PENERAPAN ANALISIS FAKTOR EKSPLORATORI PADA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PERBAIKAN KUALITAS

PENERAPAN ANALISIS FAKTOR EKSPLORATORI PADA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PERBAIKAN KUALITAS Oleh : I Gede Nyoman Mindra Jaya Dosen Statistika F MIPA Universitas Padjadjaran, Bandung

Abstract Continously quality improvement is a must for every company which is willingnes to be a leader in this ever increasing competitive bussiness. Quality Function Development is one a method that can be used as a tool in the efforts to improve service quality which are identified by the voice of customers. This method is the key to success. Analyzing factor can be used to discover the hidden dimension set that bottomized the voice of customers. To uncover this dimension set is important to be able to comprehand the expectations of the customers. Key words : factor analysis, quality function development, house of quality (HOQ)

1. PENDAHULUAN Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Setiap perusahaan harus mampu menyediakan produk sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, banyak perusahaan mengalami kesulitan memamahi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan suatu metode yang sekarang sangat terkenal yaitu metode Quality Function Deployment (QFD) dengan alat utamanya adalah House of Quality (HOQ). QFD adalah suatu mekanisme terstruktur untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhankebutuhan tersebut kedalam karakteristik teknis yang sesuai. QFD merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam konsep Six Sigma khususnya dalam konteks perbaikan berkesinambungan (continues improvement). Tahap pertama dalam QFD adalah mengidentifikasi atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang didapat diperoleh melalui survei, dimana

setiap atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut dapat dikelompokkan dengan analisis faktor ke dalam dimensi kualitas jasa. Atribut-atribut yang terkumpul dikembangkan dari suara pelanggan (voice of the customer). Dengan demikian, suara pelanggan dapat dijadikan skala prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan. Peran analsis faktor eksploratori dalam tahap ini sangat besar karena keberhasilan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat bergantung pada keberhasilan dalam mengidenfikasi dimensi tersembunyi yang mendasari kebutuhan dan keinginan pelanggan. Setelah mengetahui dan memahami dengan baik setiap atribut kebutahan dan keinginan pelanggan terhadap pelayanan jasa, perusahaan kemudian dapat mengembangkan tanggapan teknis (technical response) yang sesuai untuk setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut. Dengan mencari setiap hubungan yang terjadi antara technical response dengan setiap atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan, akan dapat diketahui technical response yang paling berpengaruh terhadap keseluruhan atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memfokuskan perbaikan pelayanan untuk technical response tersebut. Setiap tahapan yang dilakukan memiliki hubungan satu dengan yang lainnya sehingga dapat digabung menjadi sebuah matrik yang dikenal dengan matrik perencanaan

Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, edisi IV, Januari-Juni 2008

43

kualitas atau House of Quality (HOQ). HOQ merupakan matrik utama dalam penerapan QFD dalam merencanakan perbaikan kualitas produk ataupun jasa. Tujuan dari penulisan artikel ini adalah mengenalkan aplikasi analisis faktor dalam Quality Function Deployment (QFD) sebagai salah satu alat dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan. 2. TINJAUAN PUSTAKA Analisis Faktor Analisis faktor adalah suatu cabang dari analisis peubah ganda yang memperhatikan hubungan internal dari sebuah himpunan peubah-peubah. Tujuan dari analisis factor adalah untuk menggambarkan peragam diantara banyak peubah-peubah, yang sebenarnya dapat dibagi dalam beberapa sifat yang mendasar namun tidak dapat terobservasi kuantitasnya Formulasi Model Analisis Faktor Misal vektor acak x dengan p komponen memiliki rataan μ dan peragam (covariance) matriks Σ. Pada umumnya model analisis faktor adalah:

X 1  1  111 F1  112 F2  ...  11m Fm   1 X 2   2  121 F1  122 F2  ...  12 m Fm   2 





X p   p  1 p1 F1  1 p 2 F2  ...  1 pm Fm   p Atau dalam bentuk matriks menjadi

Xμ  L F  ε ( px1)

( pxm ) ( mx1)

( px1)

Asumsi:

E (F )  0

Cov(F)  E (FF t )  I

E (ε)  0

Cov(ε)  E (εε )  

( mx1)

( px1)



( pxp )

1 0     0

( mxm )

t

( pxp )

