ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK)
Oleh DEMMY YOLESAR H24102125
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DEMMY YOLESAR H24102125
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DEMMY YOLESAR H24102125
Menyetujui, Agustus 2006
Farida Ratna Dewi, SE, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006
Tanggal Lulus :
ABSTRAK Demmy Yolesar. H24102125. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen-IPB, Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT. X, Tbk). Di bawah bimbingan Farida Ratna Dewi. Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (Spare Parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Dalam Lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu menciptakan loyalitas perusahaan dengan memberikan kepuasan melalui pengembangan mutu layanan. Quality Function Deployment atau QFD dapat menerjemahkan ukuran kepuasan konsumen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive, mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya, serta mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya. Penelitian ini dilakukan di bengkel Shop and Drive yang bertempat di Jl. Sukasari II No. 1 Bogor. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling terhadap 60 orang konsumen bengkel. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan brainstorming sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan. Pairwise comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3 orang pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Bengkel Shop and Drive dapat memuaskan konsumennya apabila sebagian besar atribut (lima dimensi pengembangan mutu pelayanan) yang menjadi prioritas utama seperti kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani dan service dan pengecekan yang sesuai dapat terpenuhi; (2) Untuk memenuhi harapan tertinggi konsumen yaitu terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya dalam pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) yang memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806; (3) Analisis QFD pada rumah mutu menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang Bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan perusahaan.
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR.................................................................................... iv DAFTAR ISI................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x I.
PENDAHULUAN .................................................................................. 1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 1.4. Kegunaan Penelitian........................................................................
1 1 2 4 4
II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 2.1. Definisi Bengkel .............................................................................. 2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................... 2.3. Definisi Jasa ..................................................................................... 2.3.1. Proses Jasa.............................................................................. 2.3.2. Variasi Jasa ............................................................................ 2.3.3. Karakteristik Jasa ................................................................... 2.4. Definisi Pelanggan ........................................................................... 2.5. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 2.5.1. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan...................................... 2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan................................................. 2.6. Mutu Pelayanan................................................................................ 2.7. Pengertian dan Konsep Mutu ........................................................... 2.8. Manajemen Mutu ............................................................................. 2.9. Quality Function Deployment .......................................................... 2.10. Penelitian Terdahulu .......................................................................
5 5 5 5 6 8 8 9 11 12 13 15 18 19 19 24
III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.3. Pengumpulan Data ............................................................................ 3.4. Pengambilan Contoh ......................................................................... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data........................................................... 3.5.1. Uji Validitas ............................................................................
25 25 26 26 27 27 28
3.5.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 3.5.3. Skala Likert ............................................................................. 3.6. Pembobotan Atribut .......................................................................... 3.7. Penentuan Harapan Tertinggi pelanggan .......................................... 3.8. Pembuatan Rumah Mutu...................................................................
28 29 30 30 30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 4.1.1. Sejarah Shop and Drive.......................................................... 4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive................................................ 4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive ...................................... 4.1.4. Keunggulan Shop and Drive .................................................. 4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive ............................................ 4.2. Analisis Hasil ................................................................................... 4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner................................ 4.2.2. Karakteristik Responden ........................................................ 4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu........................................................ 4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel .............................................. 4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Pelanggan ....................................... 4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan .............................................. 4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan ................................................................
34 34 34 35 36 37 37 38 39 43 44 55 56 56 57
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 60 1. Kesimpulan ................................................................................................. 60 2. Saran............................................................................................................ 61 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 62 LAMPIRAN.................................................................................................... 64
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel ......... 39 2. Bobot atribut mutu bengkel.......................................................................... 45 3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive ..................... 47 4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu bengkel Shop and Drive.............................................................................. 48 5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses ................................................................................ 51 6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses ....................................... 53
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Konsep inti pemasaran ...............................................................................
5
2. Model proses generik .................................................................................
7
3. Konsep kepuasan pelanggan ...................................................................... 12 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan................................ 13 5. Model mutu jasa......................................................................................... 19 6. Dua aspek utama QFD ............................................................................... 23 7. Matriks rumah kualitas............................................................................... 24 8. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................. 27 9. Struktur organisasi Shop and Drive ........................................................... 38 10. Rumah mutu bengkel ................................................................................. 54
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Lembar kuesioner pembuka ......................................................................... 64 2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel...................................................... 65 3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen........................................................ 66 4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel ................................... 67 5. Hasil uji validitas ......................................................................................... 69 6. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 70 7. Pendapat gabungan pakar............................................................................. 71
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Jumlah penyebaran kendaraan roda empat di Indonesia seperti di Jawa mencapai 75,5% dan Sumatera mencapai 15,1% (Iqbal, 2006), memang terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana transportasi berskala besar untuk mendukung berbagai aktivitas. Di sisi lain pengadaan sarana transportasi dalam perkotaan tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Kondisi ini menjadi salah satu pendorong penting bagi masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraankendaraan personal, termasuk sepeda motor. Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat, berdasarkan laporan yang diturunkan Economic Review Journal/No/201/Sep 2005 menyebutkan, krisis moneter tahun 1998 memberikan tekanan yang sangat berat pada produksi mobil di dalam negeri. Total penjualan tahun 1997 yang mencapai 386.691 unit anjlok hingga 85 persen pada tahun 1998. Namun hingga tahun 2004, industri mobil di Indonesia menunjukkan trend yang terus meningkat dengan rata-rata pertumbuhan sejak tahun 2000 mencapai 12%. Banyak merk kendaraan bermotor (Mobil dan Motor) bermunculan guna bersaing merebut pangsa pasar pengguna otomotif, jenis dan tipe kendaraan yang sangat beragam, didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masingmasing produsen kendaraan bermotor, membuat masyarakat lebih banyak pilihan dalam menentukan produk otomotif mana yang ingin digunakan. Berdasarkan data di Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) tahun 2004, Toyota mendominasi total penjualan mobil baru yaitu, mencapai 137.324 unit atau 28,96% dari total penjualan mobil, diikuti dengan Mitsubishi 18,79 persen dan Suzuki 16,80%. Pada tahun 2005 terjadi peningkatan dalam jumlah penjualan mobil sebesar 534 ribu unit dengan tingkat pertumbuhan 10%.
Perkembangan dari sisi penjualan tentunya juga harus diiringi dengan Jasa Purna Jual (After Sales Service) yang juga harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Bengkel adalah salah satu
faktor
pendukung
utama
bagi
masyarakat
dalam
memenuhi
kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (spare parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk (Irawan, 2003). 1.2. Perumusan Masalah Persaingan antar bengkel dan produk otomotif semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar senantiasa menyediakan berbagai pilihan produk atau jasa dan merek yang akan dikonsumsi. Keputusan untuk membeli ada pada konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk atau dan merek tertentu. Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya, selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik dengan harga yang lebih murah dan service yang memuaskan. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memahami konsumen,
mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Dalam mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen (what customer need and what customer wants) merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan konsumen diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan teliti keinginan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas dan harus diperhatikan oleh pihak perusahaan dalam upaya pemenuhan dan peningkatan kepuasan konsumen, yang berarti pula peningkatan mutu produk. Alat yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah tersebut, diantaranya Quality Function Deployment atau QFD (Gasperz, 2003).
QFD dapat menerjemahkan kebutuhan
pelanggan kedalam spesifikasi teknikal tertentu atau menghubungkan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam menciptakan
lingkungan
yang
kompetitif,
bengkel
harus
mampu
loyalitas kepada konsumen dengan memberikan kepuasan
melalui pengembangan mutu layanan. PT. X, Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang manufacturing dan distribusi. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat PT. X, Tbk memperkuat jaringan distribusinya dengan menjalani bisnis ritel yaitu bengkel Shop and Drive. Bengkel Shop and Drive merupakan bengkel yang banyak memiliki keunggulan dari bengkel pesaing untuk dapat lebih menciptakan loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan seperti pemberian service penggantian dan pengecekan oli, aki, shockabsorber secara gratis yang tidak diberikan oleh bengkel pesaing. Kepuasan konsumen merupakan indikator volume penjualan. Dalam konsep pemasaran, semua kegiatan diarahkan pada konsumen (consumersoriented). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena itu diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan pembelian dari konsumen. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembelian
harus dikontrol secara terintegrasi. Kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas dan kesan (image) yang baik dari pembeli. Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu bengkel Shop and Drive? 2. Bagaimana kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya? 3. Bagaimana kepuasan konsumen dapat dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan perusahaan terhadap para pesaingnya? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive. 2. Mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya. 3. Mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya. 1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak terkait, seperti : 1. Penulis Penelitian ini sebagai pengaplikasian ilmu yang telah dipelajari selama menempuh studi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 2. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam mengevaluasi keberhasilan mengelola ritel otomotif dan menghadapi persaingan yang makin ketat.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Bengkel Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 1993 pasal 1 ayat 8 tentang Kendaraan dan Pengemudi, bengkel umum kendaraan bermotor adalah bengkel umum yang berfungsi untuk membetulkan, memperbaiki dan merawat kendaraan bermotor agar tetap memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan. 2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Kotler (1997) menyatakan bahwa konsep pemasaran inti didasarkan pada kebutuhan, keinginan, permintaan, produk (barang dan jasa), nilai, biaya, kepuasan, transaksi, hubungan dan jaringan, pasar serta pemasaran dan prospek pemasaran. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. Berikut: Kebutuhan, Keinginan, dan permintaan
Produk
Nilai, biaya dan kepuasan
Pertukaran transaksi dan hubungan
Pasar
Pemasaran dan calon pembeli
Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran 2.3. Definisi Jasa Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luarannya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud (Zeithaml dan Bitner dalam Alma, 2004). Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock, 2005). Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 4. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. 5. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual). 6. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 7. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 8. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi. 1.4.1. Proses Jasa Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan
secara
berulang-ulang
dan
bersama-sama
untuk
mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya
manusia (SDM), mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan (Tjiptono, 2004a). Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 2),
KAPABILITAS
INPUT
PROSES
OUTPUT
KONTROL Gambar 2. Model proses generik (Tjiptono, 2004a)
Dari Gambar 2 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan lingkungan. b. Proses merupakan transformasi input menjadi output. c. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. d. Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. e. Output adalah jasa akhir yang dihasilkan. 1.4.2. Variasi Jasa Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua karyawan. Menurut Tjiptono (2004b), ada dua tipe variasi jasa, yaitu common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe
organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu. 1.4.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya. Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten b. Cepat tanggap (responsiveness) Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
c. Kepastian (assurance) Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada
konsumen. d. Empati (emphaty) Kesediaan
karyawan
dan
pengusaha
untuk
lebih
peduli
memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. e. Berwujud (tangible) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar. 2.4. Definisi Pelanggan Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004). Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu: 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila: a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah. b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, mereka membayar kredit itu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.
c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d.
Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien.
e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli. f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki
loyalitas tinggi
terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu: 1. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan. 2. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. 3. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.
2.5. Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2003). Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 3, Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b) Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan yaitu : 1. Produk Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu perusahaan. 2. Penjualan Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan penjualan. 3. Purna Jual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. 4. Lokasi Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah untuk melakukan pembelian. 5. Waktu Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan pembelian, apakah cepat atau lambat ? 6. Budaya Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh pembeli. 2.5.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponenkomponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 4. Mutu Pelayanan
Faktor Emosional Harga
Mutu Produk
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Biaya dan Kemudahan
Gambar 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003) Dari Gambar 4 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Mutu Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. b. Mutu pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga relatif
murah
akan
memberikan
nilai
lebih
tinggi
bagi
pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e. Biaya dan Kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi.
Terdapat
berbagai
strategi
yang
dapat
diterapkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004a) antara lain : 1. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara
terus-menerus,
agar
terjadi
pembelian
ulang.
Penerapannnya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya
database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment (QFD) QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum. 2.6. Mutu Pelayanan Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu : 1. Sampaikan Sikap Positif Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2. Mengenali Kebutuhan Pelanggan Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya. 3. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan kebutuhan akan kenyamanan.
4. Memastikan Pelanggan Kembali Lagi Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997). Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang
dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya
kembali. Parasuraman, et al dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap atau kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa: 1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen
masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan. 3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen. 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyataannya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenyataannya. Beberapa dari kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)
Kesenjangan 1
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Kesenjangan 3 Kesenjangan 4
Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Kesenjangan 2
Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen
Gambar 5. Model mutu jasa (Parasuraman, et al dalam Alma, 2004) 2.7. Pengertian dan Konsep Mutu Definisi
konvensional
dari
mutu
biasanya
menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), sedangkan definisi strategik, yang menyatakan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) (Gasperz, 2003). Menurut Ariani (1999), mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen. Produk dianggap bermutu apabila memiliki nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen yang lain. Mutu produk atau jasa dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan berorientasi pada kepuasan konsumen. 2.8. Manajemen Mutu Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gasperz, 2003). Total
Quality
Management
adalah
suatu
pendekatan
dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2000) Alat yang digunakan dalam manajemen mutu antara lain Quality Function Deployment (QFD), Design for Manufacture (DFM), Foult Tree Analysis (FTA), Design of Experiment (DOE), dan Statistical Process Control (SPC) (Marimin, 2004). Manfaat yang diperoleh perusahaan melalui penerapan manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efesiensi perusahaan, perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan produktif. 2.9. Quality Function Deployment Quality Function Deployment menurut Subagyo dalam Marimin (2004) adalah suatu cara untuk meningkatkan mutu barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Sementara itu menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level
organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan metode QFD yaitu (Ariani dalam Batubara, 2003): 1. Mengurangi Biaya Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen. Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses produksi. 2. Meningkatkan Pendapatan Hal ini dapat dilakukan dengan adanya pengurangan biaya agar hasil yang didapatkan meningkat. 3. Mengurangi Waktu Produksi QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah: 1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk. 2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan. 3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk.
4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing. Nilai yang digunakan untuk kinerja terbaik nilai 5 dan terburuk nilai 1. 5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing. Nilai yang digunakan antara 1-5, kemudian dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori. 6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan lainnya. Keuntungan utama dari metode matriks QFD menurut Gasperz dalam Marimin (2004) adalah sebagai berikut: 1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur, serta kemampuan untuk penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan penyediaan produk atau jasa. 3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa. 4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama. 5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dan pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi rencana tersebut. Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input
konsumen dan disebut dengan technical table. Dua aspek utama matriks rumah dapat dilihat pada gambar 6. (Gaspersz dalam Marimin, 2004).
CUSTOMER INFORMATION
TECHNICAL INFORMATION
Gambar 6. Dua aspek utama QFD (Gaspersz dalam Marimin, 2004)
HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan benchmarking data, kedalam sejumlah target teknis prioritas (Gaspersz dalam Marimin, 2004). Menurut Gaspersz dalam Marimin (2004), jenis matriks HOQ bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu: 1. Voice of Customer (WHATs), daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen. 2. Voice of Organization (HOWs), daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur. 3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement. 4. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan simbol berikut: = melambangkan hubungan kuat = melambangkan hubungan sedang = melambangkan hubungan lemah 5. Planning Matrix (WHYs) menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari
persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut. 6. Technical
Corelation
(ROOF)
matrix
digunakan
untuk
mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi. 7. Competitive Analysis (Technical priorities, benchmarks and targets) digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan tingkat kesulitan yang timbul dalam mengembangkan requirement. Output akhir dan matriks adalah nilai target untuk setiap technical requirement. Bentuk umum matriks rumah kualitas dapat dilihat pada Gambar 7.
Correlation Matrix
HOW W H A T
RELATIONSHIP MATRIX
CUSTOMER COMPETITIVE ASSASSEMENT
BENCMARK SERVICE REPAIR/COST DATA LEGAL/SAFETY CONTROL ITEM TECHNICAL IMPORTANCE RATING
Gambar 7. Matriks rumah kualitas (Gaspersz dalam Marimin,2004)
2.10. Penelitian Terdahulu Penelitian Batubara (2003) mengenai membangun kepuasan pelanggan melalui Quality Function Deployment (Kasus Restoran Hoka Hoka Bento) yang bertujuan untuk mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu restoran, menilai kemampuan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya, merumuskan upaya yang akan diambil alih perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Kesimpulan yang diperoleh yaitu restoran Hoka Hoka Bento dapat memuaskan pelanggannya, apabila 16 (enam belas) atribut mutu restoran yang menjadi spesifikasi pelanggannya terpenuhi; Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan. Penelitian Savitri (2004) mengenai analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu dalam minuman teh sesuai dengan harapan konsumen, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Frestea, memantau prosesproses yang berhubungan dengan harapan konsumen terhadap minuman teh, memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis QFD. Analisis QFD menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa cukup terpuaskan terhadap produk Frestea, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan oleh perusahaan; analisis QFD juga menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian Bengkel mobil adalah salah satu bisnis yang bergerak dibidang jasa, kebutuhan pelanggan terhadap jasa perbaikan atau perawatan kendaraan bermotor masih banyak dibutuhkan, meskipun daya beli masyarakat mengalami penurunan belanja, untuk perbaikan kendaraan tetap dialokasikan. Maka tidak mengherankan apabila penjualan unit kendaraan mengalami penurunan drastis, permintaan service kendaraan tidak mengalami penurunan yang nyata. Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, perusahaan harus memahami keinginan konsumen. Keinginan tersebut diterjemahkan kedalam kebutuhan teknis, sehingga tiap area dalam perusahaan dapat mengambil langkah yang tepat. Hasil evaluasi konsumen dapat menjadi acuan perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan demikian, perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen. Shop and Drive merupakan salah satu bengkel yang sudah dikenal masyarakat. Bengkel ini memiliki keunggulan merek, karena Shop and Drive merupakan salah satu divisi PT. X, Tbk. Tetapi disamping kekuatan merek tersebut, Shop and Drive harus memperhatikan penyebab peubah lain yang sebenarnya sangat berpengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam hal ini adalah kepuasan. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 8.
MUTU BENGKEL
Mutu Pelayanan Berwujud Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Tanggapan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kemampuan relevan perusahaan
Kepuasan Pelanggan Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri otomotif yaitu Shop and Drive cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Mei-Juli 2006,
pengambilan
data
dilakukan
melalui
penyebaran
kuesioner,
wawancara, pengamatan langsung terhadap proses dan pencatatan data yang telah ada dalam perusahaan. 3.3. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data tersebut diperoleh dengan menggunakan beberapa cara, yaitu: 1. Penelitian Lapangan a. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yaitu kuesioner yang diberikan kepada responden (konsumen Shop and Drive). Dalam mencari data primer dilakukan penyebaran kuesioner, dan menjumpai responden secara langsung.
