OPENBAAR
Datum 6 september 2010
Kenmerk CA/NB/527/29
Besluit in zaak 527/Nederlandse Energie Maatschappij/NL Energie
Besluit Besluit van de Consumentenautoriteit als bedoeld in artikel 2.9, eerste lid, van de Wet handhaving consumentenbescherming tot het opleggen van een bestuurlijke boete.
Samenvatting besluit De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) heeft tussen 15 oktober 2008 en 20 juli 2009 met behulp van telemarketing een zeer groot aantal consumenten telefonisch benaderd voor het afsluiten van een energiecontract. Daarbij heeft de Nederlandse Energie Maatschappij zich niet gehouden aan een aantal wettelijke regels. De Nederlandse Energie Maatschappij handelde in strijd met de Wet Koop Op Afstand omdat aan het begin van de verkoopgesprekken niet duidelijk haar identiteit en commercieel oogmerk werd genoemd. Ook heeft de Nederlandse Energie Maatschappij zich schuldig gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken, onder meer door misleidende mededelingen over prijsvoordelen, door verwarrende mededelingen over concurrerende bedrijven en door het vragen van een machtiging tot automatische incasso terwijl dat bij deze vorm van telefonische verkoop niet is toegestaan. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft eveneens gehandeld in strijd met de Gedragscode Consument en Energieleverancier en de Code Telemarketing.
De Consumentenautoriteit heeft daarvoor boetes opgelegd van in totaal EUR 1.020.000,-.
De Nederlandse Energie Maatschappij is eind juli 2009 gestopt met telefonische verkoop.
OPENBAAR
Inhoudsopgave
1
Inleiding .....................................................................................................................................................................................................4
2
Algemeen kader ....................................................................................................................................................................................4 2.1
Situatie op de energiemarkt ...............................................................................................................4
2.2
Telemarketing .....................................................................................................................................5
2.3
De Nederlandse Energie Maatschappij en haar werkwijze................................................................6
2.4
Onderzoek naar de Nederlandse Energie Maatschappij ...................................................................8
3
Het rapport ...............................................................................................................................................................................................9
4
Algemene zienswijzen van de Nederlandse Energie Maatschappij en beoordeling door de
Consumentenautoriteit............................................................................................................................................................................10 4.1
Aanleiding onderzoek.......................................................................................................................10
4.2
Gelijkheidsbeginsel...........................................................................................................................11
4.3
Evenredigheidsbeginsel en zorgvuldigheidsbeginsel .....................................................................12
4.4
Een verband tussen handelspraktijken en beslissingen van consumenten ...................................13
4.5
Conclusie ...........................................................................................................................................17
5
De bevoegdheid van de Consumentenautoriteit ...........................................................................................................17
6
Overtreder..............................................................................................................................................................................................17
7
Juridische beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen............................................18 7.1
Inleiding.............................................................................................................................................18
7.2
Bewijsvoering ....................................................................................................................................18
7.3
Meedelen identiteit en commercieel oogmerk (artikel 7:46h, eerste lid, BW) ...............................22
7.4
Agressieve handelspraktijken: hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon (artikel 6:193i,
onder c, BW) .....................................................................................................................................................36 7.4.1
Hoge frequentie van telemarketing.............................................................................................37
7.4.2
Hardnekkig en ongewenst aandringen in het gesprek...............................................................40
7.5
De voornaamste kenmerken van het product (artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW)................44
7.5.1
Beschikbaarheid van het product ................................................................................................44
7.5.2
De voordelen van het product .....................................................................................................45
7.5.3
De risico’s van het product: de opzegvergoeding of overstapboete die betaald moet worden
aan de Nederlandse Energie Maatschappij.................................................................................................50 7.6
Motieven voor de handelspraktijk en de aard van het verkoopproces (artikel 6:193c, eerste lid,
onder c, BW) .....................................................................................................................................................53 7.6.1 7.6.2 7.7
Referenties naar onderzoek in de regio waar de consument woont .........................................53 De betekenis van het welkomstpakket........................................................................................54 De prijs, prijsberekening en specifieke prijsvoordelen (artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW).58
7.7.1
De overstapboete of opzegvergoeding bij de ‘oude’ leverancier ..............................................59
7.7.2
Besparing op de energierekening................................................................................................62
7.7.3
Het vastrecht.................................................................................................................................69
7.7.4
De laagste prijsgarantie als specifiek prijsvoordeel ...................................................................75
7.8
De marketing van het product en het gebruik van namen van andere aanbieders (artikel 6:193c,
tweede lid, onder a, BW)..................................................................................................................................82
2
OPENBAAR
7.9
Niet nakomen van een verplichting uit een gedragscode (artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW) 88
7.9.1
Het honoreren van verzoeken om informatie .............................................................................89
7.9.2
Geen misbruik maken van onervarenheid of kwetsbaarheid van consumenten (leeftijd) ........97
7.10
Handelen in strijd met de eisen van professionele toewijding (artikel 6:193b, tweede lid, BW) 102
8
Conclusie .............................................................................................................................................................................................111
9
Maatregelen .......................................................................................................................................................................................112 9.1
Inleiding...........................................................................................................................................112
9.2
Bestuurlijke boetes .........................................................................................................................112
9.3
Algemene opmerkingen over ernst, verwijtbaarheid en duur ......................................................113
9.4
Vermelden van de identiteit en het commercieel oogmerk bij telefonische verkoop .................115
9.5
Hardnekkig en ongewenst aandringen in een telefonisch verkoopgesprek ................................116
9.6
Misleidende informatie en misleidende marketing .......................................................................116
9.7
Handelen in strijd met een verplichting uit een gedragscode......................................................116
9.8
Professionele toewijding.................................................................................................................117
9.9
Boetes ..............................................................................................................................................118
9.10
Boeteverhogende of boeteverlagende omstandigheden...............................................................119
9.11
Boetevaststelling .............................................................................................................................119
10
Besluit ............................................................................................................................................................................................119
11
Bijlagen .........................................................................................................................................................................................121
11.1
Bijlage 1: artikel 7:46h, eerste lid, BW: aan het begin van elk gesprek identiteit en oogmerk
duidelijk meedelen ........................................................................................................................................121 11.1.1
Endorsed calling.....................................................................................................................121
11.1.2
Voldongen feit, bijzonder recht of andere reden.................................................................122
11.1.3
Aanbod hangt samen met een stad of regio ........................................................................126
11.1.4
Aanbod hangt samen met een onderzoek of enquête.........................................................126
11.1.5
Aanbod hangt samen met een andere bijzondere reden ....................................................127
11.2
Bijlage 2: artikel 6:193i, onder c, BW: hardnekkig en ongewenst aandringen in gesprekken....128
11.3
Bijlage 3: artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW: de voordelen van het product .......................131
11.4
Bijlage 4: artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW: de betekenis van het welkomstpakket ..........132
11.5
Bijlage 5: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: besparing op de energierekening ................133
11.6
Bijlage 6: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: het vastrecht .................................................136
11.7
Bijlage 7: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: de laagste prijsgarantie ................................138
11.8
Bijlage 8: artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW: het gebruik van namen van andere aanbieders 139
11.9
Bijlage 9: artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW: niet nakomen van een verplichting uit een
gedragscode...................................................................................................................................................144 11.9.1
Het niet honoreren van verzoeken om informatie ...............................................................144
11.9.2
Misbruik maken van kwetsbaarheid door leeftijd ................................................................147
11.10
Bijlage 10: artikel 6:193b, tweede lid, BW: handelen in strijd met de vereisten van professionele
toewijding ......................................................................................................................................................148
3
OPENBAAR
1
Inleiding
1.
De Nederlandse Energie Maatschappij B.V. (hierna: de Nederlandse Energie Maatschappij) is leverancier van gas en elektriciteit aan zgn. kleinverbruikers. De Nederlandse Energie Maatschappij wordt ook genoemd NL Energie.
2.
De Nederlandse Energie Maatschappij is statutair gevestigd te Rotterdam. Bestuurders van de Nederlandse Energie Maatschappij zijn De Gekroonde Schoen B.V. (enig aandeelhouder en bestuurder: de heer [directeur 1]) en Catcher in the Rye B.V. (enig aandeelhouder en bestuurder: de heer [directeur 2]). De Nederlandse Energie Maatschappij is enig bestuurder en aandeelhouder van De Nederlandse Verkoop Maatschappij (NL Sales) B.V.1
3.
Toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit hebben onderzoek gedaan naar de werkwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode oktober 2008 – juli 2009 bij het werven van nieuwe klanten met behulp van telemarketing, ook telefonische verkoop genoemd. Dit onderzoek heeft geleid tot een rapport dat op 20 april 2010 aan de Nederlandse Energie Maatschappij is toegezonden.
4.
In dit besluit wordt allereerst ingegaan op het algemeen kader (hoofdstuk 2). Vervolgens komen het rapport (hoofdstuk 3), de zienswijze van de Nederlandse Energie Maatschappij over het onderzoek (hoofdstuk 4) en de bevoegdheid van de Consumentenautoriteit (hoofdstuk 5) aan de orde. In hoofdstuk 6 wordt ingegaan op de overtreder en in hoofdstuk 7 vindt de juridische beoordeling plaats van de in het rapport geconstateerde overtredingen. In het laatste deel van dit besluit (hoofdstukken 8, 9 en 10) zijn de conclusies weergegeven en worden de op te leggen maatregelen vastgesteld.
2
Algemeen kader
2.1
Situatie op de energiemarkt
5.
Met ingang van 1 juli 2004 is de markt voor gas en elektriciteit geliberaliseerd. Tot 1 juli 2004 was het voor consumenten alleen mogelijk energie af te nemen van een regionaal bepaalde leverancier. Vanaf 1 juli 2004 kunnen consumenten (kleinverbruikers2) zelf kiezen van welke energieleverancier zij gas en elektriciteit afnemen. Op de energiemarkt voor kleinverbruikers is een aantal nieuwe aanbieders actief geworden, naast de al van oudsher bekende leveranciers zoals NUON, Eneco en Essent. De Nederlandse Energie Maatschappij is één van deze nieuwe aanbieders. Deze aanbieders zijn actief
Stuk 371/1. Voor een definitie van kleinverbruikers, zie artikel 95a, eerste lid, van de Elektriciteitswet 1998 en artikel 43, eerste lid, van de Gaswet. 1 2
4
OPENBAAR
consumenten gaan werven voor het afsluiten van een energiecontract. Zij maken/maakten hierbij onder meer gebruik van telemarketing, colportage en advertentiecampagnes. 2.2
Telemarketing
Regelgeving 6.
Bij telemarketing worden consumenten onverwacht en ongevraagd gebeld door een professionele verkoper die hen tracht te bewegen tot het afsluiten van een overeenkomst. Dit wordt cold calling genoemd. Cold calling houdt in 1) dat het bedrijf het initiatief neemt om te bellen en 2) er geen relatie is met de consument die gebeld wordt.3
7.
Telemarketing verloopt aan de hand van callscripts of belscripts, waarin is opgenomen wat de callcenter medewerker of callcenter agent dient te zeggen. Een telemarketinggesprek wordt, indien er een overeenkomst wordt gesloten, afgesloten met een voicelog. Een voicelog is een opname van het laatste deel van het verkoopgesprek en dient tot bewijs van de afgesloten overeenkomst.
8.
Voor telemarketing gelden de voorschriften van de Wet Koop op Afstand (hierna: Wet KOA) die uitvoering geeft aan de Europese richtlijn 97/7/EG 4, opgenomen in Boek 7, afdeling 9A, van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Daarnaast gelden de voorschriften van de Wet Oneerlijke Handelspraktijken (hierna: Wet OHP) die uitvoering geeft aan de Europese richtlijn 2005/29/ EG,5 opgenomen in boek 6, afdeling 3A van het BW. Doel van deze regelgeving is juiste en volledige informatieverstrekking aan consumenten bij het sluiten van een koop op afstand resp. het voorkomen van oneerlijke handelspraktijken, zoals het verstrekken van misleidende informatie of het hanteren van agressieve verkoopmethoden.
Zelfregulering 9.
Voor callcenters bestaat een gedragscode, de Code Telemarketing van 26 juni 2006.6 Deze Code is in september 2006 aangevuld met de Richtlijn Telemarketing.7 In 2009 is de Code aangepast.
10.
Energieleveranciers die zijn aangesloten bij de brancheorganisatie EnergieNed, dienen zich te houden aan de EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier 22 juni 2006 .8 Deze Code is in 2009 aangepast. Artikel 3 van deze Gedragscode bepaalt dat de Code Telemarketing van toepassing is indien een leverancier voor het werven van klanten gebruik maakt van telemarketing.
Zie ook Aanvullende Richtlijn Telemarketing, randnummer 7. Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten (PbEG L144). 5 Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie van 11 mei 2005 betreffende oneerlijke handelspraktijken jegens consumenten op de interne markt (PbEU L149). 6 Stuk 371/74. 7 Stuk 371/83. 8 Stuk 371/81, zie ook stuk 371/74. 3 4
5
OPENBAAR
Signalen naar aanleiding van telemarketing door energiebedrijven in het algemeen 11.
De Consumentenautoriteit ontving via ConsuWijzer (het gemeenschappelijk informatieloket van de Consumentenautoriteit, de Opta en de Nma) veel signalen van consumenten over misleidende praktijken bij telemarketing en heeft dit onderwerp dan ook op haar agenda met prioriteiten voor 2008 geplaatst. In 2009 is misleidende telemarketing opnieuw tot aandachtsgebied benoemd.
12.
Andere instanties, zoals Stichting De Ombudsman en de Consumentenbond, ontvingen eveneens veel klachten van consumenten over de werving door energiebedrijven. 9 De Consumentenbond heeft op 11 september 2009 een rapport uitgebracht over de klantenwerving door energiebedrijven in de periode 20 juli 2009 tot en met 7 september 2009.10
2.3
De Nederlandse Energie Maatschappij en haar werkwijze
13.
De Nederlandse Energie Maatschappij is in 2007 begonnen met het op grote schaal werven van nieuwe klanten door middel van telemarketing. Hierbij werden diverse callcenters ingeschakeld. De callcenters werden gecontracteerd door NLSales om namens de Nederlandse Energie Maatschappij telefonisch contracten met consumenten af te sluiten. In de onderzochte periode heeft zij bij benadering 1,5 miljoen adressen /per maand benaderd11. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft tot en met 20 juli 2009 van telemarketing gebruik gemaakt.
14.
In de periode 15 oktober 2008 tot en met 20 juli 2009 werkte de Nederlandse Energie Maatschappij samen met onder meer de volgende callcenters: - [callcenter 1]; - [callcenter 2]; - [callcenter 3]; - [callcenter 4]; - [callcenter 5]; - [callcenter 6]; - [callcenter 7]; - [callcenter 8]; en - [callcenter 9].
15.
De callcenters belden in opdracht van de Nederlandse Energie Maatschappij onaangekondigd met consumenten om een contract voor de levering van gas en elektriciteit af te sluiten. Het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij was – zoals blijkt uit de officiële callscripts en eveneens uit het grootschalige karakter van de telemarketing – zonder restricties voor een ieder beschikbaar.
Stuk 371/73 en 371/74. Stuk 371/69. 11 Stuk 371/4, blz.3 bijlage 2 9
10
6
OPENBAAR
16.
Uit de raamovereenkomsten met de callcenters blijkt dat de Nederlandse Energie Maatschappij zorgde voor de aanlevering van de bestanden met adressen die callcentermedewerkers moesten benaderen. Er werden drie soorten adresbestanden gebruikt: - bestanden voor cold calling12 algemeen; - endorsed13 bestanden voor cold calling (bellen naar klanten van o.a. Veronica, Wehkamp, Vakantiekaart, Neckerman en ECI); - bestanden voor cold calling/special bellen.14
17.
Naast de adresbestanden verzorgde de Nederlandse Energie Maatschappij de callscripts en de zogenoemde voicelogscripts.15 De Nederlandse Energie Maatschappij stelt dat enkel een door haar verstrekt dan wel goedgekeurd script mocht worden gebruikt, hetgeen zij heeft vastgelegd in de raamovereenkomsten die zij sloot met de callcenters.16 In het onderzoek is sprake van een script versie juni 2008 en een script versie mei 2009. Het script versie juni 2008 is ook verstrekt aan OPTA en wordt daarom wel aangeduid als ‘het OPTA-script.’17
18.
Nadat consumenten telefonisch een overeenkomst hadden gesloten, ontvingen zij een zogenaamd welkomstpakket. Dit pakket bevatte: - de bevestigingsbrief waarin de telefonisch gesloten overeenkomst werd bevestigd; - de productvoorwaarden, een brochure inclusief de belangrijkste voorwaarden; - een tarievenblad van de betreffende maand; en - een garantiecertificaat over de inkoopprijs en de laagste prijsgarantie.
19.
Ter hoorzitting van 28 mei 2010 lichtte de Nederlandse Energie Maatschappij toe hoe zij vanaf het begin van haar telemarketingcampagne in 2006 heeft gewerkt aan een continue verbetering van de telefonische werving.18 Reeds bij aanvang werd besloten alle voicelogs na te luisteren en een zogenoemde Do’s and Dont’s lijst voor de callcenters op te stellen. In de raam- en deelovereenkomsten die met de callcenters werden afgesloten werden de kwaliteitsvereisten die de Nederlandse Energie Maatschappij stelde, waaronder de scripts en de Do’s and Don’ts lijst, vastgelegd. Voorts had de Nederlandse Energie Maatschappij een aantal accountmanagers in dienst die, zo stelt zij, trainingen verzorgde en de callcenters regelmatig bezocht en controleerde. In de loop van de daaropvolgende jaren daarna scherpte de Nederlandse Energie Maatschappij het voorgeschreven
12 Het door organisaties planmatig en systematisch benaderen van consumenten, waarmee een organisatie geen relatie heeft, teneinde de consument een commerciële, charitatieve of ideële aanbieding te doen per telefoongesprek. (definitie als opgenomen uit Richtlijn Telemarketing). 13 Het telefonisch benaderen van consumenten waarbij gebruik wordt gemaakt van bestanden verkregen via endorsement. Dit is een vorm van cold calling aangezien er geen directe relatie bestaat tussen de organisatie NLE en de telefonisch benaderde consumenten. Endorsement is een samenwerking tussen bedrijven om nieuwe klanten te werven. Bij het telefonisch benaderen van consumenten wordt bij de introductie van de callcenteragent een andere bedrijfsnaam of een ander merk als ‘identiteit’ genoemd dan die van de opdrachtgever. Endorsement is een marketingmethode die als doel heeft extra vertrouwen te realiseren bij de consument. 14 Bestanden met telefoonnummers die op een andere wijze zijn gegenereerd, bijvoorbeeld n.a.v. een prijsvraag op internet. 15 Zie bijvoorbeeld stuk 371/85, bijlagen 82 en 83, artikel 4 van de Raamovereenkomst Dienstverlening. 16 Zie bijvoorbeeld stuk 371/3, bijlage 6 17 Stuk 371/3, bijlage 5 bij de brief van 15 april 2009 van de Nederlandse Energie Maatschappij aan OPTA. 18 Stuk 527/9, p.4 -9. Zie ook stuk 371/4 en 371/41.
7
OPENBAAR
callscript en voicelogscript regelmatig aan19. Begin 2009 ging de Nederlandse Energie Maatschappij over tot het nabellen van alle consumenten die telefonisch een overeenkomst hadden gesloten, de zogenoemde quality calls. 20 Tevens voerde de Nederlandse Energie Maatschappij toen het bonus/malussysteem voor de callcenters in. Dit systeem kwam er, kort weergegeven, op neer dat op callcenters die goed presteerden op kwaliteit beter werden beloond ten koste van de op kwaliteit slechter presterende callcenters.21 Volgens de Nederlandse Energie Maatschappij is haar beleid steeds gericht geweest op een correcte klantwerving en compliance.
20.
Op 2 juli 2009 stopte de Nederlandse Energie Maatschappij met telemarketing via de meeste callcenters. Callcenter [callcenter 4] stopt 20 juli 2009.
2.4
Onderzoek naar de Nederlandse Energie Maatschappij
21.
Het grote aantal signalen bij ConsuWijzer en de ook bij andere instanties gebleken onrust rondom de werving van nieuwe klanten door energiebedrijven, is voor de Consumentenautoriteit aanleiding geweest een onderzoek in te stellen naar de werkwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij.
22.
Het onderzoek naar de werkwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij bij telemarketing vond plaats in de periode maart 2009 – april 2010. In het kader van dit onderzoek zijn op 8, 9 en 10 juli 2009 bedrijfsbezoeken gebracht aan de Nederlandse Energie Maatschappij en de callcenters [callcenters 3 en 3] (twee vestigingen), [callcenter 1] en [callcenter 6]. [callcenter 6] bleek niet meer in bedrijf te zijn.22
23.
Omdat de Nederlandse Energie Maatschappij bij brief van 18 juni 200923 de callcenters had opgedragen de telemarketing te staken, was bij de vestigingen van [callcenters 2 en 3] veel materiaal reeds opgeruimd en daardoor nog slechts beperkt materiaal beschikbaar. Bij callcenter [callcenter 1] was veel materiaal nog aanwezig. Het bij deze callcenters aangetroffen materiaal wordt nader belicht in hoofdstuk 7.
24.
Op 20 april 2010 heeft het Hoofd Toezicht van de dienst Consumentenautoriteit een rapport in de zin van artikel 2.8, eerste lid, van de Whc opgemaakt over de werkwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij bij telemarketing in de periode 15 oktober 2008 tot 20 juli 2009.
Bijvoorbeeld met de vraag: “Dus u begrijpt dat u overstapt naar een andere energieleverancier.” Stuk 371/4, brief van 15 juni 2009 aan de Minister van Economische Zaken, pagina 4. Zie ook Stuk 371/63, cd-rom, NLEnergie_ScriptingQcall_08M11D11[1][154789]; stuk 371/9, bijlage 37110242 e.v. (training Opzeggingen en betwistingen en bijlage 37110250 (checklist Quality monitoring versie mei 2009). 21 Stuk 527/9, pagina 9, en stuk 371/9, bijlage 37110253 e.v. (uitleg bonus.malus regeling). 22 Stuk 371/20. 23 Zie onder meer stuk 371/7, bijlage 37110256 e.v. 19 20
8
OPENBAAR
3
Het rapport
25.
In het rapport zijn de volgende overtredingen geconstateerd: 1)
Overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW (niet duidelijk meedelen identiteit en commercieel oogmerk van de verkoper bij aanvang van het telefoongesprek);
2)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW subsidiair artikel 6:193h, eerste en tweede lid, onder a, BW (hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon);
3)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW (misleidende dan wel onjuiste informatie over de beschikbaarheid, voordelen en risico’s van de door haar aangeboden energiecontracten);
4)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW (misleidende dan wel onjuiste informatie over de motieven voor haar handelspraktijk en de aard van haar verkoopproces);
5)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW (onjuiste dan wel misleidende informatie over de prijs, de prijsberekening en het prijsvoordeel);
6)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW (verwarrende mededelingen doen over andere aanbieders van energie);
7)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW (niet naleven van verplichtingen uit gedragscodes, te weten de Code EnergieNed en de Code Telemarketing);
8)
Overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193b, tweede lid, onder a,, BW (handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding).
26.
Naar aanleiding van dit rapport heeft op 28 mei 2010 een hoorzitting op grond van artikel 2.12, eerste lid, van de Wet handhaving consumentenbescherming (hierna: Whc) plaatsgevonden. Tijdens de hoorzitting heeft de Nederlandse Energie Maatschappij een mondelinge zienswijze gegeven op het rapport. Van deze hoorzitting is een verslag gemaakt dat op 22 juni 2010 naar de Nederlandse Energie Maatschappij is toegezonden.24 De Nederlandse Energie Maatschappij heeft bij brieven van 30 juni 2010 en 6 juli 2010 op het verslag gereageerd.25
27.
De zienswijzen van de Nederlandse Energie Maatschappij zijn te onderscheiden in enerzijds (algemene) zienswijzen die betrekking hebben op het onderzoek en de handelwijze van de Consumentenautoriteit, anderzijds zienswijzen die betrekking hebben op de in het rapport opgenomen overtredingen. In dit hoofdstuk zullen de (algemene) zienswijzen van de Nederlandse Energie Maatschappij door de Consumentenautoriteit beoordeeld worden. De zienswijze met betrekking tot de overtredingen aan de
24 25
Stuk 527/12. Stukken 527/13 en 527/14.
9
OPENBAAR
orde komen bij de beoordeling van de overtredingen (hoofdstuk 7). In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de verwijtbaarheid van de Nederlandse Energie Maatschappij en haar zienswijze daarop. 4
Algemene zienswijzen van de Nederlandse Energie Maatschappij en beoordeling door de Consumentenautoriteit
4.1
Aanleiding onderzoek
Zienswijze van de Nederlandse Energie Maatschappij 28.
Ter hoorzitting van 28 mei 2010 voerde de Nederlandse Energie Maatschappij aan dat de Consumentenautoriteit geen dan wel onvoldoende aanleiding had om over te gaan tot het doen van onderzoek. In dat verband merkte de Nederlandse Energie Maatschappij op dat het aantal meldingen van consumenten over de Nederlandse Energie Maatschappij bij ConsuWijzer een dalende lijn vertoonde op het moment dat het bedrijfsbezoek plaatsvond.26 Bovendien was het aantal meldingen van consumenten relatief laag ten opzichte van het totaal aantal telefoongesprekken. Ten tweede heeft de Consumentenautoriteit voorafgaand aan het onderzoek geen contact opgenomen met de Nederlandse Energie Maatschappij over haar werkwijze.27 Tot slot heeft de Nederlandse Energie Maatschappij de Consumentenautoriteit een afschrift gestuurd van de brief van 15 juni 2009 aan de Minister van Economische Zaken, waarin werd aangekondigd dat gestopt zou worden met telemarketing.28
Beoordeling Consumentenautoriteit 29.
De Consumentenautoriteit wijst er op dat zij op grond van haar toezichthoudende taak een discretionaire bevoegdheid heeft om een onderzoek in te stellen naar gedragingen van een bepaalde onderneming. Daarbij kan één signaal op grond waarvan het vermoeden bij de Consumentenautoriteit bestaat dat er sprake is van een overtreding die de collectieve belangen van consumenten schaadt of kan schaden, reeds voldoende aanleiding zijn om een onderzoek in te stellen.
30.
In dit geval heeft de Consumentenautoriteit van consumentenorganisaties en via ConsuWijzer een groot aantal signalen ontvangen. Zoals eerder overwogen waren deze signalen aanleiding voor de Consumentenautoriteit om een onderzoek in te stellen naar de Nederlandse Energie Maatschappij. De Consumentenautoriteit merkt daarbij op dat met name het grote aantal meldingen bij ConsuWijzer van 15 oktober 2008 tot 1 juli 2009 bij haar veel vragen heeft opgeroepen over de werkwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij in het kader van klantenwerving via telemarketing. Tot het onderzoek werd besloten op het hoogtepunt van de instroom van meldingen bij ConsuWijzer29 in maart 2009. Anders dan de Nederlandse Energie Maatschappij wellicht meent, begint een onderzoek niet met
Stuk 371/76 (cd-rom) en 527/9, pagina 54. Stuk 527/9, pagina 54. 28 Stuk 527/9, pagina 55. De brief is in het dossier opgenomen onder nummer 371/4. Op pagina 7 van deze brief staat: Daarom heeft de Nederlandse Energie Maatschappij besloten haar telemarketing binnen een periode van enkele weken volledig af te bouwen. 29 Stuk 371/76. 26 27
10
OPENBAAR
een bedrijfsbezoek, dat in dit geval plaatsvond op 8 juli 2009. Een bedrijfsbezoek vindt plaats indien uit voorbereidend onderzoek blijkt dat daartoe aanleiding bestaat. Voorts is de vraag of het aantal meldingen bij ConsuWijzer tijdens het onderzoek daalde niet relevant voor de vraag of de Consumentenautoriteit een onderzoek heeft kunnen instellen.
31.
Daarnaast wijst de Consumentenautoriteit er op dat zij geen verplichting heeft om, voorafgaand aan een onderzoek, contact op te nemen met een onderneming. De Consumentenautoriteit is geen adviseur voor individuele ondernemingen, maar is als toezichthouder belast met de controle op de naleving van de Whc. Het is de verantwoordelijkheid van ondernemingen zelf om toepasselijke wet- en regelgeving te kennen en op correcte wijze na te leven.
32.
Voor zover de Nederlandse Energie Maatschappij meent dat de Consumentenautoriteit naar aanleiding van de brief van 15 juni 2009 van de Nederlandse Energie Maatschappij aan de Minister van Economische Zaken haar onderzoek op dat moment had moeten stopzetten, merkt de Consumentenautoriteit op dat beëindiging van werkzaamheden door een onderneming niet met zich brengt dat daarnaar geen onderzoek (meer) gedaan zou mogen worden. Indien een dergelijk uitgangspunt zou gelden, zou dat betekenen dat een onderneming geen verantwoording zou hoeven afleggen over eventuele overtredingen die in het verleden hebben plaatsgevonden.
Conclusie Consumentenautoriteit 33.
De Consumentenautoriteit heeft een discretionaire bevoegdheid om tot onderzoek naar - een handelspraktijk van - een bepaalde onderneming over te gaan. Van deze bevoegdheid heeft zij in het onderhavige geval zonder meer gebruik kunnen maken.
4.2
Gelijkheidsbeginsel
Zienswijze Nederlandse Energie Maatschappij 34.
Ter hoorzitting van 28 mei 2010 voerde de Nederlandse Energie Maatschappij aan dat de Consumentenautoriteit ten onrechte alleen een onderzoek heeft gedaan naar de telemarketing door haar, en niet naar de telemarketing door andere energiebedrijven, zoals Oxxio en EnergieDirect. Er is daarom sprake van schending van het gelijkheidsbeginsel.30
Beoordeling Consumentenautoriteit 35.
Zoals eerder is overwogen, heeft de Consumentenautoriteit een discretionaire bevoegdheid om een onderzoek in te stellen naar gedragingen van een bepaalde onderneming. In dit geval heeft de Consumentenautoriteit op basis van het grote aantal door haar ontvangen signalen een onderzoek naar de telefonische klantwerving van de Nederlandse Energie Maatschappij ingesteld. Daarbij wijst zij er volledigheidshalve nog op dat ten tijde van het instellen van het onderzoek met betrekking tot de telefonische klantwerving door andere energieleveranciers niet dergelijke signalen werden vernomen
30
Stuk 527/9, pagina 55.
11
OPENBAAR
dan wel in aanzienlijk mindere mate. Een en ander sluit niet uit, dat andere energieleveranciers voorwerp kunnen worden van een onderzoek door toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit.
36.
Daarnaast miskent de Nederlandse Energie Maatschappij dat de Consumentenautoriteit waar het gaat om telemarketing en de naleving van de in dat verband relevante regelgeving, zij reeds heeft opgetreden tegen een aantal ondernemingen. De Consumentenautoriteit verwijst ter illustratie naar de besluiten inzake zaak 17/UPC Nederland B.V., zaak 22/Pretium Telecom B.V en zaak 106/Tele2 B.V.
31
Conclusie Consumentenautoriteit 37.
Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit dan ook van oordeel dat zij niet heeft gehandeld in strijd met het gelijkheidsbeginsel.
4.3
Evenredigheidsbeginsel en zorgvuldigheidsbeginsel
Zienswijze Nederlandse Energie Maatschappij 38.
