Customer Journey: In de voetstappen treden van de klant.
(Huwaë, 2015) De krimpende retail branche heeft als gevolg dat steeds meer schoenenwinkels genoodzaakt zijn om te stoppen of om over te gaan tot webshop. Dit was voor Berry Engelen, directeur van Engelen schoenenmode, de belangrijkste reden om te weten wat voor reis de klant doorloopt tijdens het aankoopproces. Deze inzichten zijn goud waard voor directeurs en marketing managers. Om het "goud te delven" heb je tools nodig. Dat is waar het model de 'customer journey' zijn intrede doet. De eerste stappen worden gezet Om mezelf in de klant van Engelen Schoenenmode te kunnen verplaatsen, maak ik gebruik van deze waardevolle tool. De Customer Journey helpt je om zowel te zien welke stappen de klant neemt tijdens het aankoopproces als het geven van inzichten over wie de doelgroep nou werkelijk is en hoe zij jouw bedrijf zien. Kort samengevat; zeer waardevol. Inleven oké, maar hoe gaat dat dan? Om het verhaal kracht bij te zetten heb ik na een middagje 'mystery shoppen' een persona bedacht genaamd Saskia van der Kraaij. Saskia is een vrouw 38 jaar, al 14 jaar gelukkig getrouwd en moeder van twee kinderen van 8 en 11 jaar. Ze woont in een woonwijk waar veel gezinnen met jongere kinderen wonen. Ongeveer 4 dagen in de week werkt Saskia
parttime als verpleegkundige bij een zorgtehuis en de overige tijd besteedt ze met liefde aan het huishouden, hobby's en dergelijke. Een van haar favoriete hobby's is dat ze graag met haar gezin naar spelshows op TV kijkt. Van de uurtjes die over blijven gaat ze met plezier wandelen met haar vriendinnen. Saskia is iemand die niet graag achter een computer zit en zal dus ook weinig gebruik maken van Facebook of webshops. Aan de hand van deze fictieve klant kunnen we een idee krijgen van welke keuzes ze maakt als ze opzoek is naar schoenen. Saskia op stap naar nieuwe nieuwe schoenen Awareness Het is een mooie lente dag en Saskia dacht bij haarzelf dat het een goede dag is om even flink bezig te zijn met het huishouden. Van hot naar her want opgeruimd staat netjes, daarna is het tijd voor wat ‘quality time’. Toch kan Saskia niet genieten, want na een drukke dag merkt het bezige bijtje dat haar schoenen hun beste tijd hebben gehad. De behoefte om nieuwe schoenen te kopen krijgt prioriteit en dus besluit ze om te op zoek te gaan naar nieuwe schoenen. Oriëntatie Ze gaat haar in de brievenbus gedeponeerde folders bekijken en ziet dat er toch een aantal leuke aanbiedingen van schoenen zijn die ze wel ziet zitten. Ze besluit om de stad in te gaan om zich te oriënteren. Ze loopt zojuist voorbij Engelen Schoenenmode die ook een aantal aantrekkelijke aanbiedingen heeft. Buy Eenmaal binnen merkt Saskia dat de gewenste schoenen er zijn. Er zijn meerdere klanten aanwezig en helaas is er maar één medewerker op de vloer. Ze neemt dus even de tijd om de schoenen te bekijken. Voor ze het door heeft spreekt de medewerker haar aan en wordt ze zeer prettig geholpen. Terwijl ze de schoenen past, biedt helpt diezelfde medewerker ook andere klanten. Als ze eenmaal de schoenen aan heeft, is ze helemaal verliefd op het nieuwe paar schoenen. Ze besluit ze te kopen en wordt zeer vriendelijk geholpen. Receive Nadat Saskia betaald heeft ontvangt ze de doos met daarin haar nieuwe schoenen. Voor ze de winkel uit loopt roept de medewerker nog vriendelijk "Tot de volgende keer". Use Ze maakt er geweldig gebruik van en met plezier leeft ze haar dagelijkse leven. Na twee weken besluit ze toch terug te gaan naar Engelen Schoenenmode. Waarom? Deze schoenen zitten fijn, maar ze loopt er een beetje raar op en het gevolg is een zere voet. Haar man zegt dat ze terug moet gaan naar de winkel met haar klachten. Service In de winkel krijgt ze advies van de verkoopster. Het probleem is dat ze een steunzool nodig heeft voor haar voeten. Die hebben ze genoeg bij Engelen en krijgt er instructies bij over hoe ze deze in haar schoen moet leggen. Eenmaal gekocht is zowel Saskia's man als Saskia zelf tevreden. Cancel/renew
Saskia koopt jaarlijks maar vier paar schoenen en dus zal ze voorlopig geen herhalingsaankoop doen. Desondanks is ze dankbaar voor de fijne service die ze bij Engelen Schoenenmode heeft gekregen en praat er dan ook met lof over. Mocht het weer tijd zijn voor nieuwe schoenen zal Engelen Schoenenmode zeker in haar shortlist van schoenenwinkels tevoorschijn komen, maar ze zal vooral eerst de aanbiedingen gaan bekijken alvorens ze een winkel uitkiest.
