UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2006

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya e-mail: [email protected]

ABSTRAK Sebagai Badan usaha milik negara, PT. PLN (Persero) berusaha untuk dapat memperbaiki kualitas layanannya yang selama ini menjadi sorotan berbagai pihak. Namun di dalam usahanya tersebut PT. PLN (Persero) mengalami berbagai kendala mulai dari keterbatasan sumberdaya yang dimiliki serta biaya untuk melakukan investasi. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Pada kajian Servqual ditemukan kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan sebanyak 18 atribut layanan, dan atribut yang memiliki nilai tertinggi yaitu atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Untuk merancang perbaikan kualitas layanan, melalui pendekatan QFD. Tindakan yang dapat diambil oleh pihak loket pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanan dilihat dari respon teknis yang tertinggi adalah atribut mengadakan pelatihan kepribadian dan diklat. Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD), Pelayanan Pelanggan

PENDAHULUAN Kondisi belakangan ini dimana masyarakat semakin kritis terhadap adanya perubahan, secara tidak langsung telah mendorong para produsen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini berhasil dan tidaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya ditentukan sendiri oleh perusahaan itu sendiri untuk dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan jasa, termasuk hal ini PT. PLN (Persero) yang merupakan salah satu BUMN (Badan Usaha Milik Negara) Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa / layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Makalah ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diterima sekaligus merancang action plan untuk perbaikan pelayanan kepada pelanggan.


METODA Metode Servqual Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived sevice. Perbedaan antara kedua faktor inilah yang disebut Perceived Service Quality yang dapat diketahui dengan menerapkan metoda penilaian (assessment) yang disebut oleh berry, et al (1990), dinamakan servqual. Jadi servqual adalah suatu alat untuk mengukur kualitas layanan. Metode servqual sendiri yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dimana seorang partisipan menyatakan ekspektansi dan persepsinya. utama jasa tersebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur. Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi-Nilai harapan) Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, Parasuraman et.al (1985) ada lima dimensi kualitas yaitu: 1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsiveness), yatitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Metode QFD Quality Function Deployment (QFD) merupakan metodologi untuk mestrukturkan sistematika proses perencanaan dan pengembangan produk sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat ditentukan dengan jelas kemudian untuk mengevaluasi secara sistematik kemampuan produk atau jasa yang telah ada dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. (Cohen L,1995). Berdasarkan definisinya QFD merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas kepada pelanggan maka dapat digunakan suatu matriks yang berbentuk bangunan. Istilah yang sering digunakan adalah House of Quality. Seperti pada Gambar 1.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-2


5. Technical correction 3. Technical Response ( The Hows) 1. Customer Needs (The Whats)

4. Relationship

2. Planning Matix

6. Technical Matrix

Gambar 1. Rumah Mutu QFD

Pengintegrasian Servqual dan QFD Tujuan utama dari pengukuran kualitas layanan jasa mengunakan metode Servqual dan QFD adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menyediakan layanan jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dengan mengaplikasikan kedua metode ini secara periodik, organisasi dapat memonitor akibat dari kualitas layanan jasa yang diberikan dan melacak apakan harapan dari pelanggan sudah berubah. Perbedaan metode servqual mengukur persepsi dan harapan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan (gap), sedangkan QFD langsung mendapatkan data tingkat kepuasan dari pelanggan. Kedua metode ini juga mempunyai kelebihan dan kekurangan . Kelemahan QFD adalah besarnya matrik HOQ yang memakan banyak waktu untuk menganalisa dan kesulitan dalam menentukan prioritas. Kelebihan QFD disbanding Servqual yaitu mengarahkan organisasi dalam memperbaiki kesenjangan mulai dari desain sampai tingkat oprasional. Jadi QFD memberikan cara yang terstuktur bagaimana harus memperbaiki kelemahan tersebut. Dari kelebihan dan kelemahan masing-masing metode pengukuran kualitas layanan jasa dengan servqual sebenarnya harus pula dikuti dengan mengaplikasikan QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup kelemahan yang terjadi, dengan integrasi kedua metode tersebut juga dapat memanfaatkan kesenjangan persepsi dan harapan dari pengukuran servqual menjadi level of importance pada HoQ. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar prioritasnya terhadap atribut yang akan diperbaiki kualitas layanannya.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-3


