Karin Lieber: ‘Niet kijken door een rietje.’
door Jan Kloeze Beeld: Hannie van Herk
Sterke leiders voeren volwassen gesprek
‘Enig talent is noodzakelijk’ Gelijkwaardigheid. Oog voor het wederzijds belang. Elkaar iets gunnen. Transparantie. Eerlijkheid. Zoeken naar verbinding. Kracht vinden in kwetsbaarheid. Terug naar de bedoeling. Deze terminologie komt te voorschijn bij het zoeken naar kenmerken van een volwassen gesprek door sterke leiders. Maar: ‘it takes two to tango’, zegt bestuurder Karin Lieber (Zanzia Zorggroep).
26
Leiderschap
‘De ene bestuurder is in dit opzicht succesvoller dan de ander’
zo volwassen mogelijk met drie bestuurders uit de langdurige zorg; Rieneke de Wit (CCE), Karin Lieber (Zinzia) en Willem de Gooyer (onder meer TDC, Steenwijk en Verian, Apeldoorn).
Botsende logica’s
O
p het eerste gezicht klinken de ingrediënten van zo’n volwassen gesprek mogelijk enigszins naïef, lief ook en aardig. Het lijken bepaald niet de voor de hand liggende associaties bij sterke leiders. Toch wordt het volwassen gesprek nadrukkelijk verbonden met stevig leiderschap, niet door organisatieadviseurs, psychologen of coaches maar uit onverdachte hoek want door bestuurders en toezichthouders zelf, verenigd aan de Verbetertafel Sterke Leiders onder auspiciën van het Zorginstituut Nederland (ZiN). Volgens de leiders is gespreksvoering zo’n belangrijk element van leiderschap dat zij zelfs van invloed is op de zorgkwaliteit. Hoe zit dat? En wat is dan precies zo’n volwassen gesprek? BoardRoom ZORG was bij de bijeenkomst Samen de kwaliteit van langdurige zorg verbeteren in het Amsterdamse Planetarium, georganiseerd door Zorginstituut Nederland. Ook sprak de redactie over dit onderwerp
Bedden afbouwen is de trend in de geestelijke gezondheidszorg en trouwens ook in de ouderen- en gehandicaptenzorg. Langdurige zorg moet meer ambulant en meer extramuraal worden georganiseerd. Zowel Paul van Rooij (directeur GGZ) als nestor Martin Boekholdt (voorzitter stuurgroep kwaliteitskader gehandicaptenzorg) spraken in het eerder genoemde Planetarium over het nieuwe kwaliteitsdenken tegen de achtergrond van die trend. Van Rooij constateerde dat er geen objectieve uitkomstmaat is voor de opgelegde beddenreducties. Moet het aantal suïcides omlaag? Willen we de levensverwachting van psychiatrische patiënten verbeteren? En Boekholdt benoemde een aantal botsende logica’s (vrij naar Van de Grinten en Meurs) achter een nieuwe kwaliteitsopvatting in de langdurige zorg; denk aan verbeteren versus verantwoorden, kwaliteit versus kosten, open versus gesloten, individualiseren versus standaardiseren en leefwereld versus systeemwereld. Ondanks open vragen en dilemma’s waren Van Rooij en Boekholdt het opvallend eens over de cliënt als het zwaartepunt in de kwaliteitskaders van respectievelijk GGZ en Gehandicaptenzorg. De cliënt als maatstaf van kwaliteit komt natuurlijk niet uit de lucht vallen. De
Managementsummary Sterke leiders kunnen luisteren, hebben oog voor wederkerigheid en zoeken uit welbegrepen organisatiebelang graag naar gemeenschappelijke doelen. Hoe logisch dat ook klinkt, vanzelfsprekend is het niet. De systeemwereld (daar is hij weer) zuigt ook goedwillende bestuurders gemakkelijk in een wereld van conflicten. Toch blijkt regelmatig uit onderzoek dat cliënten en medewerkers van volwassen geleide zorgorganisaties meer dan gemiddeld tevreden zijn bij vaak uitstekende bedrijfsresultaten. Dat begint ook de systeemwereld op te vallen.
nummer 1 | januari 2015 | www.boardroomzorg.nl
27
Wederkerigheid
Belangrijk om in te zien dat er niet één waarheid is
k waliteit van zorg valt of staat uiteindelijk met de kwaliteit van de relatie tussen de cliënt, diens omgeving en de professional. Deze opvatting is inmiddels wel algeheel ingedaald.
