ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH KURNIA (Studi Kasus Dramaga Bogor)
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN F34090164
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2015 Saleh Khaldi Hamdy Rengen NIM F34090164
ABSTRAK SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor). Dibimbing oleh LIEN HERLINA Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus dimiliki restoran Mie Aceh Kurnia agar dapat berkembang dan mampu bersaing dengan restoran lainya. Peningkatan kepuasan mahasiswa dapat dilakukan dengan menerapkan implikasi manajerial dan perbaikan pelayanan secara efektif dan mudah diterapakan oleh pihak manajemen restoran. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasikan karakteristik konsumen, tingkat kepuasan konsumen melalui bauran pemasaran restoran dan menganalisis atribut bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sebagai prioritas implikasi manajerial pemasaran. Identifikasi karakteristik konsumen dilakukan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan kepuasan konsumen dilakukan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja atribut pelayanan dalam bauran pemasaran yang perlu ditingkatkan ialah cita rasa makanan, keunikan makanan, porsi makanan, luas area parkir, kebersihan sarana dan prasarana restoran serta keragaman menu makanan. Dimensi bauran pemasaran berpengaruh nyata terhadap penilaian kepuasan konsumen ialah price, place dan people. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen ialah product dan promotion. Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan konsumen, implikasi manajerial
ABSTRACT SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Customer Satisfaction Analysis of Mie Aceh Kurnia Restaurant (Case Study of Dramaga Bogor). Guided by LIEN HERLINA Consumer satisfaction is an important factor that must be owned by Mie Aceh Kurnia restaurant in order to grow and win the competetition with other restaurants. Increased student satisfaction can be done by applying managerial implications and improve service management that easy to implemented by restaurant management. This research was conducted to identify the characteristics of the consumers, the level of customer satisfaction through marketing mix restaurant and analyze attributes of marketing mix which could affect customer satisfaction of Mie Aceh Kurnia restaurant as a priority managerial implications of marketing Identification of consumer characteristics was be done by using descriptive analysis, while the customer satisfaction analysis carried out by using Structural Equation Model (SEM). The results shows that the performance of service attributes in the marketing mix that needs to be improved is the taste of the food, the uniqueness of the food, serving food, large parking area, hygiene facilities and infrastructure also the diversity of menu. The dimension of marketing mix significantly affect customer satisfaction ratings are
price, place and people. While the dimensions of the marketing mix that does not significantly affect customer satisfaction is the product and promotion. Keywords: Marketing mix, costumer satisfaction, managerial implication
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH KURNIA (Studi Kasus Dramaga Bogor)
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN F34090164 Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Departemen Industri Pertanian
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2013 ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh (Studi Kasus Dramaga Bogor). Terima kasih penulis ucapkan kepada ayah Muhammad Tahir Rengen, ibu Sehat Kasmarang dan seluruh keluarga serta Pemerintah Kabupaten Fakfak atas segala doa, kasih sayang dan dukungannya. Penghargaan diberikan kepada Ibu Ir. Lien Herlina, MSc selaku pembimbing yang telah membimbing selama pengumpulan data dan penulisan. Disamping itu, terimakasih penulis sampaikan kepada teman-teman (Beladini, A. Nashih, M. Haris, Maikel Wayori, Ilham Maulana, Sigit Susanto) yang membantu dalam penulisan karya ilmiah ini serta teman-teman Teknologi Industri Pertanian yang terus memberi semangat. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat untuk Restoran Mie Aceh Kurnia dan Orang banyak.
Bogor, Agustus 2015 Saleh Khaldi Hamdy Rengen
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
4
TINJAUAN PUSTAKA
4
Restoran
4
Manajemen Pemasaran
5
Preferensi Konsumen
6
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
6
Daya Saing
7
Kepuasan Konsumen
7
METODE
8
Pengumpulan Data
8
Pengujian Kuesioner
9
Analisis Data
10
GAMBARAN UMUM USAHA
16
HASIL DAN PEMBAHASAN
19
Kepuasan Konsumen
24
Structural Equation Model
30
SIMPULAN DAN SARAN
41
Simpulan
41
Saran
42
DAFTAR PUSTAKA
42
LAMPIRAN
43
RIWAYAT HIDUP
60
DAFTAR TABEL 1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012 2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014 3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran pemasaran 4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 5 Karakteristik konsumen berdasarkan usia 6 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal 7 Karakteristik konsumen berdasarkan daerah asal 8 Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan 9 Karakteristik konsumen berdasarkan profesi 10 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran/bulan 11 Karakteristik konsumen berdasarkan pemahaman menu 12 Karakteristik konsumen berdasarkan sumber informasi 13 Karakteristik konsumen berdasarkan alasan berkunjung 14 Karakteristik konsumen berdasarkan waktu berkunjung 15 Karakteristik konsumen berdasarkan hari berkunjung 16 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungn kembali 17 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan merekomendasikan 18 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten product 19 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten place 20 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten promotion 21 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten people 22 Nilai muatan faktor dan T-hitung dari analisis model struktural 23 Uji kecocokan dan respesifikasi
1 3 15 19 20 20 21 21 21 22 22 23 23 23 24 24 24 32 33 33 34 35 37
DAFTAR GAMBAR 1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia 2 Struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia 3 Kepuasan keseluruhan 4 Kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal 5 Kepuasan konsumen terhadap dimensi product 6 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi price 7 Kepuasan konsumen berdsarkan dimensi place 8 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi promotion 9 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi people 10 Hasil estimasi analisi model pengukuran dalam SEM 11 Hasil analisis model struktural dalam SEM
16 18 25 25 27 27 28 29 30 35 36
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuisioner Penelian 2. Hasil Analisi SEM Menggunakan Lisrel 3. Uji Reliabilitas dan Validitas 4. Dokumentasi Penelitian
43 46 57 61
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Kebutuhan pokok seperti makanan sangat erat hubungannya dengan lingkungan hidup masyarakat. Dewasa ini kesibukan masyarakat Bogor sangat mempengaruhi kegiatan menyantap makanan. Dilihat dari tingkat mobilitas yang tinggi, peningkatan penghargaan terhadap waktu, kurangnya waktu luang dan keinginan serba praktis, menyebabkan kegiatan menyantap makanan di rumah menjadi berkurang. Alasan lain merujuk kepada gaya hidup, pendapatan masyarakat Bogor yang tinggi serta keinginan menyantap makananan yang bervariasi, menyebabkan wisata kuliner menjadi sangat populer di wilayah Bogor Kabupaten Bogor merupakan salah satu bagian dari wilayah Bogor yang memiliki tingkat kepadatan penduduk cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat pada data jumlah penduduk Kabupaten Bogor seperti pada tabel di bawah ini: Tabel 1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012 Tahun Jumlah Penduduk (juta) 2008 4,03 2009 4,09 2010 4,77 2011 4,86 2012 4,99 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat tahun 2012. Tabel 1 memperlihatkan jumlah penduduk Kabupaten Bogor mulai dari tahun 2008 hingga 2012. Jumlah penduduk Kabupaten Bogor mengalami perubahan dari tahun ke tahun, yang mana pada tahun 2012 mengalami peningkatan hingga mencapai 4,99 juta jiwa. Peningkatan ini menyebabkan permintaan makanan ikut meningkat. Dampak dari hasil perubahan ini, mengarah pada pertumbuhan bisnis restoran di Kabupaten Bogor yang ikut meningkat. Mie Aceh Kurnia merupakan salah satu restoran di Kabupaten Bogor yang menawarkan makanan khas daerah yang berasal dari Aceh. Restoran ini didirikan pada tahun 2012 dan merupakan restoran khas daerah Aceh pertama di Kabupaten Bogor. Lokasinya terletak di Kecamatan Dramaga tepat di tepi Jalan Raya Dramaga. Jalan ini merupakan jalur yang memiliki tingkat mobilitas kendaraan cukup tinggi, disebabkan oleh lalu - lalang kendaraan perusahaan dan kendaraan umum. Selain itu, letak restoran berdekatan dengan kampus Institut Pertanian Bogor (IPB) sehingga sepanjang jalan Raya Dramaga merupakan jalur potensial untuk mendirikan restoran. Banyak sekali restoran dan warung makan yang berdiri dengan beragam jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Konsumen sebagai target pasar ialah mahasiswa dan penduduk sekitar yang tinggal di daerah tersebut. Agar dapat bersaing, salah satu upaya yang dapat dilakukan restoran Mie Aceh Kurnia untuk menarik minat konsumen dan mempertahankan pelanggan adalah dengan memperbaiki kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
2 Menurut Kotler dan Armstrong (2001), kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk sama atau lebih tinggi dari harapan pembeli, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan konsumen pada restoran Mie Aceh Kurnia dapat digambarkan dengan melihat seberapa jauh kinerja pelayanan restoran mampu melebihi harapan konsumen. Pengetahuan tentang kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia dapat dilakukan dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui kinerja pelayanan. Pada penelitian ini, analisis konsumen restoran Mie Aceh Kurnia dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu analisis Structural Equation Model (SEM) dan analisis deskriptif. Analisis SEM berfungsi untuk memperlihatkan kinerja pelayanan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, sedangkan analisis deskriptif berfungsi untuk menggambarkan karakteristik konsumen. Penjabaran atribut kinerja pelayanan restoran disusun dalam bauran pemasaran yang nantinya dapat menjabarkan kepuasan konsumen. Hasil dari kedua analisis tersebut dijadikan dasar penyusunan implikasi manajerial yang merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang berfungsi untuk memperbaiki kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Manajemen pemasaran merupakan sisi penting berkaitan dengan tingkat penerimaan dan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), manajemen pemasaran bertujuan untuk menemukan, menarik dan mempertahankan serta meningkatkan pertumbuhan pelanggan dengan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan. Dalam hal ini, implikasi manajerial diharapkan mampu diterapkan oleh restoran Mie Aceh Kurnia agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan serta dapat meningkatkan daya saing restoran Mie Aceh Kurnia dengan retoran lain. Perumusan Masalah Sebagian besar penduduk di Kabupaten Bogor dihuni oleh penduduk luar daerah, baik para pedagang, pekerja, bahkan sampai tingkat pelajar luar daerah yang menempuh perguruan tinggi. Salah satunya, mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) yang tinggal di Kecamatan Dramaga merupakan konsumen utama sekaligus target pasar dari restoran Mie Aceh Kurnia. Aktivitas belajar mengajar yang padat, mengharuskan mahasiswa untuk lebih memilih makan di warung jika dibandingkan dengan memasak makanan sendiri. Pemilihan menu makanan juga ikut bervariasi karena mudahnya memperoleh dan menemukan sumber informasi, keinginan mencoba hal baru dan berbagai macam inovasi produk kuliner dapat dibuat dengan sangat baik oleh pelaku usaha lain di daerah tersebut. Bukan hanya produknya saja yang mampu dibuat melainkan konsep dan manajemen restoran disusun dengan rapih untuk menghadirkan restoran baru yang sangat unik. Selain itu, terdapat pedagang kaki lima dan warung prasmanan yang letaknya berdekatan dengan restoran Mie Aceh Kurnia juga mampu menawarkan berbagai menu makanan yang berbeda-beda. Sehingga, tercipta suatu persaingan antar lini usaha karena letak dan target pasar yang sama. Hal ini menjadi topik penting bagi pihak restoran Mie Aceh Kurnia agar mampu bersaing dengan baik.
3 Kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan memperhatikan faktor utama seperti harga, porsi, dan cita rasa. Mahasiswa menginginkan harga yang murah dengan porsi sajian besar, serta cita rasa sesuai dengan lidah mahasiswa yang berasal dari berbagai macam daerah di Indonesia. Namun, tidak serta merta hanya hanya ketiga faktor tersebut yang menjadi pertimbangan utama. Masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia. Oleh karena itu, perlu adanya identifikasi karakteristik konsumen dan faktor kepuasan apa saja yang berkaitan langsung dengan palayanan yang diberikan oleh restoran Mie Aceh Kurnia kepada konsumen. Penjabaran faktor kepuasan konsumen dapat dibagi kedalam beberapa bagian besar atribut pelayanan menggunakan pendekatan bauran pemasaran. Dalam penelitian ini, penjabaran atribut kepuasan disusun dalam bauran pemasaran yang mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Salah satu patokan yang menandai sukses tidaknya usaha restoran dapat dilihat dari tingkat kunjungan dan pendapatan yang diperoleh oleh restoran. Restoran dapat dikatakan populer jika restoran tersebut ramai dikunjungi dan dibicarakan oleh pengunjung. Secara tidak langsung, pengunjung ini membangun word of mouth karena terkesan dengan pelayanan tersebut, menceritakan langsung pengalaman menarik dan merekomendasikan apapun menu sajian yang ditawarkan restoran untuk dicoba orang lain. Berikut adalah pendapatan perbulan restoran Mie Aceh Kurnia : Tabel 2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014 Tahun Bulan Pendapatan/omzet (Rp) Fluktuasi (%) November 76.843.000 0,00 2013 Desember 75.850.000 +1,30 Januari 76.271.000 +1,00 Februari 61.072.000 -19,93 2014 Maret 64.751.000 +6,02 April 70.190.000 +8,40 Tabel 2 memperlihatkan pendapatan per bulan mulai dari November 2013 hingga April 2014, terlihat mengalami fluktuasi pendapatan. Jika dilihat pada pada bulan februari, terjadi penurunan pedapatan dengan nilai penurunan (19,93%) dengan pendapatan bulan januari. Fluktuasi pendapatan dapat mengindikasikan ada perubahan keinginan pembeli dalam melakukan pembelian di restoran Mie Aceh Kurnia. Artinya, sebagian pedapatan yang seharusnya diperoleh Mie Aceh Kurnia, tidak diperoleh maksimal atau dengan kata lain konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sedang melakukan pembelian di restoran lain. Sebagai tanggapan dan langkah penting yang akan dilakukan oleh pihak restoran Mie Aceh Kurnia demi menstabilkan dan meningkatkan pendapat, maka perlu adanya peningkatan daya saing melalui penelitian yang cermat terkait tingkat kepuasan konsumen, serta mampu menerapkan implikasi manajerial demi menunjang agar restoran dapat terus bersaing dengan restorn lainnya di Kabupaten Bogor. Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang ingin diselesaikan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia?
4 2. Bagaimana faktor kepuasan konsumen terkait bauran pemsaran di restoran Mie Aceh Kurnia? 3. Bagaimana implikasi manajerial yang dapat diberikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang sesuai dengan karakteristik konsumen? Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia. 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia melalui bauran pemasaran. 3. Merancang implikasi manajerial restoran Mie Aceh Kurnia sesuai dengan hasil analisis deskriptif dan SEM. Manfaat Penelitian 1.
2.
Bagi Penulis Merupakan sarana pengembangan keahlian dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah terkait tingkat kepuasan konsumen. Bagi restoran Mie Aceh Kurnia Sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berfungsi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Mie Aceh Kurnia yang terletak di Dramaga, Bogor, Jawa Barat dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen. Penelitian ini mempelajari karakteristik konsumen serta mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan produk dan jasa yang dirasakan konsumen ketika berkunjung ke tempat tersebut. Penggambaran mengenai faktor-faktor penting terkait kepuasan dijabarkan dalam bentuk bauran pemasaran dengan masingmasing faktor terdiri atas butir-butir pertanyaan penting. Penelitian ini menggunanakn konsumen berusia diatas 17 tahun yang sebelumnya telah berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia. Jawaban yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif menggunakan software Microsoft Excel, kelayakan kuisioner dengan SPSS dan Structural Equation Model (SEM) menggunakan LISREL.