Het 'goud' is gedolven, maar welke inzichten heeft dit opgeleverd? Engelen Schoenenmode is een winkel die een brede doelgroep trekt, dat komt door de diversiteit aan producten en merken. Hierdoor is er nog een te troebel beeld van wie zij nou werkelijk binnen willen krijgen. Toen ik binnenkwam zag ik zowel degelijke schoenen als Nike sneakers. Iemand die opzoek is naar schoenen heeft vaak een helder beeld van wat ze nou precies willen. Bij Engelenmode is die positionering nog niet helder. Online probeert men het onderscheid te maken door een Facebook pagina voor comfortschoenen en een Facebook pagina voor modeschoenen te gebruiken terwijl dit verschil in het Veenendaalse filiaal bijna niet terug te vinden is. Nog een opvallend feitje is dat er maar één medewerker in de winkel stond. Hierdoor kon ze niet alle klanten bedienen, maar rende ze van hot naar her tussen het service bieden en schoenen aangeven door. Ondanks de vriendelijkheid van de medewerker zag ik dit als een gemis in de service. Wat nu? Het 'goud' is gedolven en Berry Engelen heeft genoeg stof om over na te denken. De Customer Journey heeft nieuwe inzichten gegeven en het is nu de taak om hier wat mee te
gaan doen. De goede punten nog beter maken om uit te blinken of juist de minder goede punten verbeteren? Dat zijn brandende vragen die Berry zich kan stellen na het doorlopen van de klantreis. Dit proces is de Customer Journey in een notendop. Begin er snel aan, want deze tool wint steeds meer aan populariteit en is dan ook in de nabije toekomst niet meer weg te denken bij het in kaart brengen van de doelgroep. Blog artikel door: Kimball Huwaë Feedback/ commentaar door Martijn Aanstoot – 500 790 Beste Kimball Ik vind in je blog een aantal waardevolle inzichten en observaties die je heel duidelijk en overzichtelijk op de lezer wil overbrengen. Dit doe je door middel van tussenkopjes en je neemt de lezer echt stap voor stap mee op de klantenreis. Dit is je kracht maar ook je zwakte want de beschrijving van de reis oogt heel zakelijk. Ik ben van mening dat je met een blog de lezer moet enthousiasmeren om nog meer blogposts van je te lezen. Het taalgebruik is daarom aan de saaie kant. De persona is heel erg compleet en ver uitgewerkt, mijn complimenten daarvoor. Ik wil wel als tip meegeven dat een foto wonderen doet voor de verbeelding. Als je naast al die informatie een gezicht hebt trek je de lezer nog meer mee in het verhaal. Ook zeg je pas heel laat in het verhaal (laatste alinea) dat ze uit Veenendaal komt en dat ze naar Engelen Veenendaal gaat. Ik vind het heel duidelijk dat je elke stap in de customer journey benoemt en een tussenkopje geeft. Hierdoor is het voor de lezer overzichtelijker. De term customer journey is volgens mij de overkoepelende term voor dit fenomeen en niet de naam van de ‘tool’ zelf. Voor de rest vond ik het een vermakelijke blog om te lezen zeker omdat je een persona neemt van een huismoeder van 38 jaar. Dat staat heel erg ver van je af maar je hebt je goed weten in te leven. Ik zou de blog met nog meer plezier lezen als het iets losser was geschreven. Ik ben benieuwd naar je volgende blogpost! Groetjes, Martijn Aanstoot
