Management van interacties de communicatiekracht de toekomst van interne van het lijnmanagement communicatie
versterken
Katrien Decroos, Partner Square Circle
Management van
interacties zal de relevantie en dus de toekomst van interne communicatie bepalen.
Toekomst van interne communicatie Hoe kunnen we interne communicatie een (meer) strategische plaats geven in de organisatie? Strategisch = Meetbare bijdrage tot het behalen van de objectieven
Economische bijdrage tot operationele resultaat (€)
Sociale bijdrage Gedrag, motivatie, loyauteit
Uw wereld in beweging “Interne communicatieproblemen” diepgaandere storingen gelinkt aan interacties tussen mensen, departementen en structuren 10 jaar, communicatie-audits “Wij hebben communicatieproblemen,wat moeten we daaraan doen?”
Uw wereld in beweging Chemische fabriek – 350 personen •
Management team – Link met de vloer is weg – Geven te veel vrij spel aan de ploegleiders: het middenkader voelt zich ‘gepasseerd’ – Te laks: bvb. ziekteverzuim – Kennis van de productie kan beter bij management – Betrokkenheid met het bedrijf is minder dan vroeger (anciens) – Het zijn eerder ‘managers’ van op afstand
Uw wereld in beweging Chemische fabriek – 350 personen •
Kader – De ‘anciens’ moeten leren open staan voor verandering – Hokjesmentaliteit op ons niveau en nog meer op het niveau middenkaders • Leren als een team werken! – Kaders en Middenkaders moeten in hun omgang met de werkvloer nog meer vertrouwen winnen Kaders zijn kritisch tov zichzelf De klemtoon wordt gezet op het zoeken naar een betere samenwerking (hokjes afbreken) en het bouwen aan een hechter team onder kaders maar ook met het middenkader
Uw wereld in beweging Call center – 80 personen •
Medewerkers – No respect for the people, no good people management – Lack of trust towards the basis – Don’t listen to the real needs & concerns, people have the impression that they talk to a wall, signals haven’t been noticed for many months, a year – Cannot show empathy for the different jobs (often don’t know what job content is) – Not always polite when talking to the people – Figures are more important than the people – Always focus on the bad/negative things, never a focus on the positive things – Every people problem is translated in figures
Uw wereld in beweging Call center – 80 personen •
Medewerkers – Bad communicators – Top-down information is OK but no feedback – Decisions are made in advance, even if workgroups come to other creative solutions – Communication is slow, too late – No transparency in communication, no honest answers – No concrete feedback on Employee Engagement Survey results, no actions taken – Unprofessional management, no social skills, don’t live the company values
3 vragen Wat hebben wij gedaan om daarop in te spelen? Wat doen we vandaag om daarop in te spelen? Wat gaan we morgen doen daarop in te spelen?
Formele macht / reële macht ?
Formele macht / reële macht ? Ja
Misschien
Ja maar…
Weet niet
Neen!
Neen!
Waarvoor?
Ja maar kan niet What’s in it for me?
Think out of the box !!! Communicate !!!
Waar het om gaat Menselijke interacties
Functioneren goed Activiteiten die bijdragen tot de rentabiliteit en de ontwikkeling van de organisatie
+
Storingen Dysfunctioneringen Storingen die een deel van de energie en (financiële ) middelen opslorpen en leiden tot verminderd resultaat
Welke storingen? Onderzoek 1200 bedrijven 3500 storingen opgelijst, gerelateerd tot 6 domeinen • • • • • •
Werkorganisatie Werkomstandigheden Time management Geïntegreerde vorming Implementeren van de strategie Communicatie /Coördinatie/ Concertatie
Niet ageren heeft een kostprijs Sociale kost
Economische kost
Bron van ontevredenheid
Middelen onvoldoende benut
(frustratie, ongenoegen, demotivatie, sociale acties, sabotage,…)
(performantie wordt aangetast, ontwikkeling geremd)
Personeel
Klanten
Gerechtvaardigd ?
Verspild?
