Dimaz Satrio Wibowo dan Amy Yayuk Sri Rahayu. Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ABSTRAK

Analisis Kenaikan Tarif PJP2U (Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara) Terkait Dengan Penurunan Kualitas Pelayanan Penumpang Penerbangan Domestik DiBandar Udara Ngurah Rai Denpasar, Bali Dimaz Satrio Wibowo dan Amy Yayuk Sri Rahayu

Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

ABSTRAK

Pemberlakuan tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) menjadi Rp 40.000 di Bandar Udara Ngurah Rai Denpasar, Bali terhitung sejak tahun 2010 berbanding terbalik dengan kualitas pelayanan (service quality) penumpang yang ada di bandara tersebut. Hal ini terlihat dari hasil survei yang dilakukan oleh pihak INACA dan ACI dimana pada periode tahun 2008-2012 indeks CSI (Customer Satisfaction Index) mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab penurunan kualitas pelayanan penumpang penerbangan domestik di bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali ditinjau dari kenaikan tarif PJP2U. Penelitian kualitatif ini bersifat deskriptif yang menggambarkan penyebab penurunan kualitas pelayanan penumpang penerbangan domestik. Adapun metode pengumpulan yang digunakan adalah metode kualitatif. Dengan metode ini peneliti menganalisis data primer dan sekunder dengan cara wawancara mendalam kepada para narasumber. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa penurunan kualitas pelayanan penumpang disebabkan daya tampung yang sudah melebihi kapasitas serta proses pemberangkatan penumpang dalam bentuk pelayanan, fasilitas dan kekurangan petugas. . Kata Kunci: Tarif PJP2U, PJP2U, Pelayanan Penumpang Penerbangan Domestik

ABSTRACT

Passenger Service Charge become Rp 40.000 at Ngurah Rai Denpasar Airport from 2010 is inversely proportional to the service quality at the airport. This is show from a survey by INACA and ACI which is at the period 2008-2012 CSI index has decreased. This study aims to analyze the cause of the decline in service quality domestic flight passengers at Ngurah Rai Airport in Denpasar, Bali in terms of the rate increase PJP2U. This is a descriptive qualitative study that describes the cause of the decline in domestic airline passenger service quality. Collection methods used by the researchers is the qualitative method. With this method the researchers analyzed the primary and secondary data by in-depth interviews to the interviewees. Results of this study explain that the decline in the quality of passenger service at this time due to the capacity already exceeds capacity and passenger departure process in the form of services, facilities and less of officers Keywords : Tariff PJP2U, PJP2U, Passenger Service Domestic Flight

Analisis kenaikan ..., Dimaz Satrio Wibowo, FISIP UI, 2013

LATAR BELAKANG MASALAH Transportasi memegang peranan penting dalam kehidupan sehari-hari manusia terutama dalam mendukung perpindahan dari satu tempat ke tempat lain. Terlebih mobilitas yang tinggi dari masyarakat perkotaan sangat membutuhkan sebuah moda transportasi. Seperti yang dikemukan oleh Miro (2012:1) bahwa transportasi sebagai usaha perpindahan atau pergerakan orang atau barang dari satu lokasi yang disebut lokasi asal ke lokasi lain (lokasi asal ke lokasi tujuan). Kondisi geografis Indonesia yang berpulau-pulau dan memiliki wilayah yang cukup luas, menuntut adanya moda transportasi massal yang cepat, terjangkau dan dapat menjangkau daerah-daerah di Indonesia. Kekayaan yang dimiliki Indonesia dalam bentuk luas wilayah, kekayaan sumber daya alam, bentuk kepulauan justru menjadi competitive advantage yang harus dapat dimanfaatkan. Ada dua perspektif yang dimaksudkan dalam keunggulan kompetitif disini yaitu: 

Pembangunan kekuatan ekonomi dalam negeri



Pertahanan dan persaingan ditengah dunia

Awal abad 21 merupakan sebuah momentum yang berharga untuk membangun sistem dan tata niaga yang produktif dibidang angkutan udara nasional pada khususnya, pengembangan kekuatan pasar dalam negeri pada umumnya, dibarengi dengan pemanfaatan sumber udara yang dimiliki. (Hutabarat,1998:13). Selain aspek keselamatan dan keamanan, pergeseran paradigma dalam dunia penerbangan modern telah menempatkan aspek pelayanan (Services) sebagai prioritas penyelanggaraan jasa kebandarudaraan dalam mewujudkan visi penerbangan 3S+1C (Safety, Security, Service, Complience). Kualitas pelayanan yang menciptakan kepuasan pelanggan diyakini pada gilirannya akan memicu peningkatan pendapatan perusahaan terutama dari jenis pendapatan Non Aeronautika yang semakin mendapatkan perhatian dalam pengelolaan bandar udara modern. Besaran tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) Penerbangan Dalam Negeri di Bandar Udara Ngurah Rai, Denpasar sebagaimana Keputusan Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I Nomor : KEP.90/KU.06.02/2010 tentang Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) untuk angkutan dalam negeri oleh bandar udara yang diusahakan oleh PT. Angkasa Pura I, besaran tarif untuk bandara Ngurah Rai, Denpasar adalah sebesar Rp. 40.000,- (empat puluh ribu rupiah) sudah termasuk Pajak Pertambahan Nilai (PPN) sebesar 10 % untuk penerbangan domestik. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) atau yang dikenal dalam dunia penerbangan adalah Personal Service Charge (PSC) adalah biaya yang dibebankan kepada


