PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)
Universitas Islam Negeri
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Oleh: Uyet Suyatna NIM: 105081002547
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M
PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS PADA KONSUMEN SUPER SHOP & DRIVE)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Uyet Suyatna NIM : 105081002547
Dibawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002
Suhendra, S.Ag., MM NIP. 19711206 200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa Tanggal 3 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Uyet Suyatna NIM: 105081002547 dengan judul skripsi ”PENGARUH
SERVICE QUALITY, PRICE DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 3 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali HT, SE., MM Ketua
Suhendra, S.Ag., MM Sekretaris
Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Jum’at Tanggal 5 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Uyet Suyatna NIM: 105081002547 dengan judul skripsi ”PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)”.
Memperhatikan
penampilan
mahasiswa
tersebut
selama
ujian
berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 5 Maret 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Ketua
Suhendra, S.Ag., MM Sekretaris
Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli I
Leis Suzanawaty, SE.,SI Penguji Ahli II
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Uyet Suyatna
2. Tempat & Tanggal Lahir
: Sukabumi, 20 Januari 1987
3. Alamat
: Jl. H. Sartiki, Kp. Warujajar, RT 05/05, Des. Jagamukti, Kec. Surade, Kab. Sukabumi.
4. Telepon
: 08568320068
II. PENDIDIKAN FORMAL 1. SD Surade V
1993 – 1999
2. Madrasah Diniah Al’ Anwar
1994 – 1998
3. SMP Terpadu Darul ‘Amal
1999 – 2002
4. SMA Terpadu Darul ‘Amal
2002 – 2005
5. Strata 1 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
2005 – 2010
III. PENDIDIKAN Non-FORMAL 1. Lembaga Pendidikan Informatika Nusa Putra (LPI-NSP)
2005
IV. PENGALAMAN ORGANISASI 1. Ketua Panitia Ta’aruf Manajemen
2006
2. Bendahara BMJ-Manajemen
2007
V. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah
: H. Said Mubarok
2. Ibu
: Hj. Kholipah
3. Alamat
: Jl. H. Sartiki, Kp. Warujajar, RT 05/05, Des. Jagamukti, Kec. Surade, Kab. Sukabumi.
4. Telepon
: 081563145211
5. Anak ke dari : 3 dari 3 bersaudara
ABSTRACT
This research aims to analyze the influence of service quality, price, and location towards purchasing decision of Super Shop and Drive in Cirendeu, either simultant or partial. These variables obtained throught literature studies, study of the theory, and some research’s results that has been done before. Data used in this research is primary data, provided by customer of Super Shop and Drive. Research methodology used was path analyze. Results of this research show that service quality and location influence significantly towards purchasing decision. And for the location is not influence.
Keyword: Service Quality, Price, Location, Purchasing Decision
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Super Shop and Drive di Cirendeu, baik secara simultan maupun parsial. Variable-variabel tersebut diperoleh melalui studi literatur, penelaahan terhadap teori, dan beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data yang digunakan bersumber dari konsumen Super Shop and Drive. Metodologi penelitian yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan service quality dan price berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan untuk variabel lokasi tidak berpengaruh.
Kata Kunci: Service Quality, Price, Lokasi, Keputusan Pembelian
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Segala puji bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul PENGARUH
SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Super Shop & Drive). Penyusuanan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat – syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur atas rahmat dan karunia Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada: 1. Ayah dan Ummiku tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau materil, motivasi dan do’anya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur oleh apapun nilainya. Hatur nuhun Ayah…Ummi. 2. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan dan pembimbing I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan bimbingan. 3. Bpk Suhendra, S.Ag.,MM selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan dengan bersedia meluangkan waktunya. 4. Bpk Indo Yama Nasarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. 5. Ibu Lies Suzanawaty, SE., M.SI selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. 6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantunnya kepada penulis.
7. Keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Aa Dadan, Aa Nana, Teh Aam, Teh Linda, Mang Dajat, Bi Emmin sareung Aa Lamdan. And tak lupa Alo2ku anu pinter2..ku kangeeeeeen smua!! 8. My honey “Deelupus” yang telah menemani dan motivasinya. 9. Pengurus BEM-F (BraM, Dll), BEM-J Manajemen 07-08 (Ocid, Firman, Dkk) N pengurus PMII KOMFEIS 08-09 (Badru, Japen, Bang Alwi, Onta, Pay, Benk2 & smua Antek2nya) atas semangat kontribusi bagi kemajuaan kampus dan negeri kita tercinta. Trus Maju Bro! 10. K-wan2 Clz-D’05, “Male”: Marcoz, Jodi, Ucup, Ozi, Botax, Here, Reza, Polo, Rully, Dahlan, wirawan, sugeng, dll, Smangat semuanya bro smoga kita semua sukes. “Female”: Oie, Yeni, Rina, Mita, Mia, Ninol, Ana, Ina, dll. Kwan2 FEB: Rian-Conk, Agus, Rido, Penjol, Aris, Towi, Rohim, Kasap, Aang, Arif, Yusuf, Baha, Tajir, Reza-Bul, Dkk. N All pokonamah.. 11. Kozan Green Castale: Cikhal, Kadut, I-Bank, V-Crom, DJ, Z-Onk, LionG, Mas Toyib, Jacki, dll. 12. Semua pihak yang tidak (henteu) disebutkan namanya satu persatu,,,smoga Allah membalasnya dengan yang lebih baik lagi…Amiin… Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh Karena itu, mohon maaf atas kesalahan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini.
Jakarata, Januari 2010
(Uyet Suyatna)
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ..............................................................................i Lembar Pengesahaan Uji Komprehensif ............................................................ii Lembar Pengesahan Uji Skripsi ........................................................................iii Daftar Riwayat Hidup .......................................................................................iv Abstract ............................................................................................................v Abstrak .............................................................................................................vi Kata Pengantar ..................................................................................................vii Daftar Isi ...........................................................................................................ix Daftar Tabel.......................................................................................................xii Daftar Gambar...................................................................................................xvi Daftar Lampiran ...............................................................................................xvii Bab I: Pendahuluan ...........................................................................................1 A......................................................................................................... L atar Belakang Penelitian.........................................................................1 B. ........................................................................................................ P erumusan Masalah .................................................................................5 C. ........................................................................................................ T ujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................................5 Bab II: Tinjauan Pustaka....................................................................................7 A......................................................................................................... P emasaran ................................................................................................7 1. ................................................................................................... D efinisi Pemasaran..............................................................................7 2. ................................................................................................... K onsep Pemasaran ..............................................................................8 3. ................................................................................................... M arketing Mix (Jasa) ..........................................................................10 B. ........................................................................................................ S ervice Quality (Kualitas jasa) ................................................................12
1. ................................................................................................... P engertian Jasa ..................................................................................12 2. ................................................................................................... K lasifikasi Jasa ...................................................................................12 3. ................................................................................................... K arakteristik Jasa ...............................................................................16 4. ................................................................................................... T olak Ukur Kualitas Jasa ....................................................................17 C. ........................................................................................................ P rice (Harga) ...........................................................................................20 1. ................................................................................................... D efinisi Harga ....................................................................................20 2. ................................................................................................... P eranan Harga ...................................................................................20 3. ................................................................................................... K ebijakan Harga .................................................................................21 4. ................................................................................................... S trategi Penetapan harga ....................................................................22 5. ................................................................................................... S trategi Penyesuaian Harga ................................................................24 6. ................................................................................................... F aktor – Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga...........................25 7. ................................................................................................... T ujuan Penetapan Harga ....................................................................26 D......................................................................................................... L okasi .....................................................................................................27 1. ................................................................................................... P engertian Lokasi ..............................................................................27 2. ................................................................................................... F aktor – Faktor Lokasi .......................................................................27
3. ................................................................................................... D esain dan Tata Letak Falisitas ..........................................................28 E. ........................................................................................................ K eputusan Pembelian ...............................................................................31 1. ................................................................................................... P engertian Keputusan Pembelian .......................................................31 2. ................................................................................................... F aktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..............31 3. ................................................................................................... P roses Keputusan pembelian ..............................................................35 F. ........................................................................................................ P enelitian Terdahulu ................................................................................38 G......................................................................................................... K erangka Pemikiran .................................................................................39 H. ........................................................................................................ H ipotesis ..................................................................................................41 Bab III: Metodologi Penelitian ..........................................................................42 A......................................................................................................... R uang Lingkup Penelitian ........................................................................42 B. ........................................................................................................ M etode Penentuan sampel ........................................................................42 C. ........................................................................................................ M etode Pengumpulan Data .......................................................................43 1. ................................................................................................... D ata Primer ........................................................................................43 2. ................................................................................................... D ata Sekunder ....................................................................................44 D......................................................................................................... M etode Analisis Data ...............................................................................44 1. ................................................................................................... A nalisis Kualitatif ..............................................................................44
2. ................................................................................................... A nalisis Kuantitatif ............................................................................46 E. ........................................................................................................ O perasional Variabel Penelitian ...............................................................49 Bab IV: Penemuan dan Pembahasan .................................................................52 A......................................................................................................... G ambaran Umum Obyek Penelitian .........................................................52 1. ................................................................................................... S ejarah Singkat PT. Astra Otopart Tbk ..............................................52 2. ................................................................................................... P rofil Super Shop and Drive ..............................................................54
B. ........................................................................................................ M etode Analisis Data ...............................................................................55 1. ................................................................................................... U ji Validitas dan Reliabilitas Variabel ................................................55 a. .............................................................................................. S ervice Quality ............................................................................57 b. .............................................................................................. P rice ............................................................................................58 c. .............................................................................................. L okasi ..........................................................................................59 d. .............................................................................................. K eputusan Pembelian ...................................................................60 C. ........................................................................................................ H asil Penemuan dan Pembahasan .............................................................61 1. ................................................................................................... A nalisis Kualitatif ..............................................................................61 a. .............................................................................................. K arakteristik Responden ...............................................................61
b. .............................................................................................. P embahasan Butir Pernyataan ......................................................64 2. ................................................................................................... A nalisis Kuantitatif ............................................................................90 a. .............................................................................................. U ji Analisis Jalur ..........................................................................90 b. .............................................................................................. H asil Uji Hipotesis .......................................................................95 c. .............................................................................................. T rimming .....................................................................................104 Bab V: Kesimpulan dan Implikasi .....................................................................110 A......................................................................................................... K esimpulan ..............................................................................................110 B. ........................................................................................................ I mplikasi ................................................................................................111 C. ........................................................................................................ S aran .......................................................................................................112 Daftar Pustaka ..................................................................................................113 Lampiran – Lampiran .......................................................................................115
DAFTAR TABEL
No.
