (CS) Customer Service Officer di Toserba Yogya BIP bertanggung jawab atas interaksi antara toserba dengan konsumen dalam menyediakan dan memproses informasi yang membutuhkan respon dan perhatian dari manajemen mengenai produk atau pelayanan toserba. CS di Toserba Yogya BIP juga memiliki andil dalam memberikan masukan mengenai tren ritel dan persaigan toserba secara lokal. Secara garis besar tugas seorang CS di Toserba Yogya BIP adalah sebagai berikut: 1. Berhubungan langsung dengan konsumen baik melalui saluran telepon, akun media sosial atau pun tatap muka. 2. Menangani komplain pelanggan. 3. Mencari, menyediakan dan mengevaluasi informasi terkait permintaan produk dan layanan yang berhubungan dengan toserba cabang. 4. Mengelola akun-akun anggota toserba cabang dan basis data pelanggan. 5. Mengikuti perkembangan interaksi dengan konsumen.

34 6. Memberikan masukan kepada pihak manajemen mengenai dinamika konsumen dan layanan pelanggan dalam pengembangan strategi toserba. Berdasarkan daftar tugas dan fokus perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang CS. Daftar respon teknis prioritas CS dapat dikembangkan dengan cara-cara yang dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15 Pengembangan respon teknis CS No. Respon Teknis 1 CS1 (Peningkatan program relasi konsumen)

2

CS3 (Perbanyakan publikasi cetak)

3

CS4 (Intensifikasi program promosi)

Deskripsi Program/Kegiatan a. Membangun relasi dengan komunitas yang kegiatannya terkait dengan gaya hidup konsumen. b. Mengadakan kegiatan-kegiatan yang tidak hanya menunjukkan kepedulian toserba, namun juga dapat membangun citra yang membedakan dengan pesaing. c. Bekerja sama dengan para tenant toserba dalam membangun citra terhadap komunitas lokal kelompok konsumen tenant yang merupakan segmen konsumen toserba. Contoh: Ikut berpartisipasi dalam program gerakan 10.000 langkah Anlene karena sasaran program sesuai demografis konsumen Toserba Yogya BIP. a. Berinovasi dalam penggunaan media cetak dalam mendistribusikan informasi-informasi mengenai toserba. b. Melakukan pemasaran afiliasi lokal dengan tenant toserba dalam penyebaran informasi promosi di media cetak. c. Memperbaharui desain yang digunakan, lebih berfokus pada produk tertentu yang mempengaruhi keputusan memilih lokasi berbelanja konsumen daripada menyampaikan keseluruhan. a. Meningkatkan dinamika program promosi menjadi program harian yang dapat dijalankan dengan siklus produk-produk berbeda setiap harinya. b. Bekerjasama dengan tenant secara lokal dalam menyebarkan informasi promosi.


Peningkatan relasi konsumen yang dapat dilihat pada Tabel 15 penting bagi strategi peningkatan kualitas layanan toserba karena berkaitan langsung dengan penyebaran informasi terkait toserba. Sebanyak 63% responden mengaku menerima informasi mengenai toserba dari teman, 54% dari anggota keluarga, dan hanya 8% dari media cetak. Memiliki keterhubungan dengan komunitas pelanggan dalam isu-isu sosial penting merupakan salah satu strategi inovasi yang dapat digunakan untuk melebihi ruang toko (Nielsen 2013). Penting pula bagi bagi pihak manajemen, khususnya CS, untuk memanfaatkan korelasi positif respon teknis intensifikasi program promosi dengan pembaharuan desain dekorasi dan media promosi untuk mendukung efektivitas pelaksanaannya (Lampiran 6).

35 Warehousing Manager (WH) Manajer Pergudangan di Toserba Yogya BIP memiliki beberapa keunikan dalam pekerjaannya dibandingkan dengan bagian pergudangan di toserba lain. Ukuran kantor yang relatif lebih kecil membuat Toserba Yogya BIP tidak memiliki ruang dingin untuk penyimpanan bahan-bahan segar dan tidak begitu banyaknya ruang untuk menyimpan banyak jenis produk. Oleh karena itu bagian pergudangan di Toserba Yogya BIP harus bekerja dengan siklus inventori yang lebih cepat yang menuntut komunikasi yang baik antara bagian penerimaan barang, operasional toserba, dan bagian pergudangan. Manajer Pergudangan bertanggung jawab untuk mengelola persediaan dan produk di toserba agar terjaminnya kelancaran keseluruhan aktivitas toserba cabang. Tugas seorang Manajer Pergudangan dalam garis besar adalah sebagai berikut: 1. Mengelola pencatatan barang masuk dan keluar di toserba. 2. Melakukan penyimpanan dan menata stok agar menjamin kelancaran aktivitas toserba. 3. Mengelola barang-barang cacat yang dapat diretur ataupun dimusnahkan. 4. Mengelola hubungan informasi dan kerja dengan bagian penerimaan barang dan operasional. 5. Membuat laporan untuk pihak manajemen terkait aktivitas pergudangan toserba. Berdasarkan daftar tugas dan fokus perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang WH. Respon teknis prioritas CO, yaitu perbaikan metode penyimpanan dapat dikembangkan dengan cara dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16 Pengembangan respon teknis WH Respon Teknis WH1 (Perbaikan metode penyimpanan)

