Projectplan van instroom naar Customer Journey
Deelproject 2 Projecteigenaar; Wesley Put- van den Beemt (
[email protected]) 29 januari 2016
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ............................................................................................................. 2 Hoofdstuk 1; Introductie project van instroom naar Customer Journey ......................... 3 1.1 Achtergrond project ......................................................................................................... 3 1.2
Doelstellingen deelproject 2 ...................................................................................... 4
Hoofdstuk 2; Theoretisch kader Customer Journey en Community Building ................. 6 De definitie van een online community volgens Kornaat (2013) is: ................................ 8 Hoofdstuk 3; Onderzoeksopzet project van instroom naar customer journey .............. 10 3.1 Onderzoeksmethoden ................................................................................................... 10 3.2 Onderzoekspopulatie deelproject 2............................................................................. 11 3.3 Onderzoeksopzet deelproject 2 ................................................................................... 12 3.4 Onderzoekstijd................................................................................................................ 13 3.5 Tijdsplanning ................................................................................................................... 13 Hoofdstuk 4; Resultaten onderzoek project van instroom naar customer journey ....... 15 Hoofdstuk 5; Aanbevelingen onderzoek project van instroom naar customer journey 21 Hoofdstuk 6; Next steps project van instroom naar customer journey ......................... 24 Bijlage 1; Literatuurlijst .............................................................................................. 25 Bijlage 2; Uitnodigingen onderzoek ............................................................................ 26 Bijlage 3; Focus group project instroom (eerstejaars) studenten; ............................... 27 Bijlage 4; Flowchart instroomproces ........................................................................... 32
2
Hoofdstuk 1; Introductie project van instroom naar Customer Journey In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van het project van instroom naar Customer Journey beschreven. 1.1 Achtergrond project Het proces van aanmelding is een cruciaal onderdeel van het inschrijfproces voor de student bij NHTV. De student dient een aantal stappen te doorlopen om zich aan te melden voor een opleiding bij NHTV. Op de website van NHTV kan de student het stappenplan vinden rondom het aanmeldproces. In dit proces speelt de aanmelding in studielink een belangrijke rol. In de organisatie heerst een gevoel van ontevredenheid over het proces dat nieuwe aanmelders/studenten doorlopen van aanmelding in Studielink tot de eerste dag in de schoolbanken. Er is geen uniformiteit in de processen voor de verschillende opleidingen door verschil in toelatingsvorm en verschil in benadering van de student, waardoor inzicht in het gehele proces ontbreekt. Het gevoel leeft dat we studenten gedurende het instroomproces verliezen omdat we ze niet of onvoldoende aan NHTV weten te binden. Ongeveer 2500 studenten starten hun studie aan NHTV, terwijl op het hoogtepunt ruim 3700 studenten in het instroomproces te tellen waren voor studiejaar 2015-2016. Het gevoel van ontevredenheid leeft inmiddels een aantal jaren. Ondanks de vele initiatieven die op verschillende niveaus in de organisatie zijn genomen om het proces te verbeteren, hebben deze nog niet geleid tot een integrale, NHTV-brede aanpak van het gehele instroomproces. Na afronding van dit project is er inzicht en overzicht in het gehele proces van aanmelding in Studielink tot de eerste schooldag. Alle betrokkenen kennen de processen, kennen de procedures en weten wie waarvoor verantwoordelijk is. De proceseigenaar kan eenvoudig bijsturen op processen waar nodig. Het project van instroom naar customer journey is een separaat project binnen het overkoepelende project instroom. De projectleider van dit algehele project is Joyce Seegers. Het project van instroom naar Customer Journey is opgesplitst in twee deelprojecten. Deelproject 1: Een helder, effectief en efficiënt instroomproces, waarvan stroomschema, procedures en verantwoordelijkheden bekend zijn bij alle betrokkenen. Projecteigenaar; Joyce Seegers Deelproject 2: Per academie inzichtelijk krijgen hoe de student het aanmeld- en inschrijfproces ervaart en wat zijn wensen en behoeften zijn ten aanzien van een prettige en
3
overzichtelijke aanmeldprocedure. De student voelt zich vanaf aanmelding in Studielink al onderdeel van de NHTV community. Projecteigenaar; Wesley Put Uiteindelijk zullen beide deelprojecten leiden tot een hogere kwaliteit instroom: betere matching om uitval te reduceren, een hogere kwaliteit student af te leveren en een betere voorspelbaarheid van de instroom. Een instroomproces dat door de student qua proces als eenvoudig en snel wordt ervaren en daarnaast voldoende boeiend qua inhoud om daadwerkelijk aan de gekozen opleiding bij NHTV te starten. 1.2 Doelstellingen deelproject 2 Om van het aanmeldproces een beleving te kunnen maken en de student aan de NHTV community te kunnen verbinden is het van belang om de wensen en behoeften van de student in beeld te krijgen ten aanzien van het moment van aanmelding tot en met het moment van in de schoolbanken plaats nemen. In de tijd gezien vindt dit proces plaats vanaf begin oktober tot en met eind augustus. Om het project van instroom naar Customer Journey succesvol te kunnen afronden zijn de onderliggende deliverables geformuleerd voor deelproject 2. Doelstelling deelproject 2; Onderzoek naar de wensen en behoeften van de student per Academie vanaf het moment van aanmelden tot het moment van plaatsnemen in de schoolbanken met als uiteindelijk doel de student het aanmeld- en inschrijfproces als prettig en overzichtelijk te laten beleven en zich vanaf het moment van aanmelding verbonden te laten voelen met de NHTV community. In het instroomproces worden aanmelders vanaf aanmelding in Studielink aan NHTV gebonden door een beleving te creëren en deel uit te laten maken van de NHTV community. Daarmee kunnen opleidingen met selectie de kwaliteit van instroom verhogen en kan de instroom op de lange termijn beter worden voorspeld. Uiteindelijk zal dit leiden tot meer tevreden aanmelders, tevreden medewerkers, tevreden management. Om de doelstelling van deelproject 2 te kunnen realiseren zijn de volgende deliverables geformuleerd. Deliverables deelproject 2: -
Onderzoek naar hoe tevreden de student is over het aanmeldproces en het achterhalen van redenen waarom een aanmelder zich terug trekt Deadline; december 2015
-
Onderzoek naar het creëren van een beleving tijdens het aanmeldproces. Deadline; december 2015
-
Onderzoek naar het binden van de student middels de NHTV community vanaf het moment van aanmelding tot het moment van plaatsnemen in de schoolbanken. Deadline; december 2015
4
-
Onderzoek naar hoe internationale studenten het aanmeldproces ervaren. Deadline; juni 2015 (door stagiaire Anniek)
-
Ontwikkelen van een Customer Journey map inclusief touchpoints van aankomende studenten bij NHTV; Deadline; januari 2016
-
Workshop met presentatie resultaten onderzoeken deelproject 2. Deadline; januari 2016
-
Projectplan inclusief resultaten en aanbevelingen van onderzoeken deelproject 2 gereed. Deadline; december 2015
-
Implementatieplan ten aanzien van het instroomproces een „beleving‟ te maken en aanmelder zich al na aanmelding deel van NHTV community te laten voelen. Deadline; januari 2016
-
Eerste evaluatiemoment; onderzoek beleving aanmelders + bijsturing. Deadline; april 2016
-
Tweede evaluatiemoment; onderzoek beleving aanmelders + bijsturing. Deadline; juli 2016
-
Derde evaluatiemoment; onderzoek beleving aanmelders + bijsturing. Deadline; september 2016
•
Eindevaluatie project van instroom naar customer journey. Deadline; december 2016
5