Keterangan
Halaman
2.1 ............................................................................................................ T ipe – Tipe Klasifikasi Jasa ......................................................................14 2.2 ............................................................................................................ C orrespondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality ..........................................19 3.1
Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas .................................................46
3.2
Operasional Variabel Penelitian ............................................................49
4.1
Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas variable Service Quality (X1) ..............................................................................57
4.2
Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Price (X2) ......................................................................................................58
4.3
Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X3) ...........................................................................................59
4.4
Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel keputusan Pembelian (Y) .......................................................................60
4.5
Karakteristik Jenis Kelamin Responden .................................................61
4.6
Usia Responden .....................................................................................62
4.7
Karakteristik Pekerjaan Responden .......................................................62
4.8
Karakteristik Pendapatan Responden .....................................................63
4.9
Peralatan modern digunakan perusahaan Super Shop & Drive ................64
4.10
Lingkungan Super Shop & Drive bersih dan nyaman .............................64
4.11
Fasilitas fisik (Gedung) Super Shop & Drive sepadan dengan jenis jasa ................................................................................................65
4.12
Staf/karyawan Super Shop & Drive berpenampilan rapih ......................65
4.13
Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Super Shop & Drive ..............................................................................66
4.14
Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji yang diberikan Super Shop & Drive ........................................................................................66
4.15
Sistem administrasi Super Super Shop & Drive baik ..............................67
4.16
Informasi jasa yang disampaikan Super Shop & Drive jelas ...................67
4.17
Staf/karyawan Super Shop & Drive melakukan pelayanan dengan cepat ..........................................................................................68
4.18
Staf/karyawan Super Shop & Drive menanggapi permintaan konsumen dengan cepat .........................................................................68
4.19
Staf/karyawan Super Shop & Drive mempunyai Pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen .......................................69
4.20
Staf/karyawan Super Shop & Drive ramah dan sopan ............................69
4.21
Fasilitas fisik perusahaan Super Shop & Drive aman bagi konsumen ..............................................................................................70
4.22
Staf/karyawan Super Shop & Drive memberikan perhatian kepada konsumen ..................................................................................71
4.23
Staf/karyawan Super Shop & Drive memahami akan kebutuhan konsumen ..............................................................................................71
4.24
Staf/karyawan Super Shop & Drive memberi informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti .................................72
4.25
Super Shop & Drive memperhatikan masalah konsumen dengan sungguh – sungguh ................................................................................72
4.26
Harga sangat menentukan permintaan konsumen terhadap jasa pada Super Shop & Drive ......................................................................73
4.27
Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive sesuai dengan pasaran ..................................................................................................74
4.28
Super Shop & Drive mempunyai standarisasi harga yang terjangkau bagi konsumennya ................................................................74
4.29
Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai dengan permintaan konsumen ............................................................................75
4.30
Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive termasuk stabil ...........75
4.31
Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive memiliki daya saing ...........76
4.32
Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang ditawarkan .............................................................................................76
4.33
Super Shop & Drive memberikan potongan harga pada jasa tertentu ..................................................................................................77
4.34
Harga jasa Super Shop & Drive bagi anggota dan non anggota berbeda ..................................................................................................78
4.35
Harga jasa Super Shop & Drive sesuai harapan konsumen .....................78
4.36
Super Shop & Drive memberikan harga promosi pada jasa tertentu ..................................................................................................79
4.37
Lokasi Super Shop & Drive mudah dicapai ............................................79
4.38
Lokasi Super Shop & Drive terlihat dengan jelas ...................................80
4.39
Super Shop & Drive mempunyai lahan parkir yang luas ........................80
4.40
Lingkungan Super Shop & Drive memiliki tingkat keamanan yang kondusif ........................................................................................81
4.41
Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena kebutuhan .........................................................................82
4.42
Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena dapat referensi dari orang lain ...........................................82
4.43
Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media masa ...........................................................................................83
4.44
Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media elektronik ....................................................................................83
4.45
Anda mempertimbangkan lokasi sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ..............................................84
4.46
Anda mempertimbangkan harga sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ..............................................85
4.47
Anda mempertimbangkan
kualitas jasa sebelum melakukan
keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ..............................85 4.48
Anda membandingkan kualitas jasa Super Shop & Drive dengan pesaingnya sebelum melakukan keputusan pembelian jasa ....................86
4.49
Anda termasuk yang cermat dalam melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ..............................................86
4.50
Anda meminta rekomendasi dari pihak lain dalam keputusan pembelian jasa Super Shop & Drive .......................................................87
4.51
Anda melakukan keputusan pembelian jasa karena rasa percaya pada Super Shop & Drive ......................................................................88
4.52
Super Shop & Drive sesuai dengan kebutuhan anda ...............................88
4.53
Anda merasa puas melakukan pembelian jasa pada Super Shop & Drive .....................................................................................................89
4.54
Anda akan membicarakan hal positif kepada orang lain tentang Super Shop & Drive setelah melakukakan pembelian jasa .....................89
4.55
Koefisien Korelasi .................................................................................91
4.56
Pengujian Hubungan Antar Variabel Independen ...................................92
4.57
Koefisien Analisis Jalur .........................................................................93
4.58
Koefisien Determinasi ...........................................................................95
4.59
Analisis varian (Annova) .......................................................................96
4.60
Uji Parsial (T) ........................................................................................98
4.61
Pengujian Parsial (T) .............................................................................103
4.62
Koefisien korelasi Setelah Trimming .....................................................105
4.63
Pengujian
Hubungan Antar
Variabel independen Setelah
Trimming ...............................................................................................105 4.64
Koefisien Determinasi setelah Trimming ...............................................107
4.65
Uji Simultan (F) Setelah Trimming ........................................................107
4.66
Uji Parsial (T) Setelah Trimming ...........................................................108
4.67
Pengujian Parsial (T) Setelah Trimming .................................................109
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan
Halaman
2.1 ............................................................................................................ F aktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen ................32 2.2 ............................................................................................................ P roses Pengambilan keputusan ................................................................35 2.3 ............................................................................................................ K erangka pemikiran .................................................................................40 4.1
Logo Super Shop an drive .....................................................................54
4.2
Structure Business..................................................................................55
4.3
Diagram Analisis Jalur ...........................................................................94
4.4
Diagram Analisis Jalur Setelah Trimming...............................................106
DAFTAR LAMPIRAN – LAMPIRAN
No.
Keterangan
Halaman
1............................................................................................................... K uisioner .................................................................................................115 2............................................................................................................... U ji Validitas dan Reliabilitas Service Quality ...........................................118 3............................................................................................................... U ji Validitas dan Reliabilitas Price ..........................................................121 4............................................................................................................... U ji Validitas dan Reliabilitas Lokasi ........................................................123 5............................................................................................................... U ji Validitas dan Reliabilitas Keputusan Pembelian .................................125 6............................................................................................................... H asil Uji Korelasi dan Regresi .................................................................128 7............................................................................................................... H asil Uji Korelasi dan Regresi Setelah Trimming......................................129 8............................................................................................................... D ata Input ................................................................................................130
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ilmu pengetahuan yang semakin pesat diringi dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat telah mendorong munculnya perusahaanperusahaan baru yang menambah maraknya kompetitif bisnis global. Dalam hal ini adalah perusahaan otomotif. Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya "free Trade/Free market" yang ditandai oleh: a. Diberlakukannya peraturan baru otomotif, Juli 1999 b. Dibukanya AFTA tahun 2002 (dimana bea masuk maks 5%) c. Adanya kecenderungan Asia akan dijadikan sebagai "One Market" (www.shopanddrive.com) Adapun dengan adanya kondisi kompetitif yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan berkeinginan memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung meningkatnya penjualan. Menurut Porter dalam Harry dan Hendrik (2006:14) Suatu produk harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang mampu menyediakan produk berkualitas. Perubahan lingkungan dan perilaku manusia yang terjadi, maka mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakai jasa service roda empat dewasa ini. Pengusaha di bidang jasa service roda empat khususnya
dalam hal ini adalah Super Shop & Drive ikut bersaing dengan menawarkan kelebihan - kelebihannya. Super Shop & Drive merupakan distribution channel pasar domestik yang dikeluarkan oleh PT. Astra Otoparts Tbk dengan jalan bisnis ritel dalam rangka menghadapi persaingan ketat dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasi untuk masuk bisnis ritel, maka PT. Astra Otoparts membangun bisnis ritel dengan system franchise. Adapun bisnis ritel tersebut salah satunya adalah Super Shop & Drive itu sendiri, yang merupakan alat Usaha sarana Otomotif yang menyediakan penjualan dan service; Battery, oli, dan Related Parts seperti; poles body, sparepart, aksesories, dan service mesin. Selain itu Super Shop & Drive menyediakan jasa cuci dan salon mobil serta jasa-jasa lainnya. (www.shopanddrive.com) Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk (jasa) pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan. Adanya kecenderungan pengaruh service quality, price dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama proses pengambilan keputusan pembelian. Keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai kualitas yang baik, lengkap, harganya terjangkau, dan lokasi yang strategis.
Super Shop & Drive merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat service roda empat , tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung Super Shop & Drive dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan service quality yang baik, maka konsumen cenderung tidak akan melakukan pembelian. Dalam menghadapi persaingan ada beberapa dimensi service quality yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen sebagai keputusan untuk membeli jasa Super Shop & Drive antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability, meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi diatas disebut SERVQUAL (service quality) diberikan oleh Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Arif (2007:135) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas jasa. Di samping kualitas jasa, faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah price (harga), karena konsumen sangat sensitif terhadap harga pada suatu produk (jasa), konsumen cenderung memilih produk dengan harga yang lebih rendah dengan kualitas yang baik atau harga
sebanding dengan kualitas produk. Menurut Tjiptono (1995:119), Harga memilki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu pertama, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan kekuatan membelinya. Kedua, Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktorfaktor produksi, seperti kualitas. Selain mempertimbangkan faktor service quality dan price, keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila tempat yang dituju lokasi yang mudah dijangkau, tersedianya fasilitas umum, letaknya strategis. Dengan alasan tersebut konsumen membutuhkan waktu yang sedikit untuk sampai tempat itu dan dapat menunjang kebutuhan yang lain. Bagi setiap perusahaan jasa service roda empat perlu berupaya melakukan yang terbaik untuk konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi service quality, price dan lokasi memperkirakan penilaian yang diberikan kosumen terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan menganalisa tanggapan konsumen tersebut maka perusahaan Super Shop & Drive dapat menilai bagiamana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat melihat posisi perusahaan dimata konsumen. Kemudian perusahaan dapat berupaya peningkatan service quality, penentuan tingkat harga yang sesuai dan lokasi yang strategis. Dapat disimpulkan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk (jasa) kecenderungan dipengaruhi pengaruh service quliaty, price dan
lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Adapun penelitian ini didasari teori-teori dan penelitian sebelumnya yang menyangkut service quality, price, lokasi dan keputusan pembelian. Namun disini penulis ingin mencoba meneliti dalam bentuk skripsi yang berjudul: “PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada konsumen Super Shop & Drive)”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan masalah penenlitian sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh service quality, price, dan lokasi secara simultan terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive? 2. Bagaimana pengaruh service quality, price, dan lokasi secara parsial terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi secara simultan terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive.
b. Untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi secara parsial terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive. 2. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: a. Penulis Hasil
penelitian
ini
diharapkan
bermanfaat
sebagai
alat
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh diperguruan tinggi dan menambah pengetahuan. b. Civitas Akademis Diharapkan menjadi literatur dan dan kontribusi bagi akademis dalam penelitian selanjutnya. c. Perusahaan Membantu perusahaan dalam mempertimbangkan dalam menentukan dibidang pemasaran khususnya dalam masalah service quality, price dan lokasi agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Menurut kotler (2005:10) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut penulis pemasaran merupakan suatu proses untuk menentukan kebutuhan konsumen dan bertujuan untuk memperoleh kepuasan oleh konsumen tersebut. Pemasaran merupakan suatu keseluruhan proses manajemen yang melakukan perencanaan, menganalisis dan dilakukan pengontrolan, pengawasan proses pemasaran oleh perusahaan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan suatu interaksi atau suatu pertukaran yang dinginkan. Baik pertukaran yang menyangkut barang atau jasa maupun hal-hal lain yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, baik secara psikologis, sosial, budaya. Interaksi dapat ditimbulkan oleh dua belah pihak baik penjual maupun pembeli untuk melakukan pertukaran yang dapat memberikan keuntungan
satu
sama
lain.
Proses promosi,
penentuan
harga,
pendistribusian merupakan bagian kegiatan untuk memperoleh tanggapan
yang efektif dari konsumen mengenai produk atau jasa disesuaikan dengan perilaku konsumen. 2. Konsep pemasaran Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran terdiri dari empat pilar (Kotler, 2005:22-23) yaitu: a. Pasar Sasaran Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut. b. Kebutuhan Pelanggan Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.
c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerjasama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu: 1) Beberapa
fungsi
pemasaran-tenaga
penjualan,
periklanan,
pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran-harus bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi berdasarkan sudut pandang pelanggan. 2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen lain harus juga “memikirkan pelanggan.” menurut David Packard dari Hewlett-Packard: “pemasaran ini sangat penting sehingga jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran” pemasaran bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan. d. Kemampuan Menghasilkan Laba Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, dalam kasus organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang unggul. Perusahaan
menghasilkan
uang
pelanggan lebih baik dari pesaingnya.
karena
memenuhi
kebutuhan
3. Marketing Mix (Jasa) Konsep bauran pemasaran (marketing mix) yang dikenal dengan 4P yaitu product, price, promotion, dan place. Namun karena marketing mix ini dikembangkan atas dasar studi pada industri manufaktur mempunyai beberapa kelemahan dan kekurangan jika diaplikasikan dalam industri jasa. Keterbatasan 4P ini mendorong para peneliti untuk mengembangkan agar dapat diaplikasikan secara lebih general, sehingga ditambahkan elemen people, process, dan physical evidence (Arief, 2007:88). 1. Product Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam industri jasa, produk bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga hanya dapat diamati pada prosesnya bukan pada hasilnya. 2. Price Sifat jasa yang tidak nyata maka harga dapat menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut. Penetapan harga yang terlalu murah dan jauh di bawah harga pesaing akan mengesankan jasa tersebut berkualitas rendah, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan menciptakan kesan jasa tersebut sangat mahal yang merugikan perusahaan. Untuk itu harus benar-benar melalui proses pertimbangan yang matang dan rasional.
3. Promotion Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen merupakan elemen penting dalam industri jasa. Oleh karena sifatnya yang tidak nyata maka salah satu tujuan promosi adalah untuk membuat jasa tersebut lebih nyata bagi konsumen. Dalam industri jasa komunikasi “word ot mouth” merupakan promosi yang efektif dalam mempengaruhi minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. 4. Place Kebijakan dalam menentukan tempat dan saluran distribusi ini dimaksudkan untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang kita tawarkan. Pada perusahaan jasa yang berbasis peralatan dan harus dilakukan di tempat khusus, hal ini mutlak harus dikelola dengan baik sebagaimana menawarkan produk fisik. 5. People Pada sebagian besar perusahaan jasa, karyawan perusahaan (people) merupakan elemen vital dalam bauran pemasaran. Kalau pada perusahaan manufaktur, dimana proses produksi terpisah dengan konsumsi, konsumen tidak akan terpengaruh, misalnya oleh pakaian yang dipakai karyawan, bahasa yang digunakan, maupun sifat buruk lain yang mungkin tidak akan mempengaruhi barang yang dihasilkan.