Ook in de voor dit artikel gevoerde gesprekken met de drie bestuurders is de centrale positie van de cliënt vanzelfsprekend. ‘Door zelfbeschikkingsmacht te organiseren, is de positie van de cliënt aan tafel sterker geworden. Zo’n countervailing power is van belang om wederkerigheid te bereiken in een volwassen gesprek’, zegt Willem de Gooyer, die in zijn werkzame leven blijk heeft gegeven van een scherp oog voor cliëntenbelang. Hij was in de 90’er jaren nauw betrokken bij het tot stand komen van het pgb-stelsel. Na ruim dertig jaar als bestuurder in gehandicapten- en ouderenzorg dacht hij drie jaar geleden het rustiger aan te gaan doen, maar van pensioen is nauwelijks sprake. Hij is toezichthouder bij drie zorginstellingen en was onder meer interim voorzitter raad van bestuur bij thuiszorgorganisatie STMG in Arnhem dat bijna omviel maar toch op de been bleef. Sindsdien is hij gevraagd door thuiszorgorganisaties TDC en Verian, waar zich eveneens vraagstukken van continuïteit voordoen. Ook was De Gooyer voorzitter van het oprichtingsbestuur van Iederin, een koepel van ruim 250 categorale belangenbehartigers van patiënten en cliënten die vanuit cliëntperspectief opereren. Het voeren van een volwassen gesprek is geen trucje en heeft ook niets met macht of kracht te maken. Die constatering wordt gedaan door alle voor dit artikel geraadpleegde bestuurders. De Gooyer: ‘Leiders hebben in een volwassen gesprek oog voor het gemeenschappelijk belang van organisatie, medewerker, cliënt en andere stakeholders. De ene bestuurder is in dit opzicht succesvoller dan de ander. Voor een deel ligt dat aan de omstandigheden, maar het heeft vermoedelijk ook te maken met het persoonlijk DNA van de bestuurder.’
Klagen
Willem de Gooyer: ‘Raden van toezicht stellen al andere profielen op.’
28
Rieneke de Wit, bestuurder van het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), stelt vast dat een volwassen gespreksvoering tot de bagage van een bestuurder moet behoren, maar mocht die vaardigheid onontwikkeld zijn dan ‘is het wel te leren’, zegt ze. ‘Al is enig talent noodzakelijk. Je moet van mensen houden en niet blijven haken in het eigen gelijk.’ Ze geeft een voorbeeld uit haar verleden, toen ze directeur was van een Riagg en wilde fuseren met een psychiatrisch ziekenhuis. Zij was er om allerlei redenen van overtuigd dat de fusie een goed plan was, maar haar raad van toezicht dacht daar anders over en was bezorgd over de consequenties voor cliënten en medewerkers. ‘In eerste instantie vond ik dat lastig en hoorde ik mezelf daarover klagen. Totdat ik me realiseerde dat het hun taak was om bezorgd te zijn, terwijl het mijn vak was om de toezicht-
kelijkheid in essentie is gebaseerd op aannames. Het helpt als we niet in de valkuil stappen de eigen werkelijkheid voor waar aan te nemen en die aan de ander op te willen dringen. Ieder heeft zijn eigen perspectief’, aldus Lieber. Zij breekt een lans voor zelfkennis. Door te onderzoeken hoe je zelf waarneemt en hoe persoonlijke ervaringen invloed hebben op de manier waarop iemand zich opstelt, wordt het makkelijker om te relativeren, om in te zien dat er niet één waarheid is.
leiderschap
houders serieus te nemen in hun bezwaren en ze tegelijkertijd uit te leggen welke gemeenschappelijke belangen we hadden om te fuseren.’ Inmiddels bestuurt De Wit het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), waar een volwassen gespreksvoering min of meer tot de kerntaken behoort. Want het geven van feedback aan hulpverleners, bestuurders en verzekeraars op concrete, individuele dossiers is dagelijkse kost bij CCE. Overigens gebeurt dat op verzoek van de hulpverleners zelf bij zo’n 1200, per definitie ingewikkelde casussen per jaar. De opgedane ervaring met zoveel consultaties leidt uiteraard tot een grote expertise op het gebied van probleemgedrag in de langdurige zorg. Het aandachtsgebied van het CCE omvat GGZ, gehandicaptenzorg, ouderenzorg, jeugdzorg en ook TBS, speciaal onderwijs en soms verslavingszorg. Consultaties bij meerdere vraagstukken per instelling bieden op onderdelen tot op zekere hoogte ook inzicht in het functioneren van die zorginstelling zelf. Het CCE stelt daarom vaak een feedback-document op, dat met de raad van bestuur van de betreffende instelling wordt besproken. ‘Zo’n gesprek heeft alleen zin als hierbij sprake is van inzicht in het gemeenschappelijk belang, namelijk dat we de kwaliteit van leven voor cliënten met de meest complexe zorgvragen willen verbeteren. Beide partijen zitten om die reden aan tafel en niet om elkaar ergens op af te rekenen’, legt De Wit uit. Een complicerende factor was dat zorgkantoren die feedback-documenten gingen opvragen om inzicht te krijgen in de stand van zaken op het gebied van zorgkwaliteit in individuele zorginstellingen. ‘Het gevaar dreigde dat instellingen werden afgerekend op hun transparantie’, aldus De Wit. Gelukkig hebben we dat goed uit kunnen leggen en is dit probleem inmiddels uit de wereld.