Deskripsi Program/Kegiatan a. Memberikan produk-produk bahan segara yang hampir cacat dengan cuma-cuma atau harga yang sangat murah. b. Merubah orientasi penyimpanan dari barang yang ada di gudang menjadi barang terjadwal yang akan masuk dengan meningkatkan kecepatan sirkulasi inventori.


Strategi Konseptual Strategi peningkatan kualitas layanan akan efektif meningkatkan kepuasan dengan berfokus pada konsumen wanita yang merupakan mayoritas pelanggan Toserba Yogya BIP. Respon-respon teknis prioritas sebagai jawaban pihak manajemen terhadap atribut-atribut kebutuhan konsumen harus disesuaikan dengan keinginan dan harapan pelanggan wanita tersebut. Gentingnya hal itu didukung pula dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa hanya atribut kebutuhan kelengkapan produk, dan keuntungan keanggotaan Toserba Yogya BIP yang lebih memuaskan pelanggan daripada pesaing. Strategi peningkatan kepuasan pelanggan wanita Toserba Yogya BIP yang merupakan hasil pengembangan dari respon teknis prioritas dapat dilihat pada Tabel 17.

36 Tabel 17 Rekomendasi strategi pengembangan respon teknis Urutan Kode 1

CS1

2

CO1

3

CS4

4

PA3

5

CS3

6

WH1

Respon Teknis Perbaikan program relasi konsumen Penambahan produk baru Intensifikasi program promosi Perbaikan metode coaching dan counselling Perbanyakan publikasi cetak Perbaikan metode penyimpanan

Strategi Pengembangan Menjalin hubungan dengan komunitas Melakukan penambahan produk berbasis resep pada bahan segar dan preferensi pasar ceruk pada bagian tata busana Meningkatkan dinamika program promosi menjadi harian Berkolaborasi dengan pihak eksternal untuk memperbaharui program Mencetak iklan pada media cetak baru Memberikan penawaran produk hampir cacat dengan harga yang sangat murah


Strategi pengembangan respon teknis prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan (Tabel 14) dapat disusun menjadi suatu strategi konseptual peningkatkan kualitas layanan dengan memberikan suatu kerangka keberlanjutan. Manajemen dapat mencatat bahwa posisi-posisi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas layanan toserba adalah Chief of Operation, Customer Servie Officer, Manajer Personalia, dan Manajer Pergudangan. Pihak manajemen dapat menyusun suatu tim penjamin kualitas yang berfokus pada keempat posisi tersebut sebagai poros perbaikan dan posisi manajerial lain sebagai peran pendukung pengembangan kualitas layanan secara terus menerus.

Implikasi Manajerial Dinamika industri ritel Kota Bogor telah merubah kondisi yang dihadapi Toserba Yogya BIP. Kepuasan pelanggan kini tidak lagi hanya berupa standar baku yang bertahan selama bertahun-tahun namun berubah-ubah sesuai dengan dinamika dan arus informasi yang cepat. Berdasarkan hasil pokok dari penelitian ini setidaknya ada tiga hal yang dapat dilakukan oleh manajemen Toserba Yogya BIP: 1. Menekankan dan mensosialisasikan prioritas dari banyaknya atribut kebutuhan konsumen pelayanan toserba pada harga yang murah, kemudahan mencari produk, mutu produk dan dinamika program promosi. 2. Menegaskan kembali peran dan kontribusi setiap divisi manajerial organisasi dalam mencapai tujuan peningkatan kualitas layanan, khususnya penambahan produk bagi Chief of Operation (CO), perbaikan program relasi konsumen Customer Service Officer (CS), perbaikan program coaching dan counselling Manajer Personalia (PA), dan perbaikan metode penyimpanan Warehousing Manager (WH).