6. Process Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antar produsen yang
melakukan
proses
produksi
dengan
konsumen
yang
mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan. 7. Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan
meningkatkan
risiko
pengambilan
keputusan
pembelian
konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik. Konsumen tidak akan melihat jasa yang tawarkan, tetapi dapat melihat berbagai bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.
B. Service Quality (kualitas jasa) a. Pegertian Jasa Menurut Kotler dan Amstrong dalam Arief (2007:18) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak. Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati (2008:28) berpendapat pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud. Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen. b. Klasifikasi Jasa Menurut Gronros dalam Hurriyati (2008:33) mengklasifikasikan jasa berdasarkan: (1) jenis jasa (type of sevice) (2) jasa professional (professional services) (3) jasa lainnya (other service) (4) jenis pelanggan (type
of
customer)
(5)
individu
(individuals)
(6)
organisasi
(organizations). Menurut Prasetio (2008:11) jasa dibedakan menjadi empat: 1) Apakah jasa itu berdasar manusia (people based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau profesional.
2) Bahwa tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client’s presence) dalam menjalankan kegiatannya. 3) Jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. 4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private atau public). Tabel. 2.1 Tipe – tipe Klasifikasi Jasa Basis
Klasifikasi Layanan Bagi Konsumen Akhir
Segmen Pasar Layanan bagi Konsumen Organisasi Rented goods Service
Owned-goods Tingkat Service keberwujudan
Non-goods Service Keterampilan Penyedia layanan
Jasa professional
Deskripsi Layanan yang ditujukan bagi konsumen akhir atau mereka yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan atau bersama kelompok Layanan yang ditujukan bagi konsumen organisasi baik bisnis maupun nirlaba Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan dengan tarif tertentu dan biaya tertentu Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan atau ditingkatkan kemampuannya atau nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan tersebut Layanan jasa yang tak berwujud Layanan spesifik yang biasanya menuntut pendidikan formal tertentu dari penyedia
Contoh Warnet, Salon
Konsultan hukum, Akuntan publik Rental DVD, Rental Mobil
Reparasi motor, Pencuci pakaian
Guru, Pemandu wisata Doker, Pengacara
layanan jasa Layanan yang tidak membutuhkan sertifikasi secara formal dan akademik maupun non akademik ataupun pendidikan khusus Profit service Jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamanya Non-profit Jasa yang pada tujuanya Service tidak mengejar keutungan material RegulatedJasa yang diatur service secara ketat oleh peraturan pemerintah Non-regulated Jasa yang lebih longgar Service regulasinya Equipmentbased Layanan yang Service mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis maupun manual People-based Layanan yang Service mengandalkan tenaga manusia sebagai alat produksinya High-contact Layanan yang tingkat Service kontak antara penyedia dengan pelanggan tergolong intense Low-contact Layanan yang tingkat Service kontak antara penyedia dan pelanggan tergolang sedikit For consumer Layanan yang digunakan Service untuk sarana mencapai tujuan To consumer Layanan yang ditujukan Service pada konsumen Jasa non profesional
Tujuan Organisasi Jasa
Regulasi
Tingkat Intensitas Karyawan
Tingakat kontak penyedia layanan dan pelanggan
Manfaat bagi konsumen
Sumber: Prasetio (2008:11).
c. Karakteristik Jasa
Tukang parkir, Kuli angkut barang
Hotel
Yayasan social Jasa penerbangn, stasiun tv Katering Mesin ATM, Cuci mobil Tukang pijat
Rumah sakit
Bioskop
Pegadaian
Tempat ibadah, Universitas
Menurut Zeithamal dan Berry dalam Arief (2007:19) Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan. Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang (Tjiptono, 2006:18-22) yaitu: 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (missal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). d. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif (2007:125) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu: 1. Fasilitas fisik (Tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 2. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 4. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 5. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
6. Sifat Jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan 7. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. 8. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan mudah dihubungi. 9. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10. Perhatian pada pelanggan (Understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa, sebagai berikut:
Tabel. 2.2 Correspondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality Original tan Dimension for
Servqual Dimension
Evaluating Service Quality Tangibles
Tangibles
Reliability
Responsive-ness
Assurance
Empay
Reliability
Responsive-ness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communi-cation Understanding the Consumer
Sumber: Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif (2007:130).
Zeithamal, Parasuraman dan Berry yang dikutip Lovelock dalam Rangkuti (2008:19). Lima dimensi tersebut yaitu: 1. Tangible (Kasat Mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap keinginan pelanggan. 4. Assurance (Jaminan) Kemampuan dan memberikan rasa aman, serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. 5. Empathy (Empati)
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
C. Price (Harga) 1. Definisi Harga Beberapa pengertian harga menurut para ahli diantaranya: Menurut Husein Umar dalam Rachman (2005:68), harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Lamarto dalam Haryani (2006:11) Istilah harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Tjiptono (1995:118), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu pengukuran nilai untuk memperoleh suatu barang atau jasa. 2. Peranan Harga Harga memilki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 1995:119) yaitu: a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis barang
atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produksi, seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi/manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. 3. Kebijakan Harga Menurut kotler (2005:142) kebijakan harga yakni: a. Memiliki tujuan penetapan harga Pertama – tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan. b. Menentukan permintaan Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. c. Memperkirakan harga Permintaan batas harga yang tinggi yang dapat ditentukan perusahaan bagi produknya.
d. Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing
Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan harga pesaing. e. Memilih metode penetapan harga Dengan tiga C – jadwal permintaan konsumen (costumer demand schedule), fungsi biaya (cost fungction) dan harga pesaing (competitor price). Perusahaan akan siap memilih harga. f. Memilih harga akhir Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan faktor – faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain. 4. Strategi penetapan harga. Menurut
Alma
dalam
Haryani
(2006:13)
menentukan
kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan. Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran. b. Penetapan harga dibawah harga saingan Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
c. Mengikuti harga saingan Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ke tempat lain. Zeithamal dan Bitner dalam Tjiptono (2006:201) menguraikan metode penetapan harga ke dalam sektor jasa yaitu: a. Cost Based Pricing Metode ini menetapkan harga berdasarkan biaya-biaya finansial. Dalam metode ini, harga diperoleh dengan jalan menghitung biaya penuh (full cost) untuk menghasilkan dan memasarkan sebuah jasa. Biaya penuh meliputi biaya tetap (fixed cost), biaya variabel, dan biaya semi variabel. b. Competition Based Pricing Metode ini berdasarkan pada harga yang ditetapkan oleh perusahaan – perusahaan lain dalam industri atau pasar yang sama. Competition based pricing tidak selalu berarti menetapkan harga yang persis sama dengan pesaing, namun bisa juga menggunakan harga pesaing sebagai patokan atau pembanding untuk menetapkan harga jasa perusahaan. c. Demand Based Pricing Metode ini diorientasikan pada perspektif pelanggan. Metode berbasis pelanggan ini memperhitungkan tiga hal, yakni (1) pelanggan mengalami kesulitan dalam mendapatkan harga referensi, (2) pelanggan bisa sensitif terhadap harga – harga non moneter, dan (3) pelanggan menilai kualitas berdasarkan harga.
5. Strategi penyesuaian harga Kotler & Amstrong dalam Haryani (2006:16) perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah: a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan: 1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu. 2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar. 3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu. 4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.
b. Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
c. Penetapan harga psikologis. Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis. d. Penetapan harga promosi. Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek. e. Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan. f. Penetapan harga internasional. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional. 6. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga a. Keadaan ekonomi mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. b. Penawaran dan permintaan Sebenarnya sifat permintaan
ini tidak
hanya
mempengaruhi
permintaan harga tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan turun, begitu juga sebaliknya, jika terjadi penurunan harga maka penjualan akan meningkat.
c. Elastis permintaan Dimana terjadi respon perubahan jumlah permintaan yang dipengaruhi oleh perusahaan satu persen harga.
d. Persaingan Dalam persaingan ini banyak faktor-faktor yang mempengaruhi harga, hal itu berbeda berdasarkan persaingan. Baik persaingan sempurna, persaingan tidak sempurna, ologopoli, monopoli, biaya, tujuan perusahaan, dan pengawasan pemerintah. 7. Tujuan Penetapan Harga Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:100), suatu perusahaan dapat mengejar lima tujuan melalui penetapan-penetapan sebagai berikut: a. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. b. Memaksimalkan Laba Penentuan laba bertujuan memaksimalkan laba dalam periode tertentu. c. Memaksimalkan Penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. d. Gengsi/prestise Tujuan penentuan harga adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang ekslusif.
D. Lokasi 1. Pengertian Lokasi Menurut
Rambat
Lupiyoadi
dalam
Mujiroh
(2005:29)
mendefinisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: a. Konsumen
mendatangi
pemberi
jasa
(perusahaan),
apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis. b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat. 2. Faktor – faktor Lokasi Tjiptono (2006:147) berpendapat bahwa pemilihan lokasi harus mepertimbangkan faktor – faktor sebagai berikut: a. Akses : lokasi mudah dijangkau sarana transportasi umum. b. Visibilitas : lokasi dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
c. Lalu lintas (traffic) : disini ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu : 1) Banyaknya orang lalu lalang dapat memberikan peluang terjadinya impuls buying, yaitu keputusan pembelian seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan. 2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan. d. Tempat farkir yang luas, nyaman dan aman, baik untuk kendaraan. e. Ekspansi: terjadinya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. f. Lingkungan : daerah sekitar yang mendukung terhadap jasa yang ditawarkan. g. Kompetisi : dengan melihat banyaknya pesaing dilokasi tersebut. h. Peraturan pemerintah : dengan melihat peraturan pemerintah mengenai penggunaan lokasi tersebut (tata kota, peruntukan dan lainlain). Selain faktor lokasi, perusahaan juga agar dapat memberikan sentuhan tersendiri bagi calon pembeli atau pengguna jasa.
3. Desain dan Tata Letak Fasilitas Desain dan tata letak fasillitas jasa erat kitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan, karena desain dan tata letak fasilitas akan berpengaruh pada kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelangggan.
Menurut Tjiptono (2006:148), faktor – faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa, yaitu : a. Sifat dan tujuan organisasi jasa, desain disesuaikan pada peruntukan dari usaha. b. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat, setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti kemampuan financial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lainlain. c. Fleksibilitas,
desain
sebaliknya
memperhatikan
rencana
pengembangan operasinya dikemudian hari. d. Faktor estetis, dalam merancang desain sebaiknya faktor estetis juga diperhatikan, karena fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan meningkat sikap positif pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. e. Masyarakat dan lingkungan sekitar, desain interior sebaiknya juga memperhatikan kondisi masyarakat sekitar, baik yang berhubungan dengan masalah sosial, budaya dan lingkungan hidup. f. Biaya kontruksi dan operasi, biaya kontruksi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
Tjiptono (2006:149), unsur – unsur yang pelu dipertimbangkan dalam tata letak tersebut : a. Perencanaan spasial : aspek – aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dikombinasikan dan dikembangkan untuk mendorong respon intelektual maupun emosional dari orang yang melihatnya, respon inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. b. Perencanaan ruangan : unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan. c. Perlengkapan : perlengkapan memiliki beberapa fungsi. Diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau penggunanya. d. Tata cahaya : dalam perencanaan tata letak faktor pencahayan juga perlu dipertimbangkan. e. Warna : banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasa sendiri, dimana warna dapat menggerakan perasaan dan emosi
Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari
jangkauan konsumen meliputi transportasi, lokasi jasa, dan jarak antara lokasi tempat jasa dengan tempat tinggal.
E. Keputusan Pembelian 1. Pengertian Keputusan pembelian Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler & Amstrong dalam Setiawati (2006:25) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. 2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menyatakan pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Salah satu cara untuk membentuk hal tersebut adalah dengan mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Hurriyati (2008:94), faktor – faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu sendiri dari budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Gambar. 2.1 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen Budaya Kebudayaan Subbudaya Kelas sosial
Sosial Kelompok acuan Keluarga
Pribadi Umur dan tahap daur hidup Pekerjaan Situsi ekonoomi Gaya hidup
Psikologis Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan sikap
Pembeli
Sumber : Kotler dan Amstrong dalam Hurriyati (2008:94). a. Budaya 1) Budaya, adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku pembelian. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. 2) Subbudaya, membentuk segmen pasar penting, dan pemasar seringkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, subbudaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. 3) Kelas sosial, adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa. b. Sosial
1) Kelompok, terdiri dua macam: pertama, kelompok keangotaan yaitu kelompok yang mempunyai pengaruh langsung. Yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Kedua, kelompok acuan yang berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang. 2) Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri, dan anak-anak. 3) Peran dan status, peran terdiri dari aktivits yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargan yang diberikan oleh masyarakat. c. Pribadi 1) Umur dan tahap daur hidup, membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai kedewasaannya. Dari muda, umur pertengahan, dan tua. 2) Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. 3) Situasi ekonomi, situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produk. Pemasaran produk yang peka terhadap pendapatan mengamati
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. 4) Gaya hidup, adalah pola kehidupan sesorang yang diwujudkan dalam psikografinya, gaya hidup termasuk aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olah raga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial, bisnis, produk). 5) Kepribadian, kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama. d. Psikologis 1) Motivasi, kebutuhan psikologis yang muncul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebanyakan dari kebutuhan ini tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang supaya bertindak pada suatu saat. 2) Persepsi, adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran berarti mengenai dunia. 3) Pengetahuan, pentingnya praktik dan teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi.