Risico Het wordt een uitdaging als de systeemwereld van bijvoorbeeld de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de leefwereld van cliënten binnen een specifieke Zinzia- locatie uit elkaar gaan lopen, zoals Lieber anderhalf jaar geleden meemaakte. ‘Het toen gebruikte, uit de systeemwereld komende toezichtinstrumentarium van de Inspectie is niet de enige manier om de werkelijkheid te beschrijven. Wie alleen daar aan vasthoudt, kijkt door een rietje’, zegt Lieber. Toch beschouwde de Inspectie één van de Zinzia-locaties als een hoog risico locatie. Lieber was het daar absoluut niet mee eens. In haar waarneming was de kwaliteit op die locatie in de basis op orde, maar zij gebruikte een ander referentiekader. De verschillende observaties leken onoverbrugbaar. ‘De Inspectie en Zinzia zijn toen het goede gesprek aangegaan. En wij hebben ook een kwaliteitszelfportret gemaakt’, vertelt Lieber. In dat portret is met behulp van tekst, film, fotografie en muziek een schets gemaakt
Het gevaar dreigde dat instellingen werden afgerekend op hun transparantie
Valkuil De verbetertafel ‘Sterke Leiders’ van Zorginstituut Nederland wordt voorgezeten door Karin Lieber, bestuurder van Zinzia Zorggroep – instelling voor ouderenzorg in Wageningen, Renkum en Bemmel. In vier locaties werken er ongeveer 1000 medewerkers en 400 vrijwilligers met een kleine 600 cliënten. Het bekendst is wellicht Rumah Kita, een verpleeghuis voor Indische en Molukse ouderen met een landelijke functie. Ook bijzonder is het ooit koninklijke Oranje Nassau’s Oord bij Renkum, dat oorspronkelijk een sanatorium was en op een 170 hectare groot landgoed staat. ‘It takes two to tango’, zegt Lieber, gevraagd naar haar visie op het volwassen gesprek. ‘Want beide gesprekspartners moeten zich realiseren dat ieders eigen wer-
van de manier waarop binnen Zinzia en per locatie invulling wordt gegeven aan kwaliteit. ‘Heel transparant, inclusief traditionele meetresultaten.’ In dezelfde periode is er volgens Lieber ook bij IGZ het een en ander veranderd in opvattingen over de manier waarop extern toezicht moet worden uitgevoerd. ‘De toon van deze tweede rapportage was anders. Onze inspanningen zijn dit keer goed gezien en gewaardeerd. Het volwassen gesprek heeft daarbij een belangrijke rol gespeeld en over ons kwaliteitszelfportret hopen we met de Inspectie hierna nog in gesprek te komen.’
Zorgkantoren Lieber is mede dankzij haar ervaring met de Inspectie
nummer 1 | januari 2015 | www.boardroomzorg.nl
29
Nergens is tevredenheid zo groot als in die anders bestuurde instellingen
optimistisch gestemd. Ze ziet dat ook bij zorgkantoren een andere wind is gaan waaien. ‘Zij hebben de traditionele afvinklijstjes voor een groot deel afgeschaft en kopen nu langdurige zorg mede in op basis van ontwikkelplannen en zelfanalyses van zorginstellingen’, vertelt ze. En als een instelling na beoordeling in een volwassen gesprek voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen, is een opslagpercentage op het tarief mogelijk. De Gooyer wijst tenslotte op de invloed van wat hij disruptieve innovatie noemt en vergelijkt het effect dat onder meer het bekende Buurtzorg van Jos de Blok heeft
op de zorgsector, met de manier waarop bedrijven als AirBnB en Uber hun markten hebben opgeschud. ‘Raden van toezicht die bestuurders werven, worden hoe dan ook beïnvloed door het succes van innovatoren als De Blok of Loek Winter. Ze stellen toenemend andere profielen op, minder gebaseerd op marktwerking en platte concurrentie en meer gericht op samenwerking en zelfregie van cliënten en medewerkers. Want nergens zijn cliënt- en medewerkertevredenheid zo hoog als in die anders bestuurde instellingen. De kracht van de argumentatie voor een goed gesprek ligt in de praktijk zelf.’ En zo zijn we terug in het Planetarium bij het Zorginstituut Nederland en bij de bijeenkomst Samen de kwaliteit van langdurige zorg verbeteren, waar net als door De Gooyer, De Wit en Lieber de verbinding werd gelegd tussen zorgkwaliteit, leiderschap en een scherp oog voor gemeenschappelijke belangen. |
Rieneke de Wit: ‘Steeds op zoek naar het gemeenschappelijk belang.’
30
