belangis.Jestelt dan zelf vastwie de doelgroepis.Zokan het zijn dat behalveJan nog andere mensenmoetenweten dat de vergaderingniet doorgaat.Als dat zo is,dan moet de boodschapook nog aan die anderengestuurdworden. Belangrijkeaspectenvan de contert zijn - met enige kennisvan de wereld - te reconstrueren.Kennelijkwas er een vergaderinggepland,die niet doorgaatwegensziektevan Van Galen.Janzou aan die vergaderingdeelnemen.We mogenervanuitgaandat Janweet wie VanGalenis:de voorzittervan de raadvan bestuur.We weten niet of Janal op de hoogte wasvan VanCalensziekteen daarommisschienal rekeninggehoudenhad met het feit dat devergaderingafgezegdzou kunnen worden. Voorwat betreft de randvoorwaarden:het is kort dag. Jan moet direct weten wat er aan de handis.Langeverhalenzijn niet nodig;een kort e-mailtjeof memootjevolstaat.Evenbellen kannatuurlijkook.
en contextanalyse Doelgroepvanons we in kaartgebracht wat deopdrachtgever ]rstestaphebben Bij de tweede stap,doelgroep-en contextanolyse,gaanwe wat dieper op de van de ontvangeren de context We proberenbelangrijkeeigenschappen te krijgenwaarmeebij het communicerenrekeningmoet worden en contextanalyse is nodigom laterte kunnenbepalen Dedoelgroeprelationeleen appellerende informatiein de boodschap ijke,expressieve, We beginnenmet de doelgroepanalyse. opgenomen. gaat het erom antwoordte krijgenop de volgendevragen: weetde ontvanger? wrIde ontvanger? vindtde ontvanger? kande ontvanger?
vraagnaarkennis.Om goedte kunnencommunicerenmoetje onder kennisde ontvangerof de doelgroepheeft van thema,zenderen meerde ontvangeral weet, hoe minderje hoeftte vertellen,uit te lichten. zalin dit voorbeeldde zenderveelkennisvan de contextmet Jandelen.Dus hoeftJan lijk niet meerverteldte worden dát er een vergaderingzou zijn en wie VanGalen
isvoorintern waoromdevergadering nietdoorgaat.Deboodschap Maarmisschienwel en dat betekentdat de ontvangerop de hoogteis van de'ins and outs'van de orgaHet gebruikvan bijvoorbeeldspecifiekjargon en afkortingenis dan ook niet proble-matisch.
je alt'rjdeenalgemeneinschattingmakenvan het kennisniveau van en voor lmmers,voorkinderenschrijfje andersdan voorvolwassenen ookweerandersdan voor specialisten.
Hoofdstuk5 Inhoud en vorm van de boodschapbepalen
l"
Tenslotteis het van belangom na te gaanwat de doelgroepvan de zenderweet: weet de doelgroepvan het bestaanvan de zender,weet de doelgroepwat de mogelijkedoelenvan de zenderzijn,is de zenderin de ogenvan de ontvanger doorgaansbetrouwbaar,heeftde zenderbepaaldebelangendie strijdigzijn of juist sporenmet die van de doelgroep? Wat weet de Jan uit ons voorbeeld?Hij weet in elk gevaldat er een vergaderingzou zi 'zijn waarin stuk' (eenverzoekom extra personeel)behandeldzou worden.Hij kent de zitter van de raadvan bestuuren hij kent de afzender.Verderis hij op de hoogtevan We nemen evenaan dat Jan gebruiken,procedures, en dergelijkein de organisatie. weet dat Van Galenziekis
Willen behoeftenvan de is de vraagnaarspecifieke Vraag2,'watwilde doelgroep', doelgroep.Hoewil de doelgroepdoor de zenderbenaderdworden:formeelof ? e l k ev o r mv a nc o m m u n i c a t iset a a td e d o e l g r o e p i n f o r m e e lp, e r s o o n l i jokf z a k e l i j kW l ?a nw e l k e h e t m e e s ta a n :m o n d e l i n go f s c h r i f t e l i j kv ,e r b a aol f n o n - v e r b a aA informatieheeftde doelgroepbehoefte:aan hoofdlijnenof details,aan achter? oet ea , nf e i t e no f o p i n i e s M g r o n d e ne n t o e l i c h t i n g e on f a l l e e na a n k e r n i n f o r m a t i a juist kort? de boodschaplang zijn of Wat uzilde Jan uit ons voorbeeld?Daarvoorzoudenwe hem natuurlijkeigenlijk nen.Maar latenwe aannemendat Jan hoofdvan een afdelingis en bovendieneen bezetmens.Hij zal dan het liefstschriftelijkgeïnformeerdwillen worden.Hij stelt een mele benaderingop prijs,maar wil wel kernachtigeinformatiehebben.Alleszo kort delijk mogelijk.Verderwil hij altijd weten wat de relevantievan een boodschapis:wat wordt er nu van hem verwacht,wat wordt hij geachtte doen,hoe gaat het nu verder?
