DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY
Agenda
› › › › › › ›
App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem… 65% churn De klant centraal Online engagement – individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten, Web promotie, In-app promoties, Push notificaties Resultaat
Smartphone als kanaal
87% apps
24%
38%
van dagelijkse gemedieerde interacties gaan via PC
van dagelijkse gemedieerde interacties gaan via Smartphone
Q3 2012: The New Multi-screen World
Forrester 2013
Persoonlijk media, maar…
Relevantie …gehinderd in relevantie
Retentie appgebruikers
Q4 2012, Mobile Apps: Money, Models and Loyalty
Customer journey en apps
Rol van apps in de klantreis
Gemiddelde: 41%
Apps gebruikt in context
Gebruiken meerdere kanalen tegelijk om een taak te volbrengen
98% wisselen van kanaal op dezelfde dag 65% start op Smartphone, 60% wisselt naar PC
Q3 2012: The New Multi-screen World
Verbeteren van retentie
1
2
Maak app ervaring relevant voor individuele behoeften
Offer consistent experiences across channels
Analiseer app gebruik op individueel niveau (≠ geaggregeerd)
Analiseer gebruik/ succes in context van andere channels
Het engagement proces
luisteren
Progressieve profielen
interacteren
Cross-channel dialogen
begrijpen
Bezoekerssegmenten
Mobile engagement: 4 stappen
Inzichten
Gebruik Retentie Engagement
Promotie op website
Actieve gebruikers Slapende gebruikers Niet-gebruikers
Individuele in-app promoties Productinteresse Webgedrag Relevante aanbiedingen
Individuele push notificaties Frequentie/engagement Relevantie/klantreis
1 Inzichten
KPI: Inzicht
› › › ›
Gebruik #gebruikers, platform, tijdstip van gebruik, locatie, in-app aankopen Retentie Frequentie van gebruik (laatst gebruikt > 90 dagen) Engagement Sessielengte, sessie-interval, custom actions, gebruik geavanceerde functies Demografie Geslacht, leeftijd, locatie
2 Promotie op website
KPI: Bereik
› › › ›
Gebruiksinzichten Inzicht slapende of actieve gebruiker Website Bezoeker: 1 non-app-gebruiker, 2 slapende app-gebruiker, 3 actieve app-gebruiker Marketing propositie 1 download app, 2 benadruk functionaliteit app, 3 beoordeel app Resultaat Verhoog gebruikers, beoordelingen en retentie
3 Individuele in-app promoties
KPI: Conversieverhoging
› › ›
Fase klantreis Engagement + aankoopgeschiedenis + content gebruik Campagne Pop-up, beperkte frequentie en freq. cap. Boodschap Afstemmen op klantreis, productinteresse, bijv.:
› Korting in orientatiefase › Product ophaal info in aankoopfase › Coupons in loyaliteitsfase › Aanbevelingen/ratings in advocacy fase
4 Individuele push notificaties
KPI: Engagement
› › ›
Push Gevoelig medium, beperkt inzetbaar Frequentie Afstemmen op mate engagement Relevantie Targeting belangrijk, vooral post-aankoop en bestaande klanten. Service-aanbod of in-store promotions
Case: Holland.com
› ›
Targeting koop/support fase customer journey Identificeren klantbehoeften
› Things to do (wishlist) › Events (wishlist) › Profileren klantdata in ruil voor relevante content (My Holland)
›
Aanbieden relevante affiliate producten
›
Consistente cross-channel ervaring
› Accommodatie, bezienswaardigheden
› Eerste deel klantreis op web (awareness, consideration, intent, purchase) › Data uit app (type of traveller/sights seen) teruggedeeld naar web
›
Resultaat: in 2015 goed voor 50% of revenue
Samenvatting
› › › › › › ›
App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem… 65% churn De klant centraal
› Individueel relevante app-ervaring (klantreis) › Consistent ervaring op web en app
Online engagement – individuele profilering en interactie 4 stappen: inzichten, web promotie, indiv. In-app promoties, indiv. Push notificaties Resultaat
› Meer app ratings in appstores: bereik › Verbeter appretentie › Cross channel inzichten: grip op de klantreis
listen
Progressive profiling
engage Crosschannel dialogues
Understand Visitor insights
One more thing… Meer info, infographic:
Apps in the Customer Journey 7 do’s and don’ts
Stand 16 www.gxsoftware.com
