Silverlight aplikace pro Dynamics CRM

MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY

Silverlight aplikace pro Dynamics CRM DIPLOMOVÁ PRÁCE

Bc. Tomáš Kopecký

Brno, podzim 2013

Prohlášení Prohlašuji, že tato práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracoval samostatně. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem při vypracování používal nebo z nich čerpal, v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj.

Bc. Tomáš Kopecký

Vedoucí práce: RNDr. Ing. Tomáš Ludík ii

Poděkování Chtěl bych poděkovat RNDr. Ing. Tomáši Ludíkovi za vedení mé diplomové práce, za cenné rady a čas, který mi věnoval. Dále děkuji Ing. Jiřímu Stříbrnému ze společnosti GEMMA Systems/Dynamica za konzultace k vytvářené aplikaci a za poskytnutou literaturu a softwarové prostředky.

iii

Shrnutí Tato diplomová práce se zabývá systémem Microsoft Dynamics CRM, který je určen pro řízení vztahů se zákazníky, a technologií Microsoft Silverlight. Silverlight slouží k vývoji a spouštění RIA aplikací. Cílem práce je vytvoření Silverlight aplikace, která se bude spouštět z prostředí Dynamics CRM a umožní provádění pracovního postupu nad libovolným množstvím záznamů. Aplikace bude také dovolovat zobrazení pracovního postupu ve formě procesního diagramu.

iv

Klíčová slova řízení vztahů se zákazníky, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Silverlight, zobrazení, uložené zobrazení, pracovní postup, UML Activity Diagram, Business Process Diagram

v

Obsah 1 2

3

4

5

6

7

Úvod................................................................................................................................1 Řízení vztahů se zákazníky........................................................................................3 2.1 Charakteristika řízení vztahů se zákazníky............................................................3 2.2 Využití informačních technologií v řízení vztahů se zákazníky.............................4 2.2.1 Webové aplikace......................................................................................4 2.2.2 Bohaté internetové aplikace...................................................................5 Microsoft Silverlight....................................................................................................7 3.1 Popis technologie Microsoft Silverlight..................................................................7 3.2 Grafické uživatelské rozhraní Silverlight aplikace..................................................8 3.3 Zdrojový kód Silverlight aplikace.........................................................................11 Microsoft Dynamics CRM........................................................................................13 4.1 Charakteristika systému Microsoft Dynamics CRM...........................................13 4.2 Rozšířené hledání..................................................................................................16 4.3 Procesy..................................................................................................................17 4.4 Microsoft Dynamics CRM z pohledu vývojáře softwaru.....................................18 4.5 Využití Silverlightu v Microsoft Dynamics CRM...............................................20 4.5.1 Zpřístupnění Silverlight aplikace v prostředí Dynamics CRM......20 4.5.2 Silverlight aplikace jako ovládací prvek na formuláři.....................21 4.5.3 Komplexní Silverlight aplikace v Dynamics CRM...........................21 Analýza aplikace.........................................................................................................23 5.1 Požadavky na aplikaci...........................................................................................23 5.1.1 Spouštění pracovního postupu nad libovolným počtem záznamů .....................................................................................................................................23 5.1.2 Zobrazení pracovního postupu ve formě diagramu.......................25 5.2 Diagram případů užití..........................................................................................26 5.3 Výběr technologií pro tvorbu aplikace..................................................................27 5.4 Zpracování XAML dokumentu pro definici pracovního postupu........................29 Návrh aplikace............................................................................................................31 6.1 Diagram tříd.........................................................................................................31 6.2 Grafické uživatelské rozhraní aplikace..................................................................36 6.2.1 Obrazovka pro výběr uloženého dotazu...........................................37 6.2.2 Obrazovka pro výběr pracovního postupu.......................................38 6.2.3 Obrazovka zobrazující provádění pracovního postupu.................39 6.2.4 Obrazovka s diagramem pracovního postupu.................................40 Implementace aplikace..............................................................................................41 7.1 Předávání vstupních parametrů...........................................................................41 vi

7.2 Získávání záznamů z Dynamics CRM serveru...................................................42 7.3 Vykreslování diagramu pracovního postupu........................................................43 7.4 Testování aplikace.................................................................................................44 8 Závěr..............................................................................................................................45 Literatura........................................................................................................................46 A Hlavní okno systému Microsoft Dynamics CRM..............................................49 B Okno pro manipulaci s pracovním postupem....................................................50

