MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN 0080530043
LABORATORIUM PATOLOGI ANATOMI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012
Manual Prosedur Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan Laboratorium Patologi Anatomi Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Kode Dokumen Revisi Tanggal Diajukan oleh
: : : :
00800 04000 2 24 September 2012 Ka. Laboratorium Patologi Anatomi
dr. Eviana Norahmawati, Sp.PA (K) Dikendalikan oleh
:
Ketua Jurusan Pendidikan Dokter
Prof.Dr.dr. Teguh Wahyu Sardjono, DTM&H.,MSc.,Sp.Par(K) Disetujui oleh
:
Dekan
Dr.dr. Karyono Mintaroem, Sp.PA
Daftar Isi Tujuan ...........................................................................................................................3 Ruang Lingkup..............................................................................................................3 Definisi..........................................................................................................................3 Rujukan .........................................................................................................................3 Garis Besar Prosedur.....................................................................................................4 Bagan Alir .....................................................................................................................6
Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Laboratorium Patologi Anatomi Fakultas Kedokteran UB. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Laboratorium Patologi Anatomi Fakultas Kedokteran UB. Definisi 1. Pengguna Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Lab PA FKUB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak saran (Drop box) dan alamat email khusus. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan. 4. Penanggung Jawab Pendidikan (PJP) adalah seseorang yang ditunjuk oleh Kalab dan diberi tugas untuk melayani permintaan informasi termasuk keluhan pengguna jasa layanan Lab PA FKUB terkait bidang akademik perkuliahan dan praktikum. 5. Koordinator penelitian adalah seseorang yang ditunjuk oleh Kalab dan diberi tugas untuk melayani permintaan informasi termasuk keluhan pengguna jasa layanan Lab PA FKUB terkait bidang penelitian.
Rujukan 1. Manual Mutu GJM FK UB (00800 03000) 2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM FK UB (00800 04002) 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00800 05000) Tanggung Jawab dan Wewenang 1. PJP 2. Koordinator Penelitian 3. Kepala Laboratorium Patologi Anatomi 4. KTU Unit Terkait 1. Laboratorium Patologi Anatomi FKUB 2. Mahasiswa dan Dosen FKUB 3. Rekanan, Lembaga lain, Masyarakat luas Garis Besar Prosedur 1. Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan a. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara : (1) Mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box (2) Mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail Lab PA FKUB b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : (1) Subyek keluhan. (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. (3) Usulan solusi
(4) Nama pelanggan (5) Alamat e-mail
c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh Lab PA FKUB. d. KTU secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e. KTU memilah keluhan yang berkaitan dengan bidang akademik dan penelitian. Keluhan yang terkait bidang penelitian kemudian diserahkan kepada teknisi sedangkan keluhan yang terkait bidang akademik diserahkan kepada PJP. f. Teknisi menyerahkan kompilasi keluhan kepada koordinator penelitian. g. PJP dan Koordinator Penelitian memeriksa dan mengklasifikasi keluhan mana yang layak ditindaklanjuti dan keluhan mana yang tidak layak ditindaklanjuti. h. Jika keluhan pengguna jasa layanan masih berada dalam kewenangan PJP dan Koordinator Penelitian, maka PJP dan Koordinator Penelitian diberikan wewenang untuk memberikan klarifikasi kepada pengguna jasa layanan yang mengajukan keluhan dalam 1-7 hari kerja tergantung permasalahan. i. Jika keluhan pengguna jasa layanan berada di luar kewenangan PJP dan Koordinator Penelitian, maka PJP dan Koordinator Penelitian harus berkonsultasi dengan KaLab. j. Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.
Bagan Alir Mulai
Pengguna Jasa Layanan
KaTU
KaTU
Teknisi
PJP/Koordinator Penelitian
PJP/Koordinator Penelitian
KaTU
Menyampaikan keluhan, melalui kotak saran, atau e-mail ke
[email protected]
Borang Keluhan Jasa Layanan
Setiap 5 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima
Borang Daftar Keluhan Jasa Layanan
Setiap 5 hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada PJP/Teknisi
Borang Daftar Keluhan Jasa Layanan
Menyerahkan kompilasi keluhan kepada Koordinator Penelitian
Borang Daftar Keluhan Jasa Layanan
Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang dapat ditindaklanjuti dan yang tidak dapat ditindaklanjuti
Borang Daftar Keluhan Jasa Layanan
Melakukan klarifikasi melalui email, selambat-lambatnya 1-7 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya. Jika masalah yang dikeluhkan diluar kewenangan PJP atau Koordinator Penelitian maka harus berkonsultasi dengan KaLab.
Borang klarifikasi keluhan pengguna jasa layanan
Menyampaikan hasil perbaikan kepada pengguna jasa layanan selambat-lambatnya 1-5 hari kerja melalui email.
Laporan hasil perbaikan keluhan
Selesai
Tim Penyusun 1. dr. Eviana Norahmawati., Sp.PA (K) 2. dr. Rachmad Sarwo Bekti 3. dr. Ihda Dian Kusuma
