ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI TAHUN 2016
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang Keluhan pemustaka dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi yang nyata bagi perpustakaan dalam meningkatkan layanannya.Dengan adanya keluhan pemustaka, perpustakaan dapat mengetahui dengan mudah kelemahan dalam penyelenggaraan layanan dalam kurun tertentu sebagai dasar untuk melakukan perbaikan.Perpustakaan Nasional RI dalam menyelenggarakan layanan selalu berorientasi kepada kepuasan pemustaka.Kepuasan pemustaka sangat berpengaruh terhadap kunjungan pemustaka keperpustakaan.Salah satu sarana untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka adalah dengan menyediakan media atau sarana dalam menyampaikan keluhan, salah satu contohnya : kotak aduan dan call center, di mana para pemustaka diberi kebebasan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka sekaligus menyampaikan saran-saran perbaikan. Masalah keluhan pemustaka sudah menjadi momok tersendiri bagi perpustakaan terkait dengan kinerja pustakawan dan akreditas perpustakaannya itu sendiri.Masalah yang sering terjadi adalah penanganan dari keluhan itu yang dinilai kurang maksimal.Sehingga terus menjadiapi dalam sekam yang sewaktu-waktu dapat membunuh karakter dari setiap komponen dari perpustakaan itu sendiri. Penanganan dari keluhan pemustaka bisa dikategorikan menjadi masalah komunikasi dalam perpustakaan. Karena berdasarkan ilmu komunikasi itu sendiri, komunikasi adalah suatu proses penyampaian suatu pesan dari si pemberi pesan (Komunikator) pada si penerima pesan (komunikan) dengan menggunakan media tertentu dengan maksud memperoleh tujuan berupa umpan balik (feedback) dari hasil proses komunikasi tersebut. Bila dijabarkan pemustaka bisa diumpamakan sebagai pemberi pesan / komunikator, 2
penerima pesan / komunikan sebagai pustakawan, dan keluhan atau aduan sebagai pesan itu sendiri, sedangkan feedbacknya merupakan penangan dan evaluasi dari keluhan atau aduan dari pemustaka itu sendiri. Disini jelas bila keluhan sebagai feedback tersebut bila tidak ditangani dengan baik, maka proses komunikasi itulah yang terganggu atau bermasalah. Berpijak pada teori diatas, maka bila suatu perpustakaan menginginkan keluhan pemustaka ini teratasi, salah satu cara adalah melakukan komunikasi yang baik dengan para pemustaka. Dari komunikasi yang baik itulah akan kita dapati berbagai masalah yang dikeluhkan dari pemustaka dan bisa dicarikan solusinya penanganan dan evaluasi secara bersama.
Langkah selanjutnya pihak perpustakaan dapat menyusun alur mengenai
penanganan dan evaluasi keluhan para pemustaka. Alur Penanganan dan Evaluasi Keluhan Pemustaka ini disusun agar dapat sebagai acuan dalam menangani keluhan para pemustaka dan sekaligus sebagai bahan evaluasi terhadap penyelenggaraan layanan. Yang nantinya diharapkan agar Perpustakaan Nasional Republik Indonesia dapat menjalankan pelayanan publik yang berkualitas dan berintegritas dengan satu tujuan yaitu kepuasan pemustaka. B. Tujuan 1. Menjadi acuan oleh pihak-pihak terkait tentang tata cara penanganan dan penindak lanjutan keluhan yang disampaikan oleh pemustaka baik dalam bentuk lisan maupun tulisan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI 2. Menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan dalam penyelenggaraan layanan. 3
C. Ruang Lingkup Alur Penanganan dan Evaluasi ini berlaku bagi semua jenis layanan yang diberikan oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi di Bidang Layanan Umum, Bidang Layanan Khusus, dan Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Otomasi.
