Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan (PIDK) Universitas Brawijaya Malang 2011

1

Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya

Kode Dokumen

:

Revisi

:

Tanggal

:

Diajukan oleh

:

Dikendalikan oleh

:

Disetujui oleh

:

2

Daftar Isi

1.

Tujuan

………………………………………………………………………………

1

2.

Ruang Lingkup

………………………………………………………………………………

1

3.

Definisi

………………………………………………………………………………

1

4.

Referensi

………………………………………………………………………………

1

5.

Garis Besar Prosedur

………………………………………………………………………………

1

6.

Bagan Alir

………………………………………………………………………………

2

7.

Lampiran

………………………………………………………………………………

3

3

1. Tujuan Supaya PIDK (Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan) mampu melaksanakan pengukuran kepuasan pengguna Jasa Universitas Brawijaya secara berkala dengan Benar, efektif dan efisien. Dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Ruang Lingkup Prosedur Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya meliputi penjelasan mekanisme penghimpunan tentang penilaian kepuasan pengguna jasa Universitas Brawijaya sampai dengan penyusunan Buku Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya. 3. Definisi - Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. - Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya. - Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pemberi Layanan Publik disini adalah Pegawai Universitas Brawijaya - Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa, Pegawai, orang Tua Mahasiswa, lembaga instansi pemerintah dan masyarakat yang menerima pelayanan Universitas Brawijaya. - Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. - Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu disini adalah Universitas Brawijaya 4. Referensi a. Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang keterbuaan Informasi Publik dan peraturan pelaksanaannya. b. KEMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 5. Garis Besar Prosedur a. Penetapan pelaksanaan pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa UB oleh PIDK UB. b. PIDK menyiapkan Bahan atau unsur pelayanan yang akan dinilai dalam Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa UB c. PIDK menentukan Responden untuk dijadikan pengisi kuisioner, lokasi dimana kuisoner disebar, dan kapan waktu pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan d. PIDK menyebarkan kuisioner ke seluruh Responden di lingkungan Universitas Brawijaya e. Pengisian kuisioner kepuasan pelanggan oleh responden dengan batas waktu maksimal 2 minggu f. PIDK mengolah kuisioner yang telah terkumpul dan dihitung sesuai dengan metode perhitungan yang merujuk dari KEMENPAN. Batas maksimal pengolahan kuisioner adalah 1 bulan g. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan akan dikoreksi dan disahkan terlebih dahulu oleh ketua PIDK UB h. PIDK mencetak hasil indeks kepuasan pengguna jasa UB menjadi sebuah buku. i. PIDK mengirim buku indeks kepuasan pengguna jasa UB kepada REKTOR dan seluruh pimpinan Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan Universitas Brawijaya.

1

6. Bagan Alir Indeks Kepuasan Pengguna Jasa UB Pelaksana

Prosedur

Alat Bukti

Mulai

PIDK

Penetapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (1 Hari)

PIDK

Penyiapan Bahan Kuisioner Kepuasan Pelanggan (3 Hari)

PIDK

Penetapan Jumlah Responden, Lokasi, dan Waktu Pengisian Kuisoner Kepuasan Pelanggan (4 Hari)

PIDK

Penyebaran Kuisioner ke responden di Lingkungan Universitas Brawijaya (1 Hari)

Responden

Pengisian kuisioner diseluruh lingkungan Universitas Brawijaya (waktu maksimal 2 minggu)

PIDK

Pengolahan data seluruh Kuisioner Kepuasan pelanggan (waktu maksimal 2 Minggu)

Ketua PIDK

Koreksi dan pengesahan Draft laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya (2 Hari)

PIDK

PIDK

Cetak dan memperbanyak Laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya (3 Hari)

Mengirim laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya kepada REKTOR dan Seluruh Pimpinan Fakultas dan Unit Kerja (1 Hari)

Kuisoner Kepuasan Pelanggan UB

Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM UB

Surat Pengiriman Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Buku Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat UB

Surat Pengiriman Indeks Kepuasan Pelanggan

Selesai 2

7. Lampiran

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420

e-mail : [email protected]

website : http://www.ub.ac.id

No. Lamp. Perihal

: .................................. : 2 Lembar : Survei Kepuasan stakeholders Universitas Brawijaya

Kepada Yth

:

- Pimpinan Fakultas - Pimpinan Unit Kerja di Universitas Brawijaya Malang Dalam Rangka Persiapan AIPT dan ISO 9001:2008 di Lingkungan Universitas Brawijaya pada bulan April 2012, maka diperlukan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di lingkungan UB sebagai salah satu syarat. Sehubungan dengan itu UB akan melaksanakan pengisian Kuisioner IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai berikut: -

Adapun respondennya terdiri dari Dosen, Karyawan, Mahasiswa, dan Orang Tua Mahasiswa.

-

Pengisian kuisioner IKM dilaksanakan di masing-masing Fakultas dan Unit Kerja di Lingkungan Universitas Brawijaya

-

Waktu Pelaksanaan IKM antara tanggal ................................