1 Úvod Cílem každého podnikatele nebo firmy je maximalizovat svůj zisk. Toto tvrzení platí a bude platit nejspíše napořád. Způsob, jak co největšího zisku dosáhnout, se však mění. Koncem 18. století, v období průmyslové revoluce, nastal rozvoj sériové a masové výroby produktů. Výrobci byli schopni dodat na trh větší množství zboží, než kolik jej bylo poptáváno. Jejich úkolem tedy bylo distribuovat své výrobky v širším měřítku, aby se dostaly k co nejvíce zákazníkům. Až do poloviny 20. století se podniky zaměřovaly především na své produkty, které se snažily protlačit na trh bez ohledu na to, jestli po těchto produktech existovala skutečná poptávka. Cílem bylo vyrábět výrobky, najít pro ně zákazníky a přesvědčit je ke koupi výrobku. Ve druhé polovině 20. století došlo k přehodnocení tohoto postoje. Spíše než na hledání zákazníků pro své výrobky se společnosti zaměřily na hledání výrobků pro dobré zákazníky. Do centra pozornosti se tak dostávají zájmy a potřeby zákazníka. Cílem podniků není maximální zvyšování tržeb z jednotlivých nákupů, ale vytvoření trvalého vztahu se zákazníkem [1]. Tento vztah je potřeba rozvíjet a musí z něj profitovat jak firma, tak i zákazník. Proces, při kterém se společnosti snaží zajistit co největší spokojenost svých zákazníků, je označován jako řízení vztahů se zákazníky1. Vztah se zákazníkem nelze rozvíjet, pokud o zákazníkovi a vztahu nemáme žádné údaje. Podniky by měly zaznamenávat informace o interakci se zákazníkem, údaje o jeho postojích a názorech nebo jeho možných vazbách na jiné zákazníky [1]. Informace je dále nutno analyzovat, hodnotit a vyvozovat z nich závěry pro další směřování společnosti. Je proto přirozené, že v oblasti řízení vztahů se zákazníky hrají významnou roli informačně komunikační technologie. Pro podporu řízení vztahů se zákazníky existují specializované softwarové systémy. Jedním z nich je i Dynamics CRM od firmy Microsoft [2]. Dynamics CRM lze ovládat prostřednictvím webového prohlížeče, čímž uživateli odpadá starost s instalací programů do svého počítače. Microsoft využívá toho, že webové stránky dávno nejsou tvořeny jen textem a obrázky. Mnoho internetových stránek nabízí bohatý obsah ve formě interaktivních aplikací s propracovaným grafickým uživatelským rozhraním. Přes webový prohlížeč je tedy možné používat aplikace, které se funkcionalitou i svým vzhledem vyrovnají klasickým desktopovým aplikacím. Dynamics CRM poskytuje základní prostředky pro řízení vztahů se zákazníky a zároveň nabízí platformu pro rozšiřování své funkcionality. Tím je zajištěno, že systém bude schopen plnit i nestandardní požadavky svých uživatelů. Rozšiřování funkcionality je realizováno prostřednictvím webových aplikací, které 1

Místo termínu řízení vztahů se zákazníky se často uvádí jeho anglický překlad customer relationship management nebo zkratka CRM.

1

1. ÚVOD jsou začleňovány přímo do uživatelského rozhraní systému Dynamics CRM. Tyto webové aplikace jsou vytvářeny pomocí technologie Silverlight [3], což je produkt od společnosti Microsoft, který slouží pro vývoj a spouštění internetových aplikací s bohatým obsahem a funkcionalitou. Vývojem Silverlight aplikace, která rozšiřuje funkcionalitu systému Dynamics CRM, se zabývá i tato diplomová práce. Cílem práce je vytvořit aplikaci, která umožní automatické spouštění vybrané operace (v Dynamics CRM označované jako pracovní postup) nad množinou záznamů uložených v systému. Množina záznamů, nad nimiž se má pracovní postup provést, je specifikována pomocí tzv. rozšířeného hledání. Rozšířené hledání vrací jako výsledek sadu záznamů, které splňují kritéria zadaná při definici rozšířeného hledání. Aplikace je vytvářena ve spolupráci s firmou GEMMA Systems2 a její partnerskou společností Dynamica3. Práce je rozčleněna do osmi kapitol. Po první, úvodní kapitole, následuje kapitola 2, která představuje řízení vztahů se zákazníky. Kapitola 3 popisuje technologii Microsoft Silverlight. Čtvrtá kapitola se zabývá systémem Microsoft Dynamics CRM. Zbylé kapitoly jsou věnovány vývoji vlastní aplikace. Pátá kapitola popisuje analýzu aplikace, šestá její návrh a kapitola 7 se zaměřuje na implementaci aplikace. Poslední kapitolou je závěr práce.

