PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya)

PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya)

ANDI KUSUMAH 113402135

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya e-mail : [email protected]

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel empati dan sikap konsumen terhadap proses keputusan pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Data yang diperoleh langsung melalui kuesioner kepada 83 responden yang diambil dari konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa empati dan sikap konsumen berpengaruh terhadap

proses keputusan pembelian konsumen Kedai Stitaco

Panglayungan, Tasikmalaya. Oleh karena itu, manajemen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya harus meningkatkan lagi empati dan sikap konsumen yang diberikan agar proses keputusan pembelian konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya semakin baik.

Kata Kunci: empati, sikap konsumen, proses keputusan pembelian

[email protected] || @noy_andi

1

ABSTRACT

The objects of this research were to knew and analyzed the purchase decision process of the kedai stitaco’s panglayungan, tasikmalaya is empathy and attitudes of consumers. The research method used was survey method with data obtained directly through questionnaires to 86 respondents drawned from customer of the kedai stitaco’s tasikmalaya. The sampling technique using accidental sampling technique and methods of analysis used in this research was the regression analysis. Based on the research results revealed that empathy and consumer attitudes affect the consumer buying decision process at Kedai Stitaco panglayungan, tasikmalaya. The eachs variable empathy and consumer attitudes of the partial effected of the consumer buying decision in the Kedai Stitaco Panglayungan, tasikmalaya. Simultaneously empathy and consumer attitudes also have a significant effected to consumer buying decision in the Kedai Stitaco Panglayungan, tasikmalaya.

Keywords: empathy, consumer attitudes, consumer buying decision process

PENDAHULUAN

Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam Proses keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh empati perusahaan kepada konsumen. Empati merupakan sikap merasakan apa yang diperlukan oleh pelanggan. Perusahaan yang memiliki image dan pelayanan yang baik dimata konsumen umumnya akan lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa [email protected] || @noy_andi

2

perusahaan tersebut memiliki kualitas yang baik, dapat dipercaya, serta mampu memenuhi apa yang konsumen inginkan. Sebab di mata konsumen, perusahaan yang mampu peka terhadap kebutuhan mereka, konsumen akan continued untuk memutuskan kembali lagi ke perusahaan tersebut. Setiap perusahaan haruslah dapat membuat suatu strategi pemasaran yang tepat dan dapat membuat suatu perencanaan untuk dapat bersaing dimasa sekarang dan akan datang. Dan semua itu harus mengacu pada “Consumer Oriented” yaitu dengan mempelajari segala sesuatu yang berhubungan dengan konsumen. Karena konsumen merupakan titik sentral perhatian bagi pemasar, artinya pemasar harus berorientasi konsumen. Perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya (need and wants). Pemasar harus mengetahui, memahami dan mengerti sifat, kebiasaan serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih suatu produk atau jasa yang dibeli, karena tanpa itu semua perusahaan tidak akan mengetahui apa yang dapat dipasarkan guna memenuhi keinginan konsumennya, salah satu yang terkait dengan konsumen tersebut adalah perilakunya. Perilaku berbelanja konsumen bukan merupakan perkara kecil. Pemasar sendiri pada dasarnya dihadapkan pada fokus utama dalam pemasaran yaitu yang pertama pemasar harus memahami konsumen dan yang kedua pemasar harus mengakui bahwa pada masa sekarang ini jumlah produk yang ditawarkan lebih banyak dari pada produk yang diminta oleh konsumen. Hal ini tentu saja akan menyebabkan persaingan dalam perusahaan sejenis. Sedangkan perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang produk atau jasanya dapat diterima konsumen.


3

Menurut (Kotler , 367) proses pengambilan keputusan dibagi menjadi lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, Evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Dimana masing-masing tahapan tersebut akan memberikan pengaruh tersendiri bagi konsumen, dimana nanti pada akhirnya konsumen akan memutuskan apakah akan menjadi loyal atau tidak terhadap suatu produk atau jasa pada perusahaan tersebut, konsumen juga bisa memutuskan akan terus mengkonsumsi atau berhenti mengkonsumsi, begitu juga dengan merekomendasi atau tidak merekomendasikan produk atau jasa yang dipakai kepada orang lain. Oleh sebab itu, perusahaan hendaknya memperhatikan dan bisa menangkap apa yang sebenarnya konsumen inginkan dan rasakan dari produk atau jasa mereka. Sheth dalam Ma’ruf (2005, 14) menyatakan bahwa proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan. Menurut Kotler (2000 : 135), Produk atau jasa boleh sangat bagus, tapi tanpa ditunjang oleh pelayanan kepada pelanggan yang paripurna, tentu kurang lengkap rasanya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakan. Jadi kepuasan merupakan perbedaan dari hasil-hasil yang dirasakan dengan harapan. Perkembangan sektor usaha Restoran maupun rumah makan di Indonesia semakin berkembang dengan pesat. Dewasa ini bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan dan minuman mengalami peningkatan, baik yang skala menengah maupun besar. Ditunjang dengan data yang bersumber dari kementrian pariwisata bahwa pada


