MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN
JURUSAN KEDOKTERAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011 i
MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN JURUSAN KEDOKTERAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Kode Dokumen
:
00801 06005
Revisi
:
0
Tanggal
:
19 September 2011
Diajukan oleh
:
Ketua UJM ttd dr. Sudjari, DTM&H, MSi.,Sp.ParK.
Dikendalikan oleh
:
Representative Management ttd Dr. dr. Retty Ratnawati, MSc.
Disetujui oleh
:
Plt. Ketua Jurusan Kedokteran ttd Dr. dra. Sri Winarsih, Apt, MSi
ii
Daftar Isi Tujuan ............................................................................................................................................ 1 Ruang Lingkup ................................................................................................................................ 1 Definisi ........................................................................................................................................... 1 Rujukan ........................................................................................................................................... 1 Garis Besar Prosedur ....................................................................................................................... 2 Bagan Alir ....................................................................................................................................... 3 Lampiran ........................................................................................................................................ 5 1. Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis ............................................................................ 5 1.a Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB (00801 05001 01) .............. 5 1.b Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Umum (00801 05001 02) .................................... 6 2. Borang Daftar Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 05002) ....................................................... 7 3. Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 05003) .................................................. 8 4. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan (00801 05004) ........................................... 9
i
Tujuan 1.
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB.
Ruang Lingkup 1.
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB.
2.
Pengukuran kepuasan pengguna jasa layanan ini ditujukan kepada pengguna jasa layanan yang meliputi stakeholder internal dan eksternal.
Definisi 1.
Pengguna Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).
2.
Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu Keluhan Pengguna Jasa Layanan pada laman UB.
3.
Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan.
4.
Unit Jaminan Mutu Jurusan Kedokteran (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Jurusan Kedokteran FKUB, termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Jurusan Kedokteran FKUB.
Rujukan 1.
Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
2.
Peraturan Komisi Informasi Publik Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik
3.
Manual Mutu Jurusan Kedokteran FKUB (00801 05000)
4.
Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UB (00801 05001)
5.
Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00801 05002)
6.
Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional
1
Garis Besar Prosedur a.
Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara: (1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau (2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pengguna jasa layanan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada menu Keluhan Pengguna jasa layanan di laman UB; atau (4) Menulis surat pembaca melalui media cetak
b.
Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: (1) Subyek keluhan (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. (3) Usulan solusi (4) Identitas pengguna jasa layanan (5) Alamat e-mail
c.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh Ketua Jurusan dan UJM.
d.
Sekretariat Jurusan setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima.
e.
Sekretariat Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan dan UJM.
f.
UJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera ditindaklanjuti.
g.
UJM menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan Jurusan Kedokteran UB.
h.
Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang yang ada (bisa melalui e-mail resmi institusi UB) tentang keluhan tersebut dan menyampaikannya kepada UJM, paling lambat 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
i.
UJM mengaudit hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada Ketua Jurusan dan Dekan.
j.
Ketua Jurusan menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja kepada pengguna jasa layanan
2
Bagan Alir Mulai
Pengguna jasa layanan
Sekretariat Jurusan
Sekretariat Jurusan
UJM
Menyampaikan keluhan, melalui: laman:, e-mail ke
[email protected] atau kotak saran dan keluhan di FKUB
Setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima.
Setiap 3 hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa layanan kepada Ketua Jurusan dan UJM
Borang Keluhan Pengguna Jasa Layanan Tertulis (00801 05022 01)
Borang Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 01
Borang Daftar Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 02
Borang Daftar Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 02
Selambatnya dalam 7 hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindaklanjuti.
UJM
Menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB
Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan 0080105022 03
Dekan/Ka. Program/Kepala Unit
Melakukan klarifikasi dan menyampaikannya kepada UJM, bisa melalui e-mail atau tertulis, selambatlambatnya empat hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan 0080105022 03
UJM
Ketua Jurusan
Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan.
Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja dari UJM kepada pengguna jasa layanan.
Selesai
3
Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 04
Lampiran 1. Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis 1.a Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB (00801 06005 01)
Tanggal*) Identitas Pengguna jasa layanan *) Nama Pekerjaan NIP/NIM/NIK Unit Kerja/Instansi Alamat E-mail Nomor HP
:
Lingkup Keluhan*)
:
Subyek Keluhan*) Uraian Keluhan*)
: :
Usulan Solusi
:
(pilih salah satu dengan dilingkari)
: : : : : : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu Mahasiswa dan Lulusan Sumber Daya Manusia Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama Lain-lain
*) Harus diisi Yang menyatakan,
(_________________________) Tanda tangan dan nama lengkap 4
1.b Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis untuk Umum (00801 06005 02)
Tanggal*) Identitas Pengguna jasa layanan *) Nama Pekerjaan No. KTP Unit Kerja/Instansi Alamat E-mail Nomor HP Alamat Rumah
:
: : : : : : : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
:Lingkup Keluhan*)
(pilih salah satu dengan dilingkari)
Subyek Keluhan*) Uraian Keluhan*)
: :
Usulan Solusi
:
Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu Mahasiswa dan Lulusan Sumber Daya Manusia Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama Lain-lain
*) Harus diisi Yang menyatakan,
(_________________________) Tanda tangan dan nama lengkap
5
2. Borang Daftar Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 06005 03)
No Nama
Pekerjaan/ Unit Kerja
Tanggal
Lingkup/Subyek Keluhan
6
Uraian Keluhan
Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan
Kelayakan Keluhan, jika layak: Biro/Unit Kerja yang dikeluhkan
3.
Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 06005 04)
Bidang Layanan: Identitas Pengguna jasa layanan: Tanggal keluhan diterima: No. Urut Keluhan: Unit Kerja yang dikeluhkan: Uraian Keluhan:
Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan:
Penyebab/Akar Masalah:
Rencana Solusi:
Tanda tangan Kepala Unit
Waktu Penyelesaian:
Verifikasi oleh UJM (jika diperlukan visitasi ke Unit Kerja):
Status keluhan 1. OPEN
Tanda tangan UJM 2. CLOSED
7
4. No. Keluhan
Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan (00801 06005 05) Tanggal Keluhan
Lingkup/ Subyek Keluhan
Unit Kerja yang Dikeluhkan
Uraian Keluhan
8
Tindakan Perbaikan
Target Waktu Selesai
Verifikasi
Status Keluhan