4) Keyakinan dan sikap, keyakinan adalah pemikiran deskriptif yamg dimilki seseorang mengenai sesuatu. Pemasar tertarik pada seseorang bahwa orang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku pembeli. 3. Proses Keputusan Pembelian Kotler (2005:224) mengemukakan bahwa tahap-tahap proses pengambil keputusan pembelian, seperti pada gambar dibawah ini: Gambar. 2.2 Proses Pengambilan keputusan Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
Sumber : Philip Kotler (2005:224)
a. Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. b. Pencarian informasi. Konsumen yang terangsang akan kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok : 1) Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2) Sumber komersial: Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
3) Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen. 4) Sumber pengalaman: Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. c. Evaluasi alternatif. Beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen: Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk atau jasa. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. d. Keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. e. Perilaku pasca pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tahapan-tahapan keputusan pembelian menurut Kotler hampir mirip seperti yang di ungkapkan oleh Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati (2007:74) yaitu search of information sources, evaluation of
service alternatives, purchase and consumption, dan post purchase evalution. Kotler (2005:227) Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi niat dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang dikuasai seseorang akan bergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembelinya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi dapat muncul dan mengubah niat membeli. Seperti seseorang yang mungkin kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain mungkin menjadi mendesak, atau pelayanan toko mematahkan semangat pembelian. Lima orang yang berperan dalam keputusan pembelian: 1) Pencetus: orang yang pertama kali mengusulkan
gagasan untuk
membeli produk. 2) Pemberi
pengaruh:
orang
yang
pandangan
atau
sarannya
mempengaruhi keputusan. 3) Pengambil keputusan: orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli. 4) Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
5) Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang produk. F. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu pernah dilakukan oleh Istanto (2009) dengan judul “ Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Desain Fasislitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Hasilnya bahwa intervensi pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang, dan desain fasilitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Kartika (2007) tentang “Analisis Faktor-faktor Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan konsumen Dalam Melakukan Pembelian (pada Apriari Pramuka Batang)” hasil penelitiannya menunjukan bahwa semua variabel mempunyai pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial. Rachman (2005) dengan penelitianya tentang “Hubungan Kualitas dan Harga dengan Keputusan Membeli Produk Pelumas Di Jakarta”. Hasil penelitiannya bahwa koefisien kualitas sebesar 0.051 dan harga produk sebesar 0.067 secara parsial ataupun simultan dimana Fhitung = 1.207 < Ftabel = 1,64 terdapat hubungan yang signifikan
dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam pembelian. Ujianto dan Abdurahman (2004) tentang “Analisis Faktor-faktor yang Menimbulkan Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung” penelitiannya menggunakan metode analisis faktor dan hasil penelitianya adalah bahwa
faktor-faktor tersebut dapat menimbulkan minat beli, salah satunya faktor kemasan dan harga menimbulkan minat beli sebesar 5,89 %. Dalam Penelitian lain dari Tedjakusuma, Hartini, Dkk (2001) tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral” dengan metode analisis regresi linear berganda dapat diperoleh hasil penelitian bahwa masing-maisng faktor mempengaruhi variabel perilaku konsumen (pembelian), salah satunya faktor harga dihasilkan Thitung = -5,167 < Ttabel = (-1,960), artinya mempunyai pengaruh yang signifikan. Penelitian – penlitian terdahulu tersebut dijadikan sebagai dasar acuan untuk perumusan judul penelitian dan sebagai perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya.
G. Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis yang semakin kompetitif, terutama bisnis yang bergerak di bidang jasa Service roda empat maka perusahaan menjadikan konsumen yang memeliki kendaraan sebagai pasar sasaran, membuat perusahaan membentuk persepsi konsumen bagaimana memilih untuk memutuskan pembelian terhadap perusahaan tersebut. Keputusan membeli suatu produk (jasa) dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai service quality yang baik, lengkap, harganya terjangkau, dan adanya jaminan yang memuaskan.
Sehingga akan membuat konsumen lebih senang karena produk yang ditawarkan tidak mengecewakan. Selain mempertimbangkan faktor pelayanan dan harga, lokasi juga mempengaruhi keputusan pembelian. Keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila tempat yang dituju lokasi yang mudah dijangkau, tersedianya fasilitas umum, letaknya strategis. Dengan alasan tersebut konsumen membutuhkan waktu yang sedikit untuk sampai tempat itu dan dapat menunjang kebutuhan yang lain. Berdasarkan tinjauan pustaka, penulis menyimpulkan kerangka pemikiran penelitian yang menjadi landasan dalam menyelidiki pengaruh service quality, price, dan lokasi
terhadap keputusan pembelian dengan
menggunakan metode analisis jalur (Path Analyze). Gambar. 2.3 Kerangaka Pemikiran Super Shop & Drive Konsumen
Service Quality
Price
Lokasi
Analisis Jalur
Kesimpulan
Keputusan Pembelian
H. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Y = ρx1 yX1 + ρx2 yX2 + ρx3yX3 + Є 1. Dengan Uji Simultan (F) a. Ha : ρx1 y = ρx2 y = ρx3y ≠ 0 Artinya : Ada pengaruh antara service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Ho : ρx1 y = ρx2 y = ρx3y = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh antara service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. 2. Dengan Uji Parsial (t) a. Ha : ρx1 y > 0 Artinya : Ada pengaruh service quality terhadap keputusan pembelian. Ho : ρx1 y = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh service quality terhadap keputusan pembelian. b. Ha : ρx2 y > 0 Artinya : Ada pengaruh price terhadap keputusan pembelian. Ho : ρx2 y = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh price terhadap keputusan pembelian. c. Ha : ρx3y > 0 Artinya : Ada pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian. Ho : ρx3y = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Super Shop & Drive dimana hal ini dijadikan obyek penelitian yang beralamat, Jl. Cirendeu Raya No. 05 Ciputat-Tanggerang. Subyek penelitian ini adalah konsumen dari jasa Super
Shop & Drive Cirendeu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian.
B. Metode Penentuan Sampel Menurut Istijanto (2009:113), Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen pengguna jasa pada Super Shop & Drive Cirendeu. Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian adalah salah satu dari metode non propability sampling yaitu convenience sampling, dimana elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Indriantoro dan Supomo, 2002:130). Djarwanto menyatakan dalam Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Urip (2008:33) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.
C. Metode Pengumpulan Data Untuk
memperoleh
data
yang
akurat
dalam
peneltian
menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data skunder.
ini
1) Data Primer Istijanto (2009:44) berpendapat bahwa data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus. Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini antara lain: a.
Kuesioner Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijanto, 2009:69). Koesioner tersebut ditujukan kepada konsumen yang sedang menggunakan jasa pada perusahaan Super Shop & Drive Cirendeu.
2) Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melaikan dari pihak lain. Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antar lain: a. Tehnik Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari: profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya. b. Studi kepustakaan Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.
D. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. 1. Analisis Kualitatif Proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen dan variabel endogen, data yang tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan kedalam 5 kategori yaitu :
a) Sangat setuju dengan skor 5 b) Setuju dengan skor 4 c) Netral dengan skor 3 d) Tidak setuju dengan skor 2 e) Sangat tidak setuju dengan skor 1
a. Uji Validitas Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar (Jogiyanto, 2004:120). Suatu variabel penelitian dikatakan valid apabila memenuhi kriteria sebagai berikut: 1) Bila r hitung > r table, maka dinyatakan valid. 2) Bila r hitung < r table, maka dinyatakan tidak valid. Analisis validitas dapat digunakan teknik korelasi product moment dengan cara mengkorelasikan antara skor masing-masing item dan skor totalnya. b. Uji Reliabilitas Menurut Sekaran dalam Jugiyanto (2004:120), reliabilitas adalah suatu pengukuran menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu variabel yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses dari suatu pengukuran Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alpha-Cronbach, maka nilai r hitung diwakili oleh nilai alpha. Apabila alpha hitung lebih besar dari pada r table dan alpha hitung bernilai positif, maka suatu variabel penelitian dapat disebut reliabel. Table. 3.1 Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas
Interval
Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 > 0,20 – 0,40 > 0,40 – 0,60 > 0,60 – 0,80 > 0,80 – 1,00
Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Jalur (Path Analyze) Analisis Jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dilakukan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (David Garson, 2003). Menurut David Garson (2003) penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut : 1) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear, aditif dan kausal. 2) Variabel – variabel residual tidak berkorelasi dengan variabel yang mendahuluinya, dan tidak juga berkorelasi dengan variabel yang lain, 3) Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal atau sebab akibat. 4) Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval yang berasal dari sumber yang sama.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana sevice quality (X1) dan price (X2) dan lokasi (X3) terhadap keputusan pembelian (Y) pada perusahaan Super Shop & Drive. Dengan menggunakan Rumus model persamaan satu sebagai berikut: Y = PYX1+PYX2+PYX3+Є Dimana: Y = Keputusan pembelian
X2 = Price
X1 = Service quality
X3 = Lokasi
b. Uji Hipotesis 1) Koefisien Determinan (R2) Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan
variabel
eksogen
menjelaskan
variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terkletak pada tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian. 2) Uji t statistik digunakan untuk mengetahui masing-masing hubungan variabel eksogen secara individual terhadap endogen. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel eksogen secara individual terhadap endogen digunakan tingkat signifikan 0,05. Jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka tidak ada pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel
endogen, sedangkan jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka terdapat pengaruh dari variabel eksogen (Santoso, 2002:168). 3) Uji F statistik Uji statistik dilakukan untuk menghitung hubungan antar variabel. Variabel eksogen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel endogen. Untuk mengetahui apakah variabelvariabel eksogen secara simultan mempengaruhi variabel endogen, maka digunakan tingkat signifikan 0,05. Jika nilai probability F lebih besar dari 0,05 maka model regresi tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel endogen, atau dengan kata lain variabel eksogen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel eksogen.
E. Operasional Variabel Penelitian Batasan variabel pada penelitian ini adalah dipusatkan pada dua variabel yaitu service quality, price dan lokasi sebagai variabel eksogen, sedangkan keputusan pembelian sebagai variabel endogen. Hal ini perlu dipandang agar ada kesamaan makna atas suatu variabel yang mungkin mempunyai makna ganda.
Tabel. 3.2 Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Sub Variabel
Indikator
Service Quality (X1) Sumber: Zaithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Rangkuti (2008:19).
1. Kasat Mata (Tangible)
a. Kemutakhiran peralatan yang dimilki perusahaan. b. Kenyamanan, kebersihan Gedung. c. Penampilan fasilitas fisik yang sepadan dengan jenis jasa. d. Kerapihan penampilan staf/karyawan.
2. Keandalan (Reliability)
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal. b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji. c. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan.
3. Ketanggapan a. Kejelasan informasi (Responsiven penyampaian jasa. ess) b. Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat. c. Keluangan waktu staf/karyawan menanggapi permintaan dengan cepat. 4. Keyakinan (Asurance)
a. Pengetahuan staf/karyawan dalam menjelakan kepada konsumen. b. Keramahan dan sopan santun staf/karyawan. c. Keamanan fasilitas fisik perusahaan.
5. Perhatian (Emphaty)
a. Perhatian staf/karyawan kepada konsumen. b. Pemahaman
Skala Ordinal
staf/karyawan akan kebutuhan dan perasaan konsumen. c. Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa dimengerti/ dipahami. d. Perhatian sungguhsungguh terhadap masalah konsumen.
Price (X2) Sumber: Kotler, (2005:142) Kotler dan Amstrong dalam Haryani (2006:16)
1. Kebijakan harga.
Ordinal a. Menetukan permintaan. b. Posisi pasar yang strategis. c. Standarisasi harga. d. Mmemperhitungkan biaya, harga dan harga pesaing. e. Metode penentuan harga. f. Mempertimbangkan harga
2. Strategi penyesuaian harga
a. Potongan harga/diskon. b. Diskriminasi harga c. Berdasarkan aspek psikologis. d. Promosi harga e. Penetapan harga menurut aspek geografis. a. Lokasi mudah terjangkau. b. Lokasi mudah dilihat dengan jelas. c. Lahan parkir yang memadai. d. Lingkungan yang mendukung. a. Kebutuhan akan jasa.
Lokasi (X3) Sumber: Tjiptono (2006:147)
1. Lokasi/ Tempat Jasa
Keputusan pembelian (Y) Sumber: Kotler (2005:224)
1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi
a. Memperoleh informasi dari pihak lain, missal: 1. Keluarga, teman 2. media masa / iklan
Ordinal
Ordinal
3. Evaluasi alternatif
a. Melakukan pertimbangan yang matang sebelum pembelian. 1. lokasi 2. Harga 3. kualitas jasa b. Membandingkan dengan produk (jasa) pesaing
4. Keputusan pembelian
a. Cermat dalam melakukan keputusan. b. Meminta rekomendasi dari pihak lain. c. Memutuskan membeli berdasarkan rasa percaya
5. Prilaku pasca a. Produk (jasa) sesuai pembelian dengan keinginan/ kebutuhan. b. Merasa puas atas produk (jasa) yang ditawarkan c. Merekomendasikan kepada pihak lain hal yang positif.