Ter hoorzitting van 28 mei 2010 voerde de Nederlandse Energie Maatschappij aan dat het optreden van de Consumentenautoriteit buitenproportioneel was. De Consumentenautoriteit heeft - in de woorden van de Nederlandse Energie Maatschappij - een “grootschalige landelijke bedrijfsinval” uitgevoerd om ‘haar visitekaartje af te geven’, terwijl volstaan had kunnen worden met - kort gezegd een telefoontje.32 Voorts was het onderzoek onzorgvuldig omdat de Nederlandse Energie Maatschappij reeds aan de Consumentenautoriteit had laten weten de telemarketing te beëindigen.33 De Nederlandse Energie Maatschappij acht zich voorts in haar belang geschaad omdat het bedrijfsbezoek van 8 juli 2009 ‘breed is uitgemeten’ in het NOS Journaal van 20.00 uur van 17 juli 2009.34
Beoordeling Consumentenautoriteit 39.
De Consumentenautoriteit merkt hierover het volgende op. De toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit hebben de bedrijfsbezoeken afgelegd met gebruikmaking van de hen ingevolge de artikelen 5:13 en 5:15, 5:16 en 5:17 juncto 5:20 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) toekomende bevoegdheden als toezichthouder (onder meer betreden van plaatsen en vorderen van inlichtingen). In het kader van het onderzoek is een aantal bedrijfsbezoeken gebracht: bij het hoofdkantoor van de Nederlandse Energie Maatschappij en bij vier callcenters, waarvan er één niet meer in bedrijf bleek te zijn. Het doen van - gelijktijdige - bedrijfsbezoeken past binnen de uitoefening van die bevoegdheden. Het enkele feit dat bepaalde bevoegdheden zijn aangewend betekent niet dat daarmee sprake is van onevenredig dan wel disproportioneel gebruik ervan, zoals de Energie Maatschappij veronderstelt. Door bij een onderzoek dat zich over verschillende locaties uitstrekt de ene locatie wel en de andere niet of pas later te bezoeken, kan een onderzoek immers schade oplopen
31 32 33 34
Zie www.Consumentenautoriteit.nl/over de Consumentenautoriteit/besluiten en oordelen/sanctiebesluiten Stuk 527/9, pagina 55/56. Stuk 527/9, pagina 56. Stuk 527/9, pagina 56.
12
OPENBAAR
omdat in de tussentijd bijvoorbeeld materiaal kan worden vernietigd, of verklaringen op elkaar kunnen worden afgestemd. Tot slot is het onderzoek naar de Nederlandse Energie Maatschappij weliswaar aan de orde geweest in het NOS Journaal van 20.00 uur van 17 juli 2009, de Consumentenautoriteit heeft hier echter geen zeggenschap over (gehad)35 en het is niet de Consumentenautoriteit geweest die het initiatief tot publiciteit heeft genomen.36
40.
De stelling van de Nederlandse Energie Maatschappij dat de Consumentenautoriteit onzorgvuldig heeft gehandeld door haar onderzoek niet stop te zetten naar aanleiding van de brief van de Nederlandse Energie Maatschappij betreffende de beëindiging van haar telemarketingactiviteiten, weerlegt de Consumentenautoriteit onder verwijzing naar hetgeen zij in paragraaf 4.1 heeft overwogen.
Conclusie Consumentenautoriteit 41.
De Consumentenautoriteit concludeert op grond van het vorenstaande dat er geen aanleiding is om te oordelen dat het onderzoek, zoals dat is uitgevoerd door de toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit, in strijd met het evenredigheidsbeginsel dan wel onvoldoende zorgvuldig is uitgevoerd.
4.4
Een verband tussen handelspraktijken en beslissingen van consumenten
Zienswijze Nederlandse Energie Maatschappij 42.
De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat er geen sprake is van overtredingen van de Wet OHP, nu er in het rapport geen verband is aangetoond tussen de handelspraktijken en de beslissing van de consument over het aangaan van een energiecontract.37 Het gaat dan om de gemiddelde consument, die volgens de Nederlandse Energie Maatschappij als volgt gekarakteriseerd moet worden: de gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument die uitkijkt wat hij doet, weet dat hij niet alles weet, en weet dat hij niet alles voor zoete koek moet aannemen.
Zie http://nos.nl/artikel/91590-opta-onderzoekt-energiemaatschappij.html. De tekst op de website luidt: “De OPTA en de Consumentenautoriteit hebben een inval gedaan bij de Nederlandse Energiemaatschappij. De twee organisaties verdenken het energiebedrijf van overtreding van de telemarketingregels. De Nederlandse Energiemaatschappij is vooral bekend van de spotjes met Maurice de Hond en Natasja Froger. De OPTA en de Consumentenautoriteit kregen signalen van consumenten dat het bedrijf zich bij telefonische verkoop niet aan de wet houdt. Volgens de OPTA kunnen klanten bij de Nederlandse Energiemaatschappij niet aangeven dat ze niet meer gebeld willen worden. Dat is wel verplicht. De Nederlandse Energiemaatschappij zegt dat het ruim vier weken geleden al is gestopt met het bellen van mensen. De OPTA en de Consumentenautoriteit beginnen nu een onderzoek naar het energiebedrijf. Eventuele boetes kunnen oplopen tot 450.000 euro.” Het uitgezonden item duurde 28 seconden en betrof met name het onderzoek van OPTA naar de werkwijze rond het recht van verzet uit artikel 11.7 Telecommunicatiewet. 36 Stukken 371/5 en 6: Omwille van de zorgvuldigheid meld ik u dat de consumentenautoriteit niet actief naar buiten treedt in de berichtgeving rondom bedrijfsbezoeken. Nu de nem berichten naar buiten heeft gebracht betreffende het onderzoek, voelt de CA zich wel genoodzaakt om desgevraagd de berichten te bevestigen. 37 Stuk 527/9, pagina 13. 35
13
OPENBAAR
Beoordeling Consumentenautoriteit 43.
De Consumentenautoriteit stelt ten eerste vast dat de vraag naar een verband tussen een gevoerde handelspraktijk en de handelwijze van de consument niet aan de orde is bij de Wet Koop op Afstand, waaronder artikel 7:46h BW valt.
Verschillende Wet OHP bepalingen en de beïnvloeding van de consument 44.
In de Wet OHP zijn verschillende bepalingen opgenomen die een verband leggen tussen enerzijds de informatie die aan een consument wordt verstrekt en de wijze waarop die informatie wordt verstrekt, en anderzijds de consument die op basis daarvan een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen dat hij anders niet genomen zou hebben. De Consumentenautoriteit merkt volledigheidshalve op dat een dergelijk besluit van een consument zowel het aangaan als het niet aangaan van een overeenkomst kan inhouden.38
45.
Naar het oordeel van de Consumentenautoriteit betekent dit niet dat er bij iedere overtreding onomstotelijk bewijs moet zijn van het verband tussen de handelspraktijk en de beslissing die de consument neemt of kan nemen. Het gaat om de beïnvloeding van de consument door de handelpraktijk die wordt gevoerd en die leidt of kan leiden tot een bepaald besluit. In bepaalde gevallen is naar het oordeel van de Consumentenautoriteit aannemelijk dat er een dergelijk verband is. In andere gevallen wordt dit verband door de wetgever verondersteld.
46.
Indien het gaat om verplichtingen die betrekking hebben op het verstrekken van juiste en nietmisleidende informatie, zoals in artikel 6:193c BW, is het evident dat de verstrekte informatie en de wijze waarop die informatie wordt verstrekt de beslissing van de consument beïnvloedt of kan beïnvloeden.39 Dit geldt ook voor de situatie dat een bedrijf zich jegens de consument profileert met het aangesloten zijn bij een gedragscode. Dit beïnvloedt de consument bij het nemen beslissingen of kan deze beïnvloeden. Gedragscodes bedoelen immers consumenten zekerheid en kwaliteit te bieden. Niet voor niets vermeldt de preambule bij de Gedragscode Consument en energieleverancier: Leveranciers die deze code toepassen, willen duidelijk maken dat zij consumenten goed zullen voorlichten, op een eerlijke en goede manier klanten werven én leverancierswisselingen op een voor de consument zo goed mogelijke manier afwikkelen.
47.
De Wet OHP wijst voorts een aantal handelspraktijken aan die onder alle omstandigheden agressief zijn, neergelegd in de artikelen 6:193h en 6:193i BW. Dergelijke agressieve praktijken zijn altijd oneerlijk en daarmee onrechtmatig jegens consumenten omdat er gehandeld wordt in strijd met de vereisten van professionele toewijding en het vermogen van de gemiddelde consument om een besluit te nemen merkbaar wordt of kan worden beperkt. Agressieve handelspraktijken hebben immers als belangrijk kenmerk dat zij consumenten onder druk zetten, waardoor deze niet meer in vrijheid en
TK 2006-2007, 30 928, nr. 3, pagina 14. Zie ook TK 2006-2007, 30 928, nr. 3, pagina 16: Het verstrekken van informatie is immers belangrijk voor de consument om een geïnformeerd besluit te nemen over een bepaalde aankoop.
38 39
14
OPENBAAR
openheid beslissingen kunnen nemen. Een verband tussen de agressieve handelspraktijk en de beslissing van de consument wordt in die gevallen verondersteld door de wetgever.
Mate van beïnvloeding van de consument; de markt en de handelspraktijk 48.
De mate van (ongepaste) beïnvloeding van de consument waardoor deze een beslissing neemt of kan nemen, wordt mede bepaald door de markt waarop de handelspraktijk wordt gevoerd en de kennis die de gemiddelde consument van die markt heeft. Die kennis betreft in elk geval het product dat wordt aangeboden, in dit geval een energiecontract, en de (juridische) implicaties van het gebruikte handelskanaal, in dit geval telemarketing.
49.
De Consumentenautoriteit is van oordeel dat bij telemarketing altijd een element van overrompeling in het spel is. Het Gerechtshof Den Haag40 zegt hierover: De cold calling methode is voor consumenten per definitie tot op zekere hoogte overrompelend. Een speciaal opgeleide en op het gesprek voorbereide medewerker van een callcenter belt immers ongevraagd een willekeurig persoon op om hem/haar een product of dient aan te bieden. Juist deze vorm van telemarketing vergt extra zorgvuldigheid.
50.
Deze verplichting tot extra zorgvuldig handelen klemt naar het oordeel van de Consumentenautoriteit te meer als het gaat om nieuwe mogelijkheden op een nieuw vormgegeven markt. De Consumentenautoriteit verwijst naar een uitspraak van de rechtbank Rotterdam: Voorts is van belang dat het hier gaat om de voorziening in een elementaire levensbehoefte binnen een voor een gemiddelde consument vrij complex juridisch kader.41 In het onderhavige geval gaat het om een nieuwe markt, waar begrippen als netbeheerder, leverancier, vastrecht, transportkosten, energiebelasting, opzegvergoedingen of overstapboetes, enzovoorts voor consumenten hun intrede deden.
51.
Bovendien gaat het om een belangrijk product. De rechtbank Rotterdam: Gedaagden hebben nog aangevoerd dat enige overdrijving aan reclame eigen is en dat in het licht daarvan haar wervende brochure dient te worden beoordeeld. Energie is geen schoonmaakmiddel, maar voorziet in een eerste levensbehoefte. Aangenomen mag worden dat aanprijzingen van energie door consumenten serieus genomen worden.42
52.
Naar het oordeel van de Consumentenautoriteit stelt dit hoge eisen aan aanbieders van energie die consumenten via telemarketing benaderen. Anders dan de Nederlandse Energie Maatschappij kennelijk meent, mag naar het oordeel van de Consumentenautoriteit van de gemiddelde consument op een nieuwe, onbekende markt als deze, niet een zodanig kennisniveau worden verwacht dat hij zonder
40 41 42
LJN: BJ3772, 21 juli 2007, overweging 14. LJN: AL4268,1 oktober 2003, overweging 4.2. Eveneens rechtbank Rotterdam, LJN: AV9825, 15 november 2005, overweging 4.11.
15
OPENBAAR
meer en binnen een zeer korte tijd43 een weloverwogen keuze kan maken om wel of niet over te stappen naar een andere energieleverancier en daarbij een contract voor drie jaar te sluiten.
53.
Dit alles brengt met zich mee dat de Nederlandse Energie Maatschappij consumenten zorgvuldig en correct behoorde te benaderen, in het bijzonder gelet de nieuwe situatie op de energiemarkt, de complexe opbouw van energiecontracten, en het overrompelende karakter van telemarketing. In een dergelijk geval is de consument bij het nemen van beslissingen immers meer afhankelijk van de informatie die werd verstrekt en van de wijze waarop die informatie werd verstrekt.
54.
De onbekendheid van consumenten met de energiemarkt was iets waar de Nederlandse Energie Maatschappij zich overigens terdege van bewust was: […] van overstappen en prijsvoordeel had toen nog nauwelijks iemand gehoord, aldus de Nederlandse Energie Maatschappij over de markt medio 2005.44 Toen de Nederlandse Energie Maatschappij in 2007 met grootschalige telemarketing startte, was daar nog geen verandering in gekomen. Energie was voor veel consumenten een ‘low interest’ product, zoals de Nederlandse Energie Maatschappij zelf stelde
45
en riep in 2009 bij consumenten de
vrees op voor administratieve rompslomp, hogere kosten en addertjes onder het gras.46
Ten overvloede; de gemiddelde consument op een nieuwe markt 55.
Ter bevestiging van haar hiervoor weergegeven standpunt wijst de Consumentenautoriteit nog op het op 3 december 2009 uitgebrachte Guidance Document of the Directorate for Health and Consumers, waarin een toelichting wordt gegeven op het begrip ‘gemiddelde consument.’47
56.
In dit document is opgenomen de uitspraak van de rechtbank te Lazio waarnaar de Nederlandse Energie Maatschappij verwijst.48 De uitspraak is opgenomen als een voorbeeld van uitwerking van jurisprudentie van het Hof van Justitie: “An example of this approach at a national level can be found in a recent judgment of an Italian administrative tribunal which, in relation to a decision of the Italian enforcement authority (ACGM), confirmed that: the level of knowledge of the average consumer cannot be assessed in merely statistical terms…social, cultural and economic factors, including the economic context and market conditions in which the consumer operates must be taken into account…the relevance of the characteristics of the goods and/or services together with the specifics of the relevant market sector cannot be disregarded. " (Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, Sezione I, Sentenza del 25 Marzo 2009 caso Enel S.p.A.contro Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato).”
43 Zie bijvoorbeeld stuk 371/58, gesprekken 1-50 (1, 12, 13, 15, 21, 23, 24, 25, 26, 27: ik bel u even kort over het volgende). 44 Stuk 527/9, pagina 2. 45 Stuk 527/9, pagina 4. 46 Stuk 371/85, bijlage 116, pagina 5, een onderzoek van de Nederlandse Energie Maatschappij naar de kijk van consumenten op de energiemarkt. 47 http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/Guidance_UCP_Directive_en.pdf, pagina 26-27. 48 Stuk 527/9, pagina 13: Het spreekt voor zich, aldus de Nederlandse Energie Maatschappij, dat bij de beoordeling de vaste leer van het HvJ EG gevolgd dient te worden, en niet die van een rechter uit de buurt van Rome.
16
OPENBAAR
57.
Het document gaat dan verder: “The case concerned misleading and aggressive commercial practices in the promotion and supply of electricity in Italy, after the liberalisation of the market. The Italian administrative court found that in the electricity market, the transition from a monopoly to a liberalized market not only altered the relationship between offer and demand, but had also increased the knowledge gap between consumers and traders. The court considered that, in such a context, the average consumer (i.e. somebody who is, in principle, reasonably well informed on the market conditions) could not be expected to have or gain the necessary knowledge or information to fill such a gap. Essentially, the court took into account the fact that, in the electricity retail market, the average consumer had not yet adapted to the new market situation and that the reasonable level of knowledge one could expect from the average consumer had to be fixed accordingly.”
Conclusie Consumentenautoriteit 58.
Gelet op het vorenstaande stelt de Consumentenautoriteit vast dat bij de in het rapport opgenomen vermoedelijke overtredingen van de Wet OHP het door de Nederlandse Energie Maatschappij betwiste causaal verband aanwezig is.
4.5
Conclusie
59.
Gelet op het bovenstaande concludeert de Consumentenautoriteit dat de algemene zienswijzen van de Nederlandse Energie Maatschappij gepasseerd kunnen worden.
5
De bevoegdheid van de Consumentenautoriteit
60.
De Consumentenautoriteit is op grond van artikel 2.2 van de Whc belast met de handhaving van de wettelijke bepalingen, bedoeld in de onderdelen a en b van de bijlage bij de Whc. De in het rapport geconstateerde overtredingen staan alle vermeld in onderdeel b van de bijlage bij de Whc, welke bepalingen de Consumentenautoriteit bestuursrechtelijk kan handhaven.
61.
De Consumentenautoriteit treedt alleen handhavend op, indien de collectieve belangen van consumenten in het gedrang komen of kunnen komen. De gedragingen van de Nederlandse Energie Maatschappij hebben het kenmerk dat meerdere consumenten op eenzelfde manier zijn of kunnen worden geschaad, waardoor sprake is van een mogelijke schending van collectieve belangen van consumenten. De Nederlandse Energie Maatschappij bereikte, zoals eerder overwogen, naar eigen zeggen ruim 1,5 miljoen consumenten per maand.
6
Overtreder
62.
In artikel 1.1, aanhef en onder f, van de Whc wordt geformuleerd wie als overtreder van de Whc kan worden gemerkt, te weten degene die een overtreding pleegt of medepleegt. De Nederlandse Energie Maatschappij is de onderneming is die de contracten sloot met consumenten en voor haar rekening en risico via telemarketing consumenten liet benaderen door callcenters. De
17
OPENBAAR
Nederlandse Energie Maatschappij was dan ook gehouden om de wettelijke bepalingen van onder meer de Wet Koop op Afstand en de Wet OHP na te leven. Zij was tevens verantwoordelijk voor een correcte naleving van de wettelijke bepalingen door de namens haar werkzame callcenters. Indien en voor zover het daaraan heeft ontbroken dient de Nederlandse Energie Maatschappij aangemerkt te worden als overtreder. 7
Juridische beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen
7.1
Inleiding
63.
Het via de telefoon sluiten van overeenkomsten met consumenten is een koop op afstand in de zin van artikel 7:46a, onder b, BW. Op de koop op afstand zijn de bepalingen van afdeling 9a van Boek 7 BW van toepassing. Op grond van artikel 7:46i, eerste lid, BW zijn onder meer de artikelen 7:46c en 7:46h BW van toepassing op de overeenkomst op afstand tot het verrichten van diensten. Artikel 8.5, tweede lid, Whc bepaalt dat de verkoper of dienstverlener bij een koop op afstand de artikelen 7:46c en 7:46h BW in acht neemt.
64.
Op 15 oktober 2008 is in werking getreden de Wet OHP.49 Deze wet geeft uitvoering aan Richtlijn nr. 2005/29/EG van 11 mei 2005 betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt.
7.2
Bewijsvoering
Bewijsmiddelen en structurele inbreuken 65.
Bij de beoordeling van de in het rapport geconstateerde overtredingen maakt de Consumentenautoriteit ten eerste gebruik van de callscripts. Hieronder worden verstaan: - het basis verkoopscript, opgesteld door de Nederlandse Energie Maatschappij, van 1 juni 2008;
50
- het basis verkoopscript van 4 mei 2009;51 - overige verkoopscripts, zoals aangetroffen bij de diverse callcenters, 52 zoals opgenomen onder de nummers 371/10 ([callcenter 3]) 371/11 ([callcenter 2]) en 371/12 ([callcenter 1])
66.
Gelet op het zeer grote aantal consumenten dat is benaderd aan de hand van de diverse aangetroffen callscripts, dient een overtreding, die kan worden vastgesteld op basis van deze callscripts, per definitie aangemerkt te worden als een structurele inbreuk op de collectieve belangen van
Stb. 2008, 397. Stuk 371/3, bijlage 5 en stuk 371/9. Zie ook bijlage 371/59, toezending van de scripts door de Nederlandse Energie Maatschappij aan de consumentenautoriteit. 51 Stuk 371/9, bijlage 37110315, stuk 371/10, bijlagen 37120067, 37120099, pagina 2, stuk 371/11, bijlage 37130003, stuk 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc. Zie ook bijlage 371/59, toezending van de scripts door de Nederlandse Energie Maatschappij aan de consumentenautoriteit. 52 Bij [callcenter 2] werden 2 scripts aangetroffen, bij [callcenter 3] 14 plus diverse scripts waarin suggesties werden gedaan om tegenwerpingen van consumenten te pareren, en bij [callcenter 1] 7 scripts plus suggesties bij tegenwerpingen. 49 50
18
OPENBAAR
consumenten.53 Het doet daarbij niet ter zake of de gebruikte callscripts wel of niet door de Nederlandse Energie Maatschappij waren goedgekeurd.
67.
De Consumentenautoriteit beschikt voorts over 763.559 telemarketinggesprekken waaruit een representatieve steekproef van 1500 gesprekken is getrokken.54 Deze 1500 gesprekken zijn door toezichthouders van de dienst Consumentenautoriteit beluisterd en zijn getranscribeerd en in het dossier gevoegd. Naast het feit dat opgenomen gesprekken naar hun aard één van de meest betrouwbare bewijsmiddelen vormen, aangezien zij, evenals bijvoorbeeld video-opnamen, exact weergeven wat er feitelijk is voorgevallen is de Consumentenautoriteit van oordeel dat deze telemarketinggesprekken een betrouwbaar en representatief beeld geven van de wijze van telefonische verkoop, en dat voor de volgende redenen: Ten eerste zijn de telemarketinggesprekken gevoerd in de periode tussen 26 maart en 13 juni 2009 en door een groot aantal verschillende callcentermedewerkers, er is derhalve geen sprake van toevalllige, eenmalige uitingen door een "foute' medewerker. Ten tweede komt de wijze waarop de callcentermedewerkers de verkoopgesprekken voerden verder terug in de diverse aangetroffen scripts. Ook wordt deze werkwijze bevestigd door de aard van de meldingen van consumenten. Tenslotte sluit het ook volledig aan bij de aangetroffen instructies, rapportages en ander materiaal. De Consumentenautoriteit ziet derhalve geen aanleiding om te veronderstellen, dat de feitelijke werving van consumenten anders gebeurde dan uit de telemarketinggesprekken is gebleken. Daarmee zijn overtredingen die eventueel op grond van deze gesprekken worden vastgesteld aan te merken als structurele inbreuken op de collectieve belangen van consumenten.
68.
Daarnaast is gebruik gemaakt van: -
de instructies aan de callcenters en aan de callcentermedewerkers, inclusief trainingsmateriaal;
-
signalen van consumenten die zijn aangetroffen bij de Nederlandse Energie Maatschappij;
-
verklaringen van diverse callcentermedewerkers en leidinggevenden;
-
correspondentie (e-mail en papier) tussen de callcenters en de Nederlandse Energie Maatschappij;
-
overige stukken die bij de verschillende bedrijfsbezoeken zijn aangetroffen;
-
informatie van andere toezichthouders en consumentenorganisaties;
-
overig materiaal, zoals publicaties in de media en correspondentie met OPTA.
De Consumentenautoriteit heeft voorts acht geslagen op de meldingen van consumenten die zijn ontvangen bij ConsuWijzer. Gelet op de grote hoeveelheid meldingen van consumenten en verkoopgesprekken, is ervoor gekozen om, waar dat relevant is, een deel van dit materiaal onder te brengen in bijlagen bij dit besluit.
69.
53 54
De Consumentenautoriteit merkt op dat citaten letterlijk, inclusief taalfouten, zijn opgenomen.
Zie besluit Consumentenautoriteit zaak 22/Pretium B.V., randnummer 71. Stuk 371/58
19
OPENBAAR
Zienswijze Nederlandse Energie Maatschappij en beoordeling Consumentenautoriteit Ontlastend materiaal 70.
Ter hoorzitting van 28 mei 2010 voerde de Nederlandse Energie Maatschappij aan dat zij van oordeel is dat in het dossier een “overvloed aan tegenbewijs” is opgenomen welke in het rapport “volledig buiten beschouwing is gelaten.”55
71.
De Consumentenautoriteit merkt op dat het resultaat van een onderzoek een rapport is als bedoeld in artikel 2.8, eerste en tweede lid, van de Whc. Hieraan ten grondslag ligt het rapportdossier, dat alle informatie bevat die relevant kan zijn voor het nemen van de beslissing omtrent het al dan niet opleggen van een sanctie. De informatie betreft zowel belastend als ontlastend materiaal. Het rapportdossier wordt samengesteld aan de hand van de stukken die gedurende het onderzoek zijn verzameld. In algemene zin kan opgemerkt worden, dat niet alle informatie uit het rapportdossier behoeft te worden weergegeven in het rapport. Door middel van de artikelen 2.11 en 2.17 van de Whc is verzekerd dat de in het rapport als overtreder aangemerkte onderneming de gegevens waarop het voornemen tot het opleggen van een bestuurlijke boete berust, kunnen worden ingezien. Het rapportdossier is aan de Nederlandse Energie Maatschappij ter beschikking gesteld.
72.
Voorts wijst de Consumentenautoriteit erop dat de Juridische Dienst van de dienst Consumentenautoriteit op basis van het rapport en het daaraan ten grondslag liggende rapportdossier moet beoordelen of er aanleiding bestaat tot het opleggen van een sanctie. Daarbij staat het een onderneming vrij om in de zienswijzenfase, dan wel in een later stadium, de Consumentenautoriteit te wijzen op ontlastend materiaal dat in haar ogen niet dan wel onvoldoende in het rapport dan wel in het besluit is betrokken. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft dat eerste niet gedaan, maar het gelaten bij een zeer algemene opmerking. Overigens zal de Consumentenautoriteit in het navolgende ook relevant ontlastend materiaal vermelden.
Officiële vs. bij de callcenters aangetroffen stukken 73.
De Nederlandse Energie Maatschappij stelt zich, zoals in het bovenstaande reeds uiteen is gezet, op het standpunt dat slechts door haar voorgeschreven dan wel goedgekeurde callscripts gebruikt mochten worden.
74.
Op de callcenters circuleerden echter vele scripts. Een medewerker van de Nederlandse Energie Maatschappij stuurt hierover een e-mail rond: Wat betreft de verkoopscripts: Ik heb inmiddels geconstateerd dat bij ons veel onduidelijkheid is welke scripts er door de verschillende call centers gehanteerd worden. Ieder call center gebruikt haar eigen script en is “vrij” hier aanpassingen in te doen. Het ‘OPTA-script’ dat we aan de OPTA hebben meegegeven als gehanteerd script, wordt door geen enkel call center gebruikt. Versie beheer is bij niemand op orde […] Mijn doelstelling per 1 mei
55
Stuk 527/9, pagina 56.
20
OPENBAAR
(noot CA: 2009): ieder call center belt met hetzelfde verkoopscript en gebruiken allemaal dezelfde voicelog.56
Materiaal van callcenter [callcenter 1] 75.
De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat het materiaal dat bij callcenter [callcenter 1] is aangetroffen, niet representatief is voor de callcenters waarmee de Nederlandse Energie Maatschappij werkte omdat [callcenter 1] in negatieve zin afwijkt van de andere callcenters.57 Zij voert in dat verband het volgende aan. [callcenter 1] kreeg op 16 december 2008 als eerste callcenter een officiële waarschuwing van de Nederlandse Energie Maatschappij. [callcenter 1] heeft voorts honderdduizenden gesprekken om haar moverende redenen verwijderd en slechts een selectie van 763.559 ‘slechte’ gesprekken achtergehouden. Daarnaast bestond er tussen [callcenter 1] en de Nederlandse Energie Maatschappij een conflict over de betaling en dreigde [callcenter 1] een persbericht te verspreiden als de Nederlandse Energie Maatschappij haar niet financieel tegemoet zou komen.58 De verklaring van medewerker [naam] van callcenter [callcenter 1] – zo begrijpt de Consumentenautoriteit tot slot – is niet bruikbaar als bewijs omdat deze medewerker over onvoldoende kennis van de energiemarkt beschikt.
76.
Voor zover de Nederlandse Energie Maatschappij zich op het standpunt stelt dat het materiaal dat is aangetroffen bij callcenter [callcenter 1] niet als bewijs kan worden gebruikt, volgt de Consumentenautoriteit de Nederlandse Energie Maatschappij hierin niet. Het materiaal is door de toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit met gebruikmaking van de hen toekomende wettelijke bevoegdheden op rechtmatige wijze verkregen. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft verder niet aannemelijk gemaakt dat er sprake zou zijn van een door [callcenter 1] met kwade bedoelingen - gemaakte selectie van 763.559 gesprekken. Gelet op het grote aantal gesprekken dat vernietigd zou zijn, naar eigen zeggen van de Nederlandse Energie Maatschappij bijna 400.000, lijkt ook niet erg waarschijnlijk dat een dergelijke selectie gemaakt zou zijn. Evenmin heeft de Nederlandse Energie Maatschappij onderbouwd waarom het materiaal dat bij [callcenter 1] is aangetroffen niet representatief zou zijn voor de telemarketing zoals die plaatsvond in opdracht van de Nederlandse Energie Maatschappij.
77.
Het bij [callcenter 1] aangetroffen materiaal staat naar het oordeel van de Consumentenautoriteit ook in lijn met de meldingen bij ConsuWijzer, de meldingen bij de Consumentenbond, het materiaal dat is aangetroffen bij callcenter [callcenters 2 en 3] en het materiaal dat is aangetroffen bij de Nederlandse Energie Maatschappij zelf, zoals e-mailberichten waarin medewerkers hun mening of hun zorgen uiten over de gang van zaken bij de werving. In dit besluit zullen er diverse aan de orde komen. Bovendien
Stuk 371/85, bijlage 53, interne e-mail van 6 april 2009. Stuk 527/9, pagina 15. 58 De Consumentenautoriteit gaat ervan uit dat de Nederlandse Energie Maatschappij hier doelt op stuk 371/85, bijlage 63 en het vonnis in kort geding dat in het dossier is opgenomen als stuk 371/60. Overigens heeft er ook een kort geding plaatsgevonden tussen de Nederlandse Energie Maatschappij en callcenter [callcenter 7], stuk 371/9, bijlage 37110262 e.v.. 56 57
21
OPENBAAR
verschillen ook de verklaringen van medewerkers van beide callcenters niet van elkaar. Dit geldt inclusief de verklaring van medewerker [naam] van [callcenter 1].
78.
Dat bij callcenter [callcenters 2 en 3] geen gesprekken zijn aangetroffen, is naar het oordeel van de Consumentenautoriteit het logische gevolg van de opdracht van de Nederlandse Energie Maatschappij om de opnamen van hele gesprekken te vernietigen59, de beëindiging van de telemarketing per 2 juli 2009 en de opruimactie die daarop volgde. [callcenter 1] had deze opruimactie (nog) niet uitgevoerd.
79.
Tot slot wijst de Consumentenautoriteit er op dat ook uit de dossierstukken niet is gebleken dat de werkwijze van [callcenter 1] op noemenswaardige wijze in negatieve wijze zou afwijken van de werkwijze bij de andere callcenters, zoals de Nederlandse Energie Maatschappij stelt. Callcenter [callcenter 2 en 3] ontving bijvoorbeeld dezelfde waarschuwingsbrief van 16 december 2008 van de Nederlandse Energie Maatschappij als callcenter [callcenter 1].60 De bij brief gegeven waarschuwingen aan [callcenter 1] en[callcenter 2 en 3] volgen op een eerder aan callcenter [callcenter 2 en 3] verstrekte waarschuwing,61 waarin de Nederlandse Energie Maatschappij laat weten: Waar wij niet echt zo happy mee zijn, zijn de klachten die jullie genereren. En dan heb ik het niet alleen over de hoeveelheid, echter ook over de redenen. Het uitschelden van klanten, het onbehoorlijk behandelen van klanten, het slecht overbrengen van de usp’s van Nlenergie en het zich voordoen als de concurent, het blijft maar aanhouden. Al eerder, op 20 november 2008, worden de activiteiten van [callcenter 5] besproken Zij houden zich überhaupt slecht aan het script en lijken zich niet veel aan te trekken van het door ons ingezette kwaliteits traject. Dit zorgt voor annuleringen en voor meer klachten. […] De kwaliteit van de agents, en de sturing is bedroevend., bel maar eens met onze inbound optie 1, kunt u onmiddellijk horen wat inbound sales niet behoord te zijn.62
80.
Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit dan ook van oordeel dat het materiaal dat bij callcenter [callcenter 1] is aangetroffen op rechtmatige wijze is verkregen door de toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit, dat dit materiaal representatief is voor de werkwijze bij telemarketing en dat niet volgehouden kan worden dat de praktijk bij dit callcenter in bijzondere mate - in negatieve zin - afweek van die bij de andere callcenters.
7.3
Meedelen identiteit en commercieel oogmerk (artikel 7:46h, eerste lid, BW)
Wettelijk kader 81.
Aan het begin van elk ongevraagd telefonisch verkoopgesprek moet aan de consument duidelijk de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van het telefonisch verkoopgesprek te worden meegedeeld, aldus artikel 7:46h, eerste lid, BW. Deze bepaling is van overeenkomstige toepassing bij de verkoop op afstand tot het verrichten van een dienst (artikel 7:46i, eerste lid, BW).
59 60 61 62
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/9, bijlage 37110029, zie ook stuk 371/85, bijlagen 39-45. 371/9, bijlage 37110213. 371/10, bijlage 37120097, e-mail van 28 november 2008. 371/85, bijlage 3.
22
OPENBAAR
82.
Deze bepaling strekt ertoe te verzekeren dat de consument weet door wie hij wordt gebeld en met welk doel. Voorop staat dat de identiteit van het bedrijf dat contact zoekt met de consument en het feit dat het om een verkoopgesprek gaat, helder moeten zijn. Het niet noemen of verhullen van de eigen identiteit of het commercieel oogmerk van het gesprek, is niet conform artikel 7:46h, eerste lid, BW. Dit artikel schept een verplichting voor bedrijven; het is niet relevant of de consument tijdens het gesprek zelf in de gaten heeft of krijgt wat wie hij aan de telefoon heeft en met welk doel hij gebeld wordt.
83.
Zoals al eerder overwogen heeft de Nederlandse Energie Maatschappij gebruik gemaakt van drie verschillende soorten adresbestanden van consumenten. Daaruit voortvloeiend worden in dit besluit drie verschillende soorten telefonisch werven van consumenten onderscheiden: - Cold calling; - Endorsed calling; - Special calling; In het hiernavolgende zullen deze drie wijzen van werving apart worden besproken.
Cold calling; feiten De callscripts Het commercieel oogmerk presenteren als een voldongen feit of een bijzonder recht 84.
De basisscripts vangen over het algemeen aan met een begroeting, gevolgd door ‘u spreekt met [voornaam van de callcentermedewerker, eventueel gevolgd door de achternaam] van de Nederlandse Energie Maatschappij’. Vervolgens wordt verwezen naar de huidige leverancier waarbij de consument (vermoedelijk) een contract heeft en wordt hieraan gekoppeld dat de consument daarom een recht heeft op een aanbod of dat een al vaststaande wijziging in de leverantie van energie gaat plaatsvinden. Voorbeelden hiervan zijn:
Spreek ik met de heer of mevrouw………..? Fijn dat ik u even tref meneer/mevrouw, Reden gesprek Ik bel u voor een verlaging van uw energierekening, heeft u een paar minuten tijd daarvoor? U heeft een aansluiting via de Eneco/Essent/Nuon, dat klopt toch meneer/mevrouw? Aanbod Dat is mooi, want dat betekent dat ik de volgende 3 dingen aan u mag aanbieden.63
Spreek ik met meneer / mevrouw [Achternaam] Fijn dat ik u tref meneer/mevrouw Ik bel u even kort voor het volgende meneer/mevrouw; U bent klant bij (Nuon/Essent), dat klopt toch? Dat is mooi want dan kunt u binnenkort een lagere energierekening krijgen!!64
63
Stuk 371/11, bijlage 37130007.
23
OPENBAAR
Ik ben op zoek naar meneer / mevrouw (achternaam). Als het goed is maakt u gebruik van stroom en gas bij (Nuon/essent/eneco), dat klopt toch? De reden dat ik u bel is dat u als klant van de (nuon/essent/eneco) namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs.65 Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dit heeft als resultaat dat u aan het einde van de maand een energie rekening krijgt die 6 tot 15% voordeliger is dan in uw huidige situatie.66
Goede OMA, u spreekt met […] van de Nederlandse Energie Maatschappij. Ik ben op zoek naar meneer/mevrouw [achternaam]. Daar heb ik het genoegen mee? Dat is mooi want ik bel u even kort voor het volgende meneer; U BENT klant bij …., dat klopt toch? Dat is mooi want dan HEEFT u binnenkort een lagere energierekening!!67
85.
Een ander script luidt: Goedendag U spreekt met …. Van de Nederlandse Energie Maatschappij. Ik heb het genoegen te bellen met meneer/mevrouw….. Ik zal even kort toelichten waarvoor ik bel. Wij bellen u in verband met de aankomende prijsstijgingen van januari. Zoals u wellicht heeft meegekregen, stijgen de prijzen in januari met 20%. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij zetten daarom de inkoopprijs van gas en stroom voor 3 jaar voor u vast zodat u beschermt bent tegen deze prijsstijgingen. Uiteraard verandert er niks voor omdat de Nuon/Essent/Eneco gewoon uw netwerkbeheerder blijft […].68
Het commercieel oogmerk anderszins presenteren 86.
Er zijn bij de bedrijfsbezoeken geen callscripts aangetroffen waarin het commercieel oogmerk op een andere wijze wordt gepresenteerd, bijvoorbeeld als samenhangend met een stad of regio, de overgang van een energie bedrijf in buitenlandse handen of een van de andere redenen die wel in de verkoopgesprekken worden genoemd. Dit komt in de gesprekken echter veelvuldig voor. De Consumentenautoriteit leidt hieruit af dat callcentermedewerkers kennelijk een grote vrijheid hadden bij het formuleren van het commercieel oogmerk van de oproep.
87.
Wel is een script aangetroffen dat eerst een aantal algemene vragen aan de consument stelt, alvorens het doel van het gesprek mede te delen.69 Dit script luidt als volgt:
64 65 66 67 68 69
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/12, bijlage 371/12, bijlage 371/12, bijlage 371/10, bijlage 371/12, bijlage 371/10, bijlage
37140044, (identiek: bijlage 37140132). 37140150. 37140150. 37120079, ook aangetroffen bij de Nederlandse Energie Maatschappij; stuk 371/85, bijlage 20. 37140204. 37120043.
24
OPENBAAR
Ik bel u even over het volgende. Ik zou u graag wat vragen willen stellen betreffende de Energieaansluiting op uw woonadres … (Adres klant) …., dit kost slechts 1 minuutje van uw tijd. Vind u dat goed? Wie is momenteel uw Energie leverancier?... Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Bent u ervan op de hoogte, dat de energieprijzen per 1 januari fors voor u zijn gestegen? Wat vindt u daarvan?? Hoe zou u het vinden om …..% te gaan besparen op uw energiekosten? Wat fijn om te horen meneer/mevrouw….. dat u ook graag wil besparen op uw energiekosten. Ik kan namelijk namens de Nederlandse Energie Maatschappij ervoor zorgen dat u per volgende maand minder gaat betalen voor uw energierekening.
Meldingen bij ConsuWijzer 88.
Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij niet begrepen wat het commercieel oogmerk van het gesprek was.70 Consumenten noemen dat zij in het verkoopgesprek werden geconfronteerd met een voldongen feit of een bijzonder recht of met een andere reden voor het verkoopgesprek. Voorbeelden hiervan zijn:
Verkoper van NEM deed het voorkomen dat energie direct, onze energieleverancier, door de overheid het recht ontnomen was om energie te leveren omdat hun product veel te duur was en dat zij de opdracht van de overheid hadden dit tegen inkooprijs over te nemen. (ID 2936380)
Desbetreffende dame informeerde eerst of ik klant was bij Essent en begon over het netwerk en de stroom alsof ik niet wist hoe dat in elkaar zou zitten. Nadat ik bevestigd had dat ik klant was bij Essent voor zowel het netwerk als de stroomlevering vertelde ze me dat we dan per begin van de volgende maand een lagere rekening zouden ontvangen. Uit de daarop volgende praatjes begon ik op te maken dat men bezig was om mij als klant te werven. (ID 2919506) gebeld door NEM, mij werd verteld dat er een gewongen overname van nuon ws voor alle huishoudens in almere ivm de hoge prijzen van nuon( klopt ook ) zij belde alleen om gegevens te controleren. als ik de gegevens niet zou vertrekken zouden zij een procedure per post en acceptgiro moeten opstarten en daarvoro zou ik extra administratie kosten berekend krijen. Zij gaven aan dat ik geen keus had want dat alle huishoudens overgenomen zouden worden. (ID 2899774)
Voorbeelden uit gesprekken 89.
Callcentermedewerkers noemen in gesprekken met consumenten ook uiteenlopende redenen voor het gesprek. Voorbeelden hiervan zijn:
Commercieel oogmerk presenteren als een voldongen feit of bijzonder recht
70
Stuk 371/76 (cd-rom).
25
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] De reden dat ik u bel is dat u als klant van de Nuon namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopprijs. Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen dat ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dit heeft als resultaat dat u aan het eind van de maand een energierekening krijgt die flink voordeliger uitvalt dan in uw huidige situatie nu. Daarnaast zetten wij de prijs voor drie jaar vast, zodat u geen last meer heeft van die abnormale prijsstijgingen.”71
[callcentermedewerker:] Oké, want we mogen namelijk de eerste tienduizend inwoners van Biddinghuizen die op dit moment bij de Eneco, de Nuon, de Essent of , even spieken, de RWE zitten, mogen namelijk meegenieten van gas en groene stroom tegen de inkoopprijs, wat zo’n 21 procent lager is dan het tarief dat u op dit moment betaalt.72
[callcentermedewerker:] Nou mevrouw, ik bel namelijk omdat in uw woonplaats Grafhorst, ben ik bezig om iedereen eenmaal te benaderen. Ik mag de mensen ervan bewust maken dat ze recht hebben op stroom en gas tegen de inkoopprijs en u dus ook, en dat mag ik voor de komende drie jaar voor u vastzetten, waardoor u in die drie jaar niet meer hoeft te betalen dan eigenlijk nodig is.73
[callcentermedewerker:] Ja, fijn dat ik u tref mevrouw. Ik bel u even kort voor het volgende. Als het goed is bent u nog steeds klant bij de Essent. [consument:] Ja, klopt. [callcentermedewerker:] Da’s mooi, want dat is ook de reden waarom ik u bel. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij mogen u een fantastisch aanbod doen, omdat u als kleinverbruiker geselecteerd bent bij de Essent door ons. En die aanbieding houdt in dat wij ook u gas en stroom mogen leveren tegen de inkoopprijs voor de komende drie jaar.74
[callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref mevrouw. Ik bel u even kort voor het volgende. Als het goed is bent u klant bij NUON. [consument:] Ja klopt. [callcentermedewerker:] Oké dat is mooi. Nou, de reden dat ik u bel is dat u als klant van de NUON namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs.75
Commercieel oogmerk presenteren als samenhangend met een stad of regio [callcentermedewerker:] Ik bel u even kort over het volgende. Ik zie hier staan dat u momenteel aan Ouderkerk aan de Amstel tevreden klant bent bij de Nuon. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij zijn bezig voor mensen in Ouderkerk aan de Amstel gas en stroom te voorzien tegen de inkoopprijs.76
71 72 73 74 75 76
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
251-300 (+2), gesprek 6. 51-100, gesprek 37. 501-550, gesprek 47. 751-800, gesprek 8. 605-650, gesprek 3. 301-350 (+1), gesprek 21.
26
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Goedendag, mevrouw [naam]. Ik bel u even in verband met uw energie. Dat wordt afgenomen van de Essent in uw woonplaats Boxmeer. We mogen namelijk voor alle inwoners van Boxmeer mogen we de energie laten leveren tegen de inkoopprijs. Dat betekent dat u dus sowieso een stuk lager zult uitzijn dan u nu doet. [consument:] Essent, wat is dat? [callcentermedewerker:] Sorry? [consument:] Essent, wat is dat? [callcentermedewerker:] Dat is uw stroom- en gasleverancier. [consument:] Maar die verander ik niet. Waarom zou ik dat veranderen? [callcentermedewerker:] Ik heb het over een prijs, mevrouw. U mag een lagere prijs gaan betalen, namelijk de inkoopprijs. En dat mogen alle inwoners van Boxmeer, waaronder u natuurlijk dan ook valt. Het is natuurlijk altijd lekker meegenomen om gewoon wat minder te gaan betalen voor hetzelfde. Want over het algemeen is het zo dat je meer gaat betalen voor hetzelfde. Kijk naar een brood dat misschien dertig jaar geleden nog tien cent kostte bij de bakker, daarvoor betaal je nu hooguit meer dan 1 euro. Hè? [consument:] Ja, wat gaat dat met de stroom dan worden? [callcentermedewerker:] Nou, het gaat gewoon een stuk lager uitkomen. Kijk, ik kan het simpel zeggen. U betaalt ongeveer nu 11 cent voor uw stroom, en bij ons wordt dat dan 8 cent. Het scheelt u 3 cent per tik. [consument:] En is dat ook weer van de Essent dan? [callcentermedewerker:] Ja. Ja, ja, ja. Dus ik kan u eventueel alles zwart op wit toesturen, dan kunt u alles nog eventjes bekijken en dan kunt u daar uw oordeel maken. [consument:] Ja ja. O, dus dat krijg ik thuisgestuurd? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] En dan kan ik het bekijken wat ik daarmee doe? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Goed zo.77
[callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref. Ik zal even kort zijn mijnheer. De reden waarvoor ik u bel is dus dat wij in uw regio het stroom en gas mogen leveren tegen inkoopsprijs voor drie jaar. En dat houdt in dat u een lagere energierekening kunt krijgen en u behoudt daarbij precies dezelfde service, transport en kwaliteit die u gewend bent.78 [callcentermedewerker:] Ja, heel fijn dat ik u tref, mevrouw. Ik bel u kort voor het volgende. U bent momenteel als het goed is aangesloten bij de Eneco in Barendrecht. Klopt dat? [consument:] Ja, volgens mij wel. Dat klopt.
77 78
Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 27. Stuk 371/58, gesprekken 351-400 (+1), gesprek 23.
27
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Oké. Het zit namelijk zo. We zijn bezig met een unieke actie bij u in de regio. En daarom mogen wij u de stroom en gas tegen de inkoopprijs leveren. Dat houdt namelijk voor u in, mevrouw, dat u voor exact hetzelfde product veel minder gaat betalen. 79
Commercieel oogmerk presenteren als samenhangend met een onderzoek of enquête [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref. U heeft onlangs deelgenomen aan een consumentenenquête.80
[callcentermedewerker:] Ja hallo meneer. Ik zal in het kort toelichten waarvoor ik u benader. Het gaat eigenlijk om het volgende. Wij hebben onderzoek gedaan naar de regio Sittard en de omgeving ervan, naar de klein- en grootverbruikers van gas en stroom. U blijkt een van de kleinverbruikers, maar u betaalt een hoger tarief voor uw gas en stroom.81
[callcentermedewerker:] Een hele goede avond, u spreekt met Linda, Nederlandse Energie Maatschappij, heer ?? hallo, ik wil even toelichten waarvoor ik u benader zo laat in de avond nog. Wij hebben een klein onderzoek gedaan in de regio Katwijk en de omgeving daarvan naar de ??verbruikers van gas en stroom. Het blijkt dus dat Liander uw netwerkbeheerder is mijnheer, aangezien u ook ?? kosten van uw gas en stroom ?? willen wij dus weten of u nog steeds klant bent bij NUON of dat u al naar een ander bent overgestapt. Klopt dat? [consument:] Nee hoor, ik ben nog klant bij NUON. [callcentermedewerker:] Van NUON? Oké, nou, bent u op de hoogte gebracht door Liander dat u in principe een te hoge rekening betaalt mijnheer [naam]?
82
[callcentermedewerker:] Nou, heel fijn dat ik u tref, mevrouw [naam]. De reden waarvoor ik u bel. Als het goed is bent u op dit moment klant bij de Eneco in Stellendam. Klopt dat? [consument:] Dat klopt ja. [callcentermedewerker:] Oké, dan heb ik goed nieuws voor u. Want we hebben namelijk onderzoek gehouden in de regio, waarbij we hebben gekeken wie de afgelopen zes maanden teveel hebben betaald voor de energienota. […] [callcentermedewerker:] Nee, is goed. Het is dus zo dat we een onderzoek in de regio hebben gehouden, waarbij we dus hebben gekeken wie er de afgelopen zes maanden te veel hebben betaald voor hun energienota. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] En daar is dus ook uit gebleken, mevrouw [naam], dat u op de [straat] gemiddeld 174 euro per jaar extra betaalt. En ter compensatie mogen wij u dus nu de energie gaan
79 80 81 82
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
51-100, gesprek 36. 151-200, gesprek 6. 251-300 (+2), gesprek 17 351-400, gesprek 19.
28
OPENBAAR
leveren tegen inkoopprijs, waarbij u dus die 174 euro gaat besparen. Nou, dat is mooi meegenomen toch, mevrouw [naam]?83
Commercieel oogmerk van het gesprek presenteren als een andere bijzondere reden [callcentermedewerker:] Oké. Fijn dat ik u tref. Ik bel even kort op voor het volgende. U bent aangesloten bij de Essent? [consument:] Ja [callcentermedewerker:] Oké. Het is namelijk zo, Essent is namelijk opgekocht door de Duitse maatschappij RWE en ze zijn begin dit jaar met 21 procent gestegen tussen alle andere maatschappijen. [consument:] Ja [callcentermedewerker:] Daarom nemen wij contact met u op, omdat we het ten eerste gewoon Nederlands willen houden.84
[callcentermedewerker:] Nou, als u bij de Essent zit, de Essent wordt overgenomen door de RWE, de Duitse maatschappij, en dat vinden wij niet zo leuk, omdat het de zoveelste maatschappij is die naar het buitenland gaat en daarom bieden wij van de Nederlandse Energie Maatschappij u gas en stroom tegen de inkoopprijs aan.85
[callcentermedewerker:] Snapt u? En dat is de reden waarom u bellen, omdat uit onze gegevens is gebleken dat u op dit moment te veel betaalt voor uw gas en elektra. Wat wij natuurlijk kunnen doen om dat te gaan compenseren, dat u weer goedkoper gaat betalen, kunnen wij dat doen vanuit de Nederlandse Energie Maatschappij. Dat is de reclame van Natasja Froger. Heeft u die wel eens gezien?86
[consument:] Eigenlijk niet echt. Waar gaat het over? [callcentermedewerker:] Dat kan gebeuren. Het gaat om de overname van Essent naar de RWE, meneer. In verband met de levering gaan er nogal wat dingen veranderen. Aan de hand daarvan bellen wij u eventjes. Ik weet niet of het een andere keer beter uitkomt?87
90.
De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlagen 11.1.2 tot en met 11.1.5, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 91.
De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Hierbij wil ik u schriftelijk en tevens per e-mail bevestigen niet in te gaan op uw aanbod. De reden hiervoor is dat ik mij misleid voel op basis van d agressieve manier van uw telefonische acquisitie 83 84 85 86 87
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
1401-1450, gesprek 31. 51-100, gesprek 38. 401-451, gesprek 47. 801-850, gesprek 21. 251-300, gesprek 48.
29
OPENBAAR
hierbij zijn getallen genoemd van besparing die onjuist zijn na vergelijking met mijn huidige leverancier. Daarnaast zijn de tarieven per 1 juli 2009 verlaagd, en is mij tijdens de bandopname verteld dat het hier gaat om een 3 jarig contract. Verder was ik als enige in de regio die gebruik mocht maken van de lage tarieven […].88
92.
Ten overvloede merkt de Consumentenautoriteit nog op dat bij het beluisteren van de objectieve steekproef van 1500 gesprekken door toezichthouders van de Consumentenautoriteit in elk geval in 690 gesprekken werd geconstateerd dat callcenter medewerkers niet duidelijk aan het begin van het telemarketinggesprek de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van de oproep meedelen. Op basis van de steekproef is met 95 procent zekerheid te zeggen dat het totaal aantal overtredingen tussen de 43,5 en 48,5 procent ligt. Dit betekent in absolute aantallen tussen de 250.230 en 278.990 gevallen.89
Cold calling; beoordeling Consumentenautoriteit 93.
Op grond van artikel 7:46h, eerste lid, BW dient bij aanvang van het telemarketinggesprek duidelijk de identiteit van de verkoper en het commercieel oogmerk van het gesprek aan de consument te worden meegedeeld. Zoals de Consumentenautoriteit eerder in andere besluiten90 heeft overwogen, mogen deze mededelingen niet voor misverstand vatbaar zijn en mag de wijze waarop de mededelingen plaatsvinden in de context van het gesprek geen afbreuk doen aan het beoogde effect van die mededelingen.
94.
De Consumentenautoriteit stelt op basis van hetgeen hiervoor is weergegeven vast dat bij aanvang van de telefoongesprekken weliswaar door callcentermedewerkers hun naam werd gezegd en namens wie zij belden, maar dat vervolgens mededelingen werden gedaan waarbij het aanbod aan de consumenten werd gepresenteerd als een voldongen feit, een bijzonder recht of waarbij een andere – onjuiste – mededeling werd gedaan over het aanbod. Door het doen van dergelijke mededelingen en tegelijkertijd na te laten duidelijk te vertellen dat het gesprek tot doel heeft een aanbod te doen aan de consument om een nieuwe overeenkomst af te sluiten bij een andere energieleverancier zijn de identiteit en het commercieel oogmerk als bedoeld in artikel 7:46h, eerste lid, BW, naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet duidelijk weergegeven.
95.
Daarbij acht de Consumentenautoriteit van belang dat, zoals reeds aan de orde is gekomen in paragraaf 4.4, het feit dat de energiemarkt sinds enige tijd was geliberaliseerd maar consumenten hiermee, en derhalve met het bestaan van andere aanbieders en de mogelijkheid van andere overeenkomsten, nog relatief onbekend waren, hoge eisen stelt aan aanbieders van energie die consumenten via telemarketing benaderen. Het duidelijk weergeven van de identiteit en het
Stuk 371/9, bijlage 371110123. De gebruikte (standaard)formule is: Marge= Z*√(p*(1-p)/n), waarbij Z=95% betrouwbaarheid = 1,96 (=standaardfactor), p= percentage overtredingen, N=steekproef. 90 Bijvoorbeeld zaak 22 Pretium, www.consumentenautoriteit.nl 88 89
30
OPENBAAR
commercieel oogmerk van het gesprek door de verkoper is in dat verband een eerste vereiste.
96. De onduidelijkheid over identiteit en commercieel oogmerk wordt voorts nog versterkt door het feit dat de Nederlandse Energie Maatschappij, zoals hierna in paragraaf 7.8 zal blijken, tijdens de gesprekken verwarrende mededelingen doet over andere aanbieders van energie, zoals NUON, Essent en Eneco, en over de status van de overstap. Dit draagt er dan ook toe bij dat het voor consumenten onduidelijk is dat hij van doen heeft met de Nederlandse Energie Maatschappij en dat hem een aanbod wordt gedaan voor een nieuwe overeenkomst bij een andere aanbieder.
97.
De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat uit de gesprekken niet blijkt dat de beschikbaarheid van het product wordt gekoppeld aan de regio. Dat iemand dit blijkens één signaal achteraf zo heeft begrepen, bewijst niet dat dit praktijk was. Callcenters ontvingen bovendien adressen die geografisch compact waren en het zou dus mogelijk zijn geweest dat een callcenter een paar dagen bezig is geweest om mensen in Maastricht te benaderen. 91 De Nederlandse Energie Maatschappij benadrukte ter hoorzitting dat individuele gesprekken door callcentermedewerkers van [callcenter 1] waarin wordt gerefereerd aan regio’s of acties niet in op dracht van de Nederlandse Energie Maatschappij hebben plaatsgevonden.92
98.
De Consumentenautoriteit kan de Nederlandse Energie Maatschappij niet volgen in haar zienswijze. In de gesprekken met consumenten werd het commercieel oogmerk gepresenteerd als samenhangend met de regio of stad waar de consument (vermoedelijk) woont, met onderzoeks- of enquêtegegevens of met een andere bijzondere redenen om de consument te benaderen zoals de overgang van een bedrijf in buitenlandse handen. De gesprekken waarin gerefereerd wordt aan een regio zijn naar het oordeel van de Consumentenautoriteit geen gevolg van de toevalligheid dat de callcentermedewerkers gebruik maken van een bepaald adressenbestand. Deze referenties zijn ingezet om de consumenten een zgn. speciaal of uniek aanbod voor te houden, terwijl er, zoals moge blijken uit de grootschalige benadering van consumenten, genoemd onder 4.2, van een speciaal karakter of uniciteit geen sprake was.
99.
Voor zover de Nederlandse Energie Maatschappij betoogt dat de gesprekken niet in haar opdracht hebben plaatsgevonden, verwijst de Consumentenautoriteit naar hetgeen is opgemerkt onder 2.3 en 7.2.
Endorsed calling en special calling; feiten Uitleg vooraf 100. Binnen de door de Nederlandse Energie Maatschappij gebruikte adresbestanden vormen de bestanden die afkomstig zijn van samenwerkingspartners van de Nederlandse Energie Maatschappij een aparte categorie, de zgn. endorsed bestanden. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft
91 92
Stuk 527/9, pagina 31. Stuk 527/11, pagina 2.
31
OPENBAAR
samenwerkingsverbanden met de volgende bedrijven (in alfabetische volgorde): ECI, Neckerman, PABO, De Vakantiekaart, Veronica en Wehkamp. De heer [directeur 1] heeft over deze samenwerkingsverbanden het volgende verklaard: [..] Dat is dat je bijvoorbeeld de Neckerman klanten dan die respons gevoeliger zijn omdat die al gebruik maken van Internet om dingen te bestellen, dat is een bepaalde eigenschap dat je denkt van oké, die zijn er meer voor in, namens de Neckerman belt. Hun korting geeft of een aanbieding zodat ze ook weer bij de Neckerman gaan bellen en de Neckerman die vraagt dan, ik noem maar iets, een 30 of 40 cent per adres. […] Ze worden benaderd door een club die ze kennen, waar ze zich bij aangesloten voelen. In dat geval is het voor beide partijen. En over de inhoud van het aanbod van Neckerman op dat moment: Dat varieerde heel erg. Van kortingen tot niks, tot het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij.93
101. Bij de endorsed scripts wordt na voornaam van de callcentermedewerker, (eventueel gevolgd door de achternaam) na “van” de naam van het bedrijf waarvan het adresbestand is ingehuurd gezegd.
102. Bij endorsed calling worden bijvoorbeeld abonnees van het programmablad Veronica benaderd ‘namens Veronica’ en wordt het commercieel oogmerk gepresenteerd als een exclusief aanbod voor abonnees. Bij het zogenoemde special calling worden consumenten gebeld namens bijvoorbeeld ‘geselecteerde-winnaar.nl’ en wordt commercieel oogmerk gepresenteerd als ‘een uniek aanbod’ voor deelnemers aan ‘geselecteerde-winnaar.nl.’
103. De Nederlandse Energie Maatschappij verklaart dat bij het endorsed calling geen gebruik wordt gemaakt van de callscripts van de Nederlandse Energie Maatschappij: “Het is meer dat onze callcenters op een gegeven moment geïnstrueerd werden van u spreekt met [directeur 1] van Neckerman. Omdat u klant bent, mag ik u een hele mooie aanbieding doen. Het is niet dat de callcenters van Neckerman, ik weet niet eens of ze callcenters hebben. Op basis daarvan werd het script werd altijd voorgelegd aan Neckerman, aan een Wehkamp, aan een ECI. Daar werden checks op gedaan. Er werd gezegd: dit wil ik wel, dat wil ik niet, binnen deze bandbreedtes en dan ging die …[…] Het ging met name om de intro. Dan kregen we ook heel vaak[…] dat we de mensen kregen van ja, mijn bestelling is er nog niet.” [Opmerking toezichthouder: Die zijn ook in de veronderstelling dat ze op dat moment met de Wehkamp spreken.] Dan zeiden we van nou, dan moet ik u doorverbinden met dit en dit nummer. Dan hadden we een heel lijstje, dan konden we ze doorverbinden.94
104. Over de endorsed adressen verklaart de directeur van [callcenter 1]: […] dat de Veronica-leden zeggen: ’Wat is dit, joh? Ik word lid af. Ik ga hier niet mee...’ Nou, toen mochten we wel met Veronica-adressen bellen, maar niet namens Veronica.95
Callscripts
93 94 95
Stuk 371/41. Stuk 371/41. Stuk 371/22, pagina 9.
32
OPENBAAR
105. De identiteit en het doel van het gesprek worden in de aangetroffen special en endorsed scripts in onderstaande bewoordingen, of in bewoordingen van gelijke strekking, genoemd:
Goede(dagdeel) u spreekt met …. Van de Nederlandse Energie Maatschappij, spreek ik met mevrouw/mijnheer (achternaam)? Fijn dat ik u tref, meneer / mevrouw. Omdat u meedoet met de website ‘geselecteerdwinnaar.nl’ mag ik u deze maand een uniek aanbod doen. Bent u klant bij….. (zie scherm)? Dat is mooi want dan kunt u een lagere energierekening krijgen96
Goede(dagdeel) u spreekt met …. Van Geselcteerde-Winnaar.nl, spreek ik met mevrouw/mijnheer (achternaam)? Fijn dat ik u tref, meneer / mevrouw. Omdat u meedoet met de website ‘geselecteerdwinnaar.nl’ mag ik u deze maand een speciaal aanbod doen in samenwerking met de Nederlandse Energie Maatschappij! Wellicht heeft u de Nederlandse Energie Maatschappij ook al in de krant of op tv gezien. Daar maken wij de mensen bewust dat zij vele euro’s kunnen besparen op hun energierekening. Nu hebben we deze speciale aanbieding voor de deelnemers van geselecteerde-winnaar.nl en daar bent u er dus één van. Daarom kunt u nu dus maximaal gaan profiteren van dit aanbod. Bent u klant bij….. (zie scherm)? Dat is mooi want dan kunt u een lagere energierekening krijgen97
Goede (dagdeel) u spreekt met …, van Veronica Magazine. Spreek ik met mevrouw mijnheer (achternaam)? Fijn dat ik u tref, meneer / mevrouw. Als abonnee van Veronica Magazine mag ik u een exclusief aanbod doen!” […] Bij de Nederlandse Energie Maatschappij hebben ze de prijzen juist aanzienlijk verlaagd! Dit houdt in dat u als abonnee van Veronica Magazine binnenkort een lagere energierekening kunt krijgen! U krijgt dan voortaan stroom tegen de inkoopprijs! En dat drie jaar tegen een vaste prijs!98
Meldingen bij ConsuWijzer 106. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij gebeld werden met een aanbieding van een endorsed bedrijf of omdat zij een prijs hadden gewonnen.99 Voorbeelden van meldingen zijn:
96 97 98 99
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/10, bijlage 37120030 (geselecteerdewinnaar.nl), aangetroffen bij callcenter [callcenter 3]. 371/10, bijlage 37120037, aangetroffen bij callcenter [callcenter 3]. 371/10, bijlage 37120033 (endorsed), aangetroffen bij callcenter [callcenter 3]. 371/76 (cd-rom).
