ANALISIS PERILAKU KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR (Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman) Oleh SAN SARY A

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR (Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman)

Oleh SAN SARY A 14103585

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN GRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh : Nama Mahasiswa Nomor Pokok Judul

: San Sary : A14103585 : Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Di Cabang Jl.Pajajaran Dan Cabang Jl.Sudirman)

dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk mendapat gelar Sarjana Pertanian pada, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Menyetujui : Dosen Pembimbing

Muhammad Firdaus, SP, MSi NIP. 132 158 758

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP. 130 422 698

Tanggal Lulus Ujian :

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR (Kasus Di Cabang Jl.Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman)

Oleh San Sary A 14103585

SKRIPSI Sebagai Bagian Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN GRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN SAN SARY. Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus di Cabang Jl.Pajajaran Dan Jl. Sudirman). (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS).

Peningkatan penduduk yang ditandai dengan semakin berkembangnya daerah perkotaan dan meningkatnya kesibukan serta pendapatan penduduk, maka diperlukan makanan yang praktis, mudah dan cepat cara penghidangannya serta bergizi baik. Sehingga mengakibatkan permintaan terhadap bahan makanan yang mudah diproses atau telah diolah akan semakin meningkat. Peluang ini tidak disia-siakan oleh para pengusaha, sehingga investasi di sektor ini menunjukan laju peningkatan yang pesat. Berbagai jenis bisnis makanan dan minuman telah dikembangkan di kota Bogor. Salah satu restoran boga adalah Restoran Martabak Air Mancur yang menyajikan berbagai menu minuman dan masakan khususnya martabak yang telah berdiri sepuluh tahun yang lalu di cabang Jl. Jend. Sudirman. Restoran tersebut merupakan restoran dengan citra nama Martabak yang khas sehingga berhasil menarik pengunjung baik dari kota Bogor maupun luar kota Bogor untuk menikmati rasa martabak yang lezat. Pada tahun 2004 pihak Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran namun penjualan di cabang tersebut belum memadai. Tujuan analisis ini adalah (1) Mendeskripsikan karakteristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran, (2) Mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran. Penelitian ini dilakukan di Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl. Sudirman 64 dan di cabang Jl. Raya Pajajaran dengan mengunakan 100 responden (50 responden di cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran). Data yang digunakan yaitu data primer berupa kuesioner dan wawancara dengan pengelola dan data sekunder berupa literatur. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, analisis angka ideal untuk mengetahui sikap konsumen dan analisis importance-performance untuk mengetahui pelakasanaan Maratbak Air Mancur melalui atribut produk martabak. Hasil pembahasan yang dilakukan yaitu konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman dan di cabang Jl. Pajajaran mempunyai kuantitas laki-laki dan kuantitas perampuan yang sama dengan tingkat umur 16 sampai 35 tahun. Sebagian besar pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl. Sudirman adalah SMU dan pendidikan terakhir sarjana pada konsumen di cabang Jl. Pajajaran. Pekerjaan yang dimiliki oleh sebagian besar konsumen di dua cabang tersebut adalah staf swasta dengan pendapatan lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 per bulan.

Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan, dan sekadar hobi. Rasa yang enak merupakan alasan yang dipilih untuk mengkonsumsi di Martabak Airmancur dari konsumen di kedua cabang dan manfaat yang didapat dari mengkonsumsi martabak adalah sebagai makanan selingan. Sebagian besar konsumen mengatakan faktor budaya mempunyai pengaruh biasa saja terhadap pembelian Martabak Airmancur. Faktor keluarga dapat mempengaruhi pembelian Martabak Airmancur bagi konsumen di cabang lama, namun dicabang baru pembelian dipengaruhi oleh konsumen sendiri. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang baru dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen cabang lama. Sebagian besar konsumen pernah membeli martabak di tempat lain. Dan sebagian besar mengetahuhi keberadaan cabang Martabak Airmancur di cabang lain selain cabang yang sedang dikonsumsi. Dan alasan yang menyebabkan konsumen baik dicabang lama maupun di cabang baru membeli di cabang yang sedang dibeli adalah sekalian lewat. Secara keseluruhan konsumen di cabang Jl. Sudirman mempunyai sikap terhadap Martabak Air Mancur yang cukup baik (9,95). Artinya perbedaan antara apa yang diharapkan dengan sesunguhnya masih dekat. Jika dibandingkan dengan nilai sikap responden di Jl. Pajajaran nilai tersebut adalah lebih rendah. Berikut ini adalah urutan atribut yang diperioritaskan berdasarkan nilai sikap responden yaitu kecepatan penyajian, harga, rasa, gizi, higienis, aroma, warna, variasi menu, ketebalan dan kemasan. Sedangkan nilai sikap konsumen terhadap Martabak Air Mancur cabang Jl. Pajajaran kurang baik dibandingkan dengan sikap terhadap cabang Jl. Sudirman (17,87). Hal tersebut dapat menyebabkan penjualaan di cabang baru tersebut belum maksimal. Berikut adalah urutan nilai sikap paling besar sampai paling kecil yang merupakan urutan paling diperioritaskan oleh pihak produsen melakukan perbaiki yaitu kecepatan penyajian, gizi, rasa, higienis, harga, ketebalan, aroma, warna, kemasan dan variasi menu. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur mempunyai sebagian besar atribut berada pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Harga, warna dan kemasan tidak perlu diperbaiki oleh pihak produsen melainkan memperbaiki ruangan tunggu dengan dekorasi semenarik mungkin. Pihak produsen lebih baik menaikan harga jual dari pada mengurangi bahan yang digunakan. Untuk studi selanjutnya sebaiknya memperdalami analisis kepuasan untuk setiap jenis martabak yang ditawarkan.

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ‘ANALISIS PERILAKU KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR’ BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

BOGOR,

FEBRURI 2006

SAN SARY A14103585

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kecamatan Angkorban, Propinsi Kampong Cham, Kamboja pada tanggal 15 Januari 1981 sebagai anak dari Bapak Yusus Hassan dan Ibu Sen Maisom. Penulis adalah anak keempat dari lima bersaudara. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Teaksen, Kampong Cham dan lulus pada tahun 1993. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 1996 pada SMP Teaksen, Kompong Cham. Pendidikan tingkat atas dapat diselesaikan penulis pada tahun 1999 pada SMU Bak Touk, Phnom Penh. Pada tahun 2000, penulis dapat beasiswa untuk kuliah di perguruan tinggi Institut Pertanian Bogor, pada Program Diploma III Manajemen Agribisnis, Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Pada tahun 2003, penulis melanjutkan kuliah di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Skripsi ini berjudul Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Di Cabang Jl. Pajajaran Dan Cabang Jl. Sudirman), merupakan syarat kelulusan sebagai syarat kelulusan untuk mendapat gelar Sarjana Pertanian pada, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen pada Usaha Kecil Menengah Martabak Air Mancur yang bergerak di bidang jenis makanan boga. Hasil penelitian dapat diharapkan menyumbang demi kemajuan UKM tersebut di masa akan datang. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan. Namun,, dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor,

Februari 2006

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, akhirnya penulisan sripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktu yang diharapkan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan hambatan, namun berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Muhammad Firdaus, SP, MSi sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan penulisan skripsi ini. 2. Kedua orang tua tercinta yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat, dorongan moril dan materil serta selalu mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi. 3. Dr. Ir. M. Parulian Huragaol, Ms sebagai dosen evaluator pada saat seminar, terimaksih atas sarannya. 4. Dr. Ir. Harianto, Ms sebagai dosen uji layak skripsi penulis, terimakasih atas ujinya. 5. Ir. Murdianto, Msi dan Febriantina Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji pada saat siding, terimakasih atas kritik dan sarannya. 6. Hamdany sebagai pembahas, terimakasih atas pertanyaan dan sarannya. 7. Kakak dan adik yang selama ini kasih semangat dan merupakan inspirasi untuk penulis.

8. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis yang telah memberi bantuan dan perhatiannya. 9. Pihak Martabak Air Mancur yang mengizinkan untuk penulis melakukan penelitian di tempat. Khususnya Mbk. Lastri yang selalu menyediakan informasi dan data untuk penulis. 10. Teman-teman ekstensi dan MAB 37 yang tidak dapat disebutkan nama satu persatu. 11. Tante Tyo atas nasehatnya dan Keluarga besar TM 7 khususnya kepada teman-teman seperti Adji, Iman, Reza, Kamal, Yudi, Mas Danang, Emi, Mbk Dina dan lainnya yang telah membantu mengolah data, memperbaiki bahasa dan perbaikan komputer. 12. Faizal yang meminjamkan printer sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancer. 13. Teman-teman seperjuang yang mendapatkan beasiswa dari IDB di Indonesia, khususnya Hanafy yang selalu bersedia membantu. 14. Pu. Vuthi dan Istri yang memberikan inspirasi dan dorongan bagi penulis. 15. Rini dan Tika yang selalu kasih suport dan semangat. Semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Bogor,

Februari 2006

Penulis

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI …………………………………………………………..

i

DAFTAR TABEL

iii

……………………………………………….....

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………….....

v

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………….....

vi

I.

PENDAHULUAN ……………………………………………….. 1.1. Latar Belakang ……………………………………………... 1.2. Perumusan Masalah ………………………………………... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................…………………... 1.4. Ruang Lingkup dan Kegunaan Penelitian ....…………………

1 1 3 5 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ...........……………….………………….

7

2.1. Konsep dan Definisi ................................................................ 2.2. Penenlitian Terdahulu ............................................................

7 26

III. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL…….……………..

32

IV. METODE PENELITIAN ……………………….………………

35

4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

Lokasi dan Waktu Penelitian ……………….…………….... Data dan Sumber Data ...........……………….……………... Metode Penentuan Sampel ….………………….………….… Metode Pengolahan dan Analisis Data................................….

35 35 36 36

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………………….………

43

5.1. Profile Perusahaan .................……………………….…….... 5.2. Struktur Organisasi Perusahaan……………………….……... 5.3. Strategi Pemasaran Peruasahaan.…………………….…….… . VI. EVALUASI KARAKTERISTIK KONSUMEN..………………

43 44 46 50

VII. EVALUASI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN .…………

54

7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5.

Pengenal Kebutuhan ..............……………………….…….... Pencari Informasi.....................…………………….………... Evaluasi Alternatif ................……………………….…….... Keputusan Pembelian..............……………………….……... Tingkah Laku Paska Pembelian….………………….…….…

54 61 62 64 66

ii

VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN….…….……

68

8.1. Sikap Konsumen Martabak Airmancur Cabang Jl. Sudirman.... 8.2. Sikap Konsumen Martabak Air Mancur Cabang Jl. Pajajaran...

68 76

KESIMPULAN DAN SARAN....……………………………….…

85

10.1. Kesimpulan .......................... .……………………………..... 10.2. Saran .......................................………………………….…... . DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………..….

85 85

X.

86

iii

DAFTAR TABEL Nomor

Halaman Teks

1. Penjualan Rata-Rata Per Bulan Pada Tahun 2004 dan 2005 Di Martabak Air Mancur ..................................…………………

4

2. Kandungan Zat Gizi Makanan Jajanan Martabak.… ……….......

7

3. Dafatar Produk Makanan dan Minuman Pada Martabak Air Mancur.….………………………………..…..…..

47

4. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..….…

50

5. Keragaman Responden Berdasarkan Umur…..........................….

51

6. Keragaman Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....…....

52

7. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan…..………..

52

8. Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan……………….

53

9. Sebaran Responden Menurut Alasan Membeli Martabak Air Mancur…..…………………..............................….

55

10. Sebaran Responden Menurut Pilihan Pada Martabak Airmancur......................……………………………....

55

11. Sebaran Responden Menurut Manfaat Dari Mengkonsumsi Martabak Air Mancur.....................……………………………...

56

12. Sebaran Responden Menurut Faktor Budaya Terhadap Martabak…..…...……….……................................….

56

13. Sebaran Responden Menurut Faktor Pengaruh Pembelian Martabak Air Mancur…..………..……………………………....

57

14. Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian Martabak Air Mancur........…………………………...

58

15. Sebaran Responden Menurut Rasa Lapar Mempengaruhi Pembelian ……….…………………………….… 16. Sebaran Responden Menurut Persepsi Konsumen…................….

58 59

17. Sebaran Responden Menurut Pembelian di Tempat Lain Selain Martabak Airmancur……………………………………………....

59

iv

18. Sebaran Responden Menurut Pengetahuan Keberadaan Martabak Airmancur di Cabang Lain Selain Cabang Yang Sedang Membeli............................……………………………...

60

19. Alasan Responden Memilih Lokasi Jl. Sudirman…………….…

61

20. Alasan Responden Memilih Lokasi Jl. Pajajaran.....................….

62

21. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Martabak Air Mancur......………………………….…

62

22. Sebesaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli…......….

63

23. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian..…...…………....

63

24. Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan ke Martabak Air Mancur .... ...............……………………………...

64

25. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian 3 Bulan Terakhir .…..………………………………………….…

65

26. Sebaran Responden Menurut Tindakan Jika Terjadi Kenaikan Harga Martabak Air Mancur.…..…..........................….

65

27. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Martabak Air Mancur….…….......…………………....

66

28. Sebaran Responden Menuurut Tindak Lanjut Terhadap Kunjungan ke Martabak Air Mancur..…………………………...

66

29. Sebaran Responden Menurut Penyebar Informasi ke Temannya.….…..…..…………………………….…

67

30. Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Martabak Airmancur Cabang Jl. Sudirman…....…………………………....

69

31. Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Martabak Air mancur Cabang Jl.Pajajaran..……………………...

77

v

DAFTAR GAMBAR Nomor

Halaman Teks

1.

Sistem Pemasaran Sederhana…………………….……....

9

2.

Konsep Pemasaran …......…………………….………...

10

3.

Model Perilaku Konsumen..………………….……….…

14

4.

Proses Keputusan Pembelian…………………….……....

16

5.

Diagram Kerangka Pemikiran………………….………...

34

6.

Diagram Kartesius................………………….……….…

40

7.

Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Lokasi Jl. Pajajaran.......……………………….……....

8.

75

Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Lokasi Jl. Pajajaran........…………………….………...

83

vi

DAFTAR LAMPIRAN Nomor

Halaman Teks

1.

Struktur Organisasi Martabak Air Mancur ……….……....

2.

Daftar Jenis Martabak Dan Harga Pada Martabak Air Mancur .…………………….………...

