De invoering van kwaliteitszorg in de Vlaamse voorzieningen BJB Waarop moet ik letten bij de toepassing van het uitvoeringsbesluit? Ben ik verplicht om het kader bij dit besluit te gebruiken? Moeten we enkel focussen op de criteria die in dit kader opgenomen zijn? Tien bladzijden geven je een eerste wegwijs. Om op een goede manier een kwaliteitsbeleid met een kwaliteitszorgsysteem en een kwaliteitsboek uit te bouwen, is een kwaliteitscoördinator nodig met een goede vorming. Bij PROSE kan men een basisopleiding volgen en verdiepende vervolgsessies.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
Met het uitvoeringsbesluit wil de overheid de voorzieningen op een gezonde manier stimuleren tot het invoeren van kwaliteitszorg. De toelichting bij het uitvoeringsbesluit legt de nadruk op integrale kwaliteitszorg waarin de 9 domeinen van EFQM zijn vervat en waarbij ook de systematiek van de PDCA-cirkel in verbeterprojecten wordt gehanteerd. Beide aspecten zijn in het PROSE-instrumentarium verwerkt, samen met de mogelijkheid tot rapportering en benchmarking aan de hand van indicatoren. De overheid wil dat de voorzieningen werken aan een kwaliteitszorgsysteem en een kwaliteitshandboek. Met PROSE en PODS (PROSE Online Diagnostics & Documenting System) kan men dit op een systematische manier ontwikkelen. Het is zelfs met PODS 2.0 mogelijk om hieraan op een digitale manier samen te werken. De overheid kan een aantal belangrijke kwaliteitsthema’s naar voren schuiven waarop de voorzieningen zeker zouden moeten werken, d.w.z. de kwaliteit ervan in kaart brengen via zelfevaluatie en streven naar verbetering wanneer wenselijk en mogelijk. Deze thema’s komen nu vooral uit het domein kernprocessen en resultaten. Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
Dit betekent niet dat van de overige domeinen en thema’s geen zelfevaluatie wordt verwacht: impliciet is deze verwachting er wél aangezien de nadruk wordt gelegd op integrale kwaliteitszorg en men ervan uitgaat dat de voorzieningen hun organisatorische “voorwaardenscheppende” domeinen zelf beheren en in kaart brengen. De overheid legt hiervoor geen specifieke criteria op maar verwacht dat voorzieningen hiervoor een gedegen systematiek gebruiken. Voorzieningen die zich enkel zouden richten op de vooropgestelde thema’s hanteren een verengde kijk en gaan voorbij aan deze verwachting. Men kan trouwens niet op een gestructureerde manier aan verbetering werken als deze domeinen buiten beschouwing zouden worden gelaten. Met PROSE kan men op een getrapte en modulaire manier werken zodat men enerzijds zich niet verliest in details en anderzijds geen belangrijke aandachtspunten over het hoofd zou zien. De Quickscan als start laat toe om een sterkte-zwakte analyse te maken op alle domeinen. Vervolgens kan men via specifieke itemlijsten een aantal specifieke thema’s doorlichten. Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
PROSE is ontwikkeld samen met de Vlaamse koepelorganisaties en experten uit de sector. Doordat de items in PROSE heel concreet zijn, worden meteen ook concrete verbetertrajecten geïdentificeerd. PROSE raadt aan om te werken via een kwaliteitscyclus over 3 tot 5 jaren, waarbij alle domeinen aan bod komen. Op deze manier werkt men evenwichtig, gericht, systematisch en continu aan kwaliteitszorg. In het uitvoeringsbesluit is een kader opgenomen dat men kan gebruiken voor zelfevaluatie. Dit kader is echter minimalistisch, o.a. om te vermijden dat een uitvoerig kader aan de voorzieningen wordt opgedrongen. Bovendien kan men de items vaak ook alleen geldig beantwoorden mits er concrete metingen geweest zijn en zaken aantoonbaar zijn. Het is dus best te zien als een afgeleid kader dat men kan gebruiken als laatste toetssteen i.p.v. hiervan te vertrekken. Wanneer instellingen enkel dit kader zouden gebruiken om hun kwaliteitszorgsysteem op te bouwen, zou het getuigen van kortzichtigheid. De vooropgestelde thema’s kunnen trouwens in de toekomst ook wijzigen. Het beste hanteert men dus een kader waarin de vooropgesteld thema’s zijn geïntegreerd. PROSE biedt zo’n kader. Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