4

tahun 2011 perkembangan usaha Restoran / Rumah makan naik sebesar 2,09 % daripada tahun sebelumnya (Badan Pusat Statistik 2014). Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan usaha khususnya industri makanan dan minuman mengalami pertumbuhan yang tinggi. Fenomena itupun terjadi di kota Tasikmalaya. Di Tasikmalaya Banyak bermunculan café ataupun Kedai dengan berbagai macam konsep atau ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan dari berbagai kalangan baik ditinjau dari usia, pendidikan, penghasilan dan gender. Café yang sudah lama berdiri maupun café-café yang baru dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen. Di era globalisasi sekarang ini, memang segala sesuatunya dituntut untuk kratif, karena mengingat persaingan yang sangat begitu ketat. Begitu juga dalam dunia usaha, khususnya di bidang usaha Industri kuliner. Setiap Pelaku usaha dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif. Hanya mengandalkan dari segi produknya saja tidak cukup untuk menarik minat konsumen. Perlu ada pembaharuan dalam segi pemasarannya. Konsumen tidak hanya disuguhi dengan fitur-fitur kualitas produknya saja tetapi juga harus dibawa ke dalam sisi emosionalnya, sehingga konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan dan loyalitas pun akan muncul. Kedai Stitaco merupakan salah satu usaha sejenis cafe yang berada di kota Tasikmalaya. Kedai Stitaco mempunyai konsep yang cukup unik, dengan mengusung konsep perpaduan antara modern dengan tradisional. Hal ini tertuang dengan konsep layout yang cukup unik dan menu yang ditawarkan pun bervariasi serta selalu menyajikan hiburan musik dan juga selalu melakukan pendekatan promosi lainnnya. Kedai Stitaco tidak ingin hanya berfokus pada menjual makanan dan minuman saja


5

tetapi juga ingin berusaha memuaskan pelanggannya melalui menciptakan pengalaman positif yang dapat memberikan kesan baik dan tak terlupakan bagi pengunjungnya, salah satu nya dengan memunculkan rasa empati perusahaan terhadap konsumen. Menurut Philip Kotler (2005:105), Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Bentuk perhatian yang dberikan kedai stitaco yaitu memberikan salam, sapa yang ramah, menanyakan dan menawarakan apa yang dibutuhkan sebelum pelanggan meminta, selalu menerima kritikan dan saran dari pelanggan, peka setiap pelanggan butuh kita, menanyakan apakah mereka puas atau tidak. Hal itu pula yang menjadi usaha Kedai Stitaco agar selalu mempunyai citra baik terhadap konsumennya. Tetapi tentunya disamping usahanya itu, terdapat beberapa masalah yang terjadi. Salah satunya adalah hal pelayanan yang sebagian orang menganggap pelayanan di Kedai Stitaco itu terkadang lama dan juga standar rasa produk di kedai stitaco yang terkadang berbeda-beda. Tentunya Hal ini akan mengakibatkan pelanggan berpikir dua kali apakah dia akan memtuskan kembali lagi ke kedai stitaco. Disamping itu sikap konsumen juga akan mempengaruhi terhadap proses keputusan pembelian, karena sikap konsumen tidak bisa dikontrol sama perusahaan. Menurut Gordon Allpor dalam Hartono Sastro wijoyo (2005), “Sikap adalah Mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten”, sikap konsumen tersebut yang akan mempengaruhi pada keputusan pembelian, Kotler dan Armstrong (2008:181) menyatakan, “keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian”.


6

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti Pengaruh Empati dan Sikap Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada Kedai Stitaco, Tasikmalaya. Sehingga akan dilakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN.” METODE PENELITIAN Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel (1)

Empati (X1)

(1)

Sikap Konsumen (X2)

Definisi Operasional (2) Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen

(2) Sikap adalah inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok, situasi, obyek, dan ide-ide tidak berwujud

Indikator

Ukuran

Skala

(3) 1.Perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

(4) (5) 1. Tim Kedai Stitaco mencatat, menegaskan dan cepat dan memenuhi kebutuhannya 2.Perusahaan memberikan 2. Tim Kedai Stitaco perhatian dan kenyamanan menanyakan tentang rasa makanan kedai kepada pelanggan stitaco, membersihkan mejanya bila kotor, dan Ordinal selalu menyediakan tempat duduk paling nyaman. 3. Tim Kedai Stitaco 3.Pelayanan yang ramah selalu senyum, salam dan menyapa pelanggannya dengan baik.

