DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I.
II.
. III.
Halaman ................................................................. xv ................................................................. xviii ................................................................. xix
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................. 1.2. Identifikasi Masalah .......................................................... 1.3. Batasan Masalah .............................................................. 1.4. Rumusan Masalah............................................................ 1.5. Tujuan Penelitian .............................................................. 1.6. Manfaat Penelitian ............................................................
1 7 10 10 11 11
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kebijakan Publik ............................................................... 2.2. Standar Pelayanan Publik ................................................ 2.3. Pelayanan Prima .............................................................. 2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................. 2.5. Puskesmas Swadana ....................................................... 2.6. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 2.7. Kajian Penelitian Terdahulu .............................................. 2.8. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ......................
13 16 19 21 23 27 31 42
METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu ............................................................. 3.2. Pendekatan Penelitian ...................................................... 3.3. Data yang Dikumpulkankan dan Sumbernya ................... 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ......................... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................ 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data...............................
45 45 46 47 48 49
IV. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1. Profil Lokasi Penelitian ..................................................... 4.2. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Kramat Jati ............ 4.3. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati ................................................................. 4.4. Kepemimpinan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati .... V.
HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Dampak Kinerja Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Sebagai Unit Swadana Daerah ........................................
xii
54 56 56 59
64
Halaman 5.2. Karakteristik Responden .................................................. 5.2.1. Jenis Kelamin ....................................................... 5.2.2. Umur ................................................................. 5.2.3. Status Perkawinan ................................................ 5.2.4. Pendidikan ............................................................ 5.2.5. Pekerjaan ............................................................. 5.2.6. Kunjungan ke Puskesmas .................................... 5.3. Analisis Harapan dan Pengalaman Pelayanan Kesehatan .. ............................................................... 5.3.1. Analisis Dimensi Reliabilitas ................................. 5.3.1.1. Analisis Atribut Prosedur Penerimaan Pasien ...................................................... 5.3.1.2. Analisis Atribut Pelayanan Pemeriksaan Pasien ...................................................... 5.3.1.3. Analisis Atribut Pelayanan Pengobatan ... 5.3.1.4. Analisis Atribut Jadual Pelayanan Puskesmas .............................................. 5.3.1.5. Analisis Atribut Prosedur Pelayanan ........ 5.3.2. Analisis Dimensi Daya Tanggap ........................... 5.3.2.1. Analisis Atribut Cepat Tanggap Dokter dan Paramedis ......................................... 5.3.2.2. Analisis Atribut Kejelasan Pemberian Informasi .................................................. 5.3.2.3. Analisis Atribut Kecepatan Memberikan Tindakan .................................................. 5.3.2.4. Analisis Atribut Kemampuan Menetapkan Diagnosa .................................................. 5.3.2.5. Analisis Atribut Petugas Terampil Bekerja ..................................................... 5.3.3. Analisis Dimensi Jaminan ..................................... 5.3.3.1. Analisis Atribut Keramahan dan Kesopanan Petugas................................. 5.3.3.2. Analisis Atribut Keamanan dan Kepercayaan ............................................ 5.3.4.. Analisis Dimensi Empati ....................................... 5.3.4.1. Analisis Atribut Perhatian Khusus Petugas .................................................... 5.3.4.2. Analisis Atribut Keluhan Pasien ............... 5.3.4.3. Analisis Atribut Keseriusan Petugas ........ 5.3.4.4. Analisis Atribut Keadilan Petugas ............ 5.3.5. Analisis Dimensi Bukti Fisik ................................... 5.3.5.1. Analisis Atribut Keadaan Ruangan .......... 5.3.5.2. Analisis Atribut Penggunaan Peralatan .... 5.3.5.3. Analisis Atribut Penataan Ruangan ......... 5.3.5.4. Analisis Atribut Penampilan Petugas .......
xiii
67 68 69 70 71 73 74 75 75 77 79 80 82 84 86 88 90 91 92 93 94 96 97 99 101 102 103 105 106 108 109 111 112
Halaman 5.4. Analisis Tingkat Kepuasan ............................................... 5.5. Analisis Prioritas Perbaikan Dimensi ................................ 5.6. Analisis Prioritas Perbaikan Atribut................................... 5.7. Implikasi Manajerial ..........................................................
112 115 117 123
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ................................................................. 129 6.2. Saran ................................................................. 132 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
……………………………………………….. 134 ……………………………………………….. 137
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor 1
Halaman Sasaran Mutu di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2004 ...........................................................................
5
Jumlah Kunjungan Pasien Berobat ke Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2001 sampai dengan Tahun 2004 ...........................................................................
6
3
Tiga Pendekatan dalam Analisa Kebijakan Publik ................
14
4
Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kecamatan Kramat Jati Tahun 2005 .................................
54
Jumlah Pegawai Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Berdasarkan Pendidikan Tahun 2006 ...................................
57
Sepuluh Penyakit Terbanyak di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2006 .......................................................
58
Trend Kinerja Keuangan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2002 sampai dengan Tahun 2005 ..........
65
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Jenis Kelamin ...................
68
Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Jenis Kelamin ......................................
69
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Umur .................................
70
Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Umur ....................................................
70
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Status Perkawinan ............
71
Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Status Perkawinan ...............................
71
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pendidikan ........................
72
2
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
xv
Nomor 15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Halaman Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pendidikan ...........................................
72
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pekerjaan .........................
73
Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Kunjungan ........................
74
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Reliabilitas Responden Pengguna Jasa ..................................................
75
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Reliabilitas Responden Karyawan Puskesmas .......................................
77
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Daya Tanggap Responden Pengguna Jasa ..................................................
87
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Daya Tanggap Responden Karyawan Puskesmas .......................................
88
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Jaminan Responden Pengguna Jasa ..................................................
95
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Jaminan Responden Karyawan Puskesmas .......................................
96
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Empati Responden Pengguna Jasa ..................................................
99
25
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Empati Responden Karyawan Puskesmas ....................................... 100
26
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Bukti Fisik Responden Pengguna Jasa .................................................. 107
27
Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Bukti Fisik Responden Karyawan Puskesmas ....................................... 108
28
Nilai Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa ............ 113
29
Nilai Tingkat Kepuasan Responden Karyawan Puskesmas ........................................................................... 115
30
Prioritas Perbaikan Dimensi Kualitas Jasa Responden Pengguna Jasa ..................................................................... 116
xvi
Nomor
Halaman
31
Prioritas Perbaikan Dimensi Kualitas Jasa Responden Karyawan Puskesmas .......................................................... 117
32
Implikasi Manajerial bagi Puskesmas Kecamatan Kramat Jati ............................................................................
xvii
124
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1
Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ...........................
44
2
Diagram Kartesius .................................................................
52
3
Diagram Kartesius Dua Puluh Unit Kualitas Jasa Di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Responden Pengguna Jasa................................................... 118
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1
Kuesioner Penelitian .............................................................. 137
2
Nilai Hasil Harapan Kuesioner Responden Pengguna Jasa .. 143
3
Nilai Hasil Kenyataan Kuesioner Responden Pengguna Jasa .................................................................................... 145
4
Nilai Hasil Harapan Kuesioner Responden Karyawan Puskesmas ............................................................................ 147
5
Nilai Hasil Kenyataan Kuesioner Responden Karyawan Puskesmas ............................................................................ 148
xix