Aan elke voet past een schoen! Hallo lezer, daar ben ik weer! Deze keer wil ik jullie meenemen op journey in de customer journey. De externe opdrachtgever is deze keer Engelen Schoenmode en zij hebben een vraagstuk over de customer journey. Dus trek je wandelschoenen aan en loop met me mee door deze customer journey. Engelen Schoenen heeft negen winkels in zes steden, met twee verschillende winkelconcepten. Door de twee verschillende concepten (modieuze schoenen & praktisch, stevig schoeisel) kunnen ze een groot deel van de markt bedienen. Maar hoe komt de markt bij hun over de winkelvloer? Stel: je staat liever niet in je eigen schoenen, het is tijd voor nieuwe. Dan kan je op een aantal manieren te werken gaan. Misschien heb je al een voorkeur voor een merk, winkel of model en is de zoektocht naar nieuwe schoenen een hele korte. Als je echter nog niet zo zeker bent van je eigen wensen, dan ga je wellicht op onderzoek uit. Je gaat je behoefte specifieker maken. Je gaat specificeren tot dat je uiteindelijk bij de koopbeslissing aankomt, de aankoop evalueert en er na verloop van tijd opnieuw een behoefte ontstaat. De Customer Journey is de “weg” die een consument aflegt, van behoefte tot aankoop/evaluatie. De customer journey is niet voor elk individu verschillend, maar wel verschillend voor verschillend groepen mensen, gesegmenteerd op basis van verschillende factoren. Factoren die geografisch, demografisch of psychologisch van aard kunnen zijn. Uiteraard is het voor de hand liggend dat de groep mensen die wordt geselecteerd voor de customer journey, overeenkomt met de doelgroep van een organisatie. De doelgroep van Engelen Schoenen is erg breed, helemaal door de twee concepten die ze hanteren. Het Schoenmode-concept richt zich op grofweg iedereen onder de 55. Kinderen tot ongeveer 8 jaar worden sterk beïnvloed door hun ouders. Te sterk om geschikt te zijn voor de customer journey. Omdat het wenselijk is om nieuwe klanten zo vroeg mogelijk aan je organisatie te binden, is het misschien wel interessant om een jonge doelgroep te selecteren voor de customer journey. Het segment vanaf 15 jaar tot en met 19, veel jongeren zullen rond deze leeftijd een bijbaantje krijgen en hierdoor worden ze minder financieel minder afhankelijk van hun ouders. Deze groep jongeren scheidt zich hier af van de jongere groep en gaan richting een ander segment, waar andere criteria worden gesteld aan schoenen. In deze leeftijd gaan jongeren zich onderscheiden van elkaar, een eigenheid ontwikkelen. Je bent jong en je wilt wat: schoenen! Je bent 15, je hebt net je eerste salaris van je bijbaantje gehad en je hebt nieuwe schoenen nodig. Je bent niet bijzonder modieus en je hebt niet al van te voren besloten welke schoenen je gaat kopen. Je gaat dus op zoek naar nieuwe schoenen. Voor het gemak noemen we je Daan. Dit is de eerste stap in de customer journey van Daan en ook de eerste aankoop die hij zelf doet. Voor schoenenzaken is het bij deze stap van belang dat ze aanwezig zijn. Engelen heeft in verschillende steden, één of twee winkelpanden. Daarnaast is er een website, een centrale Facebook pagina en zijn er lokale Facebook pagina’s die door winkeliers zelfstandig worden bijgehouden. Er wordt sporadisch geadverteerd via Facebook.
Zoals in onderstaande Infographic van Ypulse kan worden gezien (YoungWorks, z.d.), gebruiken veel ‘Milennials’ (zoals deze generatie wordt genoemd) social media om informatie in te winnen over verschillende merken. Hier komt Daan in aanmerking met nieuwe merken en soorten schoenen en kan hij zich oriënteren. Zo ontwikkeld hij een voorkeur voor bepaalde schoenen.
