CRM pro WinStrom systém pro řízení vztahů se zákazníky

CRM pro WinStrom systém pro řízení vztahů se zákazníky

Obsah úvod ........................................................................................................................ 3 technologie.............................................................................................................. 4 instalace .................................................................................................................. 4 přihlášení ................................................................................................................ 4 obecný popis ovládání ............................................................................................ 5 Popis okna appletu (aplikace) ............................................................................. 5 Stromové menu (Treeview) ................................................................................. 5 Datové okno ........................................................................................................ 5 Třídění ................................................................................................................. 5 Fulltextové hledání .............................................................................................. 6 Filtrování .............................................................................................................. 6 Automatický filtr ................................................................................................... 6 Rozšířený filtr ................................................................................................ 7 Sumace ............................................................................................................... 7 Grupace (seskupení) ........................................................................................... 7 Uživatelsky definovatelná pole (UDP) ............................................................ 8 Spolupráce s MS Outlook .................................................................................... 8 Přiložení externího souboru ............................................................................ 9 Tisk ................................................................................................................. 9 Export ............................................................................................................. 9 struktura programu .................................................................................................. 9 Diář ...................................................................................................................... 9 Adresář ................................................................................................................ 9 Detail adresáře .................................................................................................. 10 Přehledy ............................................................................................................ 13 Pohledy ............................................................................................................. 13 Kampaně ........................................................................................................... 14 Rozvrh ............................................................................................................... 14 informace pro administrátory................................................................................. 15 Přístupová práva ............................................................................................... 15 Konfigurace ....................................................................................................... 15 Dashboard ................................................................................................................ 16 úvod ...................................................................................................................... 16 základní vlastnosti ................................................................................................. 16 automatické zasílání denního přehledu................................................................. 17 export účetních sestav do excelu .......................................................................... 17 Příklady..................................................................................................................... 18 příklad založení nového obchodního případu ....................................................... 18 evidence nákladů spojených s obchodním případem: .......................................... 23 příklad uživatelsky definovaného pole (UDP):....................................................... 24 příklad rozšířeného filtru........................................................................................ 25

CRM

2/26

aktualizováno 5.5.2008

úvod CRM je program určený pro maximální zefektivnění komunikace se stávajícími i novými zákazníky libovolné menší či střední společnosti. Aplikace tohoto typu se obecně označují zkratkou CRM (customer relationship management - řízení vztahů se zákazníky). Moduly a funkce, které aplikace obsahuje, umožňují přehledné sledování navázaných kontaktů, průběhů obchodních případů a jejich vývojových kroků (aktivit), dále slouží pro uchovávání veškeré komunikace se zákazníky a následné vyhodnocování jejich potřeb.

Program může být provozován samostatně, ale výhodnější je jeho nasazení jako nadstavba ekonomického systému WinStrom SQL. Díky vzájemné provázanosti obou systémů získá uživatel kromě výše popsaných vlastností navíc účinný a rychlý nástroj pro sledování platební morálky klientů a přehled o nabídkách, objednávkách a fakturách, které může prostřednictvím CRM modulu také vytvářet a editovat.

Stručná rekapitulace výhod provozování aplikace CRM:

CRM

přehled o vývoji obchodního případu zefektivnění spolupráce v rámci prodejního týmu přehled o historii kontaktu přehled o platební morálce a fakturaci sledování stavu objednávek a nabídek vzájemná zastupitelnost členů obchodního týmu sledování vytíženosti jednotlivých pracovníků plánování a účelné využití času zařazování zákazníků do skupin a z toho vyplývající možnost individuálního přístupu archivování veškeré korespondence se zákazníky okamžitý přístup k dokumentaci a obchodním smlouvám obousměrné propojení s MS Outlook profesionální dojem u zákazníků

3/26


technologie Při vývoji byly použity moderní technologie a postupy. Aplikaci je možné používat jako desktop aplikaci či jako applet. To znamená, že pro její provoz není nutno aplikaci instalovat, je provozována v internetovém prohlížeči. Z hlediska uživatele je tedy nepodstatné, zda pracuje prostřednictvím místní sítě LAN nebo Intranet nebo zda se připojuje přes Internet. Java - Program je vytvořen ve vyspělém a z hlediska dalšího vývoje perspektivním prostředí JAVA, vhodném pro vývoj optimalizovaných aplikací. Výhodou je nezávislost na platformě umožňující provoz prakticky na libovolném operačním systému (např. Windows, Linux, Mac OS).

