Docentenhandleiding Opleiding voor horecaportiers
S6937 / Art.nr. 9789000016937
Van de branche, voor de branche. Dit is kenmerkend voor SVH, dat in opdracht van sociale partners in de horeca taken uitvoert op het terrein van arbeidsmarkt, arbeidsvoorwaarden en onderwijs. Tot die taken behoren onder meer gratis diensten en betaalde SVH-producten.
Auteur: A. Appel, Appel Training & Advies, Soest Projectcoördinatie: SVH, Zoetermeer
SVH heeft bij het samenstellen van deze handleiding de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er eventueel onjuistheden of (zet)fouten in de handleiding voorkomen. SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis van deze uitgave. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher.
Artikelnummer 9789000016937 / S6937 © SVH, Zoetermeer 1e druk, 1998 2e druk, 2002 3e druk, 2005 3e druk, 2e oplage 2007 4e druk, 2007 Dhl W001
Inhoudsopgave INLEIDING ........................................................................................................................................... 5 HOOFDSTUK 1:.................................................................................................................................... 9 De arbeidsomstandigheden van de horecaportier HOOFDSTUK 4:.................................................................................................................................. 13 Alcohol en drugs HOOFDSTUK 5:.................................................................................................................................. 16 Veiligheidspreventie HOOFDSTUK 3:.................................................................................................................................. 19 Rechts- en wetskennis HOOFDSTUK 2:.................................................................................................................................. 24 Sociale vaardigheden EXAMENTRAINING + SLEUTEL SHEETS 1 T/M 47
Inleiding Historie In de inleiding van het leerboek Horecaportier is in kort bestek weergegeven welke ontwikkelingen op het gebied van wetgeving hebben geleid tot de noodzaak om exameneisen en een leerboek Horecaportier te ontwikkelen. Deze docentenhandleiding heeft tot doel opleiders te informeren over de mogelijke opzet van een cursus voor de opleiding tot het examen Horecaportier. Tevens bevat deze handleiding ‘tools’ die een docent zou kunnen gebruiken bij het verzorgen van de opleiding.
Voor wie is de cursus bedoeld? De cursus is bedoeld voor mensen die nu of in de toekomst portierswerkzaamheden zullen gaan verrichten. De doelgroep is heel divers, zowel wat betreft ervaring met het portierswerk als wat betreft vooropleiding.
Wat is het algemene doel van de opleiding tot horecaportier? Na het volgen van het vak en het bestuderen van het cursusboek beschikken de cursisten over kennis en inzicht over: • de arbeidsomstandigheden van de horecaportier; • sociale vaardigheden; • rechts- en wetskennis; • alcohol en drugs; • veiligheidspreventie
Eindtermen en exameneisen horecaportier De eindtermen en exameneisen Horecaportier zijn opgesteld in samenwerking met vertegenwoordigers uit de werkgeversorganisatie Koninklijk Horeca Nederland, in de praktijk werkzame portiers en functionarissen Bijzondere Wetten uit de politieregio’s Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven en Leeuwarden. De eindtermen en exameneisen zijn goedgekeurd door de minister van Justitie per besluit van 12 februari 1998. Deze zijn gewijzigd per 20 februari 2004. De eindtermen en exameneisen vindt u in deze handleiding terug gerangschikt naar lesblok.
Het leerboek Het leerboek Horecaportier is qua inhoud en structuur opgezet volgens de hiervoor genoemde eisen.
5
Daarnaast is nadrukkelijk geprobeerd dit leerboek af te stemmen op het niveau van de gemiddelde cursist. Deze afstemming betreft de inhoud van de cursus, de omvang en de presentatie. Deze docentenhandleiding kan als leidraad gebruikt worden om op verantwoorde, overzichtelijke en gestructureerde wijze dit leermiddel te behandelen. In de docentenhandleiding is een lesstofindeling opgenomen (twee opleidingsvarianten), die aangeeft welke paragrafen uit het leerboek Horecaportier behandeld kunnen worden in een lesblok of lesuur. Uiteraard kunt u op basis van eigen ervaringen met het geven van cursussen en na een paar keer proefdraaien de indeling van de lesstof aan uw eigen wensen aanpassen. Vervolgens wordt bij elk hoofdstuk uit het leerboek aangegeven: • uit welke paragrafen het hoofdstuk bestaat; • wat de bijbehorende exameneisen zijn; • welke didactische hulpmiddelen gebruikt kunnen worden; • welke aandachtspunten aan te brengen zijn over de lesstof; • welke aanvullende informatie/aanbevolen literatuur geraadpleegd kan worden; • de antwoorden op de vragen uit het leerboek; • de uitwerking van de opdrachten uit het leerboek. Aan het eind van de handleiding is een examentraining met sleutel toegevoegd. Ten slotte is er een bijlage opgenomen met pagina’s waarmee de docent overheadsheets kan maken. Het leerboek Horecaportier bestaat voornamelijk uit theorie. Deze theorie is niet alleen bedoeld om pure feitenkennis te vergaren, maar vooral om inzicht te krijgen in de wijze waarop de horecaportier om kan gaan met gasten die risicogedrag vertonen. Om inzicht te krijgen in de daarvoor benodigde vaardigheden, is speciaal voor deze cursus een video gemaakt met de titel Toezicht met inzicht. Deze video visualiseert de in het cursusboek besproken vaardigheden. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om de lesstof met andere videobanden te ondersteunen.
Didactische hulpmiddelen Gastvrijheid binnen grenzen (praktijksituaties uit de horeca) Op de dvd worden praktische gedragsvoorschriften behandeld om de veiligheid van gasten, klanten én medewerkers te kunnen waarborgen. Gastvrijheid binnen grenzen is bestemd voor iedereen die werkzaam is in de horecabranche. Delen ervan zijn ook relevant voor ondernemers en medewerkers van slijterijen. De volgende onderwerpen komen aan bod: Veiligheid Veiligheidscontroles in uw bedrijf zijn van groot belang. Daarnaast zult u grenzen moeten stellen aan het gedrag van gasten op basis van huisregels en de wet. Regelhandhaving Hoe kunt u uw huisregels het beste consequent handhaven? Communicatie en gespreksmodellen Bij het handhaven van regels is een goede communicatie erg belangrijk. Met behulp van gespreksmodellen kunt u op elke situatie inspelen.
6
Agressie en geweld Ook het omgaan met onwillige gasten en klanten vergt een doordachte aanpak. Met een duidelijk beleid weet elke medewerker wat hij kan doen in welke situatie. Drank- en Horecawet De Drank- en Horecawet geeft richtlijnen over de verkoop van alcoholhoudende drank in horecabedrijven en slijterijen. Deze dvd is te bestellen bij: SVH, tel: 0900-1402 (€ 0,15 p/m), ISBN: 978-90-5211-691-4.
Cocaïne, de bijsluiter (18 minuten) De video laat zien wat de gevolgen kunnen zijn van cocaïneverslaving gebruik. Middels interviews met (ex)verslaafden wordt getoond hoe zij fasegewijs verslaafd raakten. Een handleiding over de achtergrond van de video wordt bijgeleverd. Deze videoband is te bestellen bij: CAD Drenthe, tel: (0592) 30 66 66.
The XTC-files (23 minuten) Deze video geeft informatie over de effecten en gevolgen van xtc-gebruik. Deze videoband is te bestellen bij: Stichting Drugsinformatie en Preventie voor Jongeren (DPJ), tel: (070) 362 07 03.
Werken met de didactische hulpmiddelen In de docentenhandleiding wordt onder het onderdeel ‘Aandachtspunten’ aangegeven wanneer en hoe u de dvd/video’s in de cursus kunt gebruiken. Als u besluit een of meerdere dvd/video’s aan te schaffen, bestudeer deze dan van tevoren aan de hand van genoemde aandachtspunten. Maak gebruik van ‘stops’ bij het tonen van de dvd/video’s. Dit biedt u de mogelijkheid om: • de lesstof direct te koppelen aan de vertoonde scène; • een discussie op gang te brengen over de vertoonde scène; • de aandacht van de cursist vast te houden. Bij sommige dvd/video’s wordt in de bijgeleverde handleiding aangegeven waar de ‘stops’ gemaakt kunnen worden, bij andere dvd/video’s kunt u dit zelf bepalen. De meeste dvd/video’s bestaan uit scènes die een afgerond onderwerp aan de orde stellen. Na zo’n onderwerp kan dan een ‘stop’ gemaakt worden.
Tip Als u de dvd/video’s altijd op hetzelfde apparaat afspeelt, kunt u van tevoren bepalen op welke momenten u de ‘stops’ in de dvd/video’s maakt, door de stand van de bandteller te noteren.
Tot slot… Wij wensen u veel succes met uw opleiding en hopen dat deze handleiding u daarbij kan ondersteunen. Wij stellen het op prijs, om na enige tijd, van u te vernemen of de docentenhandleiding voldoet aan uw verwachtingen en is afgestemd op de praktijk. Wij zien eventuele op- en aanmerkingen daarover graag tegemoet, zodat deze verwerkt kunnen worden bij de volgende herdruk.
7
Lesstofindeling voor twee mogelijke opleidingsvarianten (HP = leerboek voor de horecaportier) HP – standaard (5 lesblokken)
HP – kort (2 lesblokken)
Lesblok I
hoofdstuk 1
hoofdstuk 1, 2, 5
Lesuur: 1 2 3 4
Paragrafen: introductie 1.1 en 1.2 1.3 1.4 t/m 1.6 en huiswerk
Lesblok II
hoofdstuk 4 en 5
Lesuur: 1 2 3 4
Paragrafen: huiswerk en 4.1.1 t/m 4.1.5 4.2.1 t/m 4.2.4 huiswerk en 5.1 en 5.2 5.3 en huiswerk
Lesblok III
hoofdstuk 3
Lesuur: 1 2 3 4
Paragrafen: huiswerk en 3.1 3.1.1 en 3.1.2 3.2 3.3 t/m 3.5 en huiswerk
Lesblok IV
hoofdstuk 2
Lesuur: 1 2 3 4
Paragrafen: huiswerk en 2.1 2.2.1 2.2.2 en 2.3 2.4 en huiswerk
Lesblok V
vervolg hoofdstuk 2 en examentraining
Lesuur: 1 2 3 4
Paragrafen: huiswerk en 2.4 model 1 2.4 model 2 en 3 2.4 model 4 examentraining
hoofdstuk 3, 4 en examentraining
We beschouwen 4 x 50 minuten als 1 lesblok. Per lesuur wordt aangegeven welke paragraaf uit het lesboek behandeld wordt.
8
Hoofdstuk 1: De arbeidsomstandigheden van de horecaportier De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 1.1 De horecaportier als werknemer 1.2 Het sociaal-hygiënisch beleid 1.2.1 Grenzen stellen aan gedrag 1.3 Het handhavingsbeleid 1.4 Het beveiligingsbeleid 1.5 Het deurbeleid 1.6 Samenwerken met de politie
Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: • het sociaal-hygiënisch beleid van een horecabedrijf; • de gevolgen van het sociaal-hygiënisch beleid voor de functie van de horecaportier; • de taak en de rol van de horecaportier in een horecabedrijf; • de positie van de horecaportier in het kader van de Arbowetgeving; • het doel van een bedrijfsnoodplan; • het gedrag van horecagasten dat voortkomt uit hun perceptie van de functie die een horecaportier vervult; • de doelgroepen waar een horecabedrijf zich op kan richten, alsmede hiermee conflicterende doelgroepen; • het deurbeleid dat door een horecabedrijf gehanteerd kan worden; • de inhoud van de Anti-Discriminatie Code, alsmede de juridische gevolgen bij het niet juist toepassen hiervan; • juridische mogelijkheden met betrekking tot het weigeren van toegang; • lokaalverbod, alsmede de consequenties hiervan; • hoe huisregelovertreding kan worden voorkomen; • het controleren op naleving van huisregels; • het constateren van regelovertreding; • de procedure van vordering; • het toepassen van sancties bij regelovertreding; • wat visitatie is; • de werking van detectiepoort en handdetector; • de communicatiemiddelen die hierbij gebruikt kunnen worden; • gevolgen van de wet Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus voor de functie van horecaportier; • taken en bevoegdheden politieapparaat in relatie tot de orde en veiligheid in en rond horecabedrijven (incl. lokaalverbod, huisvredebreuk, gewelddelicten, zakkenrollen, vernieling, Opiumwet).