D. Pengertian 1. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. 2. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia adalah lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan yang berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan, serta berkedudukan di ibukota negara. 3. Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. 4. Media penyampaian keluhan adalah sarana dan prasarana yang disediakan perpustakaan untuk pemustaka menyampaikan keluhannya baik lisan maupun tulisan. Perpustakaan Nasional RI menyediakan sarana aduan dalam bentuk kotak keluhan (dekat meja informasi), online call center : 0800 1 737787, SMS : 081290000880
maupun
www.perpusnas.go.id. , alamate-mail
virtual
kotak
saran
pada
website
twitter : @perpusnas1 , Facebook : ayokeperpusnas ,
khusus
[email protected] 4
dalam
yaitu
:
[email protected]
layanan
5. Keluhan Pemustaka adalah adalah umpan balik (feedback) dari pemustaka yang ditujukan kepada perpustakaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan 6. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pemustaka. Jenis-Jenis Keluhan 1. Keluhan Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan proses pelayanan informasi, diantaranya : (1) Proses layanan, misalnya kecepatan, ketepatan layanan (2) Pustakawan, misalnya kompetensi, sikap (tidak mau mendengarkan, diacuhkan, tidak sopan atau tidak membantu, tidak mau bertanggung jawab, gagal komunikasi) dan penampilan (3) Koleksi, misalnya data temu baliknya dan isi kontennya 2. Keluhan Non Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan sarana dan prasarana yang ada (atau bahkan belum ada) dalam proses kegiatan layanan berlangsung, diantaranya : a. Ketersediaan sarana dan prasarana, seperti kenyamanan ruang baca, kenyamanan, keamanan dan kebersihan gedung b. Teknologi, seperti ketersediaan sarana pencarian temu balik informasi OPAC (Online Public Acses Catalogue), kartu catalog, akses internet c. Ketersediaan Fasilitas Umum, seperti : tempat ibadah, kantin dan toilet 7. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka adalah unit kerja yang dibentuk untuk menjalankan mekanisme penanganan keluhan pemustaka di Perpustakaan Nasional RI. E. 5
Garis Besar Prosedur
1. Penanganan KeluhanPemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk a.
Pemustaka menyampaikan keluhan melalui form, dengan cara : 1) Mengisi form keluhan dan memasukan ke dalam kotak keluhan; atau Mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pemustaka di :
[email protected]; dan layanan
[email protected] 2) Mengisi dan mengirim form keluhan pemustaka pada menu Keluhan Pemustaka di laman website Perpustakaan Nasional RI, yaitu : www.perpusnas.go.id 3) Melayangkan keluhan melalui media social yaitu :twitter @perpusnas1 atau melalui facebook di : ayokeperpusnas.
b.
Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : 1) Subyek keluhan 2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberi layanan. 3) Usulan Solusi 4) Nama pemustaka 5) Alamat e-mail
c.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pemustaka yang menyampaikan keluhan dijamin oleh Perpustakaan Nasional RI khususnya oleh Bidang Layanan Umum, Kelompok Layanan Informasi
6
d. Kelompok Layanan Informasi secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pemustaka yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e.
Kelompok Layanan Informasi menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka.
f.
Unit Penanganan Keluhan Pemustakamemeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
g.
Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat intern dan menyampaikannya kepada masingmasing Pusat/Bidang yang terkait
h. Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikan kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka. i.
Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Pusat/Bidang kepada masing-masing pemustaka melalui e-mail.
j.