TINJAUAN PUSTAKA Restoran Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua pelanggannya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran ada yang berada di dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Ada beberapa tipe restoran, yaitu :
5 1.
2.
3. 4. 5.
6. 7. 8.
9.
Table D’hote restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dengan harga yang telah ditentukan. Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya terletak di dalam hotel dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadangkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi, dan teh. Canteen adalah restoran yang terletak di lingkungan kantor, pabrik, atau sekolah. Dining room adalah tempat yang terletak di hotel kecil (motel), kurang ekonomis dibandingkan tempat makan lainnya. Disajikan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka bagi para pengunjung dari luar hotel. Inn tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Pizzeri adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lainnya. Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasinya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara atau wilayah tempat asal makanan spesial tersebut. Family type restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Manajemen Pemasaran
Pasar didefinisikan sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli atau tempat terjadinya transaksi jual beli. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), aspek pasar dan pemasaran bertujuan untuk memahami dan menciptakan nilai bagi pelanggan, baik produk maupun pelayanan yang ditawarkan. Konsep dasar dalam pemasaran terdiri dari kebutuan (needs) keadaan dari perasaan kekurangan antara hubungan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan pribadi. Keinginan (wants) merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk dari budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan oleh masyarakat dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Permintaan (demand) merupakan keinginan yang telah didukung oleh daya beli. Pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses yang didalamnya terjadi transaksi jual beli. Fungsi pemasaran menjadi jelas untuk mendukung segala kegiatan jual beli dalam suatu ruang lingkup pasar. Orientasi manajemen pemasaran diperlukan untuk memberi konsep kepada pelanggan suatu produk atau jasa (pelayanan) ditawarkan. Menurut Kotller dan Amstrong (2006), orientasi pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dan konsep pemasaran.
6
Konsep produksi memaparkan efisiensi produksi dan distribusi untuk memandu penjual dalam hal menanggapi ketersediaan produk dan daya beli konsumen yang sesuai. Konsep produk memaparkan suatu produk terkait dengan kesukaan konsumen pada kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik. Konsep penjualan memaparkan konsumen akan membeli produk dengan penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini menitikberatkan bahwa konsumen yang akan membelinya berubah menjadi pelanggan akibat kepuasan dari pembelian produk dan jasa tersebut. Konsep pemasaran memaparkan pencapaian penjualan suatu organisasi tergantung akan pengetahuan kebutuhan, keinginan pasar yang mampu memberikan kepuasan secara berlebih bagi pesaing. Konsep pemasaran berwawasan sosial memaparkan organisasi harus mengambil keputusan pemasaran yang tepat baik kepuasan jangka pendek maupun kesejahteraan jangka panjang. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen berarti kesukaan, pilihan, atau sesuatu hal yang lebih disukai konsumen. Preferensi ini terbentuk dari penilaian terhadap produk atau pelayanan jasa. Assael (1992), membatasi kata persepsi sebagai perhatian kepada pesan yang mengarah kepada pemahaman dan ingatan. Persepsi yang telah mengendap dan melekat dalam pikiran akan menjadi preferensi. Persepsi dapat dipengaruhi oleh rangsangan primer dan sekunder. Rangsangan primer adalah rangsangan yang disebabkan oleh produk itu sendiri, sedangkan rangsangan sekunder disebabkan oleh simbol, kesan, dan informasi yang berkaitan dengan produk bersangkutan. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sejumlah variabel pemasaran yang terkontrol dan dapat digunakan mencapai target pasar yang telah ditetapkan dan memberikan kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler (2008), bauran pemasaran dibedakan dalam empat komponen utama yang saling mempengaruhi satu sama lain, yaitu : 1. Produk (product), mencakup keputusan mengenai mutu, pengemasan, pelayanan, ciri khas, nama merk, jaminan, dan lain-lain. 2. Saluran distribusi (place), berkaitan dengan pemilihan saluran yang akan digunakan dalam mencapai pelanggan, dapat berupa distribusi langsung, tak langsung, atau kombinasi keduanya yang tergantung pada karakteristik produk, perilaku konsumen, kemampuan penjualan, serta tata letak pasar sasaran. 3. Promosi (promotion), yaitu pilihan terhadap saran promosi yang akan digunakan seperti advertising, personal selling, sales promotion, publicity, dan direct marketing. 4. Harga (price), tergantung kepada tujuan perusahaan, yaitu peningkatan harga untuk peningkatan penjualan, penetapan harga menghadapi kompetitor atau penetapan harga untuk mengacaukan pasar.
7 Daya Saing Daya saing yang baik bukan hanya syarat yang harus dipenuhi, melainkan harus dimiliki oleh suatu perusahaan atau organisasi tertentu sebagai produsen. Daya saing sangat berhubungan dengan kelancaran penjualan produk. Dalam suatu kondisi, dimana suatu produk laku dan mampu meraih pangsa pasar yang besar, maka lini usaha tersebut akan ramai dimasuki oleh produsen-produsen baru yang memasarkan produk yang identik. Produsen baru tersebut akan terus bermunculan sampai titik dimana pasar mengalami kejenuhan. Kejenuhan tersebut menyebabkan persaingan yang sangat ketat antara satu produsen dengan produsen lain. Hal ini berdampak pada semakin sulit produsen lama dalam bertahan. Sehingga produsen lama akan mengambil langkah untuk meningkatkan promosi, mempertahankan dan menguatkan brand, membuat inovasi terhadap produknya sampai pada mengembangkan strategi pemasaran yang baru, lebih efektif dan menarik. Menurut Rangkuti (2002), daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila kriteria dan kualitas tertentu sesuai dengan manfaat yang diinginkan pelanggan. Kepuasan Konsumen Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan, namun, lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2008), nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut.
8
METODE Pengumpulan Data Pada pengumpulan data dalam penelitian ini, sistem pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Non Probability Sampling merupakan metode pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2002). Purposive Sampling adalah teknik dengan pertimbangan karakteristik tertentu dari sampel yang dirasa sesuai dengan populasi yang diinginkan. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara dengan pemilik restoran Mie Aceh Kurnia dan konsumen sebagai responden. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah : 1. Konsumen tersebut sudah pernah merasakan produk dan pelayanan di restoran Mie Aceh Kurnia serta bersedia untuk mengisi kuesioner yang diberikan. 2. Responden berusia di atas 17 tahun yang telah memahami aspek kepuasan pelayanan di restoran Mie Aceh Kurnia. Bentuk kuisioner yang digunakan dalam penilitian ini dapat dilihat pada lampiran 1. Pengambilan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan mewawancarai konsumen secara langsung di restoran Mie Aceh Kurnia. Adapun pengambilan data sekunder dilakukan dengan mencari literatur terkait sebagai referensi yang diperoleh dari studi pustaka maupun internet. Metode Slovin Jumlah sampel yang dipilih dari populasi yang diteliti pada kuesioner ditentukan dengan metode Slovin, dikutip dari Umar (2003) sebagai berikut : n
(1
e2
Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10% Hasil penggunaan metode Slovin diperoleh sebanyak 100 sampel dari total jumlah penduduk Kabupaten Bogor Barat pada tahun 2012 sebagai responden yang memungkinkan mewakili penilaian kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia secara keseluruhan. Skala Likert Skala Likert dikembangkan oleh Rensis Likert, merupakan variasi skala rating akhir yang paling sering digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen. Skala rating akhir terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang menyenangkan mampu atau tidak menyenangkan atas obyek yang diamati. Menurut Kinnear (1988), dalam buku Umar (2003), skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Alternatif pernyataan misalnya, seperti setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak
9 senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta untuk mengisi pertanyaan dalam interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu. Adapun rumus dari skala Likert, yaitu : m n b Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum b = banyaknya kelas Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Diharapkan dengan lima skala tersebut, persepsi atau tanggapan konsumen terhadap pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia dapat terwakili. Pengujian Kuesioner Uji Validasi Uji validasi atau validitas berguna untuk mengetahui sejauh mana kemampuan kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk uji validitas adalah rumus korelasi Product Moment sebagai berikut : ) (∑ ∑ ) n(∑ r √[{(n ∑ 2 ) (∑ )2 }{(n ∑ 2 ) (∑ )2 }] Keterangan : X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan N = Banyak butir pertanyaan r = Indeks validitas Nilai r yang didapat dibandingkan dengan nilai r pada tabel angka kritis korelasi nilai r. Nilai rhitung lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dan layak digunakan. Uji Reliabilitas Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang berulang dua kali atau lebih. Pengukuran yang dilakukan seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Konsistensi akan mudah diproses, jika pada pengukuran gejala fisik sudah pasti alat ukurnya. Namun, untuk mengukur permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit untuk dicapai. Pengukuran realibilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, yaitu : ∑ ζ2b k r11 ( ) (1 2 ) k1 ζt Keterangan : r11 = reliabilitas instremen k = banyaknya butir pertanyaan 2 ∑ ζb = jumlah varian butir ζ2t = varian total
10 Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini berfungsi untuk memperlihatkan seberapa layak kuisioner yang digunakan mampu menggambarkan karakteristik dan kepuasan konsumen. Dalam hal ini, tiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mampu dipahami dan dijawab dengan tepat oleh responden. Sehingga hasil yang diperoleh layak digunakan sebagai data analisis deskriptif dan Structural Equation Model (SEM). Hasil uji kuisioner dalam penelitian ini dapat diliht pada lampiran 3. Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan alat ukur untuk mendapatkan gambaran secara naratif mengetahui latar belakang responden secara keseluruhan. Dalam penelitian ini, hasil analisis deskriptif berupa penjabaran karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang digunakan sebagai acuan penyusunan implikasi manajerial agar dalam perbaikan pelayanan dapat sesuai dengan keinginan dan gambaran umum konsumen restoran Mie Aceh Kurnia. Analisis Structural Equation Model (SEM) Structural Equation Model (SEM) merupakan bagian dari model statistik yang dapat menjelaskan hubungan antara variabel-variabel. Hubungan tersebut menggambarkan hubungan antara konstruk yang membangun model (variabel dependen dan independen) di dalam suatu analisis (Hair et al, 2006). Dalam penelitian ini, analisis SEM dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen restoran. Asumsi yang digunakan adalah semakin besar hubungan antara atribut pelayanan dengan kepuasan keseluruhan, semakin puas konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Sebaliknya, apabila semakin kecil hubungan antara atribut pelyanan dengan kepuasan keseluruhan, semakin puas konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Keeratan hubungan yang digambarkan direfleksikan melalui bauran pemasaran. Pemilihan metode analisis didasarkan pada keunggulan SEM dibandingkan dengan analisis lainnya. Analisis regresi biasa pada umumnya lebih merujuk pada variabel-variabel yang mampu diamati. Sedangkan pada model SEM, hubungan dapat terjadi pada variabel-variabel yang tidak teramati (variabel laten). Dalam penelitian ini, peneliti menempatkan variabel tidak teramati atau variabel terikat menggunakan bauran pemasaran, sedangkan variabel teramati atau variabel bebas menggunakan atribut bauran pemasaran. Beberapa keunggulan SEM, menurut Gujarati (1995) yang diacu dalam Wijanto (2008) adalah Penggunaan variabelvariabel pada regresi berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran yang berpengaruh pada estimasi parameter. Masalah tersebut dapat diselesaikan menggunakan SEM melalui persamaan-persamaan yang ada pada model pengukuran. Parameter tersebut merupakan muatan faktor dari indikator yang terkait dengan variabel latennya. Dengan demikian, model SEM dapat memberikan informasi tentang hubungan diantara variabel-variabelnya, muatan faktor dan kesalahan-kesalahan dalam pengukuran. Berikut adalah tahap-tahap prosedur SEM secara umum menurut Bollen dan Long (1993) yang diacu dalam Wijanto (2008):
11 1. Spesifikasi Model Tahap ini merupakan langkah yang dimulai dengan menentukan suatu parameter bersifat tetap (fixed) atau bebas (free). Parameter-parameter tetap (fixed parameter) tidak diestimasi dari data dan biasanya ditetapkan pada besaran 0 yang dengan kata lain mempunyai arti tidak ada hubungan antar variabel yang diobservasi. Jalur parameter-parameter tetap diberi label secara numeric, kecuali dengan diberi nilai 0 yang artinya tidak ada jalur yang dibuat dalam diagram SEM. Parameter-parameter bebas (free parameter) diestimasi dari data yang diperoleh dan dipercaya oleh peneliti dengan nilai selain 0. Tanda asteris dalam diagram SEM, menandai jalur-jalur parameter-parameter bebas. Sehingga penentuan parameter dapat digunakan untuk menentukan apakah termasuk parameter tetap atau parameter bebas yang nantinya menjadi sangat penting untuk dilakukan, karena hal tersebut dapat menentukan parameter-parameter yang digunakan untuk membandingkan diagram yang dihipotesiskan dengan variasi populasi yang diambil (the sample population variance) serta menghitung matriks kovarian pada tahap berikutnya. Penentuan parameter-parameter apakah termasuk parameter tetap atau parameter bebas, dalam suatu model sepenuhnya ditentukan oleh peneliti. 2. Identifikasi Model Tahapan identifikasi menyangkut apakah nilai unik untuk masing-masing variabel bebas dapat diperoleh dari data yang diobservasi. Semua itu tergantung pada pilihan model serta spesifikasi parameter tetap yang dibatasi dan parameter bebas yang diobservasi. Suatu parameter dibatasi apabila parameter tersebut dianggap sama dengan parameter lain. Model yang telah dibuat harus diidentifikasi secara menyeluruh (over identified) agar dapat diestimasi serta dapat menguji hipotesis yang menyangkut hubungan antar variabel. Kondisi yang mewajibkan adalah jumlah poin-poin data (varian dan kovarian) dalam model kurang dari jumlah variabel yang diobservasi. Dalam analisis SEM, jumlah sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 510 kali jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis dan sekurangkurangnya sebanyak 100-200 sampel (Hair et al, 2006) 3. Estimasi Dalam tahap ini, nilai parameter-parameter bebas dipilih untuk memunculkan matriks kovarian populasi yang diestimasi dari model tersebut. Nilai awal dapat dipilih oleh peneliti dari informasi sebelumnya dengan menggunakan program-program komputer yang digunakan untuk membangun model dalam SEM. Tujuan diestimasi ialah untuk menghasilkan ∑(θ yang berkonvergensi pada matriks kovarian populasi yang diobservasi (S) dengan matriks residu (perbedaan ∑(θ dan dapat diperkecil. Nilai estimasi konvergensi matriks akan dicerminkan melalui nilai muatan faktor dalam model pengukuran. 4. Uji kecocokan Tahap ini ditunjukkan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dan model. Penilaian derajat kecocokan dalam SEM secara menyeluruh tidak dapat dijalankan secara langsung sebagaimana pada teknik multivariat yang lain. Oleh karena itu, dikembangkan beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan secaral langsung dan saling mendukung. Ukuran-ukuran GOF dibagi menjadi tiga bagian, yaitu absolute measure (uji kecocokan absolut), incremental fir