-
Een actieve Facebook-pagina die up-to-date is, is van belang voor Engelen Schoenmode. Het zelfde geldt voor de website. Overzichtelijk is het sleutelwoord. Daarnaast is ook vindbaarheid in zoekmachines een onmisbare kwaliteit. Belangrijk: Waar bevindt je doelgroep zich? Daar hoor jij ook te zijn. Social media zijn een middel, geen doel. Succesvol gebruik maken van social media, kost tijd, moeite en daardoor geld. Consumenten nemen weinig tijd om een site te doorzoeken. Zorg dat de informatie waarvoor consumenten op je website komen slechts 2 á 3 muisklikken weg is. Kopen, kopen, kopen! Omdat Daan‘s ouders af en toe met hem gaan winkelen voor nieuwe kleren, besluiten ze de op een zaterdagmiddag in de stad te gaan kopen. Het centrum van Doetinchem heeft voldoende schoenenwinkels om in te zoeken naar de goede schoenen. Daan heeft op internet nog niks gevonden over Engelen Schoenmode. Als hij specifiek had gezocht, dan had hij de website gevonden. Maar hij zocht op merken die hij op social media tegen kwam en op deze wijze kwam hij niet bij Engelen Schoenmode uit. Ook de Facebookpagina van Engelen Schoenmode Doetinchem is niet bijzonder informatief als het gaat om merken, schoenen of andere producten die ze verkopen. Al helemaal niet voor iemand van 15. Facebook begint sowieso een beetje “uit” te raken, er wordt te veel reclame gemaakt en zeker de jongere lagen van de bevolking trekt meer richting andere social media zoals Instagram. Daarom is het een groot voordeel dat er ook nog fysiek gewinkeld wordt. Een dagje winkelen met het gezin is voor Daan en zijn ouders meer een gezellig dagje weg dan dat het alleen maar van winkel naar winkel sjokken is. Daarom nemen ze ook de tijd om alle winkels langs te gaan. In Doetinchem zit twee vestigingen. De Engelen More Comfort variant zit net buiten het gebied van de hoofdstraat. Vanuit de parkeergarage is het de eerste schoenenwinkel die je tegenkomt als je het centrum van Doetinchem in loopt. De eerste indruk van Engelen Schoenmode is dan ook niet geweldig. Zeker niet voor een jongen die opzoek is naar paar frisse, sportieve schoenen. Na een aantal winkels komen ze terecht in de Bolistraat, deze winkelstraat loopt parallel aan de hoofdstraat. Aan deze straat zitten voornamelijk wat luxere winkels. Daan heeft al twee schoenen gezien die hij erg mooi vind. Voordat hij ze gaat kopen, vinden zijn ouders dat hij er nog even over na moet denken. Ze lopen snel de Bolistraat door op weg naar het terras en zien dan de tweede Engelen schoenenwinkel. Enigszins verbaasd dat er twee winkels in Doetinchem zijn, besluiten ze toch een kijkje te nemen. Het personeel is hier jonger en vlotter dan bij de eerste winkel. En ook het assortiment is ook duidelijk leuker en frisser. Ondanks het beperkte aanbod van sportschoenen ten opzichten van de andere winkels waar Daan is geweest, hebben ze wel de Nikes die hij op internet heeft gezien. De eerste keus van Daan is niet het paar Nikes van Engelen, maar zijn ouders wijzen hem erop dat het paar schoenen goedkoper is dan zijn eerste keus en dat hij dus meer geld overhoudt om bijvoorbeeld een nieuw spel van te kopen. Zijn ouders voelen persoonlijk
meer voor de schoenen van Engelen. De degelijke uitstraling van Engelen Schoenmode en het behulpzame personeel zorgt voor meer vertrouwen. Daan is nu de trotse eigenaar van een paar spiksplinter nieuwe Nikes van Engelen Schoenmode.