(3) 1. Menyukai

2. Kesan Positif


(4)

(5)

1. Konsumen Senang dengan pelayanan, desain produk dan warna produk yang diberikan Kedai Stitaco 2. Kedai Stitaco memberikan Kesan

Ordinal

7

tertentu

Proses Keputusan pembelian Konsumen (Y)

Proses dimana Pemilihan yang dilakukan konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian.

yang baik bagi pelanggan 3. Puas 3. Konsumen Puas Terhadap pelayanan yang diberikan Kedai Stitaco 1. Diketahui adanya 1. Tingkat adanya problem masalah atau kebutuhan dari konsumen. 2. Mencari informasi 2. Tingkat pencarian informasi yang dilakukan konsumen sebelum melakukan pembelian produk. 3. Evaluasi alternatif 3.Tingkat evaluasi konsumen terhadap Ordinal atribut dari produk yang akan dibeli. 4. Keputusan pembelian 4.Tingkat evaluasi konsumen terhadap atribut dari produk yang akan dibeli. 5. Perilaku Pasca 5.Tingkat kepuasan pembelian konsumen setelah membeli produk.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain : 1. Penelitian Lapangan a. Interview yaitu dengan cara wawancara langsung dengan pihak – pihak berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. b. Kuisioner yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan cara memberikan pernyataan – pernyataan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti pada konsumen.


8

c. Studi

Dokumentasi

yaitu pengumpulan data dengan menghimpun dan

menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis,gambar, maupun elektronik untuk dianalisis dan dijadikan sebagai referensi sesuai dengan variabel yang diteliti. Jenis Data Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data, dimana penelitian dilaksanakan 2. Data Skunder Yaitu data yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi dan dari data yang sudah ada yang telah terkumpul yang kemudian diolah kembali. Populasi Sasaran Populasi menurut Sugiyono (2003:55) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Kedai Stitao, Tasikmalaya rata-rata seminggu sebanyak 500 orang. Teknik Pengambilan Sample Menurut Asep Hermawan (2009:147) sampel merupakan suatu bagian (subset) dari populasi, hal ini mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan


9

demikian, sebagian elemen dari populasi merupakan sampel. dengan mengambil sampel peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi. Untuk menentukan ukuran sampel yang akan diambil agar mewakili seluruh populasi digunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:141) sebagai berikut :

(0,1

Keterangan : N = Populasi n

= Sampel

d

= 10%

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata rata kosumen Kedai Stitaco dalam seminggu sebanyak 500 orang. Untuk menentukan jumlah sampel minimal dengan formulasi penarikan sampel yang telah dikemukakan sehingga jumlah anggota sampelnya adalah sebagai berikut :

(0,1

= = 83,33 ≈ 83 Dari perhitungan diatas dapat bahwa n = 83 hingga sampel yang akan diambil sejumlah 83 konsumen. Metode yang digunakan dalam penarikan sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2008:77), “accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.” [email protected] || @noy_andi

10

Model Penelitian Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukan pola hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis dan teknik analisis statistik yang akan digunakan. (Sugiyono, 2007 : 36) Paradigma dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas (X) Empati, Sikap Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian sebagai variabel terikat (Y). Model paradigma penelitiannya adalah sebagai berikut :

Empati

Proses Keputusan Pembelian

(X1)

(Y)

Sikap Konsumen (X2)

Gambar 3.2 Paradigma Penelitian

Uji Alat Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk kemudian dianalisis dan diinterpretasikan. Sebelum melakukan analisis data, perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disebarkan.