2. Penelitian Kepustakaan Cara ini digunakan untuk memperoleh data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui buku-buku, internet, serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih memahami permasalahan yang diteliti lebih mendalam. 3.4. Pengambilan Contoh Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 60 responden hal ini sesuai dengan pernyataan Gay dalam Umar (2003) bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan yaitu sebagai berikut: − Metode deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi relatif kecil minimal 20% populasi. − Metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subyek. − Metode ex post facto, minimal 15 subyek per kelompok. − Metode eksperimental, minimal 15 subyek per kelompok. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan convinience sampling atau accidental sampling, yaitu contoh dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke bengkel. Contoh adalah konsumen yang memperbaiki atau menerima service bengkel dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan bengkel Shop and Drive. Syarat seorang contoh adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan service bengkel minimal dua kali. 3.5. Pengolahan dan Analisis data Langkah awal yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2003 dan SPSS 11.5 for windows. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut :
r - hitung =
N(∑ XY ) − (∑ X∑ Y )
{ (N∑ X ) − (∑ X) }{(N∑ Y ) − (∑ Y) } 2
2
2
.............(1)
2
Keterangan : N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total 3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
r=
2 k ⎡ ∑δ ⎤ − 1 ⎢ ⎥ ..................................................................(2) k − 1 ⎢⎣ δ 2 ⎥⎦
jika :
δi
2
=
∑x
(∑ x ) −
2
2 i
i
N
N
.............................................................(3)
Keterangan : r
= Koefisien reliabilitas yang dicari
k
= Jumlah butir pertanyaan (soal)
δ2
= Ragam butir-butir pertanyaan (soal)
δi2
= Ragam skor tes
∑xi
= Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n
N
= Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert
Mutu jasa dapat diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan pada bengkel Shop and Drive cabang Bogor dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan bengkel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Pengukuran tingkat mutu pelayanan bengkel, terutama menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert berikut : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Pengukuran tingkat pelaksanaan/kinerja pelayanan bengkel digunakan Skala Likert berikut : 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup 4 = Puas
5 = Sangat Puas 3.6. Pembuatan Rumah Mutu
Langkah yang harus dilakukan dalam mengaplikasikan QFD menurut Marimin (2004) adalah sebagai berikut : 1. Identifikasi harapan pelanggan Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan dengan cara : a. Menentukan konsumen ahli dengan judgement sampling yaitu ditentukan berdasarkan pertimbangan yang diasumsikan sebagai konsumen yang sudah menjadi pelanggan Shop and Drive dan mengetahui tentang bisnis sebuah bengkel. b. Wawancara dengan konsumen ahli dimana hasil wawancara terhadap atribut kualitas tersebut dilakukan pembobotan dengan metode perbandingan
berpasangan.
Para
pakar
akan
diminta
untuk
membandingkan secara berpasangan (Pairwise Comparison) tiap-tiap atribut mutu bengkel berdasarkan pernyataan yang telah teruji keabsahannya. Hasil kuesioner merupakan pendapat 3 (tiga) pakar yang telah dirata-rata geometrik, sehingga diperoleh pendapat gabungan pakar. Perhitungan bobot diolah dengan menggunakan software Microsoft Office Excel 2003 dan CD Plus 3.0. Hasilnya berupa bobot yang kemudian dikonversikan kedalam ranking. Hasil kuesioner merupakan bobot yang menunjukkan bobot tertinggi hingga terendah dari masing-masing atribut. Bobot tertinggi menunjukkan atribut mutu bengkel yang paling penting dipilih oleh para pakar terhadap atribut-atribut mutu bengkel. Bobot tersebut menunjukkan peringkat kepentingan masing-masing atribut. 2. Evaluasi produk Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel pesaing. Populasi penelitian adalah keseluruhan konsumen bengkel Shop and Drive. Penilaian kuesioner menggunakan skala tingkat (Likert). Data yang
diperoleh kemudian dihitung dengan cara:
(N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5) Dimana: N1 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat tidak memuaskan” N2 = Jumlah responden dengan jawaban ”Tidak memuaskan” N3 = Jumlah responden dengan jawaban ”Cukup memuaskan” N4 = Jumlah responden dengan jawaban ”Memuaskan” N5 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat memuaskan” Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas dan selanjutnya diperoleh nilai indeks. Langkah-langkah yang ditempuh untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Mencari nilai indeks maksimum (NA mak) dan nilai indeks minimum (NA min) kemudian menghitung range (NA mak – NA min) 2. Membuat interval kelas Menentukan tingkat kepuasan dari setiap kepuasan dari setiap atribut customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing.
Contoh cara untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan adalah: Nilai indeks maksimum yang mungkin dicapai oleh setiap atribut adalah: 1. Bobot jawaban tertinggi
:5
2. Jumlah responden
: 60
3. Total nilai maksimum
: 5 x 60 = 300
4. Nilai indeks maksimum
:
300 = 60 5
Nilai indeks minimum diperoleh dengan cara yang sama, yaitu: 1. Bobot jawaban terendah
:1
2. Jumlah responden
: 60
3. Total nilai minimum
: 1 x 60 = 60
4. Nilai indeks minimum
:
60 = 12 5
Berdasarkan data tersebut, dibuat interval sebagai berikut: 12 – 18
= Sangat tidak memuaskan
18,1 – 30
= Tidak memuaskan
30,1 – 42
= Cukup memuaskan
42,1 – 54
= Memuaskan
54,1 – 60
= Sangat memuaskan
Penentuan tingkat kepuasan dari konsumen atas produk dari perusahaan ditentukan dengan cara memasukkan nilai indeks ke dalam kategori interval kelas yang sesuai, sehingga didapatkan tingkat kepuasan konsumen. b. Sasaran proyek Tahap ini merupakan tahap untuk melihat sasaran yang harus ditingkatkan untuk memperbaiki mutu bengkel sehubungan dengan penilaian konsumen atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel pesaing. Penilaian masih menggunakan Skala Likert menurut data sekunder yang diperoleh dari perusahaan. Nilai yang diperoleh pada tahap ini dihitung berdasarkan rumus berikut: Rasio perbaikan = target nilai/skor evaluasi. c. Parameter teknis Tahap ini merupakan tahap technical requirement yang merupakan pengembangan dari customer needs atau merupakan tahap untuk menentukan aktivitas proses apa yang terkait dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Penentuan aktivitas proses dilakukan dengan teknik brainstorming. d. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan Tujuan dari membangun hubungan keterkaitan adalah untuk menunjukkan karakteristik proses yang memiliki hubungan paling berarti dengan atribut harapan pelanggan, sehingga pada saat matriks sudah selesai dan analisa dilakukan dapat ditentukan karakteristik proses mana yang harus mendapat perhatian utama. Hubungan tersebut ditentukan oleh nilai dari tiga nilai kunci utama yaitu: = 10 = melambangkan hubungan kuat =5
= melambangkan hubungan sedang
=1
= melambangkan hubungan lemah
Penentuan keterkaitan ini nantinya akan dilakukan dengan teknik brainstorming.
e. Trade off Dalam menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan kuat positif. Hubungan negatif (-) apabila hubungan berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila suatu karakteristik mengalami penurunan tetapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif. f. Menentukan tingkat kepentingan dan tingkat relatif Nilai tingkat kepentingan karakteristik proses ke-Y = (bobot konversi tiap atribut x karakteristik proses ke-Y) Nilai relatif karakteristik proses ke-Y = Tingkat kepentingan proses Jumlah total nilai kepentingan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Shop and Drive
PT. A, Tbk didirikan pada tahun 1957 sebagai suatu perusahaan perdagangan umum di Jakarta, Indonesia. Untuk menjadi sebuah perusahaan yang terkemuka, melalui operasinya dan asosiasinya, PT. A, Tbk sebagai suatu persatuan bisnis otomotif dengan operasi-operasi dari otomotif dan komponen manufaktur, distribusi dan pelayanan service di seluruh negara, penyewaan mobil, penjualan mobil, asuransi, dan infrastruktur. PT. A, Tbk adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia dengan karyawan lebih dari 75.000 orang. Bisnis utama yang dijalankan adalah perakitan dan distribusi dari kendaran roda empat dan roda dua, komponen otomotif, alat-alat berat (Heavy Equipment) serta spare part (Electronic Consumer Product). PT. A juga bergerak dibidang perbankan dan jasa keuangan ritel, agribisnis dan perkebunan atau kehutanan. PT. X, Tbk adalah salah satu anak perusahaan dari PT A, Tbk yang bergerak di bidang manufacturing dan distribusi untuk komponen kendaraan baik roda dua maupun roda empat. Di bidang manufacturing, PT. X, Tbk memiliki 26 anak perusahaan yang
memproduksi komponen otomotif sedangkan di bidang distribusi terdapat PT. X, Tbk Divisi A Niaga yang menjadi sole distributor dari PT. X, Tbk. Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya "Free Trade (Free Market)" yang ditandai oleh: a. Diberlakukannya peraturan baru otomotif, Juli 1999 b. Dibukanya AFTA tahun 2002 (dimana bea masuk maks 5%) c. Adanya kecendrungan Asia akan dijadikan sebagai "One Market"
Sebagai antisipasi kejadian tersebut di atas, maka PT. X Tbk memperkuat Distribution Channel untuk pasar domestik dengan jalan memasuki bisnis ritel dalam rangka menghadapi persaingan ketat dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasi untuk memasuki bisnis ritel, maka dibangunlah bisnis ritel dengan sistem franchise. Adapun bisnis ritel tersebut adalah Shop and Drive. Shop and Drive merupakan jaringan ritel otomotif yang
menjual produk fast moving dan light service. Pada awalnya Shop and Drive bernama Super A yang didirikan pada tahun 1998 di
Kelapa Gading dan Sunter, kemudian pada tahun 2000 diganti menjadi Shop and Drive karena brand Super A belum dapat mewakili produk dan service di ritel otomotif. Saat ini Shop and Drive sudah memiliki 55 jaringan, yaitu: a. 39 Shop and Drive (27 Jabodetabek Bandung, 2 JaTeng, 9 JaTim Bali, 1 Medan) b. 10 Pertamina Speed Shop and Drive (2 Jakarta, 2 Pekanbaru, 2 Batam, Palembang, Cirebon, Semarang, Bandung) c. 5 Super Shop and Drive (2 Jakarta, Yogyakarta, Semarang, Surabaya) 4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive
a.
Visi Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan ritel otomotif dan bisnis-bisnis lainnya yang terkait di Indonesia (2007) dan ASEAN (2010)
b. Misi 1. Memiliki jaringan ritel yang kuat dan menguntungkan serta sistem operasional yang handal. 2. Meningkatkan jaringan distribusi ritel baik secara intensif maupun extensif Shop and Drive.