penumpang pesawat udara yang menggunakan jasa-jasa pelayanan bandar udara dan penggunaan fasilitas terminal oleh pihak pengelola bandara. Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) penerbangan dalam negeri Bandara Ngurah Rai, Denpasar ditetapkan dari tahun 2010 yaitu sebesar Rp. 40.000,- per penumpang untuk sekali berangkat. Jumlah penumpang yang berangkat dari bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali ke bandara lain di Indonesia mengalami kenaikkan yang cukup signifikan. Tabel 1.1 Penumpang Domestik Bandara Ngurah Rai Denpasar Tahun 2010-2012

2010-2012 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 2010

2011

2012

sumber: Data Produksi PJP2U Bandar Udara Ngurah Rai PT.Angkasa Pura I, 2012

Dari data diatas terlihat bahwa terdapat peningkatan jumlah penumpang penerbangan domestik bandara Ngurah Rai, Denpasar dari tahun 2010 sebesar 2.568.519 orang, 2011 sebesar 3.054.250 orang dan 2012 sebesar 3.547.058 orang. Terjadi peningkatan sekitar 500.000 orang tiap tahunnya. Dengan luas terminal bandara sebanyak 8.900.000 pax per tahun dan mobilitas pergerakan penumpang domestik sebanyak 9,621,714 pax, terlihat bahwa kapasitas bandar udara sudah tidak dapat menampung penumpang sebesar 108% (over capacity). Hal ini akan berdampak pada penurunan kepuasan penumpang. Semakin banyak penumpang udara yang berangkat dan datang melalui suatu bandar udara berarti dibutuhkan tersedianya gedung terminal penumpang yang semakin besar dan lapangan parkir yang luas (Adisasmita, 2009:149). Hal tersebut terlihat pada hasil survei yang dilakukan oleh pihak INACA (Indonesian National Air Carrier Association) dan ACI (Airport Councill International) untuk mengukur kepuasan pengguna yang dinyatakan dalam CSI (customer satisfaction index).


Gambar 1.1 Perkembangan CSI PT (Persero)Angkasa Pura I

Dari gambar 1.1 yang diambil dari Customer Services Index (CSI) di 13 bandara yang dikelola oleh Angkasa Pura I, terlihat bahwa kepuasan pelanggan di Bandara Ngurah Rai, Denpasar mengalami penurunan dari tahun 2009-2011. Secara normatif, jika tarif dalam sebuah pelayanan publik naik harus dibarengi dengan kenaikkan kualitas layanan yang diterima. Tetapi hal tersebut tidak terjadi di bandara Ngurah Rai dimana ketika terjadi kenaikan tarif, pelayanan yang diberikan justru mengalami penurunan. Berdasarkan permasalahan diatas, pertanyaan yang diangkat dalam penelitian ini adalah: apa yang menyebabkan pelayanan penumpang penerbangan domestik di bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali mengalami penurunan tiap tahunnya ditinjau dari kenaikan tarif PJP2U? Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis penyebab penurunan kualitas pelayanan penumpang penerbangan domestik di bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali ditinjau dari kenaikan tarif PJP2U.

TINJAUAN TEORITIS Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.


Bukan hanya pada organisasi bisnis tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. (Moenir, 1997:17) Pelayanan yang diselenggarakan oleh penyedia pelayanan dalam hal ini adalah bandara merupakan jenis pelayanan jasa. Pelayanan jasa penumpang pesawat udara (aircraft passenger’s services) adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat udara sejak memasuki kawasan terminal bandar udara hingga meninggalkan terminal bandar udara agar penumpang memperoleh rasa aman, nyaman dan selamat. Adapun pembebasan pungutan biaya pelayanan penumpang pesawat udara diberikan kepada: 

Bayi yang membayar biaya tiket 10%



Tamu negara



Pejabat Direktorat Jenderal Perhubungan Udara yang mempunyai surat perintah jalan (SPJ)



Penumpang transit atau transfer yang memiliki tiket penerbangan langsung



Extra Crew dari maskapai yang bersangkutan

Airport (pelabuhan udara atau bandar udara) adalah suatu tempat atau daerah, apakah pada air dan tanah atau darat yang dipergunakan dan disesuaikan untuk keperluan landing dan take-off bagi pesawat-pesawat terbang yang dipergunakan secara teratur untuk menerima serta melepas atau menerbangkan penumpang atau muatan barang yang diangkut dengan pesawat melalui udara (Kamaluddin, 2003:80) Airport Services (kebandarudaraan) adalah kegiatan yang meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi bandar udara. (Martono, 2007:371) Kualitas layanan jasa transportasi udara pada dasarnya dapat dikelompokkan dalam 3 bagian: (Munawar, 2005: 144-145) 1. Pre Flight; merupakan jenis pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat udara mulai dari pemesanan tiket hingga penumpang akan masuk pesawat. 2. In Flight; merupakan suatu pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat mulai dari bandar udara keberangkatan sampai bandar udara tujuan. Pelayanan ini mencakup peragaan keselamatan penerbangan, memelihara kenyamanan, kebersihan didalam pesawat dan pelayanan cabin crew serta pelayanan katering. 3. Post Flight; merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang jasa angkutan udara dimulai saat penumpang keluar dari pesawat sampai penumpang meninggalkan bandar udara


METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Jenis penelitian berdasarkan tujuan penelitian ini bersifat deskriptif, manfaat penelitian bersifat murni, dan dimensi waktu penelitian bersifat cross sectional yang dilakukan pada bulan Mei 2013 yang berlokasi di bandar udara Ngurah Rai Denpasar, Bali. Teknik pengumpulan datanya dengan menggunakan wawancara mendalam dan studi dokumentasi. Data yang dikumpulkan dan diperoleh dalam penelitian ini ialah data primer dengan menggunakan hasil wawancara mendalam dengan narasumber terkait, yaitu Asisten Deputi Bidang Tarif dan Komersil PT (Persero) Angkasa Pura I, Aviation and Cargo Sales Section Head bandara Ngurah Rai Denpasar, Penanggung Jawab Operasional PJP2U Penerbangan Domestik, Kepala Bidang Riset Penelitian INACA, Akademisi Pelayanan Publik, Pengamat hukum penerbangan dan penumpang pelayanan domestik bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali. Data sekunder berasal dari dokumen terkait dan studi kepustakaan yang berasal dari PT (Persero) Angkasa Pura I, bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali, laporan survei CSI oleh INACA dan ACI maupun internet dan media lainnya. Setelah peneliti mengumpulkan data primer dan sekunder melalui wawancara dan studi dokumentasi, selanjutnya peneliti melakukan analisis data. Teknis analisis data dalam penelitian ini terdiri atas beberapa tahap, yaitu hasil dari wawancara yang dalam penelitian ini dilakukan melalui rekaman, akan diformat melalui transkrip data menjadi bentuk verbatim wawancara. Setelah data ditranskrip menjadi format verbatim, lalu akan dilakukan pengorganisasian dan kategorisasi data, setelah itu data akan diberi kode (coding) untuk memudahkan peneliti terkait dengan penggunaan data. Setelah analisis terhadap hasil wawancara, selanjutnya akan dilakukan analisis terhadap hasil studi dokumentasi. Semua dokumen yang diperoleh dari studi dokumentasi tersebut akan diformat menjadi skrip analisis dokumen dan menjadi data pendukung untuk hasil dari pengumpulan teknik wawancara. Penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan dan kekurangan dalam proses pelaksanaannya, dan sedikit banyak berpengaruh terhadap hasil penelitian. Adapun keterbatasan yang dialami oleh peneliti adalah peneliti masih sulit mendapatkan instrumen penilaian yang dilakukan oleh pihak INACA serta ACI dan ada beberapa data yang tidak didapat peneliti dikarenakan dapat tersebut bersifat terbatas.

PEMBAHASAN 1.

Penetapan Tarif. Tarif PJP2U pada dasarnya adalah beban yang harus ditanggung oleh penumpang pesawat udara yang akan berangkat melalui bandara. Uang yang dibayarkan kepada pengelola tersebut nantinya akan digunakan untuk berbagai keperluan proses


pemberangkatan penumpang pesawat udara. Oleh karena itu, dalam penetapan tarif PJP2U penerbangan domestik harus ada koordinasi antar stakeholders karena berdampak pada kepentingan banyak pihak baik kepentingan operator bandara, maskapai hingga kepentingan penumpang yang dikenakan tarif tersebut 1.1.Peran Pemerintah dalam Penetapan Tarif Arah kebijakan suatu negara akan dipengaruhi oleh arah politik yang dianut negara tersebut, tak terkecuali dalam dunia penerbangan. Negara yang cenderung menganut ideologi sosialis yang terjadi dibeberapa negara komunis seperti China dan Rusia, semua aktifitas penerbangan mulai dari tarif pelayanan penumpang, tarif pelayanan penerbangan, penggunaan pesawat terbang atau propeller, maskapai penerbangan dan lain sebagainya diatur oleh pemerintah. Negara yang menganut ideologi liberalis seperti Amerika Serikat, segala aktifitas penerbangan diserahkan kepada pasar. Kebijakan itu tidak terlepas dari ideologi politik. Ideologi politik jaman orde lama sepenuhnya itu sosialis, cenderung sosialis, orde baru ada kecenderungan kearah, kearah gabungan. Trus, nah gabungan, pada reformasi itu sepenuhnya neoliberal. Neoliberal artinya, ehh artinya gabungan antara sosialis dan liberal. Sosialis dimaksudkan untuk melindungi masyarakat banyak sedangkan liberalis dimaksudkan untuk swasta itu untuk mengumpulkan dana langsung dari masyarakat (Hasil Wawancara Mendalam dengan bapak Kemis Martono, tanggal 13 Maret 2013 pukul 17.45 WIB ) Sesuai dengan ideologi neoliberalis (campuran), Menteri Perhubungan melakukan campur tangan terhadap tarif jasa kebandarudaraan sebagaimana yang telah diatur dalam undang-undang penerbangan. Menteri Perhubungan menetapkan struktur dan golongan tarif jasa penggunaan fasilitas kebandarudaraan pada bandar udara yang diusahakan secara komersial oleh badan usaha kebandarudaraan sedangkan untuk besaran