Sybase ASA SQL – program CRM využívá SQL server od společnosti Sybase. Převzato z materiálů společnosti Sybase: Od databázového stroje se očekává především spolehlivost. To si uvědomuje i vývojový tým Adaptive Serveru Anywhere 9. Databázový stroj prošel reinženýringem, při kterém byl očištěn od "marketingových" funkcionalit a rozšířen v oblastech, které kvalitní databázi charakterizují nejlépe. Tedy v oblasti výkonu, bezpečnosti, jazyka SQL a správy. Výsledkem je moderní, spolehlivý a výkonný databázový stroj s velmi nízkým TCO.

instalace K provozování programu v prostředí Windows je nutná instalace Java Runtime for Windows – více informací na www.sun.com Postup instalace pro spolupráci s ekonomickým systémem WinStrom SQL: Program se na pracovní stanici nainstaluje standardním instalačním programem. Po ukončení instalace je uživatel při prvním spuštění vyzván k volbě firmy, ke které má být připojen. Poté je automaticky spuštěn proces, který rozšíří databázi programu WinStrom. Po ukončení se zobrazí okno pro přihlášení do programu.

přihlášení Po spuštění aplikace se program dotáže na jméno serveru, jméno databáze a jméno a heslo uživatele. Místo jména serveru lze použít i IP adresu serveru, na kterém databáze běží. Pokud na serveru provozujete více databází (zpracovávaných společností) je nutné zadat i jméno databáze. V případě, že jméno databáze vyplněno není, připojí se aplikace automaticky k výchozí CRM

4/26


databázi. Pokud se jedná o první přihlášení, spustí se automaticky průvodce nastavením programu.

obecný popis ovládání Popis okna appletu (aplikace) Aplikace je rozdělena do několika částí, jejichž způsob použití si nyní vysvětlíme.

Stromové menu (Treeview) V levé části aplikace je stromové menu sloužící pro pohyb v rámci aplikace a pro přepínání mezi jednotlivými dostupnými moduly. Obsah stromového menu se může měnit v závislosti na přístupových právech přihlášené osoby, či zakoupených modulech.

Datové okno – reprezentuje výběr záznamů (například adres v adresáři)

Třídění Řadit záznamy je možné klikáním na záhlaví sloupců. Kliknutí na záhlaví seřadí hodnoty vzestupně, další kliknutí vždy řazení obrátí (vzestupně/ sestupně). Dvojklik řazení dle daného sloupce zruší. Postupným klikáním na CRM

5/26


záhlaví sloupců je vytvořen složený index a pořadí je vyjádřeno číslovkou vpravo od zelené šipky.

Fulltextové hledání Funkce Fulltextové hledání je nejsnazší a nejrychlejší způsob nalezení požadovaného řetězce v podmnožině záznamů. Po zadání hledané hodnoty a následném stisku tlačítka program prohledá v aktivní tabulce veškeré záznamy, bez ohledu na to, v jaké části záznamu se shoda vyskytuje. Čím konkrétnější je hledaná hodnota, tím přesnější bude výsledek hledání. Zrušení výsledku hledání a opětovným zobrazením všech záznamů v tabulce provedeme stisknutím tlačítka

.