-
Belangrijk: Verschillende concepten om verschillende segmenten te bedienen is goed! Het kan echter wel voor verwarring zorgen als beide concepten lastig van elkaar te onderscheiden zijn. Je moet niet zitten aan mijn Nikes! Zoals je kan begrijpen is Daan erg blij met zijn nieuwe schoenen. Hij is er ook erg zuinig op, hij heeft er natuurlijk ook zelf voor gespaard. Om ervoor te zorgen dat ze zo lang mogelijk mooi blijven, heeft zijn moeder een bus beschermingsspray gekocht. Hiermee kan hij elke drie maanden zijn schoenen insprayen. Het advies voor deze spray kwam van de verkoper. Om zijn blijheid met de rest van de wereld (maar voornamelijk zijn vrienden) te delen, deelt hij een foto op Instagram en Facebook (Facebook omdat zijn familie uiteraard ook zijn nieuwe schoenen moet kunnen bewonderen). Omdat er vanuit Engelen Schoenmode weinig activiteit op social media is, wordt ze niet betrokken in een tag en is er geen interactie. Daan is tevreden en zijn ouders zijn blij dat hij een verstandige keuze heeft gemaakt. De volgende keer zullen ze zeker langs gaan bij Engelen Schoenmode. Een succesvolle transactie en een potentiële nieuwe klant voor Engelen Schoenmode.
-
Belangrijk: Klantenbinding is een gevolg van interactie. Even een stapje terug Een potentiële nieuwe klant? Ja, want de customer journey wordt bij aankopen met een hoge betrokkenheid altijd opnieuw doorlopen. De brede doelgroep van Engelen Schoenmode zorgt ervoor dat ze een breed maar geen diep assortiment hebben. Dat betekent dat jongens zoals Daan sneller naar concurrenten gaan met een meer gesegmenteerd assortiment, specifiek voor consumenten van zijn leeftijdscategorie. Deze schoenenwinkels zijn actiever op social media, waar deze doelgroep zich bevindt. Hierdoor kunnen ze deze groep makkelijker benaderen in de eerste stappen van de customer journey. Daarnaast ontwikkelen ze daarmee een voorkeur voor deze schoenwinkels. Interesse ontwikkelen voor een merk gebeurt makkelijker dan voor een schoenwinkel. Dus om jongens zoals Daan te blijven trekken, moet een organisatie als Engelen Schoenmode meer doen dan een paar berichten op Facebook. Of misschien moet er besloten worden dat de doelgroep te breed is, maar dat is een keuze die buiten de customer journey valt.
-
Belangrijk: Mensen komen naar een winkel vanwege het aanbod. Winkels zoals coach hebben een breed assortiment voor een kleinere doelgroep. Engelen Schoenmode heeft een smal assortiment voor een brede doelgroep, maar het assortiment van Engelen Schoenmode is niet uniek ten opzichten van de concurrent (wat betreft heren sportschoenen). Andere
-
schoenen hebben wel een exclusieve uitstraling. Als de sportschoenen ook een meer exclusieve uitstraling hebben, is dat een reden voor jongeren zoals Daan om regelmatig terug te komen om te checken of er nieuwe modellen zijn die hun aanspreken. In plaats van dat ze meer keuze hebben in vergelijkbare modellen bij de concurrenten van Engelen Schoenmode. De reden dat de kosten van een Google Adwords advertentie omhoog gaan als het een drukke branche is, heeft te maken met de advertentiekosten in combinatie met share of voice. Als veel bedrijven en organisatie gebruik maken van een serie zoektermen of advertentieruimte, dan moet er meer geadverteerd worden of ruimte vrijgemaakt worden en dat kost meer geld. Hoe meer bedrijven er zijn, hoe meer je moet betalen om een stukje aandacht te krijgen. Dus je betaalt voor het aantal mensen dat je effectief bereikt. Hoe meer mensen roepen, hoe harder je stem moet zijn. Het boekje ‘Google’ geeft veel informatie over het verbeteren van de vindbaarheid van een website en over het gebruik van Google Adwords. YoungWorks. (z.d.) Shoppen. Geraadpleegd op 16 mei 2015, van http://blog.youngworks.nl/facts/shopvoorkeuren-van-jongeren/attachment/shoppen-2 Engelen. (z.d.) Heren. Geraadpleegd op 16 mei 2015, van http://www.engelenschoenmode.nl/shop/index.php?docid=83415#/?filter_geslacht_1=true&filter_merk_50=tru e&filter_groep_1=true&filterused=true Feedback/commentaar Beste Bart, Een erg duidelijk verhaal. Sterk dat je aangeeft dat voor de doelgroep geldt dat ze zich oriënteren op merken en niet zo zeer winkels waardoor Engelen Schoenmode snel kan overgeslagen worden. De vergelijking met de concurrent ten opzichte van de doelgroep is helder beargumenteerd. Engelen Schoenenmode mag dit niet uit het oog verliezen. Zeker omdat de doelgroep breed is, kan de Customer Journey van waarde zijn. Mijn advies zou zijn om meerder Customer Journey's te maken van verschillende soorten klanten en deze naast elkaar te leggen om kritieke punten te identificeren. Verder vind ik dat je de Customer Journey op een leuke manier hebt uitgelegd. Voor zowel de professional als de student leest het prettig weg. Groet, Kimball
Blog Customer Journey Engelen schoenen Een helse reis of hemels bezoek...