37 3. Membentuk Quality Circle (QC), khususnya terfokus pada pernanan dari CO, CS, Manajer Personalia, dan Manajer Pergudangan untuk menyusun perbaikan kualitas yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjadikannya berkelanjutan.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisa yang telah dilakukan, simpulan dari penelitian ini adalah: 1. Konsumen berprioritas tinggi terhadap atribut kebutuhan dimensi harga, lokasi, produk, dan promosi. Sedangkan atribut kebutuhan yang efektif ditingkatkan kinerja pemenuhannya dalam memuaskan pelanggan adalah kemudahan mencari produk, daya tarik program promosi, dan mutu produk. 2. Respon teknis prioritas adalah perbaikan program relasi konsumen, penambahan produk baru, intensifikasi program pomosi, perbaikan metode coaching dan counselling, perbanyakan publikasi cetak, dan perbaikan metode penyimpanan. 3. Strategi peningkatan kualitas layanan yang dapat dilakukan adalah dengan berfokus pada pelanggan wanita serta mengembangkan respon-respon teknis prioritas sesuai dengan hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan mereka.

Saran Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisa yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Toserba Yogya BIP adalah: 1. Memfokuskan peningkatan kualitas layanan Toserba Yogya BIP untuk memuaskan pelanggan wanita dalam jangka panjang. 2. Membangun kerjasama dengan pihak eksternal dalam memperbaiki programprogram toserba, membangun sistem yang memberikan data pemasaran konsumen lokal, dan menyusun tim internal perbaikan kualitas layanan. 3. Penelitian selanjutnya dapat memfokuskan pengaplikasian QFD dengan mendasarkannya pada informasi komparatif dengan objek penelitian yang merupakan pemimpin pasar.

38

DAFTAR PUSTAKA Agustini S. 2014. Studi Peningkatan Kualitas Air Minum Dalam Kemasan Merek AM untuk Memperkuat Daya Saing [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Bernal L, Dornberger U, Suvelza A, Byrnes T. 2009. Quality Function Deplyment For Services Handbook. Leipzig (DE): Leipzig University. BPS. 2012. Kepadatan Penduduk di Kota Bogor 2012 [Internet]. [Diunduh Mei 2015]. Tersedia pada: http://www.bogorkota.bps.go.id. Bounds G, Yorks L, Adams M, Ranney G. 1994. Beyond Total Quality Management: Toward The Emerging Paradigm. Singapore (SG): McGrawHill Book Bryman A. 2012. Social Research Methods. New York (US): Oxford University Press Inc. Desiawan VA. 2010. Penerapan Quality Function Deployment dengan Mengadopsi Penggabungan Metode Service Quality dan Kano Model Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Bengkel Resmi ATPM [tesis]. Jakarta(ID): Universitas Indonesia. [Disperindag] Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. 2014. Data Sarana Perdagangan. Bogor (ID): Disperindag. [Disperindag] Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. 2014. Rekapitulasi Data Toko/Minimarket/Waralaba. Bogor (ID): Disperindag. [European Union]. 2014. Six Perspectives on Retail Innovation. Luxemburg (LU) : European Union. Griffin, Abbie, Hauser JR. 1993. The Voice of Customer. Di dalam: Marketing Science. Volume ke-12, hal:1-27 (Winter). Idrus M. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Koroh NJ. 2008. Kamus Marketing. Jakarta (ID): Talenta Mulia Aksara. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Jakarata (ID): Penerbit Erlangga. Marx N.J. dan Erasmus A.C. 2011. Customer Satisfaction With Customer Service and Service Quality in Supermarkets in a Third World Context. Di dalam: Asia Pacific Advances in Consumer Research. Volume ke-7, hal ke 77-85. Mazur GH. 2012. Blitz QFD – The Lean Approach to Product Development. ASQ World Conference on Quality and Improvement; 2012; Anaheim, California. Anaheim (US):QFD Institute.

39 Mohan Ram. 2013. To Identify The Factors Impacting Customer Satisfaction in Food Retail Supermarkets. Di dalam: International Journal of Research and Development – A Management Review. Volume ke-2, hal: 51-54. Nielsen. 2013. Continuous Innovation: The Key to Retail Success. New York (US) : The Nielsen Company. Phuc HL dan Grace LB. 2011. Customers Satisfaction Toward Retailers [tesis]. Visby(SE): Gotland University. Sitepu S. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Giant Botani Square Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Situmorang MJ, Ginting R, Ishak A. 2014. Pendekatan Metode Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hypermarket pada Hypermarket XYZ. Jurnal Teknik Industri USU. Volume 4 No.1. Medan (ID): Universitas Sumatera Utara. Supranto J. 2003. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta (ID): PT Rineka Cipta. Tjiptono F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. [Toserba Yogya BIP] Toserba Yogya Bogor Indah Plaza. 2014. Laporan Pencapaian Target Penjualan Toserba Yogya Cabang Siliwangi 2010-2014. Bogor (ID): Toserba Yogya Bogor. Utami CW. 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta (ID): Penerbit Salemba Empat. Wang M. 2016. The Study of Huawei Mobile Phone Marketing Strategy That Impacts Customer Satisfaction. Di dalam: International Journal of Social Science and Humanities Research. Volume ke-4, hal: 173-181 (Spring). Wijaya T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa – Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta (ID): PT Indeks. Yolesar D. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT.X Tbk) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