Filtrování Filtrování je rychlý a snadný způsob vyhledání a také práce s podmnožinou dat v seznamu. Vyfiltrovaný seznam zobrazí pouze řádky splňující kritéria zadaná pro daný sloupec. V CRM rozlišujeme dva způsoby filtrování dat. Automatický filtr pro jednoduchá kritéria, který obsahuje také filtrování podle výběru a rozšířený filtr pro složitější kritéria.

Automatický filtr Vpravo od popisků sloupců v datovém okně naleznete ikonu automatického filtru . Nabídka automatického filtru obsahuje tyto položky: Vše – tato funkce vypíná filtr pro daný sloupec Vlastní filtr – umožní definovat jednoduchou výběrovou podmínku pro hodnoty obsažené ve sloupci ---Nastavit sloupce uživateli--- - definování viditelnosti sloupců v tabulce pro konkrétní uživatele V nabídce dále následuje seznam prvních padesáti* unikátních hodnot, které se v daném sloupci vyskytují. Výběrem hodnoty pak dojde k vyfiltrování vět, kterým tato hodnota odpovídá. *) rozsah lze definovat v konfiguraci viz. kapitola Konfigurace.

CRM

6/26


Příklad: Automatický filtr v tabulce obchodních případů ve sloupci Stav

nabídne hodnoty V řešení, Ztraceno a Hotovo. Pokud zvolíte položku Hotovo program zobrazí pouze hotové obchodní případy.

Rozšířený filtr Funkce Rozšířený filtr je přístupný v nástrojové liště Pomocí této funkce můžeme vytvářet složitější výběry a ty si ukládat pro další použití. Filtry lze v záložce SQL dále editovat přímo prostřednictvím tohoto jazyka. Příklad použití rozšířeného filtru naleznete na straně 25.

Sumace Po stisknutí ikony v záhlaví sloupce obsahujícího numerické hodnoty dojde k sumaci těchto hodnot. Pokud tabulka obsahuje věty označené v prvním sloupci příznakem Vybráno, bude výsledek sumace obsahovat zvlášť sumu vět označených, neoznačených a všech vět v tabulce.

Grupace (seskupení) V případě funkce grupace se vlastně jedná o seskupení položek se společnými znaky do jednoho řádku. Například provedeme-li grupaci vydaných faktur dle sloupce stav dostaneme následující výsledek.

Grupaci záznamů provedeme kliknutím na ikonu v záhlaví sloupce podle kterého chceme seskupení vytvořit. Výsledek operace se zobrazí v nové záložce, která obsahuje kromě informací o počtu vět v každé skupině i sumace všech numerických sloupců. V našem příkladu například sumy celkem s DPH, celkem Uhrazeno, atd. Obsah jednotlivých skupin lze zobrazit kliknutím na číslo v poli Četnost. Tento výsledek se opět zobrazí v samostatné záložce, takže je možné se kdykoliv vrátit zpět k výsledku grupace a pokračovat v analyzování v jiném směru. Zrušení záložky obsahující výsledek seskupení provedeme kliknutím na ikonu X na kraji záložky.

CRM

7/26


Uživatelsky definovatelná pole (UDP) Pokud je možné aplikaci jednoduchým způsobem přizpůsobovat či průběžně rozšiřovat dle specifických potřeb firmy nebo integrovat zažitý způsob práce a firemní terminologie, je mnohem snazší aplikaci zprovoznit a získat si přízeň uživatelů. V našem programu je možné každý formulář jednoduše rozšířit o nové vstupní pole, kterému se nadefinuje název, povolený datový typ (text, číslo, datum) a případně povolené hodnoty.

Obsahem definice uživatelského pole může být i vzorec. Sadu několika UDP polí nazýváme kartou UDP a pomocí ikon je možno ke konkrétnímu záznamu přidávat libovolné množství UDP karet a následně mezi nimi přecházet. Ikonou lze UDP kartu odstranit.

Další příklad UDP naleznete na straně 24 našeho vzorového obchodního případu.

