ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD Seno Adi Andini Pasca Sarjana Teknik Industri Insitut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo 60111 Surabaya
Pesawat udara sering dainggap sebagai alat transportasi mewah yang hanya dapat dijangkau oleh masyarakat kalangan atas. Seiring dengan kompetitifnya harga yang ditawarkan oleh maskapai-maskapai penerbangan nasional yang banyak bermunculan, sekarang pesawat udara sebagai alat transportasi domestik juga dapat dijangkau oleh masyarakat kalangan menengah ke bawah. Hal ini significant dengan banyaknya penumpang dan calon penumpang berikut dengan pengantar dan penjemput dari beberapa kalangan yang mendatangi bandar udara. Menganalisa kualitas layanan bandar udara Juanda dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Menggali informasi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan suara pelanggan (voice of customer), membandingkannya (benchmarking) dengan bandar udara lain dan menganalisa hubungan-hubungannya dengan respon teknis yang disediakan atau diprioritaskan oleh PT. Angkasa Pura I sebagai pihak pengelola bandar udara Juanda. Hasil analisa tersebut dapat digunakan pihak pengelola untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan bandar udara menjadi seperti apa yang ingin dirasakan oleh pelanggan. Kata kunci : QFD, Bandar Udara, Analisa Kualitas Layanan. PENDAHULUAN Latar Belakang Pesawat udara sering dianggap sebagai alat transportasi mewah yang hanya dapat dijangkau oleh masyarakat kalangan atas. Seiring dengan kompetitifnya harga yang ditawarkan oleh maskapai-maskapai penerbangan nasional yang banyak bermunculan, sekarang pesawat udara sebagai alat transportasi domestik juga dapat dijangkau oleh masyarakat kalangan menengah ke bawah. Tingginya kuantitas pelanggan penumpang dan calon penumpang berikut dengan pengantar dan penjemput baik dari kalangan atas maupun menengah dan bahkan kalangan bawah yang mendatangi bandara udara, menyebabkan bandara udara menjadi menyerupai terminal bis atau stasiun kereta api, sehingga performansi Bandar udara Juanda yang terkesan eksklusif menjadi hilang. Biaya perjalanan jarak jauh yang relatif murah dan waktu perjalanan yang singkat bila bepergian dengan pesawat udara memang menjadi faktor utama yang menarik calon pengguna transportasi umum jika dibandingkan dengan menggunakan kereta api eksklusif atau kapal laut. Sehingga sudah menjadi tren di masyarakat menggunakan pesawat udara untuk perjalanan jarak jauh khususnya antar kota-kota besar (Jakarta, Surabaya, Batam, Denpasar dan sebagainya). ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Adanya keinginan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan bandar udara melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dan membandingkannya dengan bandar udara yang lain dan menghubungkannya dengan respon-respon teknis yang diberikan sehingga dapat digunakan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan. Perumusan Masalah Menganalisa kualitas layanan bandar udara Juanda melalui atribut-atribut pada tingkat kepentingan, tingkat kepuasan pelanggan dan respon teknis yang diberikan untuk peningkatan dan pengembangan layanannya. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menidentifikasi atribut layanan bandar udara yang sesuai dengan keinginan pelanggan. 2. Untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan bandar udara dengan menggunakan metode Quality Function Deployment pada bandar udara Juanda Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan : 1. Masukan yang berguna bagi pihak pengelola (PT. Angkasapura I) untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan bandar udara Juanda Surabaya. 2. Kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan bandar udara Juanda. Batasan dan Asumsi Masalah Agar dalam pemecahan masalah lebih jelas dan terarah, maka ditetapkan beberapa batasan dan asumsi sebagai berikut : Batasan Masalah 1. Pelanggan bandar udara Juanda yang diteliti adalah penumpang pesawat terbang komersil. 2. Analisis Quality Function Deployment dilakukan berdasarkan pada kenyataan yang ada pada bandar udara Juanda dan respon teknis yang dimunculkan hanya pada aktivitas penggunaan bandar udara Juanda. 3. Layanan bandar udara yang diteliti hanya pada layanan penerbangan domestik. Asumsi Masalah 1. Keadaan dan kondisi bandar udara Juanda tidak mengalami perubahan selama pengambilan data berlangsung. 2. Aspek-aspek lain diluar pembahasan dianggap stabil. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian adalah suatu rangkaian langkah-langkah yang dilakukan secara terencana dan sistematis guna mendapatkan jawaban dari suatu permasalahan.