tarif

pelayanan

jasa

ditetapkan

bersama

dengan

badan

usaha

kebandarudaraan (Pasal 224 ayat 3) 1.2. Peran Pihak Pengelola Bandara dalam Penetapan Tarif Dalam penetapan tarif pelayanan, pengelola atau pihak bandara terkait harus memperhatikan beberapa faktor. Tidak semata-mata menaikkan tarif untuk mengejar keuntungan semata. Memang perubahan bentuk badan hukum yang telah menjadi PT (Persero) Angkasa Pura, memperbolehkan pihak Angkasa Pura memperoleh keuntungan dari kegiatan pelayanan yang diberikan. Disisi lain, ada faktor yang harus diperhatikan oleh pihak pengelola dalam menetapkan tarif pelayanan di bandar udara.


Hal tersebut diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM 29 Tahun 1997 tentang Struktur dan Golongan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan pada Bandar Udara Umum. berdasarkan sturktur dan golongan tarif sebagaimana diatur dalam Keputusan ini, dengan memperhatikan: 

Kepentingan pelayanan umum



Peningkatan mutu pelayanan jasa



Kepentingan pemakai jasa



Peningkatan kelancaran pelayanan jasa



Pengembalian biaya dan



Pengembangan usaha

Pengelola dalam merumuskan atau memformulasikan besaran harga dalam sebuah pelayanan harus mengacu pada peraturan yang ada yaitu Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM 28 Tahun 1999 tentang Mekanisme Penetapan Tarif dan Formulasi Perhitungan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan Pada Bandar Udara yang Diselenggarakan oleh Badan Usaha Kebandarudaraan. Berikut adalah rumusan yang digunakan dalam penentuan besaran tarif yang akan digunakan: Gambar 5.1 Formulasi Perhitungan Tarif T = Cu X Ls sumber: KM 28 Tahun 1999

1.3.Peran Pihak Maskapai (INACA) dalam Penetapan Tarif Pemberlakuan tarif PJP2U di sebuah bandara akan berdampak kepada semua pihak, tak terkecuali dari pihak maskapai sebagai pelaku didalam aktifitas penerbangan. Pihak maskapai diharapkan dapat ikut serta dalam mempengaruhi kebijakan yang diterapkan oleh pengelola bandara maupun dari pemerintah selaku regulator. Tetapi, tidak mungkin semua maskapai ikut serta dalam pembuatan kebijakan, oleh karena itu dibentuk sebuah wadah yang memrepresentasikan kepentingan pihak maskapai yaitu melalui Indonesia National Air Carriers Association (INACA). Keikutsertaan pihak INACA dalam penetapan tarif PJP2U


adalah salah satu wujud pemerintah dalam mendengar semua kepentingan stakeholders yang ada di bandar udara. Diharapkan dengan adanya berbagai masukan dari semua kepentingan akan menghasilkan sebuah kebijakan yang dapat menampung semua aspirasi. INACA banyak berinteraksi baik melalui seminar, FGD, surveillance, dan sebagainya dengan manajemen AP I maupun AP II, dalam kesempatan tersebut, INACA sebagai wadah airlines nasional, menyampaikan hal-hal yang merupakan hasil pembahasan internal INACA melalui komisi-komisinya (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Wismono Nitidihardjo tanggal 18 Mei 2013 pukul 09.42 WIB) 1.4.Mekanisme Penetapan Tarif PJP2U Dalam penetapan tarif PJP2U, harus ada koordinasi antar pihak terkait dalam menentukan besaran tarif tersebut. Tentunya untuk menaikkan tarif juga harus ada persetujuan dari pemerintah selaku regulator tertinggi. Konsep usulan tarif tersebut sebelum

dikonsultasikan

kepada

menteri

Perhubungan

terlebih

dahulu

diinformasikan secara tertulis kepada pengguna jasa (INACA, IATA, dan asosiasi terkait lainnya maupun pengguna jasa bukan anggota asosiasi) dengan tembusan kepada Menteri Perhubungan dan Dirjen Perhubungan Udara, untuk mendapatkan masukan atau tanggapan secara tertulis. Setelah mempertimbangkan masukan atau tanggapan dari pengguna jasa, direksi menyampaikan secara tertulis usulan tarif kepada Menteri Perhubungan disertai data dukung secara lengkap.