9
Didactische hulpmiddelen Sheets 1 t/m 10
Aandachtspunten Lesblok I-1 In dit lesblok wordt de cursus geïntroduceerd. Onderwerpen die aan de orde gesteld kunnen worden zijn: • opbouw van de cursus; • studeren en huiswerk; • welke methodiek en vormen worden gehanteerd tijdens de cursus; • behandelen van de inleiding van het cursusboek. Lesblok I-2 In dit blok kunnen de volgende onderwerpen worden behandeld: • wat de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) inhoudt; • wat bedrijfshulpverlening (BHV) inhoudt; • wat sociaal-hygiënisch beleid betekent en waaruit dat beleid bestaat; • hoe grenzen aan gedrag gesteld kunnen worden middels regels. Lesblok I-3 In dit lesblok kan het handhavingsbeleid worden behandeld. Kennis en inzicht over de inhoud van deze stappen is van belang om de gespreksmodellen 2 en 3 (Openlijke en Verborgen regelovertreding) uit hoofdstuk 2.4.1 goed uit te kunnen voeren. Laat de cursisten de procedure van het ‘vorderen’ oefenen. Lesblok I-4 Behandel in dit lesblok het beveiligingsbeleid, het deurbeleid en samenwerking met de politie. Besteed ruim aandacht aan het onderwerp ‘detectiepoort’. Dit is van belang om gespreksmodel 4 ‘Controleren’ goed uit te kunnen voeren. Bespreek bij het deurbeleid vooral het onderwerp ‘selectiecriteria’. Dit is een lastig onderdeel van de portierstaken. Huiswerk: • Vragen maken hoofdstuk 1. • Lezen hoofdstuk 4 en 5.
Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het Burgerlijk Wetboek en de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). 2. Ja, de werkgever is ook verantwoordelijk voor de arbeidsomstandigheden van een ingehuurde portier. Dit is bijvoorbeeld het geval als hij een portier inhuurt via een particuliere beveiligingsorganisatie. 3. Veiligheid, gezondheid en welzijn.
10
4. Voorbeelden van onveilige situaties kunnen zijn: • werken zonder detectiepoort; • slechte verlichting bij een trap; • te harde muziek; • slechte ventilatie van een bedrijfsruimte; • een gast die de portier heeft bedreigd. 5. Instructies kunnen bestaan uit: • het voordoen; • het oefenen met elkaar; • het vertonen van films; • het volgen van een training. 6. Het doel van werkoverleg is: • informatie uitwisselen over de bedrijfsvoering; • werkervaringen uitwisselen; • voorlichting of instructie geven en (nieuwe) werkafspraken maken. 7. De vijf taken van de BHV zijn: • het verlenen van eerste hulp bij ongevallen (EHBO); • het beperken en bestrijden van brand; • het voorkomen en beperken van ongevallen; • (in noodsituaties) het alarmeren en evacueren van medewerkers en gasten; • het alarmeren van en samenwerken met de brandweer en andere hulpverleningsorganisaties. 8. Dat mensen op een ‘gezonde’ wijze met elkaar omgaan door rekening met elkaar te houden en respect te hebben voor elkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid. 9. Dit zijn ongeschreven regels, die in de maatschappij of in een bepaalde cultuur gelden. Fatsoensnormen zijn ook te omschrijven als: • goede manieren (de voeten niet op een stoel of tafel leggen, een boer laten in gezelschap); • omgangsnormen (opstaan in de bus of tram voor een bejaarde); • geen aanstoot geven (voordringen of schreeuwen bij een bestelling); • geen overlast veroorzaken (onnodig herrie maken). Normen zijn groepsgebonden. Het zijn ónze normen. 10. De gezamenlijke waarden en normen binnen een gemeenschap geven aan wat je wel en wat je beslist niet hoort te doen. Dit wordt ook wel de ‘moraal’ genoemd. Iemand die zich aan de normen houdt, vertoont ‘moreel’ (volgens de moraal) gedrag en iemand die dat niet doet, vertoont ‘immoreel’ (niet volgens de moraal) gedrag. De vraag wat moreel gedrag is (wat goed is) of wat immoreel gedrag is (wat fout is), wordt ‘ethiek’ genoemd. 11. Een regel bestaat altijd uit de inhoud en het waarom. De inhoud van de regel beschrijft wat wel of niet mag, bijvoorbeeld: het bezit van wapens is verboden. Het waarom van de regel beschrijft waarom die regel voor het bedrijf geldt, bijvoorbeeld: wij willen dat onze gasten zich veilig voelen in ons bedrijf. 12. Als u regels hanteert, zult u de regels ook moeten handhaven met als doel de bedrijfsbelangen veilig te stellen. 13. De vier stappen zijn: Stap 1: Regels controleren Stap 2: Regelovertreding corrigeren Stap 3: Regelovertreding sanctioneren Stap 4: Sancties afdwingen
11
14. De zeven W’s zijn: • Wie heeft het strafbare feit gepleegd? • Wat heeft de verdachte gedaan, welk strafbaar feit heeft hij gepleegd? • Waar heeft de verdachte het feit gepleegd? • Wanneer heeft de verdachte het feit gepleegd? • Waarmee is het strafbare feit gepleegd? • Waartoe heeft het strafbare feit geleid? • Waarom heeft de verdachte het strafbare feit gepleegd? 15. De drie sancties die in een horecabedrijf kunnen worden toegepast, zijn: • direct eruit; • direct eruit met ontzegging; • direct een ontzegging (bij regelovertreding op openbare weg). 16. Als de gast na twee keer daartoe gevorderd te zijn het bedrijf niet verlaat. 17. De portier moet de gast, voordat hij tot het vorderen overgaat, het volgende vertellen: “Als u nu niet direct de zaak verlaat, dan ga ik van u vorderen om de zaak te verlaten. Weigert u na twee keer vorderen de zaak alsnog te verlaten, dan pleegt u een misdrijf, namelijk huisvredebreuk. Ik ben dan genoodzaakt de politie te bellen en die houdt u dan aan.” 18. Bij de wet verboden voorwerpen en stoffen zijn: • alle wapens uit de wet Wapens en munitie; • alle voorwerpen waarvan vermoed wordt dat zij bedoeld zijn om personen te verwonden of te bedreigen; • alle harddrugs; • alle softdrugs in hoeveelheden van méér dan vijf gram. 19. De selectiecriteria mogen betrekking hebben op: • de kleding; • het gedrag; • de kredietwaardigheid. 20. Onder discriminatie wordt verstaan: het maken van onderscheid tussen personen op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht en seksuele gerichtheid. 21. U moet altijd de politie bellen bij: • brand; • ernstige ongevallen; • evacuaties. 22. Een goede samenwerking met de politie valt of staat met het onderlinge vertrouwen dat men in elkaar heeft. Dit vertrouwen ontstaat als beide partijen de volgende spelregels in acht nemen: • Toon interesse in elkaars werk, visie en belangen. • Toon respect voor elkaars werk. • Geef elkaar feedback over zaken waar men tevreden of ontevreden over is. • Probeer na te gaan in hoeverre men vooroordelen over elkaar heeft. • Probeer na te gaan welke drempels een goede samenwerking in de weg staan.
12
Hoofdstuk 4: Alcohol en drugs De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 4.1.1 Over alcohol 4.1.2 Alcohol, het effect 4.1.3 Alcohol, het gebruik 4.1.4 Alcohol, de wet 4.1.5 Alcoholbeleid
4.3 4.4
4.2.1 Over drugs 4.2.2 Drugs, gebruik en effecten 4.2.3 Drugs, de wet 4.2.4 Drugsbeleid Samenvatting Vragen
Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: • de werking en effecten van alcohol en drugs op de mens (lichaam, hersenen, zenuwstelsel en gedrag); • gedragskenmerken bij alcoholmisbruik en drugsgebruik; • criminaliteit welke kan voortkomen uit deze afhankelijkheid en hoe dit voorkomen kan worden; • wat door de overheid op het gebied van drugsgebruik gedoogd wordt; • het herkennen van gasten ‘in kennelijke staat van dronkenschap’; • het herkennen van gasten onder invloed van drugs; • het herkennen van drugs, alsmede verpakkingen en attributen die verbonden zijn aan het gebruik hiervan.
Didactische hulpmiddelen Sheets 11 t/m 15 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen Video Cocaïne, de bijsluiter Video The XTC-files Discussie
Aandachtspunten Lesblok II-1 Huiswerk: • Behandelen van de vragen hoofdstuk 1. • Inventariseren vragen over hoofdstuk 4.
13
Alcoholmisbruik is in dit lesblok het centrale thema. Theoretisch valt er veel over te vertellen, maar hoe alcoholmisbruik is te herkennen is lastig. Kies uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) hoofdstuk 4: Gespreksmodellen, het model ‘Nee-verkopen’. Vraag de cursisten goed op te letten welk gedrag zij bij de gast waarnemen op basis waarvan zij alcoholmisbruik denken te herkennen. Bespreek alleen de verschijnselen van alcoholmisbruik (het gespreksmodel komt later in blok 5.1 aan de orde). Lesblok II-2 In dit lesblok wordt het thema ‘drugs’ behandeld. Draai eventueel de video’s over cocaïne en xtc. Bespreek daarna de kenmerken en effecten van de diverse drugs.
Aanvullende informatie Handleiding bij de video over cocaïne.
Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het Bloed Alcohol Gehalte, kortweg het BAG genoemd. 2. Ongeveer 20 uur (16 eenheden x 5 kwartier). 3. Mits gedronken in het juiste glas, in allemaal evenveel. 4. Er is sprake van een verantwoord alcoholgebruik als de gebruiker: • met mate drinkt (per week niet meer dan 15-20 glazen); • de drankjes verdeelt over de tijd; • bewust af en toe enkele dagen geen alcohol gebruikt; • alleen voor zijn plezier en ontspanning drinkt; • in zijn vrije tijd drinkt; • alleen drinkt als hij zich geestelijk en lichamelijk goed voelt; • niet drinkt in combinatie met drugs, slaap- en kalmeringsmiddelen of medicijnen; • niet drinkt bij deelname aan het verkeer; • niet drinkt tijdens zwangerschap of het geven van borstvoeding; • niet drinkt tijdens de sportbeoefening. 5. Het woord ‘tolerantie’ bij alcoholgebruik betekent dat iemand bij overmatig alcoholgebruik gewend raakt aan de hoeveelheid en steeds meer alcohol nodig heeft om hetzelfde effect te krijgen. Als zo iemand plotseling stopt met drinken, reageert het lichaam met ontwenningsverschijnselen. Het gevaar daarvan is weer dat de gebruiker opnieuw naar de fles grijpt en vervalt in zijn oude gewoonte. 6. Op basis van de eenheden gedronken alcohol en het gedrag van de gast. 7. Hij zal de gast ‘nee’ moeten verkopen om nog alcoholhoudende drank te schenken. De gast moet wel een alternatief aangeboden worden. 8. Dat de gast niet in hulpbehoevende staat verkeert.
14
9. Drugs zijn naar hun werking te onderscheiden in: • verdovende middelen : heroïne/alcohol • opwekkende middelen : speed/cocaïne • hallucinerende middelen : softdrugs/lsd. 10. Alcohol verdooft en cocaïne wekt op. De twee stoffen remmen elkaars werking. 11. Van de vrouwelijke hennepplant. 12. Xtc-gebruik geeft de volgende risico’s: • oververmoeidheid bij te lang achter elkaar dansen; • oververhitting bij te weinig vochtgebruik; • bij uitdroging kunnen spieren en sommige organen (nieren) niet meer werken; • kans dat de gebruiker andere stoffen slikt dan de pure mdma; • gevaarlijk voor mensen met bepaalde afwijkingen (hart, epilepsie); • kans op depressies en psychosen. 13. Dit gedoogbeleid heeft betrekking op: • het in het bezit hebben en vervoeren van softdrugs tot vijf gram; • het thuis telen van maximaal vijf hennepplanten; • het in het bezit hebben van harddrugs voor persoonlijk gebruik (bijvoorbeeld maximaal 0,5 gram cocaïne of maximaal vijf pillen). Deze feiten zijn wel strafbaar, maar worden niet vervolgd. 14. Volgens de Opiumwet wel. Het kan wel worden verboden door: • de horecaondernemer via een huisregel; • de Algemene Plaatselijke Verordening. 15. De volgende maatregelen kunnen worden getroffen om drugs uit de zaak te weren: Preventie • de bedrijfsformule aan te passen (bijvoorbeeld geen donkere plekken in de zaak, muziek aanpassen); • stickers met ‘No Drugs’ zichtbaar bij de ingang aan te brengen (via KHN); • medewerkers drugsvoorlichting te geven; • zelf of medewerkers een cursus Eerste Hulp Bij Drugsincidenten te (laten) volgen; • drugsgebruik tijdens het werk te verbieden; • gasten te informeren over het drugsbeleid van het bedrijf (folders, pers, website); • gasten te informeren over de risico’s van drugsgebruik. Regels • verbod van drugsgebruik, drugshandel en drugsbezit in huisregels op te nemen; • deze regels kenbaar te maken bij gasten (bijvoorbeeld op borden of flyers). Regelhandhaving • laat alle medewerkers op drugshandel en -gebruik controleren (dus ook de glazenophalers, barkeepers en de toiletjuffrouw); • gasten die onder invloed lijken te zijn van drugs direct uit de zaak te verwijderen; • gasten die vermoedelijk onder invloed van drugs zijn de toegang te weigeren; • bij ernstige overtredingen (gebruik van en handel in harddrugs) of bij herhaling van een overtreding (softdrugsgebruik) gasten een ontzegging te geven voor een bepaalde termijn.