2 GEMMA Systems 3 Dynamica

2

2 Řízení vztahů se zákazníky Druhá kapitola podává vysvětlení pojmu „řízení vztahů se zákazníky“. Další sekce kapitoly se zaměřuje na využití informačních technologií v tomto oboru. Samostatná část sekce je věnována internetovým aplikacím.

2.1 Charakteristika řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojováním zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy nastává tehdy, když ve vztahu mezi firmou a zákazníkem dosahují obě strany maximálního zisku. Předpokladem pro nastolení této rovnováhy je vytvoření partnerského vztahu se zákazníky. Dlouhodobý partnerský vztah se zákazníkem vyžaduje trvalé odhalování zákaznických potřeb, motivací a zvyků a využívání těchto znalostí při inovaci nabídky [4]. Místo pojmu „řízení vztahů se zákazníky“ se často používá i jeho anglického překladu „customer relationship management“ nebo zkratky „CRM“. Pro vybudování kvalitního partnerského vztahu se zákazníky může být potřebné značné úsilí a dostatečné peněžní investice. I přesto mnoho společností neváhá vložit své prostředky do CRM, protože na získání a udržení zákazníků závisí celkový úspěch podniku. Řízení vztahů se zákazníky klade důraz na získání loajality zákazníků tak, aby se k firmě znovu a rádi vraceli. Dlouhodobí zákazníci mají tendenci nakupovat více, jejich chování se dá předvídat a jejich obsluha obvykle stojí méně, než je tomu u nových zákazníků. Navíc bývají méně citliví na změny cen a dále mohou firmě sloužit jako bezplatný nosič reklamy (ústní doporučení známým apod.). Udržování stálých zákazníků také ztěžuje konkurentům vstup na trh či rozšiřování jejich tržního podílu. Programy podporující věrnost zákazníků zahrnují širokou škálu možností, od časopisů pro zákazníky až po zvláštní nabídky a dárky. Věrnostní program se snaží člověka přesvědčit, aby využil služeb konkrétního prodejce na základě výhodné nabídky. Znalost zákazníka a jeho předchozí interakce s firmou (nákupy, projevení zájmu o určitý výrobek či službu) umožňuje efektivní oslovování zákazníků na základě zvláštních nabídek nebo informačních materiálů cílených na konkrétní zákaznickou skupinu [5]. Důležitou částí řízení vztahů se zákazníky je i sledování poznatků od uživatelů firemních výrobků a služeb. Na základě těchto poznatků může společnost své služby a produkty upravovat, odstraňovat jejich nedostatky nebo vytvářet výrobky na míru pro konkrétní zákazníky [6]. Každému kupujícímu může být např. nabídnut dotazník zjišťující, jak je spokojen s právě zakoupeným výrobkem. To dává zákazníkovi možnost vyjádřit svůj názor a jasně to naznačuje, že dodavateli nejde jen o pouhý akt koupě, ale o vytvoření vztahu se zákazníkem. 3