93

94

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laju

perkembangan

penduduk

yang

ditandai

dengan

semakin

berkembangnya daerah perkotaan dan meningkatnya kesibukan serta pendapatan penduduk, mendorong semakin diperlukannya makanan yang praktis, mudah dan cepat cara penghidangannya serta bergizi baik. Peningkatan pendapatan masyarakat secara bersamaan diikuti dengan perilaku hidup yang semakin modern, mengakibatkan permintaan terhadap bahan makanan yang mudah diproses atau telah diolah semakin meningkat. Peluang ini tidak disia-siakan oleh para pengusaha, sehingga investasi di sektor ini menunjukan laju peningkatan yang pesat. Berdirinya perusahaan yang bergerak di bidang pengolahan pangan tentu akan sangat membantu pemerintah dalam program pengadaan pangan dan penciptaan lapangan pekerjaan dalam rangka mengatasi masalah kependudukan. Menurut data Badan Pusat Statistik Bogor diperoleh data jumlah penduduk di kota Bogor semakin padat dilihat dari peningkatan dari tahun 2000 dengan jumlah penduduk 714.711 meningkat pada tahun 2003 menjadi 820.707 pada tahun 2003. Semakin meningkatnya laju pertumbuhan ekonomi sebesar 6,07 persen pada tahun 2003 menyebabkan taraf hidup masyarakat kota Bogor terus membaik beberapa tahun terakhir. Struktur perekonomian kota Bogor didominasi oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran yang menyumbangkan produk domestik regional bruto sebesar 31,27 persen dan sektor industri pengolahan sebesar 26,44 persen (BPS Bogor, 2005). Kedua sektor ini sangat dipengaruhi oleh jumlah penduduk dan daya beli masyarakat. Ini merupakan tanda positif yang dapat dimanfaatkan para

2

pengusaha di kota ini. Ditambah lagi kota Bogor terletak dekat dengan Jakarta sehingga kota Bogor sering didatangi oleh masyarakat Jakarta. Hal ini dapat menimbulkan daya beli dan permintaan produk olahan pangan di kota Bogor. Hal tersebut merupakan peluang bagi pengusaha pangan untuk memenuhi permintaan makanan olahan. Terkait dengan kondisi ini maka berbagai jenis bisnis makanan dan minuman dapat dikembangkan di kota Bogor. Salah satu restoran boga yang termasuk Usaha Kecil Menengah (UKM) adalah Restoran Martabak Air Mancur yang menyajikan berbagai menu minuman dan masakan, khususnya restoran martabak yang telah berdiri sepuluh tahun yang lalu berlokasi Jl. Jend. Sudirman. Restoran tersebut merupakan restoran dengan citra nama Martabak yang khas sehingga berhasil menarik pengunjung baik dari kota Bogor maupun luar kota Bogor untuk menikmati rasa martabak yang lezat. Pada tahun 2004 pihak Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran dengan pertimbangan tempat tersebut ramai pengunjung sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Peluang usaha penyajian makanan di kota Bogor diimbangi dengan kemampuan pihak pengelola restoran dalam mecapai tujuannya, yaitu menghasilkan produk (menu) yang berkualitas, bercita rasa tinggi, eksklusif (unik), bersih, higienis, dan memenuhi selera konsumennya (Susanti, 2004). Persaingan antar restoran di kota Bogor cukup tajam yaitu ditandai dengan munculnya berbagai jenis restoran baik jenis makanan lokal maupun internasional. Selain itu munculnya pesaing produk sejenis dengan Martabak Airmancur yaitu Martabak Farmawati dan Terang Bulan, menyebabkan bertambahnya alternatif bagi konsumen.

3

Informasi adalah kunci kemajuan perusahaan, oleh karena itu penguasaan informasi menjadikan perusahaan mampu bertahan dan bersaing dalam intensitas yang semakin ketat. Penguasaan informasi ini berkaitan dengan usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumennya. Prioritas utama program pemasaran yang dibuat perusahaan saat ini ditunjukan untuk memberikan layanan semaksimal mungkin kepada pelanggannya. Aktivitas yang dirancang harus dinamis, inovatif serta dievaluasi setiap periode tertentu mengingat kebutuhan dan keinginan konsumen selalu berubah. Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah, karena terkait dengan banyak hal seperti faktor produknya sendiri, kualitas produk, harga, kemudahan memperoleh, kegunaan, dan manfaat produk tersebut maupun faktor lainnya. Untuk itu diperlukan riset pemasaran yang merupakan prosedur untuk memperoleh informasi relevan yang akan digunakan oleh para pimpinan perusahaan sebagai dasar pijakan pengambilan keputusan yang berkualitas (Durianto, 2001).

1.2 Perumusan Masalah Melihat potensi yang ada di kota Bogor mendorong para pelaku bisnis untuk mengambil peluang tersebut untuk bisnis makanan (martabak) telah muncul pesaing yang bergerak di bidang sejenis yaitu Martabak Terang Bulan dan Martabak Farmawati. Hal ini sangat dikhawatirkan oleh produsen Martabak Air Mancur hanya menyebabkan beralihnya konsumen ke pesaing tersebut. Sehingga diperlukan upaya dari pihak perusahaan untuk memperbaiki diri dan peka terhadap permasalahan yang ada di dalam usahanya. Dalam rangka melakukan ekspansi penjualan, Martabak Air Mancur melakukan perluasan bisnis pada tahun 2004. Namun setelah setahun

4

berjalan penjualan tidak sesuai dengan harapan. Pada hal lokasi pengembangan tersebut dianggap lokasi yang paling strategis. Menurut produsen, penjualan di lokasi baru berkisar 30 persen dari penjualan di lokasi lama. Ini terbukti dari data penjualan yang diperoleh dari pihak preodusen Martabak Air Mancur yang dapat dilihat pada Tabel 1. Bahkan dari tahun 2004 ke tahun 2005 pertumbuhan penjualan di cabang Jl. Pajajaran menurun dari total penjualan dua cabang (32,23 persen menurun ke 29,89 persen) . Tabel 1. Penjualan Rata-Rata Per Bulan Pada Tahun 2004 dan 2005 Di Martabak Air Mancur Di Lokasi Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman Jl. Pajajaran Tahun

Jumlah (Rp)

Presentase (%)

2004 2005

72.275.869 97.220.245

32,23 29,89

Jl. Sudirman Jumlah (Rp)

151.943.800 228.034.020

Presentase (%)

67,76 70,11

Total Jumlah (Rp)

224.219.669 325.254.265

Presentase (%)

100 100

Sumber : Data Olah, Martabak Air Mancur, 2006 Konsumen di kota Bogor sangat beragam dalam hal suku bangsa, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lain sebagainya. Martabak Air Mancur sebagai produsen yang menawarkan jenis makanan yang terkait dengan konsumen langsung harus dapat memahami keragaman konsumen yang ada di kota Bogor sehingga dapat merancang strategi yang sesuai. Maka agar dapat bertahan hidup Restoran Martabak Air Mancur perlu melakukan riset melalui membelajari perilaku konsumennya yang selama ini belum pernah dilakukannya. Riset tersebut perlu dilakukan pada dua cabang baik yang baru maupun yang lama sehingga dapat mengetahui perbedaan persepsi konsumen antara kedua cabang agar dapat mengetahui permasalahan perbedaan penjualan. Untuk itu adanya pembandingan kinerja dari kedua cabang tersebut. Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan strategi yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan konsumen.

5

Memperhatikan keadaan ini maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl.Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran? 2. Bagaimana tingkat kepuasan Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah berupa jawaban yang dapat menjawab perumusan masalah yang ditemukan, yaitu : 1. Mendeskripsikan karakteristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran. 2. Mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran. 3. Menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran.

1.4 Ruang Lingkup dan Kegunaan Penelitian Penelitian ini mempunyai ruang lingkup produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Produk yang diteliti adalah martabak secara keseluruhan yang terdiri dari martabak manis dan martabak telur. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

6

1. Bagi penulis merupakan pengalaman dan sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan teori-teori serta pengaplikasian konsep-konsep ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen. 2. Bagi pelaku usaha restoran, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan dalam mengambil kebijakan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggannya dalam meningkatkan ketahanan pelanggan. 3. Bagi perusahaan lain yang sejenis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi dalam menetapkan kebijakan yang akan dijalankan, terutama yang berhubungan dengan atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep dan Definisi 2.1.1

Martabak Martabak merupakan makanan yang dapat digolongkan ke dalam makanan

jajanan (Sibarani, 1985). Martabak secara garis besar dapat dibagi menjadi martabak manis dan martabak telur. Dimana martabak manis dengan komposisi yaitu tepung terigu, gula pasir, mentega, dan kacang tanah. Dan martabak telur dengan komposisi tepung terigu, telur bebek daging sapi dan minyak. Martabak mempunyai kandungan zat gizi seperti dicantumkan di Tabel 2. Tabel 2. Kandungan Zat Gizi Makanan Jajanan Martabak Jenis Martabak Telur

Berat (g) 100

Kalori (kal) 200

Protein (g) 8.9

Lemak (g) 5.1

Kalsium (mg) 0.06

Besi (mg) 1.85

Vit.A S.I 160

Air (g) 54.7

Martabak Manis

75

199

3.5

4.1

0.02

1.40

121

30.0

Sumber: Sibarani, 1985 Martabak dapat dijumpai dimana saja di jalanan namun ada beberapa pengusaha mengangkat peluang usaha tersebut dengan memperbaiki mutu dan kemasan sehingga dapat mempunyai nilai lebih seperti halnya martabak yang ada di Restoran Martabak Air Mancur. Produk martabak di Martabak Air Mancur dapat digolongkan menjadi Martabak Manis dengan berbagai rasa (keju jagung, jagung special, keju pisang kacang meisis, keju nangka kacang meisis, keju kismis kacang meinin, keju pisang, keju nangka, keju kismis, keju kacang meisis, keju special, kacang meisis wijen dan polos) dan Martabak Telur dengan berbagai rasa yaitu (biasa, special, super, cornet, seafood, sosis ayam, sosis sapi).

8

2.1.2

Industri Jasa Boga Industri jasaboga merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan

dan

penyajian

makanan

siap

santap

(Fardiaz

dalam

Baroroh,

2003).

Pengoperasian jasa boga selalu diawali dan diakhiri dengan menu. Menu merupakan indikator untuk menentukan jenis makanan yang harus disediakan, jenis pelayanan dan metode yang harus diterapkan untuk mengatur seluruh proses perencanaan tata letak dan fasilitas serta pemilihan peralatan. Pengaturan seluruh proses tersebut diatur oleh pihak manejemen.

2.1.3

Pasar dan Pemasaran

1. Pasar Umar (2000), mengartikan pasar sebagai tempat pertemuan antar penjual dengan pembeli atau terdapatnya kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu harga. Ada tiga faktor utama yang menunjang terjadinya pasar, yaitu orang dengan segala keinginannya, daya belinya serta tingkahlaku dalam pembeliannya. Hubungan antar industri dan pasar dapat dilihat pada Gambar 1. Dalam ilmu ekonomi mikro, berdasarkan jumlah penjualannya pasar dapat dibedakan menjadi berbagai bentuk yaitu pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistis, oligopoli, duopoli dan monopoli. Sedangkan berdasarkan pada konsep manajemen pemasaran, pasar dapat dibagi atas empat golongan, yaitu: a. Pasar Konsumen : Merupakan macam pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi (tidak untuk bisnis).

9

b. Pasar Industri : Adalah pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau organisasi untuk digunakan pada produksi barang atau jasa lain, baik untuk dijual maupun untuk disewakan (dipakai untuk diproses lanjut). c. Pasar Penjual Kembali (Reseller) : Adalah suatu pasar terdiri dari perorangan dan atau organisasi yang biasa disebut para pedagang menengah (middlemen) yang terdiri dari dealer, distributor, grossier, agent dan retailer. Semua reseller ini melakukan penjualan kembali dalam rangka mendapatkan keuntungan. d. Pasar Pemerintah : Merupakan pasar yang terdiri dari unit-unit pemerintah yang membeli atau menyewa barang atau jasa untuk menjalankan tugs-tugas pemerintah, misalnya di sektor pendidikan, perhubungan, kesehatan dan lainlain. Komunikasi Produk/Jasa Industri (kumpulan penjualan)

Uang

Pasar (kumpulan pembeli)

Informasi

Gambar 1. Sistem Pemasaran Sederhana Sumber : Kotler (2000) 2. Pemasaran Pemasaran mempunya definisi sebagai suatu proses tempat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai pada orang lain. Pemasaran juga berarti menata-olah (managing) pasar untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

10

Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga hingga mempromosikan dan mendistribusikan

barang-barang atau jasa yang akan

memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial. Konsep pemasaran yakni bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing. Berikut dapat dilihat konsep pemasaran pada Gambar 2. Titik awal Pasar

Fokus Kebutuhan pelanggan

Cara

Akhir

Pemasaran terpadu

Laba lewat kepuasan pelanggan

Gambar 2. Konsep Pemasaran Sumber : Kotler, (2000) Rangkuti (2002) menjabarkan bahwa dalam rangka mencapai kebijakan jangka panjang, konsep 4R merupakan faktor penting untuk mendukung suksesnya program pemasaran. Secara perincian dapat didiuraikan sebagai berikut a. Membangun Costumer Relationship Hubungan akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan pengusaha dalam periode waktu tertentu dan akan menciptakan kedekatan perusahaan dengan pelanggan. Untuk ini sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian b. Menciptakan Costumer Retention Retensi pelanggan (mempertahankan pelanggan yang sudah ada) jauh lebih mudah dibandingkan dengan memcari pelanggan baru. Retensi

11

pelanggan dapat tercipta dengan cara memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan kebutuhan pelanggan. c. Menghasilkan Costumerreferrals Referal yang merupakan pengaruh promosi dari mulut ke mulut akan terjadi apabila pelanggan merasa puas. Pada saat pelanggan puas, mereka akan dengan senang hati menyampaikan kepada orang lain. Sifat dasar manusia adalah ingin mencoba sesuatu yang baru, apabila hal baru ini mendapat rekomendasi dari orang terdekat seperti teman atau keluarga mereka. d. Mudah Memperoleh Costumer Recovery Pemulihan akibat pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik merupakan komponen yang paling penting dalam mengelola custumer relationship. Tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan baik, kadang kadang terdapat juga kesalahan. Namun, kesalahan harus dapat diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.

2.1.4 Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain tidak untuk diperdagangkan.

Istilah

konsumen

sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu, konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan,

12

lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya ( sekolah, perguruan tinggi, rumah makanan). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mie instant misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mie instannya.

2.1.5 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engle, 1994). Menurut Rangkuti (2002), membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu : 1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu dan di pasar serta industri yang sama. 2. Perilaku

konsumen

melibatkan

interaksi,

menekankan

bahwa

untuk

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu kita harus memahami apa dan dimana peristiwa

13

(kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan dan tindakan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.

2.1.6 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel (1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah: 1. Karakteristik Demografi Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran. 2. Karakteristik Psikologi Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.

14

2.1.7 Model Tingkah Laku Konsumen Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli bagaimana dan berapa banyak mereka membeli serta mengapa mereka membeli. Namun membelajari mengenai alasan tingkah laku membeli konsumen bukan hal yang mudah jawabannya sering tersembunyi jauh dalam benak konsumen. Pertanyaan

sentral

bagi

pemasar

adalah,

bagaimana

konsumen

memberikan respon terhadap berbagai usaha pemasaran yang dilancarkan perusahaan. Pemahaman dari Gambar 3 dapat menjelaskan pemasaran dan rangsangan lain memasuki konsumen dan menghasilkan respon tertentu. Para pemasar harus menebak apa yang ada dalam kotak pembeli. Rangsangan pemasar terdiri dari empat P (produk, harga, distribusi dan promosi) dan rangsangan lain mencakup (ekonomi, teknologi, politik, budaya). Pemasaran (produk, harga, distribusi dan promosi) dan Rangsangan lain (ekonomi, teknologi, politik, budaya)

Karakterestik pembeli Pembeli Proses keputusan pembeli

Respons Pembeli: Pilihan produk Pilihan merek Pilihan agen Pilihan waktu membeli Jumlah yang dibeli

Gambar 3. Model Perilaku Konsumen Sumber : Kotler (2000) 2.1.8 Proses Keputusan Konsumen Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli. Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa proses kepusan pembelian mempunyai lima tahap yaitu : Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi

15

alternative, Keputusan Pembelian dan Tingkah Laku Pasca Pembelian. Kerangkaian proses tersebut dapat dilihat pada Gamber 4. 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembelian merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti harus, lapar dll dan rangsangan eksternal seperti melihat iklan di suatu media. Pada tahap ini para pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan atau masalah apa yang muncul, apa yang menarik mereka dan bagaimana hal menarik itu membawa konsumen pada produk atau jasa tertentu. 2. Pencarian Informasi Tahap dari proses keputusan pembeli yang merangsang konsumen untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya menaruh perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu : a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetanga dan kenalan. b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan pajangan. c. Sumber publik : Media massa dan organisasi perilaku kosumen. d. Sumber pengalaman : Penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk. Maka sebuah perusahaan harus merancang bauran pemasaran untuk membuat calon menyadari dan mengetahui mereknya. Perusahaan harus cermat mengenali sumber informasi konsumen dan arti penting dari setiap sumber.

