DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I.
II.
i iv vii viii xi
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1.2. Identifikasi Masalah 1.3. Rumusan Masalah 1.4. Tujuan Penelitian 1.5. Ruang Lingkup 1.6. Manfaat Penelitian
1 5 6 6 7 7
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Dasar Sistem 2.2. Informasi 2.3. Pengambilan Keputusan 2.4. Sistem Informasi 2.4.1. Sumber Daya Sistem Informasi 2.4.1.1. Sumber Daya Manusia 2.4.1.2. Sumber Daya Perangkat Keras 2.4.1.3. Sumber Daya Perangkat Lunak 2.4.1.4. Sumber Daya Jaringan Komunikasi 2.4.1.5. Sumber Daya Data 2.4.2. Aktivitas Sistem Informasi 2.4.2.1. Masukan Sumberdaya Data 2.4.2.2. Proses Data menjadi Informasi 2.4.2.3. Keluaran Produk Informasi 2.4.2.4. Penyimpanan Sumber Daya Data 2.4.2.5. Pengendalian Kinerja Sistem 2.4.3. Klasifikasi Sistem Informasi 2.4.4. Fungsi Sistem Informasi 2.5. Pengembangan Sistem Informasi 2.6. Alat Analisis Data 2.7. Sistem Bisnis Elektronik 2.8. Customer Relationship Management 2.9. Customer Care Center
iv
8 8 10 12 12 13 14 14 15 16 17 18 18 18 19 20 20 22 22 26 28 32 36
2.10. Kerangka Pemikiran Konseptual
III.
IV.
V.
40 Halaman
METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian 3.2. Metode Penelitian 3.3. Metode Pengumpulan Data 3.4. Pengembangan Sistem 3.4.1. Analisis Sistem 3.4.2. Pembuatan Prototipe
42 42 42 44 44 44
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Telefonaktiebolaget LM Ericsson 4.2. Sony Corporation 4.3. Perusahaan Gabungan 4.4. Program dan Kebijakan Sony Ericsson 4.5. Sistem dan Aplikasi SECCC
46 47 48 50 51
HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Investigasi Sistem Yang Sedang Berjalan 5.2. Investigasi Aspek Masukan, Proses, dan Keluaran 5.3. Investigasi Pemanfaatan Berbagai Sumber Daya 5.4. Identifikasi Masalah dan Peluang 5.5. Identifikasi Kelayakan 5.5.1. Kelayakan secara teknis 5.5.2. Kelayakan secara operasional 5.6. Analisis Kebutuhan Informasi 5.7. Data Flow Diagram (DFD) 5.7.1. Context Diagram 5.7.2. Data Flow Diagram Level 1 5.7.3. Data Flow Diagram Level 2 5.8. Entity Relationship Diagram (ERD) 5.9. Spesifikasi Sistem 5.10. Prototipe Sistem Informasi SECCC 5.10.1. Memulai eCLEAR Logging 5.10.2. Tampilan Menu Secara Umum 5.10.3. Fungsi Inbox 5.10.4. Window Pencarian 5.10.5. Window Interaksi 5.10.5.1. Membuat Contact Baru 5.10.5.2. Mendokumentasi Resolusi Baru 5.10.5.3. Create Case 5.10.5.4. Mengirim Action Request 5.10.6. Penanganan Email 5.10.6.1. Email Baru 5.10.6.2. Email Inbox dan Penugasan Kasus
52 55 57 59 60 60 61 62 62 62 65 68 70 72 73 73 74 78 80 82 85 86 87 93 94 94 96
v
Halaman 5.10.7. Customer Care Center Maintenance dan User Administration 5.10.7.1. Customer Care Center Information 5.10.7.2. Customer Care Center Statistic 5.10.7.3. Email Inbound 5.10.7.4. Email Outbound 5.10.7.5. Email Address Book 5.10.8. Defined Notes 5.10.9. eCLEAR Logging Report VI.
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan 6.2. Saran
97 98 104 105 107 110 111 112
116 117
DAFTAR PUSTAKA
119
LAMPIRAN
121
vi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1.