(Door Martijn Aanstoot)
Hallo beste volgers, bedankt dat jullie weer een nieuwe blogpost van mij lezen. Elke week post ik een blog over mijn leven als student van de HAN en laat jullie zien hoe het er aan toe gaat. Na die taaie week PR konden we allemaal op adem komen tijdens de meivakantie en geloof mij beste lezer, iedereen was daar aan toe. Fris en fruitig werd de briefing verzorgd door de altijd scherpe Dirk van Steenhoven en het was wat ik er van verwacht had. In groepen van drie was het aan ons de taak om de volledige customer journey (klantreis) in kaart te brengen voor Engelen Schoenenmode. Dus alle klantcontacten voor, tijdens en na het koopproces analyseren en aanbevelingen doen op basis van de bevindingen. Een week later mogen we die aanbevelingen aan de directeur Berry van Engelen voorleggen en met hem daarover in discussie gaan. Allereerst, voordat we beginnen is dit de definitie van customer journey die de HAN hanteert: ‘Een weergave van de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen’ Wij zijn er op uit gegaan, naar diverse vestigingen van Engelen om met eigen ogen te zien hoe de winkels eruitzien. Om de producten echt te voelen en om de deskundigheid van het personeel te testen. Dit stukje field research is aangevuld met desk research en op basis hiervan is een persona opgesteld die de customer journey gaat maken.
Maak kennis met Mark van Klaveren, hij is zeven jaar geleden getrouwd met zijn jeugdliefde Wendy. Hij heeft een druk leven want de kinderen zijn nog jong en naast zijn parttime baan heeft hij een drukke sociale agenda. Zijn vrouw Wendy heeft het vaak druk want zij heeft een hoge functie bij Teijin Aramid in Arnhem. Ze wonen fijn in Bennekom tussen Ede en Wageningen. Marc is bedreven in social media en hij
communiceert met name via Facebook en Twitter met de mensen in zijn omgeving. Omdat hij in een klein dorp woont blijft hij van alles op de hoogte wat er in zijn omgeving speelt. Mark behoort volgens de ‘HBD Ken Je Klant- index’ tot de ‘verankerden’, hij is gelukkig getrouwd en woont samen met zijn gezin in een prachtige buurt. In deze buurt is de sociale cohesie groot en Mark kent iedereen, hij is hier immers opgegroeid in Bennekom. Hier voelen zij zich thuis en zien ze het allerliefst hun kinderen opgroeien. Mark gaat drie dagen per week naar zijn werk in Nijmegen met de auto en hij merkt dat zijn nette schoenen van het merk Floris van Bommel beginnen te slijten. Over een week is de open dag van de HAN en daar moet hij zijn vak vertegenwoordigen. Hij is van mening dat een leraar goed voor de dag moet komen en dus nette degelijke schoenen moet hebben die lang meegaan. Daarom wil hij een kwalitatief goede schoen hebben van een goed merk en het mag ook wat kosten. Normaliter gaan Mark en Wendy gezellig een dagje weg shoppen in Arnhem wanneer ze wat nodig hebben. Maar Mark heeft het druk met de korfbal, zijn vrijwilligerswerk en met de opgroeiende kinderen. Wendy zit bij Tejin Aramid middenin een reorganisatietraject dus een dagje naar Arnhem zit er even niet in. Onlangs heeft Mark een advertentie gezien van Engelen Schoenmode op Facebook en die zit bij hem nog steeds ‘top of mind’. Hij heeft daar vroeger wel eens schoenen gekocht en herinnert het zich als een goede degelijke winkel. Veenendaal is dé winkelstad tussen Utrecht en Arnhem en op slechts 15 minuten van Bennekom. Dit is een mooie middenweg, zo hoeft hij die hectische stad niet in met de auto. Maar voordat hij besluit om naar Veenendaal toe te rijden wil hij eerst weten wat de winkel te bieden heeft, Engelen staat bekend om kwalitatief goede en degelijke schoenen. Bovendien is het een winkel die strookt met de kenmerken van