Jika memang diperlukan, Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing
7
Diagram Ilir Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk Mulai
Pemustaka
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan Informasi
Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Menyampaikan Keluhan
Secara berkala (5hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima, serta memberitahu pemustaka bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti
Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pemustaka kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Form Daftar Keluhan Pemustaka
Form Daftar Keluhan Pemustaka
Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat keputusan dan menyampaikan kepada masing masing pusat/bidang yang terkait
Masing-masing pusat/bidang yang terkait
Melakukan klarifikasi tertulis dan meyampaikannya kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Menyampaikan klarifikasi dari masing-masing pusat/bidang yang terkait kepada masing-masing pemustaka melalui e-mail
Masing-masing pusat/bidang yang terkait
Jika diperlukan, memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing
Selesai 8
Form Keluhan Pemustaka Tertulis dan Kotak Keluhan
Form Daftar Klarifikasi Pemustaka
2. Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung a. Memberikan kesempatan bagi pemustaka untuk mengajukan keluhan, maksudnya menyediakan dan berikan ruang dan kesempatan pemustaka untuk menyampaikan keluhan. b. Memberikan perhatian yang fokus dan tidak terbagi ketika pemustaka menyampaikan keluhan, dengan cara : 1) Mendengarkan dengan baik dan lengkap, tidak boleh memotong pembicaraannya 2) Ajukan pertanyaan kunci yang tepat untuk memperjelas pemahaman akan keluhan, misalnya : “jadi bisa saya tegaskan, keluhan bapak ……., ada lagi?”. 3) Pustakawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan mengelak atau mencari-cari alasan. 4) Ajukan permintaan maaf. c. Berikan solusi atas masalah tersebut secara cepat dan tepat di kelompok setempat dan mintai persetujuan pemustaka, jangan berlarut-larut agar masalah tidak menajdi lebih besar. d. Tanyakan kembali apakah solusi yang ditawarkan sudah cukup dan apakah ada masalah yang harus diselesaikan lagi. e. Berikan apresiasi kepada pemustaka bisa berupa ucapan terimakasih atau personal gift, karena telah menyampaikan masalah dan berjanji akan menjadi perhatian utama
9
Diagram Ilir Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung Mulai
Pemustaka Pemustaka
Kelompok Layanan
Menyampaikan Keluhan secara langsung
Mendengarkan keluhan
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan
dengan mencarikan alternatif koleksi lain yang sesuai atau mereferensikan dan membantu untuk mencari di sumber lain yang bisa diakses, misalnya memperkenalkan IOS
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi dan menyampaikan empati, bahwa kita juga mengerti apa yang mereka rasakan
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan
Menklarifikasi ulang guna menegaskan bahwa keluhan itu ada dan terjadi Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
Kelompok Layanan Unit Penanganan Keluhan Pemustaka.
Mencari pemecahan masalah keluhan tersebut secara intern di kelompok tersebut. Bila masalah terkait bidang lain, bila memungkinkan dapat secara langsung lintas bidang. Tawarkan solusi tersebut dan dapatkan persetujuan pemustakanya.
Setuju dengan solusi
Kelompok Layanan
Kelompok Layanan Informasi
Memberikan ucapan terimakasih sebagai penghargaan dan apresiasi atas kesabaran dan kesediaan mereka dalam menunggu
Selesai
10
Koleksi
Petugas
Menjadi tugas ketua kelompok atau rekan kerja untuk menegur secara baik-baik.
Sarana dan Prasara na
Menghubungi bidang terkait untuk mengatasi masalah tersebut.
Tidak setuju dengan solusi dipersilahkan mengisi form keluhan yang disediakan
Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk
Lampiran Form Keluhan Pemustaka Tertulis
Formulir Keluhan Pemustaka
NAMA
:
ALAMAT
:
CONTACT PERSON
NO Telp
:
e-mail
:
PEKERJAAN
:
POKOK KELUHAN
:
PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT
:
SOLUSI YANG DITAWARKAN
:
EVALUASI
:
Jakarta, …………………………….. Kelompok Layanan Infomasi
(……………………………………..)
11
Pemohon
(……………………………………..)
Form Kotak Keluhan
FORMULIR KOTAK KELUHAN
NAMA
:
ALAMAT
:
CONTACT PERSON
NO Telp
:
e-mail
:
PEKERJAAN
:
POKOK KELUHAN
:
PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT
:
SOLUSI YANG DITAWARKAN
:
EVALUASI
:
Jakarta, …………………………….. Kelompok Layanan Infomasi
(……………………………………..)
12
Pemohon
(……………………………………..)
Form DaftarKeluhan Pemustaka
NO Nama Pemustaka
Contact
Tanggal Pusat/Bidang Pokok
Solusi yang
Tindak
Person
yang terkait
ditawarkan
Lanjut
(e-mail)
13
Keluhan
DaftarKlaifikasi Keluhan Pemustaka
NO Nama Pemustaka
Contact
Tanggal Pusat/Bid
Person
ang yang
(e-mail)
terkait
Pokok
Solusi
Tindak
Keluhan
yang
Lanjut
ditawar kan
14
Status
F.