4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive
PT. X, Tbk Manufacturing
Replacement
Distribution Network
Domestic
Original Equipment
International
Export Dealers
Modern Store
Traditional
Consumers
EIC (Executive In Charge) SHOP AND DRIVE Finance/Acc
Operational
Area supervisor I
Area supervisor II
Ritel Support
Area supervisor III
Merchandising
Area supervisor IV
IT Bengkel/Toko Shop and Drive
Franchise
OWN
Technical Support Pertamina Speed
Kepala Toko Mekanik
Gambar 9. Struktur organisasi Shop and Drive
SOP/Audit
4.1.4. Keunggulan (Business Value) Shop and Drive
a. Trustworthy yaitu jaminan kualitas dan keaslian produk. b. Uniformity of Service yaitu keseragaman layanan di seluruh outlet.
c. Quick and Reliable yaitu service yang cepat dan teruji. d. Personalized yaitu pelayanan yang nyaman dan personal. e. Green Company yaitu ramah lingkungan. f. Bebas biaya service penggantian dan pengecekan oli, aki, dan shockabsorber.
g. Memiliki data customer yang bertransaksi dan customer dapat melihat service history kendaraannya 4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive
a. Produk dan Jasa 1. Produk: i. Aki (GS, Incoe, Varta, Delkor, G-Force), ii. Oli (Top1, PrimaXP, Shell, Motul, Castrol, Eneos, Petronas, Conoco, dll), iii. Shockabsorber (Kayaba, Monroe, dll). 2. Jasa: Penggantian produk yang dijual di Shop and Drive seperti penggantian aki, oli dan shockabsorber. b. Harga Berada di antara bengkel ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) dan bengkel tradisional Harga HET (Harga Eceran Tertinggi), namun ada jaminan untuk after sales service seperti garansi aki sampai dengan 1 tahun. c. Promosi Promosi adalah suatu metode untuk menginformasikan dan mempublikasikan mengenai produk dan jasa yang dihasilkan kepada masyarakat umum, sehingga produk dan jasa tersebut dapat lebih dikenal dan diharapkan poduk dan jasa tersebut dapat dikonsumsi.
Dalam hal ini strategi promosi yang dilakukan Shop and Drive terbagi atas dua bagian yaitu Local Marketing (hanya
dilakukan di beberapa toko tertentu atau area tertentu saja mengingat karakteristik konsumen yang berbeda di setiap wilayah) dan National Marketing (dilakukan secara serempak di semua jaringan Shop and Drive, Pertamina Speed Shop and Drive dan Super Shop and Drive), sedangkan marketing programme strategy yang dilakukan Shop and Drive adalah sebagai berikut:
1. Pull Activities (before sales) Untuk menarik customer datang (new dan existing) 2. Push Activities (in sales) Untuk meningkatkan buying amount dalam transaksi 3. Maintenance Activities (after sales) Untuk memelihara customer agar tetap loyal (Existing Customer) d. Distribusi Shop and Drive memiliki suatu sistem distribusi yang
disebut
X
Distribution
Channel,
yaitu
berupa
proses
pendistribusian produk secara langsung dari pabrikan ke end user tanpa melalui distributor dan dealer. 4.2. Analisis Hasil 4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Berdasarkan hasil brainstorming dan wawancara diperoleh 19 atribut untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen. 19 atribut tersebut kemudian dijadikan acuan penyusunan kuesioner seperti terlihat pada Lampiran 2. Adapun hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang berisi atribut-atribut mutu bengkel hasil brainstorming terhadap 30 responden dengan jumlah pertanyaan seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Jenis Pertanyaan Pertanyaan no 1 Pertanyaan no 2 Pertanyaan no 3 Pertanyaan no 4 Pertanyaan no 5 Pertanyaan no 6 Pertanyaan no 7 Pertanyaan no 8 Pertanyaan no 9 Pertanyaan no 10 Pertanyaan no 11 Pertanyaan no 12 Pertanyaan no 13 Pertanyaan no 14 Pertanyaan no 15 Pertanyaan no 16 Pertanyaan no 17 Pertanyaan no 18 Pertanyaan no 19
Nilai KPM 0.379 0.373 0.455 0.369 0.375 0.467 0.388 0.425 0.219 0.591 0.596 0.587 0.473 0.328 0.457 0.682 0.353 0.336 0.112
Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada 5 (lima) buah pertanyaan yang nilainya dibawah angka kritik 5% (0,361), artinya kelima pertanyaan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak disebarkan dalam kuesioner. Reliabilitas menggambarkan kemantapan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun oleh peneliti yang berbeda. Oleh karena itu, pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran yang dilakukan (Sudarmanto, 2005). Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach, diperoleh nilai reliabilitas kuesioner sebesar 0,789 pada tingkat selang kepercayaan 95% (tingkat signifikansi 5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang telah disusun ini cukup reliabel dan dapat dipercaya. Setelah mengetahui hasil dari uji validitas dan reliabilitas, maka
kuesioner disebarkan kembali dengan tidak menyertakan pertanyaan yang tidak valid. Hasil selengkapnya tentang perhitungan uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 6. Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 14 atribut yang telah memenuhi adalah sebagai berikut: 1.
Kecepatan melayani
2.
Kemampuan staf melakukan tugas
3.
Keramahan dan kesopanan staf
4.
Kebersihan dan kerapihan staf
5.
Pelayanan kasir
6.
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
7.
Solusi atas keluhan kendaraan
8.
Service dan pengecekan yang sesuai
9.
Harga produk
10. Keragaman produk 11. Keaslian produk 12. Kemudahan lokasi 13. Kenyamanan bengkel 14. Kebersihan tempat tunggu Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 14 atribut mutu bengkel tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen. Spesifikasi harapan konsumen untuk 14 atribut mutu bengkel adalah sebagai berikut: 1. Kecepatan melayani, yaitu staf atau mekanik dapat langsung melayani konsumen dan langsung melakukan service dengan cepat dan tepat. 2. Kemampuan staf melakukan tugas, yaitu kemampuan staf mengerjakan tugas-tugas yang menjadi kewajibannya atau mampu menjawab setiap keluhan konsumen. 3. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani konsumen dengan ramah dan sopan, walaupun pada saat
konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja staf. 4. Kebersihan dan kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga kebersihan
badan,
pakaian,
rapi
pakaian,
rambut
serta
keseragaman pakaian dengan staf lainnya. 5. Pelayanan pembayaran,
kasir,
yaitu
pengecekan
bentuk
layanan
member,
untuk
rutinitas
transaksi
pengecekan
pelayanan atau service kendaraan sebelumnya. 6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, yaitu mencari atau menemukan masalah atas keluhan kendaraan serta memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas keluhan kendaraannya. 7. Solusi atas keluhan kendaraan, yaitu memberikan solusi atau pemecahan permasalahan yang ada pada kendaraan. 8. Service dan pengecekan yang sesuai, yaitu melakukan service dan pengecekan yang sesuai dengan apa yang seharusnya atau yang dikeluhkan oleh konsumen. 9. Harga produk, yaitu kebijaksanaan dai pihak perusahaan atau bengkel dalam menetapkan harga suatu produk untuk ditawarkan kepada konsumen. 10. Keragaman produk, yaitu berupa kelengkapan suatu produk yang dibutuhkan oleh pengendara kendaraan. 11. Keaslian produk, yaitu produk yang ditawarkan memiliki keaslian dari merek yang tercantum pada produknya. 12. Kemudahan lokasi, yaitu lokasi bengkel mudah dijangkau atau berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan aktivitasnya. 13. Kenyamanan bengkel, yaitu suasana bengkel yang membuat konsumen merasa nyaman. 14. Kebersihan tempat tunggu, yaitu kebersihan ruang atau area tempat menunggu untuk konsumen yang kendaraannya sedang di service.
Atribut-atribut
tersebut
selanjutnya
digunakan
sebagai
perbandingan kriteria mutu bengkel yang paling penting (prioritas) dan harus dipenuhi perusahaan. Data atribut-atribut mutu bengkel dijadikan sebagai dasar penyusunan kuesioner awal merupakan hasil brainstorming manajer bengkel Shop and Drive berdasarkan
pengembangan lima dimensi mutu layananan yang dikemukakan oleh Kotler (2002). Hasil pengembangan lima dimensi mutu layanan adalah : f. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang mewakili atribut reliability yaitu kemampuan staf melakukan tugas, service dan pengecekan yang sesuai. g. Cepat tanggap (responsiveness), kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang mewakili atribut responsiveness yaitu kecepatan melayani, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, h. Kepastian (assurance), berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang mewakili atribut assurance yaitu keramahan dan kesopanan staf, pelayanan kasir. i. Empati (emphaty), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera,
agar
selalu
terjaga
hubungan
harmonis,
dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus. Dalam kuesioner terdapat pertanyaan yang mewakili atribut emphaty yaitu pada solusi atas keluhan kendaraan.