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

2.2 Využití informačních technologií v řízení vztahů se zákazníky Podnikatelský svět se odjakživa snažil pečovat o zákazníky a poskytovat jim slevy a jiné stimuly. To, co je dnes jiné, je vysoká organizovanost způsobu, jakým se firmy snaží vytvářet a rozvíjet vztahy a loajalitu zákazníků. Když jde o získávání věrných zákazníků, klíč k úspěchu představují specializované softwarové CRM systémy. Ty obsahují databázi, v níž se ukládají veškeré podrobnosti o zákaznících. CRM systémy umožňují firmám oslovovat jejich cílové skupiny mnohem efektivněji [5]. V podniku také usnadňují spolupráci zaměstnanců, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníkem. CRM systémy hrají velkou roli v analytické části řízení vztahů se zákazníky. Získaná data o zákaznících je třeba vhodně zpracovat, pomocí analýz mezi nimi najít souvislosti a získat na jejich základě nové znalosti. Díky analýzám lze získat důležité informace, například [7]: • preference zákazníků • nákupní zvyklosti • sezónní výkyvy • predikce • vzory a trendy v chování zákazníků • ziskovost či ztrátovost zákazníků S CRM systémy typicky pracuje více uživatelů, kteří mezi sebou potřebují sdílet data. Proto je nutné, aby byla databáze s údají o zákaznícich umístěna v serverové části systému. K této části se připojují klientské aplikace, které jsou uloženy v osobních počítačích uživatelů. Klientskou aplikací většinou bývá desktopová aplikace. Někteří poskytovatelé CRM systémů však implementují klientskou část jako webovou aplikaci. Touto cestou se vydává i systém Microsoft Dynamics CRM, jemuž se diplomová práce věnuje. Z tohoto důvodu je zbytek kapitoly věnován tématu webových aplikací a bohatých internetových aplikací. 2.2.1 Webové aplikace Jako webovou aplikaci označujeme tu aplikaci, která je spouštěna přes webový prohlížeč. Jinak řečeno, webová aplikace je webová stránka nebo její část, která kromě prezentace informací poskytuje i určitou funkcionalitu. Mezi tuto funkcionalitu můžeme zařadit různé formulářové aplikace, administrativní rozhraní či firemní a dokumentové portály [8]. 4

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Možnosti klasické webové aplikace jsou omezené. Její grafická podoba je limitována možnostmi HTML a kaskádových stylů. Funkcionalita se implementuje buď na straně klientského počítače, typicky pomocí programovacího jazyka JavaScript, nebo na straně serveru. V JavaScriptu je obtížné implementovat funkce, které jsou běžné u desktopových aplikací, jako třeba přehrávání animací a videa nebo práce s trojrozměrnou grafikou [9]. Protipólem klasických webových aplikací jsou desktopové aplikace. Ty jsou bohaté na funkcionalitu a zároveň mohou mít rozmanité grafické uživatelské rozhraní. I přes nesporné výhody desktopových aplikací si webové aplikace získaly velkou popularitu. Tato popularita pramení zejména ze snadné distribuce webových aplikací (není potřeba nic instalovat) a z toho, že jsou dostupné na mnoha platformách a operačních systémech. 2.2.2 Bohaté internetové aplikace V dnešní době se setkáváme s aplikacemi, které se snaží kombinovat nejlepší vlastnosti webu s komfortem desktopových aplikací. Takovým aplikacím říkáme bohaté internetové aplikace [10]. Termín bohatá internetová aplikace je překladem anglického rich internet application (RIA)1. Jako RIA se označují aplikace, které jsou součástí webové stránky a nabízejí vysoký podíl funkcionality, jinak běžný jen u desktopových aplikací. Příkladem funkcionality bohatých internetových aplikací je např. práce s webovou kamerou, provádění vizuálních úprav obrázků, spouštění animací či drag and drop (táhni a pusť) operace. RIA aplikace umožňuje vysokou interaktivitu s uživatelem a poskytuje mu bohaté grafické uživatelské rozhraní. Funkcionalita RIA aplikací je prováděna na straně klienta. Ke komunikaci s webovým serverem dochází před spuštěním aplikace, kdy je aplikace stažena ze serveru do klientského počítače, a poté jen tehdy, kdy aplikace musí zapsat data na server nebo získat data, která na klientském počítači nemá k dispozici. Aby bylo možno zaručit vysokou interaktivitu aplikací s uživateli, využívají RIA aplikace asynchronní komunikaci se serverem. Aplikace nekomunikuje se serverem přímo, ale využívá běhové prostředí, které odesílá požadavky, zpracovává odpovědi a následně je předává zpět aplikaci. Samotná aplikace není blokována čekáním na odpověď serveru a může v mezičase reagovat na požadavky uživatele [8]. Běhové prostředí pro RIA aplikace je tvořeno zásuvným modulem webového prohlížeče. To je nevýhoda většiny RIA aplikací – nemá-li uživatel zásuvný modul instalovaný ve svém počítači nebo má tento modul blokovaný, nemůže RIA aplikaci spustit. Technologií pro tvorbu RIA aplikací je mnoho a každá technologie 1

Místo pojmu rich internet application některé zdroje uvádějí termín rich interactive application, viz např. [11].