12 measure (ukuran kecocokan inkremental) dan parsimonius fit measure (ukuran kecocokan parsimoni). Ukuran kecocokan absolute measure digunakan untuk menentukan derajat absolut model keseluruhan (model struktural dan model pengukuran) terhadap matriks korelasi dan matriks kovarian. Ukuran kecocokan incremental digunakan untuk membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Sedangkan ukuran kecocokan parsimony digunakan untuk mengetahui derajat kehematan model. 5. Respesifikasi Tahapan ini bertujuan untuk melakukan spesifikasi ulang terhadap model untuk memperoleh derajat kecocokan yang lebih baik. Respesifikasi ini sangat penting terhadap permodelan yang dipilih. Tahapan yang dilakukan dimulai dari spesifikasi model awal, dilanjutkan dengan pengumpulan data empiris. Selanjutnya dilakukan analisis dan pengujian apakah data cocok dengan model. Jika tingkat kecocokan kurang baik, makan model dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model dilakukan jika modelnya tidak memiliki kemampuan yang diharapkan. Proses ini dapat dilakukan berulang-ulang sampai diperoleh tingkat kecocokan terbaik. Secara garis besar, struktur penyusun dan permodelan SEM yang digunakan yaitu: Persamaan dan hubungan antar variabel dalam model SEM yang digunakan dalam karya ilmiah ini menggunakan diagram lintas tipe hybrid, karena model yang diestimasi merupakan model gabungan dari model struktural dan model pengukuran. Menurut Wijayanto (2008), diagram lintas adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Kelebihan dari pemakain diagram lintas adalah dapat mempermudah dan memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas, terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan besaran dari variabel-variabel tertentu. Notasi matematik dari full atau hybrid model yang digunakan secara umum dapat dituliskan seperti berikut (Joreskog dan Sorbom, 1989, diacu dalam Wijanto, 2008): Model Struktural η βη Гξ ζ Keterangan : η = Vektor variabel laten terikat berukuran m x 1 β Matriks koefisiensi variabel laten terikat m x m Г = Matriks koefisiensi laten bebas m x n ξ = Vektor variabel laten berukuran n x 1 ζ = Vektor sisaan acak berukuran m x 1 Model Pengukuran a. Model pengukuran untukan y y Λyη ε b. Model pengukuran untuk x x=Λxξ δ Keterangan : Λy = Matriks koefisiensi yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas terhadap variabel penjelas bebas berukuran p x n
13 Λx = Matriks koefisiensi yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas terhadap variabel penjelas bebas berukuran q x n ε = Nilai kesalahan pengukuran variabel laten bebas y δ = Nilai kesalahan pengukuran pada variabel laten beba x Dengan asumsi 1. ζ tidak berkorelasi dengan ξ 2. ε tidak berkorelasi dengan η 3. δ tidak berkorelasi dengan ξ 4. ζ, ε dan δ tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated) 5. I-β adalah non-singular Persamaan diatas berfungsi untuk menghitung matriks kovarian yang menindikasikan hubungan validitas antara populasi dengan model yang di susun. Semakin tinggi nilai matriks koefisiensi, semakin rendah nilai kesalahan yang diperoleh. Dalam penggambaran model, Hubungan antar variabel serta model struktural dan model pengukuran digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Model pengukuran yang diterapkan yaitu model pengukuran kongenerik (congeneric measurenment model), karena variabel teramati merupakan manifest dari sebuah variabel laten. Model pengukuran dalam SEM memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) model. CFA adalah salah satu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau lebih variabel-variabel indikator. Dalam CFA, koefisiensi bobot faktor yang distandarkan (standardized factor loadings) digunakan untuk mengidentifikasi validitas dan reliabilitas setiap indikator dalam mengukur variabel latennya. Dalam konteks ini, validitas menunjukan ketepatan suatu indikator mengukur dengan benar konstruk yang diukur (Kerlinger, 1990 dalam Kusnendi, 2008). Secara teoritis, besarnya koefisiensi bobot faktor yang distandarkan berkisar antara 0,00-1,00. Suatu indikator valid dan reliabel mengukur konstruk yang diukur jika koefisiensi bobot faktornya secara statistik signifikan, yaitu memiliki nilai P-hitung yang lebih kecil atau sama dengan cut-off value sebesar 0,05 serta koefisiensi bobot faktor yang distandarkan (standardized factor loadings) tidak kurang dari 0,40 (λx≥0,40 (Ferdinand, 2002 dalam Kusnendi, 2008). Apabila ditemukan ada indikator yang tidak valid maka indikator tersebut di-drop out atau dikeluarkan dari model pengukuran. (Hair, dkk, 2006 dalam Kusnendi, 2008). Suatu indikator dikatakan dominan sebagai pembentuk suatu konstruk (variabel laten) apabila indikator tersebut memiliki koefisiensi R2 tidak kurang dari 0,70 (R2≥0,70 , atau tingkat kesalahan pengukurannya (measurement error) kurang dari 0,51 atau 51% (δ≥0,51 . (Hair dkk, 2006 dalam Kusnendi, 2008). Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian Bayu Kresna Nugraha (2015) yang berjudul Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania. Penelitian ini mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen. Hasil analisis SEM dengan metode partial least square (PLS) menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan pada loyalitas konsumen dapat diterima.
14 Penelitian Karina Kartika Sari (2007) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, dan memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Hasil analisis SEM, dari variabel kualitas produk dan harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel service quality dan kemudahan mencapai tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk memiliki kontribusi paling tinggi dari pada kepuasan terhadap harga. Penelitian Anggi Meiri (2010) yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (Sem)). Penelitian ini mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung, menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan, menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung, memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng. Dimensi tangibles merupakan diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC. Prioritas selanjutnya secara berturut-turut yaitu dimensi reliability, emphaty, assurance, dan responsiveness. Peningkatan kinerja pada setiap dimensi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Penelitian Iva Zahria (2009) mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Penelitian ini mengkaji karakteristik konsumen, menganalisis variabel-variabel bauran pemasaran Anlene yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, menganalisis implikasi dari karakteristik, perilaku serta kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene terhadap bauran pemasaran perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan variabel Produk, Harga, Distribusi/tempt dan Promosi berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Kerangka Pemikiran Bauran pemasaran dalam penelitian ini digunakan sebagai dasar untuk menganalisis kepuasan konsumen. Bauran pemasaran dalam Structural Equation Model (SEM) digunakan sebagai variabel laten dan atribut pelayanan digunakan sebagai indikator. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari pengamatan langsung mengenai apa saja pelayanan yang telah dilakukan oleh restoran Mie Aceh Kurnia. Atribut ini merupakan pertanyaan penting mengenai preferensi konsumen yang mana mampu menjawab baik tidaknya kinerja pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Pengelompokan masing-masing atribut dengan variabelnya dilakukan dengan memetakan masing-masing atribut sesuai dengan definisi variabelnya. Berikut adalah hasil pengelompokan tersebut:
15 Tabel 3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran pemasaran Variabel Laten Atribut (Indikator) Product Cita rasa makanan Keunikan makanan Porsi makanan Kulaitas kemasan Kerapian penyajian Kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan Price Kesesuaian harga Place Kapasitas tempat duduk Luas area parkir Ketersediaan toilet Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran Tampilan restoran Promotion Keragaman menu makan Keamanan dan kesehatan makanan Kesegaran bahan baku Kebersihan pengolahan makanan Kecepatan penyajian Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) People Keramahan dan kesopanan pramusaji Kemudahan memilih menu makanan Kerangka pemikiran dalam penelitian ini didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat perkotaan atau kabupaten sekitar kota seperti Kabupaten Bogor yang lebih menyukai kegiatan makan di luar rumah dibandingkan dengan makan di dalam rumah. Mahasiswa merupakan salah satu bagian dari masyarakat yang tinggal di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor yang merupakan target pasar restoran Mie Aceh Kurnia. Adanya perubahan pola konsumsi disebabkan oleh perubahan gaya hidup, kurangnya waktu untuk mengolah masakan sendiri dan peningkatan pendapatan masyarakat yang tinggi. Sehingga permintaan terhadap makanan cukup tinggi yang menyebabkan beberapa restoran tumbuh dan berkembang dengan sangat baik, salah satunya restoran Mie Aceh Kurnia. Perkembangan ini menyebabkan persaingan untuk memperoleh konsumen sebanyak-banyaknya sehingga penting untuk mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen ini terdiri dari kriteria konsumen yang berkunjung serta penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Untuk mengetahui karakteristik konsumen digunakan analisis deskriptif sedangkan penilaian pelayanan digunakan analisis SEM. Kedua hasil tersebut kemudian digabungkan untuk memperoleh kepuasan konsumen serta faktor-faktor penilaian penting yang dijadikan rekomendasi dalam tahap implikasi manajerial pemasaran di restoran Mie Aceh Kurnia. Berikut adalah kerangka pemikiran dalam penelitian ini:
16
Gaya hidup dan perubahan pola konsumsi masyarakat Kab. Bogor Barat
Tumbuh pesatnya restoran di Kab. Bogor Barat, Kec. Dramaga
Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia
Penilaian konsumen terhadap pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia
Analisis Deskriptif
Analisis Structural Equation Model (SEM)
Kepuasan konsumen terhadap restoran Mie Aceh Kurnia
Implikasi manajerial pemasaran restoran Mie Aceh Kurnia
Gambar 1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia
GAMBARAN UMUM USAHA Lokasi dan Letak Geografis Restoran Mie Aceh Kurnia terletak di Jl. Raya Dramaga, RT04/ RW01, Desa Babakan, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Lokasi ini berjarak 8 km dari Kota Bogor ke arah barat dan berjarak 60 km dari arah Jakarta serta 500 m dari kampus Institut Pertanian Bogor. Restoran Mie Aceh Kurnia memiliki luas 96 m2 dan tata ruangan terdiri dari 1 area parkir, 1 ruangan utama (ruang makan), 2 dapur dan 2 toilet.
17 Sejarah Berdirinya Usaha Mie Aceh Kurnia merupakan usaha perorangan yang didirikan oleh Iskandar A. Abubakar. Berdirinya usaha ini bermula pada tahun 2009, beliau bersama seorang sahabatnya yang bernama Iwan mencoba mendirikan warung makanan khas Aceh pertama di Bogor yang diberi nama Wisata Aceh. Iskandar menginvestasikan Rp. 7.000.000 untuk menyewa bangunan berukuran 24 m2 di depan kampus Institut Pertanian Bogor. Kapasitas warung saat itu sangat kecil, hanya terdiri dari 3 meja dan 10 kursi sehingga hanya mampu melayani maksimal 8 orang pengunjung. Menu makanan yang disediakan hanya mie Aceh saja dengan 3 varian yaitu mie Aceh goreng, tumis dan rebus. Pada saat itu, masakan Aceh belum populer di masyarakat dan banyak dari mereka yang mengira masakan Aceh sama seperti masakan Padang. Pengunjung yang datang pun kebanyakan mahasiswa Aceh dan beberapa penduduk sekitar yang keturunan Aceh. Seiring waktu berjalan, Wisata Aceh mendapat tanggapan sangat baik dari pengunjung. Bahkan pada saat itu, warung ini selalu ramai hingga sebagian pengunjung rela mengantri panjang untuk membeli mie Aceh. Melihat antusiasme yang sangat baik, maka Iskandar berinisiatif untuk mendirikan warung yang lebih besar. Saat itu, Iskandar memiliki usaha rental mobil yang cukup menjanjikan. Namun, karena cita-cita yang kuat untuk mengangkat makanan khas daerah dan cinta akan budaya Aceh, sehingga beliau menjual seluruh aset dari usaha rental tersebut untuk diinvestasikan ke usaha restoran. Keberanian menjual aset yang cukup besar membuahkan hasil hingga pada tahun 2010, berdirilah restoran Aceh pertama di daerah Bogor yang diberi nama Mie Aceh Kurnia. Mie Aceh Kurnia merupakan restoran tradisional yang dikategorikan dalam Spesiality Restaurant. Jika diamati, restoran ini terlihat modern namun tetap mengedepankan sisi tradisional pada pelayanan dan tata penyajian makanan. Sisi modern yang ditonjolkan justru terlihat dari tampilan warung dan penggunaan furnitur. Penggabungan antara konsep modern dan tradisional berfungsi untuk mempermudah pengembangan usaha Mie Aceh Kurnia. Iskandar berencana mengembangkan usahanya dengan menerapkan sistem bisnis waralaba yang nantinya akan berkembang hingga mencakup seluruh wilayah Indonesia. Menurutnya, jika hanya konsep tradisional yang diterapkan, maka akan sulit bagi mitra bisnis yang bukan orang Aceh untuk menerapkan konsep tersebut. Hingga sekarang pada tahun 2015, Mie Aceh Kurnia telah berkembang menjadi restoran khas Aceh dengan 4 cabang yang tersebar di wilayah Bogor dan memperoleh omzet ± Rp. 400.000.000 per bulan. Gambar Mie Aceh Kurnia terletak pada lampiran 4. . Visi dan Misi Restoran Mie Aceh Kurnia yang didirikan oleh Iskandar A. Abubakar memiliki visi yaitu menjadikan masakan daerah Aceh sebagai makanan khas Indonesia yang terkenal hingga ke kancah internasional. Adapun misi Restoran Mie Aceh Kurnia antara lain: 1. Meningkatkan pelayanan dan memperbaiki manajemen restoran untuk menaikkan citra restoran.
