Dienstverleningsconcept gemeenten Oostzaan en Wormerland
Op weg naar vraaggestuurde dienstverlening
17 april 2009
Voorwoord Op 14 april 2009 hebben de raden van de gemeenten Oostzaan en Wormerland besloten om de ambtelijke organisaties van beide gemeenten per 1 januari 2010 te integreren tot 1 ambtelijke organisatie, conform de uitgangspunten en de vastgestelde kaders. Op het gebied van dienstverlening luiden deze kaders als volgt: •
De dienstverlening van elke gemeente blijft lokaal (front-offices)
•
Het samenwerkingsproces wordt benut om de gemeentelijke dienstverlening verder te ontwikkelen in termen van vraaggerichtheid en hoogwaardigheid, waarbij de huidige kwaliteit van de dienstverlening minimaal gehandhaafd blijft of verbeterd wordt.
Dit dienstverleningsconcept dient als een richtinggevend kader, waarin de uitgangspunten voor de vormgeving van de dienstverlening zijn weergegeven. Vanuit dit kader gaan we gestructureerd werken aan verbetering van de dienstverlening in beide gemeenten. Het dienstverleningsconcept fungeert als kapstok voor alle initiatieven. In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen van de overheid. Het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. De consequentie hiervan is dat in 2015 het gemeentelijke KCC nagenoeg alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (fysieke loket, internet, telefoon en post) moet kunnen afhandelen. We beseffen ons dat de dienstverlening professioneler kan én moet. De waardering van burgers voor de overheidsdienstverlening wordt mede bepaald door de dienstverlening die zij elders krijgen. ‘Als ik ’s avonds vragen kan stellen over mijn pensioen of op internet mijn bankzaken kan regelen waarom moet ik dan nog naar een gemeentelijk loket om mijn vergunning aan te vragen?’. We willen daarom de komende jaren investeren om het aantal elektronische producten en diensten te vergroten, de bereikbaarheid te verbeteren en de samenwerking met andere ketenspelers te professionaliseren. Het is de bedoeling dat uiterlijk in 2015 op basis van de behoefte en logica van de burger sprake is van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeenten Oostzaan en Wormerland. April 2009
2
INHOUD
Voorwoord
2
Hoofdstuk 1
Inleiding
4
Hoofdstuk 2
Algemene uitgangspunten dienstverlening
5
Hoofdstuk 3
Landelijke Ontwikkelingen
7
Hoofdstuk 4
Kenmerken van gemeentelijke dienstverlening
10
Hoofdstuk 5
De huidige stand van zaken
13
Hoofdstuk 6
Wat gebeurt er als we niets doen?
15
Hoofdstuk 7
Visie
16
Hoofdstuk 8
Tot slot
20
3
1. Inleiding De samenwerking tussen de gemeenten Oostzaan en Wormerland is gericht op het blijvend borgen van kwaliteit, dienstverlening, continuïteit, slagkracht en betaalbaarheid. Daarbij vormt dienstverlening in meerdere opzichten een belangrijk aandachtsgebied. Vraaggestuurde dienstverlening is één van de belangrijkste voorwaarden om de rol als lokale overheid goed in te vullen. Vragen waar we hiervoor over na moeten denken, zijn: • • • •
Hoe kunnen we de burger het beste van dienst zijn? Wat verwacht de burger van de overheid? Hoe zorgen we er voor dat onze medewerkers meer vanuit het perspectief van de burgers denken en minder vanuit de organisatie? En wat betekent dit voor de werkwijze?
Binnen de twee gemeenten zijn het afgelopen jaar de eerste stappen gezet voor de verbetering van de dienstverlening. Veel gemeenten in Nederland willen hun dienstverlening verbeteren. Er is sprake van een landelijke trend. De gemeenten werken in een aantal fasen naar een klantcontactcentrum (KCC) toe. In juli 2005 heeft het Kabinet besloten dat in 2015 elke gemeente zo’n klantcontactcentrum moet hebben gerealiseerd. De mate waarin gemeenten de publieke dienstverlening verder door ontwikkelen, hangt af van de bestuurlijke ambities en de huidige stand van zaken. Het door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en Vereniging Directeuren Publieksdiensten ontwikkelde concept Antwoord© wordt daarbij als kapstok gehanteerd. Bij de (door)ontwikkeling van de dienstverlening van gemeenten Oostzaan en Wormerland is de fasering van Antwoord© richtinggevend. Toekomstgerichte ontwikkeling van dienstverlening betekent onder meer steeds verdergaande digitalisering. Digitale dienstverlening om de gemeentelijke ‘klanten’ in staat te stellen diensten digitaal af te nemen.
Bert Burger In dit dienstverleningsconcept maakt u kennis met Bert Burger. Hij is 46 jaar, getrouwd en krijgt in dit dienstverleningsconcept op verschillende momenten te maken met de overheid. Hij heeft twee kinderen en zijn vader Jan is inmiddels 82 jaar. Bert Burger is voor u misschien een bekend persoon. Antwoord© en EGEM gebruiken Bert’s belevenissen om het perspectief van de burger over te brengen. Bert is in 2015 enthousiast over zijn contacten met de overheid, want die verlopen eenvoudig en prettig. Deze eenvoud is echter bedrieglijk. Wat de gemeenten Oostzaan en Wormerland moeten doen om de dienstverlening aan Bert te professionaliseren, blijkt een pittige maar uitdagende opgave.