15
Hoofdstuk 5: Veiligheidspreventie De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 5.1 Brandpreventie 5.2 Ongevallenpreventie 5.2.1 Beperkte eerste hulp
Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: • het ontstaan van brandgevaarlijke situaties; • het herkennen van brandgevaarlijke situaties; • het voorkomen van brandgevaarlijke situaties; • het ontstaan van ongevalsituaties; • het herkennen van ongevalsituaties; • het voorkomen van ongevalsituaties; • het ontstaan van levensbedreigende situaties; • het herkennen van levensbedreigende situaties; • de uitvoeringsprocedures, die uit een bedrijfsnoodplan kunnen voortvloeien; • de taak van de horecaportier bij de uitvoering van een bedrijfsnoodplan; • de ontruimingsprocedure, die gevolgd moet worden bij een brand- of bommelding. De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: • het uitvoeren van brandpreventieve maatregelen; • het uitvoeren van ongevalpreventieve maatregelen; • het adequaat reageren op brandgevaarlijke situaties; • het adequaat reageren op ongevallen; • het adequaat reageren op levensbedreigende situaties; • het toepassen van in het bedrijfsnoodplan vastgelegde procedures, die gevolgd moet worden bij ontruiming bij bijvoorbeeld een beginnende brand, bommelding, enzovoort.
Didactische hulpmiddelen Sheets 16 t/m 18 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen
Aandachtspunten Lesblok II-3 Huiswerk: • Inventariseren vragen over hoofdstuk 5.
16
In dit lesblok wordt het onderwerp ‘brand’ en ‘ongevallen’ behandeld. Kies uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen het onderdeel ‘Veiligheid (1)’ en bekijk 1.1 Veiligheidsplan horecaportier, 1.2 Brandveiligheid en 1.3 Risicosituaties. Koppel de oorzaken van brand (zie opsomming in boek) aan de preventieve controle. Lesblok II-4 In dit lesblok wordt het onderdeel ‘Beperkte Eerste Hulp’ behandeld. Laat cursisten de methode van ‘Heimlich’ en de vervoersgreep van ‘Rautek’ oefenen. Huiswerk: • Vragen maken hoofdstuk 4 en 5. • Lezen hoofdstuk 3.
Aanbevolen literatuur Oranje Kruis Boekje (officiële handleiding voor de EHBO)
Antwoorden op de vragen en uitwerking van de opdrachten 1.
De volgende drie elementen spelen een rol bij brand: 1) brandbare stof (een kaars); 2) ontbrandingstemperatuur (een lucifer); 3) zuurstof.
2.
Enkele oorzaken van brand zijn: • oververhitting van schijnwerpers, verlengsnoeren of snoerhaspels; • contact van brandende lampen met andere brandbare stoffen (slingers); • kaarsen in de buurt van andere brandbare stoffen (gordijnen); • rechauds met open vlam in de buurt van andere brandbare stoffen (servetten); • brandende sigaretten op asbakken of in een dichte menigte; • nodeloos spelen met vuur (aanstekers, kaarsen, open haard); • kortsluiting of oververhitting van elektrische apparatuur; • brandstichting uit baldadigheid; • opzettelijke brandstichting.
3.
Mensen veroorzaken brand door: • onwetendheid; • onverschilligheid; • onvoorzichtigheid; • opzet.
4.
Een preventieve brandcontrole bestaat uit het controleren of: • de nooduitgangen en vluchtwegen vrij zijn; • de panieksluitingen goed functioneren; • de brandwerende deuren gesloten zijn; • de noodverlichting brand; • de pictogrammen van de vluchtroutes zichtbaar zijn; • de brandblusmiddelen aanwezig en bereikbaar zijn; • de noodzakelijke voorzieningen getroffen zijn; • er brandgevaarlijke situaties zijn.
17
18
5.
Bij een alarmmelding aan de brandweer moet vermeld worden: • de naam van de melder; • de naam van het bedrijf; • het adres van het bedrijf; • het soort bedrijf; • de bereikbaarheid van het bedrijf; • wat er gebeurd is; • de aard van de brand; • het aantal mensen dat op dat moment aanwezig is.
6.
De volgende vijf punten zijn van belang wanneer er eerste hulp verleend moet worden: 1) Let op gevaar. 2) Ga na wat er gebeurd is en wat iemand mankeert. 3) Stel het slachtoffer gerust. 4) Zorg voor deskundige hulp. 5) Help iemand op de plaats waar hij ligt of zich bevindt.
7.
De nazorg van een slachtoffer bestaat uit: • het slachtoffer nooit alleen weg laten gaan; • het slachtoffer nooit een voertuig laten besturen; • het noteren van de persoonsgegevens van het slachtoffer; • het verwijzen van het slachtoffer naar zijn huisarts of de eerste hulp van een ziekenhuis; • het rapporteren van de gebeurtenis.
8.
De uitgeslagen tanden moeten: • schoon gespoeld worden met melk of water; • bewaard worden in een bekertje met speeksel van het slachtoffer of in melk.
9.
Bij een bloedneus moet als volgt hulp verleend worden: • Laat het slachtoffer met het hoofd iets voorover zitten. • Laat het slachtoffer eenmaal zijn neus snuiten. • Laat het slachtoffer zijn neusvleugels dichtdrukken tegen het neusschot, vlak onder het neusbeen. • Laat dit gedurende tien minuten plaatsvinden.
Hoofdstuk 3: Rechts- en wetskennis De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 3.1 Wetboek van Strafrecht 3.1.1 Misdrijven 3.1.2 Overtredingen 3.2 Wetboek van Strafvordering 3.2.1 Opsporing van strafbare feiten 3.2.2 De verdachte 3.2.3 Dwangmiddelen 3.3 Bijzondere wetten 3.3.1 Wet Milieubeheer 3.3.2 Wet Wapens en munitie 3.4. Algemene Plaatselijke Verordening 3.5. Rapportage
Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen kennis te hebben over het Wetboek van Strafrecht met betrekking tot de volgende onderwerpen: • wat zijn misdrijven (of poging tot); • wat zijn overtredingen; • verschillen tussen overtreding en misdrijf; • wat wordt juridisch verstaan onder huisvredebreuk, bedreiging met openlijk geweld, openlijke geweldpleging, (zware) mishandeling, vechterij, aanranding en verkrachting, gemeenschap met jongeren, toedienen van bedwelmende drank, belediging, diefstal, afpersing, verduistering, oplichting/flessentrekkerij, vernieling, heling, straatschenderij, ordeverstoring door dronkenschap, verboden toegang; • welke risico’s zijn verbonden aan geheimhouding; • wat wordt verstaan onder opzet en schuld, overmacht, noodweer; • wat zijn gronden voor strafuitsluiting; • wat wordt onder discriminatie, burengerucht, onderscheidingstekens verstaan; • het Wetboek van Strafvordering met betrekking tot de volgende onderwerpen: wat wordt verstaan onder dwangmiddelen, staande houden, aanhouden, in beslag nemen, in bewaring nemen, op heterdaad betrappen, onderzoek aan lichaam en kleding, aangifte en klachten; • wat zijn de wetmatige bevoegdheden hierbij; • wat wordt verstaan onder de juridische term ‘proportionaliteitsbeginsel’ bij het toepassen van geweld; • wat wordt verstaan onder het ‘subsidiariteitsbeginsel’; • wat wordt verstaan onder een ‘verdachte’; • wat zijn de rechten van een ‘verdachte’; • strafbepalingen uit de Drank- en Horecawet, de Wegenverkeerswet, de Opiumwet, de wet Milieubeheer, Algemene Plaatselijk Verordening, welke relevant zijn voor de horecaportier. De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: • wat de wettelijke bepalingen ten aanzien van visitatie zijn; • wat de wettelijke bepalingen ten aanzien van onderzoek aan kleding en lichaam (fouilleren) zijn;
19
• • • • • • • • • • • •
het verschil tussen wettelijk verboden en toegestane wapens; de wettelijke bepalingen ten aanzien van het dragen van wapens; de wet Wapens en munitie; het herkennen en omgaan met voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt; taken Openbaar Ministerie in relatie tot het voorafgaande; wanneer gerapporteerd moet worden; de wijze van effectief mondeling rapporteren; het vaststellen en beschrijven van signalementen; het melding maken van een beginnende brand of bommelding bij de bedrijfsleider en/of hulpverleningsinstanties; het rapporteren op een objectieve wijze zonder emoties hierbij een rol te laten vervullen; het toepassen van de zeven W’s bij rapportage; het toepassen van een helder taalgebruik, dat niet voor tweeërlei uitleg vatbaar is.
De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: • het effectief mondeling rapporteren; • het vaststellen en beschrijven van signalementen; • het melding maken van een beginnende brand of bommelding bij de bedrijfsleider en/of hulpverleningsinstanties; • het rapporteren op een objectieve wijze zonder emoties hierbij een rol te laten vervullen; • het toepassen van de zeven W’s bij rapportage; • het toepassen van een helder taalgebruik, dat niet voor tweeërlei uitleg vatbaar is.
Didactische hulpmiddelen Sheets 19 t/m 26
Aandachtspunten Lesblok III-1 Huiswerk: • Behandelen van de vragen hoofdstuk 4 en 5. • Inventariseren vragen over hoofdstuk 3. Behandel het Wetboek van Strafrecht. Behandel vooral het onderwerp ‘noodweer’. Lesblok III-2 In dit blok worden zowel de misdrijven als de overtredingen behandeld. Besteed vooral aandacht aan de elementen van de delicten. Lesblok III-3 Behandel het Wetboek van Strafvordering, met name het onderdeel over de ‘verdachte’. Leg van de volgende onderwerpen de verschillen en overeenkomsten goed uit: • aanhouden en staande houden; • in beslag nemen en onderzoek aan lichaam/kleding; • aangifte en klacht.
20
Lesblok III-4 In dit blok worden de volgende wetten behandeld: • de Milieuwet; • de wet Wapens en munitie; • de Algemene Plaatselijke Verordening (APV). Sluit dit blok af met het behandelen van het onderwerp ‘rapportage’. Huiswerk: • Vragen maken hoofdstuk 3. • Lezen hoofdstuk 2.1 t/m 2.3.
Antwoorden op de vragen 1. Iemand pleegt een strafbaar feit als hij een wetsartikel overtreedt. 2. Voorwaarden van strafbaarheid zijn dat de verdachte: 1) aan de eisen van alle bestanddelen van het wetsartikel heeft voldaan; 2) schuldig is aan het plegen van een strafbaar feit; 3) wederrechtelijk gehandeld heeft. 3. Iemand heeft wederrechtelijk gehandeld als hij in strijd met het recht heeft gehandeld en daarbij geen bevoegdheid of toestemming had zo te handelen. Geld uit een tas van iemand pakken bijvoorbeeld, zonder dat de ander daar toestemming voor geeft, is strafbaar omdat het geld wederrechtelijk (zonder toestemming) is verkregen.Een poging tot misdrijf is strafbaar als de dader een begin heeft gemaakt met het uitvoeren van zijn daad. 4. Het verschil tussen opzet en schuld is dat bij opzet sprake is van een gewild gevolg (willens en wetens), terwijl bij schuld sprake is van een niet gewild gevolg. Als iemand een ander tijdens een lichte ruzie een duw geeft waardoor die ander valt en een hersenschudding oploopt, is er geen sprake van opzet maar wel van schuld. De man had niet de bedoeling de ander een hersenschudding te bezorgen. 5. Het bestanddeel ‘aanranding’ kent vier fasen, namelijk: Fase 1: het vrezen van een aanval Fase 2: de onmiddellijke dreiging van een aanval Fase 3: de feitelijke aanval Fase 4: het einde van de aanval. 6. Verdediging tegen een aanval is nooit strikt noodzakelijk als: • de aangevallene kan vluchten; • de aangevallene de aanval had kunnen vermijden. Als er risico’s aan de aanval verbonden zijn of als de aangevallene niet kan vluchten, is verdediging wel noodzakelijk. 7. De rechter zal de lichamelijke en geestelijke capaciteit (conditie) van iemand meewegen bij de beoordeling of noodweer geboden of noodzakelijk was. 8. Een poging tot misdrijf is strafbaar als de dader een begin heeft gemaakt met het uitvoeren van zijn daad. De dader krijgt dan een derde deel van de straf die hij zou krijgen als hij het misdrijf wel ten uitvoer had gebracht. 9. Nee. Het misdrijf moet met verenigde (meer dan twee) krachten gepleegd zijn.