Spolupráce s MS Outlook (vyžaduje zakoupení modulu Outlook konektor) V případě aktivovaného modulu Outlook konektor program automaticky ukládá novou aktivitu ve formě schůzky do kalendáře programu MS Outlook. Podmínkou je, aby aktivitu zadával řešitel sám sobě, a na počítači ve kterém je nainstalován program MS Outlook s profilem tohoto uživatele. Kód tohoto profilu je třeba také předem nastavit ve vlastnostech uživatele programu CRM. CRM

8/26


Aktivity, které uživateli zadával někdo jiný, či vznikaly například při vzdáleném připojení, může uživatel kdykoliv později do programu MS Outlook nahrát funkcí synchronizace . Tato synchronizace proběhne úspěšně samozřejmě pouze na počítači, na kterém je nainstalován program MS Outlook s profilem tohoto uživatele.

Přiložení externího souboru Ke každému záznamu v tabulce je možné připojit libovolné množství externích příloh. Každou přílohu lze opatřit štítkem s definicí typu (např. smlouva, výkres, faktura, …) a popisem přílohy.

Tisk Veškeré tiskové sestavy lze exportovat do formátu PDF.

Export Exportuje obsah tabulky do formátu programu MS Excel.

struktura programu Diář V diáři jsou soustředěny veškeré aktuální, budoucí a zmeškané aktivity. Pro lepší orientaci lze aktivity zobrazit v přehledu agenda či v denním, týdenním a měsíčním kalendáři s možností listování mezi obdobími. Zobrazit lze samozřejmě kromě svých aktivit i aktivity spolupracovníků, což umožňuje získat přehled o jejich pracovním plánu a lépe si tak dohodnout vzájemnou kooperaci na společných projektech.

Adresář Páteří produktu CRM je číselník obchodních kontaktů - Adresář, ke kterému se vážou další podřízené agendy. Z praktických důvodů obsazuje celou horní polovinu okna a je přístupný po celou dobu práce s modulem. Podřízené tabulky (osob, obchodní případy, objednávky, ...) jsou pak přístupné v jednotlivých záložkách ve spodní části – Detailu adresáře. Pohybem v tabulce adresáře se aktualizují i obsahy záložek.

Využijte možnost uložit si jako přílohu ke každému dokladu v systému CRM libovolné typy souborů, například smlouvy ve Wordu, PDF nebo ceníky v Excelu. Soubory příloh jsou ukládány přímo do databáze.

Karta partnera Kód firmy - Pomocí kódu se budete odvolávat na firmu, např. ve vydaných a přijatých fakturách. Název firmy CRM

9/26


IČ, DIČ Ulice, PSČ, Město, Stát, Internet Na záložce upřesnit naleznete další údaje důležité pro obchodní vztah: Pořadí ceny v ceníku v rozsahu 0 - 5 Automatická sleva v % Individuální splatnost ve dnech Středisko Limit pro neuhrazené faktury v Kč Číslo účtu, Směrový kód, Konstantní symbol, Specifický symbol Specifikace firmy - zatřídění Druh zboží Charakteristika firmy Skupina firem Poznámka (o kartě partnera pojednává podrobně dokumentace programu WinStrom)

Detail adresáře

Vizitka Optické soustředění automaticky vypočtených klíčových údajů o vybraném partnerovi na jedno místo výrazně zlepšuje a zrychluje okamžitou informovanost obchodníka. Tuto vlastnost ocení uživatel např. při telefonickém hovoru, kdy po nalezení a zvolení obchodního partnera získává bez jediného kliknutí potřebné informace na jednom místě. Záložka Vizitka obsahuje následující údaje:

Červenou barvou jsou zvýrazněny hodnoty, které mají závažnější povahu a uživatel/obchodník by jim měl věnovat zvýšenou pozornost.

Pokud na určité číslo uživatel klikne myší, zobrazí se detailně doklady ze kterých se hodnota skládá.