33
OPENBAAR
Vanmorgen gebeld door een medewerkster van de fa. Neckerman.U bent al jaren klant van Neckerman en ik zie dat u uw energie betrekt van Essent. Namens de Nederlandse Energie Maatschappij mag ik u een geweldige aanbieding doen, u wilt toch ook besparen op uw energie rekening?Ik heb dit gesprek afgekapt omdat ik niets met de NEM te maken wil hebben. (ID 2934809)
De mevrouw aan de andere kant van de lijn gaf aan dat er iemand uit ons gezin aan een prijsvraag had meegedaan van de firma MS mode. Wij zaten bij de 15 uitverkozen winnaars. Nu konden ze ons, van hun hoofdsponsor de Nederlandse Energie Maatschappij, (die ze kortom de NEM noemde) een prachtig aanbod doen voor goedkopere levering van energie. (ID 3027684)
Onder valse voorwendselen werd ik gebeld.Ik zou hebben meegedaan aan een prijstrekking voor een lcd tv.Mij niet bekend.Vervolgens werd een stuk of vier keer gezegd: u gaat minder betalen voor uw elektra, fijn he.Ik zou er nog wel een pakket van krijgen, of zo iets. (ID 2956554)
Voorbeelden uit gesprekken: endorsed calling 107. Voorbeelden van gesprekken bij endorsed calling zijn:
[callcentermedewerker:] Hallo, u spreekt met … Meijer van de Vakantiekaart. Hallo? [consument:] Hallo. [callcentermedewerker:] Eventjes kijken hoor, voor u mevrouw, even kijken. Mevrouw [...]. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Bent u dat? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Heel fijn. Mevrouw [...], u bent een aantal jaren klant hè bij de Vakantiekaart?100
[consument:] Met mevrouw [...]. [callcentermedewerker:] Goedemiddag, u spreekt met Melissa van de Vakantiekaart. Ik spreek met mevrouw [...]? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Hallo, ik ga even uitleggen waarom ik u nu bel. Als klant van de Vakantiekaart mag ik u namelijk deze maand een mooie aanbieding doen.101
[callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref. Ik had vernomen dat u zich hebt aangemeld voor de Vakantiekaart. Klopt dat? [consument:] Vakantiekaart, waarvan?
100 101
Stuk 371/58, gesprekken 551-604, gesprek 1. Stuk 371/58, gesprekken 1-50, gesprek 2.
34
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Even kijken….. de Vakantiekaart, ja eigenlijk om op vakantie te gaan met korting. Daar hebt u zich voor aangemeld via een aanmeldingsformulier of via het internet. [consument:] Oh, dat is mij niet bekend. Ik weet niet waardoor dat gebeurd is of zo. [callcentermedewerker:] Misschien onbewust gedaan? [consument:] Ja, waarschijnlijk wel. Ik snap er niks van. [callcentermedewerker:] Ik zal het even kort houden. Het is namelijk zo, omdat u zich onbewust hebt aangemeld, laat ik het dan zo zeggen, is het zo dat u toch gebruik kunt maken van een lagere energierekening. Dat komt omdat u recht heeft op de inkoopprijs per product. Snapt u? [consument:] Nee, ik snap er helemaal niks van. Ik begrijp er helemaal niks van, laat ik het zo zeggen.102 108. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.1.1, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 109. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:
Bovendien vind ik jullie absoluut er een zeer onsympathieke en agressieve verkoopmethode erop na houden. Het begint dat je misschien een lcd-tv gewonnen hebt, je bent 1 van de laatste 2, en dan gaat het gesprek ineens over een “schitterende”aanbieding van de NEM met korting op de prijs.103
Maandag 29 juni ben ik door een medewerker benaderd om over te stappen, zij vertelde mij dat ik een kans maakte van 1 op 2 om een breedbeeld tv te winnen (misleidend) als ik de overstap zou maken naar uw bedrijf. Ik ben hier op ingegaan en vervolgens werd een bandopname gestart. Toen de opname werd gestart is over het kunnen winnen van de tv niet meer gesproken. Dinsdag 30 juni ben ik 2x gebeld door medewerkers van uw bedrijf die mij beiden dezelfde vragen stelden en vroegen hoe het gesprek geweest was en of ik nog vragen had. Woensdag 1 juli kreeg ik uw welkomstpakket binnen. Geen woord over een te winnen breedbeeld tv. Omdat ik mijn bankrekeningnummer nog moest doorgeven heb ik vandaag 2 juli gebeld met de afdeling Customer Solutions. Bij deze dame heb ik nog eens nagevraagd over de actie met te winnen tv’s. Zij heeft nagevraagd en gaf aan dat er helemaal geen sprake was van een actie met eventueel te winnen tv (vervelend).104
Beoordeling Consumentenautoriteit endorsed calling en special calling 110. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat ook in het geval van endorsed calling identiteit en commercieel oogmerk duidelijk aan het begin van het gesprek moeten worden vermeld, zoals artikel
102 Stuk 371/58, gesprekken 1051-1100, gesprek 4. Zie ook stuk 371/85, bijlage 59, pagina 3, e-mail van callcenter [callcenter 1] aan de Nederlandse Energie Maatschappij: “Naast dat veel gegevens niet kloppen van deze mensen is het ook zo dat de mensen die we wel aan de lijn krijgen aangeven onbekend te zijn met deze Vakantiekaart. ” 103 Stuk 371/9, bijlage 37110125. 104 Stuk 371/9, bijlage 37110134.
35
OPENBAAR
7:46h, eerste lid, BW voorschrijft. Doel van deze bepaling is immers om de consument in staat te stellen te beoordelen wie er belt en waarom. Dat brengt met zich dat het bedrijf dat met de consument een overeenkomst wil sluiten, genoemd moet worden bij aanvang van het gesprek. In dit geval is dat de Nederlandse Energie Maatschappij, en niet het bedrijf dat de Nederlandse Energie Maatschappij zijn adressenbestand (tegen betaling) ter beschikking heeft gesteld. Dit geldt ook voor special calling waarbij consumenten gebeld worden omdat zij hebben meegedaan of meedoen aan een prijsvraag op internet of anderszins.
111. De verplichtingen van artikel 7:46h, eerste lid, BW kunnen naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet terzijde worden geschoven doordat de Nederlandse Energie Maatschappij gebruik maakt van endorsed calling of special calling. De stelling van de Nederlandse Energie Maatschappij, zoals zij die ter hoorzitting van 28 mei 2010 aanvoerde, dat endorsed calling niet verboden is, mits maar duidelijk identiteit en commercieel oogmerk blijken105, onderschrijft de Consumentenautoriteit dan ook, maar de Nederlandse Energie Maatschappij heeft dat niet gedaan.
112. Uit de callscripts en de gesprekken blijkt dat de Nederlandse Energie Maatschappij heeft nagelaten om bij endorsed en special calling haar identiteit en commercieel oogmerk bij aanvang van het gesprek duidelijk aan consumenten mee te delen.
Conclusie Consumentenautoriteit inzake artikel 7:46h, eerste lid, BW bij cold calling, endorsed calling en special calling 113. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 7:46h, eerste lid, BW lid door aan het begin van de telemarketinggesprekken met consumenten niet duidelijk de identiteit van de verkoper alsmede het commercieel oogmerk mee te delen door: -
Bij cold calling onjuiste mededelingen te doen over het aanbod door dit te presenteren als een bijzonder recht, een voldongen feit, om een bijzondere reden, het wonen in een bepaalde stad of regio dan wel te baseren op onderzoeks- en enquêtegegevens; en
-
bij endorsed calling en special calling niet de eigen identiteit te noemen, maar die van het bedrijf waarvan een adressenbestand tegen betaling (of om niet) ter beschikking was gesteld en/of het aanbod tot het sluiten van een overeenkomst te presenteren als een bijzonder aanbod voor de klanten van dat bedrijf cq deelnemers aan prijsvragen, terwijl de facto iedereen in Nederland hetzelfde aanbod werd gedaan.
7.4
Agressieve handelspraktijken: hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon (artikel 6:193i, onder c, BW)
Wettelijk kader
105
Stuk 527/9, pagina 19.
36
OPENBAAR
114. Artikel 6:193b, eerste lid, BW bepaalt dat een handelaar jegens een consument onrechtmatig handelt indien hij een handelspraktijk verricht die oneerlijk is. Uit het derde lid sub b van artikel 6:193b BW volgt dat een handelspraktijk in het bijzonder oneerlijk is indien deze kwalificeert als agressieve handelspraktijk als bedoeld in (onder meer) artikel 6:193i BW.
115. In laatstgenoemde bepaling wordt een aantal handelspraktijken opgesomd die onder alle omstandigheden agressief zijn. Daarbij wordt (sub c) genoemd: hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon, fax, e-mail of andere afstandsmedia […]
116. De Consumentenautoriteit verstaat onder deze bepaling zowel het meerdere malen, ongewenst, consumenten opbellen als het tijdens telefoongesprekken met consumenten hardnekkig en ongewenst aandringen met betrekking tot de verkoop van het produkt waarvoor wordt gebeld. 7.4.1 Hoge frequentie van telemarketing
Feiten Achtergrondinformatie werkwijze Nederlandse Energie Maatschappij 117. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft in de periode van 15 oktober 2008 tot 20 juli 2009 van tenminste zes callcenters met negen vestigingen gebruik gemaakt.106 De Nederlandse Energie Maatschappij berichtte in de eerder genoemde brief van 15 juni 2009 aan de minister van Economische Zaken: De Nederlandse Energie Maatschappij is al meer dan 2 jaar de grootste opdrachtgever op het gebied van telemarketing in Nederland.107 In deze brief meldt de Nederlandse Energie Maatschappij ook dat in het laatste kwartaal van 2008 en in het eerste kwartaal van 2009 gemiddeld 1.518.061 adressen per maand bereikte.108 Deze intensieve vorm van telemarketing brengt met zich dat het, gelet op de periode waarin gebeld is en gelet op de aantallen consumenten die gemiddeld per maand werden bereikt, aannemelijk is dat consumenten meermalen gebeld zijn.
Verklaringen callcentermedewerkers 118. Callcenter [callcenter 1] verklaarde het volgende: Wat wij heel vaak meemaken is dat er een databatch was geleverd- dus dan zijn het allemaal nog schone adressen – en die mensen dan zeiden: ‘We zijn al tachtig keer gebeld en we hebben gisteren nog gezegd dat we niet willen worden benaderd’. Daaruit kon je al opmaken dat die data gewoon rouleerden onder alle callcenters. Dus je zat met z’n allen uit één vijvertje te vissen, en die mensen die daarin zaten werden knettergek, want…109 En: Misschien zegt die vrouw: ‘Ik ben al drie keer gebeld.’ Ja, al drie keer? Ik heb het hier niet staan. Dan zijn er dus andere callcenters die ook dat nummer al drie keer gebeld hebben. Dus dan is het gewoon een dubbel bestand.110
106 107 108 109 110
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/4, bijlage 4.8. 371/4, pagina 2. Zie ook Stuk 371/3. 371/4, pagina 3. 371/25, pagina 7. 371/23, pagina 7.
37
OPENBAAR
119. Callcenter [callcenter 2] verklaart: Het is gewoon overkill geweest. Niets anders. Daar hebben wij ze ook altijd voor gewaarschuwd. Wij waren een van de eerste callcenters die voor hen ging bellen. Toen al die andere erbij kwamen, toen zag je de conversie echt dalen, omdat je soms consumenten aan de lijn kreeg van joh, luister: ik ben drie weken of vier weken of vorige maand nog gebeld voor exact hetzelfde. Heb je nu een ander voorstel of ga je me nu weer hetzelfde aanbieden.111 En: Daarvoor was het […] als consumenten aangeven; luister ik word voor de 6e keer gebeld, ik ben het spuugzat, of ze begonnen te schelden en iets raars te zeggen of wat dan ook.112
Meldingen bij ConsuWijzer 120. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij bij herhaling door de Nederlandse Energie Maatschappij werden benaderd, ook als zij hadden aangegeven niet meer benaderd te willen worden.113 Voorbeelden hiervan zijn:
Ik heb ook aan de NEM aangegeven dat ik niet gebeld wil worden en aan de contact centers die ik aan de telefoon krijg, maar niets helpt! Het probleem is dat de Nederlandsche Energie Maatschappij direct of indirect, op een zeer agressieve wijze, mij blijft benaderen. En daar wil ik een dus klacht over indienden. Het kan toch niet zo zijn dat een bedrijf op deze wijze ongestoord hun gang kan gaan?Ik wordt nu al sinds november lastig gevallen. (ID 2950014)
Ik wordt bijna dagelijks gebeld door de Nederlandse Energie Maatschappij, zelfs nadat ik al meerdere malen herhaald heb dat ik geen behoefte heb aan hun telefoontjes en graag uit hun bestand gewist wilde worden. Ik ervaar dit als zeer storend! (ID: 2999302)
Ik werd direkt op mijn werk benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij. Waarop ik reageerde dat ik niet ben geinteresseerd en dat ik niet lastig gevallen wil worden op mijn werk. Waarop de meneer van de NEM reageerde met : je luistert maar. Ik werd boos en vroeg: met wie spreek ik ? met de NEM ?En hij: nee met de Duitse Energie My. Waarna ik hem voor lul heb uitgemaakt en de telefoon erop heb gegooid. Daarna belde hij nog 3 x en toen nam mijn collega hem weg (zit naast mij). Tegen mijn collega zei hij dat hij me wel zou komen opzoeken op de xxxxxxxxstraat . Ik heb toen direkt de NEM zelf gebeld en die zeiden dat ze niet veel konden doen en ook heb ik politie Rijnmond gebeld. (ID 3000308)
Wij worden gek van de NEM. Zij bellen elke zoveel weken. We hebben ons daarom aangemeld bij zon lijst om niet meer gebeld te worden maar dat weerhoud hen niet. Dat mens zei de laatste keer zelfs dat ze ondanks dat we niet gebeld mochten worden toch een fantastische aanbieding voor ons had. (ID 2944510)
Voorbeelden uit gesprekken
111 112 113
Stuk 371/41, pagina 8. Stuk 371/41, pagina 10 Stuk 371/76 (cd-rom).
38
OPENBAAR
121. In gesprekken met callcentermedewerkers geven consumenten ook aan al vaker gebeld te zijn. Voorbeelden hiervan zijn:
[consument:] Heeft u vanochtend ook al gebeld? [callcentermedewerker:] Nou ik niet naar u, maar misschien een collega. [consument:] Kunt u dat zien? [callcentermedewerker:] Nee, nee helaas niet.114
[consument:] Meneer, ik ben eergisteren gebeld. Toen heb ik aangegeven dat het al de zesde keer was in drie maanden, dat ik iedere keer heb aangegeven geen interesse te hebben en dat ik het heel erg beu ben. [callcentermedewerker:] Oké, ik zal even kijken meneer. [consument:] Ja, kijken, kijken, het zou opgelost worden en nu is het de achtste keer in drie maanden. Ik wil hier niet meer voor gebeld worden. Daar kunt u niks aan doen, maar zorg dat er iets aan gedaan wordt alstublieft.115
[consument:] Mevrouw, ik ben vijf minuten geleden door jullie gebeld en ik heb al gezegd dat ik geen interesse heb. [callcentermedewerker:] Oké, sorry, dat kon ik ook niet zo maar ruiken meneer.116
Beoordeling Consumentenautoriteit 122. Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit van oordeel dat er sprake is van overtreding van artikel 6:193i, onder c, BW, voor zover het betreft de hoge frequentie van de telemarketing.
123. De Consumentenautoriteit is evenwel van oordeel dat dit mede begrepen wordt onder artikel 11.7 Telecommunicatiewet. Op grond van deze bepaling is het niet toegestaan om consumenten telefonisch te benaderen indien zij hebben aangegeven dat zij niet meer gebeld willen worden. Bovendien schept dit artikel de verplichting voor bedrijven om bij elk telefoongesprek te consument te vragen of hij nogmaals gebeld mag worden. Indien de consument te kennen geeft dat hij dit niet meer wil, dan is het niet meer toegestaan de consument te bellen. Deze verplichtingen worden aangeduid als het respecteren respectievelijk het aanbieden van het recht van verzet.
124. De Consumentenautoriteit ziet, gelet op de inhoudelijke overlap tussen artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet en artikel 6:193i, onder c, BW, aanleiding om geen handhavingsmaatregelen te nemen en een eventuele overtreding op grond van artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet ten aanzien van de hoge frequentie van telemarketing, ook als consumenten aangaven dat zij niet meer gebeld willen worden, in handen te laten van OPTA. In zoverre onderschrijft de Consumentenautoriteit dan ook de zienswijze van de Nederlandse Energie Maatschappij in dit verband. 114 115 116
Stuk 371/58, gesprekken 1201-1250, gesprek 28. Stuk 371/58, gesprekken 1451-1500, gesprek 10. Stuk 371/58, gesprekken 1101-1150, gesprek 36.
39
OPENBAAR
Conclusie Consumentenautoriteit 125. De Consumentenautoriteit stelt vast dat er sprake is van een hoge frequentie van telemarketing. De Consumentenautoriteit stelt voorts vast dat artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet mede van toepassing is. De Consumentenautoriteit maakt ten aanzien van artikel 6:193i, onder c, BW geen gebruik van haar bevoegdheden als bedoeld in artikel 4.2, eerste lid, van de Whc. 7.4.2 Hardnekkig en ongewenst aandringen in het gesprek
Feiten Meldingen bij ConsuWijzer 126. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij de verkoopgesprekken als dwingend hebben ervaren. Als zij aangeven geen belangstelling te hebben, en niet verder willen met het gesprek, werd dat genegeerd.117 Voorbeelden hiervan zijn:
Ik ben 27 en 28 januari gebeld door Nederlandse Energiemaatschappij.Bij de eerste keer werd mij zeer assertief gevraagd spreek ik met XXXX. Ik heb daarop geantwoord dat ik eerst wilde weten wie mij belt.Die vraag werd pas beantwoord na 4 x vragen. Ik zei toen niet gediend te zijn van hun telefoontje. Voortsd gemeld dat ik aangemeld ben bij infofilter juist om zulke telefoontjes niet te krijgen.Geprek ging voort met: u moet naar me luisteren want wij hebben goedkope energie. Wederom tot 3x toe herhaald niet gediend te zijn van hun telefoon. gesprek beeindigd met een goedenavond.De volgende dag gingen de telefoontjes gewoon door. (ID 2942476)
Pas toen ik doorvroeg bleek dat zij belde van De Nederlandse Energiemaatschappij.en dat het om een wervingsactie ging. Ik heb aangegeven dat ik wil dat mijn gegevens uit hun database worden verwijderd en dat ik het gesprek wilde beeindigen. De dame probeerde steeds door te vragen, waarop ik aangaf daar niet van gediend te zijn.Om af te sluiten heb ik haar gevraagd om haar naam, de naam van haar leidinggevende en het nummer waarop hij te bereiken is.Naam van de dame; xxxxx/ Leidinggevende xxxxx (mogelijk xxxxx, maar dat wist ze niet precies.) en het nummer waarop hij te bereiken is: xxxxx.Nummer blijkt bij nabellen onbekend en ik vraag me af in hoeverre de namen correct zijn. (ID 2910409)
Ik word telefonisch zeer agressief benaderd door de Nedelandse Energie Maatschappij waarbij wordt medegedeeld dat ik automatisch over ga naar een andere leverancier. Ik wil op dit moment niet overgaan en wens hierover zelf te beslissen. Mijn Nee wordt echter niet geaccepteerd! Als ik zeg nee, zegt men weer Jawel. Dit gedonder moet asap stoppen !!! (ID 2912415)
Voorbeelden uit gesprekken
117
Stuk 371/76 (cd-rom).
40
OPENBAAR
127. In gesprekken geven consumenten bij herhaling aan geen belangstelling te hebben voor het aanbod. Voorbeelden hiervan zijn:
[De consument geeft eerst aan niet in geïnteresseerd te zijn in het aanbod. Vervolgens komt de callcentermedewerker met een nieuw argument. Hierop geeft de consument op verschillende wijzen te kennen geen belangstelling te hebben. Hierna volgt het onderstaand gedeelte van het gesprek.] [consument:] Ik denk dat ik duidelijk ben geweest, of niet? [callcentermedewerker:] Ja meneer, maar u bestelt toch vast wel eens een pizza, want dat is ook gewoon telefo… [consument:] Ben ik nou duidelijk geweest of niet!? Ik zeg: ik heb geen belangstelling! [callcentermedewerker:] Oké, ja, dat merk ik meneer. [consument:] Nou, dan kun je zeggen: bedankt voor de medewerking en tot ziens. Zo gaat dat meestal. [callcentermedewerker:] Ik heb in mijn opleiding gekregen: drie keer nee is pas nee.118
[consument:] Nee ik heb verder geen interesse in een andere maatschappij ofzo hoor. [callcentermedewerker:] U heeft geen interesse in een andere leverancier bedoelt u? [consument:] Nee. [callcentermedewerker:] En mag ik u vragen wat daarvan de reden is mevrouw? [consument:] Omdat ik zeer tevreden ben over Essent en daar blijven we bij. [callcentermedewerker:] Maar u weet ook, wanneer u de overstap maakt, u wel gewoon de service en kwaliteit van Essent kan blijven behouden? [consument:] Ik heb er verder helemaal geen interesse in, sorry. Ja? [callcentermedewerker:] Ja oké mevrouw, ik begrijp dat u er geen interesse in heeft, alleen dat zou misschien kunnen komen omdat u er niet zo heel erg veel verstand van heeft hoe de markt … [consument:] … nou dat kan misschien heel goed zijn, maar toch blijf ik bij Essent en nogmaals ik heb er geen interesse in. Ja? Ik verbreek nu het gesprek. Het heeft verder geen zin om er over door te zeiken. [callcentermedewerker:] Nou mevrouw, dan wens ik u een prettige dag verder.119
[Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek heeft de consument aangegeven dat haar partner meer weet van dit soort zaken maar dat hij op zijn werk is.] [callcentermedewerker:] Die is op dit moment aan het werk. Het is namelijk zo dat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij een eenmalig aanbod doen en eigenlijk niet meer terugbellen. Wat ik al zei proberen we de inkoopprijs te handhaven en de kosten die daarbij komen kijken zo laag mogelijk te houden. Wat ik met u kan afspreken is dat ik u toelichting geef op uw product en daarna kijk of het eventueel wat is. Dan sturen we u de papieren toe, zodat u samen met uw partner aan tafel kunt zetten daarmee.120
118 119 120
Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 15. Stuk 371/58, gesprekken 606-650, gesprek 35. Stuk 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 23.
41
OPENBAAR
[Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek vraagt de callcentermedewerker of het klopt dat de consument klant bij Rendo is en legt dan uit hoe er bespaard kan worden] [consument:] Nee, ik doe er niet aan mee. [callcentermedewerker:] En mag ik vragen wat u tegenhoudt? [[callcentermedewerker:] Maar u heeft niks te verliezen mevrouw, u kunt alleen besparen. [consument:] Nee, weet ik ook wel, maar nee, ik doe er niet aan mee. [callcentermedewerker:] Maar waarom zou u uzelf niet de gelegenheid geven even uw voordeel te bekijken en alles even naast elkaar te leggen, zwart op wit? [consument:] Dat weet ik ook wel, maar ... [callcentermedewerker:] En dat willen wij voor u doen. [consument:] Weet ik, maar nogmaals: ik doe er niet aan mee. [callcentermedewerker:] Maar als er niks is wat u tegenhoudt mevrouw, wat kan dat dan zijn? [consument:] Dat weet ik ook wel, maar nee: nogmaals, ik doe er niet aan mee. Opgehangen121 [consument:] En dat schijnt voor een heleboel mensen heel erg moeilijk te wezen. Als ik nee zeg schijnen ze geen Nederlands te verstaan. Ze horen het niet, ze zijn doof. Ze willen alleen maar verkopen. Het is gewoon nee, ik blijf waar ik ben.122
128. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.2, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 129. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:
Uw medewerker Dennis de Jong manipuleerde mij op een doordrammende manier dat ik er niet goed van werd en het niet op een rijtje kon zetten en omdat wij dik in de zeventig zijn heb ik mij daardoor laten meeslepen om het nieuwe contract op uw opnameband werd vastgelegd.123
Vandaag werd ik gebeld door een van jullie medewerkers, maar voordat zij haar vraag kon stellen ontschoot mij de opmerking ‘Alweer?”. Daarop zei uw medewerker dat er een terugbelverzoek genoteerd stond. Dit kon niet juist zijn omdat ik geen interesse heb in overstappen naar uw bedrijf, en dat zei ik ook. Uw medewerker vroeg prompt waarom niet, wat op mij behoorlijk agressief en onbeleefd overkwam.124
Evaluaties voicelogs 130. In de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij is over de voicelogs onder meer opgenomen:
121 122 123 124
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 1051-1100, gesprek 13. 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 39. 381/9, bijlage 37110111, klacht van 4 juli 2009. 371/85, bijlage 74.
42
OPENBAAR
Klant geeft in de VL aan dat het niet meer hoeft agent gaat gewoon verder...125 en Klant is ouder dan 80 en weet niet of hij bevoegd is om de rekening te betalen, agent is erg dwingend...126 en Mevrouw is 81 jaar en hapert en dwaalt bij veel vragen af, agent is zeer asociaal en dwingend…127 en Na de aanbiedingvraag : inkoopprijs plus vastrecht | Klant: Maar moet je eens luisteren, ik kook elektrisch,en verbruik heel weinig want mijn man is 5 maanden geleden overleden. | Agent: Dat maakt niet uit en dramt gewoon door na dit nieuws | Klant: Nee ik schei der mee uit | | Vervolgens trekt de agent het rekeningnummer er nog uit en als ze vraagt welke bank dit is antwoord de klant in eerste instantie ook nog eens met KPN |
128
Beoordeling Consumentenautoriteit 131. Uit gesprekken en signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij blijkt dat de callcentermedewerkers bij consumenten blijven aandringen, ook indien deze aangeven geen prijs op het gesprek te stellen. Dit gebeurt ook in gevallen waarin het de callcentermedewerker duidelijk was of had moeten zijn dat de consument niet goed begrijpt waar het gesprek over gaat. De meldingen bij ConsuWijzer passen in deze lijn. Het is daarbij overigens niet relevant of het verkoopgesprek uiteindelijk geleid heeft tot een overeenkomst.
132. Daar waar medewerkers van callcenters doorgaan met het verkoopgesprek, al dan niet versterkt door de mededeling dat er sprake is van een eenmalig aanbod, terwijl de consument aangeeft dat hij geen prijs stelt op het verkoopgesprek, is sprake van hardnekkig en ongewenst aandringen. Dat kan er toe leiden, en heeft ertoe geleid, dat consumenten om van het verkoopgesprek af te komen, instemmen met bijvoorbeeld de toezending van een ‘informatiepakket.’ Dit zal later in dit besluit nog terugkomen, zie paragraaf 7.6.2 en 7.9.1.
133. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193i, sub c, j° 6:193b, eerste lid en derde lid sub b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een agressieve – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
134. Voor zover de Nederlandse Energie Maatschappij meent dat er geen sprake is van een agressieve handelspraktijk, omdat de gesprekken beleefd verlopen129, en kennelijk veronderstelt dat het agressieve karakter van een handelspraktijk (uitsluitend) in de toon van het gesprek zit, kan de Consumentenautoriteit de Nederlandse Energie Maatschappij hierin niet volgen. Het hardnekkig en ongewenst aandringen is door de wet als een agressieve handelspraktijk aangewezen. 125 126 127 128 129
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 527/9, pagina 23 en volgende.
43 van 45 van 47 van 48 van
20-10-2008 03-11-2008 17-11-2008 24-11-2008
t/m t/m t/m t/m
26-10-2008 09-11-2008 23-11-2008 30-11-2008
43
OPENBAAR
Conclusie Consumentenautoriteit 135. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193i, onder c, BW, door in telemarketing gesprekken hardnekkig en ongewenst aan te dringen.
136. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. 130 De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW overtreden. 7.5
De voornaamste kenmerken van het product (artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW)
Wettelijk kader 137. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b, BW, luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: b. de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, […]. 7.5.1 Beschikbaarheid van het product
Feiten 138. Zoals reeds eerder overwogen belde de Nederlandse Energie Maatschappij ruim 1,5 miljoen adressen per maand en was het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij bestemd voor een ieder, zonder onderscheid.
139. In paragraaf 7.3 is vastgesteld dat callcentermedewerkers bij het aanbod van een energiecontract aan de consument het deden voorkomen alsof de beschikbaarheid van het product was beperkt tot een bepaalde stad, de regio waar de consument woont, het feit dat de consument klant was bij een ander bedrijf (endorsed bellen), deelname aan een prijsvraag of werd een ‘eenmalig aanbod’ gedaan.
Beoordeling Consumentenautoriteit 140. Deze mededelingen zijn in het rapport opgenomen als een vermoedelijke overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW, te weten misleidende mededelingen met betrekking tot de
130
Oneerlijke handelspraktijken, artikelen 6:193a tot en met 6:193j BW.
44
OPENBAAR
beschikbaarheid van het product. Deze mededelingen over de beschikbaarheid van het product, zijn naar het oordeel van de Consumentenautoriteit misleidend in de zin van artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW, omdat het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij, gelet op de grootschalige telemarketing voor een ieder gold. Het betreft hier echter tevens mededelingen die in strijd zijn met artikel 7:46h, eerste lid, BW en de mededelingen zijn daar al aan de orde gekomen.
Conclusie 141. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW overtreden.
7.5.2 De voordelen van het product
Wettelijk kader 142. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b, BW, luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: b. de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, […].
Feiten 143. Bij het aanbod van een energiecontract worden aan de consument twee voordelen van de Nederlandse Energie Maatschappij aan de consument voorgehouden: 1) energie tegen inkoopprijs en 2) een laagste prijsgarantie. Daarbij wordt vermeld dat de prijs voor 3 jaar vast wordt gezet, zodat de consument ‘geen last heeft van prijsstijgingen’. Echter, alleen voor elektriciteit kan de prijs worden vastgelegd, voor gas niet.131
Callscripts 144. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ is het aanbod met betrekking tot de inkoopprijs voor drie jaar vast en garantie daarop als volgt nader toegelicht: 3
Ik mag het nog leuker voor u maken want de Nederlandse Energie Maatschappij biedt u OOK de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben van mogelijke prijsstijgingen voor stroom!
Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft voor stroom alle zekerheid, die u kunt wensen! U sluit daarvoor een driejarige overeenkomst voor elektriciteit en gas. 132
131 132
Stuk 527/11, p.8 Stuk 371/3 (bijlage: Basis verkoopscript Nederlandse Energie Maatschappij B.V., datum: 1 juni 2008).