11

a. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Suliyanto, 2009:47). Kriteria pengujian validitas Keputusan pada sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid, dapat dilakukan dengan cara : Nilai p <  (Santoso, 2000) b. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih (Singarimbun dan Effendi, 2003:143). Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran itu reliabel. Untuk mempermudah perhitungan uji reliabilitas akan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16. Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah: Jika sig.  alpha (0.05), maka pernyataan reliabel. Jika sig. >alpha(0.05), maka pernyataan gugur (tidak reliabel). Untuk memperoleh data yang akan dianalisis atas kedua variabel tersebut dalam penelitian ini akan digunakan daftar pernyataan, dari setiap pernyataan yang dimiliki pilihan jawaban responden, bentuk jawaban bernotasi / huruf SS, S, TAP, TS, dan STS


12

dengan penilaian skor 5-4-3-2-1 untuk pernyataan positif dan 1-2-3-4-5 untuk pernyataan negatif. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik untuk mengetahui pengaruh Empati dan Sikap Konsumen Terhadap Proses Keputusan Pembelian. Analisis Terhadap Kuesioner Teknik pertimbangan data dengan analisis deskriptif, dimana data yang dikumpulkan dan diringkas pada hal-hal yang berkaitan dengan data tersebut seperti : Frekuensi, mean, standar deviasi maupun rangkingnya. Untuk menentukan pembobotan jawaban responden dilakukan dengan menggunakan Skala Likert untuk jenis pernyataan

tertutup

yang

berskala

normal.

Sikap-sikap

pernyataan

tersebut

memperlihatkan pendapat positif atau negatif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.2 Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban Untuk Pernyataan Positif

Nilai

Keterangan

Notasi

Predikat

5

Sangat Setuju

SS

Sangat Tinggi

4

Setuju

S

Tinggi

3

Tidak Ada Pendapat

TAP

Sedang

2

Tidak Setuju

TS

Rendah

1

Sangat Tidak Setuju

STS

Sangat Rendah


13

Tabel 3.3 Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban

Untuk

Pernyataan Negatif Nilai

Keterangan

Notasi

Predikat

5

Sangat Tidak Setuju

STS

Sangat Tinggi

4

Tidak Setuju

TS

Tinggi

3

Tidak Ada Pendapat

TAP

Sedang

2

Setuju

S

Rendah

1

Sangat Setuju

SS

Sangat Rendah

Metode Succesive Interval Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan Metode Successive Interval. Menurut Al-Rasyid (1994:12), menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya menunjukkan peringkat saja. Oleh karena itu, variabel yang berskala ordinal terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval. Adapun langkah kerja method of successive interval adalah sebagai berikut : a. Perhatikan F (frekuensi) responden (banyaknya responden yang memberikan respon yang ada) b. Bagi setiap bilangan pada F (frekuensi) oleh n (jumlah sampel), sehingga diperoleh Pi = Fi/n c. Jumlahkan P (proporsi) secara berurutan untuk setiap responden, sehingga keluar proporsi kumulatif (Pki=Op(1-1) +Pi. d. Proporsi komulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku, sehingga kita bisa menemukan nilai Z untuk setiap kategori. [email protected] || @noy_andi

14

e. Hitung SV (scala value = nilai skala), dengan rumus :

SV 

Density at lower limit - Density at upper limit Area under upper limit - Area Under Lower Limit

Nilai-nilai untuk density diperoleh dari tabel ordinal distribusi normal baku. f. SV (Skala Value) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu (=1) Transformed SV

 Y  SV  SVmin

Pengujian Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untu mengetahui kondisi data yang digunakan dalam penelitian. Hal ini dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi linier penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi : uji multikolinieritas dengan matrik korelasi antara variabel-variabel bebas, uji heterokedastis dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZFRED) dengan residualnya (SRESID), uji normalitas menggunakan uji kolmogorov smirnov, dan uji autokorelasi melalui uji Durbin Watson (DW test) Suliyanto (2009: 74). a. Uji Normalisasi Normalitas data dapat di tentukan dengan melihat histogram atau pola distribusi data normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari nilai residunya. Proses uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Distribusi data dapat dilihat dengan membandingkan Zhitung dengan Ztabel dengan kriteria sebagai berikut : [email protected] || @noy_andi

15

- Jika Zhitung (Kolmogorov Smirnov) < Ztabel, atau nilai sign > ( ) 0,05 maka distribusi data dikatakan normal. - Jika Z hitung (Kolmogorov Smirnov) > Z tabel, atau nilai sign < ( ) 0,05 maka distribusi data dikatakan tidak normal. Uji normalitas data juga dapat dilihat dengan memperlihatkan penyebaran data (titik) pada P-Plot of Regression Standardizer Residual variabel independen, dimana : - Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagional, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. - Jika data menyebar jauh garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagional, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel-variabel independen. Metode untuk mendiagnosa adanya multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). - Jika nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka dapat diartikan bahwa tidak terdapat multikolinearitas pada penelitian tersebut. Jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka dapat diartikan bahwa terdapat multikolinearitas pada penelitian tersebut.


