DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
Halaman : ..............................................................................viii .................................................................................x ................................................................................xi
I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang .................................................................................1 2. Rumusan Masalah .................................................................................6 3. Ruang lingkup .................................................................................7 4. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................7 II. TINJAUAN PUSTAKA dan KERANGKA PENELITIAN 2.1. Industri Jasa 2.1.1 Pengertian dan Konsep Jasa .............................................9 2.1.2 Karakteristik Jasa .........................................................9 2.1.3 Faktor-faktor yang menjadi Kunci Sukses Jasa ....................12 2.1.4 Kualitas Jasa ....................................................................13 2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ..........................................................14 2.1.6 Pengertian Pelayanan ........................................................16 2.1.7 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................17 2.1.8 Kepuasan Pasien ........................................................17 2.1.9 Kebutuhan Pasien ........................................................19 2.1.10 Persepsi dan Harapan Pasien ............................................20 2.1.11 Pengaruh antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pasien....24 2.1.12 Memahami Harapan Pasien ............................................25 2.1.13 Rumah Sakit sebagai Perusahaan Penyedia Jasa ................27 2.1.14 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ....................30 2.1.15 Fungsi dan Peran Perawat ............................................32 2.1.16 Proses Keperawatan ........................................................35 2.1.17 Kepuasan Pasien ........................................................36 2.2 Kajian Penelitian terdahulu ........................................................37 2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual ........................................................38 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................40 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................42 3.2 Variabel-variabel Penelitian ............................................42 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................42 3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................42 3.5 Teknik Pengumpulan Sampel ........................................................42 3.6Teknik Pengolahan dan Analisis Data..................................................43 IV. PROFIL RUMAH SAKIT AZRA
........................................................48
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Perawat
........................................................68
vi
Halaman: 5.2 Gambaran Umum Pasien ..................................................................68 5.3 Analisis Kinerja Perawat ..................................................................73 5.4 Importance Performance Analisys 5.4.1 Strategi Peningkatan Kinerja Perawat ..............................88 5.4.2 Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien ..............................98 5.5 Implikasi Manajerial .................................................................120 VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ..........................................................................................123 Saran ..........................................................................................125 DAFTAR PUSTAKA
..............................................................................127
vii
DAFTAR TABEL Halaman : Aktivitas Keperawatan berdasarkan Tahapan ................................35 Poliklinik Spesialis Rumah Sakit Azra Bogor ................................52 Ruangan dan Fasilitas Rawat Inap RS Azra Bogor ................................53 Ruang Pelayanan Operasi RS Azra Bogor ............................................54 Keperawatan Rumah Sakit Azra Bogor ……………………………57 Tenaga Kesehatan/Non Keperawatan Rumah Sakit Azra Bogor ……58 Sebaran Perawat berdasarkan Demografi dan Ruang Perawatan ........68 Sebaran Pasien berdasarkan Data Demografi ……………………69 Sebaran Pasien berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Ruang Rawat ………………………………………………...….71 10. Sebaran Pasien berdasarkan Umur dan Ruang Rawat ....................71 11. Sebaran Pasien berdasarkan Jenis Kelamin dan ruang rawat ……………71 12. Sebaran Pasien berdasarkan pendapatan dan ruang rawat ....................72 13. Sebaran pasien berdasarkan “ya/tidak” pernah dirawat sebelumnya menurut ruang rawat ……………………………72 14. Sebaran Pasien berdasarkan “ya” pernah dirawat sebelumnya dan Ruang Rawat ……………………………………………………73 15. Rata-rata Kinerja Perawat berdasarkan sebaran atribut dan Ruang Perawatan ……………………………………………………74 16. Rata-rata harapan dan kenyataan kinerja perawat berdasarkan ruang perawatan ....................................................................76 17. Rata-rata Harapan dan Kenyataan Kinerja berdasarkan atribut dan Lama Kerja Perawat ....................................................................77 18. Rata-rata Harapan dan Kenyataan Kinerja berdasarkan atribut dan Usia Perawat ……………………………………………………78 19. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Ruang Rawat …………………………………………………....80 20. Sebaran Kepuasan Pasien berdasarkan Ruang Rawat ....................81 21. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Umur ............................................................................................83 22. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Pendidikan ................................................................................84 23. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Jenis Kelamin ................................................................................85 24. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan pernah dirawat sebelumnya ……………………………………………86 25. Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Pendapatan ....................................................................87 26. Strategi peningkatan kinerja perawat secara total terhadap atribut pelayanan ……………………………………………88 27. Strategi Peningkatan Kinerja Perawat terhadap atribut pelayanan untuk Lama Kerja < 3 tahun ……………………………90 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Halaman
viii
28. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk lama kerja >=3 tahun ……………………………91 29. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia <= 25 tahun ……………………………92 30. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia > 25 tahun ……………………………94 31. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk ruang perawatan NON VIP ……………………………96 32. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk ruang perawatan VIP ……………………………97 33. Strategi peningkatan kepuasan pasien (TOTAL) ................................99 34. Strategi peningkatan kepuasan pasien NON VIP ..............................100 35. Strategi peningkatan kepuasan pasien VIP ..........................................101 36. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pendidikan <= SMA …………………………..102 37. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pendidikan > SMA …………………………………..104 38. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk jenis kelamin laki-laki ..........................................105 39. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk jenis kelamin perempuan …………………………..107 40. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia <= 35 tahun …………………………..108 41. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia > 35 tahun …………………………..109 42. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pernah dirawat ......................................................111 43. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pasien yang tidak pernah dirawat sebelumnya …..112 44. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS Azra …..114 45. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS lain sebelumnya …………………………………………..115 46. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS Azra dan RS lain sebelumnya ……………………………….….116 47. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk kelompok pendapatan pasien < 5 juta …..118 48. Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk kelompok pendapatan pasien >= 5 juta …..119 49. Implikasi Manajerial …………………………………………………..120
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman: 1. 2. 3. 4.
Kerangka Konseptual: Kepuasan Konsumen .............................38 Kerangka Pemikiran Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Azra Bogor...41 Diagram Kartesius berdasarkan Harapan dan Kenyataan ......................47 Struktur Organisasi Instalasi Rawat Inap RS Azra .............................61
x
DAFTAR LAMPIRAN 1. 2. 3. 4.
Uji Validitas Uji Reliabilitas Alasan tidak menjadi Responden Tingkat Kesesuaian Pasien VIP dan NON VIP
xi