4
2. Algemene uitgangspunten dienstverlening Voor de dienstverlening van de gemeenten Oostzaan en Wormerland hebben we een aantal algemene uitgangspunten geformuleerd die leidend zijn. Deze uitgangspunten zijn: Een gemeente die wat betreft dienstverlening één geheel is Voor de burger is de gemeente één geheel. Vanuit dit gezichtspunt moet, gebaseerd op de behoefte en de logica van de burger, voor de gemeenten Oostzaan en Wormerland continu hoogwaardige dienstverlening worden nagestreefd, waarbinnen ruimte is voor lokale identiteit van de twee gemeenten. Een gemeente waar je met al je vragen terecht kunt De gemeenten Oostzaan en Wormerland kunnen antwoord geven op vragen (via alle mogelijke kanalen), of verwijzen door naar c.q. leggen contact met andere (overheids-)organisaties, die de betreffende vraag wel kunnen beantwoorden. De communicatie met de klant is erop gericht: • • • •
extra vragen te voorkomen (proactieve dienstverlening) informatie te geven over alle relevante onderwerpen (de informatiefunctie, via meerdere kanalen) inzicht te geven wat de gemeente doet (transparantie) en te leren van (eerdere) vragen van de klant (en het omzetten daarvan in concrete acties)
Een gemeente die goed bereikbaar is Een optimale dienstverlening aan burgers is zoveel mogelijk onafhankelijk van ruimte, tijd en personen. De burger kan de keuze maken. Een klantcontactcentrum met als uitgangspunt ‘7x24’ bereikbaarheid biedt een mix van schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke dienstverlening. Eenduidigheid en herkenbaarheid staan hierbij voorop. Dit betekent in de praktijk één fysiek loket, één telefoonnummer en één website waar burgers terecht kunnen. Een gemeente die niet naar de bekende weg vraagt Binnen de gemeentelijke overheid zelf en in (externe) bestanden waarover de gemeente kan beschikken, worden veel gegevens van burgers vastgelegd. Om maar eenmaal naar de gegevens van de klant te hoeven vragen (eenmalige gegevensuitvraag) moeten de zogenoemde ‘basisregistraties’ op orde zijn en samen met andere overheidsinstanties breed worden toegepast. Een gemeente die weet waarover ze het heeft De gemeenten Oostzaan en Wormerland willen zich via dienstverlening laten kennen als gemeenten waarvan de beleidsontwikkeling, beleidsuitvoering en de verantwoording daarover deskundig, actueel (aangepast aan de recente maatschappelijke ontwikkelingen) en juist is (juridische kwaliteitseis). Een gemeente die je niet voor de gek kunt houden Diensten en producten van de gemeenten zijn gekoppeld aan regeltoepassing en –handhaving. Onderdeel van de dienstverlening is dat het voor de burger duidelijk moet zijn welke regels van toepassing zijn en wat de sancties zijn, als de burger zich niet aan deze regels houdt. De ‘rechten en plichten’ van de burger moeten in de communicatie helder gemaakt worden. Maar de gemeente moet ook slagvaardig kunnen optreden bij de handhaving van de wet- en regelgeving. De keten ‘aanvraag – regeltoepassing – besluit - handhaving’ is daarom integraal onderdeel van de dienstverleningsvisie.
5
Een gemeente waarop je kunt vertrouwen De burger heeft recht op rechtszekerheid en rechtsgelijkheid bij de dienstverlening en de producten van de overheid (ongeacht het ‘kanaal’ waarlangs de dienstverlening plaatsvindt). De voorwaarden en regels moeten voor de burger duidelijk en eenduidig zijn. Diensten verlenen is geen vrijblijvend proces, maar vindt plaats op basis van eenduidige servicenormen. Deze servicenormen worden expliciet vastgelegd in een kwaliteitshandvest, zodat ze niet alleen dienen voor interne sturing, maar ook helder zijn voor de burger. Dat levert betrouwbare en voorspelbare dienstverlening op. Een gemeente die uitlegt wat zij doet en leert van haar ervaringen Het is gewenst dat beide gemeenten leren van hun eigen ervaringen met de dienstverlening (en de beoordeling daarvan door burgers), dan wel leren van (vergelijkbare) andere gemeenten, die hetzelfde proces doorlopen.
6
3. Landelijke Ontwikkelingen Visie 2015 In juni 2005 heeft de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (Commissie Jorritsma) het rapport getiteld “Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten’ afgerond. Hierin staat de vraag centraal: ‘Wat kunnen burgers en bedrijven binnen tien jaar verwachten van de gemeentelijke dienstverlening?’ Als centrale ambitie formuleert de commissie in haar rapport dat gemeenten binnen tien jaar voor burgers, bedrijven en instellingen de eerste ingang tot de hele overheid zijn. Om dit te realiseren heeft de commissie Jorritsma concrete actiepunten geformuleerd, die inhouden dat gemeenten in 2015: • • • • • • • • • •
de toegangspoort zijn tot publieke dienstverlening; een gezamenlijk servicecenter hebben voor de publieke dienstverlening (het klantcontactcentrum); geïntegreerd en vraaggericht werken; via meerdere kanalen communiceren om hun klanten te bedienen; ICT als een productiefactor van dienstverlening inzetten; Optimaal samenwerken met zowel publieke als private partners; Gebruikmaken van shared services; Een pakket van kwaliteits- en marketinginstrumenten gebruiken die het ‘van buiten naar binnen werken’ ondersteunen; Een keurmerk dienstverlening hebben; Ervan doordrongen zijn dat goede dienstverlening alleen kan worden bereikt als wordt geïnvesteerd in personeel en in een dienstverlenende cultuur.