16

c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik Scetterplot antara nilai prediksi variabel independen dengan nilai residualnya. Dasar analisis yang dapat digunakan untuk menentukan heteroskedastisitas, antara lain : - Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar

kemudian

menyempit)

maka

mengindikasikan

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik penyebaran diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi heteroskedastisitas d. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana yang variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji autokerlasi : -

Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif.

-

Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi.

-

Angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif

Analisis Data Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Analisis yang digunakan sebagai berikut: Analisis Deskriptif


17

Analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode yang bertujuan mengubahkumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami, dalambentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian besertaanalisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana darianalisis tersebut akan dibentuk suatu kesimpulan. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda dilakukan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel 46 dependen, bila dua atau lebih variabel independen dengan faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, 2010:277). Analisis regresi berganda dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh Empati dan sikap Konsumen terhadap Proses keputusan pembelian pada Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu: Y = a + X1 + X2 .................................... (2) Dimana: Y = Proses Keputusan pembelian pada konsumen Kedai Stitaco Tasikmalaya a = Konstanta Intersepsi X1 = Empati X2 = Sikap Konsumen


18

Teknik analisis yang digunakan sesuai dengan model diatas adalah regresi berganda dimana nilai dari variabel independen dandependen dapat diperoleh dari hasil survei yang perhitungannya akan menggunakan skala Likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metodedeskriptif kualitatif-kuantitatif. Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui tingkat signifikansi secara bersama-sama pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji F dengan rumus (Sugiyono, 2005: 218) sebagai berikut:

Keterangan: F = Nilai F hitung r2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah sampel Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(n-k-1) maka: Ho : βj = O berarti tidak ada pengaruh Empati dan Sikap konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian. Ha : βj

O berarti ada pengaruh Empati dan Sikap konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian.


19

Kriteria: Ha = diterima apabila F hitung > F tabel Ha = ditolak apabila F hitung

F tabel

Untuk menguji tingkat signifikansi secara parsial apakah masing-masing variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen digunakan uji t dengan rumus (Mustopa, 1992: 140) sebagai berikut:

Keterangan : t

= Nilai T hitung

βj

= Koefisien regresi

S βj

= Kesalahan baku regresi Dengan tingkat keyakinan 95% derajat kebebasan (n-k) maka:

Ho1: βj = 0 tidak ada pengaruh antara Empati dengan Proses Keputusan Pembelian. Ha1 : βj

0 terdapat pengaruh antara Empati dengan Proses Keputusan Pembelian.

Ho2: βj= 0 tidak ada pengaruh antara Sikap Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian. Ha2: βj

0 terdapat pengaruh antara Sikap Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian.

Uji signifikansi: Untuk menguji signifikansi dilakukan 2 pengujian, yaitu:


20

a. Secara parsial menggunakan uji T b. Secara simultan menggunakan uji F Kaidah keputusan : a. Tolak Ho jika t < -t1/2α df (n-2) atau t > t1/2 α df (n-2) Terima Ho jika –t1/2 α df (n-2)

t

t1/2 t1/2 α df (n-2)

Atau Tolak Ho jika t < -t1/2 α df (n-k-1) atau t > t1/2 α df (n-k-1) Terima Ho jika –t1/2 α df (n-k-1-1)

t

t1/2 α df (n-k-1)

b. Tolak Ho jika F hitung > F tabel dan terima Ho jika F hitung

F tabel

Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0 dan Microsoft Office Excel 2013. PEMBAHASAN Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X1, X2, dan Y Nilai 83-148 149-214 215-280 281-346 347-415

Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Sumber : Olah data primer Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil


21

mengenai empati yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan pengunjung mengenai empati dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2 Rekapitulasi Empati No

Uraian

Skor yang ditargetkan

Skor yang dicapai

Kriteria

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan Pelayanan kedai stitaco dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat

415

338

Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan

415

(2)

(3)

(4)

Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan

415

334

Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan.

415

Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco Panglayungan Total Skor

415

334

2905

2346

1

2

3

4

(1) 5

6

7


Baik

415

336 Baik

415

336 Baik

334 Baik (5)

Baik 334 Baik

Baik

22

1. Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338 . Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan. Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya cukup unik, bagi konsumen termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan apabila complain suka ditanggapi oleh pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. 3. Pelayanan kedai stitaco dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat. Pernyataan mengenai Pelayanan kedai stitaco dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar

336.