Hoofdstuk 2; Theoretisch kader Customer Journey en Community Building Sinds vele jaren wordt in marketing literatuur gesproken over het aankoop- ofwel beslissingsproces van de consument. De moderne variant hierop welke tegenwoordig in veel bedrijven wordt toegepast is genaamd de ´Customer journey´. De Customer Journey is een weergave van de interactie van een consument met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Het maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht. In essentie zijn aanmelders/studenten onze klanten die een Customer Journey doorlopen wanneer zij een keuze maken voor een opleiding. Het is voor NHTV belangrijk om goed inzicht en overzicht te hebben van de verschillende stappen in de Customer Journey van een student. Tijdens de Customer Journey heeft de student verschillende contactmomenten met NHTV. De student gebruikt hiervoor ook verschillende kanalen, zoals de NHTV website, studielink website, sociale media, e-mail, telefoon en persoonlijk contact (bij open dagen, beurzen of voorlichtingsbijeenkomsten). Studenten denken echter niet in kanalen en verwachten dat zij via elk gewenst kanaal dezelfde informatie kunnen verkrijgen. Het is belangrijk dat het aanmeldproces zoveel mogelijk op de wensen van de student wordt afgestemd. Uiteraard passend binnen de kaders van het aanmeldproces in studielink en NHTV. Het traditionele beslissingsproces bestaat uit de volgende fasen; probleemherkenning, informatie zoekproces, evaluatie van alternatieven, koopkeuze en beoordeling van gebruik (Weber, 2015). Dit wordt vaak als een funnel weergegeven waar de klant stap voor stap de verschillende fasen doorloopt. Door de komst van het internet en met name sociale media is het traditionele beslissingsproces onder druk komen te staan. De doelgroep wordt niet alleen in de fase waarin ze zich oriënteren op een aankoop beïnvloed door ervaringen van anderen. Eigenlijk worden consumenten constant geprikkeld met informatie en ervaringen die gedeeld worden in hun netwerk. Hierdoor worden zij makkelijk mee getrokken door mensen uit hun netwerk naar een andere fase dan de fase waarin zij zich werkelijk bevinden. In de marketing literatuur zijn de afgelopen jaren diverse varianten van de Customer Journey ontwikkeld. Het model wordt toegespitst op het specifieke bedrijf of het product. Tegenwoordig zitten consumenten in een influence loop waarbij we in elke fase kunnen instappen en anderen kunnen beïnvloeden. De basis van deze gedachte beschrijft Brian Solis met de dynamic customer journey. Over het algemeen zijn de verschillende fasen van de dynamic customer journey; awareness, information search, consideration, evaluation, purchase, experience, loyalty (Solis, 2014).
6
Figuur 1; The Dynamic Customer Decision Journey
Source; Brian Solis Deze Dynamic Customer Journey is ook van toepassing op het keuze- en beslissingsproces voor een opleiding bij studenten. Reeds voordat de keuze voor een opleiding is gemaakt kan NHTV de student inspireren door de juiste content aan te bieden op bijvoorbeeld de website, sociale media en bij voorlichtingsbijeenkomsten. Het project van instroom naar Customer Journey is met name gericht op het aanmeldproces. Een student kan zich maximaal voor drie opleidingen aanmelden in studielink. Het aanmeldproces is een onderdeel van de Customer Journey en kan worden gezien als de ´purchase´, ofwel het moment waarop de student zich bewust heeft aangemeld voor een opleiding bij NHTV. Vanaf het moment dat een student zich heeft aangemeld voor een opleiding bij NHTV zullen er in de komende periode meerdere contactmomenten tussen NHTV en student gaan plaatsvinden. Tijdens het aanmeldproces en de periode daarna is het gewenst dat er een beleving wordt gecreëerd voor de student, zodat hij zich tijdens en na zijn aanmelding reeds een onderdeel van de NHTV community gaat voelen. Op deze manier is NHTV in de gelegenheid om reeds een intensievere klantrelatie op te bouwen met de aankomende student. Om dit op een juiste wijze in kaart te brengen is het belangrijk om een Customer Journey map te ontwikkelen rondom het aanmeldproces van de (internationale) student. Vanuit de procesmatige kant wordt bij deelproject 1 getracht de te doorlopen stappen voor studenten vast te leggen in een flowchart per Academie. Deze informatie 7
kan als input fungeren voor de uiteindelijke NHTV Customer Journey map. Het doel van deelproject 2 is om studenten te verbinden met de NHTV community vanaf het moment van aanmelden tot de eerste dag in de schoolbanken. Vanuit dit perspectief is het interessant om community building te definiëren. De definitie van een online community volgens Kornaat (2013) is: “Een online community bestaat uit mensen die vanuit een gelijk gedachtengoed, dit kan een zorg, een problematiek of een passie zijn, over een bepaald onderwerp online de interactie met elkaar aangaan door met elkaar te converseren, informatie uit te wisselen, om van elkaar te leren of omdat ze elkaars gezelschap waarderen.” De redenen om een community te starten kunnen voor organisaties heel uiteenlopend zijn. Als organisatie kun je verschillende doelstellingen aan de community geven. Kornaat (2013) heeft zes doelstellingen gedefinieerd waar je een community voor zou kunnen inzetten: 1. Social presence: De communicatie binnen een community leidt tot het vergroten van social presence. Deze social presence telt dan weer mee in de mate waarin te verwachten is dat iemand deel zal nemen aan een online community. Hoe hoger de social presence, des te sneller zal iemand zich aansluiten bij een community. 2. Customer communication: De dialoog aangaan met de doelgroep. Social media kan hierbij bijdragen aan de binding van gebruikers aan het merk. Nodig gebruikers uit om ervaringen en meningen te delen. Laat ze deel uit maken van specifieke give-aways en prijsvragen. 3. Brand exposure: Geef door de inzet van social media aandacht aan je merk. Een kenmerk van social media is de snelle verspreiding van relevant nieuws. Nieuwe merkbeleving ontstaat door bijvoorbeeld met een blog een hele andere kant van de organisatie te belichten. 4. Traffic: Het genereren van traffic uit social media-kanalen naar alle plekken waar de organisatie aanwezig is. Zowel online als offline. 5. Research: Webcare: het imago versterken en effectief reageren op klachten. Wat leeft er onder de gebruikers? Peer-to-peer: gebruikers bij elkaar brengen. Ook als het een negatieve houding betreft, de dialoog aan gaan. 6. Motivatie tot delen van content: De motivatie om kennis te delen is natuurlijk cruciaal binnen een community. Door de leden van een community iets wat zij kunnen behalen of verkrijgen voor ogen te houden, zullen zij meer gaan delen met andere leden. Bij community building wordt gekeken naar de verschillende niveaus van customer engagement van de doelgroep. Om de mate van engagement te meten zijn kennis-, houding- en gedragsaspecten van belang bij het definiëren van doelstellingen (Kornaat, 2013). Uiteindelijk willen we de student bewegen om van de ene fase in het aanmeldproces over te stappen naar de volgende fase. Hierbij is het belangrijk dat we de student kunnen beïnvloeden. We hebben specifieke factoren nodig die mensen beïnvloeden om bepaalde keuzes te maken. Om dit te faciliteren kunnen we de levels van engagement koppelen aan de beïnvloedingstechnieken van Cialdini. Cialdini (2007) beschrijft zes basistechnieken 8
om te kunnen beïnvloeden: wederkerigheid, consistentie, het sociale bewijs, sympathie, autoriteit en schaarste: Wederkerigheid: Als ik iets voor jou doe, voel je je geroepen om iets terug te doen. Consistentie: Dingen die mensen eerder hebben gedaan of gezegd hebben voelen vertrouwd en hieraan wil men graag vasthouden. Het gaat om commitment aan het eigen gedrag. Het sociale bewijs: Mensen kijken altijd naar wat anderen doen (peers, referenties) en mede op basis daarvan stemmen ze in of geven ze geld uit. Sympathie: Tegen mensen die we aardig vinden zeggen we graag ja. Autoriteit: Mensen zijn volgzaam aan autoriteit, iemand met veel zeggingskracht. Schaarste: Dingen lijken waardevoller als ze schaars zijn. Je krijgt dan een samenvoeging van de doelstelling van customer engagement, gekoppeld aan doelstelling van de community, aangevuld met de benodigde beïnvloedingstechniek:
Het is interessant om na afloop van het onderzoek te bekijken tot in welke mate bovenstaande theoretische principes kunnen worden toegepast bij het aanmeldproces van studenten bij NHTV om uiteindelijk studenten zich meer betrokken te laten voelen bij NHTV (communitybuilding).