18 2. Melakukan inovasi terhadap produk makanan dan minuman dan meningkatkan mutu produk dengan menggunakan bahan baku yang berkualitas. 3. Menstandarisasikan mutu produk dengan cara menerapkan tata cara pengolahan makanan dan penggunaan bahan baku agar seluruh cabang restoran Mie Aceh Kurnia memiliki kualitas dan rasa produk yang sama. Struktur Organisasi Restoran Mie Aceh Kurnia telah memiliki empat cabang restoran yang tersebar di wilayah Bogor, diantaranya cabang Dramaga, cabang Gunung Batu, cabang Tajur dan cabang Yasmin. Jumlah total karyawan yang bekerja pada seluruh cabang sebanyak 38 orang. Berikut adalah struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia:
Pemilik Usaha
Manajer Keuangan
PJ. Cabang Dramaga
Kasir
Koki Utama
PJ. Cabang Gunung Batu
Koki Minuman
Pj. Cabang Tajur
Pelayan Tamu
Pj. Cabang Yasmin
Petugas Kebersihan
Gambar 2 Struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia Struktur organisasi Mie Aceh Kurnia pada gambar 2, terlihat sederhana dengan sistem hierarki yang memungkinkan pemilik usaha memegang kendali pengembangan usaha. Pemilik usaha pada puncak hirarki berhubungan langsung dengan manajer keuangan dan penanggung jawab (PJ) masing-masing cabang. Dalam hal ini, kunci jalannya usaha sebenarnya terletak pada PJ masing-masing cabang sehingga seluruh keputusan yang ada di lapangan sepenuhnya dijalankan oleh PJ. Sistem ini memungkinkan pemilik usaha tidak terlalu banyak mengatur jalannya usaha dan lebih memfokuskan perhatiannya pada tata kelola keuangan dan strategi pengembangan usaha. Pemilik juga berfungsi merekrut karyawan secara langsung dan menentukan gaji yang diterima karyawan. Pelaporan keuangan dijalankan oleh manajer keuangan berfungsi untuk mengatur dan membuat prakiraan Cash Flow, neraca keuangan dan catatan laba rugi. Pelaporan keuangan juga gambaran kondisi usaha kepada pemilik usaha untuk menentukan strategi usaha dan pengembangan usaha. Dalam Cash Flow, terdapat penerimaan harian, pembelanjaan kebutuhan operasional, pembayaran gaji karyawan serta pengeluaran tak terduga seperti kebutuhan penunjang, biaya kerusakan alat-alat dan transportasi. Pelaporan total pengeluaran dan total pendapatan untuk menghitung keuntungan bersih dilaporkan dalam neraca
19 keuangan sedangkan untuk laporan keuangan tahunan ditulis dalam catatan laba rugi. Penanggung Jawab (PJ) merupakan kunci utama seluruh kegiatan usaha restoran Mie Aceh Kurnia. PJ merupakan pemimpin cabang yang bertanggung jawab mengatur karyawan restoran diantaranya kasir, koki utama, koki minuman, pelayan tamu (pramusaji) dan petugas kebersihan. Masing-masing karyawan memiliki fungsi yang berbeda yaitu kasir melayani pembayaran, koki utama memasak menu utama seperti mie Aceh, nasi goreng Aceh dan roti cane, koki minuman menyiapkan minuman, pramusaji berfungsi melayani pengunjung dengan menyediakan makanan dan petugas kebersihan menjaga agar sarana dan prasarana selalu bersih. Dalam hal ini, seluruh kegiatan operasional yang diperintahkan PJ dilaksanakan sesuai rekomendasi pemilik usaha sehingga secara tidak langsung PJ merupakan jembatan penting yang menghubungkan antara karyawan restoran dan pemilik usaha. PJ juga berfungsi untuk melapor keuangan harian dan mengatur pembelanjaan bahan baku dan kebutuhan restoran setiap hari kepada pemilik usaha. Penggunaan sistem seperti ini, memperlihatkan tanpa hadirnya pemilik usaha, restoran Mie Aceh Kurnia tetap dapat beroperasi dengan baik. Tantangan utama pemilik usaha adalah melatih, memberi arahan dan mengontrol Penanggung Jawab (PJ) agar dapat bekerja dengan baik. Jika terjadi kesalahan maka seluruh kegiatan penjualan akan terganggu dan mempengaruhi kondisi keuangan restoran. Hal ini sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diperoleh oleh konsumen. Untuk itu, kualitas pelayanan menjadi dasar penilaian kinerja PJ dan karyawan. Pemilik sering mengunjungi restoran untuk melihat kinerja karyawannya dan menanyakan kepada konsumen langsung terkait dengan kepuasan yang konsumen peroleh.
HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan jenis kelamin dari seratus responden sebagai konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen berjenis kelamin laki-laki sebanyak 65 responden dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 35 responden. Hal ini menunjukkan konsumen restoran lebih banyak dikunjungi oleh laki-laki dibandingkan dengan perempuan. Tabel 4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Orang Presentase Laki-laki 65 65% Perempuan 35 35% Total 100 100% Berdasarkan usia, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen berusia 17–20 tahun sebanyak 28 orang, 21–25 tahun sebanyak 51 orang, 26–30 tahun sebanyak 14 orang, 31–35 tahun sebanyak 4 orang, dan 36–40 tahun sebanyak 3 orang. Konsumen tidak berada pada usia ≥ 41 tahun dengan data menunjukkan 0 orang. Dengan melihat penyebaran data, konsumen restoran Mie Aceh Kurnia berada pada usia 17–30 tahun dengan jumlah paling banyak berusia 21–25 tahun.
20 Jenis kelamin dan usia sangat menentukan sifat pelayanan yang dilakukan oleh pihak restoran. Pelayanan yang dilakukan bukan hanya berkaitan dengan penyajian makanan saja, namun juga tata letak, dekorasi ruangan, sarana hiburan dan sebagainya harus mampu menarik minat kalangan muda usia 21–25 tahun dan terutama konsumen berjenis kelamin laki-laki tersebut. Tabel 5 Karakteristik konsumen berdasarkan usia Usia Orang Presentase 17-20 28 28% 21-25 51 51% 26-30 14 14% 31-35 4 4% 36-40 3 3% ≥41 0 0% Total 100 100% Berdasarkan domisili, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen yang berdomisili di Kecamatan Dramaga sebanyak 76 orang dan konsumen yang berdomisili di luar Kecamatan Dramaga (non-Dramaga) sebanyak 24 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak berdomisili di Kecamatan Dramaga. Cakupan wilayah sangat berkaitan dengan promosi yang dilakukan oleh pihak restoran. Promosi yang dilakukan tentu menjadi pertimbangan apakah konsumen di wilayah tempat restoran berdiri dapat dijangkau secara menyeluruh yang diharapkan memunculkan keinginan konsumen untuk berkunjung ke restoran tersebut. Semakin baik promosi, semakin luas wilayah pemasaran yang dapat dijangkau. Dengan jumlah sebanyak 24 orang yang berdomisili non-Dramaga, promosi yang dilakukan pihak restoran tergolong cukup baik karena mampu menjangkau wilayah yang luas. Tabel 6 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal Tempat Tinggal Orang Presentase Non-Dramaga 76 76% Dramaga 24 24% Total 100 100% Berdasarkan daerah asal, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen yang berasal dari Aceh sebanyak 16 orang, pulau Sumatera non-Aceh sebanyak 26 orang, pulau Jawa sebanyak 48 orang, pulau Sulawesi sebanyak 3 orang, dan pulau selain yang disebutkan sebanyak 6 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak berasal dari pulau Jawa. Hal ini menyebabkan cita rasa dan pelayanan restoran menjadi sangat penting; karena harus mampu mencakup antar lintas budaya terutama konsumen mayoritas yang berasal dari pulau Jawa.
21
Tabel 7 Karakteristik konsumen berdasarkan daerah asal Pulau Orang Presentase Aceh 16 16% Sumatra non-Aceh 26 26% Jawa 48 48% Sulawsi 4 4% Lainnya 6 6% Total 100 100% Berdasarkan tingkat pendidikan, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen tidak berada pada tingkat pendidikan SLTP dengan jumlah sebanyak nol orang. Konsumen dengan tingkat pendidkan SLTA sebanyak 4 orang, Diploma sebanyak 3 orang, Sarjana sebanyak 68 orang, Magister sebanyak 19 orang, Profesi sebanyak 4 orang, dan tingkat pendidikan selain yang disebutkan sebanyak 2 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak pada tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 68 orang. Tabel 8 Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan Usia Orang Presentase SLTP 0 0% SLTA 4 4% Diploma 3 3% Sarjana 68 68% Magister 19 19% Profesi 4 4% Lainnya 2 2% Total 100 100% Berdasarkan profesi, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen yang berprofesi sebagai wirausaha sebanyak 9 orang, PNS sebanyak 3 orang, pegawai swasta sebanyak 9 orang, ibu rumah tangga sebanyak 1 orang, mahasiswa sebanyak 76 orang dan pelajar sebanyak 2 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak berprofesi sebagai mahasiswa sesuai dengan target pemasaran restoran yang ditujukan kepada mahasiswa. Tabel 9 Karakteristik konsumen berdasarkan profesi Profesi Orang Presentase Wiraswasta 9 9% PNS 3 3% Pegawai swasta 9 9% Ibu rumah tangga 1 1% Mahasiswa 76 76% Pelajar 2 2% Total 100 100%
22 Berdasarkan pengeluaran/bulan, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen dengan pengeluaran ≤1.000.000/bulan sebanyak 41 orang, 1.000.000–2.000.000/bulan sebanyak 29 orang, 2.000.000–3.000.000/bulan sebanyak 20 orang, 3.000.000–4.000.000/bulan sebanyak 7 orang, dan ≥4.000.000 sebanyak 3 orang. Hal ini menunjukkan pengeluaran/bulan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak ≤ 1.000.000/bulan. Tabel 10 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran/bulan Pengeluaran Orang Presentase ≤1.000.000 41 41% 1.000.001-2.000.000 29 29% 2.000.001-3.000.000 20 20% 3.000.001-4.000.000 7 7% ≥4.000.001 3 3% Total 100 100% Berdasarkan pemahaman menu, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen sangat paham sebanyak 23 orang, paham sebanyak 36 orang, cukup paham sebanyak 35 orang, dan tidak paham sebanyak 6 orang. Konsumen tidak berada pada tingkat pemahaman menu sangat tidak paham dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak pada tingkat pemahaman menu paham dan cukup paham, yang dapat diartikan apa yang akan dikonsumsi oleh konsumen dapat dimengerti dengan baik. Tabel 11 Karakteristik konsumen berdasarkan pemahaman menu Pemahaman Menu Orang Presentase Sangat paham 23 23% Paham 36 36% Cukup paham 35 35% Tidak paham 6 6% Sangat tidak paham 0 0% Total 100 100% Berdasarkan sumber informasi, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen memperoleh informasi keberadaan restoran Mie Aceh Kurnia dengan cara menemukan sendiri sebanyak 43 orang, dari teman sebanyak 50 orang, dan keluarga sebanyak 7 orang. Konsumen tidak memperoleh informasi yang berasal dari media cetak, media elektronik, dan cara lainnya dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak memperoleh informasi keberadaan restoran berasal dari teman.
23
Tabel 12 Karakteristik konsumen berdasarkan sumber informasi Sumber Informasi Orang Presentase Menemukan sendiri 43 43% Teman 50 50% Keluarga 7 7% Media cetak 0 0% Media elektronik 0 0% Lainnya 0 0% Total 100 100% Berdasarkan alasan berkunjung, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia dengan alasan mencari makanan unik sebanyak 45 orang, bertemu partner sebanyak 14 orang, tempat nyaman sebanyak 10 orang, dekat sebanyak 15 orang, dan selain jawaban sebelumnya sebanyak 16 orang. Hal ini menunjukkan alasan konsumen berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak disebabkan mencari makanan unik. Tabel 13 Karakteristik konsumen berdasarkan alasan berkunjung Alasan Berkunjung Orang Presentase Menu makanan yang unik 45 45% Bertemu partner 14 14% Tempat yang nyaman 10 10% Dekat 15 15% Lainnya 16 16% Total 100 100% Berdasarkan waktu berkunjung, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia pada siang hari sebanyak 7 orang, sore hari sebanyak 11 orang, dan malam hari sebanyak 82 orang. Konsumen tidak mengunjungi restoran pada pagi hari dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen berkunjung ke restoran lebih banyak pada malam hari. Tabel 14 Karakteristik konsumen berdasarkan waktu berkunjung Waktu Berkunjung Orang Presentase Pagi hari (10.00-12.00) 0 0% Siang hari (12.00-15.00) 7 7% Sore hari (15.00-18.00) 11 11% Malam hari (18.00-23.00) 82 82% Total 100 100% Berdasarkan hari berkunjung, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia pada hari kerja/sekolah sebanyak 45 orang, hari libur sebanyak 13 orang, dan akhir pekan sebanyak 42 orang. Hal ini menunjukkan konsumen berkunjung ke restoran lebih banyak pada hari kerja/sekolah dan akhir pekan.
24
Tabel 15 Karakteristik konsumen berdasarkan hari berkunjung Hari Berkunjung Orang Presentase Hari kerja/hari sekolah 45 45% Hari libur 13 13% Akhir pekan 42 42% Total 100 100% Berdasarkan kunjungan kembali, diperoleh hasil konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang menyatakan ‘ya’ sebanyak 91 orang dan menyatakan ‘tidak’ sebanyak 9 orang. hal ini menunjukkan restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak ingin melakukan kunjungan kembali setelah merasakan pelayanan restoran sebelumnya. Tabel 16 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungn kembali Berkunjung Kembali Orang Presentase Ya 91 91% Tidak 9 9% Total 100 100% Berdasarkan keinginan merekomendasikan kepada orang lain, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia ingin merekomendasikan sebanyak 92 orang dan tidak merekomendasikan sebanyak 8 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran lebih banyak ingin merekomendasikan kepada orang lain. Tabel 17 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan merekomendasikan Merekomendasikan Orang Presentase Ya 92 92% Tidak 8 8% Total 100 100% Kepuasan Konsumen Berdasarkan penilaian 100 konsumen sebagai responden terhadap kepuasan keseluruhan restoran Mie Aceh Kurnia pada gambar 3, responden merasa sangat puas sebanyak 13 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 34 orang, dan tidak puas sebanyak 7 orang. Konsumen tidak berada pada tingkat kepuasan keseluruhan sangat tidak puas dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran lebih banyak puas terhadap kepuasan keseluruhan dari pelayanan maupun produk yang ditawarkan.