Niet ageren heeft een kostprijs • • • • • •
Sociale kost Arbeidsorganisatie niet adequaat Ontoereikende materiële arbeidsvoorwaarden Gebrekkige Communicatie, Coördinatie,Concertatie Menselijk potentieel onbenut Strategie weinig actief en ambitieus Beperkte kwaliteit van de producten/ dienstverlening
Economische kost Gevolgen van deze verliezen in €
– Overbetaling – Overwerk – Overconsumptie
– Niet productie – Onvoldoende creatie van strategisch potentieel
Niet ageren heeft een kostprijs KMO, 15 personen: economische kost door storingen •
Storende telefonische oproepen, gebrekkige opvolging, klanten worden niet teruggebeld, klanten wachten op antwoord: 91.769 € / jaar
•
Gebrekkige of te weinig informatie vanwege contactpersoon bij aanmaak dossier leidt tot meer werk / tijdsverlies nadien voor back office: 13.175 € / jaar
•
Gebrek aan interne communicatie voor behandeling dossiers: 40.614 € jaar
•
Gebrekkige delegatie (interne informatieoverdracht en feedback): 63.822 € / jaar
•
Gebrek aan gemeenschappelijke regels en discipline om database optimaal te benutten, tijdverlies bij opzoekingen: 30.987 € / jaar Totaal : 240.367 € / jaar Communicatie via management van interacties : 40% helpen oplossen Bijdrage aan verhoogde performantie KMO : 96.146 € / jaar
Wat doet interne communicatie vandaag? Werkomstandigheden
Implementatie strategie
INTEGRALE KWALITEIT ORGANISATIE
Geïntegreerde vorming
Werkorganisatie
Time management
Communicatie Coördinatie Concertatie
Strategische plaats interne communicatie in de toekomst Werkomstandigheden
Implementatie strategie
INTEGRALE KWALITEIT ORGANISATIE
Geïntegreerde vorming
Werkorganisatie
Time management
Communicatie Coördinatie Concertatie
Interne communicatie vandaag
Interne communicatie in de toekomst : het management bijstaan bij het creëren en managen van interacties
20% centraal aangestuurd
80% geïntegreerd in lijnmanagement
Management van interacties Polyvalente organisatie
Gespecialiseerde organisatie
• Diensten met specialiteiten
• Hyper gespecialiseerde diensten
• Problemen worden „consensueel‟ aangepakt
• Een expert voor elk probleem
• Overleg blijft basis van ontwikkeling
• Specialisatie leidt tot subcultuur, algemeen belang vervaagt
Management van interacties Polyvalente organisatie
• Interne communicatie sterk verweven met dagelijks management • Management en interne communicatie leren continu van elkaar • Interne communicatie moet continu streven naar procesmatige aanpak + evaluatie resultaten interacties
Gespecialiseerde organisatie
• Nood aan sterk 20% centraal aangestuurde communicatie = algemeen belang • Transfer van knowhow tussen interne communicatie en management = sleutel voor performantie van de interacties
Management van interacties
Wat houdt dat in voor interne communicatie naar de toekomst toe?
Competentie ontwikkeling Management van interacties
Tools Processen
Training Coaching
Advies
Animatie managementvergadering / brainstorming / workshop Overtuigend presenteren / communiceren Opsporen / wegwerken weerstand tegen verandering Managementcommunicatie in moeilijke omstandigheden Visie : ontwikkeling van een visie voor de organisatie, bottom-up Missie : ontwikkeling van een missie voor de organisatie, bottomup
Waarden : ontwikkeling van werkbare waarden, bottom-up Projectmanagement en coördinatie Legale implicaties bij fusies, acquisities en herstructureringen Begeleiding herstructurering : strategie, implementatie, inhoud Communicatieaspecten mbt efficiënt leiderschap : vertrouwen opbouwen, problemen oplossen, motiveren en inspireren Courante praktijk volledig beheerst
Grondige theoretische kennis, enige praktijkervaring
Grondige theoretische kennis
Competentie ontwikkeling Management van interacties
Tools Processen
Training Coaching
Advies
Business Process Management (BPM) : interacties bij het hertekenen van organisatieprocessen + communicatieaspecten Veranderingsmanagement: strategie, proces, aankondiging, management van interacties (80%) bij implementatie en relance Crisismanagement: naast communicatieaspecten, ook het beheren van interacties tot en met de „vloer‟ HR communicatie, industriële & sociale relaties, pro-actieve evaluatie en aanpak vakbondscommunicatie Begeleiding van een integratie: strategie, implementatie, management van interacties, weerstand tegen verandering Strategisch advies mbt interactiemanagement naar top organisatie Uitwerking interne communicatiestrategie in interactie met lijnmanagement
Courante praktijk volledig beheerst
Grondige theoretische kennis, enige praktijkervaring
Grondige theoretische kennis
Management van interacties
Hoe kan ik de kennis werven en de ervaring opdoen ?
Kennis en ervaring • Eigen ontwikkeling: – Literatuur: • Maak altijd een synthese van de punten die essentieel zijn om te onthouden en toe te passen
– Seminaries • Maak altijd een synthese van de tips die door de spreker mondeling worden meegegeven
+ Groepeer alle relevante informatie in een logboek = uw persoonlijke “bijbel”
Kennis en ervaring • Gebruik externe expertise op voorwaarde dat er een transfer is van knowhow – Communicatieagentschappen: • Wees kritisch: is hun kennis en ervaring relevant voor uw organisatie en problematiek? • Maak afspraken omtrent kennisoverdracht: tools, processen, opleidingen, werkmethode. • Het agentschap moet na verloop van tijd overbodig worden.
– HR consultants • Kan u deelnemen aan relevante sessies met HR consultants voor problematieken aangehaald in de competentie ontwikkelingstabel?
Management van interacties
Neem uw toekomst in
zal de relevantie en dus
handen,
de toekomst van
ga over tot
interne communicatie
actie!
bepalen…