21
10. Het verschil tussen het wetsartikel ‘verkrachting’ en ‘feitelijke aanranding van de eerbaarheid’ is dat bij verkrachting sprake moet zijn van seksueel binnendringen en bij aanranding sprake is van ontuchtige handelingen. 11. Het verschil tussen ‘eenvoudige mishandeling’ en ‘zware mishandeling’ is dat bij mishandeling de opzet niet gericht was op het toebrengen van zwaar lichamelijk letsel, terwijl bij ‘zware mishandeling’ wel de opzet aanwezig was om zwaar lichamelijk letsel toe te brengen. Overigens geeft het wetsartikel niet aan wat mishandeling is. Over het algemeen wordt onder mishandeling verstaan: elke uitwendige inwerking op het lichaam van een ander, waardoor aan deze pijn of letsel wordt veroorzaakt (slaan, schoppen). 12. Het verschil tussen ‘afpersing’ en ‘afdreiging’ is dat bij afpersing het middel ‘geweld’ centraal staat, terwijl dat bij afdreiging het middel ‘smaad’ of ‘openbaar maken van een geheim’ is. Afdreiging wordt ook wel chantage genoemd. 13. Straatschenderij kan bestaan uit: • tegen een leeg blikje schoppen; • met stenen gooien; • met voorwerpen naar passerende auto’s, fietsers of voetgangers gooien; • met een katapult op iemand schieten; • iemand de hoed van zijn hoofd slaan; • uitgestalde waren voor winkels omgooien of weggooien. 14. Bij vernieling moet er sprake zijn van opzet, bij straatschenderij niet. 15. Het verschil tussen een aangifte en een klacht is dat een aangifte kan worden gedaan door iedereen die kennis draagt van een begaan strafbaar feit, terwijl een klacht alleen ingediend kan worden door het slachtoffer of de benadeelde van een misdrijf. 16. Seponeren betekent dat de officier van justitie het proces-verbaal terzijde legt en niet tot vervolging van de verdachte over gaat. Dit gebeurt bijvoorbeeld als er te weinig bewijsmateriaal is. 17. Een portier mag een gast niet staande houden. Dat mag alleen een opsporingsambtenaar. 18. Een portier mag een voorwerp in beslag nemen als hij een verdachte heeft aangehouden. 19. De vier voorwaarden om als verdachte aangemerkt te kunnen worden zijn: 1) dat de schuld moet blijken uit de feiten en omstandigheden; 2) dat er een redelijk vermoeden van schuld moet zijn; 3) dat er enig strafbaar feit moet zijn gepleegd; 4) dat iemand als verdachte aangemerkt kan worden. 20. Als u een verdachte heeft aangehouden, vertel hem dan het volgende: • dát hij is aangehouden (“U bent nu door mij aangehouden”); • de reden van zijn aanhouding (bijvoorbeeld: in bezit is van een wapen); • waarvan hij wordt verdacht (van overtreding van de wet Wapens en munitie); • de procedure die wordt gevolgd, namelijk: − dat de politie direct geïnformeerd wordt over de aanhouding; − dat hij aan de politie wordt overgedragen; − dat hij de komst van de politie moet afwachten; − dat hij zolang wordt vastgehouden. 21. Er is sprake van vrijwilligheid bij het toepassen van dwang- en opsporingsmiddelen als de gast daar toestemming voor geeft, als hij bewust van bepaalde rechten afziet en de toestemming in vrijheid heeft gegeven.
22
22. Om indirecte hinder te voorkomen, kunnen de volgende ‘noodzakelijke voorzieningen’ of ‘maatregelen’ worden getroffen: • het geleidelijk aankondigen van de sluitingstijd; • het effectief gebruikmaken van aanwezige toe-, in- of uitgangen; • het effectief gebruiken van eigen parkeervoorzieningen; • het aanpassen van openingstijden; • het houden van toezicht in de directe omgeving van het bedrijf. 23. De wet Wapens en munitie verstaat onder ‘overdragen’ het feitelijk ter hand stellen van een wapen aan een ander die dat wapen daarbij in ontvangst neemt en daarmee en hierdoor ‘drager’ van het wapen wordt. Als iemand u als portier een wapen ‘overdraagt’, is hij strafbaar. Als u het wapen aanneemt, bent u zelf strafbaar omdat u op dat moment en wapen ‘draagt’. 24. Met ‘andere voorwerpen’ worden voorwerpen bedoeld waarvan, gelet op hun aard en omstandigheden waaronder zij worden aangetroffen, redelijkerwijs kan worden aangenomen dat zij voor geen ander doel zijn bestemd dan om letsel toe te brengen aan personen of daarmee te dreigen. Voorbeelden van ‘andere voorwerpen’ zijn een fietsketting, een honkbalknuppel, een bierglas en een steen. 25. Het doel van rapporteren is om de ware toedracht van een gebeurtenis vast te stellen, zodat belangrijke informatie bewaard blijft. Deze rapportage kan later gebruikt worden bij het stellen van de schuldvraag of het opmaken van een proces-verbaal.
23
Hoofdstuk 2: Sociale vaardigheden Dit hoofdstuk is verdeeld over de lesblokken IV en V. De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 2.1 Communicatie 2.1.1 Contact maken 2.2 Risicogedrag van gasten 2.2.1 Soorten risicogedrag 2.2.2 Achtergronden van risicogedrag 2.3 Professionaliteit
Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: • de effecten van het eigen verbaal en non-verbaal gedrag bij gastencontacten; • de invloed van professioneel gedrag van de horecaportier bij gastencontacten (hoe om te gaan met ‘triggers’/rationaliseren van eigen gevoelens, die door gasten worden opgeroepen); • de invloed van een gastgerichte houding door de horecaportier bij gastencontacten; • gastheerschapsconcept bij ontvangst van gasten; • de procedure rond benaderen en contact maken met gasten die zich (mogelijk) schuldig maken aan regelovertreding; • het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’; • het gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’; • het gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’; • het gespreksmodel dat detectie en controle aan de kleding voor de gast acceptabel maakt; • te hanteren procedures bij detectie en controle aan de kleding; • het corrigeren van regelovertreding; • het herkennen en omgaan met tegenwerkend gedrag van gasten; • het taxeren van non-verbale uitingen van gasten (kleding, onderscheidingstekens, haardracht, enz.); • het herkennen van vormen van seksuele intimidatie; • het herkennen van het gedrag van zakkenrollers; • het herkennen van het gedrag van drugsdealers; • het ontstaan van verschillende uitingen van C-gedrag (schelden/verbale agressie); • het ontstaan van (verbale) dreiging met fysiek geweld; • waarnemen, herkennen en anticiperen op risicovol individueel en groepsgedrag van gasten: − als ‘verdachte’ van overtreding of misdrijf, − als ‘probleem’ bij ordeverstorend, irritant, opgefokt of ruziezoekend gedrag, − als ‘slachtoffer’ van agressie of bij ongevallen, seksuele intimidatie, discriminatie en zakkenrollen, − als ‘omstander’ bij ruzies, vechtpartijen, seksuele intimidatie, ongevallen, flauwte; • beginnende brand of bij een bommelding; • het ontstaan van ruzies tussen partijen; • het tussenbeide komen bij verbale ruzies; • het sussen van verbale ruzies; • het voorkomen van fysieke agressie; • het ontstaan van feitelijk toepassen van geweld;
24
• • • • • • • •
de wijze van samenwerken met collega’s en de bedrijfsleider; de voordelen van deze samenwerking; de wijze van assistentieverlening aan een collega; de handelwijze bij assistentieverlening door bedrijfsleider; de wijze van het tussenbeide komen bij vechtpartijen; de wijze van het buiten gevecht stellen van partijen met inachtneming van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel; houding en non-verbaal gedrag, dat een de-escalerende uitwerking op gasten heeft; het omgaan met gasten ‘in kennelijke staat van dronkenschap’.
De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: • het reguleren van eigen verbaal en non-verbaal gedrag, zodat de weigering meer acceptabel wordt voor de gast; • het toepassen van het gastheerschap bij ontvangst van gasten; • het voorkomen van huisregelovertreding; • het controleren op naleving van huisregels; • de signalering van huisregelovertreding; • het toepassen van de juiste procedure bij het benaderen en contact maken met gasten die zich (mogelijk) schuldig maken aan regelovertreding; • het toepassen van het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’; • het toepassen van het gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’; • het toepassen van het gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’; • het corrigeren van regelovertreding; • het vorderen; • het toepassen van sancties bij regelovertreding; • het omgaan met tegenwerkend gedrag van gasten; • het tijdig en effectief aanpakken van risicovol individueel en groepsgedrag van gasten in situaties als hierboven omschreven; • het tijdig en effectief aanpakken van vormen van seksuele intimidatie, zakkenrollers en drugsdealers; • het hanteren van C-gedrag; • het voorkomen van dreiging van fysiek geweld; • het verbaal omgaan met dreiging van fysiek geweld; • het tussenbeide komen bij verbale ruzies; • het sussen van verbale ruzies; • het voorkomen van fysieke agressie; • het samenwerken met collega’s; • het gebruik van communicatiemiddelen; • het verlenen van assistentie aan een collega; • het geven van support bij assistentie door de bedrijfsleider; • het tussenbeide komen bij vechtpartijen; • het buiten gevecht stellen van partijen met inachtneming van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel; • de wijze van visiteren; • het toepassen van de juiste procedure bij controle aan kleding; • het omgaan met de juiste procedures rond detectiepoort en handdetector; • het toepassen van het gespreksmodel dat detectie en controle aan kleding voor de gast acceptabel maakt; • het vertonen van houding en non-verbaal gedrag dat een de-escalerende uitwerking op gasten heeft; • het toepassen van de juiste procedures bij het aantreffen bij gasten van verboden wapens en voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt; • het effectief de toegang weigeren of het bedrijf doen verlaten van gasten die in ‘kennelijke staat van dronkenschap’ zijn, zodat de orde en veiligheid in het bedrijf gewaarborgd blijven; • het effectief de toegang weigeren of het bedrijf doen verlaten van gasten die onder invloed van drugs zijn, zodat de orde en veiligheid in het bedrijf gewaarborgd blijven.
25
Didactische hulpmiddelen Sheets 27 t/m 46 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen Discussie Rollenspel
Aandachtspunten Lesblok IV-1 Huiswerk: • Behandelen van de vragen hoofdstuk 3. • Inventariseren vragen over hoofdstuk 2.1 t/m 2.3. In dit lesblok staat de lesstof ‘communicatie’ centraal. Leg goed uit wat het verschil is tussen het wat en het hoe van communicatie. Lesblok IV-2 Bespreek in dit lesblok de soorten risicogedrag van gasten. Besteed ruim aandacht aan tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag), met name aan de ombuigstrategie. Deze strategie vormt het hart van de gespreksmodellen en de examenkandidaat zal tijdens het praktijkexamen op dit onderdeel zijn vaardigheden moeten tonen. Draai ter illustratie van deze ombuigstrategie uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen nog een keer het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’. Draai bij het behandelen van gewelddadig gedrag (D-gedrag) uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) onderdeel 5: Agressie en geweld, 5.3 Gewelddadig gedrag. Deze scène bestaat uit twee gedeelten en toont: 1. de wijze waarop omgegaan moet worden bij bedreiging met fysiek geweld; 2. de wijze waarop omgegaan moet worden met toepassing van fysiek geweld. Lesblok IV-3 In dit lesblok worden als eerste de achtergronden van risicogedrag behandeld. Geef het onderwerp ‘persoonlijke achtergronden’ de nodige aandacht. Dit is lastige materie voor de portier. Probeer een discussie op gang te krijgen en vraag hen of zij mensen uit hun omgeving kennen met een problematische achtergrond. Vraag hen of zij de behandelde gedragskenmerken herkennen. Hierna wordt de professionaliteit van de portier aan de orde gesteld. Gebruik hiervoor de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) en toon bijvoorbeeld 5.5 Scheiden van partijen. Laat de cursisten deze samenwerkingstechnieken oefenen. Koppel de getoonde beelden aan de lesstof uit het boek. Vraag hen of zij het eens zijn met de eisen die aan hun professionaliteit gesteld worden (bij acceptatie is de kans groter dat zij deze lesstof zullen willen beheersen). Lesblok IV-4 In dit lesblok wordt een start gemaakt met het behandelen van de lesstof uit paragraaf 2.4.1. Alle gespreksmodellen worden in blok 5 behandeld.
26
Behandel in dit lesblok bij het gespreksmodel ‘Openlijke en Verborgen regelovertreding’ stap 1 (afweging maken). Huiswerk: • Vragen maken hoofdstuk 2. • Lezen rest van hoofdstuk 2, de gespreksmodellen.
27
Hoofdstuk 2: vervolg Sociale vaardigheden De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 2.4 Regels handhaven 2.4.1 Gespreksmodellen - model ‘Nee-verkopen’ - model ‘Openlijke regelovertreding’ - model ‘Verborgen regelovertreding’ - model ‘Controleren’. Lesblok V-1 Huiswerk: • Behandelen van de vragen hoofdstuk 2. • Inventariseren vragen over rest van hoofdstuk 2 (Gespreksmodellen). Toon het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’ uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportiers). Eerst wordt de foute aanpak getoond, daarna de goede. Vraag de cursisten wat zij van dit optreden vinden. Schrijf hun opmerkingen op een flip-over. Toon het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’ uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier), onderdeel 4. Hierin wordt de goede aanpak getoond en het schema van het gespreksmodel. Vergelijk deze aanpak met de opmerkingen die zij gemaakt hebben (flip-over). Besteed veel aandacht aan de ombuigstrategie en koppel dit aan de behandelde lesstof uit paragraaf 3.3 Tegenwerkend gedrag van gasten (zie ook lesblok 4.2). Laat de cursisten stap 2, 3 en 4 met elkaar oefenen. Lesblok V-2 Toon de gespreksmodellen ‘Openlijke regelovertreding’ en ‘Verborgen regelovertreding’ uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier). Lesblok V-3 In dit blok staat het gespreksmodel ‘Controleren bij de detectiepoort’ centraal. Toon het onderdeel ‘Toegangscontrole’. Koppel deze filmscène aan de behandelde lesstof uit paragraaf 1.4 Het beveiligingsbeleid en paragraaf 4.6 Wet Wapens en munitie. Lesblok V-4 Rond de cursus af met: • het invullen van de examentraining en het behandelen van de antwoorden; • het evalueren van de cursus.