1.5.Aturan Mengenai PJP2U Penerbangan Domestik Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) dikenakan kepada tiap penumpang yang akan berangkat melalui sebuah bandara. Tentunya tidak semua penumpang dikenakan biaya tersebut, ada beberapa pengecualian yang telah diatur dalam peraturan terkait. Meskipun penumpang yang dikecualikan tersebut diatas tidak membayar PJP2U, pihak pengelola bandara tetap memiliki kewajiban untuk memberikan segala fasilitas yang ada di bandara. Pada dasarnya semua penumpang yang berangkat akan dikenakan biaya PJP2U karena tiap penumpang harus melalui pemeriksaan x-ray dan walkthrough. Sedangkan tamu negara tidak dikenakan biaya karena rombongan tersebut melalui terminal VIP (suatu tempat yang dikhususkan bagi para tamu dan pejabat yang dibangun terpisah) tidak menggunakan terminal keberangkatan. Untuk pejabat Kementerian Perhubungan


tidak dipungut dikarenakan instansi tersebut merupakan pembina atau regulator dari sektor perhubungan. Bayi (infant) yang berumur 24 bulan atau 2 tahun tidak dikenakan tarif karena sudah membayar tiket pesawat sebesar 10% dan penumpang transit atau transfer tidak dikenakan karena sudah melalui pemeriksaan di bandara pada saat berangkat. dikecualikan yang tidak membayar pjp2u adalah penumpang transit, bayi, orang atau pejabat yang mendapat surat perjalanan dinas dari direktur jenderal perhubungan udara, tamu negara, nah itu yang dibebaskan. tetapi, sekalipun mereka dibebaskan, angkasa pura berkewajiban memberikan semua layanan, semua jaminan kepada yang disebutkan tadi (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Purwanto tanggal 15 Mei 2013 pukul 09.42 WIB) 1.6.Pendapatan yang Berasal dari Adapun keuntungan yang diperoleh Angkasa Pura I termasuk pendapatan yang berasal dari PJP2U penerbangan domestik masuk ke kas Angkasa Pura I. Akhir periode pembukuan terhitung sejak 1 Januari-31 Desember dalam setiap tahunnya. Sebagian keuntungan yang diperoleh tersebut disetor ke kas negara dengan sebutan deviden yang besarnya ditentukan dalam RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) yaitu Kementerian BUMN sebagai pemegang saham dengan Angkasa Pura I sebagai Direksi yang ditugaskan untuk pengelolaan bandar udara penanggung jawab kegiatan BUMN khususnya Angkasa Pura I.

Tabel 1.2 Pendapatan PJP2U Penerbangan Domestik Periode Januari-Mei 2013 (dalam Rupiah) Bulan Januari Februari Maret April Mei

Pax Wajib Bayar 239.882 194.496 219.831 218.438 235.707

(xRp40.000) 9.595.280.000 7.779.840.000 8.793.240.000 8.737.520.000 9.428.280.000 Total 44.334.160.000 sumber: PT. Aplikasi Data Lintas Penumpang, 2013

Tabel 1.2 merupakan penerimaan bandar udara Ngurah Rai Denpasar, Bali periode Januari sampai dengan Mei 2013. Penarikan PJP2U penerbangan domestik ini dilakukan melalui aplikasi ACCON (Application Check-in Counter) yang diselenggarkan oleh pihak PT. Aplikasi Data Lintas Penumpang sebagai pihak ketiga yang diberikan tanggung jawab oleh pengelola bandara untuk pengelolaan operasional di bandar udara Ngura Rai Denpasar, Bali.


Tentunya besaran dana yang didapat dari PJP2U disetorkan langsung kepada pihak bandara secara rutin harian. Besar kecilnya dana yang didapat tergantung pada musim liburan yang ada di Indonesia. 2.1 Hakikat PJP2U (Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara) 2.1.1 Esensi PJP2U Penerbangan Domestik Tentunya ada perbedaan antara airport tax dengan PJP2U atau yang dikenal dalam istilah penerbangan adalah passenger service charge (PSC). Secara konseptual, pajak adalah iuran wajib kepada pemerintah yang dipaksa berdasarkan peraturan dan tidak mendapat balas jasa secara langsung. Artinya, jika si wajib pajak tidak membayarkan pajak akan dikenakan sanksi yang telah ada diperaturan. PJP2U akan digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang ada terutama rasa aman dan nyaman. PJP2U atau Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara meliputi antara lain, Pelayanan Check in Counter, Pemeriksaan Security, Pelayanan immigrasi, Pelayanan Bea Cukai, Penyerahan Bagasi, Kenyamanan Terminal, merupakan bentuk pelayanan yang diberikan, disediakan baik berupa fasilitas maupun qualified personel bandara yang bersangkutan (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Wismono Nitidihardjo tanggal 18 Mei 2013 pukul .42 WIB) 2.1.2 Pelaksanaan dan Hambatan Pembayaran PJP2U di Lapangan Dalam pelaksanaannya pembayaran PJP2U penerbangan domestik terdiri dari 2 jenis pembayaran, pertama khusus penerbangan dengan maskapai Garuda Indonesia. Tarif pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U) dipungut sekaligus ketika penumpang membeli tiket pesawat udara oleh perusahaan angkutan udara atau perwakilan atau agen yang bersangkutan. Perusahaan angkutan udara yang bersangkutan wajib menyetorkan pungutan jasa pelayanan penumpang pesawat udara pada Angkasa Pura I berdasarkan passenger manifest. Kedua adalah untuk maskapai penerbangan dalam negeri lainnya. Pembayaran dilakukan setelah penumpang terlebih dahulu melakukan lapor diri kepada maskapai sesuai dengan yang tertera dalam tiket (Check-in process) baru kemudian menuju counter pembayaran PJP2U dan selanjutnya penumpang menuju ruang tunggu dimana sebelumnya dilakukan validasi untuk membuktikan bahwa penumpang tersebut telah membayar PJP2U. Hambatan yang ditemui dilapangan dengan 2 sistim penjualan PJP2U penerbangan dalam negeri