16

3. Evaluasi Alternatif Pada tahap ini konsumen mengunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan konsumen menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran logis. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek sehingga pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian. 4. Keputusan Pembelian Tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk. Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Ada dua faktor yang dapat muncul dalam niat dan keputusan membeli yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak diharapkan. 5. Tingkah Laku Pasca Pembelian Pada tahap terakhir konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli, dimana pemasar harus mengetahui apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap barang atau jasa melalui hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima. Pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi ketidak puasan konsumen pasca pembelian dan membantu pelangan untuk merasa senang dengan pembelian merek mereka. Adapun rangkaian langkah Proses Keputusan Pembelian pada Gambar 4.

17

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Tingkah Laku Pasca Pembelian

Gambar 4. Proses Keputusan Pembelian Sumber : Kotler (2000) 2.1.9 Karakteristik yang Mempengaruhi Tingkah Laku Pembeli Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis. 1. Faktor-Faktor Budaya Faktor-faktor ini mempunyai pengaruh

paling luas dan dalam pada

tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli. a. Budaya : Kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainya. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang, sebagian besar tingkah laku manusia dipelajari. Pengaruh budaya pada tingkah laku membeli bervariasi amat besar dari negeri ke negeri, kegagalan menyesuaikan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan. Pemasar selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat mengetahui produk baru yang mungkin diinginkan. b. Sub Budaya : Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Subbudaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Banyak subbudaya

18

membentuk segmen pasar penting dan pemasar seringkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. c. Kelas Sosial Pembeli : Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa. Hampir setiap masyarakat mempunyai semacam bentuk struktur kelas sosial. Kelas sosial bukan ditentukan oleh satu faktor tunggal seperti pendapatan, namun diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. 2. Faktor-Faktor Sosial Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. a. Kelompok : Dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Tingkah laku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil yang mempunyai pengaruh langsung dan seseorang yang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Diantara kelompok beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Dan beberapa merupakan kelompok sekunder yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler seperti kelompok keagamaan asosiasi profesional dan serikat pekerja. b. Keluarga : Anggota keluarga dapat amat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anakanak pada pembelian berbagai produk dan jasa. Keterlibat suami-isteri amat

19

bervariasi menurut kategori produk dan menurut tahap proses pembelian. Maka anggota keluarga individual menggunakan jumlah pengaruh yang berbeda tergantung pada produk dan situasi c. Peran dan Status Sosial : Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukan statusnya dalam masyarakat. 3. Faktor-Faktor Pribadi Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli. a. Umur dan Tahap Daur Hidup : Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidup. Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreaksi seringkali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, dimana tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasar untuk setiap tahap. b. Pekerjaan : Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka.

20

c. Situasi Ekonomi : Situasi ekonommi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. d. Gaya Hidup : Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini. Gaya hidup mengambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Orang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Gaya hidup mencakup suatu yang lebih dari sekadar sosial atau kepribadian seseorang dan juga menampilkan pola aksi dan interaksi seseorang secara keseluruhan di dunia. d. Kepribadian dan Konsep Diri Pembeli : Karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian yang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk memilih produk atau merek tertentu. 4. Faktor-Faktor Psikologis Pilihan barang yang dibeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikolog yang penting yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap. a. Motivasi : Seseorang memliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti

21

kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yan cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi : Proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Pemasar harus bekerja keras untuk menyampaikan pesan mereka, dimana pemasar menggunakan banyak drama dan pengulangan untuk mengirimkan pesan ke pasar mereka. c. Pengetahuan : Perubahan dalam tingkahlaku individual yang muncul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Ahli teori pmbelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan dan penguatan. b. Keyakinan dan Sikap : Melalui tindakan dan pembelajaran orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Para pemasar tertarik pada keyakinan bahwa orang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Sedang sikap adalah evaluasi perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten. Sikap sulit diubah, oleh karena itu para pemasar biasanya berupaya menyesuaikan produknya dengan sikap yang sudah ada dari pada berusaha mengubah sikap.

22

2.1.10 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya mengenai kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelangan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelangan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangan amat puas atau senang. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelangan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila memdapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya prefensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelangan yang tinggi. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya,nasehat teman dan keluarga, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembelian kemungkinan besar kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tak akan tertarik (walaupun akan memuaskan mereka yang membeli).

2.1.11 Cita Rasa Makanan yang mempunyai cita rasa tinggi adalah makanan yang disajikan dengan menarik, menyebarkan bau yang sedap, dan memberikan rasa yang lezat. Cita rasa makanan mencakup dua aspek utama, yaitu penampilan makanan sewaktu dihidangkan dan rasa makanan waktu dimakan. Kedua aspek itu sama

23

pentingnya untuk menghasilkan makanan yang memuaskan (Moehyi seperti dikutip oleh Susanti, 2004).

2.1.12 Atribut Produk Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut-atribut dan setiapsetiap produk, baik barang maupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri tiga tipe, yaitu : ciri-ciri atau rupa, fungsi dan manfaat. Atribut produk dapat menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap suatu produk. Konsumen melakukan penilaian dengan melakukan evaluasi terhadap atribut-atribut produk dan memberikan kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk.

2.1.13 Riset Pemasaran (Marketing Research) Riset pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sistimatik dan mempunyai tujuan dalam hal pengidentifikasian masalah dan peluang, pengumpulan data, pengolahan dan penganalisisan data, penyebaran informasi yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka pengambil keputusan identifikasi dan solusi yang efektif dan efisien di bidang pemasaran perusahaan. Riset

pemasaran

mempunyai

peran

yang

besar

dalam

hal

kemampuannya untuk menyediakan informasi yang diperlukan manajemen dalam pengambil keputusan pemasaran perusahaan. Riset pemasaran dibuat terutama

24

untuk melaksanakan dua macam tugas pokok yang berbeda yaitu mengenali atau mengidentifikasi dan mengatasi masalah.

2.1.14 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, distribusi dan promosi yang diajukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran Kotler (2000). Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang banyak itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai “Empat P”: product, price, place dan promotion. Maka masing-masing dapat dipaparkan berikut: 1. Product (produk) Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk. Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar (market offering), perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan suatu penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran tersebut dari tiga elemen dasar yaitu: keistimewaan dan kualitas produk, bauran dan kualitas pelayanan, serta kesesuaian harga penawaran itu. 2. Price (harga) Harga adalah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. Harga merupakan

satu-satunya

elemen

bauran

pemasaran

yang

menghasilkan

pendapatan, elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu

25

elemen bauran pemasaran peling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti feature produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran. 3. Place (distribusi), Tempat Saluran Pemasaran yakni serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi, termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Keputusan saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan paling

kritis

yang

dihadapi

manajemen.

Saluran

yang

dipilih

sangat

mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Wiraniaga perusahaan dan keputusan periklanan tergantung pada berapa banyak latihan dan motivasi yang diberikan para penyalur. Keputusan saluran pemasaran perusahaan melibatkan komitmen yang cukup lama pada perusahaan lain, jadi terdapat kecenderungan yang tidak berubah dan kuat dalam penetapan saluran pemasaran. Karena itu, manajemen

harus

memilih

saluran

pemasaran

dengan

memperhatikan

kemungkinan lingkungan penjualan masa depan maupun saat ini. 4. Promotion (promosi) Promosi merupakan alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keungulan produk dan membujuk pelangan sasaran untuk membelinya.

26

Program efektif mencampurkan semua elemen bauran pemasaran ke dalam program terkoordinasi yang dirancang untuk mencapai sasaran pemsaran perusahaan dengan menyerahkan nilaike pada konsumen. Bauran pemasaran membentuk alat taktis perusahaan untuk memantapkan pemosisian yang kuat dalam pasar sasaran. Akan tetapi, perhatian bahwa empat P mewakili pandangan penjual mengenai peralatan pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang konsumen, setiap alat pemasaran dirancang untuk membawa manfaat bagi pelanggan. Salah seorang ahli pemasaran mengemukakan bahwa perusahaan harus memandang empat P dalam arti empat C pelanggan (Umar, 2002). Empat P:

Empat C:

Product (produk)

Customer need and wants (kebutuhan dan keinginan pelanggan)

Price (harga)

Cost to the customer (biaya yang ditanggung pelangan)

Place (distribusi)

Convenience (kenyamanan)

Promotion (promosi)

Communication (komunikasi)

2.2

Penelitian Terdahulu Hasibuan (2004) sudah mebahas hasil penelitian tentang Analisis

Perilaku Konsumen Restoan Buah Dan Sayur ”Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1, Mengidentifikasi karaketeristik konsumen Resto Segar, 2, Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Rerto Segar, 3, Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian produk Resto Segar, 4, Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta pelanggan terhadap Resto Segar dan 5. Mereka mendasarkan alternatif strategi bauran

27

pemasaran yang tepat diterapkan oleh Resto Segar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memiliki jumlah responden 80 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience sampling, yaitu konsumen yang kebetulan sedang melakukan pembelian di Resto Segar dan bersedia untuk diwawancarai. Data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk serta faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian diolah dengan tabulasi deskriptif. Tingkat kepentingan dan kinerja produk Resto Segar diolah menggunakan Importan-Performance Analysis, sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan Metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Sebagian besar konsumen Restoran Segar adalah laki-laki dengan usia 20 sampai 29 tahun. berprofesi sebagai karyawan dan belum menikah. pendidikan minimal atau yang sedang ditempuh konsumen adalah Sarjana S1 dan tingkat pendapatan yang diperoleh per bulan sebesar Rp 2.500.000 hingga Rp 5.000.000. Jumlah keluarga yang umumnya dimiliki responden adalah sebanyak lebih dari lima orang. pada faktor lingkungan, pengambil kunjungan atau pembelian produk Resto Segar adalah diri responden sendiri. Kunjungan yang dilakukan restoran tersebut dilakukan bersama dengan teman mereka pada waktu-waktu libur. Tujuan kunjungan responden ke Resto Segar hanya untuk makan dan minum saja, walaupun kunjungan tersebut tidak dipengaruhi rasa lapar atau haurs. Pihak yang menyaranan kunjungan atau pembelian di Resto Segar hanya memberitau kepada responden bahwa pihak tersebut sudah pernah mengunjungo restoran ini sebelumnya.

28

Pada faktor perbedaan inidividu ini diketahui bahwa responden sudah mengetahui dengan baik bahwa restoran yang menyajikan menu berbahan dasar nabati ini tidak hanya untuk vegetarian. menu yang paling diketahui dengan baik dan paling digemari oleh responden adalah aneka juice, bakso talas, serta salad buah. menu-menu menarik yang ditawarkan oleh Resto segar diketahui merupakan faktor yang paling memotivasi kunjungan responden. Berdasarkan hasil Importan-Performance Analysis berkaitan kepuasan pelanggan, terdapat atribut pada kuadran prioritas utama yaitu kebersihan ruangan dinning luar restoran, kebersihan wastafel, kenyamanan ruang dinning-luar restoran dan aroma produk. Pada kuadrat pertahankan prestasi terdapat atributatribut berupa sarana pakir yang memadai, kemudahan mencapai lokasi sikap dan pengetahuan pramusaji dalam melayani, kecepatan dalam penyajian menu dan transaksi, kebersihan ruang dinning dalam restoran kenyamanan dalam dinning restoran. Atribut yang berada pada kuadran prioritas rendah antaralain akses transportasi umum, jumlah pramusaji yang melayani konsumen. Lokasi wasterfel yang strategis, display produk, layout ruangan, dekorasi ruangan stroe atmospherics. Pada kuadran berlebihan terdapat atribut berupa penampilan pramusaji dan jumlah porsi minuman yang disajikan. berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa nilai IKP adalah sebesar 76.02 persen atau 0,76 yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut fisik restoran dan atrbut produk restoran dapat dikatakan sudah dapat memuaskan kepuasan konsumennya. Ameliani (2004) sudah meneliti tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Tahu Yun Yi. Tujuan dari penelian ini yaitu:

29

mengetahui karakteristik konsumen tahu Yun Yi, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen tahu Yun Yi, menganalisis penilaian konsumen terhadap keragaan atribut tahu Yun Yi dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen tahu Yun Yi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non probability judgement Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang akan digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Karakteristik responden dan proses keputusan pembelian responden diperoleh dari perhitungan persentase responden yang disajikan dalam tabel tabulasi sederhana. Untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat ketidak puasan atribut tahu Yuni Yi digunakan konsep Model Angka Ideal. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden tahu Yun Yi adalah perempuan, berusia antara 17-25 tahuun, berstatus mahasiswa dan belum menikah, berpendidikan SMU dan mempunyai pengeluaran lenih dar Rp 2.500.000. Urutan tingkat kepentingan atribut dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanpa bahwa pengawet, tanpa pewarna kimia, kehalalan,tanggal kedaluasa, rasa, komposisi, izin departemen kesehatan, tekstur, kesediaan produk, kemudahan penggunaan, harga, kemasan, promosi, merek dan ukuran. Berdasarkan Uji friedman, urutan terbesar berbeda secara nyata. Sedangkan urutan tingkat ketidapusan dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanggal kadaluasa, kemasan, kesediaan produk, promosi, komposisi, harga, kehalalan, merek, tanpa pengawet, pewarna alami, kemudahan penggunaan, rasa, izin departemen kesehatan, ukuran dan tekstur. Berdasarkan Uji friedman, urutan atribut tersebut berbeda secara nyata.

30

Pada matrik pemetaan, atribut-atribut yang masuk dalam kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan rendah adalah atrtibut tanggal kadaluarsa dan komposisi. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan adalah atribut rasa, kehalalan, tanpa penggunaan bahan pengawet, tanpa penggunaan pewarna kimia, tekstur dan izin department kesehatan. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan rendah kepuasan rendah adalah kemasan, ketersediaan produk dan promosi. Sedangkan atribut yang berada dalam kuadran kepentingan rendah-kepuasan tinggi adalah ukuran, merek, harga dan kemudahan penggunaan. Yaslinur (2005) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Kasus pada Al-Amin Swalayan Bogor). Tujuan dari analisis ini yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen member dan non member terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) Al-amin Swalayan, dan memberikan data dan informasi kepada pihak manajemen Al-amin swalayan dalam merumuskan strategi pemasaran untuk mengingatkan kepuasan konsumen. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari wawancara atau hasil kuesioner dari 200 responden dimana 100 berupa responden member dan 100 berupa responden nonmember. Dari data tersebut diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil wawancara dengan 200 orang responden didapatkan bahwa mayoritas konsumen Al-Amin Swalayan Berumur 17-25 tahun (60,5 persen), berlatar belakan pendidikan sarjana (37,5), dan berprofesi sebagai mahasiswa (49,5 peresen). Selain itu umumnya konsumen mengetahuhi keberadaan Al-Amin Swalayan dari teman atau koleganya yang telah mengenal

31

swalayan ini terlebih dahulu (49,5 persen). Dalam melakukan pembelian, umumnya mereka melakukannya sendiri (51,5 persen) dengan jumlah pembelian atau pengunjung perbulannya lebih dari 4 kali (55,0 persen), dan kebanyakan membeli makanan dan minuman ringan (33,6 persen). Mayoritas jumlah transaksi pembelian per bulannya kurang dari Rp 500.000 (62,0 persen), dengan jumlah per transaksinya kurang Rp 50.000 (75,0 persen). Penilaian pada tingkat kepuasan konsumen pada masing-masing kelompok konsumen Al-Amin walyan menunjukan bahwa mereka cukup puas terhadap kinerja Al-Amin walayan selama ini. Namun untuk memperbaiki kinerjanya dimasa mendatang, maka pihak manajemen harus memprioritaskan perbaikan kinerja pada berbagai atribut pemasaran baik menurut konsumen member dan non-member.