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt: dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten. Om dat te bereiken moeten overheden (nog) meer samenwerken, hun bedrijfsvoering en gegevenshuishouding op elkaar afstemmen en aansluiten op reeds ontwikkelde en nog te ontwikkelen basisvoorzieningen. Om die reden is het noodzakelijk dat de overheid de onderdelen (bouwstenen) van haar e-overheidsprogramma’s zoveel mogelijk uniformeert en op elkaar afstemt en dat alle overheden hier gebruik van maken. Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid (NUP) zijn afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen om de potentie van de inmiddels bestaande infrastructuur van de e-overheid gericht te benutten voor betere dienstverlening. Zo werken overheidsinstanties samen aan een optimale dienstverlening aan de samenleving. Daarnaast levert het programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen voor vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid is bepaald welke basisvoorzieningen onderdeel zijn van de gezamenlijke basisinfrastructuur e-overheid en wordt focus aangebracht in de bestaande projecten. Om daarbij het perspectief van burgers en bedrijven leidend te maken, wordt uitgegaan van het volgende toekomstbeeld:
7
• • • • • •
De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en goed vindbaar Eenmalige gegevensverstrekking: informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt Niemand wordt meer ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd: informatie wordt overheidsbreed gedeeld en gebruikt Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo inzichtelijk (‘tracking & tracing’) en zo goedkoop mogelijk Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit langs welk contactkanaal zij de overheid benaderen en De héle overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers, de ‘poort’ tot de overheid te zijn.
Het NUP is een dynamisch programma: basisvoorzieningen die gereed en in gebruik zijn, kunnen uit het NUP gaan en (op termijn) kunnen nieuwe projecten aan het NUP worden toegevoegd. In het NUP is een aantal basisvoorzieningen aangemerkt als prioriteit. In de vastgestelde EGEM-i realisatieplannen van Oostzaan en Wormerland is de realisatie van een aantal van deze basisvoorzieningen opgenomen. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) Op de Buitengewone Algemene ledenvergadering van de VNG op 26 september 2008 hebben gemeenten besloten om een Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) op te richten. Dit wordt het instituut dat gemeenten ondersteunt bij dienstverlening en de kwaliteit van het lokale bestuur. Met KING nemen gemeenten het heft in hand om de dienstverlening voor burgers en bedrijven op een hoger niveau te brengen. Zij bepalen hun eigen koers in het professionaliseren van hun dienstverlening en het versterken van lokaal bestuur. Het kwaliteitsinstituut richt zich in eerste instantie op de volgende activiteiten: •
•
•
Een intensivering van benchmarking en monitoring. Het perspectief is dat verantwoording steeds meer horizontaal gaat plaatsvinden, dus tussen gemeenten, in plaats van verticaal vanuit Rijk en/of provincie. KING gaat bestuurskrachtmetingen van een keurmerk voorzien en onderlinge visitatie bevorderen. KING geeft een podium aan gemeenten die een voortrekkersrol vervullen. Daar kunnen andere gemeenten van leren, en dat kan weer leiden tot nieuwe ambities. Op deze wijze wordt een continu leerproces gewaarborgd. De formulering van kwaliteitsdoelstellingen voor ICT, de vertaling van architectuur van standaarden en de implementatie daarvan in de gemeentelijke organisaties.
Sterke Gemeenten Binden De Vereniging van gemeentesecretarissen (VGS) en Vereniging voor Bestuurskunde (VB) hebben een bijdrage geleverd aan de visieontwikkeling op de toekomst van het lokaal bestuur via het boekje: ‘Sterke gemeenten binden’. In het boekje wordt de focus vooral gelegd op de positie van gemeenten in de lokale gemeenschap. Gemeenten hebben moeilijke jaren meegemaakt. Jaren waarin bezuinigingen van rijkswege en inkrimping van de lokale belastingvrijheid centraal stonden. Tegelijkertijd neemt het takenpakket van gemeenten toe door uitvoering van nieuwe wetgeving.
8
Als antwoord op de ontwikkelingen zijn gemeenten vooral gaan fuseren om schaalvergroting te bereiken. Tevens is er de afgelopen jaren door de overheid grote winst geboekt bij het verbeteren van de dienstverlening en het efficiënt organiseren van omvangrijke uitvoeringstaken. Om de efficiencyslag te kunnen maken hebben overheden de processen gestandaardiseerd en geüniformeerd. Het gevolg hiervan was een bureaucratischebedrijfsmatige logica, waardoor de overheid van de samenleving en burgers vervreemd raakte. Nu is het de kunst om naast de onvermijdelijke schaalvergroting kleinschaligheid te organiseren. Om efficiënte dienstverlening te combineren met betekenisvolle symboliek en de menselijke eigenheid te erkennen ondanks de noodzakelijke uniformiteit. De rol van de burger Gemeenten kunnen meer betekenis geven aan de diensten en producten die zij verstrekken. Van buiten kijkend kunnen verschillende gemeentelijke rollen worden onderscheiden, zoals: politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser / handhaver, ontwikkelaar en beheerder. Er worden verschillende situaties onderscheiden. De rol van burger varieert hierbij: •
De burger als kiezer: is de burger die politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten.
