Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Yauheni Vasilyeu

Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy Bakalářská práce

2012

1

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy“ zpracoval samostatně a použil pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury.

V Praze dne

Podpis 2

Poděkování Rád bych poděkoval vedoucí práce paní doktorce Hruškové za cenné rady a připomínky při zpracování bakalářské práce a ostatním profesorům VOŠIS, kteří mi též pomohli.

3

Abstrakt Tato práce je zaměřená na provedení výzkumu trhu open source CRM systémů. Cílem je navrhnout nejvhodnější open source CRM řešení pro malou až střední firmu na praktickém příkladu poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Práce je rozdělená na dvě části. Teoretická část obsahuje popis a vysvětlení samotných pojmů „CRM“ a „open source“ a jejích významu pro firmy. Praktická část je věnována procesu výběru vhodného systému pomoci metody vícekriteriálního rozhodování.

Klíčová slova CRM, výběr CRM systému, open source systémy, vícekriteriální rozhodování

Abstract This bachelor thesis focuses on the market research of open source CRM systems. Its main goal is to suggest the best open source CRM solution for small and medium enterprises using a practical example of Ouroboros Consulting company. The work is divided into two parts. The theoretical part contains a description and explanation of the terms "CRM" and "open source" and their importance for the company. The practical part is devoted to the process of selecting an appropriate system using multi-criteria decision analysis.

4

Obsah Úvod ......................................................................................................................................... 6 1. Teoretická část ..................................................................................................................... 8 1.1 Definování pojmu CRM .................................................................................................. 8 1.2 Účel CRM ........................................................................................................................ 9 1.3 Historie CRM ................................................................................................................ 11 1.4 Kdy má firma začít používat CRM? .............................................................................. 12 1.5 Architektura CRM ......................................................................................................... 13 1.6 Funkcionalita CRM ....................................................................................................... 14 1.7 Open source CRM systémy .......................................................................................... 17 1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source ............................................................. 18 2 Praktická část ...................................................................................................................... 19 2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros Consulting ........................................ 19 2.2 O společnosti................................................................................................................ 20 2.3 Požadavky na systém ................................................................................................... 21 2.4 Zvolené produkty a jejich popis ................................................................................... 21 2.5 Vícekriteriální rozhodování .......................................................................................... 23 2.5.1 Metoda vícekriteriálního rozhodování.................................................................. 24 2.5.2 Postup při vícekriteriálním rozhodování ............................................................... 25 2.5.3 Výběr kritérií ......................................................................................................... 25 2.5.4 Hodnocení produktů dle kritérií............................................................................ 30 2.5.5 Stanovení vah kritérií ............................................................................................ 38 2.5.6 Hodnocení variant na základě stanovených vah................................................... 41 2.6 Shrnutí výsledků ........................................................................................................... 43 Závěr .................................................................................................................................. 46 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................... 47 Seznam odborné literatury ............................................................................................ 47 Seznam internetových zdrojů ........................................................................................ 47 Seznam obrázků ............................................................................................................. 49 Seznam tabulek .............................................................................................................. 49 Seznam grafů.................................................................................................................. 49 Seznam příloh ................................................................................................................ 50 Přílohy ................................................................................................................................ 51

5

Úvod Současný svět je charakteristický procesem globalizace, v jehož důsledku se denně zakládá stále více firem a společností. Nová realita umožňující vznik, růst, propojení a rozvoj společností po celém světě nevyhnutelně způsobuje neustálý nárůst konkurence. Tento jev podněcuje společnosti ke zlepšování kvality svých produktů, služeb a vztahů se zákazníky. Úspěšné firmy proto kladou čím dál větší důraz na rozvoj jednotlivých oblastí a na pečlivé hledání způsobů zdokonalování marketingových, obchodních a výrobních ukazatelů s cílem udržet si vlastní konkurenceschopnost. Vzhledem k novým firemním potřebám hrají informační technologie velice důležitou roli a v současné době mají zásadní význam a vliv na firemní procesy. Představitelé firem si již uvědomili, že pouhá optimalizace výroby pro vyřešení problému jejich „přežití“ nestačí. Je to patrné zejména v sektoru služeb, například v oblasti poradenství, financí a médií, kde jsou firmy schopné udržet kvalitu na té nejvyšší úrovni. Odtud plyne, že úspěch společnosti není tolik závislý na kvalitě firemní nabídky, ale spíše na dokonalosti mechanismů interakce se zákazníky. Informační systémy mohou podporovat téměř veškeré firemní procesy i jednotlivé kroky v práci s klienty. Liší se však firemní kultura jednotlivých společností, jejich styl podnikání, způsoby komunikace a oslovení zákazníků. Z toho důvodu může být výběr vhodného IT řešení náročnou záležitostí, poněvadž následně ovlivní celou firmu. Hlavním cílem předkládané práce je provedení výzkumu trhu CRM systémů s otevřeným zdrojovým kódem, známých jako „open source CRM systémy“. Na základě vyhodnocení jednotlivých nabídek bude navržen nejvhodnější systém pro malé a střední společnosti, které si nemohou dovolit vynakládat velké finanční prostředky na drahý software. Teoretická část popíše a vysvětlí pojem CRM, význam a přínos těchto systémů pro firmy a také vysvětlí pojem open source. Praktická část bude věnována procesu výběru open source CRM systému pro malou nebo střední firmu na příkladu poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Vhodný open source CRM systém bude nalezen na základě volby a popisu kritérií výběru a následného provedení vícekriteriálního rozhodování. 6

Výsledky provedeného výzkumu a analýzy by měly přispět k lepší orientaci firem v oblasti nabídky a vlastností open source CRM systémů a případně pomoci zvolit nejvhodnější CRM řešení. Daná práce si však neklade za cíl naznačit jediné správné řešení a v žádném případě nepropaguje konkrétní produkty. Spíše se jedná o návod na postup při výběru CRM systému.

7

1. Teoretická část 1.1 Definování pojmu CRM Odborná literatura a další informační zdroje nabízejí velké množství nejrůznějších definic CRM. Podle některých zdrojů spočívá hlavní funkce CRM v doslovném významu této zkratky, tj. řízení vztahů se zákazníky. CRM je tím pádem považován za firemní nástroj pro komunikaci s klienty. Jiní autoři však tvrdí, že jde o politiku firmy, která ovlivňuje veškeré její procesy, chování pracovníků a celkový styl podnikání. Kvůli rozmanitosti definic neexistuje o CRM konkrétní představa. V této kapitole bych proto chtěl uvést vybrané definice CRM popisující ho z různých pohledů. „Customer Relationship Management (CRM) je zkratka pro strategii, která do středu zájmu staví nejcennější kapitál Vašeho podniku: Vaše zákazníky.“1 Uvedená definice, použitá německou společností nabízející CRM řešení pro malé a středně velké podniky, ho popisuje jako podnikovou strategii, ačkoliv většinou je CRM vnímán jako systém. V tomto případě se však klade důraz na to, že využití daného systému zároveň nastavuje i strategii, jejíž hlavní složkou je zákazník a jeho potřeby. Druhá možná definice CRM ho již popisuje jako systém: „CRM je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky. Jsou to programy, které umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících, především jejich kontakty, probíhající obchodní procesy a dosahované tržby. CRM systémy tak pomáhají sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti. I z toho důvodu bývají součástí CRM systémů nejrůznější statistiky.“2 Jedná se spíše o základní definici, která pomáhá vytvořit obecnou představu o tomto systému. Přesnější a odbornější je následující vymezení definující CRM jako databázovou technologii a zároveň stanovující jeho hlavní funkce a přínosy: „CRM systém je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat 1

Co je CRM? [online]. CAS CRM. A Smart Company of CAS Software AG [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-jeho-prinos/co-je-crm.html. 2 CRM [online]. Praha: Adaptic [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/.

8

potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky.“3

1.2 Účel CRM Přestože v předchozí kapitole byly uvedeny nejrůznější způsoby chápání CRM, pouhá definice nedokáže zohlednit široké spektrum činností vykonávaných pomocí tohoto systému. Pokud mluvíme o faktických přínosech CRM a o důvodech pro uvažování o jeho implementaci ve firmě, je vhodné použít první z dříve uvedených definic. Z tohoto vysvětlení vyplývá, že CRM není pouze rozsáhlou aplikací, ale také je součástí komplexní strategie přístupu k zákazníkům, firemním procesům a k organizaci procesů poskytování služeb. Zásadní myšlenky CRM strategie je možno projasnit v rámci praktického příkladu. Já velice rád cestuji, avšak neochotně využívám služby velkých cestovních kanceláří, kde se občas stane, že manažeři zapomenou jména svých kolegů. Místo toho se vždycky obracím na malou málo známou agenturu, která sídlí v sousedním domě. Nehledě na to, že si nemůžu dovolit příliš časté dovolené, slečna pracující v této kanceláři si mě pamatuje již od první návštěvy a dokonce zná i moje jméno. V této agentuře si pamatují všechny mé předchozí cesty a zájezdy a dobře znají moje požadavky. Většinou okamžitě dostanu nabídku odpovídající mým potřebám a očekáváním. Proto to působí dojmem, že pracovnice této cestovní agentury je denně připravena na mou návštěvu. Kromě toho její rady a upozornění vždy odpovídají skutečnosti. Jsem si jistý, že cena zájezdu se dále nenavyšuje a pokud mají možnost poskytnout mi slevu, okamžitě mne o tom informují. V důsledku popisované interakce získávám pocit, že jsem váženým klientem, a jakmile mám možnost někam zajet, vždy zvolím tuto agenturu. Sbírání, shromažďování a zpracovávání informace o klientovi (základní informace, historie jeho nákupů, potřeby, preference) pomáhá firmě co nejlépe specifikovat konkrétní návrhy, které budou zákazníkovi nabídnuty, tak, aby byly s největší pravděpodobností přijaty. Samozřejmě, s časem přibývá klientů a velké společnosti tak nemohou zaručit individuální přístup v rámci obsluhy jednotlivých klientů bez použití automatizačních nástrojů. K řešení tohoto problému slouží právě CRM systém, který obsahuje moduly určené pro kvalitní řízení interakcí se 3

Co je CRM? [online]. Brno: AveNet [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-sezakazniky-crm/co-je-crm.html.