0  0        p 

0  2   0

F dan ε saling bebas,

Cov(εF)  E (εFt )  0

( pxm)

Struktur kovarian dari model faktor orthogonal : 1. cov (x) = LL’ + ψ 2. cov (x,F) = L

Komunalitas ke i merupakan bagian dari ragam peubah ke i menurut m faktor umum. hi2 = l2i1 + l2i2 + … + l2im dan, σii = hi2 + ψi ; i = 1,2,…,p Metode Pendugaan Dua metode yang paling menonjol:  metode komponen utama (principal component)  metode kemungkinan maksimum (maximum likelihood method). Metode Komponen Utama (dan Faktor Utama) Misal Σ merupakan matriks peragam dari matriks pengamatan X yang memiliki pasangan nilai akar ciri (eigenvalue) dan vektor cirinya (λi , ei) dengan λ1 ≥ λ2 ≥ … ≥ λp . Misalkan m< p merupakan jumlah peubah dari faktor umum (common factor). Matriks penduga faktor loadingnya {lij} yaitu: Ĺ = [√λ1 e1 | √λ2 e2 | √λ3 e3 | … | √λm em ] Penduga ragam spesifik adalah Ψ = S - ĹĹ’ atau ψi = sii – Σ lij2 Nilai komunalitas untuk peubah ke-i: hi2 = li12 + li22 + … + lim2 Kontribusi total dari ragam peubah contoh yaitu: s11 + s22 + … + spp = tr(S) Secara umum proporsi dari total ragam peubah untuk faktor yang ke j adalah: λj

Proporsi =

s11 + s22 + … + spp (untuk analisa faktor s) λj p (untuk analisa faktor p)

Rotasi Factor Hasil pendugaan dari kedua metode di atas masih sangat sulit untuk diinterpretsi. Untuk memudahkan interpretasi maka hasil dugaan tadi dirotasi sampai didapat struktur yang sederhana. Rotasi faktor ini merupakan trasformasi ortogonal dari factor loadings. L*=LT, dimana TT’ = T’T = 1 Beberapa jenis transformasi: orthomax, varimax, oblique Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode untuk melakukan strukturisasi dalam perencanaan dan perancangan produk atau jasa yang memudahkan pihak perusahaan untuk mendefinisikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta kemudian menerjemahkan setiap kebutuhan dan keinginan tersebut ke dalam karakteristik teknis yang relevan. Dari


44

sini dapat dilakukan evaluasi untuk setiap rancangan produk atau jasa secara sistematis sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Aplikasi QFD dilakukan dengan membuat matrik House of Qualiy. Adapun bagan House of Quality menurut Cohen (1995) terdiri dari : A. Keinginan Pelanggan (Customer needs ans benefitsi) Keinginan pelanggan merupakan panjabaran dari kebutuhan dan keinginan pelanggan yang telah diidentifikasi melalui teknik insiden kritis. B. Matriks perencanaan (Planning Matrix) Menunjukkan sasaran/tujuan barang dan jasa yang didasarkan pada interpretasi tim riset dari data hasil pengamatan. C. Karakteristik teknis (Technical Response) Karakteristik teknis merupakan ‘suara tim riset’. Dapat diartikan sebagai kumpulan keinginan terhadap suatu produk atau proses yang diterapkan oleh organisasi. D. Hubungan (Relationship) Tahap ini merefleksikan tingkat kesesuaian hubungan antara suara pelanggan dan suara tim riset. E. Karakteristik Hubungan (Technica lCorrelations) Merupakan korelasi antar elemen pada karakteristik teknis. Matriks korelasi tersebut menunjukkan pengaruh antar elemen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pada perbaikan tiap-tiap elemen yang berkorelasi F. Technical Matrix Penentuan skor-skor yang terdiri dari : 1. Penentuan skor hasil penyebaran kuesioner 2. Pembobotan terhadap hubungan kualitas yang diinginkan pelanggan dengan kualitas yang telah diberikan produsen berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Matriks House Of Quality (HOQ) disusun dengan bentuk seperti terlihat pada gambar berikut :

3.