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Sejarah Singkat PT. Astra Otoparts Tbk PT. Astra Otoparts Tbk berawal pada tahun 1997 yang sebelumnya merupakan perubahan nama dari PT. Astra Dian Lestari, dimana 97% sahamnya dimiliki oleh PT. International Tbk. PT. International Tbk adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia dengan karyawan lebih dari 75.000 orang. Bisnis yang dijalankan adalah perakitan dan distribusi dari kendaraan roda empat dan roda dua, komponen otomotif, alat – alat berat (Heavy Equipment) dan sparepart (Electronic Consumer Product). Astra juga bergerak dalam bidang perbankan dan jasa keuangan retail, agribisnis, dan perkebunan. PT. Astra Otoparts Tbk. Adalah salah satu anak perusahaan PT. Astra International Tbk yang bergerak dibidang manufacturing dan distribusi untuk komponen kendaraan baik roda dua maupun roda empat. Dibidang manufacturing, PT. Astra Otoparts Tbk memiliki 26 anak perusahaan yang memproduksi komponen otomotif sedangkan dibidang distribusi terdapat yaitu Divisi Astra Niaga yang menjadi sole distributor dari PT. Astra Otoparts Tbk. Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya Free Trade, maka sebagai antisipasinya PT. Astra Otoparts Tbk memperkuat distribution Channel untuk pasar domestik dengan jalan
memasuki bisnis retail dalam rangka menghadapi persaingan dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasinya memasuki bisnis retail dengan system franchise. Adapun bisnis retail tersebut adalah Shop & Drive dan Super Shop & Drive. Beberapa prestasi yang telah diperoleh PT Astra Otoparts Tbk diantaranya: a. Maret 2009, mendapatkan penghargaan dalam bidang QCD (Quality, Cost, Delivery) dari: 1. PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia. 2. PT. Hino Motors Manufacturing Indonesia. 3. PT. Mitshubisi Krama Yudha Motors & Mfg 4. PT. Inti Ganda Perdana. b. 1 Mei 2009, PT. Astra Otoparts Tbk menerima penghargaan GCG Award 2009 kategori Best Individual Indicator Role of Shareholder. c. 9 juni 2009, memperoleh penghargaan dari ABA (Abadi Barindo Autotech), kategori Supplier Zero Defect Achievement 2009. d. 25 juni 2009, menerima penghargaan dari Frost & Sulivan, untuk kategori Automotive Manufacturer of The Year 2009. e. 26 juni 2009, menerima penghargaan lingkungan hidup 2009. f. 12 Agustus 2009, berhasil memperoleh IMAC Award 2009, The best In Building and managing corporate image untuk kategori perusahaan Automotive Separe part. 2. Profil Super Shop & Drive
Super shop & Drive merupakan bisnis retail dengan sistem franchise (wara laba )sebagai sarana otomotif yang menyediakan dan menawarkan bervariatif jasa
yang berkaitan dengan kendaraan roda
empat, seperti ganti oli, salon, carwash, dll. a. Motto dan Logo Perusahaan Super Shop & Drive mempunyai motto yaitu “The trusted Part Shop”. Yang mana motto ini menggambarkan bahwa servis dan produk yang ditawarkan Super Shop & Drive terpercaya dan terjamin mutunya. Gambar. 4.1 Logo Super Shop & Drive
Merek dan logo Super Shop & Drive tersebut secara resmi telah terdaftar di Rektorat Jenderal HAKI (Hak Atas Kekayaan Intelektual) yang berada dibawah kehakiman Indonesia. b. Target Perusahaan 1) Membangun infrastruktur dari jaringan operasional retail. 2) Membangun bargaining position terhadap supplier. 3) Membangun system kendali mutu yang terintegrasi (built in) dari service dan produk merchandising. 4) Membangun brand awereness dan brand image. 5) Membangun bisnis retail yang murni. c. Struktur Bisnis
Gambar. 4.2 Structure Business
PT Astra Otopart Tbk
Retail Business Unit
Retail Support
Retail Opration Super Shop & drive
Shop & Drive
B. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel. Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada konsumen Super Shop & Drive di wilayah Cirendeu sebanyak 100 responden. Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut, penulis terlebih dahulu melakukan try out terhadap 30 responden dengan beberapa pernyataan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas. Menurut Jogiyanto (2004:120) menyatakan bahwa: a. Bila r hitung > r table, maka dinyatakan valid. b. Bila r hitung < r table, maka dinyatakan tidak valid Nilai r table dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 30, maka besarnya df = 30 - 2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r table = 0.3610.
Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka sutau intrument dikatakan reliabel. b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka suatu variabel dikatakan tidak reliabel. Berikut ini adalah hasil try out yang diberikan kepada 30 responden Super Shop & Drive dengan memberikan 46 butir pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu variabel service quality (X1) ada 17 indikator, variabel price (X2) ada 14 indikator, variabel lokasi (X3) ada 4 indikator dan variabel keputusan pembelian (Y) ada 14 indikator.
a. Service Quality Table. 4.1 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Service Quality (X1) Butir Pernyataan
Sig.
Pearson Cronbach's correlation/ Alpha if r hitung Item SQ1 0.000 0.663 0.859 SQ2 0.000 0.791 0.855 SQ3 0.000 0.696 0.860 SQ4 0.000 0.602 0.861 SQ5 0.009 0.470 0.862 SQ6 0.000 0.688 0.854 SQ7 0.000 0.660 0.856 SQ8 0.008 0.474 0.861 SQ9 0.000 0.722 0.858 SQ10 0.000 0.673 0.860 SQ11 0.000 0.824 0.856 SQ12 0.006 0.492 0.867 SQ13 0.002 0.538 0.864 SQ14 0.000 0.682 0.863 SQ15 0.000 0.810 0.856 SQ16 0.000 0.751 0.856 SQ17 0.000 0.697 0.865 (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Keterangan
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Dilihat untuk butir pernyataan service quality (X1), jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan jika Cronbach’s Alpha > 0,60 adalah reliabel. Maka dapat diketahui bahwa semua butir pernyataan dari variabel service quality (SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5, SQ6, SQ7, SQ8, SQ9, SQ10, SQ11, SQ12, SQ13, SQ14, SQ15, SQ16, dan SQ17) adalah valid dan reliabel
b. Price Table. 4.2 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Price (X2)
Butir pernyataan
Sig.
Pearson Cronbach's Keterangan correlation/ Alpha if r hitung Item PC1 0.058 0.350 Tidak Valid dan 0.741 Reliabel PC2 0.000 0.754 0.707 Valid dan Reliabel PC3 0.001 0.559 0.731 Valid dan Reliabel PC4 0.000 0.781 0.722 Valid dan Reliabel PC5 0.000 0.831 0.713 Valid dan Reliabel PC6 0.000 0.780 0.709 Valid dan Reliabel PC7 0.000 0.632 0.734 Valid dan Reliabel PC8 0.001 0.586 0.726 Valid dan Reliabel PC9 0.010 0.463 0.716 Valid dan Reliabel PC10 0.000 0.780 0.713 Valid dan Reliabel PC11 0.013 0.448 0.731 Valid dan Reliabel (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Pada butir pernyataan price (X2), jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan jika cronbach’s alpha > 0,60 adalah reliabel. Maka dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan dari variabel price (PC2, PC3, PC4, PC5, PC6, PC7, PC8, PC9, PC10, dan PC11) adalah valid dan reliabel. Sedangkan untuk butir pernyataan PC1 tidak valid dan reliabel.
c. Lokasi Table. 4.3 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X3) Butir
Sig.
Pearson
Cronbach's
Keterangan
Pernyataan
correlation/ Alpha if r hitung Item LK1 0.000 0.863 0.703 LK2 0.000 0.882 0.668 LK3 0.000 0.881 0.684 LK4 0.002 0.546 0.852 (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Hasil dari proses pengolahan untuk butir pernyataan Lokasi (X3), jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan jika Cronbach’s Alpha > 0,60 adalah reliabel. Maka diketahui bahwa semua butir pernyataan pada variabel lokasi dapat digunakan untuk mengukur penilitian (valid dan reliable).
d. Keputusan Pembelian Table. 4.4 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel keputusan Pembelian (Y) Butir Pernyataan
Sig.
Pearson Cronbach's correlation/ Alpha if
Keterangan
r hitung Item KP1 0.018 0.428 0.739 KP2 0.048 0.364 0.749 KP3 0.013 0.450 0.749 KP4 0.002 0.538 0.746 KP5 0.003 0.522 0.724 KP6 0.000 0.631 0.724 KP7 0.016 0.438 0.739 KP8 0.000 0.652 0.734 KP9 0.000 0.649 0.718 KP10 0.001 0.580 0.733 KP11 0.000 0.611 0.721 KP12 0.000 0.810 0.714 KP13 0.001 0.594 0.727 KP14 0.001 0.559 0.727 (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Berdasarkan di atas dapat dilihat untuk butir pernyataan Keputusan Pembelian (Y), jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan jika Cronbach’s Alpha > 0,60 adalah reliabel. Maka dapat diketahui bahwa semua butir pernyataan dari variabel Keputusan Pembelian (KP1, KP2, KP3, KP4, KP5, KP6, KP7, KP8, KP9, KP10, KP11, KP12, KP13 dan KP14) adalah valid dan reliabel.
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif Penelitian menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden, 30 diantaranya telah digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas dan
digunakan kembali dngan ditambah sisanya 70 orang responden untuk uji analisis jalur. a. Karakteristik Responden 1) Jenis Kelamin Tabel. 4.5 Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Valid
Pria Wanita Total
Frequency 68
Percent 68.0
32 100
32.0 100.0
Cumulative Percent 68.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan table di atas dapat dianalisis untuk jenis kelamin responden didominasi oleh responden yang berjenis kelamin pria dengan jumlah responden sebanyak 68 orang , sedangkan jenis kelamin wanita sebanyak 32 orang. Artinya 68% responden lebih banyak jenis kelamin pria daripada wanita yang menggunakan jasa Super Shop & Drive Cirendeu. Ini disebabkan karena rata-rata pria yang menggunakan kendaraan.
2) Usia Tabel. 4.6 Usia Responden
Valid
22 - 28 Tahun
Frequency 18
Percent 18.0
Cumulative Percent 18.0
29 - 35 Tahun 36 - 42 Tahun 43 - 49 Tahun 50 Tahun ke atas Total
27
27.0
45.0
30 17
30.0 17.0
75.0 92.0
8
8.0
100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat diketahui usia responden didominasi oleh responden yang berusia 36-42 tahun dengan jumlah responden sebanyak 30 orang, usia 22-28 tahun sebanyak 18 orang, 29-35 tahun sebanyak 27 orang , 43-49 sebanyak 17 orang dan 50 tahun ke atas sebanyak 8 orang. Artinya responden lebih banyak usia 36-42 tahun yang menggunakan jasa Super Shop & Drive Cirendeu. 3) Pekerjaan Tabel. 4.7 Karakteristik Pekerjaan Responden Frequency Valid
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha TNI/POLRI Lainnya Total
Cumulative Percent
Percent
3
3.0
3.0
23 32
23.0 32.0
26.0 58.0
21 4
21.0 4.0
79.0 83.0
17
17.0
100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Untuk
karakteristik pekerjaan
responden didominasi oleh
responden yang yang bekerja sebagai pegawai Swasta dengan jumlah responden sebanyak
32
orang,
Pelajar/Mahasiswa
sebanyak 3 orang, pegawai Negeri sebanyak 23 orang , Wirausaha sebanyak 21 orang, TNI/POLRI sebanyak 4 orang, dan yang
bekerja selain yang esmpat macam pekerjaan sebanyak 17 orang. Artinya responden lebih banyak bekerja sebagai pegawai swasta yang menggunakan jasa Super Shop & Drive. 4) Pendapatan Tabel. 4.8 Karakteristik Pendapatan Responden
Valid
Frequency 3 12
Percent 3.0 12.0
Cumulative Percent 3.0 15.0
Rp 2.500.050 - Rp 3.500.000
34
34.0
49.0
Rp 3.500.050 - Rp 5.500.000
25
25.0
74.0
Di atas Rp 5.500.000 Total
26
26.0
100.0
100
100.0
Rp 5.00.000 - Rp 1.500.000 Rp 1.500.0050 - Rp 2.500.000
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dianalisis pendapatan responden bervariatif yang mana didominasi oleh responden yang yang memperoleh pendapatan antara Rp 2.500.050-Rp 3.500.000 dengan jumlah responden sebanyak 34 orang, antara Rp 500.000-Rp 1.500.000 sebanyak 3 orang, antara Rp 3.500.050-Rp 5.500.000 sebanyak 25 orang dan pendapatan di atas Rp 5.000.500 sebanyak 26 orang. Artinya responden
lebih
banyak
berpendapatan
Rp
2.500.050-Rp
3.500.000 yang menggunakan jasa Super Shop & Drive cirendeu. Ini disebabkan jenis jasa yang ditawarkan.
b. Pembahasan Butir Pernyataan 1) Service Quality (X1) Tabel. 4.9
Peralatan modern digunakan perusahaan Super Shop & Drive
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 3 64
Percent
33 100
Cumulative Percent
3.0 64.0
3.0 67.0
33.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat diketahui bahwa 64 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral, 33 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 64% responden menyatakan setuju. Artinya perusahaan Super Shop & Drive menggunakan peralatan modern. Tabel. 4.10 Lingkungan Super Shop & Drive bersih dan nyaman
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 5 67
Percent
Cumulative Percent
5.0 67.0
5.0 72.0
28
28.0
100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 67 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 67% responden menyatakan setuju. Artinya lingkungan perusahaan Super Shop & Drive bersih dan nyaman.