9

zákazníkem. Pokud se veškeré informace o klientovi ukládají a je k nim zajištěn pohodlný přístup, je možné zanalyzovat průběh komunikace atd., a to výrazně zvýší kvalitu poskytování služeb zákazníkům. Taky je nutné zmínit, že kvalitní řízení vztahů se zákazníky vyžaduje více než jenom automatizaci obchodních procesů. Uživatelé by měli být schopní efektivně klíčové informace o klientech využít a dělat správná rozhodnutí na základě jejich zpracování. Zároveň s tím je důležité zvolit vhodné kanály pro komunikaci a používat ty, které nejvíce vyhovují zákazníkovi. Středem pozornosti v rámci CRM strategie je zákazník, což vyjadřuje i následující schéma: Obrázek 1. Střed pozornosti strategie společnosti s použitím CRM systému.

Zdroj: ГРАНИЧИН, О.Н. КИЯЕВ, В.И. Информационные технологии в управлении информация. Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2008. s. 207, ISBN 978-5-94774-986-1.

Na závěr této kapitoly můžeme uvést hlavní cíle používání CRM systému:4 • zlepšení efektivity vztahů se zákazníky, • zvýšení pravděpodobnosti provedení transakcí, • zvýšení produktivity prodeje, • zlepšení poskytovaných služeb, • snížení nákladů na podpůrné služby.

4

ВАЛКИН, Евгений. CRM нужен всем! или кому он нужен этот CRM? [online]. PC Week/RE, roč. 2003, č. 9 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml.

10

1.3 Historie CRM Přestože popularita CRM řešení v současnosti v podnicích neustále roste, doposud nelze jednoznačně určit, jaký okamžik dějin je možné považovat za začátek jeho vývoje a také co lze označit za jeho první prototyp. Jednou z variant je názor A. Kudinova, který ve své knize „CRM: praktika efektivního podnikání“5 tvrdí, že to byl právě výzkum pracovníka reklamního servisu Jame Handyho v roce 1911, který poznamenal začátek vývoje CRM řešení. Nicméně prvním systémem, který může být považován za prototyp CRM řešení je tzv. „Day-Timer“ vypracovaný americkým advokátem Morrisem Perkinem v roce 1947. Hlavní úlohou tohoto systému bylo plánování obchodních jednání a dalších pracovních událostí. Mezi zásadní funkce systému patřila oznámení o naplánovaných akcích, funkce plánovače času, podrobného deníku, zobrazovaní dokončených úkolů apod. Od roku 1952 se začal „Day-Timer“ šířit mezi podniky a v šedesátých letech minulého století se stal velice populárním ve Velké Británii a Kanadě. Společnost Day-Timer Ltd. existuje i v současnosti, nehledě na to, že za dobu své existence byla několikrát prodaná, nadále se věnuje výrobě nejrůznějších nástrojů pro organizaci a plánování času. Na konci 60. let 20. století vynalezl Arnold Neustadler rotační kartotéku „Rolodex“, čímž se již významně přiblížil k moderním počítačovým technologiím. Kartotéka sloužila jako nástroj pro ukládání obchodních kontaktů a její popularita trvala až do konce sedmdesátých let. Další období již bylo poznamenáno začátkem tzv. éry počítačů, která ve svém důsledku zásadně změnila pohled na CRM a jeho využití. Během 60. a 70. let počet transakcí a operací probíhajících pomocí počítačů značně vzrostl, avšak použití počítače stále zůstávalo velice drahou záležitostí. Řešení preferované většinou firem a podniků bylo používání tradičních, jednoduchých nástrojů pro podporu obchodních vztahů, jako například již zmíněné „Day-Timer“ nebo „Rodolex“. Začátek 80. let minulého století byl charakteristický i nadále příliš vysokými cenami, které omezovaly a brzdily rozvoj CRM systémů. Postupem času se však vývoj počítačových technologií výrazně zlevnil a v roce 1987 vznikla první komerční počítačová aplikace pro řízení kontaktů. Její tvůrcem byl Pat Sullivan, zakladatel 5

КУДИНОВ, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. 1С-Паблишинг, 2008, s. 58-59. ISBN 978-5-9677-1006-3.

11

Contact Software International a SalesLogix Corporation. Samotná aplikace dostala název „ACT“. Pomocí ní mohli prodejci sledovat průběh vztahů s klienty, zpracovávat a analyzovat tyto informace a využívat dalších možností, jak zlepšovat kvalitu interakcí se zákazníky. V současné době existuje již jeho 10. verze, tzv. „ACT! by Sage 2008“, a v některých zemích tato aplikace doposud zůstává vedoucím nástrojem v oblasti Contact Management a operačních CRM systémů. CRM systém, jak jej známe v současnosti, byl vyvinut v první polovině 90. let. CRM systémy začaly být chápané jako automatizované technologie prodeje se zaměřením na vztahy a interakce s klientem. Samotný termín CRM byl poprvé použit společností Siebel Systems za účelem vymezení tohoto typu korporačního programního produktu. Dnes existuje více než 1000 řešení v oblasti CRM a neustále vznikají další.

1.4 Kdy má firma začít používat CRM? Rozhodnutí o zavedení CRM systému je pro podnik velkým a zodpovědným krokem, jelikož zahájení práce se systémem ovlivní téměř veškeré vnitřní procesy společnosti. V jakém okamžiku však by měla firma začít uvažovat o implementaci CRM řešení? Na tuto otázku existuje několik odpovědí. Podle Pavla Cherkashina6, ředitele představenstva Adobe Systems v Rusku, existují tři základní scénáře, jak firma začne CRM systém využívat: 1. Krizový 

Hlavní faktor − vznik krizové situace: manažer odešel a v důsledku toho společnost „ztratila“ zákazníky, nízké ukazatele kvůli nízké kvalifikaci zaměstnanců, zvýšení konkurence apod.



Hlavní potřeba – získat možnost kontrolovat informace, uspořádat činnosti a postupy zaměstnanců.

2. Rozvojový 

Hlavní faktor – prudký rozvoj firmy (nebo potřeba prudkého rozvoje).

6

ЧЕРКАШИН, Павел. Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам? [online]. Elitarium, 2007-03-18 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_crm.html.

12



Hlavní potřeba – automatizace operací a procesu, kontrola efektivity, sběr a předávání znalostí.

3. Statusní 

Hlavní faktor – nutnost implementace CRM řešení vyvolána vnějšími faktory, např. korporativní standard, který firma musí splňovat, zvýšení investiční atraktivity firmy pomocí kvalitního rozšíření klientské báze.



Hlavní potřeba – realizace podmínek, na kterých trvá vedení, investoři atd. Další zajímavý názor zastává ruský specialista v oblasti poradenství Děnis

Zapirkin7, který tvrdí, že firma by se měla zamyslet nad zavedením CRM systému již v okamžiku, kdy se nedaří pamatovat si každou schůzku, volání nebo jakýkoliv další naplánovaný kontakt s klientem. V podstatě to znamená, že pro firmu má smysl CRM řešení zavést co nejdříve.

1.5 Architektura CRM Většina dnešních CRM systémů má podobnou základní architekturu. Podle Jana Dohnala a Miroslava Kučery vypadá takto: Obrázek 2. Architektura CRM.

Zdroj: DOHNAL, Jan. KUČERA, Miroslav. Úvod do CRM v informační společnosti. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0139-2.

7

ЗАПИРКИН, Денис. Когда пора начинать использовать CRM. Infobusiness2.ru [online]. 2011-06-11 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://infobusiness2.ru/node/7293.

13

Jak je vidět z obrázku, architektura je rozdělena na dvě základní části – operační a analytickou. Operační část je zásadní částí systému vzhledem k tomu, že v ní probíhají první práce s informací, kterou systém získal přes jakékoliv kanály (telefon, web, e-mail atd.). V operační části se informace zpracovávají, ukládají a teprve pak s nimi lze pracovat dál. Obvykle se třídí v databázi dle typu – kontakty, produkty, události, dokumenty apod. Analytická část dále odpovídá za reportingy a, jak je patrné z názvu, za analýzy. Obsahuje nástroje, které pomáhají při rozhodování o tom, jak propagovat výrobky na různých segmentech trhu (zároveň pomáhá správně rozdělit trh na segmenty) a jak vyhodnotit efektivitu marketingových kampaní. Ve většině dnešních CRM systémů se používají nejenom základní reporty, ale i moderní metody analýz jako např. OLAP a Data Mining, které umožňují identifikovat důležité faktory ovlivňující poptávku. V poslední době se také často vymezuje Koloborativní CRM, což představuje nejmodernější způsob řízení vztahů se zákazníky. Tento nástroj umožňuje zákazníkům nejen vyjadřovat své názory o společnosti (e-mail, internet – fóra, chat), ale také se přímo podílet na vývoji nových produktů nebo na sestavení nových balíčků služeb. Toho je dosaženo organizací přímého přístupu (většinou přes internet) do databáze chyb, zpětných vazeb a námětů na práci zaměstnanců.

1.6 Funkcionalita CRM Funkcionalita CRM systému se v podstatě týká všech sfér, ve kterých společnost potřebuje komunikovat se zákazníkem. Základní funkční prvky se proto obvykle rozdělují do následujících třech skupin:8  SFA (Sales Force Automation) – Automatizace prodejních procesů,  MA (Marketing Automation) – Automatizace marketingu,  CSS (Customer Service & Support) − Automatizace servisu a podpory zákazníků. Pokud je zmínka o konkrétní základní funkcionalitě většiny CRM systémů, je vhodné uvést devět zásadních funkcí CRM stanovených A. Kudinovem5 a krátce nastínit jejich podstatu a přínosy9. 8

Технологии CRM (управление связями с клиентами) [online]. Markets-Web.ru, 2010 [cit. 2012-05-02]. Dostupné z: http://www.markets-web.ru/study-26-1.html.