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL Pangan merupakan kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Kebutuhan pangan layak dipenuhi untuk mendukung aktivitas setiap orang. Maka keperluan pangan dari tahun ke tahun harus bertambah sesuai dengan peningkatan penduduk. Sehingga menimbulnya ketertarik di bidang penyaji makanan dan minuman jadi diseluruh Indonesia khususnya di perkotaan. Kota Bogor merupakan salah satu kota di provinsi Jawa Barat yang memiliki kepadatan penduduk tinggi dan memiliki pengeluaran untuk konsumsi pangan yang tinggi. Maka berjamurlah usaha yang menawarkan makanan dan minuman jadi, sehingga itu menjadi kemudahan bagi konsumen memilih tempat dan jenis makanan yang sesuai dan memberikan kepuasan. Namun bagi pihak pengusaha itu menjadi tantangan untuk merebut pelanggan. Artinya perusahaan harus mampu dalam menjalankan usahanya dengan berbagai strategi. Restoran Martabak Air Mancur merupakan salah satu bisnis yang menawarkan makanan dan minuman jadi khususnya produk Martabak yang cita rasanya sudah diketahui sebagian besar masyarakat Bogor. Pada tahun 2004 pihak Restoran Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran. Namun di cabang baru tampak penjualannya hanya 30 persen dari total penjualan Martabak Air Mancur dan mempunyai laju penjualan yang menurun. Lingkungan yang kompetitif memaksa pihak Restoran Martabak Air Mancur berusaha lebih mendekati konsumen agar dapat bersaing dengan melakukan riset pasar terhadap konsumen. Riset terhadap konsumen selama ini belum pernah dilakukan sehinga belum diketahui sejauh mana tanggapan

33

konsumen terhadap produknya yaitu martabak. Kepekaan terhadap konsumen dapat membangun loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan restoran, di antaranya melalui perkembangan mutu produk dan layanan yang ditentukan oleh konsumen sebagai pengguna akhir. Untuk itu, perlu mengetahui perilaku konsumennya melalui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap Martabak Air Mancur dimana dianalisis dengan menggunakan tabulasi deskriptif yaitu membuat tabel dan mengelompokan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian diprsentasekan. Prsentase jawaban yang paling besar merupakan jawaban yang dominan. Kemudian analisis angka ideal dari berbagai atribut yang dianggap penting diperlukan dalam menegetahui kepuasan konsumen seperti Harga, Rasa, Aroma, Ketebalan, Higienis, Gizi, Kecepatan Penyajian, Kemasan dan Variasi Menu. Dimana pelanggan Martabak Air Mancur diminta memberi tanggapan melalui kuesionir sehingga dapat mengetahui tingkat kepentingan, tingkat ideal dan tingkat kepercayaan terhadap atribut-atribut pada produk tersebut. Kemudian melalui analisis importance-performance, data tersebut diplot dalam diagram kartesius yang pada akhirnya dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk martabak. Pelaksanaan penyebaran kuesioner dilakukan pada dua cabang (Jl.Sudirman dan Jl.Pajajaran). Hal ini dilakukan karena untuk mengetahui perbedaan persepsi antara kedua lokasi tersebut dan juga untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi pada penjualan di cabang baru. Maka dari hasil yang telah diolah dapat memberi jawaban terhadap permasalahan yang ditimbulkan.

34

Kemudian mencoba menyusun rekomendasi dan saran terhadap Martabak Air Mancur. Adapun kerangka pemikiran konseptual dalam bentuk diagram disajikan pada Gambar 5. Martabak Air Mancur : - Rendahnya penjualan pada perluasan usaha dilokasi baru. - Memperbaiki kinerja agar berkembang di lingkungan kompetitif. - Membandingkan antara dua cabang (Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman)

Kebutuhan akan pengetahuan mendalam mengenai perilaku konsumen Martabak Air Mancur

Melakukan Riset

Sikap Konsumen Terhadap Keragaan Atribut Produk

Karakteristik, Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Analisis deskriptif

Analisis Angka Ideal

Hasil dan Rekomendasi

Gambar 5. Diagram Kerangka Pemikiran Konseptual

Analisis Importance-performance

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Restoran Martabak Air Mancur Bogor merupakan lokasi penelitian yang dipilih yang terdiri atas dua cabang yaitu cabang Jl. Jend. Sudirman 64, (Bundaran Air Mancur) dan cabang Jl. Raya Pajajaran Ruko No. 20 S-T. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja . Restoran Martabak Air Mancur Bogor merupakan restoran yang cukup terkenal tentang martabak yang lezat di kota Bogor sehingga menarik untuk diteliti yaitu sejauh mana kepuasan konsumen Martabak Air Mancur serta bagaimana perilaku konsumen Martabak Air Mancur. Pengambilan data dilakukan pada bulan Oktober 2005.

4.2 Data dan Sumber Data Data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner dan wawancara dengan pengurus di lokasi. Kuesioner yang diberikan berupa pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang bebas untuk menjawab. Isi kusioner berupa informasi mengenai identitas responden, proses keputusan pembelian responden , dan penilaian sikap konsumen terhadap atribut berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat ideal dan tingkat kinerja. Data sekunder didapatkan dari instansi dan lembaga terkait seperti Badan Pusat Statistik Bogor dan Perpustakan dalam bentuk bahan pustaka yang berupa literatur.

36

4.3 Metode Pmilihan Sampel Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik survei. Pengambilan sampel (responden) yaitu konsumen yang datang mengunjungi lokasi dilakukan dengan teknik sampling non probabilitas, yaitu convenience sampling. Responden yang diambil adalah responden yang bersedia diwawancarai. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang tersedia dan peneliti mendampingi responden dalam mengisi kuesioner tersebut, sehinga responden dapat bertanya langsung jika ada yang kurang jelas dari isi kuesioner.

Kuesioner yang dibagikan terdiri dari pertanyaan yang

berhubungan dengan pemilihan atribut dan harga-harga martabak di Martabak Air Mancur. Jumlah sampel ditentukan 100 responden untuk mempermudah perhitungan berdasarkan penelitian terdahulu. Responden tersebut terdiri dari 50 responden untuk cabang Jl. Sudirman dan 50 responden untuk cabang Jl. Pajajaran. Sehingga dapat dibandingkan karakteristik konsumen di kedua cabang tersebut.

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini dilakukan dengan tiga metode alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Multiatribut Angka Ideal dan Importance-Performance Analysis (IPA). Ketiga alat analisis tersebut berfungsi untuk mengolah data dengan masingmasing tipe.

37 4.4.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan engan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna, yaitu dengan mentransfomasi data mentah ke dalam bentuk yang mudah dipahami. Pada penelitian ini analisis diskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran konsumen Martabak Air Mancur pada umumnya. Data kuesioner yang diisi oleh responden, sebagai konsumen adalah yang datang lokasi Martabak Air Mancur, diperbandingkan antara data pada Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman.

4.4.2 Model Multiatribut Angka Ideal Model angka ideal mempunyai keunikan dalam memberikan informasi mengenai “merek ideal” dan informasi mengenai bagaimana merek yang sudah ada dipandang oleh konsumen. Analisis ini bermanfaat sebagai sumber informasi yang berguna bagi perencanaan dan tindakan pasar. Dan juga memberikan informasi yang diperlukan untuk beberapa jenis pemangsaan. selain itu juga untuk implikasi pengembangan produk baru. Pada prinsipnya, model angka ideal ini memberikan informasi mengenai evaluasi konsumen terhadap apa yang dirasakan (yang sesunguhnya) oleh konsumen dan apa yang diinginkan (yang ideal) oleh konsumen. Hasil A adalah sikap keseluruhan konsumen terhadap suatu merek yang akan digambarkan oleh angka dari nol sampai jumlah tertentu. Semakin kecil skor A (mendekati nol), artinya perbedaan antara apa yang diharapkan (yang ideal) dengan sesunguhnya semakin dekat. Dengan kata lain merek tersebut semakin disukai oleh konsumen.

38 Model tersebut dapat digambarkan secara simbolis sebagai berikut : n

A = ∑ Wi / I i − X i / i =1

dimana :

A Sikap terhadap suatu merek Wi Pentingnya atribut i Ii Performansi “ideal” pada atribut i Xi Kepercayaan mengenai performansi aktual merek bersangkutan pada atribut i n Jumlah atribut

Di bawah model angka ideal tersebut responden diminta untuk menunjukkan kepentingan dari beberapa atribut. Melalui kuesioner responden dapat memberikan angka/tingkat kepentingan dari angka (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) biasa saja, (4) penting dan (5) sangat penting terhadap atribut. Selain itu responden diminta menunjukan tingkat dimana mereka percaya suatu merek ditempatkan pada skala yang mengembangkan berbagai derajat atau tingkat yang menonjol. Artinya konsumen diminta untuk mengisi kuesionir yang berisi tingkat kinerja dari beberapa atribut dengan penilaian dari angka (1) sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) sedang, (4) baik, (5) sangat baik.

Konsumen juga akan menunjukkan dimana merek “ideal”

akan termasuk pada skala atribut ini. Menurut model tersebut semakin dekat penilaian ideal maka sikap tersebut semakin mendukung.

39 4.4.3 Importance-Performance Analysis

Importance-Performance Analysis tujuannya mengetahui sejauh mana atribut-atribut yang telah dilaksanakan perusahaan sehingga dapat mengetahui kepuasan konsumen. Dari hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada analisis tingkat kepuasan dapat diplot nilainya pada diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat

( )

kepercayaan X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen

()

terhadap atribut Y .

X = ∑ Xi dimana: X Y n

Y = ∑ Yi

n

n

Bobot rata-rata tingkat kepercayaan konsumen Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan konsumen Jumlah responden

Diagram kartesius yang digunakan adalah suatu bangunan yang dibagi menjadi empat kuadran. Kuadrat tersebut dibatasi oleh dua buah garis yang

(

)

berpotongan tegak lurus pada titik X , Y . Diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 6.

X = ∑ Xi dimana:

K

Y = ∑ Yi

K

X Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepercayaan konsumen Y

Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan konsumen

K Banyaknya atribut yang dianalisis

40

Y (Importance)

I. Atributes to Improves

II. Atributes Performance

III. Atributes to Maintain

IV. Atributes to De-emphasize

Y

X

(Performance) X

Gambar 6. Diagram Kartesius Sumber: Umar, 2000

Empat kuadran terdapat di diagram kartesius. Bila atribut berada di kuadrat mana, maka atribut tersebut akan memeliki arti masing-masing seperti :

1.

Kuadran I (Atributes to improve)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, dimensi-dimensi

importance berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kinerjanya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan terhadap dimensi tersebut. Dalam hal ini, perusahaan hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula bahwa dimensi-dimensi ini perlu di-manage agar kepuasan konsumen dapat diraih. 2.

Kuadran II (Maintain performance)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, dimensi-dimensi

importance berada pada tingkat tinggi dan dilihat dari pelaksanannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi juga. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat

41 mempertahankan posisinya, karena dimensi-dimensi inilah yang telah menarik konsumen untuk makan di restoran tersebut. 3.

Kuadran III (Atributes to maintain)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, dimensi-dimensi

importance kurang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa karena tingkat kepuasan pelanggan juga masih rendah. Peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran ini perlu diperhatikan oleh produsen karena biasanya ketidakpuasan pelanggan akan suatu restoran berawal dari atribut-atribut dimensi ini. 4.

Kuadran IV (Main priority)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, dimensi-dimensi

importance dianggap kurang penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kinerjanya, konsumen merasa sangat puas.

4.4

-

Definisi Operasional Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di restoran untuk

mengkonsumsi langsung di lokasi atau dibawa untuk makanan di luar. -

Responden adalah pengunjung restoran yang sedang melakukan pembelian dan

bersedia untuk mengisis kuesioner. -

Kemasan yang ditawarkan mencakup kepraktisan dan kebersihan kemasan untuk

dibawa pulang. -

Aroma adalah harum khas martabak yang ditangkap oleh indera penciuman.

42 -

Cita Rasa adalah rasa khas yang dapat dirasakan dari produk martabak.

-

Higienis adalah kebersihan perlengkapan makan dan produk pada restoran.

-

Kecepatan penyajian produk adalah proses penyajian produk yang sesuai

dengan pesanan dan waktu tidak lama. -

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh

produk yang ditawarkan. -

Ketebalan dimaksud dengan jumlah bahan yang digunakan sehingga pada isi.

-

Variasi Menu adalah keragaman menu yang ditawarkan.

-

Kandungan Gizi adalah ketersediaan zat gizi dalam jumlah dan jenis yang cukup

bagi kebutuhan tubuh.

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Profil Perusahaan Bapak Kiki Sanjaya, berasal dari Bangka walaupun dengan pendidikan yang tidak tamat SD dapat sukses dalam berbisinis waralaba berbasis tepung yaitu martabak yang lezat dan menu pendamping lainnya. Merek dagang Martabak Air Mancur merupakan nama yang digunakan yang sesuai dengan lokasinya yang pada awalnya dibuka di Jl. Sudirman. Pada tahun 2004 Martabak Air Mancur menerima pengharagaan merek makan terfavorit kategori martabak yang diselengarakan oleh Bogasari. Namun Bapak Kiki merasa belum berhasil, sehingga tetap berusaha keras untuk usaha mengembangkan citra produk Martabak Air Mancur. Pada tahun 1993 bapak Kiki ingin menciptakan image dari sebuah makanan kecil yang biasa dijalanan menjadi martabak yang mempuyai nilai lebih dari mata masyrakat dengan mengubah kualitas dan kemasan serta tempat atau lokasi yang cukup baik. Bapak Kiki melihat potensi martabak sebagai makanan khas Indonesia dapat dikembangkan menjadi bermacam-macamjenisnya sehingga dapat muncul sebagai makanan bergengsi yang tidak kalah dengan makanan asing. Tanggapan masyarakat pada awalnya cukup bagus karena munculnya produk martabak buah yang lezat pertama di kota bogor, yang pada saat itu belum ada inisiatif untuk membuat martabak buah. Bapak Kiki menjalani usahanya dengan serius dan selalu belajar dari pengalaman sebelumnya. Dan usaha yang dijalaninya tidak terlepas dari resep khusus hasil ramuan sendiri dengan standar

44

ukuran yang sesuai, pengelolaan manajemen agar berjalan dengan lancar serta strategi pemasaran berbagai promosi baik di radio maupun spanduk pada awalnya. Selain itu sistem kontrol terhadap bahan baku juga diterapkan untuk menjaga kualitas martabak tetap berjaga. Hal ini tidak terlepas juga dari kualitas pelayanan yang baik. Upaya untuk menjaga image kualitas dengan mengunakan bahan pendukung seperti buah (nangka, pisang dan jagung), tepung, kismis, mentega dan keju yang berkualitas tinggi. Untuk menjalankan usahanya bapak kiki menerapkan sistem pengaturan dan pelayanan. Pada bulan Juli 2004, melihat potensi dari peminat martabaknya, bapak kiki membuka cabang di di Jl.pajajaran. Lokasi tersebut merupakan tempat yang strategis sehingga Martabak Airmancur terkenal se-Jabotabeg dan menjadikan Martabak Airmancur sebagai oleh-oleh dari kota Bogor.