40

LAMPIRAN

41

Lampiran 1 Kuesioner konsumen

K

Q 1

Q 1

Q 1

STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOSERBA YOGYA BIP MELALUI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Nama Responden Tanggal Pengisian

: :

Kuesioner ini merupaan instrumen dari penelitian yang dilakukan oleh Vozu Narapati (H24110122), mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitia yang dilakukan merupakan syarat kelulusan sarjana (S1) program studi. Peneliti menjamin kerahasiaan data responden. Hasil dari penelitian ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan akademik. Pengisian kuesioner ini secara seksama akan menggunakan ±20 menit waktu Anda. Atas waktu yang sangat berharga tersebut kami sampaikan terima kasih.

42

Lanjutan Lampiran 1 4. Alasan berbelanja (anda boleh memilih lebih dari satu jawaban) 4.1. Di Toserba YOGYA (berilah tanda  di kolom-kolom yang disediakan).

A. Profil Responden 1. Gender: a. Pria b. Wanita 3. Lokasi domisili a. Kec. Bogor Utara c.Kec.Bogor Selatan e.Kab.Bogor

2. Usia: _____tahun

b. Kec.Bogor Barat d. Kec.Bogor Timur f. Lainnya:_________

4. Profesi a. Pelajar b. Mahasiswa c. Ibu rumah tangga d.PNS e.Wiraswasta f. Pegawai swasta g. Lainnya:___________ 5. Pendidikan terakhir a. Perguruan tinggi d. SD/Sederajat

b.SMA/Sederajat c.SMP/Sederajat e. Lainnya:___________

B. Karakter Belanja Responden 1. Pengeluaran untuk berbelanja per bulan: a. < Rp 1 juta b. Rp 1-2,5 juta c. Rp 2,5 – 5 juta juta

d. >Rp 5

2. Sudah pernah berbelanja di Toserba YOGYABIP : ± ____ kali 3. Frekuensi berbelanja 3.1. Di Toserba-toserba wilayah Jl.Baru : _____^ 3.2. Di Toserba YOGYA wilayah Jl.Baru: _____^ 3.3. Di Toserba YOGYA berbagai tempat: _____^ ^Ket: Isilah dengan huruf yang mewakili a. <1 kali sebulan b. 1-2 kali sebulan c. 2-4 kali sebulan d. >4 kali sebulan

 Banyak pilihan merek  Produk lengkap  Produk bermutu  Lokasi toko mudah dicapai  Produk mudah dicari  Lokasi parkir nyaman  Harga produk murah  Promosi yang menarik  Anggota mendapat keuntungan  Pelayanan yang ramah  Pegawai memahami produk  Pegawai yang cekatan

 Pembayaran cepat  Transaksi tidak pernah salah  Banyak cara membayar  Toko aman  Toko bersih  Susunan produk terlihat menarik  Suasana toko nyaman  Leluasa bergerak di toko  Tampilan gedung megah  Fasilitas umum (toilet, musholla, dll) baik  Alat bantu belanja mudah digunakan  Lainnya:________________________

4.2. Di Toserba selain YOGYA (berilah tanda  di kolom-kolom yang disediakan).  Banyak pilihan merek  Produk lengkap  Produk bermutu  Lokasi toko mudah dicapai  Produk mudah dicari  Lokasi parkir nyaman  Harga produk murah  Promosi yang menarik  Anggota mendapat keuntungan  Pelayanan yang ramah  Pegawai memahami produk  Pegawai yang cekatan

 Pembayaran cepat  Transaksi tidak pernah salah  Banyak cara membayar  Toko aman  Toko bersih  Susunan produk terlihat menarik  Suasana toko nyaman  Leluasa bergerak di toko  Tampilan gedung megah  Fasilitas umum (toilet, musholla, dll) baik  Alat bantu belanja mudah digunakan  Lainnya:________________________

43

Lanjutan Lampiran 1 C. Substansi Penelitian

2.1 Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

Keterangan (dipergunakan sampai akhir bagian C)

Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atribut produk. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai).

*Kode 1: 1 = sangat tidak penting; 2 = tidak penting; 3 = cukup penting; 4 = penting; 5 = sangat penting; **Kode 2: 1 = sangat tidak puas; 2 = tidak puas; 3 = cukup puas; 4 = puas; 5 = sangat puas; **Penilaian tingkat kepuasan yang anda berikan adalah untuk Toserba YOGYA BIP Jl.Baru, dan toserba-toserba lain (Giant, LOTTE, Ramayana) di area sekitar toserba tersebut. 1. Penilaian konsumen terhadap dimensi kebutuhan Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi kebutuhan pusat perbelanjaan berikut. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai). No.