45
OPENBAAR
145. In het script van 4 mei 2009 wordt als volgt ingegaan op een onderdeel van het aanbod van NLE, te weten het feit dat de prijs voor stroom voor drie jaar vaststaat: III Ik kan het nog aantrekkelijker voor u maken want de Nederlandse Energie Maatschappij biedt u ook de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben van mogelijke prijsstijgingen voor stroom. Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft alle zekerheid, die u kunt wensen tot 2012 voor stroomverbruik.133
146. In de bij callcenters aangetroffen scripts zijn mededelingen opgenomen die het doen voorkomen alsof de energierekening niet meer zal stijgen als de consument de prijs voor 3 jaar vastzet:
Ik mag het nog leuker voor u maken want de NEM gaat er ook voor zorgen dat u GEEN LAST meer zult hebben van DIE ABNORMALE prijsstijging van UW energienota!! Vorige jaar is UW energie rekening met MAAR LIEFST 35% GESTEGEN, dat is u bekend neem ik aan? Het is u ook bekend dat UW energie rekening vanaf nu jaarlijks met 20% tot 30% zal blijven stijgen? De NEM gaat er dus voor zorgen dat U door het vastzetten van de stroomprijs de zekerheid heeft dat UW ENERGIENOTA niet meer zal stijgen!!! Dat is ook een veilig gevoel toch?134
U gaat de komende 3 jaar u gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs verkrijgen, en u krijg ook nog eens zwart op wit de laagste prijsgarantie die u dus alle zekerheid biedt dat u de komende 3 de laagste tarieven voor u energie betlaat en dat u ook nog eens niet meer mee hoeft te doen met die abnormale prijsstijgingen die onderweg zijn.135
Allereerst krijgt u voor de komende 3 jaar gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs van deze maand, en dat is de laagste prijs in Nederland. Dat levert voor u een besparing op van ...% op elektriciteit en ...% op gas. Tevens bent u deze hele periode beschermd tegen prijsstijgingen, en omdat de energieprijzen elke maand stijgen zult u dus elke maand steeds meer in percentage gaan besparen, omdat u blijft betalen tegen de inkoopprijs van deze maand.136
Daarnaast zetten wij de prijs voor 3 jaar vast zodat u geen last meer heeft van prijsstijgingen. Want U heeft waarschijnlijk zelf ook gemerkt dat de prijzen aardig gestegen zijn. TOCH? Met deze aanbieding
Onder meer: stuk 371/9, bijlagen 37110215 en 37110315; stuk 371/10, bijlagen 37120065, 37120066 en 37120099, pagina. 2; stuk 371/11, bijlage 37130003; stuk 371/63 (cd-rom), W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc. 134 Stuk 371/10, bijlage 37120080 (identiek: bijlage 37120016). 135 Stuk 371/10, bijlage 37120096. 136 Stuk 371/11, bijlage 37130007. 133
46
OPENBAAR
zorgen we er dus v oor dat u daar geen last meer van heeft en met een lager tarief dan u nu heeft kan instappen. En is deze dure tijden is dat mooi meegenomen toch?137
147. In een instructie aan callcentermedewerkers uit mei 2009 zijn op de vraag Als de prijzen dalen, daal ik dan mee? de volgende antwoorden opgenomen: Natuurlijk! OF Stroomprijzen zetten wij voor u vast, omdat die in de afgelopen 40 jaar alleen zijn gestegen, met de gasprijzen daalt u uiteraard mee, want beloofd is beloofd...u betaald bij ons altijd de laagste prijzen.138
Meldingen bij ConsuWijzer 148. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken mededelingen werden gedaan die suggereerden dat de consument voordelig uit zou zijn met een driejarig contract waarbij gas en elektriciteit tegen een vast tarief geleverd worden.139 Voorbeelden hiervan zijn:
Cons is benadert door de nem en er is met hem afgesproken dat hij ook gas krijgt voor vast tarief. Dit is ook op het bandje opgenomen. Cons werd even later opgebeld dat het bandje niet goed was en dat het opnieuw ingesproken moest worden. Dit heeft cons gedaan er van uit gaande dat de mederwerkster wist dat cons vaste gastarieven hanteerd. Nu krijgt cons een brief thuis dat de gas prijzen variabel zijn. Direct contact opgenomen met de NEM en die geven aan dat gasprijzen nooit vast zijn. (ID 3055605)
Cons is een aantal weken geleden benaderd door de NEM en er is hem verteld dat de gas prijzen vast zijn maar dit blijkt uiteindelijk niet zo te zijn. Als hij nu wilt ontbinden moet hij een boete betalen hij wilt weten wat zijn rechten zijn. (ID 3055742)
In het deel van het telefoongesprek waarin mijn moeder blijkbaar het contract aangegaan is (dat deel wat opgenomen is) wordt gesproken over een garantiecertificaat voor gas en elektriciteit (waarin gegarandeerd wordt dat er tegen inkoopprijs geleverd wordt) en dat mijn moeder de laagste prijsgarantie op verbruik geeft. Echter, het garantiecertificaat heeft blijkbaar alleen maar betrekking op elektriciteit. voor gas bestaat dat helemaal niet. (ID 2899752)
Voorbeelden uit gesprekken 149. In gesprekken wordt aan consumenten de volgende informatie gegeven:
[Het volgende citaat volgt in een gesprek vlak nadat de callcentermedewerker heeft aangegeven dat: 137 138 139
Stuk 371/12, bijlage 37140150. Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 ([callcenter 1]). Stuk 371/76 (cd-rom).
47
OPENBAAR
we […] gas en stroom mogen leveren tegen de inkoopsprijs. [callcentermedewerker] En dat geldt dan ook voor de komende drie jaar, zodat u in ieder geval geen last meer zult hebben van de prijsstijgingen. Nou weet ik niet of u ook op de hoogte bent van de prijsdalingen die van de zomer willen gaan plaatsvinden?140
[callcentermedewerker:] Het enige wat wij als Nederlandse Energie Maatschappij gaan doen, wij gaan u alleen gas en stroom leveren tegen de inkoopprijs voor drie jaar lang en dat levert u maandelijks een besparing van 37 % op. Behalve dat meneer, bent u ook nog beschermd tegen de prijsstijgingen die plaatsvinden in de komende drie jaren en u heeft ook nog de laagste prijsgarantie, dus mooier zou ik het niet voor u kunnen maken meneer? [De consument noemt vervolgens dat hij heeft gelezen dat ook Nuon met een fikse prijsverlaging komt.] [callcentermedewerker:] Dat klopt helemaal natuurlijk, dat de Nuon binnenkort gaat verlagen, maar als de Nuon gaat verlagen, dan gaat de inkoopprijs verlagen en u krijgt tegen de verkoopprijs geleverd, dus sowieso gaat u ietwat meer betalen. 141
[consument:] U had het over die laagste prijsgarantie hè? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Hoe wordt die zeg maar gegarandeerd? [callcentermedewerker:] U krijgt in het welkomstpakket thuis een garantiecertificaat. Dat garandeert u de laagste prijsgarantie op het verbruik en de inkoopprijs. [consument:] En als er toch een ander bedrijf is dat toch lagere prijzen aanbiedt, wat is er dan mogelijk? [callcentermedewerker:]: Als er een energieleverancier is, die lagere leveringstarieven heeft dan ons, dan zijn wij wettelijk verplicht om u een jaar lang het verschil dubbel terug te betalen.142
[callcentermedewerker:]: Aangezien onze tarieven, kunnen wij u eigenlijk wat geld besparen ongeveer tussen 100 en 200 euro per jaar. Dat komt zo, omdat wij de enige leverancier in Nederland zijn die onze gas en stroom tegen de inkoopprijs verkopen, wat ons dus, ja, de goedkoopste energieleverancier van Nederland maakt. Daarnaast zetten wij onze prijzen vast, zodat u geen last meer heeft van prijsstijgingen.143
[callcentermedewerker:] Oké, nou meneer, ik moet er ook nog even bij vertellen dat, als de gasprijzen dalen, daalt u mee, gaan de prijzen plotseling stijgen, dan blijft u drie jaar lang hetzelfde tarief betalen. Dus u blijft ook drie jaar lang beschermd tegen prijsstijging.144
140 141 142 143 144
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
605-650, gesprek 40. 1151-1200, gesprek 7. 51-100, gesprek 42. 451-500, gesprek 28. 451-500, gesprek 51.
48
OPENBAAR
150. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.3, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 151. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Hierbij annuleer ik mijn aanvraag voor een 3 jarig energie contract met ID 600892. Reden hiervoor is dat ik aannam ook een vaste gasprijs te hebben terwijl dit niet het geval is terwijl ik wel 3 jaar vastzit aan het gascontract.145
Beoordeling Consumentenautoriteit 152. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de mededelingen in de callscripts een vaste prijs voor elektriciteit noemen en niet voor gas. Daarbij wordt beweerd dat de consument geen last meer zal hebben van prijsstijgingen of zelfs van abnormale prijsstijgingen voor energie omdat de prijs voor drie jaar wordt vastgezet. Aangezien de prijs voor gas variabel is en dus kan stijgen, kan naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet gesteld worden dat de consument niet met prijsstijgingen geconfronteerd kan worden.
153. Ook in gesprekken worden mededelingen gedaan die de vaste prijs, de laagste prijsgarantie, en de bescherming van de consument tegen prijsstijgingen aan elkaar verbinden. Ook dit is – gelet op de variabele gasprijs – naar het oordeel van de Consumentenautoriteit onjuist.
154. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 onder meer aan dat de laagste prijsgarantie op het verbruik ook geldt voor de vaste prijscontracten. De tarieven daarvan worden elke maand opnieuw vastgesteld. Als de consument het besluit neemt over te stappen, krijgt hij de laagste prijsgarantie.146
155. De Consumentenautoriteit acht dit niet relevant. Het achteraf betrachten van coulance kan immers niet in de plaats komen van de naleving van wettelijke bepalingen. De Consumentenautoriteit verwijst naar de uitspraak van de rechtbank Rotterdam van 5 december 2006 LJN: BA 8924 (overweging 2.6).
156. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
145 146
Stuk 371/9, bijlage 37110082. Stuk 371/11, pagina 9.
49
OPENBAAR
Conclusie Consumentenautoriteit 157. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW lid door misleidende mededelingen te doen over de voornaamste kenmerken van het product, te weten het voordeel van bescherming tegen (abnormale) prijsstijgingen voor een periode van 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie.
158. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW overtreden. 7.5.3 De risico’s van het product: de opzegvergoeding of overstapboete die betaald moet worden aan de Nederlandse Energie Maatschappij
Feiten 159. Consumenten die een contract voor een bepaalde tijd hebben (meestal 3 jaar) bij een andere energieleverancier moeten bij voortijdig overstappen een boete betalen. Deze boete wordt aangeduid als de opzegvergoeding of de overstapboete.
Callscripts 160. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ is deze opzegvergoeding als volgt opgenomen.
Voor dit alles hoeft u zelf NIETS te doen meneer/mevrouw, wij maken ALLES voor U in Orde! Dat is toch hartstikke mooi. Ik heb tenslotte nog wat formele mededelingen van huishoudelijke aard: – Omdat wij voor u een investering doen, onder meer door voor 3 jaar elektriciteit in te kopen, zit er nadat het contract is ingegaan een opzegvergoeding in het contract. Deze vergoeding voldoet aan de regels die de overheid daaraan heeft gesteld.
161. In de scripts die zijn aangetroffen bij de callcenters [callcenters 2 en 3] en [callcenter 1] is de opzegvergoeding vaak niet opgenomen.147
162. Bij callcenter [callcenter 1] zijn onder meer documenten aangetroffen waarin vragen van consumenten zijn aangenomen die (naar verwachting) veel gesteldworden. In één document is een kolom
147 Callcenter [callcenter 1]: Geen vermelding in 371/12, bijlagen 37140128; 37140134; 37140149; 37140204; 37140205 e.v. Wel vermelding opzegvergoeding in stuk 371/12, bijlage 37140073 (voicelogscript). Callcenter [callcenter 2]: Geen vermelding in stuk 371/11, bijlagen 37130002 e.v. en 37130007. Geen andere scripts aangetroffen. Callcenter [callcenter 3]: Geen vermelding in stuk 371/10, bijlagen 37120010 e.v., bijlagen 37120016 e.v., 37120024, 37120028 e.v., 37120030 e.v., 37120033, 37120034, 37120037, 37120041, 37120043, 37120063 e.v., 37120096. Wel vermelding in bijlage 37120068 en 37120099 (alleen in het voicelogscript).
50
OPENBAAR
opgenomen met de kop ‘Vraag’ en een kolom met de kop ‘Antwoord’148. In de kolom onder ‘Vraag’ zijn de vragen, opmerkingen of tegenwerpingen opgenomen. In de kolom onder ‘Antwoord’ worden verschillende opties gegeven hoe de callcentermedewerker hierop dient te reageren.
163. Op de vraag “Als ik in die 3 jaar over wil stappen, wat gebeurt er dan?” luidt het voorgeschreven antwoord: Het lijkt me heel sterk want alleen wij bieden de laagste prijsgarantie. Mocht u toch willen overstappen dan kunnen wij een vergoeding vragen wat gebaseerd is volgens de richtlijnen van de overheid. Laten we niet vergeten dat als een andere maatschappij toch goedkoper kan leveren. Dan betalen wij dat verschil voor een jaar lang dubbel terug. Dus op deze wijze heeft u toch al niets te verliezen. Toch? OF U kunt altijd overstappen naar wie en wanneer u wilt. De mogelijkheid bestaat dan dat wij een redelijke opzegvergoeding in rekening brengen. Maar daar hoeft u niet van te schrikken, want het valt wel mee. Die vergoeding is namelijk maar 25 euro per halfjaar per geleverd product. 149
Meldingen bij ConsuWijzer 164. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken geen mededelingen werden gedaan over de opzegvergoeding die de Nederlandse Energie Maatschappij in rekening brengt aan consumenten die hun contract willen opzeggen.150 Voorbeelden hiervan zijn:
Meneer belt namens een client zij zit in een woonbegeleidingstraject en in de schuldsanering. Zijn client is gebeld door de NEM ze heeft duidelijk aangegeven geen gebruik te willen maken ervan heeft toch pakket ontvangen, heeft opgebeld dat ze het nietwilt hebben, deze meneer heeft nog gebeld en toen werd er gezegd jammer te laat en anders een boete van € 250,-Wat moet er gedaan worden om hieronder uit te komen? (ID 2968999) C is telefonisch benaderd door de NEM. C is ingegaan op aanbod. C heeft op alles ja gezegd. Er is kenbaar gemaakt dat er een voice-log zou worden opgenomen. Tevens is de bedenktijd toegelicht.Er is aan C verteld, dat ze ten alle tijden kan opzeggen. Dat heeft C gedaan, maar nu heeft ze een boete.C wil van de overeenkomst en de boete af.Wat kan C doen? (ID 3033994) Ben telefoniesch benadert door calmedewerker en ging een overeenkomst aan, de medewerker deelde mij mede dat ik nergens aan vasthing, mijn vraag dus ook niet bij opzegging financieel, hij antwoorde natuurlijk niet, ook niet financieel, u kunt ten alle tijden opzeggen !! ben terug gegaan naar mijn oude maatschapij, en kreeg toen een eindafrekening met een boet van 2 x € 105,04 = € 210,08 herhaaldelijk heb ik dit kenbaar gemaakt middels 3 brieven maar werden nooit beantwoord. ik voel mij beetgenomen door de calmedewerker, een mondelinge afspraak is toch ook geldig. (ID 3041970)
148 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ, FAQ 25-5-2009 ([callcenter 1]), SCRIPT 2009 en stuk 371/12, bijlagen 3714012537140126. 149 Stuk 63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 ([callcenter 1]). 150 Stuk 371/76 (cd-rom).
51
OPENBAAR
Ik zou flink bezuinigen op mijn energierekening.Wel bleef ik bij dezelfde leveraar.Of het goed was dat er gegevens van mij op de band werden opgenomen.Helaas, ik zei ja.De band werd gestart. Tussendoor vroeg ik of ik er zo weer vanaf kon als het mij niet beviel. Hierop werd de band stopgezet. Het antwoord was ja, ik kon er zo weer vanaf.Hierna werd de band weer opnieuw gestart.Mijn gironummer werd gevraagd. Er was wel een alarmbel op dat moment, maar ik was niet helder genoeg op dat moment om hierop te reageren.Een aantal dagen later kreeg ik de informatie:Wat bleek: Ik had een verbintenis voor in ieder geval 36 maanden.Als ik de verbintenis eerder wilde beeindigen koste het mij een boete. verbintenis ontbinden kon alleen aangetekend.Dit heb ik toen gedaan.Een tijdje later kreeg ik telefoon. Of ik tevreden was over de service.Ik meldde dat ik woedend was. Dat mij verkeerde voorlichting was gegeven nadat ik vroeg of ik er zo weer vanaf kon. (ID 2915527) Voorbeelden uit gesprekken 165. In een aantal gesprekken is de volgende tekst aangetroffen: Bij voortijdige opzegging kunnen we u een redelijke vergoeding in rekening brengen die voldoet aan de richtlijnen van de overheid.151 Deze tekst maakt onderdeel uit van de voicelog, en wordt voorafgaand daaraan niet altijd aan consumenten meegedeeld.
Beoordeling Consumentenautoriteit 166. De Consumentenautoriteit merkt ten eerste op dat in het voicelogscript dat als bijlage 1A deel uit maakt van Raamovereenkomst dienstverlening zoals die met de callcenters wordt afgesloten de opzegvergoeding niet wordt genoemd.152 De Consumentenautoriteit stelt voorts vast dat in een aantal verkoopgesprekken onvoldoende duidelijke informatie is verstrekt over de kosten die een consument mogelijk moet maken bij de overstap van de Nederlandse Energie Maatschappij naar een andere leverancier binnen de driejarige contractsperiode.
167. Uit de beschikbare meldingen van consumenten kan worden afgeleid dat het probleem voor consumenten niet zozeer is dat zij een overstapboete moeten betalen omdat zij de gesloten overeenkomst voortijdig willen beëindigen, maar dat zij zeer kort na het aan de telefoon sluiten van het contract met de Nederlandse Energie Maatschappij, van dit contract af willen omdat zij zich om diverse redenen door de Nederlandse Energie Maatschappij misleid voelen in het telemarketinggesprek. Zij willen gebruik maken van hun wettelijk recht op ontbinding als bedoeld in artikel 7:46d BW. De Nederlandse Energie Maatschappij houdt de consumenten echter aan de gesloten overeenkomst, tenzij zij een overstapboete betalen.
151 Voorbeelden: zie stuk 371/58, niet in gesprekken 51-100 (42), gesprekken 301-350 (42), gesprekken 451-500 (50), gesprekken 551-604 (47); wel in gesprekken 351-400 (33, 37), gesprekken 605-650 (36). 152 Stuk 371/3, bijlagen 5 en 6 bij de brief van 9 januari 2008 (bedoeld wordt: 2009) van de Nederlandse Energie Maatschappij aan OPTA. De overstapboete wordt voorts niet genoemd in de scripts die zijn opgenomen onder stuk 371/9, bijlagen 37110011, 37110043, 37110048 tot en met 52, 37110237, 37110288. De boete is wel opgenomen in stuk 371/9, bijlagen 37110151 en 37110306.
52
OPENBAAR
168. Voor zover deze situaties zich hebben voorgedaan, keurt de Consumentenautoriteit een dergelijke handelwijze af, maar ziet daarin geen overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b, BW, te weten het doen van misleidende mededelingen ten aanzien van de risico’s van het product.
169. De verplichting om consumenten te informeren over de overstapboete of opzegvergoeding volgt uit de Gedragscode Consument en Energieleverancier van EnergieNed. Een eventueel handelen in strijd met deze code op dit punt is in het rapport echter niet opgenomen. Conclusie Consumentenautoriteit 170. De Consumentenautoriteit stelt vast dat, gelet op bovenvermelde omstandigheden, geen overtreding heeft plaatsgevonden van artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b, BW voor zover het betreft het vermelden van de overstapboete of opzegvergoeding. 7.6
Motieven voor de handelspraktijk en de aard van het verkoopproces (artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW)
Wettelijk kader 171. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder c, BW luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: c. […], de motieven voor de handelspraktijk en de aard van het verkoopproces […]. 7.6.1 Referenties naar onderzoek in de regio waar de consument woont
Feiten 172. In het rapport is geconstateerd dat consumenten door de Nederlandse Energie Maatschappij worden benaderd met een aanbod dat refereert aan onderzoek in de regio waar de consument woont. Zoals reeds eerder overwogen was het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij voor een ieder beschikbaar.
Beoordeling Consumentenautoriteit 173. Deze mededelingen zijn in het rapport opgenomen als een vermoedelijke overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW, te weten misleidende mededelingen met betrekking tot de motieven voor de handelspraktijk. Deze mededelingen over onderzoeken in de regio waar de consument woont, zijn naar het oordeel van de Consumentenautoriteit misleidend in de zin van artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW, omdat het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij, gelet op de grootschalige telemarketing voor een ieder gold. Het betreft hier echter tevens mededelingen die in strijd zijn met artikel 7:46h, eerste lid, BW en de mededelingen zijn daar al aan de orde gekomen.
Conclusie 174. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse
53
OPENBAAR
Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW overtreden.
7.6.2 De betekenis van het welkomstpakket
Wettelijk kader 175. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder c, BW luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: c. […], de motieven voor de handelspraktijk en de aard van het verkoopproces […].
Feiten 176. Het welkomstpakket is het pakket dat door de Nederlandse Energie Maatschappij aan consumenten wordt gestuurd nadat zij zijn ingegaan op het telefonische aanbod.
177. De samenstelling van dit pakket is in de loop van de jaren enigszins gewijzigd. Een dergelijk pakket had in een eerder stadium ook een besparingsoverzicht.153 In een later stadium is dit niet meer een onderdeel van het pakket en bestaat het pakket uit een bevestigingsbrief (de schriftelijke bevestiging van de telefonisch gesloten overeenkomst) met de gemaakte afspraken (productvoorwaarden), een brochure inclusief de belangrijkste algemene voorwaarden, een tarievenblad van de betreffende maand, en een garantiecertificaat over de inkoopsprijs en de laagste prijsgarantie.154
178. Door callcentermedewerkers wordt de betekenis van het welkomstpakket of welkomstmap op verschillende wijzen weergegeven, zoals ‘een gratis welkomstpakket’ en ‘een mooie welkomstmap waarin netjes alles zwart op wit staat uitgelegd’. 155 Een voorbeeld hiervan is:
[consument:] Dat weet ik niet uit mijn hoofd, maar u bent al de 750e die mij inlicht over tarieven en dergelijke. Weet u wat u moet doen en dat kunt u toch niet waarmaken, stuur mij op papier met uw eigen briefhoofd tarieven en de algemene leveringsvoorwaarden. En dan zal ik het op mijn gemak bekijken. En bent u echt goedkoper, dan ga ik met u in zee. Via de telefoon doe ik geen zaken.
Stuk 371/9, bijlage 37110341. Stuk 371/63, cd-rom, NLEnergie_kennismaking_08M04D04[116816][44643], p. 12 en stuk 371/10, bijlagen 37120071 tot en met 37120073 (Welkomstpakketten). 155 Stuk 371/58, gesprekken 1-50 (41), gesprekken 151-200 (1), gesprekken 215-300 (17) gesprekken 500-550 (2), gesprekken 605-650 (43: mooie introductiemap en een welkomstmap), gesprekken 651-700 (43: een welkomstmap toesturen waarin we u zwart op wit alles uitleggen), gesprekken 751-800 (20), gesprekken 851-900 (45), gesprekken 951-1000 (12), gesprekken 1101-1150 (20, 23, 30: een welkomstpakket gratis toesturen), gesprekken 1151-1200 (13, 10), gesprekken 1201-1250 (40), gesprekken 1251-1300 (20, 23: een welkomstpakket met een stappenplan), gesprekken 1301-1351 (16), gesprekken 1351-1400 (30, 42), gesprekken 751-800 (42: een kosteloos welkomstpakketje). 153 154
54
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Nee, maar dat wil ik ook doen, meneer. Ik bel alleen om toestemming te vragen of ik u dus die papieren kan opsturen voor een gratis welkomstpakket met een tarieventabel, zodat op uw gemak even alles kunt doornemen.156
[callcentermedewerker:] Onze werkwijze is dat wij het in orde maken. Dat ontvangt u binnen vijf werkdagen. Een welkomstmap bevat eigenlijk maar drie papiertjes. De papier met wat u gaat besparen, met wat u gaat betalen en wat u op dit moment betaalt.157
Callscripts 179. In callscripts die zijn aangetroffen bij callcenter [callcenter 3] staat onder meer het volgende over het welkomstpakket opgenomen: U ontvangt van mij een welkomstpakket waarin de gemaakte afspraken staan genoteerd en een beschrijving van de overstap naar de Nederlandse Energie Maatschappij. 158
U ontvangt binnen enkele dagen een mooie welkomstmap thuis, waarin netjes alles zwart op wit voor u staat uitgelegd.159
U ontvangt binnen enkele dagen een mooie welkomstmap thuis, waarin alles netjes zwart op wit staat uitgelegd. Ook vind u hierin een officieel garantiecertificaat, dat de inkoopprijs en de laagste prijsgarant op het verbruik garandeert.160
Uiteraard krijgt u alles van mij zwart op wit thuisgestuurd zodat u het thuis nogmaals kunt controleren. Hiervoor krijgt u een controleperiode van 7 werkdagen (ongeveer anderhalve week). Om dit in orde te maken moet ik even uw gegevens controleren. U woont nog steeds in ……… (plaatsnaam)??161
Meldingen bij ConsuWijzer 180. Consumenten melden bij ConsuWijzer onder meer het volgende.162
Ze boden mij een contract aan voor 3 jaar tegen de laagste tarieven. Ik ging dan niet mee met de energiestijging, maar als de prijzen van de energie daalde, dan daalde ook mijn prijs. Ik heb gezegd dat ik hierover wel informatie wilde, zodat ik dit thuis rustig door kon lezen (ook omdat ik niet beter wist dan dat ik met iemand van Essent sprak en deze ook mijn huidige energieleverancier is)Ze vroegen mij of ze dan wel een bandopname mochten maken, waarin ik mijn gegevens moest bevestigen en ook mijn bankrek.nr. Ik heb dat toen gedaan.Als ik geen klant wilde worden, dan moest ik binnen 7 Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 17. Stuk 371/58, gesprekken 1001-1050, gesprek 19. Zie ook gesprekken 1051-1100, gesprek 49. 158 Stuk 371/63, script-[callcenter 7]. 159 Stuk 371/10, bijlage 37120033 (endorsed) vgl. bijlage 37120012 (wineenreisnaar.nl), bijlage 37120029, bijlage 37120030 (geselecteerdewinnaar.nl), en bijlagen 37120037-37120038 (Geselecteerde-Winnaar.nl). 160 Stuk 371/10, bijlage 37120035. 161 Stuk 371/12, bijlage 37140150. 162 Stuk 371/76 (cd-rom). 156 157
55
OPENBAAR
werkdagen dit schriftelijk kenbaar maken.Zaterdag 25 oktober kreeg ik de informatie thuis, welke niet afkomstig was van Essent, maar van de Nederlandse Energie maatschappij. Ook werd ik al welkom geheten als klant van de Nederlandse Energie maatschappij. Ik vond het allemaal wel een beetje raar en ben eens op internet gaan snuffelen. (ID 2891934)
Men belt alsof ze in opdracht van de huidige leverancier (in mjn geval de NUON) bellen. Gezegd dat ik wel schriftelijke informatie wilde ontvangen om alles eens door te lezen en dan pas te beslissen. Ook duidelijk nagevraagd dat het niet zo is dat ik dan ergens aan vastzit of zelf actie zou moeten ondernemen. Door twee verschillende medewerkers is mij verzekerd dat dit niet het geval zou zijn. Wat blijkt? Ik ontvang een welkomstpakket en moet toch zelf schriftelijk afmelden anders ben ik gewoon klant bij NEM. (ID 2894629)
Voorbeelden uit gesprekken 181. In de gesprekken is in voicelogs de volgende opmerking (of een opmerking van gelijke strekking gemaakt): [callcentermedewerker:] Dat het niet om een vrijblijvende offerte gaat en ook niet om een informatiepakket, maar om een contract. Dat is u duidelijk?163
182. Maar ook zijn gesprekken aangetroffen waarin geen duidelijkheid over welkomstpakket of informatiepakket werd gegeven. Voorbeelden hiervan zijn:
[consument:] Dan mag je me daar wel een informatiepakket van opsturen. [callcentermedewerker:] Oké, dan ga ik hem nu starten. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Om ervoor te zorgen dat alles precies gaat zoals u wenst, wil ik graag de gemaakte afspraken herhalen. We maken een korte bandopname van dit deel van het gesprek en u ontvangt van ons een bevestiging. Vindt u dat goed?164
[consument:] Nee, maar kan ik die informatie in een soort folder van u krijgen, want het klinkt allemaal heel goed wat u zegt, maar ik wil alles op een rijtje even kijken en op een rustige manier al die dingen met elkaar vergelijken. [callcentermedewerker:]: Oké, nou dat kan inderdaad. Wat ik u verteld heb, kan ik zwart op wit voor u bevestigen… [consument:] Nee, ik wil van tevoren iets lezen en vergelijken. Ik ben zelf energiecoördinator en ik weet van al dat soort dingen. Als het kan, wil ik alles in een soort folder, met die berekening van jullie. Kan dat? [callcentermedewerker:] Oké. Nou, aan folders doen wij niet. Dat komt natuurlijk omdat wij onze energie tegen inkoopprijs leveren…
163 164
Stuk 371/58, gesprekken 301-350, gesprek 42. Stuk 371/58, gesprekken 501-550, gesprek 2.
56
OPENBAAR
[consument:] Ja, maar u vertelt mij een heel mooi verhaal over energie en hoeveel voordeliger het is voor mij, maar het is niet iets om in een gesprek van tien of vijf minuten over te beslissen. Ik wil alles met elkaar vergelijken, want ik werk in dat gebied. Als u dit soort informatie hebt in berekeningen en in een folder, wil ik die echt zien en met elkaar vergelijken, met andere energiemaatschappijen. [callcentermedewerker:] Ja inderdaad, dat is iets wat logisch is. Iedereen wil natuurlijk alles zwart op wit zien en nalezen, maar dat kunnen wij ook doen, maar dan in de vorm van een welkomstpakketje. Dat wij niet aan vrijblijvende informatie doen komt omdat wij onze energie tegen inkoopprijs leveren meneer. Dat betekent dat wij onze kosten zo laag mogelijk moeten houden…165
[consument:] Als u informatie wilt opsturen, zegt u? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:]: Ja, dat mag wel van mij. Tijdens het opnemen van de voicelog vindt dan de volgende daloog plaats: [callcentermedewerker:] Even vooraf om misverstanden te voorkomen. U bent zich ervan bewust dat u op dit moment een contract voor drie jaar aangaat bij de Nederlandse Energie Maatschappij en dat u van energieleverancier gaat overstappen. Is dit voor u duidelijk? [consument:] Nee, op dit moment niet meer. [callcentermedewerker:] Dan ga ik hem nu even stopzetten en ga ik u vragen wat er niet duidelijk is hierin, mevrouw. Wat is niet duidelijk? [consument:] Nou, ik wil gewoon eigenlijk alleen een pakket ontvangen en wil nog helemaal nergens aan vastzitten. Dat is eigenlijk mijn ding. En ik begrijp hieruit dat ik nu eigenlijk al een contract ga vastleggen. 166
183. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.4, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 184. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:
Ik heb ze verzocht wat informatie naar mijn huis te sturen zodat ik op mn gemak het allemaal even rustig kon doornemen. Vervolgens krijg ik een “welkoms’ pakket en nu ben ik blijkbaar aangemeld bij de Nederlandse Energie Maatschappij […].167
Ik heb hierop gereageerd dat jullie de tarieven toe konden sturen en dat ik het met mijn kinderen zou bespreken. Ik wilde nu nog niet van leverancier veranderen. Tot mijn verbazing sturen jullie een “bevestiging aanmelding” in plaats van de gevraagde “vrijblijvende” tarieven.168
165 166 167 168
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 551-604, gesprek 22. 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 43. 371/9, bijlage 37110034. 371/9, bijlage 37110099.
57
OPENBAAR
Ook werd mij gevraagd of ze mij vrijblijvende informatie mochten toesturen. Tevens stelde de juffrouw een contract op en werd ik gedwongen mijn privé gegevens waaronder mijn bankrekeningnummer te verstrekken.169
Beoordeling Consumentenautoriteit 185. De Nederlandse Energie Maatschappij lichtte ter hoorzitting van 28 mei 2010 toe dat er geen informatiepakketten werden verstuurd, onder meer vanwege de kosten. Consumenten die om informatie verzochten werden doorverwezen naar haar website.170 Daarnaast konden consumenten een zgn. infomail ontvangen.171 De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij geen informatiepakketten verstuurde en dat in gesprekken met consumenten onjuiste of onvolledige mededelingen zijn gedaan over de betekenis van het welkomstpakket. Het welkomstpakket is niet enkel een informatiepakket noch is het vrijblijvend van aard. De consument ontvangt het welkomstpakket nadat hij telefonisch een overeenkomst heeft gesloten.
