8-5-2013
Welkom!
Trend Presentatie 2013 Consumer & Shopper Insights 7 mei 2013
Quotus Research
PROGRAMMA
EVEN VOORSTELLEN Cindy van Cauter – de Jonge
14.00 – 14.10 Welkom + Agenda
HEAO – CE | Sociale Wetenschappen Psychologie | Coaching
14.10 – 14.20 Even voorstellen 14.20 – 15.20 BLOK 1: Consumenten Trends 2013 15.20 – 15.35 PAUZE 15.35 – 16.15 BLOK 2: Consumenten - & Shopper Onderzoek 16.15 – 17.00 BLOK 3: Customer Experience Management: doe het zelf! 17.00 – 18.00 BORREL
Quotus Research
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
1
8-5-2013
WEET WAT DE CONSUMENT WIL !!
Quotus Research
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVER’S SEAT! Consumer versus Advertiser: https://www.youtube.com/watch? v=D3qltEtl7H8
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
Quotus Research
BLOK 1:
Quotus Research
2
8-5-2013
De impact van de crisis
2013 en 2014... De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen...
• 70% van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit!) • Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen • 60% van de huishoudens met een bovenmodaal inkomen bezuinigt
Omzetdaling 2012: 2,5 % Verwachting 2013: daling 2,1 % 2014: daling 0,8 %
• 9% Heeft de auto weggedaan • Het meeste wordt er bezuinigd op luxegoederen, etentjes, kleding en vakanties
Bron: ING 1 mei 2013 Bron: Nibud
Quotus Research
Quotus Research
Het andere gezicht van de crisis • Bedrijven leren beter begrijpen wat écht nodig is • Er zijn kansen voor innovatie en creativiteit
Quotus Research
De context verandert...
Quotus Research
10 Consumenten Trends
dus consumentengedrag ook! Quotus Research
1. Lifestyle 2. Vergrijzing 3. De digitale super-consument 4. ROI ->ROA 5. Winkelmoment 6. Duurzaamheid 7. De nieuwe productkolom 8. De machtige consument 9. De betrokken consument 10. ‘Newism’ Quotus Research
3
8-5-2013
Trend 1: Lifestyle • • • • • •
Lifestyle: What to do?
Minder te besteden Meer werken Minder tijd Prioriteiten stellen Gezin belangrijk Vrienden
• • • • • • • • •
Maatwerk Individuele toepassingen Kant en klaar Gemak & Service Geen wachtrijen Goed, snel, duidelijk advies Zelfservices Helpen! Value for money
Quotus Research
Quotus Research
Help keuzes maken!
Voorbeelden VS
• Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden. • Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentiële kopers. • Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder tevreden zijn. • Kortom, ‘more is less’.
Jaren 70
Heden
70 Automodellen
140 Automodellen
20 Frisdrankmerken
87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften
700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta
17 soorten Colgate tandpasta
Quotus Research
Te veel keuze ...
Quotus Research
Robert Cialdini
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel!
4 of 14 soorten jam?
‘Als mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben, kiest men niet.’
Leidt tot Klantontevredenheid!!! The Paradox of Choices Prof. Barry Schwartz schreef: ‘The Paradox of Choice: why more is less’.
Quotus Research
Quotus Research
4
8-5-2013
Wat is teveel?
Resultaat
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie: -
Of het goederen of diensten betreft, Het type product, Het aantal opties, De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties, De voorkeuren En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten.
Quotus Research
Quotus Research
Trend 2: Vergrijzing • • • • • •
Vergrijzing: What to do?
Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33%!!! Ouderen blijven langer actief Langer actief in sociale groepen Hogere levensverwachting Maakbaarheid Vrije tijd
• • • • •
Bied producten/diensten aan specifiek voor deze doelgroep Denk ook aan workshops, cursussen, creativiteitsbijeenkomsten Producten die jonger maken of doen lijken Respect, gemak, service Onderschat de ouderen niet op online activiteit!
Quotus Research
Quotus Research
Trend 3: De digitale super-consument Film Consumentenbond https://www.youtube.com/watch?v=8IdXcD4X7bQ
- > 60% vd Nederlanders heeft al een smartphone In 2016: 85% - > 30% vd huishoudens heeft een tablet In 2016: 50% - Meer oriënteren en kopen op internet - Consument is goed geïnformeerd - Prijstransparantie
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Quotus Research
5
8-5-2013
De digitale super-consument: What to do?