9
Hoofdstuk 3; Onderzoeksopzet project van instroom naar customer journey In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet voor deelproject 2 verder toegelicht. 3.1 Onderzoeksmethoden In hoofdstuk 1 zijn reeds de onderzoeksdoelstelling en de deliverables van deelproject 2 geformuleerd. De focus in deelproject 2 ligt met name op het uitvoeren van de onderzoeken onder nieuwe aanmelders/studenten en huidige Nederlandstalige 1e jaars studenten. Voor de internationale aanmelders/studenten is een separaat afstudeeronderzoek uitgevoerd voor de afdeling CFA. De resultaten uit dit onderzoek zijn opvraagbaar bij CFA. Aangezien deze doelgroep een specifieke aanpak vraagt is deze niet meegenomen in dit project. Mocht later blijken dat de resultaten uit het afstudeeronderzoek niet toereikend zijn, dan kan in een later stadium alsnog besloten worden aanvullend onderzoek op te zetten onder internationale studenten. Bij de conclusies en aanbevelingen van dit onderzoek zullen de belangrijkste punten uit het onderzoek onder internationale studenten ook worden meegenomen. Het doel van het doen van onderzoek is inzicht te verkrijgen in de gedachtegang van de student voor aanmelding bij NHTV en welke stappen de student in het proces doorloopt en wat de reden is van de gedachtegang en het gedrag van de student. Bij onderzoeken naar de Customer Journey zijn de meest gebruikte onderzoeksmethoden focus groups en diepte-interviews. Deze twee methoden worden voor de uitvoering van het onderzoek voor deelproject 2 aanbevolen. Focusgroep; Een focusgroep is een groep individuen die geselecteerd is om vanuit de persoonlijke ervaring te discussiëren over en commentaar te geven op het onderzoeksonderwerp (Powell et al, 1996). De focusgroep geeft inzicht in; -
De fases die aankomende studenten doorlopen in het aanmeldproces en de factoren die hierbij een beïnvloedende rol spelen De waardering en mening van de (aankomende) student over het aanmeldproces De manier van denken van de (aankomende) student bij NHTV De wensen en behoeften van de (aankomende) student bij NHTV
Daarnaast is bij een focusgroep interactie tussen de deelnemers belangrijk (Morgan, 1997). Deze interactie is nodig voor het uitdiepen en re-evalueren van de wensen en behoeften bij het onderwerp. Het motiveert deelnemers om verder te denken en een gedachtegang of mening niet meteen als voor vanzelfsprekend aan te nemen. Een focusgroep is ook handig voor de uitwisseling van groepsbeelden en gezamenlijk beleefde emoties.
10
Naast de focusgroep kunnen additioneel diepte-interviews worden gebruikt om inzicht te verkrijgen in de verschillende stappen van de Customer Journey. Diepte-interview; Een diepte-interview is een ongestructureerd één-op-één-interview waarbij je de deelnemers prikkelt om vrijuit te praten en gedetailleerde oordelen en gedachten over een onderwerp naar voren te brengen (Webb, 1995). Je kunt het een ongestructureerd interview noemen, omdat de vraagstelling niet helemaal vaststaat maar afhankelijk is van de antwoorden die de deelnemer geeft. Vanzelfsprekend is er wel een structuur in de onderwerpen die ter sprake komen, maar er is ruimte voor flexibiliteit. Met behulp van beide onderzoeksmethoden kan een diepgaand inzicht verkregen worden in de wensen en behoeften van de (aankomende) student ten aanzien van het aanmeldproces. Deze informatie is essentieel om uiteindelijk tot aanbevelingen te kunnen komen die werkelijk extra beleving kunnen toevoegen voor de student tijdens het aanmeldproces en om de student onderdeel te laten zijn van de NHTV community. 3.2 Onderzoekspopulatie deelproject 2 Het project is gericht op de student die zich heeft aangemeld voor een opleiding bij NHTV. Aangezien NHTV over vijf verschillende academies en diverse onderliggende opleidingen beschikt is het van belang de verschillende doelgroepen voor dit onderzoek te specificeren. Bij iedere opleiding is het proces na aanmelding ook verschillend aangezien sommige opleidingen een numerus fixus hebben en anderen bijvoorbeeld een zelfselectie traject. In het kader van dit onderzoek is het dan ook van belang om inzicht te hebben in hoe de student per academie het proces ervaart. De volgende doelgroepen zijn bepaald voor de onderzoeken voor deelproject 2; -
1e jaars en 2e jaars NHTV bachelor studenten met een Nederlandse vooropleiding die reeds studeren bij; -
Academy for Digital Entertainment Academy for Hotel and Facility Management Academy for Leisure Academy for Tourism Academy for Transport and Logistics
De internationale studenten worden niet onderzocht in deelproject 2. Zij hebben een uitgebreidere aanmeldprocedure en vragen een meer specifieke aanpak. Vanuit CFA heeft een afstudeerder een onderzoek uitgevoerd onder de internationale aanmelders. Dit onderzoek is in juni 2015 afgerond. De resultaten uit dit onderzoek zijn bekeken en aanbevelingen, zover deze nieuw zijn, worden meegenomen in deelproject 2. Een aantal aanbevelingen die uit dit onderzoek naar voren zijn gekomen zijn reeds geïmplementeerd.