diantaranya, secara periodik PT. Garuda Indonesia akan menyetorkan uang hasil penjualan PJP2U yang sudah masuk dalam harga tiket (PSC on Ticket) kepada PT. Angkasa Pura I (Persero) dimana terlebih dahulu dilakukan pencocokan (rekonsiliasi) data penumpang berangkat dengan pax manifest setiap harinya sedangkan untuk pembayaran PJP2U yang langsung dilakukan oleh penumpang di loket penjualan PJP2U, hasil penjualan yang dilakukan oleh PT. ACCON langsung disetorkan kepada Angkasa Pura I setiap hari dengan disertai pax manifest untuk setiap maskapai penerbangan 2.1.3 Kontribusi PJP2U terhadap Pelayanan Penumpang Pelayanan jasa penumpang pesawat udara (passenger service charge) adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat udara sejak memasuki kawasan terminal bandar udara hingga meninggalkan terminal bandar udara agar penumpang memperoleh rasa aman, nyaman dan selamat. Pembayaran yang dikenakan kepada penumpang, pada dasarnya akan dikembalikan kembali kepada penumpang dalam bentuk fasilitas-fasilitas yang dinikmati. Tidak serta merta uang dibayarkan akan digunakan sepenuhnya untuk kepentingan pihak Angkasa Pura I dalam mengambil keuntungan dari penumpang. 3.1 Penurunan Kualitas Pelayanan Penumpang di Bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali 3.1.1 Pelayanan Bandara Penurunan kualitas pelayanan penumpang disebabkan karena semakin banyaknya penumpang domestik yang masuk ke bandara Ngurah Rai Denpasar tidak dibarengi dengan peningkatan jumlah kapasitas bandara, sehingga waktu layanan yang diterima oleh penumpang semakin lama,

tentunya hal ini mengakibatkan pada

menurunnya kenyamanan pelayanan penumpang. Pada tahun 2009, menurut saya masih nyaman karena pelayanan pemeriksaan barang atau xray masih cepat. Suhu ruang tunggu masih terasa sejuk dan petugas ramah. Pada tahun 2010, kami merasakan suasana pelayanan yang berbeda pada tahun sebelumnya dimana pelayanan pemeriksaan barang atau xray menurut kami cukup lama dikarenakan bertambah banyaknya penumpang berangkat akan tetapi luas ruangan masih seperti tahun sebelumnya saat kami ke Bali. Jadi antrian cukup banyak dan suhu ruang tunggu terasa tidak sejuk lagi juga petugas keamanan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan mungkin disebabkan terlalu lelah bekerja karena banyaknya


penumpang (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Djamzeer Syah tanggal 5 Juli 2013 pukul 14.00 WIB) Gambar 5.10 Komentar dan Saran Penumpang Penumpang Domestik Bandara Ngurah Rai Denpasar 2010

sumber: Laporan CSI Angkasa Pura I, 2010

Gambar 5.10 menjelaskan mengenai beberapa komentar dan saran penumpang domestik bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali pada tahun 2010 dengan penjelasan sebagai berikut: 

Ruang Tunggu Luas ruang tunggu yang dirasa masih kurang, dimana pada waktu yang bersamaan beberapa pesawat yang akan mengangkut penumpang keberbagai tujuan disatukan dalam ruang tunggu yang sangat sempit



Toilet Kotor Banyaknya penumpang di bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali menyebabkan tingginya penggunaan toilet, karena frekwensi pembersihan toilet dan jumlah toilet yang sedikit mengakibatkan toilet selalu basah dan menjadi kotor



Perbaikan Fasilitas Tuntutan dari penumpang atas fasilitas yang rusak untuk segera diperbaiki, seperti terdapat beberapa kursi tunggu yang sudah pada rusak dan tempat asbak rokok yang sudah tidak ui berfungsi tetapi masih ditempatkan di ruang tunggu.




Internet/Wifi/Hot Spot Kapasitas yang belum memadai untuk penggunaan sarana internet gratis dan fasilitas wifi serta hot spot di bandara 3.1.2 Fasilitas Penumpang Semakin banyak penumpang udara yang berangkat dan datang melalui suatu bandar udara berarti dibutuhkan tersedianya gedung terminal penumpang yang semakin besar dan lapangan parkir yang luas (Adisasmita, 2009:149). Gambar 1.3