CONTOH APLIKASI Untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap mengenai aplikasi analisis faktor dalam QFD, dibawah ini disajikan penerapan metode ini dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan jasa transportasi antar propinsi PO.X. Data dikumpulkan dengan menggunakan 2 jenis kuesioner yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner utama. Teknik sampling yang digunakan adalah sistematik sampling dengan mengambil sampel sebanyak 60 orang penumpan. Tahapan Analisis a.

Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Tahap pertama dalam QFD adalah idenfikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada tahap ini disebarkan kuesioner pendahuluan yang sifatnya terbuka kepada 30 orang penumpang kemudian dilakukan teknik Critical Incidence Critis (CIT) sehingga dapat diidenfikasi beberapa kebutuhan dan keinginan pelangaan sebagai berikut : Tabel. 2.1 Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ( Kualitas Pelayanan Jasa Tranportasi ) 1.Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai ( X1 ) 2.Kebersihan dan kerapihan bus ( X2 ) 3.Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap (X3 ) 4.Penampilan kru bus bersih dan rapih ( X4 ) 5.Kondisi bus layak jalan ( X5 ) 10. 11.

12. 13.

14. 15.

Air Conditioner berfungsi dengan baik (X6) Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap ( X7 ) Keselamatan terhadap kecelakaan ( X8 ) Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai ( X9 ) Keamanan barang-barang bawaan ( X10 ) Servis makan memadai ( X11 )

Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ( Kualitas Pelayanan Jasa Tranportasi ) 6. 7. 8. 9.

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan ( X12 ) Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal (X13) Kru bus selalu siap membantu penumpang ( X14) Kru bus memberikan pelayanan yang ramah

dan sopan ( X15 ) Berangkat dan tiba sesuai jadwal ( X16 ) Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan ( X17 ) Ruangan bebas dari asap rokok ( X18 ) Pemberian hadiah tiket gratis ( X19 ) Mendapat snack dan minuman gratis ( X20 ) Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi ( X21 ) Tiket perjalanan mudah diperoleh ( X22 )

b.

Gambar 2.1 House Of Quality

Identifkasi Dimensi Kebutuhan Pelangaan Tahap selanjutnya adalah identifikasi seti dimensi yang mendasari kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini sangat penting karena dengan mengetahui set dimensi tersebunyi tersebut, perusahaan akan dapat


45

memahami harapan pelanggannya dengan lebih baik. Metode yang digunakan adalah metode analisis faktor eksploratori. Tabel 2.2 Idenfikasi Set Dimensi Dari hasil di atas diketahui bahwa kebutuhan dan keiginan pelangaan terhadap pelayanan jasa trasportasi didasarkan pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Assurance, responsiveness, tangible, empathy dan relaiability. Faktor loading menunjukkan kedekatan kebutuhan dengan set dimensi yang mendasarinya.

disusun dari atribut kebutuhan di atas. Sebanyak 60 orang responden memberikan jawaban. Skor tingkat kepentingan diperoleh dari rata-rata skor jawaban responden. Tabel 2.3 Tingkat Kepentingan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

No. 1

2

Fakt or

Fak tor 1

Fak tor 2

Fak tor 3

Fak tor 4

Fak tor 5

Varia bel Laten

Assu ranc e

Resp on siven ess

Tang ible

Emp athy

Relia bility

Variabel Manifes Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap (X7) Keselamatan terhadap kecelakaan (X8) Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai (X9) Keamanan barang-barang bawaan (X10) Servis makan memadai (X11) Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan (X12) Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal (X13) Kru bus selalu siap membantu penumpang (X14) Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan (X15) Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai (X1) Kebersihan dan kerapihan bus (X2) Penampilan kru bus bersih dan rapih (X4) Kondisi bus layak jalan (X5) Air Conditioner berfungsi dengan baik (X6) Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap (X3) Pemberian hadiah tiket gratis (X19) Mendapat snack dan minuman gratis (X20) Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi (X21) Tiket perjalanan mudah diperoleh (X22) Berangkat dan tiba sesuai jadwal (X16) Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan (X17) Ruangan bebas dari asap rokok (X18)

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan bus

Skor 4,683

4,517

Bobo t Fakto r 0,799

Rata – Rata Skor 4,617

3

Penampilan kru bus bersih dan rapih

3,783

4

4,883

0,800

4,700

5

0,746 0,605 0,427 0,520

4,533 4,633 4,117 4,183

Kondisi bus layak jalan Air conditioner berfungsi dengan baik Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap Keselamatan tehadap kecelakaan Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai Keamanan barang-barang bawaan