Let op: het gaat razendsnel!
• • • • • •
Zorg dat je vindbaar bent op internet Bied meer koopkanalen Integreer online en offline Werk samen met de fabrikant – vergroot uw aanbod Maak winkel- en productreviews mogelijk Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche bestemming.
Quotus Research
Virtuele passpiegel
Tesco “If people don’t come to us, we small down our stores and go where the people are.”
Quotus Research
Quotus Research
6
8-5-2013
QR codes in winkels
Tesco
En nog meer ...
eBay
Futurumshop NL
Procter & Gamble bestelbus New York
WE
Billboards
Pop-up Quotus Research
Quotus Research
Doelgroep
Online Shopping Motivators
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge mannen met een hoger inkomen.
De retailer denkt in verschillende kanalen, de consument niet!
Bron: Comscore
Quotus Research
Trend 4: Van ROI naar ROA
Quotus Research
Van ROI naar ROA: What to do?
-
Klant wil aandacht!
-
Klant wil een band met de retailer
-
Klant wil gerichte, persoonlijke aanbiedingen
• Aandacht geven -> mond tot mond reclame! • Probeer de band met je klant te intensiveren, zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken. (vb tijdschrift)
-
Maar niet te vaak en geen spam
• Loyalty Programma’s: Unieke beloningen, speciale aandacht, special events, presales...
Quotus Research
Quotus Research
7
8-5-2013
Voorbeeld Eye Candy Store
Word of mouth
Brillenzaak Antwerpen
1. Creëer schaarste 2. Creëer een andere waarde
Aandacht in een brillenwinkel
3. Geven en nemen (Seats 2 Meet) 4. Personificatie 5. Serviceverlening - Goede customer service - Ruilen zonder pardon Quotus Research
Trend 5: Het winkelmoment -
Open van 9.00 tot 18.00? Winkeltijden concurreren met werktijden Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker 40% van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr geleden
Quotus Research
Het winkelmoment: What to do? • Avondopenstelling: Gemiddelde gewenste sluitingstijd: 19.45 uur In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 18.00 en 19.30 uur. • Koopzondag: Heeft koopzondag toegevoegde waarde? 64% JA Bij voorkeur elke zondag: 33%
Quotus Research
Quotus Research
Test van een ondernemer > Openingsuren van 50 naar 32 uur > Open op moment dat het jouw doelgroep uitkomt > Met 36% minder uren 40% meer omzet.
Bron: Quotus Research
Quotus Research
Quotus Research
8
8-5-2013
Trend 6: Duurzaamheid
Duurzaamheid: What to do?
- MVO - Zelfvoorzienend in energie - Voedsel: Fairtrade & biologisch
-
RECOMMERCE: Inleveren oude producten, korting op nieuw (electronica en kleding - Mango) Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA) Decathlon Trocathlon Laat het weten aan je klant!!
Quotus Research
Quotus Research
Trend 7: De nieuwe productkolom Fabrikant
67% van de online shoppers verwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen.
Leverancier/Merk
Retailer
Consument Quotus Research
Nivea Engeland: http://shop.nivea.co.uk
Zonder tussenkomst retailer... - Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag - Branding & positionering in eigen handen
Quotus Research
9
8-5-2013
Trend 8: De machtige consument
Betrek consument in vroeg stadium!
* 80 % van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht * Bij merken als Senseo, Becel, Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken. Wel pas achteraf.
3.000.000.000 CONVERSATIONS ABOUT BRANDS IN EUROPE & USA PER DAY
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
-> 10% ONLINE Quotus Research
Quotus Research
REVIEW PORTALS
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument: What to do? • • • • •
Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaan Extremen Snelle pieken, snel weg Wees voorbereid op de impact negatief/postief Zorg dat je een tactiek klaar hebt
• Bereik social media nog steeds gering • Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
10
8-5-2013
Trend 9: De betrokken consument • Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
FB: 350 miljoen mensen in 2 weken!
100 ideeën toegepast!
Quotus Research
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
LAY’S
cocreatie 25 hyvers 3 maanden NL theevariant Dutch Tea Blend
Quotus Research
Quotus Research
11
8-5-2013
Threadless
Consumers are probably the most
effective
consultants your company can hire Quotus Research
Vormen van cocreatie
Trend 10: Newism • • • •
Consument is dol op ‘het nieuwe’ Hij staat veel bloot aan nieuwe producten De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Uitleg: http://joycediscovers.wordpress.com/research/#roles Quotus Research
Quotus Research
Newism: What to do?