Tabel. 4.11 Fasilitas fisik (Gedung) Super Shop & Drive sepadan dengan jenis jasa
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 9
Cumulative Percent
Percent 9.0
9.0
69 22
69.0 22.0
78.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Merujuk dari hasil penghitungan dapat dijelaskan bahwa 69 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan netral, 22 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan setuju. Artinya fasilitas fisik Super Shop & Drive sepadan dengan jenis jasa.
Tabel. 4.12 Staf/karyawan Super Shop & Drive berpenampilan rapih
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
8 69
8.0 69.0
9.0 78.0
22 100
22.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 69 responden menyatakan setuju, 1 responden tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 69 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan
setuju. Artinya karyawan Super Shop & Drive berpenampilan rapih. Tabel. 4.13 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Super Shop & Drive
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
23
23.0
24.0
62 14
62.0 14.0
86.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Hasil diperoleh bahwa 62 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 14 responden menyatakan sangat setuju, 0% sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62% responden menyatakan setuju. Artinya pelaksanaan pelayanan sesuai jadwal yang ditetapkan. Tabel. 4.14 Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji yang diberikan Super Shop & Drive
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 30 57
Percent 30.0 57.0
13 100
13.0 100.0
Cumulative Percent 30.0 87.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dijelaskan bahwa 57 responden menyatakan setuju, 30 responden menyatakan netral, 13 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka,
dapat disimpulkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan setuju. Artinya waktu pelayanan sesuai janji yang diberikan Super Shop & Drive. Tabel. 4.15 Sistem administrasi Super Shop & Drive baik
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 11
Percent 11.0
Cumulative Percent 11.0
70 19
70.0 19.0
81.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diketahui bahwa 69 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan netral, 22 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan setuju. Artinya sistem administrasi Super Shop & Drive baik. Tabel. 4.16 Informasi jasa yang disampaikan Super Shop & Drive jelas
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
11 68
11.0 68.0
12.0 80.0
20 100
20.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Disimpulkan bahwa 68 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 20 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, sebanyak 68% responden menyatakan
setuju. Artinya informasi yang disampaikan Super Shop & Drive jelas. Tabel. 4.17 Staf/karyawan Super Shop & Drive melakukan pelayanan dengan cepat
Valid
Netral Setuju
Cumulative Percent 15.0
Frequency 15
Percent 15.0
71
71.0
86.0
14 100
14.0 100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dijelaskan bahwa 71 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan netral, 14 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 71% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive melakukan pelayanan dengan cepat. Tabel. 4.18 Staf/karyawan Super Shop & Drive menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 18
Percent 18.0
Cumulative Percent 18.0
65 17
65.0 17.0
83.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan tabel di atas diketahu bahwa 65 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan netral, 17 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Tabel. 4.19 Staf/karyawan Super Shop & Drive mempunyai Pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen Frequency Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent
28 61
28.0 61.0
28.0 89.0
11 100
11.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diperoleh hasilnya bahwa 61 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan netral, 11 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive mempunyai pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen. Tabel. 4.20 Staf/karyawan Super Shop & Drive ramah dan sopan
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 3
Cumulative Percent
Percent 3.0
3.0
82 15
82.0 15.0
85.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Mampu dijelaskan bahwa 82 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral, 15 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 82% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive ramah dan sopan. Tabel. 4.21 Fasilitas fisik perusahaan Super Shop & Drive aman bagi konsumen
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 13
Percent 13.0
74 13 100
74.0 13.0 100.0
Cumulative Percent 13.0 87.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diperoleh bahwa 74 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan netral, 13 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 74% responden menyatakan setuju. Artinya fasilitas fisik Super Shop & Drive aman bagi konsumen.
Tabel. 4.22 Staf/karyawan Super Shop & Drive memberikan perhatian kepada konsumen
Valid
Tidak Setuju Netral
Frequency 1
Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
11 72 16
11.0 72.0 16.0
12.0 84.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 72 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 16 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 72% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive memberikan perhatian kepada konsumen. Tabel. 4.23 Staf/karyawan Super Shop & Drive memahami akan kebutuhan konsumen
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 26
Percent
Cumulative Percent
1.0 26.0
1.0 27.0
57 16
57.0 16.0
84.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dianalisis bahwa 57 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 16 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
57%
responden
menyatakan
setuju.
Artinya
staf/karyawan Super Shop & Drive memahami kebutuhan konsumen. Tabel. 4.24 Staf/karyawan Super Shop & Drive memberi informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti Frequency Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent
1 9
1.0 9.0
1.0 10.0
74 16
74.0 16.0
84.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa 74 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan netral, 16 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 74% responden menyatakan setuju. Artinya staf/karyawan Super Shop & Drive memberi informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti. Tabel. 4.25 Super Shop & Drive memperhatikan masalah konsumen dengan sungguh – sungguh
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Percent 18.0 60.0
Cumulative Percent 18.0 78.0
22
22.0
100.0
100
100.0
Frequency 18 60
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Hasil yang diperoleh bahwa 60 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan netral, 22 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% responden menyatakan setuju. Artinya Super Shop & Drive memperhatikan masalah konsumen.
2) Price (X2) Tabel. 4.26 Harga sangat menentukan permintaan konsumen terhadap jasa pada Super Shop & Drive Frequency Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent
2
2.0
2.0
21 55 22 100
21.0 55.0 22.0 100.0
23.0 78.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 22 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden menyatakan setuju. Artinya harga sangat menentukan permintaan konsumen.
Tabel. 4.27 Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive sesuai dengan pasaran
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 32
Percent 32.0
63 5 100
63.0 5.0 100.0
Cumulative Percent 32.0 95.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diperoleh bahwa 63 responden menyatakan setuju, 32 responden menyatakan netral, 5 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63% responden menyatakan setuju. Artinya harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai dengan pasaran. Tabel. 4.28 Super Shop & Drive mempunyai standarisasi harga yang terjangkau bagi konsumennya
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 37
Percent 37.0
Cumulative Percent 37.0
57 6
57.0 6.0
94.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 57 responden menyatakan setuju, 37 responden menyatakan netral, 6 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 57% responden
menyatakan setuju. Artinya Super Shop & Drive mempunyai standarisasi harga yang terjangkau. Tabel. 4.29 Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai dengan permintaan konsumen
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 35
Cumulative Percent
Percent 1.0 35.0
1.0 36.0
59 5
59.0 5.0
95.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diperoleh bahwa 59 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 35 responden menyatakan netral, 5 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 59% responden menyatakan setuju. Artinya harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai permintaan konsumen konsumen. Tabel. 4.30 Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive termasuk stabil
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 4
Cumulative Percent
Percent 4.0
4.0
24 63
24.0 63.0
28.0 91.0
9 100
9.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa 63 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan netral, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63% responden menyatakan setuju. Artinya harga yang ditetapkan Super Shop & Drive stabil. Tabel. 4.31 Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive memiliki daya saing Frequency Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent
2 28
2.0 28.0
2.0 30.0
62 8
62.0 8.0
92.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Hasil yang diperoleh bahwa 62 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan netral, 8 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62% responden menyatakan setuju. Artinya harga yang ditetapkan Super Shop & Drive memiliki daya saing. Tabel. 4.32 Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang ditawarkan
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 8
Cumulative Percent
Percent 1.0 8.0
1.0 9.0
81
81.0
90.0
10 100
10.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Diananlisis bahwa 81 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 10 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 81% responden menyatakan setuju. Artinya harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai dengan kualitas jasa yang ditawarkan. Tabel. 4.33 Super Shop & Drive memberikan potongan harga pada jasa tertentu Frequency Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Percent
Cumulative Percent
6 30
6.0 30.0
6.0 36.0
44 20 100
44.0 20.0 100.0
80.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan hasil diatas bahwa 44 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 20 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 44% responden menyatakan setuju. Artinya responden berpendapat bahwa Super Shop & Drive memberikan potongan harga pada jasa tertentu.
Tabel. 4.34 Harga jasa Super Shop & Drive bagi anggota dan non anggota berbeda
Valid
Tidak Setuju Netral
Frequency 3
Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent 3.0
3.0
51 41 5
51.0 41.0 5.0
54.0 95.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan netral, 3 responden menyatakan tidak setuju, 41 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51% responden menyatakan netral. Artinya responden menyatakan netral tentang harga jasa Super Shop & Drive bagi anggota dan non anggota berbeda. Tabel. 4.35 Harga jasa Super Shop & Drive sesuai harapan konsumen
Valid
Netral Setuju
Frequency 31
Percent 31.0
Cumulative Percent 31.0
65 4
65.0 4.0
96.0 100.0
100
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa
65
responden
menyatakan
setuju,
31
responden
menyatakan netral, 4 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden menyatakan
setuju. Artinya harga Super Shop & Drive sesuai dengan harapan konsumen. Tabel. 4.36 Super Shop & Drive memberikan harga promosi pada jasa tertentu
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 2
Cumulative Percent
Percent 2.0
2.0
28
28.0
30.0
59 11
59.0 11.0
89.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan tabel diatas bahwa 59 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan netral, 11 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 59% responden menyatakan setuju. Artinya Super Shop & Drive memberikan harga promosi.
3) Lokasi (X3) Tabel. 4.37 Lokasi Super Shop & Drive mudah dicapai
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 3
Cumulative Percent
Percent 3.0
3.0
62 35
62.0 35.0
65.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Dapat dijelaskan bahwa 62 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral, 35 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62% responden menyatakan setuju. Artinya lokasi Super Shop & Drive mudah dicapai. Tabel. 4.38 Lokasi Super Shop & Drive terlihat dengan jelas
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
63 36
63.0 36.0
64.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Hasil yang diperoleh bahwa 63 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63% responden menyatakan setuju. Artinya lokasi Super Shop & Drive terlihat dengan jelas. Tabel. 4.39 Super Shop & Drive mempunyai lahan parkir yang luas
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 4
Cumulative Percent
Percent 4.0
4.0
66
66.0
70.0
30 100
30.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Diperoleh bahwa 66 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral, 30 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 66% responden menyatakan setuju. Artinya Super Shop & Drive mempunyai lahan parkir yang luas. Tabel. 4.40 Lingkungan Super Shop & Drive memiliki tingkat keamanan yang kondusif Frequency Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Percent
Cumulative Percent
10 72
10.0 72.0
10.0 82.0
18 100
18.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa
72
responden
menyatakan
setuju,10
responden
menyatakan netral, 18 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 72% responden menyatakan setuju. Artinya responden berpendapat lingkungan Super Shop & Drive memiliki tingkat keamanan yang kondusif.
4) Keputusan Pembelian (Y) Tabel. 4.41 Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena kebutuhan
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 7 65 28 100
Cumulative Percent
Percent 7.0
7.0
65.0 28.0 100.0
72.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dari tabel atas dapat dijelaskan bahwa 65 responden menyatakan setuju,7 responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden menyatakan setuju. Artinya responden melakukan pembelian jasa Super Shop & Drive karena kebutuhan. Tabel. 4.42 Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena dapat referensi dari orang lain
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 11
Percent 11.0
Cumulative Percent 11.0
27 49
27.0 49.0
38.0 87.0
13 100
13.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Merujuk pada tabel bahwa 49 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan netral, 13 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa
sebanyak 49% responden menyatakan setuju. Artinya responden melakukan pembelian jasa karena referensi dari orang lain. Tabel. 4.43 Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media masa
Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Frequency Percent 1 1.0
Netral Setuju Total
Cumulative Percent 1.0
7
7.0
8.0
43 49
43.0 49.0
51.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diketahui bahwa 49 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju,
43
responden
menyatakan
netral,
0%
responden
menyatakan sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49% responden menyatakan setuju. Artinya responden mendapat informasi Super Shop & Drive dari media masa. Tabel. 4.44 Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media elektronik
Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral
Frequency Percent 4 4.0 8 8.0
Setuju Sangat Setuju Total
54 30
Cumulative Percent 4.0 12.0
54.0 30.0
66.0 96.0
4
4.0
100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 54 responden menyatakan netral, 4 responden menyatakan
sangat tidak setuju,
8
responden
menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan setuju, 40 responden menyatakan sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54% responden menyatakan netral. Artinya responden mendapat informasi Super Shop & Drive dari media elektronik. Tabel. 4.45 Anda mempertimbangkan lokasi sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive Frequency Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Percent
Cumulative Percent
2 10
2.0 10.0
2.0 12.0
69 19
69.0 19.0
81.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa 69 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 19 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan setuju. Artinya responden mempertimbangkan lokasi sebelum melakukan pembelian pada Super Shop & Drive.