5.2. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan spesifikasi pekerjaan yang harus dilakukan di dalam suatu organisasi dan cara-cara mengaitkan satu pekerjaan dengan lainnya. Hal tersebut dilakukan pada tahap pertama dalam membangun bisinis baik berskala kecil maupun besar. Martabak Air Mancur tergolong usaha kecil menengah sehingga struktur organisasinya pun terlihat sederhana. Pimpinan adalah pemilik modal dan ditangani langsung ke pengelola keseluruhan. Adapun bagan organisasi Martabak Air Mancur yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Berikut adalah tanggungjawab yang dilakukan masing-masing bagian.

45

1. Pemimpin Pimpinan merupakan atasan yang paling puncak di bagan organisasi, yang pada umumnya adalah orang yang menentukan tujuan perusahaan. Pimpinan pada Martabak Air Mancur mempunyai tanggunjawab menentukan besarnya modal perusahaan. Selain itu pimpinan berperan sebagai manajer meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengawasan dan pengerakan. 2. Store Manajer Adalah penerima perintah langsung dari pimpinan. Pada umumnya mereka mengarahkan agar sesuai dengan tujuan perusahaan. Store manager menangani secara keseluruhan setiap bagian juga bertanggunjawab kegiatan operasi usaha. Selain itu, mereka menjalankan sesuai dengan rencana yang ditetapkan agar sesuai dengan tujuan. Stor manajer dibawahi beberapa bagian yaitu Produksi, Personalia, Adm dan Pembukuan dan Gudang. 3. Produksi Produksi merupakan bagian yang menangani masalah produk yang dihasilkan mulai dari bahan baku sampai produk jadi. Pada Martabak Air Mancur, pihak produksi menjalankan tugas dan hal-hal yang terkait dengan produksi. Memperlancar

kegiatan

produksi,

memelihara

peralatan

produksi

dan

memecahkan masalah secara teknis produksi 4. Personalia Merupakan bagian yang menangani mengenai sumberdaya manusia. Mulai dari seleksi staff sampai siap dipakai. Bagian personalia Martabak Air Mancur bertangungjawab atas seleksi karyawan baru agar sesuai standar, memeberi

46

pelatihan dan mengorganisir karyawan yang ada. Personalia dibawahi oleh Sekuriti, Driver dan Supervisor. 5. Administrasi dan Pembukuan Bagian yang bertugas catat transaksi yang terjadi dalam perusahaan dan mengatur pemasukan dan pengeluaran perusahan. Selain itu menyiapkan laporan dan informasi bagi pihak dalam maupun pihak luar. 6. Gudang Menangani stok barang berupa bahan baku. Dan mengatur setiap terjadi keluar dan masuk barang.

5.3. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan terintergrasi dalam upaya memberikan nilai bagi konsumen serta keunggulan bersaing bagi perusahaan. Strategi pemasaran adalah alat untuk mencapai sasaran pemasaran dan biasanya berkaitan dengan empat elemen bauran pemasaran. Empat elemen ini adalah produk, harga, tempat dan promosi. Starategi pemsaran yang dijalanakan oleh pihak Martabak Air Mancur walaupun terlihat sederhana dalam menjalankan usaha namun dapat diperlihatkan jelas dari elemen tersebut yaitu: 1. Produk Martabak Airmancur menyediakan produk utama martabak telur dan martabak buah manis dan produk makanan dan minuman lainnya (Tabel 3). Namun penelitian ini terfokus hanya kepada produk martabak yaitu martabak manis dan martabak telur.karena produk tersebut adalah produk utama di Martabak Air Mancur. Strategi produk yang dilakuakn pihak produsen Martabak

47

Airmancur menwarkan berbagai variasi menu martabak dengan ukuran kecil dan besar yang dapat dilihat pada Lampiran 2. Selain itu penyajian martabak manis buah bervariasi dapat menarik perhatian masyarakat Bogor akan ciri khasnya. Bahan baku yang digunakan merupakan bahan yang berkualitas yang dapat menjamin rasa yang lezat, seperti tepung terigu dengan merek Bogasari, keju merek Chessy, mesis merek Bela, mentega merek Simas special dan susu Indomilk. Selain itu untuk buah-buahan yang digunakan diseleksi seperti buah nangka, jagung, pisang, kismis dan kurma (khusus bulan puasa). Pada bulan puasa, pihak Martabak Air Mancur menyediakan martabak spesial yaitu martabak manis kurma bagi umat Islam yang ingin konsumsi kurma dengan bentuk yang berbeda. Selain itu pihak produsen menggunakan kemasan yang memadai dengan plastik yang menarik. Tabel 3. Produk Makanan dan Minuman Pada Martabak Airmancur No Jenis Produk 1 Makanan

2

Minuman

Uaraian Produk Mie bakso ayam, Mie bakso urat daging, Bihun bakso ayam, Bakso kuah sspesial, Tahu bakso, Nasi tim ayam, Pangsit rebus, Gado-gado, Pempek palembang, Siomay dan Pangsit goreng. Es teller, Es campur, Es hanghai, Es kelapa muda, Juice melon dan Juice alpokat.

2. Harga Komponen ini penting dalam menentukan keputusan pembelian karena bisnis ini termasuk dalam pasar persaingan sempurna. Harga martabak yang ditawarkan oleh pihak perusahaan terjangkau oleh konsumen. Harga martabak yang ditawarkan berkisar dari Rp14.000 sampai Rp34.000. Untuk lebih jelas berbagai harga yang ditawarkan dapat lihat pada Lampiran 2. Harga tersebut merupakan harga standar yang disesuaikan dengan kualitas dan lokasi yang

48

nyaman. Pada akhir tahun 2005, pihak produsen menaikan harga sebesar Rp1.000-2000 per loyang karena keadaan biaya operasi dan bahan baku meningkat. Namun kenaikan harga tersebut dianggap wajar dan sesuai sehingga harga tersebut masih dapat terjangkau oleh konsumennya. Pembelian dalam jumlah banyak lebih dari Rp 500.000 rupiah akan mendapat bonus martabak satu sampai dua buah. Diskon harga sebesar 10 persen dilakukan kepada kerabat dekat dan supplier pihak Martabak Air Mancur. 3. Lokasi Lokasi yang digunakan cukup strategis baik cabang lama maupun baru. Pada cabang lama yaitu di Jl. Sudirman, merupakan lokasi jajanan masyarakat Bogor yang padat pengunjung dan lalulintas. Selain itu lokasi tersebut sesuai dengan merek dagang sehingga image lokasi tersebut tertanam di benak masyarakat. Untuk cabang baru yang telah dijalankan berletak di Jl. Pajajaran, juga merupakan lokasi strategis jajanan masyarakat Bogor. Lokasi tersebut juga tergabung dengan toko makanan jajanan lain yang diharapkan dapat meramaikan Martabak Air Mancur. 4. Promosi Promosi merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran yang berguna untuk menyampaikan produk ke masyarakat. Produk Martabak Air Mancur dapat dibilang sudah dikenal melalui mulut ke mulut sebagai produk yang berkualitas. Pada awalnya, pihak pengusaha berupaya memperkenalkan produknya melalui media cetak, spanduk dan radio. Saat ini pihak perusahaan tidak lagi melakukannya namun pihak pengusaha selalu aktif dalam kegiatan sosial yang selalu membawa nama merek dagangnya dan mengikuti even tertentu

49

untuk memasang logo. Untuk awal membuka cabang di cabang baru yang di Jl. Pajajaran pihak produsen melakukan promosi melalui sebaran brosur dan pemasang spanduk.

BAB VI EVALUASI KARAKTERISTIK KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR Karakteristik konsumen dievaluasi di dua cabang, sehingga dapat diketahui perbedaan karakteristik antara kedua cabang tersebut berdasarkan tingkat umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan formal serta pendapatan keluarga per bulan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 50 orang dilakukan secara acak (purposive) pada konsumen yang datang untuk membeli martabak. Karakteristik responden Martabak Air Mancur didasarkan atas jenis kelamin. Tabel 4 menunjukan bahwa kedua cabang tersebut mempunyai perbedaan jenis kelamin untuk konsumennya. Cabang Jl. Sudirman persentase responden perempuan lebih banyak dibandingkan responden laki-laki yaitu laki-laki 48 persen dan perempuan 52 persen, sedangkan responden di cabang Jl. Pajajaran lebih banyak laki-laki dari pada perempuan yaitu laki-laki 54 persen dan perempuan 46 persen. Namun perbedaan tersebut kecil, sehingga dapat dikatakan bahwa Martabak Air Mancur disenangi baik laki-laki maupun perempuan. Oleh karena itu, strategi pasar bagi Martabak Air Mancur harus memfokuskan pada semua jenis kelamin. Tabel 4. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (0rang) (%) 24 48 26 52 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 27 54 23 46 50 100

Karakteristik responden berdasarkan umur (Tabel 5) memperlihatkan bahwa kedua cabang tersebut memiliki tingkat umur konsumen yang berbeda.

51

Pada cabang Jl. Sudirman kebanyakan konsumen yang datang berumur 26-35 tahun (38 persen) namun di cabang Jl. Pajajaran sebagian besar konsumen berumur 16-25 tahun (42 persen). Perbedaan umur konsumen pada kedua cabang tersebut tidak jauh berbeda sehingga dapat dikatakan bahwa kalangan umur yang harus diperhatikan pihak produsen yaitu dari kelompok umur 16 sampai 35 tahun. Tabel 5. Keragaman Responden Berdasarkan Umur

Umur < 16 tahun 16-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 45-55 tahun > 55 tahun Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 1 2 18 36 19 38 7 14 3 6 2 4 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 1 2 21 42 15 30 10 20 1 2 2 4 50 100

Karakteristik lain yang perlu diketahui adalah pendidikan responden (Tabel 6). Dari hasil yang diperoleh,

pendidikan responden mempunyai

perbedaan yang mencolok, pada cabang Jl. Sudirman pendidikan terakhir SMU mendominasi dengan persentase 58 persen diusulkan dengan responden dengan pendidikan sarjana (28 persen) . Pada cabang Jl. Pajajaran responden dengan pendidikan sarjana mendominasi yaitu 50 persen lalu responden dengan pendidikan SMU (24 persen). Hasil ini dapat dikatakan bahwa di cabang baru (Jl. Pajajaran) memiliki konsumen dengan pendidikan yang lebih tinggi dari pada cabang lama (Jl. Sudirman), sehingga pada cabang baru produsen harus berhatihati karena konsumen di cabang tersebut cukup berpengetahuan dalam memilih produk.

52

Tabel 6. Keragaman Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan SMP SMU Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 29 58 6 12 14 28 1 2 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 3 6 12 24 8 16 25 50 2 4 50 100

Karateristik responden berdasarkan jenis pekerjaan (Tabel 7) dapat disimpulkan bahwa konsumen yang bekerja di bidang swasta relatif lebih besar pada dua cabang baik di Jl. Sudirman (34 persen) maupun di cabang Jl. Pajajaran (38 persen). Pada cabang Jl. Sudirman tidak terdapat responden yang memiliki bekerjaan sebagai guru atau dosen dan di cabang Jl. Pajajaran tidak ada responden ibu rumah tangga. Konsumen pelajar/ mahasiswa sebesar 24 persen pada cabang Jl. Sudirman dan sebesar 20 persen di cabang Jl. Pajajaran. Selain itu, terdapat konsumen yang termasuk kategori lainnya (18 persen) di cabang Jl. Sudirman dan 22 persen di cabang Jl. Pajajaran. Responden ini pada umumnya bekerja sebagai pengacara, mempunyai usaha sendiri (wirausaha), atau tidak mempunyai pekerjaan tetap. Tabel 7. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa Guru/Dosen PNS Swasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 12 24 5 10 17 34 1 2 6 12 9 18 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 10 20 2 4 7 14 19 38 1 2 11 22 50 100

53

Pendapatan juga menentukan kemampuan keuangan konsumen dalam mengkonsumsi martabak. Karakteristik responden Martabak Air Mancur berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada Tabel 8. Menurut data yang diperoleh presentase antar kedua cabang memberikan gambaran bahwa pendapatan konsumen pada cabang Jl. Pajajaran lebih tinggi dibanding di cabang Jl. Sudirman. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei responden yang diperoleh yaitu pada cabang lama golongan pendapatan yang memiliki presentase paling tinggi adalah lebih kecil dari Rp 1.000.000 (30 persen) dan lebih besar dariRp 2.000.000 sampai Rp 3.000.000 (30 persen). Sedangkan pada cabang baru adalah lebih besar dari Rp 2.000.000 sampai Rp 3.000.000 (28 persen) dan lebih besar dari Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 (26 persen).

Hal ini dapat dikaitkan dari

pembahasan sebelumnya bahwa pada cabanag Jl. Pajajaran memiliki konsumen dengan tingkat pendidikan lebih tinggi dari pada cabang Jl. Sudirman. Tabel 8. Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan < 1 juta 1-2 juta >2 - 3 juta >3 - 4 juta > 4 juta Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (%) (%) 15 30 11 22 15 30 3 6 6 12 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 4 8 9 18 14 28 13 26 10 20 50 100

BAB VII PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MARTABAK AIR MANCUR Konsumen dalam kehidupannya tidak lepas dari proses mengkonsumsi suatu produk tertentu untuk tujuan atau manfaat tertentu pula. Keputusan yang diambil konsumen terhadap pembelian produk tertentu terdiri dari beberapa tahapan yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan tingkah laku pasca pembelian. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen terhadap produk Martabak Air Mancur dapat dijelaskan pada uraian di bawah ini.