Karakteristik Informasi Yang Terkait Dengan Kategori Pengambilan Keputusan
10
Komponen Matriks Sistem Informasi Sony Ericsson Customer Care Center
58
Tabel 5.2.
Kebutuhan Informasi
62
Tabel 5.3.
Hubungan Antar Entitas
71
Tabel 5.4.
Definisi dari Tombol-Tombol pada Ribbon Bar
76
Tabel 5.5.
Kriteria Simbol Penghubung Pencarian
82
Tabel 5.6.
Deskripsi Auto Reply
106
Tabel 5.7.
Deskripsi Tag Email Inbound
106
Tabel 5.8.
Deskripsi Kolom Email Outbound
109
Tabel 5.9.
Deskripsi Tag Email Outbound
109
Tabel 5.1.
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1. Komponen Sistem Informasi
17
Gambar 2.2. Fungsi Sistem Informasi
22
Gambar 2.3. Kerangka Sistem Bisnis Elektronik
29
Gambar 2.4. Arsitektur Aplikasi E-business
30
Gambar 2.5. Aplikasi-aplikasi Yang Terintegrasi Dari Beberapa Aspek Yang Menunjang Sistem CRM
35
Gambar 2.6. Diagram Customer Contact Center
38
Gambar 2.7. Kerangka Pemikiran Konseptual
41
Gambar 5.1. Tampilan Sistem PRIMUS
53
Gambar 5.2. Tampilan Sistem CS BOSS
53
Gambar 5.3. Context Diagram (DFD Level 0) eCLEAR Logging
63
Gambar 5.4. Data Flow Diagram Level 1
67
Gambar 5.5. Data Flow Diagram Level 2
69
Gambar 5.6. ERD Sistem eCLEAR Logging
71
Gambar 5.7. Tampilan Layar Input Nama dan Password
73
Gambar 5.8. Tampilan Menu Utama eCLEAR Logging
74
Gambar 5.9. Individual Inbox Window
78
Gambar 5.10. Group Inbox Window
79
Gambar 5.11. Membuka Inbox Window
80
Gambar 5.12. Window Pencarian Interaksi
81
viii
Halaman Gambar 5.13. Window Interaksi
83
Gambar 5.14. Window Data Contact
84
Gambar 5.15. Create Contact Window
85
Gambar 5.16. Create Case Window
88
Gambar 5.17. Tampilan E-mail tab
89
Gambar 5.18. Email Options Window
90
Gambar 5.19. Tampilan Address Book Window
91
Gambar 5.20. Tampilan Attachment Field
92
Gambar 5.21. Tampilan Notes Tab
93
Gambar 5.22. Tampilan Email Inbox Window
96
Gambar 5.23. Customer Care Center Maintenance dan User Administration
98
Gambar 5.24. Tampilan User Maintenance
99
Gambar 5.25. Tampilan Penambahan User Baru
100
Gambar 5.26. Tampilan Layar Disable Employee’s account
101
Gambar 5.27. Tampilan Setting Inbox Access
101
Gambar 5.28. Tampilan Daftar Produk
102
Gambar 5.29. Tampilan Title Maintenance
103
Gambar 5.30. Tampilan Operator Maintenance
103
Gambar 5.31. Tampilan Contact Center Statistic
104
Gambar 5.32. Tampilan Email Inbound
105
Gambar 5.33. Tampilan Email Outbound
108
Gambar 5.34. Tampilan Email Address Book
111
ix
Halaman Gambar 5.35. Tampilan Defined Note
112
Gambar 5.36. Tampilan Pilihan Tipe Laporan
112
Gambar 5.37. Kriteria Summary Level untuk Tipe Selectable Report
113
Gambar 5.38. Kriteria Detail Level untuk Tipe Selectable Report
114
Gambar 5.39. Hasil Keluaran dari Selectable Report
114
Gambar 5.40. Tampilan Pembuatan Canned Report
115
Gambar 5.41. Tampilan Hasil Keluaran Canned Report
115
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1. Form Pendataan Pelanggan Secara Manual
121
Lampiran 2. SECCC Work Process
122
xi