WAKTU EVALUASI Evaluasi dilakukan minimal 2 kali dalam setahun. Evaluasi pertama ini dilakukan
mulai bulan Januari 2016 sampai dengan Juni 2016.
G. HASIL TEMUAN Terjaring sejumlah surat keluhan yang didapat dari media penyampaian keluhan, diantaranya :
Kotak keluhan (dekat meja informasi)
online call center : 0800 1 737787,
SMS : 081290000880
Kotak Saran pada website www.perpusnas.go.id.
twitter : @perpusnas1 ,
Facebook : ayokeperpusnas ,
alamate-mail
khusus
yaitu
:
[email protected]
layanan
[email protected] Berikut hasil pengelompokan daftar keluhan yang disampaikan oleh pemustaka. TABEL KELUHAN
MEDIA
TANGGAL
JENIS KELUHAN
JENIS KELUHAN
PENYAM PAIAN KOTAK KELUHAN
15
4 Januari Petugas keamanan maupun petugas Keluhan 2016 perpustakaan lainnya, agar lebih ramah kepada Satpam pengunjung. Salah seorang petugas keamanan tidak ramah bahkan membentak saya ketika saya tidak bisa mengisi buku tamu. Seharusnya diberikan pelayanan yang ramah pada
Teknis
:
pengunjung 6 Januari Menurut pengalaman saya ketika membuat kartu anggota dan mencari literatur buku di 2016 lantai III c, sebagian dari pegawai di perpustakaan melayani konsumen dengan sangat ogah-ogahan spt tidak berminat menanggapi pernyataan 14 Januari Pelayanan yang dibenarkan oleh 2016 pustakawan dan bagian fotocopy di lantai 3
Keluhan Teknis Petugas lt. 3C
:
Keluhan Teknis Petugas lt. 3
:
15 Januari pelayanannya buruk!! Tidak ramah!! Judes Keluhan Teknis 2016 galak!! Saya tidak nyaman! Kecewa, buang Petugas lt. 3 waktu
:
2 Februari buku-buku yyang tertera di katalog ternyata Keluhan Teknis 2016 tidak ada ketika mau dibaca Koleksi
:
kurang, bahkan tidak memberikan kesan ramah, terkesan jutek. Mohon evaluasinya karena ini kan perpustakaan nasional
Keluhan Non Teknis : data katalog 15 Februari *mohon pegawai anda di 3c diajarkan tata Keluhan Teknis krama dalam perpustakaan *ingat pnri beraksi Petugas lt. 3 2016 *saya mempunyai bukti pelanggaran pegawai anda merokok di daerah no smoking dalam gedung pnri *tiap hari kotak saran wajib dibaca & kosongkan
:
18 Februari sebaiknya ada bangunan (mes) dibelakang Keluhan Non Teknis gedung perpustakaan untuk para pengguna : gedung wisma 2016 perpustakaan dari luar jakarta yang perlu waktu lama kegiatan mencari sumber di perpunas 23 Februari untuk fasilitas sebenarnya sudah bagus, karena 2016 adanya perkembangan teknologi. Namun sangat disayangkan sekali fasilitas yang digunakan tidak memudahkan dalam pelayanan, al hasil harus bolakbalik atas bawah untuk pengurusan registrasi saja. Satu hal yang sangat tidak berkenan di hati adalah "PELAYANAN" di khususkan untuk 3c. layanan tidak bagus, jutek, judes, tidak ada senyum, tidak terlihat membantu, dan dibagian fotocopy tidak melayani, ditanyapun jawab seperti tidak mau menjawab. tolong untuk layanan lebih ditingkatkan jangan hanya perusaaan swasta saja yang bagus
16
Keluhan Teknis : Petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas teknologi
3 Maret kami ingin meminta soft file gambar tanpa Keluhan Non Teknis 2016 dicetak, jadi bisakah dipermurah dalam hal : fasilitas pembayarannya karena hanya bentuk softfilenya saja! Terimakasih 8 Maret mohon maaf sebelumnya. Saya mau 2016 menyarankan kepada pihak perpusnas untuk menyediakan toilet dimasing-masing lantai. Selain itu mohon sistem katalog diperbarui karena banyak tidak cocok antara katalog dan nomor buku/arsip yang dipesan