7.1 Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara kenyataan dan kebutuhan yang dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti haus, lapar dll. Berdasarkan alasan responden (Tabel 9) yang ditimbulkan dari diri sendiri dapat menyebabkan responden mengambil keputusan untuk membeli martabak Martabak Air Mancur. Antara dua cabang yaitu cabang Jl. Pajajran dan cabang Jl. Sudirman mempunyai alasan yang sama yaitu responden menjawab lainnya sebesar 56 persen dan 52 persen. Kebanyakan responden berkomentar bahwa mereka sudah biasa membeli dan menjadi langganan di Martabak Air Mancur, selain itu juga ada yang sudah menjadi hobi dan sekedar coba-coba atau pun sekedar untuk makanan ringan. Rasa ingin mencoba merupakan persentase kedua terbanyak sebagai alasan membeli martabak di Martabak Air Mancur baik di

55

cabang baru maupun lama yaitu sebesar 40 persen dan 30 persen. Pada cabang Jl. Pajajaran responden lebih banyak beralasan karena lapar, ini menunjukkan keberhasilan pihak produsen dalam menarik perhatian konsumen sehingga berkeinginan mencoba yang akhirnya menjadi pelanggan. Tabel 9. Sebaran Responden Menurut Alasan Membeli Martabak Air Mancur

Alasan Membeli Lapar Ikut-Ikutan Ingin Mencoba Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 1 2 1 2 20 40 28 56 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 7 14 2 4 15 30 26 52 50 100

Karakteristik martabaknya sendiri perlu mendapat perhatian (Tabel 10) karena merupakan sebab timbulnya ketertarikan konsumen untuk mengkonsumsi martabak di Martabak Air Mancur. Dari hasil yang diperoleh baik di cabang Jl. Sudirman maupun di cabang Jl. Pajajaran menunjukan bahwa rasa enak merupakan alasan utama dalam mengkonsumsi di Martabak Air Mancur (70 persen dan 58 persen). Menu yang bervariasi merupakan alasan selanjutnya sebesar 12 persen dan 14 persen pada kedua cabang. Ini merupakan hasil baik yang diraih Martabak Air Mancur yaitu kepercayaan akan kualitas yang tinggi. Tabel 10. Sebaran Responden Menurut Pilihan Pada Martabak Air Mancur

Alasan Pilihan Rasa Enak Harga Terjangkau Menu Bervariasi Sekalian Lewat Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 35 70 4 8 6 12 4 8 1 2 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 29 58 2 4 8 16 7 14 4 8 50 100

56

Mengenali kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan mengetahui manfaat apa yang konsumen inginkan. Hasil yang diperoleh (Tabel 11) dari lapangan terlihat bahwa konsumen di kedua cabang memilih martabak sebagai makanan selingan (86 persen dan 98 persen). Tabel 11. Sebaran Responden Menurut Manfaat Dari Mengkonsumsi Martabak Air Mancur Jl. Sudirman Jl. Pajajaran Alasan Konsumsi Frekuensi Persen Frekuensi Persen (orang) (%) (orang) (%) Makanan Utama 1 2 Makanan Selingan 43 86 49 98 Pola Hidup Sehat 2 4 1 2 Lainnya 4 8 Total 50 100 50 100 Martabak merupakan makanan jajanan traditional Indonesia yang bagi sebagian kelompok masyarakat dianggap sebagai makanan yang sudah biasa dikonsumsi. Hasil penelitian mendapatkan jawaban yang berbeda dari dua cabang, yaitu pada cabang Jl. Pajajaran faktor budaya dapat mempengaruhi pembelian martabak sedangkan di cabang Jl. Sudirman mengatakan faktor budaya dianggap biasa saja pengaruhnya terhadap konsumen (Tabel 12). Table 12. Sebaran Responden Menurut Faktor Budaya Terhadap Martabak Faktor Budaya Berpengaruh Biasa Saja Tidak Berpengaruh Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 10 20 35 70 5 10 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 33 66 14 28 3 6 50 100

Lingkungan dapat memberikan pengaruh terhadap sikap konsumtif. Karena manusia hidup bersosial maka ada sebagian kelompok yang dapat mempengaruhi orang sekitar. Konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl.

57

Pajajaran mempunyai sifat yang berbeda dimana konsumen membeli Martabak Air Mancur dengan keinginnan sendiri atau tidak ada pengaruh (48 persen), sedangkan konsumen yang di cabang Jl. Sudirman dipengaruhi oleh keluarga (46 persen) (Tabel 13). Table 13. Sebaran Responden Menurut Faktor Pengaruh Pembelian Martabak Air Mancur Pihak Yang Berpengaruh Sendiri Teman Keluarga Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 21 42 4 8 23 46 2 4 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 24 48 9 18 16 32 1 2 50 100

Keterbatasan waktu dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian karena pekerjaan dan rutinitas yang dilakukan konsumen menyebabkan mereka menyediakan waktu khusus untuk membeli (Tabel 23). Untuk Martabak Air Mancur konsumennya lebih memilih hari libur untuk mengkonsumsi, karena pada waktu tersebut mereka dapat mengkonsumsi bersama keluarga. Hal ini dapat dilihat dari persentase terbanyak dari responden yaitu 42 persen pada cabang Jl. Sudirman dan 66 persen di Jl. Pajajaran. Pada hari kerja konsumen juga dapat mengkonsumsi martabak, walaupun hari kerja tidak menutup kemungkinan mereka untuk mengkonsumsi, karena pada waktu tersebut tidak sulit untuk mendapatkannya. Responden yang mengkonsumsi pada hari keduanya yaitu baik waktu libur maupun disaat bekerja mempunyai persentase paling kecil.

58

Tabel 14. Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian Martabak Air Mancur Waktu Pembelian Hari Libur Hari Kerja Hari Libur & Hari Kerja Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 21 42 18 36 11 22 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 33 66 14 28 3 6 50 100

Motivasi seseorang untuk mengkonsumi makanan kemungkinan besar dikarenakan rasa lapar atau keinginan makan. Hal ini bertolak belakang dengan Martabak Air Mancur (Tabel 15) karena sebagian besar responden mengatakan rasa lapar atau keinginan makan tersebut biasa saja, mungkin dikarenakan martabak sebagai makanan ringan/ selingan. Tabel 15. Sebaran Responden Menurut Rasa Lapar Mempengaruhi Pembelian

Pengaruh Rasa Lapar Berpengaruh Biasa Saja Tidak Berpengaruh Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 7 14 36 72 7 14 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 9 18 36 72 5 10 50 100

Persepsi dari seseorang juga dapat mempengaruhi dalam pembelian, persepsi baik terhadap barang yang akan dikonsumsi dapat menambah keyakinan dalam membeli barang. Persepsi konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl. Pajajaran adalah lezat dengan persentase tertinggi yaitu 46 persen sedangkan persepsi konsumen di Jl. Sudirman adalah menu yang bervariasi (42 persen) (Tabel 16).

59

Tabel 16. Sebaran Responden Menurut Persepsi Pembelian Persepsi Pembelian

Terfavorit Lezat Variasi Menu Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 8 16 18 36 21 42 3 6 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 8 16 23 46 17 34 2 4 50 100

Pengetahuan mengenai pembelian konsumen ditempat lain dapat memberi gambaran seberapa jauh ketergantungan konsumen terhadap produk Martabak Air Mancur. Hasil yang didapatkan dari responden di dua cabang tersebut mempunyai nilai yang sama yaitu 84 persen. Mereka pernah membeli martabak di tempat lain selain Martabak Air Mancur, namun hanya 16 persen yang tidak pernah membeli di tempat lain selain Martabak Air Mancur (Tebel 17). Hal ini dapat memberi gambaran bahwa konsumen Martabak tidak tergantung kepada Martabak Air Mancur jika mereka ingin mengkonsumsi martabak, dikarenakan martabak dapat dicari dimana saja. Sehingga pihak produsen Martabak Air Mancur harus berhatihati dalam mengambil hati konsumennya agar dapat menjaga kesetiaan konsumennya. Tabel 17. Sebaran Responden Menurut Pembelian di Tempat Lain Selain Martabak Air Mancur Pembelian di Tempat Lain Ya Tidak Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 42 84 8 16 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 42 84 8 16 50 100

Pengetahuan konsumen Martabak Air Mancur mengenai keberadaan cabang Martabak Air Mancur lain di Bogor dapat dilihat pada (Tabel 18).

60

Sebagian besar responden baik di cabang lama maupun baru tahu keberadaan kedua cabang Martabak Air Mancur. Bagi konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman mengetahui cabang Maratbak Airmancur di Jl. Pajajaran dengan persentase 64 persen, sedangkan 68 persen merupakan persentase konsumen

Martabak Air Mancur di Jl. Pajajaran yang menegtahi cabang

Martabak Air Mancur di Jl. Sudirman. Tabel 18. Sebaran Responden Menurut Pengetahuan Keberadaan Martabak Air Mancur di Cabang Lain Selain Cabang Yang Mereka Sedang Membeli Ketahui Cabang Lain Ya Tidak Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 32 64 18 36 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 34 68 16 32 50 100

Evaluasi pendapat konsumen akan kedua cabang Martabak Air Mancur dilakukan bagi responden yang mengetahui keberadaan kedua cabang tersebut. Bagi konsumen yang sedang mengkonsumsi martabak di cabang Jl. Sudirman diminta pendapat mengenai Martabak Air Mancur di cabang Jl.Pajajaran. Sebagian besar responden berpendapat bahwa cabang baru Martabak Air Mancur yang berada di Jl. Pajajaran cukup strategis karena cabang tersebut nyaman dan mudah dijangkau. Sebagian kecil responden berpendapat cabangnya tidak strategis dan kualitas rasanya lebih rendah dibandingkan dengan cabang Jl. Sudirman. Hal yang sama ditanyakan kepada konsumen yang sedang mengkonsumsi martabak di cabang Jl. Pajajaran mengenai Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman. Sebagian besar mengatakan cabangnya cukup strategis namun tidak mempunyai lahan parkir yang memadai, dan ada yang berpendapat

61

bahwa antara dua cabang tersebut sama saja. Selain itu ada sebagian kecil yang mengatakan kurang strategis. Pembahasan selanjutnya mengenai alasan konsumen memilih Martabak Air Mancur di cabang yang sedang dibelinya. Bagi konsumen yang sedang membeli martabak di cabang Jl. Sudirman memberi alasan bahwa mereka memilih cabang tersebut karena sekalian lewat dengan persentase responden yang menjawab 56 persen (Tabel 19). Tabel 19. Alasan Responden Memilih Cabang Jl. Sudirman Alasan Pembelian Di Cabang Jl. Sudirman Sekalian lewat Percaya Akan Kualitas di Cabang ini Lainya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 18 56 7 21 7 21 32 100

Responden yang sedang membeli martabak di cabang Jl. Pajajaran diminta alasan memilih cabang tersebut. Tabel 20 menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memilih cabang ini karena sekalian lewat. Tabel 20. Alasan Responden Memilih Cabang Jl. Pajajaran Alasan Pembelian Di Cabang Jl. Pajajaran Sekalian lewat Percaya Akan Kualitas di Cabang ini Lainya Total

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 19 55 8 23 7 20 34 100

7.2 Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap dari proses keputusan pembeli yang merangsang konsumen untuk mencari informasi lebih banyak. Setelah adanya pengenalan kebutuhan, konsumen kemudian terlibat dalam pencarian informasi

62

untuk pemuasan kebutuhan secara potensial. Konsumen dapat saja memperoleh informasi dari beberapa sumber seperti dari hasil yang diperoleh (Tabel 21). Faktor pencarian sumber informasi oleh konsumen di kedua cabang relatif sama. Konsumen cenderung mengetahui Martabak Air Mancur dengan sendirinya dan dari teman atau kenalan, artinya keberadaan Martabak Air Mancur sudah berada dalam pikiran konsumen sendiri. Tabel 21. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Martabak

Pihak Memberitahu Teman/ Kenalan Anggota Keluarga Iklan (Media Cetak) Tahu Sendiri Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 15 30 8 16 3 6 21 42 3 6 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 19 38 10 20 2 4 19 38 50 100

7.3 Evaluasi Alternatif Pada tahap ini konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Evaluasi alternatif yang konsumen lakukan terhadap barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli yang spesifik. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya serta melakukan pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut kemudian akan mengevaluasi alternatif-alternatif pilihan yang mungkin akan konsumen ambil. Evaluasi alternatif ini memanfaatkan kriteria berupa standar dan spesifikasi untuk membandingkan dengan produk lain yang serupa. Faktor dominan yang memicu kosumen di kedua cabang untuk mengambil keputusan memilih Martabak Air Mancur adalah rasanya yang khas. Ini terbukti dari rasa martabak yang tidak ada duanya, dengan keberanian untuk mengunakan

63

bahan-bahan martabak yang berkualitas dan resep yang istimewa. Lokasi yang terjangkau juga menjadi pilihan alternatif dalam memutuskan untuk membeli martabak di Martabak Air Mancur (Tabel 22). Terbukti bahwa memang kedua cabang tersebut adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Tabel 22. Sebesaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Hal Yang Dipertimbingkan Rasa Khas Lokasi Terjangkau Cepat Saji Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 37 74 12 24 1 2 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 33 66 10 20 5 10 2 4 50 100

Ada beberapa atribut yang menjadi fokus perhatian konsumen yang digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memilih produk (Tabel 23). Atribut rasa menjadi perhatian pertama dari konsumen di dua cabang. Perlu dicermati bahwa dalam keadaan apapun rasa adalah nomor satu yang menjadi perhatian konsumen, sehingga produsen harus tetap menjaga rasa dan kualitasnya agar tetap menjadi yang terbaik di mata konsumen. Tabel 23. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Hal Yang Menimbul Perhatian Rasa Variasi Menu Harga Ketebalan Hiegenis Kemasan Lainnya Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 29 58 6 12 1 2 2 4 7 14 2 4 3 6 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 30 60 6 12 1 2 8 16 4 8 1 2 50 100

64

Atribut kebersihan merupakan fokus kedua yang diperhatikan responden, konsumen mempercayai kebersihan yang baik di Martabak Air Mancur. Atribut variasi menu menjadi fokus ketiga bagi responden dalam membeli Martabak Air Mancur.

7.4 Keputusan Pembelian Tahap keputusan pembelian merupakan tahap terakhir proses pengambilan keputusan bagi konsumen. Pada tahap pembelian, konsumen yang telah mengambil keputusan pembelian akan mengkaitkan keputusannya tersebut dengan fungsi determinan niat dan pengaruh situasi. Melalui penelitian ini dapat diketahui pola kedatangan konsumen ke Martabak Air Mancur, seperti direncanakan, mendadak atau tergantung situasi. Kunjungan yang dilakukan konsumen di kedua cabang Martabak Air Mancur yaitu tergantung situasi mempunyai persentase tertinggi, selain itu ada sebagian responden datang secara sengaja atau direncanakan terlebih dahulu (Tabel 24). Tabel 24. Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan ke Martabak Air Mancur

Bentuk Kunjungi Terencana/ Sengaja Bersinggah/ Mendadak Tergantung Situasi Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 17 34 8 16 25 50 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 16 32 16 32 18 36 50 100

Kedua cabang yaitu di Jl. Sudirman dan Jl. Pajajaran memiliki frekuensi pembelian sedikit berbeda. Frekuensi pembelian responden 3-4 kali dalam 3 bulan terakhir mempunyai rangking tertinggi di cabang lama (40 persen) namun frekuensi pembelian lebih besar dari 6 kali merupakan frekuensi tertinggi di

65

cabang Jl. Pajajaran (Tabel 25). Hal ini memperlihatkan konsumen di cabang baru sering melakukan pembelian ulang. Tabel 25. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian 3 Bulan Terakhir

Frekuensi Membeli 1-2 kali 3-4 kali 5-6 kali > 6 kali Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 14 28 20 40 4 8 12 24 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 18 36 9 18 4 8 19 38 50 100

Menu martabak di Martabak Air Mancur cukup bervariasi. Jika dilihat dari variasi menu yang disenangi hampir semua variasi menu baik martabak telur maupun martabak manis dipilih. Namun yang sering di pesan atau disenangi adalah martabak keju spesial dan martabak telur super. Loyalitas adalah kesetiaan pada suatu produk, situasi inilah yang sangat diinginkan oleh produsen. Martabak Air Mancur mendapatkan kepercayaan dari konsumennya, ini terbukti dari hasil di dua cabang baik lama maupun baru dengan persentase terbanyak jawaban “ya” jika ada kenaikan harga responden tetap akan membeli (Tabel 26). Informasi yang diperoleh dapat memicu pihak produsen untuk bersemangat dalam menjalankan usahanya karena keyakinan akan kesetiaan yang akan diperoleh dari konsumen. Tabel 26. Sebaran Responden Menurut Tindakan Jika Terjadi Kenaikan Harga Martabak Air Mancur Jika Harga Naik Tetap Membeli Tidak Jadi Membeli Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 44 88 6 12 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 41 82 9 18 50 100

66

7.5 Tingkah Laku Pasca Pembelian Tahap terakhir konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Pemasaran tidak berakhir ketika produk telah dibeli tetapi perlu diuji apakah konsumen puas terhadap produknya. Hasil yang diperoleh dari kedua cabang dapat membuktikan kesuksesan Martabak Air Mancur, karena sebgian besar responden di kedua cabang tersebut puas terhadap kinerja Martabak Air Mancur (Tabel 27). Tabel 27. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Martabak Air Mancur Kepuasan Puas Biasa Saja Tidak Puas Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 36 72 13 26 1 2 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 39 78 11 22 50 100