•
De burger als klant: is de burger die recht heeft op een behoorlijke kwaliteit van dienstverlening.
•
De burger als onderdaan: heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een primaire basisbehoefte, namelijk zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Wat gebeurt er bij calamiteiten? Hoe functioneren politie en brandweer?
•
De burger als partner: heeft recht op kwaliteit van beleid en wil participeren in de beleidsontwikkeling van de gemeente.
•
De burger als wijkbewoner: heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving. Deze dient prettig en schoon te zijn, met allerhande voorzieningen binnen bereik.
9
4. Kenmerken van de gemeentelijke dienstverlening Overheidsdienstverlening in het algemeen en gemeentelijke dienstverlening in het bijzonder onderscheidt zich van andere vormen van dienstverlening door een aantal specifieke kenmerken. Ten eerste is het van belang onderscheid te maken tussen enerzijds op individuen gerichte dienstverlening en anderzijds de dienstverlening voor het collectief van burgers. Bij de dienstverlening die centraal staat bij de meeste publieksafdelingen bij gemeenten ligt de nadruk op ‘individuele’ dienstverlening. Dit onderscheid is essentieel omdat een overheid er van nature is om een collectief belang te beschermen. Dit collectief belang moet vaak beschermd worden tegen de belangen van individuen. Een loketmedewerker bij de gemeente verkeert daardoor continu in een rolconflict, of het nu gaat over het verstrekken van een vergunning, het toekennen van een bekeuring of het opleggen van een belastingaanslag. Als dienstverlener wordt van hem verwacht dat hij aan de ene kant de individuele klant zo goed mogelijk helpt, terwijl hij aan de andere kant moet voorkomen dat deze individuele klant misbruik maakt van een collectieve voorziening of inbreuk maakt op een collectief belang. Een tweede belangrijk kenmerk van de op individuen gerichte gemeentelijke dienstverlening is dat mensen worden gedwongen zaken te doen met de gemeente. Als het aan de klant zelf had gelegen had hij zich liever niet bij het gemeenteloket gemeld. Maar hetzij omdat de wet dat eist (vergunningen, ontheffingen, belastingen), hetzij doordat zijn persoonlijke omstandigheden hem geen andere keus laten (gezondheid, handicap, werkeloosheid/armoede) wordt hij gedwongen om een beroep te doen op de overheid. De nadruk bij individuele overheidsdiensten ligt daarom op de plichten. Een ander belangrijk kenmerk van op individuen gerichte overheidsdienstverlening is, dat een overheid ter principale niet met een individuele klant mag onderhandelen. Daar waar ruimte voor onderhandeling is, bestaat het gevaar voor ongewenste bijproducten, zoals rechtsongelijkheid, cliëntelisme en corruptie. Juridisch hebben de meeste overheidstransacties daarom niet voor niets het karakter van een éénzijdige rechtshandeling (besluit, beschikking, aanslag) in tegenstelling tot een overeenkomst in de private sector, waar overeenstemming van twee zijden de basis voor een transactie vormt. Specifiek voor gemeentelijke dienstverlening geldt daarbij nog dat het eindproduct of de specifieke dienst die wordt afgenomen nog maar zelden fysiek is. Meestal gaat het om papier of geld. In essentie is op individuen gerichte gemeentelijke dienstverlening een informatieverwerkend proces. De rol van ICT krijgt daardoor een steeds centralere plaats in het denken over dienstverlening. Opvallend is ook dat voor de meeste gemeentelijke diensten voor individuele burgers, instellingen en bedrijven geldt dat zij onderdeel zijn van een veel groter product of dienst en meestal dus niet op zichzelf staat. Voorbeeld: een bouwvergunning is een onderdeel van het realiseren van een bouwwerk. Het bouwwerk is qua doel, kosten en klantaandacht veel prominenter in de perceptie van de klant dan alleen het onderdeel waarin hij enkele vergunningsverplichtingen moet afstemmen met de overheid. Een paspoort kan worden gezien als een relatief klein onderdeel van de dienst ‘reis’. Het uittreksel bevolkingsregister is in veel gevallen onderdeel van de dienst inschrijven/onderwijs genieten bij een onderwijsinstelling. Een uitkering is onderdeel van een complex aan diensten om een burger, die zich in een financieel benarde situatie bevindt, weer aan het werk of uit de financiële problemen te krijgen.
10
Tot slot kunnen we vaststellen dat de rollen van bepaler, betaler en afnemer bij een typische gemeentelijke klant nooit alle drie tegelijk samenvallen, terwijl deze van nature wel een drieeenheid zijn in de private sector: waar een klant in de private sector kan kiezen wat hij wil, is de bepaler van de inhoud van de gemeentelijke dienst de wetgever of de gemeente. Ook is bij de gemeente de klant vaak niet degene die de dienst betaalt, maar worden de kosten gedragen uit algemene middelen die uiteindelijk weer worden gedragen door het collectief van belastingbetalers. Doordat deze rollen niet samenvallen, is de gemeente niet afhankelijk van het oordeel van de klant. Waar in de private sector klanten kunnen weglopen en hun geld bij de concurrentie kunnen gaan besteden, bestaat deze optie bij de gemeente feitelijk niet. Er is daardoor geen natuurlijke prikkel voor de gemeente om de burger als klant te behandelen.