Wendy en Mark, gezellig en landelijk. Mark die is dus geprikkeld door de advertentie die hij onlangs heeft gezien op Facebook en besluit om zich ook eerst via Facebook te oriënteren. Dit past geheel in de trend dat de generatie van Mark massaal op Facebook zit terwijl de jongeren Facebook verlaten en andere media zoals Instagram opzoeken. Markt typt op Facebook de naam Engelen Schoenmode in en hij komt terecht op de algemene Facebook pagina waar veel algemene aanbiedingen staan en dit is een tikkeltje verwarrend. ‘Zo word ik niet veel wijzer van wat het assortiment is’ zegt hij tegen zichzelf vanachter de laptop. Laten we eens proberen om Engelen Veenendaal te zoeken en de pagina komt tevoorschijn. Wel een beetje verwarrend dat er een overkoepelende Facebook is en een specifieke pagina per winkel. Dit is ook nog eens een personenpagina waardoor de drempel veel hoger is om vrienden te worden. Normaal like je een pagina en krijg je er updates van, nu moet je als consument vragen of je vrienden kan worden en Engelen moet dit in behandeling nemen. Oftewel een brug te ver voor veel consumenten, vandaar dat de Facebookpagina ook maar 272 ‘vrienden’ heeft. Niet zo veel als je bedenkt dat er bijna 60.000 mensen in Veenendaal wonen maar dat is een ander verhaal, misschien schrijf ik daar volgende week een blog over ;) want enorm veel bedrijven zetten Facebook verkeerd in. Mark ziet op de Facebook dat ze Engelen nog dezelfde uitstraling heeft als een aantal jaar geleden maar het assortiment is hem nog steeds niet helemaal duidelijk. Er is ook weinig interactie en dat doet Mark besluiten om geen vriendschapsverzoek te
versturen. Er zit minstens één maand tussen elke post die bovendien maar een paar likes krijgen.
Mark wil graag gericht winkelen aangezien hij weinig tijd heeft en hij specifiek is op zoek naar een paar nette schoenen zoals bijvoorbeeld van het merk Floris van Bommel. Daarom gaat hij zich verder oriënteren op de website. Wat hij daar ziet bevalt hem wel, de website staat vol met informatie en is bovendien duidelijk en niet al te modern zoals van bijvoorbeeld hippe kledingwinkels. Dat vindt Mark maar onduidelijke websites, dit is lekker rechttoe rechtaan. In twee muisklikken is hij bij de volledige collectie van Floris van Bommel en dat doet hem besluiten om de auto te pakken en naar Veenendaal te rijden. Hij heeft een mooi paar schoenen op het oog. Op dinsdagochtend rond 11 uur komt hij aan bij Engelen Schoenmode in de Corridor te Veenendaal. In zijn beleving was de winkel de vorige keer kleiner, wat een grote winkel met een mooie, luxe uitstraling. Hier kan hij fijn op zijn gemak rond kijken, er is maar één medewerkster op de werkvloer en die is met andere klanten bezig. ‘Dan kan ik fijn op mijn gemak rondkijken denk Mark’ maar niks is minder waar want de verkoopster staat meteen voor zijn neus. Een beetje verbaasd wordt Mark meteen geholpen, want er zijn ook nog andere mensen in de winkel. Misschien ziet de verkoopster aan zijn Floris van Bommel schoenen die versleten zijn dat hij nieuwe nodig heeft. Mark is onder de indruk van haar expertise met betrekking tot herenschoenen en rustig kiest hij een paar uit dat hij past en hij besluit om ze te kopen. Aan de kassa ziet hij potjes zalf staan tegen zweetvoeten en hij vraagt of dat echt werkt, want als het wat warmer is heeft hij daar soms last van. ‘Ze zeggen dat het werkt en anders krijg je je geld terug’ is wat de verkoopster zegt. ‘Ja, die ken ik’ denkt Markt bij zichzelf en hij neemt alleen de schoenen. Hij laat zijn e-mailadres achter om op de hoogte te blijven van alle acties en aanbiedingen van Engelen Schoenmode, want het was een prettige winkelervaring.