Jumlah Pergerakan Pesawat dan Pergerakan Penumpang Tahun 2011 dan 2012

sumber: Majalah Angkasa Pura I Edisi September 2012

Gambar 1.3 menjelaskan mengenai pergerakan pesawat dan penumpang yang melalui bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali di tahun 2011 dan 2012. Penumpang yang berkunjung ke bandara Ngurah Rai Denpasar Bali mengalami peningkatan dari tahun 2009 hingga saat ini. Adapun kapasitas yang dimiliki oleh bandara Ngurah Rai Denpasar hanya sebesar 8 juta penumpang. Pergerakan atau mobilitas penumpang sampai dengan tahun 2010 sudah mencapai 11 juta penumpang. Untuk menjawab tantangan tersebut, pihak bandara Ngurah Rai Denpasar melakukan perluasan bandara guna menghindari kelebihan daya tampung penumpang 3.1.3 Petugas atau Sumber Daya Manusia (SDM) Penyebab lain dari penurunan kualitas selain kapasitas bandara yang kurang, jumlah pegawai bandara yang khusus melayanai proses pemberangkatan penumpang mengakibatkan pelayanan yang diberikan oleh bandara pada setiap penumpang tidak maksimal. Idealnya, dengan bertambahnya penumpang harus dibarengi dengan


penambahan sdm untuk dapat melayani penumpang yang semakin banyak. Hingga saat ini jumlah pegawai organic sebanyak 629 orang dan pegawai outsourching sebanyak 427 orang (Kantor Angkasa Pura I Cabang Denpasar) Penyebab lain dari penurunan pelyanan atau customer satisfaction index adalah jumlah sdm, aviation security. Jadi security avsec yang sangat terbatas dengan penumpang yang tumbuh begitu pesat tidak diimbangi jumlah petugas pemeriksaan, berpotensi terjadi antrian pada saat pemeriksaan awal maupun pada saat pemeriksaan berikutnya melalui sebuah alat yang disebut walkthrough untuk penumpang dan xray untuk barang bawaan maupun barang yang akan dibagasikan. Dan hal ini akan menimbulkan antrian yang cukup panjang yang pada akhirnya akan menurunkan tingkat pelayanan sehingga apa yang dilihat dari data adalah terjadi penurunan dari tahun ke tahun antara 2010 dan 2012 (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Purwanto 15 Mei 2013 pukul 09.42 WIB)

3.1.4 Upaya dalam Meningkatkan Pelayanan Penumpang PT. (Persero) Angkasa Pura saat ini mengelola 13 bandara dari Indonesia bagian tengah ke Indonesia bagian timur, secara terus menerus meningkatkan pelayanan kebandarudaraan dan Air Traffic Services (ATS). Kebijakan manajemen Angkasa Pura dalam meningkatkan pelayanan merupakan tindak lanjut dari perubahan orientasi profit oriented menjadi customer satisfaction oriented. Dengan demikian Angkasa Pura menyadari pentingnya pengukuran kualitas pelayanan dengan selalu memonitor perkembangan kepuasan pelanggan melalui pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, disingkat CSI) secara regular sejak tahun 2008. Gambar 1.2

Perbandingan Kondisi Sebelum dan Sesudah Pembangunan Terminal

sumber: Majalah Angkasa Pura, Kantor Pusat Jakarta


Gambar 5.14 adalah perencanaan jumlah peningkatan kapasitas bandara Ngura Rai Denpasar. Dengan semakin besarnya kapasitas yang dimiliki, diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dan menjawab tantangan dari meningkatnya jumlah penumpang yang terus meningkat tiap tahunnya 3.1.5 Keterlibatan Pihak Swasta Dewasa ini, keterlibatan sektor

swasta semakin ditingkatkan didalam

pengelolaan sektor publil. Hal ini tak terlepas dari kebijakan penerbangan yang diambil oleh pemerintah Indonesia yaitu sistem campuran dimana swasta dapat terlibat didalamnya sedangkan pemerintah bertindak sebagai pengawas atau regulator saja. Manfaat pengelolaan yang mengikutsertakan pihak swasta yang paling terlihat adalah adanya pengalihan resiko yang diterima. Pihak Angkasa Pura melimpahkan kewenangan kepada peserta pemenang tender pengelolaan PJP2U. Peserta pemenang yang mengelola PJP2U harus menyetorkan pendapatan yang berasal dari hasil penjualan PJP2U dan berdasarkan pada manifest yang ada. Jika di manifest tertulis 100 penumpang, PT. Aplikasi Data Lintas Penumpang harus menyetorkan hasil penjualan kepada pihak Angkasa Pura I sebesar 100 penumpang dikalikan tarif yang berlaku sebesar Rp 40.000 perpenumpang. Angkasa Pura I berpedoman kepada manifest untuk dijadikan dasar tagihan kepada pengelola PJP2U, atas selisih yang diakibatkan perbedaan antara jumlah penumpang yang tertulis dalam manifest dengan jumlah uang yang diterima oleh pengelolaan atas penjualan PJP2U sepenuhnya menjadi beban dan resiko dari pengelola. Dengan pengelolaan ini diharapkan kita bisa, istilahnya..istilah inggrisnya adalah safe-guarding, safe-guarding adalah mencegah tindak kebocoran-kebocoran dari pembayaran-pembayaran PJP2U nih yang tarifnya menjadi naik karena banyak sekali penumpang, banyak sekali yang menggunakan aktifitas bandara sehingga dengan kerjasama ini kita harapkan kita bisa meningkatkan program kita salah satunya safe-guarding itu, pengamanan pendapatan. (Hasil Wawancara Mendalam dengan Bapak Irwan Irianto tanggal 11 Mei 2013 pukul 12.07 WITA). SIMPULAN Sejak pemberlakuan tarif pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U) penerbangan domestik jumlah penumpang yang berangkat dari bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali ke berbagai daerah di tanah air menunjukkan jumlah yang terus meningkat. Hal tersebut berdampak pada ketidakmampuan bandara dalam mengakomodir tuntutan kebutuhan


