DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................ xii DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii DAFTAR TABEL ....................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xviii I. PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1. Latar Belakang ............................................................................. 1.2. Identifikasi Masalah .................................................................... 1.3. Rumusan Masalah ........................................................................ 1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................ 1.5. Manfaat Penelitian ...................................................................... 1.6. Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................
1 1 7 8 8 9 9
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 2.1. Kerangka Teoritis ........................................................................ 2.1.1 . Pengertian Persepsi .......................................................... 2.1.2 . Dimensi Pelayanan ........................................................ 2.1.2.1. Pengertian Pelayan Publik .................................. 2.1.2.2. Asas Pelayanan Publik ....................................... 2.1.2.3. Prinsip Pelayanan Publik ................................... 2.1.2.4. Standar Pelayanan Publik ................................... 2.1.3 . Pengertian Strategi ........................................................... 2.1.4 . Dimensi Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik .............. 2.2. Kajian Penelitian Terdahulu ........................................................ 2.3. Kerangka Pemikiran ....................................................................
10 10 10 16 18 19 20 21 23 23 33 41
III. METODE PENELITIAN ..................................................................... 3.1. Lokasi dan waktu ........................................................................ 3.2. Pendekatan Penelitian ................................................................. 3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ............................................... 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ................................... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ....................................................... 3.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................... 3.7. Teknik Pengolahan Data ............................................................. 3.8. Definisi Operasional Persepsi dan Kinerja .................................
44 44 44 45 45 46 48 49 55
IV. PROFIL KANTOR PERTANAHAN KOTA PONTIANAK .............. 4.1. Visi dan Misi BPN ...................................................................... 4.2. Tugas Kantor Pertanahan/ Kota .................................................. 4.3. Gambaran Kantor Pertanahan Kota Pontianak ........................... 4.3.1. Kepegawaian ..................................................................... 4.3.2. Sarana Fisik dan Penunjang .............................................. 4.3.3. Kegiatan Pelayanan ........................................................... 4.3.3.1. Penerbitan Keputusan Pemberian Hak Atas Tanah
60 60 61 62 63 65 66 66
4.3.3.2. 4.3.3.3. 4.3.3.4. 4.3.3.5.
Pengukuran .......................................................... 67 Pendaftaran Hak .................................................. 68 Peralihan dan Pembebanan Hak .......................... 69 Penanganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan ........................................................... 70
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 72 5.1. Karakteristik Responden ............................................................. 72 5.1.1 . Responden Kelompok Masyarakat ................................ 73 5.1.2 . Responden Kelompok Pegawai ..................................... 76 5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ..................................... 81 5.3. Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak ......................................................... 82 5.4. Analisis Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak ............................................. 101 5.5. Analisis Perbedaan Persepsi Masyarakat Dengan Persepsi Pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak Terhadap Pelayanan Yang Diberikan .......................................................... 118 5.6. Perumusan Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak ..................................... 140 5.7. Implikasi Manajerial ................................................................... 148 VI. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 154 6.1. Kesimpulan ................................................................................. 154 6.2. S a r a n ....................................................................................... 155 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 156 LAMPIRAN ............................................................................................... 159
ii
DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Jenis Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak dan Volume Pekerjaannya pada periode 1998-2005 ....................................................... 4 2. Jangka Waktu Penyelesian Permohonan Pelayanan ..................................... 5 3. Jumlah Kasus Yang Ditangani Oleh Kantor Pertananahan Kota Pontianak tahun 1998-2005 ......................................................................................... 5 4. Jenis Dan Sumber Data Yang Diperlukan Dalam Penelitian ...................... 45 5. Skala Rentang Kriteria ................................................................................ 51 6. Nama-nama Pejabat Eselon IV Kantor Pertanahan Kota Pontianak ............ 52 7. Pembobotan dengan Skala Likert ............................................................... 56 8. Distribusi Pegawai Pada Setiap Seksi dan Sub Bagian Pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak Tahun 2008 ..................................................... 63 9. Pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak Berdasarkan Golongan Pada Tahun 2008 ......................................................................................... 64 10. Pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak Berdasarkan Jenjang Pendidikan Formal Pada Tahun 2008 ......................................................... 64 11. Jumlah Surat Keputusan Pemberian Hak Yang Diterbitkan oleh Kantor Pertanahan Kota Pontianak Pada Tahun 2007 ................................ 66 12. Jumlah Permohonan Pengukuran dan Penyelesaiannya Pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak Pada Tahun 2007 ................................ 67 13. Jumlah Permohonan Pendaftaran Tanah dan Pelayanan Lainnya Pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak Pada Tahun 2007 ...................... 68 14. Jumlah Permohonan Peralihan Hak, Pembebanan Hak Dan Pelayanan Lainnya pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak ..................................... 68 15. Jumlah Perkara Yang Ditangani Kantor Pertanahan Kota Pontianak Pada Tahun 2007 ......................................................................................... 70 16. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible ........................ 83 17. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability ...................... 86 18. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness .............. 89 19. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ...................... 91 20. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy ....................... 93 21. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Efisiensi ........................ 97 22. Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Keadilan ........................ 99 23. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Tangible ............................ 103 24. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Reliability .......................... 104 25. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Responsiveness .................. 108 26. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Assurance .......................... 110 27. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Empathy ............................. 111 28. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Efisiensi ............................. 114 29. Sebaran Jawaban Pegawai Terhadap Variabel Keadilan ............................ 116 30. Matriks Analisis SWOT................................................................................ 145 31. Implementasi Alternatif Strategi Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan. .. 151
DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Diagram Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Industri Jasa ................................................................................ 2. Kerangka Berpikir ....................................................................................... 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................................. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 5. Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 6. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Umur .................................................. 7. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................... 8. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Masa Kerja ......................................... 9. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jabatan ............................................... 10. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Lama Bertugas di Kantor Pertanahan Kota Pontianak ......................................................................
13 43 73 74 75 77 77 78 79 80
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Kuesioner Untuk Kelompok Responden Masyarakat ………………….. Kuesioner Untuk Kelompok Responden Pegawai.................................... Rangkuman Hasil Uji Validitas................................................................ Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas............................................................ Rekapitulasi Jawaban Responden Kelompok Masyarakat....................... Rekapitulasi Jawaban Responden Kelompok Pegawai............................ Hasil Uji Mann-Whitney ......................................................................... Panduan Wawancara ....................................................................... Rekapitulasi Hasil Wawancara Kepada Pejabat Eselon IV.....................
160 164 168 170 172 176 179 187 189
