De juiste route voor uw financiële klacht
Eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener, dan pas naar het Kifid voor de Ombudsman, de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep
Het financiële klachteninstituut
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandelt klachten van consumenten over financiële dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan klachten over beleggingen, verzekeringen, hypotheken, kredieten en overige bankproducten. Het Kifid neemt een klacht pas in behandeling nadat de interne klachtenprocedure (IKP) van de financiële dienstverlener is doorlopen. Pas wanneer uit een schriftelijke mededeling van de financiële dienstverlener blijkt dat het geschil niet in onderling overleg is op te lossen, kan de weg naar het Kifid worden ingeslagen. Daar wordt uw klacht eerst voor bemiddeling voorgelegd aan de Ombudsman. Na zijn bemiddelingsvoorstel kunt u uw zaak aan de Geschillencommissie en daarna eventueel aan de Commissie van Beroep voorleggen. Bij het Kifid staat u als klant van de financiële dienstverleners centraal.
Laagdrempelig, betaalbaar en onpartijdig
Onafhankelijk
Vergeleken met een rechtszaak is de behandeling van een klacht door het Kifid laagdrempelig en betaalbaar. Het is een mogelijkheid van onpartijdige geschilbeslechting die aan consumenten wordt aangeboden. Binnen het Kifid wordt een klacht eerst aan de Ombudsman voorgelegd. Biedt zijn bemiddeling geen uitkomst, dan kan de Geschillencommissie een oordeel geven. In veel gevallen is dat oordeel bindend. In een aantal gevallen kunnen partijen daarna nog de Commissie van Beroep inschakelen.
van benoeming waarborgen de onafhankelijkheid van
Alleen aangesloten dienstverleners Het Kifid neemt alleen klachten in behandeling over banken, verzekeraars, vermogensbeheerders, tussenpersonen en andere financiële dienstverleners die bij het Kifid zijn aangesloten. In het register op www.kifid.nl is vermeld welke dienstverleners dat zijn. Overigens is elke financiële dienstverlener wettelijk verplicht zich bij een ministerieel erkende geschilleninstantie aan te sluiten. Het Kifid heeft die erkenning.
De reglementen en de wijze
de Ombudsman, de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep. In het bestuur van het Kifid zijn naast de branche-organisaties ook de Consumentenbond en de Vereniging van Effectenbezitters vertegenwoordigd. De voorzitter van het bestuur is onafhankelijk. De aangesloten dienstverleners kunnen de uitkomst van de behandeling van een klacht door Kifid niet beïnvloeden.
Interne
klachtenprocedure ■
■
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
■
■
■
■
Een klacht naar Kifid Schrijf een brief of download het vragenformulier van www.kifid.nl.
U doorloopt eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener. Geef uw financiële dienstverlener een redelijke behandelingstijd voor uw klacht, bijvoorbeeld een week of zes. Is er geen oplossing mogelijk, laat uw financiële dienstverlener dat dan schriftelijk vastleggen. Daarna kan de klacht binnen drie maanden bij het Kifid worden ingediend. Download het vragenformulier van www.kifid.nl of schrijf een brief en stuur de correspondentie van uw financiële dienstverlener mee. Ga op deze website voor alle zekerheid na of een kwestie behandeld wordt in de rubriek 'veelgestelde vragen'.
Financiële
Ombudsman ■ ■
■ ■
■
■
■
De Ombudsman is een bemiddelaar en geen rechter of arbiter. Hij werkt naar eigen inzicht en hanteert daarbij de wet, normen van redelijkheid, billijkheid en zorgvuldigheid. De juridische aspecten van een zaak zijn niet altijd maatgevend. De Ombudsman neemt een klacht alleen in behandeling als deze niet ook aan een rechter of een andere geschilbeslechtende instantie is of wordt voorgelegd.
Vindt de Ombudsman de klacht gerechtvaardigd, dan kan hij de dienstverlener tot een tegemoetkoming proberen te bewegen. Het bemiddelingsvoorstel of de aanbeveling van de Ombudsman is niet bindend. Aan zijn tussenkomst zijn voor u als consument geen kosten verbonden. Als een klager dat wenst, kan hij na de bemiddeling door de Ombudsman proberen om zijn gelijk via de Geschillencommissie te behalen. De klacht moet daar dan wel binnen drie maanden worden ingediend.
Ontvangst
Ontvankelijkheid
De klacht komt bij de postkamer binnen. De administratie opent de post en boekt de klacht in.
De intake-afdeling maakt een dossier aan en beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht. De klager krijgt bericht of de klacht wel of niet in behandeling wordt genomen.
Geschillen commissie ■
■
■
■
■ ■
■
Als u als consument het advies van de Ombudsman afwijst, kan de klacht binnen drie maanden aan de Geschillencommissie worden voorgelegd. De behandeling van de klacht door de Geschillencommissie kost €50,-.
De Geschillencommissie neemt een klacht alleen in behandeling als deze niet ook aan een rechter of een andere geschilbeslechtende instantie is of wordt voorgelegd. Daarnaast neemt de Geschillencommissie een klacht alleen in behandeling als er meer dan €100,- in het geding is. De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De financiële dienstverlener is dan verplicht gevolg te geven aan de beslissing van de Geschillencommissie. In het register op www.kifid.nl is vermeld voor welke aangesloten financiële dienstverleners de Geschillencommissie wel of niet een bindende uitspraak kan doen.
Behandeling
Beoordeling
Als de klacht ontvankelijk is, wordt deze door een team van juristen en vakspecialisten behandeld. Andere deskundigen, bijvoorbeeld een medicus, accountant of actuaris, kunnen daarbij assisteren. Tijdens de behandeling vindt zorgvuldig hoor en wederhoor van partijen plaats.
Het volledige dossier wordt, afhankelijk van de adressering van de klacht, voor een inhoudelijke beoordeling aan de Ombudsman, Geschillencommissie of Commissie van Beroep voorgelegd.
Commissie
van Beroep Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
■
■
Wie het oneens (niet alleen de consument, maar ook de financiële dienstverlener) is met de bindende beslissing van de Geschillencommissie, kan de zaak binnen zes weken na de uitspraak aan de Commissie van Beroep voorleggen. Beroep is alleen mogelijk als het belang van het geschil ten minste €25.000,- bedraagt. Voor financiële dienstverleners geldt dat ook hoger beroep mogelijk is als het om een zaak gaat met een belang van minimaal 5 miljoen euro voor de bedrijfstak.
Afwikkeling Partijen worden schriftelijk geïnformeerd over het bemiddelingsvoorstel van de Ombudsman. En dat geldt natuurlijk ook voor de uitspraak van de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep.
Bezoekadres: Bordewijklaan 38 2591 XR Den Haag
Het financiële klachteninstituut Uitgave juli 2010. Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend. De reglementen van het Kifid zijn beslissend en die kunt u downloaden van www.kifid.nl
Postadres: Postbus 93257 2509 AG Den Haag T 070 333 8999 F 070 333 8900 E
[email protected] www.kifid.nl