-

Jumlah responden untuk pengisian IKM di masing-masing Fakultas/Unit Kerja terlampir

-

Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM terlampir

-

Kuisioner IKM disiapkan oleh Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PIDK)-UB

Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Rektor,

Prof.Dr.Ir. Yogi Sugito NIP. 195101221979031002 Tembusan: 1. Arsip

3





Lampiran Surat No.................................

Kepada Yth: Ketua PIDK Universitas Brawijaya

Sehubungan dengan surat Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PIDK) nomor............... Mengenai kesediaan waktu dan tempat untuk pelaksanaan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB, maka dengan ini disampaikan bahwa: Fakultas/Unit Kerja : ............................................. Bersedia mengalokasikan waktu dan tempat pelaksa naan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB yaitu: Hari : .............................................. Tanggal : ...................................(pilihan tanggal yang ditentukan PIDK UB) Tempat : .............................................. Waktu : .............................................. Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Malang, .......................... Pimpinan Fakultas/Unit Kerja,

................................................. NIP ..........................................

Catatan: - Dikirim ke PPID UB Lantai 3. Jl. Veteran Malang atau e-mail : [email protected] - Konfirmasi paling lambat kami terima pada tanggal .............. pukul 16.00 WIB

4

Borang Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Umum Universitas Brawijaya Sumber: Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah I. DATA PENGGUNA JASA LAYANAN (RESPONDEN) )

(Pilih jawaban yang tepat dengan member tanda silang (X) secara penuh Unit Kerja Responden

....................................

Umur Responden

............. tahun

Jenis Kelamin

1. Laki-laki

2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD 2. SLTP

3. SLTA 4. D1-D3-D4

5. S-1 6. S-2 dan S-3

Pekerjaan Utama

1. Dosen UB 2. Tenaga kependidikan

3. PNS/TNI/Polri 4. Pegawai/Swasta

5. Wiraswasta/Usahawan 6. Pelajar/Mahasiswa

7. Lainnya

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA*) (Pilih jawaban yang tepat dengan memberi tandasilang (X) secara penuh

) a

Bagaimana pemahaman dan pendapat Saudara tentang: 1.

Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini.

a. Tidak mudah

b. Kurang mudah

c. Mudah

d. Sangat mudah

2.

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan kejelasan petugas jenis pelayanannya. Kedisiplinan tenaga kependidikan (staf administrasi, laboran, teknisi, pustakawan, satpam dll.) dalam memberikan pelayanan. Tanggungjawab tenaga kependidikan dalam keadilan memberikan pelayanan. Kemampuan tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan di unit ini.

a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d. Sangat sesuai

a. Tidak disiplin

b. Kurang disiplin

c. Disiplin

d. Sangat disiplin

a. Tidak bertanggungjawab a. Tidak mampu

b. Kurang bertanggungjawab b. Kurang mampu

c. Bertanggung jawab c. Mampu

d. Sangat bertanggungjawab d. Sangat mampu

a. Tidak cepat

b. Kurang cepat

c. Cepat

d. Sangat cepat

a. Tidak sopan dan tidak ramah a. Selalu tidak sesuai

c. Sopan dan ramah c. Banyak sesuainya c. Banyak tepatnya c. Nyaman

d. Sangat sopan dan sangat ramah d. Selalu sesuai

a. Tidak nyaman

b. Kurang sopan dan kurang ramah b. Kadang-kadang sesuai b. Kadang-kadang tepat b. Kurang nyaman

a. Tidak cukup

b. Kurang cukup

c. Cukup

d. Sangat cukup

3.

4. 5. 6. 7.

10.

Kesopanan dan keramahan tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. **) Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. Kenyamanan di unit pelayanan ini.

11.

Kecukupan Sarana dan Prasarana

8. 9.

a. Selalu tidak tepat

b

c

d

d. Selalu tepat d. Sangat nyaman

*) tuliskan nama unit kerja **) jika ada

5

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Pusat Informasi, Dokumentasi, danKeluhan (PIDK) Universitas Brawijaya Malang 2012

6





No. Lamp. Perihal

: ........................ : 1 berkas : Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Universitas Brawijaya

Kepada Yth

:

REKTOR Universitas Brawijaya Malang

Bersama surat ini kami kirimkan Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan UB tahun .... .Di dalam laporan ini kami sertakan beberapa Unit Kerja yang belum melaporkan hasil Indeks Kepuasan Pelanggannya sesuai dengan jadwal yang ditentukan, yaitu tanggal .................... (surat IKM UKPPA terlampir). Kami berharap hasil ini akan bermanfaat untuk peningkatan kualitas layanan di Universitas Brawijaya kedepannya. Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Malang, ............. ..... PPID UB,

Dr. Tjahjanulin Domai, MS. NIP. 19531222 198010 1 001

Tembusan:

7

Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

Recommend Documents