14

Kontakty Jednou z hlavních funkcionalit CRM systému je uchovávání a správa kontaktů. CRM systém předpokládá existenci rozsáhlé databáze klientů a dalších důležitých osob a společností, např. konkurentů, partnerů, distributorů atd. Umožňuje tak vyhnout se duplicitě kontaktů a dodržovat pořádek, což šetří čas a úsilí pracovníkům a firmě. Ve většině systémů modul dokáže nejen zanést nový kontakt, ale i jakoukoliv informaci o firmě nebo osobě, organizační struktury firem, jejich priority, slabé a silné stránky atd. Tato databáze se stane velmi cenným majetkem firmy, jehož hlavní výhodou bude nezávislost na zaměstnancích. To znamená, že při normalizovaném přístupu k ukládání dat nedojde k situaci, že např. s odchodem pracovníka zaniknou struktury, kontakty a citlivé údaje. Data budou naopak vždy v jedné podobě a jakýkoliv nový pracovník firmy bude schopen je využívat. Řízení vztahů se zákazníky Je neoddělitelnou částí všech CRM systémů. Dává možnost ukládat a zpracovávat veškeré pohyby při komunikaci s klientem. Hlavním úkolem je vedení historie těchto pohybů. Jednou z výhod tohoto přístupu je schopnost předvídat budoucí potřeby zákazníků na základě analýzy aktuálních údajů o spolupráci. Dostupnost historie interakce s klientem umožňuje zaměstnancům poskytovat přesné a úplné informace klientovi a také eliminuje různé odpovědi na stejné otázky od jednotlivých členů společnosti. Chtěl bych dodat, že tento modul a to, jak je realizován v jednotlivých CRM systémech, je nejdůležitějším pro společnosti, poskytující služby B2B, např. pro poradenské společnosti. Řízení potenciálních transakcí Další úloha, kterou lze vykonávat pomocí CRM systému, je řízení procesů ohledně přípravy transakce. Možnost kontroly a monitorování potenciálních transakcí usnadňuje proces přijetí správného rozhodnutí. K dispozici je několik způsobů a přístupů k analýze potenciálních transakcí, např. analýza z hlediska času a finančních očekávání, analýza z hlediska pracovní efektivity, analýza z hlediska poptávky po zboží a službách atd.

9

Business Intelligence Group Labs - Бизнес аналитика, Data Mining, OLAP, нейронные сети, прогнозирование, энергосбережение, управленческий консалтинг. [online]. BIGroup Labs. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z: http://www.bi-grouplabs.ru/Product/crm/functions_crm.html

15

Řízení uzavřených obchodů Po rozhodnutí o potenciálních transakcích je neméně významná i kontrola a řízení prováděných transakcí za účelem snižování rizika vzniku konfliktu či sporu mezi společností a klientem. Funkce kontroly plnění smluvních závazků zahrnuje: 

kontrolu dodání požadovaného rozsahu a množství zboží ve stanoveném časovém rozmezí,



sledování lhůt a obsahu záručních závazků,



monitorování vypořádávání vzájemných závazků se zákazníky.

Databáze Systém umožňuje vytvořit informační základnu obsahující údaje o produktech, službách a cenách nabízených jak společností, tak i její konkurencí. Kromě toho zahrnuje i údaje o stavu trhu. Funkce umožňuje provádět rozšířené vyhledávání informací v rámci databáze a poskytuje nejrůznější prostředky, jako jsou elektronické diskuse, telekonference, FAQ a chaty, pro vzájemnou interakci s odborníky v oblasti výrobků a služeb. Přínos zavedení databáze spočívá ve zvýšení kompetencí pracovníků, což vede následně k růstu jejich efektivity. Společnost tak působí na své zákazníky profesionálněji. Kalendář a plánovač Osobní a sdílené kalendáře, plánovače událostí a rezervace zdrojů jsou standardními nástroji pro skupinovou práci. Zaměstnancům umožní naplánovat svou spolupráci a interakci s kolegy, což bezpochybně vede k růstu pracovní produktivity a efektivnímu využití času. Automatická příprava obchodních nabídek Tato funkce umožňuje vytvořit kvalitní podnikatelské nabídky na základě navržených šablon. V důsledku využití této možnosti se snižují náklady spojené s přípravou návrhů, jejich koordinace v rámci společnosti a náklady na dodání návrhů klientům.

16

Generování zpráv Jde o funkci generování zpráv s možností nastavení struktury a vzhledu zhotovených zpráv. Výhodou je úspora času na analýzu a prognózování, což usnadňuje práci vedení při řízení obchodních procesů. Plánování marketingových kampaní Cílem této funkce je plánování marketingových kampaní a výzkumů a vyúčtování nákladů a zdrojů potřebných k jejich realizaci. Další možností je zhodnocení efektivnosti a nákladnosti marketingových kampaní a výzkumů s využitím výsledků analýzy pro rozpočtování a prognózování výsledků budoucích událostí.

1.7 Open source CRM systémy Zavedení CRM řešení ve firmě rozhodně není levnou záležitostí. Pokud však budeme vycházet z pohledu Denise Zapirkina, podle něhož musí společnost implementovat CRM systém co nejdříve, zjistíme, že tzv. „open source systém“ představuje nejvhodnější řešení z hlediska finanční náročnosti. Jsou s ním spojeny malé nebo žádné náklady (kromě úsilí pár zodpovědných pracovníků). Co se týče definice samotného pojmu open source, oficiální webové stránky věnované danému typu systémů Opensource.org ho definují jako vývoj a využití softwaru s dodržováním jednotlivých podmínek: „Open source neznamená pouze přístup ke zdrojovému kódu. Distribuční podmínky open-source software musí být v souladu s následujícími kritérii:10 1. Free Redistribution (volné rozšiřování), 2. Source Code (zdrojový kód), 3. Derived Works (odvozené práce), 4. Integrity of The Author's Source Code (integrita autorova zdrojového kódu), 5. No Discrimination Against Persons or Groups (zákaz diskriminace vůči osobám a skupinám),

10

Open Source Definition: Introduction [online]. Open Source Initiative [cit. 2012-05-14]. Dostupné z: http://www.opensource.org/docs/osd.

17

6. No Discrimination Against Fields of Endeavor (zákaz diskriminace sfér užití), 7. Distribution of License (šíření licence), 8. License Must Not Be Specific to a Product (licence nesmí záviset na programovém produktu), 9. License Must Not Restrict Other Software (licence nesmí ovlivňovat ostatní programy), 10. License Must Be Technology-Neutral (licence musí být technologicky neutrální).

1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source Každé z kritérií uvedených v definici open source (viz předchozí kapitola) je možné považovat za určitou výhodu. Lze ale jmenovat i další: 

Nízká cena produktů s otevřeným zdrojovým kódem, což umožňuje malým firmám nebo firmám s omezenými finančními možnostmi využívat software pro podporu firemních aktivit, např. CRM.



Rychlá detekce chyb a „bagů“ a jejich odstranění. Oproti všeobecnému názoru, že open source softwary jsou bezpečnější a obsahují hodně chyb, považují odborníci většinu těchto systémů za stabilnější, protože k nim má přístup více lidí a závady se nacházejí a opravují rychleji.



Možnost rychlých úprav IT pracovníky firmy. Vzhledem k tomu, že kód je otevřený, mohou ho v podniku upravovat interní programátoři, bez zásahu poskytovatele.

Lze ale najít i nevýhody open source systémů: 

Chybí podpora. Většina open source vývojářů neposkytuje uživatelskou podporu. A pokud tak činí, je samozřejmě zpoplatněná.



Chybí dokumentace. Zdaleka nejčastějším problémem open source systémů je nedostatek potřebných dokumentů.



Jednoduchost interfacu. Ve většině případů vývojáři podrobněji pracují s vnitřní složkou programů, přičemž interface nechávají v jednoduché podobě.

18

2 Praktická část 2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros Consulting Jak již bylo uvedeno v úvodu, výzkum, který bude proveden v rámci předkládané práce, se týká výběru vhodného open source CRM řešení pro malou až střední společnost. Firma disponující dostatečným množstvím finančních prostředků si může dovolit využívat služeb externích konzultantů. Konzultanti provedou analýzu stávající situace ve firmě a rozhodnou o vhodných řešeních z hlediska implementace CRM systémů. Avšak v malých a středních firmách zpravidla nejsou k dispozici volné finanční zdroje. V tomto případě se obvykle svolává řešitelský tým, jehož členy jsou vybraní zaměstnanci společnosti. Obecně, než se firma rozhodne pro konkrétní CRM systém, musí si nejdříve ujasnit, jaké jsou její požadavky a očekávání vzhledem k potenciálnímu řešení. Je třeba rozhodnout, zda bude zavedený systém zaměřen pouze na firemní obchodní oddělení, nebo zda to bude integrované řešení týkající se většiny obchodních procesů bezprostředně spojených se zákazníky. V závislosti na stanovených cílech je definován rozsah možností CRM systému z hlediska v něm obsažených funkcionalit. Po zpřesnění požadovaného charakteru řešení firmy analyzují nabídku dostupných systémů a následně se rozhodují pro jeden produkt. Dalším krokem je implementace zvoleného produktu, v rámci níž je systém instalován na server a následně se provedou nezbytné konfigurace a zabezpečení. Po úspěšném testování funkcionality probíhá migrace dat. Posledním krokem je zprovoznění systému a zaškolení budoucích uživatelů. Cílem této práce je výzkum trhu open source CRM systému za účelem výběru vhodného řešení pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting, která se rozhodla implementovat daný typ softwaru. Z důvodu omezenosti finančních zdrojů vytvořila uvedená společnost vlastní řešitelský tým. Projektu jsem se účastnil jako jeden ze tří členů tohoto týmu. Praktická část práce se tedy věnuje procesu výběru CRM systému prostřednictvím metody vícekriteriálního rozhodování, v rámci níž budou vybrané produkty porovnávány na základě jednotlivých kritérií, a to za účelem následné volby nejvhodnějšího řešení pro danou společnost.