Thuis in Bennekom krijgt Mark veel complimenten over zijn schoenen van Wendy maar ook van Gerard de buurman en vriend Kees de Groot. Dat sterkt hem in het idee om het wereldkundig te maken, dus een mooie foto op Facebook zetten om iedereen zijn nieuwe schoenen te laten zien. Zo gezegd, zo gedaan. Hij krijgt er maar liefst 30 likes mee. De dagen erna beginnen de eerste zomerse dagen van het jaar met temperaturen tot 26 graden en Mark merkt dat hij toch wel last heeft zweetvoeten. Hij vraagt zich af waarom hij die zalf niet heeft gekocht? Hij was maar 7,50 euro, daar kon je het eigenlijk niet voor laten liggen. ‘Gelukkig hadden ze een hele uitgebreide webshop, ik bestel die zalf daar wel, want om voor een potje zalf naar Veenendaal te rijden is ook een beetje overdreven’.
Dit is een behoorlijke tegenvaller want dit product staat wel gewoon in de fysieke winkel maar is niet te koop in de webshop. Dat is jammer voor Engelen Schoenmode want één muisklik op Google geeft acht resultaten en die producten zijn binnen één dag in huis. Dat is een gemiste kans voor Engelen Schoenmode
Desondanks is Mark enorm tevreden met zijn nieuwe schoenen en hij krijgt op de open dag veel complimenten van zijn collega’s. Het assortiment op het gebied van luxere kwaliteitsschoenen is gewoon erg groot bij Engelen. Hij krijgt nog regelmatig een email van Engelen met allerlei aanbiedingen maar hij is eigenlijk alleen maar geïnteresseerd in herenschoenen dus de aandacht verslapt. Ook heeft hij besloten om de pagina niet te liken van Engelen Veenendaal want daar wordt te weinig op geplaatst en wat ze er op zetten is niet relevant voor Mark. Een herhalingsaankoop gaat zeker gebeuren want hij vond het een prettige winkel met deskundig personeel, ook al kunnen ze meer personeel op de vloer aan het werk zetten. Het was wel een erg grote winkel om alleen te staan, dat gaat ten koste van de service. Vooral het oriënteren van tevoren op de website was erg fijn zodat Mark gericht naar de winkel kon. Dit was de volledige klantenreis van mijn persona Mark van Klaveren die nieuwe schoenen wilde kopen bij Engelen Schoenenmode. Ik hoop dat jullie hier iets van hebben opgestoken en dat jullie ook een klantenreis in kaart kunnen brengen. Volgende week ga ik uitleggen hoe wij op de HAN een communicatiestrategie ‘accountable’ maken. Kortom, wat zijn de directe resultaten van je communicatieactiviteiten. Bedankt voor het lezen en tot volgende week! Groetjes, Martijn Aanstoot
Beste Martijn, Ik heb je blog weer met veel plezier gelezen. Zelf heb ik ook enige ervaring met de customer journey, dus het is voor mij heel duidelijk hoe de customer journey er voor Engelen Schoenmode uitziet. De 7 stappen zijn voor mij wel duidelijk, maar ik kan me voorstellen dat het voor mensen die minder ervaring hebben met de customer journey een beetje in het duister tasten. Je zou misschien een opsomming of schematische weergaven van de stappen kunnen geven, dat je iets duidelijker maakt welke stappen er zijn en waarom jij denkt dat Engelen hier goed of minder goed in staat is om Touchpoints te creëren. Het verhaal is nu, naar mijn mening, te veel gefocust op Mark. Waardoor de link met Engelen en de touchpoints soms niet helemaal duidelijk zijn. Verder vond ik het een tof blog om te lezen, leuk dat je de moeite hebt genomen om een volledige persona uit te werken. Lekker doorgaan, zou ik zeggen! Groeten, Bart