6

7

8

4,683

4,617

4,7

4,533

0,776 0,613

3,517 4,183

0,522

4,233

9

0,760 0,405 0,329 0,684 0,611

4,683 4,517 4,783 4,883 4,683

10

Servis makan memadai

4,117

11

Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan

4,183

0,562 0,764 0,816 0,605 0,485

3,650 3,433 3,683 4,017 4,133

0,827 0,828 0,566

4,183 4,083 4,233

4,633

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal Kru bus selalu siap membantu penumpang Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan Berangkat dan tiba sesuai jadwal Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan Ruangan bus bebas dari asap rokok Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap Pemberian hadiah tiket gratis

Mendapatkan snack dan minum gratis yang memadai Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi Tiket perjalanan mudah diperoleh

Skor 3,517

4,183

4,233

4,183 4,083

4,233

3,65

3,433

3,683

4,017

4,133

Pengukuran Tingkat Kinerja Selanjutnya adalah menentukan penilaian kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja pelayanan beberapa perusahan otobus lainnya atau dilakukan Benchmarking.

c.

Membuat Matrik Perencanaan (Planning Matrix) Pengukuran Tingkat Kepentingan Selanjutnya adalah tahap penyusunan matriks perencanaan dimana tahap pertamanya adalah menentukan atribut kebutuhan yang paling dipentingkan oleh responden. Data ini dikumpulkan dengan kuesioner utama yang


46

Tabel 2.4 Penilaian Kinerja Masing-masing Perusahaan Otobus No. Atri but 1 2 3 4 5

6

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan bus Penampilan kru bus bersih dan rapih Kondisi bus layak jalan AC berfungsi dengan baik Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap Keselamatan terhadap kecelakaan Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai Keamanan barangbarang bawaan Servis makan memadai Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal Kru bus selalu siap membantu penumpang Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan Berangkat dan tiba sesuai jadwal Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan Ruangan bus bebas dari asap rokok Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap Pemberian hadiah tiket gratis Mendapatkan snack dan minuman gratis Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi Tiket perjalanan mudah diperoleh

Nilai Kinerja MasingMasing PO. X

Y

Z

PO. Yang Ungg ul

3,383

3,983

3,967

Y

3,417

3,650

3,683

Z

Penentuan goal dilakukan dengan metode diskusi dengan pihak perusahaan. Nilai goal dan improvement difference didapat seperti di bawah ini: Tabel 2.5 Penentuan Nilai Goal dan Improvemet Difference No

3,417

3,433

3,400

Y

3,050

3,467

3,567

Z

3,367

3,583

3,700

Z

3,117

3,133

2,900

Y

4,017

3,350

2,717

X

5

3,467

3,400

3,083

X

6

3,833

3,483

3,400

X

7

3,350

3,400

3,233

Y

3,533

3,383

3,333

X

2,850

3,250

3,183

Z

3,600

3,333

3,317

X

11

3,750

3,383

3,283

X

12

2,850

3,150

3,433

Z

3,067

3,200

3,317

Z

3,367

3,417

3,450

Z

2,767

3,517

3,433

Y

3,450

2,650

2,767

X

3,500

3,017

3,167

X

3,783

3,450

3,683

X

3,733

3,600

3,650

X

1 2 3 4

8 9 10

13 14 15 16 17 18 19 20

Penentuan Goal Goal pada planning matrix adalah kolom yang berisi informasi perusahaan tentang target kinerja perusahaan yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.. Menghitung Improvement Difference Improvement Difference merupakan tingkat perbaikan yang harus dilakukan perusahaan, nilai ini didapat dari nilai goal dikurangi dengan nilai kinerja perusahaan saat ini. Rumusnya adalah sebagai berikut: Improvemen t Diffrence 

1  (Goal  Current Satisfacti on Performanc e)

21 22

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan bus Penampilan kru bus bersih dan rapih Kondisi bus layak jalan Air Conditioner berfungsi dengan baik Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap Keselamatan terhadap kecelakaan Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai Keamanan barang-barang bawaan Servis makan memadai Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal Kru bus selalu siap membantu penumpang Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan Berangkat dan tiba sesuai jadwal Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan Ruangan bus bebas dari asap rokok Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap Pemberian hadiah tiket gratis Mendapatkan snack dan minuman gratis Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi Tiket perjalanan mudah diperoleh

Nilai Kinerja MasingMaisng PO.