Tabel. 4.46 Anda mempertimbangkan harga sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
5 76 18
5.0 76.0 18.0
6.0 82.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 76 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan netral, 18 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76% responden menyatakan setuju. Artinya responden mempertimbangkan harga sebelum melakukan pembelian Super Shop & Drive melakukan pembelian. Tabel. 4.47 Anda mempertimbangkan kualitas jasa sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 4 73 23 100
Percent
Cumulative Percent
4.0 73.0
4.0 77.0
23.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa 73 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral, 23 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 73% responden menyatakan setuju, artinya responden
mempertimbangkan kualitas jasa sebelum melakukan pembelian pada Super Shop & Drive. Tabel. 4.48 Anda membandingkan kualitas jasa Super Shop & Drive dengan pesaingnya sebelum melakukan keputusan pembelian jasa
Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency Percent 1 1.0
Cumulative Percent 1.0
3
3.0
4.0
25 62
25.0 62.0
29.0 91.0
9 100
9.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Hasil di atas bahwa 62 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62% responden menyatakan setuju. Artinya responden mempertimbangkan kualitas jasa Super Shop & Drive pesaing sebelum melakukan pembelian. Tabel. 4.49 Anda termasuk yang cermat dalam melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 12
Percent 12.0
60 28 100
60.0 28.0 100.0
Cumulative Percent 12.0 72.0 100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Diketahui bahwa 60 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan sangat setuju, 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 73% responden menyatakan setuju. Artinya responden mempertimbangkan kualitas jasa sebelum melakukan pembelian pada Super Shop & Drive. Tabel. 4.50 Anda meminta rekomendasi dari pihak lain dalam keputusan pembelian jasa Super Shop & Drive Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent
Percent
1 7
1.0 7.0
1.0 8.0
43 43
43.0 43.0
51.0 94.0
6
6.0
100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa responden menyatakan setuju dan netral 43 orang atau sama-sama 43%, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak
setuju, 6 responden menyatakan
sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 43% responden menyatakan setuju dan netral. Artinya responden sebagian meyatakan setuju dan netral dalam pernyataan meminta rekomendasi dari pihak lain dalam keputusan pembelian Super Shop & Drive.
Tabel. 4.51 Anda melakukan keputusan pembelian jasa karena rasa percaya pada Super Shop & Drive
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
11.0 75.0
12.0 87.0
13
13.0
100.0
100
100.0
11 75
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Bahwa 75 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 13 responden mnjawab sangat setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 75% responden menyatakan setuju. Artinya responden melakukan pembelian Super Shop & Drive karena rasa percaya. Tabel. 4.52 Super Shop & Drive sesuai dengan kebutuhan anda
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 6
Cumulative Percent
Percent 6.0
6.0
80 14
80.0 14.0
86.0 100.0
100
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dijelaskan bahwa 80 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan netral, 14 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 73% responden menyatakan
setuju. Artinya responden menyatakan Super Shop & Drive sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tabel. 4.53 Anda merasa puas melakukan pembelian jasa pada Super Shop & Drive
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 10.0
Frequency 10
Percent 10.0
82
82.0
92.0
8 100
8.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Dapat dianalisis bahwa 82 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan netral, 8 responden menyatakan sangat setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 82% responden menyatakan setuju. Artinya responden merasa puas atas pembelian jasa pada Super Shop & Drive. Tabel. 4.54 Anda akan membicarakan hal positif kepada orang lain tentang Super Shop & Drive setelah melakukakan pembelian jasa
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1
Cumulative Percent
Percent 1.0
1.0
11 73
11.0 73.0
12.0 85.0
15 100
15.0 100.0
100.0
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan hasil di atas bahwa 73 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 15 responden menyatakan sangat setuju dan 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 75% responden menyatakan setuju. Artinya responden akan membicarakan hal positif kepada orang lain. 2. Analisis Kuantitatif a. Uji Analisis Jalur Teknik pengolahan data selanjutnya dengan menggunakan Analisis jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui hubungan antar variabel independen dan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap variabel dependen baik secara langsung maupun tidak langsung. 1) Pengujian Hubungan Antar Variabel Independen. Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel service quality, price, dan lokasi yaitu : service quality berkorelasi dengan price, Service quality berkorelasi dengan lokasi dan price berkorelasi dengan lokasi. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi:
Tabel. 4.55 Koefisien Korelasi Correlations Service Quality (X1) Price (X2) .344**
.483**
.000
.000
100
100
100
**
1
Service Quality (X1) Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Price (X2)
Pearson Correlation
.344
Sig. (2-tailed)
.000
N Lokasi (X3)
Lokasi (X3)
100
Pearson Correlation
.483
Sig. (2-tailed) N
**
**
.286
.004 100
100
**
1
.286
.000
.004
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah). Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (+) menunjukan bahwa hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk
penentuan
keeratan
hubungan
digunakan
berdasarkan: 0 - 0,25
: Hubungan yang sangat lemah (diabaikan).
>0,25 - 0,50 : Hubungan cukup kuat >0,50 - 0,75 : Hubungan kuat >0,75 - 1
: Hubungan sangat kuat
kriteria
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: H0
: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel.
H1
: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antar dua variabel. Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai sig. < 0.05, maka H0 ditolak dan jika nilai sig. > 0.05, maka H0 diterima.
Tabel. 4.56 Pengujian Hubungan Antar Variabel Independen Hubungan
Koefisien Kategori Korelasi Service Quality (X1) 0.344 Cukup dengan Price (X2) Kuat Service Quality (X1) 0.483 Cukup dengan Lokasi (X3) Kuat Price (X2) dengan 0.286 Cukup Lokasi (X3) Kuat (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah).
Sig.
kesimpulan
0.000 Signifikan 0.000 Signifikan 0.004 Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian di atas, semua hubungan (korelasi) yang terjadi antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai Sig. lebih kecil dari pada 0.05. 2) Persamaan Analisis Jalur Y = PYX1 + PYX2 + PYX3 + € Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari pengolahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen, seperti pada table diabawah ini:
Tabel. 4.57 Koefisien Analisis Jalur a
Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error 17.705
5.333
Service Quality (X1)
.193
.074
Price (X2)
.545
Lokasi (X3)
.027
a.
t
Beta
Sig. 3.320
.001
.252
2.602
.011
.106
.455
5.146
.000
.245
.011
.111
.912
Dependent Variabel: Keputusan Pembelian (Y)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Koefisien – koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.57 adalah PYX1 = 0.252, PYX2 = 0.455, dan PYX3 = 0.011. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y = PYX1 + PYX2 + PYX3 + € Y = 0.252X1 + 0.455X2 + 0.011X3 + € Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 - 0.354 = 0.646 Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Keputusan Pembelian = 0.252 service quality + 0.455 Price + 0.011 Lokasi + 0.646 €
3) Diagram Analisis Jalur Berdasarkan koefisien Analisis jalur diperlihatkan oleh hasil output SPSS pada tabel 4.57 dapat digambarkan sebuah diagram pada Gambar 4.3 dibawah ini : Gambar. 4.3 Diagram Analisis Jalur
Service Quality 0.65 0.25
0.34 Price
0.48
0.45
Keputusan Pembelian
0.29 Lokasi
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui bahwa terdapat persamaan analiss jalur yaitu sebagai berikut : service quality (X1), price (X2), dan lokasi (X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu dan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif dalam mempengaruhi variabel endogen (keputusan pembelian), kecuali untuk variabel lokasi menunjukan tidak ada pengaruh terhadap keputusan pembelian.
b. Hasil UJi Hipotesis 1) Koefisien Determinasi (R2) Tabel. 4.58 Koefisien Determinasi Model Summary
Model
R
R Square a
1
.595
.354
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .334
3.42373
a. Predictors: (Constant), Lokasi (X3), Price (X2), Service Quality (X1)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Diperoleh besarnya R square adalah 0.354. angka tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100 % KD = 0.354 x 100 % KD = 35.4 % Angka tersebut menjelaskan bahwa pengaruh service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian adalah 35.4%. Sedangkan sisanya sebesar (100% - 35.4% = 64.6%) dipengaruhi oleh varibel-variabel lain diluar model ini. Kemudian, untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau salah diperlukan selanjutnya uji hipotesis. Uji hipotesis dengan cara membandingkan angka hitung dengan angka table.
2) Uji Secara Simultan (F) Tabel. 4.59 Analisis varian (Annova) ANOVA
b
Model 1
Sum of Squares df Regression
Mean Square
616.406
3
Residual
1125.304
96
Total
1741.710
99
F
Sig.
205.469 17.529
.000
a
11.722
a. Predictors: (Constant), Lokasi (X3), Price (X2), Service Quality (X1) b. Dependent Variabel: Keputusan Pembelian (Y)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Pada tabel diatas diketahui hasil uji F dapat digunakan untuk menguji model regresi jalur apakah variabel service quality, price, dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengujian dilakukan uji F, hipotesis yang diajukan adalah : H0 : Service quality, price, dan lokasi tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. H1 : Service quality, price, dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 17.529. Ftabel dengan berdasarkan taraf signifikan sebesar 0.05 dan derajat kebebasan
(DK) dengan ketentuan numerator : jumlah variabel – 1 atau 4 – 1 = 3 dan denumerator : jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ftabel sebesar 2,71. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Fhitung 17.529 > nilai Ftabel 2.71 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.000 < 0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara service quality, price, dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian, model regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya, service quality, price, dan lokasi secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian. Besarnya pengaruh adalah 35.4% dan (100% - 35.4% = 64.6%) dipengaruhi oleh varibelvariabel lain di luar model ini. Dapat diketahui bahwa variabel service quality price, dan lokasi ini berpengaruh dengan baik terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive. Dengan diketahui semua variabel mempunyai pengaruh, artinya konsumen mempertimbangkan kualitas jasa, harga dan lokasi dalam keputusan membeli. Hal penelitian ini sesuai dari hasil penelitian yang dilakukan oleh kartika (2007), yang menunjukan bahwa semua faktor, baik harga, kualitas pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan membeli konsumen.
3) Uji Secara Parsial (t) Tabel. 4.60 Uji Parsial (t) a
Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error 17.705
5.333
Service Quality (X1)
.193
.074
Price (X2)
.545
Lokasi (X3)
.027
t
Beta
Sig. 3.320
.001
.252
2.602
.011
.106
.455
5.146
.000
.245
.011
.111
.912
a. Dependent Variabel: Keputusan Pembelian (Y)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) a) Pengaruh service quality terhadap keptusan pembelian. Untuk melihat apakah ada pengaruh antara service quality terhadap keputusan pembelian dilakukan langkah-langkah analisis sebagai berikut : Pertama
: menetukan hipotesis.
H0 = Service quality tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. H1 = Service quality berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kedua
: Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel.
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 2.602. t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat
kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ttabel sebesar 1.98. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t
hitung
2.602 > nilai t tabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.011 < 0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya service quality berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.252 atau 25.2%. Dapat diketahui bahwa variabel service quality ini berpengaruh dengan baik terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive. Artinya konsumen mempersepsikan bahwa kualitas jasa pada perusahaan ini baik sesuai yang harapkannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Istanto (2009)
yang
menunjukan
bahwa
intervensi
pelayanan
mempunyai pengaruh langsung terhadap minat pembelian. Dan menurut Arif (2007:135) keputusan - keputusan seorang pelanggan untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
b) Pengaruh price terhadap keputusan pembelian. Untuk melihat apakah ada pengaruh antara price terhadap keputusan pembelian dilakukan langkah-langkah analisis sebagai berikut : Pertama : menetukan hipotesis. H0 = Price tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. H1 = Price berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kedua
: Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel.
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 5.146. t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ttabel sebesar 1.98. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t
hitung
5.146 > nilai t tabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.000 < 0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya price berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.445 atau 44.5%. Dapat diketahui bahwa variabel price ini berpengaruh dengan baik terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super
Shop & Drive. Artinya konsumen mempersepsikan bahwa harga yang ditawarkan pada perusahaan jasa ini sesuai dengan kulitas jasa yang diberikan atau harga cukup murah. Hal ini konsisten dengan hasil penelitian Tedjakusuma, dkk (2001)
yang
meneliti
mempengaruhi
tentang
perilaku
faktor
konsumen
–
faktor
dalam
yang
pembelian.
Menemukan hasil koefisien variabel harga menunjukan angka positif dan berpengaruh signifikan. Dan sesuai juga dengan hasil
penelitian
penelitiannya berpengaruh
dari
Rachman
menunjukan signifikan
bahwa
terhadap
(2005) price
dimana suatu
keputusan
hasil produk
pembelian.