11
Huidige situatie Bert Burger wil een dakkapel op zijn woning laten plaatsen. Omdat Bert door drukke werkzaamheden niet in staat is zelf tijdens kantooruren naar het gemeentehuis te gaan, probeert hij via internet een vergunning te krijgen voor een dakkapel. Hij denkt dat het wel moet lukken. De buren hebben immers ook laatst een dakkapel geplaatst? Op de website van de gemeente gaat Bert naar het loket ‘Bouwen en Wonen’. Via dit digitaal loket komt hij op de site ‘vergunningen formulieren’. Het aanvraagformulier voor bouwvergunningen is op de site opgenomen. De eerste vraag van het formulier gaat over de naam, adres en de woonplaats. Bert vult de aan hem gevraagde gegevens in. Een paar vragen verder – Bert heeft duidelijk kunnen maken dat hij een bouwvergunning wil – moet hij het kadastraal nummer van het perceel van zijn woning invullen. Dat nummer heeft hij ergens in een ordner zitten, maar dat kost hem uren om dit op te zoeken. Heeft de gemeente deze informatie dan niet? Bert surft naar de website van het Kadaster. Daarop is veel informatie te vinden, maar niet het kadastraal nummer van zijn woning! Bert besluit naar zolder te gaan en de ordner te gaan zoeken waarin de spullen over zijn huis zitten. Het duurt lang, maar uiteindelijk heeft Bert in de koopovereenkomst het kadastrale nummer gevonden. Weer voor zijn pc gekropen, vult hij de cijfers in. Het is ondertussen al laat geworden en er moeten nog meer vragen worden ingevuld. Teleurgesteld gaat hij slapen en besluit de volgende ochtend vrij te nemen. Een vrije ochtend blijkt voldoende te zijn. De aanvraag voor de dakkapel kan echter nog niet worden ingediend, want eerst moet Bert een bouwtekening en constructieberekeningen laten maken. Nadat dit probleem is opgelost, dient Bert zijn bouwaanvraag in. Vijf weken daarna wordt de vergunning verleend. Bert kan aan de slag.
12
5. De huidige stand van zaken Om de huidige stand van zaken rond de dienstverlening in Wormerland in beeld te brengen, gebruiken we in dit dienstverleningsconcept de indicatoren en vragen uit de benchmark ‘De Staat van de gemeente’. Het onderzoek voor ‘De Staat van de gemeente’ bestaat uit meerdere vragenlijsten. We gebruiken voornamelijk de resultaten van de loketvragenlijst, waarbij de mening van burgers over de dienstverlening aan de publieksbalie (de burger als klant) is onderzocht en de resultaten van de vragenlijst voor bedrijven en instellingen. In ‘De Staat van de gemeente’ wordt gewerkt met rapportcijfers. Wormerland Burgers beoordelen de dienstverlening van Wormerland als volgt (‘De Staat van de gemeente’ voorjaar 2007): De burger als klant Indicator
Vertaling indicator in vragen
Rapportcijfer
De openingstijden zijn
Oordeel bezoeker over openingstijden
6,3
Oordeel bezoeker over wachttijden
7,6
Oordeel bezoeker over vriendelijkheid medewerker
8,0
Oordeel bezoeker over verzorgdheid medewerker
7,9
Oordeel bezoeker over inleving medewerker
7,8
Oordeel bezoeker deskundigheid
7,9
Oordeel bezoeker doorlooptijd
7,7
Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie
8,1
Oordeel bezoeker bereikbaarheid
7,9
Oordeel bezoeker parkeergelegenheid
6,9
Oordeel bezoeker overzichtelijkheid
7,9
Oordeel bezoeker bewegwijzering
7,4
Oordeel bezoeker wachtruimte
7,2
Oordeel bezoeker privacy
7,1
Oordeel bezoeker over prijs
5,4
Oordeel burgers duidelijkheid informatie
6,6
voldoende Bij het loket hoef je niet lang te wachten De medewerkers aan het loket zijn correct en vriendelijk
De medewerkers aan het loket helpen je snel en vakkundig
Het gemeentehuis is goed verzorgd
De prijs voor producten en diensten is redelijk De informatie die de gemeente geeft, is voldoende
13
en begrijpelijk
Oordeel burgers toegankelijkheid informatie
6,7
Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten
6,3
Oordeel burger informatie website
6,5
Overige indicatoren die betrekking hebben op de dienstverlening van de gemeente Wormerland: Indicator
Rapportcijfer
Oordeel burgers duidelijkheid regels
6,1
Oordeel burgers ontbreken regels
5,1
Oordeel burgers handhaving regels
5,1
Oordeel burgers tegenstrijdige regels
5,4
Interne organisatie gemeente is in orde
6,2
Oordeel burgers over telefonisch meldpunt meldingen, klachten en bezwaren
6,5
Ook bedrijven en instellingen hebben de dienstverlening van Wormerland beoordeeld (‘De Staat van de gemeente’ voorjaar 2007): Tevredenheid bedrijven en instellingen met dienstverlening gemeente Wormerland Indicator
Rapportcijfer
De deskundigheid van de medewerker
6,4
De vriendelijkheid van de medewerker
7,2
De wijze waarop u te woord bent gestaan door de medewerker
6,7
De behulpzaamheid van de medewerker
6,3
De duidelijkheid van de informatie die u verstrekt is
6,0
De duidelijkheid van gemeentelijke regels en beleid
5,1
De interne afstemming / coördinatie van mijn vraag
5,1
De mogelijkheden om met de juiste medewerkers in contact te komen
6,1
De mogelijkheden om met de juiste bestuurders in contact te komen
6,4
Ik wist snel bij welk loket of bij welke persoon ik voor mijn vraag moest zijn
6,9
De openingstijden van het bedrijfsloket zijn goed
5,8
De betreffende contactpersoon van de gemeente is goed telefonisch bereikbaar