28
Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het proces, waarbij mensen informatie uitwisselen om elkaar te beïnvloeden. 2. De volgende analoge gedragingen hebben invloed op de digitale communicatie: • taalgebruik; • stemgebruik; • lichaamstaal; • kleding; • uiterlijk. 3. Er is sprake van effect als de bedoeling van de zender is uitgekomen. Hij kan dit waarnemen in het gedrag van de ontvanger. 4. Met referentiekader wordt bedoeld met welke bril er wordt waargenomen en de invloed die normen, waarden en ervaringen daarop hebben. 5. Contact maken bestaat uit de volgende onderdelen: • oogcontact; • voorstellen; • afstand houden; • afzonderen. 6. Portiers zijn professioneel als zij: 1) vakbekwaam zijn; 2) gastgericht werken; 3) werken op basis van beroepsethiek; 4) adequaat omgaan met risicogedrag van gasten; 5) samenwerken met collega’s. 7. Gasten kunnen de volgende zes vormen van risicogedrag vertonen: 1) tegenwerkend gedrag, ook wel A/B-gedrag genoemd; 2) agressief gedrag, ook wel C-gedrag genoemd; 3) gewelddadig gedrag, ook wel D-gedrag genoemd; 4) gedrag onder invloed van alcoholmisbruik en drugsgebruik; 5) groepsgedrag; 6) crimineel gedrag. 8. De vier soorten tegenwerkend gedrag zijn: 1) A1-gedrag (het geven van excuses); 2) A2-gedrag (het ontkennen van het gedrag); 3) B1-gedrag (kritiek geven op de regel); 4) B2-gedrag (kritiek geven op de regelhandhaving). 9. Als een gast gefrustreerd wordt omdat als hij belemmerd, gedwarsboomd, geblokkeerd of verstoord wordt in zijn belangen en verwachtingen. Anders gezegd, een gast wordt gefrustreerd als hij gevoelsmatig in zijn vrijheid wordt aangetast om te gaan en staan waar hij wil. 10. Het haalt de angel uit het conflict. 11. Bij het opstellen van regels moet het waarom van de regel omschreven zijn. Bij het ‘geven van argumenten’ wordt het waarom van de regel uitgelegd. Is het waarom van de regel bij de regelhandhaver niet bekend, dan is hij ook niet in staat om argumenten te geven.
29
12. We onderscheiden de volgende soorten C-gedrag. a) treiteren; b) uitdagen tot een gevecht; c) uitschelden; d) beledigen; e) discrimineren; f) seksueel intimideren. 13. Gasten zullen vaak C-gedrag vertonen wanneer u bij regelhandhaving het tegenwerkende gedrag niet goed heeft omgebogen. Dit kan te maken hebben met het feit dat u: • geen ruimte heeft gegeven voor een A/B-gedrag; • fout heeft gereageerd op het A/B-gedrag; • geen begrip heeft getoond of goede argumenten heeft gegeven. 14. Met provoceren wordt bedoeld: • het oproepen, opwekken of prikkelen van emoties; • het verleiden (uit de tent lokken) tot een reactie of het nemen van actie. 15. Er is sprake van gewelddadig gedrag als er sprake is van: a) bedreiging met geweld; b) toepassen van fysiek geweld. 16. De leider van een groep is te herkennen aan: • hij neemt het initiatief om iets te doen of te laten; • hij geeft opdrachten om iets te doen of te laten; • hij treedt corrigerend op; • hij is de woordvoerder van de groep. 17. Een kind ontwikkeld een geweten als hem: • bepaalde waarden zijn bijgebracht; • geleerd is wat (fatsoens)normen zijn en dat hij daarnaar moet leven; • gecontroleerd wordt op naleving van gestelde normen; • gestraft wordt bij overtreding van die normen. 18. Iemand heeft een hoge frustratietolerantie als hij in staat is: • om beperkingen in zijn vrijheid te accepteren; • opgelegde normen (regels) accepteert en daarnaar leeft; • een goed ontwikkeld geweten heeft. 19. Een ‘trigger’ is een actuele situatie waarop iemand emotioneel reageert, veroorzaakt door negatieve ervaringen uit het verleden. 20. Persoonlijke omstandigheden van een gast die tot risicogedrag kunnen leiden, zijn: • de lichamelijke en geestelijke gezondheid (verslaafd, overspannen, problemen); • de economische omstandigheden (werkloos, schulden); • de sociale omstandigheden (echtscheiding, sterfgeval); • de irritatie van de dag (lange file); • de persoonlijke belangen (er zitten bekenden in de zaak). 21. Normvervaging is het ontbreken van normbesef. Mensen weten dan niet goed wat de geldende (fatsoens)normen zijn of leven de (on)geschreven regels niet na.
30
22. De portier kan overwegen assistentie te vragen in de volgende gevallen: • Is de gast onderdeel van een groep? • Is de gast onder invloed of niet (bijvoorbeeld dronken)? • Is de gast erg emotioneel (kans op ruzie of vechten)? • Is de gast gewapend (kapot glas, mes of barkruk)? • Is de gast fysiek te hanteren of te controleren (kan ik hem aan als het moet)? • Is het onrustig in de directe omgeving van de gast (bemoeien andere gasten zich ermee)? • Is de uitgang ver weg (in het geval de gast uit de zaak verwijderd moet worden)? 23. U moet de volgende afwegingen maken: 1) Welke regelovertreding. 2) Assistentie vragen of delegeren. 3) Doel bepalen. 4) Wanneer optreden. 24. Een portier moet overwegen zijn optreden bij regelhandhaving te delegeren: • wanneer een bevriende gast of familielid een overtreding begaat; • als hij bang is voor de gevolgen van zijn optreden; • als hij te emotioneel is; • als hij zelf niet kan optreden; • als zijn positie als portier te weinig gewicht in de schaal legt. 25. Het doel van ‘inzicht tonen’ bij het gespreksmodel ‘Nee-verkopen’ is dat de gast niet te direct geconfronteerd wordt met het woord ‘nee’. De portier toont inzicht door te laten merken dat hij: • goed geluisterd heeft; • de vraag heeft begrepen. 26. Bij openlijke regelovertreding heeft de portier waargenomen wie de regelovertreding heeft gepleegd en bij verborgen regelovertreding heeft hij dat niet gezien. 27. Bij optreden bij verborgen regelovertreding zal de gast vooral tegenwerkend A2-gedrag vertonen. Hij zal dat doen omdat hij weet dat de regelhandhaver optreedt op basis van vermoedens. Als hij het plegen van de overtreding niet ontkent, kan dat door de regelhandhaver uitgelegd worden als een bekentenis. 28. Een gast is wettelijk niet verplicht mee te werken aan een controle met een detectiepoort. Hij heeft het recht om te weigeren. Als hij weigert, mag u hem als portier echter wel de toegang ontzeggen.
31
32
Kandidaatnummer: Voorletter(s) Achternaam: Dit boekje pas openen als daarvoor toestemming is gegeven!
Handtekening:
Examentraining Horecaportier Dit vak bestaat uit 40 meerkeuzevragen
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER
1
2
Dhl W001-2
1
Wat is een werkgever in de horeca verplicht volgens de Arbowet (Arbeidsomstandighedenwet)? A B C
2
een detectiepoort aan te schaffen medewerkers bedrijfskleding te laten dragen voorlichting en instructie te geven aan zijn werknemers
Waartoe is een in de horeca werkzame portier volgens de Arbowet (Arbeidsomstandighedenwet) verplicht? A B C
het dragen van een kogelvrij vest het dragen van een portofoon het melden van situaties, die zijn veiligheid in gevaar brengen
3
Waartoe is een horecaportier verplicht?
4
Wat houdt sociale hygiëne in voor een portier?
5
Waaruit moet een huisregel in ieder geval bestaan?
6
Jan staat aan de deur als portier bij Bar Poseidon in de binnenstad van Utrecht. Hij ziet dat een gast de bar verlaat en twee deuren verder gaat staan urineren tegen de gevel.
A B C
A B C
A B C
tot het behalen van het diploma Bedrijfshulpverlening (BHV) tot het behalen van het EHBO-diploma tot geen van beiden
dat een portier er verzorgd uitziet dat hij respectvol met zijn gasten omgaat dat een portier met alle gasten een praatje maakt
de inhoud van de regel en het waarom van de regel het waarom van de regel en voor wie de regel is bestemd voor wie de regel is bestemd en de inhoud van de regel
Wat moet Jan doen? A B C
7
direct de politie bellen niets, want het is zijn probleem niet de gast een waarschuwing geven
Karel is portier bij discotheek Freetime. Hij treedt op tegen een man die hij op dealen van drugs heeft betrapt. Hij wil dat de man de zaak verlaat. Hoe moet Karel de man aanspreken? A B C
“Ik ga twee keer van u vorderen dat u de zaak verlaat.” “Ik wil dat u de zaak nu direct verlaat.” “Ik wil dat u de zaak verlaat, anders bel ik de politie.”
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER
3
Dhl W001-2
8
Anton staat als portier bij nachtclub Violette. In het bedrijf wordt een streng deurbeleid gevoerd. Gedurende de avond melden zich de volgende drie groepen gasten: - een groep rumoerige jongelui, die een vrijgezellenfeest vieren; - een groepje van vier Marokkaanse jongeren; - vijf aangeschoten zakenmensen, die op kroegentocht zijn. Welke van de onderstaande groepen mag Anton de toegang weigeren op basis van huisregels? A B C
9 10
de aangeschoten zakenmensen en de groep rumoerige jongelui de groep rumoerige jongelui en het groepje Marokkaanse jongeren het groepje Marokkaanse jongeren en de aangeschoten zakenmensen
Welke werking heeft alcohol op het lichaam? A B C
een bewustzijnsveranderende werking een stimulerende werking een verdovende werking
Otto werkt als portier in café Het Rode Hert. Omstreeks tien uur ’s avonds ziet Otto een gast aan een cafétafeltje zitten, die in staat van dronkenschap verkeert. Welke actie van Otto is de beste oplossing voor zowel het bedrijf als de gast? A B C
Hij moet de man direct uit de zaak verwijderen. Hij moet de man een kop koffie aanbieden. Hij moet een taxi bellen om de man naar huis te laten brengen.
11
Welke van de volgende uitspraken is juist?
12
Een portier staat aan de deur bij een café. Hij ziet een man aan komen lopen die het café in wil. Hij komt tot de conclusie dat deze man dronken is. Hij wil de man de toegang weigeren.
A B C
Door veel koffie te drinken wordt men sneller nuchter. Met een volle maag duurt het langer voordat de effecten van alcohol optreden. Oudere mensen ervaren de verdovende werking van alcohol minder snel dan jongere mensen.
Welke van de onderstaande drie argumenten is het beste? A B C
13 4
“Ik kan u niet binnenlaten omdat dronken mensen volgens de wet niet in de zaak aanwezig mogen zijn.” “Ik laat u niet binnen omdat de kans groot is dat u ruzie maakt met mijn andere gasten.” “U mag niet naar binnen omdat de kans groot is dat u de boel onderkotst.”
Wat is volgens de Drank- en Horecawet verboden? A B C
alcoholhoudende drank te verkopen tegen half geld iemand die dronken is in het bedrijf te laten verblijven zwak alcoholhoudende dranken te verkopen aan iemand van 17 jaar
Dhl W001-2
14
Waarom verlaten drugsdealers vaak voor korte tijd een horecabedrijf?
15
Ten aanzien van softdrugs bestaat er in Nederland een gedoogbeleid.
A B C
omdat ze het risico betrapt te worden willen verminderen omdat ze hun voorraad drugs aan willen vullen omdat ze zich ervan willen overtuigen dat er geen onraad in de omgeving van het bedrijf is
Wat houdt dit in? A B C
dat het gebruik van en handel in softdrugs legaal is dat het gebruik van softdrugs legaal is, maar dat handel hierin illegaal is dat het bezit van maximum vijf gram softdrugs wel strafbaar is, maar niet wordt vervolgd
16
Wat is een voorbeeld van analoog gedrag?
17
Een gast zet zijn auto op een parkeerplaats, die gemarkeerd is met de letters NP (niet parkeren). De portier wijst hem hierop en vraagt de bestuurder zijn auto ergens anders te parkeren. De bestuurder reageert met: “Ik kom alleen maar even mijn vrienden ophalen en die komen zo naar buiten.”