19

2.2 O společnosti Ouroboros Consulting je společnost s mezinárodní značkou, která vytváří partnerskou síť profesionálů v oblastech koučinku, a poradenství, marketingu, IT, prodeje a managementu. V současnosti sdružuje Ouroboros Consulting zhruba třicet specialistů osmi národností a působí na dvou kontinentech. V rámci velkých projektů má k dispozici až 200 konzultantů. V ČR je značka spravována servisní organizací – společností Cedrus, která je subjektem odpovědným za realizace projektů a administrativu a která na českém trhu aktivně působí zhruba půl roku. Organizační struktura firmy je plochá, což znamená, že každý pracovník může vykonávat jakékoliv pracovní činnosti, na které je firma zaměřená, a projevovat se v různých oblastech. Buď se rozhodne, že bude pracovat v rámci tzv. „back-office“ či v administrativě, anebo se může přímo zaměřit na vyhledání potenciálního klienta, domluvit si s ním schůzku, zjistit potřeby jeho firmy a tím pádem pracovat v roli vedoucího projektu a zajistit realizaci navrženého řešení. Plat je proto flexibilní položkou, danou procentuálním podílem na jednotlivých činnostech. Firma je sice poměrně mladá, nemá vlastní webové stránky ani marketingovou strategii, nemá zatím zafixované údaje o obratu a příjmech, ale spolupracuje s velmi významnými zahraničními partnery a zastupuje je přímo, nebo nabízením jejich produktů na základě licence na českém trhu. Vedoucí poradenské sítě Ouroboros Consulting je hlavním motorem firmy, osobně realizuje velkou část služeb – je specialistou v oblasti koučinku, tréningu a manažerského poradenství a intenzivněji než ostatní spolupracuje s dalším specialistou zaměstnaným v Ouroborosu. Zbytek zaměstnanců přišlo do společnosti z různých oblastí, které většinou nesouvisejí s poradenstvím. Avšak mladá firma zajišťuje školení a semináře zaměřené na rozvoj zaměstnanců a seznámení pracovníků s oblastmi její činnosti. Vzhledem k tomu, že zaměstnanci mohou vykonávat široké spektrum činností, potřebují pro to jednotný přístup k nejrůznějším údajům v rámci firmy.11

11

Uvedená informace je převzatá z interních materiálů společnosti Ouroboros Consulting a byla vytvořená se spoluúčastí autora předkládané práce.

20

2.3 Požadavky na systém Po rozhodnutí o implementaci CRM systému zorganizovalo vedení společnosti schůzku, na které byly stanoveny následující požadavky na řešení: 

Řešení by mělo být zaměřeno na B2B prodej, tj. musí obsahovat dobře realizované moduly Kontakty, Transakce apod.



Systém by měl zahrnovat alespoň základní reportingový modul.



Řešení by mělo podporovat větší počet komunikačních kanálů se zákazníky.



Systém by neměl být složitý, jelikož většina budoucích uživatelů (pracovníků Ouroboros Consulting) nemá doposud žádné zkušenosti s podobným sofwarem.



Systém by měl být umístěn na serveru a měl by podporovat přístup z webového prohlížeče.



Řešení by mělo být nastavitelné podle potřeb společnosti.



Výhodou je PHP jako jazyk, v němž je systém vyvinut, a to hlavně z důvodu rychlosti.



Systém by měl mít možnost importovat data z externích programů (z důvodu velkého množství uložených kontaktů v rámci Microsoft Excel a Microsoft Outlook).



Výhodou by byla možnost přizpůsobit vzhled firemnímu stylu společnosti.

2.4 Zvolené produkty a jejich popis Po stanovení požadavků na systém a po zjištění podmínek ze strany zadavatele se řešitelský tým zaměřil na vyhledávání open source CRM systému vhodného pro Community verzi společnosti. Community version (Community edition) je obecný název pro bezplatné verze systému. Byl kladen důraz na CRM systémy, které byly určeny spíše pro menší až střední společnosti (do 200 zaměstnanců), které se zabývají B2B prodejem. Během první fáze zkoumání dostupných zdrojů byly vybrány následující CRM řešení: SugarCRM

Hipergate

ERP5

Adempiere

vTiger

OpenTaps

OpenCRX

Compiere

SplendidCRM 21

CentricCRM XRMS CRM

Tustena CRM

Cream CRM

CiviCRM

Počet nejvhodnějších řešení pro analýzu byl zredukován na tyto čtyři CRM systémy: SugarCRM

vTiger CRM

Compiere

OpenTaps 1. SugarCRM Inc. je jednou z vedoucích společností na trhu CRM systémů. Byla založena v roce 2004 Johnem Robertsem, Clintem Oramem a Javobem Taylorem. Dnes zaměstnává 100 lidí a počet společností využívajících SugarCRM přesahuje 12 000. Mezi nimi jsou i významné společnosti jako Honeywell International, Starbucks Corp. a BDO Seidman LLP. Počet stažení samotného kódu systému dosahuje více než tří milionů12. SugarCRM systém je napsán v PHP a podporuje MySQL a Microsoft SQL Server databáze. V poslední době se společnost zaměřuje nejen na vývoj open source verze, ale také na vývoj a na prodej „balíčkových“ verzí pro větší společnosti, které jsou schopné vynaložit v této oblasti větší množství peněžních prostředků. Nicméně Community verze SugarCRM je stále velice kvalitním a populárním řešením. 2. vTiger je open source on-line CRM systém, původně vyvinutý na bázi SugarCRM. Firma vTiger sídlí v Indii a tento její produkt patří mezi nejpopulárnější na trhu − počet jeho stáhnutí přesáhl 1,5 milionů. Toto CRM řešení je kombinací velkého počtu modulů pro různější firemní potřeby a rozsáhlého reportingového systému. Systém je taky známý tím, že i bezplatná verze poskytuje velký počet možností. Mezi významné firmy využívající služeb vTiger patří German Postbank, Aegon, Daimler Chrysler, IKEA, SIXT, SONY a Boeing. vTiger je vyvinut v JavaScript, PHP a Visual Basic. S hlediska SŘBD podporuje ADOdb, MySQL a PostgreSQL.12 12

The Top 10 Open-Source CRM Solutions - Inside CRM. [online]. HAKALA, David. [cit. 2012-05-15]. Dostupné z: http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/

22

3. Compiere, který patří společnosti Consona od roku 2008, nabízí kombinované CRM/ERP řešení ve třech různých verzích − Community Edition (která je zdarma), Standard, Professional a Enterprise, jejichž ceny dosahují $ 300, $ 750 a $ 995 za rok. Systém je nový a je nástupcem ADempiere, který ale vykazoval řadu problémů, zejména bezpečnostních. Aplikace je napsána Javě a byla stažena více než jedním milionem uživatelů. Nicméně společnost byla vždy zaměřená na ERP s CRM komponenty.13 4. OpenTaps je integrovanou ERP/CRM aplikací, která nabízí moduly pro podporu organizace většiny podnikových procesů. OpenTaps je založen na projektu Apache OFBiz, což přispělo k rychlému růstu funkčnosti a systém byl proto brzo připraven k praktickému použití. OpenTaps je téměř úplně vyvinut v Javě americkou společností Open Source Strategies. Bezplatná verze řešení dává firmám možnost přizpůsobit si software podle svých potřeb. Vzhledem k tomu, že řešení je vytvořeno v Javě, běží ve srovnání s jinými řešeními vyvíjenými v PHP pomaleji, ale zase je spolehlivější a lépe zabezpečený.

2.5 Vícekriteriální rozhodování Existuje několik možností srovnání produktů. Nejčastějším způsobem řešení je stanovení kritérií vyjadřujících preference společnosti, na jejichž základě se následně provádí určité srovnání. V každodenním životě jsme neustále nuceni činit větší nebo menší rozhodnutí. Může se týkat výběru nového auta, bot, anebo jogurtu ke snídani. V případě jogurtu mohou lidé svou snídani vybírat například podle vlastních chuťových preferencí nebo na základě předchozích zkušeností s jednotlivými produkty. K výběru bot však již přistupujeme pečlivěji. Tentokrát je pro nás důležitý vzhled obuvi, její kvalita a komfort. Z časového hlediska zpravidla trvá rozhodovací proces v porovnání s výběrem jídla déle. Komplikovanější záležitostí bude výběr auta. Obvykle se člověk obrátí s radou na své přátele a odborníky, je nutné probrat veškeré možné varianty atd. Pro volbu vhodného dopravního prostředku člověk musí vzít v úvahu větší množství kritérií, např. model, rok výroby, spotřebu a počet ujetých km. Ve všech výše uvedených případech se opíráme o vlastní znalosti, předchozí zkušenosti nebo do konce i o intuici. Avšak v jiných situacích se takto zvolená varianta

13

The Top 10 Open Source CRM Software Systems. [online]. CHRIS. [cit. 2012-05-15]. Dostupné z: http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-systems.php

23

nemusí nutně osvědčit, jelikož nejsou brány v potaz veškeré požadavky rozhodujícího. Existuje velké množství odborných metod určených pro výběr a rozhodování, to je předmětem operačního výzkumu. Jednou z nejvyužívanějších metod je metoda vícekriteriálního rozhodování.

2.5.1 Metoda vícekriteriálního rozhodování V úvodu bylo zmíněno, že metoda vícekriteriálního rozhodování je oproti základním každodenním rozhodovacím procesům jednou z přesnějších způsobů výběru, umožňujících dosažení větší spokojenosti se zvolenou možností. Vícekriteriální rozhodování může být chápáno jako určitý přístup a zároveň i jako soubor technik, který má za účel vytvořit celkové uspořádání možností od nejpreferovanějších po nejméně žádoucí. Zvolená kritéria v různé míře uspokojují určité potřeby a splňují očekávání, avšak žádná volba nedokáže mít absolutní výhodu oproti ostatním variantám. Příkladem je stanovení vyšší ceny za lepší kvalitu a naopak, tj. nezohlednění požadavku týkajícího se výše ceny nebo kvality. Metoda vícekriteriálního rozhodování je tedy zvláštním způsobem pohledu na komplexnější problémy, které jsou následně rozdělené do více menších „částí“ umožňujících posuzovat a rozhodovat o jednotlivých položkách. Tento postup je snáze realizovatelný. Po zhodnocení jednotlivých aspektů vznikne soudržný a smysluplný celkový obraz, který slouží jako pomůcka při rozhodovacím procesu. Ve výše uvedeném vysvětlení podstaty metody kriteriálního rozhodování byly zmíněny pojmy jako kritéria, varianta apod. Pro lepší pochopení celé metody bude vhodné tyto i další zásadní pojmy vztahující se k dané problematice vysvětlit. Prvním důležitým pojmem je varianta řešení, kterou lze podle autorů knihy „Manažerské rozhodování„14 definovat jako určitý způsob jednání, jehož úlohou je splnění cílů stanovených rozhodovatelem. V kontextu dané práce variantu řešení představují produkty open source CRM. Kritéria hodnocení, jejichž volba má sloužit k co nejvýstižnějšímu posouzení jednotlivých variant řešení, se dělí na maximalizační a minimalizační (resp. výnosová a nákladová kritéria). Rozdílem je, že u výnosových kritérií bude rozhodovatel preferovat vyšší hodnoty a u nákladových raději zvolí nižší hodnoty. Vyjádření kritérií může být na úrovni jak kvantitativní, tak i kvalitativní.