11
3.3 Onderzoeksopzet deelproject 2 Het streven was om per Academie twee focus groups (één voor eerstejaars studenten en één voor tweedejaars studenten) te houden. De ideale groepsgrootte voor de focus groep is 8 studenten. De focus groep duurt ongeveer 1 uur. Daarnaast per Academie twee diepte-interviews (één voor eerstejaars studenten en één voor tweedejaars studenten). Het diepte-interview duurt ongeveer 45 minuten. In de periode van juli tot en met december 2015 is onderzoek gedaan binnen de verschillende Academies en er zijn zowel focus groups als diepte interviews uitgevoerd. In de praktijk bleek het een uitdaging om voldoende studenten voor deelname te kunnen vinden, hierdoor wijken de steekproef aantallen af van de gewenste aantallen in eerste instantie. Uiteindelijk is er voldoende informatie verzameld om per Academie een indicatie te kunnen geven van de wensen en behoeften van de student ten aanzien van het aanmeldproces. De deelnemers hebben voor de deelname aan het onderzoek een lunchbon van 5 euro ontvangen. Focusgroups en diepte interviews; Academy 1e jaars NL studenten
2e jaars NLstudenten
ADE
Media; 1 focusgroep Game; 1 diepte interview
1 focusgroep
AHF
Hotel; 1 focusgroep Facility; 1 focusgroep
Hotel; 2 diepte interviews Facility; 2 diepte interviews
AfL
2 focusgroeps 1 diepte interview
AfT
2 focusgroeps
4 diepte interviews
SLM
2 diepte interviews
2 diepte interviews
12
3.4 Onderzoekstijd Het onderzoek is uitgevoerd met medewerking van de betrokken collega´s van het project team instroom binnen de verschillende academies. - Academy for Digital Entertainment; - Academy for Hotel and Facility Management; - Academy for Leisure; - Academy for Tourism; - Academy for Transport and Logistics; Rijswijk
Angelique Stoop Nanda Slangen en Ingrid Coppen Mireille Heijnen Wesley Put Ilse Hens en Suzanne
Per Academie bedroeg de onderzoekstijd ongeveer 20 uur voor het uitvoeren van 2 focusgroups en 4 diepte-interviews. Dit was inclusief voorbereiding, planning, uitvoering onderzoek en uitwerken resultaten. De onderzoeksresultaten zijn uiterlijk eind december in rapportvorm opgeleverd aan projecteigenaar deelproject 2; Wesley Put. De totale beschikbare uren voor deelproject 2 zijn; - 100 uur voor projectleider ten aanzien van opzet, uitvoering en implementatie onderzoek (waarvan 60 uur in 2015 en 40 uur in 2016) - 20 uur voor projectteam lid per Academie voor de zomer; totaal 100 uur (in 2015) - 40 uur voor projectondersteuning ten aanzien van implementatie aanbevelingen (in 2016) Totaal aantal uren deelproject 2; 240 uur 3.5 Tijdsplanning De tijdsplanning ziet er als volgt uit; Wk 24 8 – 12 juni
- Collegas andere academies informeren - Data plannen voor focus groups en interviews - Uitwerken format focus group - Uitwerken format diepte-interview
Wk 25 15 – 19 juni
- Studenten uitnodigen voor focus group en diepte interview - Uitwerken format focus group - Uitwerken format diepte-interview
Wk 26 22 – 26 juni
- Focus groups en interviews uitvoeren - Rapportage uitwerken
13
Wk 27 29 – 3 juli
- Focus groups en interviews uitvoeren - Rapportage uitwerken
Wk 28 tot week 50
- Uiterlijk begindecember resultaten opleveren aan Wesley Put - Uitwerken analyses en conclusies onderzoek
Wk 2 t/m 5 2016
- Januari workshop mbt conclusies en aanbevelingen onderzoek - Uitwerken aanbevelingen in implementatieplan
14
Hoofdstuk 4; Resultaten onderzoek project van instroom naar customer journey In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Per academie zullen accenten worden gelegd om de verschillen in uitkomsten te duiden. Informatie opleidingen NHTV (website, open dagen) Studenten gebruiken de website van NHTV als voornaamste informatiebron. Daarnaast zijn ook enkele studenten naar een open dag en/of meeloop dag geweest. Een andere veelgebruikte informatiebron is de ervaring van vrienden: verscheidene studenten geven aan door een vriend/vriendin (in positieve zin) beïnvloedt te zijn geweest in de schoolkeuze. Een student AfT zei: “nadat ik met vrienden had gesproken, was ik zeker van mijn keuze voor NHTV”. De meeste studenten zijn tijdens een open dag naar “Nadat ik met vrienden had presentaties geweest. De presentatie voor de gesproken, was ik zeker van mijn opleiding waarin ze interesse hadden was dusdanig keuze voor NHTV” goed dat de keuze al snel gemaakt was; de interesse was gewekt. Daarnaast gaf één student aan naar een studiebeurs te zijn geweest. Zij was onder andere naar Avans Hogeschool geweest maar vond de uitstraling van Avans Hogeschool strak, zakelijk en onpersoonlijk terwijl bij NHTV het gevoel van vrijheid heerst en je makkelijker kan communiceren met docenten. Meerdere studenten geven aan dat ze zich thuis en welkom voelen bij NHTV. De informatie die wordt gegeven door middel van alle kanalen is globaal en komt volgens AfL studenten over het algemeen goed overeen met de „werkelijkheid‟. Studenten geven aan dat ze graag meer inhoudelijke informatie zouden willen over de opleiding. Bij alle opleidingen wordt door studenten aangegeven dat de informatie niet diep genoeg gaat. Geef bijvoorbeeld een voorbeeldtentamen, een realistisch project en/of een voorbeeld van een rooster inclusief mogelijke contacturen zodat studenten weten wat ze ongeveer kunnen verwachten. Het gaat om het feit dat studenten nu geen enkel idee hebben en daardoor geen nevenactiviteiten kunnen inplannen (zoals werk en hobby‟s) en zij dus ook geen idee hebben wat te verwachten. Er is volgens AfL respondenten teveel nadruk op evenementen in de voorlichting. Het mag meer naar voren komen dat AfL meer is dan dat.
Website van NHTV Via de website bestaat de mogelijkheid om documenten uit te printen zoals bijvoorbeeld brochures. Dit ervaart de student als prettig. Deze brochures zijn duidelijk. Op de website stond alle nodige informatie. Daarnaast hebben sommige studenten gebruik gemaakt van een vergelijkingsmodule van opleidingen.
15
Een student van HFM gaf aan dat de voordelen en USP´s van de opleiding op de website duidelijker naar voren mogen komen, zoals bijvoorbeeld de kleinschaligheid van de opleiding en dat je een persoonlijke study career coach krijgt toegewezen. Bij AfL wordt de informatie over type studenten op de website als positief ervaren. Als je je herkent in het type, dan weet je meteen dat de opleiding wel bij je past. Het merendeel van de studenten van Hotel Management gaf aan dat de informatie over de opleiding Hotel Management op de NHTV website te algemeen te vinden. Meer informatie gewenst over samenwerkingsverbanden van NHTV met bedrijven en/of partners. Op welke aspecten is de opleiding uniek ten aanzien van andere Hogescholen. Ook bij de andere opleidingen werd dit door studenten genoemd. Door ADE studenten werd aangegeven dat de website duidelijk was. Zij gaven wel aan ook meer inzicht te willen in de te volgen vakken. Een ADE student stelde voor om een testimonial toe te voegen op de website over hoe het is voor een Nederlandse student om een opleiding in het Engels te volgen. Uit het onderzoek onder internationale studenten kwam naar voren dat studenten de informatie op de website niet volledig vinden. Enkele studenten gaven aan dat het geen goede weergave was van waar de opleiding eigenlijk voor staat. Daarnaast misten de studenten meer up-to-date informatie (Walle, afstudeeronderzoek). Aanmeldprocedure NHTV en Studielink Over het algemeen is de procedure rondom aanmelding in studielink duidelijk toegelicht op de NHTV website. Studenten vonden de checklist goed bruikbaar en handig. Bij HFM werd door een student zelfs aangegeven dat zonder de checklist zij anders zeker zaken had vergeten. Een ondersteunende video had mogelijk kunnen helpen om de aanmelding nog meer te ondersteunen. Daarnaast stelde een student AfT voor om screenshots in de handleiding op te nemen voor de te volgen stappen. Studielink word door enkele Toerisme en Leisure studenten ervaren als verwarrend en onduidelijk. Het is soms niet helemaal duidelijk wat er precies gevraagd wordt van een student. Sommige studenten namen hiervoor “De inschrijving in Studielink is contact op met NHTV terwijl anderen simpelweg erg verwarrend: het was voor mij afwachtten. Voor enkele studenten was de niet duidelijk of ik me voor de aanmelding in Studielink dusdanig onduidelijk dat juiste opleiding had aangemeld” één student in eerste instantie niet kon starten bij NHTV, iemand anders kwam er per toeval achter dat ze zich verkeerd aangemeld had en andere gingen er maar vanuit dat het goed was. Er heerst onder Toerisme studenten enige onduidelijkheid over de juiste aanmelding in Studielink voor de juiste opleiding. De hoeveelheid aan CROHO nummers kan verwarrend werken voor studenten. Hierbij moet wel vermeld worden dat de aanmelding in Studielink niet voor elke student hetzelfde is. Zo heeft de aanmelding van een student met een HAVO diploma minder stappen en wordt daardoor ervaren als simpeler.