25 50
46
45 40
34
35 30 25 20 13
15
7
10 5
0
0 Kepuasan Keseluruhan Sangat puas
Puas
Cukup puas
Tidak puas
Sangat tidak puas
Gambar 3 Kepuasan keseluruhan Restoran khas daerah tentu menawarkan ciri khas khusus setiap aspek pelayananan produk maupun jasa. Ciri khas ini melekat penting terutama terkait dengan cita rasa makanan dan perilaku karyawan yang merupakan aspek penting restoran berjenis Speciality Restaurant pada umumnya. Namun, bila diamati wilayah pemasaran yang mencakup wilayah Kabupaten Bogor dengan beragam budaya dari daerah asal mahasiswa serta warga sekitar, kepuasan keseluruhan dapat dibagi berdasarkan tanggapan dari konsumen dari setiap daerah asal. 25
23
Orang
20 15
14
15
Sangat puas Puas
10
Cukup puas
10 77
7
5
Tidak puas 4
3
2 0
1
1
0
1
2
1
Sangat tidak puas
2 0
0
0 Aceh
Sumatra non-Aceh
Jawa
Sulawesi
lainnya
Gambar 4 Kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal Pada Gambar 4 memperlihatkan tingkat kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal yang diperoleh berdasarkan Tabel 7 konsumen yang berasal dari Aceh sebanyak 16% merasakan sangat puas sebanyak 7 orang, puas sebanyak
26 7 orang, dan cukup puas sebanyak 2 orang serta tidak ada yang merasakan tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berasal dari pulau Sumatera nonAceh sebanyak 26% merasakan sangat puas sebanyak 1 orang, puas sebanyak 10 orang, cukup puas sebanyak 14 orang, dan tidak puas sebanyak 1 orang serta tidak ada yang merasakan sangat tidak puas. Konsumen yang berasal dari pulau Jawa merupakan konsumen mayoritas sebanyak 48%, merasakan sangat puas sebanyak 7 orang, puas sebanyak 23 orang, cukup puas sebanyak 15 orang, dan tidak puas 3 orang serta tidak ada yang merasakan sangat tidak puas. Konsumen yang berasal dari pulau Sulawesi sebanyak 4% tidak ada yang merasakan sangat puas dan sangat tidak puas, puas sebanyak 1 orang, cukup puas sebanyak 2 orang, dan tidak puas sebanyak 1 orang. Konsumen terakhir adalah konsumen lainnya, yaitu konsumen yang berasal dari pulau selain pulau yang disebutkan diantaranya, pulau Papua, Maluku, NTT, NTB, dan Bali. Konsumen ini menggambarkan penilaian terhadap kepuasan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia dengan tidak ada yang merasakan sangat puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, puas sebanyak 2 orang dan cukup puas sebanyak 4 orang. Berdasarkan data tersebut, terlihat jelas bahwa konsumen yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah konsumen mayoritas yang berasal dari pulau Jawa karena konsumen tersebut mencakup 48% dari jumlah responden keseluruhan. Konsumen ini berkontribusi nyata terhadap penilaian kepuasan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Product Berdasarkan variabel atau dimensi product, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut cita rasa makanan (X1), keunikan makanan (X2), porsi makanan (X3), kualitas kemasan (X15), kerapian penyajian (X16) dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan (X17). Hasil tersebut terlihat pada gambar 5 yang mana pada atribut X1, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 24 orang, puas sebanyak 56 orang, cukup puas sebanyak 18 orang, tidak puas sebanyak 2 orang dan tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X2, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 13 orang, puas sebanyak 56 orang, cukup puas sebanyak 28 orang, tidak puas sebanyak 3 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X3, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 18 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 24 orang, tidak puas sebanyak 10 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 2 orang. Pada atribut X15, responden merasakan sangat puas sebanyak 8 orang, puas sebanyak 47 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 8 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X16, responden merasakan sangat puas sebanyak 9 orang, puas sebanyak 57 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 2 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X17, responden merasakan kepuasan sangat puas sebanyak 15 orang, puas sebanyak 54 orang, cukup puas sebanyak 24 orang, tidak puas sebanyak 6 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 1 orang.
27 60
56
57
56
50
47
46
37
40 Orang
54
Sangat puas 32
30 20
Puas
28 24
24 18
18 13
Tidak puas
15 10
10
8
8
3
2
Cukup puas
24
9
Sangat tidak puas 6
2
0 X1
X2
X3
X15
X16
X17
Gambar 5 Kepuasan konsumen terhadap dimensi product Keterangan: X1 = Cita rasa makanan X2 = Keunikan makanan X3 = Porsi makanan X15 = Kualitas kemasan X16 = Kerapian penyajian X17 = Kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan Price Berdasarkan dimensi price, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang terlihat pada gambar 6 terhadap kinerja atribut kesesuaian harga makanan dan minuman (X20). Responden yang merasakan sangat puas sebanyak 10 orang, puas sebanyak 45 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 7 orang, dan sangat tidak puas 1 orang. 50
45 37
Orang
40
Sangat puas
30
Puas Cukup puas
20
Tidak puas
10
7
10
1
Sangat tidak puas
0 X20
Gambar 6 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi price Keterangan: X20 = Kesesuaian harga makanan dan minuman
28 Place Berdasarkan dimensi place, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut kapasitas tempat duduk (X4), luas area parkir (X5), ketersediaan toilet (X8), kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran (X9) dan tampilan restoran (X18). Sesuai dengan gambar 7, pada atribut X4 responden merasakan sangat puas sebanyak 7 orang, puas sebanyak 51 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 10 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X5, responden merasakan sangat puas sebanyak 4 orang, puas sebanyak 12 orang, cukup puas sebanyak 34 orang, tidak puas sebanyak 45 orang, dan sangat tidak puas 5 orang. Pada atribut X8, responden merasakan sangat puas sebanyak 1 orang, puas sebanyak 17 orang, cukup puas sebanyak 44 orang, tidak puas sebanyak 31 orang, dan sangat tidak puas 7 orang. Pada atribut X9, responden merasakan sangat puas sebanyak 11 orang, puas sebanyak 49 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 3 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X18, responden merasakan sangat puas sebanyak 2 orang, puas sebanyak 51 orang, cukup puas sebanyak 46 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. 60 51 45
40 Orang
51
49
50
37
34
32
46
44
Sangat puas
31
Puas
30
Cukup puas
10
Tidak puas
17
20 7
12
10 4
Sangat tidak puas
11 3
1
2
1
0 X4
X5
X8
X9
X18
Gambar 7 Kepuasan konsumen berdsarkan dimensi place Keterangan: X4 = Kapasitas tempat duduk X5 = Luas area parkir X8 = Ketersediaan toilet X9 = Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran X18 = Tampilan restoran Promotion Berdasarkan dimensi promotion, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut keragaman menu makanan (X6), keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10), kebersihan pengolahan makanan (X11), kecepatan penyajian (X13),
29 dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) (X19). Sesuai dengan gambar 8, pada atribut X6 responden yang merasakan sangat puas sebanyak 12 orang, puas sebanyak 52 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 4 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X7, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 11 orang, puas sebanyak 41 orang, cukup puas sebanyak 47 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas dengan data menunjukkan nol orang. Pada atribut X10, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 8 orang, puas sebanyak 47 orang, cukup puas sebanyak 39 orang, tidak puas sebanyak 6 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X11, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 8 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 45 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X13, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 12 orang, puas sebanyak 30 orang, cukup puas sebanyak 10 orang, tidak puas sebanyak 21 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 1 orang. Pada atribut X19, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 2 orang, puas sebanyak 21 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 36 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 4 orang. 60 52 47
50
47
41
39
40 Orang
4645 3736
36
32
Puas
30
30 21
21
20 12 10
4
8
6
1
Cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas
12
11
Sangat puas
8 2
1
0 X6
X7
X10
X11
X13
X19
Gambar 8 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi promotion Keterangan: X6 = Keragaman menu makanan X7 = Keamanan dan kesehatan makanan X10 = Kesegaran bahan baku X11 = Kebersihan pengolahan makanan X13 = Kecepatan penyajian X19 = Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) People Berdasarkan dimensi people, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji (X12) dan kemudahan memilih menu makanan (X14). Pada gambar 9, untuk atribut X12 memperlihatkan responden yang merasakan sangat
30 puas sebanyak 18 orang, puas sebanyak 38 orang, cukup puas sebanyak 40 orang, tidak puas sebanyak 4 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X14, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 21 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. 50
46
45 38
40
40
35
32
Sangat puas
Orang
30
Puas
25 20
21
Cukup puas
18
Tidak puas
15
Sangat tidak puas
10 4
5
1
0 X12
X14
Gambar 9 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi people Keterangan: X12 = Keramahan dan kesopanan pramusaji X14 = Kemudahan memilih menu makanan Structural Equation Model Spesifikasi Model Model SEM yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu model gabungan (hybrid model) yang terdiri dari model pengukuran dan model struktural. Model pengukuran memperlihatkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogen. Model pengukuran memperlihatkan seberapa kuat variabel indikator dalam mengukur atau merefleksikan setiap variabel laten eksogennya, sedangkan model struktural memperlihatkan hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen dari model yang akan disusun. Model gabungan yang disusun terdiri dari 5 variabel laten eksogen yang merujuk pada bauran pemasaran (marketing mix), yaitu product, price, place, promotion, people dan 20 variabel indikator yang merefleksikan setiap variabel laten eksogen serta 1 variabel laten endogen (terikat), yaitu satisfaction. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk elips, sedangkan peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Identifikasi Model Model yang telah disusun kemudian dilakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model ebih dari satu atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, hasil uji derajat bebas (degree of freedom) model sebesar 140 atau
31 disebut dengan over-identified. Degree of freedom yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori fit. Besarnya nilai derajat kebebasan dapat dilihat pada gambar 10 dan 11. Estimasi Model Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau muatan faktor yang terdapat dalam model. Metode estimasi dalam penelitian ini menggunakan Unweighted Least Square (ULS). Dalam estimasi model, peneliti membagi estimasi melalui 2 tahap diantaranya analisis model pengukuran dan analisis model struktural. Hasil estimasi yang diperoleh menggunakan LISREL masingmasing untuk analisis model pengukuran dan analisis model struktural dapat dilihat pada gambar 10 dan 11. Analisis Model Pengukuran Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, analisis model pengukuran menggambarkan hubungan antara variabel indikator dalam mengukur variabel latennya. Hubungan tersebut dapat dilihat dari nilai muatan faktor menggunakan LISREL yang tertera dalam standardized solution. Jika nilai muatan faktor hasil estimasi memiliki nilai yang tinggi, maka variabel indikator valid dalam mengukur variabel latennya dengan nilai muatan faktor tidak kurang dari 0,40 (λx≥0,40). Apabila ditemukan ada indikator yang tidak valid maka indikator tersebut di-drop out atau dikeluarkan dari model pengukuran. Suatu variabel indikator juga dikatakan dominan dibandingkan dengan variabel indikator lainnya jika koefisien R2 tidak kurang dari 0,70 (R2≥0,70 . Terkait dengan analisis kepuasan konsumen, hasil estimasi model pengukuran dapat digunakan sebagai acuan seberapa baik kinerja pelayanan yang menunjang kepuasan konsumen masing-masing dimensi bauran pemasaran (variabel laten). Jika nilai validitas indikator tinggi atau mendekati 1,00 maka variabel indikator tersebut merupakan atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang baik. Sebaliknya, jika nilai validitas indikator rendah dengan standar validitas mendekati 0,40 maka variabel indikator tersebut memiliki kinerja pelayanan yang kurang baik. Hasil analisis yang diperoleh memperlihatkan semua variabel indikator memiliki nilai validitas dan realibilitas memenuhi standar nilai muatan faktor yang tidak kurang dari 0,40 (λx≥0,40 . ehingga semua variabel dapat digunakan untuk menggambarkan variabel laten masing-masing dan tidak ada yang di-drop out dari model. Berikut ini adalah nilai muatan faktor masingmasing variabel indikator dengan variabel latennya: Product Dimensi laten product terdiri dari 6 buah indikator, yaitu cita rasa makanan (X1), keunikan makanan (X2), porsi makanan (X3), kualitas kemasan (X15), kerapihan penyajian (X16) dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan (X17).
32 Tabel 18 Nilai muatan faktor indikator pada laten product Indikator Muatan Faktor R2 X1 0,50 0,25 X2 0,56 0,31 X3 0,52 0,27 X15 0,80 0,64 X16 0,82 0,68 X17 0,74 0,54 Hasil model pengukuran variabel indikator dalam laten product yang tertera pada Tabel 18 memperlihatkan nilai muatan faktor X15, X16 dan X17 memiliki nilai yang tinggi yaitu 0,80, 0,82 dan 0,74. Nilai muatan faktor yang tinggi memperlihatkan kualitas kemasan (X15), kerapihan penyajian (X16) dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan (X17) memiliki pengaruh yang besar dalam mengukur laten product. Sebaliknya, untuk variabel indikator X1, X2 dan X3 memiliki nilai muatan faktor yang rendah yaitu 0,50, 0,56 dan 0,52. Nilai muatan yang rendah memperlihatkan cita rasa makanan (X1), keunikan makanan (X2) dan porsi makanan (X3) memiliki pengaruh yang kecil dalam mengukur laten product. Seluruh indikator tidak ada yang memiliki nilai R2 melebihi 0,70 (R2≥0,70 atau dengan kata lain tidak ada indikator dominan dalam mengukur laten product. Terkait dengan kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, responden beranggapan bahwa atribut kualitas kemasan (X15), kerapihan penyajian (X16) dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan (X17) adalah atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang baik. Menurut mereka, untuk menggambarkan kepuasan konsumen yang selama ini mereka rasakan, ketiga atribut inilah yang paling mampu mewakili kinerja pelayananan yang baik dari dimensi product. Sedangkan untuk atribut lain seperti cita rasa makanan (X1), keunikan makanan (X2) dan porsi makanan (X3) belum cukup mewakili kinerja pelayanan yang baik dari dimensi product. Price Dimensi laten price hanya memiliki satu indikator, yaitu harga makanan dan minuman (X20). Hasil model pengukuran memperlihatkan variabel indikator X20 memiliki nilai muatan faktor yang tinggi yaitu 0,90 dan R2 0,99. Sehingga variabel indikator harga makanan dan minuman (X20) mampu dengan tepat mengukur variabel laten price. Terkait dengan kepuasan konsumen, penetapan harga makanan dan minuman sudah sangat sesuai dan mampu mewakili kinerja pelayanan yang baik dari dimensi price. Place Dimensi laten place terdiri dari 5 buah indikator, yaitu kapasitas tempat duduk (X4), luas area parkir (X5), ketersediaan toilet (X8), kebersihan tempat dan prasarana restoran (X9) dan tampilan restoran (X18).