CRM

10/26


Karta Osoby Jméno, příjmení a titul osoby Oslovení pro korespondenci Telefon Tři pozice pro zadání emailu Tři pozice pro zadání mobilního telefonního čísla Středisko Pozice ve firmě Pohlaví Datum narození ICQ Skype Poznámku Povolení zasílat reklamní emaily Záložka záliby: Vašeho obchodního partnera také jistě potěší, když se mu trefíte do jeho vkusu vhodným dárkem či pozváním na partnerské setkání resp. obchodní jednání odlehčené například nějakým oblíbeným sportem. Mít k dispozici důkladné informace o protějšku, se kterým jednáte je určitě výhodou a v našem programu je k tomuto účelu určena záložka záliby.

Obchodní případy Pokud je založena karta obchodního partnera a existuje seznam jeho kontaktních osob, můžeme založit obchodní případ. Karta obchodního případu obsahuje následující hodnoty: Kontakt - jméno pracovníka, který je za stranu obchodního partnera pověřen obchodním případem Číslo případu - unikátní číslo (program přidělí automaticky po uložení) Popis - stručný popis čeho se obchodní případ týká Požadavek dodání - předpokládaný datum a čas do kdy má být obchodní případ vyřešen Podpis smlouvy - předpokládaný termín podpisu smlouvy (není povinný údaj) Do provozu - předpokládaný termín zprovoznění předmětu obchodního případu (pokud se liší od Požadavku dodání - například termín uvedení stroje do ostrého provozu) Odhad. cena - předpokládaný objem kontraktu (pouze informativní) Jistota - obsluha vyjádří procentuelní jistotu úspěšného uzavření kontraktu (není povinný údaj, může se v průběhu trvání obchodního případu měnit) Cíl - strategie postoje k danému partnerovi resp. obchodnímu případu Zdroj - slouží pro průběžné vytváření zdrojů marketingového rozhodování Vedoucí projektu - pověřená osoba za stranu dodavatele Zapsáno - datum a čas založení obchodního případu Zapsal - jméno uživatele, který obchodní případ založil Stav - automaticky se mění v závislosti na stavu jednotlivých aktivit. Vedle stavu se zapisuje i datum, kdy byla provedena jeho poslední změna Změnil - jméno uživatele, který jako poslední změnil stav obchodního případu CRM

11/26


Při tvorbě obchodního případu je automaticky zaznamenám datum a čas jeho založení a jméno přihlášeného uživatele.

Obchodní případ obsahuje záložky Náklady a Vyhodnocení, na kterých lze v průběhu trvání sledovat tyto informace. U obchodního případu je možné definovat firmy zainteresované k obchodnímu případu. Tyto firmy rozlišujeme na typ kooperace a konkurence.

Aktivita obchodního případu Po vyplnění hodnot obchodního případu a stisknutí ikony #uložit# dojde k automatickému založení první aktivity obchodního případu.

Systém automaticky hlídá, aby každý otevřený obchodní případ měl alespoň jednu otevřenou aktivitu.

Karta aktivity obsahuje následující hodnoty: Kontakt - jméno pracovníka, který je za stranu obchodního partnera pověřen obchodním případem (je automaticky předvyplněn z hlavičky obchodního případu). Pro danou aktivitu lze však účastníka kdykoliv změnit Typ - typ aktivity slouží pro snadnější orientaci na kartě Diář, na které je graficky vyjádřen ikonou Popis - stručný popis obchodní aktivity Řešitel - jméno obchodníka poveřeného řešením aktivity/úkolu (je automaticky předvyplněn z hlavičky obchodního případu) Místo - např. adresa konání schůzky Začátek - datum a čas počátku aktivity Konec - datum a čas ukončení (nepovinný údaj) Upozornit - kdy má program uživatele na blížící se aktivitu upozornit (hláškou, sms nebo emailem) Nabídka - propojení na nabídku Objednávka - propojení na objednávku Stav - hodnota vyjadřující rozpracovanost aktivity Stav (%) - procentuelní vyjádření Zobrazit jako Hodin - odhad počtu hodin Zapsal - jméno uživatele, který aktivitu založil

Ze seznamu povolených hodnot vybereme řešitele, kterému aktivitu přiřazujeme, popíšeme stručně úkol, termín splnění a uložíme. Aktivita, kterou jsme přiřadili některému z kolegů, se zobrazí v seznamu nepřijatých aktivit v diáři konkrétního pracovníka. CRM

12/26


Praktický příklad obchodního případu naleznete v kapitole příklady na straně 18.