16
Een student Facility Management gaf aan dat een duidelijk en simpel overzicht van de te doorlopen stappen in het aanmeldproces onder een apart kopje op de website heel fijn zou zijn. Bij Leisure studenten werd deze suggestie ook voorgesteld. Enkele AfL studenten gaven aan dat de tijd tussen het moment van aanmelden in studielink en de uitnodiging voor de pleased-to-meet you bijeenkomst te lang was en dit brengt te veel onzekerheid voor de student. Studenten ADE gaven aan het aanmeldproces duidelijk en overzichtelijk te vinden. Ook door hen werd voorgesteld dat een video of FAQ list van toegevoegde waarde kunnen zijn. Uit het onderzoek onder internationale studenten is naar voren gekomen dat studielink niet altijd even duidelijk is. Internationale studenten geven zelf aan meer informatie en toelichting te krijgen over de rol van studielink bij de aanmelding bij NHTV. Daarnaast hebben zij behoefte om inzicht te krijgen in welke fase van het aanmeldproces zij zitten. (Walle, afstudeeronderzoek). Studiekeuze assessment (SKA) ; Pleased-to-meet you bijeenkomst Informatie rondom de „pleased-to-meet you‟ bijeenkomsten was niet voor alle studenten duidelijk. Met name niet om welke fase in de aanmeldprocedure dit betrof. Het was ook niet voor alle studenten duidelijk dat je je al voor de studie moest aanmelden om al deel te kunnen nemen aan de „pleased-to-meet you‟ bijeenkomst. Dit werd door zowel Toerisme als Facility studenten meerdere keren genoemd. Studenten gaven aan dat het prettig zou zijn als de meeloopdag gecombineerd zou worden met de pleased-to-meet you bijeenkomst. Sommige studenten hadden de indruk dat zij lang moesten wachten voordat een bericht werd ontvangen voor de datum en tijd van de pleased-to-meet you bijeenkomst. Dit werd met name door Toerisme en Leisure studenten aangegeven. Studenten gaven aan dat het fijn is als er een online rooster beschikbaar zou zijn voor de pleased-tomeet you bijeenkomst. Zo kunnen studenten zelf een datum en tijd kiezen die voor hen het beste uitkomt in plaats van een datum en tijd die de student wordt opgelegd. De pleased-to-meet you bijeenkomst werd als positief ervaren omdat er zo een goede indruk kwam van de school, opleiding, docenten en medestudenten. Leisure studenten gaven aan dat de test van toegevoegde waarde was. Student krijgt een goed beeld van waar hij staat en de uitslag is handig en meestal een bevestiging van hoe ze het doen. Studenten wensen graag meer inzicht te krijgen in de essentie van de test. Waarom maak ik de test? Wat gaan we doen met die test? Als ik op bepaalde punten niet zo goed scoor, kan ik dat dan op een bepaalde manier bijspijkeren? Hoe kan ik me het beste op de bijeenkomst voorbereiden? Er is behoefte om meer informatie te ontvangen over de pleased-to-meet you bijeenkomst. Studenten geven aan het leuk te vinden om met mede studenten uit hun toekomstige klas deze bijeenkomst te doen. BIJ HFM werd aangegeven door studenten dat zij graag meer transparantie wensten 17
over het bedrag van de selectiefee. Voor studenten was niet geheel duidelijk waar het bedrag voor bedoeld was. Daarnaast was niet duidelijk voor studenten dat zij niet verder konden in het proces als de betaling van de selectiefee nog niet was gedaan. Bij ADE waren studenten over het algemeen positief over de communicatie rondom de studie keuze activiteit. Er werd tijdig gecommuniceerd via e-mail en voor studenten was helder waar zij zich in het proces bevonden. Een enkele IGAD student gaf aan dat hij eerst dacht dat hij reeds geselecteerd was, en daarna hoorde hij via Studielink dat er nog een loting kwam.
Communicatie vanuit NHTV richting de student De meningen zijn verdeeld wat betreft de communicatie vanuit NHTV. Hierbij gaat het met name om de tijd tussen mailingen. Bijvoorbeeld, hoe lang het duurt voordat een student een e-mail krijgt van NHTV na inschrijving in Studielink. Een Toerisme student gaf de opmerking: “je schrijft je in, je wordt aangenomen en dan hoor je vier maanden niets”. Hierdoor krijgen studenten geen gevoel van verbondenheid met NHTV. Studenten geven aan het prettig te vinden meteen na aanmelding in studielink een persoonlijk bericht te ontvangen van NHTV dat je bent aangemeld. Nu ontvangen zij een standaard bericht vanuit studielink en vervolgens duurde het bij allemaal even voordat zij de volgende informatie vanuit NHTV over de selectiedagen ontvingen. Met een mail van NHTV na aanmelding kan de student de eerste verbondenheid met NHTV reeds voelen. Studenten vinden het ook prettig als de mails worden ondertekend door een persoon en niet algemeen door ´The Academy´. Dit werd door studenten binnen de verschillende academies genoemd. Studenten voelen een sterke connectie met de persoon van de opleiding die de e-mails verstuurd. Dit werd met name door HFM studenten als zeer prettig ervaren. Vóór de zomer wordt een “zomermailing” vanuit de Academie verstuurd. Tijdens de zomer, tot aan de introductie, wordt niets meer naar studenten verstuurd, althans dit verschilt per academie. Sommige academies versturen tijdens de zomer wel nieuwsbrieven. Deze nieuwsbrieven worden als voldoende beschouwd. Er zijn ook AfT studenten die aangeven ná de pleased-to-meet you bijeenkomst niets meer te hebben gehoord van NHTV. Bij AfL wordt het aantal contactmomenten ook als te weinig ervaren. Andere studenten geven aan dat er veel onduidelijkheid bestaat over het feit of ze na de pleased-to-meet you bijeenkomst zijn aangenomen bij NHTV. Daarom zou een bevestigingse-mail vanuit NHTV wat betreft de toelating, erg gewaardeerd worden door de studenten. Studenten ervaren de sfeer binnen NHTV als prettig en open. Zij voelen zich hier een gast, maar waarderen ook de persoonlijke aanpak door de kleinschaligheid van de school. Dit werd door meerdere studenten bij verschillende academies bevestigt. De ADE studenten waren over het algemeen tevreden over de communicatie rondom de selectiedag. Er was een prettige ontvangst geregeld, waardoor mensen zich snel op hun gemak voelden en zij de kans hadden om met mede studenten in contact te
18
komen. Daarnaast was er een goede planning van de gesprekken.
