MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
DIVISI JAMINAN MUTU FKIP UNIVERSITAS JAMBI JAMBI 2015
MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JAMINAN MUTU FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN Kode Dokumen Revisi Tanggal
: : :
UN21.1.MP.DJM.0004 0 22 Juli 2015
Diajukan Oleh
:
Ketua Divisi Jaminan Mutu
Dikendalikan Oleh
:
Dr. Syamsurizal, M.Si Wakil Dekan Bidang Akademik, Kerjasama dan Sistem Informasi
Disetujui Oleh
:
Drs. Aripudin, M.Hum Dekan
Prof.Dr.M. Rusdi, M.Sc
2
DAFTAR ISI Tujuan………………………………………………………………………..… Ruang Lingkup………………………………………………………………… Definisi……………………………………………………………………….... Dokumen Terkait .............................................................................................. Rujukan………………………………………………………………………… Garis Besar Prosedur…………………………………………………………... 1. Penanganan Keluhan Pelanggan………………………………….……..… 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)…………………………………….. 3. Kepuasan Pelanggan Lain…………..…………………………………….. Bagan Alir……………………………………………………………………… 1. Penanganan Keluhan Pelanggan…………………………………….…….. 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)……………………………………… 3. Kepuasan Pelanggan Lain…………..…………………………………….. Instruksi Kerja ………………………………………………………………… 1. Penanganan Keluhan Pelanggan………………………………….………. 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)……………………………………... 3. Kepuasan Pelanggan Lain…………..……………………………………..
3
4 4 4 5 5 5 5 6 7 9 9 10 11 12 13 14 14
Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh DJM. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang tervalidasi. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh DJM. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Dekan FKIP Universitas Jambi sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh Dekan ataupun tidak) : Kajur/KPS, UJM, dan/atau peserta pelatihan yang dilayani DJM. 3. Ketua DJM bertanggung jawab terhadap hasil evaluasi kepuasan pelanggan. Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh FKIP UNJA baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (dropbox), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FKIP UNJA. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan pelanggan. 4. DJM FKIP UNJA adalah lembaga fungsional yang dibentuk dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan sistem penjamin mutu internal (SPMI) ditingkat FKIP UNJA, bersama satuan pengawas internal (SPI) untuk mengembangkan sistem penjamin mutu internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di FKIP UNJA. 5. Management representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: a. Memantau semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak eksternal dan internal sehingga kegiatan terlaksana dan terpelihara. b. Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM DJM FKIP UNJA. c. Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumber daya dilingkungan DJM FKIP UNJA.
4
d. Membantu Top Management merencanakan. Merumuskan, memantau harapan kepuasan Dekan dan feedback pelanggan lainnya. e. Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun. Dokumen terkait 1. Borang ceklis keluhan pelanggan 2. Daftar keluhan pelanggan 3. Laporan tertulis 4. Notulensi rapat 5. E-mail tindak lanjut keluhan pelanggan 6. Indikator pengukuran kinerja DJM 7. Rekomendasi untuk meninjau program kerja DJM 8. Program Kerja DJM 9. Teknis pengukuran 10. Laporan evaluasi hasil pengukuran Rujukan 1. 2. 3. 4.
Manual Mutu DJM FKIP Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai DJM FKIP UNJA Manual Prosedur Tindakan Korektif dan pencegahan Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu SMM - Persyaratan ISO 9001: 2008, Badan Standarisasi Nasional.
Garis Besar Prosedur 1. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1. Mengisi boring keluhan dan memasukkan ke dalam dropbox; atau 2. Mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau 3. Mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu keluhan pelanggan di laman FKIP UNJA. b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : 1. Subyek keluhan 2. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. 3. Usulan solusi 5
c. d.
e. f.
g.
h. i. j.
4. Nama pelanggan 5. Alamat e-mail Apabila diperlukan kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh DJM FKIP. Wakabid. Pelayanan umum secara berkala (lima hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampain yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan diterima dan akan segera ditindaklanjuti. Wakabid. Pelayanan umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan keluhan pelanggan. Wakabid. Penanganan keluhan pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindaklanjuti. Wakabid. Penanganan keluhan pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama lima hari terakhir melalui rapat pleno DJM FKIP dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. penanganan keluhan pelanggan. Wakabid. penanganan keluhan pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.