A B C
een gesprek met iemand voeren een fuck-you gebaar maken niets terugzeggen tegen iemand die een vervelende opmerking maakt
Wat voor soort tegenwerkend gedrag vertoont de bestuurder? A B C
18
Een aantal gedragingen van gasten noemt men C-gedrag. Welke van de onderstaande gasten vertoont C-gedrag? A B C
19
het geven van een excuus het uiten van kritiek op de regel het uiten van kritiek op de regelhandhaving
een gast die beledigende opmerkingen maakt tegen een portier een gast die een bokshouding aanneemt tegen een portier een gast die glashard een regelovertreding ontkent tegenover een portier
Een portier weigert een gast de toegang op basis van huisregels omdat de gast gekleed is in sportkleding (gymschoenen en een Australian jack). De gast wordt boos en zegt tegen de portier: “Denk je soms dat ik mij door een nicht laat tegenhouden?” Welke van de onderstaande reacties die de portier kan geven, is juist? A B C
“Ik ben helemaal geen nicht.” “Jij moet je grote mond tegen mij houden.” “Je beledigt mij en dat accepteer ik niet.”
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER
5
Dhl W001-2
20
Wat beteken ethiek voor een mens?
21
Een moeder loopt met haar kind van drie jaar langs een ijssalon in een winkelcentrum. Het kind wil een ijsje maar de moeder weigert dit, omdat het kind net al snoep heeft gehad. Het kind wordt boos en laat dit merken door te schreeuwen en op de grond te gaan liggen.
A B C
wat iemand de waarheid vindt wat iemand ervaart als goed of fout wat iemand vervelend vindt
Welke opvoedkundige maatregel is voor het kind het beste? A B C
22
Wat is een trigger? A B C
23
de moeder moet doorlopen en zeggen: “Nou, dan blijf je maar liggen, ik loop vast verder” de moeder moet het kind beetpakken en proberen te troosten, zonder toe te geven aan de wens van het kind de moeder moet het kind even laten liggen en dan uiteindelijk toch een ijsje geven
een situatie die voor de portier gevaarlijk is, omdat het gedrag van de gast onvoorspelbaar is een situatie in het heden die boze gevoelens oproept, welke voortkomen uit ervaringen uit het verleden een wapen dat is verboden volgens de wet Wapens en munitie
De mate van vakbekwaamheid van de portier bepaalt mede of de portier zich professioneel gedraagt. Wat verhoogt de professionaliteit van de portiers? A B C
24
als ze dezelfde herkenbare bedrijfskleding dragen als ze elkaar assisteren bij een vechtpartij als ze elkaar corrigeren bij gemaakte fouten in de aanpak van een situatie
Eén van de portiers in een discotheek ziet en hoort twee mannen tegen elkaar tekeer gaan. Ze staan elkaar uit te schelden en maken wilde armbewegingen. De portier wil optreden. Hoe moet de portier dit aanpakken? A B C
6
Hij moet de mannen benaderen en aangeven dat zij moeten stoppen met ruzie maken. Hij moet de mannen benaderen en hen vorderen om direct de zaak te verlaten. Hij moet eerst een collega-portier waarschuwen.
Dhl W001-2
25
Een tamelijk aangeschoten gast wil het een café inlopen. De portier kijkt hem aan en zegt: “Ik begrijp best dat u naar binnen wilt, maar dat lijkt me niet verstandig. Ik wil wel een taxi voor u bellen.” De gast kijkt de portier aan en zegt: “Doe niet zo lullig en laat mij erin.” De portier weigert opnieuw de gast binnen te laten, waarop de gast de portier begint uit te schelden. Waar heeft de portier in zijn aanpak een steek laten vallen? A B C
26
door de gast geen alternatief te bieden door geen begrip te tonen voor de wens van de gast door de reden van zijn weigering niet te noemen
Kees is portier in een discotheek. Bij zijn ronde door de discotheek ziet hij dat een gast vanaf zijn barkruk voor zichzelf een biertje tapt. Hij weet dat de gast een zeer goede vriend is van de eigenaar van het bedrijf. Kees stapt op de gast af en spreekt hem aan op zijn gedrag. De gast zegt tegen Kees: “Waar bemoei jij je mee, weet je wel wie ik ben?” Kees zegt daarop tegen de gast: “Ja, dat weet ik maar dat maakt mij niets uit.” Vervolgens ontstaat er een enorme rel. De vraag is of Kees de juiste afweging heeft gemaakt voordat hij op ging treden. Hoe had Kees de kwestie beter kunnen aanpakken? A B C
27
Hij had eerst assistentie moeten vragen voordat hij ging optreden. Hij had niet op moeten treden maar het voorval later aan de eigenaar moeten melden. Hij had zijn optreden kunnen delegeren aan de leidinggevende.
Een gast in een café zingt telkens op luide toon een supporterslied. Andere gasten ergeren zich daar aan en beklagen zich daarover bij de leidinggevende. Die vraagt de portier tegen de man op te treden. De portier loopt naar de betreffende gast en vraagt hem met zingen te stoppen. De gast stopt even en gaat vervolgens door met zingen. Welke van de onderstaande consequenties kan de portier de zingende gast het beste voorhouden? A B C
28
“Als u niet stopt met zingen dan krijgt u een ontzegging.” “Als u niet stopt met zingen dan krijgt u niets meer te drinken.” “Als u niet stopt met zingen dan moet ik u verzoeken de zaak direct te verlaten.”
Een portier staat bij de detectiepoort en controleert gasten op ongewenste of verboden voorwerpen en stoffen. Een gast heeft een zakmesje bij zich. Dit zakmesje is geen wapen, maar valt wel onder de ongewenste voorwerpen. Wat kan de portier, in het belang van het bedrijf, het beste doen? A B C
de gast aanhouden en het zakmesje in beslag nemen de gast direct de toegang weigeren de gast vragen of hij het zakmesje naar buiten wil brengen en dat hij daarna naar binnen mag
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER
7
Dhl W001-2
29
Jeroen zit aan de bar naast een Amerikaanse toerist, die een aantekening maakt in zijn agenda. Het is Jeroen opgevallen dat de Amerikaan met een dure ballpoint schrijft. Wanneer maakt Jeroen zich schuldig aan diefstal? A B C
30
als de Amerikaan even naar het toilet gaat en zijn pen en agenda op de bar achterlaat en Jeroen de ballpoint pakt en direct daarna de zaak uitloopt als Jeroen toestemming heeft van de Amerikaan om zijn pen even te lenen en dan gewoontegetrouw de pen in zijn colbertjasje stopt als Jeroen toestemming heeft van de Amerikaan om zijn pen even te lenen en direct daarna de zaak uitloopt als de Amerikaan even naar het toilet gaat
Drie jongens staan ’s avonds buiten op de stoep langs de kant van een drukke weg. Kees staat als portier buiten voor de deur van café Het Fust en observeert de jongens. Hij ziet dat de jongens kiezelsteentjes oprapen uit een nabijgelegen grindpad en om beurten een steentje gooien naar voorbijrijdende auto’s. Elke keer als een steentje een auto raakt, wordt er luid gejoeld door de jongens. Bij de tiende auto is het weer raak. Maar nu stopt de auto door krachtig te remmen en stapt de boze bestuurder uit zijn auto. Het blijkt dat het steentje een sterretje in de voorruit van de auto heeft veroorzaakt. Wat hebben deze jongens gepleegd? A B C
het misdrijf vernieling de overtreding burengerucht de overtreding straatschenderij
31
Wanneer pleegt een gast in een horecabedrijf huisvredebreuk?
32
Een gast in een bardancing loopt naar de portier en vertelt hem dat hij een man aan de bar heeft gezien die hem vorige week met een mes heeft bedreigd. Hij vertelt dat hij daarvan aangifte heeft gedaan bij de politie, maar die heeft de dader niet kunnen opsporen.
A B C
als een gast een misdrijf pleegt in een horecabedrijf als een gast na twee keer vorderen het bedrijf niet verlaat als een gast op grove wijze de orde verstoort
Wanneer treedt de portier juridisch correct op? A B C
33
Welke van de volgende acties van een portier is volgens het Wetboek van Stafvordering toegestaan als hij een strafbaar feit op heterdaad ontdekt? A B C
8
als hij de gast aanhoudt en daarna overdraagt aan de politie als hij de gast eerst fouilleert en daarna de politie belt als hij direct de politie belt en hen informeert
een gast staande houden, die zijn collega seksueel intimideert een gast aanhouden die een vuurwapen bij zich heeft een vuurwapen van een gast afpakken
Dhl W001-2
34
Welke van onderstaande rechten staan een verdachte ter beschikking?
35
Een portier treft bij het controleren bij de detectiepoort een hoeveelheid xtc-pillen aan bij een gast. De portier wil niet dat de pillen in het bezit blijven van de gast, om dealen te voorkomen.
A B C
Een aangehouden verdachte mag direct naar huis als hij bekend heeft. Een verdachte hoeft zijn naam niet op te geven als hem daarnaar gevraagd wordt. Een verdachte mag na zijn aanhouding onmiddellijk zijn advocaat bellen.
Hoe moet de portier in deze situatie handelen? A B C
36
Hij moet de verdachte aanhouden en de pillen in beslag nemen. Hij moet de pillen direct in beslag nemen en de gast naar buiten sturen. Hij moet de pillen van de gast afpakken en de pillen afleveren bij de politie.
De Wet Milieubeheer stelt regels over het voorkomen van indirecte hinder van komende en vertrekkende bezoekers in de directe omgeving van een horecabedrijf. Wat wordt met directe omgeving bedoelt? A B C
37
de eigen parkeerplaats bij het bedrijf de stoep voor het bedrijf de straten rondom het bedrijf
Er is een beginnende brand in het café. De portier ziet dat en heeft de opdracht in zulke gevallen direct de brandweer te alarmeren. Welk telefoonnummer moet de portier draaien? A B C
38
112 06-11 het nummer van de plaatselijke brandweer
In discotheek De Olifant wordt de hele avond housemuziek gedraaid. De danszaal is propvol en na middernacht is het bloedheet in de zaal, loopt het vocht van de muren en is de vloer drijfnat. De luchtventilatoren kunnen de vochtigheid niet verwerken. Op een gegeven ogenblik wordt een van de portiers gewaarschuwd, dat iemand zich niet goed voelt. De portier gaat naar het slachtoffer toe, die tegen een muur in de danszaal zit en de portier constateert dat het slachtoffer er bleek uitziet, hevig transpireert en pijn in de beenspieren heeft. Een bedrijfshulpverlener is niet direct in de buurt. Wat moet de portier in dit geval doen? A B C
het slachtoffer direct naar een koele ruimte brengen en vooral geen water geven het slachtoffer direct naar een koele ruimte brengen, zout geven en water laten drinken het slachtoffer laten zitten en direct om een ambulance bellen
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER
9
Dhl W001-2
39
Een medewerker van een horecabedrijf is van de trap gevallen en ligt onder aan de trap in de kelder. Hij wordt gevonden door een portier. Het slachtoffer klaagt over pijn in zijn been en is niet in staat om op te staan. De vloer van de kelder is koud en vochtig. Wat moet de portier in dit geval doen? A B C
40
een collega roepen en samen met hem het slachtoffer direct naar boven brengen, waar het warm is het slachtoffer laten liggen en direct een bedrijfshulpverlener alarmeren het slachtoffer optillen en hem op een stoel zetten
Tijdens een vechtpartij slaat een gast een paar tanden uit de mond van een andere gast. De portier, die snel ter plaatse is, zoekt en vindt drie uitgeslagen tanden. Wat moet de portier daarna doen? A B C
10
de tanden met water afspoelen en ze in een beker met melk leggen de tanden met water afspoelen en ze in een beker met water leggen de tanden met water afspoelen en ze in een schone zakdoek leggen
SLEUTEL EXAMENTRAINING HORECAPORTIER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40.
C C C B A C B A C C B A B B C B A A C B B B C C C C C C A C B C B B A C A B B A
Kandidaatnummer: Voorletter(s): Achternaam: Handtekening:
EXAMENTRAINING HORECAPORTIER A
B
C
A
B
C
A
B
C
1
2
3
4
11
21
12
22
13
23
14
24
5
15
6
16
7
17
8
18
9
10
Dhl W001-3
A
B
C
31
32
33
34
25
35
26
36
27
37
28
38
19
29
39
20
30
40
1
Zorgdragen voor goede werkomstandigheden m.b.t.: z veiligheid z gezondheid z welzijn
De werkgever moet:
Voorlichting en instructie geven Toezicht houden Werkoverleg voeren Bedrijfshulpverlening hebben met taken als: z verlenen van eerste hulp bij ongevallen z beperken en bestrijden van brand z voorkomen en beperken van ongevallen z alarmeren en evacueren van gasten z alarmeren en samenwerken met hulpverleningsinstanties
Dhl W001-5
2
De werkgever moet zorgen voor:
De werknemer moet:
Sociaal-hygiënisch beleid z Inventariseren bedreigingen z Regels opstellen z Instellen van handhavingsbeleid
Beleid uitvoeren Professioneel werken
Beveiligingsbeleid z Detectiepoort z Beveiligingsapparatuur Deurbeleid z Doelgroepen bepalen z Anti-discriminatie Samenwerken met de politie Veiligheidsbeleid
Dhl W001-5
Grenzen stellen aan gedrag
3
Soorten regels z Gewenst gedrag in gebodsregels z Ongewenst gedrag in verbodsregels Wettelijke regels z De norm z Een sanctie z Een kwalificatie (naam) Huisregels opstellen z Doel van de regel z Inhoud van de regel z Waarom van de regel Huisreglement z Bekend zijn bij medewerkers z Bekend maken aan gasten
Dhl W001-5
Stappen in het handhavingsbeleid
4
STAP 1: Regels controleren (de zeven W’s)
Wie heeft het strafbare feit gepleegd? Wat heeft de verdachte gedaan, welk strafbaar feit heeft hij gepleegd? Waar heeft de verdachte het strafbare feit gepleegd? Wanneer heeft de verdachte het strafbare feit gepleegd? Waarmee heeft de verdachte het strafbare feit gepleegd? Waartoe heeft het strafbare feit geleid? Waarom heeft de verdachte het feit gepleegd (motief)?