Goal

Improvemen t Diffrence

3,967

4,000

1,617

3,650

3,683

4,000

1,583

3,417

3,433

3,400

3,500

1,083

3,050

3,467

3,567

4,000

1,950

3,367

3,583

3,700

4,000

1,633

3,117

3,133

2,900

4,000

1,883

4,017

3,350

2,717

4,100

1,083

3,467

3,400

3,083

3,467

1,000

3,833

3,483

3,400

4,000

1,167

3,350

3,400

3,233

4,000

1,650

3,533

3,383

3,333

4,000

1,467

2,850

3,250

3,183

4,000

2,150

3,600

3,333

3,317

3,700

1,100

3,750

3,383

3,283

3,800

1,050

2,850

3,150

3,433

3,500

1,650

3,067

3,200

3,317

4,000

1,933

3,367

3,417

3,450

4,000

1,633

2,767

3,517

3,433

4,000

2,233

3,450

2,650

2,767

4,000

1,550

3,500

3,017

3,167

4,000

1,500

3,783

3,450

3,683

3,783

1,000

3,733

3,600

3,650

3,733

1,000

X

Y

Z

3,383

3,983

3,417

Terlihat bahwa perbaikan pada kualitas hiburan akan memberikan peningkatan kepuasan yang signifikan ditandai dengan improvemen difference yang tinggi. Menentukan Sales Point (SP) Sales point berisi informasi perusahaan untuk peningkatan penjualan produk atau jasa jika keinginan pelanggan pada baris custemer needs terpenuhi dengan baik. Nilai-nilai sales point yang dari hasil wawancara dengan pihak perusaan yang berwenang.


47

Tabel 2.6 Tingkat Kepentingan, Improvement Difference dan Sales Point No.

Kebutuhan dan Keingingan Pelanggan Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan bus

SP

3


1,000

4

Kondisi bus baik dan layak jalan AC berfungsi dengan baik

1,200

Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang memadai Keselamatan terhadap kecelakaan Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai Keamanan barangbarang bawaan Servis makan memadai

1,000


1,200

1

2

5

6

7 8

9 10

11

1,200

1,200

1,000

Tabel 2.7 Row Weight, Normalized Row Weight

Kebutuhan dan Keingingan Pelanggan Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal Kru bus selalu siap membantu penumpang Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan Berangkat dan tiba sesuai jadawal Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan Ruangan bus bebas dari asap rokok

SP

Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap Pemberian hadiah tiket gratis

1,000

Mendapatkan snack dan minum gratis Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi Tiket perjalanan mudah diperoleh

1,200

No. 1,000 1 1,000

1,000

1,200 1,200

6.0

Kebersihan dan kerapihan bus

5.6

3


2.7

1,000

1,200 1,000

4 5

1,000

1,200

7

8

1,000 9 1,200

Menghitung Row Weight, Normalized Row Weight dan Cumulative Normalized Row Weight Dengan menghitung Row Weight, Normalized Row Weight, dapat diketahui tingkat kepentingan secara keseluruhan. Perusahaan dapat memprioritas atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan yang memiliki nilai Row Weight, Normalized Row Weight yang paling tinggi.

Row Weigth  (Importanc e to customer) (Improveme nt Ratio) (Sales Point)

NR W (%)

2

6 1,200

Kebtuhan dan Keinginan Pelanggan Tempat duduk nyaman dan memadai

Kondisi bus layak jalan Air Conditioner berfungsi dengan baik Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang memadai Keselamatan terhadap kecelakaan Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai Keamanan barangbarang bawaan

7.5 5.0

Kebtuhan dan Keinginan Pelanggan Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal Kru bus selalu siap membantu penumpang Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan Berangkat dan tiba sesuai jadawal Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan

3.0

2.9

5.4 5.2

Ruangan bus bebas dari asap rokok

4.5

4.0

Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap

5.4

3.0

Pemberian hadiah tiket gratis

4.2

4.3

10

Servis makan terjamin

5.4

11


4.8

Mendapatkan snack dan minum gratis Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi Tiket perjalanan mudah diperoleh

4.4 2.6

3.3

Kondisi bus layak jalan merupakan atribut pelayanan yang harus dijadikan prioritas perbaikan. d.