186. Deze mededelingen zijn in het rapport opgenomen als een vermoedelijke overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW, te weten misleidende mededelingen met betrekking tot de motieven voor de handelspraktijk. De mededelingen die zijn gedaan over de betekenis van het welkomstpakket en naar het oordeel van de Consumentenautoriteit misleidend zijn in de zin van artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW, meent de Consumentenautoriteit dat de verplichting om te voldoen aan een verzoek om informatie van een consument veeleer volgt uit artikel 1.6 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier van EnergieNed. Het niet naleven daarvan door de Nederlandse Energie Maatschappij zal in paragraaf 7.9.1 aan de orde komen.
Conclusie 187. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW overtreden. 7.7
De prijs, prijsberekening en specifieke prijsvoordelen (artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW)
Wettelijk kader 188. Artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder d, BW luidt, voor zover hier relevant: Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: d. de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel […]. 169 170 171
Stuk 371/9, bijlage 37110101. Stuk 527/9, pagina 45. Stuk 527/9, pagina 46.
58
OPENBAAR
7.7.1 De overstapboete of opzegvergoeding bij de ‘oude’ leverancier
Feiten 189. Consumenten die een contract voor een bepaalde tijd hebben (meestal 3 jaar) bij een andere energieleverancier moeten bij voortijdig overstappen een boete betalen. Deze boete wordt aangeduid als de opzegvergoeding of de overstapboete. In het rapport is opgenomen dat door het niet, niet juist of niet volledig meedelen van een aan de oude leverancier verschuldigde overstapboete het prijsvoordeel dat de consument kan behalen, lager is.
Callscripts 190. In het basisscript van 1 juni 2008 is het volgende opgenomen: Bent u recent een (nieuw) contract aangegaan met deze energieleverancier? [ZO JA- BEDANKEN VOOR TIJD EN AFBREKEN IVM MOGELIJKE BOETE BINNEN VAST CONTRACT]172
191. Deze passage ontbreekt in andere callscripts, waar onder meer is opgenomen: IV Voor dit alles hoeft u zelf NIETS te doen meneer/mevrouw, wij maken ALLES voor U in Orde!173 en Zorgeloos overstappen De Nederlandse Energiemaatschappij verzorgt de overstap van uw huidige leverancier kosteloos en zonder dat u er omkijken naar heeft.174 192. Het reageren op opmerkingen van consumenten over een vergoeding van de overstapboete door de Nederlandse Energie Maatschappij is opgenomen in het script voor de quality calls.175
Meldingen bij ConsuWijzer 193. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken mededelingen werden gedaan die suggereerden dat er geen boete was verschuldigd of dat de Nederlandse Energie Maatschappij die boete voor haar rekening zou nemen.176 Voorbeelden hiervan zijn:
Mevrouw heeft toegezegd ervoor te zorgen dat alles in orde komt.Omdat wij ons toch zorgen maken over hoe dit nu allemaal verder zal gaan, hebben wij met de NUON contact opgenomen.Daar wordt bevestigd dat wij inderdaad als klant van NUON zijn afgesloten door de N.E.M. per 1-10-08, en dat wij te maken zullen krijgen met een boete van rond de euro; 100,00 wegens contractbreuk met NUON (er
172 173 174 175 176
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/59, bijlage 1 (basisscript 1 juni 2008) 371/63, cd-rom, Basisscript Telesales, NLEnergie_RCCBasiscript_09M04D21-2. Idem Scriptnieuw [1034636]. 371/63, cd-rom, verkoopscript[1031092] (script versie 6 februari 2009) 371/63, cd-rom, NLEnergie_ScriptingQcall_08M11D11[1][1545789]. 371/76 (cd-rom).
59
OPENBAAR
loopt een contract voor levering tot in januari 2009) en dat wij tegen een hoger tarief gas en stroom geleverd gaan krijgen over de periode tot 1 januari 2009. (ID 2888820)
ze is 10 minuten geleden gebeld door de nem.en ze heeft op internet gekeken. daar schrok ze van.ze heeft net een aangetekende brief gestuurd om het op te zeggen. aan de telefoon hebben ze gezegd dat er geen boete zou volgen. dit is onjuiste informatie.ze wil niet worden overgezet. (ID 2913339) C is tel benaderd door de NEM. Er is een bandopname gemaakt. Alleen C zou geen boete moeten betalen bij zijn oude leverancier. Nu blijkt dat er wel een boete in rek. wordt gebracht. C wilt de ovk ontbinden met de NEM. (ID 2916721) is gebeld door Nem, die beloofde de boete voor zijn rekening te nemen die c zou krijgen van zijn oude leveranciuer. kreeg hij niet. wat moet hij doen? (ID 2937539) C. was bij Oxxio, daarna via tel. benaderd door NEM. C. geeft aan dat als ze overstapt dat ze dan overstapboete zou moeten betalen. NEM gaf aan dat NEM alles zou regelen en ook geen boete hoefde te betalen.Na overstap; blijkt dat ze toch 125 euro boete moest betalen.C. belt met NEM; klopt, ze zouden regelen. Hebben 2 maal toezeggingen gedaan, maar na nog een keer bellen zeggen ze dat ze niet willen regelen. (ID 2940156) c is telefonisch benaderd door de nem en die gaven aan dat ze zonder gevolgen wordt geswitcht.nu moet ze een boete betalen (ID 2964209) Voorbeelden uit gesprekken 194. In de gesprekken die in het dossier zijn opgenomen zijn geen gevallen aangetroffen waarin de Nederlandse Energie Maatschappij aanbiedt de overstapboete aan de oude leverancier te betalen.177
195. Wel zijn gesprekken aangetroffen waarin de consument zelf de overstapboete aan de orde stelt of waarin de callcentermedewerker uitlegt dat ook met een boete een overstap naar de Nederlandse Energie Maatschappij voordelig is.178
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 196. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:
Vorige week werd ik gebeld door iemand van uw maatschappij en die vroeg of ik bij u mijn energie wilde afnemen. Als dat goedkoper was wilde ik dat wel maar ik vertelde dat ik een contract bij Nuon had en als ik overstapte kreeg ik een boete. Dat was niet zo vertelde genoemd persoon dus zeg ik laat de papieren maar komen dan kan ik ze doorlezen. Maar er stond niets over de boete in. Vanochtend
Stuk 371/58, cd-rom. Stuk 371/58, gesprekken 301-350 (41,45), gesprekken 401-451 (49) gesprekken 500-550 (23), gesprekken 951-1000 (50), gesprekken 1401-1450 (24). Wel een goede toelichting: gesprekken 701-750 (49), gesprekken 1151-1200 (8). 177 178
60
OPENBAAR
weer gebeld en er werd gezegd dat ik zelf Nuon moet opzeggen en dat ik dan wel zou horen hoeveel boete ik moest betalen.179
Bij deze deel ik u mee GEEN gebruik te willen maken van uw aanbieding. Ik meld me dus NIET aan als klant bij de Nederlandse Energie Maatschappij. De reden is dat ik door uw medewerkster NIET goed ben voorgelicht. Ze heeft me, overigens net buiten de bandopname, verzekerd dat de kosten voor contractbreuk bij mijn huidige energieleverancier, door de Nederlandse Energiemaatschappij voor rekening genomen zouden worden. Vanochtend ben ik door een medewerker van u gebeld om e.e.a. te verifiëren. Hij vertelde me dat die kosten dus niet door de Nederlandse Energiemaatscahppij betaald zouden worden.180
Niet zo lang gelden heb ik de overstap gemaakt naar Greenchoice als leverancier van energie. In dien ik nu de overstap maak naar uw organisatie, zal ik een boete verbeuren van Greenchoice. Deze boete zal ik een boete verbeuren van Greenchoice. Deze boete zal niet door uw organisatie worden overgenomen, wat mij teleurstelt. U geeft namelijk aan dat u een volledige overstapservice verzorgt.181
Reden van annulering: misleiding tijdens verkoopgesprek door uw medewerker. Hij beweerde stellig dat overstappen van mijn huidige energieleverancier naar jullie kosteloos zou gebeuren. Vandaag geïnformeerd bij mijn huidige leverancier, en blijkt dat er dan een boete volgt omdat ik voor het contracteinde overstap.182
Uit nader onderzoek is gebleken dat ik een boete zou moeten betalen van €125,00 per product om tussentijds over te stappen naar jullie.183
Vandaag heb ik alle papieren van de aanmelding ontvangen, maat wat schets mijn verbazing nadat ik vandaag nogmaals met vragen naar jullie heb gebeld? Als ik wil overstappen van essent naar jullie, dan zit hier een overstap prijs aan vast. Dit is mij niet verteld! Een paar keer heb ik tijdens het gesprek aangegeven dat ik mijn elektra en gas 3 jaar vast heb staan bij essent, en dat ik dan niet zomaar kan overstappen. Ja hoor dat kan wel werd mij verteld, maar er werd niet bij gezegd dat hier kosten aan verbonden zijn! Deze kosten blijken € 150,- te zijn. En daarbij betaal ik meer vastrecht bij jullie dan bij essent en jaarlijks zou mij het € 80,- besparen. Maar dan zijn de overstapkosten niet meegerekend! Dus ben ik bij jullie duurder uit.184
Beoordeling Consumentenautoriteit 197. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW ziet op mededelingen over de prijs, de prijsberekening of het specifieke prijsvoordeel van het eigen product
179 180 181 182 183 184
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/9, bijlage 371/9, bijlage 371/9, bijlage 371/9, bijlage 371/9, bijlage 371/9, bijlage
37110104. 37110105. 37110109. 37110121. 37110089. 37110112.
61
OPENBAAR
van de aanbieder. In dit geval dus over de energiecontracten met de bijbehorende voorwaarden van de Nederlandse Energie Maatschappij. De Nederlandse Energie Maatschappij kan op grond van deze bepaling niet worden verplicht mededelingen te doen over een opzegvergoeding die door een ander energiebedrijf in rekening wordt gebracht.
198. Voor zover er geen of onduidelijke mededelingen zijn gedaan over de overstapboete die verschuldigd is aan de ’oude leverancier’, keurt de Consumentenautoriteit dat af, maar ziet daarin geen overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder d, BW, te weten het doen van misleidende mededelingen ten aanzien van de prijs of een specifiek prijsvoordeel. De Consumentenautoriteit heeft vastgesteld dat in de Gedragscode Consument en Energieleverancier van EnergieNed is opgenomen dat bij opzegging van de bestaande overeenkomst informatie over een mogelijke opzegvergoeding door de nieuwe leverancier aan de consument moet worden verstrekt. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het op de weg van de Nederlandse Energie Maatschappij had gelegen om consumenten conform deze Code te informeren. Overtreding van de Gedragscode op dit punt is niet opgenomen in het rapport.
Conclusie Consumentenautoriteit 199. De Consumentenautoriteit stelt vast dat, gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, onder deze omstandigheden geen overtreding kan worden vastgesteld van artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW voor zover het betreft het informeren van consumenten over de overstapboete of opzegvergoeding die mogelijk verschuldigd is aan de ‘oude’ energieleverancier. 7.7.2 Besparing op de energierekening
Wettelijk kader 200. Artikel 6:193c, eerste lid, BW bepaalt dat een handelspraktijk misleidend is indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van die informatie, zoals ten aanzien van […] d. de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel […], waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.
Feiten 201. De Nederlandse Energie Maatschappij voert als belangrijk verkoopargument aan dat zij goedkoper is dan andere energieleveranciers. Daarbij dient de Nederlandse Energie Maatschappij, gelet op artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW geen misleidende informatie te verstrekken ten aanzien van de prijzen die zij hanteert, de wijze waarop die prijzen worden berekend of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel. Dat betekent dat bijvoorbeeld het noemen van besparingsbedragen of -percentages aan de consument zonder daarbij inzicht te hebben in onder meer het energieverbruik van die consument als misleidend kan worden aangemerkt. Of, zoals de Nederlandse Energie Maatschappij het zelf in een
62
OPENBAAR
toelichting op de Don’t ‘kortingsbedragen en percentages noemen’ heeft opgenomen185:
5. KORTINGSBEDRAGEN OF –PERCENTAGES NOEMEN Door de verschillende producten in de markt en de verschillende verbruiken per huishouden is het Absoluut onmogelijk om zonder kennis van het contract en de historische verbruikgegevens van de klant een indicatie te geven van de korting die een klant tegemoet kan zien. Als een dergelijk bedrag of percentage in de voicelog wordt genoemd, kan de klant dit zien als een garantie. Dit is dus absoluut verboden.186 Callscripts 202. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ is het aanbod met betrekking tot energie tegen de inkoopprijs als volgt nader toegelicht: Namens de Nederlandse Energie Maatschappij mag ik u namelijk een uniek aanbod doen, dit houdt in dat: 1
U voortaan uw energie qua verbruik tegen de inkoopprijs kunt krijgen!
Dit betekent dat u, op basis van onze gemiddelden, voortaan [MAANDTARIEVENBLAD] [X] % kunt besparen op de verbruikskosten van uw elektriciteit! Wij kunnen de door u verbruikte energie tegen de inkooprijs aanbieden, omdat wij slimmer en efficiënter werken. Daarnaast hebben wij ten opzichte van andere leveranciers, een wat hoger vastrecht. Dit is vergelijkbaar met de abonnementskosten van uw telefoon en ligt inderdaad hoger, maar hiervan betalen wij onze gehele organisatie. Zo willen wij een zo transparant mogelijk aanbod doen. Het vastrecht is bij ons EUR 6,99 per product, per maand. Bij een gemiddeld huishouden van de Nederlandse Energie Maatschappij bent u dan nog steeds goedkoper uit voor uw stroom! 187
In het basisscript 4 mei 2009 het aanbod met betrekking tot energie tegen de inkoopprijs als volgt nader omschreven: De Nederlandse Energie Maatschappij is de grootste onafhankelijke Energieleverancier van Nederland. Wij leveren energie tegen de inkoopprijs. Dit betekent dat wij de inkoopprijs direct aan u doorberekenen zonder hier winst op de maken. Reactie (Enthousiast reageren) Aan uw netwerk en meter verandert helemaal niets en de levering van energie blijft gegarandeerd. Met ander woorden: het licht blijft aan. Daarnaast krijgt u alle energiekosten op een overzichtelijke rekening. Reactie Stuk 371/63, cd-rom, NLEnergie_kennismaking_08M04D04[116816][44643]], sheet 19. Zie ook NLEnergie Directsales_training[1031091]. 186 Stuk 371/63, cd-rom, W-006D~1[8527].PST. Zie ook Do’s & Don’ts Telesales d.d.2009M05D04, ingangsdatum 4 mei 2009 en bijbehorende voicelog telesales. 187 Stuk 371/3 (bijlage: Basis verkoopscript Nederlandse Energie Maatschappij B.V. Datum: 1 juni 2008). 185
63
OPENBAAR
(Enthousiast reageren) U vraagt zich wellicht af hoe De Nederlandse Energie Maatschappij haar organisatie betaalt. Bij de Nederlandse Energie maatschappij betaalt u net als bij uw huidige energieleverancier vastrechtkosten. Dit is vergelijkbaar met de abonnementskosten van uw telefoon, iets hogere abonnementskosten, maar lager per tik. U betaalt bij ons maandelijks EUR 6,99 per geleverd product. 188
Mevrouw/meneer [ACHTERNAAM], om even een kleine rekensom te maken met onze tarieven. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij betaalt u slechts EUR..cent oer kilowattuur en EUR … per kubieke meter gas. Dit is inclusief BTW en Energiebelasting, U kunt dus nu bij een gemiddeld verbruik van 3.500 kilowattuur en 1.850 Kubieke meter gas EUR (zie TABEL) per jaar op uw energienota besparen. Dat is toch een aanzienlijk bedrag mevrouw/meneer [ACHTERNAAM] waar u een hoop leuke dingen van kunt doen.189
203. In de callscripts die bij de callcenters zijn aangetroffen is onder meer het volgende opgenomen:
Dit houdt in dat: U voortaan stroom tegen inkoopprijs gaat krijgen I Dit betekent dat u direct...% (zie tarievenblad) gaat besparen op de verbruikskosten van uw energie! Een groot gedeelte van de Nederlandse huishoudens bespaart al op deze manier.190
Zoals u wellicht al in de media heeft gezien, hebben de grote energiebedrijven hun stroomtarieven dit jaar flink verhoogd! Van 8% tot wel 21% !! Bij de Nederlandse Energie Maatschappij hebben ze de prijzen juist aanzienlijk verlaagd! Dit houdt in dat u als abonnee van Veronica Magazine binnenkort een lagere energierekening kunt krijgen! U krijgt dan voortaan stroom tegen de inkoopprijs! En dat drie jaar tegen een vaste prijs! Al meer dan 400.000 Nederlandse huishoudens bespaart al op deze manier. Zij denken dus aan hun portemonnee én het milieu.191
Namens de Nederlandse Energie Maatschappij mag ik u in de maand ……. (huidige maand) een uniek aanbod doen, dit houdt in dat: U voortaan stroom tegen de inkoopprijs gaat krijgen Dit betekent dat u direct ….% (zie tarievenblad) gaat besparen op de verbruikskosten avn uw energie! EN DAT IS TOCH HARTSTIKKE MOOI!? Een groot deel van de Nederlandse huishoudens bespraart al op deze manier,
Onder meer: Stukken 371/9, bijlage 37110315; 371/10, bijlagen 37120067 en 37120099, pagina 2; 371/11, bijlage 37130003; 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc. 189 Onder meer: Stuk 371/9, bijlage 37110315; 371/10, bijlagen 37120067 en 37120099, pagina 2; 371/11, bijlage 37130003; en 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc. 190 Stuk 371/10, bijlage 37120030. 191 Stuk 371/10, bijlage 37120033. 188
64
OPENBAAR
Want U houdt hierbij ook nog eens gewoon uw eigen vertrouwde netwerkbeheerder, wat dus inhoudt dat er helemaal niets verandert aan de kwaliteit en service van het stransport dat u gewend bent. De Nederlandse Energie maatschappij wordt uw energieleverancier en daarom wordt uw energierekening een fors lager DAT WIL TOCH IEDEREEN!?192
Bent u ervan op de hoogte dat per 1 januari de energieprijzen fors voor u zijn gestegen? Wat vind u daarvan?? Hoe zou u het vinden om ……….% te gaan besparen op uw energiekosten? Wat fijn om te horen meneer/mevrouw ………… dat ook u graag wil besparen op uw energiekosten. Ik kan namens de Nederlandse Energie Maatschappij ervoor zorgen, dat u per volgende maand minder gaat betalen voor uw energierekening. Dit houd voor u in, dat u met behoudt van uw huidige netwerkbeheerder en met de Nederlandse Energie Maatschappij als leverancier een besparing heeft van ongeveer ……% op de energiekosten en dat voor de aankomende 3 jaar. Dat is voor u, gezien uw thuissituatie ……… Euro per maand x 12 is dat …. Euro per jaar!!! (bereken dit bedrag per maand en ook per jaar en schotel dit voor). Dat is toch mooi meneer/mevrouw?
193
Ik zal het u even kort uitleggen: Namens de Nederlandse Energie Maatschappij mag ik u een unieke aanbieding doen, deze houdt in dat: U voortaan UW stroom tegen INKOOPPRIJS GAAT verkrijgen!!!!! Dit betekent dat U voortaan ….% GAAT besparen op de VERBRUIKSKOSTEN van UW ENERGIE! Duizenden klanten van Nuon / Essent BESPAREN AL via de Nederlandse Energie Maatschappij.194
[…] De NLE dat is een groot leverancier, die alleen het gas en stroom voortaan gaat leven over het bestaande netwerk bij u die in …… (plaats) ligt en daar merkt u ook verder niets aan en hoeft ook niets te doen want wij maken alles voor u in orde. Het enige dat u gaat merken is dat u gegarandeerd ,,,,,% gaat besparen ten opzichte wat u nu betaalt. En dat geldt nier alleen voor u maat voor alle …..(naam netwerkbeheerder) klanten.195
Ik zal het kort, en duidelijk aan u uitleggen. Allereerst krijgt u voor de komende 3 jaar gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs van deze maand, en dat is de laagste prijs in Nederland. Dat levert voor u een besparing op van …% op elektriciteit en …% op gas.
192 193 194 195
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/10, bijlage 371/10, bijlage 371/10, bijlage 371/10, bijlage
37120034. 37120043. 37120079. 37120096.
65
OPENBAAR
Tevens bent u deze hele periode beschermd tegen prijsstijgingen, en omdat de energieprijzen elke maand stijgen zult u dus elke maand steeds meer in percentage gaan besparen omdat u blijft betalen tegen de inkoopprijs van deze maand. […] Zoals u weet, betaald u elke maand een voorschotbedrag, en aan het eind van het jaar krijgt u een eindafrekening. Dan wordt er gekeken of u nog geld terugkrijgt of een beetje moet bijbetalen. Maar met de besparingen die ik u nu aanbiedt, kunt u dus aan het eind van het jaar geld terug verwachten, dat is altijd wel mooi toch?196
[…] Mevrouw/meneer [ACHTERNAAM], om even een kleine rekensom te maken met onze tarieven. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij betaalt u slechts EUR 0,20965 cent per kilowattuur en EUR 0,58666 per kubieke meter gas. Dit is inclusief BTW en Energiebelasting. (Voor gas zit hier ook de regiotoeslag bij) U kunt dus nu bij een gemiddeld verbruik van 3.500 kilowattuur en 1.850 Kubieke meter gas EUR (zie TABEL) per jaar op uw energienota besparen. Dat is toch een aanzienlijk bedrag mevrouw/meneer [ACHTERNAAM] waar u een hoop leuke dingen van kunt doen.197
[…] Ik zag toevallig dat u klant was van de (Nuon, Essent…). Klopt dit? Dan kan u maar liefst (…%) gaan besparen op uw verbruikskosten van uw energie.198 en U heeft vanaf nu, met behoud van uw huidige netwerkbeheerder een lager energietarief.”199
De reden dat ik u bel is dat u als klant van de (nuon/essent/eneco) namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dit heeft als resultaat dat u aan het einde van de maand een energie rekening krijgt die 6 tot 15% voordeliger is dan in uw huidige situatie.200
Meldingen bij ConsuWijzer 204. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken onder meer de volgende mededelingen werden gedaan over besparingen:201
Hij spiegelde me voor dat als ik klant van u zou worden ik daarmee een besparing van 27% op mijn huidige energie rekening zou verkrijgen. (ID 2907754)
c kon gebruik maken van de zichttermijn. c zou 25% gaan besparen. (ID 2937445)
196 197 198 199 200 201
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/11, bijlage 37130007. 371/12, bijlage 37140071. 371/12, bijlage 37140044 (identiek: bijlage 37140132). 371/12, bijlage 37140045. 371/12, bijlage 37140150. 371/76 (cd-rom).
66
OPENBAAR
c is gebeld door de nem. ze zeiden dat ze 20 % korting kunnen geven op haar energienota. (ID 2917988)
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 205. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen:
Op zaterdag 27 juni 2009 hebben jullie contact met ons gezocht inzake het omzetten van Energieleverancier. Daarbij is duidelijk gesproken over een voordeel van 30% tov. de huidige energieleverancier Essent. Uit de stukken die ik afgelopen dinsdag heb ontvangen blijkt dat de korting veel lager is dan afgesproken.202
Van de beloofde 35% korting het eerste half jaar is niets terug te vinden, en van een lcd-tv natuurlijk ook niet!203
206. Bij de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij komt over de voicelogs het volgende aan de orde: klant is belooft 50% goedkoper uit te komen dan essent.204 Voorbeelden uit gesprekken 207. In de gesprekken worden onder meer de volgende mededelingen gedaan door callcentermedewerkers:
[callcentermedewerker:] En uw huishouden bleek een redelijke kleinverbruiker te zijn. En daarom hebt u voortaan recht op stroom en gas tegen de inkoopprijs. Dat houdt in dat u voortaan tot 21 procent kunt gaan besparen op uw verbruikskosten. Dat is mooi meegenomen, vindt u niet?205
[callcentermedewerker:] Wat ik voor u kan doen is voor u alles op papier zetten en naar u toesturen, natuurlijk. Want op jaarbasis gaat u bij een gemiddeld verbruik zo’n 230 euro besparen, mevrouw.206
[callcentermedewerker:] Oké. Nou, dat maakt in principe niet uit. Ik krijg wel meer mensen aan de lijn die niet zo heel erg veel over stroom en gas weten. Het is namelijk zo, ik kan het u heel kort en simpel uitleggen, dat u een x-bedrag gaat besparen op uw energierekening ten opzichte van, even kijken hoor, bij Eneco zit u hè? [consument:] Niet meer, ik zit nu bij Woonergie, dat is van de woningstichting. [callcentermedewerker:] Ja oké. U kunt een x-bedrag daarop gaan besparen, meneer. Ik kan die besparing absoluut voor u even uitrekenen en dat even bij u op de post doen.207
202 203 204 205 206 207
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/9, bijlage 37110097. 371/9, bijlage 37110126. 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 51 van 15-12-2008 t/m 22-12-2008. 371/58, cd-rom, gesprekken 1-50, gesprek 1. 371/58, cd-rom, gesprekken 1-50, gesprek 2. 371/58, cd-rom, gesprekken 1-50, gesprek 12.
67
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Oké. U kunt binnenkort wel honderden euro’s gaan besparen op uw energienota.208
[callcentermedewerker:] De kwaliteit en de service van de Nuon blijft u gewoon behouden. Alleen, wij hebben onderzoek gedaan en daaruit blijkt dat alle Nuonklanten dubbel betalen voor hetzelfde, namelijk de verkoopprijs en daarom mag de Nederlandse Energie Maatschappij uw gas en stroom leveren tegen de inkoopprijs en daarom komt u ook veel goedkoper uit dan bij de Nuon.209 208. Callcentermedewerkers spreken van ‘enkele honderden euro’s per jaar’, noemen bedragen als ‘230 euro op jaarbasis’, ‘op jaarbasis meer dan 150 euro’, ‘een slordige 300 euro bij gemiddeld verbruik’, ‘gegarandeerd € 600 gemiddeld’, of een percentage zoals ‘een besparing van 31%’, ‘u gaat voortaan 25% besparen’, zonder dat zij beschikten over enige informatie over het energieverbruik van de consument of diens (huiselijke) omstandigheden. 209. De koppeling tussen een besparing en het gemiddelde verbruik wordt wel gelegd in het volgende gesprek: [callcentermedewerker:] Bij de Nederlandse Energie Maatschappij betaalt u slechts € 0,21 per kilowattuur en € 0,59 per kubieke meter gas. Dit is inclusief btw en energiebelasting en voor gas zit hier ook gelijk de regiotoeslag bij. U kunt dus nu bij een gemiddeld verbruik van 3.500 kilowattuur en 1.850 kubieke meter gas nog eens 130 euro per jaar op uw energienota besparen.210
210. Ook wordt consumenten medegedeeld dat zij nu te veel betalen: [callcentermedewerker:] Want ik mag u wel vertellen, mevrouw [naam], u betaalt op dit moment 34,5 procent te veel aan uw stroom en uw gas. En wij kunnen dat voor u leveren tegen de inkoopprijs zodat u dat kunt gaan besparen.211
211. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.5, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Beoordeling Consumentenautoriteit 212. Uit de callscripts, de gesprekken en de signalen die de Nederlandse Energie Maatschappij ontving, blijkt dat er door callcentermedewerkers uitspraken over besparingen - in percentages of bedragen zijn gedaan zonder kennis van de (huiselijke) omstandigheden en het energieverbruik van de consument. Dit wordt bevestigd door de inhoud van de meldingen die bij ConsuWijzer zijn ontvangen.
Stuk 371/58, cd-rom, gesprekken 1-50, gesprek 38, zie ook gesprek 42. Stuk 371/58, cd-rom, gesprekken 801-850, gesprek 20. 210 Gesprekken 251-300, gesprek 50. Zie ook gesprekken 551-604 (47). 211 Stuk 371/58, cd-rom, gesprekken 251-300, gesprek 3. Zie ook gesprekken 801-850 (31) en gesprekken 701-750, (14). 208 209
68
OPENBAAR
213. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat een gemiddeld Nederlands huishouden (3.500 kWh en 1.800 m3) gedurende de onderzoeksperiode op jaarbasis ruim meer dan 100 euro kon besparen. De gehanteerde aanbieding en de laagste prijsgarantie op verbruik waren dan ook legitiem.212
214. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat de Nederlandse Energie Maatschappij miskent dat de prijs die de consument betaalt voor energie niet alleen afhankelijk is van de kosten voor het verbruik van energie, maar ook van de bijkomende kosten. Onder 7.7.3 zal worden ingegaan op het vastrecht dat de Nederlandse Energie Maatschappij in rekening bracht. Voorts miskent de Nederlandse Energie Maatschappij dat in de verkoopgesprekken zonder informatie over de consument, zijn (huiselijke) omstandigheden of zijn energieverbruik uitspraken over besparingen werden gedaan of besparingen werden genoemd zonder dat erbij werd vermeld dat het daarbij gaat om een gemiddeld huishouden en wat onder een gemiddeld huishouden wordt verstaan.
215. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit 216. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW lid door in telemarketing gesprekken misleidende informatie te verstrekken over de prijs of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel, te weten een besparing op de energierekening.
217. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW overtreden.
218. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW lid door onvolledige, misleidende informatie te verstrekken over de prijs of een specifiek prijsvoordeel. 7.7.3 Het vastrecht
Wettelijk kader 219. Artikel 6:193c, eerste lid, BW bepaalt dat een handelspraktijk misleidend is indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van die informatie, zoals ten aanzien van […] d. de prijs of de wijze
212
Stuk 527/9, pagina 32.
69
OPENBAAR
waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel […], waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.
Feiten 220. Met de term ‘vastrecht’ wordt een onderdeel van de energierekening aangeduid: Vastrecht is een bedrag dat per maand, kwartaal of jaar in rekening wordt gebracht. (vergelijkbaar met een abonnement voor dienstverlening. Het staat los van het verbruik van energie). Energieleveranciers zijn vrij in het in rekening brengen van vastrecht en in het bepalen van de hoogte van het tarief.213 221. Het vastrecht dat de Nederlandse Energie Maatschappij berekent is € 6,99 per product per maand. De consument betaalt dus maandelijks in elk geval € 6,99 vastrecht voor elektriciteit en € 6,99 voor gas. naast de kosten voor het verbruik en andere kosten die in rekening worden gebracht.
222. Bij het bedrijfsbezoek aan callcenter [callcenter 1] werd een tabel aangetroffen214 waarin het vastrecht per energieleverancier is opgenomen dat door de callcentermedewerkers werd gebruikt bij de telefonische verkoop. Hierin worden de volgende bedragen genoemd:
Leverancier
Groene stroom – 3 jaar vast
Gas
Nederlandse Energie Maatschappij
6,99
6,99
NUON
1,99
2,49
Oxxio
1,99
1,99
RWE
1,68
1,68
Eneco
1,67
1,99
223. Bij een laag energieverbruik maakt het vastrecht een relatief groot deel uit van de totale energierekening. Naarmate de energierekening hoger wordt qua verbruikskosten maakt het vastrechtdeel een kleiner deel uit van de rekening. De consument die zuinig is met energie kan bij de Nederlandse Energie Maatschappij duurder uit zijn dan bij andere energieleveranciers.