Tindakan selanjutnya bagi responden yang puas yaitu kemungkinan kembali untuk membeli di Martabak Air Mancur dan yang tidak puas mungkin tidak akan kembali lagi untuk mengkonsumsi martabak di Martabak Air Mancur. Terbukti bahwa konsumen Martabak Air Mancur di dua cabang tersebut akan kembali untuk membeli di Martabak Air Mancur (96 persen) dan hanya sebagian kecil responden yang tidak akan kembali lagi (4 persen) (Tabel 28). Tabel 28. Sebaran Responden Menuurut Tindak Lanjut Terhadap Kunjungan ke Martabak Air Mancur Kembali Untuk Membeli Lagi Ya Tidak Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 48 96 2 4 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 48 96 2 4 50 100

67

Nilai plus akan diperoleh jika konsumen yang merasa puas menyampaikan rasa puasnya ke teman atau tetangganya kemudian mengajak untuk membeli di tempat tersebut. Tindakan konsumen Martabak Air Mancur sebagian besar akan mengajak teman untuk datang ke Martabak Air Mancur dan hanya sebagian kecil responden yang tidak akan mengajak teman untuk datang ke Martabak Air Mancur (Tabel 29), kemungkinan sekelompok kecil ini merupakan kelompok yang tidak puas terhadap Martabak Air Mancur. Table 29. Sebaran Responden Menurut Penyebar Informasi ke Temannya Penyebar Informasi Ke Teman Ya Tidak Total

Jl. Sudirman Frekuensi Persen (orang) (%) 45 90 5 10 50 100

Jl. Pajajaran Frekuensi Persen (orang) (%) 47 94 3 6 50 100

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TERHADAP MARTABAK AIR MANCUR Model angka ideal merupakan model sikap yang sering digunakan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap suatu produk. Model ini akan memberikan evaluasi konsumen mengenai merek ideal yang dirasakan serta diinginkan (yang ideal). Sedangkan Analisis Importance-Performance merupakan analisis yang dapat mengetahui pelaksanaan atribut Maratbak Air Mancur. Melalui hasil tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dianalisis dalam bentuk diagram kartesius. Penelitian pada Martabak Air Mancur ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang datang ke lokasi. Kuesioner yang sama dibagikan pada kedua cabang yang berbeda untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan konsumen di masing-masing cabang, karena Martabak Air Mancur memiliki dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran. Menurut pengelola penjualan di cabang Jl. Pajajaran tidak sebanding dengan penjualan di cabang Jl. Sudirman. Oleh karena itu model sikap Angka Ideal akan memperlihatkan perbedaan sikap di antara dua cabang tersebut.

8.1. Sikap Konsumen Martabak Air Mancur Di Cabang Jl. Sudirman Berikut akan menjelaskan mengenai sikap responden Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman terhadap beberapa atribut yang dianggap penting. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat ideal dan tingkat kepercayaan. Secara singkat dan keseluruhan dapat dilihat pada (Tabel 30).

69

Tabel 30. Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Martabak Air Mancur di Cabang Jl. Sudirman Tingkat Tingkat Tingkat Nilai Atribut Kepentingan(Wi) Ideal (Ii) Kepercayan (Xi) Sikap Harga 3,74 3,52 3,06 1,71 Rasa 4,70 4,46 4,13 1,55 Aroma 4,21 4,21 3,97 0,97 Warna 3,51 3,92 3,72 0,68 Ketebalan 4,00 3,96 3,91 0,17 Hiegenis 4,45 4,40 4,13 1,19 Gizi 4,57 4,35 4,06 1,33 Kemasan 3,91 4,02 4,00 0,08 Kecepatan Penyajian 4,26 3,98 3,49 2,08 Variasi Menu 4,17 4,02 4,06 0,18 Total 9,95

Atribut harga memiliki nilai tingkat kepentingan 3,74. Atribut tersebut termasuk dalam golongan biasa, artinya responden Martabak Air Mancur pada cabang Jl. Sudirman ini mengangap harga merupakan hal yang wajar tidak begitu penting bagi mereka untuk mengkonsumsi martabak, mungkin saja mereka mementingkan hal lain dalam mengkonsumsi martabak khususnya di Martabak Air Mancur. Hal ini dikarenakan Martabak Air Mancur menawarkan martabak dengan

kekhasan

rasa,

sehingga

membuat

responden

rela

untuk

mengkonsumsinya tanpa memikirkan harga. Selain itu atribut harga mempunyai tingkat ideal 3,52, artinya para responden di cabang ini menginginkan harga yang wajar. Hal ini dikarenakan mereka percaya akan kualitas martabak itu sendiri, mereka tidak menginginkan harga yang tidak wajar dan sesuai dengan kualitas. Karena harga murah hanya di dapatkan di martabak yang kualitas rendah. Menyangkut hal ini berdasarkan tingkat kepercayaan responden menilai atribut

70

harga 3,06, mereka merasa harga Martabak Air Mancur yang ditawarkan oleh pihak produsen sedang-sedang saja tidak mahal dan juga tidak murah. Nilai sikap yang diperoleh adalah 1,71 yang merupakan atribut kedua yang harus diperioritaskan oleh pihak produsen. Atribut rasa, berdasarkan tingkat kepentingan nilai 4,70 oleh responden di cabang Jl. Sudirman. Angka tersebut termasuk dalam kategori penting. Angka tersebut dapat menjelaskan responden lebih mementingkan rasa dari pada harga. Artinya, pihak produsen harus menitikberatkan atribut ini dengan menjaga rasa agar tetap lezat atau bahkan menaikan kualitasnya. Idealnya responden Martabak Air Mancur pada cabang ini menginginkan rasa martabak enak karena dilihat dari nilai yang diperoleh 4,46. Jika dilihat dari tingkat kepercayaan atribut rasa pada Martabak Air Mancur dinilai 4,13 oleh responden dan dapat dikategorikan enak rasanya. Ini menunjukan konsumen percaya akan kualitas Martabak Air Mancur yang sesuai dengan asumsi rasa mereka. Hasil nilai sikap terhadap atribut ini menunjukan angka 1,55. Atribut aroma juga dianggap penting bagi konsumen di Jl. Sudirman untuk martabak dengan nilai yang diperoleh dari responden Martabak Air Mancur adalah 4,21. Hal ini karena martabak merupakan makanan yang terkait erat dengan aroma, aroma yang lezat dapat mengundang para konsumen untuk ingin mencicipinya.

Nilai yang sama yaitu 4,21 diberikan oleh responden terhadap

atribut rasa berdasarkan tingkat ideal. Artinya konsumen menginginkan martabak yang beraroma. Mereka merasa aroma yang lezat dapat menambah nilai plus terhadap keinginan makan martabak. Kinerja yang dilakukan pihak produsen terhadap atribut aroma termasuk dalam kategori martabak biasa saja yang

71

mendekati beraroma, karena dilihat dari nilai yang diperoleh hanya 3,97. Atribut ini mempunyai nilai sikap 0,97. Atribut warna mempunyai nilai tingkat kepentingan sebesar 3,51 termasuk dalam kategori biasa saja. Responden menilai demikian karena rasa merupakan factor utama dibandingkan warna. Tingkat ideal warna dinilai 3,92 oleh responden Martabak Air Mancur. Dikarenakan warna adalah hal yang biasa bagi konsumen martabak. Tingkat kepercayaan warna dinilai konsumen biasa saja 3,72. Nilai sikap 0,68 terdapat pada atribut warna ini. Atribut ketebalan martabak termasuk kategori penting bagi konsumen Martabak Air Mancur dengan nilai 4,00. Hal ini dikarenkan ketebalan martabak membuat rasa lebih nikmat. Faktor ini juga membuat konsumen melakukan perbandingan dengan martabak di tempat lain. Responden menginginkan ketebalan yang biasa saja dengan angka yang dapat di tabel sebesar 3,96. Hal ini dikarenakan konsumen lebih mementingkan rasa atau atribut lain. Pelaksanaan pihak Martabak Air Mancur terhadap atribut ketebalan dinilai biasa saja dengan nilai 3,91. Artinya martabak di Martabak Air Mancur tidak tebal dan juga tidak tipis. Pada atribut ini mempunyai nilai sikap 0,17 yang termasuk atribut kedua yang tidak diperioritaskan dari 10 atribut yang ada. Karena nilai tersebut mendekati nol sehingga hampir tidak ada kesenjangan antara ketebalan yang diinginkan konsumen dan ketebalan yang dilaksanakan. Tingkat kepentingan atribut higienis tergolong dalam kategori penting karena dinilai responden 4,45. Artinya konsumen mementingkan hal kebersihan produk dan cabang khususnya pada cabang Jl. Sudirman. Mengingat bahwa martabak merupakan jenis makanan maka kebersihan merupakan factor

72

pertimbangan untuk konsumsi. Hal ini terkait dengan kesehatan. Dan idealnya para responden juga menginginkan Martabak Air Mancur dalam keadaan bersih, hal ini dilihat dari angka yang diperoleh dari tabel yaitu 4,40. Sedangkan pelaksanaan dari pihak produsen juga cukup baik dimana menurut nilai yang diperoleh 4,13 termasuk golongan bersih. Nilai yang diperoleh dikarenakan pada Martabak Air Mancur khususnya pada cabang Jl.Sudirman terlihat bersih baik di luar maupun di dalam bahkan di tempat masak. Dimana proses masak dilakukan secara terbuka agar konsumen yakin akan kebersihan selama proses pembuatan martabak. Terlihat bahwa atribut ini memiliki nilai sikap 1,19. Gizi merupakan salah satu atribut yang dianggap penting oleh responden dengan nilai

4,57. Konsumen adalah pintar memilih saat ini, mereka akan

memilih makanan tertentu yang dapat menyumbang daya tahan tubuh dan kesehatan. Responden menginginkan Martabak Air Mancur cukup bergizi (4,35) berdasarkan tingkat ideal. Sedangkan berdasarkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap gizi Martabak Air Mancur bernilai 4,06, yang berarti martabak di Martabak Air Mancur bergizi. Nilai sikap yang diperoleh adalah 1,33. Atribut kemasan dianggap hal yang biasa dikarenakan responden hanya menilai 3,9. Hal ini dikarenakan kemasan hanya faktor pelengkap yang tidak begitu penting bagi konsumen. Tingkat ideal bagi responden terhadap kemasan bernilai 4,02. Artinya, konsumen menginginkan kemasan yang menarik. Konsumen martabak sebagian besar membawa pulang sehingga memerlukan kemasan yang memadai. Tingkat pelaksanaan dari pihak produsen terhadap kemasan dinilai baik menurut angka yang dapat yaitu 4,00. Artinya kemaasan Martaabk Air Mancur berpredikat menarik. Pada atribut ini terdapat nilai sikap

73

sebesar 0,08, yang merupakan nilai paling tidak diperioritaskan dibandingkan dengan atribut lain. Kecepatan penyajian merupakan atribut yang diangap penting oleh responden dengan nilai 4,26. Konsumen tidak ingin menghabisiskan waktu lama untuk menunggu. Idealnya para responden menginginkan kecepatan penyajian biasa saja dengan nilai 3,98. Hal ini dikarenakan konsumen mengerti akan waktu yang dibutuhkan oleh pihak produsen untuk menyelesaikan pembuatan martabak. Pelaksanaan pada kecepatan penyajian dinilai 3,49, artinya konsumen merasa kinerja Martabak Air Mancur mempunyai kecepatan penyajian biasa saja. Hal ini disebabkan karena konsumen menunggu atau bahkan antri untuk dapat martabak yang dipesan pada saat penuh pengunjung. Jika dilihat dari nilai sikap yang diperoleh yaitu 2,08 merupakan atribut yang paling diperioritaskan diantara atribut yang lain. Atribut variasi menu memiliki tingkat kepentingan 4,17. Artinya responden menganggap martabak yang banyak variasi menu penting, karena terdapat berbagai pilihan menu yang disukai. Pada tingkat ideal, responden menginginkan martabak bervariasi menu dengan nilai yang diperoleh 4,02. Artinya mereka menginginkan pihak produsen menawarkan menu martabak yang beragam. Pada tingkat kepercayaan responden menilai 4,06, yang artinya Martabak Air Mancur menyediakan martabak dengan menu bervariasi Sehingga kesenjangan antara keinginan responden dan pelaksanaan pihak produsen terhadap variasi menu adalah tidak ada bahkan pelaksanaannya melebihi keinginan konsumen. Artinya pihak produsen Martabak Air Mancur menawarkan

74

berbagai jenis variasi martabak melebihi keinginan konsumen. Pada atribut ini responden mencetakan nilai sikapnya dengan angka 0,18. Secara keseluruhan konsumen di cabang Jl. Sudirman mempunyai sikap terhadap Martabak Air Mancur yang cukup baik. Hasil data responden menunjukan nilai sikap sebesar 9,95. Artinya perbedaan antara apa yang diharapkan dengan sesunguhnya masih dekat. Jika dibandingkan dengan nilai sikap responden di Jl. Pajajaran nilai tersebut adalah lebih kecil. Berikut ini adalah urutan atribut paling diperioritaskan sampaitidak diperioritaskan dalam hal perbaiki yang berdasarkan nilai sikap responden yaitu kecepatan penyajian (2,08), harga (1,71), rasa (1,55), gizi (1,33), higienis (1,19), aroma (0,97), warna (0,68), variasi menu (0,18), ketebalan (0,17) dan kemasan (0,08). Sehingga atribut tersebut menjadi urutan yang paling diperioritaskan oleh pihak produsen. Jika dilihat dari segi kepentingan responden memilih rasa yang paling penting yaitu dengan rangking 4,70. Atribut Rasa tetap menjadi hal yang patut diperhatian oleh pihak produsen, dimana produsen harus menjaga citarasa dan bahkan perlu ditingkatkan citarasanya untuk bersaing dengan produsen lain. Lalu di usul dengan atribut Gizi yang sangat diperlukan tubuh (4,57), Higienis yang perlu untuk kesehatan (4,45), kecepatan penyajian (4,29), variasi menu (4,17) serta aroma (4,21) dan ketebalan (4,00). Terlihat bahwa harga diangap hal yang biasa saja/ tidak begitu penting (3,74), oleh karena itu pihak produsen yang dapat menaikan harga jika diperlukan pada saat bahan baku naik atau untuk meningkatkan omset. Warna (3,51) diangap tidak penting juga bagi responden. Berikut adalah pembahasan mengenai hasil analisis

Importance-

Performance di Martabak Air Manucur cabang Jl. Sudirman. Hasil yang diperoleh

75

dipaparkan dalam empat kuadran dan untuk lebih singkat dapat dilihat pada Gambar 7.

I

b g

i c e

4.15

Importance

a

f

II

j h

d

III

IV

Performance

3.85

Keterangan : a. Harga, b. Rasa, c. Aroma, d. Warna, e. Ketebalan, f. Hiegenis, g. Gizi, h. Kemasan, i. Kecepatan Penyajian, j. Variasi Menu Gambar 7. Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Cabang Jl. Sudirman 1.

Kuadran I (Atributes to improve) Pada posisi ini, terdapat satu atribut yaitu kecepatan penyajian. Jika

dilihat dari kepentingan konsumen Martabak Air Mancur, atribut ini berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kinerjanya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan terhadap atribut tersebut. Dalam hal ini, pihak Martabak Air Mancur hendaknya melakukan usaha untuk

mengurangi

permasalahan

kecepatan

penyajian

sehingga

dapat

meningkatkan kepuasan konsumen. 2.