Vydané faktury, Objednávky přijaté, Nabídky Záložky vydané faktury, objednávky a nabídky zobrazují doklady vytvořené v EIS WinStrom vztahující se k vybrané firmě.

Hovory V případě, že je systém CRM nakonfigurován pro spolupráci s telefonní ústřednou (vyžaduje zakoupení Tapis serveru) je v záložce Hovory veškerá historie telefonických hovorů. Přístupná je také funkce pro okamžité navázání telefonického hovoru kliknutím na dvoustavovou ikonu telefon (zelená - volat, červená - ukončit hovor) a automatické zobrazení informací o partnerovi při příchozím hovoru.

Helpdesk Připravuje se propojení na software pro technickou podporu Helpdesk od společnosti Prodiss.

Přehledy Sekce Přehledy je určena pro zobrazení veškerých dat zadaných do systému.

Pohledy Funkce Pohledy slouží pro rychlou tvorbu vlastních výstupů bez znalosti SQL jazyka. Po zvolení funkce Nový pohled v sekci Pohledy, zobrazí se v horní části hlavního okna průvodce pro tvorbu pohledu. Uživatel je nejdříve dotázán na zdrojové tabulky, které je možné vybrat ze seznamu dostupných zdrojů s možností nastavit základní podmínku pro výběr (filtr). Následujícím krokem je volba sloupců, které požadujeme zobrazit ve výsledku. V seznamu sloupců jsou vyjmenovány sloupce ze všech vybraných tabulek rozlišené pořadovým zástupným jménem tabulky (např. T01 až Tnn). Třetím a závěrečným krokem, který je nutný v případě, že tvoříte pohled z více tabulek, je definice vzájemné podmínky (vztahu) zvolených tabulek. Například tvoříme dotaz z tabulek Faktury a Položky a potřebujeme tedy spojit hlavičky faktur s jejich položkami pomocí pole obsahující číslo faktury. Tento údaj je v tabulkách uveden v poli s názvem CIF, proto podmínku spojení nastavíme takto: T01.CIF=T02.CIF .

CRM

13/26


Při tvorbě pohledu může uživatel ve spodní části okna okamžitě sledovat výsledek svého zadání.

Kampaně Modul Kampaně je určen pro hromadné sdělení obchodních informací partnerům. Systém je schopen zajistit distribuci kampaně prostřednictvím integrovaného emailového klienta či vytisknout adresní štítky. Průvodce vytvořením kampaně provede uživatele následujícími kroky: 1. vytvoření informačního sdělení 2. vytvoření seznamu adresátů s možností následné selekce (tzv. distribuční seznam) 3. uložení do konceptů 4. hromadné odeslání a přesunu do archivu kampaní

Kontaktní osoby, které nemají u svého emailu povoleno zasílání informačních

emailů, budou automaticky z jakéhokoliv distribučního seznamu vyřazeny a to bez ohledu na použitou výběrovou podmínku.

Archiv obsahuje seznam uskutečněních reklamních kampaní včetně seznamu adresátů, kterým byl rozeslán. Zprávy v archivu ani jejich distribuční seznam již nelze pozměňovat.

Rozvrh Funkce Rozvrh znázorňuje barevně a číselně vytíženost jednotlivých pracovníků a pomáhá tak k snadnější orientaci při rozdělování úkolů a aktivit. Každá hodina je v rozvrhu znázorněna barevným políčkem, který dle časové obsazenosti mění barvu postupně od zelené až do červené. Číslo znázorňuje počet obsazených minut.