HASIL DAN DISKUSI Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kualitas pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan QFD, yaitu: Langkah 1: Penyebaran Kuisioner Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua. Kuisioner yang pertama adalah kuisioner penilaian yang disebarkan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran, sedangkan kuisioner kedua adalah kuisioner yang berisi kepentingan pelanggan. Penyebaran kuisioner penilaian kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Dilakukan dengan menyebarkan kepada pelanggan yang sedang membanyar rekening listrik di PT. PLN ( Persero ) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Pengisian kuisioner dilakukan secara langsung dengan menyebar kuisioner kepada pelanggan dan dengan metode wawancara. Kuisioner penilaiaan yang disebarkan tersebut terdiri dari kuisioner yang berisi pertanyaan mengenai harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Di bagian akhir kuisioner penilaian terdapat lembar kritik dan saran tambahan bagi PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara yang dapat di isi oleh pelanggan. Begitu pula dengan kuisioner penilaian juga disebarkan kepada pelanggan dengan tarif rumah tangga yang sedang membayar rekening listrik di PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Penentuan responden ini berdasarkan populasi pelanggan terbesar yaitu tarif rumah tangga, sehingga jawaban mereka dianggap dapat mewakili jawaban seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Kuisioner menggunakan atribut-atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al, terdiri dari 18 pertanyaan dan mengunakan skala Likert “1” sampai dengan “5” Langkah 2: Integrasi Model Servqual dengan Metode QFD Pertama, pengintegrasian dimulai dengan perhitungan rata-rata harapan dan kinerja tiap-tiap dimensi service quality. Setelah rata-rata masing masing dimensi tersebut didapat, kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan dengan rumus servqual sebagai berikut: Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi-Nilai harapan) Tabel 1. Hasil Kuisioner Penilaian Kesenjangan Persepsi dan Harapan Urutan No. Variabel Rata-rata Prioritas 1 Lokasi loket pelayanan pelanggan -0,925 1 2 Birokrasi di loket pelayanan pelanggan -2,250 3 3 Sarana komunikasi di loket pelayanan pelanggan -1,067 12 4 Fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern. -0,975 14 5 Materi promosi di loket pelayanan pelanggan -1,650 7 6 Menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang telah dijanjikan. -1,533 8 7 Melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur. -1,375 10 8 Memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani pelanggan -1,667 5 9 Mudah menyampaikan keluhan -1,842 4

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-4


Tabel 1. Hasil Kuisioner Penilaian Kesenjangan Persepsi dan Harapan (lanjutan) Urutan Variabel Rata-rata Priorita No. s 10 Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. -2,658 1 11 Bersedia menerima saran dari pelanggan -1,467 9 12 Berpenampilan menarik. -0,617 18 13 Bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. -0,992 13 14 Inisiatif mencarikan solusi. -2,467 2 15 Memiliki pengetahuan yang cukup -1,667 6 16 Dapat menanamkan kepercayaan -1,075 11 17 Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi -0,758 16 18 Garansi/jaminan terhadap layanan yang diberikan. -0,642 17 Setelah itu langkah kedua yaitu pembuatan rumah qualitas ( HoQ). Berikut ini tahap-tahap pembuatan rumah qualitas: a. Goal Goal merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat pelayanan dari loket pelayanan pelanggan yang dianalisis. Goal ini dinyatakan dalam skala numerik sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai goal ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan. Sehingga nilai goal untuk rumah kualitas adalah sama dengan nilai harapan nilai goal tertinggi yaitu pada atribut mudah menyampaikan keluhan sebesar 4.133 dan terendah yaitu atribut garansi/jaminan terhadap layanan yang diberikan sebesar 3.783.

b. Data Nilai Improvement Ratio (IR) Rasio pengembangan (IR) merupakan nilai pembagian antara goal dengan tingkat kepuasan saat ini. Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan yang harus dilakukan untuk mencapai target pengembangan dengan mengacu pada tingkat kepuasan saat ini. Semakin tinggi nilai rasio pengembangan menunjukkan semakin membutuhkan usaha yang tinggi untuk mencapai target. Pada langkah berikutnya informasi ini akan dijadikan masukkan dalam menentukan bobot atribut. Goal Im provement Ratio  Customer Satisfacti on Performanc e Rasio peningkatan untuk masing-masing atribut menunjukkan bobot kesulitan dalam melakukan peningkatan. Rasio peningkatan paling tinggi dialami oleh atribut materi promosi ,atribut materi promosi diharapkan mengalami perubahan nilai kepuasan dari 2,350 menjadi 4,000. Begitu pula dengan atribut lainnya. Jadi apabila nilai improvement ratio lebih dari 1 (satu) maka diperlukan upaya peningkatan.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-5


