MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN KEMAHASISWAAN
PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2012
MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN KEMAHASISWAAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Kode Dokumen Revisi Tanggal Dibuat oleh
: : : :
01500 04213 0 5 April 2012 Kepala Tata Usaha (KTU) PTIIK
Dikendalikan oleh
:
Dra. Endang Budha, M.AP. Ketua GJM PTIIK
Disetujui oleh
:
Rekyan Regasari MP.,ST.,MT. Ketua PTIIK UB
Ir. Sutrisno, ST., MT.
I. Definisi dan Tujuan Dalam Manual Prosedur ini terkait beberapa pengertian : 1.
Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan
yang diberikan oleh
Kemahasiswaan PTIIK UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi,
baik secara
langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembagalain, maupunmasyarakatluas). 2.
Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman PTIIK UB.
3.
Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan.
4.
GJM
adalah lembaga fungsional yang dibentuk Ketua Program dan diberi tugas untuk
mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat PTIIK UB, bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di PTIIK UB. 5.
Keluhan Kemahasiswaan adalah Keluhannonakademikadalahkeluhanselainkeluhanakademik (misal: saranaprasarana, keuangan, kepegawaian).
Tujuan Manual Prosedur ini adalah Menjadi pedoman bagi penanganan pelanggan
terkait
dan
tindak
lanjut
keluhan
dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja kemahasiswaan di PTIIK Universitas
Brawijaya.
II. Pihak-pihak yang terkait 1.
GJM
2.
Pimpinan PTIIK UB
3.
Kemahasiswaan PTIIK UB
III. Referensi 1.
Manual Mutu PTIIK (01500 05000)
IV. RuangLingkup Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja kemahasiswaan di PTIIK UB.
V. Mekanisme dan Prosedur 1.
GJM secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan.
2.
GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
3.
GJM mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang non akademik.
4.
GJM mendata keluhan akademik dan non akademik dalam boring daftar keluhan yang disediakan.
5.
GJM menyampaikan keluhan akademik dan non akademik kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui Pimpinan PTIIK UB, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan diterima.
6.
Dalam waktu 30 hari kerja Pimpinan PTIIK UB meminta kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada Pimpinan PTIIK UB melalui GJM.
7.
GJM memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada Pimpinan Universitas.
8.
Setiap akhir tahun, GJM menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain, jumlah keluhan yang diterima, tindaklanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi.
GJM
GJM secaraberkala (3 harisekali) memeriksadanmendatakeluhan yang diterimamelalui media penyampaian yang disediakan. GJM memeriksadanmengklasifikasikankeluhan yang lengkapdanlayakditindaklanjutidankeluhan yang tidaklengkapsertatidaklayakditindaklanjuti.
GJM
mengelompokkankeluhan
diterimamenjadiduaklasifikasi,
yaitukeluhan
yang di
bidanglayananakademikdankeluhan di bidang non akademik. GJM
mendatakeluhanakademikdan
non
akademikdalamborangdaftarkeluhan yang disediakan.
GJM mendatakeluhanakademikdan non akademikdalamborangdaftarkeluhan yang disediakan.
GJM menyampaikankeluhanakademikdan non akademikkepada unit kerjapemberilayanan yang dikeluhkanmelaluiPimpinan PTIIK UB, paling lambat 7 harikerjasejakkeluhanditerima
Dalamwaktu 30 harikerjaPimpinan PTIIK UB memintakepada unit kerjapemberilayananuntukmelakukanperbaikandanme nyampaikanlaporanperbaikankepadaPimpinan PTIIK UB melalui GJM
Waka III
Dalamwaktu
30
harikerjaPimpinan
PTIIK
memintakepada
UB unit
kerjapemberilayananuntukmelakukanperbaikandanme nyampaikanlaporanperbaikankepadaPimpinan
PTIIK
UB melalui GJM.
GJM memantaupelaksanaanperbaikandanmelaporkankepada PimpinanUniversitas. Setiapakhirtahun,
GJM
menyusunlaporanpenanganankeluhanpelanggan yang berisiantaralain, tindaklanjut
yang
jumlahkeluhan dilakukan,
yang
diterima,
prosentaseperbaikan
yang dilakukan, sertakendala yang dihadapi.