j. Berwujud (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar. Dalam kuesioner terdapat tujuh pertanyaan yang mewakili atribut tangible yaitu kenyamanan bengkel, keaslian produk, harga produk, keragaman produk, kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf. 4.2.2. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara deskriptif yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis konsumen sebagai berikut: a. Usia Sebagian besar responden merupakan konsumen Shop and Drive yang berusia antara 23-30 tahun sebanyak 22 orang atau
sekitar 36,7% sedangkan untuk konsumen yang jumlahnya paling sedikit adalah sekitar 3,3% atau berjumlah 2 orang yaitu pada tingkat umur lebih dari 52 tahun. b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 60 responden, jenis kelamin konsumen Shop and Drive didominasi oleh pria sebesar 95,5% dan wanita sebesar 5,0%. c. Pendidikan Terakhir Pada umumnya tingkat pendidikan konsumen Shop and Drive adalah S1 sebanyak 24 orang atau sebesar 39,34% dan
jumlah konsumen yang paling sedikit adalah sebanyak 1 orang atau sebesar 1,7% yaitu pada konsumen yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SD (Sekolah Dasar). d. Pekerjaan Pada konsumen Shop and Drive berdasarkan pada penelitian menunjukkan bahwa konsumen Shop and Drive sebagian besar pekerjaannya sebagai pegawai swasta/wiraswasta sebanyak 50 orang atau sebesar 83,3% sedangkan jumlah paling
sedikit terdapat konsumen yang memiliki pekerjaan TNI/Polri sebanyak 4 atau sebesar 6,7%. e. Jenis Konsumen Pada konsumen Shop and Drive terdapat 2 (dua) jenis konsumen yaitu konsumen member dan konsumen yang tidak member. Member adalah konsumen Shop and Drive
yang
melakukan transaksi minimal sebesar Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah) di cabang Shop and Drive manapun dan berhak mendapatkan diskon 5% dari total pembelian barang. Berdasarkan data dari 60 responden, konsumen yang sudah menjadi member sebanyak 48 orang atau sebesar 80,0%, sedangkan konsumen yang tidak member sebanyak 12 orang atau sebesar 20%. 4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu
Dalam QFD, House of Quality (Rumah Mutu) merupakan bagian terlengkap dari pengembangan QFD. Dari hasil analisis QFD terhadap bengkel Shop and Drive dapat dibuat Rumah Mutu bengkel yang selengkapnya dapat dilihat pada tahap berikut ini: a. Identifikasi atribut mutu dan harapan konsumen Atribut mutu bengkel yang akan dijadikan atribut dalam pembuatan Rumah Mutu bengkel (Gambar 10) dengan cara melakukan pembobotan terhadap atribut dan menentukan harapan tertinggi konsumen, tahap tersebut diuraikan selengkapnya sebagai berikut: a.1. Pembobotan Atribut Mutu Bengkel Bobot ditentukan
masing-masing
dengan
cara
atribut
penyebaran
mutu
bengkel
kuesioner
dan
wawancara dengan tiga orang konsumen ahli yang diasumsikan sebagai konsumen yang sudah lama menjadi pelanggan Shop and Drive dan kesediaan pelanggan dalam meluangkan waktunya untuk brainstorming. Hasil kuesioner merupakan pendapat tiga orang ahli yang selanjutnya diagregasikan.
Hasil
kuesioner
tersebut
digunakan
untuk
menentukan atribut prioritas yang harus dipenuhi perusahaan didasarkan pada perbandingan secara berpasangan (pairwise comparison) antara satu atribut dengan atribut lainnya, dapat dilihat pada Lampiran 7. Dari hasil data tersebut, diperoleh bobot untuk masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada Tabel 2. Tabel 2. Bobot atribut mutu bengkel Atribut Kecepatan melayani Kemampuan staf melakukan tugas Keramahan dan kesopanan staf Kebersihan dan kerapihan staf Pelayanan kasir Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan Solusi atas keluhan kendaraan Service dan pengecekan yang sesuai Harga produk Keragaman produk Keaslian produk Kemudahan lokasi Kenyamanan bengkel Kebersihan tempat tunggu
Bobot 0.1599 0.1651 0.0665 0.0155 0.0255 0.0886 0.8000 0.1078 0.0640 0.0379 0.0663 0.0225 0.0769 0.0235
Ranking 2 1 7 14 11 4 5 3 9 10 8 13 6 12
Skor 13 14 8 1 4 11 10 12 6 5 7 2 9 3
Untuk memudahkan perhitungan, selanjutnya bobot masing-masing atribut yang akan digunakan adalah bobot konversi. Bobot konversi tertinggi yaitu 14 (empat belas) dan terendah yaitu 1 (satu). Pada data Tabel 2 menunjukkan bahwa atribut kemampuan staf melakukan tugas memiliki peringkat pertama dengan bobot sebesar 0,1651 atau dengan jumlah skor 14 (empat belas), sedangkan pada atribut yang memiliki peringkat terakhir dengan bobot konversi sebesar 0,0155 atau dengan jumlah skor 1 (satu) yaitu terdapat pada atribut kebersihan dan kerapihan staf.
a.2. Penentuan Harapan Tertinggi Konsumen Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa konsumen ahli memberikan bobot yang paling besar yaitu sebesar 0,1651 atau 14 (empat belas) pada atribut kemampuan staf melakukan tugas. Hal tersebut menjadi indikasi bahwa atribut tersebut merupakan harapan tertinggi konsumen bagi atribut mutu bengkel. Atribut tersebut merupakan atribut prioritas yang harus dipenuhi Shop and Drive untuk memuaskan konsumennya. Bobot tersebut menunjukkan peringkat
kepentingan
masing-masing
atribut
sebagai
berikut: 1. Kemampuan staf melakukan tugas 2. Kecepatan melayani 3. Service dan pengecekan yang sesuai 4. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 5. Solusi atas keluhan kendaraan 6. Kenyamanan bengkel 7. Keramahan dan kesopanan staf 8. Keaslian produk 9. Harga produk 10. Keragaman produk 11. Pelayanan kasir 12. Kebersihan tempat tunggu 13. Kemudahan lokasi 14. Kebersihan dan kerapihan staf Pada Rumah Mutu bengkel terdapat 14 (empat belas) atribut yang sudah diurutkan seperti diatas dari peringkat pertama yaitu kemampuan staf melakukan tugas dengan bobot konversi sebesar 14 (empat belas) sampai dengan peringkat terakhir yaitu kebersihan dan kerapihan staf dengan bobot konversi sebesar 1 (satu).
b. Evaluasi Produk Hasil penyebaran kuesioner kepada 60 responden memperlihatkan penilaian tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive terhadap masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada
Tabel 3. Penilaian tingkat kepuasan atribut-atribut mutu tersebut juga dilakukan terhadap bengkel pesaing Shop and Drive secara benchmarking dimana pesaing merupakan bengkel tradisonal
yang letaknya berada didaerah sekitar bengkel Shop and Drive cabang Bogor. Dipilihnya bengkel tradisional menjadi pesaing Shop and Drive dalam benchmarking ini karena kedua bengkel
pesaing tersebut memiliki kesetaraan terhadap pencapaian target Hasil kuesioner terhadap kedua
konsumen yang diinginkan.
bengkel pesaing yaitu bengkel A dan bengkel B dapat dilihat selengkapnya pada Rumah Mutu bengkel Gambar 10. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive
Atribut-atribut Kemampuan staf melakukan tugas Kecepatan melayani
Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Cukup Sangat tidak puas puas Puas puas puas 0 46 0 11 3 0 0 14 43 3
Total Nilai
Nilai Indeks
232
46,4
229
45,8
Service dan pengecekan yang sesuai
0
0
15
41
4
229
45,8
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
0
10
31
17
2
191
38,2
Solusi atas keluhan kendaraan
0
3
19
37
1
216
43,2
Kenyamanan bengkel
0
2
28
27
3
211
42,2
Keramahan dan kesopanan Staf
0
0
11
42
7
236
47,2
Keaslian produk
0
0
15
40
5
230
46,0
Harga produk
0
5
31
22
2
201
40,2
Keragaman produk
0
17
26
14
3
183
36,6
Pelayanan kasir
0
2
14
43
1
223
44,6
Kebersihan tempat tunggu
0
4
19
33
4
217
43,4
Kemudahan lokasi
0
1
19
34
6
225
45,0
Kebersihan dan kerapihan staf
0
2
18
36
4
222
44,4
Berdasarkan nilai indeks yang tertera pada Tabel 3, dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen secara kualitatif. Tingkat kepuasan kualitatif diperoleh dengan memasukkan nilai indeks dalam interval kelas yang sesuai seperti pada atribut kemampuan staf melakukan tugas memiliki total nilai dari penjumlahan nilai tingkat kepuasan sebesar 232 dengan nilai indeks sebesar 46,4 yang diperoleh dari rata-rata total nilai atribut. Dengan demikian, diperoleh tingkat kepuasan kualitatif konsumen seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu bengkel Shop and Drive Atribut-atribut
Tingkat Kepuasan
Kemampuan Staf melakukan Tugas
4
Kecepatan melayani
4
Service dan pengecekan yang sesuai
4
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
3
Solusi atas keluhan kendaraan
4
Kenyamanan bengkel
4
Keramahan dan kesopanan Staf
4
Keaslian Produk
4
Harga produk
3
Keragaman Produk
3
Pelayanan kasir
4
Kebersihan tempat tunggu
4
Kemudahan Lokasi
4
Kebersihan dan kerapihan Staf
4
Keterangan : 3 = Cukup memuaskan; 4= memuaskan Tabel 4 menunjukkan bahwa pada dasarnya konsumen Shop and Drive sudah merasa puas dengan mutu bengkel yang
diberikan. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen seperti kemampuan staf melakukan tugas yang memiliki tingkat kepuasan sebesar 4 (empat) yang berarti memuaskan, sedangkan identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk dan keragaman produk memiliki tingkat kepuasan sebesar 3 (tiga) yang berarti sudah cukup memuaskan. Dengan demikian,
perusahaan harus senantiasa melakukan peningkatan untuk tercapainya kepuasan konsumen. c. Sasaran Proyek Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen pada tahap evaluasi produk dapat diperoleh target perusahaan dari penilaian terbesar terhadap Shop and Drive dengan bengkel pesaing serta rasio perbaikan yang diperoleh dari besarnya target perusahaan dibagi dengan besarnya tingkat kepuasan Shop and Drive untuk masing-masing atribut mutu bengkel. Seperti terlihat
pada atribut identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk dan keragaman produk memiliki tingkat rasio bernilai 1,33 ini berarti bahwa target perusahaan belum mencapai yang seharusnya, ini disebabkan karena penilaian konsumen terhadap atribut tersebut bernilai 3 (cukup memuaskan) dibandingkan
dengan
targetnya
sebesar
4
(memuaskan).