c. Sales Point Berisi informasi kemampuan perusahaan dalam hal pelayanan, didasarkan pada pertimbangan seberapa baik perusahaan dapat melayani pelanggan. Nilai yang umum dipakai adalah 1.0 Tanpa titik penjualan, 1.2 Titik penjualan menengah dan 1.5 Titik penjualan kuat. Data ini penting karena pelayanan yang memiliki karakteristik memenuhi kebutuhan pelanggan tidak terlalu tinggi dalam titik pelayanan. Nilai sales point dari hasil diskusi dengan tim menunjukkan bahwa atribut kualitas birokrasi, fasilitas dan peralatan, materi promosi, pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan, pekerjaan sesuai prosedur, cepat dan tanggap, bersedia menerima saran, bersikap ramah dan sopan, pengetahuan, kepercayaan, aman, dan garansi dipandang oleh pihak loket pelayanan pelanggan sebagai atribut titik penjualan tertinggi. Maka apabila kepuasan pelanggan untuk atribut ini dapat dipenuhi, nilai kepuasan diharapkan mengalami peningkatan yang tajam. Semakin besar nilai sales point, tingkat kepuasan akan semakin meningkat apabila atribut tersebut dapat memenuhi kepusan konsumen. d. Nilai Raw Weight Nilai raw weight berkaitan erat dengan tingkat pemenuhan kepuasan pelanggan, besarnya usaha yang diperlukan untuk mengimplementasikan peningkatan atribut tersebut dan nilai potensial pelayanannya. Semakin besar nilai raw weight, semakin menjadi perhatian utama bagi tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. Nilai raw weight dihitung dengan cara:   Goal Raw Weight  Im por tan ce to Customer      Sales Po int   Customer Satisfaction Performance 

Hasil pengolahan data nilai raw weight menunjukkan bahwa atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yang menjadi pusat perhatian utama tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. e. Nilai Normalized Raw Weight Besarnya nilai normalized raw weight didapatkan dari nilai RW. Nilai normalized raw weight menunjukkan besarnya kontribusi atribut tersebut terhadap pemenuhan semua keinginan pelanggan. Semakin besar nilai normalized raw weight maka semakin besar pula kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan pelanggan. Normalized raw weight dapat dihitung dengan rumus: Raw Weight Normalized Raw Weight  Raw Weight Total Hasil pengolahan dari nilai normalized raw weight menunjukkan bahwa atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan memiliki nilai yang tertinggi yaitu 0,062. Sehingga semakin besar kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan konsumen tersebut, agar tingkat keinginan konsumen terhadap atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan di loket pelayanan pelanggan dapat terpuaskan. Setelah semua dilakukan hal yang selanjutnya dilakukan yaitu merancang respon teknis untuk menjawab semua harapan pelanggan yang ditunjukkan pada Gambar 2.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-6


Gambar 2. Respon Teknis

Dengan demikian diperoleh nilai prioritas respon teknis yang menunjukkan besarnya kontribusi respon teknis tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Semakin besar nilai prioritas ini, maka semakin besar pula kontribusi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data yang dilanjutkan dengan analisa dan intrepretasi yang dihasilkan melalui proses Servqual yang terintegrasi dengan Quality Function Deployment. Maka pada bagian ini akan disampaikan kesimpulan yang diperoleh dari penelitihan yang dilakukan. Disamping itu pada bab ini juga diungkapkan saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-7


1. Dari perhitungan pada matrik rumah kualitas, terdapat dua informasi yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan mengenai pengembangan suatu kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, kedua informasi tersebut adalah prioritas suara pelanggan (VOC) dan prioritas respon teknis atau bagaimana perusahaan menjawab suara pelanggan dalam produk yang akan dikembangkan. 2. Adapun atribut yang memiliki kontribusi terbesar terhadap kepentingan keseluruhan bagi perusahaan dalam hal ini loket pelayanan pelanggan dari tiap-tiap kebutuhan pelanggan berdasarkan important of customer, improvement ratio dan sales point adalah atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan sebesar 6,28 % dari seluruh keinginan konsumen. Sedangkan untuk prioritas respon teknis tertinggi adalah mengadakan pelatihan kepribadian dan diklat sebesar 16,25 % terhadap pemenuhan keinginan konsumen. 3. Rencana perbaikan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan loket pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran adalah: setelah dilakukan analisis terhadap matrik perencanaan, matrik prioritas dan hubungan antara respon teknis serta hasil brainstorming, maka langkah selanjutnya adalah memberikan usulan tindakan yang semestinya diambil oleh pihak loket pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Respon teknis yang perlu diperbaiki dan mendapat perhatian utama dari tim pengembang adalah respon teknis yang memiliki nilai tertinggi yaitu pelatihan kepribadian dan diklat. Karena nilai respon teknis tersebut kontribusinya juga besar untuk memenuhi seluruh kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Kotler, P., Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan , Implementasi dan Kontrol, Jilid 2, edisi 6, PT.Prenhalindo, Jakarta 1994. Cohen L, Quality Function Deployment-How to Make QFD Work For You, Addison: Wesley Publishing Company. Singarimbun, M,. Metode Penelitian Survei, LP3ES,Yogyakarta,1997. Tjiptono, F., Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta , 2003. Tjiptono, F., Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta,.1996. Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1985), Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Jounal of Marketing, April,pp.35-48. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry (1990), Delivering Quality Service. New York: The Free Press. Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of Academy of Marketing Science,Vol.21,No.1,pp1-12. Zeithaml. Valarie A., and Mary Jo Bitner (1996), Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

ISBN : 979-99735-1-1 A-6-8

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

Recommend Documents