Menurut Hand (1993) yang dikutip Honiar Siringoringo (2004:125) menemukan bahwa level harga memepengaruhi perilaku konsumen dalam sikap penerimaan resiko pembelian. Kedua hasil penelitian ini menunjukan perumusan strategi pemasaran terhadap perilaku pembelian konsumen. Menurut kotler & Keller (2007:81) keputusan pembelian didasarkan bagaimana konsumen memahami harga dan apa yang mereka anggap harga aktual, bukan harga yang ditetapkan pelanggan. Mereka mungkin memiliki ambang harga rendah yang dibawah itu harga bisa mensinyalkan mutu yang rendah, dan juga ambang harga yang lebih tinggi yang di atas itu harga menjadi terlihat sebagai tidak sama nilainya dengan uang.
c) Pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian. Untuk melihat apakah ada pengaruh antara lokasi terhadap keputusan pembelian dilakukan langkah-langkah analisis sebagai berikut : Pertama : menetukan hipotesis. H0 = Lokasi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. H1 = Lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kedua
: Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel.
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 0.111. t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ttabel sebesar 1.98. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t
hitung
0.111 > nilai Ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.912 < 0.05. Sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Artinya lokasi tidak pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.011 atau 1.1%. Dapat diketahui bahwa variabel lokasi ini tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop &
Drive. Artinya konsumen tidak begitu mempertimbangkan lokasi dalam memutuskan pembelian pada jenis jasa ini. Berdasarkan hasil diatas bahwa tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya seperti, hasil penelitian dari Muhammad (2008) yang
menunjukan bahwa
lokasi berpengaruh terhadap
keputusan pembelian, sedangkan sebaliknya pada penelitian ini variabel lokasi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini terjadi karena, dimungkinkan dalam penelitian ini berbeda dari penelitian sebelumnya baik dari segi perbedaan daerah penelitian, studi kasus penelitian, metode analisis yang digunakan peneliti dan faktor lain diluar itu,
mungkin
jenis
jasa
ini
bagi
konsumen
lebih
mepertimbangkan kualitas jasa dan harga dibandingkan lokasi, walaupun menurut Hurriyati (2007:56) interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Dan seperti menurut Arif (2007:96) konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Tabel. 4.61 Pengujian Parsial (t) Variabel
Koefisien t hitung t tabel Jalur Service Quality (X1) 0.252 2.602 1.98 Price (X2) 0.455 5.146 1.98 Lokasi (X3) 0.011 0.111 1.98 (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Sig.
Kesimpulan
0.011 H1 diterima 0.000 H1 diterima 0.912 H1 ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel service quality dan price berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian,
sedangkan variabel lokasi tidak
berpengaruh. c. Trimming Dikarenakan ada variabel yang tidak signifikan pengaruhnya dalam penelitian ini,yakni hanya terdapat 2 (dua) koefisien jalur yang signifikan terhadap keputusan pembelian yaitu, service quality dan price maka terjadi trimming atau perhitungan tersebut harus diulang dengan menghilangkan jalur yang dianggap tidak signifikan yakni variabel lokasi. Dengan demikian pengujian selanjutnya bertujuan sebagai berikut : 1) Menganalisis pengaruh service quality dan price secara simultan terhadap keputusan pembelian. 2) menganalisis pengaruh service quality dan price secara parsial terhadap keputusan pembelian.
a) Pengujian Hubungan Antar Variabel Setelah Trimming. Tabel. 4.62 Koefisien korelasi Setelah Trimming Correlations Service Quality (x1) Service Quality (x1)
Pearson Correlation
Price (X2) 1
Sig. (2-tailed) N Price (X2)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
.344
.000 100
100
**
1
.344
.000 100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Tabel. 4.63 Pengujian Hubungan Antar Variabel independen Setelah Trimming Hubungan
Koefisien Kategori Korelasi Service Quality (X1) 0.344 Cukup dengan Price (X2) Kuat (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Sig.
kesimpulan
0.000 Signifikan
Dapat diketahui hubungan (korelasi) setelah trimming variabel servive quality dengan price sebesar 0.344. angka koefisien tersebut bertanda positif yang menunjukan dua variabel tersebut berbanding lurus. Artinya jika nilai service quality mengalami kenaikan maka nilai price mengalami kenaikan juga. b) Persamaan Analisis Jalur Setelah Trimming Y = PYX1 + PYX2 + € Koefisien – koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil trimming terlihat padaangka beta adalah PYX1 = 0.256 dan PYX2 = 0.456.
Jadi persamaan analisis jalur setelah trimming terbentuk sebagai berikut: Y = PYX1 + PYX2 + € Y = 0.256X1 + 0.456X2 + € Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 - 0.354 = 0.646 Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi : Keputusan Pembelian = 0.256 service quality + 0.456 Price + 0.646 €
c) Diagram Analisis Jalur Setelah Trimming Gambar. 4.4 Diagram Analisis Jalur Setelah Trimming
0.65
Service Quality 0.26
Keputusan Pembelian
0.34
Price
0.46
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui bahwa terdapat persamaan analiss jalur yaitu sebagai berikut :
service quality (X1) dan price (X2), merupakan dua variabel independen yang satu dan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif dan secara bersama – sama mempengaruhi variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y). d) Koefisien Determinan setelah Trimming Tabel. 4.64 Koefisien Determinasi setelah Trimming Model Summary
Model
R
R Square a
1
.595
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.354
.341
3.40625
a. Predictors: (Constant), Price (X2), Service Quality (x1)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah) Berdasarkan table diatas setelah trimming R square diperoleh angka sebesar 0.354 yang berarti bahwa variabel service quality dan price berpengaruh sebesar 35.4% terhadap kepuusan pembelian dan sisanya (100% - 35.4% = 64.6%) dipengaruhi variabel lain. e) Uji Secara Simultan (F) Setelah Trimming Tabel. 4.65 Uji Simultan (F) Setelah Trimming b
ANOVA Model 1
Sum of Squares df Regression
Mean Square
616.261
2
308.131
Residual
1125.449
97
11.603
Total
1741.710
99
a. Predictors: (Constant), Price (X2), Service Quality (x1) b. Dependent Variabel: Keputusan Pembelian (Y)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
F
Sig. 26.557
.000
a
Hasil setelah trimming diperoleh Fhitung sebesar 26.557 dan taraf signifikansi 0.05 dengan DK, numerator : 3-1 = 2 dan denumerator : 100 – 3= 97. Dengan ketentuan tersebut diperoleh nilai Ftabel sebesar 3.10. Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari hasil diatas dapat dibandingkan nilai Fhitung 26.557 > Nilai Ftabel 3.10 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara service quality dan price berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Besar pengaruhnya adalah 35.4% dan sisanya (100% - 35.4% = 64.6%) dipengaruhi variabel lain. f) Uji Secara Parsial Setelah Trimming Tabel. 4.66 Uji Parsial (t) Setelah Trimming Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error 17.854
5.135
Service Quality (x1)
.196
.067
Price (X2)
.547
.104
t
Beta
a. Dependent Variabel: Keputusan Pembelian (Y)
(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Sig. 3.477
.001
.256
2.946
.004
.456
5.245
.000
Tabel. 4.67 Pengujian Parsial (t) Setelah Trimming Variabel
Koefisien t hitung t tabel Jalur Service Quality (X1) 0.256 2.946 1.98 Price (X2) 0.456 5.245 1.98 (Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)
Sig.
Kesimpulan
0.004 0.000
H1 diterima H1 diterima
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel service quality berpengaruh positif sebesar 0.256 atau 25.6% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.004 < 0.05. Price berpengaruh positif sebesar 0.456 atau 45.6% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.000 < 0.05.
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan Penelitian dilakukan terhadap jasa Super Shop & Drive dari PT. Astra Otopart Tbk yang menguji mengenai pengaruh variabel service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Dalam penelitian ini, obyek penelitian adalah konsumen Super Shop & Drive yang berada di daerah Cirendeu sebanyak 100 orang responden dengan pertimbangan tertentu. Hal ini peneliti mempunyai beberapa hambatan dalam penelitian seperti keterbatasan biaya, waktu serta tenaga. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil regresi jalur (Path Analyze) melalui uji F variabel service quality, price, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. 2. Berdasarkan
hasil
regresi
jalur
(Path
Analyze)
melalui
uji
t
mengidentifikasi bahwa variabel lokasi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan variabel service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan.
B. Implikasi Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan, maka ada beberapa implikasi dari hasil penelitian ini yaitu: 1. Diketahui hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Salah satunya hasil penelitian Kartika (2007) mengenai variabel lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian, metode yang digunakan adalah analisis faktor dan studi kasus yang digunakan terhadap produk barang. Dan sebaliknya pada penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan studi kasus pada produk jasa. Selain itu dikarenakan perbedaan daerah obyek penelitian dan jumlah penentuan sampel penelitian. 2. Diketahui berdasarkan penghitungan statistik diperoleh hasil yang berbeda dengan teori dan penenlitian tterdahulu yang ada yaitu melalui uji T mengidentifikasi bahwa variabel lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan variabel service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini bukan berarti terjadi kesalahan pada teori ataupun hasil penelitian, ini mungkin disebabkan karena faktor lain, konsumen lebih memperhitungkan kualitas jasa dan harga dibandingkan lokasi dalam keputusan membeli. Selain itu jasa Super Shop & Drive ini telah memiliki lisensi dan standarisasi kualitas yang sama disemua Super Shop & Drive.
C. Saran Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini maka ada beberapa saran sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Dilapangan diketahui bahwa konsumen berpendapat service quality dan price baik, artinya kualitas jasa yang drasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan kedua hal tersebut. Dan perlu mempertimbangkan kembali tentang lokasi sesuai teori ataupun penelitian sebelumnya bahwa lokasi berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli suatu produk (jasa). Meskipun diketahui dilapangan konsumen kurang begitu mepertimbangkan lokasi. 2. Bagi Akademisi Penelitian tentang perilaku konsumen dan keputusan pembeliannya perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel – variabel lain yang mungkin berpengaruh dan menggunakan alat analisis yang berbeda sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu pengetahuan, karena seringkali teori tidak sejalan dengan realita yang terjadi di lapangan.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. “Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan”, Ed. 1, Cet. 1, Bayumedia, Malang, 2007. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005. Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penukisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN syarif Hidayatulllah, Jakarta, 2007. Haryani, “Pengaruh Harga, Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian deterjen”. Skripsi UNNES, Semarang, 2006. Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Alfabeta, Bandung, 2008. Indrianto, Nur dan Supomo, Bambang.“Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen”, BPFE-YOGYAKARTA, 2002. Istanto, Yuni. “Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Desain Fasilitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang”, Jurnal Ekomika Madani, Vol. 1, 2009. Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Anggota IKAPI, Jakarta, 2009. Jasfar, Farida. “Pentingnya Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepercayaan Pelanggan dan Keputusan membeli”, Jurnal manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol. 1, No. 1, Maret 2005 Jogiyanto. “Metodologi Penelitian Bisnis”, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta, 2004. Kartika, Indri. “Analisis Faktor-faktor Harga, Kualitas Pelayanan, dan lokasi Terhadap Keputusan konsumen Dalam Melakukan Pembelian”. Jurnal diakses pada tanggal 5 januari 2010 dari www.unissula.ac.id/perpustakaan/index/php. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005. Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”.ed. 12, jilid 2, PT. Indeks, 2007. Lupiyoadi, Hamdani A. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta, 2006. Mujiroh. “Pengaruh Produk, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Pasar Swalayan Indo Risky Purabalingga”, Skripsi UNNES, Semarang, 2005. Muhammad, Guruh, Trijalu. ”Pengaruh Promosi dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengunjung SOGO Departement store cabag Sun Plaza Di Medan”. Tesis Universitas Sumatara Utara, Medan, 2008. Prasetio, Rivaldi, “Analisis Kualitas Jasa yang Dilakukan Perusahaan Pos Indonesia Dalam Upaya Menyaingi Layanan Multimedia”, Skripsi Universitas Padjadjaran, Bandung, 2008.
Rachman, Ahmad, Faisal. “Hubungan Kualitas dan Harga Dengan Keputusan Membeli Produk Pelumas Di Jakarta Barat”, Jurnal Manajemen Publik dan bisnis, Vol 2, no.5, 2005. Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Utama, Jakarta 2008. Siringoringo, Hotniar, “Peranan Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, no.3, Jilid 9, Tahun 2004. Tedjakusuma, Ritawati, Hartini, Sri, Dkk. “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral Di Kotamadya Surabaya”. Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, vol.2, no.3, Desember 2001. Tjiptono, Fandy. “ Pemasaran Jasa “, Bayu media pubishing, Malang, 2006. _______________.”Strategi Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 1995. Ujianto dan Abdurachman. “Analis Faktor-faktor yang menimbulkan Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung’. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2004. Urip, Dewi. “Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1, Maret 2008. ______________.”Astra Otoparts”, artikel diakses pada tanggal 27 Desember 2009 dari www.component.astra.co.id. _______________.“About Shop and Drive”, artikel diakses pada tanggal 20 Agustus 2009 dari www.shopanddrive.com.