In het kader van de overheid worden groeiniveaus onderscheiden. Deze groeiniveaus zijn gebaseerd op een paar kwaliteitsdimensies waarop nu het accent wordt gelegd. Met name het werken met procedures wordt sterk benadrukt. Een risico dat hieruit voortvloeit is dat voorzieningen bijna exclusief hun energie hieraan zouden wijden en andere aspecten van kwaliteitszorg zouden negeren. De toelichting bij het uitvoeringsbesluit stelt duidelijk de verwachting van een brede en integrale aanpak voorop, ook al wordt een belangrijk accent gelegd op procedures. Het kader focust op een viertal elementen, die in niveau 3 en 4 terug te vinden zijn. De niveaus 0 en 1 zijn in feite vanuit de optiek van integrale kwaliteitszorg onvoldoende. De terugkomende elementen van niveau 3 zijn: •
De organisatie stelt de procedure op met inspraak van de proceseigenaars.
•
De procedure is geëxpliciteerd met verantwoordelijke(n), doelstellingen en instrumenten.
•
De organisatie documenteert en communiceert de procedure.
•
Alle medewerkers passen de procedure toe.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
De terugkomende elementen van niveau 4 zijn: •
De organisatie evalueert systematisch de procedure en stuurt bij.
•
De evaluatie gebeurt met inspraak van de gebruikers en interne partners.
Om op het eerste beoordelingselement van niveau 3 te kunnen antwoorden, dient men een goed begrip te hebben van wat men verstaat onder proceseigenaars. In de voorziening dient hierover een beleid vastgelegd te worden. Een voorziening die zomaar positief antwoord op dit criterium zonder te kunnen aantonen dat men hierover een beleid heeft gemaakt, gaat grof in de fout. Het is dus belangrijk om voldoende kennis en inzicht in kwaliteitszorg beschikbaar te hebben om op een correcte en gerichte manier met het kwaliteitskader om te gaan. Het is bijvoorbeeld mogelijk om veel energie te stoppen in het uitwerken van allerlei procedures en deze procedures zodanig in detail documenteren dat het ten koste zou gaan van andere zaken die ook belangrijk zijn in kwaliteitszorg. Een voorziening moet dus eerst actief nadenken over de vraag “hoe werken we aan procedures zodat deze effectief zijn en niet teveel energie opslorpen in het ontwikkelen en controleren ervan?”. Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
We gaan op het voorbeeld van proceseigenaarschap even dieper in. We maken hierbij onderscheid tussen de volgende rollen: • • • •
Proceseigenaar (process owner): die verantwoordelijk is voor de visie en het concept achter het proces Procesbeheerder (process manager): die het proces operationeel beheert en bijv. zorgt dat het in verschillende afdelingen gelijkloopt Procesingenieur (process engineer): die zorgt dat het proces op een correcte wijze is beschreven (ook technisch) Procesuitvoerder (process practitioner): die actief het proces uitvoert en/of hier actief nauw is betrokken
Wanneer men in kwaliteitszorg het heeft over “enhancing process ownership” betekent het dat men de personen die het proces uitvoeren meer verantwoordelijkheid geeft in het beheren, beschrijven en bijsturen van het proces, en zelfs in het concipiëren ervan.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