____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Perumusan Masalah Menganalisa kualitas layanan bandar udara Juanda melalui atribut-atribut pada tingkat kepentingan, tingkat kepuasan pelanggan dan respon teknis yang diberikan untuk peningkatan dan pengembangan layanannya. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengidentifikasi atribut layanan bandar udara yangs sesuai dengan keinginan pelanggan. 2. Untuk meningkatkan kualitas layanan bandar udara dengan menggunakan metode Quality Function Deployment pada bandar udara Juanda. Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan untuk mencari rumusan-rumusan dan konsep-konsep teoritis dari berbagai literatur yang dapat dipakai sebagai landasan teori bagi pengembangan konsep penelitian. Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif Pengumpulan data kualitatif dilakukan untuk mengetahui jenis pelayanan apa yang diinginkan oleh pengguna jasa bandar udara Juanda. Cara yang dilakukan adalah dengan melakukan penyebaran kuisioner dan wawancara terhadap para pelanggan bandar udara Juanda. Pengumpulan dan Pengolahan Data Kauantitatif Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan cara menggunakan kuisioner yang disebarkan ke pelanggan yang pernah merasakan ketiga bandar udara, yaitu bandar udara Juanda, Sukarno-Hatta dan Hang Nadim. Data yang digunakan adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan serta tingkat kepuasan pesaing yang dirasakan. Tahap membangun Rumah Kualitas Suara Pelanggan Tahap ini untuk mendapatkan data tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan atas layanan bandar udara Juanda dan bandar udara pesaing yang diperoleh dari hasil kuisioner. Matrik Perencanaan Setelah didapat data-data atribut dari hasil penyebaran kuisioner maka dibuatlah matrik perencanaan. Matrik perencanaan berisi informasi penting yaitu Importance to Customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive Satisfaction Performance, Goal, Improvement Ratio, Sales Point, Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Penentuan respon Teknis Pada tahap ini digunakan untuk mengidentifikasi respon teknis apa yang harus diberikan oleh pengelola Bandar udara Juanda untuk memenuhi keinginan pelanggan. ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Penentuan Matrik Hubungan dan Prioritas Dalam matrik hubungan akan digambarkan seberapa jauh pengaruh respon teknis dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan pelanggan, apa yang terjadi dengan performansi kepuasan pelanggan. Nilai prioritas menggambarkan kontribusi dari respon teknis terhadap pemenuhan keinginan konsumen. Korelasi Teknis Tahap ini memetakan inter-relationship dan interdependencies antara respon teknis yang menjalankan fungsi yang akan mempengaruhi fungsi lainnya. Melakukan Benchmarking dan Penetapan Target Dalam melakukan peningkatan kualitas layanan bandar udara Juanda cara yang digunakan adalah dengan melakukan benchmarking dengan bandar udara yang lain, yaitu bandar udara Sukarno-Hatta dan bandar udara Hang Nadim. Target yang ingin dicapai oleh pihak pengelola Bandar udara didapat dari nilai terbaik diantara nilai own performance dan competitive benchmarking-nya. Analisa dan Interpretasi Dalam analisa dan interpretasi dari rumah kualitas diharapkan akan diperoleh aktivitas layanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan bandar udara Juanda dan yang tidak, sehingga dapat digunakan untuk peningkatan dan pengembangan layanannya. Kesimpulan dan Saran Penarikan kesimpulan dapat dilakukan dengan mempertimbangkan hasil-hasil yang diperoleh dari penelitian ini, ditambah dengan dasar teori yang dipergunakan sebagai landasan berfikir. ANALISA DAN INTERPRETASI HASIL Pada bab ini akan diuraikan mengenai analisa dan interpretasi dari hasil pengolahan simulasi data yaitu analisa terhadap House of Quality (HOQ). Analisa dan interpretasi House of Quality dibagi dalam tiga bagian, yaitu analisis dan interpretasi terhadap prioritas kebutuhan pelanggan, analisa prioritas respon teknis, analisa matriks korelasi antar respon teknis dan analisa hasil secara keseluruhan penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada bandar udara Juanda. Analisa Prioritas Kebutuhan Pelanggan Dari House of Quality atau rumah kualitas yang telah dikembangkan, dapat diketahui kebutuhan apa yang paling diprioritaskan oleh pelanggan bandar udara Juanda. Berikut ini dapat dilihat urutan prioritas kebutuhan pelanggan, menurut tingkat kepentingan, kesenjangan tingkat kualitas dan raw weight. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bandar udara dinyatakan dalam dua penilaian, yaitu bagaimana pelanggan menilai layanan yang telah diterimanya selama ini, dan berap besar tingkat kepuasan mereka terhadap pesaing. ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Apabila kepuasan yang dirasakan sama dengan atau lebih besar dari nilai kepuasan pesaing yang dirasakan berarti pada atribut layanan tersebut sudah baik karena pelanggan sudah merasa puas, artinya keinginan mereka terhadap atribut layanan tersebut sudah dipenuhi. Sebaliknya jika nilai kepuasan yang dirasakan lebih rendah dari pesaing, maka hal ini berarti bahwa pelanggan merasa tidak puas terhadap atribut layanan tersebut. Berdasarkan hasil dari pengolahan simulasi data diperoleh urutan prioritas kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingan, kepuasan yang dirasakan, kepuasan akan pesaing yang dirasakan dan raw weight. Semakin tinggi nilai tingkat kepentingan dari masing-masing atribut layanan, menunjukkan bahwa atribut layanan tersebut makin dipentingkan oleh pelanggan. Pada House of Quality (lampiran) menunjukkan bahwa nilai kepuasan layanan yang dirasakan oleh pelanggan bandar udara Juanda sebagian besar lebih buruk dibandingkan dengan pesaingnya. Oleh karena itu pada tahap pengembangan rumah kualitas, atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian untuk ditindaklanjuti agar layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Pada urutan prioritas kebutuhan berdasarkan raw weight menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai bobot atribut tersebut semakin dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk itu dalam rangka memenuhi peningkatan kualitas layanan bandar udara yang mengacu pada kepuasan pelanggan, maka atribut yang memiliki nilai raw weight tinggi yang harus mendapatkan perhatian yang lebih serius. Berdasarkan urutan tingkat kepentingan untuk tiap atribut dan urutan prioritas kebutuhan berdasarkan raw weight dan House of Quality, terlihat bahwa semua atribuatribut yang dimunculkan oleh pelanggan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan agar dapat ditindaklanjuti. Bila hal ini dapat tercapai maka akan dapat meningkatkan performansi layanan bandar udara Juanda. Adapun atribut-atribut tersebut adalah : 1. Petugas lapangan yang cepat dan tangkap. 2. Waktu menunggu bongkar bagasi yang tidak lama. 3. Kemudahan dalam memperoleh informasi kedatangan dan keberangkatan. 4. Fasilitas sngkutan umum menuju kota yang memadai. 5. Kebersihan dan kerapian tempat. 6. Suasana loket boarding pass yang tidak kacau. 7. Fasilitas tempat tunggu penjemputan yang memadai. 8. Fasilitas tempat tunggu keberangkatan yang memadai 9. Kenyamanan perjalanan dari ruang tunggu ke pesawat. 10. Biaya airport tax yang sesuai. Analisa Prioritas Respon Teknis Analisa respon teknis dilakukan untuk mengetahui respon teknis mana yang perlu diperhatikan terlebih dahulu oleh pihak pengelola bandar udara Juanda dalam rangka meningkatkan kualitas layanan. Prioritas respon teknis terdiri dari contribution, normalized contribution, own performance,performance benchmarking dan target. Pada tingkat kontribusi dapat diketahui respon teknis mana yang paling perlu mendapat perhatian dari pihak pengelola. Semakin tinggi nilai kontribusi dari suatu respon teknis, berarti respon teknis tersebut perlu diprioritaskan untuk secepatnya direalisasikan. ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Beberapa respon teknis yang perlu diprioritaskan oleh pihak pengelola agar mampu memenuhi keinginan pelanggan, yaitu memiliki nilai kontribusi yang lebih tinggi dari rata-rata nilai kontribusi adalah : 1. Pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik. 2. Pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur. 3. Memberikan pelatihan kepada petugas lapangan. 4. Pengoperasian display informasi yang informatif. 5. Pengoperasian informasi suara yang informatif. Selain kelima respon teknis yang sudah dijelaskan diatas, masih ada enam respon teknis yang mempunyai pengaruh dalam usaha peningkatan kualitas layanan. Walaupun keenam respon teknis tersebut nilai kontribusinya lebih rendah dari rata-rata nilai kontribusi, namun tetap perlu mendapat perhatian. Adapun respon teknis yang dimaksud adalah : penambahan fasilitas pada ruang tunggu, penambahan fasilitas pada ruang penjemputan, menambah petugas kebersihan dan kerapian, membuat sistem,perjalanan dari ruang tunggu ke pesawat yang baik, menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam dan meninjau kembali kesesuaian biaya Airport Tax. Analisa Korelasi Antar Respon Teknis Korelasi antar respon teknis perlu dilakukan untuk mengetahui kemungkinankemungkinan yang dapat terjadi apabila ingin merealisasikan beberapa respon teknis sekaligus. Berdasarkan korelasi ini dapat diketahui apakah kebijakan yang dilaksanakan itu saling mendukung satu sama lain atau malah sebaliknya. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kebijakan respon teknis yang dilakukan oleh pihak pengelola tidak terlihat adanya kebijakan yang saling bertentangan (negatif). Kebijakan-kebijakan respon teknis mempunyai korelasi positif yang sangat kuat dan cukup kuat yaitu : 1) Korelasi positif yang sangat kuat. a. Antara pengoperasian display informasi yang informatif dan pengoperasian informasi suara yang informatif masing-masing merupakan sistim informasi layanan bandar udara yang saling berkaitan dan saling menjelaskan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersamaan. b. Antara pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur dan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan merupakan suatu keterkaitan yang amat kuat karena pelayanan loket board pass amat tergantung pada kemampuan dari petugas lapangan dalam melayani dan mengatur pelanggan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersama-sama. c. Antara pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik dan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan merupakan suatu keterkaitan yang amat kuat karena pelayanan bongkar bagasi amat tergantung pada kemampuan dari petugas lapangan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersama-sama. 2) Korelasi positif cukup kuat. a. Antara pengoperasian display informasi dan informasi suara yang informatif dan penambahan fasilitas pada ruang tunggu merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan karena informasi dibutuhkan oleh calon penumpang yang berada di ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ruang tunggu, seperti informasi kapan harus naik pesawat atau memberikan informasi tentang pesawat yang akan ditumpanginya dan sebagainya. b. Antara pengoperasian display informasi dan informasi suara yang informatif dan penambahan fasilitas pada ruang penjemputan merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan karena informasi dibutuhkan oleh para penjemput yang berada di ruang penjemputan, seperti kapan pesawat landing atau memberikan informasi tentang pesawat yang akan landing dan sebagainya. c. Antara penambahan fasilitas pada ruang tunggu dan menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan karena fasilitas angkutan umum merupakan bagian daripada fasilitas ruang tunggu, karena begitu penumpang keluar dari gedung bandara langsung dapat menggunakan jasa angkutan umum untuk perjalanan darat selanjutnya. Rekomendasi Peningkatan dan Pengembangan Kualitas Layanan Bandara Juanda Setelah House of Quality terbentuk, tahap berikutnya adalah membuat usulan peningkatan dan pengembangan layanan yang direkomendasikan sesuai dengan respon teknis yang telah diberikan. Hasil usulan ini diharapkan menjadi kebijakan yang akan direalisasikan secepatnya oleh pihak pengelola. Respon teknis yang dipilih sebagai usulan peningkatan dan pengembangan jangka pendek adalah : 1. Pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik. 2. Pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur. 3. Memberikan pelatihan kepada petugas lapangan. 