Artinya

secara

keseluruhan

pelanggan

menyatakan

bahwa

pelayanannya cepat. 4. Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan. Pernyataan mengenai Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan


23

menyatakan bahwa pelayannya pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya ramah. 5. Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan. Pernyataan mengenai Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan

pelanggan

menyatakan

bahwa

Kedai

Stitaco

Panglayungan,

Tasikmalaya memperhatikan kebutuhan pelanggan. 6. Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan. Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya melakukan pelayanan dengan cepat tanggap. 7. Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi cukup baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memberikan senyum, sapa, salam. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Empati Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan : 83 x 7 x 5 = 2905


24

Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 7 x 1 = 581 Jumlah kriteria pernyataan NJI

=

=5

∑

= = 464,8 ≈ 465 Klasifikasi penilaian untuk Empati yang diterapkan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X1 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian 581-1045 Tidak Baik 1046-1510 Kurang Baik 1511-1975 Cukup Baik 1976-2440 Baik 2441-2905 Sangat Baik Sumber : Olah data primer Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Empati adalah sebesar 2346. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pendekatan Empati yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik. Artinya beberapa hal yang disuguhkan seperti pelayanan, pencatatan, keramahan, perhatiannya, dan cepat tanggapnya sudah baik, ini menandakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memberikan pengalaman yang positif dengan empatinya kepada para pelanggannya. 4.2

Sikap Konsumen pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya Seringkali konsumen membeli produk tanpa mengembangkan perasaan atau

afeksi sebelumnya. Konsumen akan pertama-tama membentuk kepercayaan terhadap


25

sebuah produk, yang secara langsung diikuti dengan pembelian produk. Hanya setelah pembelian dilakukan mereka baru membentuk sikap terhadap produk. Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berupaya untuk membuat sikap konsumen yang baik dengan memperhatikan kualitas produknya, tempat yang nyaman dan menarik, pelayanan yang baik dan tentunya kualitas produk yang sesuai dengan harga yang ditawarkan. Sehingga pelanggan yang pernah melakukan transaksi memiliki pengalaman masa lalu yang baik mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sehingga ingin melakukan kembali pembelian ke Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya kepada orang lain. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai Sikap Konsumen pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 6 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 83 orang konsumen. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari persepsi konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai Nilai tertinggi setiap indikator Sikap konsumen : 83 x 5 = 415 Nilai terendah setiap indikator Sikap konsumen :83 x 1 = 83 Jumlah kriteria pernyataan NJI

=

:5

∑

= 415 – 83 = 66,4 ≈ 66 5


26

Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2, dan Y. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang pelanggan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai sikap konsumen. Secara lengkap hasil analisa tanggapan responden mengenai sikap konsumen dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Rekapitulasi Sikap Konsumen No

Uraian

(1)

(2)

Skor yang Skor yang ditargetkan dicapai

Kriteria

(3)

(4)

(5)

1

Pelanggan merasa dengan Pelayanan Stitaco Panglayungan

senang Kedai

415

338

Sangat Baik

2

Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan

415

337

Sangat Baik

3

Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan

415

336

Baik

4

Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan

415

336

Baik

5

Kesan yang kurang baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan

415

334

Baik

6

Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan

415

333

Baik

Total Skor

2490


2014

Baik

27

1. Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan 2. Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 337. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan 3. Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai kepuasan terhadap Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan. 4. Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai kurang senangnya terhadap pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Pelanggan menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. 5. Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar


28

334. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berusaha membuat pelanggan senang dengan pelayanannya. 6. Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 333. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berusaha untuk memenuhi layanan yang diminta oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Persepsi Konsumen Kedai Stitaco, Tasikmalaya, kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan : 83 x 6 x 5 = 2490 Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 6 x 1 = 498 Jumlah kriteria pernyataan NJI

=

=5

∑

= = 398,4 ≈ 398 Klasifikasi penilaian untuk Sikap Konsumen yang diterapkan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:


29

Tabel 4.5 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian 498-895 Tidak Baik 896-1293 Kurang Baik 1294-1691 Cukup Baik 1692-2089 Baik 2090-2487 Sangat Baik Sumber : Olah data primer Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Sikap Konsumen adalah sebesar 2014. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Sikap Konsumen terhadap Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik, yaitu : pelanggan senang, puas, serta kesan positif ditimbulkan oleh pelanggan baik. 4.3 Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya Proses Keputusan Pembelian merupakan keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya selalu berusaha memberikan kesan yang positif terhadap konsumennya dalam hal pelayanan yang dapat mendorong proses keputusan pembelian yang berulang. Selalu memberikan pelayanan optimal, produk yang menarik dan unik, selalu cepat atnggap terhadap pkebutuhan pelanggan berikut keluhannya. Hal-hal itu dilakukan agar terjadinya kepuasan yang akan berdampak pada pengulangan pembelian. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai proses keputusan pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 5 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 83 orang konsumen. Kuesioner tersebut telah


