CRM pro projektově orientované firmy

CRM pro projektově orientované firmy Efektivní řízení vztahů se zákazníky s využitím platformy Exact Synergy Enterprise

© 2012 Exact |

Agenda 10:00

Představení společnosti, řešení

Václav Urban, Exact Marek Rosenbaum, RSM TACOMA

10:15

Péče o zákazníky: základ úspěšného businessu

Marek Rosenbaum, RSM TACOMA

10:30

Automatizovaný marketing Řízení obchodních příležitostí a predikce vývoje Plánování a realizace obchodních aktivit

Petr Marc, Exact

11:00

Přestávka

11:15

Nabídky a smlouvy Projekty a dodávky

Petr Marc, Exact

12:00

CRM procesy protkané celou firmou

Marek Rosenbaum, RSM TACOMA

12:30

Oběd

13:00

Platforma pro komunikaci se zákazníky

13:15

Otázky a odpovědi Ukončení workshopu

5/16/2012

Exact CRM pro projektově orientované firmy

Petr Marc, Exact

© 2012 Exact |

2

Představení společnosti Exact

Založena 1984 (28 let zkušeností) Euronext Amsterdam od 1999 Tržby 2011: 215 mil EUR EBIT 2011: 23,8 mil EUR

1800 zaměstnanců Působnost ve 40 zemích světa 100 000 zákazníků ve 125 zemích Sídlo město Delft, Holandsko

© 2012 Exact |

Exact v regionu CEE

Počet zákazníků Česká republika: 130 Slovensko: 45 Maďarsko: 105 Rumunsko: 50 Rusko: 40 Celkem: 370

5/16/2012


© 2012 Exact |

4

Naše globální přítomnost

Země, kde máme zákazníky

Země, kde máme zákazníky 5/16/2012


© 2012 Exact |

5

Směry vývoje řešení Exact

1. Logistika, velkoobchod, B2B 2. Řízení výroby 3. Řízení servisu

Vycházejí z reálných potřeb potřeb zákazníků

4. Řízení projektů, Time & Billing 5. Řízení procesů obecně (oběh dokumentů, schvalovací procesy, ISO, CRM, HRM a další)

5/16/2012


© 2012 Exact |

6

Vybraní referenční zákazníci v ČR i ve světě

5/16/2012


© 2012 Exact | 7

RSM TACOMA Představení Fúze & akvizice

Corporate finance

Znalecký ústav a oceňování

Daňové poradenství

Trustové služby

Účetnictví & mzdy

• RSM TACOMA je přední poradenskou společností s prioritním zaměřením na projektovou a transakční práci, akvizice, fúze a restrukturalizace

• RSM TACOMA rozumí svým klientům a aktivně jim nabízí vysoce kvalifikované služby • RSM TACOMA je přirozenou volbou pro úspěšné a rostoucí firmy

Connect to rsmi.com and connect with success

O RSM International • Síť má 99 členů v 86 zemích, 700 poboček po celém světě a 32 674 zaměstnanců včetně 3 132 partnerů • RSM je šestá největší sít poradenských společností • Globální obrat společností RSM dosahuje výše 4 miliard USD


RSM TACOMA reference


Péče o zákazníky: základ úspěšného businessu Marek Rosenbaum, Partner RSM TACOMA 15. května 2012, Praha

Cesta k úspěchu Věříme, že pro úspěch jsou důležité 3 věci: • Silné cash flow • Spokojenost klienta • Budoucí prodeje



CÍL: zahájit změny a využít příležitostí


KLÍČOVÉ OTÁZKY: JAK ...

splnit plán?

získat nové zákazníky? zvýšit obchodní úspěšnost? rozvíjet potenciál?


?

Aktivní přístup

Co si koupím za druhé místo?


Práce s informacemi Connect to rsmi.com and connect with success

Inspirace a potenciál


Jakou máme strategii?