Vinden 'wat vindt doelgroep', dient ervoorom zichtte krijgenop de houdingen Vraag3, de opiniesvan de doelgroepmet betrekkingtot het themaen de zender. Het gaat daarbijvooralom de vraagof de doelgroepnog overtuigdmoet wordenvan d e a a n v a a r d b a a r h eviadnv e r s c h i l l e n doen d e r d e l evna nd e b o o d s c h aepn v a nd e (goede)intentiesen betrouwbaarheid van de zender.Heeftde doelgroepmisschien beoaaldevooroordelen overhet thema en de zenderdie bestredenmoetenworden? Daarnaastis het nuttig om een inschattingte makenvan het belangdat de doel'van h e tt h e m a n a t u r e o' n b e l a n g r i j k g r o e pa a n h e tt h e m a h e c h t A . l sd e d o e l g r o e p v i n d t ,d a n z u l j e m e e rm o e i t em o e t e nd o e no m d e a a n d a c htte k r i j g e nV. i n d td e r e m a k k e l i j k eara n s l u i t i n g doelgroed p e b o o d s c h a bp e l a n g r i j kd,a n k u nj e a l sz e n d e g v in d e n . Watvindt de Jan uit ons voorbeeld?We gaanervanuit dat Jande zender,een nabije betrouwbaaren geloofwaardigvindt. Hij vindt de vergaderingbelangrijken zal om die redende afzeggingbetreuren.Omdat de boodschapdirect betrekkingheeft op het eigen werk, zal dezemet de grootstemogelijkeinteresseworden gelezen.
'ol
Module 1
Zakelijk communiceren
Kunnen T e ns l o t t ev r a a g 4 , ' w a t k a nd e d o e l g r o e pA' .l sj e m e t i e m a n dc o m m u n i c e e rdt ,o ej e a l t i j de e n b e r o e po p b e p a a l d vea a r d i g h e d e Z ne . nderd s o e ne r g o e da a n n a t e g a a n op welkevaardigheden zij een beroepdoen.Vervolgens moetenzijzichafvragenof o v e rd e n o o d z a k e l i j kvea a r d i g h e d ebne s c h i k tE. e nb r i e fs c h r i i v e n de doelgroep b i j v o o r b e e lhde e f ta l l e e nz i n a l sd e o n t v a n g ekr a nl e z e n . e o g e nw e e r v a nu i t g a a nd a t o n z ep a r t n e r so v e rd e I n z a k e l i j kceo m m u n i c a t im e l e m e n t a i r ceo m m u n i c a t i e vvea a r d i g h e d ebne s c h i k k e n D.a tw i l i n e l kg e v a l z e g g e n d a t z e k u n n e nl e z e ne n d a t z e e e n m o n d e l i n g e b o o d s c h a kpu n n e nv e r w e r k e nH. e t - n l u i s t e r v a a r d i g h ekiadne c h t e rs t e r ku i t e e n l o p e nE.e ng o e d e n i v e a uv a n l e e s e voor dit niveauis de opleidingvan de doelgroepen defunctie:hoe hogerde indicator o p l e i d i n ge n d e f u n c t i e ,h o eh o g e rh e tt a a l v a a r d i g h e i d s n i v eoavue rh e t a l g e m e e nz a l zijn. s o m sd o e nz e n d e r sn i e ta l l e e ne e n b e r o e po p a l g e m e n ev a a r d i g h e d e m n ,a a ro o Ko p A.l sb i j v o o r b e e lodp e e nf o r m u l i e rv o o rh