5,8
De mate waarin afspraken worden nagekomen
5,3
De mogelijkheden om over de gemeentelijke dienstverlening klachten te uiten
5,2
De duidelijkheid van de gemeentelijke organisatie
5,0
14
6. Wat gebeurt er als we niets doen? Ontevreden burger Burgers verwachten steeds meer van dienstverlening. Dit geldt niet alleen voor commerciële bedrijven, maar ook van de overheid. Onze burgers, die immers ook consumenten zijn, komen steeds meer in aanraking met andere dienstverleners die over het algemeen goede service bieden, inclusief dienstverlening via internet en kwaliteitsgaranties. Het verwachtingspatroon dat de burger heeft, verandert hierdoor. De gemeente kan hierin niet achterblijven. Als wij als gemeente niet inspelen op de behoeften van de burger zal de ontevredenheid over de dienstverlening van de gemeente stijgen. Imagoschade Het niet meedoen aan moderniseringsinitiatieven kan afbreuk doen aan het imago van de gemeenten Oostzaan en Wormerland en kan de vooroordelen die burgers hebben over de gemeentelijke overheid bevestigen. De gemeente wordt dan niet meer gezien als een serieuze partner. Oninteressant als werkgever De ontwikkelingen in Nederland op dienstverlenend gebied vragen van organisaties een andere (digitale) werkwijze. Burger komen op veel manieren in aanraking met (digitale) dienstverlening. Het bestellen van een cd, chatten met vrienden of simpelweg een reis boeken via internet of een callcenter, is voor hen normaal. Onze huidige ’oude’ werkwijze zullen zij niet accepteren, waardoor de gemeente als werkgever niet interessant is. Gezien de vergrijzing moet de gemeente ook als werkgever actie ondernemen om de huidige medewerkers, maar ook zeker de toekomstige werknemer, een uitdagende en meegroeiende werkkring te kunnen bieden. Juridische sancties Een deel van de maatregelen krijgt een verankering in wet- en regelgeving, zoals in de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. Ook de afzonderlijke basisregistratiewetten gaan bepalingen bevatten die het eenmalig opvragen en hergebruik van gegevens verplicht stellen. Over sancties op overtredingen van deze regels is op dit moment nog weinig bekend. Het is echter denkbaar dat burgers en bedrijven met een beroep op de basisregistratiewetten kunnen weigeren informatie aan te leveren die al in andere registraties staat. Overheidsorganisaties zijn dan verplicht de gevraagde dienst toch te verstrekken en handmatig de ontbrekende informatie op andere plekken moeten gaan zoeken. Mogelijk komen er ook boetes als gemeenten zich niet conformeren aan de regels. Zorgvuldigheidsplicht Afgezien van de harde regels begeeft een gemeente zich ook, wat betreft het imago, op glad ijs. Als er calamiteiten ontstaan, die voorkomen hadden kunnen worden door een betere informatiehuishouding, dan kan de gemeente terecht verweten worden, gehandeld te hebben in strijd met haar zorgvuldigheidsplicht. Het onbenut laten van mogelijkheden om de eigen taken efficiënter en effectiever uit te voeren kan zo snel worden opgevat als het veronachtzamen van één of meer van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur.
15
7. Visie Kijkend naar hoe de burgers de gemeentelijke dienstverlening hebben ervaren, hun verwachtingen, de eisen die het Rijk aan de gemeente stelt en de toenemende technische mogelijkheden, hebben de gemeenten Oostzaan en Wormerland een aantal ambities betreffende de dienstverlening op de korte en langere termijn. De fysieke dienstverlening (frontoffices) blijft gehandhaafd in de twee gemeenten. In de frontoffices kunnen diensten worden aangeboden rond zogenaamde vraagpatronen van de burger. Het uitgangspunt hierbij is dat de verantwoordelijkheid voor de beantwoording van de vraag van de klant bij de frontoffice ligt. Dit betekent dat de frontoffice te allen tijde de regie op het klantproces voert. Ook als voor de beantwoording van de vraag van de klant de backoffice nodig is. Hiervoor kunnen dienstverleningsovereenkomsten worden gebruikt. Uitgangspunt van deze visie is dat de burger en zijn vraagpatronen centraal staan. De overheid moet als het ware door de bril van de burger kijken. Welke diensten en producten wil de burger geleverd krijgen en hoe wil hij deze ontvangen? Welke diensten en producten hangen met elkaar samen en hoe kunnen we deze zo eenvoudig mogelijk aanbieden aan de burger? Vanuit deze benadering (van buiten naar binnen) betekent dit een kanteling voor de organisatie, De uitgangspunten die hierbij passen, zijn:
Van 1. Aanbodgericht 2. Versnipperd 3. Reactief 4. Ongelijkwaardige kanalen 5. Informatie
Naar 1. Vraaggericht 2. Geïntegreerd 3. Proactief 4. Geoptimaliseerde kanalen 5. Transactie