Callscripts 224. In diverse callscripts, aangetroffen bij de callcenters en bij de Nederlandse Energie Maatschappij, wordt de hoogte van het vastrecht aangeduid als ‘wat hoger’, ‘iets hoger’ of als ‘een stukje vastrecht’.
225. In het basisscript 4 mei 2009 komt het vastrecht onder meer als volgt aan de orde: U vraagt zich wellicht af hoe De Nederlandse Energie Maatschappij haar organisatie betaalt. Bij de Nederlandse Energie maatschappij betaalt u net als bij uw huidige energieleverancier vastrechtkosten. Dit is
213 214
http://www.energieleveranciers.nl/page/pag_view.asp?pag_id=378 Stuk 371/12, bijlage 37140049. Zie ook bijlage 37140206.
70
OPENBAAR
vergelijkbaar met de abonnementskosten van uw telefoon, iets hogere abonnementskosten, maar lager per tik. U betaalt bij ons maandelijks EUR 6,99 per geleverd product.215
226. Er is eveneens een versie van dit script aangetroffen waarin de tekst U betaalt bij ons maandelijks EUR 6,99 per geleverd product. ontbreekt. Voor het overige is dit script, voor zover relevant, identiek.216
227. En: “U vraagt zich wellicht af hoe de Nederlandse Energie Maatschappij haar organisatie betaald. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij betaald u net als bij alle andere energie leveranciers vastrecht kosten. Dit is vergelijkbaar met de abonnementskosten van uw telefoon. U betaald bij ons 6,99 euro per product.”217
228. In de andere scripts die zijn aangetroffen komt het vastrecht onder meer in de volgende bewoordingen aan de orde:
B1a : INKOOPPRIJS Uitgebreide uitleg B1 De inkoopprijs waar leven jullie dan van? Wij leven van het vastrecht van 6,99 euro. Daar betaalt onze maatschappij alles van. Maar we proberen de kosten zo laag mogelijk te houden. Daarom doen we ook niet aan dure televisie reclames en niet aan dure sponsering van voetbalclubs. En zo krijgt u van Nederlandse Energie Maatschappij uw energie tegen de inkoopprijs. Uniek binnen Nederland.218
In het voicelogscript behorend bij dit basisscript staat dat het vastrecht per geleverd product betaald wordt: U gaat ermee akkoord dat u een maandelijks vastrecht van € 6,99 per geleverd product betaalt en hiervoor het leveringstarief van Gas en Elektriciteit tegen inkoopprijs betaalt en daarvoor een garantiecertificaat ontvangt?219
Bij basisscripts komt het vastrecht niet aan de orde220 of niet eerder dan in de voicelog intro: […] Ik vertel u […] dat het vastrecht € 6,99 is […].221
En dat u een stukje vastrecht van € 6,99 betaald […].222
Onder meer: Stuk 371/9, bijlagen 37110215 en 37110315; stuk 371/10, bijlagen 37120067 en 37120099, pagina 2; stuk 371/11, bijlage 37130003; stuk 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D212.doc. 216 Stuk 371/9, bijlage 37110315. 217 Stuk 371/10, bijlage 37120036. 218 Stuk 371/12, bijlage 37140047 (identiek: bijlage 37140137). 219 Stuk 371/12, bijlage 37140141 (identiek: bijlage 37140218). 220 Stukken 371/10, bijlagen 37120043 en 37120096; 371/11, bijlage 37130007; 371/12, bijlagen 37140150, 37140204 en 37140205. 221 Stuk 371/12, bijlage 37140047 (identiek: bijlage 37140137). 222 Stukken 371/10, bijlage 37120083 (vgl. 37120013) (identiek:37120019); 371/12, bijlage 37130007. 215
71
OPENBAAR
Dat u een stukje VASTRECHT van € 6,99 betaald en dat u overstapt naar een andere LEVERANCIER!! Want dat begrijpt u wel toch?223
Wat wij gaan herhalen is: -
[…]
-
Dat u een vastrecht betaald van 6,99. Een vastrecht betaalt u overal, zal u niet onbekend zijn toch?224
229. In één script komt het vastrecht in ieder geval niet eerder aan de orde dan tijdens de opname van de voicelog.225
Meldingen bij ConsuWijzer 230. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat over het vastrecht het volgende werd vermeld over het vastrecht:226
Op 6-11-08 werd mijn vriendin gebeld door een verkoopmedewerker van de NEM. Hij zij dat de NEM een partner was van de Essent (is dus helemaal niet waar). Of we geen goedkopere stroom wilde. Er zou niets veranderen want ze werkten samen met de Essent het werd alleen goedkoper. Hij heeft er niet bij gezegd dat het vastrecht aanzienlijk duurder wordt. ( ID 2899884)
telefonisch benaderd.tarieven zonder belasting genoemd, er werd niet naar het vastrecht gewezen.telefonisch gezegd dat opzeggen per mail en telefoon kan. maar dat kan alleen schriftelijk. (ID 2906636)
Na het bekijken van de tarieven blijkt dus dat ik nauwelijks goedkoper uit ben voor de tarieven, en dat ze ook nog eens een twee maal zo hoog vastrecht tarief hanteren. Dus uiteindelijk ben ik duurder uit.Dit vind ik absoluut niet netjes van ze. (ID 2917331)
Voorbeelden uit gesprekken 231. In de gesprekken komt het vastrecht (voorafgaand aan de voicelog) onder meer als volgt aan de orde:
[callcentermedewerker:] Oké. Dan kom ik even bij het laatste deel van het gesprek, wat ik net al aangaf. Die bandopname is voor de veiligheid en om alles te controleren. Dan ga ik alles even netjes met u herhalen: de adresgegevens. De aanbieding is drie jaar lang de inkoopprijs met de laagste prijsgarantie. Wat ik zo meteen ook herhaal is het maandelijkse vastrecht. Dat zijn de abonnementskosten. Dat betaalt iedereen. Dat betaalt u op dit moment ook voor € 6,99.227
223 224 225 226 227
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/85, bijlage 20 (voicelog intro). 371/12, bijlage 37140213 (voicelog introductie). 371/10, bijlage 37120031 (in de voicelog). 371/76 (cd-rom). 371/58, gesprekken 1-50, gesprek 2. Zie ook gesprekken 801-850 (31).
72
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] In de bandopname herhaal ik ook of het u duidelijk is dat u dan overstapt naar een andere leverancier, natuurlijk wel als u er niet vanaf ziet. De gegevens herhaal ik nog een keertje. Het aanbod: drie jaar lang de inkoopprijs met de laagste prijsgarantie. Dat u een maandelijks vastrecht betaalt van € 6,99.228
[callcentermedewerker:] Dus dat wij niet samenwerken met andere bedrijven. Ik ga even met u kort de tarieven nog doornemen en het vastrecht. Dus een soort abonnementskosten. Ik ga u erop wijzen dat het contract na drie jaar stilzwijgend wordt verlengd als u het niet opzegt. Dat is wettelijk bepaald.229
[callcentermedewerker:] Maar, dan ga ik dus gewoon vragen of het u dus duidelijk is dat u overstapt naar een andere energieleverancier. Nou, dat de overeenkomst voor drie jaar is, dat u maandelijks vastrecht betaalt. Dat betaalt u gewoon bij elke energieleverancier.230
[callcentermedewerker:] En uw huidige leverancier is Nuon. Op dit moment betaalt u dus de energienota bij Nuon volledig. In de toekomst betaalt u niet meer aan Nuon, ook het netwerkbeheer niet, want dat betaalt u allemaal aan de Nederlandse Energie Maatschappij. Dus het vastrecht dat u betaalt van € 6,99 komt bij ons op de rekening, de transportkosten en uiteindelijk ook de kosten van verbruik van stroom en gas.231
232. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.6, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 233. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
De elektriciteitsprijzen liggen ook wel lager, maar door een behoorlijke verhoging van het vastrecht wordt dit totaal teniet gedaan.232
234. Bij de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij komt over de voicelogs het volgende aan de orde:
Klant was heel verbaast over de hoogte van het vastrecht is waarschijnlijk niet vermeld in het voorgesprek... Agent vergeet de vraag over het vastrecht…233 en Stuk 371/58, gesprekken 201-250, gesprek 19. Stuk 371/58, gesprekken 351-400, gesprek 33, zie ook gesprek 37 en gesprekken 605-650 (36, 43), gesprekken 651-700(43). 230 Stuk 371/58, gesprekken 401-450, gesprek 25, zie ook 501-550 (2). In gesprekken 701-750 (29), gesprekken 851900 (27, 39) wordt vermeld dat dit per product is. 231 Stuk 371/58, gesprekken 451-500, gesprek 21. 232 Stuk 371//9, bijlage 37110125, 5 juli 2009. 233 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 43 van 20-10-2008 t/m 26-10-2008. 228 229
73
OPENBAAR
Agent gaat bij de vraag over het vastrecht ineens een stuk zachter praten… Klant zegt op de vraag van het vastrecht, dat hij daarover nog niets had gehoord ( niet vernoemt in het voor gesprek?? )… Agent verteld de klant dat ze ook € 6.99 vastrecht bij de huidige leverancier betaald...234 en Agent: U gaat ermee akkoord dat u een maandelijks vasrecht van 6,99 betaalt en hiervoor ... | | Niet per geleverd product gezegd |235
Beoordeling Consumentenautoriteit 235. Bij de beoordeling van de vraag of ten aanzien van - de hoogte van - het vastrecht misleidende mededelingen zijn gedaan en in zoverre sprake is van een overtreding van artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW, zijn twee aspecten van belang. Ten eerste is van belang dat de consument op de hoogte is van het bedrag, in dit geval de bedragen, die hij aan vastrecht per maand moet betalen. In het geval van de Nederlandse Energie Maatschappij bestaat het vastrechtgedeelte van de energierekening uit twee maal € 6,99 per maand. Ten tweede is van belang dat deze informatie zodanig wordt gepresenteerd dat de consument daardoor niet misleid wordt ten aanzien van het ‘gebruikelijke’ niveau van vastrecht. Dit laatste speelde specifiek bij de Nederlandse Energie Maatschappij nu het vastrecht van de Nederlandse Energie Maatschappij in aanzienlijke mate afweek van hetgeen gebruikelijk is bij de bekende leveranciers waarnaar ook door de callcentermedewerkers in de telefoongesprekken wordt verwezen: NUON, Essent en Eneco.236 De wijze van informatieverstrekking diende overigens mede zorgvuldig te zijn omdat de opbouw van de energierekening na de liberalisering van de energiemarkt voor consumenten nieuw en vaak onbekend was.
236. Uit de scripts en de gesprekken zoals die hiervoor zijn weergegeven blijkt dat de callcentermedewerkers niet duidelijk waren over het feit dat de consument twee maal € 6,99 per maand aan vastrecht moet betalen en dat die bedragen in hoogte aanzienlijk verschillen ten opzichte van de bedragen die de consument bij zijn huidige leverancier gewend was. Dit beeld wordt bevestigd door de inhoud van de meldingen bij ConsuWijzer en de signalen die de Nederlandse Energie Maatschappij hierover ontving. De Consumentenautoriteit stelt dan ook vast dat door callcentermedewerkers in gesprekken onvolledige, dan wel feitelijk onjuiste of misleidende mededelingen werden gedaan over het vastrecht.
237. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat het vastrecht in de voicelogscripts vanaf 2007 het meest expliciet gemaakte tariefonderdeel was. In de campagnes, op website en in de besparingoverzichten werd vermeld dat dit vastrecht hoger is. De Nederlandse Energie Maatschappij onderscheidt zich op vastrechtgebied bovendien niet ten opzichte van andere
Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 48 van 24-11-2008 t/m 30-11-2008. Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 51 van 15-12-2008 t/m 22-12-2008. 236 Zie ook de uitspraak van de rechtbank Arnhem van 28 april 2010: De NEM heeft op de comparitie uiteengezet dat haar consumentenprijs voor de levering van gas en elektriciteit nagenoeg gelijk is aan de inkoopprijs die zij betaalt en dat zij haar winst haalt uit een – vergeleken met haar concurrenten – relatief hoog vastrecht. LJN: BM 6350. 234 235
74
OPENBAAR
nieuwkomers (op de markt), zo stelt zij.237 De Nederlandse Energie Maatschappij maakte er voorts bezwaar tegen dat in het rapport is opgenomen dat het vastrecht veel hoger is.238
238. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat hetgeen de Nederlandse Energie Maatschappij aanvoert niet afdoet aan haar vaststelling dat onvolledige, dan wel feitelijk onjuiste of misleidende mededelingen zijn gedaan ten aanzien van de prijs van het aangeboden product. Van belang is dat het vastrecht ten opzichte van de bij de consument op dat moment bekende leveranciers in hoogte aanzienlijk afweek en dat dit niet duidelijk werd gemaakt. De vraag of het de hoogte van het vastrecht van de Nederlandse Energie Maatschappij ten opzichte van andere ‘nieuwkomers’ ongeveer gelijk was, is niet daarbij relevant. De consument moet een weloverwogen beslissing kunnen nemen bij de vraag of hij wil overstappen van zijn ‘oude’ leverancier naar de Nederlandse Energie Maatschappij. Dat kan hij slechts doen indien hij beschikt over volledige en juiste informatie ten aanzien van hetgeen hem wordt aangeboden. Tot slot wijst de Consumentenautoriteit er op dat de omstandigheid dat de vastrechtbedragen op de website eventueel wel juist vermeld stonden niet afdoet aan haar constatering. Uitgangspunt is dat de Nederlandse Energie Maatschappij gebruik heeft gemaakt van telemarketing bij haar verkoop en dat er daarom aan de telefoon geen feitelijk onjuiste dan wel misleidende informatie mag worden gegeven ten aanzien van het aangeboden product.
Conclusie Consumentenautoriteit 239. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW door misleidende mededelingen te doen over de prijs van haar product te weten het vastrecht dat zij in rekening brengt.
240. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW overtreden. 7.7.4 De laagste prijsgarantie als specifiek prijsvoordeel
Wettelijk kader 241. Artikel 6:193c, eerste lid, BW bepaalt dat een handelspraktijk misleidend is indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van die informatie, zoals ten aanzien van […] d. de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel […], waardoor de gemiddelde consument
237 238
Stuk 527/9, pagina 39. Stuk 527/9, pagina 32.
75
OPENBAAR
Feiten 242. De laagste prijsgarantie is een van de vier zgn. unique selling points of main selling points die de Nederlandse Energie Maatschappij hanteert.239
243. Op het certificaat in de welkomstmap wordt als volgt naar deze garantie verwezen: Garantie Certificaat Duurzame energie tegen inkoopprijs Door ondertekening van dit certificaat garanderen wij, de Nederlandse Energie Maatschappij, dat u als onze klant duurzame (100% groene stroom) geleverd krijgt tegen inkoopprijs. Inkoopprijs is daarbij als volgt gedefinieerd: De prijs waartegen de Nederlandse Energie Maatschappij in een bepaalde maand heeft ingekocht bij haar inkooppartner voor een periode van 3 jaar. Hiervoor bieden wij tevens de in de bijgaande brochure en productvoorwaarden omschreven Laagste prijsgarantie voor verbruik. Aldus ondertekend Te Rotterdam [directeur 1] Commercieel directeur De Nederlandse Energie Maatschappij B.V.240
244. In de welkomstmap is de laagste prijsgarantie voor verbruik als volgt opgenomen:241 Laagste prijsgarantie voor verbruik Omdat de Nederlandse Energie Maatschappij uw verbruik tegen de inkoopprijs rekent, zijn wij qua verbruikstarief van elektriciteit goedkoper dan andere energieleveranciers. Daarom geven wij u de laagste prijsgarantie voor verbruik: ergens anders een lager verbruikstarief? Wij betalen u het verschil dubbel terug.* *Zie de productvoorwaarden.
245. In artikel 10 van de Productvoorwaarden242 staat het volgende: “De ‘laagste prijsgarantie voor verbruik’ geldt voor de leveringstarieven voor verbruik van elektriciteit én gas samen (dus niet het vastrecht of andere kosten buiten de energielevering). Om gebruik te kunnen maken van de terugbetaling van het dubbele verschil, dient het ‘concurrerende’ aanbod te voldoen aan de volgende voorwaarden: - Er dient sprake te zijn van een aanbod van elektriciteit én gas; - Er dient sprake te zijn van een vergelijkbaar aanbod: een variabele, óf 3 jaar vaste elektriciteitsprijs, 100% groen en een variabele gasprijs;
239 Zie onder meer stuk 371/12, bijlage 37140060 en 40061; stuk 371/63, cd-rom, NEM2009version1.02.2009[1], sheet 12 en 13; Script Nederlands Energie Maatschappij 1[127864][55374]; FW_ belscript; [FW_ belscript .rtf]. 240 Stuk 371/10, bijlage 37120071 tot en met 37120073. Zie bijlage 7 bij dit besluit. 241 Stuk 371/10, bijlage 37120071 tot en met 37120073. 242 Stuk 371/63, cd-rom, NLEnergie_ProductvoorwaardenKoopOpAfstandCampagne_1jaars_09M03D24[158829][46625].
76
OPENBAAR
- Er mag geen sprake zijn van ‘actietarieven’ die niet de reguliere tarieven zijn van de betreffende leverancier; - Het concurrerende aanbod moet gelden voor dezelfde maand waarin het aanbod van NLEnergie is gedaan; - De ‘laagste prijsgarantie voor verbruik’ geldt slechts voor klanten met een stroomverbruik lager dan 10.000 kWh per jaar en/of een gasverbruik lager dan 5.000 m3 per jaar; - de berekening van het verschil wordt gemaakt op basis van de totale leveringskosten over het aantal maanden van uw resterende contract- periode met een maximum van 12 maanden.”
246. De laagste prijsgarantie geldt niet voor het vastrecht. Voorts blijkt uit het vorenstaande dat een beroep op de laagste prijsgarantie slechts wordt gehonoreerd indien aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan.
Callscripts 247. In het basisscript ‘versie 1 juni 2008’ wordt het aanbod met betrekking tot de laagste prijsgarantie als volgt nader toegelicht:
2
Dat is niet alles mevrouw / meneer, want u krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het
verbruik! Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen, bij een vergelijkbaar aanbod! U betaalt per ‘tik’ dus zeg maar echt het laagste. Dit geldt voor contracten met een periode van 3 jaar. [LET OP DAT VERSCHIL VERBRUIK VS. VASTRECHT DUIDELIJK IS] Kunt u dat wel, dan betalen wij voor 1 jaar het verschil dubbel terug!” Dus u krijgt energie qua verbruik tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het verbruikstarief bij een zelfde aanbod. Voor de gastarieven op verbruik namelijk hanteren wij direct de inkoopprijs op grond van de prijsstelling van GasTerra, de voormalige Gasunie. Dit tarief wordt één keer per half jaar gewijzigd. Het gaat dus om e volgende tarieven voor elektriciteit en gas […] eurocent per kilowattuur. […] eurocent per kubieke meter gas. […] euro vastrecht per product per maand. [MAANDTARIEVENBLAD – NOEME TARIEVEN VOOR ELEKTRICITEIT ÉN GAS INCLUSIEF ENERGIEBELASTING EN BTW, OOK NOGMAALS VASTRECHT INCLUSIEF BTW].243
243
Stuk 371/3 (bijlage: Basis verkoopscript Nederlandse Energie Maatschappij B.V. Datum: 1 juni 2008).
77
OPENBAAR
248. In het basisscript 4 mei 2009 wordt als volgt ingegaan de laagste prijsgarantie. II
Dat is niet alles mevrouw/ meneer, want:
U krijgt van ons de laagste prijsgarantie op stroom verbruik ! Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen, bij een vergelijkbaar aanbod. Dit geldt voor contracten met een periode van maar liefst 3 jaar. Kunt u dat wel, dan betalen wij voor 1 jaar het verschil dubbel terug! 244
249. In de andere scripts die zijn aangetroffen wordt hierop in de volgende bewoordingen, of bewoordingen van gelijke strekking, ingegaan:
U krijgt hierbij de laagste tariefgarantie van de Nederlandse Energie Maatschappij. Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen goedkoper leveringstarief kun krijgen! Dit geldt voor contracten met een looptijd van maar liefst drie jaar. Kunt u dat wel, dan betalen zij direct het verschil een jaar lang dubbel terug! DUS u krijgt de energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het gebruik!245
Dat is niet alles meneer / mevrouw (achternaam) want: U krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het verbruik van de Nederlandse Energie Maatschappij. Wij geven u de garantie dat u nergens uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen! Dit geld voor contracten met een looptijd van maar liefst 3 jaar!! Kunt u dat wel, dan betalen wij direct het verschil een jaar lang dubbel terg! DUS u krijgt de energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand goedkoper is op het verbruik! Dat wilt u toch ook???246
Ook krijgt u van ons de laagste prijsgarantie, deze houd in dat u nergens anders uw stroom en gas tegen een lager tarief kunt verkrijgen dit geldt voor contracten met een looptijd van maar liefst 3 jaar, kunt u dat wel, dan betalen wij het verschil DIRECT een jaar lang DUBBEL terug. Dit klinkt toch allemaal heel mooi meneer/mevrouw, en voor dit alles hoeft u zelf helemaal niets meer te doen. Wij maken namelijk alles voor u in orde!247
Dat is niet alles mevrouw, WANT: Goedkoper dan de inkoopprijs kunt u UW energie niet geleverd krijgen natuurlijk!! Om U hiervan te verzekeren KRIJGT U OOK: DE LAAGSTE PRIJS GARANTIE OP HET VERBRUIK van de Nederlandse Energie Maatschappij!!!
244 Onder meer: Stukken 371/9, bijlage 37110315; 371/10, bijlagen 37120065, 20099, pagina 2; 371/11, bijlage 37130003; 371/63, cd-rom, W-F092~1[7533].PST.doc, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2.doc. 245 Stuk 371/10, bijlage 37120033. 246 Stuk 371/10, bijlage 37120034 (vergelijkbaar: 37120030). 247 Stuk 371/10, bijlage 37120043.
78
OPENBAAR
Wij geven u DUS ZWART OP WIT de GARANTIE DAT U NERGENS ANDERS uw energie tegen een GOEDKOPER TARIEF voor het verbruik KUNT krijgen, KUNT u dat wel dan betalen WIJ U HET VERSCHIL, een jaar lang, DUBBEL TERUG!!! Dat is fantastisch toch? Dus u behoudt UW huidige netwerkbeheerder, u krijgt energie tegen DE LAAGST MOGELIJKE TARIEVEN en DE GARANTIE DAT NIEMAND ANDERS GOED KOPER IS op het verbruik!! Mooi toch?248
U gaat de komende 3 jaar u gas en elektriciteit tegen de inkoopprijs verkrijgen, en u krijg ook nog eens zwart op wit de laagste prijsgarantie die u dus alle zekerheid biedt dat u de komende 3 de laagste tarieven voor u energie betlaat en dat u ook nog eens niet meer mee hoeft te doen met die abnormale prijsstijgingen die onderweg zijn.249
Ten tweede willen wij u ook beschermen tegen prijsverlagingen door middel van de laagste prijsgarantie, en dit betekent wanneer het ergens anders goedkoper zou worden, dat u van ons dan het verschil daarvan direct 1 jaar lang dubbel terug krijgt. Op deze manier bent u dus verzekerd dat u maximaal gaat besparen, en dat is natuurlijk de bedoeling. En als laatste willen wij u een stukje zekerheid geven, en daarom ontvangt u van dit alles ook een officieel garantiecertificaat
250
B3 : LAAGSTE PRIJSGARANTIE Dat is niet alles mevrouw/ meneer. Want:U krijgt hierbij de laagste prijsgarantie op het verbruik van de Nederlandse Energie Maatschappij!Wij geven u de garantie dat u nergens anders uw energie tegen een goedkoper leveringstarief kunt krijgen!! Dit geldt voor contracten met dezelfde contractvoorwaarden!! Kunt u dat wel, dan betalen wij direct het verschil een jaar lang dubbel terug!Dus u krijgt energie tegen onze inkooptarieven en de garantie dat niemand anders goedkoper is op het verbruik!! Dat klinkt goed toch meneer/ mevrouw?251
Ik kan het nog aantrekkelijker voor u maken want de Nederlandse energie maatschappij biedt u ook de garantie dat u voor de komende drie jaar geen last meer zult hebben - van mogelijke prijsstijgingen voor stroom. Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en u heeft alle zekerheid die u kunt wensen tot 2012 voor stroomverbruik.252
Daarnaast nog een laatste extra: u krijgt een laagste prijsgarantie, wat inhoud dat mocht u ergens anders voordeliger vinden dan betalen wij het verschil voor een JAAR LANG DUBBEL TERUG.253
248 249 250 251 252 253
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/10, bijlage 371/10, bijlage 371/11, bijlage 371/11, bijlage 371/10, bijlage 371/10, bijlage
37120080 (identiek: 37120016). 37120096. 37130007. 37140045 [identiek: 37140134]. 37140071. 37140150.
79
OPENBAAR
Meldingen bij ConsuWijzer 250. Consumenten melden bij ConsuWijzer over de laagste prijsgarantie onder meer het volgende:254
Blijkbaar hebben die oplichters van de NEM weer iets anders uitgedokterd om de mensen aan zich te binden. Werd gistermiddag gebeld door zon nerd van hun call-center met een allochtonen-accent, maar met de oer-hollandse naam: xxxxx (hoe verzint ie t). Wat bleek: ik was als winnaar uitgeloot om bij hun en toch via Essent tegen een korting van 22,14% gas en elektriciteit af te nemen en dit alles werd voorzien van een door de Nederlandse Staat uitgegeven garantie-certificaat v.w.b. de laagste prijs. (ID 2934456)
Ik ben vanmiddag telefonisch benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij om mijn gas en energie te laten leveren door de NEM tegen de inkoopprijs of te wel zoals deze man zei tegen de laagste prijsgarantie. Tevens zei hij dat hij belde in opdracht van de overheid. (ID 2909336)
Voorbeelden uit gesprekken 251. In verkoopgesprekken wordt de laagste prijsgarantie onder meer als volgt toegelicht:
[callcentermedewerker:] En de laatste pagina is eigenlijk een garantiecertificaat, eigenlijk een garantiebewijs, die wij u willen bieden, om u de zekerheid te geven dat, mocht er een maatschappij zijn in Nederland die goedkoper is dan ons, betalen wij aan u een jaar lang het verschil dubbel terug. Het gaat niet gebeuren, want niemand gaat onder de inkoopprijs zitten, maar het geeft u natuurlijk wel een zeker gevoel dat u nooit meer betaalt dan nodig is. [In het gesprek is de garantie niet eerder aan de orde geweest en kom deze verder ook niet meer aan de orde. Het gesprek wordt afgesloten met een voicelog].255
[callcentermedewerker:] Dat is een welkomstpakket. In dat welkomstpakket staat alles uitgelegd, ook dat u de laagste prijsgarantie krijgt. Dat houdt in, bent u klant bij de Nederlandse Energie Maatschappij en u vindt in de komende drie jaar dat het contract loopt een maatschappij die goedkoper is, dan krijgt u per direct het verschil een jaar lang dubbel terug.256
Aan een consument die meedeelt dat zij geen gas, maar alleen elektriciteit gebruikt, wordt verteld: [callcentermedewerker:] Ja, ik weet niet wat u gemiddeld verbruikt voor uw elektriciteit, voor stroom, maar u krijgt wel gewoon de inkoopprijs. En het is ook zo dat u de laagste tariefgarantie krijgt. Want mocht u ergens anders een maatschappij vinden die voordeliger is dan de Nederlandse Energie Maatschappij, dan betalen wij het verschil een jaar lang dubbel aan u terug.257
254 255 256 257
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/76 (cd-rom). 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 31. 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 19. 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 47. Zie ook gesprekken 851-900 (10) en gesprekken 1451-1500 (23).
80
OPENBAAR
In onderstaand gesprek wordt het garantiecertificaat gepresenteerd als afkomstig van de overheid: [callcentermedewerker:] Ja, dat klopt? Oké. Nou, het is namelijk zo dat de kleinverbruikers in de regio Oirschot in aanmerking komen voor de levering van energie tegen inkoopstarieven. Nou, wat houdt dat voor u in mevrouw, is dat u geheel drie jaar lang, zowel gas en stroom, geleverd krijgt tegen inkoopstarieven en daarnaast een garantiecertificaat van de overheid ontvangt dat u dus in die drie jaar de laagste prijs mogelijk betaalt en dus bij de goedkoopste energiemaatschappij van Nederland zit. Nou mevrouw, ik wou u vragen bent u al bekend met de Nederlandse Energie Maatschappij?
258
252. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.7, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen Nederlandse Energie Maatschappij 253. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover het volgende signaal:
Erger was nog dat de call-agent vertelde dat de overheid de NEM had gekozen om klanten te behoeden voor verdere prijsstijgingen! Deze call-agent las dit echt voor, dus het kan niet anders dat een van jullie call-centers een call-script met bovenstaande tekst heeft.259
Beoordeling Consumentenautoriteit 254. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij zich in de telemarketinggesprekken met consumenten nadrukkelijk profileerde met de laagste prijsgarantie als prijsvoordeel. Die laagste prijsgarantie heeft, gelet op artikel 10 van de productvoorwaarden, betrekking op de leveringstarieven voor verbruik van elektriciteit én gas samen. De laagste prijsgarantie heeft derhalve geen betrekking op het vastrecht of andere kosten buiten energielevering en wordt slechts aangeboden indien consumenten zowel gas als electriciteit afnemen.
255. Uit de hiervoor weergegeven scripts en uit de gesprekken blijkt dat consumenten niet werden geïnformeerd over de voorwaarden met betrekking tot het doen van een beroep op de laagste prijsgarantie zoals die zijn opgenomen in het genoemde artikel 10 van de Productvoorwaarden. Indien consumenten aangaven dat zij geen gas gebruikten, werd de laagste prijsgarantie door callcentermedewerkers toch aangevoerd, terwijl deze alleen geldt bij het afnemen van elektriciteit en gas.
256. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat niet veel mensen een beroep hebben gedaan op de laagste prijsgarantie, maar waar dat wel is gebeurd, na vergelijking met een aanbod van Greenchoice bijvoorbeeld, dat reden voor de betreffende consument was om bij de Nederlandse Energie Maatschappij klant te blijven.260 De Consumentenautoriteit merkt op dat dit
258 259 260
Stuk 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 25. Stuk 371/73, e-mail van een NUON-medewerkster aan de Nederlandse Energie Maatschappij van 13 januari 2009. Stuk 527/11, pagina 9.
81
OPENBAAR
niet afdoet aan het feit dat consumenten onvolledig over de laagste prijsgarantie en de bijbehorende voorwaarden werden geïnformeerd.
257. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit 258. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW door onjuiste of onvolledige, misleidende mededelingen te doen betreffende een specifiek prijsvoordeel, te weten de laagste prijsgarantie en in het bijzonder de voorwaarden daarvoor.
259. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW overtreden. 7.8
De marketing van het product en het gebruik van namen van andere aanbieders (artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW)
Wettelijk kader 260. Volgens artikel 6:193c, eerste lid, is een handelspraktijk misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie.