14

FOTR, J., DĚDINA, J., HRŮZOVÁ, H. Manažerské rozhodování. Praha: EKOPRESS, 2003. ISBN 80-86119-69-6.

24

Váha (hodnota) kritéria je hodnotou z intervalu <0;1> vyjadřující význam a důležitost jednotlivých kritérií v porovnání s ostatními. V součtu se váhy všech kritérií rovnají jedné.15 Pokud se zaměříme na účelnost vícekriteriálního rozhodování, Josef Jablonský uvádí ve své knize16 základní cíle, které si rozhodovatel může při analýze úloh dané metody stanovit. První uvedený cíl je „výběr jedné varianty, která bude východiskem pro konečné rozhodnutí.“7 Daná varianta se nazývá kompromisní. Jde o prioritní variantu řešení. Druhým cílem je uspořádání variant. Rozhodovatel zde potřebuje seřadit možná řešení od „nejlepšího“ po „nejhorší“. Dalším cílem je „klasifikace variant“, v rámci níž je třeba „rozdělit varianty do několika tříd“7.

2.5.2 Postup při vícekriteriálním rozhodování Obecný postup při provádění vícekriteriálního rozhodování zahrnuje čtyři základní kroky: 1. výběr kritérií, 2. hodnocení produktů dle vybraných kritérií, 3. stanovení vah (hodnot) kritérií, 4. hodnocení variant na základě stanovených vah.

2.5.3 Výběr kritérií Tato kapitola se věnuje popisu kritérií, na jejichž základě budeme posuzovat a hodnotit jednotlivé CRM systémy. Kritéria byla stanovena řešitelským týmem s ohledem na: 

požadavky zadavatele,



technické prostředí pro implementaci,



zkušenosti pracovníků Ouroboros Consulting s podobnými systémy,



zkušenosti partnerských společností s CRM systémy.

Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní „GUI (Graphical User Interface, grafické uživatelské rozhraní) je uživatelské rozhraní, které umožňuje uživateli ovládat funkcionalitu elektronického zařízení (typicky 15

ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207 16 JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, s. 273. ISBN 80-864-1942-8.

25

aplikace spuštěné na počítači). Vyznačuje se známými grafickými prvky (typicky ikony, tlačítka, přepínače, roletová menu apod.). Ovládání funkcionality se dosahuje přímým ovládáním grafických prvků. Smyslem grafického uživatelského rozhraní je dosažení větší intuitivnosti rozhraní a větší efektivity práce.“17 Během hodnocení bude kladen důraz na kvalitu grafického rozhraní. Přednost bude dávána moderní grafice a krásnému vzhledu. Dále budeme hodnotit „default“, vzhled aplikace, a možnost jeho úpravy. Očekáváme, že systém bude možné přizpůsobit vzhledu firemního stylu. Zároveň bude kladně ohodnocena schopnost aplikace graficky vyznačovat jednotlivé aktivity (např. nápověda, grafické označení chyb atd.). V tomto případě se jedná o kvalitativní kritérium, proto je vhodné zavést bodové hodnocení od jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – nekvalitní grafika, nelze měnit vzhled, 2 – průměrná grafika, nelze měnit vzhled nebo je možné provádět drobné grafické úpravy,

3 – průměrná/dobrá grafika, je možné provádět drobné grafické úpravy, 4 – dobrá grafika, je možné provádět grafické úpravy, 5 – příjemná a moderní grafika, rozšířené možnosti změny vzhledu aplikace. Kritérium 2: User-friendliness Toto kritérium těsně souvisí s předchozím, jedná se však o jiný pohled na aplikaci. User-friendly ve volném překladu z anglického jazyka znamená „uživatelský přívětivý“. Pod tímto pojmem se rozumí, nakolik je systém pohodlný při využívání pro průměrného uživatele. Při hodnocení jednotlivých produktů budeme posuzovat především intuitivnost rozhraní, a to s ohledem na fakt, že většina budoucích uživatelů CRM systému v Ouroboros Consulting nemá s podobným softwarem dostatečné zkušenosti. Způsob, jak jsou umístěny jednotlivé prvky, je poměrně důležitým faktorem. Dále bude zhodnocena „agresivita“ aplikace, tj. jak často se vyskytují chyby, zda v systému funguje autokorekce zásadních chyb apod. Zatímco v „agresivní“ aplikaci systém hlásí chybu až po vyplnění formuláře, v „neagresivní“ uživateli napoví již během vyplňování.

17

Pojem: GUI | TOVARNA.CZ. Tovarna.cz [online]. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z: http://www.tovarna.cz/cz/slovnik-pojmu/16-gui/

26

V tomto případě se opět jedná o kvalitativní kritérium, proto bude opět použito podobné bodové hodnocení jako v předchozím případě, tedy od jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – špatná organizace grafických prvků, intuitivně nepochopitelný, „agresivní“, 2 – špatná organizace grafických prvků, ale intuitivně vcelku pochopitelný, částečně „agresivní“,

3 – průměrná organizace grafických prvků, intuitivně vcelku pochopitelný, „neagresivní“,

4 – dobrá organizace grafických prvků, intuitivně zcela pochopitelný, „neagresivní“, 5 – velmi dobrá organizace grafických prvků, intuitivně zcela pochopitelný, „neagresivní“. Kritérium 3: Náročnost implementace Toto kritérium v našem případě znamená, nakolik složitá je instalace systému, jeho přemístění na server a nakolik složitá je migrace dat. Různé produkty vyžadují různý software, který by měl už být na počítači předinstalovaný. Obvykle vyžaduje instalace CRM systému předinstalovaný SŘBD (systém řízení báze dat), ale některé produkty vyžadují i další programy, čímž zvyšují náročnost implementace. Složitost instalace bude hodnocena na základě zkušeností řešitelského týmu a na základě zkušeností odborníků z příslušných webových stránek a diskusních fór.18 Co se týče migrace dat, bude oceněna možnost importu kontaktů, transakcí a dalších dat z jiných programů (Microsoft Excel, Microsoft Word atd.). Opět byla stanovena bodovací stupnice, v tomto případě však postačí hodnocení od jedné (nejhorší) do tří (nejlepší):

1 – složitá instalace, potřeba mít předinstalovaných více programů, migrace dat se provádí jen ručně,

2 – středně složitá instalace, potřeba mít předinstalovaný základní software, migrace dat se provádí ručně, popř. je možný import z několika vybraných programů,

3 – jednoduchá instalace, potřeba mít předinstalovaný základní software, migrace dat se provádí ručně, popř. je možný import z více programů.

18

http://www.crmforum.cz/, http://www.crm-portal.ru/, http://www.crmonline.ru/community/, https://forums.oracle.com/forums/category.jspa?categoryID=162 atd.

27

Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy V rámci tohoto kritéria budeme hodnotit, jak je v jednotlivém produktu řešena provázanost (integrace) s externími programy či systémy. CRM systém lze integrovat s ofisními, poštovními a dalšími programy. Je možné ho dokonce integrovat i s celými systémy, např. ERP systém, finanční nebo účetní systémy. Neočekáváme od open source CRM produktů možnost provázání s ERP systémy, ale mohla by zde existovat minimálně možnost integrace alespoň se základními aplikacemi. Rovněž bude sledována možnost integrace CRM s uložišti dokumentů, jako je Share Point, Dropbox a další souborové servery. I v tomto případě stanovujeme bodovou stupnici od jedné (nejhorší) do tří (nejlepší):

1 – špatně realizována integrace s externím softwarem, 2 – realizovatelná integrace s některým ze základních softwarů, 3 – realizovatelná integrace s velkým počtem programů a systémů. Kritérium 5: Plnění open source verze Zohledněno bude rovněž plnění bezplatné verze. Některé produkty představují ve svých tzv. Community verzích pouze základní moduly a funkčnosti. Zpravidla jsou kvalitnější než moduly produktů, které nabízí široké spektrum funkcionalit. Z teoretického hlediska by mohlo bohatě stačit základní vybavení společnosti Ouroboros Consulting pro plnění jejích potřeb. Ale je třeba brát v potaz budoucí rozvoj společnosti a skutečnost, že průměrná firma nevyužívá všechny možnosti systému po implementaci a často si uvědomuje nové potřeby až během jeho používání. Proto je existence velkého počtu modulů prioritní záležitostí. V tomto případě bylo zvoleno bodové hodnocení od jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – chudě realizovaný produkt, chybí základní funkcionalita, 2 – produkt má jenom základní funkcionalitu, 3 – produkt má rozšířenou základní funkcionalitu, 4 – produkt obsahuje několik nadstandartních modulů, 5 – produkt je kompletně vybaven.