Koupě či prodej

16.5.201

1


Strategie – 5 kroků

OBCHODNÍ PROCES

MANAŽERSKÁ PODPORA

ŘÍZENÍ OBCHODU

ROZVOJ

PODPORA OBCHODU


Strategie

OBCHODNÍ PROCES


Hlavní části obchodního procesu • Aktuální databáze – ACCOUNTS, CONTACTS • Zodpovědnost za zákazníka – MANAŽER • Segmentace cílové skupiny • Rozšíření fáze – BUSINESS OPPORTUNITY • Evidence jednání – SPONZOR LETTER • KPI


Fáze obchodního procesu

Business Opportunity • Potenciál • Analýza potřeb • Sponzor • Rozhodovatel

Sales Forecast • Zadání • Nabídka • Prezentace • Vyjednávání • Smlouva

Realizace • Realizace • Analýza spokojenosti


Segmentace cílové skupiny POTENCIONÁLNÍ ZÁKAZNÍK P1-P3 STÁLÝ ZÁKAZNÍK

PARTNER (feeder)

S1-S3

F1-F2

Plnění plánu Connect to rsmi.com and connect with success

KPI aktivního přístupu:

Sledované KPI přístupu

• Počet zákazníků celkem (S,P) • Počet nových zákazníků “P” • Počet klíčových zákazníků S1,P1 • Počet rozpracovaných SF • Počet SF crosseling • Úspěšnost SF (%) • Pohyb BO, SF dle stavů


Strategie – 5 kroků změny

MANAŽERSKÁ PODPORA


Podpora FE • Koučing a poradenství

• Spoluvytvářet prodejní strategii • Rozvíjet dovednosti v praxi

• Žít zakázku s FE, podporovat • Dávat podněty, změny

• Sdílet na Sales mtg • Analyzovat výsledky 1x týdně Connect to rsmi.com and connect with success

Nefinanční motivace

Q SKOKAN

Q VÍCEBOJAŘ

– NEJVÍCE P

- CROSSELING

ROČNÍ SPLNĚNÍ PLÁNU – DLE POTŘEB TÝMU

JEDNORÁZOVÉ SOUTĚŽE

Nefinanční motivace


Obchodní modely Zákazník Spokojenost, hodnoty, optimalizace

Vztah, vliv, prezentace hodnot

Realizace

Obchodník Vyšší obchody, spolupráce Connect to rsmi.com and connect with success

Motivace týmu

Partner Manažer

Manažer, obchodník, business development Projektový manažer, školitel, kouč, servis

Konzultant Asistent

Odborník, produktový manažer, servis


Strategie

ŘÍZENÍ OBCHODU


Osobní přístup, vytváření strategií, analýza BO-SF, podpora, motivace, koučing, KPI .... Koupě či prodej

16.5.201

3


Sales mtg, interní porady, akce Koupě či prodej 16.5.201 3 Connect to rsmi.com and connect with success

Prioritou je zákazník a obchod


Klíčové zdroje informací

Analýza spokojenosti

Analýza očekávání, potřeb a hodnot

Využívání referencí


Prodejní strategie RSM TACOMA

Prodejní strategie STÁLÝ ZÁKAZNÍK

ROZVOJ

OBRANA

STABILITA

LOV

Prodejní strategie POTENCIONÁLNÍ ZÁKAZNÍK


Principy řízení obchodu: • být efektivní (pracovat s informacemi, využívat obchodní proces) • hledat příležitosti (být aktivní) • myslet strategicky (vědět, koho chci získat) • plánovat obchod (mít cíl) • zaměřit se na potřeby (vytvářet hodnoty) • budovat vliv (získat sponzora a rozhodovatele) • analyzovat zákazníka (mít informace) • profesionálně prezentovat a vyjednávat • pracovat týmově (myslet na druhé, využívat synergie, crosseling) • mít odvahu (budovat si sebedůvěru)


Strategie

ROZVOJ


Plán rozvoje • Obchodní dovednosti • Prezentace řešení • Vyjednávání

• Uzavření obchodu • Sebeřízení – time

management • Organizování druhých

• Manažerské dovednosti Connect to rsmi.com and connect with success

Strategie

PODPORA OBCHODU


Podpora obchodu: • • • • • •

Webové stránky News lettery Eventy Workshopy Podpora z realizace Podpora od partnerů


Zpětná vazba

Automatizo vaný marketing

Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník

Obchod a řízení projektů Projekty

Získej 5/16/2012


Aktivity obchodníků

Nabídky a smlouvy

© 2012 Exact |

42

Marketingová automatizace

© 2012 Exact |

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky a smlouvy

© 2012 Exact |

44

Kontaktní osoby

Karta zákazníka

Marketingová klasifikace 5/16/2012


© 2012 Exact | 45

Jeden zdroj informací Karta zákazníka sjednocuje všechny související informace

Přístup k příležitostem, nabídkám, analýzám rizik, smlouvám, komunikaci, požadavkům zákazníka, finančním transakcím, atd.