Dimensi

Tk.kepentingan * 1

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

2

3

4

5

No.

1. 2. 3.

Tk.kepuasan** Toserba YOGYA Toserba lainnya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Produk Lokasi Harga Promosi Pegawai Proses Bukti fisik

Atribut

Tingkat kepentingan * 1 2 3 4 5


Ragam pilihan merek Mutu produk Kelengkapan produk

2.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut produk terhadap kepuasan Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut produk berikut. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai).

No.

Atribut

Dampak perbaikan terhadap kepuasan layanan*** 0

1. 2. 3.

+1

Ragam pilihan merek Mutu produk Kelengkapan produk

Lanjutan Lampiran 1 2. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut produk

3. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut lokasi

+2

+3

+4

44 4.1 Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan 3.1 Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atribut promosi.

Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atribut lokasi. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai). No. No. 1. 2. 3.

Atribut



Lokasi toko mudah dicapai Kemudahan mencari produk Kenyamanan lokasi parkir

1. 2.

Atribut



Program promosi Keuntungan keanggotaan

4.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut promosi terhadap kepuasan Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut promosi berikut.

3.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut lokasi terhadap kepuasan Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut lokasi berikut. (Cukup berikan tanda  pada

No.

Dampak perbaikan terhadap kepuasan layanan***

Atribut

0

kolom angka yang sesuai).

No.

Atribut


1. 2. 3.

+1

+2

+3

1. 2.

+4

+2

+3

+4

5. Perkiraan dampak perubahan harga terhadap kepuasan

Lokasi toko mudah dicapai Kemudahan mencari produk Kenyamanan lokasi parkir

Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila harga produkproduk toserba diturunkan

*Kode 1: 1 = sangat tidak penting; 2 = tidak penting; 3 = cukup penting; 4 = penting; 5 = sangat penting; **Kode 2: 1 = sangat tidak puas; 2 = tidak puas; 4 = puas; 5 = sangat puas;

+1

Program promosi Keuntungan keanggotaan

3 = cukup puas;

***kode 3: 0 = tidak bertambah +1 = sedikit meningkat 4. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut promosi +2 = meningkat +3 = sangat meningkat +4 = sangat meningkat signifikan

No.


Atribut

0 1. Harga Lanjutan Lampiran

+1

+2

1

6. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut pegawai

+3

+4

45

No. 1. 2. 3.



Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atribut pegawai. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai).

Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atribut proses. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai).

Atribut



No.

2. 3. 4.

6.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut pegawai terhadap kepuasan

Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut proses berikut. (Cukup berikan tanda 

pada kolom angka yang sesuai).

pada kolom angka yang sesuai).


Atribut 0

1. 2. 3.


7.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut proses terhadap kepuasan

Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut pegawai berikut. (Cukup berikan tanda 

No.


Kecepatan pembayaran Ketepatan transaksi Fleksibilitas pembayaran Keamanan & keselamatan toko

1.

Keramahan Pengetahuan tentang produk Kecekatan

Atribut

+1

+2

+3

+4

Keramahan Pengetahuan tentang produk Kecekatan

3 = cukup puas;

***kode 3: 0 = tidak bertambah +1 = sedikit meningkat 7. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut proses +2 = meningkat +3 = sangat meningkat +4 = sangat meningkat signifikan

Atribut


1. 2. 3.

*Kode 1: 1 = sangat tidak penting; 2 = tidak penting; 3 = cukup penting; 4 = penting; 5 = sangat penting; **Kode 2: 1 = sangat tidak puas; 2 = tidak puas; 4 = puas; 5 = sangat puas;

No.

4.

+1

+2

Kecepatan pembayaran Ketepatan transaksi Fleksibilitas pembayaran Keamanan & keselamatan toko

Lanjutan Lampiran 1 8. Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut bukti fisik

+3

+4

46 1. Apakah penilaian yang anda berikan pada Toserba YOGYA BIP Jl.Baru berlaku pula untuk Toserba YOGYA lainnya di Kota Bogor? a.Ya b.Tidak

8.1 Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Nilailah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anda terhadap atributatribut bukti fisik berikut. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai). No. 1. 2. 3.

Atribut



Kebersihan toko Display produk Suasana toko Keleluasaan ruang gerak Tampilan gedung Fasilitas umum Alat bantu belanja

4. 5. 6. 7.

5.Darimanakah anda biasanya mendapatkan informasi mengenai kesan berbelanja di suatu toserba? a.keluarga b.teman c.internet d. media cetak e. Lainnya:__________________________________________________

Perkirakanlah peningkatan tingkat kepuasan anda apabila dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut bukti fisik berikut. (Cukup berikan tanda  pada kolom angka yang sesuai).