In de nonprofit sector heeft men minder opsplitsing van de bovenstaande 4 rollen en blijft het meestal beperkt tot bijv. een directiefunctie voor hulpverlenings- en zorgprocessen (die eigenaar en beheerder is) en de hulpverleners/begeleiders die de processen uitvoeren. Een kwaliteitscoördinator kan deels de tweede en derde rol opnemen, afhankelijk van hoe een voorziening is gestructureerd. Wanneer een organisatie werkt met “zelfsturende teams” betekent het dat deze teams de rollen van manager en owner grotendeels zelf samen opnemen. Uiteraard is hierbij dan goede leiding en coaching nodig. Zo is men in de afgelopen eeuw geleidelijk meer geëvolueerd van paternalistische en centraal gestuurde organisaties naar organisaties met participatief management. Alles is echter heel afhankelijk van de schaalgrootte en concrete invulling. Kijken we naar enkele van de grootste internationale organisaties zoals autofabricanten en hamburgerketens, dan zijn de processen zeer sterk centraal vastgelegd zodat overal ter wereld dezelfde producten worden verkocht, ook al is er veel zelfsturing en creativiteit in het ontwerpproces.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
Elke organisatie zal dus zelf moeten vastleggen wie welke rollen opneemt en hoe bijvoorbeeld in verschillende afdelingen of teams men enerzijds gelijkaardig werkt en toch input creëert om processen bij te sturen. Via PROSE kan men op drie manieren het kader van het uitvoeringsbesluit gebruiken. In de eerste plaats is een EFQM Quickscan beschikbaar, waarmee men alle 9 aandachtsgebieden in de voorziening doorloopt. Vervolgens is een doorlichtingsscan beschikbaar, waarin de criteria uit het kader zijn opgenomen. De bevragingsset is gericht op 3 grote thema’s: Kwaliteitszorg, Kernprocessen en Resultaten. Het eerste thema focust op Kwaliteitsbeleid en organisatie, Kwaliteitscultuur en betrokkenheid bij kwaliteit, Kwaliteitsmethoden en –werking, Beheer van gegevens en kwaliteitsinformatie, en Klachtenbehandeling en verbetering. Het totaal van 15 vragenlijsten kan modulair ingezet worden in drie afzonderlijke subsets van telkens 5 vragenlijsten. Het levert automatische indexen op, met de mogelijkheid om kwaliteitsniveaus te bepalen en te benchmarken.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
In de derde plaats dragen we er zorg voor dat de criteria zijn verwerkt in de standaardbevragingssets voor zelfevaluatie en tevredenheidsbevragingen. Op deze manier combineert men op een haalbare wijze een duurzame systematische kwaliteitszorg met het beperkte kader dat door de overheid wordt aangereikt. Passen we dit even toe op het werken met handelingsplannen. In het kader van het uitvoeringsbesluit wordt (enkel) gevraagd of er hiervoor een procedure is opgesteld met inspraak van de proceseigenaars, of deze procedure is geëxpliciteerd, gedocumenteerd en gecommuniceerd, of de medewerkers deze ook toepassen en of de procedure systematisch wordt geëvalueerd met inspraak van de betrokkenen. In PROSE worden bijkomende criteria opgenomen, waardoor een zelfevaluatie rijker en meer integratief wordt. Zo wordt bijvoorbeeld ook gevraagd of er bij het opstellen van het handelingsplan wordt rekening gehouden met alle relevante levensdomeinen, of de cliënt en relevante personen betrokken worden in het opmaken van het handelingsplan, en of er interdisciplinair overlegd en samengewerkt wordt inzake handelingsplannen. Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
Voorzieningen kijken best verder dan het kader dat de overheid aanreikt. Achter dit kader schuilt een verhaal, dat wel in de toelichting bij het uitvoeringsbesluit wordt geschetst maar dat een gedegen vorming vergt om op een manier toegepast te worden zoals de overheid het eigenlijk graag in de praktijk zou zien: met visie, systematiek en verantwoordelijkheid.
Andre Vyt – Invoering van kwaliteitszorg in BJB – © 2014