5/16/2012


© 2012 Exact | 46

Automatizovaný marketing je

… řešení založené na informačních techologiích zajištující automatizaci marketingových procesů jako je marketingové plánování, rozpočtování, řízení kampaní, přímý marketing, správa prospektů a reporting.

5/16/2012


© 2011 2012 Exact | |47

Automatizovaný marketing pracuje s více komunikačními kanály Existuje mnoho různých cest jak kontaktovat a zůstat ve spojení s zákazníky a potenciálními klienty.

Skripty pro telemarketing

Sledovatelná off-line média

Sledovatelné e-maily

Mobilní komunikace (SMS/Text)

5/16/2012

Centrální marketingová Databáze Exact Synergy


Přizpůsobené webové formuláře

© 2012 Exact |

48

Příklad online kampaně

Kliknutí na Email spouští Telemarketingový telefonát

Odmítnutý Email spouští Telemarketingový telefonát Odpověď Telemarketingu spouští odeslání emailu Žádost o informace přes Web spouští odeslání Emailu nebo telefonát 5/16/2012


© 2012 Exact | 49

Sběr informací z kampaní

Vygenerované workflow Telefonát

5/16/2012


© 2012 Exact | 50

Analýza informací z kampaní

Podrobná analýza kampaně založená na pivotní analýze workflow požadavků

Např. zájem o produkty dle klienta – počty prokliků 5/16/2012


© 2012 Exact | 51

Analýza informací z kampaní

Grafická verze analýzy – stačí přepnout obrazení

5/16/2012


© 2012 Exact | 52

Přínosy řešení Synergy vám umožní:

 Vytvářet a řídit cílené a sledovatelné kampaně  Eliminovat jakékoliv duplikované zadávání dat o společnostech  Generovat navazující aktivity ve formě workflow s přesně definovaným posupem  Sledovat výsledky kampaně  Zobrazovat „historii“ kampaně v Synergy u každého cíleného kontaktu

5/16/2012


© 2012 Exact |

53

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky

© 2012 Exact |

54

Workflow / procesní přístup

Workflow nabízí vysoce efektivní přístup, kde činnosti a související zdroje jsou řízeny jako proces. Využíváme jej v celém CRM řešení včetně řízení příležitostí.

A 5/16/2012


© 2012 Exact | 55

Workflow: kdy a kde jej využít?

 V organizacích, kde v jednom procesu vystupuje více osob  Požaduje se dodržení procedury, vyvození zodpovědnosti  Je potřeba evidovat různé údaje v různých milnících procesu

 Je nutné sledovat a měřit výkonnost procesu  Je nezbytné implementovat mechanismy pro řízení shody s externími či interními pravidly (zákony, nařízení, směrnice, ISO, Sarbanes–Oxley, apod.)

5/16/2012


© 2012 Exact |

56

Osoba, základní prvek workflow

Úroveň zabezpečení ovlivňuje přístup k procesům a datům

Role ovlivňují přístup k funkcím, procesům a datům

© 2012 Exact |

Aktuální účastník procesu

Vazby Parametry

Co je to workflow?

5/16/2012


© 2012 Exact | 58

Automatická iniciace příležitostí Založení karty společnosti – potenciálního klienta

Webové stránky

Zájem

Kontrola / analýzy

• Tvorba automaticky z webu

• Vyhodnocení parametrů • Založené na workflow

Založení karty příležitosti 5/16/2012


Nabídka

Kontrakt

• Nabídky uloženy do DMS • Využití šablon

Interní proces řízení příležitosti

• Smlouvy uloženy ve vestavěném DMS • Včetně metada pro snadné vyhledávání

© 2012 Exact | 59

Karta příležitosti Karta příležitosti spolu s definicí obchodního cyklu provede obchodníka procesem Kontakty

Nabídky, smlouvy

Workflow

Historie

5/16/2012


© 2012 Exact | 60

Definícia obchodného cyklu

Cyklus zobrazuje postup příležitosti, odkazuje na elektronická workflow, např. zpracování nabídky, schválení smlouvy, apod.