Kuadran II (Maintain performance) Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting

oleh pelanggan Martabak Air Mancur dan atribut-atribut yang dianggap

76

pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut tersebut yaitu rasa, aroma, hiegenis, gizi dan variasi menu. Atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan oleh pihak produsen karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3.

Kuadran III (Atributes to maintain) Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan

dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut tersebut adalah harga dan warna. 4.

Kuadran IV (Main priority) Ketebalan dan kemasan merupakan atribut yang terdapat pada wilayah ini.

Atrbut tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan Martabak Air Mancur dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

8.2 Sikap Konsumen Martabak Air Mancur Di Cabang Jl. Pajajaran Seperti halnya pada cabang Jl. Sudirman, berikut ini akan ada penjelasan mengenai sikap respondennya terhadap atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat ideal, tingkat kepercayaan dan tingkat kepuasan pada cabang Jl. Pajajaran. Hasil pengolahan data dapat ditampilkankan pada Tabel 31. Atribut harga, pada tingkat kepentingan responden menilai 3,94 yang nilai tersebut termasuk kategori sedang/biasa saja. Karena konsumen menganggap

77

harga tidak begitu penting bagi mereka. Dan idealnya mereka menginginkan harga yang ditawarkan biasa saja, tidak menginginkan harga murah dan juga tidak menginginkan harga mahal. Menurut angka yang diperoleh tingkat ideal dinilai 3,47. Responden merasa harga ditawarkan pihak produsen Martabak Air Mancur termasuk harga yang standar yaitu tidak murah dan tidak mahal, terbukti dari hasil olahan data yang diperoleh pada tingkat kepercayaan pada atribut harga 3,00. Karena sebagian besar konsumen merasa harga tersebut sudah selayak dengan kualitas yang diperoleh dan cabang yang memadai. Pada atribut ini terdapat nilai sikap sebesar 1,84. Tabel 31. Penyajian Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Martabak Air Mancur Cabang Jl.Pajajaran Tingkat Kepentingan(Wi) Harga 3,94 Rasa 4,74 Aroma 4,19 Warna 3,68 Ketebalan 4,09 Hiegenis 4,68 Gizi 4,38 Kemasan 3,83 Kecepatan Penyajian 4,26 Variasi Menu 4,19 Total Atribut

Tingkat Ideal (Ii) 3,47 4,57 4,26 4,13 4,21 4,57 4,45 3,98 4,19 4,23

Tingkat Tingkat Kepercayan (Xi) Kepuasan 3,00 1,84 4,15 2,02 3,89 1,52 3,77 1,33 3,79 1,74 4,15 1,99 3,89 2,42 3,66 1,22 3,57 2,63 3,96 1,16 17,87

Atribut rasa, berdasarkan tingkat kepentingan memiliki nilai 4,74. Hal ini menunjukan rasa maratbak adalah penting bagi konsumen Martabak Air Mancur khususnya di cabang Jl. Pajajaran. Berdasarkan tingkat ideal responden menginginkan rasa martabak yang enak, karena melalui angka yang diperoleh 4,57. Selain itu berdasarkan tingkat kepercayaan responden menilai atribut rasa 4,15, artinya konsumen merasakan rasa pada Martabak Air Mancur enak. Oleh

78

karena itu konsumen memilih Martabak Air Mancur karena mereka percaya akan kualitas martabak di Martabak Air Mancur. Nilai sebesar 2,02 merupakan nilai sikap yang diperoleh atribut ini. Aroma juga diangkat sebagai salah satu atribut yang di anggap penting bagi konsumen. Terbukti dari hasil yang diperoleh 4,19. Hal ini dikarenakan mereka menganggap aroma dapat mengundang agar ingin berselera untuk mengkonsumsi.

Berdasarkan tingkat ideal para responden menginginkan aroma

4,26, artinya konsumen Martabak Air Mancur menginginkan martabak yang beraroma. Responden mempercayai aroma pada Martabak Air Mancur khususnya pada loaksi Jl. Pajajaran 3,89, artinya pihak produsen Martabak Air Mancur hanya dapat mebuat martabak dengan aroma yang sedang. Munurut hasil nilai sikap yang diperoleh adalah sebesar 1,52. Warna martabak merupakan atribut yang dianggap biasa saja dengan angka pada tabel 3,68. Hal ini dikarenakan konsumen berangapan bahwa warna tidak berpengaruh terhadap selera meraka yang penting rasa enak. Namun martabak diinginkan berwarna menarik oleh responden, dibuktikan penilaian yang dilakukan responden terhadap atribut warna 4,13. Karena konsumen selalu ingin produk yang dikonsumsi baik segala hal termasuk warna martabak. Berdasarkan tingkat kpercayaan, responden menilai kinerja Martabak Air Mancur melalui atribut warna martabak 3,77, yaitu martabak yang berwarna biasa saja. Terjadi kesenjangan antara keinginan warna martabak dan sesunguhnya warna martabak yang ditawarkan. Nliai sebesar 1,33 merupakan nilai sikap yang diperoleh dari responden.

79

Atribut ketebalan, berdasarkan tingkat kepentingan terdapat dalam golongan penting dilihat dari hasil angka yang diperoleh pada tabel. Hal tersebut karena responden berangapan bahwa martabak yang tebal membuat rasa yang lebih lezat. Dan idealnya responden menginginkan martabak yang tebal, terbukti dari angka yang diperoleh dari tabel yaitu 4,21. Karena ketebalan juga dapat menentukan selera konsumen terhadap martabak yang dipilih. Responden percaya kualitas Martabak Air Mancur melalui atribut ketebalan dengan angka 3,79. Artinya konsumen merasa ketebalan martabak hanya dalam kategori sedang atau biasa saja tidak tebal dan juga tidak tipis. Pada atribut ini mempunyai nilai sikap sebesar 1,74. Higienis adalah atribut yang berdasarkan tingkat kepentingan dinilai responden dengan angka 4,68, karena konsumen mengangap atribut ini penting. Hal ini dikarenakan kebersihan penting bagi konsumen untuk menentukan pilihan tempat yang dikonsumesi, mengingat martabak merupakan jenis makanan yang patut diperhatikan demi kesehatan mereka. Pada tingkat ideal, responden meminta kebersihan terjaga. Hal ini terbukti dari angka yang diperoleh pada tabel yaitu 4,57 yang tergolong kategori bersih di keseluruhan baik loaksi luar maupun cabang dalam dan khususnya pada proses pembuatan martabak. Pada tingkat kepercayaan, responden percaya akan kebersihan Martabak Air Mancur dengan angka yang diperoleh 4,15. Artinya kebersihan pada Martabak Air Mancur khususnya di cabang Jl. Pajajaran dapat dikatakan terjaga bersih. Hal ini dikarenakan pelaksanaan kebersihan Martabak Air Mancur dapat dilakukan dengan baik dimana terlihat bahwa pada proses pembuatan martabak berlangsung

80

konsumen dapat menyaksikan sehingga mereka yakin akan kebersihan yang terjaga. Atribut ini terdapat nilai sikap sebesar 1,99. Atribut gizi, bagi konsumen menganggap hal ini adalah penting terbukti dari angka yang diperoleh dari tabel yaitu 4,38. Hal ini dikarenakan gizi juga dapat menentukan jenis makanan yang akan dikonsumsi, mengingat konsumen masa kini peduli akan ketahanan tubuh mereka. Berdasarkan tingkat ideal, responden menginginkan gizi baik terdapat pada martabak yang dikonsumsi. Karena menurut angka yang diperoleh adalah 4,45 yang tergolong dalam kategori bergizi. Sedangkan berdasarkan tingkat kepercayaan atribut gizi dinilai responden 3,89 yang terdapat dalam kategori sedang. Karena konsumen merasakan gizi yang terdapat pada martabak biasa saja tidak mengandung protein yang menonjolkan. Akhirnya menimbulkan terjadi kesenjangan antara keingin konsumen terhada gizi pada martabak dan gizi sesunguhnya yang dapat ditawarkan. Atribut ini mendapatkan nilai sikap sebesar 2,42 yang merupakan nilai kedua yang harus diperioritaskan. Kemasan yang ditawarkan oleh pihak Martabak Air Mancur diangap oleh konsumen biasa saja berdasarkan tingkat kepentingan. Dibukti dari angka yang didapt dari tabel yaitu 3,83. Hal ini dikarenakan kemasan tidak berpengaruh lansung kepada kualitas rasa yang diinginkan. Dan idealnya para konsumen menginginkan kemasan yang biasa saja dengan angka yang diperoleh pada tingkat ideal yaitu 3,98. Untuk tingkat kepercayaan responden menilai 3,66 terhadap atribut kemasan pada Martabak Air Mancur, artinya kemasan yang ditawarkan adalah biasa saja. Pada atribut ini mempunyai nilai sikap sebesar 1,22.

81

Atribut kecepatan penyjian dapat dikatakan hal yang penting bagi konsumen dikarenakan konsumen sebagian besar bekerja maka mereka tidak ingin mengeluarkan waktu lama untuk mengkonsumsi martabak. Berdasarkan tingkat kepentingan diperoleh nilai 4,26. Konsumen menginginkan kecepatan penyajian cepat, hal ini dibukti dari angka yang diperoleh di tabel yaitu 4,19. Hal ini kemungkinan mereka tidak sabar untuk mengkonsumsi langsung dan juga karena tidak punyai waktu lama untuk menunggu martabak jadi, selain itu mungkin juga karena mereka bosan untuk menunggu dimana pihak produsen tidak membuat konsumennya nyaman untuk menunggu. Jika dilihat dari tingkat kepercayaan, kecepatan penyajian terdapat dalam golongan biasa saja (3,57), artinya pelaksanaan dari pihak produsen tidak lembat dan juga tidak cepat. Terjadi kesenjangan antara keinginan konsumen akan kecepatan penyajian dan pelaksanaan

sesunguhnya

yaitu

0,61.

Hal

ini

dikarenakan

konsumen

menginginkan waktu yang singkat untuk proses membuat martabak sedangkan kenyataannya untuk proses membuat maratbak dibutuhkan waktu yang cukup untuk menyelesaikannya. Terlihat bahwa pada atribut ini mempunyai nilai sikap sebesar 2,63 yang merupakan atribut perioritas utama yang harus dilaksanakan oleh pihak produsen. Variasi menu juga diangap penting bagi konsumen Martabak Air Mancur khususnya pada Jl. Pajajaran karena pada tabel berdasarkan tingkat kepentingan terdapat angka 4,19 pada variasi menu. Hal ini dikarenakan semakin banyak variasi menu maka akan mempermudah untuk memilih variasi yang disukai. Dan berdasarakan tingkat ideal variasi menu dinilai 4,23, artinya konsumen menginkan martabak yang ditawarkan beragam menu. Sedangakn berdasarkan tingkat

82

kepercayaan responden menilai 3,96 dimana konsumen merasa variasi menu yang ditawarkan biasa saja tidak begitu banyak ragam. Maka menimbulkan gap antara variasi menu yang diinginkan dan variasi menu yang ditawarkan. Terdapat kesenjangan 0,27 pada atribut variasi menu Martabak Air Mancur di cabang Jl. Pajajaran. Artinya pihak produsen belum menawarkan variasi menu yang cukup sesuai dengan konsumen. Nilai 1,16 merupakan angka yang diperoleh dari penilaian sikap responden. Angka tersebut menunjukan atribut variasi menu merupakan perioritas akhir yang harus dilaksanakan oleh pihak produsen. Artinya pada atribut tersebut telah dinilai baik oleh konsumen sehingga tidak perlu diperbaiki. Data rangkuman yang diperoleh dari cabang Jl. Pajajaran tidak jauh berbeda dari cabang Jl. Sudirman. Atribut rasa tetap menjadi ranking tertingi dalam kategori “penting” menurut responden yaitu dengan rangking 4,74 yang berbeda tipis dengan di cabang Jl. Sudirman (4,70). Kemudian diusul oleh atribut higienis (4,68), gizi (4,38) kecepatan penyajian (4,26), aroma (4,19), variasi menu (4,19) dan ketebalan (4,09). Atribut harga (3,94), kemasan (3,83) dan warna (3,68) termasuk kategori biasa saja bagi responden di cabang Jl. Pajajaran. Berdasrkan nilai sikap secara total yang diperoleh dapat dikatakan sikap konsumen terhadap Martabak Air Mancur cabang Jl. Pajajaran kurang baik dibandingkan dengan sikap terhadap cabang Jl. Sudirman. Dilihat dari total skor sikap yang lebih besar yaitu 17,87. Hal tersebut dapat menyebabkan penjualaan di cabang baru tersebut belum maksimal. Berikut adalah urutan hasil nilai sikap paling besar sampai paling kecil yang merupakan urutan paling diperioritaskan oleh pihak produsen laksakan perbaiki yaitu kecepatan penyajian (2,63), gizi

83

(2,42), rasa (2,02), higienis (1,99), harga (1,84), ketebalan (1,74), aroma (1,52), warna (1,33), kemasan (1,22), variasi menu (1,16). Berikut adalah pembahasan hasil olahan data mengenai ImportancePerformance di cabang Jl. Pajajaran. Dari hasil tersebut

dapat memberi

penjelasan tentang pelaksanaan Martabak Air Mancur di cabang Jl. Pajajaran melalui atrbut-atrbut. Hasil tersebut diperlihatkan pada Gambar 8.

b

4.20

I a

f

g

i

ec

j

II

h

Importance

d

III

IV

Performance

3.78

Keterangan : a. Harga, b. Rasa, c. Aroma, d. Warna, e. Ketebalan, f. Hiegenis, g. Gizi, h. Kemasan, i. Kecepatan Penyajian, j. Variasi Menu Gambar 8. Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Cabang Jl. Pajajaran

1. Kuadran I (Atributes to improve) Pada kuadran ini kinerja Martabak Air Mancur khususnya di cabang Jl. Pajajaran adalah lebih rendah dari keinginan konsumennya sehinga pihak produsen harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah kecepatan penyajian. Hal tersebut juga terjadi di cabang Jl. Sudirman.

84

2.

Kuadran II (Maintain performance) Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut rasa, hiegenis, dan gizi.

Pada kuadran ini kinerja dan keinginan konsumen Martabak Air Mancur berada pada tingkat tinggi dan sesuai sehingga pihak produsen cukup mempertahankan kinerja atribut terebut. 3.

Kuadran III (Atributes to maintain) Harga, kemasan dan warna merupakan atribut yang terdapat pada kuadran

ini. Kinerja dan keinginan konsumen Maratabak Air Mancur pada atribut tersebut berada pada tingkat rendah sehingga pihak produsen tidak perlu melakukan perbaikan. 4.

Kuadran IV (Main priority) Ini adalah wilayah yang kinerja Martabak Air Mancur berada dalam

tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya peruasahaan. Atribut tersebut adalah ketebalan, aroma dan variasi menu.

87

DAFTAR PUSTAKA Ameliani. 2004. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Tahu Yun Yi. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Indonesia tahun 2003. Badan Pusat Statistik. Bogor. Baroroh, A. 2003. Pemilihan Media Iklan dalam Strategi Promosi di Restoran di Kota Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Durianto. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Merek dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pusaka utama. Jakarta. Engel, Blakkwell, Minard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta Hasibuan, C. 2004. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Buah Dan Sayuran “Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan Implikasinya Pada Strategi Pemasaran. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kotler, philip. 2000. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. PT Prenhallindo. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sibarani, dk.1985. Kandungan Zat Gizi Makanan Jajanan. Laporan. Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumber Daya Keluarga. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Susanti, D. 2004. Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran di Jakarta dan Hubungannya dengan Berkunjung Kembali. Skripsi. Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumber Daya Keluarga. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pusaka utama. Jakarta. Yaslinur. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

88

LAMPIRAN