Tanggapan Teknis Perusahaan (Technical Response ) Technical response merupakan suatu cara atau metode yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini ini akan digunakan cara solution independent dan quantifiable characteristics. Setelah mendiskusikan dengan perusahaan maka dapat ditetapkan technical response beserta direction of improvement sebagai berikut:

RowWeight x100% Row Weight Total


5.0

5.7

Normalized Row Weight (NRW) 

NRW (%)

48

Tabel 2. 8 Penentuan Technical Response No

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Fasilitas tempat duduk nyaman dan memadai ( X1 )

Tabel 2.9Technical Response dan Arah Perbaikan

Technical Response Perusahaan

3

Penampilan Kru bus bersih dan rapih ( X4 )

Kelengkapan peralatan dan fasilitas ( Y1 ) Tingkat kebersihan dan kerapihan bus ( Y2 ) Jumlah petugas kebersihan ( Y3 ) Tingkat kebersihan dan kerapaihan kru bus ( Y4 )

4

Kondisi bus layak jalan ( X5 )

Sistem Maintenance ( Y14 )

1 2

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Kebersihan dan kerapihan bus ( X2 )

AC berfungsi dengan baik ( X6 ) Tersedia fasilitas keamanan dan keselamatan yang lengkap ( X7 ) Keselamatan terhadap kecelakaan ( X8 ) Jaminan asuransi kecelakaan yang memadai ( X9 ) Keamanan barang-barang bawaan ( X10 ) Servis makan memadai ( X11 ) Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan ( X12 ) Penggunaan fasilitas hiburan secara optimal ( X13 ) Kru bus selalu siap membantu penumpang ( X14 ) Kru bus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan ( X15 ) Berangkat dan tiba sesuai jadwal ( X16 ) Tidak menaikkan penumpang tanpa tiket perjalanan ( X17 ) Ruangan bus bebas dari asap rokok ( X18 ) Tersedia fasilitas hiburan yang lengkap ( X3 ) Pemberian hadiah tiket gratis ( X19 ) Mendapatkan snack dan minum gratis ( X20 ) Tidak ada biaya tambahan untuk bagasi ( X21 ) Tiket perjalanan mudah diperoleh ( X22 )

Lima Dimensi Kualitas Jasa

Tangible

Technical Response

Directio n of Improve ment

Kelengkapan peralatan dan fasilitas ( Y1 )



Tingkat kerapihan dan kebersihan bus ( Y2 )



Jumlah petugas kebersihan ( Y3 )




Tingkat kerapihan dan kebersihan kru bus ( Y4 ) Jumlah agen penjualan tiket ( Y5 )

Kelengkapan peralatan dan fasilitas ( Y1 )

Tingkat keselamatan ( Y6 )

 

Tingkat keamanan barang bawaan ( Y7 )



Jaminan asuransi kecelakaan ( Y8 )



Tingkat keselamatan penumpang( Y6 )

Assurance



Servis makan ( Y9 )



Tingkat keamanan barang bawaan ( Y7 )

Penetapan harga tiket ( Y10 )



Servis makan ( Y9 )

Penjadwalan penggunaan faslitas hiburan ( Y11 )



Jaminan asuransi kecelakaan ( Y8 )

Responsive ness

Penetapan harga tiket ( Y10 )



Tingkat keresponsivan kru bus ( Y12 )



Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus ( Y13 )

Penjadwalan penggunaan fasilitas hiburan ( Y11 ) Tingkat keresponsivan kru bus ( Y1 ) Reliability

Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus ( Y13 ) Ketepatan waktu ( Y15 )




Ketepatan waktu ( Y15 )



Memperketat peraturan ( Y16 )



Hadiah tiket gratis ( Y17 )



Snack dan minuman gratis ( Y18 )



Empathy Memperketat peraturan ( Y16 ) Memperketat peraturan ( Y16 ) Kelengkapan peralatan dan fasilitas ( Y1 ) Hadiah tiket gratis ( Y17) Snack dan minuman gratis ( Y18 ) Penetapan harga tiket ( Y10 ) Jumlah agen penjual tiket ( Y5 )

Customer Needs and Benefits

Y1

Y2

Y3

Y4

Menentukan Kekuatan Hubungan Technical Response dengan Csutemer Needs Hasil Wawancara Kekuatan Hubungan Technical Response dengan Customer Needs dalam Simbol

Y5

Y6

Technical Response ( SQC ) Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18

X1 X2 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X3 X19 X20 X21 X22


49

Tidak Berhubungan Hubungan Lemah Hubugan Sedang Hubungan Kuat e.