28

Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování) Velice důležitým faktorem je v případě výběru CRM řešení popularita jednotlivých produktů. Přestože popularita CRM systému nezaručuje jeho kvalitu, je vhodné se jí též zabývat. Měřit popularitu můžeme podle různých ukazatelů: 

počet uživatelů,



počet stahování,



počet odkazujících stránek na webovou stránku produktu,



podle referencí na diskusních fórech. Za hlavní ukazatel, podle kterého bude měřena v případě sledované společnosti,

vybral řešitelský tým počet stahování (ostatní jsou méně důvěryhodné). Tento kritérium je kvantitativní, tj. hodnota bude vyjádřena číselně. Kritérium 7: Možnost podpory Na základě požadavků zadavatele rozhodl řešitelský tým zařadit mezi kritéria také možnost dokoupení služby zákaznické podpory pro budoucí potřeby společnosti. Cena na technickou podporu se u většiny open source CRM systémů pohybuje na zhruba stejné úrovni, a proto u jednotlivých produktů pouze zjistíme možnost jejího zajištění na území České republiky. Použito bude označení:

0 – není možnost zajištění zákaznické potřeby, 1 – je možnost zajištění zákaznické potřeby. Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů Jako další kritérium bude posuzováno využití komunikačních kanálů, které je pro poradenskou společnost velice důležité – její činnost předpokládá neustálou komunikaci se zákazníkem. Zákazník sám vybírá pro něj vhodný komunikační kanál, a to e-mail, mobilní telefon, sms, chat, skype atd. Proto je vhodné pro firmu zajistit přímou integraci všech kanálu s CRM systémem. Jako v případě kritéria Integrace s externími programy a systémy bude stanovena podobná bodová stupnice:

1 – CRM systém nepodporuje komunikační kanály, 2 – CRM systém podporuje základní komunikační kanály, 3 – CRM systém podporuje velký počet komunikačních kanálů. 29

Kritérium 9: Nastavitelnost Pod tímto kritériem se rozumí možnost provedení změn uvnitř aplikace. Předpokládá se, že tyto změny se mohou provádět bez odborných programátorských znalostí, tj. bez přímého zasahování do kódu produktu. Posouzeny budou možnosti provedení drobných (přidání položky menu, editování jednotlivých polí) a větších (změna modulu, přidání nových funkcí a formulářů) změn funkcionality a modulů. Opět je stanoveno bodové hodnocení od jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – není možnost měnit menu, moduly a funkce 2 – je možnost provést drobné změny, 3 – je rozšířená možnost provést drobné změny, 4 – je možnost provést změny modulů a funkcí, 5 – je možnost provést zásadní změny modulů, funkcí a struktury. 2.5.4 Hodnocení produktů dle kritérií Po stanovení jednotlivých kritérií je možné začít posuzovat jednotlivá CRM řešení. 1. SugarCRM Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní S hlediska grafického rozhraní je SugarCRM velice vyspělým řešením. Podle screenshotu (viz příloha 1) je vidět, že grafika vypadá moderně. Aplikace zahrnuje mnoho aktivních grafických prvků. Je umožněno měnit vzhled aplikace (dle šablon), ale i výchozí vzhled je poměrně dobrý. Hodnocení – 5 Kritérium 2: User-friendliness Na základě prvních zkušeností a dle recenzí odborníků je SugarCRM userfriendly systémem. Moduly jsou dobře uspořádané, organizace prvků je logická a systém není „agresivní“. Hodnocení - 4 Kritérium 3: Náročnost implementace

30

Instalace není náročná, vyžaduje několik předinstalovaných programů, ale ty jsou součástí balíčku. Na oficiální webové stránce je k dispozici dokonce i vlastní instalátor, který stisknutím pár tlačítek provede celou instalaci sám (http://www.sugarcrm.com/download). Existuje zde možnost importu dat z jiných programů. Hodnocení - 5 Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy Community verze SugarCRM umožňuje integraci jenom s některým ze základních softwarů, rozsáhlejší možnosti integrací se nabízí v placených verzích. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém používá jenom vlastní uložiště dokumentů. Hodnocení - 2 Kritérium 5: Plnění open source verze To lze objektivně označit za nejslabší místo SugarCRM. Obsahuje jen nejzákladnější moduly. Přestože jsou realizované velice kvalitně, je jich malý počet. Hlavním nedostatkem je neexistence ani základních reportingových modulů, což znamená, že chybí celá analytická část systému. Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování) Dle portálu Crm2web.ru19 dosáhl počet stáhnutí Community edition SugarCRMu pěti milionů, což ho jednoznačně řadí mezi nejpopulárnější open source CRM systémy. Hodnota – 5 000 000

19

Число пользователей SugarCRM достигло 400 тысяч человек. CRM2Web [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z: http://www.crm2web.ru/news/8177/

31

Kritérium 7: Možnost podpory Na oficiálních stránkách je dostupná podrobná dokumentace. Podpora je realizována externími partnerskými společnostmi v České republice, které jsou označeny následně:

Hodnota - 1 Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů SugarCRM široce využívá komunikační kanály jenom v placených verzích. V bezplatné verzi systém podporuje jen základní komunikační kanál, ale jen na základě integrace s externím programem. Hodnota - 1 Kritérium 9: Nastavitelnost SugarCRM poskytuje možnost provést pouze drobné úpravy, a to jen v některých modulech. Hodnocení - 2 2. vTiger CRM Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní Uživatelské rozhraní vTiger CRM je realizováno poměrně dobře (viz příloha 2). Chybí však aktivní grafické prvky a „default“ vzhled nedosahuje dostatečných kvalit, poskytuje ale široké možnosti změny vzhledu. Hodnocení – 4 Kritérium 2: User-friendliness Na základě pokročilých zkušeností jednoho z členů řešitelského týmu je tento systém uživatelský přívětivým, chybí mu ale propracovaná organizace jednotlivých prvků. Intuitivně lze všechno pochopit, ale až časem. Vyskytuje se duplicita některých modulů, což působí zmateně pro uživatele-začátečníka. Systém není „agresivní“. 32

Hodnocení - 3 Kritérium 3: Náročnost implementace Implementace systému není náročná. Instalace se provádí klasickým přemístěním souboru systému na server a přivázáním k SŘBD (jediný požadavek předinstalovaného softwaru). Během instalace nebyly zaznamenány žádné chyby. Migrace dat je možná ručně a z externích zdrojů pomocí importu. Hodnocení - 4 Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy VTiger CRM poskytuje integraci jenom s vybraným základním softwarem, rozsáhlejší možnosti integrací se nabízí v placených verzích. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém používá jenom vlastní uložiště dokumentů. Hodnocení - 2 Kritérium 5: Plnění open source verze Z hlediska šíře funkcí poskytuje objektivně nejplnější řešení ze všech. Velký počet modulů, plná sada různých reportů a analytických funkcí. Vtiger CRM je schopen uspokojit současné a budoucí potřeby poradenské sítě Ouroboros Consulting. Hodnocení - 5 Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování) Dle portálu Crmdaily.ru20 přesáhl počet stáhnutí na konci roku 2011 milion a půl, což jednoznačně svědčí o popularitě tohoto řešení. Hodnota – 1 500 000

20

vTiger CRM Общие сведения. CRM Daily [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z: http://www.crmdaily.ru/301vtiger-crm.html

33

Kritérium 7: Možnost podpory Technická podpora je realizována externími společnostmi (např. společností Blue.point Solutions21). Taky vTiger CRM poskytuje rozsáhlou dokumentaci ke svému řešení, existuje i česká verze. Hodnocení - 1 Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů Tento CRM systém podporuje velký počet komunikačních kanálů – telefon, fax, internet, e-mail, SMS atd. Hodnocení - 3 Kritérium 9: Nastavitelnost Vtiger CRM umožňuje provádět velký počet změn uvnitř systému. Pomocí speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit funkce, moduly, vytvářet nové scénáře a vztahy mezi moduly. Výjimku tvoří základní moduly jako Kontakty, Účty a několik dalších. Hodnocení - 4 3. Compiere Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní Uživatelské rozhraní Compiere lze zhodnotit jako vcelku primitivní, vyžadovalo by grafický update (viz příloha 3). Chybí aktivní grafické prvky, ale „default“ vzhled je dobrý a vyžaduje pouze provedení několika změn. Tento systém poskytuje možnost drobných změn designu aplikace. Hodnocení – 3 Kritérium 2: User-friendliness Na základě prvních zkušeností řešitelského týmu je Compiere považován za uživatelsky přívětivý, organizace jednotlivých prvků je průměrná. Uživatel

21

http://www.blue-point.cz/technicka-podpora

34

bude potřebovat delší dobu na to, aby si zvykl na uspořádání a provázanost modulů. Systém není „agresivní“. Hodnocení - 2 Kritérium 3: Náročnost implementace Implementace je náročnější než u předchozích produktů. Pracuje jen s jednou verzí Java SDK (o čemž se řešitelé dozvěděli po několika pokusech systém instalovat). Vyžaduje standardní přivázání k SŘBD. Během instalace se vyskytlo několik chyb, ale byly úspěšně vyřešeny. Migrace dat je možná jen ručně. Hodnocení - 2 Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy Compiere neposkytuje v Community verzi možnost integrace s externími programy a systémy. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém používá pouze vlastní uložiště dokumentů. Hodnocení - 1 Kritérium 5: Plnění open source verze Dle webové stránky systému22 poskytuje Community verze pouze základní moduly a funkce. Výhodou je zařazení do základní funkcionality reportingových modulů. Hodnocení - 3 Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování) Dle portálu Corpsite.ru23 dosáhl počet stáhnutí jeden milion. Hodnota – 1 000 000 22

ERP business software solutions support for your Compiere ERP system. Compiere.com [online]. [cit. 2012-0513]. Dostupné z: http://www.compiere.com/products/compare-editions/index.php 23

http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239&AspxAutoDete ctCookieSupport=1АйТи впервые в России внедрит ERP-систему с открытым кодом. Corpsite.ru [online]. [cit. 2012-05-13]. Dostupné z: http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239&AspxAutoDetectCookieSupport=1

35

Kritérium 7: Možnost podpory Technická podpora není na území České republiky dostupná. Hodnocení - 2 Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů V Community verzi systém podporuje jen základní komunikační kanály – internet a e-mail. Hodnocení - 2 Kritérium 9: Nastavitelnost Compiere umožňuje provádět velký počet změn uvnitř systému. Pomocí speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit funkce, moduly. Hodnocení – 4 4. OpenTaps Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní Uživatelské rozhraní OpenTaps vypadá trochu zastarale a vyžadovalo by grafický update (viz příloha 4). Chybí aktivní grafické prvky. „Default“ vzhled je průměrný. Umožňuje drobné změny designu aplikace. Hodnocení – 3 Kritérium 2: User-friendliness Na základě prvních zkušeností řešitelského týmu je OpenTaps uživatelsky přívětivý a intuitivně pochopitelný, organizace jednotlivých prvků je průměrná. Systém není „agresivní“. Hodnocení - 3 Kritérium 3: Náročnost implementace Implementace je podobně náročná jako v případě Compiere. Během instalace se objevilo několik chyb, které byly úspěšně vyřešené. Standardně vyžaduje přivázání k SŘBD a také Javu. Migrace dat je možná jen ručně. 36

