de Innovator
!
Customer Journey
Kijken als klant DE INNOVATOR Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De ‘klant centraal’ is voor veel organisaties de basis om succesvol te kunnen zijn en relevant te blijven.
Maar denken vanuit het perspectief van de klant is in de praktijk niet zo simpel. Als consument kennen we allemaal het gevoel bij sommige bedrijven van het kastje naar de muur te worden gestuurd, zonder het gewenste resultaat. Organisaties zijn nu eenmaal opgedeeld in afdelingen en werken volgens allerlei procedures. Bedrijven doen dit vaak met de beste bedoelingen. Toch ontstaan er nogal eens blinde vlekken voor wat klanten nu werkelijk willen en hoe ze graag geholpen willen worden.
Customer Journey Customer journey onderzoek biedt in dat geval uitkomst. We bekijken het proces van behoeftevorming tot aan een (her)aankoop stap voor stap door de ogen van klant. Doordat klanten het aankoop proces vanuit een heel ander perspectief beleven ontstaan er verrassende inzichten.
!
Als we het aankoopproces beter begrijpen kunnen met relatief simpele maatregelen grote effecten worden bereikt! Zo draagt customer journey onderzoek bij aan duurzame klantrelaties en helpt het klantenthousiasme te vergroten.
Wat is een Customer Journey? "meereizen met onze klant … uiterst leerzaam voor onze medewerkers … We begrijpen onze klanten nu beter en hebben meer klanten en een hogere klanttevredenheid”.
De Customer Journey is het "meereizen" met uw klant door het aankoopproces. De Customer journey geeft u een goed begrip welke contactmomenten bepalend zijn voor uw klant; wat de klant denkt en voelt.
!
Maar vooral geeft het u inzicht in: welke contactmomenten bepalend zijn om uw klanten te boeien en binden, en welke momenten u kunt gebruiken om u te onderscheiden van de concurrentie.
Meer omzet door Customer Experience Tijdens de workshop wordt een totaal touchpointmodel gedefinieerd, worden de huidige prestaties geëvalueerd, de ’moments of truth’ bepaald en uitgewerkt. Het gaat er om meer omzet te genereren!
! ! !
de Innovator … verstand van veranderen
DE INNOVATOR
! ! ! ! ! ! ! !
Bepalend is dus waar de klant "wegloopt" en waarom de klant "wegloopt". Slechte klachtenafhandeling bij "oude" klanten is de reden dat "nieuwe" klanten weglopen in de Evaluatie. Het positieve is net zo belangrijk: waar de klant "koopt" en waarom!
Customer Journey Map Hieronder staat de Customer Experience Map. De zeven basis stappen zijn horizontaal uitgezet. Bij de touchpoints worden de contactmomenten met de klant uitgezet; bij emotie hoe deze overkomen bij de klant. Het cijfer dat de klant geeft voor de aankoopfase wordt bij waardering vermeld; onderaan komen de verbeterpunten.
Customer Journey Klantreis
Awareness
Evaluatie
Aankoop
Levering
Viral(s)
Vertel het verhaal van de
Hoe hoort de klant van je? Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot? Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe? Welke media zijn invloedrijk? Kranten, Bladen, Internet, TV, Radio. Wie geeft hun opdrachten? Hoe komen ze aan hun kennis? Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Hoe kan zij de dienst of product vergelijken
Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening
Bricks & Mortar Clicks Clicks & Bricks Tupperware-model Eliminatie tussenhandel Producent naar markt Franchisemodel Partnermodel Multipliermodel
Wat merkt de klant na haar aankoop?
klant. Hoe verwerft zij het product? Beschrijf de actie’s die de klant onderneemt en wat zij moet doen om de dienst te verkrijgen
Touchpoint Waar maak je contact met de klant?
Waardering Wat vindt de klant van het contact? Hoge waardering of juist een lage waardering?
Emotie Hoe voelt de klant zich?
Verbeteren Wat kunnen we verbeteren?
www.de-innovator.nl
gebaseerd op Customer Journey
csarb
!
Stap voor stap brengen we in de Customer Journey Map het hele aankoopproces in kaart en kijken waar de verbetermogelijkheden liggen; waar extra omzet zit en waar u extra geld kunt vragen voor toegevoegde waarde.
de Innovator … verstand van veranderen
De klantreis DE INNOVATOR Tijdens de workshop Customer Journey definiëren we de contactmomenten door het hele aankoopproces heen. We lopen met de klant mee door het aankoopproces, met daarbij voor u steeds de vragen: wat doet u?, hoe doet u dat? en hoe komt het bij de klant over. De klant loopt door de volgende stappen:
!
!
awareness: hoe vindt de klant ons? evaluatie: hoe kan de klant ons vergelijken met de concurrent (ook op prijs)? aankoop: hoe kan de klant ons product of onze dienst kopen? levering: hoe leveren we ons product of onze dienst af? aftersales: hoe bieden we klantondersteuning na de aankoop? klachten: hoe gaan we met klachten om? upgrades: hoe verkopen we extra? vervanging / herhaal aankopen: hoe houden we contact voor extra aankopen?
Alle bevindingen komen op de Customer Journey Map.
Workshop Customer Journey Een Workshop als doel de journey af te bakenen, doelgroepen (persona’s) te ontwikkelen en hypothesen te vormen over hoe de Customer Journey eruit ziet en welke touchpoints daarin relevant zijn. Het is tegelijkertijd een goede oefening om te zien hoe goed u uw eigen klanten kent. Wij houden de Customer Journey workshop met medewerkers uit uw bedrijf (eventueel nodigt u daarbij nog enkele vertrouwenspersonen bij uit). Aan het einde van de sessie heeft u inzicht in de beleving van uw klanten (en medewerkers). De Customer Experience helpt u te beslissen welke contactmomenten van belang, en die verbetert u; ook weet u in welke contactmomenten u niet hoeft te investeren.
Wat levert het op? Het kijken door de ogen van de klant levert aanknopingspunten op om klanten beter te bedienen en vergroot het onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten. De Customer Journey is dus niet een eindproduct, maar levert inzichten die op vele manieren toepasbaar zijn in de organisatie: input voor strategie en beleidsvorming verkenning van de markt marktontwikkeling cultuur verandering productontwikkeling communicatie met (toekomstige) klanten
de Innovator … verstand van veranderen
! DE INNOVATOR
adres
! !
tel mail
Elias Prieshof 7
7955 BA
IJhorst
The Netherlands
+31 623 404 557
[email protected]
bank NL71 INGB 0005 5833 23
KvK 050 77944
BTW nr NL 0459.40.903.B01
!
url
www.de-innovator.nl
de Innovator … verstand van veranderen