Technical Correlations Technical relations merupakan bagian dari matrik HOQ yang terletak dibagian paling atas. Bentuknya yang berupa segitiga seringkali menyebabkan bagian ini disebut “roof / atap “ dari HOQ. Dalam bagian ini tiap-tiap item yang terdapat dalam technical response akan dibandingkan dan dicari korelasi, satu item dengan item lainnya mungkin saling mempengaruhi entah pengaruh positif ( saling mendukung ) ataupun negatif (saling bertentangan/trade-off), untuk itu kedua sel yang menghubungkan kedua item tersebut diberi tanda yang menandakan hubungan kedua item tersebut. Penentuan technical correlation juga dilakukan dengan diskusi seperti pada penentuan relationship matrix. Tabel 2.10 Simbol Technical Correlation Technical Correlation Kelengkapan peralatan dan fasilitas Tingkat kebersihan dan kerapihan bus Kelengkapan peralatan dan fasilitas Tingkat keselamatan penumpang Kelengkapan peralatan dan fasilitas Tingkat keamanan barang bawaan Kelengkapan peralatan dan fasilitas Penetapan harga tiket Kelengkapan peralatan dan fasilitas Penjadwalan penggunaan fasilitas hiburan Kelengkapan peralatan dan fasilitas Memperketat peraturan Tingkat kebersihan dan kerapihan bus Jumlah petugas kebersihan Tingkat kebersihan dan kerapihan bus Memperketat peraturan Tingkat kebersihan dan kerapihan kru bus Memperketat peraturan Tingkat keselamatan penumpang Sistem maintenance

Simbol

Technical Correlation

Simbol



Tingkat keselamatan penumpang Memperketat peraturan





Tingkat keamanan barang bawaan Memperketat peraturan





Jaminan asuransi kecelakaan Penetapan harga tiket

X

X

Servis makan Penetapan harga tiket

X



Penetapan harga tiket Hadiah tiket gratis



Penetapan harga tiket Snack dan minuman gratis



Tingkat keresponsivan kru bus Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus





Tingkat keresponsivan kru bus Memperketat peraturan





Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus Memperketat peraturan





Sistem maintenance Ketepatan waktu



X

X

Setiap simbol ditempatkan pada bagai paling atas HOQ yang sering dikenal sebagai atap dari HOQ. f.

Technical Matrix Priorities Setelah menentukan hubungan antara technical response dengan masing-masing customer needs, langkah selanjutnya yang dibutuhkan adalah menghitung prioritas masing-masing technical response. Perusahaan dapat memfokuskan tindakan pada technical response yang memiliki prioritas tertinggi. Tabel 2.30 Priorities dan Relative Priorities Technical Response R. Technical Response R. Priorities Priorities % % Kelengkapan peralatan dan 19,357 Penjadwalan penggunaan fasilitas 3,984 fasilitas hiburan Sistem Maintenance 14,713 Tingkat keamanan barang bawaan 3,849 Memperketat peraturan 9,352 Snack dan minuman gratis 3,493 Tingkat kebersihan dan 6,577 Hadiah tiket gratis 3,365


50

kerapihan bus Servis makan Tingkat keresponsivan kru bus Tingkat keselamatan penumpang Ketepatan waktu

4,726 4,533 4,398 4,364

Penetapan harga tiket

4,115

Jaminan asuransi kecelakaan Jumlah petugas kebersihan Jumlah agen penjualan tiket Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus Tingkat kebersihan dan kerapihan kru bus

2,821 2,708 2,614 2,612 2,420

Untuk mengetahui technical response yang harus diprioritaskan untuk dikembangkan oleh perusahaan dalam upaya memenuhi kebtuhan dan keinginan pelanggan secara keseluruhan maka dapat digunakan diagram pareto seperti di bawah ini: Diagram Pareto Untuk Menunjukkan Technical Response Yang Harus Prioritas