Informatiekanalen (website, email, social media); Studenten ervaren dat er veel verschillende sites zijn. Naar hun mening eigenlijk te veel (Studielink, NHTV more, N@tschool, Osiris, intranet, e.d.). Per systeem zijn er ook verschillende inlog codes. Het rooster is op te veel plaatsen te vinden en ziet er ook weer anders uit per device. E-mail wordt als een prettig kanaal gezien om te communiceren met NHTV. Met vrienden communiceren studenten liever via “E-mail is een fijn Facebook en/of Whatsapp. Whatsapp wordt gezien communicatiekanaal om als een kanaal om afspraken door te geven dus om contact te houden met school” kort en bondig iets af te spreken. De meningen over Facebook zijn verdeeld. Enerzijds zijn er studenten die Facebook alleen privé en voor vrienden willen gebruiken. Anderzijds gaven enkele Toerisme studenten aan dat een Facebook groep met je klasgenoten erg handig is. Als dan iemand een vraag heeft, ziet gelijk iedereen van de klas het antwoord op de vraag zodat wordt voorkomen dat dezelfde vraag twee keer wordt gesteld. Enkele Leisure studenten gaven aan een Facebook groep of pagina te wensen voor aanmelders voor het delen an praktische informatie over de studie. Nieuwsbrief Er heerste sterk het gevoel dat de nieuwsbrief wordt verstuurd vanuit NHTV en dat deze brief automatisch gegenereerd is. Student: “er staat een heleboel in maar eigenlijk niks” en “de nieuwsbrief lijkt meer op een promotiebrief voor een mooie aanbieding”. Studenten zien de brief als een soort “spam brief” waardoor deze al vlug in de prullenbak belandt. Studenten AfT geven aan veel informatie vanuit NHTV per email te ontvangen. Door de vele emails die zij ontvangen, wordt er wel eens iets gemist. Sommige studenten hebben behoefte om informatie op papier te ontvangen, zodat ze zeker weten niets te missen. Bijvoorbeeld een studiegids met algemene informatie over de opleiding bij NHTV. Bij Hotel is er een open dag app. Deze wordt positief gewaardeerd door studenten. Het idee van een live-chat werd naar voren gebracht: dit wordt niet ervaren door de studenten als iets dat ze gemist hebben. Het stappenplan op de website van NHTV heeft wel geholpen.
NHTV student portal: Studenten geven aan dat ze graag meer toelichting willen hebben op het gebruik van de portal. Voor sommige studenten is dit tijdens de introductie uitgelegd door de coach, maar dit is echter niet bij alle studenten zo gegaan of blijven hangen. De portal ziet er ook anders uit per device, met name in safari is de portal lastig te bekijken. 19
NHTV community; Het grote verschil tussen NHTV en andere Hogescholen is dat je hier niet het gevoel hebt een nummer te zijn, het is vriendelijk en persoonlijk en dat geeft een positief gevoel. Op andere scholen hebben studenten meer het gevoel een nummer te zijn in het grote geheel. Een gevoel van verbondenheid kwam via de pleased-to-meet you bijeenkomst of de introductieweek. Sommige studenten hebben dit gevoel nooit gehad; ze schreven zich in en hoorden verder niets van NHTV tot de laatste paar weken. De meeste studenten klaagden over het feit dat de lesroosters en klassenindeling slechts dagen voor het begin van het nieuwe schooljaar bekend waren. Vooral klassenindeling is belangrijk voor studenten. Als deze eerder bekend zijn dan kunnen studenten groepen maken via Facebook of Whatsapp of zelfs elkaar ontmoeten. Hierdoor hebben studenten een aanspreekpunt op hun eerste schooldag. Dit kan vervolgens ook bijdragen tot de community building met NHTV. Volgens een Leisure student start het gevoel van verbondenheid vaak pas bij aanvang van de introductie. AfL Studenten wensen graag meer contactmomenten in het 1e jaar, dat zou het community gevoel ook vergroten. Studenten geven bijvoorbeeld aan vele herinneringse-mails te hebben ontvangen voor de introductieweek en zijn zelfs gebeld. Hoewel studenten liever een telefoontje krijgen over het lesrooster, klas of inhoudelijke informatie over de opleiding. Ondersteuning voorzieningen start studie; Introductieweek De introductieweek wordt als zeer positief ervaren. Een student die hierbij niet aanwezig was gaf aan dat hij beter wel had kunnen komen. Studenten geven aan dat het van belang is dat wordt gecommuniceerd dat de introductie ook een inhoudelijke component heeft en dat het niet alleen gaat om feesten en gezelligheid. Studenten vinden het wel van belang dat alles goed is verzorgd, dit geeft een goede kwalitatieve indruk van NHTV en de opleiding. Boekenlijst De boekenlijst op Studystore komt niet altijd overeen met de boeken die daadwerkelijk besteld moeten worden. Zo hebben studenten nog geen toegang tot bepaalde readers terwijl deze wel nodig zijn voor de les. Verder staan er boeken op de lijst in Studystore die niet besteld moeten worden. Daarnaast kwam de suggestie om de boekenlijst ook op de website te plaatsen en niet alleen op Studystore. Studenten zouden het prettig vinden als werd aangegeven welke boeken verplicht en/of aanbevolen zijn.
20
Hoofdstuk 5; Aanbevelingen onderzoek project van instroom naar customer journey Verbetersuggesties/ aanbevelingen
Informatie opleidingen NHTV (website, open dagen) -
-
-
-
Meer specifieke info over opleiding. Waarin is de opleiding onderscheidend. Welke samenwerkingsverbanden zijn er met bedrijfsleven en/of andere partners. Het zou wel nuttig zijn om op de site te vermelden wat je zoal met een diploma van deze opleiding kunt gaan doen; wat voor soort banen liggen er eigenlijk in het verschiet Informatie van de tracks, en dus de breedte van de opleiding, duidelijker (en dieper) weergeven. Nu staat deze informatie behoorlijk verstopt, „je moet er echt naar zoeken‟. Op de site toch al aangeven wat voor vakken je in het eerste jaar kunt verwachten.
Aanmeldprocedure NHTV -
Ondersteun het document aanmeldprocedure op de website met screenshots of videos Studenten willen graag inzicht in welke fase van het aanmeldproces zij zitten Een live chat optie op de website via welke studenten vragen kunnen stellen (hoe om te gaan met 24/7 mentaliteit studenten?)
Studielink -
-
Na aanmelding in studielink een persoonlijke welkomst e-mail vanuit NHTV ondertekend door een persoon. Geef NHTV een gezicht en onderteken niet met een algemene handtekening vanuit The Academy. Studenten informeren dat zij in studielink email notificaties kunnen instellen Duidelijke tijdslijnen over de vervolgstappen in het aanmeldproces communiceren met studenten (verwachtingsmanagement)
Studiekeuze assessment (SKA) ; Pleased-to-meet you bijeenkomst -
-
Meer inzicht geven in de doelstellingen van deze bijeenkomst en wat er gedaan gaat worden Mogelijkheid voor een rooster met betrekking tot planning van pleased to meet you afspraken (AfL start met een pilot project met „case handler‟ wat het mogelijk maakt om dit te faciliteren). Indien er sprake is van een betaling (bij HFM en ADE) een duidelijke toelichting verschaffen over het waarom van de betaling en de consequenties bij niet betalen. 21
Informatiekanalen (website, email, social media); -
-
-
Aangezien meerdere e-mails automatisch gegenereerd zijn, valt het “persoonlijke” gedeelte al snel af. Dit merken studenten waardoor e-mails als onbelangrijk worden gezien. Er kwamen suggesties naar boven om de nieuwsbrief alleen naar klassen te sturen zodat het onderwerp ook de naam van de klas heeft. In andere woorden, personaliseer de nieuwsbrief. Stuur één “master” e-mail in plaats van tientallen nieuwsbrieven. De nieuwsbrieven worden niet tot nauwelijks gelezen. In deze master e-mail kan alle belangrijke informatie gegeven. In de nieuwsbrieven staat (te) veel informatie waardoor de belangrijke informatie er niet uitspringt. Onderzoeken mogelijkheden gebruik Facebook voor aanmelders
NHTV student portal: -
-
Stel Portal eerder open. Zo hebben studenten de mogelijkheid zich eerder te oriënteren op de Portal. Het kan handig zijn voor een student om zo alvast inzicht te krijgen in hoe alle systemen werken. Hiervoor dient voortijdig een wachtwoord en password te worden gestuurd naar de student. E-mail nieuwsbrieven ook archiveren in de student portal Mogelijkheden onderzoeken om portal te benaderen via een NHTV student app
NHTV community; -
-
-
Het is belangrijk dat de informatie en het gevoel wat je krijgt tijdens een bezoek aan de website overeenkomt met de informatie en het gevoel tijdens de open dag. Beleving is belangrijk voor studenten, maar vooraf straalt dit het totaal niet uit. Stuur eens een leuke mail, een kennisclip, een rondleiding, …. Vanaf 1 mei weet NHTV wie er komt, dus doe daar iets mee. Bijvoorbeeld: een succes met je examen kaartje/mailtje. Welkom laten voelen door bv. eerstejaars zich alvast te laten voorstellen en ook al wat over hun ervaringen te laten vertellen. Bij PTMY bijeenkomst FB pagina (voor aanmelders) laten zien en voor degene die willen, kunnen dat liken. Dan heb je een aanmelders-community. Via de FB aanmelders community sfeerbeelden van de school of van de intro alvast onder de aanmelders verspreiden. Ook praktische informatie: bijvoorbeeld over kamers zoeken, hoe werkt het rooster, virtuele rondleiding door het gebouw. Scheiding formele (via mail) en informele informatie (via facebook). Maximaal 1 a 2x per maand iets laten horen / plaatsen.