Definice obchodního cyklu

5/16/2012


© 2012 Exact |

61

Kvalifikácia obchodného prípadu

Workflow konkrétního kroku cyklu příležitosti

Kvalifikace obchodního případu 5/16/2012


© 2012 Exact |

62

Analýza potrieb, prvotný odhad, riziká obchodu …

Odhad hodnoty, rizik, apod.

Vazba na další aktivity nebo objekty

Analýza potřeb

5/16/2012


© 2012 Exact |

63

Sales funnel / obchodní trychtýř

Jak se vyvíjí naše příležitosti? Dynamická analýza, proklikem získáte detail příležitostí

5/16/2012


© 2012 Exact |

64

Klíčové ukazatele v obchodním procesu

© 2012 Exact |

Předpověd prodeje

Dle stavu, hodnoty, zákazníka

5/16/2012


© 2012 Exact |

66

Předpověd prodeje v čase

Sledování v čase

5/16/2012


© 2012 Exact |

67

Předpověd podle odvětví, regionů, obchodníků, služeb, sortimentu, ...

Volba libovolné dimenze

5/16/2012


© 2012 Exact |

68

Tvorba vlastních analýz nad obchodními cykly

5/16/2012


© 2012 Exact |

69

Předpovědi prodeje

Data obchodních cyklů lze snadno vyhodnocovat pomocí vestavěných analytických nástrojů

5/16/2012


© 2012 Exact | 70

Nové příležitosti zobrazené v trychtýři obchodního cyklu

K dispozici je mnoho formátů

5/16/2012


© 2012 Exact | 71


© 2012 Exact |

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky

© 2012 Exact |

73

Co potřebuji znát …

5/16/2012



Jaká je předpověď prodeje



Jaká je úspěšnosti obchodníků (obrat, marže, zisk ...)



Ukazatele „měkkých“ parametrů výkonnosti (počet schůzek, telefonátů, presentací, úspěšnost získání zákazníka)



Kvalifikovaný pohyb obchodní příležitostí



Kvalitu obchodního cyklu (reakce, délka cyklu, pravděpodobnost, …)



A další


© 2012 Exact |

74

Obrat podle obchodníka

5/16/2012


© 2012 Exact |

75

Kvalita obchodního cyklu

5/16/2012


© 2012 Exact |

76

Časová analýza obchodních příležitostí

5/16/2012


© 2012 Exact |

77

Počet telefonátů v čase (follow up)

5/16/2012


© 2012 Exact |

78

Počet presentací v čase

5/16/2012


© 2012 Exact |

79

Přenesení KPI’s do osobních plánů

5/16/2012


© 2012 Exact |

80

Osobní dashboard

Jakoukoliv analýzu si obchodník / manažer snadno zapojí do své domovské stránky

5/16/2012


© 2012 Exact | 81

Aplikace pro Android a iPhone

Práce s klientskými informacemi, plánováním, workflow

5/16/2012


© 2012 Exact | 82

Produkty a nabídky

© 2012 Exact |

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky a smlouvy

© 2012 Exact |

84

Spracovanie ponuky, technický vetting

Zpracování nabídky Integrovaný modul pro správu dokumentů včetně napojení na MS Office

