E-book
De juiste route naar meer klantwaarde
Inleiding Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere resultaten of beslissingen. Uw collega’s krijgen een rapport met cijfers waarvan ze niet weten wat ze er mee moeten. Geen wonder dat de onderzoeken onderin een la verdwijnen. Of dat iedereen er zijn eigen draai aan geeft.
Klantwaarde
3 Klantgericht Doorvertalen
Valkuilen
Verslappen
2 Klantinzicht Gedeeld inzicht
Onbegrip
1 Klantbewust Onnodig
Relevant/Urgent
Stappen naar klantgerichtheid
0 Intern gericht
Het is opvallend dat veel organisaties met dezelfde problemen worstelen. Hoe verkrijg ik de juiste inzichten van mijn klanten? En hoe krijg ik vervolgens mijn organisatie mee om met de resultaten aan de slag te gaan? De essentie is om uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar te brengen. De juiste informatie, op de juiste wijze, op het juiste moment. Kortom, de juiste route naar meer klantwaarde! In onze dagelijkse praktijk zien we dat veel organisatie door dezelfde stadia gaan. Deze ervaringen willen we graag met u delen. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Veranker klantgerichtheid in uw organisatie. Dit e-book biedt hulp. Het geeft inzicht in de stappen naar klantgerichtheid en laat u zien tegen welke barrières u aan kunt lopen.
0. Intern gericht In deze fase bent u vooral met interne zaken bezig. U bent druk “het huis op orde te brengen”. U handelt, noodgedwongen, voornamelijk vanuit een interne focus. En niet vanuit de wensen en verwachtingen van uw klanten. Uw blik is naar binnen gericht, in plaats van naar buiten. U richt uw aandacht bewust op uw interne processen. Dit kan diverse, legitieme redenen hebben. Zoals een reorganisatie, een herinrichting van uw interne processen of het op orde brengen van uw interne zaken. Dat is niet verkeerd. Sterker nog, intern de zaken op orde hebben is een belangrijke voorwaarde om echt klantgericht te werken. Uw interne processen vormen het hart van uw organisatie, waardoor iedereen zijn of haar werk goed kan doen.
Bent u intern gericht? Dan vraagt u niet naar verwachtingen, wensen of behoeften van uw klanten. U bent beperkt bereid uw werkzaamheden aan te passen aan de klantwens. U denkt vanuit de interne processen, niet vanuit de klantbehoeften. Bij wijzigingen in klantwensen bent u kwetsbaar. U bent namelijk onvoldoende op de hoogte van deze veranderende behoeften. En u bent onvoldoende in staat om uw producten en diensten hierop aan te passen. Wees bewust van het risico dat u loopt om klanten te verliezen.
Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk intern gericht.
“We moeten eerst zorgen dat het huis op orde is!” “Het gaat toch goed, we doen het al jaren zo!” Intern gericht
“De klant loopt toch niet weg.” “Ik heb geen klanten.” “Dit waait wel weer over.”
1. Klantbewust
Klantbewust
Uw klanten hebben verschillende wensen en verwachtingen. En zijn belangrijk voor uw succes. Realiseert u zich dit? Dan bent u klantbewust. Wat die verwachtingen precies zijn, is voor u nog onduidelijk. U heeft geen uitgesproken klantstrategie. Welke waarden uw klant belangrijk vindt, heeft u niet scherp. Ook de toegevoegde waarde van uw organisatie is niet uitgesproken. U heeft wel behoefte aan kennis van uw klanten. U wilt graag van toegevoegde waarde zijn voor hen.
Mogelijke barrière: Onnodig Uw management is vaak wel klantbewust, maar uw collega’s nog niet. U en uw collega’s kunnen bijvoorbeeld sterk gewend zijn aan een intern gerichte werkwijze. Het wordt onnodig gevonden om over uw klant na te denken. Wanneer de resultaten van uw organisatie (nog) niet negatief zijn, vinden uw collega’s en/of uw management klantbewustzijn misschien onnodig. “Het gaat toch goed zo”, is een uitspraak die past bij deze situatie.