Atribut


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kebersihan toko Display produk Suasana toko Keleluasaan ruang gerak Tampilan gedung Fasilitas umum

7.

Alat bantu belanja

D. Pertanyaan Tambahan

3. Toserba manakah yang menjadi pilihan utama anda untuk berbelanja di Kota Bogor?_______________________________________ 4. Apa yang menjadi alasan utama anda memilih toserba tersebut sebagai tempat utama berbelanja?_________________________________________ __________________________________________________________

8.2 Perkiraan dampak peningkatan atribut bukti fisik terhadap kepuasan

No.

2. Berilah saran untuk pihak manajemen Toserba YOGYA BIP Jl.Baru dalam meningkatkan kepuasan pelanggan mereka?___________________________ __________________________________________________________

+1

+2

+3

+4

6. Ceritakanlah dengan singkat pengalaman terbaik anda dalam berbelanja! Hal apa yang membuatnya begitu berkesan?___________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________________________________ 7. Ceritakanlah dengan singkat pengalaman terburuk anda dalam berbelanja! Hal apa yang sangat tidak ingin ulangi darinya?________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________________________________ 8. Apa dampak yang anda rasakan dari pembangunan toserba-toserba lain di sekitar Toserba Yogya Jl.Baru dalam 10 tahun terakhir?________________________________________________________ _____________________________________________________________ _______________________________________________________________

Lampiran 2 Kuesioner pembobotan dimensi atribut kebutuhan

47

M

Q1 Q1 Q1 Q


Tanggal Pengisian

:

Kuesioner ini merupaan instrumen dari penelitian yang dilakukan oleh Vozu Narapati (H24110122), mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitia yang dilakukan merupakan syarat kelulusan sarjana (S1) program studi. Peneliti menjamin kerahasiaan data responden. Hasil dari penelitian ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan akademik. Pengisian kuesioner ini secara seksama akan menggunakan ±20 menit waktu Anda. Atas waktu yang sangat berharga tersebut kami sampaikan terima kasih.

A. Profil Responden

48 Lanjutan Lampiran 2 1. Posisi fungsional di manajemen Toserba YOGYA BIP: ________________________________________________________ 2. Lama bekerja dalam industri ritel (untuk manajemen) : ____ tahun 3. Pendidikan terakhir a. Perguruan tinggi d. SD/Sederajat

b. SMA/Sederajat c.SMP/Sederajat e. Lainnya:___________

B. Substansi Penelitian Pada kuesioner ini saudara diminta untuk `membandingkan tingkat kepentingan antara dimensi atribut kebutuhan di kiri tabel (A) dan di kanan tabel (B), lalu memberi tanda x pada nilai pertimbangannya. Jawaban merupakan nilai yang diberikan berdasarkan perbandingan tingkat kepentingan dua dimensi atribut kebutuhan dalam satu baris yang dibandingkan bersamaan.

Lokasi Dimensi atribut kebutuha n Promosi Promosi Promosi Promosi Harga Harga Harga Pegawai Pegawai Proses

Skala tingkat kepentingan Lebih penting −−−−−−− − −−−−−−− Lebih penting 9

8

7

6

5

4

3

2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Bukti fisik Dimensi atribut kebutuha n Harga Pegawai Proses Bukti fisik Pegawai Proses Bukti fisik Proses Bukti fisik Bukti fisik

Definisi dimensi atribut kebutuhan 1. Produk Segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar.

Nilai komparasi perbandingan dimensi atribut kebutuhan yang berada di kiri (A) dan kanan (B) diberikan dalam skala 1-9 dengan definisi sebagai berikut : 1 : A dan B sama penting 3 : A sedikit lebih penting dari B 5 : A lebih penting dari B 7 : A sangat lebih penting dari B 9 : A mutlak lebih penting dari B 2,4,6,8 : Nilai-nilai antara di antara dua pertimbangan

2. Lokasi Berbagai kegiatan perusahan untuk membuat produk yang dihasilkan/dijual terkjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran.

Dimensi atribut kebutuha n Produk Produk Produk Produk Produk Produk Lokasi Lokasi Lokasi Lokasi

5. Pegawai Semua pelaku yang memainkan peran penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

Skala tingkat kepentingan Lebih penting −−−−−−− − −−−−−−− Lebih penting 9

8

7

6

5

4

3

2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dimensi atribut kebutuha n Lokasi Promosi Harga Pegawai Proses Bukti fisik Promosi Harga Pegawai Proses

3. Harga Nilai bayar yang ditentukan atas produk yang ditawarkan. 4. Promosi Aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk dan perusahaan bersangkutan.

6. Proses Kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pemberlian barang. 7. Bukti fisik Lingkungan fisik tempat jasa diberikan dan tempat dimana pelanggan dan perusahaan melakukan interaksi serta komponen lain yang membantu meningkatkan pelayanan jasa yang diberikan.