Dhl W001-5
Stappen in het handhavingsbeleid (vervolg)
5
STAP 2: Regelovertreding corrigeren z Regelovertreding direct te beëindigen z Herhaling van regelovertreding te voorkomen STAP 3: Regelovertreding sanctioneren z Direct eruit z Direct eruit met ontzegging z Direct een ontzegging (buiten) STAP 4: Sancties afdwingen z Vorderen z Ontzegging
Dhl W001-5
6
Beveiligingsbeleid
Voorwerpen/stoffen die geweigerd kunnen worden (categorie 1) z Wapens z Alle voorwerpen die naar aard en omstandigheden als wapen gebruikt kunnen worden z Harddrugs z Softdrugs (meer dan vijf gram) Bij huisreglement vastgestelde ongewenste voorwerpen/stoffen (categorie 2) z Niet bij wet verboden voorwerpen die gebruikt kunnen worden als wapen z Softdrugs (tot vijf gram)
Dhl W001-5
Beveiligingsbeleid (vervolg)
7
Detectiepoort z z z z z z z z z
Plaatsing van poort Afstellen van scanner Controles aangeven Alarmsignalen Gebruik tafel Gebruik van controleruimte Gebruik handscanner Camerabeveiliging Gescheiden in- en uitgang
Dhl W001-5
Bedrijfsformule
8
De bedrijfsformule bestaat uit de volgende zes P’s: z z z z z z
Plaats Presentatie Personeel Product Prijs Promotie
Dhl W001-5
Deurbeleid
9
Gedragscode rassendiscriminatie Het bedrijfschap Horeca en Catering heeft een gedragscode opgesteld. Daarin staat het volgende over selectiecriteria: 1. De horecaondernemer mag bepaalde eisen stellen aan de gast om ervoor te zorgen dat: de goede naam van zijn bedrijf behouden blijft; de orde en rust in zijn bedrijf gegarandeerd wordt; de veiligheid van zijn gasten en medewerkers gewaarborgd wordt. 2. De eisen mogen alleen betrekking hebben op: de kleding, waaronder ook sieraden; het gedrag; de kredietwaardigheid.
Dhl W001-5
Discriminatie (artikel 1 van de Grondwet)
10
Niet discrimineren op basis van: z z z z z
godsdienst levensovertuiging politieke gezindheid ras geslacht of op welke grond dan ook
Dhl W001-5
Het BAG
11
Het BAG wordt uitgedrukt in promillages. Een promillage van 0,5 wil zeggen dan 1 cc (= 1 milliliter) bloed een halve milligram pure alcohol bevat. De voornaamste factor waardoor het BAG bepaald wordt, is de hoeveelheid alcohol die men per tijdseenheid drinkt (‘de dosis’). De mate waarin het drinken van een bepaalde hoeveelheid alcohol effect heeft op iemands lichaam en functioneren, is ook nog afhankelijk van een aantal andere factoren, namelijk: 1. het geslacht en het lichaamsgewicht; 2. de gewenning aan alcohol; 3. de algemene gezondheid; 4. de verwachting; 5. een volle maag; 6. de combinatie met drugs of geneesmiddelen.
Dhl W001-5
Verantwoord alcoholgebruik
12
We spreken van verantwoord alcoholgebruik als er om positieve redenen gedronken wordt. Iemand drinkt verantwoord als hij of zij: z met mate drinkt; z de drankjes verdeelt over de tijd; z bewust af en toe enkele dagen geen alcohol gebruikt; z alleen voor plezier en ontspanning drinkt en niet vanwege stress of problemen; z in vrije tijd drinkt (dus niet tijdens werk, school of studie); z alleen drinkt als hij zich lichamelijk en geestelijk goed voelt; z niet drinkt in combinatie met drugs, slaap- en kalmeringsmiddelen of andere medicijnen; z niet drinkt bij deelname aan het verkeer; z niet drinkt tijdens zwangerschap en het geven van borstvoeding; z niet drinkt tijdens sportbeoefening.
Dhl W001-5
Drank- en Horecawet
13
Leeftijden Het is de ondernemer verboden om: z alcoholhoudende drank te verstrekken aan een persoon van wie niet is vastgesteld dat deze de leeftijd van 16 jaar heeft bereikt; z sterke drank te verstrekken aan en persoon van wie niet is vastgesteld dat deze de leeftijd van 18 jaar heeft bereikt.
Dhl W001-5
Drank- en Horecawet (vervolg)
14
De Drank- en Horecawet verstaat onder: Alcoholhoudende drank z drank die bij een temperatuur van twintig graden Celsius voor meer dan 0,5% uit alcohol bestaat Zwak alcoholhoudende drank z alcoholhoudende drank van 0,5% tot 15% z premix dranken in fles of blikjes van rond de 5% z lichte shooters van rond de 10% z port, sherry en vermouth, hoewel deze vaak meer dan 15% alcohol bevatten Sterke drank z alcoholhoudende drank van 15% of meer
Dhl W001-5
Drugs
15
De werking Er is sprake van een drug, wanneer het de hersenen prikkelt en er daardoor geestelijke en lichamelijke effecten optreden. Deze effecten kunnen zijn: z Stimulerend Bij deze middelen krijgt de gebruiker het gevoel meer energie te hebben en alerter te zijn. Voorbeelden van stimulerende middelen zijn cocaïne, amfetamine (‘speed’), maar ook tabak en koffie. z Verdovend Hierbij komt de gebruiker in een slaperige roes. Door de kalmerende en ontspannende werking worden de scherpe kanten van het leven afgeslepen. Voorbeelden van verdovende middelen zijn heroïne, maar ook alcohol en slaapmiddelen. z Bewustzijnsveranderend De gebruiker van deze middelen gaat de wereld (heel) anders zien en beleven. Voorbeelden van bewustzijnsveranderende middelen zijn lsd, hasj, weed, paddo’s en andere tripmiddelen.
Dhl W001-5
Veiligheidspreventie
Preventieve brandcontroles z Zijn de nooduitgangen en vluchtwegen vrij? z Functioneren de panieksluitingen? z Zijn de brandwerende deuren gesloten? z Brandt de noodverlichting? z Zijn de pictogrammen van de vluchtroutes zichtbaar? z Zijn de brandblusmiddelen aanwezig en bereikbaar? z Zijn de noodzakelijke voorzieningen getroffen? z Zijn er brandgevaarlijke situaties?
16
Alarmmelding bij brand Vermeld het volgende: z de naam van de melder z het adres van het bedrijf z de naam van het bedrijf z het soort bedrijf z de bereikbaarheid van het bedrijf z wat er gebeurd is z de aard van de brand z het aantal mensen dat op dat moment aanwezig is
Dhl W001-5
17
Brand
Ontwikkeling van brand De ontwikkeling van brand kent verschillende stadia: 1.
2.
3. 4.
Er is een kleine warmtebron. Brandbare stoffen in de onmiddellijke omgeving worden verhit en geven onzichtbare verbrandingsgassen af. Door een geleidelijk toenemende verhitting ontstaan zichtbare verbrandingsgassen of rook. De verhitting neemt nu snel toe en er treden vlamverschijnselen op. De verhitting van brandbare stoffen is nu zo groot geworden, dat ‘vlamoverslag’ optreedt naar omringende brandbare stoffen.
De vier O’s Er blijken vier hoofdoorzaken (O’s) te zijn van brand die door de mens wordt veroorzaakt, zoals: 1.
2.
3. 4.
onwetendheid (bijvoorbeeld het niet juist bedienen van (huishoudelijke) apparaten; onverschilligheid (bijvoorbeeld het op de grond gooien van een sigarettenpeuk); onvoorzichtigheid (bijvoorbeeld bij het aansteken van een barbecue); opzet (bijvoorbeeld het doelbewust brand stichten uit wraak).
Dhl W001-5
Beperkte Eerste Hulp
18
Een portier zal de volgende ongevallen moeten kunnen behandelen: z bloedneuzen z uitgeslagen tanden z flauwte z warmte z verslikking
Dhl W001-5
Strafrecht
19
Strafbaar feit (artikel 1 van het Wetboek van Strafrecht) Geen feit is strafbaar dan uit kracht van een daaraan voorafgegane wettelijke bepaling (wetsartikel). Soorten stafbare feiten (delicten) z Misdrijven z Overtredingen
Dhl W001-5
Strafrecht (vervolg)
20
Voorwaarden voor strafbaarheid Er zijn drie voorwaarden voor strafbaarheid. Iemand heeft strafbaar gehandeld als hij: 1. alle bestanddelen voltooid heeft Een verdachte moet alle bestanddelen van het strafbare feit hebben uitgevoerd (voltooid hebben). Anders kan hij niet gestraft worden. Alle bestanddelen zullen ook bewezen moeten worden. 2. schuldig is Als iemand een strafbaar feit heeft begaan, waaraan hij géén schuld heeft (hem niet verweten kan worden), kan hij niet gestraft worden. Er zijn situaties waarbij iemand een strafbaar feit pleegt, maar toch niet schuldig is, bijvoorbeeld als hij zich kan beroepen op een strafuitsluitingsgrond (zie paragraaf 3.1). 3. wederrechtelijk gehandeld heeft Iemand kan ook niet gestraft worden voor een feit dat hij begaan heeft, als hij niet in strijd met het recht handelde. Er moet dus sprake zijn van gedrag dat wederrechtelijk is. Wederrechtelijk betekent: in strijd met het recht, onrechtmatig, zonder bevoegdheid of toestemming zo te handelen.
Noodweer (strafuitsluitingsgrond)
21
Bestanddelen z Eigen of een anders: lijf eerbaarheid goed z Aanranding, vier fasen: het vrezen van de aanval de onmiddellijke dreiging de feitelijke aanval het einde van de aanval z Ogenblikkelijk z Wederrechtelijk z Geboden (proportionaliteitsbeginsel) z Noodzakelijke verdediging (subsidiariteitsbeginsel) z Garantenstellung
Dhl W001-5
Verdachte Verdachte (artikel 27 van het Wetboek van Strafvordering) Als verdachte wordt, vóórdat de vervolging is aangevangen, aangemerkt degene1 te wiens aanzien uit feiten of omstandigheden2 een redelijk vermoeden van schuld3 aan enig strafbaar feit4 voortvloeit. Er moet dus aan een aantal voorwaarden voldaan zijn, wil iemand als verdachte aangemerkt kunnen worden. Voorwaarde: uit feiten of omstandigheden2 (concrete voorwaarde) Roddels of vage aanwijzingen zijn dus niet geldig. Bij het vaststellen van de feiten en omstandigheden kunt u gebruik maken van de 7 W’s . Voorwaarde: een redelijk vermoeden3 (objectieve voorwaarde) Het vermoeden moet berusten op objectieve maatstaven. Het gaat dus niet om uw persoonlijk oordeel, maar om het oordeel van de gemiddelde burger (wat wel en niet mag). De rechter zal de redelijkheid van het vermoeden toetsen. Voorwaarde: aan enige strafbaar feit4 (specifieke voorwaarde) Het vermoeden van schuld moet betrekking hebben op een bepaald strafbaar feit en de bestanddelen ervan.
22
Dwangmiddelen
23
Staande houden (artikel 52 van het Wetboek van Strafvordering) Iedere opsporingsambtenaar is bevoegd de verdachte naar zijn: z naam en voornamen z geboortedatum en -plaats z adres waarop hij als ingezetene staat ingeschreven en z woon- en verblijfplaats te vragen en hem daartoe staande te houden. Alleen opsporingsambtenaren zijn bevoegd. Aanhouding (artikel 53 lid 1 van het Wetboek van Strafvordering) In geval van ontdekking op heterdaad1 is ieder bevoegd2 de verdachte aan te houden. Elke burger is bevoegd.