5/16/2012


© 2012 Exact |

85

Historie Šablona pro tisk

Kalkulace nabídky

Řízení nabídek © 2012 Exact |

86

Nástroje doplňku MS Office

Dostupné tagy – online z CRM

Tagy použité v šabloně

Tvorba nabídek, smluv, dopisů a dalších dokumetů … © 2012 Exact |

87

Nástroje doplňku

Podporuje všechny funkce Synergy Enterprise

Integrace s MS Outlook © 2012 Exact |

88

Schválenie zmluvy, analýza rizík

Směrování procesu založená na rolích

Prostor pro komentáře

Schválení smlouvy 5/16/2012


© 2012 Exact |

89

Integrovaná správa dokumentů

Nabídka je uložena v DMS

5/16/2012


© 2012 Exact | 90

Projekty a dodávky

© 2012 Exact |

Plánování projektu

Naplánovat projekt

5/16/2012

Vykázat čas a výdaje


Fakturovat

Získat přehled

© 2012 Exact | 92

Projektové agendy

Nominace týmu

Karta projektu © 2012 Exact |

93

Různé sazby – zákaznické, projektové, osobní

Práce se sazbami

© 2012 Exact |

94

Možnost sledovat průběh dodávky – náklady a výnosy

Finanční řízení projektu © 2012 Exact |

95

Vytvořit výkazy

Naplánovat projekt

5/16/2012



Fakturovat

Získat přehled

© 2012 Exact | 96

Intuitivní rozhranní výkazu

Připojování poznámek a/nebo dokumentů

Vyhledávání při psaní urychluje zadání

97© 2012 Exact |

Vykazování absencí a dalších aktivit ovlivňující kapacitu

Přehled denních / týdenních součtů

Výkazy, výdaje, absence – vše z jedné obrazovky

© 2012 Exact |

98

Dokument s metadaty a přílohou

Integrovaná správa dokumentů

© 2012 Exact |

99

Příklad zadávání výdaje k proplacení

Zadejte částku, vyfoťte doklad a požadavek čeká na schválení ve workflow manažera

5/16/2012


© 2012 Exact | 100

Schválit / zamítnout zvolené výkazy

Výběr

Schvalování výkazů je snadné! 101 © 2012 Exact |

Jaký máme obrat za služby? Sledování dodávek

Plánovaný obrat podle projektu a měsíce

102 © 2012 Exact |

A teď to vyfakturujeme!

Naplánovat projekt

5/16/2012



Fakturovat

Získat přehled

© 2012 Exact | 103

Filtrování a výběr aktivit k fakturaci

Volba položky pro zobrazení podrobností

Možnost úpravy

Překlopení výkazů do faktur

5/16/2012


© 2012 Exact |

104

Projektový úkol = řádek faktury



Faktura 5/16/2012


© 2012 Exact |

105 105

Proces pokračuje příjmem plateb a párováním s fakturou

Faktury jsou vytištěné a zpracované, čekají na úhradu

5/16/2012


© 2012 Exact |

106

Jak si zkontrolovat, že jste na správné cestě?

Naplánovat projekt

5/16/2012



Fakturovat

Získat přehled

© 2012 Exact | 107

Přehled z karty

Karta zákazníka

Faktury, pohledávky, transakce, dokumenty …

5/16/2012


© 2012 Exact |

108

Přehled z karty

K informacím máte blízko

Analýzy pohledávek dostupná z karty 5/16/2012


© 2012 Exact |

109

Např. podíl jednotlivých projektů na celkových výnosech v čase (budoucí i minulé výkony)

Za jednoho nebo více zákazníků © 2012 Exact |

110

Dynamická interaktivní analýza, mnoho možností filtrace a typů výstupu

Výkon podle typu dodávaných služeb

5/16/2012


© 2012 Exact |

111

Projekty a dodávky

 Porovnání rozpočtů se skutečností  Analýzy využití zdrojů  Použití vestavěných nebo vámi oblíbených (MS Excel) analytických nástrojů  Vyhodnocení výnosů, nákladů a zisku (celkově, na osobu, projekt, apod.)  Maximální flexibilita s využitím interaktivních analytických nástrojů / vlastní analýzy

5/16/2012


© 2012 Exact |

112

CRM procesy protkané celou firmou Marek Rosenbaum, Partner RSM TACOMA 15. května 2012, Praha

Základní kameny • Tři základní kameny našeho businessu jsou – Lidé – Trh (klienti, partneři a dodavatelé) – Naše služby

• Tyto základní kameny jsou v neustálé interakci – Jednání, dokumenty, komunikace, fakturace, workflow, cash flow


Exact Synergy - naše požadavky • Sdílení informací – Sdílení informací napříč celou společností RSM TACOMA – Ten, kdo má informace, dělá lepší rozhodnutí