Ondersteuning voorzieningen start studie; -
Communiceer klassenroosters en klassenlijsten zo vroeg mogelijk met de student. Minimaal twee tot drie weken voor de start van het programma. 22
-
-
-
-
Promoot de introductieweek als een week waarin ontzettend veel informatie wordt gegeven en waarin een student de mogelijkheid heeft om de coach en medeklasgenoten te ontmoeten. De introductieweek wordt nu meer gepromoot als een “week om te feesten” waardoor studenten de verkeerde indruk krijgen en niet gaan. Betere communicatie met Studystore in verband met boekenlijsten. Boekenlijst ook op de website van NHTV en/of Portal plaatsen. Aangeven welke boeken verplicht zijn en welke echt gebruikt worden. Wat is verplicht, wat is aanbevolen (wat is het verschil). En is de laatste druk echt verplicht of kan een druk daarvoor ook nog? Evt. aanvullen met instructie video. Afkortingen op de lesroosters zijn totaal onduidelijk: Nederlandse studenten gaan naar klassen voor internationale studenten en docenten zijn onvindbaar via de Portal. Geef daarom een overzicht van de betekenis van de afkortingen op de lesroosters. NHTV app of automatische SMS voor dringende mededelingen (bijvoorbeeld dat de lessen geannuleerd zijn in verband met een stroomstoring). Stuur een verkorte studiegids thuis op, weken voordat de eerste schooldag begint. In deze studiegids kunnen ook foto‟s geplaatst worden van docenten en de coach. Op deze manier is het duidelijker wie studenten kunnen benaderen. Er wordt vlugger gekeken in een papieren boekje dan naar een e-mail.
23
Hoofdstuk 6; Next steps project van instroom naar customer journey De hierboven geformuleerde aanbevelingen geven een richtlijn voor wat er verbeterd kan worden in het aanmeldproces NHTV breed, maar ook binnen de specifieke Academie of opleiding. Het is wenselijk dat iedere Academie de aanbevelingen uit hoofdstuk 5 doorneemt en bekijkt waar verbeterslagen kunnen worden doorgevoerd. Er zijn een aantal overall solutions geformuleerd die de komende periode nader onderzocht moeten worden. Solution 1; samen met de afdeling Marketing een ideaal website format per opleiding definiëren. Betrek studenten bij het bepalen van dit format. Solution 2; aanmelder toegang geven tot NHTV student portal en daar alle info centraal aan student verstrekken incl. stroomschema aanmelding Solution 3; Mogelijkheden onderzoeken om de student portal te benaderen via een NHTV student app Solution 4; touchpoint map met contactmomenten student uitwerken en content messages NHTV bepalen Op maandag 11 januari zullen we middels een workshop met alle betrokken personen in het project ´van instroom naar customer journey´ de resultaten bespreken en proberen de overall solutions in te bedden. Daarnaast is het wenselijk om een link te leggen met de theorie rondom community building. Welke kennis-, houding- en gedragsaspecten kunnen we beïnvloeden om aanmelders uiteindelijk aan NHTV te binden.
24
Bijlage 1; Literatuurlijst http://www.frankwatching.com/archive/2013/03/07/community-building-van-onlinedialoog-naar-offline-actie/#comment-717906 http://www.frankwatching.com/archive/2014/10/06/inzicht-krijgen-in-de-user-journeyfocusgroep-diepte-interview-of-allebei/ http://www.marketingfacts.nl/berichten/customer-journeys-grip-op-de-kwaliteit-vanklantcontact Walle (2015), Afstudeeronderzoek onder internationale aanmelders (in opdracht van CFA) Weber (2015), Consumentengedrag; de basis, Noordhoff
25
Bijlage 2; Uitnodigingen onderzoek Uitnodiging focus group en diepte- interview studenten Uitnodiging focus group en diepte interview 1e jaars studenten Beste NHTV student, Jij loopt alweer een tijdje rond op NHTV en je 1e jaar zit er alweer bijna op! Momenteel zijn wij bezig met een project instroom om het aanmeldproces nog soepeler te laten verlopen. Wij zijn erg benieuwd naar jouw mening over het aanmeldproces bij NHTV, vanaf aanmelding in studielink tot het moment van starten in de schoolbanken. Graag willen wij van deze mogelijkheid gebruik maken om jou een aantal vragen te stellen omtrent je instroom bij NHTV. Alleen door het delen van jouw ervaring en mening kunnen wij het aanmeldproces bij NHTV verder optimaliseren! Wij nodigen je graag uit voor een discussie (met ongeveer 8 studenten) op dinsdag 16 juni van 9.30 tot 10.30. Je deelname belonen we met een lunchbon. Mocht je interesse hebben om deel te nemen dan horen wij graag van je! Tot ziens! Namens het projectteam instroom NHTV,
26
Bijlage 3; Focus group project instroom (eerstejaars) studenten; Bij NHTV zijn we momenteel bezig met een project instroom. De doelstelling van dit project is als volgt; Onderzoek naar de wensen en behoeften van de student vanaf het moment van aanmelden tot het moment van plaatsnemen in de schoolbanken met als uiteindelijk doel de student het aanmeld- en inschrijfproces als prettig en overzichtelijk te laten beleven en zich vanaf het moment van aanmelding verbonden te laten voelen met de NHTV community. Om de wensen en behoeften van studenten goed in kaart te krijgen voeren we per opleiding een aantal focus group discussies en individuele gesprekken met eerstejaars en tweedejaars studenten. Alleen met inzicht in jullie wensen en behoeften krijgen wij een goed beeld van wat er leeft onder studenten. Wij zijn dan ook erg blij dat jullie deel willen nemen aan dit gesprek. Jullie deelname wordt beloond met een lunchbon, die vrij te besteden is in de NHTV kantine. Dit gesprek zal maximaal een uur duren. Aan de hand van enkele topics gaan we met elkaar een aantal zaken rondom het aanmeldproces bespreken. Uiteraard is er aan het einde van het gesprek nog voldoende ruimte om zaken in te brengen die nog niet zijn besproken.
Informatie opleidingen NHTV (website, open dagen)
Jullie hebben gekozen voor een opleiding bij NHTV. Welke informatiebron is tijdens je zoekproces naar de juiste opleiding van belang geweest? Was de informatie over de opleiding op de NHTV website compleet? Was het type informatie (tekst en brochures) voldoende inspirerend om een beeld te krijgen van de opleiding? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie op de website voor NHTV?