30

diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator experiental marketing : 83 x 5 = 415 Nilai terendah setiap indikator experiental marketing :83 x 1 = 83 Jumlah kriteria pernyataan NJI

=

:5

∑

= 415 – 83 = 66,4 ≈ 66 5 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2, dan Y. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai proses keputusan pembelian. Secara lengkap hasil analisa tanggapan responden mengenai proses keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6 Rekapitulasi Proses Keputusan Pembelian No

Uraian

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya

415

338

Baik

415

337

1

2



Kriteria

Baik

31

No

Uraian

(1)

(2)

(3)

(4)

Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi. Ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya Total Skor

415

336

3

4

5


Kriteria (5)

Baik

415

335 Baik

415

334 Baik

2075

1680

Baik

1. Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat Pernyataan mengenai Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat,

termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338.

Artinya secara keseluruhan Pelanggan menyatakan pegawai menanggapi keluhan pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. 2. Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya Pernyataan mengenai Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 337. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan mudah mendapatkan informasi tentang produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.


32

3. Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi Pernyataan mengenai Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi

termasuk dalam

klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi. 4. Ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya Pernyataan mengenai ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 335. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. 5. Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya Pernyataan mengenai masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya.


33

Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya , kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan : 83 x 5 x 5 = 2075 Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 5 x 1 = 415 Jumlah kriteria pernyataan NJI

=

=5

∑

= =332 Klasifikasi penilaian proses keputusan pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan Nilai 415-746 747-1078 1079-1410 1411-1742 1743-2075

Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Sumber : Olah data primer Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Proses Keputusan Pembelian adalah sebesar 1680. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Proses Keputusan Pembelian terhadap Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik, dimana Pelanggan merasa puas, tertarik dengan produknya, produk di kedai tidak ditemui di


34

tempat lain serta keluhan mereka selalu ditanggapi oleh Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya.

Persamaan Regresi Y = -0,166 + 0,200X1 + 0,608X2 Dimana : Y

= -0,166

X1

= 0,200X1

X2

= 0,608X2

a

= Konstanta

a

= Konstanta sebesar -0,166 artinya ketika empati dari kedai stitaco dan sikap konsumen netral, maka skor proses keputusan pembelian sebesar 0,166

X1

= koefisien regresi variabel empati sebesar 0,200, artinya jika empati meningkat 1 poin proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,200.

X2

= koefisien regresi variabel sikap konsumen sebesar 0,608 artinya jika sikap konsumen meningkat 1 poin proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,608.

Pengaruh Empati dan Sikap Konsumen Secara Parsial Maupun Simultan Terhadap Proses Keputusan Pembelian Besarnya pengaruh Empati (X1) dan Sikap Konsumen (X2) terhadap Proses Keputusan Pembelian (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel dengan menggunakan Regresi Berganda. Setelah melakukan penelitian dan [email protected] || @noy_andi

35

memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F, dimana hasil dan pengolahan data dilakukan melalui SPSS versi 16.0. dan hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran output program SPSS tersebut. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran yaitu output program SPSS tersebut. Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan analisis sebagai berikut:  Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Empati ( (

) dan Sikap Konsumen

) Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Y) pada Kedai Stitaco Panglayungan,

Tasikmalaya dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = menggunakan rumus Kd =

) atau

x 100%.

Dari tabel model summary (output SPSS terlampir) diperoleh angka R square sebesar 0,903. Hasil tersebut juga dapat diperoleh dari pengkuadratan koefisien korelasi, atau 0,950 x 0,950 = 0,903. Semakin besar angka R square maka akan semakin kuat pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,903 atau 90,3% yang dalam hal ini berarti Empati dan Sikap Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian sebesar 90,3%

dengan Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar

0,249. Ini menunjukan bahwa 90,3% yang mempengaruhi proses keputusan pembelian di Kedai Stitaco Panglayungan dipengaruhi oleh factor empati, satisfied, keramahan, kenyamanan. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 90,3% = 9.7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar Empati dan Sikap Konsumen yang tidak diteliti.