Hodnocení - 2 Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy OpenTaps neposkytuje možnost integrace s externími programy a systémy. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém používá pouze vlastní uložiště dokumentů. Hodnocení - 1 Kritérium 5: Plnění open source verze OpenTaps poskytuje široké spektrum modulů a funkcionalit. Do funkcionalit je zařazen poměrně výkonný reportingový modul. Hodnocení - 4 Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování) Dle statistiky Sourceforge.net24 je počet stáhnutí tohoto CRM řešení za celou dobu vyčíslen na 623 000. Hodnota – 623 000 Kritérium 7: Možnost podpory Technická podpora není na území České republiky dostupná. Hodnocení - 2 Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů V bezplatné verzi systém podporuje pouze základní komunikační kanály – internet a e-mail. Hodnocení - 2 Kritérium 9: Nastavitelnost OpenTaps umožňuje uvnitř systému provádět jen standardní změny. Pomocí speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit některé funkce. 24

Download Statistics: All Files. Sourceforge.net [online]. [cit. 2012-05-16]. Dostupné z: http://sourceforge.net/projects/opentaps/files/stats/timeline?dates=2001-05-10+to+2012-05-16

37

Hodnocení – 3 Musíme si uvědomit, že všechna kritéria jsou maximalizačního typu, to znamená, že lépe hodnocené jsou varianty s vyššími hodnotami.25 Po provedení hodnocení jednotlivých produktů je třeba je vyjádřit ve tvaru kriteriální matice, jejíž obecný vzhled vypadá následně:

X1 X2  Xn

Y1 Y2  y 11 y 12   y 21 y 22    y  n1 y n 2

 Yk  y 1k    y 2k      y nk 

kde rozhodovací varianty X1, X2, …, Xn jsou hodnoceny podle kritérií Y1, Y2, …, Yk. Tabulka 1 - Souhrnná tabulka variant, kritérií a stanovených hodnot

Kritérium Č.

Produkty

Název

SugarCRM

vTiger

Compiere

OpenTaps

k1 Grafické uživatelské rozhraní

5

4

3

4

k2 User-friendliness

4

3

2

3

k3 Náročnost implementace

5

4

2

2

k4 Integrace s externími programy a systémy

2

2

1

1

k5 Plnění open source verze

2

5

3

4

5 000 000

1 500 000

1 000 000

623 000

k7 Možnost podpory

1

1

0

1

k8 Využití komunikačních kanálů

2

3

2

2

k9 Nastavitelnost

2

4

4

3

k6 Popularita (podle počtu stahování)

Zdroj: Vytvořeno autorem

2.5.5 Stanovení vah kritérií Dalším krokem po zhodnocení jednotlivých produktů na základě stanovených kritérií je určení vah kritérií. Jak už bylo řečeno v kapitole 2.5.1, váha kritéria (někdy se nazývá koeficient významnosti) je hodnotou z intervalu <0;1> vyjadřující význam a důležitost jednotlivého kritéria v porovnání s ostatními. V součtu se váhy všech kritérií

25

JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, s. 274. ISBN 80-864-1942-8.

38

rovnají jedné.26 Existuje několik způsobů jejich výpočtu. V této práci bude uvedeno pouze tzv. ordinální srovnání kritérií. Metoda pořadí „Metoda pořadí vyžaduje od rozhodovatele pouze uspořádat kritéria od nejdůležitějšího po nejméně důležité. Nejdůležitějšímu kritériu je přiřazena hodnota k (k je počet kritérií), druhému kritériu číslo k-1 a tak dále až k nejméně důležitému kritériu číslo 1. Označíme-li hodnotu přiřazenou i-tému kritériu symbolem pi,, potom lze odhad váhy tohoto kritéria získat takto:“27

vi 

pi k

p i 1

i

V rámci výzkumu, který byl součástí této práce, bylo pořadí stanoveno řešitelským týmem takto: Tabulka 2 - Vypočítané váhy kritérií podle metody pořadí

Č. k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

Název Grafické uživatelské rozhraní User-friendliness Náročnost implementace Integrace s externími programy a systémy Plnění open source verze Popularita (podle počtu stahování) Možnost podpory Využití komunikačních kanálů Nastavitelnost

Pořadí 8 6 3 7 1 4 9 5 2

pi

vi

2 4 7 3 9 6 1 5 8

2/45 = 0,044 4/45 = 0,089 7/45 = 0,156 3/45 = 0,067 9/45 = 0,200 6/45 = 0,133 1/45 = 0,022 5/45 = 0,111 8/45 = 0,178


V pátém sloupci jsou vypočítány jednotlivé váhy kritérií. Fullerův trojúhelník – Metoda párového srovnání „Při tomto postupu je rozhodovateli předloženo trojúhelníkové schéma, ve kterém jsou vyznačeny dvojice jednotlivých kritérií tak, že se každá dvojice v tomto schématu vyskytuje právě jednou. Počet srovnání bude:

26

 p  p( p  1) N     2 2 

ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207 27 JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, s. 275. ISBN 80-864-1942-8.

39

Z každé dvojice musí rozhodovatel vybrat to kritérium, které je pro něj důležitější – toto kritérium zvýrazní například šedivým pozadím. Označíme-li počet označení pro i-té kritérium symbolem pi, potom lze odhad vah kritérií získat opět podle vztahu:“28

vi 

pi k

p i 1

i

V rámci provedené analýzy byly přednosti jednoho kritéria před druhým stanoveny řešitelským týmem na základě požadavků zadavatele: Tabulka 3 - Vypočítané váhy kritérií podle metody párového srovnání (Fullerův trojúhelník)

Kritéria k1 k1

k2 k1 k2

k2 k3 k4 k5 k6

k3 k1 k3 k2 k3

k4 k1 k4 k2 k4 k3 k4

k5 k1 k5 k2 k5 k3 k5 k4 k5

k6 k1 k6 k2 k6 k3 k6 k4 k6 k5 k6

k7 k1 k7 k2 k7 k3 k7 k4 k7 k5 k7 k6 k7

k7 k8

k8 k1 k8 k2 k8 k3 k8 k4 k8 k5 k8 k6 k8 k7 k8

k9 k1 k9 k2 k9 k3 k9 k4 k9 k5 k9 k6 k9 k7 k9 k8 k9

Počet. prefer.

Váha

1

0,028

3

0,083

6

0,167

2

0,056

8

0,222

5

0,139

0

0,000

4

0,111

7

0,19444

k9 Zdroj: Vytvořeno autorem

V posledním sloupci jsou tučně zvýrazněny váhy jednotlivých kritérií. Ze dvou předložených metod výpočtu váhy kritérií byl zvolen výsledek získaný metodou párového srovnání, jelikož zahrnuje individuálnější přístup ke kritériím a lze předpokládat, že tak řešitelé došli k přesnějším výsledkům.

28

JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, s.276. ISBN 80-864-1942-8.

40

2.5.6 Hodnocení variant na základě stanovených vah Posledním krokem aplikace metody vícekriteriálního rozhodování je zhodnocení variant na základě stanovených vah. S ohledem na to, že výsledkem tohoto rozhodování by měla být volba jednoho doporučeného produktu, nebudeme brát v potaz metody, jejichž obecnějším cílem je uspořádání variant od nejlepší po nejhorší, ani metody pro klasifikaci variant neboli jejich rozdělení do několika tříd. Nejvhodnější je z tohoto pohledu metoda váženého součtu. Metoda váženého součtu (WSA – Weighted Sum Approach) „Tato metoda je založena na konstrukci lineární funkce užitku na stupnici od 0 do 1. Nejhorší varianta podle daného kritéria bude mít užitek nula, nejlepší varianta užitek 1 a ostatní varianty budou mít užitek mezi oběma krajními hodnotami. Znamená to, že je třeba při aplikaci této metody nahradit prvky yij vstupní kriteriální matice hodnotami yij‘, které budou představovat užitek varianty Xi při hodnocení podle kritéria Yj. Hodnoty yij‘ lze získat pro maximalizační kritéria podle následujícího vztahu:

yij ' 

yij  D j H j  Dj

kde Xj je nejnižší a Hj nejvyšší kriteriální hodnota kritéria Yj. Z uvedeného vztahu je zřejmé, že užitek yij‘ pro nejhorší hodnotu yij = Dj bude roven nule a pro nejlepší kriteriální hodnotu yij = Hj bude roven 1.“29 Kriteriální matice bude v případě sledovaných produktů vypadat po úpravě následovně:

29

JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, s. 280. ISBN 80-864-1942-8.

41

Tabulka 4 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu

Kritérium Č.

Produkty SugarCRM

vTiger


1

0,5

0

0,5


1

0,5

0

0,5


1

0,67

0

0


1

1

0

0


0

1

0,33

0,67


1

0,2

0,086

0

k7 Možnost podpory

1

1

0

1


0

1

0

0

k9 Nastavitelnost

0

1

1

0,5

Název

Compiere OpenTaps


Pro lepší přehlednost lze tabulku pojmout též následujícím způsobem, s uvedením vah kritérií. Tabulka 5 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu a s uvedením vah kritérií

k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

Váhy

0,0278

0,0833

0,1667

0,0556

0,2222

0,1389

0

0,1111

0,1944

SugarCRM

1

1

1

1

0

1

1

0

0

0,5

0,5

0,67

1

1

0,2

1

1

1

Compiere

0

0

0

0

0,33

0,086

0

0

1

OpenTaps

0,5

0,5

0

0

0,67

0

1

0

0,5

vTiger


V rámci posledního kroku budou vypočteny celkové užitky jednotlivých produktů, a to pomocí vzorce: k

u ( X i )   vi yij ' j 1

42

Získány byly tyto údaje: Tabulka 6 - Tabulka mezisoučtu jednotlivých užitků

k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

Váhy

0,0278

0,0833

0,1667

0,0556

0,2222

0,1389

0 0,1111

SugarCRM

0,0278

0,0833

0,1667

0,0556

0

0,1389

0

0

0

vTiger

0,0139

0,0417

0,1117

0,0556

0,2222

0,0278

0 0,1111

0,1944

Compiere

0

0

0

0

0,0733

0,0119

0

0

0,1944

OpenTaps

0,0139

0,0417

0

0

0,1489

0

0

0

0,0972

0,1944


Tabulka 7 - Výsledná tabulka užitků

Systém

Celk. užitek

SugarCRM

0,4722

vTiger

0,7783

Compiere

0,2797

OpenTaps

0,3016


Z poslední tabulky je patrné, že největší užitek má systém vTiger CRM, což znamená, že toto řešení je pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting nejvhodnější.