Dhl W001-5
Dwangmiddelen (vervolg)
24
Inbeslagneming (artikel 95 van het Wetboek van Strafvordering) Hij die de verdachte aanhoudt of staande houdt, kan voor inbeslagname vatbare voorwerpen1, door deze met zich gevoerd2, in beslag nemen3. Alleen na aanhouding. Onderzoek (fouillering) aan kleding Een onderzoek aan lichaam bestaat uit het onderzoeken van natuurlijke lichaamsholten en openingen zoals mond, neus, oren, oksels, anus en vagina. Een onderzoek aan kleding bestaat uit het onderzoeken van zakken, zolen, hakken en het lostornen van kleding. Alleen onderzoek aan kleding met toestemming van gast.
Dhl W001-5
Wet Wapens en Munitie
Andere voorwerpen dan in de wet genoemde wapens Dit zijn voorwerpen waarvan, gelet op hun aard óf de omstandigheden (of beide) waaronder zij worden aangetroffen, redelijkerwijs kan worden aangenomen dat zij voor geen ander doel zijn bestemd dan om letsel aan personen toe te brengen of om daarmee te dreigen (bedreiging met geweld). Alleen het dragen van die voorwerpen is strafbaar.
25
Naar omstandigheden Voorbeelden van omstandigheden zijn: z een vechtpartij (op straat, in een horecabedrijf of woning) z relletjes (hooligans). De voorwerpen zijn op zichzelf geen wapen, maar worden dat als die tijdens de genoemde omstandigheden gebruikt worden om letsel aan personen toe te brengen of daarmee te dreigen. Voorbeelden zijn: z een fietsketting z een honkbalknuppel z een kapot geslagen bierglas z een tafelpoot z een steen z een injectienaald z een bus haarlak. Dhl W001-5
Rapporteren
26
Rapporteren heeft tot doel om de ware toedracht van een gebeurtenis vast te stellen en vast te leggen, zodat belangrijke informatie bewaard blijft. Deze informatie kan later gebruikt worden bij: z kwaliteitsverbetering van het werk (een auto heeft de hele avond voor een nooddeur geparkeerd gestaan, er zijn xtc-pillen in het toilet aangetroffen); z het stellen van de schuldvraag (in verband met schadeclaims, bij het plegen van strafbare feiten zoals vernielingen, bij brand en ongevallen); z het opmaken van een proces-verbaal door de politie (bij gepleegde misdrijven door gasten); z het opstellen van een ontzegging (een gast heeft bijvoorbeeld harddrugs gedeald); z het weigeren van een gast (een gast was bijvoorbeeld dronken).
Dhl W001-5
Communicatie
27
Communicatie bestaat uit: z inhoudelijke informatie (digitale communicatie) z informatie over de betrekking (analoge communicatie) Analoge communicatie bestaat uit: Taalgebruik z Hoe iets geformuleerd wordt z Gebiedende wijs gebruiken z Scheldwoorden gebruiken z Moeilijke woorden gebruiken Stemgebruik (de toon van de muziek) z Intonatie z Stemvolume
Dhl W001-5
Communicatie (vervolg)
Lichaamstaal z De houding die iemand aanneemt: breed uitstaan z Gebaren die iemand maakt: met vinger wijzen met vingers knippen middelvinger opsteken z Gezichtsuitdrukking die iemand heeft
28
Uiterlijk z Kort geknipt of lang haar in een staartje z Tatoeage z Fris ruikend of naar zweet ruikend Analoge communicatie gaat over hóe iets gezegd wordt.
Kleding z Kostuum, mantelpak of bomberjack z Schoon, heel versus vies, kapot z Soorten sieraden (bij man en vrouw)
Dhl W001-5
Referentiekader
29
Populair gezegd bekijken wij de wereld door een gekleurde bril. De kleur wordt bepaald door ons referentiekader. Het referentiekader wordt gevormd door: z de normen en waarden die iemand hanteert; z de mate van positieve en negatieve ervaringen (trauma’s) die iemand heeft.
Overeenstemmend communiceren In de communicatie is het van belang dat de digitale en analoge communicatie overeenkomen (het wát van de informatie klopt met het hóe van de informatie). Dat betekent dat een horecaportier bij regelhandhaving met een andere toon praat en met een andere gezichtsuitdrukking, dan wanneer hij gasten verwelkomt.
Dhl W001-5
Contact maken
30
Contact maken bestaat uit de volgende onderdelen z Oogcontact z Voorstellen z Afstand houden z Afzonderen
Dhl W001-5
Risicogedrag van gasten
31
Gasten kunnen de volgende soorten risicogedrag vertonen 1. Tegenwerkend gedrag, ook wel A/B-gedrag genoemd 2. Agressief gedrag, ook wel C-gedrag genoemd 3. Gewelddadig gedrag, ook wel D-gedrag genoemd 4. Gedrag onder invloed van alcoholmisbruik en drugsgebruik 5. Problematisch groepsgedrag 6. Crimineel gedrag
Dhl W001-5
Tegenwerkend gedrag
32
Soorten tegenwerkend gedrag Er zijn vier soorten tegenwerkend gedrag die een gast kan vertonen: A1-gedrag: door het aanvoeren van excuses A2-gedrag: door gedrag te ontkennen B1-gedrag: door het geven van kritiek op de regel of het beleid B2-gedrag: door het geven van kritiek op de regelhandhaving of het toepassen van een sanctie
Dhl W001-5
Soorten C-gedrag
33
We onderscheiden de volgende soorten C-gedrag: a. Treiteren b. Uitdagen tot een gevecht c. Uitschelden d. Beledigen e. Discrimineren f.
Seksueel intimideren
Dhl W001-5
Seksueel intimideren
34
Er is sprake van seksuele intimidatie als iemand: z opmerkingen over iemands uiterlijk maakt z intieme vragen stelt over iemands seksleven z een ander uitnodigt tot seksueel verkeer z een ander deelgenoot maakt van zijn sekservaringen of prestaties z iemands lichaamsdelen aanraakt of betast z pornografie toont (boekje of film), terwijl de ander dat niet verwacht
Dhl W001-5
Groepen
35
Kenmerken Een groep bestaat uit mensen met verschillende achtergronden of interesses. Maar een groep kan ook bestaan uit mensen met gemeenschappelijke kenmerken, zoals: z z z z z
uit dezelfde omgeving komen dezelfde opleiding volgen hetzelfde beroep uitoefenen dezelfde hobby’s hebben behoren tot een subcultuur, bijvoorbeeld: van dezelfde muziek houden dezelfde kleding dragen hetzelfde uiterlijk hebben hetzelfde dialect spreken of dezelfde woorden en uitdrukkingen gebruiken hetzelfde vervoermiddel gebruiken
Dhl W001-5
Groepen (vervolg)
Groepsgedrag Groepsleden willen zich vaak als groep manifesteren om: z zich te onderscheiden van anderen z hun identiteit te ontlenen aan de groep z respect af te dwingen z privileges af te dwingen z territorium af te bakenen z anoniem te blijven.
36
Een groep die zich als groep wil manifesteren zal dit vaak laten merken door: z opvallend gedrag z provocerend (uitdagend) gedrag z afwijkend gedrag. Groepscode Groepsleden kunnen de volgende gedragscode hebben: z ‘samen uit, samen thuis’ z trouw zijn aan de gemeenschappelijke kenmerken z onvoorwaardelijke gehoorzaamheid aan de (informele) leider.
Dhl W001-5
Achtergronden van risicogedrag
37
De achtergronden kunnen te maken hebben met: 1. persoonlijke achtergronden 2. persoonlijke omstandigheden lichamelijke en geestelijke gezondheid van de gast economische situatie waarin de gast verkeert sociale situatie waarin de gast verkeert irritatie van de dag persoonlijke belangen die een gast heeft 3. omgevingsfactoren 4. culturele verschillen 5. maatschappelijke veranderingen
Dhl W001-5
Professionaliteit
38
Portiers zijn professioneel als zij: z vakbekwaam zijn z gastgericht werken z werken op basis van beroepsethiek z adequaat omgaan met risicogedrag van gasten z samenwerken met collega’s. Overnemen van een gesprek van een collega Het kan voorkomen dat het contact tussen een portier en een gast niet goed verloopt. Dit kan voorkomen als de regelhandhaver: z emotioneel wordt (bijvoorbeeld bij C-gedrag van de gast) z voelt aankomen dat hij zelf geweld wil gaan toepassen z blokkeert (het gesprek niet kan voortzetten, door bijvoorbeeld angst).
Dhl W001-5
39
Professionaliteit (vervolg)
Methode van scheiden van partijen Bij het scheiden van partijen neemt elke portier een ‘partij’ voor zijn rekening. Daarbij is het van belang dat zij tegelijk de volgende acties uitvoeren:
Wat u zegt: z Trek de aandacht door te schreeuwen en maak oogcontact z Vraag wat er gebeurd is z Geef emotionele ondersteuning z Geef regel aan z Geef een waarschuwing Wat u doet: z Scherm de gast af door gebruik te maken van lichaam en armen z Zorg, door zelf weg te draaien, dat de gast zich omdraait en daardoor de andere partij (gast) niet meer kan zien z Vergroot de afstand tussen beide partijen door achteruit te lopen
Dhl W001-5
Schema: Nee-verkopen
Stap 1
Afweging maken - Welke regel toepassen - Wel/niet uitzondering maken
Stap 2
Open gesprek - Toon inzicht - Geef regel aan - Bied alternatief aan of vraag ‘nee’ te accepteren
Stap 3
Geef ruimte voor een reactie - óf A-gedrag óf B-gedrag
Stap 4
Ombuigen van de reactie - Toon begrip - Geef argumenten
40
Vraag medewerking - óf nee accepteren óf alternatief accepteren Dhl W001-5
Schema: Nee-verkopen (vervolg)
Stap 5
41
Bij geen medewerking Geef waarschuwing Gele kaart - óf direct eruit (met ontzegging) óf direct een ontzegging (buiten) Stel voor de keuze - óf medewerking verlenen óf - direct eruit (met ontzegging) - direct een ontzegging (buiten)
Stap 6
Bij nog geen medewerking Geef sanctie Rode kaart - óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Dhl W001-5
Schema: Openlijke regelovertreding Stap 1
Afweging maken - Welke regelovertreding - Assistentie of delegeren - Doel bepalen - Wanneer optreden
Stap 2
Open gesprek - Beschrijf gedrag - Geef regelovertreding aan Vraag medewerking - óf overtreding beëindigen óf overtreding niet herhalen
Geef sanctie Rode kaart - óf direct eruit met ontzegging óf direct ontzegging (buiten)
Stap 3
Geef ruimte voor een reactie - óf A-gedrag óf B-gedrag
Stap 4
Ombuigen van de reactie - Toon begrip - Geef argumenten
Vraag nogmaals medewerking
Geef nogmaals sanctie
42
Schema: Openlijke regelovertreding (vervolg) Stap 5
43
Bij geen medewerking
Geef waarschuwing Gele kaart - óf direct eruit (zonder ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Sanctie afdwingen - Vorderen
Stel voor de keuze - óf medewerking verlenen óf - direct eruit (met ontzegging) - direct ontzegging (buiten) Stap 6
Bij nog geen medewerking Geef sanctie Rode kaart - óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Dhl W001-5
Schema: Verborgen regelovertreding Stap 1
Afweging maken - Welke regelovertreding - Assistentie of delegeren - Doel bepalen - Wanneer optreden
Stap 2
Open gesprek - Beschrijf aanwijzingen - Geef vermoeden aan - Geef regel aan Geef waarschuwing Gele kaart - Bij herhaling eruit
Stap 3
44
Geef sanctie Rode kaart - óf direct eruit óf direct eruit met ontzegging
Geef ruimte voor een reactie - A2-gedrag
Dhl W001-5
Schema: Verborgen regelovertreding (vervolg)
Stap 4
Ombuigen van de reactie - Toon begrip - Geef argumenten
Geef nogmaals waarschuwing
Stap 5
45
Geef nogmaals sanctie
Bij herhaling
Bij geen medewerking
Geef sanctie Rode kaart - Direct eruit
Sanctie afdwingen - Vorderen
Dhl W001-5
Schema: Controleren Stap 1
Stap 2
46
Controle - Geef controle aan - Geef procedure aan
Bij geen overtreding - Bedank voor medewerking
Bij overtreding - Omschrijf voorwerp/stof (cat:
1 of 2) - Geef regelovertreding aan - Geef maatregel aan: 1. aanhouding/inbeslagneming (cat: 1) 2. afstand doen (cat: 2) 3. wegbrengen → wel toegang (cat: 2) Stap 3
Geef ruimte voor een reactie - óf A-gedrag óf B-gedrag
Dhl W001-5
Schema: Controleren (vervolg) Stap 4
47
Ombuigen van de reactie - Toon begrip - Geef argumenten - Geef nogmaals maatregel aan Uitvoeren maatregel 1 - Aanhouden/in beslag nemen
Stap 5
Bij geen medewerking maatregel 2 en 3 Geef waarschuwing - Geen toegang Stel voor de keuze - óf maatregel accepteren - óf geen toegang
Dhl W001-5
SVH Postbus 303 2700 AH Zoetermeer telefoon 0900-1402 (€ 0,15 p/m) fax (079) 321 23 27
[email protected] www.horeca.nl
