MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN
PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2012
MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA
KodeDokumen Revisi Tanggal Dibuat oleh
: :0 : 7 Desember 2012 : Wakil Ketua II PTIIK UB
Disetujui oleh
Himawat Aryadita, ST., M.Sc : Ketua PTIIK UB
Ir. Sutrisno, MT.
DAFTAR ISI
Daftar isi .............................................................................. i I.
Tujuan Dan Pengertian ............................................. 1
II.
Pihak-pihak yang terkait ........................................... 2
III.
Referensi ................................................................. 2
IV.
Ruang Lingkup ......................................................... 2
V.
Mekanisme dan prosedur .......................................... 3
i
I.
Tujuan Dan Pengertian Tujuan Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Pelanggan adalah menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja di PTIIK Universitas Brawijaya. Dalam manual Prosedur ini terkait beberapa pengertian: 1. Pelanggan/Penggunan Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh PTIIK Universitas Brawijaya baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung
maupun
tidak
langsung,
baik
internal
(mahasiswa, dosen dan pegawai) maupun eksteral (rekanan, lembaga lain maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah
tempat pengguna jasa
layanan menyampaikan keluhan berupa menu Keluhan Pengguna Jasa Layanan pada laman UB/aplikasi ecomplaint. 3. Subyek Keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan. 4. Pusat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PIDK) adalah Lembaga yang ditunjuk oleh rektor dan diberi tugas
untuk
menyimpan,
mendokumentasikan,
meyediakan dan/atau melayani permintaan informasi, termasuk keluhan pengguna jasa layanan di UB.
1
II.
Pihak-pihak yang terkait a. Ketua Program b. Wakil Ketua Program c. Koordinator PSIK d. Staf PSIK (admin E-Complaint) e. Pelanggan/Penggunan Jasa Layanan.
III.
Referensi a. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2011 tentang Layanan Informasi Publik. b. Tugas dan Fungsi Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) /Pusat Pengelola Informasi, Dokumentasi dan Keluhan (PIDK) Universitas Brawijaya. c. Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Pengguna Jasa Layanan PIDK Universitas Brawijaya 2012. d. Petunjuk Penggunaan Aplikasi E-Complaint Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Informasi (PPTI) Universitas Brawijaya 2012.
IV.
Ruang Lingkup Manual
Prosedur
Pelanggan
berlaku
Penanganan bagi
semua
Keluhan civitas
dan
Evaluasi
akademika
di
lingkungan Program Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer termasuk didalamnya tiga Program Studi yaitu Program Studi
2
Informatika/IlmuKomputer, Program Studi Sistem Komputer dan Program Studi Sistem Informasi Universitas Brawijaya Ruang Lingkup Keluhan adalah semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja di PTIIK, meliputi: 1)
Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian
2)
Tata Pamong, Kepimpinan, Sistem Pengelolaan dan Penjaminan Mutu
3)
Mahasiswa dan Lulusan
4)
Sumberdaya Manusia
5)
Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik
6)
Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi
7)
Penelitian, Pengabdian kepada Masyarakat, Kerjasama
8) V.
Layanan Teknologi Informasi
Mekanisme dan prosedur Mekanisme dan prosedur Penanganan Keluhan adalah sebagai berikut: 1. Staf PSIK Program setiap hari membuka web http://ecomplaint.ub.ac.id (login untuk admin fakultas) dan menyampaikan keluhan tersebut kepada atasan untuk ditindaklanjuti. Jika terdapat keluhan melalui surat dan
3
email, maka Staf PSIK memasukkan secara manual melalui menu e-complaint. 2. Staf PSIK mencetak keluhan yang diterima, memberi kartu kendali dan lembar disposisi pada keluhan tersebut. 3. Staf PSIK menyampaikan keluhan ke Koordinator PSIK Program. 4. Koordinator PSIK menerima dan memeriksa keluhan. 5. Koordinator PSIK memberikan Paraf dan disposisi pada lembar kartu kendali keluhan. 6. Staf PSIK menerima Keluhan dari Koordinator PSIK untuk disampaikan ke Pimpinan Pogram/ Program Studi. 7. Pimpinan
Pogram/
Program
Studi
menerima
dan
memberikan tanggapan/disposisi pada keluhan. 8. Staf PSIK menerima Disposisi dari Pimpinan Pogram/ Program Studi dan mengecek isi dari Disposisi/tanggapan tersebut apakah perlu diteruskan atau tidak. Jika tidak maka perlakuan terhadap isi Diposisi selesai. Jika diteruskan, maka Staf PSIK mengarahkan/memproses isi Disposisi
ke
Pihak
Penerima
Keluhan
agar
dapat
melaksanakan/meneruskan isi Disposisi tersebut. 9. Staf PSIK mengirim Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan ke PPID melalui email (
[email protected]) atau melalui aplikasi e-Complaint, jika diperlukan mengirim Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan dalam bentuk Hard Copy ke PIDK UB – Lantai 2 Kantor Pusat
4
(Koridor), paling lambat 4 hari kerja sejak keluhan diterima. 10. Staf
PSIK
mencantumkan
Penyebab/Akar
Masalah,
Rencana Solusi, dan Waktu Penyelesaian pada setiap Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan. 11. Melakukan dokumentasi terhadap keluhan yang diterima. 12. Melakukan evaluasi keluhan dengan mengelompokkan menjadi 3 (tiga) bagian yang terdiri atas: 1) Belum diproses. 2) Sedang diproses. 3) Selesai diproses.
5
DIAGRAM ALIR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN PELAKSANA
NO 1.
KEGIATAN Staf PSIK Program setiap hari membuka web http://e-complaint.ub.ac.id (login untuk admin fakultas), mencatat dan memberikan lembar Disposisi. Lalu disampaikan kepada Koordinator PSIK.
Staf PSIK
Koordinator PSIK
Ketua Program/ Wakil Ketua
Pihak Penerima Keluhan
PERSYARATAN 1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi
Mulai
WAKTU 10 Menit
Memeriksa Aplikasi e-Complaint
Memberi Kartu Kendali & Lembar Disposisi
2.
Koordinator PSIK menerima berkas keluhan, memberikan paraf dan disposisi dan menyerahkan kepada Staf PSIK. Staf PSIK menyampaikan kepada Pimpinan Program.
Menyampaikan kepada Koordinator PSIK
4.
Pimpinan yaitu Ketua Program/ Wakil Ketua memberikan Tanggapan terhadap keluhan tersebut. Staf PSIK menerima Disposisi dari Pimpinan dan mengecek isi dari tanggapan tersebut apakah perlu diteruskan atau tidak. Jika tidak maka perlakuan terhadap keluhan tersebut selesai. Jika diteruskan, maka Staf PSIK menyampaikan keluhan ke Pihak Penerima Keluhan agar dapat memberikan Rencana Perbaikan. Staf PSIK menyampaikan tanggapan/rencana perbaikan kepada PPID melalui aplikasi ecomplaint. Selesai.
1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi
1 hari
Memberi Paraf
Menerima Disposisi
3.
Menerima Berkas Keluhan
Memberi Disposisi
Menyampaikan kepada Pimpinan
Menerima Berkas Keluhan
Menerima Tanggapan
Memberi Tanggapan
Tanggapan diteruskan?
Tidak
Menyampaikan Tanggapan/Rencana Perbaikan kepada PPID
Ya
Menerima Berkas Keluhan & Tanggapan
1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi
1 hari
1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi
1 Hari
Memberikan Rencana Perbaikan
Meyerahkan Berkas Keluhan & Rencana Perbaikan kepada Staf PSIK
Selesai
6