De visie richt zich op een goede klantgerichte dienstverlening, openheid, toegankelijkheid, betrokkenheid, goede samenwerking, leren en verbeteren en medewerkers die met plezier werken en trots zijn op hun organisatie. De gemeenten Oostzaan en Wormerland kiezen er in deze visie voor de dienstverlening aan de eigen burgers en wellicht op termijn ook burgers van andere gemeenten (plaatsonafhankelijke dienstverlening) zo gemakkelijk mogelijk te maken, zonder de realiteit uit het oog te verliezen. De fysieke loketten zijn de meest tastbare vorm waarin de gemeente kenbaar is voor haar burgers en worden door zowel de politiek als de burger als een essentieel onderdeel van een gemeente gezien. Vanuit het streven van de gemeenten de dienstverlening naar de burger te brengen, is een fysiek loket in de eigen gemeente voor veel klanten niet de eerste keus. De burger moet zijn eigen keuze kunnen maken bij welke gemeente hij zijn dienst wil afnemen. Beide gemeenten erkennen dat zij een belangrijke rol hebben in de organisatie van de dienstverlening voor de burger. ‘Het gemak’ van de burger staat centraal. De gemeenten kiezen er daarom voor om deze dienstverlening niet uitsluitend via de eigen organisatie in te richten. Het gaat er tenslotte om dat de dienst wordt aangeboden op de plaats en/of op het moment die het minst ongemakkelijk is voor de burger. Anders gezegd, als een inwoner van
16
Wormerland zijn paspoort wil aanvragen in zijn werkgemeente Oostzaan, is dat mogelijk. Via welk kanaal (fysiek loket, telefonisch, post of internet) de dienstverlening wordt aangeboden en welke organisaties daar aan hebben bijgedragen, is voor de burger niet relevant. Beide gemeenten gaan een portfolio van distributiekanalen aanhouden, zowel van de gemeente zelf als van andere overheids- en niet-overheidsinstanties, van fysieke loketten, callcentres, internet tot huisbezoek en kiest voor die kanalen die het best bij de te verlenen dienst passen. Denklijnen naar de toekomst In de toekomst wordt bij de fysieke loketten binnen de publieksruimte plaats gemaakt voor een breder informatiecentrum. Eigen producten en diensten, maar ook van derden zijn hier terug te vinden: ANWB, politie, makelaardij, gezondheidszorg, maatschappelijk werk, etc. De burger komt binnen in de publieksruimte en geeft op een elektronische zuil aan voor welk product hij komt. De burger krijgt op de zuil te zien wat de benodigde documenten zijn en krijgt automatisch een bonnetje. Zodra een burger aan de beurt is bij het loket wordt hij opgeroepen via een oproepscherm. Daarnaast heeft de burger de mogelijkheid om in de publieksruimte zelfstandig een product af te nemen met behulp van een elektronische zuil. Dit betekent dat een burger kan kiezen of hij zelf het product bestelt of wil worden geholpen aan het loket. Dit is vergelijkbaar met het inchecken op een vliegveld. Ook daar kunnen mensen zelf beslissen of ze zelfstandig inchecken met behulp van een elektronische zuil of inchecken bij een balie. Op de websites van beide gemeenten is één publieksbalie waar alle producten en diensten te vinden zijn. Met behulp van een zoekmachine op de website kan de burger snel informatie opvragen die hij nodig heeft. Ook is het mogelijk om een groot aantal producten digitaal te bestellen en betalen met behulp van DigiD, e-formulieren en een internetkassa. Om de burger beter telefonisch te woord te staan en snel antwoord op zijn vragen te kunnen geven wordt een intern callcenter ingericht, waarbij consequent één telefoonnummer voor alle vragen wordt gebruikt. De meest gestelde vragen(per vraagpatroon) staan in een kennissysteem dat de callcenter-medewerker direct kan oproepen tijdens het telefoongesprek. Indien de vraag buiten de standaard vragenlijst omgaat, wordt in het systeem op trefwoorden opgezocht wie de contactpersoon binnen de organisatie is. De volgende prestatieafspraken worden gemaakt: •
Burgers kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet en post). In 2015 leveren alle informatiekanalen dezelfde informatie. Via elk kanaal zijn de gemeente Oostzaan en Wormerland goed bereikbaar, binnen de vastgestelde kwaliteitsnormen. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Zo is internet snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk. Een persoonlijk gesprek biedt veel meer mogelijkheden tot maatwerk.
•
De gemeenten geven inzicht in de werkwijzen en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. Hierdoor biedt de gemeente betrouwbaarheid en voorspelbaarheid.
17
•
Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet worden afgenomen.
•
De organisatie is als eenheid aanspreekbaar, via een centraal punt. In 2015 wordt 80% van alle telefonische vragen door het centrale callcenter direct beantwoord. De fysieke dienstverlening (frontoffices) blijven gehandhaafd in de beide gemeenten.
•
Burgers hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren.
•
Voor de klantgerichte activiteiten wordt een kwaliteitshandvest met servicenormen opgesteld.
•
Burgers zijn het gevoeligst voor dienstverlening in en rondom hun huis (fysieke woonomgeving). Klachten en meldingen worden via elk kanaal aangenomen. De meldingen worden zo spoedig mogelijk opgepakt en opgelost.
Het dienstverleningsconcept alleen is niet voldoende om de ambities op het terrein van de dienstverlening volledig te kunnen waarmaken. Het is een groeimodel met een gefaseerde aanpak. In de praktijk betekent dit dat we door middel van benchmarks periodiek de prestaties meten en op basis van resultaten de doelstellingen bijstellen en aanscherpen. Dit is een proces dat zich blijft herhalen.