Sedangkan seperti pada atribut kemampuan staf melakukan tugas memiliki tingkat rasio sebesar 1 yang berarti bahwa target perusahaan sudah sesuai dengan kepuasan konsumen pada bengkel Shop and Drive. Data selengkapnya dapat dilihat pada Rumah Mutu bengkel Gambar 10. d. Parameter Teknis Berdasarkan hasil brainstorming diperoleh beberapa aktivitas proses yang dilakukan oleh Shop and Drive dalam melakukan kegiatan perusahaan. Aktivitas proses tersebut biasanya akan mempengaruhi mutu bengkel. Aktivitas proses tersebut adalah: 1. Suplai barang Pengiriman barang dagangan (spare parts) dari gudang ke masing-masing cabang shop and Drive. 2. Penyimpanan barang Tempat sebelum barang dagangan ditampilkan atau sebagai buffer barang dagangan sebelum dijual kepada customer.
3. Training mekanik Proses pelatihan meliputi In Class Training (Product Knowledge, Customer Service, Technical, Computer) dan On The Job Recruitment, sebelum mekanik tersebut diturunkan
ke cabang Shop and Drive. 4. Penguasaan produk knowledge Pemahaman mengenai spesifikasi teknis, manfaat dan proses replacement product.
5. Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) Aturan standar untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi teratur, seragam dan sistematis. 6. Pemahaman komputer Penguasaan atas program komputer terutama aplikasi software ritel Shop and Drive (MARIS).
7. Pembersihan Aktivitas mekanik yang harus menjaga bengkel tetap bersih dan nyaman sebagai suatu standar yaitu perusahaan “Green Company”.
8. Penyajian dan pelayanan Aktivitas
mekanik
dalam
menjalankan
tugas
sebagai
customer service untuk memberikan pelayanan dan solusi
kendaraan bagi customer. e. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan Hasil brainstorming untuk analisa hubungan keterkaitan antara atribut-atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses (parameter teknis) yang dilakukan perusahaan dapat dilihat pada Tabel 5. Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa hubungan keterkaitan antara harapan konsumen dengan karakteristik proses memiliki penilaian masing-masing seperti service dan pengecekan yang sesuai dengan pelaksanaan SOP memiliki hubungan kuat (yang bernilai 10), service dan pengecekan yang sesuai dengan
penyimpanan barang memiliki hubungan sedang (yang bernilai 5), sedangkan service dan pengecekan yang sesuai dengan pemahaman komputer memiliki hubungan yang lemah (yang bernilai 1). Adapun karakteristik yang tidak mempunyai nilai berarti antara harapan konsumen dengan karakteristik proses tidak memiliki hubungan.
Suplai Barang
Penyimpanan Barang
Training Mekanik
Penguasaan produk knowledge
Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure
Pemahaman Komputer
Pembersihan
Tabel 5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses
1 Kemampuan Staf melakukan Tugas
-
-
10
10
10
10
5
2 Kecepatan melayani
5
5
10
10
10
10
5
3 Service dan pengecekan yang sesuai
5
5
10
10
10
1
1
4 Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
-
5
10
10
10
1
-
5 Solusi atas keluhan kendaraan
-
-
10
10
5
-
-
6 Kenyamanan bengkel
-
1
5
1
10
-
10
7 Keramahan dan kesopanan Staf
-
-
10
1
10
-
1
8 Keaslian Produk
10
1
-
-
-
-
-
9 Harga produk
10
5
-
-
1
5
-
10 Keragaman Produk
5
1
-
-
-
-
-
11 Pelayanan kasir
-
1
10
5
10
10
-
12 Kebersihan tempat tunggu
-
1
10
-
10
-
10
13 Kemudahan Lokasi
5
-
10
-
-
-
-
14 Kebersihan dan kerapihan Staf
-
5
10
-
10
-
10
Proses
Atribut
f. Trade Off Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses memerlukan analisa terhadap setiap
aktivitas proses. Analisa
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keterkaitan antara masing-masing aktifitas proses terkait dengan proses berikutnya. Analisa
hubungan
keterkaitan
ini
dilakukan
dengan
brainstorming. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.
Data tersebut menunjukkan penilaian masing-masing setiap aktivitas proses yang satu dengan lainnya, seperti pada suplai barang dengan penyimpanan barang memiliki hubungan kuat positif (yang dilambangkan dengan tanda (++)), sedangkan pada suplai barang dengan penyimpanan barang hanya memiliki hubungan positif saja (dilambangkan dengan tanda (+)). Apabila dalam karakteristik proses tidak memiliki hubungan berarti karakteristik tersebut tidak memiliki kaitan atau nilai sama sekali (tidak dilambangkan (kosong)). g. Competitive Technical Dibuat berdasarkan analisis terhadap kinerja karakteristik proses Shop and Drive secara benchmarking terhadap bengkel A dan bengkel B. Seperti pada Gambar 10 Rumah Mutu bengkel terlihat bahwa pada karakteristik proses suplai barang pada Shop and Drive memiliki nilai yang sama dengan bengkel pesaing A
dan B yang berarti karakteristik proses yang dilakukan Shop and Drive terhadap bengkel A dan bengkel B memiliki proses suplai
barang dari distributor yang hampir sama sehingga konsumen sudah merasa puas. Pada karakteristik proses pemahaman terhadap komputer memiliki penilaian yang berbeda antara Shop and Drive yang bernilai 4 (empat) yang berarti memuaskan
dengan bengkel pesaing dan bengkel pesaing B yang memiliki nilai 1 (satu) yang berarti sangat tidak memuaskan hal ini disebabkan karena pada bengkel Shop and Drive memiliki sistem data customer dengan menggunakan komputer dimana konsumen
dapat melihat history service kendaraannya, sedangkan pada bengkel A dan bengkel B tidak memiliki sistem komputerisasi. Tabel 6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses Karakteristik proses terkait
Suplai Barang
Penyimpanan Barang Training Mekanik Penguasaan produk knowledge
(+) Suplai barang ditentukan dengan produk knowledge
Pelaksanaan SOP
(+) Cara suplai barang ditentukan SOP (+) Suplai barang yang diterima harus diinput ke komputer Tidak ada kaitan (+) Suplai barang diterima ditempatkan ditempat penyajian (rak) (+) Diperlukan training mekanik untuk penyimpanan barang yang baik Tidak ada kaitan (+) Ada SOP untuk penyimpanan barang Tidak ada kaitan (+) Dalam penyimpanan barang, pembersihan dilakukan dengan rutin Tidak ada kaitan (+) Salah satu tujuan dari training mekanik (++) Salah satu pelaksanaan dalam training mekanik dan mempengaruhi penilaian terhadap proses training
Pemahaman Komputer Pembersihan Penyajian dan pelayanan
Penyimpanan barang
Training Mekanik Penguasaan produk knowledge Pelaksanaan SOP Pemahaman Komputer Pembersihan
Pelaksanaan SOP Pemahaman Komputer Pembersihan
Penguasaan produk knowledge
Penyajian dan pelayanan Pelaksanaan SOP Pemahaman Komputer Pembersihan
Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure)
Training Mekanik
Penyajian dan pelayanan Penguasaan produk knowledge
Pemahaman Komputer
Pembe Pemahama r-sihan n Komputer
Karakteristik Proses
Hubungan dan alasan (++) Suplai barang yang diterima disimpan didalam tempat penyimpanan barang (+) Training mekanik dibutuhkan untuk menerima suplai barang
Penyajian dan pelayanan
(+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk pemahaman komputer (+) Salah satu tujuan dari training mekanik (+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk belajar cara penyajian dan pelayanan (+) SOP dan produk knowledge saling mendukung Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan (+) dengan menguasai akan spesifikasi terhadap produk, dapat melayani pelanggan dengan cepat (+) Dalam memahami dan mengoperasikan komputer diperlukan pemahaman SOP
Pembersihan
(+) Pembersihan termasuk dalam SOP
Penyajian dan pelayanan
(+) Penyajian dan pelayanan diatur dalam SOP
Pembersihan
Tidak ada kaitan
Penyajian dan pelayanan
(+) Dapat memberikan pelayanan yang cepat dan benar
Penyajian dan pelayanan
(+) Pembersihan termasuk dalam penyajian dan pelayanan
Berdasarkan data-data yang diperoleh dari tiap tahapan pembuatan Rumah Mutu, maka dapat dibuat Rumah Mutu bengkel seperti pada Gambar 10. a.1.Pembobotan
= Hubungan kuat(=10) = Hubungan Sedang (=5) = Hubungan Lemah (=1) ++ = Hubungan kuat Positif + = Hubungan Positif
f. Trade off
Bengkel A dan B = bengkel pesaing
c. Sasaran Proyek
d. Parameter teknis b. Evaluasi produk
Harapan konsumen
a.2.Identifikasi atribut mutu
e. Matrik Korelasi
f. Competitive technical
Gambar 10. Rumah Mutu Bengkel
4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel
Analisis
QFD
(Quality
Function
Deployment)
direpresentasikan dalam bentuk Rumah Mutu (House of Quality). Dari hasil tahap-tahap dalam pembuatan Rumah Mutu dapat digambarkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah kemampuan staf melakukan tugas dimana atribut ini merupakan atribut yang harus dijadikan prioritas utama untuk mengembangkan atau meningkatkan mutu pelayanan bengkel Shop and Drive dalam memenuhi harapan konsumen, selanjutnya atribut
yang lain dikembangkan atau ditingkatkan berdasarkan prioritas tingkat kepentingan. Dalam meningkatkan harapan konsumen tersebut diperlukan kemampuan teknis yang harus dilakukan Shop and Drive yaitu dengan cara melakukan pelaksanaan SOP (Standard
Operation Procedure) yang lebih baik, yang lebih ditujukan kepada mekanik dalam kemampuannya melakukan tugas yang sudah ditentukan untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi teratur, seragam dan sistematis. Dalam melihat keunggulan bengkel
terhadap pesaingnya,
analisis QFD menunjukkan bahwa harapan konsumen seperti identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, penetapan harga produk, keragaman produk masih perlu untuk ditingkatkan karena nilai kepuasan yang diperoleh belum mencapai target yang diinginkan perusahaan, sedangkan harapan konsumen yang lainnya perlu dipertahankan atau ditingkatkan walaupun sudah mencapai target yang diinginkan. Analisis QFD juga menunjukkan diferensiasi kepuasan yang diperoleh
dalam
kemampuan
yang
dilakukan
perusahaan
dibandingkan pesaing seperti pada penilaian pemahaman komputer yang dilakukan bengkel Shop and Drive dinilai sudah cukup memuaskan
karena
pemahaman
komputer
memang
menjadi
kewajiban mekanik dalam melayani konsumen sedangkan pada bengkel A dan bengkel B memiliki nilai yang sangat tidak
memuaskan karena penerapan pemahaman komputer tidak ada sama sekali dibengkel tersebut dalam kegiatan operasionalnya. Diantara keterkaitan parameter teknis yang satu dan yang lainnya tidak ada yang saling mengganggu atau memiliki nilai negatif, berarti parameter teknis yang dilakukan bengkel Shop and Drive sudah cukup baik dimana diantaranya memiliki hubungan kuat positif seperti suplai barang dengan penyimpanan barang. 4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Konsumen
Berdasarkan data dan hasil pengolahan menggunakan metode pairwise comparison, terlihat bahwa konsumen memiliki spesifikasi
dan harapan tertentu terhadap mutu bengkel. Tabel 2 memperlihatkan bahwa pakar memberikan bobot yang paling besar pada atribut kemampuan staf melakukan tugas. Data ini menunjukkan bahwa atribut ini merupakan atribut yang paling penting yang dipilih konsumen sebagai alasan untuk pergi ke bengkel. Atribut harga tidak begitu penting bagi konsumen, begitu pula kemudahan lokasi yang biasanya menjadi kendala bagi konsumen untuk pergi ke sebuah bengkel yang ternyata juga tidak begitu penting bagi konsumen. 4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Konsumen
Kemampuan teknis perusahaan dalam memenuhi spesifikasi dan harapan konsumen dapat dilihat dari aktivitas proses yang ada pada bengkel Shop and Drive, mulai dari suplai barang sampai dengan penyajian dan pelayanan. Aktivitas inilah yang akan mempengaruhi mutu bengkel, maka perlu diperhatikan perusahaan. Aktivitas yang berpengaruh kuat terhadap mutu bengkel adalah pelaksanaan SOP. Sementara aktivitas seperti suplai barang dan penyimpanan barang tidak memiliki pengaruh terhadap atribut kemampuan staf melakukan tugas (Gambar 10). Dengan demikian Shop and Drive harus memperhatikan aktivitas tersebut, terutama
yang memiliki pengaruh kuat.