Keluhan Teknis : informasi koleksi Keluhan Non Teknis : fasilitas umum, toilet, data katalog
16 Maret kenapa anak SMP dilarang masuk, mbak? Tau Keluhan Non Teknis 2016 gak sih saya udah jauh-jauh datang kesini : system layanan ternyata gak boleh itu tuh rasanya sakit gimana mau gemar membaca anak SMP aja gak boleh dateng ke sinisaya tidak puass….#ILC 29 Maret saya tidak tahu apakah akan dilaksanakan oleh 2016 anda atau tidak. Saya merasa tidak seperti di perpustakaan ketika berada di PNRI. Pegawainya sangat ribut, TV dengan suara kencang di ruang 3c&3b mahasiswa ribut tidak ditenangkan oleh pegawai. Kemudian di ruang 3b salah satu bapak-bapak: minggu lalu (antara senin-rabu) sangat judes. saya geram sehingga ingin membentak balik. tapi saya urungkan. pak ingat slogan pnri !!! 5 April 2016
tertulis jam pelayanannya jam 8.30 - 18.00 Keluhan Teknis kenyataannya pukul 16.00 WIB pustakawannya petugas sudah bersiap untuk pulang dan tidak melayani lagi. Pustakawan juga banyak yang berisik. Saat ngobrol, cukup mengganggu. Trims
:
7 April 2016
saran untuk membuat perpustakaan Nasional Keluhan Teknis tidak sepi pengunjung. 1. optimalkan kinerja petugas karyawan Perpusnas 2. buatlah target untuk bulanan perkaryawanperpusnas untuk mendapatkan pengunjung baru 3. Buatlah event mingguan dan bulananselain acara pemakaian gedung serbaguna untuk acara komersial 4. evaluasi bulanan oleh HRD & Humas
:
16 2016
17
Keluhan Teknis : petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas ruang baca
April Mohon diperbanyak papan petunjuk tentang cara masuk di Perpusnas termask mekanisme yang mungkin dibutuhkan oleh pengunjung terutama yang masih pertama kali mengunjungi
Keluhan Non Teknis : Fasilitas ramburambu perpustakaan
*mohon diperbanyak ruangkhusus membaca 29 2016
SMS
April tidak ada keluhan… terimakasih kepada Apresiasi Perpusnas… "semoga berguna untuk bangsa & semakin jaya dan maju".
3 Mei 2016
Buku yang saya minta tidak lengkap, petugas Keluhan Teknis : tidak ramah kepada pembaca. Tingkatkan Koleksi tdk lengkap, keramahan kepada pegawai dan buku lebih Petugas diperbanyak dan diperbaharui
18 Mei 2016
Tolong berikan keramahan dan instruksi pada Keluhan Teknis para pembaca pelayanan harap ditingkatkan petugas intonasi dan suara harus jelas harap layani pembaca dengan sigap, cepat & tanggap
23 Mei 2016
Tidak ada penjelasan mengenai tata letak gedung E, karena banyak data yang menyebutkan koleksi ada di gedung E. Setelah kesana ternyata tidak ada layanan. Mohon diberi akses yang mudah bagi pengunjung apabila koleksi berada di gedung yang berbeda. Masa tidak terintegrasi. Sangat tidak efisien.
26 Mei 2016
Tidak ada arahan jelas mengenai alur peminjaman khususnya bagi pengunjung baru. Petugas informasinya tidak ada
7 Juni 2016
Seharusnya komputer tersedia di setiap lantai agar pengunjung tidak merasa kesulitan dalam mencari buku. Disetiap komputer catalog tidak disediakan pulpen. Bagaimana dengan pengunjung baru yang tidak membawa alat tulis. Sangat tidak efektif sistemnya
18 2016
Juni Tidak ada foto buku dan jumlah halaman di katalog. Lah bagaimana pengunjung mau punya gambaran?
27 2016
Juni Lift mohon direnovasi dari segi kapasitas, kecepatan dan interior.
