DigitAalter Een project voor administratieve vereenvoudiging
Luc Jolie Gemeentesecretaris Aalter – Secretaris OCMW Aalter 20 december 2007
I. AALTER
Ligging
midden de steden Gent – Brugge – Deinze - Eeklo
rechtstreekse aansluiting op de E40
lokale verbindingen via de primaire wegen N44 (de Knokkeweg) en de N37 (de Tieltsesteenweg)
verkeersknooppunt rotonde Aalter
IC/IR-lijn Gent-Oostende
Kanaal Gent-Brugge-Oostende
Oppervlakte: 8.192 ha Inwoners: 19.024
Belgen: 18.706
Andere EU-burgers: 143
Niet EU-burgers: 175
6 woonkernen
Aalter-centrum
Aalter-Brug
Bellem
Lotenhulle
Poeke
Sint-Maria-Aalter
Industrie en tewerkstelling Industrieterreinen Lakeland en Langevoorde, meer dan 160 ha
Bekaert
Campina
…
Toekomst: Woestijne
Ruim 7.000 arbeidsplaatsen
Actieve bevolking: ca. 8.500 (75% inwoners 20-64 jaar) ca. 25% zelfstandigen
Gemeentelijke diensten 229 personeelsleden 168 VE (alle diensten, behalve brandweer, politie, ..) 3 regiediensten 9 Wonen en Werken 9 Burger, Welzijn en Vrije Tijd 9 Interne en Financiële Zaken
12 diensten Milieu en Stedenbouw Logistiek Bevolking & Informatie Cultuur Kinderopvang Drugpreventie
Jeugd Sport Bibliotheek Academie Financiële Zaken Interne Zaken
II. AALTER = ISO de aanleiding
Mijlpalen 1998 • • • •
Gemeenteraadsbeslissing Voorbereiding behalen certificaat Gesteund door Consultingbureau Incoman Aanstellen extern auditbureau door marktraadpleging
2000 • juni 2000 – certificatieaudit ISO 9002:1994 • april 2001, februari en oktober 2002: 3 nacontroles 2002 • een kwaliteitsmedewerker wordt in dienst genomen
ISO 9002:1994 model voor kwaliteitsborging •
bij vervaardigen, installeren en nazorg
•
afspraken waarmaken
•
continue verbetering
Dit certificaat was geldig van juni 2000 tot 1 juli 2003
1.
Registratie van procedures – (20 procedures- 123 procedureactiviteiten)
2.
Samenstellen van een instructiehandboek (518 instructies) Weergave van de dagelijkse werking van de gemeentelijke diensten • elk diensthoofd • elke medewerker zijn taak • niet-afdelingsoverschrijdend • actuele manier van werken vastleggen
3. Ontwikkelen van een geregistreerd documentenbeheer
DS-formulieren 379 eigen documenten 32 belastingen-, retributie- en premiereglementen 34 adressenlijsten
4. Activeren van het kwaliteitsbeleid kwaliteitsdoelstellingen (verbeterprojecten) maandelijkse kwaliteitsvergaderingen niet-conformiteitsrapporten (afwijking die niet conform is aan de procedures en instructies) interne audits externe audits (nacontroles)
II. AALTER = ISO de keuze
“De gemeentelijke dienstverlening in Aalter, een avontuur …” De heer Janssens heeft een probleem. Hij wil in Aalter een bedrijfje vestigen, maar weet niet goed hoe er aan te beginnen en of het wel fiscaal interessant is om zijn bedrijf in deze gemeente te vestigen. De heer Janssens brengt dus een bezoek aan de gemeentelijke administratie. Hij biedt zich aan bij de centrale balie en krijgt daar te horen dat hij voor zijn eerste vraag bij de dienst Stedenbouw terecht kan op de eerste verdieping links en voor zijn tweede vraag bij de dienst Financiën op het einde van de gang links (en dan nog eens links). De heer Janssens beklimt de trappen en bekomt een antwoord op de vraag “hoe bekom ik een ..bij de dienst Bevolking. Met een volgeladen boekentas stapt de heer Janssens in zijn blitse wagen. Hij had natuurlijk nog graag geweten hoe het nu zat met de fiscale druk op personen en bedrijven in de gemeente. Hij vraagt zich echter vertwijfeld af of hij een antwoord kan krijgen bij de dienst Bevolking, de dienst Logistiek, de dienst Financiën, de dienst … op de gelijkvloerse, eerste of tweede verdieping… [1]
[1] december 2002
Overgang van ISO 9002 naar ISO 9001:2000: producten /diensten leveren die voldoen aan •de eisen van de klant •de van toepassing zijnde wet- en regelgeving met het oog op continue verbetering door consistent handelen, de klanttevredenheid verhogen én derden aantonen dat de organisatie daartoe in staat is juni 2003 certificatieaudit ISO 9001:2000 april 2004, februari en oktober 2005: 3 nacontroles Certificaat was geldig van juni 2003 tot 1 juli 2006
Normvereisten ISO 9001:2000
1. Kwaliteitsmanagementsysteem 2. Directieverantwoordelijkheid 3. Management van middelen 4. Realisatie van het product 5. Meting, analyse en verbetering
WAAROM ISO? •
geen instrument van evaluatie
•
geen doel op zich
•
project (geen theorie meer – motivatie)
• • •
draagvlak door alle personeelsleden efficiënt & effectief werken; klantgericht.