36

Pengujian Hipotesis Dari hasil perhitungan Dari Tabel Anova (output SPSS terlampir diketahui bahwa F hitung adalah 372,243 atau sig. (0.000) ≤ alpha (0.05), maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh Empati dan Sikap Konsumen yang signifikan secara simultan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh Empati terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Empati (

) terhadap Proses

Keputusan Pembelian (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika

>

, maka diperoleh

sebesar 2,538 dengan

mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk = n-2 atau dk = 83-2 = 81, maka nilai

1.663. Sehingga

>

atau 2,538 > 1.663, maka tolak Ho atau

dengan kata lain Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh Sikap Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Uji pengujian secara parsial antara Sikap Konsumen (

) terhadap

Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika Pembelian diperoleh

>

, maka Proses Keputusan

sebesar 7,220 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar

5% dengan dk = n-2 atau dk = 83-2 = 81, maka nilai


1,663. Sehingga

>

37

atau 7,220 > 1,663, maka tolak Ho atau dengan kata lain Sikap Konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. PENUTUP Simpulan Berdasarkan penelitian dan hasil analisis mengenai pengaruh Empati dan Sikap Konsumen

terhadap

Proses

Keputusan

Pembelian

dan

pada

Kedai

Stitaco

Panglayungan, Tasikmalaya. Maka penulis dapat menarik simpulan sebagai berikut: 1.

Empati yang dilakukan oleh Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah berjalan baik dan dalam klasifikasi baik pula. Rata-rata secara keseluruhan konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya menerima pelayanan dan rasa empati dari perusahaan secara baik.

2.

Sikap Konsumen mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya tanggapan konsumen mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik dari mulai pelayannya, keramahannya, kepekaannya, produk yang dtawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

3.

Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Dimana Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat memberikan stimulus-stimulus positif kepada para konsumen dengan kualitas yang dimilikinya. Hal itu mendorong konsumen untuk berpikir kembali untuk memutuskan kembali lagi ke Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya, bersedia untuk merekomendasikan Kepada konsumen dan memeutuskan kembali lagi


38

untuk

bertransaksi

mengenai

kualitas

pada

Kedai

Stitaco

Panglayungan,Tasikmalaya dan juga bersedia untuk mendorong konsumen lain supaya menjadikan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sebagai opsi tujuan utama dibanding cafe berjenis sama yang lain. 4.

Empati dan Sikap Konsumen secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Saran Adapun saran yang dapat diberikan kepada manajemen Kedai Stitaco

Panglayungan,Tasikmalaya berdasarkan hasil penelitian yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap variabel adalah sebagai berikut : 1.

Berdasarkan poin terendah empati pada Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya adalah Kedai Stitaco Panglayungan, memiliki reputasi kurang baik di mata konsumen dengan klasifikasi cukup baik. Salah satu penyebabnya adalah pelayanan yang dinilai cukup lama bagi konsumen, hal pelayanan juga berada pada poin terendah kedua pada indikator empati. Maka disarankan agar Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya bisa melayani konsumen dengan cepat, dan bila perlu penambahan karyawan bisa dijadikan opsi solusi untuk mengatasi hal ini, supaya Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya selalu mempunyai image baik dimata konsumen.

2.

Berdasarkan

poin

terendah

sikap

konsumen

mengenai

Kedai

Stitaco

Panglayungan,Tasikmalaya adalah produk yang kadang tidak sesuai keinginan, kesan yang kurang baik, kurang senang dan kurang puas dan kurang puas dengan pelayannya.


39

3.

Berdasarkan poin terendah proses keputusan pembelian yaitu, perasaan konsumen yang puas dalam klasifikasi cukup baik yang berdampak pada keinginan konsumen untuk mendorong konsumen lain untuk berkunjung ke Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya. Maka disarankan untuk manjemen Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya untuk selalu menjaga kualitas sumber daya nya agar tetap baik.


40

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA

Fathurahman, Ilham. 2013. Pengaruh Brand Image dan Kualitas layanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Tasikmalaya Apriadi, Agi. 2015. Pengaruh Store Location dan Empati Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Tasikmalaya Priyamitra, Rully. 2012. Pengaruh Motivasi Konsumen, Presepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian. Program Sarjana (SI) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang Suliyanto, 2009. Praktikum Analisis Statistik. Program Pascasarjana Magister Sains Ekonomi Manajemen UNSOED Purwokerto. Tjiptono, Fandy & Candra Gregorius (2005) Service, Quality and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta. https://wantosakti.wordpress.com/2013/11/19/sikap-konsumen/ www.marketing.co.id/dimensi-empati/

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf ejournal.umpwr.ac.id/index.php/segmen/article/download/259/287 http://andysiswoyo.blogspot.com/2012/05/pengaruh-bintang-iklan-terhadap.html eprints.undip.ac.id/35563/1/Skripsi_PRIYAMITRA.pdf


41

PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya)

Recommend Documents