9 Mei 2016
Kenapa akun saya tidak bisa mengakses Keluhan Non Teknis layanan e-resources? No. Anggota : akses informasi 15120500017 a.n M.Taufik Darmayanto. D (rata-rata berisi tentang pertanyaan system layanan)
18
:
Twitter
e-mail
20 Januari @perpusnas1 Selamat malam. Apa emang Keluhan Teknis 2016 pegawai disana tidak diajarkan untuk ramah petugas terhadap pengunjung? Saya kecewa dgn sikap petugas disana. Sebab petugas yg judes dan tidak melayani dgn ramah. Harap di beritahu untuk kedepannya dan tidak makan gaji buta saja. Thx 6 Juni 2016
@afif_idea : Di perpusnas. Lantai yang paling Apresiasi bagus pelayanannya lantai 7. Bahkan petugasnya mau bantu nyariin. Semoga makin banyak kayak buibuk di lantai 7 perpusnas.
6 April 2016
[email protected] salam hormat mau tanya beberapa file knapa tidak bisa di donlo t,file pdf nya lainya ada yang bisa dan tidak contoh http://eresources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ce rita-damarwulan/ http://eresources.perpusnas.go.id:2136/ebook/sr i-tanjung/ http://eresources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ki tab-yusuf/ dll mohon tanggapanya terima kasih
19
:
Keluhan Non Teknis : akses informasi
H. HASIL TEMUAN 1. Belum adanya bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka. Petugas pengelolaan keluhan belum terorganisir dan menyebar di berbagai bidang sehingga untuk penyelesaian keluhan pun masih belum terorganisir. Namun sudah tertangani dengan baik. 2. Seluruh pustakawan dan petugas belum banyak yang tersosialisasikan mengenai media penyampaian keluhan ini. Dan hasil penyelesaian keluhan belum terinformasikan dengan baik. 3. Bila dibandingkan dengan jumlah anggota perpustakaan yang sudah mencapai kurang lebihnya satu juta orang, keluhan yang masuk seluruh fasilitas media penyampaian keluhan berupa bentuk kotak keluhan (dekat meja informasi), online call center : 0800 1 737787, SMS : 081290000880 maupun virtual dalam kotak saran pada website www.perpusnas.go.id. ,
twitter : @perpusnas1 , Facebook :
ayokeperpusnas , alamate-mail khusus yaitu :
[email protected] layanan
[email protected] bisa dikatakan sedikit. Beberapa diantara sudah dirangkum dan yang lainnya menelusur ke berbagai laman media tersebut. Ada 2 kemungkinan hal ini bisa terjadi, yaitu karena proses kinerja Perpustakaan Nasional RI itu sendiri sudah bagus, atau yang kedua, karena belum tersosialisasikannya media-media penyampaian keluhan tersebut kepada pemustaka dengan baik. 4. Belum adanya jaminan kenyamanan dan keamanan bagi pemustaka untuk menyampaikan berbagai keluhannya. 5. Subyek keluhan tersebar bukan hanya dari kinerja teknis seperti petugas, kinerja layanan, ataupun koleksi namun kinerja non teknis pun banyak yang dikeluhkan seperti fasilitas yang kurang memadai, suasana yang kurang nyaman dan aman, 20
akses informasi yang terhambat atau banyak kendala, tampilan laman web saat ini tidak ada informasi jam layanan, wifi atau jaringan, data katalog yang tidak sesuai dengan koleksi, dan koleksi yang kurang lengkap. Jadi semua bidang yang terkait dengan kinerja perpustakaan terlibat dalam penyelesaian keluhan ini. Harap ini menjadi perhatian semua bagian di perpustakaan baik dari pustakawan, staff maupun pimpinan. 6. Kurangnya komunikasi yang baik dan efektif antara pustakawan dan pemustaka. Hal ini harus menjadi perhatian, karena komunikasi yang buruk bisa diakibatkan oleh berbagai macam faktor, baik intern maupun ekstern pelaku komunikasi. 7. Kebahagiaan yang muncul adalah adanya apresiasi yang diberikan oleh pemustaka diantara keluhan-keluhan tersebut, ini menunjukan bahwa perpustakaan dan pustakawan bisa untuk mendapatkan apresiasi yang lebih banyak lagi bila semua sudah tertangani dengan baik. 8. Sentuhan human relationship, usaha keras dan penuh dedikasi dalam melayani sangat dibutuhkan dalam kinerja pelayanan. Bila kita tangani semua keluhan-keluhan tersebut dengan kerja positif maka bila ada ketidakpuasan, maka yang muncul akan berupa saran dan kritik yang positif dan membangun, namun bila sebaliknya, maka ketidakpuasan yang muncul akan menjadi keluhan-keluhan dan kritik yang negative dan merusak
21
I.