Nieuw product lanceren
• Denk innovatief en vernieuwd • Gebruik niet zomaar ‘nieuw’ op je product. Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatiever/verrassender zijn! • Prijs: Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten. Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen. (Bron: Nielsen)
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben van/via: • • • • • • • • • •
- Familie en vrienden (77%) - In winkel gezien (72%) - Gratis sample (70%) - Zoeken via internet (67%) - Advies van expert (66%) - TV reclame (59%) - Website merk/fabrikant (55%) - Tips op het werk (55%) - Krant of tijdschrift (54%) - Artikel op website (53%)
Bron: Nielsen
Quotus Research
Quotus Research
12
8-5-2013
Facebook • Afname gebruikers VS: - 6.000.000 (3,8%) UK -4,5% • Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op Facebook daalde het afgelopen jaar van 69% naar 6%! • NL nog stabiel • Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren naar kopende klanten. • Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Bron: eMarketer
Quotus Research
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Pinterest
Deel je foto over producten via #WalmartGreen die je helpen om echt ‘eco-friendly’ te leven.
Quotus Research
Instagram: Giorgio Armani
Upload je foto met Armani bril via twitter: #framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan. Quotus Research
Quotus Research
Instagram: Whole Foods
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via #WFMEarth hashtag. Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes. Quotus Research
13
8-5-2013
Showrooming
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen. • • •
20% Doet aan showrooming (NL) 33% Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopen 96% Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om prijzen te vergelijken
https://www.youtube.com/watch?v=vdbB-kHkihw
Top 3 showrooming: 1. Consumentenelectronica (39%) 2. Dagelijkse boodschappen (37%) 3. Kleding/Schoenen (33%)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Mobiel betalen Verwachting: eind dit jaar uitrol Aanbieders: MyOrder, Google Wallet, iDEAL Mobiel, en PayPal.
Laat de verkopen niet dalen, door: • Transparant te zijn in prijzen a. Óf laagste prijs garantie b. Óf uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt, en wat je dan juist wel biedt
Voordeel: via de etalage verkopen: SALESwindow lanceert hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor.
• Gepersonaliseerde en excellente in-store service • Een optimale klantbeleving instore • Loyaliteitsprogramma’s aan te bieden
Quotus Research
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Quotus Research
Bol.com afhaalpunt AH XL
Quotus Research
14
8-5-2013
Gamification
Prijsontwrichting in retail
https://www.youtube.com/watch?v=Oe3TsxVSnpg
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen.
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail.
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen. Quotus Research
Quotus Research
Prijs
Prijspromoties
-> 69% heeft minder te besteden -> Ruim 25% let meer op het prijskaartje en korting (vrouwen 32% t.o.v. mannen 24%) -> Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar... -> Bijna de helft van de Nederlanders (45%) ergert zich aan de drukte tijdens de sale -> Bijna een kwart (23%) gaat tijdens de sale de stad niet in -> Maar liefst 81% wil best extra betalen voor een aankoop als daar een betere klantendienst tegenover staat.
Uit onderzoek blijkt: 1.
Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet, maar ook tot switchgedrag bij consumenten.
2.
Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk. Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen, maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden. Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon.
3.
Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast; na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen. Bron: GfK
Quotus Research
Populairste retailinnovaties Top 10 technologische retailinnovaties 2013: 1. Zelfscankassa 2. Touchscreen-informatiepunt in winkel 3. Interactieve paskamerhulp 4. Smart paskamer 5. Smart carts (slimme winkelwagens) 6. Betalen met vingerafdruk 7. Augmented Reality (zoals QR-code) 8. Mobiele apps 9. Interactieve paskamerspiegel 10. Virtuele schappen
Quotus Research
Afsluiting Blok 1: De consument anno 2020... • Begeeft zich meer en meer online • Wordt veeleisender op het gebied van service • Wordt nog selectiever: Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
Smart cart
• De 2020 consument bereiken wordt moeilijker!
Bron: Q&A
Quotus Research
Quotus Research
15
8-5-2013
De consument anno 2020
BLOK 2 Consumenten- & Shopper onderzoek:
https://www.youtube.com/watch?v=7oUqt-WbFkY
Trends & Praktische Toepassingen
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert...
Meegaan met de tijd! • Vroeger respons-rate: 20%
• • • •
dus consumenten-onderzoek ook!