penumpang yang setiap tahun meningkat dikarenakan banyaknya orang yang melakukan perjalanan ke Bali dari tahun ketahun (overcapacity). Hasil survei oleh INACA dan ACI sejak pemberlakuan tarif baru pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U) penerbangan domestik, menunjukkan angka penurunan tingkat layanan yang diberikan oleh bandara kepada penumpang. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa kecenderungan penurunan pelayanan penumpang di bandara Ngurah Rai Denpasar, Bali disebabkan oleh daya tampung yang sudah tidak memadai (over capacity) serta tuntutan penumpang sebagaimana dijelasakan pada bab pembahasan berupa Pelayanan adalah Kebersihan terminal, Toilet Kotor, Display tidak jelas. Tuntutan penumpang dalam hal fasilitas adalah Ruang tunggu yang sempit, Suhu ruangan yang kurang sejuk (AC), Ketersediaan fasilitas internet/wifi sedangkan keluhan penumpang atas petugas bandara adalah keramahtamahan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang, pelayanan penumpang transit dan ketepata waktu pemberangkatan penerbangan

.

SARAN Berdasarkan kesimpulan yang diambil oleh peneliti, maka saran yang perlu ditindaklanjuti adalah sebagai berikut: 1. Perluasan pembanganan terminal penumpang domestik diharapkan dapat tepat waktu sesuai pada jadwal yang sudah ditentukan agar penurunan tingkat layanan kepada penumpang tidak berkelanjutan karena sudah dilakukan penyesuaian tarif baru. 2. Keluhan atau tuntutan dari penumpang sebagaimana hasil penelitian kami, seyogyanya

pihak pengelola dapat segera memenuhi dalam skala prioritas utama sebagai konsekwensi atas pemberlakuan tarif baru seperti peningkatan pelayanan penumpang, perbaikan sarana dan prasarana hingga penambahan petugas operasional bandara. 3. Diharapkan pengelola bandar Ngurah Rai Denpasar, Bali dapat menciptakan sedikitnya

satu bentuk layanan baru (new beggining) setiap tahun kepada penumpang guna mempertahankan layanan yang telah diberikan selama ini dan menjawab tuntutan penumpang yang dinamis atas layanan yang telah diberikan selama ini.


DAFTAR PUSTAKA

Buku: Adisasmita, Sakti Adji. (2009). Perencanaan Pembangunan Prasarana Transportasi. Makassar: Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin Hutabarat, Arifin. (1998). Menggali Potensi Nasional menurut M.Soeparno. Jakarta: Ganehsa PR Kamaluddin, Rustian. (2003). Ekonomi Transportasi: Karakteristik, Teori dan Kebijakan. Jakarta: Ghalia Indonesia Martono. (2007). Kamus Hukum dan Regulasi Penerbanga: Edisi Pertama. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Miro, Fidel. (2012). Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Erlangga Munawar, Ahmad. (2005). Dasar-Dasar Teknik Transportasi. Jogjakarta: Betta Offset Moenir, H.A. (1997). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara Peraturan: Surat Keputusan Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I Nomor: KEP.90/KU.06.02/2010 tentang Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) untuk Angkutan Udara Dalam Negeri pada Bandar Udara yang diusahakan oleh PT (Persero) Angkasa Pura I Surat Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM 29 Tahun 1997 tentang Struktur dan Golongan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan pada Bandar Udara Umum ______________, Nomor: KM 28 Tahun 1999 tentang Mekanisme Penetapan Tarif dan Formulasi Perhitungan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan Pada Bandar Udara yang Diselenggarakan oleh Badan Usaha Kebandarudaraan Sumber lain: Laporan Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) Bandar Udara Ngurah Rai Denpasar, Bali. (2010). Kantor Pusat Jakarta: PT (Persero) Angkasa Pura I Laporan Services Quality Index, Kualitas Pelayanan: CSI, LoS, SQI Bandar Udar Ngurah Rai Denpasar, Bali. (2011). Kantor Pusat Jakarta: PT (Persero) Angkasa Pura I Laporan Services Quality: CSI (Customer Satisfaction Index), LoS (Level of Services), SQI (Service Quality Index) Bandar Udara Ngurah Rai Denpasar, Bali. (2012). Kantor Pusat Jakarta: PT (Persero) Angkasa Pura I Laporan Airport Service Quality, ASQ Survey: DPS 2012 Domestic Rankings, DPS 2012 International Rankings, DPS 2012 Total Rankings, 2012 Total Traffic Report. Kantor Pusat Jakarta: ACI (Airport Councill International)


Dimaz Satrio Wibowo dan Amy Yayuk Sri Rahayu. Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ABSTRAK

Recommend Documents