49

Lampiran 3

Hasil uji validitas kepuasan terhadap Toserba Yogya BIP dan toserba lain dengan Pearson’s Product Moment

Atribut kebutuhan

Tingkat signifikansi

Tingkat

kepuasan

signifikansi uji dua arah

Keterangan

Yogya

toserba

BIP

lain

Ragam pilihan merek (PR1)

0.514

0.593

0.3961

valid

Kelengkapan produk (PR2)

0.703

0.551

0.3961

valid

Mutu produk (PR3)

0.610

0.687

0.3961

valid

Lokasi toko mudah dicapai (LK1)

0.485

0.638

0.3961

valid

Produk mudah dicari (LK2)

0.781

0.628

0.3961

valid

Lokasi parkir nyaman (LK3)

0.477

0.631

0.3961

valid

Program promosi menarik (PM1)

0.559

0.659

0.3961

valid

Keuntungan keanggotaan (PM2)

0.553

0.586

0.3961

valid

Harga (HRG)

0.623

0.672

0.3961

valid

Keramahan pelayanan (PG1)

0.609

0.695

0.3961

valid

Pengetahuan produk pegawai (PG2)

0.762

0.744

0.3961

valid

Kecekatan pegawai (PG3)

0.769

0.724

0.3961

valid

Kecepatan transaksi (PS1)

0.601

0.826

0.3961

valid

Ketepatan transaksi (PS2)

0.732

0.787

0.3961

valid

Fleksibilitas transaksi (PS3)

0.691

0.685

0.3961

valid

Keselamatan dan keamanan toko (PS4)

0.573

0.499

0.3961

valid

Kebersihan toko (BF1)

0.688

0.817

0.3961

valid

Daya tarik susunan produk (BF2)

0.859

0.661

0.3961

valid

Suasana toko yang nyaman (BF3)

0.832

0.733

0.3961

valid

Keleluasaan ruang gerak (BF4)

0.542

0.832

0.3961

valid

Tampilan gedung yang megah (BF5)

0.705

0.656

0.3961

valid

Kondisi fasilitas umum baik (BF6)

0.750

0.633

0.3961

valid

Alat bantu belanja mudah digunakan (BF7)

0.836

0.542

0.3961

valid

tabel (5%), df=23

50 Lampiran 4

Hasil uji vailiditas kepentingan atribut kebutuhan per dimensi dengan Pearson’s Product Moment Tingkat

Tingkat

signifikansi

signifikansi uji dua

nilai

arah tabel (5%),

kepentingan

df=23

Ragam pilihan merek (PR1)

0.912

0.3961

Valid

Kelengkapan produk (PR2)

0.912

0.3961

Valid

Mutu produk (PR3)

0.932

0.3961

Valid

Lokasi toko mudah dicapai (LK1)

0.814

0.3961

Valid

Produk mudah dicari (LK2)

0.696

0.3961

Valid

Lokasi parkir nyaman (LK3)

0.867

0.3961

Valid

Program promosi menarik (PM1)

0.910

0.3961

Valid

Keuntungan keanggotaan (PM2)

0.904

0.3961

Valid

Keramahan pelayanan (PG1)

0.899

0.3961

Valid

Pengetahuan produk pegawai (PG2)

0.862

0.3961

Valid

Kecekatan pegawai (PG3)

0.904

0.3961

Valid

Kecepatan transaksi (PS1)

0.836

0.3961

Valid

Ketepatan transaksi (PS2)

0.808

0.3961

Valid

Fleksibilitas transaksi (PS3)

0.814

0.3961

Valid

Keselamatan dan keamanan toko (PS4)

0.537

0.3961

Valid

Kebersihan toko (BF1)

0.736

0.3961

Valid

Daya tarik susunan produk (BF2)

0.893

0.3961

Valid

Suasana toko yang nyaman (BF3)

0.836

0.3961

Valid

Keleluasaan ruang gerak (BF4)

0.753

0.3961

Valid

Tampilan gedung yang megah (BF5)

0.738

0.3961

Valid

Kondisi fasilitas umum baik (BF6)

0.800

0.3961

Valid

Alat bantu belanja mudah digunakan (BF7)

0.726

0.3961

Valid

Atribut kebutuhan

Keterangan

Dimensi produk

Dimensi lokasi

Dimensi promosi

Dimensi pegawai

Dimensi proses

Dimensi bukti fisik

51

Lampiran 5 Matriks hubungan respon teknis dengan atribut kebutuhan

Atribut Kebutuhan Konsumen

PR1 PR2 PR3 LK1 LK2 LK3 PM1 PM2 HRG PG1 PG2 PG3 PS1 PS2 PS3 PS4 BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 BF7

