REKOMENDASI 1. Segera membentuk bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka sebagai mediator antara pemustaka dengan bidang yang terkait. Langkah pertama
yang
dilakukan
adalah
menerima
keluhan
kemudian
mendokumentasikannya, mencari solusi keluhan melalui koordinasi dengan bidangbidang yang terkait, menyampaikan solusi tersebut ke pemustaka dan membuat laporan setiap bulan untuk dijadikan bahan evaluasi bagi masing-masing bidang yang terkait.. 2. Memberikan pelatihan khusus kepada petugas/pustakawan dibidang penanganan dan evaluasi keluhan pemustakakarena posisinya sebagai penengah antara kepentingan lembaga dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai penanganan keluhan (handling complaint), Layanan prima (Service Excellent) atau Customer Care dalam rangka meningkatkan mutu layanan. 3. Mensosialisasikan alur penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka ini kepada seluruh pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari masing-masing bidang agar semua tahu alur penanganan keluhan pemustaka. 4. Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai cara menyampaikan keluhan melalui berbagai media yang telah disediakan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam bentuk leaflet, brosur atau buku saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara menyampaikan complain dan prosedur penanganannya sesuai pedoman yang telah dibuat. Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk menyampaikan keluhannya. 5. Menyediakan ruangan/ tempat khusus, seperti : meja keluhan —bila diperlukan, dengan desain interaktif yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat dengan leluasa mengungkapkan keluhannya secara langsung, lisan maupun tulisan. Ciptakan 22
atmosfir yang menyenangkan bagi pemustaka dalam menyampaikan keluhannya serta menjaga kerahasiaan pemustaka bilamana diperlukan. 6. Terapkan semboyan “Setiap keluhan, ada solusinya”
J.
Rencana Aksi
NO 1
RENCANA AKSI Mensosialisasikan pedoman
WAKTU
penanganan dan
Oktober 2016
evaluasi keluhan pemustaka kepada seluruh pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari masing-masing bidang agar semua mengetahui alur penanganan keluhan pemustaka 2
Membentuk bidang/unit/kelompok penanganan
Oktober 2016
dan evaluasi keluhan pemustaka sebagai mediator antara pemustaka dengan bidang yang terkait. 3
Memberikan
pelatihan
khusus
kepada
petugas/pustakawan dibidang penanganan dan evaluasi
keluhan
pemustakakarena
posisinya
sebagai penengah antara kepentingan lembaga dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai penanganan
keluhan
(handling
complaint),
Layanan prima (Service Excellent) atau Customer Care dalam rangka meningkatkan mutu layanan
23
Januari 2017
4
Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai
Januari 2017
cara menyampaikan keluhan melalui berbagai media yang telah disediakan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam bentuk leaflet, brosur atau buku saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara menyampaikan
komplain
dan
prosedur
penanganannya sesuai pedoman yang telah dibuat. Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk menyampaikan keluhannya 5
Menyediakan ruangan khusus—bila diperlukan,
Mei 2017
yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat dengan leluasa mengungkapkan keluhannya secara langsung, lisan maupun tulisan.Ciptakan atmosfir yang
menyenangkan
bagi
pemustaka
dalam
menyampaikan keluhannya serta jaga kerahasiaan pemustaka bilamana diperlukan. 6
Terapkan solusinya”
24
semboyan
“Setiap
keluhan,
ada
Oktober 2016
BIBLIOGRAFI
Nurul Afriani (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jakarta : Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Gugus Jaminan Mutu Fakultas MIPA(2013). Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Malang : Universitas Brawijaya. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.
25
