Siebel CRM pro podporu řízení outsourcingu IT Služeb konference eOSTRAVA
říjen 2009
Michal Dufek – Oksystem s.r.o. Martin Rubina – Ovanet a.s.
1
Agenda
Východiska a potřeby Produkt Siebel CRM Implementace v prostředí MMO a Ovanet Nasazení systému v provozu
Předpoklady dalšího rozvoje 2
Východiska a potřeby
Řídit outsourcingový vztah v oblastech Servicedesk – kanál pro adresování požadavků Incident management – podpora řešení požadavků
Správa provozovaného IT majetku Správa uživatelů a jejich oprávnění Řízení kvality poskytovaných služeb Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory
3
Oracle Siebel CRM
Špičkové řešení
• komplexní funkcionalita ("best practices") • moderní technologie SOA, web klient
Libovolně upravitelné
• unikátní možnosti nastavení • vývojový framework (Tools)
Široká variabilita použití
• od pracovní skupiny a několika obrazovek po velké firmy 4
Oracle Siebel CRM
5
Oracle Siebel CRM
6
Implementace v prostředí MMO a Ovanet
Metodika ITIL
• Nejlepší praktiky ve Správě služeb IT, které se zaměřují na zvládnutí IT v organizaci
Postup
• Analýza a návrh řešení • Příprava provozu, testování, školení • Náběh rutinního provozu
7
OKsystem Česká SW společnost, již od r. 1990 Obrat 405 mil. Kč, 250 zaměstnanců Veřejná správa
Služby zaměstnanosti, sociální podpora, hmotná nouze (MPSV) Personální a mzdové systémy (MZV, MŠMT, MMR, ...) CRM, BI, DW (systém pro řízení IT služeb - SMO)
Podniková sféra
Řízení lidských zdrojů (OKbase) Zpracování mezd (OKmzdy) ERP podnikový IS (Oracle E-Business Suite) CRM, BI, DW
Autorizovaná školení a testování
Oracle, Microsoft, CA, Novell, Cisco, Prometric, Pearson VUE
Mezinárodní výzkum a vývoj
European Citizen Card (projekty Onom@topic+, Biop@ss) 8
Ukázka používání systému
Přehrání scénáře ze školení (pomocí UPK)
9
Nasazení systému v provozu Servicedesk – kanál pro adresování požadavků AVAYA
NICE
SIEBEL
Požadavek uživatele
Požadavek uživatele
Aktivace Call me Back
Call desk Call centrum
Uživatelé
SERVICEDESK
Technik on-line podpory
Operátor Kontaktního centra VIP
Dispečer Servicedesku Přidělení incidentu řešiteli off-line
Portál helpdesku 10
Nasazení systému v provozu
Integrace Callcentra AVAYA a Siebel zobrazení informací o uživateli s příchozím hovorem identifikace „VIP“ nebo „Urgent hovoru“
zobrazení dashboard s údaji o hovorech nastavení služby Call me Back
11
Nasazení systému v provozu Incident management – podpora řešení požadavků
SERVICEDESK
Dispečer Servicedesku
Uživatelé
Přidělení incidentu řešiteli off-line
Řešitel 1. Úrovně podpory (uživatelská podpora)
Řešitel 2. Úrovně podpory (správa systémů)
Řešitel 3. Úrovně podpory (dodavatel)
12
Nasazení systému v provozu Řešení „procedurálních požadavků“
Příchod nového zaměstnance Odchod zaměstnance Změna příjmení zaměstnance
13
Nasazení systému v provozu Správa uživatelů a jejich oprávnění Helpdesk Siebel Personální systém
Uživatelé Katalog oprávnění Sada oprávnění k IS příslušná k pracovní pozici
Katalog výpočetní Techniky
Ekonomický systém - evidence majetku
Prostředky přidělené do užívání
Oprávnění nad rámec pracovní pozice Licence ke speciálnímu SW
Řešené incidenty
14
Řízení kvality poskytovaných služeb
Hodnocení smluvních SLA SLA1 – lhůta pro převzetí požadavku SLA2 – lhůta pro vyřešení požadavku výpadek - celkový, dílčí vada – urgentní, neurgentní požadavek - urgentní, neurgentní
požadavek VIP
Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory funkce systému NICE – synchronizovaná nahrávka hovoru s screeningem obrazovky operátora servicedesku
Prezentace.asf
15
Předpoklad dalšího rozvoje systému
Realizace dalších rozhraní na okolní systémy Rozvoj oblasti on-line podpory Funkce pro měření výkonnosti Hodnocení kvality služeb dodavatelů Podpora provádění inventarizace
16
Děkujeme za pozornost
[email protected] [email protected]
17