CRM

14/26


informace pro administrátory Přístupová práva doplnit

Konfigurace Počet záznamů na stránku – menší hodnota zvyšuje rychlost aplikace při práci přes internet (nižší přenos dat), větší hodnotu nastavte, pokud pracujete v lokální síti a požadujete plynulejší listování v tabulkách. Přepínání grafického prostředí aplikace (win xp, Linux, Java) Výchozí vedoucí projektu (volba:přihlášený uživatel/referent přidělený firmě) doplnit

CRM

15/26


Dashboard úvod Dashboard - centrální panel programu CRM zobrazuje bleskově a přehledně základní údaje o společnosti.

základní vlastnosti Při spuštění programu přivítá uživatele základní okno aplikace. Toto okno je rozděleno na několik částí. V horní části jsou informace o společnosti, o přihlášeném uživateli (1), počtu telefonních hovorů (v případě propojení s telefonní ústřednou - viz samostatná kapitola) (2) a výjimečných událostech (např. kdo ze zaměstnanců slaví nějaké výročí) (3). V levé části panelu je umístěna tabulka obsahující nejdůležitější informační část se sumacemi (4). Pokud si uživatel přeje zjistit, z čeho se libovolná hodnota skládá, postačí na vybrané číslo kliknout myší a v nově otevřeném okně je následně zobrazen detail zkoumané hodnoty. Popis okna s tabulkou a jeho ovládání viz. samostatná kapitola V pravé části panelu je dále umístěn přehled nejbližších daňových povinností (5). Pod tímto přehledem je dále malá interaktivní mapka ČR obsahující hodnoty rozdělené podle krajů (6). Jedná se o počet zákazníků, počet dealerů, počet objednávek za aktuální den (týden, měsíc, rok), počet faktur. 1

2

3 5

4

CRM

6

16/26


automatické zasílání denního přehledu Program lze nastavit tak, aby v předem požadovaném a opakovaném čase automaticky zasílal údaje z přehledu Dashboard na seznam emailových adres. Sestava může byt zaslána ve formátu PDF nebo XLS (Excel).

export účetních sestav do excelu Funkce export sestavy rozvaha a výsledovka vyexportuje sestavy do programu MS Excel včetně vygenerování vzorců dle definice programu WinStrom.

CRM

17/26


Příklady (learn by example)

příklad založení nového obchodního případu Příklad použití v prodejně automobilů: Zákazník projevil zájem o koupi automobilu, při diskuzi vyplyne, že chce automobil pro svou společnost a možná do dvou, třech měsíců zváží koupi i dalšího vozu. Postup: 1 - Vyhledáme zákazníka v naší evidenci 2 - Případně založíme novou kartu. 3 - Zkontrolujeme a doplníme údaje o kontaktních osobách. 4 - Založíme obchodní případ. Obr.1 založení 2

1

3

4

Obr.2 detail OP 1 - Kontaktní osobu je možné založit přímo z obchodního případu. 2 - Poptávka nového vozu Škoda Roomster

CRM

18/26


3 - Požadavek dodání, podpisu smlouvy resp. Uvedení do provozu není povinný údaj, slouží pouze pro zaznamenání dodacích požadavků zákazníka. 4 - Odhad. Cena, procento jistoty a cíl obchodního případu slouží pro interní informaci a vyjadřuje významnost obchodní transakce. Tyto informace mohou posloužit například při dalším rozhodování v průběhu obchodního případu. 5 - Informace o zdroji (inzerce, výstava, internet apod.) slouží pro marketinkové oddělení. Seznam zdrojů lze libovolně doplňovat.

1 2

4

3 5

Po uložení obchodního případu program automaticky nabídne založení první aktivity.