4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Konsumen
Nilai rasio pada Rumah Mutu bengkel memperlihatkan bahwa ada tiga atribut target belum terpenuhi oleh Shop and Drive, yaitu identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan keragaman produk. Sementara atribut lainnya telah memiliki rasio satu yaitu sama dengan kemampuan pesaing. Harapan konsumen yang paling besar dan harus didahulukan sebelum memenuhi harapan lainnya adalah atribut kemampuan staf melakukan tugas, karena atribut tersebut memiliki bobot yang paling besar dari atribut lainnya. Sementara itu berdasarkan hubungan pengaruh antar proses yang ada di Shop and Drive secara keseluruhan (Gambar 10) terlihat bahwa pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806 dengan nilai relatif 0,19, penyajian dan pelayanan memiliki nilai 796 dengan nilai relatif sebesar 0,19 dan training mekanik memiliki nilai 765 dengan nilai relatif 0,18 . Data tersebut menunjukkan bahwa kriteria dengan nilai tertinggi adalah pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) memiliki tingkat kepentingan relatif lebih tinggi terhadap pencapaian mutu bengkel. Oleh karena itu Shop and Drive harus melakukan evaluasi dalam rangka peningkatan atau perbaikan terhadap proses training mekanik, penyajian dan pelayanan, serta terutama pada pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure). Untuk meningkatkan daya saing perusahaan, Shop and Drive harus mampu memenuhi seluruh harapan konsumen, terutama dalam hal kemampuan teknis perusahaan, yaitu pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure). Dalam rangka memenuhi harapan konsumen, Shop and Drive harus terlebih dahulu fokus pada harapan konsumen yang tertinggi yaitu, kemampuan staf dalam melakukan tugasnya. Menurut Iqbal (2006), secara garis besar uraian kerja dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut:
1. Kepala bengkel Kemampuan : Manajerial, kepemimpinan, pengetahuan teknik, perencanaan dan analisis dan sosialisasi. Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengembangkan secara keseluruhan dari seluruh kegiatan bengkel sebagai satu bidang usaha yang dipimpinnya sesuai dengan tujuan, kebijaksanaan, sistem dan prosedur, yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau pemilik bengkel. 2. Service Advisor
Kemampuan : Pengetahuan dan kemampuan teknik, serta sosialisasi Tugas Pokok : Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen bengkel hingga tercapai kepuasan konsumen. 3. Mekanik Kemampuan : Kemampuan Teknik Tugas pokok : Melaksanakan pekerjaan perawatan dan perbaikan pada kendaraan konsumen dengan sebaik-baiknya sesuai dengan perintah kerja (Work Order atau WO). 4. Petugas Administrasi Kemampuan : Administrasi pembukuan Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengembangkan administrasi, dan keuangan bengkel sehingga tertib, aman dan lancar. 5. Petugas Spare Parts & Oli Kemampuan : Pengetahuan spesifikasi oli dan spare parts, serta analisis dan perencanaan adminstrasi. Tugas pokok :
Merencanakan,
mengatur,
dan
mengawasi
persediaan oli serta spare parts untuk kebutuhan bengkel dan pembeli umum. 6. Petugas Local Purchasing (Pembelian Lokal) Kemampuan : Administrasi, pengetahuan manajemen pengadaan spare parts.
Tugas pokok : Melaksanakan pengadaan suku cadang untuk kebutuhan bengkel dan menjaga posisi stok agar tersedia. 7. Kasir Kemampuan : Administrasi pembukuan Tugas Pokok : Menerima pembayaran dari konsumen, membuat faktur bengkel, menghitung jumlah tagihan serta membuat laporan keuangan dan menjaga keamanan uang kas. Dengan adanya struktur organisasi dan dilengkapi uraian kerja dari masing-masing jabatan seperti diatas, maka diharapkan organisasi bengkel berjalan dengan baik serta dapat lebih meningkat kemampuan
staf
dalam
peningkatan
kemampuan
melakukan staf
tugas
pekerja
kerjanya.
diperlukan
Dalam pelatihan
manajemen didalam bengkel. Menurut Iqbal (2006), ada 2 (dua) kelompok pelatihan yang harus diikuti personil bengkel, yaitu: 1. Pelatihan manajemen Jenis pelatihan yang masuk kedalam kelompok ini antara lain : Manajemen bengkel, Service Advisor, Mentalitas Dasar dan Green Company. Pelatihan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal
bagi manajemen atas dan menengah agar mempunyai kemampuan pengelolaan bengkel yang baik. Lamanya waktu pelatihan rata-rata 3 hari, sehingga tidak menghabiskan waktu kerja dibengkel. 2. Pelatihan Teknik Pelatihan ini berjenjang, mulai dari tingkat dasar, menengah dan lanjut. Pada tingkat dasar kepada mekanik diberikan materi umum tentang mesin, pemindah daya, chassis, kelistrikan, dasar-dasar service, pemanasan dan sistem AC, pemeriksaan dan perawatan.
Perlunya
diadakan
pelatihan
staf
sebelum
dilakukan
pengalokasian, agar memiliki kemampuan serupa dalam melakukan tugasnya untuk melayani. Selain pelatihan, perusahaan harus membuat Standar Operasi Pelayanan (Gerson, 2002) seperti hasil penggambaran Rumah Mutu bengkel bahwa pada aktivitas proses tersebut memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Atribut-atribut yang merupakan pengembangan dari dimensi mutu pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible yang diharapkan dan menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih bengkel Shop and Drive untuk memperbaiki dan merawat kendaraannya, berdasarkan peringkat prioritas tingkat kepentingannya dari yang paling terpenting sampai dengan prioritas terendah adalah kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani,
service dan pengecekan yang
sesuai, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, solusi atas keluhan kendaraan, kenyamanan bengkel, keramahan dan kesopanan staf, keaslian produk, harga produk, keragaman produk, pelayanan kasir, kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf. 2. Untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya dimana terdapat kemampuan perusahaan atau karakteristik proses perusahaan yang merupakan tiga peringkat tertinggi yaitu pelaksanaan SOP dengan nilai tingkat kepentingan 806 dan nilai relatif 0,19, penyajian dan pelayanan (796;0,19) training mekanik (765;0,18). Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, terutama dalam pelaksanaan SOP yang telah dibuat oleh perusahaan dan harus menjadi acuan utama mekanik dan kepala toko untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap atribut kemampuan stafnya dalam melakukan tugas, kecepatan melayani serta melakukan service dan pengecekan kendaraan yang sesuai dengan apa yang dikeluhkan oleh pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan bengkel Shop and Drive cabang Bogor dapat dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan perusahaan terhadap pesaingnya, hal tersebut dapat digambarkan dalam bentuk rumah kualitas
(House of Quality) bengkel dengan metode analisis Quality Function Deployment (QFD). Analisis QFD pada Rumah Kualitas menunjukkan
bahwa secara keseluruhan pelanggan Shop and Drive cabang Bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan perusahaan. Dibandingkan dengan pesaing, kemampuan Shop and Drive
cabang Bogor untuk memenuhi atribut identifikasi dan
penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan keragaman produk masih dibawah pesaing dengan rasio masing-masing sebesar 1,33 sedangkan atribut lainnya sudah sama dengan pesaing dan hal ini perlu lebih ditingkatkan lagi. B. Saran
1. Perusahaan perlu mengadakan perbaikan-perbaikan mutu dan kemampuan teknis seperti yang telah digambarkan dengan Rumah Mutu, yang dapat dilihat mana yang paling penting untuk segera ditingkatkan seperti peningkatan kemampuan staf melakukan tugas dapat dilakukan perusahaan dengan mengadakan pelatihan-pelatihan bagi staf dan kepala toko, sehingga perusahaan dapat mencapai atau mendekati kepuasan pelanggan terhadap bengkel Shop and Drive khususnya Shop and Drive cabang Bogor. 2. Perusahaan perlu melakukan penelitian dan perbandingan dengan perusahaan lain pada setiap periode tertentu serta melakukan pemantauan proses untuk mengetahui dengan cepat terjadinya pergeseran proses dan mengetahui
bagaimana perusahaan pesaing melakukan peningkatan
terhadap atribut mutu bengkel, sehingga pengawasan, perbaikan, peningkatan terhadap proses dan atribut dapat dilakukan perusahaan sebelum terjadi ketidaksesuaian.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, W. D. 1999. Manajemen Kualitas. Andi Offset, Yogyakarta. Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA, Bandung. Batubara, S. C. 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment (Kasus : Restoran Hoka Hoka Bento). Tesis pada Program Studi Ilmu Pangan, Sekolah Pasca Sarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan pelanggan. PPM, Jakarta. Iqbal, M. 2006. Peluang Bisnis & Manajemen Bengkel Mobil. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta. Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Jakarta.