e t a a n v r a g e vna n h u u r s u b s i d l e specifieke g e v r a a g dw o r d t n a a r ' h e tb e l a s t b a ai rn k o m e n d ' , a n m o e t d e l e z e rn i e ta l l e e nw e t e n w a t d a t i s ,m a a ro o kw a a r h i j d i e i n f o r m a t i ek a nv i n d e n '.l n f o r m a t i ek u n n e nv i n d e n , d a a rd e o p s t e l l evr a n h e t f o r m u l i e re e nb e r o e po p d o e t .I n i s d a n e e nv a a r d i g h e iw anderegevallenkan het nodigzijn dat een ontvangerinformatiekanonthoudenof toepassen in de eigenwerksituatie.In weer anderegevallenmoet hij ingewikkelde s c h e m a ' ks u n n e nd o o r z i e nc,o mp u t e r p r o g r a m m ak' su n n e ng e b r u i k e nm, a c h i n e s k u n n e nb e d i e n e n e n t e c h n i s c h ien f o r m a t i ek u n n e nb e g r i j p e nA. l l e m a avl a a r d i g hedenwaarvan je je a ls zendertelkensweer zult moetenafvragenof de ontvanger er inderdaadoverbeschikt. WaÏkandeJan uit onsvoorbeeld? Janis iemandop eenhogepositiebij de bank.Wemogen d a no o ka a n n e m edna th i jo v e rd ev e r e i s tael g e m e nvea a r d i g h e dbeens c h i kD t .eb o o d s c h a p doetverdergeenberoepop specifieke vaardigheden. D e l a a t s t es t a pi n d e r e t o r i s c h pe l a n n i n gi s d e c o n t e x t a n a l y sH e i. e r b i m j o e td e zenderproberenom factorenin kaartte brengendie het overbrengen van de, b o o d s c h akpu n n e nv e r g e m a k k e l i j k o e fnk u n n e nb e m o e i l i j k e nH.e t g a a td a a r b i j m e e s t aol m z o g e n a a m dsei t u a t i o n e lfea c t o r e nz, o a r s : d e b e r e i k b a a r h evi d a nd e o n t v a n g e r ; d e h o e v e e l h e ibdo o d s c h a p p edni ee e no n t v a n g em r o e tv e r w e r k e n ; d e c o n c u r r e n t i e k r a cvhatn a n d e r eb o o d s c h a p p e n ; * d ef y s i e k e o m s t a n d i g h e d ewna a r o n d edr e b o o d s c h avpe r w e r k tm o e tw o r d e n . Z o z o u) a n v a n w e g ez i j nf u n c t i ev e e lb u i t e n s h u ies n d u s m o e i l i j k b e r e i k b a akr u n n e nz i j n .H e t i s d e n k b a a dr a t h i j d a g e l i j k s t a p e r sp o s tk r i j g t ,w a a r o n d e r v e e r b e r a n g r i j krea p p o r t e nd i e hoge prioriteithebben.Als dat het gevalis,wordt het voor piet ceel lastigom tot hem door tedringen.DeomstandighedenzijneenstukgunstigerarsJanveer o p z i j n p r e kz i r , d o o r g a a n sm a a rw e i n i gp a p i e rh e e f tt e v e r s t o u w e ne n v e e lg e b r u i km a a k t v a n z i j n c o m p u t e r( o m e - m a i l b e r i c h t et e n v e r s t u r e n )E. e nk o r t m e m o m e t e e n S P o E D ! - a a n d u i d iznagl d a nv o l d o e n .