CRM

19/26


Aktivit v rámci obchodního případu je možné dále vytvořit více a delegovat je na různé osoby (kolegy). V našem příkladu postupně vznikaly tyto aktivity: 1.

Předvedení vozu

2.

Nabídka leasingu – zaslat emailem do účtárny paní Bílé 2.1.

Připomenutí za týden

2.1.1. Požadavek na zpracování cenové nabídky s odpočtem DPH 2.1.1.1. Připomenutí za týden 2.1.1.1.1. Nabídka schválena 2.1.1.1.1.1. Vytvořena objednávka 3.

Pan Křen volal, zda by šlo na automobil namontovat tažné zařízení 3.1.

Zaslána nabídka na tažné zařízení 3.1.1. Schváleno – přidáno do objednávky (otevřená objednávka je vidět v záložce objednávky v OP a program její doplnění navrhnul,neboť nebyla ještě odeslána)

4.

Fakturovat

Pracovník, kterému byla aktivita přidělena, tuto aktivitu uvidí v seznamu nepotvrzených aktivit na své osobní stránce diář. Obr.4 diář

CRM

20/26


Obchodník může aktivitu přijmout (stav = „v řešení“ / „čeká se na odpověď“) nebo odmítnout (stav „odmítnuto“). Obr.5 převzetí

V případě odmítnutí bude automaticky generována aktivita vedoucímu projektu. Dokončením aktivity se rozumí přepnutí stavu na „hotovo“. Aktivitu lze také ukončit přepnutím na stav „zrušeno“. Například když zákazník schůzku zruší. Jakákoliv změna stavu aktivity ovlivňuje i zobrazený stav celého obchodního případu. CRM

21/26


V okamžiku, kdy v otevřeném obchodním případu neexistuje žádná otevřená aktivita (resp. žádný úkol), je automaticky vygenerován požadavek na další řízení obchodního případu, který je zaslán vedoucímu projektu. Vedoucí projektu pak o dalším postupu rozhoduje pomocí následujícího dialogu.

U volby „hotovo“ a „ztraceno“ je vhodné popsat závěrečnou rekapitulaci obchodního případu, která může následně posloužit pro další vyhodnocování prodejů.

Uzavřením obchodního případu spolupráce se zákazníkem nekončí a jak je

známo nejlépe se prodává zákazníkovi, který má s obchodníkem již nějakou kladnou zkušenost. Doporučujeme si tedy založit u zákazníka nový obchodní případ, do kterého si poznamenáme další vhodné příležitosti.

V našem případě jsme si poznamenali: 1. zákazník se při jednání zmínil, že bude zvažovat koupi dalšího vozu 2. počátkem října nabídnout zimní prohlídku + pneu

CRM

22/26


evidence nákladů spojených s obchodním případem: V rámci aktivity lze v záložce Náklady zaznamenat výdaje spojené s touto aktivitou (např. cestovné, pohoštění atd.). Tyto informace mohou složit pro průběžnou analýzu rentability OP nebo využití jako podklady pro fakturaci.

Záložka Náklady na obchodním případu zobrazuje souhrnný přehled nákladů všech aktivit obchodního případu.

CRM

23/26


příklad uživatelsky definovaného pole (UDP): V našem příkladu virtuálního autosalonu jsme si založili u zákazníka UDP kartu auta, která obsahuje důležité údaje o prodaných a servisovaných vozidlech. U zákazníků lze evidovat libovolný počet vozidel.

CRM

24/26


příklad rozšířeného filtru Následující rozšířený filtr je definován pro tabulku obchodní případy a má za úkol najít všechny otevřené obchodní případy, které má na starosti manažer Josef Vyskočil nebo Klára Milá.

CRM

25/26


Více informací o CRM a dalších nadstavbových modulech získáte na www.prodiss.cz/crm.php. © 2004-8 ACC Software, Prodiss

CRM

26/26


CRM pro WinStrom systém pro řízení vztahů se zákazníky

Recommend Documents