Indeks,
Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT. Gramedia, Jakarta. Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta. PT X. 2005. Company Profile. PT X, Jakarta. Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman The Kemasan Botol (Studi Kasus: di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sudarmanto, R.G. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Graha Mulia, Yogyakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Total Quality Management. Andi Offset, Yogyakarta. . 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta. . 2004b. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara, Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
Lampiran 1. Lembar kuesioner pembuka Nomor Responden
: ………………
Tanggal
: ………………
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive cabang Bogor, PT. X, Tbk)
Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini disusun untuk tujuan penelitian ilmiah yang dilakukan oleh Demmy Yolesar, mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Adapun tujuan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan akademis dalam rangka penyusunan skripsi. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Selanjutnya untuk menambah keyakinan Bapak/Ibu dalam menjawab setiap pertanyaan, diinformasikan bahwa data dan informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya digunakan untuk penelitian. Sebelum menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, saya mohon agar Bapak/Ibu membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian dan menjawab setiap pertanyaan dengan keyakinan yang tinggi tanpa suatu keraguan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih
Lampiran 2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel Berilah tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point sesuai tingkat kebutuhan dan keinginan anda terhadap produk layanan Shop and Drive . Pertanyaan: Nama
:
Usia
:
Jenis kelamin
:
Pendidikan
:
Pekerjaan
:
No. Telp
:
Jenis Pelanggan
:
Atribut-atribut
Member
Sangat Tidak Penting
Kecepatan melayani Kemampuan Staf melakukan Tugas Keramahan dan kesopanan Staf Kebersihan dan kerapihan Staf Pelayanan kasir Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan Solusi atas keluhan kendaraan Service dan pengecekan yang sesuai Service tambahan seperti check tekanan angin,filter udara, air radiator,air wiper,lampu,air accu dan kondisi battery Karpet mobil dibersihkan, Posisi kursi kendaraan. Harga produk Keragaman Produk Keaslian Produk Kemudahan Lokasi Layout bengkel Kenyamanan bengkel Kebersihan tempat tunggu Pengiriman Barang Respon keluhan pelanggan Kotak Saran Lainnya:……………….. …………………………. ………………………….
Tidak Member
Tingkat Kepuasan Tidak Cukup Penting Penting Penting
Sangat Penting
Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen Sebagai pelanggan bengkel Shop and Drive apakah anda sudah merasa puas terhadap atribut kualitas bengkel berikut? (beri tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point menurut tingkat kepuasan yang anda dapatkan dari kualitas bengkel Shop and Drive Bogor). Pertanyaan: Nama
:
Usia
:
Jenis kelamin
:
Pendidikan
:
Pekerjaan
:
No. Telp
:
Jenis Pelanggan
:
Atribut-atribut
Member
Tidak Member
Sangat
Tingkat Kepuasan Tidak Cukup Puas Puas Puas
Tidak Puas Kecepatan melayani Kemampuan Staf melakukan Tugas Keramahan dan kesopanan Staf Kebersihan dan kerapihan Staf Pelayanan kasir Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan Solusi atas keluhan kendaraan Service dan pengecekan yang sesuai Harga produk Keragaman Produk Keaslian Produk Kemudahan Lokasi Kenyamanan bengkel Kebersihan tempat tunggu
Sangat Puas
: : : : : :
Identitas Kepentingan 1 3 5 7 9 2,4,6,8
Definisi nilai Kedua elemen sama penting Elemen yang satu sedikit lebih penting (kebalikannya 1/3) Elemen yang satu esensial atau sangat penting (kebalikannya bernilai 1/5) Satu elemen jelas lebih penting (kebalikannya 1/7) Satu elemen mutlak lebih penting (kebalikannya 1/9) Nilai-nilai antara dua nilai pertimbangan yang berdekatan (kebalikannya 1/2, 1/4, 1/6, 1.8)
II. Bagian pengisian matriks berpasangan Petunjuk pengisian 1 Pertanyaan yang diajukan akan berbentuk perbandingan antara suatu elemen yang ada dikolom sebelah kiri dengan elemen yang ada disebelah puncak atau baris atas 2 Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan elemen-elemen yang dibandingkan 3 Skala penilaian perbandingan berpasangan yang diberikan mempunyai nilai antara 1-9 atau kebalikannya
I. Bagian data diri Nama Usia Jenis Kelamin Pendidikan Jabatan Alamat
Lampiran 4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel
Atribut Mutu bengkel
Kecepatan melayani
Kemampuan Staf melakukan Tugas
Keramahan dan kesopanan Staf
Kebersihan dan kerapihan Staf
Pelayanan kasir
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
Solusi atas keluhan kendaraan
Service dan pengecekan yang sesuai
Harga produk
Keragaman Produk
Keaslian Produk
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan Bengkel
Kebersihan tempat tunggu
Atribut Mutu bengkel
K e b e rs ih a n te m p a t tu n g g u
K enyam anan bengkel
K em udahan Lokasi
K e a s lia n P ro d u k
K e ra g a m a n P ro d u k
H a rg a p ro d u k
S e rv ic e d a n p e n g e c e k a n y a n g s e s u a i
S o lu s i a ta s k e lu h a n k e n d a ra a n
Id e n tifik a s i d a n p e n je la s a n a ta s k e lu h a n k e n d a ra a n
P e la y a n a n k a s ir
K e b e rs ih a n d a n k e ra p ih a n S ta f
K e ra m a h a n d a n k e s o p a n a n S ta f
K e m a m p u a n S ta f m e la k u k a n T u g a s
K e c e p a ta n m e la y a n i
Lanjutan lampiran 4. Dalam penentuan prioritas 14 atribut penting sebagai berikut
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4
4 3
4 5
3 4 5 4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
5 5 5
5
5
20
21
3 3
5
4
5
4
4
26
27
28
29
30 119
3
4
5
4
5
5
3
129
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
4
5
8
117
5
4
3
4
5
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
9
112
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
5
4
3
4
4
3
5
4
3
4
3
4
4
5
3
4
5
5
4
3
10
Pertanyaan
120
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
4
3
4
3
5
4
4
3
4
3
5
5
4
5
4
5
4
3
11
131
4
5
5
5
2
5
3
4
5
5
5
4
4
5
5
3
5
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
5
4
5
12
115
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
5
3
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
13
104
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
5
3
4
2
4
2
3
4
5
3
4
4
3
4
3
3
4
3
5
3
14
113
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
15
115
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
16
106
3
4
4
3
1
4
3
4
2
5
1
4
3
4
5
3
5
3
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
2
17
108
3
5
4
3
1
4
3
4
4
3
2
4
2
4
3
3
5
2
3
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
18
90
3
3
4
3
1
3
3
2
4
1
1
3
2
2
4
3
3
2
4
3
4
4
2
4
4
4
2
3
5
4
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
tidak
valid
valid
valid
valid
tidak
valid
valid
tidak
tidak
tidak
66
71
74
68
70
76
68
73
76
77
81
72
70
71
80
58
82
71
74
68
75
72
74
74
68
86
78
78
80
73
19 TOTAL
valid
126
3
5
4
4
5
4
3
3
4
5
2
4
4
5
4
3
5
4
3
3
4
3
4
4
4
5
5
4
5
3
7
Kesimpulan
115
3
4
4
4
5
3
4
3
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
6
0.379 0.373 0.455 0.369 0.375 0.467 0.388 0.425 0.219 0.591 0.596 0.587 0.473 0.328 0.457 0.682 0.353 0.336 0.112
115
3
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
2
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
125
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
r tabel
120
4
3
4
5
5
4
5
3
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
3
hasil
124
3
5
25
JUMLAH
3
4
24
5
4
5
22
23
4
4
4
18
19
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
1
1
No. Ques
Lampiran 5. Hasil uji validitas
Lampiran 6. Hasil uji reliabilitas Reliability
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = Item Means Variance
30.0 Mean
3.9976
Minimum Maximum
3.7333
4.3667
.6333
Range Max/Min 1.1696
.0421
Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .4398 .2575 .7230 .4655 2.8080 .0173
Reliability Coefficients 14 items Alpha = .7895
Standardized item alpha = .8030
Kesimpulan : α > 0,7 (acceptable)
Lampiran 7. Pendapat gabungan pakar