Nu: 5% Amerika: 1% Mensen zijn enquêtes moe Of: werken met respondentenbureaus of leuke incentives, goed opschonen/vernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant • Cocreatie • Betrokkenheid • Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE 95% van ons denken is niet rationeel maar emotioneel!
Quotus Research
Quotus Research
16
8-5-2013
KOPEN = EMOTIE
10 Trends in Onderzoek 1.
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echt goed te leren kennen
5.
Beleving en experience meer centraal 2. Neuromarketing 3. Facial Coding 4. Emotional Reading Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing 6. Path to purchase 7. Point of decision 8. Big Data 9. Communities 10. Social Media Research 11. User Experience Research 12. Online focusgroepen 13. NPS
Quotus Research
1. Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving: onderzoek in the heat of the moment!
Quotus Research
2. Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
Quotus Research
3. Facial coding
Quotus Research
17
8-5-2013
4. Emotional Reading
Emotional Reading
Oogcontact Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Bodylanguage Gezichtsuitdrukking Quotus Research
Quotus Research
5. De opkomst van shoppermarketing
Emotional Reading
Consumenten onderzoek
‘Why they use’ Focus: Hoe/waar/wanneer/waarom consumenten consumeren/gebruiken
Echte of neplach? Quotus Research
Shopper onderzoek
‘Why they shop’ Focus: Hoe/waar/wanneer/waarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker: Brand Marketeer
Eindgebruiker: Shopper Marketeer
Doel: Marketing Communicatie innovaties
Doel: In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
Quotus Research
18
8-5-2013
Shopper Marketing
6. Path to purchase De route van de klant van idee tot aankoop
Bron: Molblog
Quotus Research
Quotus Research
7. Point of decision
8. Big Data Men spreekt van big data wanneer men werkt met één of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden. De definitie van big data is niet altijd duidelijk.
-
Transacties/kassa Klantenkaart Loyaltyprogramma’s Nieuwsbrieven Analytics Social Media Etc.
Quotus Research
Quotus Research
9. Communities Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten. Gesloten: op uitnodiging Open: iedereen kan deelnemen
Quotus Research
19
8-5-2013
Communities
10. Social Media Research
• Vergaar beschikbare informatie van je respondenten/participanten en diens sociale contexten • Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie • Ga een relatie aan met de respondent/klant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback • Connect met de respondent/klant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
• • • • •
Facebook/Twitter: wat wordt er over je gecommuniceerd? Extremen! Onbekenden Haakje vinden om iets mee te doen: nader te onderzoeken Bijv. de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen.
Nabisco/Kraft Foods Quotus Research
11. User Experience Research
Quotus Research
User Experience model
- Op locatie - Eyetracking - Community of forum - Panel met online enquetes
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research?
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research?
60% van de consumenten die een product online bekijken én willen hebben (lees: in het winkelwagentje stopt), koopt het uiteindelijk toch niet !!! De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet hebben gedaan vanwege problemen met de website. De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te duur vinden, meer informatie willen of extra bedenktijd nodig hebben.
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen en behoeften van je (potentiële) klanten. Zo voorkom je dat het bestelproces (onnodig) wordt verlaten. Kortom, kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk als kennis van je website!!!
(bron: eMarketer).
Quotus Research
Quotus Research
20
8-5-2013
12. Online focusgroepen
Online focusgroep
https://www.youtube.com/watch?v=DNsFVFAtrc4
Quotus Research
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen • Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken • Je ziet geen emoties • Respondenten via social media werven is lastig, het is een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt • Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is • Onderzoek met webcams werkt niet • Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen: - Online en offline ruimtes zijn even duur - Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Focusgroep online als • • • •
Snelheid geboden is De geografische spreiding groot is van de doelgroep Er gevoelige thema’s aan bod komen Je voornamelijk op zoek bent naar ideeën voor innovaties
-> Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen, zodat je weet wat het profiel van je respondenten is. Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep!!!
Quotus Research
13. NPS
Quotus Research
BLOK 3
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg!
Quotus Research
Customer Experience Management: doe het zelf!
Quotus Research
21
8-5-2013
Ergernissen - oefening Noem zo veel mogelijk voorbeelden van werkwijzen in organisaties, waaraan jij je ergert.
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie?