• Integrace lidí, trhu a služeb – Mít vše na jednom místě – Mít vše propojené, v souvislostech

• Efektivita – Standardizace procesů při zachování flexibility

• Měření – Měření úspěchu – Propojení s účetnictvím

• Podpora řízení společnosti i lidí – Exact Synergy nenahrazuje managery, ale měl by jim dát dostatečné informace pro jejich rozhodování Connect to rsmi.com and connect with success

Vše v souvislostech – jak si to představit? • Exact Synergy je trojrozměrná síť • Každý objekt je součástí této sítě • Exact Synergy Vám přináší souvislosti • Exact Synergy nejen spojuje, ale i přináší aktuální informace • Vždy Vás dovede k cíli


Implementace Synergy Vše v souvislostech – jak si to představit? I.


Exact Synergy - Co získáte? I. • Větší efektivnost – Informace budou na jednom místě a každému dostupné – Nebude nutné přemýšlet, kam jednotlivé informace uložit, kde a jak je opět nalézt

• Snížení nákladů – Bude jasné kdo je za co odpovědný – Budeme znát jaké jsou skutečné náklady

• Zvýšíme růst – Jasná odpovědnost za jednotlivé klienty, nabídky, projekty – Měření úspěšnosti jednotlivých lidí a jejich zlepšování – Když měříte máte možnost reagovat a napravovat chyby


Exact Synergy - Co získáte? II. • Kvalitu – Zlepšíme poskytování služeb klientům – Zlepšíme interní procesy, vše bude jasné a verifikovatelné

• Spokojenost klientů – Lepším sdílením informací – Měřením spokojenosti a odstraňováním nedostatků

• Rychlost – Budeme mít více a lepších informací – Schopnost reagovat prakticky ihned, odstranění zpoždění

• Odstraníte byrokracii – Již žádné vedlejší tabulky, formuláře, papíry


Přestávka na oběd

© 2011 2012 Exact | |

Platforma pro komunikaci se zákazníky

© 2012 Exact |

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky a smlouvy

© 2012 Exact |

122

Zákaznický portál Vstupní brána pro zákazníka ke všem relevantním informacím a procesům

Dokumenty, workflow

Marketingové zprávy, communication

5/16/2012


© 2012 Exact | 123

Zákaznický portál nabízí nové možnosti komunikace a spolupráce se zákazníkem.

5/16/2012


© 2011 2012 Exact | |124

Publikované informace

Přístup k dokumentům, zprávám, historii servisních zásahů, novinkám, katalogu produktů, atd.

5/16/2012


© 2012 Exact | 125

Publikování procesu Přímá iniciace požadavku zákazníkem (žádost o servisní zásah, reklamace, apod.)

5/16/2012


© 2012 Exact | 126

Zpětná vazba od zákazníka

Spokojenost zákazníka

Hodnoty

5/16/2012


© 2012 Exact | 127

Přínosy řešení

© 2012 Exact |

Exact Synergy: platforma

 Webové řešení umožňující integrovat, řídit a zlepšovat komunikaci  Sjednocuje procesy a spojuje informace  Navržená pro zlepšení podnikatelských výsledků

 Výsledek je přehled, struktura a spolupráce v jednom

5/16/2012


© 2012 Exact |

133

Souhrn / přínosy

5/16/2012



Všechny marketingové a obchodní aktivity založené na centrálním zdroji dat, vytváření „sdílené paměti organizace“



Prostor pro rozvoj vztahu a dodatečným prodejům dalších produktů / služeb díky sdíleným datům



Sjednocení přístupu napříč organizací, srozumitelné procesy, dodržování pravidel, povinné aktivity, apod.



Měřitelnost výkonu jednotlivců a celé organizace díky workflow a analýze informací



Podpora pro změnu strategie, myšlení, chování týmu


© 2012 Exact |

134

Zpětná vazba


Portály

Příležitosti

Helpdesk a servis

Následná péče

Marketing

Zákazník


Získej 5/16/2012



Nabídky a smlouvy

© 2012 Exact |

135

5/16/2012


© 2010 2012 Exact | |

136

CRM pro projektově orientované firmy

Recommend Documents