MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
GUGUS JAMINAN MUTU
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2014
Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Universitas Brawijaya
Kode Dokumen Revisi Tanggal Diajukan oleh
: : : :
00700 04005 0 12 Februari 2014 Ketua Gugus Jaminan Mutu Ttd
Dikendalikan oleh
Prof. Dr. Ir. Sri Andayani, MS : Pembantu Dekan I Ttd
Disetujui oleh
Dr. Ir. Happy Nursyam, MS : Dekan Ttd Prof. Dr. Ir. Diana Arfiati, MS
TUJUAN 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh FPIK-UB. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner. RUANG LINGKUP 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh GJM. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi dekan FPIK-UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi Kajur, Ketua Program studi, UJM, mahasiswa, dosen, peneliti, stakeholders (pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah. 3. Ketua GJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. DEFINISI 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh FPIK-UB baik berupa barang, jasa maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FPIK-UB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. GJM FPIK-UB adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat UB bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di UB 5. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: a. Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara b. Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM GJM FPIK-UB c. Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan GJM FPIK-UB d. Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Dektor dan feedback pelanggan lainnya
e. Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun RUJUKAN 1. Manual Mutu GJM FPIK-UB 2. Manual Prosedur Pengendalian Produk tidak Sesuai GJM FPIK-UB 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional GARIS BESAR PROSEDUR Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1. Mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan oleh GJM a. Mengirim keluhan melalui email ke alamat email keluhan pelanggan b. Mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB c. Pada periode tertentu ada kuisioner khusus yang disebarkan terkait kuisioner kinerja dosen, layanan laboratorium dan layanan umum yang dilakukan ketika ketika ahir semester 2. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: a. Subyek keluhan b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. c. Usulan solusi d. Identitas pengguna jasa layanan e. Alamat email 3. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh GJM FPIK-UB 4. GJM secara berkala (5 hari sekali) atau pada periode tertentu (ketika ahir semester) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang telah disediakan. 5. GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak untuk ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak untuk ditindaklanjuti. 6. GJM menyerahkan hasil analisis keluahan pelanggan kepada MR dan Dekan. 7. MR dan Dekan bertugas merespon dan menindak lanjuti atas keluhan pelanggan tersebut.
DIAGRAM ALIR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Mulai
GJM
Pelanggan
GJM menyebarkan kuisioner
Menyampaikan Keluhan
GJM
Secara berkala (5 hari sekali) atau pada periode tertentu (ketika ahir semester) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang telah disediakan
GJM
Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak untuk ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak untuk ditindaklanjuti
GJM
MR dan Dekan
GJM menyerahkan hasil analisis keluahan pelanggan kepada MR dan Dekan
MR dan Dekan bertugas merespon dan menindak lanjuti atas keluhan pelanggan tersebut
Borang Daftar Keluhan Pelanggan
Borang Daftar Keluhan Pelanggan baik penilaian terhadap kinerja dosen, pelayanan laboratorium, dll