2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) a. Pada awal tahun DJM FKIP mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan dekan dengan merujuk: mandat dekan pada DJM FKIP; program kerja dekan dan Renstra FKIP UNJA yang berkaitan dengan tugas DJM FKIP. Contoh boring kuisioner terlampir. b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi; dan (2) uji obyektivitas. IK validasi kuisioner kepuasan dekan terlampir. c. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun. d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti bagan Alir. e. Tata cara pengisian Borang kuisioner kepuasan Dekan dilakukan oleh ketua DJM FKIP dengan tahap-tahap : 1) Membuat janji dengan Dekan.
6
2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan bobot) kepada Dekan untuk menghindari salah interpretasi. 3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. 4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata acara penanganannya sesuai dengan MP. Pengendalian produk yang tidak sesuai 5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan boring keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Diskusi dibantu oleh note taker dan alat perekam. 6) Target nilai kepuasan Dekan adalah 85 % 3. Kepuasan Pelanggan Lain a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas DJM FKIP. b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan DJM FIKP, ialah: 1) Dekan, Kajur dan KaPS yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu (AIM), Monevin/PHK 2) DJM dan UJM dalam menyusun dokumen dan implementasinya 3) Peserta pelatihan Reviewer internal dan audit internal dalam pengadaan Reviewer internal dan audit internal. c. Prosedur pengukuran dan boring kepuasan Dekan dan Kajur/KaPS atas pelaksanaan AIM ada pada MP pelaksanaan AIM d. Prosedur pengukuran, validasi dan borang kepuasan DJM dan UJM atas pendampingan penyusunan dokumen dan pelaksanaan SPMI ada pada MP pendampingan implementasi SPMI , MP Konsep Dokumen SPMI dan MP Pendampingan Penyusunan SPMI. e. Prosedur pengukuran dan borag kepuasan peserta pelatihan reviewer internal atas pelaksanaan pelatihan reviewer internal ada pada MP Pengadaan Reviewer Internal. f. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan Auditor internal atas pelaksanaan pelatihan Auditor internal ada pada MP Pengadaan Auditor untuk Audit Internal Mutu (AIM).
7
g. Prosedur pengukuran dan Borang kepuasan Kajur/KaPS atas pendampingan Akreditasi BAN-PT dan Simulasi Akreditasi Program Studi ada pada MP Pendampingan Akreditasi Program Studi. h. Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah .
8
1. Penanganan Keluhan Pelanggan Mulai
Pelanggan
Menyampaikan Keluhan e-complaint (1 hari)
www.unja.ac.id/ fkip/e-complaint
DJM
Memeriksa dan mendata keluhan pelanggan secara berkala (5 hari sekali)
Borang Ceklist Keluhan Pelanggan
DJM
Menyerahkan kompilasi keluhan kepada Dekan (1 hari)
Dekan
Memeriksan dan mengklarifikasi keluhan pelanggan (2 jam)
Borang Daftar Keluhan Pelanggan
DJM
Menyampaikan kompilasi keluhan dan klarifikasi keluhan pada rapat Koordinasi DJM
DJM
Menyampaikan laporan tertulis kepada Dekan (1 hari)
Laporan tertulis
DJM
Menyampaikan tindak lanjut keluhan kepada pelanggan melalui e-mail (30 menit)
e-mail tindak lanjut keluhan
Notulensi Rapat
Selesai
9
2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) Mulai
Dekan
Meninjau Program Kerja DJM (1 hari)