  

   















 



 

   





 



 

  



  

   

 

 

  

   



 





 



  

 

  

RG1

WH1

CS4

CS3

CS2

CS1

PA3

PA2

PA1

IT2

1T1

DV1



GA5



GA4



GA3

GA2



CO4

CO3

CO2 

GA1

   

CF1

DI

Respon Teknis Manajemen CO1

Indeks (Kuat) = 9 (Sedang) = 3

  

Keteranga daftar respon teknis CO1: Penambahan produk baru CO2: Pelebaran lorong toserba CO3:Penambahan kasir CO4: Penambahan metode transaksi CF1: Pelatihan kasir GA1: Pengaturan suhu ruangan GA2: Peningkatan luminasi toko GA3: Penambahan mesin pembersih GA4: Penambahan alat keselamatan GA5: Perbaikan fasilitas umum DV1: Pembaharuan desain IT1: Peningkatan spesifikasi komputer IT2: Penambahan mesin periksa harga PA1: Rekreasi kary awan PA2: Pelatihan karyawan PA3: Perb. coaching & counselling CS1: Peningkatan relasi konsumen CS2: Pengadaan kegiatan toserba CS3: Perbanyakan publikasi cetak CS4: Intensifikasi program promosi WH1: Perbaikan metode penyimpanan RG1: Perbaikan metode pengecekan

 

   

Keterangan daftar attribut kebutuhan Produk PR1: Ragam pilihan merek; PR2: Kelengkapan produk; PR3: Mutu produk. Lokasi LK1: Kemudahan mencapai lokasi toko; LK2: Kemudahan mencari produk; LK3: Kenyamanan lokasi parkir. Promosi PM1: Daya tarik program promosi; PM2: Keuntungan anggota; Harga HRG: Harga produk. Karyawan PG1: Keramahan pelayanan; PG2: Pengetahuan pegawai; PG3: Kecekatan pegawai. Proses PS1: Kecepatan transaksi; PS2: Ketepatan transaksi; PS3: Fleksibiltas transaksi; PS4: Keamanan toko; Bukti Fisik BF1: Kebersihan toko; BF2: Daya tarik susunan produk; BF3: Kenyamanan suasana toko; BF4: Keleluasaan ruang gerak; BF5: Tampilan gedung megah; BF6: Kondisi fasilitas umum; BF7: Kemudahan penggunaan alat bantu belanja.

52 Lampiran 6 Matriks korelasi antar respon teknis Keteranga daftar respon teknis CO1: Penambahan produk baru CO2: Pelebaran lorong toserba CO3:Penambahan kasir CO4: Penambahan metode transaksi

CO1 CO2

—

CO3 CO4

CF1: Pelatihan kasir

CF1

GA3

GA1: Pengaturan suhu ruangan GA2: Peningkatan luminasi toko GA3: Penambahan mesin pembersih GA4: Penambahan alat keselamatan GA5: Perbaikan fasilitas umum

GA4

DV1: Pembaharuan desain

GA1 GA2



GA5





IT1: Peningkatan spesifikasi komputer IT2: Penambahan mesin periksa harga

DV1 IT1

PA1: Rekreasi kary awan PA2: Pelatihan karyawan PA3: Perb. coaching & counselling

IT2 PA1 PA2



PA3





CS1: Peningkatan relasi konsumen CS2: Pengadaan kegiatan toserba CS3: Perbanyakan publikasi cetak CS4: Intensifikasi program promosi WH1: Perbaikan metode penyimpanan



CS1 

CS2 

CS3 CS4

—

—



—



RG1: Perbaikan metode pengecekan 

—

—

—









WH1



RG1 CO1

CO2

CO3

CO4

CF1

GA1

GA2

GA3

GA4

GA5

DV1

IT1

IT2

PA1

PA2

PA3

CS1

CS2

CS3

CS4

WH1

RG1

53

RIWAYAT HIDUP Vozu Narapati dilahirkan di Palembang pada tanggal 7 April 1994 dan merupakan anak pertama dari Magdad Hatim dan Endah Rahmadini Natalyna. Penulis lulus dari SDN 144 Palembang, SMP YSPP Pusri, menyelesaikan tingkat pertama SMA di SMA Bina Warga 2 dan melanjutkan tingkat dua dan tiga di SMA YPI Tunas Bangsa. Pada tahun 2011 penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor melalui jalur SNMPTN tulis. Selama masa aktifnya penulis berkontribusi sebagai ketua organisasi mahasiswa asal Sumatera Selatan dan ketua angkatan mahasiswa manajemen angkatan 2011. Beberapa organisasi dan aktivitas lain intra dan ekstra kampus juga diikuti penulis selama masa perkuliahannya.

STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOSERBA YOGYA BIP MELALUI PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Recommend Documents