FILOSOFIE
DOOR MIDDEL VAN •
duidelijke omschrijving processen – procedures;
•
overleg- en communicatieproces;
•
klachtenbehandelingsysteem;
•
verbeteracties en verbeterprojecten.
2006 • juli 2006 – hercertificatieaudit • maart en december 2007 en september 2008 : 3 nacontroles Certificaat is geldig van 1 juli 2006 tot 1 juli 2009
III. Aanpak
Infrastructureel
tot 2003: gelijkvloers
Auditorium Financien 1. Infrastructureel - Huisvesting Balie
onthaal
BKO
Politie
Ñ
Ò Balie
Ingang
Bevolking
Tot 2003: 1ste verdieping
Balie
Stedenbouw
Logistiek
Balie
Vanaf 2004: frontdesk
Auditorium Kopieen uitleendienst
Burger, Welzijn & Vrije Tijd
Balie
Balie
Ñ Ingang
Ò
Wonen & Werken
Organisatorisch
Els D e W ulf 31
Huidige werking 2004 - voorjaar • algemene klantenbevraging • algemene personeelsbevraging • doorlichting informatica Procesmatig denken oprichting regiediensten managementteam
Overleg- en communicatieproces Ge meenter aad
Adv ies or ga nen
C olle ge
STAF
Pro je c tteams
Managementte am
In te r n ov er leg p er r egiedien s t
In te r n ov er leg p er d iens t / c e l
D e w erk v loer
Kw aliteits d enk gr oe p
Directie
Veiligheid
Middelen
Controle -
MT
Kwaliteit/ Milieu
Financiën
Processen
Procesmodel STURENDE PROCESSEN Eigen beleid Gemeente Aalter Klantenverwachtingen
klantenKLANTGERICHTE PROCESSEN
tevredenheid
Wettelijk verplichte opdrachten Gemeente Aalter
ONDERSTEUNENDE PROCESSEN
Personeel
IT
Wetgeving
Patrimonium
Onderhoud
Instructies
Praktijkvoorbeel d • Per proces: team • Per proces: proceseigenaar Documenten Wetgeving
Weergave stappenplan Grijs: frontdesk
Meetpunt
Tekortkomingen worden vastgesteld door middel van: • klantenbevragingen
•algemeen •doelgericht • niet-conformiteitsrapporten
• meetpunten
in de processen
• interne audits • procesaudit • per dienst
•klanten •intern Continue verbetering wordt gerealiseerd door verbeteracties en verbeterprojecten, uitgewerkt door de kanalen, vastgelegd in het overlegen communicatieproces.
Communicatief
ISO wordt E-gov – Kick-off 21 april 2006
Frontdesk Frontoffices Backoffices Telefonie DIGITAalter 52 verschillende softwarepakketten
Microsoft Cipal andere
Aalter…. vroeger ?
? ?
?
?
Back Office
Aalter…. de inwoner centraal
Aalter, straks
Front Office
?
ISO 9001:2000 Back Office
ISO 9001
? Front Office
.
ISO 9001:2000 Back Office
Citizen, Organizations
Front Desk Portal
Process Automation/ Workflow ProcessProcess-extraction
Orchestrator Webservices
Protos ISO9001:2000
Back Office Lokale toepassingen
MS Digital Cities Toerisme
Bedrijven
Internet CEVI
Portal Burgers
Integration Platform Remmicom
Citizen/ Organizations
Toerisme
Bedrijven
Burgers
Front Office
Internet
Portaal
Proces Automatisering / Workflow
Orchestrator Webservices
ProcesProces-extractie
Protos ISO9001-2000
Back Office
Klachtenbehandeling
Inzagerecht
Meldingskaarten
1. Verder afwerken DigitAalter (meerjarenplan) 2. Art. 100 –Nieuw Gemeentedecreet. Uitvoering. 3. Project Streekplatform+ Meetjesland: Interne controlesysteem 4. Competentiemanagement 5. Nieuw organogram - rechtspositieregeling 6. Administratieve vereenvoudiging (project Eenvoudige gemeente) 7. Politici: bepalen strategische nota 8. Invoering systeem Balaced Scorecard
IV. Evaluatie
“+” • • • • •
Interne actie Motivatie TQM levend / Vaststellen tekorten / verbeteracties Sfeer Juiste analyse
“-” • • • •
Interne actie / gedragen ? Technologie Kosten / kennis / steun Tempo / resultaten
Gemeentebestuur Aalter Europalaan 22 9880 Aalter Tel: 09 325 22 21 Fax: 09 325 22 48 E-mail:
[email protected]