Ketua DJM
Menentukan indikator, capaian dan target kuisioner kepuasan dekan (1 hari)
Ketua DJM
Menentukan bobot penilaian masing-masing indikator (1 hari)
Sekretaris DJM
Menyusun kuisioner berdasarkan indikator capaian, target dan bobot yang telah ditentukan (1 hari)
Rapat DJM
Melakukan verifikasi indikator capaian, target dan bobot yang telah ditentukan (1 hari)
Rapat DJM
Melakukan validasi Kuisioner (1 hari)
Ketua DJM
Ketua DJM
Melakukan pengukuran kepuasan Dekan (1 hari)
Melakukan Evaluasi Hasil Pengukuran kepuasan Dekan (1 hari)
Selesai
10
Rekomendasi
Indikator Kinerja DJM
Teknis pengukuran
kuisioner
3. Kepuasan Pelanggan Lain Mulai
Ketua DJM
Meninjau Program Kerja DJM (1 hari)
Ketua DJM
Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan lain (1 hari)
Ketua DJM
Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan lain (1 hari)
Selesai
11
Program kerja DJM
MP pelaksanaan AIM
Laporan evaluasi hasil pengukuran
INSTRUKSI KERJA PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS JAMBI UN21.1.IK.DJM.0004 Revisi ke
:0
Tanggal
: 22 Juli 2015
Dikaji ulang oleh Disetujui Oleh
: Wakil Dekan Bidang Akademik, Kerjasama dan Sistem Informasi : Dekan
Universitas Jambi, 2015 – All Rights Riserved UNIVERSITAS JAMBI Revisi ke
Tanggal
INSTRUKSI KERJA
Disetujui oleh
Penanganan Keluhan dan
Dekan
Evaluasi Kepuasan Pelanggan 0
22 Juli 2015 UN21.1.IK.DJM.0004
12
Prof. Dr. M. Rusdi, M.Sc
INSTRUKSI KERJA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Tujuan, ruang lingkup, time frame, dan definisi mengacu pada Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan (UN21.1.MP.DJM.0004) No
Pihak Terkiat
1
Pelanggan
2
DJM
3
DJM
4
Dekan
5
DJM
6
DJM
7
DJM
Tindakan
Alokasi Waktu
Menyampaikan keluhan melalui ecomplaint Memeriksa dan mendata keluhan pelanggan secara berkala Menyerahkan kompilasi keluhan kepada Dekan Memeriksa dan mengklarifikasi keluhan pelanggan Menyampaikan kompilasi keluhan dan klarifikasi keluhan pada rapat Koordinasi DJM Menyampaikan laporan tertulis kepada Dekan
1 hari
Menyampaikan tindak lanjut keluhan kepada pelanggan melalui e-mail
13
5 hari sekali 1 hari 2 jam 1 hari
1 hari
30 menit
INSTRUKSI KERJA KEPUASAN PELANGGAN UTAMA Tujuan, ruang lingkup, time frame, dan definisi mengacu pada Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan (UN21.1.MP.DJM.0004) No
Pihak Terkiat
Tindakan
Alokasi Waktu
1
Dekan
Meninjau Program Kerja DJM
1 hari
2
Ketua DJM
1 hari
3
Ketua DJM
4
Sekretaris DJM
5
Rapat DJM
6
Rapat DJM
Menentukan indikator, capaian dan target kuisioner kepuasan dekan Menentukan bobot penilaian masingmasing indikator Menyusun kuisioner berdasarkan indicator capaian, target dan bobot yang telah ditentukan Melakukan verifikasi indicator capaian, target dan bobot yang telah ditentukan Melakukan validasi kuisioner
7
Ketua DJM
1 hari
8
Ketua DJM
Melakukan pengukuran kepuasan Dekan Melakukan Evaluasi Hasil Pengukuran kepuasan Dekan
1 hari 1 hari
1 hari
1 hari
1 hari
INSTRUKSI KERJA KEPUASAN PELANGGAN LAIN Tujuan, ruang lingkup, time frame, dan definisi mengacu pada Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan (UN21.1.MP.DJM.0004) No
Pihak Terkiat
Tindakan
Alokasi Waktu
1
Ketua DJM
Meninjau Program Kerja DJM
1 hari
2
Ketua DJM
1 hari
3
Ketua DJM
Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan lain Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan lain
14
1 hari