We nemenvoor ons gemak maar evenaan dat de omstandighedengunstig zi achterzijn bureau,leegtregermatigzijn postvakjeen bekijktzijn e-mairnauw geen dringendeanderezakendie om zijn aandacht vragen. Doelspecificering
Bij de doelspecificering gaat het niet rangerom de vraagwat de doergroepweet, -om maar om de vraagwat de doergroepu iteinderijkm oetwete n, En n iet de vraag wat de doelgroepwir,vindt of kan,maar wat de doergroep moetwilren,vinden of kunnen.Het gaat hierbijdus opnieuwom het beantwoorden van vier vragen: 1 Wat moet mijn doelgroepweten? 2 Wat moet mijn doelgroepwillen? 3 Wat moet mijn doelgroepvindenof doen? 4 Wat moet mijn doelgroepkunnen? Met dezevragenwordt geen,standvan zaken,opgemaakt, zoalsbij de doelgroepanalyse. Erwordt een gewenstesituatiein de toekomstjedefinieerd. vraag 1 leidttot de formuleringvan kennisdoelen. Het antwoordop d".. vraagmoet duidelijkmakenwaaroverde doergroeppreciesgeïnformeerdmoet woroen. Vraag2leidt tot de formuleringvan een motivatiedoelen. Het antwoordmoet laten zienop welke puntende doelgroepmoet wordengemotiveerd. Vraag3 leidttot de formuleringvaÀeen overtuigingsof gedragsdoeren. Het antwoordmoet duidelijkmakenwaar de doergroep van overtuigdof toe aangezet moet worden. vraag4leidt tot de formuleringvan een vaardighedendoer. Het antwoordmaakt duidelijkoverwelkevaardigheden de doergroepmoet beschikken, werke h a n d e l i n g em n e n m o e t k u n n e nu i t v o e r e nn, a k e n n i s n a mvea n de boodscnap. T e r u gn a a ro n sv o o r b e e l d . \Nat moet Janweten?rn de eersteplaatsnatuurlijkdat
de vergaderingniet doorgaat.or moet hij weten wat de redendaarvooris (deziektevan Van calen). Hii moet ook weten hij mogelijkenieuwevergaderdatamoet doorgevenaan de secretarisvan Van Galen.Ën
moetwetendatzijnverzoek om extrasecretariëre ondersteuning devorgende aande ordewordtgesteld.
wat moet Janwillen? Hij moet gemotiveerdworden om sner en grondig de boodschaptr zichte nemen:ook moet hij het berichtwillen doorgeven aan anderecoilega,s die bii de gaderingaanwezigzoudenzijn.('overtuigen'is daarvoor niet echt noodzakerijr, mogen aannemen).En natuurlijkmoet hij bereidzijn om zijn agenda door te nemenop nieuwe gaderdataen dezedoor te gevenaan de secretaris.
yg21poet Jan vinden?Jan moet ervan overtuigd zijn dat de vergaderingniet door kon gaan Calen.Andersgezegd,hij moet de genoemderedeneen goederedenvinden. zonderVan ervanovertuigdzijn dat zijn verzoekom ondersteuningnog tijdig wordt Ookmoet hij behandeld' poet Jankunnen?Vaardigheden zijn hier niet in het geding. 61a1
Bouwplannen:het plannenvan vorm en inhoudvan een boodschap plan is opgesteld(stapr en z), dan kunnenwe verdergaan met In veelvan de gevallendie we van de vorm en inhoudvan de boodschap. h e t g a a n d a a r b i j za o m v o r m e n i n h o u dv a ne e nt e k s t .M a a r behandelen ,l is ook geschiktvoor het plannenvan een mondelingepresentatie. m o d u l eg a a nw e u i t g e b r e i d ei nr o p h e t m a k e ne n u i t w e r k e nv a n . Nu beperkenwe ons eventot de hoofdlijnen(ziefiguur 5.3). von vorm en inhoud 5tap
Leidttot
Vaststellen Centralevraag
Centrale vraag
I I
I
ï
l n h o u d se-n vormbepaling
t Uitwerking
I
t
Bouwplan .....+
Y Concepttekst
I
+
Y
Controle
Cereviseerde tekst
VaststellenCentralevraag
'.".-t:l bij ptanning zijngeformuleerd, isgewoontijk de 1'. de retorische boodschap te je destilleren. Ats bijvoorbeetd goed naar de doetenin l?i:" k U k td, a n z i e j e
d a a r i na l v e e lv a n d e i n h o u d v a n d e t e k s ta a nJ a nt e r u g :
