Credit Management binnen Utility Sector Marco van Katwijk Manager ToV Betalen Essent Retail Energie B.V. (NL)
1
Timeline visie en strategie creditmanagement
2012 “Convenience to Pay” Van groot belang dat facturen tijdig worden betaald. Eenvoudig maken om te betalen Zonder zorgen kunnen betalen Betalingen kunnen makkelijk worden uitgevoerd.
2013 “Revenue Protection” Op de klant gerichte verbeteringen Nog verder gaan in optimaliseren creditmanagement proces waarbij het keten denken verder is verruimd.
2014 “Revenue Assurance” Zorgen dat je acquisitie geen slechte betalers zijn Indien de klant een slechte betaler wordt is het creditmanagement proces daar optimaal voor ingericht (Revenu Protection 2013)
2
Klantreis – revenue assurance & revenue protection
Marketing analyse, Acceptatie beleid, klantscreening
Correcte en recente meterstanden Meter data
Facturatie & billing
Marketing & sales
Collection & bailiff
Forward Flow
Direct debit campagne, flexibiliteit in betalen
Collections traject: brieven/mails, sms, field collection, outbound call 3
Credit management – waarde driehoek
Klant
Essent
Team manager
ToV Betalen
4
Waarde driehoek - Klant 1. Verbeteringen door klant centraal te stellen • Wat is nodig om de klant te informeren op constructieve wijze. • Wat heeft een klant nodig om goed geïnformeerd te zijn over eventuele (openstaande) facturen. • Wat is in het belang van de klant: een hoge of lage schuld?
Klant
2. Projecten • Forward Flow met behoud van klant focus • Meerdere betaalmethodes aansluitend bij klant verwachting • Vrije keuze betaalmoment 3. X-ray maken bv Herinnering & Aanmaning proces • In gesprek gaan met de klant.
5
Waarde driehoek – ToV Betalen
Van gemiddeld 1 jaar naar 160 dagen
1. Van Huis in Orde Huis op Orde • Bad Debt voorziening over de jaren heen aanzienlijk verjongd door ouderdom aan te pakken. • Elk team binnen de ToV Betalen heeft dedicated taken en heeft en voelt de verantwoordelijkheid (KPI’s)
ToV Betalen
2. Projecten • Versnelling ontbinding van contract. 3. KPI’s • Elk individu (Klantadviseur, Coach, Teammanager) • Elk team • Elke Keten (Meetdata, Facturatie, Incasso) • De ToV Betalen
6
Klantreis – revenue assurance & revenue protection KPI steering
96% correcte meterstanden
Sneller collecteren 98% facturen correct, 99.5% tijdig 7
Performance dialoog op elk niveau
Standaard vragen
E2E
Management
Cascadering van detailcijfers tot KPIs voor juiste prestatie sturing
Team
Antwoorden op basis van feiten
Mei Juni
JAR EAR Voorschot 2,65% 1,46% 95,89% 2,08% 0,80% 97,12% Mei Juni
JAR EAR Voorschot 63,6% 83,9% 96,6% 65,9% 81,5% 97,2%
8
Big data: begin bij de data die beschikbaar is in de eigen systemen
9
Verschillende type facturen tonen ander invloed kenmerken op betaalgedrag, vraagt dit om een gedifferentieerde tone of voice per factuurtype?