33 Tabel 19 Nilai muatan faktor indikator pada laten place Indikator Muatan Faktor R2 X4 0,71 0,51 X5 0,43 0,19 X8 0,54 0,29 X9 0,89 0,78 X18 0,60 0,36 Pada Tabel 19, variabel indikator X4 dan X9 memiliki nilai muatan faktor yang tinggi yaitu 0.71 dan 0,89. Nilai muatan faktor yang tinggi memperlihatkan kapasitas tempat duduk (X4) dan kebersihan tempat dan prasarana restoran (X9) memiliki pengaruh yang besar dalam mengukur laten place. Sebaliknya, untuk variabel indikator X5, X8 dan X18 memiliki nilai muatan faktor yang rendah yaitu 0,43, 0,54 dan 0,60. Nilai muatan faktor yang rendah memperlihatkan luas area parkir (X5) dan ketersediaan toilet (X8) dan tampilan restoran (X18) memiliki pengaruh yang kecil dalam mengukur laten place. Tabel 19 juga memperlihatkan terdapat satu indikator dominan dalam mengukur laten place yaitu kebersihan tempat dan prasarana restoran (X9) dengan nilai R2 mencapai 0,78. Terkait dengan kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, responden beranggapan bahwa atribut kapasitas tempat duduk (X4) dan kebersihan tempat dan prasarana restoran (X9) merupakan atribut-atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang baik. Dalam hal ini, kedua atribut ini yang paling mampu mewakili kepuasan yang selama ini konsumen rasakan dari pelayanan dalam dimensi place. Tiga atribut lain yaitu luas area parkir (X5), ketersediaan toilet (X8) dan tampilan restoran (X18) belum cukup mewakili kinerja pelayanan yang baik dari dimensi place. Promotion Dimensi laten promotion terdiri dari 6 buah indikator, yaitu keragaman menu makanan (X6), keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10), kebersihan pengolahan makanan (X11), kecepatan penyajian (X13) dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) (X19). Tabel 20 Nilai muatan faktor indikator pada laten promotion Indikator Muatan Faktor R2 X6 0,61 0,37 X7 0,97 0,94 X10 0,91 0,82 X11 0,96 0,92 X13 0,76 0,58 X19 0,69 0,48 Nilai muatan faktor laten promotion pada Tabel 20 memperlihatkan nilai muatan faktor dari variabel indikator X7, X10, X11 dan X13 memiliki nilai yang tinggi yaitu 0.97, 0.91, 0.96 dan 0,76. Nilai muatan faktor yang tinggi memperlihatkan keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10), kebersihan pengolahan makanan (X11) dan kecepatan penyajian (X13)
34 memiliki pengaruh yang besar dalam mengukur laten promotion. Sebaliknya, untuk variabel indikator X6 dan X19 memiliki nilai muatan faktor yang rendah yaitu 0,61 dan 0,69. Nilai muatan yang rendah memperlihatkan keragaman menu makanan (X6) dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) (X19) memiliki pengaruh yang kecil dalam mengukur laten promotion. Tabel 20 juga memperlihatkan terdapat tiga indikator dominan dalam mengukur laten promotion yaitu keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10) dan kebersihan pengolahan makanan (X11) dengan nilai R2 masing-masing 0,94, 0,82, 0,92. Terkait dengan kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, responden beranggapan bahwa atribut keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10), kebersihan pengolahan makanan (X11) dan kecepatan penyajian (X13) merupakan atribut-atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang baik. Dalam hal ini, keempat atribut tersebut yang paling mampu mewakili kepuasan yang selama ini konsumen rasakan dari pelayanan dalam dimensi promotion. Dua faktor lain yaitu keragaman menu makanan (X6) dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) (X19) belum cukup mewakili kinerja pelayanan yang baik dari dimensi promotion. People Dimensi laten people terdiri dari dua indikator, yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji (X12) dan kemudahan memilih menu makanan (X14). Tabel 2 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten people Indikator Muatan Faktor R2 X12 1,00 0,99 X14 1,00 0,99 Nilai muatan faktor laten people pada Tabel 21 memperlihatkan nilai yang tinggi pada masing-masing indikator. Variabel indikator X12 dan X14 memiliki nilai muatan faktor yang sama pada 1,00 begitu juga pada nilai R2 yaitu 0,99. Nilai muatan faktor yang tinggi memperlihatkan variabel indikator keramahan dan kesopanan pramusaji (X12) dan kemudahan memilih menu makanan (X14) memiliki pengaruh yang sama besar dalam mengukur laten people. Terkait dengan kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, responden beranggapan bahwa atribut keramahan dan kesopanan pramusaji (X12) dan kemudahan memilih menu makanan (X14) sama-sama memiliki kinerj pelayanan yang baik. Nilai R2 yang sama tinggi menggambarkan bahwa kedua atribut tersebut sama-sama dominan menggambarkan people. Dalam hal ini, kedua atribut mampu mewakili kepuasan yang konsumen rasakan dari pelayanan dalam dimensi people.
35
Gambar 10 Hasil estimasi analisi model pengukuran dalam SEM Analisis Model Struktural Analisis model struktural memperlihatkan hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen. Dalam hal ini, memperlihatkan hubungan antara bauran pemasaran yakni product, price, place, promotion, dan people dengan kepuasan (satisfaction). Hubungan tersebut dilihat dari Uji-T pada diagram lintas yang mempermudah dalm menginterpretasikan hubungan tersebut. Jika nilai T-hitung > T-tabel pada selang kepercayaan 95% atau dengan (α 0.05 (T-tabel = 1.96), maka suatu variabel dikatakan berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Sebaliknya, jika muatan tidak memenuhi selang kepercayaan tersebut, maka suatu variabel dikatakan tidak berpengaruh nyata atau tidak signifikan. Berikut adalah hasil analisis model struktural menggunakan LISREL berdasarkan uji T: Tabel 22 Nilai T-hitung dari analisis model struktural Laten Endogen T-hitung Keterangan Product -1,65 Tidak signifikan Price 1,99 Signifikan Place 2,36 Signifikan Promotion -0,59 Tidak signifikan People 2,24 Signifikan Tabel 22 memperlihatkan hasil uji dari T berupa nilai T-hitung dari masingmasing laten eksogen terhadap laten endogen (satisfaction). dari hasil uji tersebut price, place, dan people merupakan variabel yang signifikan terhadap satisfaction. Hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kinerja dari ketiga variabel tersebut berpengaruh nyata atau dapat mempengaruhi variabel satisfaction. Dengan kata
36 lain, penurunan ataupun peningkatan kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia terhadap price, place, dan people merupakan sesuatu yang sensitif terkait penilaian konsumen dari kepuasan pelayanan yang dirasakan. Nilai T-hitung yang paling signifikan adalah laten place yaitu 2.36. Adapun variabel laten lain seperti product dan promotion merupakan variabel yang tidak signifikan terhadap satisfaction. Walaupun terjadi peningkatan dan penurunan kinerja pelayanan terhadap product dan promotion yaang dilakukan, tetap tidak mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai T-hitung yang paling tidak signifikan adalah laten promotion yaitu -0.59. Dari hasil Uji-T, dapat diambil price, place, dan people sebagai variabel yang penting sebagai tolak ukur peningkatan kinerja pelayanan yang paling dianggap penting oleh konsumen. Tentunya terdapat prioritas antara ketiga variabel tersebut yang dapat dilihat dari nilai muatan faktor yang tertera pada standardized loading. Nilai muatan faktor yang paling besar adalah laten place sebesar 2.36. Prioritas kedua dan ketiga masing-masing ditempati oleh people dan price.
Gambar 11 Hasil analisis model struktural dalam SEM Uji Kecocokan Uji kecocokan memperlihatkan seberapa baik model yang telah disusun serta data yang terkandung di dalamnya. Uji ini berfungsi membandingkan matriks korelasi data dan matriks korelasi model dengan estimasi dari parameterparameter tertentu. Apabila hasil estimasi yang dilakukan dapat memenuhi parameter-parameter tersebut, maka model dapat dikatakan fit dengan kata lain tidak ada perbedaan antara matriks korelasi data dengan matriks korelasi model.
37
Tabel 23 Uji kecocokan Model Structural Equation Model (SEM) Parameter Cut-off-Value Hasil Keterangan Good Fit Significance Probability(P-value) 0.54 0,05 RMR (Root Mean Square Good Fit 0,05 atau 0,1 0.08 Residual) RMSEA (Root Mean square Good Fit 0.00 0,08 Error of Approximation) Good Fit GFI (Goodness of Fit) 0.98 0,90 AGFI (Adjusted Goodness of Fit Good Fit 0.96 0,90 Index) Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa seluruh hasil uji kecocokan untuk semua jenis parameter telah memenuhi standar (Cutt-off-Value) sehingga model yang disusun dapat dikatakan fit. Nilai hasil uji RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) adalah nilai yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data dan harus berkisar antara nol dan satu.
IMPLIKASI MANAJERIAL Hasil analisis Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu input data yang berguna untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia mampu memuaskan konsumen. Dalam merancang implikasi manajerial, tidak semua atribut dalam dimensi bauran pemasaran perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Hanya atribut yang memiliki nilai muatan faktor rendah saja yang dijadikan prioritas perbaikan pelayanan. Hal ini bertujuan agar dalam penerapannya, perbaikan pelayanan dapat dijalankan secara efektif dan efisien sesuai dengan kapasitas dan kemampuan restoran Mie Aceh Kurnia. Berikut adalah implikasi manajerial masing-masing dimensi bauran pemasaran: Product Berdasarkan hasil analisis SEM, dimensi product tidak berpengauh nyata terhadap kepuasan konsumen tetapi perbaikan kinerja pelayanan dalam dimensi ini dibutuhkan untuk mempertahankan konsumen lama dan memperoleh konsumen baru potensial. Cita rasa makanan, keunikan makanan dan porsi makanan memiliki nilai muatan faktor yang rendah. Nilai muatan yang rendah dari ketiga variabel tersebut memperlihatkan pengaruh yang kecil dalam mengukur laten product. Hal tersebut dapat diartikan bahwa konsumen menilai kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran pada ketiga atribut pelayanan tersebut kurang baik. 1. Pada cita rasa makanan, hasil analisis SEM memperlihatkan nilai muatan yang paling rendah jika dibandingkan dengan indikator lain. Hal ini dapat terjadi karena pada dasarnya, mayoritas konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yaitu mahasiswa paling banyak berasal dari Pulau Jawa. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk meningkatkan cita rasa adalah perlu adanya penyesuaian selera konsumen terhadap masakan daerah Aceh.
38 Salah satu contoh, cita rasa nasi goreng Aceh dengan nasi goreng pada umumnya sangat berbeda. Nasi goreng Aceh menggunakan bumbu dasar yang sama dengan mie Aceh yang sangat menonjolkan cita rasa rempahrempah. Seperti yang diketahui, makanan khas Sunda dan Jawa pada umumnya tidak terlalu banyak menggunakan rempah-rempah. Alasan lain bahwa, makanan khas Aceh belum terlalu populer dan belum banyak restoran sejenis yang ada di tengah masyarakat Kabupaten Bogor. Sehingga, konsumen sulit membandingkan antara makanan khas Aceh yang lainnya dengan makanan yang tertera dalam menu restoran Mie Aceh Kurnia. Konsumen justru akan membandingkan cita rasa makanan restoran tersebut dengan restoran lain yang pernah mereka kunjungi. Selain melakukan penyesuaian cita rasa sesuai selera atau lidah konsumen, peningkatan cita rasa dapat dilakukan dengan melakukan standarisasi penggunaan bahan dan teknik memasak. Sebagian konsumen yang sering berkunjung merasa cita rasa dari masakan yang disediakan sering berubahubah. Hal ini dapat terjadi karena juru masak tidak melakukan takaran bumbu dan bahan baku dengan baik. Selain itu Mie Aceh Kurnia memiliki lebih dari 1 juru masak sehingga rasa masakan yang dihasilkan ikut beragam. Teknik memasak dan lamanya waktu memasak juga dapat mempengaruhi cita rasa. Penyediaan bahan baku yang digunakan juga dapat mempengaruhi cita rasa. Perlu adanya standarisasi dan penyediaan bahan segar tepat waktu dengan cara merubah sistem beli langsung bahan baku yang diperoleh dari pasar dengan sistem penyediaan stok bahan baku yang berasal dari supplier. Selain menghemat waktu, supplier berkewajiban mengantarkan bahan baku ke restoran tanpa perlu pihak restoran yang mengunjungi supplier. Selama ini, baik juru masak, petugas kebersihan sarana dan prasarana, petugas minuman dan kasir yang bergantian membeli bahan baku dari pasar. Hal ini sangat penting mengingat, restoran Mie Aceh Kurnia memiliki beberapa cabang, dan akan berkembang menjadi restoran waralaba. 2. Pada hal keunikan makanan, penjabarannya sama seperti atribut cita rasa dimana hasil analisis deskriptif memperlihatkan sebagian kecil konsumen merasa cukup puas dan tidak puas terhadap keunikan makanan. Walaupun sebagian besar konsumen menyatakan puas dan sangat puas, hasil analisis SEM memperlihatkan kinerja atribut keunikan makanan juga rendah. Hal ini terjadi karena sebagian konsumen merasa keunikan dari makanan yang disajikan kurang menonjolkan sisi kreatif yang bisa membedakan restoran khas daerah dengan restoran biasa pada umumnya. Hal ini perlu ditinjau kembali, mengingat restoran Mie Aceh Kurnia tergolong dalam tipe Speciality Restaurant harus mampu menciptakan keunikan makanan sesuai konsep tradisional yang dicanangkan. Keunikan makanan menjadi hal yang sangat penting jika dilihat dari harapan konsumen yang tinggi, dimana sebanyak 45% konsumen memiliki alasan berkunjung ke restoran untuk mencari makanan yang unik. Upaya yang dapat dilakukan pihak restoran adalah dengan menambah bahan penghias dalam menyajikan makanan seperti cabai hijau keriting
39 goreng, acar timun ataupun sambal khas Aceh. Penyajian menggunakan mangkuk, piring dan gelas berlabel sendiri juga dapat menarik perhatian dan menambah keunikan makanan. 3. Pada porsi makanan, 12 orang memberi penilaian kurang baik terhadap porsi makanan yang disajikan. Sebanyak 24 orang merasa porsi makanan yang disajikan sudah cukup. Hasil analisis SEM menunjukan penyediaan porsi makanan memiliki kinerja yang kurang baik. Jumlah konsumen 65% berjenis kelamin laki-laki tentu mengharapkan porsi lebih banyak, terutama untuk menu utama seperti mie Aceh. Jika diperhatikan baik mie Aceh goreng, tumis dan rebus ketika dikonsumsi tidak didampingi dengan nasi, porsi yang disajikan terasa sedikit. Hal ini juga berlaku pada menu roti cane baik roti cane susu, cane kari maupun cane gula, yang mana porsi yang disajikan terlalu sedikit. Menu makanan seperti mie Aceh dan nasi goreng Aceh sulit ditingkatkan jumlah porsi jika pertimbangan lain mengenai harga makanan karena penentuan jumlah porsi kedua makanan tersebut sudah baik. Alternatif peningkatan jumlah porsi dapat dilakukan pada roti cane karena konsumen banyak mengeluh dengan porsi yang disajikan. Selain itu, upaya lain juga dapat dilakukan dengan tidak menggunakan kacang goreng sebagai penghias makanan untuk mengalihkan biaya ke bahan utama. Atau tetap menggunakan kacang goreng namun perlu dikomunikasikan dengan konsumen. Place Hasil analisis SEM menunjukan dimensi place berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Atribut luas area parkir, kebersihan tempat dan prasarana restoran dan tampilan restoran memiliki nilai muatan faktor yang rendah. Nilai muatan yang rendah memperlihatkan pengaruh dari kedua variabel tersebut sangat kecil dalam mengukur laten place. Hal ini dapat diartikan kinerja pelayanan pada kedua atribut tersebut kurang baik. 1. Pada luas area parkir, hasil analisis deskriptif memperlihatkan sebagian besar konsumen merasa cukup puas sebanyak 34 orang dan tidak puas sebanyak 45 orang terhadap luas area parkir yang disediakan. Hasil analisi SEM memperlihatkan kinerja atribut luas area parkir paling kecil dalam dimensi place. Area parkir merupakan salah satu pertimbangan konsumen yang memiliki kendaran untuk mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia mengingat restoran tersebut terletak di tepi Jl. Raya Dramaga yang merupakan akses utama dan satu-satunya pengguna jalan daerah Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Area kosong yang cukup luas untuk dijadikan lapangan tidak tersedia di sekitar restoran. Saat ini, area parkir yang berukuran ± 24 m2 hanya mampu menampung maksimal 2 mobil dan 3 motor itu pun sudah penuh sesak dan menghalangi akses masuk warung. Penyediaan area parkir yang cukup luas sulit diupayakan pihak restoran untuk menyediakan area parkir yang memadai sebagai sarana pengguna kendaraan roda empat. Alternatif yang dapat dilakukan adalah dengan mengatur tata letak posisi dapur, tempat duduk dan meja kasir. Area
40 parkir yang terletak depan warung sedikit diperluas dengan mengambil ruangan dapur tempat memasak makanan. Untuk dapur mengolah minuman dipindahkan ke sisi kanan warung untuk memaksimalkan serambi kanan yang tidak digunakan. Tempat dapur minuman dapat diganti dengan dapur masak. Dengan begitu, daya tampung 3 mobil dan 2 motor sekaligus tanpa menutupi akses jalan masuk ke restoran. 2. Pada kebersihan tempat dan prasarana restoran, hasil analisis memperlihatkan sebagian konsumen merasa cukup puas terhadap kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran. Hasil analisis SEM memperlihatkan pelayanan dari atribut ini memiliki kinerja yang rendah. Kinerja pelayanan kebersihan tempat dan prasarana restoran cukup baik dilakukan oleh pihak restoran pada siang dan sore hari. Namun, kinerja yang kurang baik dapat terjadi pada malam hari karena sebanyak 82 orang konsumen berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia pada malam hari. Peningkatan kinerja pelayanan kebersihan tempat dan prasarana restoran dapat dilakukan dengan menambah kariawan yang berfungsi sebagai petugas kebersihan yang bekerja khusus pada malam hari saja. Sehingga ketika terjadi penumpukan kerja pada malam hari, kebersihan tempat dan prasarana restoran dapat dijaga. Promotion Berdasarkan hasil analisis SEM, dimensi promotion tidak berpengauh nyata terhadap kepuasan konsumen namun perbaikan kinerja ini juga penting dilakukan. Keragaman menu makanan dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) memiliki nilai muatan faktor yang rendah. Nilai muatan yang rendah memperlihatkan pengaruh dari kedua variabel tersebut sangat kecil dalam mengukur laten promotion. Hal ini berarti variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang kecil dalam menentukan kepuasan konsumen. 1. Pada keragaman menu makanan, hasil analisis deskriptif memperlihatkan sebagian kecil konsumen merasa cukup puas dan tidak puas terhadap keragaman menu makanan yang tersedia di restoran Mie Aceh Kurnia. Walaupun sebagian besar konsumen menyatakan puas dan sangat puas, hasil analisis SEM memperlihatkan kinerja pelayanan atribut keragaman menu makanan paling rendah jika dibandingkan dengan atribut lain dalam dimensi promotion. Konsumen loyal dimana mereka sering mengunjungi restoran merasa bahwa menu yang disajikan oleh restoran masih kurang banyak yang mana hanya menyediakan tiga menu diantaranya mie Aceh (goreng, tumis dan rebus), roti cane (susu, gula dan kari), serta nasi goreng Aceh. Konsumen yang berasal dari Aceh sebanyak 14 orang yang cukup baik mengenal beragam jenis makanan khas Aceh mempunyai tanggapan bahwa perlu adanya penambahan menu. Keragaman menu makanan juga dapat mencerminkan keunikan restoran karena semakin beragamnya menu makanan yang tersedia, semakin banyak pilihan konsumen yang menyebabkan kunjungan restoran semakin banyak dan secara langsung dapat meningkatkan aspek promosi. 2. Pada ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll), hasil analisis deskriptif memperlihatkan 36 orang konsumen merasa tidak puas terhadap sarana hiburan yang tersedia di restoran Mie Aceh Kurnia. Hasil analisis SEM
41 juga memperlihatkan kinerja pelayanan atribut ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) kurang baik. Ketersediaan sarana hiburan mampu meningkatkan promosi dan memberi rasa nyaman kepada konsumen untuk terus berlama-lama di restoran tersebut. Sarana hiburan yang mungkin dapat disediakan oleh pihak restoran ialah TV, sedangkan untuk musik dapat dilakukan dengan memutar alunan musik yang berasal dari audio speaker. Lagu-lagu daerah yang berasal dari Aceh sangat penting untuk menggambarkan ciri khas restoran yang menonjolkan sisi budaya dan konsep restoran khas daerah.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif mengenai kriteria konsumen, konsumen restoran Mie Aceh Kurnia memiliki kriteria diantaranya berjenis kelamin lakilaki, berusia 21-25 tahun, berdomisili di Kec. Dramaga, berasal dari Pulau Jawa, memperoleh pendidikan pada tingkat sarjana, berprofesi sebagai mahasiswa, memiliki pengeluaran Rp. 1.000.001-2.000.000/bulan. Konsumen tersebut paham terhadap menu makanan, memperoleh informasi keberadaan restoran yang diperoleh dari teman, memiliki alasan berkunjung untuk mencari makanan yang unik, biasanya berkunjung dimalam hari (18.00-23.00) pada hari kerja/sekolah, dan setelah berkunjung ke restoran, konsumen tersebut ingin melakukan kunjungan kembali serta mau merekomendasikan restoran kepada orang lain. 2. Berdasarkan hasil analisis SEM pada model struktural, diperoleh tiga dimensi bauran pemasaran yang signifikan (berpengaruh nyata) terhadap kepuasan konsumen. Ketiga dimensi yang berpengaruh nyata tersebut ialah dimensi price, dimensi place dan dimensi people. Sedangkan dimensi lain seperti dimensi product dan promotion tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. 3. Pada model pengukuran, hasil analisis SEM memperlihatkan atribut dalam dimensi product yang memiliki kinerja pelayanan baik adalah kualitas kemasan, kerapian penyajian dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja pelayanan kurang baik yaitu cita rasa makanan, keunikan makanan dan porsi makanan. Pada dimensi price, penetapan harga makanan dan minuman sudah sangat sesuai dan memiliki kinerja pelayanan yang baik. Pada dimensi place, atribut kapasitas tempat duduk dan kebersihan tempat dan prasarana restoran memiliki kinerja pelayanan yang baik. Sedangkan tiga atribut lain yaitu luas area parkir, ketersediaan toilet dan tampilan restoran memiliki kinerja pelayanan yang kurang baik. Pada dimensi promotion, atribut keamanan dan kesehatan makanan, kesegaran bahan baku, kebersihan pengolahan makanan dan kecepatan penyajian memiliki kinerja pelayanan yang baik. Sedangkan atribut keragaman menu makanan dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik, dll) memiliki kinerja pelayanan yang kurang baik. Pada dimensi people, atribut keramahan dan kesopanan pramusaji dan kemudahan memilih menu makanan
42 sama-sama memiliki kinerj pelayanan yang baik. Hasil dari model pengukuran berupa implikasi manajerial Saran Saran bagi restoran Mie Aceh Kurnia adalah memperbaiki kinerja pelayanan sesuai implikasi manajerial. Adapun saran bagi penelitian selanjutnya adalah merancang strategi pemasaran berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh. Selain itu pengamatan dapat dilakukan dengan melihat tingkat loyalitas konsumen sebagai lanjutan dari kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Assael H. 1992. Consumer Behaviour & Marketing Action. Boston (US): PWSKent Publishing Company. Ed ke-4 Hair JF et al. 2006. Multivariate Data Analysis. New Jersey (US): Prentice-Hall. Ed ke-7. Kotler P, Amstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Sabran B, penerjemah; Maulana A et al, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. Ed ke-12. Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural, Satu dan Multigroup Sampel Dengan LISREL. [ulas balik]. Kerlinger, Fred N. Bandung: ALFABETA. Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural, Satu dan Multigroup Sampel Dengan LISREL. [ulas balik]. Ferdinand. Bandung: ALFABETA. Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural, Satu dan Multigroup Sampel Dengan LISREL. [ulas balik]. Hair dkk. Bandung: ALFABETA. Marsum W A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi. [PDSIP] Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian. 2012. Statistik Konsumsi Pangan Tahun 2012. Jakarta. Sekertariat Jendral Kementrian Pertanian. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy = Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dan analisis kasus PLN-JP. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utamana. Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Umar H. 2003. Metode Riset Pelaku Konsumen Jasa [ulas balik]. Kinnear. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Umar H. 2003. Metode Riset Pelaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Wijanto S H. 2008. Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8. [ulas balik]. Bollen L. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu. Wijanto S H. 2008. Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8 [ulas balik]. Gujarati. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu. Wijanto S H. 2008. Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8 [ulas balik]. Joserkog S. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu.
43
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian KUISIONER ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH KURNIA BOGOR JAWA BARAT Oleh Saleh Khaldi Hamdy Rengen (F34090164)
DEPARTEMEN TEKNOLOGI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Berikut ini merupakan kuisioner yang berisi tentang pertanyaan yang berkaitan dengan karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia. Konsumen sebagai responden diharapkan mampu menangkap dan memahami maksud dari butir pertanyaan yang diajukan serta dapat menjawab pertanyaan dengan tepat dan sejujur-jujurnya. Hal ini bertujuan untuk memperoleh data yang sesuai dengan harapan peneliti. Atas partisipasinya diucapkan terimakasih. I. Screening 1. Apakah anda merupakan berusia diats 17 tahun? (Usia anda:.........) 2. Apakah anda merupakan pelanggan yang telah berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia lebih dari 1 kali? II. A. 1. 2. 3. 4. 5.
Identitas diri Nama Jenis kelamin Alamat Asal Pendidikan terakhir
6. Profesi:
Karakteristik Konsumen : : : : :
a. Laki-laki
a. SD
b. SLTP c. SLTA d. Diploma a. Wiraswasta (pengusaha) b. PNS
b. Perempuan
e. Sarjana f. Pascasarjana (magister) g. Pascasarjana (profesi) h. Lainnya, sebutkan ........... e. Mahasiswa f. Pelajar
44 c. Pegawai swasta g. Lainnya, sebutkan ........... d. Ibu rumah tangga 7. Berapa jumlah pengeluaran anda biasanya dalam satu bulan? a. ≤1.000.000 d. 3.000.001-4.000.000 b. 1.000.001-2.000.000 e. ≥4.000.001 c. 2.000.001-3.000.000 B. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen 8. Sejauh mana anda memahami setiap menu yang ditawarkan restoran Mie Aceh Kurnia? a. Sangat paham d. Tidak paham b. Paham e. Sangat tidak paham c. Cukup paham 9. Dari manakah anda memperoleh sumber informasi keberadaan restoran Mie Aceh Kurnia? a. Menemukan sendiri d. Media cetak b. Dari teman e. Media elektronik c. Keluarga f. Lainnya, sebutkan........... 10. Hal apa yang membuat anda memutuskan berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia? a. Mencari menu makanan yang unik d. Dekat dengan tempat tinggal b. Bertemu rekan e. Lainnya, sebutkan c. Tempatnya yang nyaman 11. Kapan waktu yang sering anda gunakan saat berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia? a. Pagi hari (10.00-12.00) c. Sore hari (15.00-18.00) b. Siang hari (12.00-15.00) d. Malam hari (18.00-23.00) 12. Pada hari apa anda sering berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia? a. Hari kerja/ hari sekolah c. Akhir pekan b. Hari libur 13. Setelah merasakan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia, apakah anda akan melakukan kunjungan kembali? a. Ya b. Tidak 14. Setelah merasakan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia, apakah anda akan merekomendasikan ke orang lain? a. Ya b. Tidak 15. Dari seluruh pelayanan yang diberikan oleh restoran Mie Aceh Kurnia, apakahan anda telah merasa puas? a. Ya b. Tidak III.
Kepuasan Konsumen A. Atribut bauran pemasaran Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilahan Anda Keterangan: STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas CP = Cukup Puas
P = Puas SP = Sangat Puas
45
1. Dimensi Product merupakan atribut bauran pemasaran yang mencakup mutu, pengemasan, pelayanan, ciri khas, nama merk, jaminan, dan lain-lain. No. Atribut Tingkat kepuasan STP TP CP P SP X1 Cita rasa makanan X2 Keunikan makanan X3 Porsi makanan X15 Kualitas kemasan X16 Kerapian penyajian Kesesuaian pesanan dengan X17 permintaan pelanggan 2. Dimensi Place merupakan atribut bauran pemasaran yang mencakup saluran distribusi produk kepada konsumen terkait karakteristik produk, perilaku konsumen, kemampuan penjualan, serta tata letak pasar sasaran. No. Atribut Tingkat kepuasan STP TD CP P SP X4 Kapsitas tempat duduk X5 Luas area parkir X8 Ketersediaan toilet X9 Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran X18 Tampilan restoran 3. Dimensi Promosi yaitu atribut bauran pemasaran yang merupakan pengenalan produk kepada konsumen yang akan digunakan seperti advertising, personal selling, sales promotion, publicity, dan direct marketing. No. Atribut Tingkat kepuasan STP TD CP P SP X6 Keragaman menu makan X7 Keamanan dan kesehatan makanan X10 Kesegaran bahan baku X11 Kebersihan pengolahan makanan X13 Kecepatan penyajian X19 Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) 4. Dimensi Price yaitu atribut bauran pemasaran yang merupakan kebijakan penetapan harga produk untuk menghadapi kompetitor atau memperoleh pangsa pasar. No. Atribut Tingkat kepuasan STP TD CP P SP X20 Kesesuaian harga
46
4.
Dimensi People yaitu dimensi yang berkitan dengan pelayanan yang diperoleh dari pramusaji yang berkaitan dengan No.
Atribut STP
X12 X14
Tingkat kepuasan TD CP P SP
Keramahan dan kesopanan pramusaji Kemudahan memilih menu makanan
Lampiran 2 Hasil Analisis SEM menggunakan Lisrel 8.72 DATE: 5/ 5/2014 TIME: 21:56
L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read C:\USERS\HP\DESKTOP\KLIEN\SALEHK~1\SEM.SPJ: Observed Variables X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 Y Covariance Matrix From C:\USERS\HP\DESKTOP\KLIEN\SALEHK~1\SEM.COV Sample Size = 100
from
file
File
47 Latent Variables Satisfact Product Price Place Promotion People Relationships X1 X2 X3 X15 X16 X17 = Product X20 = Price X4 X5 X8 X9 X18 = Place X6 X7 X10 X11 X13 X19 = Promotion X12 X14 = People Y = Satisfact Satisfact = Product Price Place Promotion People Path diagram options AD=off IT=1000 ME=UL set the error variance of X20 to 0.01 set the error variance of Y to 0.01 set the error variance of X12 to 0.01 set the error variance of X14 to 0.01 set the error covariance between X2 and X1 to free set the error covariance between X4 and X3 to free set the error covariance between X5 and X2 to free set the error covariance between X8 and X5 to free !set the error covariance between X6 and X2 to free set the correlation between Promotion and Product to 0.1 set the error covariance between X6 and X1 to free set the error covariance between X6 and X2 to free set the error covariance between X6 and X3 to free set the error covariance between X7 and Y to free set the error covariance between X7 and X1 to free set the error covariance between X7 and X2 to free set the error covariance between X7 and X3 to free set the error covariance between X10 and X1 to free set the error covariance between X10 and X2 to free set the error covariance between X10 and X3 to free set the error covariance between X11 and X1 to free set the error covariance between X11 and X2 to free set the error covariance between X11 and X3 to free set the error covariance between X13 and X2 to free set the error covariance between X13 and X3 to free set the error covariance between X15 and X6 to free set the error covariance between X15 and X7 to free set the error covariance between X15 and X10 to free set the error covariance between X15 and X11 to free set the error covariance between X15 and X13 to free set the error covariance between X16 and X6 to free set the error covariance between X16 and X7 to free set the error covariance between X16 and X10 to free set the error covariance between X16 and X11 to free set the error covariance between X16 and X13 to free set the error covariance between X17 and X6 to free set the error covariance between X17 and X7 to free
48 set the error covariance between X17 and X10 to free set the error covariance between X17 and X11 to free set the error covariance between X17 and X13 to free set the error covariance between X19 and X3 to free set the error covariance between X19 and X15 to free set the error covariance between X19 and X16 to free set the correlation between Promotion and People to 0.5 set the error covariance between X13 and X12 to free set the error covariance between X14 and X12 to free set the error covariance between X13 and X1 to free End of Problem Sample Size = 100
Covariance Matrix to be Analyzed Y X1 X2 X3 X4 X5 -------- -------- -------- -------- -------- -------Y 1.00 X1 0.37 1.00 X2 0.37 0.69 1.00 X3 0.44 0.35 0.38 1.00 X4 0.52 0.26 0.27 0.63 1.00 X5 0.29 0.00 -0.09 0.36 0.45 1.00 X6 0.45 0.48 0.62 0.35 0.28 0.30 X7 0.63 0.48 0.46 0.48 0.65 0.38 X8 0.39 0.22 0.09 0.24 0.39 0.62 X9 0.54 0.41 0.32 0.44 0.56 0.32 X10 0.73 0.54 0.45 0.33 0.47 0.23 X11 0.67 0.52 0.50 0.41 0.62 0.29 X12 0.70 0.41 0.41 0.33 0.46 0.38 X13 0.67 0.32 0.41 0.47 0.52 0.26 X14 0.69 0.34 0.39 0.51 0.52 0.38 X15 0.60 0.42 0.51 0.23 0.48 0.30 X16 0.60 0.39 0.59 0.33 0.54 0.11 X17 0.44 0.31 0.39 0.30 0.38 0.28 X18 0.38 0.20 0.28 0.33 0.38 0.35 X19 0.58 0.29 0.19 0.38 0.50 0.31 X20 0.57 0.52 0.51 0.36 0.46 0.20 Covariance Matrix to be Analyzed X6 X7 X8 X9 X10 X11 -------- -------- -------- -------- -------- -------X6 1.00 X7 0.66 1.00
49 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
0.29 0.45 0.59 0.52 0.54 0.41 0.51 0.52 0.46 0.52 0.33 0.30 0.24
0.47 0.84 0.80 0.85 0.73 0.67 0.71 0.83 0.75 0.67 0.47 0.61 0.45
1.00 0.53 0.41 0.34 0.40 0.30 0.27 0.38 0.33 0.39 0.40 0.51 0.34
1.00 0.81 0.90 0.58 0.50 0.48 0.63 0.65 0.59 0.47 0.45 0.48
1.00 0.90 0.76 0.68 0.60 0.69 0.67 0.57 0.41 0.52 0.51
1.00 0.79 0.66 0.66 0.73 0.68 0.57 0.48 0.58 0.57
Covariance Matrix to be Analyzed X12 X13 X14 X15 X16 X17 -------- -------- -------- -------- -------- -------X12 1.00 X13 0.74 1.00 X14 0.70 0.65 1.00 X15 0.66 0.59 0.68 1.00 X16 0.67 0.65 0.56 0.65 1.00 X17 0.61 0.59 0.58 0.60 0.66 1.00 X18 0.58 0.41 0.39 0.42 0.38 0.52 X19 0.52 0.56 0.45 0.35 0.54 0.27 X20 0.52 0.55 0.50 0.52 0.69 0.50 Covariance Matrix to be Analyzed X18 X19 X20 -------- -------- -------X18 1.00 X19 0.29 1.00 X20 0.30 0.54 1.00
Number of Iterations = 25 LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) Y = 0.99*Satisfac, Errorvar.= 0.0100, R² = 0.99 (0.19) 5.24
50
X1 = 0.50*Product, Errorvar.= 0.75 , R² = 0.25 (0.041) (0.15) 12.21 4.85 X2 = 0.56*Product, Errorvar.= 0.69 , R² = 0.31 (0.042) (0.16) 13.17 4.44 X3 = 0.52*Product, Errorvar.= 0.73 , R² = 0.27 (0.039) (0.15) 13.28 4.78 X4 = 0.71*Place, Errorvar.= 0.49 , R² = 0.51 (0.043) (0.16) 16.55 3.17 X5 = 0.43*Place, Errorvar.= 0.81 , R² = 0.19 (0.039) (0.15) 10.97 5.54 X6 = 0.61*Promotio, Errorvar.= 0.63 , R² = 0.37 (0.038) (0.16) 16.11 4.05 X7 = 0.97*Promotio, Errorvar.= 0.059, R² = 0.94 (0.043) (0.18) 22.81 0.33 X8 = 0.54*Place, Errorvar.= 0.71 , R² = 0.29 (0.042) (0.15) 12.77 4.66 X9 = 0.89*Place, Errorvar.= 0.22 , R² = 0.78 (0.050) (0.17) 17.62 1.25 X10 = 0.91*Promotio, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.82 (0.039) (0.17) 23.00 1.05 X11 = 0.96*Promotio, Errorvar.= 0.084, R² = 0.92 (0.040) (0.17) 23.94 0.49 X12 = 1.16*People, Errorvar.= 0.0100, R² = 0.99 (0.043) 27.25
51
X13 = 0.76*Promotio, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.039) (0.16) 19.77 2.59 X14 = 1.12*People, Errorvar.= 0.0100, R² = 0.99 (0.043) 25.86 X15 = 0.80*Product, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.64 (0.044) (0.17) 18.07 2.06 X16 = 0.82*Product, Errorvar.= 0.32 , R² = 0.68 (0.046) (0.17) 18.05 1.85 X17 = 0.74*Product, Errorvar.= 0.46 , R² = 0.54 (0.043) (0.17) 17.25 2.77 X18 = 0.60*Place, Errorvar.= 0.64 , R² = 0.36 (0.042) (0.15) 14.46 4.18 X19 = 0.69*Promotio, Errorvar.= 0.52 , R² = 0.48 (0.037) (0.15) 18.85 3.40 X20 = 0.99*Price, Errorvar.= 0.0100, R² = 0.99 (0.071) 13.95 Error Covariance for X2 and X1 = 0.41 (0.11) 3.90 Error Covariance for X4 and X3 = 0.32 (0.10) 3.06 Error Covariance for X5 and X2 = -0.30 (0.10) -2.89 Error Covariance for X6 and X1 = 0.45 (0.10) 4.50 Error Covariance for X6 and X2 = 0.58 (0.10) 5.78
52 Error Covariance for X6 and X3 = 0.32 (0.10) 3.20 Error Covariance for X7 and Y = -0.13 (0.12) -1.11 Error Covariance for X7 and X1 = 0.43 (0.10) 4.24 Error Covariance for X7 and X2 = 0.41 (0.10) 4.03 Error Covariance for X7 and X3 = 0.43 (0.10) 4.29 Error Covariance for X8 and X5 = 0.38 (0.11) 3.62 Error Covariance for X10 and X1 = 0.49 (0.10) 4.87 Error Covariance for X10 and X2 = 0.40 (0.10) 3.98 Error Covariance for X10 and X3 = 0.28 (0.10) 2.83 Error Covariance for X11 and X1 = 0.47 (0.10) 4.68 Error Covariance for X11 and X2 = 0.44 (0.10) 4.41 Error Covariance for X11 and X3 = 0.36 (0.10) 3.61 Error Covariance for X13 and X1 = 0.28 (0.10) 2.81 Error Covariance for X13 and X2 = 0.37 (0.10) 3.65 Error Covariance for X13 and X3 = 0.43 (0.10) 4.30 Error Covariance for X13 and X12 = 0.30 (0.10) 2.89
53 Error Covariance for X14 and X12 = -0.61 (0.12) -4.98 Error Covariance for X15 and X6 = 0.47 (0.10) 4.71 Error Covariance for X15 and X7 = 0.75 (0.10) 7.49 Error Covariance for X15 and X10 = 0.62 (0.10) 6.17 Error Covariance for X15 and X11 = 0.66 (0.10) 6.52 Error Covariance for X15 and X13 = 0.53 (0.10) 5.27 Error Covariance for X16 and X6 = 0.41 (0.10) 4.04 Error Covariance for X16 and X7 = 0.67 (0.10) 6.63 Error Covariance for X16 and X10 = 0.60 (0.10) 5.93 Error Covariance for X16 and X11 = 0.60 (0.10) 5.99 Error Covariance for X16 and X13 = 0.59 (0.10) 5.86 Error Covariance for X17 and X6 = 0.47 (0.10) 4.70 Error Covariance for X17 and X7 = 0.60 (0.10) 5.92 Error Covariance for X17 and X10 = 0.50 (0.10) 5.01 Error Covariance for X17 and X11 = 0.50 (0.10) 4.92 Error Covariance for X17 and X13 = 0.53 (0.10) 5.28
54 Error Covariance for X19 and X3 = 0.34 (0.10) 3.39 Error Covariance for X19 and X15 = 0.30 (0.10) 2.97 Error Covariance for X19 and X16 = 0.48 (0.10) 4.77 Satisfac = - 0.32*Product + 0.39*Price + 0.60*Place - 0.11*Promotio + 0.35*People, Errorvar.= 0.48, R² = 0.52 (0.19) (0.20) (0.26) (0.19) (0.16) -1.65 1.99 2.36 -0.59 2.24
Correlation Matrix of Independent Variables Product Price Place Promotio People -------- -------- -------- -------- -------Product 1.00 Price
0.78 (0.09) 9.00
Place
0.84 0.56 (0.06) (0.08) 14.10 6.96
Promotio
People
1.00
1.00
0.10 0.58 0.88 (0.07) (0.05) 8.84 17.24
0.68 0.45 0.60 (0.05) (0.07) (0.05) 14.22 6.27 11.72
1.00
0.50
1.00
Covariance Matrix of Latent Variables Satisfac Product Price Place Promotio People -------- -------- -------- -------- -------- -------Satisfac 1.00 Product 0.72 1.00 Price 0.57 0.78 1.00 Place 0.67 0.84 0.56 1.00 Promotio 0.79 0.10 0.58 0.88 1.00
55 People
0.61 0.68 0.45 0.60 0.50 1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 140 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 137.54 (P =
0.54) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 28.90) Minimum Fit Function Value = 1.39 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.29) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.046) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.97 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.25 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.25 ; 3.54) ECVI for Saturated Model = 4.67 ECVI for Independence Model = 54.70 Chi-Square for Independence Model with 210 Degrees of Freedom = 5372.94 Independence AIC = 5414.94 Model AIC = 319.54 Saturated AIC = 462.00 Independence CAIC = 5490.65 Model CAIC = 647.61 Saturated CAIC = 1294.79 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.080 Standardized RMR = 0.075 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.96 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.59 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.65 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 0.96 Critical N (CN) = 131.88 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate X5 Price 9.1 -1.67 X7 Product 20.3 0.87 X7 People 9.2 0.32 X8 Promotio 9.0 1.92 X9 Product 17.2 -1.26
56 X11 X12 X12 X12 X12 X14 X14 X14 X14 X18 X19 X19 X19
Product Product Price Place Promotio Product Price Place Promotio Promotio Product Price People
10.9 13.8 15.7 23.3 30.9 9.0 8.4 10.1 13.4 45.3 18.8 13.3 9.8
0.44 -0.84 0.53 0.47 0.49 -0.48 0.38 0.30 0.30 -3.99 0.29 0.34 0.23
The Modification Indices Suggest to Add a Covariance between and Decrease in Chi-Square New Estimate Promotio Promotio 10.1 0.76 People Promotio 67.6 0.91 X12 X12 13.0 -0.7 The Problem used 122464 Bytes (= 0.2% of Available Workspace) Time used: 1.180 Seconds Lampiran 3 Uji Reliabilitas dan Validitas RELIABILITY /VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 Y /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.
Reliability [DataSet1] D:\Adhe Data\Skripsi\Saleh Khaldi\DataSet1.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 100
100 ,0
Excluded Total
a
0
,0
100
100 ,0
57 Case Processing Summary N Cases
Valid
% 100
100 ,0
Excludeda Total
0
,0
100
100 ,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha 21
,932
Parameter Alpha Cronbach’s (rhitung ≥ 0,7 (rtabel) dapat diterima ilai Alpha Cronbach’s (rhitung) = 0,932 Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X1
4,02
,710
100
X2
3,79
,701
100
X3
3,68
,952
100
X4
3,55
,770
100
X5
2,65
,903
100
X6
3,72
,726
100
X7
3,62
,693
100
X8
2,74
,860
100
X9
3,68
,709
100
X10
3,57
,728
100
X11
3,61
,650
100
X12
3,70
,810
100
X13
3,37
,981
100
X14
3,87
,747
100
X15
3,55
,757
100
X16
3,73
,649
100
X17
3,76
,818
100
X18
3,54
,558
100
X19
2,81
,884
100
58 X20
3,56
,808
100
Y
3,67
,779
100
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Correlation X1
70,17
105,577
,453
,931
X2
70,40
105,374
,475
,931
X3
70,51
102,576
,478
,932
X4
70,64
102,960
,585
,929
X5
71,54
104,918
,377
,933
X6
70,47
103,908
,559
,929
X7
70,57
101,056
,801
,925
X8
71,45
103,624
,476
,931
X9
70,51
102,151
,701
,927
X10
70,62
101,086
,757
,926
X11
70,58
102,165
,770
,926
X12
70,49
99,949
,747
,926
X13
70,82
98,189
,697
,927
X14
70,32
101,755
,689
,927
X15
70,64
101,566
,692
,927
X16
70,46
103,261
,684
,927
X17
70,43
101,965
,609
,928
X18
70,65
106,977
,469
,931
X19
71,38
101,632
,577
,929
X20
70,63
102,155
,606
,928
Y
70,52
101,181
,696
,927
59 Lampiuran 4 Dokumentasi Penelitian
Gedung Restoran Mie Aceh Kurnia
Sajian Makanan
60
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Fakfak, Provinsi Papua Barat pada tanggal 2 Februari 1990 dari pasangan Alm Muhamad Taher Rengen dan Sehat Kasmarang. Penulis merupakan anak ke-enam dari enam bersaudara. Kakak laki-laki bernama Taufik Rengen dan Abdul Razak Rengen, kakak perempuan bernama Sri Rezqi Rengen, Siti Khadijah Rengen dan Zulva Rengen. Penulis memulai pendidikan (19972002) di sekolah SD Inpres 675 dan SD Yapis Fakfak, SMP Negri 1 Fakfak (2002-2005), dan SMA Negeri 1 Fakfak (2005-2008). Pada tahun 2009, penulis diterima sebagai mahasiswa di Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian (FATETA) IPB melalui jalur BUD (Beasiswa Utusan Daerah) yang diutus oleh Dinas Pendidikan Kabupaten Fakfak, Provinsi Papua Barat. Saat menempuh pendidikan di IPB, peneliti aktif pada Organisasi Mahasiswa Daerah (Omda) IMAPA (Ikatan Mahasiswa Papua), sebagai anggota UKM Sepak Bola IPB. Pada tahun 2009 - 2010 selama satu periode menjabat sebagai wakil ketua FASCO (Fakfak Student Comunity) Penulis aktif mengikuti kegiatan perlombaan dan pernah meraih beberapa penghargaan dalam bidang musik dan olah raga yang diadakan oleh TPB, OMI dan IAC.