Klantbewustzijn ontstaat vaak door factoren, die u dwingen om over ‘de klant’ na te denken. Het kan hierbij gaan om interne factoren, zoals een nieuwe manager die hier aandacht aan besteedt. Maar vaker ontstaat klantbewustzijn door externe factoren. Factoren die u dwingen om over de klant na te denken. Voorbeelden zijn teruglopende omzet, klanten die weglopen, het binnenhalen van nieuwe klanten dat lastiger wordt, toenemende concurrentie of een verandering in wet- en regelgeving. Allemaal redenen om uw klanttevredenheid in kaart te brengen. Uw management heeft een belangrijke taak in het creëren van klantbewustzijn. Zij moeten uw collega’s overtuigen dat het goed bedienen van klanten prestaties positief beïnvloedt. Dat dit niet eenvoudig is, blijkt uit de barrière hiernaast.
Of uw collega’s geven aan prima te weten wat uw klanten verlangen. “Ik weet heus wel wat mijn klanten willen”, is de leidende gedachte. Deze ‘klantbehoeften’ zijn echter niet op (actuele) klantinzichten gebaseerd. Bent u klantbewust? Dit betekent niet dat u nooit meer intern gericht zult zijn. Misschien ziet een nieuw management de urgentie of het nut van het vergroten van klantwaarde niet in. Ook kan een organisatiewijziging tijdelijk zorgen voor een interne focus. Belangrijk is deze interne gerichtheid te herkennen. En om deze fase af te ronden als uw interne organisatie voldoende op orde is. Zodat u uw blik weer naar buiten richt. Daar gaat het uiteindelijk om.
1. Klantbewust Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk klantbewust.
“De klant is voor ons belangrijk, maar ik weet niet wat hij wil.” “Ik denk dat onze klanten niet willen meewerken aan een onderzoek.” “Ik hoef niet aan ‘de klant’ te vragen wat hij belangrijk vindt, dat weet ik wel.” “Het gaat toch alleen maar om de prijs.”
Tips voor een goed klantenonderzoek!
1
Ervaar zelf wat er bij uw klanten leeft! U haalt ‘de klant’ uw organisatie in óf brengt uw medewerkers bij ‘de klant’ over de vloer. U stimuleert klantbewustzijn. En hoort zélf hoe klanten over u denken
2 Begin met een onderzoek dat op een eenvoudige wijze veel informatie ophaalt bij de grootste doelgroep 3 Laat de organisatie wennen aan een geregeld terugkerend onderzoek. Start met een goede nulmeting Klantbewust
4 Commitment vanuit topmanagement is een voorwaarde voor succes 5 Betrek medewerkers bij de opzet van het onderzoek (creëer een gezamenlijke basis)
2. Klantinzicht Klantstrategieën en succesformules. Als u tegen de fase klantinzicht aanzit, dan zijn dit ongetwijfeld veel besproken thema’s binnen uw organisatie. Er is een richting gekozen om waarde te creëren. Maar de harde keuzes om dit te realiseren zijn vaak nog niet gemaakt. Wilt u tot de fase van klantinzicht komen? Twee zaken zijn essentieel. Klantbegrip hebben én klantbegrip delen. U heeft klantbegrip als u: • Begrijpt wie uw klanten zijn; • Begrijpt wat hun wensen, verwachtingen en ervaringen zijn; • Een onderscheid kunt maken tussen klantgroepen met verschillende wensen. Klantbegrip delen én draagvlak creëren binnen uw organisatie. Dat is cruciaal om klantinzicht te krijgen.