Eindafrekening Kenmerk Postcode Achternaam Inhuisdatum
Jaarafrekening
Ratio van bepalendheid 21 7,3 6
Kenmerk Geboortedatum Postcode Inhuisdatum
Ratio van bepalendheid 19 18 17
Voorschotten Kenmerk Vervaldatum Factuurbedrag Achternaam Postcode
Ratio van bepalendheid 14 14 6 6
• De kans dat een eindafrekening betaald wordt is het sterkst afhankelijk van de postcode • •
van de klant, postcode is in combinatie met de achternaam, maar ook het huisnummer en de stad van de betreffende klant sterk bepalend voor het betaalgedrag De kans dat een jaarafrekening betaald wordt is het sterkst afhankelijk van de leeftijd (geboortedatum) van de klant, jonge mensen (tot c.a. 24 jaar) betalen relatief slecht, betaalgedrag verbetert tot ongeveer het 32ste levensjaar De kans dat een voorschot betaald wordt is het sterkst afhankelijk van wanneer deze factuur verstuurd is in de tijd (vervaldatum), de vervaldatum moet geïnterpreteerd worden als het exacte moment in het verleden waarin de factuur gestuurd is en geeft daardoor de afhankelijkheid van externe factoren zoals de financiële crisis aan
Eindafrekeningen: detail analyse postcode
• Op de y-as staat de relatieve kans dat een klant van Essent een eindafrekening betaald • •
(in procenten) als we uitsluitend kijken naar de postcode die deze klant heeft De grafiek laat een subset van de gegevens zien, van links naar rechts een afnemende kans dat de eindafrekening betaald wordt Dit kenmerk biedt nog meer voorspellende waarde wanneer het gekoppeld wordt aan overige NAW gegevens zoals bijvoorbeeld het huisnummer
4854_gr 6413_gn 4837_ar 7542_ek 8502_ch 5993_nh 7766_ap 7441_pc 5912_jh 5051_ex 8151_bm 5374_ge 3604_cb 5529_ne 7761_xa 7822_gj 5912_xl 9728_hk 4751_gh 5721_ae 7462_tn 9422_cg 5231_xs 5509_kg 7683_ac 5256_jh 2903_hr 5061_nd 5701_cn 6325_cj 7665_dm 9051_kp 9742_sh 2624_sc 5347_hn 6343_ar 8322_dg 8151_bd 1062_bh 2411_ah 3844_dg 5025_nw 5427_va 5856_bd 6301_bx 7424_ca 7873_ae 8606_vp 9645_gl 2135_ts 8022_st 4381_vt 5291_np 5953_hg
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Kans op Tijdig Betaald
Relatieve Sample
Jaarafrekeningen: detail analyse geboortedatum
• Op de y-as staat de relatieve kans dat een klant van Essent een jaarafrekening betaald • •
(in procenten) als we uitsluitend kijken naar de geboortedatum van deze klant Voor de leesbaarheid is de geboortedatum omgerekend naar leeftijd De grafiek laat een subset van de gegevens zien
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Kans op Tijdig Betaald
Waarde driehoek - Essent Essent 1. Debiteuren voorziening verbeteren • Ouderdom debiteuren portefeuille verlagen • Meer waarde realiseren uit debiteuren portefeuille
2. Projecten • Forward Flow met hogere en betere net present value. 3. Actief kennis delen • Business Units • In kader van SEPA en eMandates samen met de bijeengebrachte Verenigd Groot Incassanten.
13
Waarde driehoek – Team management 1. Team management • Actieve doorontwikkeling van mensen • Aanstelling van End2End Keten Leads 2. Partner management • Standaardisatie van way of working met partners • Deurwaarders, ForwardFlow, Debt Collect calling, Banken • Integratie van partners bij interne werkprocessen en sturing op KPI’s
Team manager
3. Team building • Individueel succes omgezet naar team succes door veilige omgeving te bieden waarin iedereen (ik ook) zichzelf kan zijn.
14
STREVEN: •
Een voor Essent optimaal creditmanagement proces dat intern beheersbaar en bestuurbaar is en zo vroeg mogelijk werkkapitaal creëert. Interne “Big Data Analyses” bieden nieuwe inzichten en mogelijkheden om met klanten vroegtijdig in gesprek te gaan.
•
Een bijdrage leveren aan de maatschappelijke inrichting van een compleet kader voor (slecht) betalende klanten. Deelname aan vroeg signalering initiatieven om kennis te delen en om te bepalen hoe Essent klanten het beste kan aanspreken (“zonder schaamte op te roepen”) en hoe met klanten effectieve afspraken te maken die resulteren in het naleven van deze afspraken.
VISIE: •
Creditmanagement blijft een factor die het jaarlijkse Operational Result van bedrijven in de Energie Sector zal blijven bepalen.
•
Privacy wetgeving en toepassing beperkt mogelijkheden om consumenten te helpen, realiserend dat informatie delen over “aanstaande” betalingsproblemen ook verkeerd toegepast kan worden.
15
Timeline visie en strategie creditmanagement
2012 “Convenience to Pay”
2013 “Revenue Protection”
2014 “Revenue Assurance”
2015 “Revenue forecast”
16