Persentase Komulatif

120 100 80 Persetase

60

Persetase Komulatif

40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Technical Response

Gambar 3.1 Pareto Chart Apabila perusahaan ingin memenuhi target 80%, maka dengan 5 prioritas utama harus dibenahi oleh PO.X, yaitu: 1. Kelengkapan peralatan dan fasilitas 2. Sistem maintenance 3. Memperketat peraturan 4. Tingkat kebersihan dan kerapihan bus 5. Servis makan Menentukan Target Dengan berdasarkan pada kondisi dan sumber daya yang dimiliki saat ini dan hasil competitive benchmarking yang dilakukan, maka pada bagian ini pihak perusahaan menetapkan target yang inigin dicapai dengan tujuan memenuhi apa yang menjadi keinginan pelanggan. Target yang ditetapkan untuk setiap technical response ditunjukkan dalam tabel di bawah ini: Tabel 2.11 Target dari Technical Response No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Technical Response Kelengkapan peralatan dan fasilitas Tingkat kerapihan dan kebersihan bus Jumlah petugas kebersihan Tingkat kerapihan dan kebersihan kru bus Jumlah agen penjualan tiket Tingkat keselamatan Tingkat keamanan barang bawaan Jaminan asuransi kecelakaan Servis makan Penetapan harga tiket

Target Excellence Excellence 4 orang petugas Kebersihan Good 2 Agen di Bandung, 20 agen di Bali Excellence Excellence Sesuai PT. Jasa Raharja Good Sesuai ketetapan pemerintah daerah


51

11 12 13 14 15 16 17 18

Penjadwalan penggunaan faslitas hiburan Tingkat keresponsivan kru bus Tingkat keramahan dan kesopanan kru bus Sistem Maintenance Ketepatan waktu Memperketat peraturan Hadiah tiket gratis Snack dan minuman gratis

Good Good Good Good Good Excellence Excellence Excellence

g.

House Of Quality ( HOQ ) Hasil akhir dari metode QFD merupakan sebuah rencana pengembangan terhadap produk atau jasa. Rencana pengembangan dapat dilihat dari nilai prioritas dan target yang terletak pada bagian bawah House of Quality.

Gambar 3.2 HOQ House of Quality di atas memberikan informasi konprenshif dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dari HOQ di atas perbaikan kualitas pelayanan dapat diprioritaskan pada technical response kelengkapan peralatan dan fasilitas serta sistem mintenance.


52

4.

KESIMPULAN Analisis faktor dalam Quality function deployment merupakan satu pendekatan yang dapat digunakan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan. House Quality dalam QFD memberikan informasi yang konfrenhsip yang dapat dijadikan dasar sebagai perbaikan kualitas pelayanan guna memberikan kepuasan pelanggan.

5.

DAFTAR PUSTAKA

Dillon, William R. dan Matthew Goldstein, Multivariate Data Analysis: Methods And Applications, John Wiley & Sons, New York, 1984 Fandy Tjiptono, 2001, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta. Hair, Joseph F.et .al., Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company, Ney York, 1980 Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jack B. Revelle, John W, Moran, Charles A. Cox, 1996, THE QFD HANDBOOK, John Wiley & Son, Inc, New York.

J.

Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi 1, PT. Rineka Cipta Jakarta.

Lou Cohen, 1995, Qulaity Function Deployment : How to Make QFD Work for You, Addison-Wesley Publishing Company, Reading-Mussachusetts. M. Iqbal Hasan, 2002 Pokok-Pokok Materi Metode Penelitian Dan Aplikasinya, Gahlia Indonesia, Jakarta. Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Edisi 9, jilid I, PT. Prenhalindo, Jakarta Ronald.

G.Day, 1993, Quality Function Deployment : Lingking a Company with its Customer, ASQC Quality Press, Milwaukee-Wisconsin.

Rohit

Ramaswamy, 1996, Design and Management of Service Processes Engineering ProcessImprovement Series, Mussachusetts : Addison Wesley.

Rummel, R.J, Applied Factor Analysis, Northwesterm University Press, 1970. Rambat

Lupiyoadi,2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, PT. Salemba Emban Patria, Jakarta.


53

PENERAPAN ANALISIS FAKTOR EKSPLORATORI PADA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PERBAIKAN KUALITAS

Recommend Documents