18
Toekomstbeeld Bert Burger Bert Burger wil een dakkapel op zijn woning laten plaatsen. Omdat Bert door drukke werkzaamheden niet in staat is zelf tijdens kantooruren naar het gemeentehuis in Oostzaan of Wormerland te gaan, probeert hij via internet een vergunning te krijgen voor een dakkapel. Hij denkt dat het wel moet lukken, de buren hebben immers ook laatst een dakkapel geplaatst? Via zijn DigiD identificeert Bert zich (betrouwbaar) bij de gemeente (één geheel). Hij klikt op ’aanvraag bouwvergunning’. Naam-, adres- en woonplaatsgegevens zijn al op het formulier ingevuld (eenmalige gegevensuitvraag). Op de vraag ’betreft het een bouwvergunning voor uw woning’ antwoordt Bert bevestigend. Het kadastraal nummer wordt daarmee automatisch in het daarvoor bedoelde hokje geplaatst en de vraag of sprake is van een beschermd stadsgezicht wordt vanzelf ontkennend beantwoord (proactief). Nadat Bert heeft aangegeven dat hij een vergunning vraagt voor een dakkapel, toont het scherm een afbeelding van het dak van zijn huis en beide buren. Bert schetst met behulp van een eenvoudig tekenprogramma de dakkapel op zijn huis (gemak/modern). Het tekenprogramma geeft aan dat de dakkapel vanuit welstand te breed is. Bert besluit de tekening aan te passen aan de maximaal toegestane breedte. Ook geeft hij aan in welke kleuren de kapel zal worden uitgevoerd. Omdat de constructie van de woning bekend is, wordt aangeboden een berekening voor hem te maken. Bert vindt dit wel gemakkelijk en maakt hier gebruik van. Voordat Bert zijn aanvraag kan versturen via internet, wijst het programma hem erop dat hij leges moet betalen. Het programma maakt duidelijk dat hij binnen een week uitsluitsel krijgt over de vraag of hem een vergunning wordt verleend (transparantie). Enkele minuten later (snelheid) leest Bert in een e-mail van de gemeente dat de aanvraag ontvangen is, dat het plan wordt voorgelegd aan de welstandscommissie en dat het plan bekeken. 6.constructief Watwordt gebeurt er als Hij wekrijgt nietsbinnen doen?een week uitsluitsel (procesinformatie). Twee dagen daarna wordt Bert door een vriendelijke medewerker (klantbejegening) van het Klantcontactcentrum op zijn mobiele telefoon gebeld (hij had dit nummer doorgegeven, omdat hij voor zijn werk veel op pad is - multichannel) dat de dakkapel door de welstandscommissie is goedgekeurd. Een dag later is ook de constructie goedgekeurd en de vergunning wordt verleend. Bert ontvangt de vergunning per e-mail, digitaal ondertekend door de bevoegde medewerker van de gemeente Oostzaan of Wormerland. Hij kan aanstaand weekend al aan de slag.
19
8. Tot slot Een dienstverlenende en interactief werkende organisatie kenmerkt zich door een open en enthousiaste cultuur. Medewerkers, managers en bestuurders begrijpen dat zij functioneren bij de gratie van burgers. Het is hen duidelijk dat de gemeentelijke organisatie haar bestaansrecht ontleent aan de dienstverlening en dat al hun inspanningen richting burger, bestuur of collega’s uiteindelijk uitmonden in producten en diensten voor de inwoners, instellingen en bedrijven in hun gemeente. De nieuwe werkorganisatie die goed en vlot diensten gaat verlenen, kan dat alleen omdat zij uit klantgerichte proactieve mensen bestaat. Zij worden ondersteund met moderne gebruiksvriendelijke systemen en kunnen functioneren binnen een inspirerende werkomgeving. Een dienstverleningsconcept is een dynamisch document. Het bespreken en expliciteren van de ideale ontwikkelingsrichting maakt het eenvoudiger en natuurlijker om richting te geven aan de verschillende (noodzakelijke) praktische keuzes. Uiteraard geldt het dienstverleningsconcept als de spreekwoordelijke stip aan de horizon. Binnen de organisatie moet worden voorkomen dat er ad hoc- beslissingen en niet bij voorbaat samenhangende beslissingen worden genomen. De burger zal dan teleurgesteld worden in de gewekte hoge verwachtingen. En uiteindelijk wordt daarmee de versterking van de gemeentelijke dienstverlening geen dienst bewezen. De gemeenten Oostzaan en Wormerland gaan dienstverlening aanbieden van (een nog) hoge(re) kwaliteit. De burger kan de gemeenten benaderen via diverse kanalen (multichanneling). Een centrale frontoffice per gemeente is het gezicht voor de burger. De medewerkers zijn toegerust en onze servicenormen liggen vast. Voor burgers van de gemeenten Oostzaan en Wormerland betekent het: • • • • • • • • •
Kiezen op welke manier hij zaken doet met de gemeente Alle contactkanalen zijn beschikbaar De gegevens maar één keer aanleveren Digitaal zijn gegevens opvragen via persoonlijke internetpagina ‘Mijn gemeente’ en bij lopende aanvragen online inzien wat de stand van zaken is Weten waar hij terecht kan en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd Op een prettige manier geholpen worden die ook voldoet aan zijn verwachtingen Nooit lang hoeven wachten Weten welke rechten en plichten hij heeft Recht hebben op juiste, volledige en actuele informatie op maat, afgestemd op de situatie
20