2.6 Shrnutí výsledků V praktické části této práce byl proveden proces výběru open source CRM systému pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting. Seznam řešení byl zúžen na čtyři systémy: SugarCRM, vTiger CRM, Compiere, OpenTaps. Řešitelský tým využil pro výběr vhodné varianty metody vícekriteriálního rozhodování. Na základě požadavků vedení společnosti byly zvolena následující kritéria pro vyhodnocení vybraných produktů: 

grafické uživatelské rozhraní,



user-friendliness, 43



náročnost implementace,



integrace s externími programy a systémy,



plnění open source verze,



popularita (podle počtu stahování),



možnost podpory,



využití komunikačních kanálů,



nastavitelnost. Po tomto kroku byla provedena analýza jednotlivých produktů na základě

vybraných kritérií, v rámci níž byly systémy podrobně hodnoceny. Tabulka 1 - Souhrnná tabulka variant, kritérií a stanovených hodnot

Kritérium Č.

Produkty

Název

SugarCRM

vTiger

Compiere

OpenTaps


5

4

3

4


4

3

2

3


5

4

2

2


2

2

1

1


2

5

3

4

5 000 000

1 500 000

1 000 000

623 000

k7 Možnost podpory

1

1

0

1


2

3

2

2

k9 Nastavitelnost

2

4

4

3



Následně byly stanoveny váhy kritérií pomocí Fullerova trojúhelníku (metodou párového srovnání). Tabulka 8 - Váhy kritérií

Váhy

k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

0,0278

0,0833

0,1667

0,0556

0,2222

0,1389

0

0,1111

0,1944


44

A na závěr analýzy byl změřen celkový užitek každého produktu pomocí metody váženého součtu. Tabulka 7 - Výsledná tabulka užitků

Systém

Celk. užitek

SugarCRM

0,4722

vTiger

0,7783

Compiere

0,2797

OpenTaps

0,3016


Pro přehlednost byl vytvořen graf s výsledným hodnocením jednotlivých open source CRM systémů: Graf 1 - Graf vypočteného užitku

Celkový užitek jednotlivých CRM řešení 1.0 0.7783

0.8 0.6

0.4722

0.4

0.2797

0.3016

Compiere

OpenTaps

0.2 0.0 SugarCRM

vTiger


Z výsledků je patrné, že systém vTiger CRM byl pro společnost Ouroboros Consulting vyhodnocen jako nejvhodnější řešení. Produkt splňuje požadavky stanovené zadavatelem ve větší míře než ostatní produkty. Náhradní variantou byl zvolen systém SugarCRM. Dalším krokem bude implementace vTigeru. V rámci implementace bude systém instalován na server a následně budou provedeny konfigurace a zabezpečení. Po úspěšném testování funkcionality proběhne migrace dat. Posledním krokem bude zprovoznění systému a zaškolení budoucích uživatelů.

45

Závěr Výběr vhodného CRM řešení je v dnešní době pro společnost důležitým a někdy i náročným procesem, který vyžaduje úsilí a určité časové náklady. Špatnou volbou CRM systému společnost riskuje nejen zbytečnou ztrátu vynaloženého času a úsilí, ale ztratit může i samotné bohatství firmy − zákazníky. Toto riziko je ještě vyšší v případě společností, které k podnikání používají B2B model. Proto využívají firmy, které mají dostatečné množství finančních prostředků, poměrně drahé služby externích odborníkůkonzultantů. Ti jim provedou podrobné analýzy většiny firemních procesů a firemního prostředí, na základě svých zkušeností zvolí vhodné řešení a potom ho kvalitně implementují. Nicméně v malých společnostech, které nemají možnost vynaložit v této věci tak velké peněžní částky probíhá výběr CRM systému vlastními silami. V tomto případě je velice důležité stanovit správný přístup k procesu výběru vyhovujícího řešení, aby se společnost vyhnula možným problémům. V první části této práce jsem se zaměřil na problém výběru CRM systému pro malou až střední firmu (do 200 pracovníků) z hlediska teorie. Byly představeny jednotlivé definice CRM systémů a vymezeny úlohy, které by měly tyto systémy řešit. Stručně byla shrnuta historie CRM řešení. Dále byla teoretická část věnována architektuře CRM systémů a popisu jejich základních funkcionalit. Pojetí open source softwaru bylo popsáno a posouzeno z hlediska výhod a nevýhod jeho využití. Z teoretické části vyplynulo, že open source CRM systém je optimálnějším řešením pro firmy, které zatím nejsou schopné platit za drahé „krabičkové řešení“. V druhé části bakalářské práce jsem naznačil, jak by mohl vypadat proces výběru open source CRM řešení pro malou až střední firmu v praxi. Konkrétně byl proces popsán na příkladu výběru vhodného řešení pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting. Přístup byl založen na použití metod vícekriteriálního rozhodování. V procesu výběru byly použity tři metody na základě devíti kritérií. Výzkum by bylo možné rozšířit navýšením počtu kritérií a použitím více metod, což by umožnilo podívat se na produkty z více úhlů, a pak s největší pravděpodobností udělat správné rozhodnutí. Předkládaná práce by mohla sloužit firmám nebo jednotlivcům jako stručný návod, jak přistupovat k výběru nejen CRM systému, ale i dalších IT řešení. Chtěl bych ještě jednou podtrhnout, že správná volba jednotlivých kritérií a metod je klíčem k výběru úspěšného řešení.

46

Seznam použitých zdrojů Seznam odborné literatury 1. DOHNAL, Jan. KUČERA, Miroslav. Úvod do CRM v informační společnosti. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0139-2. 2. FOTR, J., DĚDINA, J., HRŮZOVÁ, H. Manažerské rozhodování. Praha: EKOPRESS, 2003. 250 s. ISBN 80-86119-69-6. 3. JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, 323 s. ISBN 80-8641942-8. 4. ГРАНИЧИН, О.Н. КИЯЕВ, В.И. Информационные технологии в управлении информация. Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2008. 249 s. ISBN 978-5-94774-986-1. 5. КУДИНОВ, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. 1СПаблишинг, 2008, 439 s. ISBN 978-5-9677-1006-3.

Seznam internetových zdrojů 1. Business Intelligence Group Labs - Бизнес аналитика, Data Mining, OLAP, нейронные сети, прогнозирование, энергосбережение, управленческий консалтинг. [online]. BIGroup Labs. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z: http://www.bi-grouplabs.ru/Product/crm/functions_crm.html 2. Co je CRM? [online]. Brno: AveNet [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-se-zakazniky-crm/co-je-crm.html. 3. Co je CRM? [online]. CAS CRM. A Smart Company of CAS Software AG [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crmjeho-prinos/co-je-crm.html. 4. CRM [online]. Praha: Adaptic [cit. http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/.

2012-04-17].

Dostupné

z:

5. Download Statistics: All Files. Sourceforge.net [online]. [cit. 2012-05-16]. Dostupné z: http://sourceforge.net/projects/opentaps/files/stats/timeline?dates=2001-0510+to+2012-05-16 6. ERP business software solutions support for your Compiere ERP system. Compiere.com [online]. [cit. 2012-05-13]. Dostupné z: http://www.compiere.com/products/compare-editions/index.php 7. Open Source Definition: Introduction [online]. Open Source Initiative [cit. 201205-14]. Dostupné z: http://www.opensource.org/docs/osd. 47

8. Pojem: GUI | TOVARNA.CZ. Tovarna.cz [online]. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z: http://www.tovarna.cz/cz/slovnik-pojmu/16-gui/ 9. The Top 10 Open Source CRM Software Systems. [online]. CHRIS. [cit. 201205-15]. Dostupné z: http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crmsystems.php 10. The Top 10 Open-Source CRM Solutions - Inside CRM. [online]. HAKALA, David. [cit. 2012-05-15]. Dostupné z: http://www.insidecrm.com/features/topopen-source-solutions-121307/ 11. vTiger CRM Общие сведения. CRM Daily [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z: http://www.crmdaily.ru/301-vtiger-crm.html 12. ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20%207 13. АйТи впервые в России внедрит ERP-систему с открытым кодом. Corpsite.ru [online]. [cit. 2012-05-13]. Dostupné z: http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239& AspxAutoDetectCookieSupport=1 14. ВАЛКИН, Евгений. CRM нужен всем! или кому он нужен этот CRM? [online]. PC Week/RE, roč. 2003, č. 9 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml. 15. ЗАПИРКИН, Денис. Когда пора начинать использовать CRM. Infobusiness2.ru [online]. 2011-06-11 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://infobusiness2.ru/node/7293. 16. Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам? [online]. Elitarium, 2007-03-18, ЧЕРКАШИН, Павел. [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_c rm.html. 17. Технологии CRM (управление связями с клиентами) [online]. MarketsWeb.ru, 2010 [cit. 2012-05-02]. Dostupné z: http://www.markets-web.ru/study26-1.html. 18. Число пользователей SugarCRM достигло 400 тысяч человек. CRM2Web [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z: http://www.crm2web.ru/news/8177/

48

Seznam obrázků Obrázek 1. Střed pozornosti strategie společnosti s použitím CRM systému. Obrázek 2. Architektura CRM.

Seznam tabulek Tabulka 1 - Souhrnná tabulka variant, kritérií a stanovených hodnot Tabulka 2 - Vypočítané váhy kritérií podle metody pořadí Tabulka 3 - Vypočítané váhy kritérií podle metody párového srovnání (Fullerův trojúhelník) Tabulka 4 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu Tabulka 5 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu a s uvedením vah kritérií Tabulka 6 - Tabulka mezisoučtu jednotlivých užitků Tabulka 7 - Výsledná tabulka užitků Tabulka 8 - Váhy kritérií

Seznam grafů Graf 1 - Graf vypočteného užitku

49

Seznam příloh Příloha 1 - Interface SugarCRM Příloha 2 - Interface vTiger CRM Příloha 3 - Interface Compiere Příloha 4 - Interface OpenTaps

50

Přílohy Příloha 5 - Interface SugarCRM

Zdroj: SugarCRM

51

Příloha 6 - Interface vTiger CRM

Zdroj: vTiger CRM

52

Příloha 7 - Interface Compiere

Zdroj: Compiere

53

Příloha 8 - Interface OpenTaps

Zdroj: http://www.opentaps.org/docs/images/c/c1/Firebug-debugging-active.png

54

Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy

Recommend Documents