4. Pengoperasian display informasi yang informatif. 5. Pengoperasian informasi suara yang informatif. Sedangkan yang merupakan usulan peningkatan dan pengembangan jangka panjang adalah : 1. Penambahan fasilitas pada ruang tunggu. 2. Penambahan fasilitas pada ruang penjemputan. 3. Menambah petugas kebersihan dan kerapian. 4. Membuat system perjalanan dari raung tunggu ke pesawat yang baik. 5. Menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam. KESIMPULAN DAN SARAN Setelah melakukan analisa dan interpretasi hasil pengolahan data, mak pada bab ini akan dilakukan penarikan kesimpulan dan pembuatan saran demi kesempurnaan penelitian ini dan selanjutnya. Kesimpulan Berdasarkan hasil yang tertera pada House of Quality serta bab analisa dan interpretasi, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu : 1. Keinginan pelanggan yang ditunjukkan dalam Suara Pelanggan (Voice of Customer) untuk layanan bandar udara Juanda dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu : kenyamanan, fasilitas, petugas/staff dan biaya. 2. Kualitas layanan bandara Juanda selam ini diterima dan dirasakan oleh pelanggan ternyata masih kurang memuaskan. Hal ini terbukti jika dibandingkan ____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
(benchmarking) dengan kedua pesaingnya, yaitu bandara Sukarno-Hatta dan Hang Nadim, ternyata sebagian besar nilai customer satisfaction performance dari atrubut yang diinginkan oleh pelanggan masih dibawah nilai competitive satisfaction performance-nya. Dengan demikian semua atribut layanan bandar udara Juanda perlu mendapat perhatian khusus dari pihak pengelola. Saran. Rekomendasi yang dapat diberikan kepada pihak pengelola bandar udara Juanda dalam usaha untuk meningkatkan layanan adalah : 1. Pihak pengelola perlu memperhatikan pada atribut-atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan, yaitu : 1. Petugas lapangan yang cepat dan tanggap. 2. Waktu menunggu bongkar bagasi yang tidak lama. 3. Kemudahan dalam memperoleh informasi kedatangan dan keberangkatan. 4. Fasilitas angkutan umum menuju kota yang memadai. 5. Kebersihan dan kerapian tempat. 6. Suasana loket boaring pass yang tidak kacau. 7. Fasilitas tempat tunggu penjemputan yang memadai. 8. Fasilitas tempat tunggu keberangkatan yang memadai. 9. Kenyamanan perjalanan dari raung tunggu ke pesawat. 2. Pihak pengelola perlu memperhatikan pada atribut-atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan, yaitu : 1. Layanan bongkar bagasi yang cepat dan baik. 2. Pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur. 3. Memberikan pelatihan kepada petugas lapangan. 4. Pengoperasian display informasi yang informatif. 5. Pengoperasian informasi suara yang informatif. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip (1996). Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e. Prentice Hall. Malik, Rahmalia (2003). Peningkatan Kualitas Pelayanan Autodebet Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment pada PT. Telkom Makasar. Tesis Magister Pascasarjana Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Rauf, Nurhayati (2002). Penerapan QFD Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terminal Angkutan Umum Sungguminasa-Gowa. Tesis Magister Pascasarjana Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Tjoptono, Fandy dan Diana, Anastasia (1996). Total Quality Management. Andi Offset, Yogyakarta.
____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember
