ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR) F

ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)

Oleh : MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA

F34104002

2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA F34104002

2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

ii

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA F34104002

Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986 di Jakarta

Tanggal lulus: 10 September 2008

Menyetujui, Bogor,

September 2008

Ir. Lien Herlina, M.Sc. Dosen Pembimbing

iii

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur). Dibawah bimbingan : LIEN HERLINA. 2008 RINGKASAN Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan dagang yang semakin ketat adalah dengan menerapkan strategi diferensiasi produk. Diferensiasi produk antara lain dimaksudkan untuk mengurangi kejenuhan konsumen akan produk yang sama setiap saat, dan juga untuk memberikan ciri khas pembeda bagi perusahaan untuk mendapatkan positioning yang diinginkan dalam benak konsumen. Martabak Air Mancur adalah sebuah perusahaan restoran makanan jajanan dengan diferensiasi produk yang beragam. Konsumen makanan jajanan memiliki perilaku pembelian yang mudah jenuh dan mudah mencari variasi. Karena itu dalam persaingan yang semakin ketat, loyalitas pelanggan merupakan salah satu indikator keunggulan bersaing perusahaan dengan pesaingnya. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut diferensiasi produk yang diterapkan Martabak Air Mancur, menganalisis hubungan antara atributatribut tersebut dengan loyalitas konsumen, serta memberikan masukan bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan. Data diperoleh melalui pengamatan, wawancara pihak terkait, dan penyebaran kuesioner kepada responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 90%. Loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan kriteria loyalitas Griffin. Atribut diferensiasi yang ditelaah adalah atribut-atribut dari tiga lini produk yang memiliki variasi produk, yaitu martabak, mie, dan es, yang semuanya berjumlah 38 atribut. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis (IPA), analisis kuadran, Customer Satisfaction Index, dan korelasi Rank Spearman. Berdasarkan kriteria loyalitas Griffin, konsumen Martabak Air Mancur terbagi menjadi 3, yaitu repeat customers (konsumen yang melakukan pembelian lebih dari sekali) sebanyak 17%, clients (konsumen dengan pembelian teratur) sebanyak 75%, dan advocates (konsumen yang memberikan rekomendasi) sebanyak 8%. Jumlah konsumen advocates yang hanya sebesar 8% menandakan bahwa konsumen Martabak Air Mancur belum cukup loyal, dan memiliki perilaku pembelian yang mudah mencari variasi produk. Hal ini menyebabkan konsumen mudah untuk berpindah ke pesaing untuk menghilangkan kejenuhan. Analisis Tingkat Kesesuaian yang merupakan bagian dari IPA menunjukkan perbandingan antara nilai kinerja produk dengan kepentingan atribut menurut konsumen. Atribut dianggap sesuai dengan persepsi konsumen jika nilainya 100% atau lebih. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) sebesar 102,23%. Terdapat 25 atribut yang memiliki nilai TKi 100% atau lebih. Hal ini menandakan perusahaan telah mampu memenuhi keinginan konsumen. Namun, dalam persaingan yang semakin ketat perusahaan juga dituntut untuk memenuhi harapan konsumen. Peringkat atribut berdasarkan IPA menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati oleh reference products dan diikuti oleh produk-produk variasi. Hal ini menandakan bahwa didalam benak konsumen produk-produk variasi belum

iv

dianggap menarik oleh konsumen sebagai variasi pilihan untuk menghilangkan kejenuhan. Sehingga, konsumen mudah berpindah ke pesaing untuk mencari variasi dan berakibat pada menurunnya tingkat kesetiaan konsumen. Analisis kuadran memetakan atribut diferensiasi produk kedalam empat kuadran. Kuadran 1 ditempati oleh martabak tipis kering keju meisis dan tahu baso. Perbaikan produk-produk yang jarang ditawarkan oleh pesaing ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kuadran 2 ditempati oleh 16 produk yang merupakan reference products yang merupakan produk-produk yang juga banyak ditawarkan pesaing. Kinerjanya harus dipertahankan agar perusahaan dapat mempertahankan daya saing. Kuadran 3 ditempati oleh 19 produk yang merupakan variasi pilihan rasa. Produk-produk ini memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, namun memiliki peran penting dalam memberikan pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis kering keju kacang meisis. Sumber daya untuk produk ini dapat dialokasikan untuk perbaikan kinerja produk lain yang membutuhkan, namun perannya dalam memberikan pilihan rasa harus tetap dipertahankan agar positioning perusahaan tidak terganggu. Dari hasil analisis korelasi rank Spearman, diketahui bahwa tidak terdapat hubungan nyata antara atribut diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan perbedaan peran antara reference products dengan produk variasi. Lemahnya hubungan ini juga menyebabkan tingkat loyalitas konsumen yang kecil. Atribut-atribut kuadran 1 tidak memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas konsumen. Produk-produk ini belum dapat menarik konsumen agar tidak beralih ke pesaing untuk mencari variasi pilihan rasa. Atribut-atribut kuadran 2 memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas karena produk-produk tersebut merupakan tolok ukur kualitas produk perusahaan. Ketatnya persaingan menyebabkan atribut-atribut kuadran 2 ini tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas konsumen, sehingga perusahaan tetap membutuhkan variasi produk untuk menghilangkan kejenuhan konsumen terhadap reference products ini. Tidak terdapat hubungan yang nyata antara atribut-atribut kuadran 3 dan kuadran 4. Hal ini menunjukkan bahwa diferensiasi produk yang dilakukan Martabak Air Mancur belum dipilih konsumen untuk menghilangkan kejenuhan, dan konsumen lebih memilih mencari produk yang ditawarkan pesaing untuk menghilangkan kejenuhan. Namun, ada tiga produk dari atribut kuadran 3 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran, dan mie ayam baso babat. Produk-produk ini sudah menjadi pilihan bagi konsumen yang mencari variasi pilihan rasa. Hal ini menandakan bahwa pilihan rasa dengan kualitas yang dapat menarik konsumen mampu untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen Martabak Air Mancur.

v

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analysis of Product Differentiation and Its Interaction with Customer Loyalty (Case Study in Martabak Air Mancur Restaurant). Under tuition of Lien Herlina. 2008 SUMMARY Product differentiation is the act of designing a set of meaningful and distinct product differences to distinguish the company product’s offerings from competitor’s offering. Martabak Air Mancur is a side-dish food restaurant offers various products. Its customers characterized by so called ‘easily seeking variation behaviour’, then building their loyalty is one of the most strategic effort to overcome tight competition. The goals of the research is to identify products differentiation’s attributes that is applied by Martabak Air Mancur, to analyze the interaction between those attributes with customer loyalty, and to give suggestion for the company as decision making consideration. Data were collected through observation, interviews, and survey. By using convenience sampling method collected 100 respondents with 10% errors, the research analyzed three product lines, which are martabak, noodle, and icebeverage line with the total of 38 products. Its tool analyses were Importanceperformance Analysis, quadrant analysis, Customer Satisfaction Index, and Spearman’s Rank of Correlation. Customer loyalty was classified based on Griffin’s criteria of customer loyalty. Survey results showed that Martabak Air Mancur’s customers was divided into three groups, first one is repeat customers, who have been purchasing more than once, amounting to 17%, second one is clients, who have been purchasing constantly, amounting to 75%, and last one is advocates, who are the most loyal and have been giving recommendation to their relations, amounting to 8%. The number of advocates signs that Martabak Air Mancur haven’t have enough loyal customers due to the comparison to the other two groups. Customers move to the competitors when they feel bored of same products every time. Accordance Level Analysis, which is part of Importance-performance Analysis, shows the comparison between attribute’s performance values and its importance value according to customer perception. Attribute is considered accorded to customers’ perception if the Accordance Value is 100% or more. Overall product differentiation’s attributes have Accordance Value of 102,23%. There are 25 attributes that individually has Accordance Value 100% or more. This indicates that the company has fulfilled customers’ wants. But in a tighter competition, this is not good enough because company has to fulfill customers’ expectations too. Attributes ranking based on Importance-performance Analysis showed that the upper 16 are reference products, and the rest are product variations. This indicates that product variations have not been considered interesting enough to attract customers to keep purchasing in Martabak Air Mancur. Quadrant analysis divides attributes into four quadrants. Quadrant 1 included crispy-thin chococheese martabak and meatball-tofu. These products, which are rarely offered by competitors, need performance improvements to increase customer satisfaction. Quadrant 2 included 16 reference products which

vi

are commonly offered by competitors. Their performance need to be maintained in order to keep the competitiveness. Quadrant 3 includes 19 product variations. These products have lower priority of performance improvements, but they have important role to provide various option for customers when they try to seek variations. These products can keep customers from moving to competitors. Quadrant 4 included only crispy-thin choco peanut cheese martabak, which performance considered abundant by customers. Martabak Air Mancur can relocate resources for producing this product to the other products that needs improvements, instead of deleting this product from menu. Variety deletion could disturb company’s positioning. Spearman’s Rank of Correlation Analysis described that there is no significant interaction between overall products differentiation attribute and customer loyalty. It is caused by different role between reference products and product variations. This weak interaction also causes low customer loyalty. Quadrant 1 attributes showed no significant interaction to customer loyalty. These products had not been considered attractive enough to prevent customer’s movement to competitors when customers feel bored of the same products every time. Quadrant 2 attributes shows significant interaction to customer loyalty because these products are quality indicator for the company. Tight competition makes these products only performance is not enough to gain loyalty. So that company still needs product variations to eliminate customers’ boredom to these reference products. There are no significant interactions between Quadrant 3 and Quadrant 4 attributes to customer loyalty. This indicated that product variations that applied by Martabak Air Mancur had not been chosen by the customers in order to eliminate their boredom of same products every time, and they are more interested in seeking variations from the competitors. But, there were three attributes from Quadrant 3 that showed significant interaction to customer loyalty, they were sesame martabak, mixed martabak, and chicken noodle with meatball and intestines. These products had been considered interesting by customers. This means product differentiation with proper quality can attract customer not to move to competitors and also increase customer loyalty.

vii

SURAT PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)” adalah karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Data-data dalam skripsi diambil dari penelitian yang dilakukan oleh saya sendiri. Data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bagian daftar pustaka skripsi ini.

Bogor, September 2008 Yang membuat pernyataan,

Mohammad Ichsan Andika F34104002

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah penulis panjatkan atas segala limpahan rahmat dan karunia ilmu-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW karena dengan teladan beliau penulis siap menghadapi segala ujian. Atas bantuan yang penulis terima, kami tak lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ir. Lien Herlina, M.Sc. atas semua bimbingan dan pencerahannya selama penelitian dan penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Hartrisari H., DEA dan Dr. Ir. Dwi Setyaningsih, M.Si. sebagai dosen penguji skripsi atas masukan dan kritik yang membangun. 3. Ibu Lastri selaku manajer Martabak Air Mancur yang telah memberikan kami kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaannya. 4. Seluruh dosen TIN atas ilmunya yang membuka wawasan dengan ikhlas. 5. Ayah, yang telah mengajarkan bahwa perubahan itu tidak pernah terlambat, Ibu, yang kelembutannya selalu menggetarkan, dan Yasmin adikku, yang tawanya mampu memupuk cinta. 6. Defni Feifi, atas dukungan mental dan semangatnya yang menular, Difna Zistra yang lucu, dan keluarganya yang ceria. 7. Satrya, Bambang, Bewok, Samson, Hernawan, Havizh, Mas Dani, Darto, Anne, Mida, Achied, Ade, dan seluruh kawan-kawan TIN 41 atas fieldtripnya, volinya, upacaranya, dan kenangan lain yang melecut kegembiraan. 8. Prima, Galih, Anto, Dipta, Ardi, Davist, Indra, Aap, Midi, dan semua teman asrama C2 yang tetap menjalin hubungan dan semangat sejak awal masuk IPB. 9. Bakur, Gareng, Dini, Iqbal, Rifqi, dan temen-temen kosan Joglo, Ibnu, Vickar, Oji, Mas Gatot, Faisal, Budeng, dan temen-temen Griya Indah yang memberikan atmosfer rumah selama kuliah di IPB.

ix

10. PT. H.M. Sampoerna, PT. Gudang Garam, PT. Djarum, PT. Phillip Morris Indonesia, PT British-American Tobacco Indonesia, PT Torabika Eka Semesta, Compaq Presario C500, Microsoft Corporation, Nullsoft WinAmp, dan Suzuki Karimun atas produknya yang setia menemani pengerjaan skripsi ini. 11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis baik dalam menyelesaikan proses belajar selama di IPB maupun dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis tidak luput dari kesalahan yang manusiawi. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran, masukan, maupun kritik agar skripsi ini dapat mendekati kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang memerlukannya.

Bogor, Agustus 2008

Penulis

x

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari 1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Fadil Yanuarman Darwis dan Atika Pryahita. Penulis mengawali pendidikan formal pada Sekolah Dasar Islam Al-Azhar Filial Kebayoran Lama (1992-1998), kemudian melanjutkan ke tingkat pendidikan lanjutan pada SMP Islam Al-Azhar 3 Bintaro. Tahun 2004 penulis lulus dari SMA Islam AlAzhar 1 Pusat Jakarta dan pada tahun yang sama lulus seleksi masuk IPB melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis diterima pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian. Selama masa kuliah, penulis aktif di sejumlah organisasi dan kepanitiaan. Badan Eksekutif Mahasiswa Fateta (BEM-F) dan Himpunan Mahasiswa Teknologi Industri (HIMALOGIN merupakan organisasi tempat penulis mengembangkan diri.

Bulan Juli hingga Agustus tahun 2007 penulis

melaksanakan kegiatan praktek lapang dengan topik “Mempelajari Proses Produksi Pulp PT Riau Andalan Pulp and Paper”. Kemudian pada bulan Februari hingga April 2008, penulis melakukan penelitian masalah khusus dengan judul “Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Martabak Air Mancur)”.

xi

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR.................................................................................. ix DAFTAR ISI................................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR....................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL.........................................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................

xvi

I.

II.

PENDAHULUAN...............................................................................

1

A.

LATAR BELAKANG................................................................

1

B.

TUJUAN.....................................................................................

2

C.

RUANG LINGKUP PENELITIAN............................................

3

D.

MANFAAT PENELITIAN.........................................................

3

TINJAU AN PUSTAKA......................................................................

4

A.

PRODUK JAJANAN.................................................................

4

B.

DIFERENSIASI PRODUK........................................................

4

C.

LOYALITAS KONSUMEN......................................................

5

D.

RISET PEMASARAN...............................................................

7

E.

LANDASAN TEORI.................................................................

7

1. Metode Pengambilan Sampel................................................

7

2. Pengujian Kuesioner..............................................................

8

3. Customer Satisfaction Index..................................................

8

4. Korelasi Rank Spearman.......................................................

9

PENELITIAN TERDAHULU..................................................

10

METODOLOGI...................................................................................

13

A.

KERANGKA PEMIKIRAN.....................................................

13

B.

PENDEKATAN MASALAH...................................................

15

C.

SUMBER DATA......................................................................

15

D.

TATA LAKSANA....................................................................

15

HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................

24

A.

PENGUJIAN KUESIONER......................................................

24

B.

PENYEBARAN KUESIONER.................................................

24

C.

KARAKTERISTIK RESPONDEN...........................................

25

D.

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN..

27

F. III.

IV.

xii

E.

1. Analisis Tingkat Kesesuaian..................................................

27

2. Urutan Peringkat Atribut........................................................

30

3. Analisis Kuadran....................................................................

33

a) Kuadran 1.........................................................................

35

b) Kuadran 2.........................................................................

36

c) Kuadran 3.........................................................................

38

d) Kuadran 4. .......................................................................

40

HUBUNGAN DIFERENSIASI PRODUK DENGAN LOYALITAS............................. ...............................................

40

1. Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk Dengan Loyalitas...................................................................

41

2. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas......

43

3. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 2 Dengan Loyalitas......

44

4. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 3 Dengan Loyalitas......

46

5. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 4 Dengan Loyalitas......

49

KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................

50

A.

KESIMPULAN.........................................................................

50

B.

SARAN.....................................................................................

52

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................

53

V.

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel....................... 9 Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran...............................................

15

Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran. .........................................

19

Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran.....................................................

34

xiv

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala Likert ................................................................................................

7

Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi...............................................

14

Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian ...............................................................

28

Tabel 4. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi Produk..............................................................................................

31

Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk......

32

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian..............................................................

Lampiran 2.

Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat

54

Kepentingan…………………………………………………

59

Lampiran 3.

Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja…….

64

Lampiran 4.

Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas…..

69

Lampiran 5.

Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan…………………………………………………

Lampiran 6.

71

Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja……………………………………………………….

75

Lampiran 7.

Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas…

79

Lampiran 8.

Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan…….

80

Lampiran 9.

Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja………….

93

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas………..

105

Lampiran 11. Daftar Istilah…………………………………………………

107

xvi

I.

A.

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG Indonesia merupakan negara yang kaya akan bahan-bahan pertanian. Salah

satunya adalah produk pati dan tepung, namun produk pati dan tepung ini kurang memberi kontribusi yang maksimal kepada perekonomian negara. Hal ini dikarenakan kurang

optimalnya pemanfaatan pati dan tepung.

Contoh

pemanfaatan pati dan tepung adalah sebagai bahan baku pembuatan makanan jajanan seperti roti, kue-kue basah, mie, gorengan, dan martabak. Mayoritas usaha makanan jajanan di Indonesia dijalankan dalam skala kecil menengah. Usaha-usaha dalam skala ini biasanya mengalami keterbatasan baik dalam modal maupun pengembangan usaha. Keterbatasan modal membuat para pengusaha kecil kurang dapat mengembangkan variasi produk, sehingga dalam jangka panjang kebanyakan konsumen akan merasa bosan dengan produk yang sama. Tidak banyak pengusaha makanan jajanan yang memberikan variasi pada produk yang dijualnya. Padahal, hal ini dapat mengurangi kemungkinan bosannya konsumen. Salah satu tempat jajanan yang memberikan variasi pada produknya adalah restoran Martabak Air Mancur. Martabak merupakan makanan jajanan yang cukup mengenyangkan, artinya konsumen jarang menjadikan martabak menjadi konsumsi sehari-hari. Hal ini merupakan tantangan yang berat bagi pengusaha martabak karena frekuensi pembelian konsumen martabak tidak sesering makanan jajanan lainnya. Frekuensi pembelian yang jarang ini membuat produsen hanya memiliki sedikit kesempatan dalam menjaga loyalitas konsumen. Setiap usaha untuk menjaga kesetiaan konsumen merupakan usaha yang dapat menentukan kesuksesan usaha martabak tersebut, dan dengan jarangnya frekuensi pembelian, konsumen yang sudah loyal akan sulit untuk berpindah ke produk lain. Hal ini disebabkan karena jika konsumen sudah merasa cocok dengan rasa dan pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa tidak perlu lagi untuk mencoba-coba produk baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen martabak menjadi pertimbangan penting didalam pengambilan keputusan oleh produsen martabak.

1

Martabak Air Mancur memberikan pilihan rasa martabak yang cukup beragam, dan menawarkan varian rasa yang unik dan jarang ditemui di produk martabak lainnya. Hal ini tentunya dimaksudkan agar konsumen memiliki banyak pilihan dan tidak cepat jenuh dengan rasa martabak yang sama terus menerus. Untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para pelanggannya, Martabak Air Mancur tidak hanya menjual martabak, namun juga jajanan ringan lain seperti bakso, es teler, es campur, siomay, pempek, dan lain-lain. Dalam hal ini Martabak Air Mancur merupakan pionir dalam menggabungkan penjualan martabak dengan makanan jajanan lain. Banyaknya pilihan rasa yang ditawarkan Martabak Air Mancur ini membuat pesaing Martabak Air Mancur bukan hanya pedagang martabak saja, namun juga penjual makanan jajanan serupa dengan yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Hal ini membuat peta persaingan yang dihadapi Martabak Air Mancur semakin rumit. Oleh karena itu, Martabak Air Mancur harus mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki untuk memenangkan seluruh persaingan. Taktik menawarkan produk dengan variasi

yang beragam untuk

menunjukkan perbedaan yang khas dalam rangka memenangkan persaingan sering disebut dengan diferensiasi produk. Diferensiasi produk Martabak Air Mancur antara lain dilakukan pada lini produk martabak sebagai produk utama, lini produk mie bakso, dan lini produk es campur. Loyalitas konsumen merupakan elemen penting bagi usaha martabak, termasuk bagi restoran Martabak Air Mancur. Loyalitas konsumen terbangun dari berbagai macam aspek, termasuk faktor variasi produk yang ditawarkan produsen untuk mengurangi kebosanan konsumen terhadap produk yang sama setiap saat. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen, dalam hal ini konsumen Martabak Air Mancur. B.

TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1)

Mengidentifikasi atribut-atribut diferensiasi produk yang digunakan oleh Martabak Air Mancur,

2

2)

Menganalisis hubungan antara atribut-atribut diferensiasi produk dengan loyalitas konsumen,

3)

Memberikan masukan baik bagi institusi sebagai pengetahuan baru maupun bagi Martabak Air Mancur sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan.

C.

RUANG LINGKUP PENELITIAN Penelitian mengenai pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas

konsumen ini dibatasi dalam ruang lingkup produk restoran Martabak Air Mancur. Produk yang diteliti yaitu produk martabak sebagai produk utama, produk mie bakso, dan produk es campur. Dua produk terakhir dipilih karena selain memiliki banyak variasi, juga karena kedua produk ini diproduksi sendiri oleh Martabak Air Mancur. Dengan ditelitinya ketiga lini produk tersebut diharapkan masukan yang dihasilkan dari penelitian ini dapat dipertimbangkan dengan baik oleh Martabak Air Mancur. Penelitian ini juga membatasi responden yang dituju. Responden yang dituju adalah konsumen yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur. Diharapkan responden yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur dan produkproduknya akan memberikan respon yang terukur mengenai loyalitasnya terhadap restoran Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen Martabak Air Mancur adalah penduduk Bogor dan sekitarnya. Karena itu, responden yang dituju sebagian besar adalah penduduk Bogor dan sekitarnya. D.

MANFAAT PENELITIAN Salah satu tujuan penelitian ini adalah memberikan masukan pengetahuan

baru bagi institusi dan bahan pertimbangan bagi Martabak Air Mancur. Pengetahuan yang dimaksud adalah tentang pengaruh diferensiasi produk dari restoran martabak terhadap loyalitas konsumen. Pengetahuan baru ini dapat dimanfaatkan baik oleh institusi maupun oleh pengusaha martabak. Penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam rangka pengembangan taktik pemasaran terutama taktik diferensiasi produk yang akan dijalankan.

3

II.

A.

TINJAUAN PUSTAKA

PRODUK JAJANAN Martabak merupakan salah satu jenis jajanan yang banyak disukai oleh

orang Indonesia karena rasanya yang lezat. Konsumen mudah mendapatkan produk ini karena jumlah pedagangnya banyak dengan segmen konsumen yang berbeda-beda. Harga martabak berbeda tergantung segmen pasar yang dituju dan bahan baku yang digunakan. Martabak mengalami perkembangan baik dari segi rasa maupun ukuran. (AgroMedia, 2007) Banyaknya penjual martabak membuat persaingan menjadi lebih ketat. Karena itu, pedagang harus mempertahankan kualitas rasa agar dapat bersaing dengan pedagang lain. Hal ini merupakan salah satu kunci sukses dalam usaha martabak untuk memuaskan konsumen dan mempertahankannya agar tidak berpaling ke pedagang lain. (AgroMedia, 2007) Bakmi merupakan salah satu jenis makanan yang dibawa oleh pedagang Tionghoa ke Indonesia. Bakmi yang ada sekarang sudah mengalami penyesuaian dengan selera dan bumbu-bumbu yang terdapat di Indonesia. Bakmi bisa ditambahkan dengan berbagai bahan makanan lain sehingga bisa dibuat berbagai macam bakmi seperti bakmi ayam, bakmi jamur, bakmi bakso, atau bakmi pangsit. Salah satu trik dalam menjual bakmi adalah membuat bakmi yang berbeda dengan yang lainnya. Namun, rasa ini tetap harus bisa diterima oleh pelanggan. (AgroMedia, 2007) B.

DIFERENSIASI PRODUK Diferensiasi adalah proses memberikan dan menambahkan serangkaian

perbedaan yang dinilai penting, untuk membedakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu dari pesaing, meskipun terkadang dilakukan berdasarkan atributatribut yang tidak relevan (Kotler, 1997). Positioning merupakan janji sebuah perusahaan kepada konsumennya, dan diferensiasi adalah usaha untuk memenuhi janji tersebut (Kartajaya, 2004a). Diferensiasi adalah cara mengkonkretkan strategi pemasaran suatu perusahaan

4

dengan segala macam aspek yang terkait di perusahaan yang membedakan dari perusahaan pesaing (Kartajaya, 1996). Tujuan strategi diferensiasi adalah membuat sesuatu yang akan dianggap berbeda oleh konsumen pada suatu industri tertentu. Diferensiasi memerlukan suatu usaha yang lebih keras dengan biaya yang lebih besar. Pertimbangan akan kesediaan konsumen untuk membayar lebih atas nilai yang ditawarkan oleh diferensiasi tersebut amat diperlukan. Diferensiasi yang tidak signifikan bagi konsumen akan memberikan efek negatif bagi perusahaan (Kartajaya, 2004a). C.

LOYALITAS KONSUMEN Usaha memasarkan produk paling efektif adalah pada orang yang sudah

pernah menggunakan produk kita. Konsep life-time customer dapat dicapai lewat beberapa hal. Pertama, kepuasan konsumen harus mendapat perhatian. Hanya konsumen yang puas yang mau membeli lagi produk kita. Kedua, pemetaan kebutuhan konsumen harus dilakukan untuk mengantisipasi perubahan kebutuhan konsumen sesuai situasi. Ketiga, menjual produk lain yang merupakan kebutuhan konsumen meskipun memiliki konsep berbeda dengan produk utama. Keempat, komunikasi harus dilakukan terus menerus untuk menjaga loyalitas. Kelima, memberikan perhatian secara pribadi sehingga kebutuhan riil konsumen semakin mendapat perhatian (Kartajaya, 2004b) Griffin (2003) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Konsumen dibagi menjadi tujuh kelompok oleh Griffin (2003) berdasarkan tingkat kesetiaannya, yaitu : 1. Suspects (tersangka), yaitu semua orang yang mungkin akan membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Mereka memiliki rasa ingin membeli, namun belum memiliki informasi apapun akan produk tersebut. 2. Prospects (harapan), yaitu orang-orang yang telah memiliki pengetahuan dan keinginan untuk membeli produk tertentu, namun belum melakukan pembelian.

5

3. Disqualified prospects (harapan yang tidak berkemampuan), yaitu orang yang memiliki pengetahuan dan keinginan untuk membeli, namun tidak mampu untuk melakukan pembelian karena berbagai macam halangan 4. First time customers (pembeli baru), yaitu orang-orang yang baru pertama kali membeli produk tertentu. Kesan dan pelayanan yang baik bagi konsumen tahap ini dapat membuat mereka tertarik dan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang baru saja mereka beli. 5. Repeat Customers (pembeli berulang), yaitu orang yang sudah pernah membeli lebih dari sekali. Konsumen di tahap ini biasanya sudah memiliki pengharapan lebih (expectation) dibandingkan sebelumnya. Konsumen pada tahap ini masih rentan untuk pindah ke produk lain apabila ada tawaran dari produk lain yang lebih menarik. 6. Clients (pelanggan), yaitu konsumen yang melakukan pembelian secara teratur. Konsumen sudah memiliki hubungan yang cukup erat dengan perusahaan dan membuat perpindahan ke produk lain cukup sulit. 7. Advocates (pendukung), yaitu konsumen yang sudah sangat setia dan memberikan rekomendasi bagi relasi mereka agar membeli produk dari perusahaan yang bersangkutan. Konsumen pada tahap ini terkadang memberi masukan yang cukup berarti bagi perusahaan. Mereka sudah memiliki kepercayaan yang cukup tinggi akan produk yang bersangkutan. Griffin (2003) mengelompokkan pengukuran kesetiaan konsumen kedalam tiga kelompok konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian lebih dari sekali. Pengukuran kesetiaan berdasarkan frekuensi pembelian, ketidaktertarikan akan daya tarik kinerja produk perusahaan lain, ketidaktertarikan akan harga yang lebih murah dari produk perusahaan lain, dan rekomendasi kepada relasi konsumen tersebut. Pengukuran tersebut dilakukan menggunakan skala Likert dengan skala 1-5, sehingga nilai minimal dari keempat pengukuran kesetiaan tersebut adalah empat (4) dan nilai maksimalnya adalah 20. Kategori loyalitas dijabarkan dalam Tabel 1 berikut ini.

6

Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala Likert Nilai Pengukuran

Kategori Loyalitas

4-9

Repeat Customers

10-15

Clients

16-20

Advocates

Raphel et al. (2005) menyatakan bahwa seorang ahli ekonomi Italia bernama Pareto memperkenalkan formula 80/20, yaitu 80 persen penjualan sebuah perusahaan disumbangkan hanya oleh 20 persen dari jumlah pelanggan. Pelanggan yang berjumlah 20 persen ini merupakan pelanggan setia yang terusmenerus melakukan pembelian ulang dan merupakan tulang punggung sebuah bisnis. D.

RISET PEMASARAN Riset pemasaran menurut Kotler (1997) adalah perancangan, pengumpulan,

analisis, dan pelaporan hasil temuan secara sistematis yang relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan. Sebagian riset bersifat eksplorasi, yaitu mengumpulkan data pendahuluan untuk menjabarkan masalah tertentu dan memberikan saran penyelesaian masalah. Sebagian bersifat deskriptif yang bertujuan memastikan besaran tertentu atas hal yang dikaji. Sebagian lagi bersifat kausal yang bertujuan untuk mengkaji hubungan sebab akibat. E.

LANDASAN TEORI 1.

Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dibagi menjadi dua, yaitu pengambilan

sampel probabilitas dan nonprobabilitas. Dalam pengambilan sampel probabilitas, setiap unsur populasi memiliki kemungkinan tertentu yang sama untuk terpilih secara acak sebagai sampel. Sedangkan, pengambilan sampel nonprobabilitas tidak memberikan kepastian akan kemungkinan setiap unsur dalam populasi secara acak terpilih sebagai sampel. (Kinnear dan Taylor, 1995)

7

Pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling) merupakan bagian dari metode pengambilan sampel nonprobabilitas. Pengambilan sampel kemudahan hanya memberikan kesempatan bagi mereka yang kebetulan sedang berada pada tempat wawancara untuk terpilih sebagai responden. Metode ini seringkali digunakan dalam riset pemasaran karena fleksibilitas dan kemudahannya (Kinnear dan Taylor, 1995). 2.

Pengujian Kuesioner Kuesioner sebelum disebarkan kepada responden terlebih dahulu

harus diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mendapatkan konsistensi internal antar pertanyaan dalam kuesioner. Teknik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah teknik pengukuran ulang dengan cara menyebarkan kembali daftar pertanyaan yang sama kepada responden yang sama dalam jangka waktu 15 sampai 30 hari (Singarimbun dan Effendi, 1995). 3.

Customer Satisfaction Index Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kinerja atribut-atribut tertentu.

Namun, secara keseluruhan kinerja atribut-atribut tersebut tidaklah memiliki nilai yang sama dalam memuaskan konsumen. Kinerja atribut dalam memuaskan konsumen secara tidak langsung dipengaruhi oleh tingkat kepentingan atribut tersebut. Karena itu, dalam perhitungan kepuasan konsumen secara keseluruhan, tingkat kepentingan suatu atribut harus diperhitungkan. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan lebih tinggi

akan

mempengaruhi

tingkat

kepuasan

secara

keseluruhan

dibandingkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan lebih rendah. (Aritonang, 2005). Pelaksanaannya adalah sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh importance weighting factors dengan total sebesar 100%. 2. Menghitung weighted score dengan cara mengalikan nilai kinerja dengan importance weighting factors.

8

3. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan semua weighted score dari semua atribut yang diteliti. 4. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara membagi weighted average dengan skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) lalu dikalikan 100%. 4.

Korelasi Rank Spearman Uji korelasi Rank Spearman digunakan pada statistik nonparametrik

untuk mengukur keeratan hubungan antara dua atribut yang mempunyai skala pengukuran ordinal, sehingga memungkinkan dibuat peringkat atau rangking terhadap data, lalu baru dilakukan uji korelasi. (Sugiono, 2005) Uji ini sesuai dengan penelitian ini karena data yang dibutuhkan untuk penelitian ini berupa data ordinal. Nilai korelasi antara dua variabel secara numerik akan menurun jika pola penyebaran titik-titik semakin menjauh dari garis linear. Jika titik-titik memencar secara acak, maka bisa dipastikan bahwa nilai korelasi akan menjadi nol dan tidak ada hubungan linear antara kedua variabel tersebut. Terdapat empat jenis hubungan antara dua variabel seperti digambarkan pada Gambar 1 berikut ini.

A

B

C

D

Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel Gambar A dan B menunjukkan adanya korelasi linear dengan arah yang berbeda. Gambar A menunjukkan hubungan linear positif sementara gambar B menunjukkan hubungan linear negatif. Gambar C menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara kedua variabel, karena itu nilai koefisien korelasinya adalah nol. Gambar D juga menunjukkan nilai

9

koefisien korelasi nol, karena tidak adanya hubungan linear. Namun, terdapat hubungan yang nyata dengan bentuk kuadratik. Karena itu, nilai korelasi yang mendekati nol tidak dapat ditafsirkan sebagai tidak adanya hubungan antara dua variabel. Nilai nominal koefisien korelasi hanya menggambarkan kelinearan hubungan antar variabel. (Walpole, 1995) F.

PENELITIAN TERDAHULU Penelitian mengenai strategi diferensiasi produk pernah dilakukan oleh Dhani (1999), dengan judul Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh Kemasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di PT Sasana Caraka Mekarjaya, Bekasi). Metode yang digunakan adalah analisis SWOT dan analisis Chi Kuadrat. Dari hasil penelitian ini faktor terbesar yang mempengaruhi responden dalam membeli teh kemasan adalah kualitas (53,74%), sedangkan

faktor

mengkomunikasikan

yang Teh

Botol

mempengaruhi Sosro

adalah

responden

untuk

kemudahan

dalam

memperolehnya (41,04%). Responden banyak membeli Teh Botol Sosro di warung dengan rata-rata pembelian 2-5 kali per minggu. Sedangkan untuk Teh Kotak Sosro responden banyak membeli di supermarket pada saat mereka melakukan perjalanan yang cukup jauh. Analisis strategi diferensiasi produk dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen menggunakan analisis Chi Kuadrat. Analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh dua hubungan. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengetahuan konsumen tentang kualitas berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (nilai X2 hitung = 13,293) demikian juga keyakinan konsumen akan distribusi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (nilai X2

hitung

= 5,871). Pengetahuan konsumen tentang

keragaman produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Nilai X2hitung = 0,093), pembelian produk karena perbedaan volume (Nilai X2hitung = 0,369) dan pembelian produk karena perbedaan aktivitas (Nilai X2hitung = 3,671) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Analisis ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% dengan X2tabel 3,841.

10

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa diferensiasi positioning merek yaitu kualitas yang baik dan distribusi yang lancar cenderung menimbulkan kesetiaan konsumen dibandingkan dengan diferensiasi produk yang menciptakan keanekaragaman produk. Oleh karena itu, disarankan bagi perusahaan untuk terus menjadikan strategi positioning merek sebagai strategi bersaing dengan didukung oleh strategi diferensiasi produk. Panjaitan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus Di Kota Bogor. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan secara kebetulan yaitu responden yang dipilih merupakan konsumen Roti Unyil Venus yang bersedia diwawancara. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis dan uji Chi-Square. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Roti Unyil Venus adalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Atribut yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung, keamanan dan kenyamanan toko, serta kenyamanan ruangan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan dalam mencapai lokasi, keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, serta kandungan gizi. Atribut-atribut

yang

pelaksanaannya

dilakukan

dengan

baik

oleh

perusahaan tetapi dinilai kurang baik oleh konsumen dan dinilai berlebihan adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi toko, kemudahan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen, fasilitas parkir, kemudahan untuk memperoleh informasi, bentuk dan kemasan produk.

11

Berdasarkan uji Chi Square, tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas terhadap Roti Unyil Venus, dimana Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square tabel untuk setiap kategori karakteristik konsumen yang tidak menunjukkan hubungan yang nyata.

12

III. METODOLOGI

A.

KERANGKA PEMIKIRAN Semakin banyaknya usaha di bidang makanan jajanan mengakibatkan

persaingan yang ketat diantara pebisnis makanan jajanan. Untuk memenangkan persaingan tersebut, perusahaan harus mampu merancang strategi bersaing yang memadai. Strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menghadapi pesaing adalah strategi diferensiasi produk. Salah satu indikator daya saing adalah loyal tidaknya konsumen suatu perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan adanya analisis mengenai pengaruh strategi diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan studi kasus tentang diferensiasi produk di restoran Martabak Air Mancur yang merupakan tempat makan dan jajanan yang menjual produk utama yaitu martabak dengan beragam variasi rasa, dan produk pendamping yaitu mie bakso dengan berbagai varian produk dan es campur dengan variasi jenisnya. Diferensiasi produk dapat memiliki efek positif atau negatif. Efek positif dari diferensiasi produk antara lain konsumen menjadi tidak cepat bosan dengan rasa martabak atau jajanan lainnya. Efek ini diharapkan akan membuat konsumen menjadi setia kepada Martabak Air Mancur. Efek negatif dari strategi diferensiasi produk ini adalah konsumen menjadi kesulitan memilih variasi produk yang terlalu beragam. Kebingungan konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan ini akan membuat produk utama menjadi kehilangan nilai keutamaan yang ditawarkan oleh produsen. Efek jangka panjangnya adalah konsumen enggan membeli produk ditempat tersebut dan mencari pilihan produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Alokasi biaya dan sumber daya untuk menerapkan strategi diferensiasi ini juga cukup banyak. Oleh karena itu, pengaruh dari strategi diferensiasi produk ini harus agar sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat dimanfaatkan secara optimal. Diagram alir dari kerangka pemikiran akan disajikan pada Gambar 2 berikut ini.

13

Diferensiasi produk merupakan salah satu cara memberikan ciri khas bagi perusahaan

Konsumen makanan jajanan mudah jenuh

Membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit

Konsumen mudah berpindah untuk mencari variasi

Diferensiasi produk harus efektif

Loyalitas konsumen merupakan indikator penting dalam memenangkan persaingan

Persaingan dagang makanan jajanan semakin ketat

Martabak Air Mancur adalah salah satu perusahaan makanan jajanan dengan variasi produk cukup beragam

Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)

Identifikasi atribut diferensiasi produk

Pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas

Masukan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran

14

B.

PENDEKATAN MASALAH Formulasi permasalahan dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari

hasil riset konsumen berupa data primer mengenai pengetahuan konsumen akan produk dan variasinya, frekuensi pembelian, wawancara dengan manajer perusahaan, dan data sekunder. Penelitian

ini

menggunakan

suatu

pendekatan

masalah

untuk

memformulasikan masalah secara spesifik, menyusun alternatif pemecahan dan menyusun solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul pada perusahaan. Metode analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis, Quadrant Analysis, koefisien korelasi Rank Spearman, Customer Satisfaction Index, dan untuk menguji reliabilitas data digunakan teknik pengukuran ulang (test-retest) dengan metode moment product. C.

SUMBER DATA Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari lapangan dengan cara penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak terkait. Data sekunder adalah data historis dan empiris yang berasal dari penelitian ilmiah terdahulu. Data ini diambil melalui studi pustaka. Data primer pada penelitian ini sebagian besar diambil dengan cara penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan Martabak Air Mancur yang sedang melakukan pembelian langsung di tempat. Pemilihan lokasi ini dimaksudkan agar didapat responden yang sudah mengenal dan pernah membeli produk-produk atribut diferensiasi produk Martabak Air Mancur D.

TATA LAKSANA 1.

Penentuan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dibutuhkan sebagai dasar pemikiran yang

membatasi penelitian dan sebagai arahan penelitian yang jelas. Tujuan penelitian inilah yang menjadi acuan dalam pelaksanaan dan penulisan laporan penelitian.

Penentuan tujuan penelitian dilakukan dengan

melakukan pengamatan pendahuluan mengenai kasus yang ditelaah dan disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi di lapangan.

15

2.

Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan dasar teori yang

diperlukan dalam penelitian. Dasar-dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang diferensiasi produk, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, teori-teori statistika yang membantu dalam pengolahan data, dan informasi mengenai perusahaan tempat penelitian dilaksanakan yaitu Martabak Air Mancur. Studi pustaka dilakukan melalui buku-buku dan bahan bacaan lain di perpustakaan IPB maupun fakultas, buku-buku lain yang mengandung teori-teori yang dibutuhkan, serta bahan-bahan dari internet yang menunjang penelitian ini. Teori sebagai pedoman berfikir ilmiah kemudian dikaitkan dengan data empiris yang didapat di lapangan melalui perumusan hipotesis. 3.

Penentuan Sampel Sampel penelitian ini adalah masyarakat menengah ke atas.

Pengambilan sampel ini didasarkan pertimbangan bahwa pengambil keputusan untuk membeli makanan jajanan dengan harga cukup tinggi seperti martabak adalah konsumen dengan tingkat ekonomi menengah ke atas. Pengambilan

sampel

yang

dilakukan

pada

penelitian

ini

menggunakan teknik pengambilan sampel secara nonprobabilitas yaitu setiap unsur populasi dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu sehingga setiap unsur dalam populasi tersebut tidak mengetahui akan terpilih sebagai responden (Mantra dalam Singarimbun dan Effendi, 1989). Survei konsumen dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung. Konsumen yang digunakan sebagai responden adalah konsumen yang terdapat di wilayah Bogor dan sekitarnya yang berusia 15 tahun keatas dengan pendidikan terakhir minimal SMP atau sederajat. Pertimbangan memilih responden yang berlokasi di Bogor dan sekitarnya adalah karena konsumen Martabak Air Mancur sebagian besar merupakan penduduk Bogor. Selain itu, Martabak Air Mancur tidak memiliki cabang di kota lain selain di kota Bogor. Penentuan usia 15 tahun keatas dan memiliki pendidikan terakhir minimal SMP didasarkan pada

16

pertimbangan dengan umur dan tingkat pendidikan tersebut seseorang dapat berfikir logis dan mampu merespon pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang akan diteliti, digunakan rumus Slovin yang dikutip dari Umar (2000) dengan rumus :

n=

N 1+ Ne2

Keterangan : N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = galat dalam pengambilan sampel . Hasil wawancara dengan manajemen Martabak Air Mancur, ratarata pengunjung per hari sebanyak 200 orang. Siklus fluktuasi penjualan Martabak Air Mancur adalah bulanan, dimana pada awal bulan terjadi banyak penjualan, pertengahan bulan tingkat penjualan semakin menurun, dan di akhir bulan terjadi peningkatan penjualan kembali. Karena itu, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi pengunjung Martabak Air Mancur selama sebulan sebanyak 5600 orang. Dengan rumus Slovin didapatkan sampel sebanyak 98,246 orang atau dibulatkan menjadi seratus (100) responden. 4.

Pembuatan Kuesioner Kuesioner yang digunakan berupa daftar pertanyaan yang jelas dan

tidak disembunyikan bagi responden. Didalam kuesioner terdapat empat bagian yaitu aspek demografis responden, aspek kepentingan atribut diferensiasi produk, aspek kinerja atribut diferensiasi produk, dan aspek loyalitas konsumen. 5.

Pengujian Kuesioner Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner digunakan untuk

mengumpulkan data, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat didalam kuesioner memiliki konsistensi internal atau mengukur aspek yang sama. Uji ini serupa dengan kalibrasi alat-alat laboratorium sebelum

17

digunakan dalam sebuah eksperimen. Hal ini perlu dilakukan agar data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan keabsahan pengukurannya. Nilai korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai kritis rtabel adalah nilai korelasi untuk masing-masing pertanyaan. Jika kuesioner yang digunakan tidak lulus uji validitas, maka kuesioner belum dapat digunakan untuk memperoleh data yang sesuai untuk penelitian yang dimaksud. Uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa kuesioner dapat memberikan data yang konsisten jika digunakan berulang kali. Nilai korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai rtabel adalah nilai korelasi dari kumpulan pertanyaan yang memiliki aspek pengukuran yang sama. Kedua uji diatas menggunakan rumus yang sama dengan definisi variabel yang berbeda untuk masing-masing uji. Rumus yang digunakan adalah korelasi moment product, seperti dijabarkan dibawah ini.

r=

N ∑ XY − ∑ X ∑Y

[N∑ X − (∑ X ) ][N∑Y − (∑Y) ] 2

2

2

2

Untuk uji validitas, penjabaran variabelnya adalah sebagai berikut : r = korelasi moment product untuk masing-masing pertanyaan N = jumlah responden X = skor pertanyaan satu responden Y = jumlah skor pertanyaan seluruh responden Untuk uji reliabilitas, definisi variabelnya adalah : r = korelasi moment product kuesioner N = jumlah responden X = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran pertama Y = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran kedua 6.

Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner

dan wawancara kepada konsumen Martabak Air Mancur yang berada di daerah Bogor dan memenuhi kriteria target responden yang telah

18

ditentukan. Kuesioner yang dikaji dalam penelitian ini adalah kuesioner yang memiliki kelengkapan jawaban. 7.

Pengolahan Data Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data adalah

sebagai berikut : 1. memberikan skor pada masing-masing jawaban responden, 2. memindahkan data dari kuesioner ke lembar tabulasi, 3. mengolah data dengan bantuan komputer. Metode pengolahan data akan dijabarkan pada subbab berikut. a) Importance Performance Analysis Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini digunakan metode Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan atribut dan kepuasan pelanggan terhadap atribut tersebut. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Xi x 100% Yi

TKi =

Keterangan : TKi = Tingkat Kesesuaian antara kepentingan dengan kinerja atribut Xi

= skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut

Yi

= skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut

Nilai Xi dan Yi didapatkan dari jumlah penilaian seluruh responden terhadap atribut tersebut. Rumusnya adalah sebagai berikut 5

Xi =

∑

5

Yi =

N i .i

i =1

∑ N .i i

i =1

Keterangan: i Ni

= Nilai pada skala Likert (1-5) = jumlah responden yang memberikan nilai i

Kinerja Martabak Air Mancur dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika nilai TKi

100%, sebaliknya jika nilai TKi < 100%

19

maka harapan dan kepuasan konsumen dianggap belum dipenuhi oleh perusahaan. Metode ini dapat memberikan informasi akan atribut yang sudah dapat memenuhi kepuasan konsumen dan yang belum. b) Analisis Kuadran Analisis kuadran dilakukan dengan memetakan atribut-atribut yang dianalisis, dimana pemetaan atribut-atribut ini menggunakan rata-rata dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Sumbu X merupakan nilai rata-rata untuk tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y merupakan nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah : n

n

∑ Xi X=

i =1

n Keterangan :

∑Yi Y=

i =1

n

X = skor rata-rata penilaian kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Kuadran ini merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus : k

a=

∑

k

Xi

i =1

k

b=

∑ Yi i =1

k

Keterangan : a = batas sumbu X b = batas sumbu Y k = banyaknya atribut yang diteliti Penelitian ini memodifikasi bentuk pemetaan kuadran. Hal ini dimaksudkan untuk memperjelas interaksi antara atribut-atribut dan menghilangkan bias posisi dari nilai skala yang digunakan yaitu nilai pada skala Likert (1-5). Skala Likert yang merupakan skala ordinal tidak memungkinkan diambil nilai rata-ratanya, sehingga perlu ada penyesuaian grafik yang memuat nilai rata-rata. Nilai rata-rata tiap

20

atribut baik tingkat kepentingan (Y) maupun tingkat kinerja (X) dikurangi dengan nilai rata-rata keseluruhan atribut baik tingkat kepentingan (b) maupun tingkat kinerja (a). Grafik yang didapatkan adalah grafik dengan nilai (0,0) adalah (a,b) dan atribut-atribut menempati titik (X–a,Y–b). Modifikasi ini memungkinkan adanya nilai negatif jika nilai rata-rata suatu atribut lebih kecil dari nilai ratarata keseluruhan atribut, sehingga nilai-nilai pada sumbu kuadran merupakan nilai kontinyu bilangan real. Gambaran komprehensif tentang analisis kuadran setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1 dibawah ini. Kuadran 1 menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerjanya dipandang kurang baik dalam memuaskan konsumen. Atribut-atribut pada kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama dalam rangka perbaikan oleh perusahaan. Kuadran 2 menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah memuaskan konsumen. Perusahaan harus mempertahankan prestasi kinerja atribut-atribut pada kuadran ini. Dalam jangka panjang, kinerja atribut-atribut pada kuadran ini bisa ditingkatkan seiring dengan ketatnya persaingan usaha.

Kepentingan

Kuadran 1 Prioritas Utama

Kuadran 2 Pertahankan Prestasi

Kinerja Kuadran 3

Kuadran 4

Prioritas Rendah

Berlebihan

Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran

21

Kuadran 3 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya kurang memuaskan konsumen, namun dianggap kurang penting oleh konsumen. Kinerja dari atribut-atribut tersebut dapat ditingkatkan guna memuaskan konsumen, namun dapat tidak perlu untuk diprioritaskan terlebih dahulu selama ada atribut lain yang dianggap lebih penting memiliki kinerja yang kurang memuaskan. Kuadran 4 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya baik, namun tidak dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu, alokasi sumber daya yang digunakan untuk atribut ini dapat dialihkan sebagian dalam rangka optimalisasi perbaikan kinerja atribut lain yang membutuhkan. c) Analisis Korelasi Rank Spearman Rumus koefisien korelasi rank Spearman yang digunakan adalah (Sugiono, 2005) : n

6

rs = 1–

∑d

2 i

i =1 3

n −n

keterangan : rs = koefisien korelasi Spearman (Spearman s rho) n = jumlah sampel d = selisih rangking pasangan Korelasi rank Spearman menunjukkan kuat tidaknya hubungan antara variabel X dengan variabel Y, sehingga diperlukan pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap nilai rs. Adapun interpretasi nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi Interval Koefisien Korelasi

Tingkat Hubungan

0,0-0,199

Sangat Lemah

0,2-0,399

Lemah

0,4-0,599

Sedang

0,6-0,799

Kuat

0,8-1,0

Sangat Kuat

Sumber : Sugiono (2005)

22

Perbandingan antara thitung dengan ttabel digunakan untuk mengetahui nyata tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan dengan loyalitas konsumen. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut. H0 : tidak terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas H1 : terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas Kriteria pengambilan keputusan untuk melihat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah •

Jika thitung < ttabel (

/2;db)

maka H0 diterima

•

Jika thitung

/2;db)

maka H0 ditolak dan H1 diterima

ttabel (

Rumus untuk menghitung thitung adalah : thitung =

rs n − 2 1 − rs2

rs = koefisien korelasi Spearman = taraf nyata 10% db = derajat bebas (n-2) 8.

Analisis Data dan Pengambilan Kesimpulan Hasil pengolahan data pada tahapan sebelumnya dianalisis secara

kuantitatif dan dijabarkan secara kualitatif. Analisis data dilakukan dengan menggunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Excell 2003 dan SPSS for windows version 11.0. Hasil tersebut kemudian dikaitkan dengan tujuan penelitian yang diajukan. Hasil dari tahapan ini adalah kesimpulan dari penelitian ini.

23

IV.

A.

HASIL DAN PEMBAHASAN

PENGUJIAN KUESIONER Pengujian kuesioner perlu dilakukan sebelum kuesioner disebar agar

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat mengukur aspek yang dikaji dengan tepat. Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner disebar, yaitu uji validitas dengan teknik korelasi moment product, dan uji reliabilitas dengan teknik test-retest. Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaanpertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan maksud penelitian, tidak membingungkan responden, dan tidak memberikan jawaban yang bias. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi pengukuran sebuah kuesioner. Dari uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini valid dan dapat digunakan dalam pengumpulan data. Dengan tingkat kepercayaan 90%, semua pertanyaan memberikan nilai korelasi moment product diatas nilai rtabel (0,338) seperti tertera pada lampiran 2, 3, dan 4. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat bias dalam pertanyaan dan tidak perlu dilakukan penyesuaian daftar pertanyaan pada kuesioner untuk uji reliabilitas. Sementara itu, dari uji reliabilitas dengan tingkat kepercayaan 90% memberikan nilai korelasi moment product diatas angka kritis rtabel seperti terdapat pada lampiran 5, 6, dan 7. Nilai tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang cukup erat antara pengujian awal dengan pengujian ulangan. Hal ini membuktikan adanya konsistensi pengukuran dari kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner ini tidak membingungkan responden dan dapat memberikan jawaban yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada lampiran 1. B.

PENYEBARAN KUESIONER Berdasarkan rumus pengambilan sampel oleh Slovin, responden sampel

penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Kuesioner disebarkan di Restoran

24

Martabak Air Mancur dengan pertimbangan bahwa ditempat tersebut terdapat banyak responden yang memenuhi kriteria untuk menjadi sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling). Dalam penelitian nonparametrik, jumlah sampel dapat disesuaikan dengan kebutuhan penelitian di lapangan, selama masih mewakili populasi yang diteliti. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 120 kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk menanggulangi kuesioner yang tidak diisi penuh oleh responden. Pengisian yang tidak lengkap oleh responden dapat ditanggulangi juga dengan mengadakan wawancara langsung terhadap responden sehingga apabila ada pertanyaan yang terlewatkan, peneliti dapat mengingatkan responden. Peneliti menanyakan terlebih dahulu sebelum calon responden diminta untuk mengisi kuesioner apakah responden memiliki pengetahuan tentang atribut diferensiasi produk yang diteliti atau tidak. Jika tidak, maka kuesioner tidak akan diberikan kepada calon responden tersebut. Dari 120 kuesioner yang disebarkan, hanya 108 yang bisa diolah. Dari 108 kuesioner ini, hanya 100 kuesioner pertama yang diolah dan dianalisis lebih lanjut. Data yang didapatkan dari kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran 8, 9, dan 10. C.

KARAKTERISTIK RESPONDEN Karakteristik responden berdasarkan tingkat kesetiaan perlu dikaji untuk

melihat kondisi konsumen Martabak Air Mancur. Kondisi konsumen ini akan menjadi dasar dalam mengkaji interaksi antara diferensiasi produk Martabak Air Mancur dengan perilaku konsumen yang menjadi parameter kesetiaan konsumen. Parameter kesetiaan konsumen tersebut menurut Griffin (2003) adalah frekuensi pembelian, ketidaktertarikan akan kinerja produk pesaing, ketidaktertarikan harga produk lain yang lebih murah, dan rekomendasi kepada orang-orang dekat. Griffin (2003) membagi tiga kriteria konsumen berdasarkan pengukuran tingkat kesetiaan konsumen. Ketiga kelompok konsumen tersebut adalah repeat customers, clients, dan advocates. Repeat customers adalah konsumen yang sudah pernah membeli produk lebih dari sekali, clients adalah konsumen yang melakukan pembelian secara teratur, dan advocates adalah pelanggan setia yang

25

merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada orang-orang dekat pelanggan. Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa terdapat 17 konsumen Martabak Air Mancur yang tergolong repeat customers (17%), 75 konsumen yang tergolong clients (75%), dan hanya delapan konsumen (8%) yang tergolong advocates. Hasil perhitungan kesetiaan konsumen berdasarkan kriteria Griffin ini dapat dilihat pada lampiran 10. Bagian terbesar dari kriteria konsumen tersebut tergolong kedalam clients yang melakukan pembelian berulang-ulang. Bagian terbesar kedua adalah repeat customers yang pernah membeli produk lebih dari sekali, dan bagian terkecil dari kriteria pelanggan adalah advocates yang memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekatnya. Data ini dapat menjadi perhatian bagi perusahaan karena sedikitnya jumlah pelanggan yang setia (advocates) dibandingkan jumlah kriteria pelanggan lainnya. Pelanggan yang setia merupakan tulang punggung dari suatu bisnis. Disaat kondisi bisnis dan persaingan sedang kacau, hanya konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap suatu merek tertentu yang akan tetap membeli produk perusahaan tersebut. Pada saat seperti inilah peran pelanggan setia akan sangat membantu. Kepercayaan yang telah terbangun antara pelanggan dengan perusahaan tidak akan mudah dipengaruhi oleh kondisi persaingan yang ketat. Kemungkinan besar pembelian yang dilakukan pada saat-saat sulit seperti itu adalah pelanggan yang tergolong dalam kriteria advocates (Kartajaya, 1996). Advocates juga akan membantu memulihkan atau bahkan memperkuat citra perusahaan yang mungkin terguncang akibat isu. Advocates dapat mengusulkan Martabak Air Mancur sebagai alternatif bagi kerabatnya yang ingin membeli martabak atau jajanan lainnya namun memiliki keraguan. Rekomendasi dari seseorang yang dapat dipercaya ini akan lebih meyakinkan calon pembeli (prospects) daripada promosi yang langsung dilakukan oleh perusahaan. Karena itu, advocates bukan hanya membuat bisnis perusahaan bisa berjalan saat masa sulit, namun juga bermanfaat untuk mengembangkan pasar saat lingkungan bisnis sudah berjalan normal kembali. Syarat mutlak yang harus dijalankan oleh perusahaan adalah tetap menjaga kepercayaan dari para advocates dan tetap menjaga bahkan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.

26

Tingkat kesetiaan dipengaruhi juga oleh kinerja produk dan perbandingan harga dengan produk pesaing. Kinerja produk yang baik dan menarik tentu saja akan membuat posisi produk-produk Martabak Air Mancur dalam persaingan maupun dalam persepsi konsumen semakin menguat. Kinerja produk merupakan parameter awal dalam menentukan nilai (value) suatu produk. Nilai suatu produk inilah yang akan dibayarkan oleh konsumen dalam bentuk harga produk. Antara harga dan nilai memiliki keterkaitan langsung dalam pertimbangan pembelian oleh konsumen. Perbandingan antara nilai yang didapatkan konsumen dengan harga yang harus dibayarkan disebut perceived quality. Hanya konsumen yang mendapatkan kepuasan dari perbandingan nilai dan harga inilah yang akan terus melakukan pembelian ulang. Terdapat empat perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat diferensiasi produk. Salah satunya adalah perilaku pembelian yang mencari variasi (Assael dalam Kotler, 1997). Konsumen melibatkan sedikit pertimbangan sebelum melakukan pembelian dan melakukan evaluasi produk selama konsumsi. Konsumen juga mudah untuk berpindah merek karena banyaknya variasi produk di pasaran. Perpindahan merek ini lebih didasari oleh rasa bosan dan ingin mencari sesuatu yang baru daripada ketidakpuasan. Kondisi inilah yang menjadi alasan sedikitnya konsumen Martabak Air Mancur yang setia. Banyaknya pilihan produk jajanan bagi konsumen membuat faktor harga tidak lagi menjadi pertimbangan utama. Oleh karena itu, dibutuhkan analisis lebih mendalam mengenai kinerja produk-produk variasi Martabak Air Mancur dan persepsi konsumen tentang produk-produk tersebut. D.

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN (Importance and Performance Analysis) 1.

Analisis Tingkat Kesesuaian Analisis tingkat kesesuaian atribut diferensiasi produk dibutuhkan

untuk melihat hubungan antara kinerja produk-produk Martabak Air Mancur dengan persepsi konsumen tentang kepentingan produk-produk tersebut. Analisis ini menunjukkan kondisi aktual kinerja produk tersebut dalam memuaskan konsumen dengan persepsi yang terbentuk dalam benak

27

konsumen. Suatu atribut tertentu dapat dikatakan sudah memenuhi kepuasan konsumen apabila nilai TKi 100% atau lebih. Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian Kepentingan (Y) Atribut Keju Sp Jagung Sp Talas Sp Strawberi Sp Kj Kc Ms Kc Ms ½ Kj ½ Kc Ms Wijen Polos Camp Tps Kj Kc Ms Tps Kj Ms Tps Kj Tps Kc Ms Biasa Spesial Super Corned Seafood Sosis Ayam Sosis Sapi Mie Ayam M.A. Baso M.A. Babat Bihun Ayam B.A. Baso B.A. Babat Kwetiau Ayam K.A. Baso K.A. Babat Baso Urat Baso Kuah Tahu Baso Pangsit Rebus Es Teler Es Campur Es Sanghay Es Cendol

Kinerja (X)

5

4

3

2

1

Bobot Skor

5

4

28 5 1 5 13 16 29 1 0 7 9 12 17 8 26 35 36 4 3 5 5 14 19 3 7 7 1 4 7 3 15 20 12 8 36 29 20 26

50 23 12 26 53 46 42 14 14 37 36 39 40 35 42 49 41 29 23 22 25 48 50 51 40 42 38 44 40 41 54 47 44 45 46 49 42 43

17 45 34 49 27 30 23 47 35 41 44 36 32 42 24 15 17 44 37 41 40 29 25 26 36 37 39 38 40 35 21 24 31 30 15 21 30 23

4 21 37 17 6 8 4 25 33 11 8 12 9 11 6 1 3 17 30 24 22 5 2 12 11 10 14 8 6 13 3 5 8 11 2 1 6 4

1 6 16 3 1 0 2 13 18 4 3 1 2 4 2 0 3 6 7 8 8 4 4 8 6 4 8 6 7 8 7 4 5 6 1 0 2 4

400 300 245 313 371 370 392 265 245 332 340 349 361 332 384 418 404 308 285 292 297 363 378 329 331 338 310 332 334 318 367 374 350 338 414 406 372 383

21 7 2 5 20 20 30 3 1 4 11 8 12 5 21 30 30 5 2 2 1 16 17 2 5 6 1 4 5 2 18 21 10 8 29 29 18 24

54 25 13 39 53 51 44 19 18 49 38 41 39 38 47 45 45 30 28 30 34 50 46 45 37 39 34 43 36 36 43 34 35 35 47 44 44 41

Tingkat Kesesuaian 3 2 1 Bobot Skor (%) 22 3 0 393 98,25 330 110,00 59 9 0 291 118,78 59 26 0 338 107,99 47 7 2 26 1 0 392 105,66 23 4 2 383 103,51 24 1 1 401 102,30 298 112,45 55 19 4 289 117,96 55 21 5 34 10 3 341 102,71 352 103,53 44 6 1 6 1 349 100,00 44 43 5 1 356 98,61 342 103,01 51 6 0 27 5 0 384 100,00 22 3 0 402 96,17 19 5 1 398 98,51 325 105,52 50 15 0 314 110,18 56 10 4 319 109,25 57 7 4 325 109,43 57 5 3 28 2 4 372 102,48 32 0 5 370 97,88 43 6 4 335 101,82 333 100,60 48 6 4 337 99,70 45 6 4 313 100,97 48 11 6 41 7 5 334 100,60 331 99,10 48 7 4 320 100,63 47 10 5 34 1 4 370 100,82 366 97,86 39 2 4 345 98,57 49 2 4 9 6 330 97,63 42 20 4 0 401 96,86 26 0 1 400 98,52 33 3 2 373 100,27 29 2 4 379 98,96 Tingkat Kesesuaian Total 102,23

28

Tabel 3 menjabarkan nilai tingkat kesesuaian (TKi) dari atributatribut diferensiasi yang ditelaah dengan cara memberikan persentase perbandingan nilai total kinerja suatu atribut dengan nilai kepentingannya. Nilai total kinerja atau kepentingan didapatkan dengan mengalikan jumlah responden yang memilih suatu nilai dengan nilai yang dipilih. Nilai-nilai yang bercetak tebal pada tabel merupakan jumlah responden terbanyak yang memberikan nilai tersebut untuk atribut tertentu. Singkatan atribut-atribut dijelaskan pada lampiran 11. Secara keseluruhan, nilai TKi tiap atribut diatas 96%. Bahkan ada beberapa atribut yang memiliki nilai TKi diatas 100%. Terdapat 25 atribut yang memiliki nilai TKi diatas 100%, dan 13 atribut yang memiliki nilai TKi dibawah 100%. Total keseluruhan nilai tingkat kesesuaian adalah 102,23%. Hal ini menandakan bahwa hampir setiap atribut dapat dikatakan sudah memenuhi kepuasan konsumen. Nilai TKi ini merupakan perbandingan antara kinerja saat ini dengan persepsi konsumen terhadap atribut diferensiasi tertentu. Sehingga perhitungan nilai ini menunjukkan bahwa antara persepsi konsumen tentang pentingnya suatu atribut diferensiasi produk dengan kinerja diferensiasi produk tersebut sudah terdapat kesesuaian. Perusahaan sudah dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen karena kinerja atribut tersebut sesuai dengan persepsi konsumen. Nilai TKi tersebut hanya menunjukkan kesesuaian perbandingan, bukan nilai nominal yang sebenarnya. Dalam persaingan yang sudah semakin ketat, perusahaan tidak lagi hanya dituntut untuk memenuhi needs dan wants saja, namun harapan (expectations) dari konsumen juga harus diperhatikan. Harapan dari konsumen ini seringkali berubah-ubah tergantung

kondisi

konsumen

tersebut

dan

kondisi

persaingan

(Kartajaya,1996). Karena itu, perbaikan kinerja dan perubahan persepsi konsumen juga harus tetap diperhatikan oleh perusahaan. Tidak adanya angka tebal pada kolom nilai maksimum (nilai 5) baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja untuk semua atribut menunjukkan

29

bahwa mayoritas konsumen belum mendapatkan tingkat kepuasan yang maksimal. Sebagian besar konsumen memberikan nilai kepentingan dan kinerja yang tidak maksimal untuk produk-produk variasi Martabak Air Mancur. Hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai yang tercetak tebal pada Tabel 3 untuk produk-produk tersebut. Hal ini sebanding dengan jumlah pelanggan yang sebagian besar bukan merupakan pelanggan setia. Nilai-nilai kinerja dan kepentingan yang tinggi hanya diberikan bagi produk-produk utama saja. Kondisi ini membuat konsumen mudah untuk berpindah ke pesaing karena produk-produk utama tersebut banyak ditawarkan oleh perusahaan makanan jajanan lain dan karena perilaku pembelian konsumen Martabak Air Mancur yang sebagian besar mencari variasi untuk menghilangkan kebosanan. 2.

Urutan Peringkat Atribut Penjabaran atribut-atribut diferensiasi produk dalam bentuk urutan

peringkat akan menjelaskan posisi atribut-atribut tersebut dalam penilaian konsumen. Urutan peringkat ini didasarkan pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis). Oleh karena itu, terdapat dua penjabaran peringkat atribut, yaitu peringkat berdasarkan rata-rata nilai tingkat kepentingan dan berdasarkan rata-rata nilai tingkat kinerja atribut. Urutan tingkat kepentingan dari atribut diferensiasi produk Martabak Air Mancur dijabarkan pada Tabel 4. Nilai-nilai dalam tabel tersebut didapatkan dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata kepentingan tertinggi sampai terendah. Tabel 4 menunjukkan adanya perbedaan selisih yang cukup besar antara produk ke-16 dengan produk ke17. Hal ini menandakan bahwa antara 16 produk teratas dengan produk peringkat 17 kebawah terdapat jarak (gap) yang cukup besar dalam benak konsumen. Tabel 4 menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati oleh produk-produk yang merupakan pilihan utama pelanggan makanan jajanan. Kartajaya (1996) memberikan istilah untuk produk-produk semacam ini sebagai reference product, yaitu produk-produk yang menjadi acuan bagi para pembeli dalam menentukan pilihan pembelian. Produk-produk tersebut

30

akan dijadikan pembanding oleh para konsumen antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain. Jika produk acuan tersebut kurang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen, maka konsumen akan beralih kepada perusahaan lain yang bisa memberikan kualitas yang lebih baik untuk produk-produk acuan tersebut. Tabel 4 . Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi Produk Atribut Spesial Es Teler Es Campur Super Keju Sp ½ Kj ½ Kc Ms Biasa Cendol Mie Ayam Baso Baso Kuah Es Sanghay Kj Kc Ms Kc Ms Baso Urat Mie Ayam Tps Kj Tahu Baso Tps Kj Ms Tps Kj Kc Ms

Skor 4,18 4,14 4,06 4,04 4 3,92 3,84 3,83 3,78 3,74 3,72 3,71 3,7 3,67 3,63 3,61 3,5 3,49 3,4

Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Atribut Skor Rangking Bihun Ayam Baso 3,38 20 Pangsit Rb 3,38 20 Kwetiau Ayam Baso 3,34 22 Campuran 3,32 24 Tps Kc Ms 3,32 24 Kwetiau Ayam 3,32 24 Bihun Ayam 3,31 26 Mie Ayam Babat 3,29 27 Kwetiau Ayam Babat 3,18 28 Strawberi 3,13 29 Bihun Ayam Babat 3,1 30 Corned 3,08 31 Jagung Sp 3 32 Sosis Sapi 2,97 33 Sosis Ayam 2,92 34 Seafood 2,85 35 Wijen 2,65 36 Talas Sp 2,45 37 Polos 2,45 37

Atribut diferensiasi produk yang merupakan variasi pilihan rasa seperti Martabak Manis rasa campuran, strawberi, jagung, dan lain-lain menempati peringkat

yang

lebih rendah karena konsumen tidak

menganggap produk-produk ini sebagai pilihan utama saat melakukan pembelian di Martabak Air Mancur. Peringkat yang lebih rendah ini bukan merupakan indikasi bahwa diferensiasi produk yang diterapkan oleh perusahaan telah gagal karena produk-produk ini bukan reference products yang dianggap menentukan kualitas perusahaan. Namun, produk-produk ini tetap dibutuhkan untuk memberikan variasi pilihan rasa bagi konsumen yang jenuh akan produk-produk pilihan utama yang juga banyak ditawarkan oleh pesaing Martabak Air Mancur. Produk-produk inilah yang akan

31

memperkecil kemungkinan kepindahan konsumen ke pesaing saat konsumen mengalami kejenuhan. Data nilai kepentingan atribut-atribut diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 8. Tabel 5 adalah tabel urutan tingkat kinerja dari atribut diferensiasi produk Martabak Air Mancur. Nilai-nilai dalam tabel ini didapatkan dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata kinerja tertinggi sampai terendah. Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk Atribut Spesial ½ Kj ½ Kc Ms Es Teler Es Campur Super Keju Sp Kj Kc Ms Biasa Kc Ms Cendol Es Sanghay Mie Ayam Mie Ayam Baso Baso Urat Baso Kuah Tps Kj Tps Kj Kc Ms Tps Kj Ms Tahu Baso

Skor 4,02 4,01 4,01 4 3,98 3,93 3,92 3,84 3,83 3,79 3,73 3,72 3,7 3,7 3,66 3,56 3,52 3,49 3,45

Rangking 1 2 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 13 15 16 17 18 19

Atribut Tps Kc Ms Campuran Strawberi Bihun Ayam Baso Mie Ayam Babat Kwetiau Ayam Bihun Ayam Kwetiau Ayam Baso Jagung Sp Pangsit Rb Corned Sosis Sapi Kwetiau Ayam Babat Sosis Ayam Seafood Bihun Ayam Babat Wijen Talas Sp Polos

Skor Rangking 3,42 20 3,41 21 3,38 22 3,37 23 3,35 24 3,34 25 3,33 26 3,31 27 3,3 28 3,3 28 3,25 30 3,25 30 3,2 32 3,19 33 3,14 34 3,13 35 2,98 36 2,91 37 2,89 38

Peringkat 16 teratas dari tingkat kinerja ini ditempati oleh produkproduk yang merupakan reference products. Hal ini berarti perusahaan sudah dianggap mampu bersaing oleh konsumen dengan perusahaan makanan jajanan lain. Atribut yang menjadi peringkat pertama pada tingkat kinerja ini adalah atribut yang juga menempati peringkat pertama pada tingkat kepentingan. Hal ini dapat menjadi perhatian bagi perusahaan apabila ingin menarik pelanggan baru. Produk ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alat bersaing dalam menunjukkan keunggulan bagi calon konsumen (prospects). Meskipun nilai kinerja untuk reference products ini tinggi, tingkat kesetiaan konsumen Martabak Air Mancur

32

masih terbilang rendah dengan sedikitnya konsumen yang tergolong advocates. Hal ini sesuai dengan perilaku pembelian konsumen yang mencari variasi untuk menghilangkan kejenuhan. Tingkat kinerja yang tinggi menurut konsumen ini tidak menjadi jaminan akan kesetiaan konsumen karena konsumen masih memiliki pilihan produk-produk yang ditawarkan oleh pesaing dengan harga yang lebih rendah. Dalam jangka panjang, perusahaan tidak dapat lagi mempertahankan konsumennya hanya dengan mengandalkan reference products ini. Perusahaan harus dapat menawarkan variasi rasa dengan strategi yang tepat sehingga konsumen tidak lagi merasa jenuh dengan rasa yang sama terus menerus. Produk-produk variasi yang merupakan implementasi diferensiasi produk menempati peringkat kinerja yang lebih rendah dibandingkan reference products. Penilaian konsumen yang lebih rendah atas kinerja produk-produk ini menandakan bahwa konsumen belum mendapatkan nilai produk yang sesuai dengan harga yang dibayarkan mengingat harga produkproduk ini tidak jauh berbeda dengan produk-produk utama. Kinerja produk-produk ini belum mampu mempertahankan konsumen untuk tidak berpindah ke pesaing. Produk-produk ini dianggap belum mampu untuk menghilangkan kejenuhan konsumen, sehingga perusahaan tidak memiliki daya tarik pengikat yang cukup kuat untuk mencegah kepindahan konsumen ke pesaing. Data nilai tingkat kinerja atribut-atribut diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 9. 3.

Analisis Kuadran Analisis kuadran digunakan untuk memetakan atribut-atribut produk

berdasarkan prioritas dalam perbaikan kinerja. Analisis yang didasarkan pada analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini menjelaskan interaksi antara produk-produk yang dikaji dengan cara membandingkan posisi atribut-atribut tersebut dengan nilai rata-rata keseluruhan atribut. Dari analisis kuadran ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai tindakan yang sebaiknya dilakukan perusahaan untuk atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian ini. Analisis mengenai hubungan antara atribut diferensiasi

33

produk dengan loyalitas konsumen juga akan didasarkan pada kuadran yang ditempati oleh atribut-atribut tersebut. Analisis kuadran membagi atribut diferensiasi produk kedalam empat kuadran. Kuadran pertama menunjukkan atribut diferensiasi produk yang menjadi prioritas utama bagi perbaikan kinerja. Kuadran kedua berisi atribut diferensiasi produk yang prestasi kinerjanya harus dipertahankan. Kuadran ketiga merupakan prioritas rendah dalam perbaikan kinerja. Atribut diferensiasi produk yang menempati kuadran keempat merupakan atribut yang kinerjanya berlebihan dimata konsumen. Grafik kartesius analisis kuadran disajikan dalam Gambar 4 dibawah ini. Grafik ini didapatkan dengan memetakan rata-rata nilai kinerja atribut pada sumbu X dan rata-rata nilai kepentingan atribut pada sumbu Y dimana sumbu X adalah rata-rata keseluruhan nilai kinerja dan sumbu Y adalah rata-rata keseluruhan nilai kepentingan. 0,900

0,700

0,500

0,300

Kinerja

0,100

-0,700

-0,500

-0,300

-0,100

0,100

0,300

0,500

-0,100

-0,300

-0,500

-0,700

-0,900

-1,100

Kepentingan

Keju Sp

Jagung Sp

Talas Sp

Strawberi Sp

Kj Kc Ms

Kc Ms

1/2 Kj Kc

Wijen

Polos

Camp

Tps Kj Kc Ms

Tps Kj Ms

Tps Kj

Tps Kc Ms

biasa

spes ial

super

corned

seafood

sosis sapi

sosis ayam

mie ayam

m.a. baso

m.a. babat

bihun ayam

b.a. baso

b.a. babat

kwetiau ayam

k.a. bas o

k.a. babat

baso urat

bas o kuah

tahu baso

pangs it rbus

es teler

es campur

es sanghay

cendol

Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran

34

a)

Kuadran 1 Terdapat dua produk yang menempati kuadran pertama, yaitu

martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu baso. Produk-produk ini merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja karena konsumen menganggap produk ini merupakan atribut diferensiasi yang dianggap penting, namun kurang memberikan kinerja yang baik dalam memuaskan konsumen. Produk-produk yang terdapat di kuadran 1 ini bukanlah produkproduk pilihan utama mayoritas konsumen penyuka martabak atau makanan jajanan lainnya. Karena itu, produk-produk tersebut jarang ditawarkan oleh penjual martabak dan makanan jajanan lain yang merupakan pesaing dari Martabak Air Mancur. Meskipun bukan produk pilihan utama, perbaikan kinerjanya dapat menguatkan posisi perusahaan dibenak konsumen sebagai perusahaan yang mengedepankan variasi makanan jajanan yang ditawarkan dan memiliki kualitas produk dan pelayanan yang baik. Selain itu, produkproduk ini dapat dijadikan variasi pilihan menu untuk mengurangi kejenuhan pelanggan yang sudah sering melakukan pembelian di restoran ini. Menurut Kartajaya (2004a), pada saat persaingan sudah menjadi sangat ketat, perusahaan dituntut untuk memenuhi bukan hanya needs dan wants, tetapi juga expectations dari para pelanggannya. Konsumen yang sudah sering melakukan pembelian berulang-ulang lama kelamaan akan merasa bosan dengan rasa yang sama. Pada saat ini, konsumen akan mencari variasi rasa yang dapat menghilangkan kejenuhan konsumen tersebut. Variasi rasa yang baru inilah yang disebut harapan (expectations), jika perusahaan tidak dapat memenuhi harapan konsumen ini maka kemungkinan besar konsumen akan mencari perusahaan lain yang dapat memenuhi harapan mereka. Dari analisis kuadran tersebut titik yang menunjukkan produk martabak tipis kering keju meisis terletak sangat dekat dengan garis perpotongan rata-rata nilai seluruh kepentingan (Yi) dan rata-rata nilai seluruh kinerja (Xi). Hal ini menandakan produk tersebut bukan merupakan pilihan utama pelanggan dan berada dibawah posisi produk utama Martabak Air Mancur dalam benak konsumen. Rata-rata tingkat kepentingan produk

35

ini masih dibawah kepentingan produk-produk yang terdapat di kuadran 2. Namun, untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, produk ini harus menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja. Tahu baso yang merupakan bagian dari lini mie baso merupakan menu yang dianggap penting sehingga peningkatan kinerjanya akan sangat diperlukan. Rata-rata tingkat kepentingan tahu baso masih berada dibawah produk lain yang terdapat di kuadran 2. Bila dibandingkan dengan martabak tipis kering keju meisis, tahu baso dianggap lebih penting dalam benak konsumen, namun kinerjanya lebih rendah. Hal ini menandakan prioritas utama dari perbaikan kinerja produk-produk di kuadran 1 adalah produk tahu baso. b)

Kuadran 2 Produk-produk yang terdapat pada kuadran kedua adalah martabak

keju spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, setengah keju setengah kacang meisis, martabak tipis kering keju, martabak telur biasa, super, spesial, mie ayam, mie ayam baso, baso kuah, baso urat, dan keempat produk lini es, yaitu es campur, es teler, es shanghay, dan es cendol. Produk-produk tersebut memang merupakan produk utama dari Martabak Air Mancur. Pada tabel peringkat kepentingan dan kinerja, ke-16 produk yang menempati kuadran 2 ini menempati peringkat 16 teratas pada kedua tabel tersebut. Hal ini menandakan bahwa konsumen memandang produkproduk tersebut memiliki tingkat kepentingan diatas produk-produk lainnya dan kinerjanya pun dianggap baik oleh konsumen. Karena itu, kinerja produk-produk tersebut harus dipertahankan agar Martabak Air Mancur dapat memenangkan persaingan dan konsumen tetap memilih Martabak Air Mancur sebagai pilihan utama. Terdapat tiga lini produk Martabak Air Mancur yang memiliki variasi produk dalam rangka penerapan taktik diferensiasi produk. Beberapa produk dari ketiga lini tersebut terdapat dalam kuadran 2 ini. Namun, tidak sedikit restoran jajanan lain yang menawarkan produk yang serupa. Karena itu, prestasi kinerja dari produk-produk ini harus tetap dipertahankan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain.

36

Produk-produk di kuadran 2 ini menurut Kartajaya (1996) merupakan reference product, yaitu produk yang dijadikan pembanding antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Meskipun kinerja yang baik dari produk-produk ini belum cukup untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan, produk-produk ini tetap memiliki peranan penting dalam persaingan. Hal ini disebabkan karena produk-produk tersebut merupakan tolok ukur dalam benak konsumen mengenai kualitas perusahaan secara keseluruhan. Artinya, konsumen akan menilai suatu perusahaan dari reference products yang ditawarkan. Jika reference products yang ditawarkan kualitasnya tidak sebaik yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan dengan mudah berpindah ke perusahaan pesaing yang menawarkan produk-produk yang serupa. Perpindahan konsumen ke pesaing menjadi semakin mudah karena perilaku pembelian konsumen Martabak Air Mancur yang selalu mencari variasi. Kualitas yang tidak terjaga dari produk-produk di kuadran 2 ini akan berpengaruh kepada penilaian konsumen terhadap produk-produk lain yang bukan merupakan reference products. Hal ini tentu akan menyebabkan diferensiasi produk yang diterapkan kurang efektif. Karena itu meskipun perusahaan

menerapkan

diferensiasi

produk

yang

cukup

variatif,

perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk-produk di kuadran 2 ini. Terdapat beberapa atribut di kuadran 2 ini yang memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu martabak manis keju spesial (98,25%), martabak tipis kering keju (98,61%), martabak telur spesial (96,17%), martabak telur super (98,51%), mie ayam bakso (97,88%), baso kuah (97,86%), es teler (96,86%), es campur (98,52%), dan es cendol (98,96%). Hal ini menandakan bahwa atribut-atribut ini memiliki kinerja yang kurang maksimal dalam memuaskan konsumen. Meskipun rata-rata nilai kinerja produk-produk diatas sudah lebih baik dibandingkan rata-rata nilai kinerja produk lainnya, namun rata-rata nilai kepentingan produkproduk tersebut lebih tinggi daripada nilai kinerjanya. Tingginya nilai ratarata kepentingan produk-produk tersebut menunjukkan bahwa produkproduk tersebut adalah reference products yang di benak konsumen

37

menempati top-of-mind. Produk-produk inilah yang menjadi alat persaingan utama Martabak Air Mancur dalam menghadapi pesaing-pesaingnya. Karena itu, prestasi kinerja produk-produk ini harus tetap dipertahankan demi menghadapi persaingan. c)

Kuadran 3 Sebagian besar atribut diferensiasi produk terdapat pada kuadran 3,

yaitu 19 atribut. Jumlah ini setengah dari jumlah keseluruhan atribut yang diamati. Produk-produk tersebut adalah martabak manis jagung spesial, talas spesial, strawberi spesial, wijen, polos, campuran, martabak tipis kering kacang meisis, martabak telur corned, seafood, sosis ayam, sosis sapi, mie ayam babat, bihun ayam, bihun ayam baso, bihun ayam baso babat, kwetiau ayam, kwetiau ayam baso, kwetiau ayam baso babat, dan pangsit rebus. Produk-produk tersebut kinerjanya dianggap kurang baik dan tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen. Perbaikan atribut-atribut tersebut harus dilakukan untuk tingkat kinerja sekaligus untuk tingkat kepentingannya,

sehingga

atribut-atribut

tersebut

diharapkan

akan

mendapatkan tempat didalam benak konsumen dengan kinerja yang baik. Hampir seluruh atribut di kuadran 3 ini memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) diatas 100%. Hal ini menandakan perbaikan kinerja dari produk-produk ini memiliki prioritas yang rendah. Secara keseluruhan, tingginya nilai TKi ini disebabkan oleh rendahnya rata-rata nilai kepentingan atribut-atribut tersebut. Artinya, kinerja atribut-atribut kuadran 3 secara umum sudah melampaui keinginan konsumen. Rendahnya nilai kepentingan ini sesuai dengan peran produk-produk ini yang bukan sebagai alat persaingan utama. Hanya terdapat 3 atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu bihun ayam bakso (99,70%), kwetiau ayam bakso (99,10%), dan pangsit rebus (97,63%). Beberapa produk di kuadran 3 ini merupakan variasi produk yang cukup unik dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing Martabak Air Mancur, antara lain martabak manis jagung spesial, talas spesial, strawberi spesial, campuran, dan martabak telur corned, seafood, sosis ayam, dan sosis sapi. Produk ini merupakan implementasi taktik

38

diferensiasi produk yang diterapkan oleh Martabak Air Mancur. Namun, dengan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja yang kurang baik membuat taktik diferensiasi produk ini kurang mendapat tempat di benak konsumen. Oleh karena itu, kondisi ini patut untuk diperhatikan oleh perusahaan karena konsumen akan mencari perusahaan lain yang menawarkan produk yang dianggap mampu menghilangkan kejenuhan akan produk yang sama terus menerus. Diferensiasi produk ini membutuhkan sumberdaya yang tidak sedikit. Bahan baku untuk membuat

variasi produk-produk tersebut pun

membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, keadaan ini bukan berarti perusahaan harus meninggalkan taktik diferensiasi produk yang sudah dijalankan. Diferensiasi produk tetap diperlukan untuk mengurangi tingkat kepindahan konsumen ke pesaing karena kejenuhan akan produk yang sama. Komunikasi, promosi, peningkatan awareness konsumen akan diferensiasi produk, peningkatan pelayanan, pembagian sampel gratis, dan/atau strategi lainnya akan sangat dibutuhkan untuk mendukung diferensiasi produk yang dijalankan perusahaan. Jika strategi ini berjalan dengan baik, konsumen yang sebagian besar mudah mengalami kejenuhan tidak akan mencari variasi produk di perusahaan lain melainkan memilih variasi produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Sehingga, kepindahan konsumen ke pesaing akan dapat dikurangi dan kesetiaan konsumen dapat semakin ditingkatkan. Peran produk-produk ini dalam persaingan bukanlah sebagai alat persaingan utama seperti peran reference products yang menjadi penentu kualitas perusahaan, namun produk-produk ini menjadi alat untuk memenangkan persaingan dalam memperebutkan mind-share konsumen. Positioning Martabak Air Mancur sebagai perusahaan makanan jajanan yang menawarkan banyak pilihan variasi menu ditentukan oleh kinerja diferensiasi produk-produk ini. Jika kinerja produk-produk ini kurang terjaga, maka positioning perusahaan ini di benak konsumen akan menjadi kurang efektif. Karena itu meskipun tergolong kedalam atribut-atribut dengan prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, atribut-atribut ini tetap

39

memiliki peran penting dalam implementasi taktik diferensiasi produk. Produk-produk inilah yang akan menjadi daya tarik Martabak Air Mancur, sehingga konsumen tidak akan mudah tertarik dan berpindah ke perusahaan lain. Hal ini tentunya akan semakin meningkatkan kesetiaan konsumen Martabak Air Mancur. d)

Kuadran 4 Produk yang terdapat dalam kuadran keempat hanya ada satu produk,

yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis. Produk ini memiliki kinerja yang baik dimata konsumen, namun kurang dianggap penting. Hal ini dikarenakan sedikitnya pengetahuan konsumen akan produk martabak tipis kering keju kacang meisis. Lini martabak tipis kering yang kurang diprioritaskan menyebabkan nilai rata-rata kepentingan produk ini menjadi kecil. Produk ini tidak termasuk dalam reference product yang menjadi alat utama persaingan. Karena itu, di benak konsumen produk ini dianggap kurang penting untuk dijadikan pilihan rasa. Kinerja yang berlebihan dapat dilihat dari nilai tingkat kesesuaian (TKi) produk ini yang lebih dari 100%, yaitu sebesar 103,53%. Seperti produk-produk di kuadran 3 yang memiliki nilai TKi diatas 100%, tingginya nilai TKi produk ini dikarenakan nilai tingkat kepentingannya yang kecil. Dalam grafik kartesius analisis kuadran, posisi titik yang melambangkan produk ini berada dekat dengan perpotongan sumbu X dan sumbu Y. Hal ini menandakan bahwa produk ini termasuk produk yang dianggap biasa-biasa saja oleh konsumen. Martabak Air Mancur bisa memanfaatkan sumber daya yang digunakan dalam pembuatan produk ini untuk dialokasikan bagi perbaikan kinerja produk yang lain, terutama produk-produk yang menempati kuadran pertama. Sumber daya tersebut dapat berupa bahan baku (untuk martabak tipis kering keju meisis) atau sumber daya pelayanan. E.

HUBUNGAN DIFERENSIASI PRODUK DENGAN LOYALITAS Hubungan atribut-atribut diferensiasi produk dengan loyalitas perlu

dijelaskan untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kesetiaan konsumen. Analisis ini menggunakan korelasi Rank

40

Spearman untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen atas atribut diferensiasi produk dengan tingkat loyalitas konsumen. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tersebut dilihat dari beberapa sisi, yaitu hubungan antara kepuasan konsumen atas seluruh atribut diferensiasi dengan loyalitas, hubungan antara kepuasan konsumen atas atribut pada masingmasing kuadran dengan loyalitas, dan hubungan antara masing-masing atribut diferensiasi produk dengan loyalitas. Hubungan antara kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan loyalitas memperhitungkan tingkat kepentingan atribut karena atribut-atribut tersebut memiliki perbedaan nilai tingkat kepentingan yang signifikan, sehingga dibutuhkan perhitungan Customer Satisfaction Index. Namun, perhitungan ini tidak dibutuhkan untuk analisis hubungan atribut dalam kuadran maupun hubungan masing-masing atribut dengan loyalitas. Hal ini dikarenakan dalam kuadran tidak terdapat perbedaan nilai kepentingan yang signifikan, sehingga nilai kinerja atribut-atribut langsung dihubungkan dengan tingkat loyalitas. 1.

Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk Dengan Loyalitas Analisis ini dilakukan untuk melihat pengaruh taktik diferensiasi

produk secara keseluruhan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen atas seluruh atribut diferensiasi dihitung melalui kepuasan total masing-masing individu. Kepuasan total ini tidak hanya ditentukan oleh kinerja produk saja, tetapi juga ditentukan oleh tingkat kepentingannya. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan antara atribut-atribut tersebut memiliki perbedaan nilai yang cukup signifikan. Oleh karena itu, kepuasan total dihitung dengan menggunakan indeks kepuasan seluruh atribut diferensiasi produk pada masing-masing individu (Customer Satisfaction Index). Nilai kepuasan total dari 100 responden ini akan digunakan untuk melihat hubungan antara kepuasan total dengan loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis korelasi Rank Spearman. Dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 11.0 for windows, nilai korelasi (rs) antara total kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah 0,142. Nilai rs ini termasuk kedalam interval koefisien korelasi 0,0-0,199

41

yang menandakan hubungan yang sangat lemah antara total kepuasan atas diferensiasi produk dengan loyalitas konsumen. Lemahnya hubungan antara kedua variabel ini kemungkinan disebabkan oleh kurangnya komunikasi antara perusahaan dengan konsumen mengenai diferensiasi produk yang diterapkan perusahaan. Selama ini belum pernah dilakukan program promosi gratis untuk variasi produk yang merupakan khas Martabak Air Mancur, terutama untuk produk-produk dari lini martabak. Karena harganya yang cukup mahal, konsumen lebih memilih untuk melakukan pembelian martabak dengan rasa yang sudah cukup dikenal oleh sebagian besar konsumen. Sehingga, variasi rasa yang unik khas Martabak Air Mancur kurang mendapat minat dari konsumen. Padahal, variasi rasa yang khas tersebut mampu memuaskan konsumen yang sudah melakukan pembelian berulang-ulang dan merasa bosan dengan rasa martabak yang sama terus menerus. Bahkan, variasi rasa yang unik tersebut bisa menjadi pilihan utama bagi beberapa konsumen yang loyal. Hal ini patut menjadi perhatian Martabak Air Mancur. Perhitungan nilai thitung menunjukkan angka 1,42, dimana nilai ini lebih kecil dari ttabel (1,645). Hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan, diferensiasi produk tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Hal ini dapat berarti tidak ada hubungan sama sekali antara loyalitas pelanggan dengan diferensiasi produk atau terdapat hubungan dalam bentuk yang tidak linear antara loyalitas pelanggan dengan diferensiasi produk. Karena secara keseluruhan, atribut diferensiasi produk yang ditelaah tidak memiliki peran yang sama dalam menghadapi persaingan. Beberapa atribut diferensiasi yang ditelaah merupakan reference products yang berfungsi sebagai alat persaingan utama, sedangkan beberapa atribut lain berfungsi menghilangkan kejenuhan konsumen yang terus mencari variasi. Oleh sebab itu, hubungan yang berbeda-beda antara atribut yang satu dengan yang lain terhadap loyalitas inilah yang membuat hubungan diferensiasi secara keseluruhan tidak signifikan terhadap loyalitas.

42

Perhitungan secara parsial lebih lanjut akan menjelaskan bahwa terdapat hubungan-hubungan yang signifikan antara beberapa atribut diferensiasi dengan loyalitas konsumen, sehingga dapat menunjukkkan bahwa taktik diferensiasi produk yang dijalankan Martabak Air Mancur tetap memiliki pengaruh terhadap loyalitas. 2.

Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas Atribut-atribut di kuadran 1 memiliki tingkat kepentingan diatas rata-

rata nilai keseluruhan atribut, namun tingkat kinerjanya masih dibawah ratarata nilai keseluruhan. Produk-produk yang terdapat di kuadran 1 ini adalah martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu baso. Hubungan antara kinerja atribut kuadran 1 dengan loyalitas menunjukkan nilai korelasi (rs) adalah sebesar 0,041. Nilai thitung yang didapat adalah sebesar 0,406, dan nilai ini lebih kecil dari nilai ttabel (1.645). Hal ini menandakan bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara atribut diferensiasi kuadran 1 dengan loyalitas konsumen. Nilai korelasi sebesar 0,041 yang termasuk interval 0,0-0,199 ini menandakan hubungan yang sangat lemah antara atribut diferensiasi produk di kuadran 1 dengan loyalitas. Hubungan yang lemah antara produk-produk di kuadran 1 dengan loyalitas menandakan bahwa konsumen belum memilih variasi produk di Martabak Air Mancur ini sebagai variasi untuk menghilangkan kejenuhan. Produk-produk ini belum menjadi daya tarik pengikat konsumen agar tetap setia kepada Martabak Air Mancur. Padahal, tingkat kepentingan produkproduk ini sudah berada diatas rata-rata nilai kepentingan keseluruhan. Artinya, produk-produk ini dapat dimanfaatkan secara optimal untuk memberikan variasi rasa dan menghilangkan kejenuhan konsumen. Kurangnya daya tarik produk-produk inilah yang membuat konsumen mudah berpindah ke pesaing untuk mencari variasi. Hal ini ditandakan dengan sedikitnya konsumen yang loyal kepada Martabak Air Mancur. Diferensiasi produk untuk produk-produk di kuadran 1 ini akan semakin berdampak baik jika dikombinasikan dengan taktik diferensiasi harga atau diferensiasi pelayanan. Selama ini, produk-produk tersebut dijual dengan cara yang sama dengan produk-produk lain yang tergolong

43

reference products. Cara penjualan yang sama membuat konsumen mempersepsikan produk ini berfungsi sama dengan reference products tersebut sebagai alat persaingan utama. Sehingga, dalam benak konsumen produk-produk

ini

akan

diukur

tingkat

kepentingannya

dengan

membandingkan secara langsung dengan produk-produk utama tersebut. Tidak adanya perbedaan cara penjualan inilah yang membuat produkproduk ini tidak berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas konsumen. Penjualan produk dengan cara memberikan produk-produk ini sebagai hadiah (reward) kepada pelanggan yang setia atau pengurangan harga pembelian (discount) produk ini bagi pelanggan setia kemungkinan akan semakin menguatkan posisi produk-produk ini dalam benak konsumen. Strategi ini akan berjalan dengan baik jika perusahaan memiliki database yang memadai tentang konsumen agar strategi perusahaan menjadi tepat sasaran. Dapat dilihat pada tabel 3 bahwa nilai tingkat kesesuaian (TKi) produk-produk ini cukup tinggi, sehingga dapat dianggap memenuhi kepuasan konsumen. Bila dikemas dengan strategi yang baik, produkproduk ini akan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat positioning perusahaan. 3.

Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 2 Dengan Loyalitas Koefisien korelasi Rank Spearman untuk hubungan atribut kuadran 2

dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,2. Nilai ini menandakan hubungan yang lemah karena termasuk kedalam interval 0,2-0,399. Meskipun memiliki hubungan yang lemah, namun nilai thitung dari korelasi ini adalah sebesar 2,02, lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan linear yang signifikan antara kedua variabel. Meskipun hubungan antara atribut-atribut kuadran 2 dengan loyalitas konsumen lemah, namun hubungannya tetap nyata terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan produk-produk di kuadran 2 ini merupakan produk-produk top-of-mind di benak konsumen yang akan melakukan pembelian di restoran ini. Produk-produk inilah yang kemungkinan besar dapat mempertahankan kesetiaan konsumen selain memperbesar pangsa

44

pasar. Disaat pesaing restoran ini semakin banyak dan persaingan semakin ketat, produk-produk di kuadran 2 inilah yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan dalam mendapatkan konsumen yang setia. Perusahaan harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas rasa, harga, maupun pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Produk-produk ini menjadi pembanding antara Martabak Air Mancur dengan pesaingnya. Karena, produk-produk tersebut juga ditawarkan oleh pesaing-pesaing Martabak Air Mancur. Meskipun hubungannya nyata dengan loyalitas konsumen, produk-produk ini saja tidak cukup untuk meningkatkan kesetiaan konsumen. Lemahnya hubungan antara atribut kuadran 2 dengan loyalitas menandakan bahwa kepuasan konsumen akan produk-produk kuadran 2 ini hanya salah satu komponen yang membuat konsumen setia. Hal ini ditandai dengan sedikitnya konsumen yang setia kepada Martabak Air Mancur. Hubungan yang nyata antara atribut kuadran 2 dengan loyalitas hanya membuktikan bahwa produk-produk inilah yang menentukan kualitas perusahaan secara keseluruhan. Kepuasan konsumen atas produk-produk inilah yang membuat 75% konsumen memiliki kategori clients, yang melakukan pembelian teratur namun masih dapat berpindahpindah merek dan tingkat kesetiannya belum cukup tinggi. Terdapat dua produk dari kuadran 2 yang secara terpisah memiliki pengaruh yang nyata kepada loyalitas konsumen. Produk-produk tersebut adalah mie ayam bakso (rs= 0,206, thitung = 2,08) dan es shanghay (rs= 0,214, thitung = 2,17). Produk-produk ini harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan karena dianggap penting oleh konsumen, sudah memiliki kinerja yang baik, dan memiliki pengaruh yang nyata terhadap loyalitas. Apabila terjadi penurunan kinerja pada kedua produk tersebut, tentunya kepuasan konsumen akan berkurang sekaligus menurunkan tingkat kesetiaan konsumen. Produk-produk lain dari kuadran 2 ini secara parsial tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen. Banyaknya pilihan konsumen untuk membeli produk-produk tersebut di restoran lain membuat konsumen dapat beralih seketika jika produk-produk tersebut tidak dapat memuaskan konsumen. Sehingga, perusahaan sebaiknya tidak memusatkan

45

perhatian pada salah satu produk selain mie ayam bakso dan es shanghay saja dalam mempertahankan atau memperbaiki kualitas produk-produk tersebut. Perbaikan secara menyeluruh akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas. Pada tabel 3, dapat dilihat bahwa terdapat atribut kuadran 2 yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) yang lebih kecil dari 100%, yaitu mie ayam bakso (97,88%). Sebagai salah satu reference products, kualitas dan kinerja produk ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kinerja perusahaan secara tidak langsung. Peningkatan kinerja produk ini akan meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung dan juga mempengaruhi tingkat kesetiaan konsumen. Karena itu, produk ini patut mendapat perhatian lebih dari perusahaan karena perannya yang cukup penting sebagai alat bersaing utama dan alat mempertahankan kesetiaan konsumen. 4.

Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 3 Dengan Loyalitas Atribut-atribut pada kuadran 3 secara keseluruhan tidak menunjukkan

adanya hubungan yang nyata terhadap loyalitas. Hal ini ditandai oleh nilai rs sebesar 0,05 dan thitung sebesar 0,49 yang lebih rendah dari ttabel. Produkproduk yang terdapat di kuadran 3 ini sebagian besar merupakan implementasi taktik diferensiasi produk Martabak Air Mancur. Lemahnya hubungan antara kinerja atribut diferensiasi produk dengan tingkat kesetiaan konsumen ini menandakan belum efektifnya taktik diferensiasi produk Martabak Air Mancur. Hal ini patut mendapatkan perhatian dari perusahaan karena diferensiasi produk selain memberikan ciri khas pembeda dari pesaing,

juga

membutuhkan

biaya penerapan dan

pengembangan yang tidak sedikit. Lemahnya hubungan antara atribut kuadran 3 dengan loyalitas konsumen inilah yang menyebabkan sedikitnya konsumen yang loyal terhadap Martabak Air Mancur. Konsumen tidak menganggap

produk-produk

variasi

ini

sebagai

pilihan

untuk

menghilangkan kejenuhan. Sehingga untuk menghilangkan kejenuhan, konsumen lebih memilih untuk mencari variasi produk di perusahaan lain

46

yang menawarkan produk-produk yang serupa dengan produk-produk utama. Seperti halnya produk-produk pada kuadran 1, cara penjualan produkproduk di kuadran 3 ini sama dengan cara penjualan produk-produk di kuadran 2 yang merupakan reference products. Pemberian perlakuan khusus untuk produk-produk ini akan semakin memperkuat kesadaran (awareness) konsumen akan produk-produk ini, seperti penjualan pada waktu-waktu khusus yang sebelumnya sudah diberitahukan kepada konsumen, pemberian warna-warna yang menarik dan berbeda pada kemasan untuk beberapa rasa yang unik dan khas Martabak Air Mancur, atau strategi discount harga untuk pelanggan yang setia. Database yang berisikan informasi yang memadai akan sangat berguna untuk mendukung strategi ini. Meskipun tidak dianggap penting oleh konsumen, bukan berarti perusahaan dapat meninggalkan diferensiasi produk begitu saja. Analisis korelasi rank Spearman secara parsial untuk masing-masing produk akan lebih menjelaskan secara rinci bagaimana hubungan antara masing-masing atribut diferensiasi produk dengan loyalitas. Ada tiga produk yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas konsumen, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran, dan mie ayam baso babat. Martabak manis wijen memiliki rs sebesar 0,213 dengan thitung sebesar 2,16, martabak manis campuran memiliki rs sebesar 0,22 dengan thitung sebesar 2,23, dan mie ayam baso babat memiliki rs sebesar 0,201 dengan thitung sebesar 2,03. Hal ini membuktikan bahwa variasi rasa ini dapat digunakan untuk mempertahankan kesetiaan konsumen yang mulai jenuh dengan rasa yang sama. Variasi rasa inilah yang menjadi pilihan konsumen yang setia (advocates) saat mereka mulai mengalami kejenuhan dan mencoba mencari variasi. Untuk menghilangkan kejenuhan, mereka tetap memilih variasi produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur dibandingkan memilih produk pesaing. Kondisi inilah yang mengurangi kepindahan konsumen ke pesaing sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen.

47

Martabak manis campuran merupakan lini produk martabak yang memiliki diferensiasi produk terbanyak karena variasi rasa yang ditawarkan cukup beragam. Rasa yang ditawarkan merupakan gabungan dari rasa-rasa lain yang ditawarkan Martabak Air Mancur, seperti keju kismis, keju nangka, keju strawberi, keju pisang, dan lain-lain. Meskipun tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen, namun dengan kinerja yang cukup memuaskan produk ini tidak bisa lagi dianggap produk sampingan oleh Martabak Air Mancur karena berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen. Produk-produk ini juga merupakan ciri khas variasi rasa dari Martabak Air Mancur. Kinerja yang berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan cukup membuktikan bahwa strategi diferensiasi yang tepat dapat digunakan untuk meningkatkan tingkat kesetiaan konsumen. Meskipun tingkat kepentingan dan kinerja produk-produk di kuadran 3 ini lebih rendah dari reference products, produk-produk ini tetap berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini semakin mempertegas perbedaan fungsi dan peran produk-produk ini dalam persaingan. Beberapa produk di kuadran 3 tersebut memiliki peran untuk mempertegas positioning perusahaan dalam benak konsumen dan terbukti memiliki pengaruh signifikan dengan loyalitas. Perbaikan untuk produk-produk tersebut sebaiknya lebih ditekankan pada komunikasi perusahaan kepada konsumen, seperti sampel gratis, penawaran langsung saat pemesanan, atau strategi diferensiasi pelayanan yang lain seperti telah disebutkan sebelumnya, agar konsumen semakin menyadari (aware) bahwa Martabak Air Mancur merupakan restoran yang memiliki keunggulan dari sisi ciri khas makanan jajanan yang berbeda dari pesaing. Biaya komunikasi seperti ini memang cukup tinggi karena return dari strategi komunikasi ini tidak bisa didapatkan secara langsung. Namun, saat konsumen banyak yang mulai jenuh dengan rasa martabak yang ada di pasaran hampir serupa semuanya, maka pilihan konsumen akan jatuh pada restoran martabak yang memberikan pilihan variasi yang beragam. Dengan

48

begitu, perusahaan akan tetap menjadi pilihan utama konsumen martabak atau makanan jajanan lainnya. 5.

Hubungan Atribut Kuadran 4 Dengan Loyalitas Kuadran 4 yang hanya ditempati oleh satu produk yaitu martabak

tipis kering keju kacang meisis, tidak memiliki pengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen. Nilai rs dari produk ini adalah sebesar 0,001 dan nilai thitung sebesar 0,01. Meskipun kinerja produk ini dianggap sudah memuaskan konsumen, namun alokasi sumber daya untuk produksi produk ini bisa dialihkan untuk memperbaiki kinerja produk lain terutama martabak tipis kering keju meisis karena bahan bakunya yang hampir sama. Hal ini ditandai dengan tingkat kepentingan martabak tipis kering keju kacang meisis yang rendah dan pengaruh yang kurang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Perusahaan tidak perlu meninggalkan dan mengganti variasi produk ini dengan rasa yang baru karena sumberdaya yang digunakan pun bukan merupakan sumberdaya yang khusus digunakan dalam pembuatan produk ini. Adanya variasi menu ini dalam daftar menu dapat semakin menguatkan taktik diferensiasi produk yang diterapkan perusahaan. Persepsi konsumen akan kurang pentingnya produk ini dapat ditingkatkan melalui komunikasi dan strategi diferensiasi pelayanan lainnya yang baik terhadap pelanggan. Penghilangan atau penggantian produk ini dengan menu lainnya akan membuat positioning perusahaan sebagai restoran yang menawarkan banyak variasi menu menjadi terganggu. Positioning perusahaan yang berubah-ubah di benak konsumen akan membuat Martabak Air Mancur kehilangan ciri khasnya. Selain itu, positioning yang berubah-ubah juga membuat daya saing perusahaan menjadi menurun karena perusahaan kehilangan tempat dalam benak konsumen.

49

V.

A.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN Berdasarkan tingkat kesetiaan, terdapat tiga kriteria pelanggan Martabak

Air Mancur, yaitu repeat customers sebanyak 17%, clients sebanyak 75%, dan kelompok terkecil adalah pelanggan setia yang tergolong advocates sebanyak 8%. Hal ini disebabkan oleh karakter perilaku pembelian konsumen yang mudah mencari variasi. Perilaku ini menyebabkan konsumen mudah berganti-ganti pilihan produk. Atribut diferensiasi produk yang ditelaah berjumlah 38 produk dari tiga lini produk yaitu martabak manis keju spesial, jagung spesial, talas spesial, strawberi spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, ½ keju ½ kacang meisis, wijen, polos, campuran, martabak tipis kering keju kacang meisis, keju meisis, keju spesial, kacang meisis, martabak telor biasa, spesial, super, corned, seafood, sosis ayam, sosis sapi, mie ayam, mie ayam bakso, mie ayam bakso babat, bihun ayam, bihun ayam bakso, bihun ayam bakso babat, kwetiau ayam, kwetiau ayam bakso, kwetiau ayam bakso babat, baso urat, baso kuah, tahu baso, pangsit rebus, es teler, es campur, es shanghay, dan es cendol. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, terdapat 25 atribut yang sudah dianggap memuaskan konsumen dengan nilai TKi diatas 100%, dan hanya sebanyak 13 atribut yang belum dianggap memuaskan karena memiliki nilai TKi dibawah 100%. Nilai tingkat kesesuaian total keseluruhan atribut adalah 102,23%. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur sudah dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen. Berdasarkan peringkat kepentingan dan kinerja, produk-produk yang menempati 16 peringkat teratas adalah produk-produk yang tergolong dalam reference products. Produk-produk ini menjadi tolok ukur kualitas perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan. Produk-produk yang menempati peringkat yang lebih rendah adalah produk-produk yang berfungsi memberikan pilihan variasi rasa untuk mengurangi kejenuhan konsumen akan rasa yang sama terus-menerus.

50

Berdasarkan analisis kuadran, terdapat dua produk pada kuadran 1 yang perbaikan kinerjanya menjadi prioritas utama perusahaan, 16 produk pada kuadran 2 yang kinerjanya harus dipertahankan, 19 produk pada kuadran 3 yang memiliki prioritas perbaikan rendah, dan hanya satu produk pada kuadran 4 yang memiliki kinerja berlebihan. Prioritas perbaikan untuk kuadran 1 adalah produk tahu baso karena nilai TKi produk ini belum mencapai 100%. Produk-produk kuadran 2 merupakan reference products yang menjadi alat persaingan utama Martabak Air Mancur, karena itu prestasinya harus dipertahankan. Produk-produk di kuadran 3 merupakan produk-produk yang menjadi ciri khas Martabak Air Mancur dalam penerapan diferensiasi produk. Pada kuadran 4 hanya terdapat 1 produk yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis. Cara penjualan yang sama untuk atribut-atribut yang memiliki perbedaan peran antara produk utama dengan produk variasi membuat hubungan antara keseluruhan atribut diferensiasi produk tidak signifikan dengan loyalitas konsumen. Jika dilihat dari tiap kuadran, hubungan antara atribut-atribut kuadran 1 baik secara keseluruhan maupun parsial tidak menunjukkan hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Hal ini dipengaruhi oleh cara menjual produk-produk ini yang sama dengan cara menjual produk-produk kuadran 2. Sedangkan hubungan dengan loyalitas sangat lemah, dengan nilai rs sebesar 0,041. Berbeda halnya dengan kuadran 1, pada kuadran 2 secara keseluruhan terdapat hubungan yang signifikan antara produk-produk dengan loyalitas konsumen karena nilai t hitung (2,02) lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Nilai rs sebesar 0,2 menandakan hubungan yang lemah antara atribut kuadran 2 dengan loyalitas karena loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen akan kinerja produk saja. Secara terpisah, terdapat dua produk pada kuadran 2 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas konsumen. Produk tersebut adalah mie ayam bakso dan es shanghay. Kedua produk tersebut memiliki hubungan yang lemah terhadap loyalitas dengan nilai rs berkisar antara 0,2-0,399. Namun, hubungan yang kuat ini tidak disertai dengan banyaknya jumlah pelanggan setia. Kesetiaan pelanggan Martabak Air Mancur dapat dirangsang dengan memberikan variasi pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan.

51

Sementara itu, produk-produk kuadran 3 secara keseluruhan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen. Nilai r s sebesar 0,05 menandakan hubungan yang sangat lemah antara kedua variabel. Namun, secara parsial terdapat tiga produk yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas konsumen. Produk-produk tersebut adalah martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran, dan mie ayam bakso babat. Ketiga produk ini memiliki hubungan yang lemah dengan loyalitas konsumen karena nilai rs ketiga produk ini berkisar antara 0,2-0,399. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis kering keju kacang meisis. Hubungan produk ini dengan loyalitas konsumen sangat lemah dan tidak signifikan karena nilai rs yang mendekati nol dan nilai thitung lebih kecil dari ttabel. Lemahnya hubungan ini berpengaruh kepada perpindahan konsumen ke pesaing untuk mencari variasi pilihan produk. Martabak Air Mancur harus memperkuat daya tarik variasi pilihan rasa ini untuk mengurangi rasa jenuh konsumen dan mempertahankan kesetiaan konsumen. B.

SARAN Beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan adalah : 1. Martabak Air Mancur harus memberikan perbedaan dalam cara penjualan produk-produk yang berfungsi sebagai alat utama persaingan dengan produk-produk yang berfungsi sebagai ciri khas pembeda untuk meningkatkan daya tarik variasi pilihan rasa agar konsumen tidak mudah

berindah

ke

pesaing.

Martabak

Air

Mancur

harus

mengembangkan database konsumen untuk meningkatkan pelayanan. Database ini dapat digunakan untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan agar pelanggan tidak hanya merasa sebagai pembeli namun juga sebagai bagian dari Martabak Air Mancur. 2. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai persepsi konsumen tentang variasi produk agar dapat diketahui cara penjualan yang tepat untuk produk-produk khas Martabak Air Mancur.

52

DAFTAR PUSTAKA

Ardi, S.K. 1997. Analisis Strategi Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Penjualan. Skripsi. Fateta. IPB. Bogor. Aritonang, R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Analisis Dengan SPSS. Gramedia. Jakarta. Dhani, T.P. 1999. Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh Kemasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di PT Sasana Caraka Mekarjaya Bekasi). Skripsi. Fateta. IPB. Bogor. Griffin, J. 2003. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Terjemahan. Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta. Kartajaya, H. 1996. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global. Gramedia. Jakarta. -----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Mizan. Bandung. -----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Mizan. Bandung. Kinnear, T. C. dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta. Panjaitan, L. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Skripsi. Faperta. IPB. Bogor. Raphel, M, Neil R, dan Janis S. Raye. 2007. Winning Customer Loyalty. Gramedia. Jakarta. Redaksi Agromedia. 2007. 20 Peluang Bisnis Makanan. Agromedia Pustaka. Bintaro. Singarimbun, M. dan S. Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3S. Jakarta. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia. Jakarta. Walpole, R. E. 1995. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta.

53

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)

SCREENING 1. Apakah Anda sudah pernah membeli martabak atau makanan lainnya di toko ini? a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) b. Belum pernah, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih atas partisipasinya) 2. Apakah Anda pernah datang ke restoran lain untuk membeli martabak atau makanan lain yang ditawarkan restoran ini? a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) b. Tidak, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih atas partisipasinya)

IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden

: ...................................................................................

2. Usia

e. Sarjana

8. Alasan datang ke restoran

a. dibawah 15 tahun

f. Pascasarjana

ini (jawaban boleh lebih

b. 15-24 tahun

g. Lainnya...

dari satu):

c. 25-34 tahun

6. Pekerjaan

a. Membeli martabak b. Membeli produk selain

d. 35-44 tahun

a. Pelajar/Mahasiswa

e. 45 tahun keatas

b. Pegawai Negri

martabak (bakso, dll.)

3. Jenis Kelamin

c. Pegawai Swasta

c. Berkumpul dengan rekan

a. Laki-laki

d. Wirausahawan

d. Ingin coba-coba

b. Perempuan

e. Ibu Rumah Tangga

e. Lainnya...

4. Tempat Tinggal a. Bogor

f. Lainnya... 7. Rata-rata Pengeluaran

9. Darimana Anda mengetahui restoran ini

b. Jakarta

per Bulan

(jawaban boleh lebih

c. Depok

a. dibawah Rp. 1.000.000

dari satu) :

b. Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000

a. Keluarga

a. SD

c. Rp. 5.000.001 – Rp.10.000.000

b. Teman

b. SMP (sederajat)

d. Rp.10.000.001 – Rp.15.000.000

c. Rekan kerja

c. SMU (sederajat)

e. diatas Rp. 15.000.000

d. Iklan (Billboard, dll.)

5. Pendidikan Terakhir

d. Diploma

e. Sendiri

54

Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan seberapa penting produk tersebut dimasukkan sebagai variasi produk menurut Anda sebagai konsumen. Berilah tanda checklist (

) pada tabel dibawah ini yang sesuai dengan pilihan Anda.

Kepentingan No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atribut

Tidak Penting Martabak Manis

Kurang Penting

Cukup Penting

Penting

Sangat Penting

Keju Spesial Jagung Spesial Talas Spesial Strawberry Spesial Keju Kacang Meisis Kacang Meisis Setengah Keju Setengah Kacang Meisis Wijen Polos Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry, Keju Nangka, dll.) Tipis Kering

11 12 13 14

Keju Kacang Meisis Keju Meisis Keju Spesial Kacang Meisis Martabak Telor

15 16 17 18 19 20 21

Biasa Spesial Super Corned Seafood Sosis Ayam Sosis Sapi

22 23 24 25 26 27 28 29 30

Mie Ayam Mie Ayam Baso Mie Ayam Baso Babat Bihun Ayam Bihun Ayam Baso Bihun Ayam Baso Babat Kwetiau Ayam Kwetiau Ayam Baso Kwetiau Ayam Baso Babat

Bakmi Bakso

55

No.

Atribut

31 32 33 34

Baso Urat Baso Kuah Tahu Baso Pangsit Rebus

35 36 37 38

Es Teler Es Campur Es Shanghay Es Cendol

Tidak Penting

Kurang Penting

Kepentingan Cukup Penting Penting

Sangat Penting

Minuman Es

Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan kinerja atribut tersebut (rasa, tampilan, atau komponen lainnya) dalam memenuhi kepuasan Anda. Berilah tanda checklist (

) pada tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan Anda. Kinerja

No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atribut

Tidak Baik Martabak Manis

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Keju Spesial Jagung Spesial Talas Spesial Strawberry Spesial Keju Kacang Meisis Kacang Meisis Setengah Keju Setengah Kacang Meisis Wijen Polos Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry, Keju Nangka, dll.) Tipis Kering

11 12 13 14

Keju Kacang Meisis Keju Meisis Keju Spesial Kacang Meisis Martabak Telor

15 16 17 18 19 20

Biasa Spesial Super Corned Seafood Sosis Ayam

56

No.

Atribut

21

Sosis Sapi

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Mie Ayam Mie Ayam Baso Mie Ayam Baso Babat Bihun Ayam Bihun Ayam Baso Bihun Ayam Baso Babat Kwetiau Ayam Kwetiau Ayam Baso Kwetiau Ayam Baso Babat Baso Urat Baso Kuah Tahu Baso Pangsit Rebus

35 36 37 38

Es Teler Es Campur Es Shanghay Es Cendol

Tidak Baik

Kurang Baik

Kinerja Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Bakmi Bakso

Minuman Es

1. Berapa kalikah rata-rata Anda mengunjungi restoran ini (membeli martabak atau makanan lainnya)? a. Tidak menentu b. 1 kali dalam sebulan c. 2 kali dalam sebulan d. 3 kali dalam sebulan e. 4 kali dalam sebulan f. lebih dari 4 kali dalam sebulan 2. Jika Anda tidak mendapatkan produk yang Anda harapkan dari restoran ini, apakah yang akan Anda lakukan? a. Membeli produk lain yang ditawarkan restoran ini b. Tidak membeli apa-apa, dan mencoba datang lagi lain waktu c. Mencari produk yang Anda harapkan di toko lain 3. Di halaman berikut terdapat tabel yang memuat pernyataan mengenai kriteria loyalitas konsumen. Berikan tanda checklist (

) pada pernyataan yang paling sesuai menurut Anda sebagai konsumen

57

Tingkat Kesetujuan No.

1.

Pernyataan

Tidak

Kurang

Cukup

Setuju

Setuju

Setuju

Setuju

Sangat Setuju

Saya sering mengunjungi Martabak Air Mancur (Jl. Soedirman no. 64) Saya tidak tertarik dengan restoran martabak

2.

lain,

walaupun

terdapat

performance/penampilan

daya

tarik

restoran

yang

martabak

yang

bersangkutan Apabila 3.

ada

menawarkan

restoran harga

lebih

murah

atau

menerapkan diskon harga, maka saya tidak akan berpaling ke toko tersebut

4.

Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Martabak Air Mancur

4. Jika nama “Martabak Air Mancur” diganti, tanpa mengubah rasa ataupun menu (hanya mengubah nama saja), apakah Anda tetap mau membeli disini? a. Ya, usulan nama (bebas)............................................................................................................................... b. Tidak, alasan................................................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................... 5. Kritik, Saran, atau Masukan rasa baru bagi Restoran Martabak Air Mancur : .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN KUESIONER INI. SEMOGA PARTISIPASI ANDA DAPAT BERMANFAAT UNTUK PENGEMBANGAN MARTABAK AIR MANCUR KHUSUSNYA DAN PENGEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN PADA UMUMNYA. SEMOGA SUKSES SELALU MENYERTAI ANDA.

58

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pertanyaan:1 3 3 5 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 3 5 4 5 2 5 4 5 5 5 4

2 4 3 4 2 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 2 3 2 3 3 5 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 5 3 3 2 5 5 5 5

4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 5 3 5 3 2 4 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 4 3 5

5 3 2 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 2 5 4 5

6 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 2 5 4 5

7 3 2 4 2 4 4 4 3 5 4 5 4 4 2 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 5 4 5

8 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 2 2 5 3 3 5 5 3 3 5

9 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 2 2 3 5 3 5

10 5 3 5 3 5 3 2 3 5 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5

11 3 2 4 3 3 5 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 2 3 4 3 5 4 4 3 3 5 4 4

12 4 3 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4

13 5 3 5 4 3 5 4 2 5 5 4 4 5 4 2 5 4 5 2 2 5 3 5 3 5 4 5 5 5 4

14 3 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 2 3 5 3 4

15 3 3 5 4 4 2 5 3 5 4 4 2 3 4 2 4 3 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4

59

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Pertanyaan:16 3 2 4 2 3 3 2 3 1 4 5 1 4 2 1 3 3 4 2 2 2 4 4 3 1 4 4 3 2 3

17 2 3 4 2 4 4 5 2 5 5 5 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 5 4 4 2 4

18 2 5 3 2 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 4 5

19 3 3 5 2 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

20 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 2 2 4 3 2 3 1 2 5 5 5 4

21 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 2 2 5 3 3 5 5 3 3 5

22 4 3 3 2 4 4 2 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 2 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3

23 3 3 5 2 4 4 2 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 2 4 5 4 5 3 3 4 4 5 2 4

24 3 2 4 2 3 3 2 3 1 4 5 1 4 2 1 3 3 4 2 2 2 4 4 3 1 4 4 3 2 3

25 4 2 5 2 4 2 3 2 4 2 5 2 4 3 3 3 3 4 2 3 5 4 4 4 3 2 4 4 2 3

26 3 2 5 2 3 2 2 2 4 2 5 2 4 3 3 3 3 4 2 3 5 4 3 4 3 3 4 4 2 3

27 3 2 4 2 3 2 2 2 1 2 5 1 4 3 1 3 3 4 2 3 2 4 4 4 1 3 4 4 2 3

28 3 3 5 2 4 3 2 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4

29 3 3 5 2 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 4 5 3 4 5 4 4 2 4

30 3 3 4 2 4 3 2 3 1 3 5 1 4 2 1 3 3 4 2 3 3 4 4 3 1 4 4 4 2 3

60

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Pertanyaan:31 2 3 4 2 4 4 5 2 5 5 5 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 5 4 4 2 5

32 2 3 4 2 4 4 4 2 5 5 5 3 4 2 4 3 3 4 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4

33 2 3 4 2 4 3 3 3 5 5 5 3 4 3 4 3 3 4 2 5 4 4 3 2 4 3 5 4 2 4

34 2 3 4 2 4 4 2 2 4 5 5 3 5 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 2 4 2 5 4 2 4

35 3 2 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 2 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5

36 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5

37 3 4 4 3 4 2 2 2 5 5 5 2 5 2 4 4 3 4 2 5 4 4 4 3 2 4 5 4 4 5

38 y 3 3 4 3 4 2 2 3 4 3 5 4 5 2 4 4 3 4 2 5 4 4 2 4 3 3 4 3 4 5

y2 114 106 153 97 136 122 117 103 141 140 164 115 156 108 115 133 123 157 102 123 136 134 155 121 122 134 156 159 121 160

12996 11236 23409 9409 18496 14884 13689 10609 19881 19600 26896 13225 24336 11664 13225 17689 15129 24649 10404 15129 18496 17956 24025 14641 14884 17956 24336 25281 14641 25600

61

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: Pertanyaan

x

x2

xy

r

Pertanyaan

x

x2

xy

r

Pertanyaan

x

x2

xy

r

1

126

552

16728

0,493689

17

103

385

13856

0,647992

33

105

395

14090

0,642818

2

93

313

12354

0,363571

18

113

447

14960

0,37197

34

101

371

13667

0,774385

3

96

334

12759

0,372039

19

100

348

13329

0,617823

35

126

552

16745

0,527073

4

98

342

13001

0,372705

20

84

272

11211

0,350261

36

124

526

16413

0,50576

5

111

431

14731

0,449325

21

94

324

12494

0,348817

37

109

431

14699

0,706336

6

108

412

14425

0,58831

22

102

364

13579

0,544437

38

105

393

13989

0,480005

7

113

451

15121

0,641128

23

108

414

14442

0,596236

8

94

324

12494

0,348817

24

84

270

11386

0,638351

9

87

271

11544

0,362769

25

97

343

13064

0,65689

10

118

488

15629

0,38106

26

94

322

12676

0,686923

11

108

412

14438

0,613617

27

83

265

11258

0,637579

12

112

438

14910

0,555669

28

102

366

13691

0,754977

13

122

530

16274

0,516359

29

105

389

14097

0,741157

14

101

363

13532

0,635054

30

88

292

11906

0,642146

15

113

449

14965

0,365394

31

104

394

14016

0,674716

16

84

270

11386

0,638351

32

108

418

14512

0,675362

62

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Keterangan: x

= jumlah nilai yang diberikan seluruh responden untuk satu pertanyaan

y

= jumlah seluruh jawaban nilai yang diberikan seorang responden

xy

= jumlah seluruh perkailan antara nilai jawaban satu atribut seorang responden dengan jumlah seluruh jawaban yang diberikan responden tersebut

x2

= jumlah kuadrat nilai masing-masing jawaban yang diberikan oleh seorang responden untuk satu pertanyaan

2

y

= jumlah kuadrat total nilai jawaban yang diberikan seorang responden

r

= nilai koefisien korelasi moment product y

= 3923

y2

= 524371

63

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja Pertanyaan:1 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4

2 4 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 4 5 4 4 4

3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 4 3

4 4 3 4 3 3 4 2 2 4 2 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3

5 3 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 3 3 2 4 4 5

6 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 2 4 4 5

7 3 2 4 3 5 4 3 3 5 4 4 3 5 2 3 5 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 2 4 4 5

8 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 4 3 5 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 5 4 3 3

9 3 2 4 2 3 2 2 3 3 3 4 3 5 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3

10 3 5 4 3 4 3 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 3 2 4 3 3 5 4 4 5 5 4

11 3 2 4 3 4 5 5 2 5 4 4 4 5 2 3 5 3 5 2 3 4 3 4 5 4 4 3 5 4 3

12 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 2 4 4 3 4 2 2 4 3 5 5 3 4 4 5 4 4

13 5 4 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5 4

14 3 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 5 2 4 3 3 4 2 2 4 3 5 5 3 4 3 3 4 3

15 3 3 4 4 4 2 4 3 5 4 4 5 5 3 3 4 3 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 3 4 3

64

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Pertanyaan:16 4 5 4 5 3 3 3 3 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4

17 3 5 4 4 4 3 2 3 5 4 4 5 5 3 5 4 3 4 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 4 5

18 4 5 4 1 4 3 2 2 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 5 4 5 5

19 4 5 4 1 4 2 2 2 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 3 5 4

20 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 3 5 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 5 5 5 5

21 3 5 4 3 4 3 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 2 3 2 3 3 4 5 4 5 3

22 5 3 5 2 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 3 5

23 5 3 5 2 4 5 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5

24 3 3 4 2 4 3 3 3 1 4 4 1 4 2 1 3 3 4 3 4 2 4 3 3 2 4 4 5 3 3

25 2 2 5 2 4 2 2 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 3 3 4

26 2 2 5 2 4 2 2 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4

27 2 2 4 2 4 2 2 2 1 2 4 1 3 2 1 3 3 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 3 3 3

28 2 3 5 2 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4

29 2 3 5 2 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4

30 2 3 4 2 4 3 2 3 1 3 4 1 2 2 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3

65

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Pertanyaan:31 2 4 4 2 4 4 5 2 5 5 4 1 2 2 3 3 3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 4 4 3 5

32 2 3 4 2 4 4 4 2 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4

33 2 3 4 2 4 1 2 3 5 5 4 2 5 3 4 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 4 5 4 3 3

34 2 2 4 2 4 4 2 3 4 5 4 2 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 3 3

35 2 3 4 3 4 3 5 3 5 5 4 5 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4

36 2 3 4 3 4 3 5 3 5 5 4 4 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4 2 5 3 5 5 5 4 5

37 2 3 4 3 4 2 2 3 5 5 4 2 3 2 3 5 3 4 3 5 4 4 3 3 2 4 5 5 4 5

38 2 3 4 3 4 2 2 3 4 2 4 4 3 2 4 5 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4

y

y2 114 121 158 102 147 120 113 99 150 136 150 130 162 103 137 141 114 154 129 142 144 146 130 154 131 140 155 155 144 150

12996 14641 24964 10404 21609 14400 12769 9801 22500 18496 22500 16900 26244 10609 18769 19881 12996 23716 16641 20164 20736 21316 16900 23716 17161 19600 24025 24025 20736 22500

66

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: Pertanyaan

x

x2

xy

r

Pertanyaan

x

x2

xy

r

Pertanyaan

x

x2

xy

r

1

131

587

17918

0,379139

17

121

513

16646

0,470136

33

102

380

14190

0,628026

110

436

15243

0,573923

34

105

393

14528

0,574554

104

394

14367

0,45613

35

121

513

16685

0,551158

118

494

16314

0,572491

2

100

354

13774

0,465816

18

3

87

267

11983

0,479489

19

109

421

14968

0,367092

36

4

101

357

13910

0,51486

20

5

115

467

15864

0,524572

21

100

360

13742

0,345751

37

106

408

14743

0,643821

6

115

465

15838

0,490946

22

119

495

16371

0,482381

38

105

391

14561

0,669168

7

114

462

15739

0,520712

23

120

502

16533

0,55107

8

90

294

12471

0,54668

24

92

312

12699

0,40762

9

90

286

12415

0,524216

25

100

360

13941

0,745776

10

114

458

15664

0,404802

26

101

367

14072

0,732221

81

245

11246

0,514739

11

112

448

15469

0,513989

27

12

113

449

15560

0,485106

28

103

371

14240

0,654864

13

125

541

17115

0,35251

29

102

364

14103

0,654776

14

102

370

14068

0,488354

30

86

272

11846

0,361619

15

116

470

15914

0,387151

31

107

419

14801

0,477351

16

124

530

16971

0,358162

32

110

426

15203

0,601775

67

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Keterangan: y

= 4071

y2

= 561715

68

Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas Pertanyaan:1 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 5 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 2 5 2 3 3 4

2 2 2 3 3 2 2 4 2 4 4 2 3 4 4 3 4 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 2 2

3 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 2 2 4 3 2 3 1 2 5 5 5 4

4 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 2 2 4 3 2 3 1 2 5 5 5 4

y

y2 6 10 10 12 10 9 11 9 12 13 10 13 15 17 11 12 5 8 9 8 11 12 9 11 5 11 14 17 15 14

36 100 100 144 100 81 121 81 144 169 100 169 225 289 121 144 25 64 81 64 121 144 81 121 25 121 196 289 225 196

69

Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan) Pertanyaan

x

x2

xy

r

1

86

267

969

0,348632

2

78

218

888

0,509855

3

87

272

1010

0,767944

4

88

272

1010

0,735755

Keterangan: y 2

y

= 329 = 3877

70

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pertanyaan:1 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 5 4 5 2 5 4 5 5 5 4

2 3 3 2 2 3 3 1 4 2 2 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 2 3 2 3 3 5 4 4 4

3 3 3 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3 5 3 3 2 5 3 5 5

4 3 2 3 2 2 3 5 2 3 2 5 3 5 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 5

5 3 3 4 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 2 5 4 5

6 3 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 3 5 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 2 5 4 5

7 3 4 4 1 4 4 2 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 5 4 5

8 3 4 3 4 3 2 2 4 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 3 2 5 3 3 5 5 3 3 5

9 3 2 3 1 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 2 2 3 5 3 5

10 3 2 4 1 5 3 4 3 5 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5

11 3 3 4 1 3 5 1 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 2 3 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4

12 3 3 4 4 3 4 5 2 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4

13 3 3 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 2 5 4 5 2 2 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4

14 3 3 4 1 4 4 1 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 2 2 3 3 4 3 4 2 3 5 3 4

15 4 3 5 4 4 2 3 3 5 4 4 2 3 4 2 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4

71

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Pertanyaan:16 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 5 1 4 2 1 3 3 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 2 3

17 4 3 4 1 4 4 3 5 5 5 5 2 3 2 3 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 5 4 4 2 4

18 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 5 4 4 5

19 3 2 5 1 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

20 3 2 2 1 3 2 3 1 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 2 2 3 3 2 3 1 2 5 5 5 4

21 3 2 3 1 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 3 2 5 3 3 5 5 3 3 5

22 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 5 3 3 4 3 5 2 4

24 3 3 4 2 3 3 3 1 2 4 3 2 4 2 1 3 3 4 2 2 4 4 4 3 1 4 3 3 2 1

25 3 3 5 2 4 2 3 1 3 2 5 2 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3

26 3 3 5 2 3 2 3 2 4 3 5 2 4 2 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3

27 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 5 1 4 3 1 3 3 4 2 3 4 4 4 4 1 1 4 4 3 3

28 3 3 5 4 4 3 3 3 2 3 5 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4

29 3 3 5 4 4 3 3 2 2 3 5 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 4 4 2 4

30 3 3 5 2 4 3 3 3 3 3 5 1 4 2 1 3 3 4 2 3 4 4 4 3 1 4 4 4 2 3

72

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Pertanyaan:31 3 3 5 4 4 4 4 1 4 5 5 2 3 2 3 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 5 4 4 2 5

32 3 3 5 4 4 4 4 2 5 5 5 3 4 2 4 3 3 4 1 3 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4

33 3 3 5 4 5 3 3 3 5 5 5 3 4 3 4 3 3 4 2 5 4 4 3 2 4 3 4 4 2 4

34 3 3 5 2 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 2 4 2 5 4 2 4

35 3 3 4 4 5 3 4 2 5 5 5 4 4 2 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5

36 3 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5

37 3 3 4 2 4 2 4 3 5 5 5 2 4 2 4 4 3 4 2 5 4 4 4 3 2 4 5 4 4 5

38 3 3 4 2 4 2 4 3 4 3 5 4 4 2 4 4 3 3 2 5 4 4 2 4 3 3 4 3 4 5

y

xy

x 117 110 154 100 138 120 116 104 140 141 162 115 151 106 115 133 122 156 100 121 138 136 155 119 123 129 150 157 124 158

114 106 153 97 136 122 117 103 141 140 164 115 156 108 115 133 123 157 102 123 136 134 155 121 122 134 156 159 121 160

x2 13338 11660 23562 9700 18768 14640 13572 10712 19740 19740 26568 13225 23556 11448 13225 17689 15006 24492 10200 14883 18768 18224 24025 14399 15006 17286 23400 24963 15004 25280

y2 12996 11236 23409 9409 18496 14884 13689 10609 19881 19600 26896 13225 24336 11664 13225 17689 15129 24649 10404 15129 18496 17956 24025 14641 14884 17956 24336 25281 14641 25600

13689 12100 23716 10000 19044 14400 13456 10816 19600 19881 26244 13225 22801 11236 13225 17689 14884 24336 10000 14641 19044 18496 24025 14161 15129 16641 22500 24649 15376 24964

73

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Keterangan: x

= nilai pada pengukuran pertama

y

= nilai pada pengukuran kedua

xy

= perkalian antara nilai pengukuran pertama dengan pengukuran kedua

x2

= kuadrat nilai pengukuran pertama

y2

= kuadrat nilai pengukuran kedua

Total Nilai x, y, xy, x2, y2 adalah x

= 3923

y

= 3910

xy

= 522079

x2

= 524371

y2

= 519968

r

= 0,993002

74

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja Pertanyaan:1 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4

2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 4 5 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3

5 3 3 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 3 3 2 5 5 4

6 3 3 5 3 5 4 4 3 4 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 2 5 5 4

7 3 3 5 3 5 4 3 3 5 4 4 3 5 2 3 5 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 2 5 5 5

8 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 5 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 5 3 3 3

9 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 5 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3

10 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 3 2 4 3 3 5 4 4 4 3 4

11 3 2 4 3 5 4 5 2 5 4 4 4 5 2 3 5 3 3 2 3 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4

12 3 2 4 3 5 3 4 2 4 3 4 4 5 2 4 4 3 4 2 2 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4

13 3 2 4 3 5 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 3 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4

14 3 2 4 3 5 3 4 2 4 3 4 3 2 2 4 3 3 4 2 2 4 3 5 5 3 4 3 4 5 4

15 4 3 5 4 5 3 4 3 5 4 4 5 5 3 3 4 3 1 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4

75

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Pertanyaan:16 4 3 5 5 5 3 3 3 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 4

17 4 3 5 4 5 4 2 3 5 4 4 5 5 3 5 4 3 4 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 4

18 3 3 4 1 3 3 2 2 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 5 4 3 4

19 3 3 4 1 3 3 2 2 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 4

20 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 5 3 5 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 5 4 3 4

21 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 3 2 3 3 4 5 4 3 4

22 3 4 5 2 4 3 5 3 5 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 3 2 4 5 4 4

23 3 4 5 2 4 3 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 3 2 3 5 5 2 3 5 4 4 4 5 4 4

24 3 4 4 2 4 3 3 3 1 4 4 1 4 2 1 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4

25 3 4 4 2 3 3 1 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4

26 3 4 4 2 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 5 4 2 4 4 3 4

27 3 4 4 2 3 3 2 2 1 2 4 1 3 2 1 4 3 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 4 3 4

28 3 4 4 2 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4

29 3 4 4 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4

30 3 4 4 2 3 3 2 3 1 3 4 1 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4

76

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Pertanyaan:31 3 4 5 2 3 3 5 2 5 5 4 1 2 3 3 2 3 4 3 4 5 5 3 3 3 4 4 5 3 4

32 3 4 5 2 3 3 4 2 5 5 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4

33 3 4 3 2 3 3 2 3 5 5 4 2 5 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4

34 3 4 3 2 3 3 2 3 4 5 4 2 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 2 3 3 4

35 3 4 5 3 4 4 5 3 5 5 4 5 3 2 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4

36 3 4 5 3 5 4 5 3 5 5 4 4 3 2 5 5 3 4 3 5 4 4 2 5 3 5 5 5 5 4

37 3 4 5 3 4 3 2 3 5 5 4 2 3 2 3 5 3 4 3 5 4 4 3 3 2 4 5 5 4 4

38 3 4 5 3 4 3 2 3 4 2 4 4 3 2 4 5 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4

y

x 117 129 161 102 145 122 112 99 150 135 150 127 157 104 135 140 113 147 127 141 145 144 130 152 131 137 151 161 145 148

114 121 158 102 147 120 113 99 150 136 150 130 162 103 137 141 114 154 129 142 144 146 130 154 131 140 155 155 144 150

xy 13338 15609 25438 10404 21315 14640 12656 9801 22500 18360 22500 16510 25434 10712 18495 19740 12882 22638 16383 20022 20880 21024 16900 23408 17161 19180 23405 24955 20880 22200

x2 12996 14641 24964 10404 21609 14400 12769 9801 22500 18496 22500 16900 26244 10609 18769 19881 12996 23716 16641 20164 20736 21316 16900 23716 17161 19600 24025 24025 20736 22500

y2 13689 16641 25921 10404 21025 14884 12544 9801 22500 18225 22500 16129 24649 10816 18225 19600 12769 21609 16129 19881 21025 20736 16900 23104 17161 18769 22801 25921 21025 21904

77

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Keterangan: Total Nilai x, y, xy, x2, y2 adalah x

= 4071

y

= 4057

xy

= 559370

x2

= 561715

2

y

= 557287

r

= 0,99263

78

Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas Pertanyaan:1 3 4 3 2 2 2 2 3 3 5 2 4 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 4 3 5 3 2

2 2 1 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 5 5 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3

3 1 4 1 3 2 3 2 3 3 3 2 5 4 5 4 2 2 2 5 2 3 2 2 2 3 2 2 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 2 4 3 3 3 3 2 3 4 2 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4

y

x 9 12 9 10 8 10 9 12 12 15 8 15 13 15 13 10 7 9 13 9 12 11 11 12 13 11 14 16 13 12

xy 6 10 10 12 10 9 11 9 12 13 10 13 15 17 11 12 5 8 9 8 11 12 9 11 5 11 14 17 15 14

x2 54 120 90 120 80 90 99 108 144 195 80 195 195 255 143 120 35 72 117 72 132 132 99 132 65 121 196 272 195 168

y2 36 100 100 144 100 81 121 81 144 169 100 169 225 289 121 144 25 64 81 64 121 144 81 121 25 121 196 289 225 196

81 144 81 100 64 100 81 144 144 225 64 225 169 225 169 100 49 81 169 81 144 121 121 144 169 121 196 256 169 144

79

Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan) Keterangan: Total Nilai x, y, xy, x2, y2 adalah x

= 329

y

= 343

xy

= 3896

x2

= 3877

2

y

= 4081

r

= 0,99189

80

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan Keju Sp 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 2 4 4 5 3 4 3 5 5 5 1 5 5 4 4 4 3 5 5

Jagung Sp 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 4 2 3 4 3 3 2 2 1 3 2 3 3 4 5

Talas Sp 4 4 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2

Strawberi Sp 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 5 3 4 2 3 3 5 2 4 3 3 4

Kj Kc Ms 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 5 3

Kc Ms 3 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 2

1/2 Kj Kc 3 4 4 5 5 3 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 5 5 3 2 4 5 5 4 5 3 5 3

Wijen 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 1 3 3 3 2 3 1 3 2 3 2 4 2

Polos 2 1 3 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 1 1 3 3 2 3 1 3 2 3 2 1 2

Camp 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 2 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4

Tps Kj Kc Ms 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 2 3 4 4 3 4 3 5 3

Tps Kj Ms 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 2 3 4 4 3 4 2 5 4

Tps Kj 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 2 4 4 3 5 3 3 5 4 3 1 3 4 4 3 4 4 5 4

Tps Kc Ms 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 2 3 3 5 4 3 5 3 4 4 3 4 3 5 3

biasa 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 3 3 2 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4

81

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Keju Sp 5 4 4 4 3 4 4 2 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4

Jagung Sp 3 2 3 2 1 4 4 3 3 1 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 5

Talas Sp 1 2 3 2 1 2 4 4 2 1 2 2 1 2 3 3 1 2 4 4 1 3 4 2 2 3 4 4 5

Strawberi Sp 3 2 3 2 2 3 4 3 4 5 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 5

Kj Kc Ms 4 4 3 5 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 1 4 2 3 2 3 4 4 4

Kc Ms 5 4 3 5 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 2 3 2 4 3 4 5

1/2 Kj Kc 5 4 3 5 1 4 4 4 5 2 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 4 1 5 4 4 5

Wijen 3 2 3 2 1 4 3 3 3 2 2 4 3 2 4 2 3 4 1 4 1 2 1 2 4 3 3 4 3

Polos 3 2 3 1 2 4 3 4 3 1 2 4 3 2 2 2 3 4 1 4 1 2 1 2 1 3 4 4 2

Camp 4 2 3 1 3 4 3 4 3 4 2 5 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 1 3 3 4 2

Tps Kj Kc Ms 3 4 2 4 4 3 4 3 2 1 5 4 4 3 3 5 3 4 2 4 4 4 2 3 1 3 3 4 4

Tps Kj Ms 3 4 2 4 3 3 4 4 2 5 2 4 4 3 3 5 3 4 2 5 4 4 2 3 4 3 4 4 3

Tps Kj 3 4 2 4 3 3 4 4 2 5 2 4 4 3 3 4 3 4 2 5 4 4 2 4 4 3 4 4 4

Tps Kc Ms 3 4 2 4 3 3 4 4 2 1 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 2 2 1 3 4 4 4

biasa 4 5 5 4 3 5 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 4 5 3 2 2 4 3 3 4 4 2 4 3

82

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Keju Sp 4 4 4 5 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4

Jagung Sp 3 4 3 5 3 3 3 2 3 1 3 3 3 1 1 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 5 4 3

Talas Sp 3 3 3 2 3 3 4 2 3 1 1 3 3 1 1 3 3 2 3 3 2 3 2 1 3 2 2 1 2

Strawberi Sp 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 1 1 3 4 3 3 4 4 3 2 1 3 3 3 2 3

Kj Kc Ms 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3

Kc Ms 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 5 3

1/2 Kj Kc 4 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 3 3

Wijen 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3 4 1 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 3 3 3 1 2

Polos 3 2 2 2 3 2 4 3 2 1 3 2 4 4 1 3 2 2 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2 2

Camp 3 4 5 4 3 2 5 4 3 2 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 1 3 5 4 1 3

Tps Kj Kc Ms 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 3 3 3 1 4 4 5 3 4

Tps Kj Ms 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 4 3 2 1 4 5 5 3 4

Tps Kj 4 3 3 5 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 4 1 5 5 5 3 4

Tps Kc Ms 4 3 3 2 3 2 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3 4 1 4 5 3 3 4

biasa 4 3 4 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 5 3 1 5 4 4 5 4

83

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Keju Sp 3 4 5 5 5 3 5 4 4 5 4 3

Jagung Sp 2 3 5 2 3 3 3 3 2 4 4 2

Talas Sp 4 2 2 1 3 4 1 3 2 3 3 2

Strawberi Sp 3 2 3 2 3 3 5 4 3 4 3 2

4

3

2,45

3,13

Kj Kc 1/2 Kj Tps Kj Ms Kc Kc Ms Wijen Polos Camp Kc Ms 4 4 2 4 4 3 4 4 4 1 4 4 2 2 3 4 1 3 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 1 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 1 3 3 2 4 4 5 1 5 5 5 2 4 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut 3,71 3,7 3,92 2,65 2,45 3,32 3,4

Tps Kj Ms 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 4 2

Tps Kj 3 4 4 4 5 3 5 4 3 5 4 2

Tps Kc Ms 3 4 1 4 3 3 2 3 3 5 3 2

biasa 4 5 3 4 3 4 4 4 3 5 3 1

3,49

3,61

3,32

3,84

84

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) spesial 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5

super 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5

corned 5 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 1 3 2 4 4 3 2 2

seafood 5 4 3 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 5 4 3 1 3 4 2 2 3 2 4 4 3 2 2

sosis ayam 5 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 4 2 2 3 2 4 4 3 2 3

sosis sapi 5 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 4 2 1 3 2 4 4 3 2 3

mie ayam 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 1 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

baso 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 1 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5

babat 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 1 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2

bihun ayam 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 5 4 1 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3

baso 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 5 3 4 1 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3

babat 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 2 4 1 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 2

kwetiau ayam 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 2 4 4 3 2 4 4 1 5 4 4 1 4 4 5 4 4 3 3

baso 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 2 4 4 3 4 3 4 1 5 4 4 1 4 4 5 4 4 3 3

babat 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 1 3 4 4 1 4 4 5 4 4 3 2

85

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) spesial 4 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 5 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4

super 3 4 5 4 3 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 5 5 1 2 3 4

corned 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 1 3 1 2 3 4 4 2 4 4

seafood 4 4 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 4 2 3 2 3 4 4 1 4 1 2 2 2 1 3 3 4

sosis ayam 4 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 5 1 4 1 2 2 4 1 3 3 4

sosis sapi 4 4 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 3 5 2 4 1 2 2 3 1 3 4 4

mie ayam 2 5 4 4 5 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 1 3 1 4 1 3 4 3 3 4

baso 3 5 4 4 5 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 1 3 1 4 1 4 4 3 2 4

babat 4 4 4 2 4 1 4 3 4 1 3 2 4 3 4 3 2 4 4 1 4 1 4 1 4 2 3 3 4

bihun ayam 3 4 3 2 5 1 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 5 4 4 1 3 1 4 1 2 2 3 3 4

baso 2 4 3 2 5 2 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 4 1 3 1 4 1 3 2 3 4 4

babat 3 4 3 2 4 1 4 3 4 1 3 3 4 3 4 3 2 4 4 1 3 1 4 1 3 3 3 3 4

kwetiau ayam 4 4 3 2 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 1 4 1 4 1 4 4 3 4 4

baso 5 4 3 3 4 1 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 1 4 1 4 1 5 4 3 3 4

babat 3 4 3 3 4 5 4 3 4 1 3 2 4 3 4 3 3 3 4 1 4 1 4 1 4 2 3 4 4

86

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) spesial 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

super 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 2 1 5 4 5 3 4 5 5 5 3 3 5 5 5

corned 2 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 4 3 4 1 3 3 5 4

seafood 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 2 2 2 2 2 1 2 4 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3 3

sosis ayam 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 3 4 5 1 1 3 2 4 2

sosis sapi 4 3 4 3 2 3 2 4 3 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 3 4 5 2 1 3 2 4 1

mie ayam 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 2 2 4 4 3 4

baso 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 3 5

babat 3 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 1 1 3 4 4 3

bihun ayam 3 2 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 1 2 3 4 3 4

baso 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4

babat 3 2 4 4 3 3 3 4 4 2 4 1 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 1 3 4 4 4

kwetiau ayam 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 1 3 4 3 2

baso 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 1 3 4 3 3

babat 3 2 4 4 3 3 2 4 4 2 4 1 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 1 3 4 4 3

87

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) spesial 3 5 4 4 4 4 5 5 3 5 3 3

super 3 4 5 4 5 4 5 5 3 5 3 1

corned 4 4 3 4 5 2 5 4 2 3 3 1

seafood 4 2 4 3 3 2 5 3 2 4 3 1

4,18

4,04

3,08

2,85

sosis bihun sosis mie sapi baso ayam ayam ayam babat baso 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 3 4 5 3 4 3 4 2 4 3 2 5 5 4 3 5 5 3 2 3 3 3 2 3 3 5 4 4 3 5 4 3 2 3 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 3 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 1 3 2 2 1 3 2 Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut 2,92 3,63 3,29 3,38 2,97 3,78 3,31

babat 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2

kwetiau ayam 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 3 2

baso 3 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 2

babat 3 3 2 4 3 3 4 5 2 4 3 2

3,1

3,32

3,34

3,18

88

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) baso urat 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 1 4 4 5 4 4 3 5

baso kuah 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 5

tahu baso 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4 2 5 4 4 1 4 4 5 4 4 3 3

pangsit rbus 4 2 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 1 3 4 1 4 4 4 1 4 4 5 4 4 3 3

es teler 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 2 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5

es campur 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 2 4 4 5 5 4 4 5

es sanghay 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 2 5 4 5 1 4 4 5 5 4 4 5

cendol 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 4 2 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5

89

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) baso urat 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 5 4 1 2 1 4 1 5 4 5 3 4

baso kuah 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 4 2 4 3 4 3 1 5 4 1 5 1 4 1 4 4 3 4 4

tahu baso 4 4 4 4 4 5 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 1 4 4 1 5 1 4 1 3 4 5 3 4

pangsit rbus 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 1 2 1 4 1 2 2 5 2 4

es teler 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 3

es campur 3 5 4 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 3 4 3

es sanghay 3 5 4 2 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 2 5 1 4 2 3 4 3

cendol 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 1 4 4 1 4 1 5 1 3 2 5 4 3

90

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) baso urat 3 3 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 1 1 3 3 4 4

baso kuah 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 5 5 4 3 2

tahu baso 3 3 3 3 2 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4

pangsit rbus 3 3 2 3 2 5 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 5 4 3 4

es teler 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 2 5 3 4 5 5

es campur 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5

es sanghay 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 5 3 3 5 5

cendol 3 3 3 3 2 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 3 5

91

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan) baso urat 2 4 4 5 4 3 4 5 3 3 5 4 3 3,67

tahu es pangsit es baso es teler rbus campur sanghay 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 2 1 3 2 3 Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut 3,5 4,14 3,72 3,74 3,38 4,06

baso kuah 2 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3

cendol 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 5 4 3 3,83

92

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja Keju Sp 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 2 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 3 3

Jagung Sp 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3

Talas Sp 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 2

Strawberi Sp 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 1 3 4 4 4 4 3 3

Kj Kc Ms 5 3 4 5 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4

Kc Ms 5 3 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 4 3 4

1/2 Kj Kc 5 3 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4

Wijen 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3

Polos 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2

Camp 3 4 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 3 2

Tps Kj Kc Ms 4 2 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 1 4 4 3 4 3 3 4

Tps Kj Ms 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 3 4

Tps Kj 4 2 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 1 4 4 3 4 3 3 4

Tps Kc Ms 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4

biasa 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

93

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Keju Sp 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 4 3

Jagung Sp 5 3 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3 2 3 3 2 3

Talas Sp 2 3 4 4 2 2 3 4 3 2 4 2 4 2 3 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3

Strawberi Sp 4 3 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4

Kj Kc Ms 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4

Kc Ms 2 4 5 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3

1/2 Kj Kc 3 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 1 3

Wijen 2 4 3 4 2 1 3 4 4 3 4 2 5 3 4 2 2 4 5 1 4 2 4 2 2 3 3 2 3

Polos 2 3 3 4 2 1 3 4 4 3 4 2 4 3 3 2 2 4 5 1 4 1 4 2 1 3 3 3 3

Camp 4 4 4 4 1 2 4 4 4 3 4 2 5 4 4 3 3 5 5 3 4 1 4 3 2 3 3 4 3

Tps Kj Kc Ms 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 2 2

Tps Kj Ms 4 3 4 4 4 1 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 2

Tps Kj 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 5 3 3 3 2

Tps Kc Ms 3 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2

biasa 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5 5 4 3 4 5 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4

94

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Keju Sp 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3 2 4 5 4 5 3 4

Jagung Sp 5 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 5 3 5 3 3

Talas Sp 5 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3

Strawberi Sp 5 1 3 4 4 3 3 3 4 2 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3

Kj Kc Ms 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4

Kc Ms 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 2 4 3 5 3 3 4

1/2 Kj Kc 5 4 4 5 4 5 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4

Wijen 3 5 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3

Polos 2 4 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3

Camp 2 4 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 1 4 5 4 3 4

Tps Kj Kc Ms 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 5 4 4 3 3 3 5 4 5 3 4

Tps Kj Ms 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 5 4 4 3 2 3 5 4 5 3 3

Tps Kj 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5 4 3 3

Tps Kc Ms 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

biasa 3 4 4 5 3 5 5 3 5 3 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 3 3 5 4 3 3 2

95

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) Keju Sp 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4

Jagung Sp 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

Talas Sp 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 5 3 2

Strawberi Sp 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 3 2

3,93

3,3

2,91

3,38

1/2 Kj Kj Kc Ms Kc Polos Kc Ms Wijen Camp 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 5 3 2 1 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 5 3 2 5 5 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut 3,83 2,98 3,41 3,92 4,01 2,89

Tps Kj Kc Ms 3 4 4 3 5 5 3 3 3 3 5 3 3

Tps Kj Ms 3 4 4 4 5 4 3 4 3 3 5 3 3

Tps Kj 3 4 4 4 5 5 3 5 3 3 5 3 3

Tps Kc Ms 3 4 4 3 5 4 3 2 3 3 5 3 3

biasa 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 2

3,52

3,49

3,56

3,42

3,84

96

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) spesial 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4

super 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 1 4 4 4 4 4 3 4

corned 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 2

seafood 3 3 3 4 3 4 4 5 3 2 2 4 4 4 5 4 3 2 3 4 3 1 3 4 4 3 4 3 1

sosis ayam 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 1 3 4 4 3 4 3 2

sosis sapi 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3

mie ayam 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

baso 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 1 4 4 4 4 3 4 4 1 5 3 4

babat 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 1 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2

bihun ayam 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 5 3 1 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3

baso 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 5 3 3 1 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3

babat 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 2 2 3 1 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2

kwetiau ayam 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 2 4 4 3 2 4 3 1 3 4 4 2 3 5 4 4 3 3 3

baso 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 4 4 3 4 3 3 1 3 4 4 2 3 5 4 4 3 3 3

babat 4 4 3 4 3 4 2 2 3 4 2 4 4 3 3 3 3 1 3 4 4 2 3 5 4 4 3 3 2

97

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) spesial 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 2 4 5 5 4 3 3 5 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4

super 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 2 4 5 5 4 3 4 4 4 4 2 2 4 5 5 3 2 2 4

corned 3 3 2 4 2 5 3 3 3 3 2 3 5 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4

seafood 4 3 2 4 2 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 4

sosis ayam 4 3 2 4 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 1 4 1 4 3 4 3 3 3 4

sosis sapi 4 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 1 4 1 4 4 3 3 3 4 4

mie ayam 2 5 3 4 4 5 5 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 5 5 1 3 1 4 1 3 3 3 5 4

baso 3 5 3 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 5 1 3 1 4 1 3 3 3 3 4

babat 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 2 4 4 4 3 2 4 5 1 4 1 4 1 3 3 3 2 4

bihun ayam 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 2 4 4 4 3 5 4 5 1 3 1 4 1 3 3 3 2 4

baso 2 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 1 3 1 4 1 3 3 3 2 4

babat 3 4 3 3 4 1 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 5 1 3 1 4 1 2 3 3 3 4

kwetiau ayam 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 5 1 4 1 4 1 3 3 3 4 4

baso 5 4 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 5 1 4 1 4 1 3 3 3 4 4

babat 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 5 1 4 1 4 1 3 3 3 4 4

98

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) spesial 3 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4 3 5 5 4 3 3

super 5 4 4 5 3 5 5 3 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 5 4 3 4

corned 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3

seafood 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

sosis ayam 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

sosis sapi 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3

mie ayam 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 5 4 3 3 4

baso 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3

babat 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3

bihun ayam 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

baso 4 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

babat 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3

kwetiau ayam 3 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 1

baso 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3

babat 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3

99

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) spesial 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 3 3

super 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 3 3

corned 3 4 3 2 3 5 2 4 3 3 5 3 3

seafood 1 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3

sosis ayam 3 4 3 4 3 5 2 4 3 3 3 3 3

4,02

3,98

3,25

3,14

3,19

mie bihun ayam babat baso ayam 3 3 4 3 5 4 5 4 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 2 5 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut 3,72 3,35 3,25 3,7 3,33

sosis sapi 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4

baso 3 4 3 2 2 4 3 2 3 4 4 3 3

babat 1 3 3 2 2 4 3 2 3 4 4 3 3

kwetiau ayam 3 3 3 2 2 4 3 3 5 4 4 3 3

baso 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3

babat 3 2 3 2 2 4 3 4 3 4 4 3 3

3,37

3,13

3,34

3,31

3,2

100

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) baso urat 4 4 3 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3

baso kuah 4 4 3 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4

tahu baso 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3

pangsit rbus 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 1 3 3 2 3 4 4 1 3 4 4 4 4 3 2

es teler 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 2 3 4 3 5 5 4 2 4 5 5 5 4 3 4

es campur 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 1 4 5 5 5 4 3 4

as sanghay 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 1 4 5 4 2 4 5 5 5 4 3 4

cendol 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 3 3 1 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4

101

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) baso urat 4 4 3 4 4 5 5 3 3 3 3 1 5 4 5 3 4 5 5 1 2 1 4 1 4 3 5 4 4

baso kuah 4 5 3 4 5 5 5 3 4 3 3 2 5 4 5 3 1 5 5 1 5 1 4 1 3 3 3 3 4

tahu baso 4 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 1 4 5 1 5 1 4 1 3 3 5 2 4

pangsit rbus 2 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 1 2 1 4 1 2 3 5 3 4

es teler 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3

es campur 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3

as sanghay 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 5 1 3 2 4 2 4 3 3 5 3

cendol 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 1 4 5 5 4 1 4 1 4 3 5 2 3

102

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) baso urat 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3

baso kuah 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3

tahu baso 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3

pangsit rbus 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 3 5 4 3 3 2

es teler 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 5 3 2 3 5 5 4 3 4

es campur 3 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 4

as sanghay 3 3 3 5 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3

cendol 3 4 3 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4

103

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan) baso urat 3 5 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4

baso kuah 3 5 3 5 3 3 4 4 3 4 5 3 3

3,7

3,66

pangsit rbus es campur tahu baso es teler 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 5 4 5 4 2 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut 3,3 4 3,45 4,01

as sanghay 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 3

cendol 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 3

3,73

3,79

104

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 4 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 3 2 4

2 4 3 2 2 2 2 3 3 2 1 2 4 2 2 1 1 2 2 3 3 4 1 2 2 1

3 4 2 4 3 2 2 3 3 4 1 2 4 5 2 2 1 2 4 3 2 2 1 3 2 2

4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 4 2 5 3 3 5 3 5 5 3 5 3 5

total 16 11 11 10 10 10 12 12 11 10 11 16 14 8 12 8 11 13 12 13 13 8 13 9 12

No. 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

1 4 2 2 2 3 3 3 4 3 2 1 2 2 4 3 5 2 4 1 2 3 3 3 4 2

2 2 1 3 3 4 1 2 1 2 2 1 4 2 3 1 2 2 2 5 5 3 1 2 4 2

3 3 3 4 1 1 1 3 4 1 3 1 3 2 3 3 3 2 5 4 5 4 2 3 3 5

4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 2 4 3 3 3 3 4 5 4

total 13 9 13 9 13 9 11 12 9 10 6 13 9 14 12 15 8 15 13 15 13 9 12 16 13

105

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)

No. 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

1 5 2 1 4 3 2 3 3 5 3 2 2 4 5 5 2 5 4 3 3 2 4 3 3 2

2 3 2 1 5 5 3 4 4 3 1 3 2 2 1 2 4 2 2 2 1 2 2 4 3 2

3 4 3 1 2 3 3 4 2 4 1 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 1 2 2 3 3

4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 2 5 5 5 5 3 4

total 17 12 7 15 15 13 16 14 16 9 12 11 13 12 13 13 15 13 10 11 10 13 14 12 11

No. 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1 3 3 3 2 3 2 4 3 5 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 1 5 2 3 3 4

2 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 2 2

3 2 1 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 2 2 4 2 2 3 1 2 4 3 3 2

4 3 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 1 3 4 5 4 4

total 10 13 10 13 15 11 13 16 17 11 14 9 9 11 10 10 12 10 12 4 12 12 15 12 12

106

Lampiran 11. Daftar Istilah

o) Sosis Sapi

= Martabak Telur Sosis Sapi

a) Kj Kc Ms

= Martabak Manis Keju Kacang Meisis

p) M.A.

= Mie Ayam

b) Kc Ms

= Martabak Manis Kacang Meisis

q) B.A.

= Bihun Ayam

c) ½ Kj ½ Kc Ms

= Martabak Manis Setengah Keju Setengah

r) K.A.

= Kwetiau Ayam

Kacang Meisis d) Camp

= Martabak Manis Rasa Campuran, seperti Keju Kismis, Pisang Nangka, dan lainlain

e) Tps Kj Kc Ms

= Martabak Tipis Kering Keju Kacang Meisis

f) Tps Kj Ms

= Martabak Tipis Kering Keju Meisis

g) Tps Kj

= Martabak Tipis Kering Keju

h) Tps Kc Ms

= Martabak Tipis Kering Kacang Meisis

i) Biasa

= Martabak Telur Biasa

j) Spesial

= Martabak Telur Spesial

k) Super

= Martabak Telur Super

l) Corned

= Martabak Telur Corned

m) Seafood

= Martabak Telur Seafood

n) Sosis Ayam

= Martabak Telur Sosis Ayam

107