Klantinzicht
Mogelijke barrière: Onbegrip Lukt het niet (direct) om klantinzicht te krijgen? Dat kan. Dit heeft alles te maken met het willen én kunnen begrijpen van ‘de klant’. Om klantbegrip te krijgen is voldoende informatie en aandacht vanuit het management nodig. Uw management heeft een belangrijke rol bij de informatieverstrekking van uw klanten naar uw collega’s. Informatie kan verkeerd geïnterpreteerd of zelfs niet begrepen worden. Het is ook mogelijk dat uw collega’s de inzichten niet willen begrijpen, omdat ze bijvoorbeeld niet geloofwaardig zijn. Hierbij kunt u denken aan reacties als: “Alle klanten willen wel een lagere prijs.” Begrip is immers tweerichtingsverkeer.
2. Klantinzicht Herkent u zich in de volgende uitspraken? U heeft waarschijnlijk klantinzicht.
“De resultaten van het klantenonderzoek zijn bekend, wat nu?” “Ik weet eigenlijk niet zo goed wat er met de resultaten is gebeurd.” “Wij weten wat de verwachtingen van onze klanten zijn.” “Wij weten wat onze klanten van ons vinden.” “Wij gaan de klantbeleving in kaart brengen, door het aankoopproces vanuit het perspectief van de klant te visualiseren.”
Tips voor een goed klantenonderzoek!
1
Klantinzicht
Deel inzichten! Iedereen heeft een eigen beeld van ‘de klant’. Pas als de inzichten worden gedeeld, kunt u hier gericht op inspelen
2 Bepaal vooraf duidelijk de doelgroepen van uw onderzoek. Bepaal welke verdieping u per klantgroep wilt hebben 3 Bespreek vooraf met uw team wat u denkt dat de uitkomsten zullen zijn en zet dit vast 4 Op het moment dat de resultaten bekend zijn, kunt u dit toetsen. Als u dit niet doet is het moeilijk om uw mensen te laten zien dat eerdere aannames mogelijk veranderd zijn
3. Klantgericht “Waar is mijn klant het meest bij geholpen”? Vanuit deze gedachte werkt u. Klanten zijn belangrijk voor u en u weet wat ‘de klant’ van u mag verwachten. Er zijn concrete inzichten. U en uw collega’s hebben een duidelijke keuze gemaakt voor een bepaalde succesformule om klantwensen zo groot mogelijk te maken. Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dit is een gezamenlijke drijfveer. U bent in staat deze klantinzichten te vertalen naar producten, diensten en dienstverlening. De uitdaging blijft hier: Hoe krijg ik ‘de klant’ mee en hoe zorg ik ervoor dat dit ook daadwerkelijk verankerd wordt? U bent klantgericht.
Klantgericht
Continu scherp blijven op de veranderende wensen van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving is niet eenvoudig. Maar wel essentieel om klantgericht te worden én te blijven. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Dat is enkel mogelijk wanneer al uw collega’s zich bewust zijn van deze manier van werken. Klantgerichte medewerkers, die zich kunnen én willen verplaatsen in uw klanten. En zodoende echt helpen. Dat is de sleutel voor een klantgerichte organisatie. Drie zaken zijn hiervoor belangrijk; richting, vertrouwen en energie. Weten uw collega’s welke koers u vaart? Richting betekent dat voor uw collega’s duidelijk is welke koers u vaart. Ook is belangrijk dat uw collega’s vertrouwen in uw organisatie hebben. Staan ze achter de doelen van uw organisatie? Voelen ze zich zeker over hun functie. Krijgen ze autonomie in hun werk? Dit stimuleert medewerkers enorm in hun werkzaamheden. Bovendien is het cruciaal dat uw collega’s voldoende energie hebben om hun werkzaamheden uit te voeren? U heeft hier veel invloed op. Een tevreden medewerker,