5

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY používá svůj zásuvný modul. Pro bezproblémové spouštění RIA aplikací tedy musí mít uživatel nainstalováno hned několik zásuvných modulů. Mezi prostředky pro tvorbu a spouštění RIA aplikací se řadí i nová verze značkovacího jazyka HTML – HTML 5. Oproti předchozím verzím nabízí HTML 5 spoustu nových značek, které umožňují vytvářet bohaté internetové aplikace jen pomocí HTML elementů. Na rozdíl od ostatních RIA technologií, pro fungování HTML 5 není vyžadován žádný zásuvný modul, stačí jen samotný webový prohlížeč [12]. V tom spočívá hlavní výhoda HTML 5. Nevýhodou HTML 5 je, že dosud není plně implementováno ve všech webových prohlížečích. Dalším problémem je to, že modifikace jazyka HTML 5 musí být odsouhlaseny standardizační komisí. To znesnadňuje rychlou reakci na změny a nové požadavky [13]. Kromě již zmíněných HTML 5 a Microsoft Silverlight patří mezi další známé technologie pro tvorbu RIA aplikací Adobe Flash2 nebo JavaFX3.

2 Adobe Flash 3 JavaFX

6

3 Microsoft Silverlight Tato kapitola popisuje technologii Microsoft Silverlight, která slouží pro vývoj RIA aplikací. Nejprve jsou rozebrány vlastnosti a schopnosti této technologie. Zbylá část kapitoly se věnuje principům vývoje Silverlight aplikací s důrazem na způsob tvorby grafického uživatelského rozhraní a zápisu zdrojového kódu.

3.1 Popis technologie Microsoft Silverlight Microsoft Silverlight [3] je technologie pro tvorbu a spouštění RIA aplikací. Silverlight funguje na všech běžných webových prohlížečích v operačních systémech Microsoft Windows a Apple Mac OS X [11]. Operační systémy Linux nejsou Microsoft Silverlightem přímo podporovány, nicméně existuje projekt Moonlight, jehož úkolem je implementace Silverlightu pro platformu Linux [14]. Kromě webových aplikací lze pomocí Silverlightu vytvářet i aplikace pro mobilní telefony s operačním systémem Windows Phone. U webových aplikací může vývojář povolit jejich stažení do počítače uživatele. Stažené aplikace mohou běžet mimo webový prohlížeč, tedy jako klasické desktopové aplikace. Silverlight aplikace běžící mimo prohlížeč se označují jako out-of-browser (OOB) aplikace [11]. Ačkoli je Silverlight poměrně mladá technologie (první verze byla vydána v září roku 2007), existuje již ve své páté verzi, která vyšla v prosinci roku 2011 [15]. Aby mohl uživatel spouštět Silverlight aplikace, musí mít na svém počítači nainstalovaný zásuvný modul zvaný Silverlight plug-in (někdy se používá i název Silverlight player [16]). Tento modul lze zdarma stáhnout z webu Microsoftu (viz [3]). Součástí platformy Silverlight je .NET Framework for Silverlight, což je podmnožina klasického .NET Frameworku 1, specializovaná pro tvorbu RIA aplikací [17]. To s sebou přináší velkou výhodu pro programátory, kteří mají v oblibě některý z programovacích jazyků používaných pro tvorbu .NET aplikací. Pro zápis zdrojového kódu Silverlight aplikace lze totiž využít stejné jazyky. Na výběr jsou např. jazyky C# a Visual Basic nebo i dynamický jazyk IronPython [11]. Zkompilovaná Silverlight aplikace je tvořena jedním souborem s příponou .XAP. XAP soubor poté může být, společně s webovou stránkou, nasazen na webový server. Umístění aplikace do webové stránky je realizováno HTML tagem