Quotus Research
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
Customer Experience Management
artikelen/producten die uitverkocht zijn aanbiedingen die uitverkocht zijn lang moeten wachten bij de kassa bijvullen van de vakken als de winkel open is artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn gehaald artikelen zonder prijs op het schap plotselinge veranderingen in de winkel winkelwagentje rijdt niet goed geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de pakken er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Wat? Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om te communiceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle. Doel? Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiek van de klant en klantloyaliteit vergroten. Hoe? Niet alleen meer door communicatie via de traditionele communicatiekanalen, maar ook steeds meer via online sociale kanalen als Facebook en Twitter.
Bron: CBL 2011
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Toenemend belang Customer Experience
Identificeer de Customer Journey
Door de toenemende populariteit van e-commerce
Maak een actieplan en test
Stel de klantcontactpunten vast
Customer Experience Management
Analyseer de experience
Onderzoek de contactpunten
© Quotus Research
Quotus Research
Quotus Research
22
8-5-2013
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Experience Ratings Very Gratifying Instore attractivity
Gratify Satisfy Neutral
Self Service
Car Park
Test Zones
Store location Product Quality
Round Tour
Toilets
Bad
Coffee-Bar Advice
Horrible Sub-processes in time Quotus Research
Customer Journey automotive
Customer Journey Tuincentrum
Automotive
© Quotus Research
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience -> Ambassadeurschap (word of mouth) Retailers hebben gemiddeld genomen nog maar weinig ambassadeurs... (NPS) non-food retailers: 13 % food-retailers: 9 %
Customer Experience -> Ambassadeurschap (word of mouth) eBay, Dell en Amazon behalen hoge NPS door; -
Een goede klachtenafhandeling Deskundige informatie Persoonlijke aandacht Actueel en vernieuwend aanbod Interessante acties en aanbiedingen
Best scorende organisaties: eBay, Dell en Amazon, met een NPS tussen 50 en 80. Bron: ABN-Amro
Quotus Research
Quotus Research
23
8-5-2013
Customer Experience -> Word of mouth
Customer Experience & Zintuigen
In non-food hebben ervaringen van anderen voor 31% invloed op de keuze voor een winkel. In food ligt deze invloed op 26%
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen: de ogen en eventueel de oren. De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden. Hoe? - Audioclips/Filmpjes - Geuren - Testzones - Proeverijen - Sampling
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience & Klantbinding Drie niveau’s om klantenbinding te beïnvloeden 1. Realiseren van een financiële binding - Prijskortingen - Beloningen via loyaliteitsprogramma’s
Relevanter worden voor je klant!
2. Realiseren van een sociale binding - Communicatie met de klant via communities of fanprogramma’s - Goede voorbeelden: Nike, Apple, Heineken 3. Realiseren van structurele binding - abonnementen - contracten - ‘customized products’ Heeft direct te maken met de levering van producten en diensten. Quotus Research
COCA COLA
Quotus Research
User Experience Center Rabobank
RELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Testomgeving voor producten en diensten Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemak Cocreatie Diepte-interviews, klantpanels, usability en eye-tracking Sferen worden gecreëerd d.m.v. licht, geluid en beelden om praktijksituaties optimaal te kunnen maken • Door middel van licht, geluid en statische en bewegende beelden moeten verschillende sferen gecreëerd kunnen worden om praktijksituaties optimaal na te kunnen maken. • • • • •
https://www.youtube.com/watch?v=_prVvF9xTl8
Bron: Customer Talk, 2012.
https://www.youtube.com/watch?v=-sGCeNFte3k
Quotus Research
Quotus Research
24
8-5-2013
Zelf aan de slag 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
KLM creëert superpromotors
Luister naar je klanten Beredeneer door de ogen van je klant Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline) Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart Wees transparant Haal ergernissen weg Train personeel in klantgerichtheid Geef klanten een gepersonaliseerde beleving Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties Maak het ze makkelijk om hun mening te geven. Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft.
https://www.youtube.com/watch?v=rwnyAudIyzs
Quotus Research
Quotus Research
Tot slot: De noodzakelijke verschuivingen Van
Naar
Consumentgericht
Mensgericht
Consumenten kopen
Mensen hebben behoeftes en problemen
Product
Ervaring en beleving
Eerlijkheid
Vertrouwen
Herkenning
Relatie
Functie
Gevoel
Communicatie
Dialoog
Service
Loyaliteit
Quotus Research
Bedankt!
Quotus Research
Borrel!
Quotus Research
Quotus Research
25
8-5-2013
Cindy van Cauter
[email protected] 06-44019563 Facebook: Quotus Research Twitter: @QuotusResearch LinkedIn: Cindy van Cauter
Quotus Research
26
