DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ................................... ...................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ....... .......................................................................... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang ................................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ……………………….. ...................................... 1.3 Tujuan Penelitian ……. .................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian …………….. ..................................................... 1.5 Ruang Lingkup .................................................................................
1 7 8 9 9
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kerangka Teoritis ………………. .................................................... 2.1.1 Pendidikan Khusus …………………… ............................... 2.1.2 Jasa ……… .......................................................................... 2.1.3 Kepuasan Konsumen ……………....................................... 2.1.4 Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen ……. .................... 2.1.5 Metode Analisis Data ……………. ..................................... 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ……………………............................ 2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual …………………………………..
10 10 12 17 19 21 25 31
III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian …………………….. ........................ 3.2 Metode Penelitian ……………….. ................................................. 3.3 Jenis dan Sumber Data ………………………….. .......................... 3.4 Teknik Pengambilan Contoh ……………….. ................................. 3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data …………………………… 3.5.1. Deskriptif Variabel ……..…………………………… ......... 3.5.2. Service Quality Analysis ……………………………… ..... 3.5.3. Importance and Performance Analysis …… ....................... 3.5.4. Diagonal Analysis (Suharjo-Split) ....................................... 3.5.5. Penentuan Nilai Tengah Prioritas Perbaikan Atribut dari Berbagai Kelompok Responden ............................................ IV. GAMBARAN UMUM YAYASAN SANTI RAMA 4.1 Sejarah Yayasan Santi Rama ........................................................... 4.2 Visi, Misi, dan Tujuan Yayasan Santi Rama .................................. 4.3. Bidang Usaha dan Layanan Yayasan Santi Rama ........................... 4.4. Metode Belajar, Kurikulum Pendidikan, dan Sistem Evaluasi Belajar .............................................................................................. 4.5. Fasilitas Yayasan Santi Rama .......................................................... 4.6. Perkembangan Guru/Karyawan dan Siswa Yayasan Santi Rama .... 4.7. Kerjasama .........................................................................................
33 33 34 34 36 36 38 41 43 45
46 48 49 53 58 60 61
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Profil Responden .............................................................................. 5.1.1. Demografi Responden .......................................................... 5.1.2. Usage ................................................................................... 5.2. Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Servqual Analysis ......... 5.2.1 Perbandingan Persepsi Dimensi Servqual Menurut Konsumen dan Manajemen YSR ......................................... 5.2.2. Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Konsumen dan Manajemen Terhadap Pelayanan Pendidikan di YSR ......... 5.2.3. Perbandingan Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Konsumen dan Manajemen .................................................. 5.3. Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan Metode Importance and Performance Analysis ...................................................................... 5.3.1. Prioritas Perbaikan Atribut Menurut Persepsi Konsumen ... 5.3.2. Prioritas Perbaikan Atribut Menurut Persepsi Manajemen .. 5.3.3. Perbandingan Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan Metode IPA Menurut Persepsi Konsumen dan Manajemen . 5.4. Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan Analisis Diagonal Suharjo-Split) ................................................................................... 5.4.1. Tingkat Efisiensi Pelayanan Menurut Persepsi Konsumen .. 5.4.2. Tingkat Efisiensi Pelayanan Menurut Persepsi Manajemen ........................................................................... 5.5. Upaya Perbaikan Pelayanan Berdasarkan Hasil Analisis Servqual, IPA, dan Analisis Diagonal .............................................................. 5.5.1. Hubungan Hasil Analisis Servqual, IPA, dan Analisis Diagonal Menurut Persepsi Konsumen dan Manajemen ...... 5.5.2. Implikasi Manajerial ............................................................
62 62 65 70 70 72 77 79 79 85 91 92 94 95 99 99 103
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 110 6.2. Saran ................................................................................................. 111
DAFTAR PUSTAKA ……………………………......................................... 112 LAMPIRAN ................................................................................................... 114
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1.
Data Sekolah Asal Siswa SMALB Santi Rama Tahun Pelajaran 2000/2001 Sampai Dengan 2004/2005. ............................................ 6
2.
Lima Dimensi Layanan Jasa Pendidikan di YSR ……….. .............. 39
3.
Jenjang dan Fungsi Unit-unit Pendidikan Yayasan Santi Rama ...... 50
4.
Jumlah Jam Belajar Siswa Yayasan Santi Rama .............................. 57
5.
Fasilitas Pendidikan Yayasan Santi Rama ....................................... 59
6.
Perkembangan Guru/Karyawan dan Siswa YSR Tahun 2002 -2006 ....................................................................................... 60
7.
Bobot Masing-masing Dimensi Servqual Menurut Konsumen dan Manajemen YSR .............................................................................. 71
8.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan YSR .................................................................................................. 74
9.
Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Manajemen ............................ 76
10. Perbandingan Hasil Analisis Servqual Seluruh Responden ............. 78 11. Prioritas Perbaikan Atribut Menurut Persepsi Konsumen ............... 82 12. Prioritas Perbaikan Atribut Menurut Persepsi Manajemen YSR ..... 88 13. Perbandingan Prioritas Perbaikan Atribut Menurut Seluruh Responden ........................................................................................ 93 14. Perbandingan Analisis Diagonal Menurut Persepsi Manajemen .... 98 15. Nilai Tengah Prioritas Perbaikan Atribut dari Berbagai Kelompok Responden ........................................................................................ 101 16. Upaya-upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Pendidikan yang Dapat Disarankan Kepada YSR ........................................................ 108
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1.
Gaps Model of Service Quality . ....................................................... 16
2.
Diagram Importance-Performance Analysis .................................... 23
3.
Analisis Diagonal (Suharjo-Split) . ................................................... 24
4.
Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................................... 32
5.
Struktur Organisasi Yasayasan Santi Rama . .................................... 47
6.
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 63
7.
Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden dan Jenis Pekerjaan Pasangan Responden .............................................. 64
8.
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ....................... 65
9.
Profil Konsumen Berdasarkan Riwayat Sekolah Siswa SLB Santi Rama ....................................................................................... 66
10. Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Alasan Memilih SLB Santi Rama ....................................................................................... 67 11. Profil Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai SLB Santi Rama ............................................................................... 67 12. Profil Konsumen Berdasarkan Jenjang Pendidikan Awal Masuk Siswa di SLB Santi Rama ................................................................ 68 13. Profil Konsumen Berdasarkan Tingkat Minat Melanjutkan Pendidikan Anak di SLB Santi Rama .............................................. 69 14. Profil Konsumen Berdasarkan Frekuensi Pengajuan Komplain ke YSR .................................................................................................. 69 15. Kuadran Kartesius Atribut Pelayanan Pendidikan di YSR Menurut Konsumen ........................................................................................ 83 16. Kuadran Kartesius Dimensi Pelayanan Pendidikan di YSR Menurut Konsumen .......................................................................... 85
17. Kuadran Kartesius Atribut Pelayanan Pendidikan di YSR Menurut Manajemen ....................................................................................... 87 18. Kuadran Kartesius Dimensi Pelayanan Pendidikan di YSR Menurut Manajemen ........................................................................ 90 19. Analisis Diagonal Atribut Pelayanan Menurut Konsumen .............. 94 20. Analisis Diagonal Dimensi Servqual Menurut Konsumen ............. 95 21. Analisis Diagonal Atribut Pelayanan Menurut Manajemen ............ 96 22. Analisis Diagonal Dimensi Servqual Menurut Manajemen ............. 97
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1
Kuesioner Konsumen YSR .....................................................
115
2
Hasil Analisis Servqual, IPA, dan Analisis Diagonal Menurut Persepsi Konsumen dan Manajemen YSR …………………...
121