Aanmeldprocedure NHTV
Was de informatie omtrent het aanmeldproces duidelijk weergegeven op de website? Was de checklist aanmelden van NHTV van toegevoegde waarde? Kan wellicht een ondersteunende video het geheel duidelijker maken? Was er voldoende info/ondersteuning bij vragen rondom het aanmeldproces? Op welke manier wens je ondersteuning te krijgen bij vragen (FAQ list, live chat, telefoonnummer)? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie rondom aanmeldprocedure bij NHTV?
27
Studielink
Hoe heb je de aanmelding in studielink ervaren? Was je status van aanmelding steeds duidelijk in studielink? Voelde je je na aanmelding in studielink meteen verbonden met NHTV? Wat verwacht je van NHTV nadat je je via studielink hebt aangemeld voor een opleiding bij NHTV? Had je de indruk dat je tijdig iets hoorde van NHTV ten aanzien van je aanmelding? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie in studielink?
Studiekeuze assessment (SKA) ; Pleased-to-meet you bijeenkomst
Was de informatie rondom de studiekeuze assessment duidelijk? Kreeg je met de informatie op voorhand verstrekt door NHTV een goed beeld over wat je kon verwachten van deze middag? Is het prettig om een datum van NHTV te krijgen voor deze dag of wil je liever zelf de keuze maken voor een datum? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie rondom de studiekeuze assessment bij NHTV?
NHTV community;
Wanneer voel jij je verbonden met NHTV? Wat zou je prettig vinden dat NHTV de komende weken zou doen om met jou het contact te onderhouden? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van het contact met NHTV tot op heden?
Concurrentie;
Heb je ervaringen met andere opleidingen/Hogescholen?
Informatiekanalen (website, email, social media);
Welke berichten heb je in de afgelopen periode ontvangen van NHTV tot op heden? Heb jij behoefte om de komende weken reeds in contact te komen met mede studenten van je opleiding? Via welke informatiekanalen wens jij contact met je mede studenten te onderhouden? Via welke informatiekanalen wens jij het contact met NHTV te onderhouden? Welke voorkeur heb jij ten aanzien van contactmomenten met NHTV? Via email, social media, live chat of andere opties? Welke voorkeur heb jij ten aanzien van contactmomenten met je opleiding? Via email, social media, live chat of andere opties? In welke frequentie verwacht jij iets te horen van NHTV? Is er voor jullie verschil in contact met NHTV en contact met je opleiding?
28
NHTV student portal:
Wat zou je ervan vinden als je op een apart platform alle info mbt aanmelding en opleiding terug zou kunnen vinden? Welke informatie zou je hier dan graag willen zien? Hoe wil je worden geinformeerd als er nieuwe informatie aan de portal is toegevoegd?
Ondersteuning voorzieningen start studie;
Op welke zaken verwacht jij ondersteuning te krijgen van NHTV de komende weken?
Hebben jullie nog andere punten of toevoegingen die tijdens dit gesprek nog niet zijn besproken? Hartelijk dank voor je deelname aan dit gesprek en veel plezier met je studie bij NHTV!
Diepte interview project instroom (eerstejaars) studenten; Bij NHTV zijn we momenteel bezig met een project instroom. De doelstelling van dit project is als volgt; Onderzoek naar de wensen en behoeften van de student vanaf het moment van aanmelden tot het moment van plaatsnemen in de schoolbanken met als uiteindelijk doel de student het aanmeld- en inschrijfproces als prettig en overzichtelijk te laten beleven en zich vanaf het moment van aanmelding verbonden te laten voelen met de NHTV community. Om de wensen en behoeften van studenten goed in kaart te krijgen voeren we per opleiding een aantal focus group discussies en individuele gesprekken met eerstejaars en tweedejaars studenten. Alleen met inzicht in jullie wensen en behoeften krijgen wij een goed beeld van wat er leeft onder studenten. Wij zijn dan ook erg blij dat jullie deel willen nemen aan dit gesprek. Jullie deelname wordt beloond met een lunchbon, die vrij te besteden is in de NHTV kantine. Dit gesprek zal maximaal een uur duren. Aan de hand van enkele topics gaan we met elkaar een aantal zaken rondom het aanmeldproces bespreken. Uiteraard is er aan het einde van het gesprek nog voldoende ruimte om zaken in te brengen die nog niet zijn besproken.
Informatie opleidingen NHTV (website, open dagen)
Welke informatiebron is tijdens je zoekproces naar de juiste opleiding van belang geweest? Was de informatie over de opleiding op de NHTV website compleet? Was het type informatie (tekst en brochures) voldoende inspirerend om een beeld te krijgen van de opleiding? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie op de website voor 29
NHTV? Aanmeldprocedure NHTV
Was de informatie omtrent het aanmeldproces duidelijk weergegeven op de website? Was de checklist aanmelden van NHTV van toegevoegde waarde? Kan wellicht een ondersteunende video het geheel duidelijker maken? Was er voldoende info/ondersteuning bij vragen rondom het aanmeldproces? Op welke manier wens je ondersteuning te krijgen bij vragen (FAQ list, live chat, telefoonnummer)? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie rondom aanmeldprocedure bij NHTV?
Studielink
Hoe heb je de aanmelding in studielink ervaren? Was je status van aanmelding steeds duidelijk in studielink? Voelde je je na aanmelding in studielink meteen verbonden met NHTV? Wat verwacht je van NHTV nadat je je via studielink hebt aangemeld voor een opleiding bij NHTV? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie in studielink?
Studiekeuze assessment (SKA) ; Pleased-to-meet you bijeenkomst
Was de informatie rondom de studiekeuze assessment duidelijk? Kreeg je met de informatie op voorhand verstrekt door NHTV een goed beeld over wat je kon verwachten van de studiekeuze activiteiten? Hoe snel kreeg je de uitslag na je studiekeuze activiteit? Was dit acceptabel? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van de informatie rondom de studiekeuze assessment bij NHTV?
Contactmomenten;
Hoe zinvol waren voor jou de verschillende activiteiten georganiseerd voor start NHTV en was er voldoende info beschikbaar? (kennismakingsdagen, meeloopdagen, nieuwsbrieven, alerts, summer mailing boekenlijst, klasindeling, studieinfo, introductie)
NHTV community;
Wanneer voel jij je verbonden met NHTV? Heb je verbetersuggesties ten aanzien van het contact met NHTV tot het moment van aanmelden en je eerste schooldag?
Informatiekanalen (website, email, social media);
Had jij behoefte om voor je eerste schooldag reeds in contact te komen met mede studenten van je opleiding? Via welke informatiekanalen wens jij contact met je mede studenten te 30
onderhouden? Via welke informatiekanalen wens jij het contact met NHTV te onderhouden? Welke voorkeur heb jij ten aanzien van contactmomenten met NHTV? Via email, social media, live chat of andere opties? Welke voorkeur heb jij ten aanzien van contactmomenten met je opleiding? Via email, social media, live chat of andere opties? In welke frequentie verwacht jij iets te horen van NHTV? Is er voor jullie verschil in contact met NHTV en contact met je opleiding?
Ondersteuning voorzieningen start studie;
Op welke zaken verwachtte jij ondersteuning te krijgen van NHTV voordat je ging starten?
Heb je nog andere punten of toevoegingen die tijdens dit gesprek nog niet zijn besproken? Hartelijk dank voor je deelname aan dit gesprek en veel plezier met je studie bij NHTV!
31
Bijlage 4; Flowchart instroomproces NHTV instroomproces
32