die vertrouwen krijgt en bij uw organisatie betrokken wordt, heeft meer energie. Een energieke medewerker heeft een betere uitstraling naar ‘de klant’. En is eerder bereid om ‘de klant’ beter te bedienen. Uw collega’s werken prettiger in een klantgerichte organisatie met tevreden klanten. Maar klantgericht zijn én blijven is helaas geen eenvoudige opgave! Mogelijke barrière: Verslappen Veel organisaties vervallen in oude patronen. Veranderingen in klantwensen worden niet meer opgemerkt. Of de interesse in ‘de klant’ neemt af. Continu scherp blijven op de veranderende wensen en behoeften van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving. En dit goed door vertalen in uw producten, diensten of dienstverlening. Dit zijn de belangrijkste voorwaarden om klantgericht te worden én te blijven. Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie. Zelfs in situaties van ‘gedwongen winkelnering’, zoals bij de belastingdienst. Ook hier is een goede band met ‘de klant’ belangrijk. Wanneer klanten niet goed bediend worden, wordt inefficiëntie in de hand gewerkt. Dit kost geld. En dat wilt u niet. Tegelijkertijd heeft het vaak invloed op de tevredenheid van uw collega’s. Bijvoorbeeld wanneer uw collega’s van de klantenservice klachten behandelen door de slechte service. Bij de belastingdienst komt de behoefte om klantgericht te zijn vanuit efficiëntie oogpunt. Niet vanuit klantbehoud. Onvrede aan de klantzijde kan er voor zorgen dat er nieuwe toetreders op de markt komen. Of dat wet- en regelgeving wordt aangepast.
3. Klantgericht Tips voor een goed klantenonderzoek!
1
Klantwensen en behoeften zijn aan verandering onderhevig. Hierom is het cruciaal klantenonderzoek in te bedden in uw organisatie. Herhaaldelijk onderzoek zorgt er voor dat u uw klanten optimaal kunt blijven bedienen
2 Zorg voor korte vragen met een hoge (continue) frequentie om processen voortdurend te monitoren op klantgericht handelen 3 Hoe meer specifieke processen zijn afgestemd op de klant, hoe meer klantenonderzoek een signaalfunctie krijgt voor afwijkingen van de norm (bijvoorbeeld NPS op procesniveau) 4 Overweeg directe feedback op individueel niveau om de consequenties van gedrag direct zichtbaar te maken voor de medewerker. Het heeft een groot effect op gedrag
Klantgericht
Klantwaarde Vergroot uw klantwaarde: Het ultieme doel Slaagt u erin om de veranderende wensen van uw klanten te begrijpen? Deze inzichten te delen én door te vertalen in uw producten, diensten en dienstverlening? Dan bent u blijvend van toegevoegde waarde voor uw klanten. Door de behoeften en wensen van uw klanten echt centraal te stellen, komen zij eerder bij u terug. Raden zij u bij anderen aan. En zijn zij geneigd om meer zaken met u te doen. U en uw collega’s werven nieuwe klanten, verlengen de duur van uw relaties of bouwen klantrelaties verder uit. U vergroot uw klantwaarde.
Onze succesformule Natuurlijk zijn wij niet de enige partij op het gebied van klantenonderzoek. Maar we hebben wel een heel eigen kijk en aanpak. En de wil om u écht vooruit te helpen. Vanzelfsprekend mag u van ons verwachten dat we u voorzien van klantinzichten. Niet alleen met cijfers, maar ook met de betekenis daarvan. Maar bovenal brengen wij uw organisatie in beweging. Richting de klant. Uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar brengen, dat is wat we doen. Wij geven u daarbij een zetje, zodat u dichter bij elkaar komt. Pas dan realiseert u impact.
De juiste route naar waardevolle klantrelaties Waarde creëert u door uw klanten te begrijpen. En wij helpen u daarbij. Wij willen uw klantwaarde vergroten. Niet alleen met onze klantenonderzoeken, maar vooral met onze mensen. Ouderwets het onderste uit de kan halen. Samen met ú. Dat vinden wij belangrijk. Sterker nog: het is onze strategie.
Klantwaarde
Singel 126-130 1015 AE Amsterdam t: +31 (0)20 - 30 50 108
Postbus 20620 1001 NP Amsterdam www.customeyes.nl