Artikel 6:193c, tweede lid, aanhef en onder a, BW luidt: Een handelspraktijk is eveneens misleidend indien: a. door de marketing van het product waaronder het gebruik van vergelijkende reclame verwarring wordt geschapen ten aanzien van producten, handelsmerken, handelsnamen of andere onderscheidende kenmerken van een concurrent;
Feiten 261. In het voicelogscript bij het basisverkoopscript versie juni 2008 wordt aan het einde van de voicelog de vraag gesteld: U begrijpt dus dat u overstapt naar een andere energieleverancier?261 Deze vraag wordt in het nieuwe voicelogscript van mei 2009 vooraan geplaatst.262
262. Zoals in het hiernavolgende zal blijken wordt in de telefonische verkoopgesprekken vaak gebruik gemaakt van de naam van andere aanbieders, zoals NUON, Essent en Eneco, maar ook van Stuk 371/3, bijlage 5 bij de brief van 9 januari 2008 aan OPTA (bedoeld wordt: 2009). Zie onder meer stukken 371/9, bijlage 37110324, en 371/4, bijlage 4.6 bij de brief van 15 juni 2009 van de Nederlandse Energie Maatschappij aan de Consumentenautoriteit. 261 262
82
OPENBAAR
buitenlandse bedrijven zoals RWE en Vattenfall. In de verkoopgesprekken wordt aan het begin van het gesprek gevraagd of de consument ‘klant is bij…’ of ‘een tevreden klant is van ….’.263 In de loop van het gesprek worden mededelingen gedaan als ‘alles blijft hetzelfde’, en ‘u blijft bij NUON/Essent/Eneco voor de service en kwaliteit’.
Callscripts 263. In callscripts, aangetroffen bij callcenter [callcenter 1], wordt als volgt gerefereerd aan de energieleverancier van de consument:
Bent u tevreden over de kwaliteit en service van uw netwerkbeheerder (Nuon, Essent…)? (meestal: ja) Dat is mooi want deze service blijft u gewoon behouden, alleen mag u kiezen wat u gaat betalen voor een M3 (kuup gas) en Kw/h of voor uw verbruikskosten van uw energie.264
U heeft vanaf nu, met behoud van uw huidige netwerkbeheerder een lager energietarief.265
De reden dat ik u bel is dat u als klant van de (nuon/essent/eneco) namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dit heeft als resultaat dat u aan het einde van de maand een energie rekening krijgt die 6 tot 15% voordeliger is dan in uw huidige situatie.266
Instructie 264. In de instructie267 aan callcentermedewerkers wordt bij vragen van de consument over het overstappen naar een andere leverancier afgeraden duidelijk te zeggen dat de consument inderdaad gevraagd wordt over te stappen:
Vraag:Dan moet ik zeker overstappen Synoniemen:Is dit van een andere maatschappij?
Antwoord:Wat je niet moet zeggen of doen: Ja, dat klopt ik ben niet van de Ess/Nuo/Ene. Ik ben van de Nederlandse Energie Maatschappij en wij worden uw nieuwe energieleverancier. (uitleg: wat er staat is correct echter is het niet overtuigend genoeg. Wanneer een klant dit aangeeft is hij of zij bang en durven ze niet over te stappen. De klant duidelijk maken dat het eigenlijk niet uitmaakt waar de energie vandaan komt is een betere optie). Wat je wel moet zeggen of doen:
Zie onder meer stuk 371/58, gesprekken 1-50 (27), 51-100 (27), 101-150 (11, 22), 151-200 (29), 201-250 (14, 34, 40: een zeer tevreden klant van Essent). 264 Stuk 371/12, bijlage 37140044. 265 Stuk 371/12, bijlage 37140045. 266 Stuk 371/12, bijlage 37140150. 267 Stuk 371/63, cd-rom, FAQ en FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]). 263
83
OPENBAAR
Als eerste “meeveren”: Ik kan u reactie goed begrijpen. “Ombuigen”: Alleen laten we eerlijk zijn…wat maakt het uit waar de energie vandaan komt? Want als u tv wilt kijken dan kunt u dat straks nog steeds op dezelfde manier. Dus het is voor dezelfde kwaliteit. En als u mag kiezen dan gaat u natuurlijk voor de laagste prijs.
Meldingen bij ConsuWijzer 265. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat in de verkoopgesprekken verwarrende mededelingen werden gedaan over concurrenten en dat zij dachten te worden gebeld namens hun huidige leverancier.268 Voorbeelden hiervan zijn:
22 OKT.2008 telefonisch benaderd door iemand van (wist ik op dat moment niet, omdat hij zich voorstelde als iemand van Essent)Nederlandse energiemaatschappij. Ze boden mij een contract aan voor 3 jaar tegen de laagste tarieven. Ik ging dan niet mee met de energiestijging, maar als de prijzen van de energie daalde, dan daalde ook mijn prijs. Ik heb gezegd dat ik hierover wel informatie wilde, zodat ik dit thuis rustig door kon lezen (ook omdat ik niet beter wist dan dat ik met iemand van Essent sprak en deze ook mijn huidige energieleverancier is)Ze vroegen mij of ze dan wel een bandopname mochten maken, waarin ik mijn gegevens moest bevestigen en ook mijn bankrek.nr. Ik heb dat toen gedaan.Als ik geen klant wilde worden, dan moest ik binnen 7 werkdagen dit schriftelijk kenbaar maken.Zaterdag 25 oktober kreeg ik de informatie thuis, welke niet afkomstig was van Essent, maar van de Nederlandse Energie maatschappij. (ID 2891934)
Op zat. 1 nov. jl. werd ik telefonisch benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM). Zij deden zich voor als waren ze van essent. De dame aan de telefoon zei dat ze per direct onze energierekening konden verlagen en dat we ook in de toekomst steeds de laagste enegierekening zouden hebben. (ID 2896505)
Donderdag 6 november ben ik via mijn mobiele telefoon gebeld door een jongeman. Hij stelde dat ik energie afneem bij mijn leverancier Eneco en dat zij voor alle klanten een aanbieding hadden, namelijk dat alles gelijk zou blijven, maar dat de energie de komende drie jaar tegen inkoopprijs geleverd zou worden. Hij deed zich daarbij voor als zijnde Eneco. Tegen de tijd dat hij ging vragen om mijn persoonlijke gegevens (geboortedatum en bankrekeningnummer), vermoedde ik dat er iets niet klopte. Ik wilde de gegevens niet geven omdat ze die (Eneco veronderstelde ik) al hadden, maar hij zei dat ze in een ander systeem stonden en dat ik ze eerst moest geven, alvorens hij kon checken of ze klopten. (ID 2900226)
268
Stuk 371/76 (cd-rom).
84
OPENBAAR
Voorbeelden uit de gesprekken 266. In gesprekken worden onder meer de volgende mededelingen over andere energieleveranciers gedaan:
[callcentermedewerker:] Even kijken. Er staat hier [naam]. Dat bent u? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:]: En uw geboortedatum, meneer? [consument:] Geboortedatum? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Waarom? U hebt mijn gegevens toch al, of niet? [callcentermedewerker:] Nee, wij zijn de Nederlandse Energie Maatschappij. Wij hebben uw gegevens niet, meneer. [consument:] Ah zo. U zit los van Essent? U bent niet van Essent? [callcentermedewerker:] Wij zijn een andere leverancier. (onverstaanbaar). [consument:] Nee, laat maar zitten. Dank je.269
[callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref, mevrouw. Mevrouw, de reden dat ik u bel is dat ik in mijn systeem zie dat u aangesloten bent bij Essent. Klopt dat nog steeds, mevrouw? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Oké, en was u ervan op de hoogte dat de Essent werd overgenomen door RWE? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Oké. En u bent er ook van op de hoogte dat u minder kwaliteit en service gaat krijgen, maar dat u wel meer moet gaan betalen voor de verbruikskosten? [consument:]: Ja, ik heb me daarin nog niet zo helemaal in verdiept. [callcentermedewerker:] Oké. Nou mevrouw, de reden waarom ik u bel is dat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij, mevrouw. En wij zijn de grootste onafhankelijke energieleverancier van Nederland.270
[consument 2:] Essent kan toch gewoon… Als ik al klant ben bij Essent, dan is het toch geen probleem om dat te veranderen? [callcentermedewerker:] O nee, wij zijn niet van de Essent mevrouw, wij zijn van de Nederlandse Energie Maatschappij… [consument 2:] Aha! [callcentermedewerker:] De netwerkbeheerder van de Essent heet tegenwoordig Enexis, dat blijft gewoon uw netwerkbeheerder…271
[callcentermedewerker:] Nou, ik mag u dus vertellen dat de NEM namens Nuon alle Nuon-klanten zeg maar een besparing mogen doen doordat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij u stroom en uw
269 270 271
Stuk 371/58, gesprekken 1-50, gesprek 27. Stuk 371/58, gesprekken 1-50, gesprek 39. Stuk 371/58, gesprekken 101-150, gesprek 28.
85
OPENBAAR
gas kunnen leveren tegen de inkoopprijs. U kunt voortaan gaan besparen op uw verbruikskosten. Hoe vindt u dat klinken?272
[callcentermedewerker:] Ja, fijn dat ik u tref. Ik bel u kort voor het volgende. U bent momenteel als het goed is aangesloten bij de Nuon in de regio Amsterdam-Zuidoost. Klopt dat? [consument:] Ja, dat klopt. [callcentermedewerker:] Perfect. Dan heb ik goed nieuws voor u. Het zit namelijk zo. We zijn bezig met een unieke actie bij u in de regio, waarbij we u de stroom en gas tegen inkoopprijs mogen leveren. Nou, ik weet niet of u op de hoogte bent, meneer, maar de Nuon wordt binnenkort overgenomen door de Zweedse maatschappij Vattenfall, die nog hogere tarieven hanteert dan de Nuon. En aangezien u dus al gaat overstappen mogen we u dus een aanbod doen. En ik neem aan dat aangezien u al gaat overstappen, dat u ook gewoon voor de laagste prijs zal gaan toch?273
267. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.8, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 268. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover onder meer de volgende signalen:
Hierbij wil het aangeboden energiecontract annuleren. Redenen hiervoor zijn dat ik tijdens het telefonisch contact met een van uw medewerkers het idee had dat ik contact had met NUON.274
Bijgaand ontvang je twee nieuwe klachten, die ik recent heb ontvangen. Voor klanten is het blijkbaar niet duidelijk of zij een aanbieding van de NEM ontvangen of van NUON. […] Klantvraag: volgens mevrouw […] heeft NEM letterlijk (!) gezegd: ‘wij zijn van Nuon’. […] Bovenstaande klant vertelde mij net dat NL-energie onze (Nuon) administratie gaat overnemen.275
Het Nuon customer Care Center ontvangt weer geregeld klachten over de wervingsmethoden van de NEM. Wat in de klachten met name naar voren komt, is onduidelijkheid of de klant met NUON of met de NEM te maken heeft.276
Zojuist werd ik gebeld door de NEM en ben eerlijk gezegd wel geschrokken wat mij werd meegedeeld. In de intro werd verteld dat: ‘Met behoud van NUON ontvangt u komende maand een lagere energierekening”. Gedurende het gesprek werd meerdere keren meegedeeld ‘met behoud van NUON’. Na dit een paar keer aangehoord te hebben, stelde ik de vraag wat hiermee bedoeld werd. De
Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 3. Stuk 371/58, gesprekken 1301-1350, gesprek 45. 274 Stuk 371/9, bijlage 37110118, 2 juli 2009. 275 Stuk 371/85, bijlage 26, een e-mailwisseling tussen de Nederlandse Energie Maatschappij en NUON bericht 14 januari 2008. 276 Stuk 371/85, bijlage 26, een e-mailwisseling tussen de Nederlandse Energie Maatschappij en NUON bericht 29 november 2007. 272 273
86
OPENBAAR
callagent, genaamd Remco, antwoordde dat NUON mijn aanspreekpunt blijft. Vervolgens verwees hij mij ook naar de netbeheerder Nuon, maar echt duidelijk was het allemaal niet.277
269. Bij de evaluatie van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij wordt onder meer opgemerkt: Bij de overstapvraag geeft de klant als antwoord “ik blijf toch waar ik ben? “...278 en Klant is ervan overtuigd dat hij met zijn oude leverancier praat…279 en Meneer denkt dat hij bij essent gaat blijven.280 Beoordeling Consumentenautoriteit 270. De Consumentenautoriteit stelt vast dat in de verkoopgesprekken op verschillende wijzen aan het begin van het gesprek een direct verband wordt gelegd met de leverancier die de consument op dat moment (vermoedelijk) heeft. Door ook in het vervolg van de gesprekken te verwijzen naar de huidige energieleverancier van de consument en te benadrukken dat er niets verandert voor de consument, wordt onduidelijkheid gecreëerd over het feit dat een overstap naar de Nederlandse Energie Maatschappij een contractuele wijziging betekent. De veel voorkomende verzekering dat de consument bij zijn huidige leverancier blijft ‘voor de service en de kwaliteit’ is hiervan het meest sprekende voorbeeld. Op deze manier wordt door het gebruik van vergelijkingen met de huidige leverancier van de consument verwarring geschapen ten aanzien van het aangeboden product. De Consumentenautoriteit wijst erop dat het feit dat er bij een overstap naar de Nederlandse Energie Maatschappij in technisch opzicht niets verandert niet betekent dat er in juridisch opzicht geen wijziging plaatsvindt. Het moet voor de consument duidelijk zijn dat hij een nieuwe overeenkomst bij een nieuwe leverancier afsluit.
271. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat zij haar identiteit direct aan het begin van het gesprek duidelijk maakt en dat zij vraagt naar de huidige energieleverancier van de consument om de commerciële aanbieding door middel van een prijsvergelijking voor de consument helder te maken.281 Zoals hiervoor weergegeven, kenmerken veel gesprekken zich naar het oordeel van de Consumentenautoriteit echter door (voortdurende) verwijzingen naar de huidige energieleverancier van de consument waarbij de nadruk wordt gelegd op het feit dat er voor de consument niets verandert.
277 Stuk 371/85, bijlage 73, e-mail van een medewerkster van NUON aan januari 2009. 278 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 43 van 20-10-2008 279 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 45 van 03-11-2008 280 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 51 van 15-12-2008 281 Stuk 527/9, pagina 19.
de Nederlandse Energie Maatschappij van 21 t/m 26-10-2008 t/m 09-11-2008 t/m 22-12-2008.
87
OPENBAAR
272. De omstandigheid dat vanaf mei 2009 aan het begin van de voicelog een zgn. controlevraag is opgenomen, zoals de Nederlandse Energie Maatschappij in haar zienswijze heeft aangevoerd, waarbij consumenten gevraagd wordt of zij begrijpen dat zij overstappen naar een andere energieleverancier, doet aan vorenstaande constatering over verwarrende mededelingen niet af.282
273. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit 274. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW door bij de marketing van haar product verwarrende mededelingen te doen over concurrenten.
275. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW overtreden. 7.9
Niet nakomen van een verplichting uit een gedragscode (artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW)
Wettelijk kader 276. Artikel 6:193c, tweede lid, aanhef en onder b, BW luidt: Een handelspraktijk is eveneens misleidend indien: b. de handelaar een verplichting die is opgenomen in een gedragscode niet nakomt, voor zover 1°. De verplichting concreet en kenbaar is, en 2°de handelaar aangeeft dat hij aan die gedragscode gebonden is, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.
Feiten 277. De Nederlandse Energie Maatschappij is sinds 2007 lid van EnergieNed, de Vereniging van Energieproducenten, -handelaren en -retailbedrijven in Nederland.283 EnergieNed voert de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2006 waarvan, gelet op artikel 3, de Code Telemarketing deel uitmaakt. De Nederlandse Energie Maatschappij wordt op de website van EnergieNed vermeld als aangesloten bij de Gedragscode Consument en Energieleverancier. De Nederlandse Energie Maatschappij vermeldt dit ook op haar eigen website284 en meldt in de Instructiemap callcenters285 onder ‘Toezicht en Vergunning’: De Nederlandse Energie Maatschappij is aangesloten bij de
282 283 284 285
Stuk Stuk Stuk Stuk
527/9, pagina 35. 371/81 en stuk 527/9, pagina 4: lidmaatschap van EnergieNed sinds 2007. 371/81. 371/9, bijlage 37110027.
88
OPENBAAR
‘Gedragscode Consument & Energieleverancier’ voor een goede verkoop aan consumenten. En houdt zich strikt aan deze regels. 7.9.1 Het honoreren van verzoeken om informatie
Artikel 1.6 Gedragscode Consument en Energieleverancier 278. Artikel 1.6 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier luidt: Als de consument aangeeft in plaats van het aangaan van een leveringsovereenkomst slechts informatie te willen ontvangen, zal aan deze wens worden tegemoet gekomen. Desgewenst wordt aangegeven welke informatie zal worden verstrekt.
279. Dit artikel verzekert dat consumenten die een verzoek om vrijblijvende informatie doen, niet in de plaats daarvan – ongewild – een overeenkomst sluiten en in dat verband een zogenoemd welkomstpakket ontvangen.
Feiten Instructie aan callcentermedewerkers 280. De antwoorden op de vraag van callcentermedewerkers hoe zij om moeten met de vraag Is het vrijblijvende informatie? luiden: Naast het feit dat wij u telefonisch informeren/op de hoogte brengen is het ook nog eens zo dat wij alles wat wij beweren zwart op wit kunnen bevestigen. Zodat u dit altijd nog even na kunt lezen wat er besproken is en Voor klanten die interesse hebben bieden wij altijd de mogelijkheid om het nog eens op papier na te lezen. Dit geldt alleen voor klanten die interesse hebben.286 Ook wordt voorgesteld: Echter doen wij niet aan het versturen van vrijblijvende informatie in uw voordeel want de reden dat u teveel betaald bij uw leverancier is omdat u meebetaald aan dat soort marketing bijv. sportsponsoring maar ook hoge bonussen van managers en het versturen van vrijblijvende informatie. Vandaar dat ik u bel om u te vertellen over onze aanbieding. Wat belangrijk is, is dat je uitlegt dat het in hun voordeel is dat wij niet aan het versturen van vrijblijvende informatie doen en dat je ze een andere optie geeft.287
281. Op de opmerking “Ik wil graag een folder toegestuurd krijgen. Synoniemen: - Ik wil graag vrijblijvende informatie toegestuurd hebben - Kunt u mij een e-mail hierover sturen - Kunt u mij dit ook gewoon toesturen” wordt onder meer geadviseerd als volgt te reageren: “Als eerste “meeveren” zoals: Natuurlijk meneer/mevrouw Jansen ik kan uw reactie volkomen begrijpen en u bent echt niet de eerste die hierover terecht wat terughoudend tegenover staat. “Doorvragen”: Want meneer/mevrouw Jansen, u wilt zekerheid toch? Klant: Ja
286 287
Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]). Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]).
89
OPENBAAR
“Ombuigen”: “Dat is heel mooi want dat bieden wij u ook. Uiteraard bel ik u niet om te vragen of ik een foldertje mag toesturen. Daarvoor is mijn telefoontje niet nodig. Ik bel u om u gratis en vrijblijvend te informeren. Want in feite maken we maar 3 simpele afspraken. 1. Dat de service en kwaliteit te allen tijde bij de Ess/Nuo/Ene blijft. 2. Dat u de komende 3 jaar geen last meer zult hebben van de prijsstijging 3. En dat u het laagste tarief van Nederland gaat betalen. […] Deze 3 afspraken kan ik zwart op wit bevestigen zodat u dit nog een keer kunt nalezen. Wilt u dan alsnog niet gaan besparen? Geen punt, dan kunt u dat binnen 7 werkdagen laten. Ga ik absoluut niet vanuit want u wilt toch ook besparen?”288
282. Vanaf 2009 gaat de Nederlandse Energie Maatschappij volgens [callcenter 1] op een aantal aspecten ‘streng controleren’. [callcenter 1] introduceert om die reden de gele en rode kaart voor onder andere het spreken van een vrijblijvend Informatiepakket.289 In de ‘Do’s & Don’ts’ met betrekking tot het Basisscript Telesales van 4 mei 2009 is bijvoorbeeld de volgende ‘Don’t’ opgenomen: 1. GEEN OVEREENKOMST, MAAR… Zeggen dat een klant niet een overeenkomst aangaat, maar een informatie pakket of offerte ontvangt, is verboden.290
Evaluaties callcenters en klachtreactie 283. In de evaluaties van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij wordt over de voicelogs onder meer opgemerkt:
Klant wil eerst welkomspakket binnenkrijgen voor ze beslist..291 en Klant herhaalt meerdere keren in het gesprek dat ze eerst alles wil inzien en lezen...292 en Klant zegt op de overeenkomstvraag dat hij akkoord gaat als hij alles heeft gelezen… Klant antwoord de vraag “U begrijpt dus dat U overstapt naar een andere energie leverancier” Ja, onder voorbehoud... Klant gaat pas akkoord met de overeenkomst als hij alles heeft gezien...293 en Klant beantwoord alles met “ondervoorbehoud”...294
Stuk 371/63, cd-rom, FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]). Stuk 371/63, cd-rom, BCA30-12 (callcenter [callcenter 1]: "Beste Call agent" (Brief aan callcentermedewerkers over kwaliteit van de sales voor NLE). 290 Stuk 371/63, cd-rom, W-006D~1[8527].PST (NLE: "DO’S & DON’TS BELSCRIPT ELEKTRICITEIT EN GAS NLENERGIE Ingangsdatum: 4 mei 2009 Versie: Voicelog Telesales d.d. 2009M05D04”). 291 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 43 van 20-10-2008 t/m 26-10-2008. 292 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 45 van 03-11-2008 t/m 09-11-2008. 293 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 47 van 17-11-2008 t/m 23-11-2008. 294 Stuk 371/63, cd-rom, Kwaliteit Callcenter`s week 48 van 24-11-2008 t/m 30-11-2008. 288 289
90
OPENBAAR
284. De Nederlandse Energie Maatschappij communiceerde in maart 2008 na een klacht van een consument die op basis van de door de callcentermedewerker gegeven informatie mocht verwachten vrijblijvend informatie te ontvangen en in plaats daarvan een welkomstpakket ontving, onder meer op de volgende wijze met de callcenters: Kan je agent 364 aanspreken nav onderstaande klacht. Dit heeft ons veel tijd gekost, dus graag bijsturen. Geen informatiepakketten verkopen dus.295 In mei 2009 communiceert de Nederlandse Energie Maatschappij onder meer op de volgende manier met de callcenters. Wij zijn zojuist gebeld door een agent van socall (helaas geen naam) die geen enkel idee had waar het over gaat. Welkomstpakket en info pakket werden door elkaar gehaald […]”296
Meldingen bij ConsuWijzer 285. Consumenten meldden bij ConsuWijzer dat zij in plaats van een informatiepakket een welkomstpakket ontvingen, met daarin de bevestiging van aanmelding als klant van de Nederlandse Energie Maatschappij.297 Voorbeelden hiervan zijn:
Op 23-01-2009 ben ik telefonisch benaderd door de NEM, die zich voordeed als zijnde ESSENT, mijn huidige energieleverancier. Zij stelden voor om de energie tegen inkoopprijs aan te bieden. Het zou echter géén overstap betekenen van Essent naar de NEM en op mijn vragen zoals, blijf ik klant bij Essent, veranderd er helemaal niets werd steeds bevestigend op geantwoord. Ook zou mij informatie worden toegestuurd omdat ik er een vervelend gevoel bij had. Mocht ik er niet op in willen gaan hoefde ik alleen maar de bijgevoegde kaart te retourneren. Die er uiteraard niet bij zat, want ik heb alleen een bevestiging aanmelding van overstap ontvangen. Er is dus gewoon gelogen en ik voel mij ernstig misleidt. Het telefoongesprek duurde maar liefst 17 minuten, maar ik ben er toch blijkbaar ingetuind. Ik walg van deze manier van verkoop dmv leugens. (ID: 2939226).
Vol verbazing vond ik vandaag een bevestiging bij mij in de brievenbus waarin ik welkom werd geheten als nieuwe klant bij de NEM. Na een telefonisch gesprek op dinsdag 3 februari heb ik toestemming gegeven aan de callcentermedewerker om mij vrijblijvend een informatiepakket toe te zenden, zonder dat hier enige verplichting aan vast zou zitten. Dat ik enkele dagen later het informatiepakket ontvang met daarbij een bevestiging van lidmaatschap valt mij dan ook helemaal verkeerd. Ik maak bezwaar tegen hun manier van verkopen. Telefonisch heb ik helemaal GEEN overeenkomst gesloten. De NEM medewerkers vertellen niet de waarheid. Het is overigens ongelovelijk dat je telefonisch een overeenkomst kunt sluiten als consument zonder dat dit duidelijk is. Aanpakken die gasten. (ID 2949896).
Op 27 november 2008 gebeld door de NEM.In het telefonische gesprek is geprobeerd om een contract aan te smeren. Toen dat niet lukte is gevraagd of er dan informatie toegestuurd zou mogen worden, geheel vrijblijvend. Vervolgens ligt er op 29 november 2008 aan pakket op de deurmat met daarin een bevestiging van aanmelding bij de NEM.Het is toevallig dat we het pakket op tijd hadden geopend 295 296 297
Stuk 371/85, bijlage 58. Stuk 371/63, cd-rom, Message0283[2047][925]. Stuk 371/76 (cd-rom).
91
OPENBAAR
anders hadden we zonder dat we het wisten een contract met de NEM. Terwijl gezegd werd dat er vrijblijvende info werd gestuurd nadat was aangegeven dat we niet zaten te wachten op een andere energieleverancier. (ID 2914321)
C zou een informatiepakket krijgen, bleek een contract te zijn. C is nooit ergens mee akkoord gegaan en wil dat hij weer bij zijn oude leverancier elektriciteit afnemen. (ID 2920596, c staat voor consument).
Ik weet niet of ik aan het juiste adres ben, maar vandaag werd ik benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij, NEM. Zij deden in het begin alsof ze van mijn eigen energieleverancier, ENECO, waren en om die reden hing ik ook niet op. Achteraf door mijn vragen, bleek duidelijk, dat ze niets met de Eneco te maken hadden. Ik stond open voor een informatiepakket en dat zouden zij mij toesturen. Ik moest wel een bandje inspreken, wat ik achteraf niet begreep. Na het bevestigind antwoorden op de vragen of ik het had begrepen, was de opname stopgezet. Toen vroeg ik waarom ik eigenlijk voor een informatiepakket een bandje moest inspreken. Het bleek dat ik een overeenkomst was aangegaan en dat het informatiepakket wat ik dacht te krijgen een gewoon een overeenkomst was en dat ik binnen 7 dagen moest annuleren. Als ik dit had geweten had ik gelijk de telefoon opgehangen. Ik vind dit een misleidende vorm van verkopen. (ID 2921597)
C belt namens haar moeder, die is 9 januari gebeld door NEM, ze dacht een informatiepakket te hebben aangevraagd, maar dat blijkt een abonnement te zijn. (ID 2933008)
Voorbeelden uit gesprekken 286. [Voorafgaand aan onderstaand gedeelte van het gesprek heeft de consument aangegeven dat haar partner meer weet van dit soort zaken maar dat hij op zijn werk is.] [callcentermedewerker:] Die is op dit moment aan het werk. Het is namelijk zo dat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij een eenmalig aanbod doen en eigenlijk niet meer terugbellen. Wat ik al zei proberen we de inkoopprijs te handhaven en de kosten die daarbij komen kijken zo laag mogelijk te houden. Wat ik met u kan afspreken is dat ik u toelichting geef op uw product en daarna kijk of het eventueel wat is. Dan sturen we u de papieren toe, zodat u samen met uw partner aan tafel kunt zetten daarmee. [consument:] Als u informatie wilt opsturen, zegt u? [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Ja, dat mag wel van mij. […] [callcentermedewerker:] Nou, dan komen we bij het volgende gedeelte. Dan gaan we gegevens controleren. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Dat het ook echt naar u toe gaat, zodat we voor u ook een prijsvergelijking kunnen maken, voordat u de papieren ook thuis krijgt. Kijkt de productaanbieding en de voorwaarden
92
OPENBAAR
die we u nu melden krijgt u mee. U krijgt extra aangesloten in de map het verschil dat u nu betaalt bij uw huidige leverancier en wat u bij ons gaat betalen. [De callcentermedewerker doorloopt samen met de consument de gegevens van de consument en merkt tijdens dit doornemen het volgende op:] [callcentermedewerker:] Het belangrijkste gedeelte, wat ik u nu ga vragen, mevrouw, dat u op mijn vragen die ik straks ga stellen of ik u voor ga leggen, dat u die beantwoordt met een ‘ja’, als u het daarmee eens bent. [consument:] Oké. [callcentermedewerker:] Als u tijdens de bandopname vragen te binnen schieten, wil ik u vragen om die apart te houden, anders moeten we de bandopname onderbreken en dan gaat de kwaliteit van de bandopname achteruit. Dan krijgt u alsnog niet deze papieren thuisgestuurd om met uw partner te kunnen overleggen en te vergelijken. [Wanneer de consument met “nee’” antwoordt op de vraag of het haar duidelijk is dat zij overstapt, vraagt de callcentermedewerker haar wat haar niet duidelijk is. Dan volgt het onderstaande gedeelte van het gesprek.] [consument:] Nou, ik wil gewoon eigenlijk alleen een pakket ontvangen en wil nog helemaal nergens aan vastzitten. Dat is eigenlijk mijn ding. En ik begrijp hieruit dat ik nu eigenlijk al een contract ga vastleggen.298
Nadat de consument vijf keer om heeft gevraagd waarom hij niet eerst de voorwaarden kan inzien voordat hij eventueel een overeenkomst aangaat, volgt de dialoog: [consument:] Dan hebt u aan mij geen klant. Ik vind het zo’n vreemde gang van zaken. Het spijt me werkelijk. [callcentermedewerker:] U vindt het een vreemde… Dat is een beetje 2009 hè meneer, om het zo te doen.299
[consument:] O, maar ik stap nog niet over! Ik wil alleen informatie ontvangen! [callcentermedewerker:] Het is een welkomstpakket dat u krijgt hè? Het was u wel duidelijk dat u na ontvangst gewoon die zeven werkdagen hebt om ervan af te zien, toch? [consument:] Ja, dat klopt. [callcentermedewerker:] Ja, dat vertel ik ook gewoon aan het eind van de bandopname hoor. Ik dacht dat dat u niet duidelijk was, maar dat vertel ik gewoon aan het eind van de bandopname, dat u eerst het welkomstpakket ontvangt en dat u na ontvangst gewoon die zeven werkdagen hebt om er nog per e-mail, brief of fax van af te zien. Snapt u? [consument:] Ja, het is gewoon allemaal vrijblijvend dus… [callcentermedewerker:] En even kijken… In die bandopname herhaal ik gewoon de datum van vandaag, uw gegevens, dat het om een overeenkomst gaat voor drie jaar tegen inkoopprijs, met de laagste prijsgarantie, dat u dan zoals gewoonlijk een maandelijks vastrecht betaalt van € 6,99 en zoals
298 299
Stuk 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 43. Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 19. Vergelijkbaar: gesprekken 551-604 (22).
93
OPENBAAR
ik al zei: aan het eind zal ik u netjes over die zeven werkdagen vertellen die u na ontvangst heeft om er eventueel nog van af te zien, per e-mail, per fax of per brief. Oké? [consument:] Oké. [callcentermedewerker:] Hebt u nog vragen voordat ik hem start meneer? [consument:] Ik weet niet hoe lang het duurt, want de kinderen komen zo thuis. [callcentermedewerker:] Ik zal het heel snel doornemen, dat duurt maar een kleine 30 seconden. Ja meneer? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Oké, dan ga ik hem nu snel starten. Dus meneer [naam], om ervoor te zorgen dat alles precies zo gaat als u wenst, wil ik graag de gemaakte afspraken herhalen. We maken een bandopname van dit deel van het gesprek en u ontvangt van ons thuis een bevestiging en de papieren thuis. Vindt u dat goed? [consument:] Oké. [callcentermedewerker:] Dan wil ik u vragen op de volgende vragen antwoord te geven en deze te beantwoorden met een ja of nee. Het is u dus duidelijk dat u dan overstapt naar een andere energieleverancier? [consument:] Ik stap nog niet over, ik wil alleen informatie ontvangen en dan ga ik pas een beslissing nemen. [callcentermedewerker:] Ja, inderdaad, maar dat ga ik ook aan het eind vertellen meneer: dat u gewoon dat welkomstpakket ontvangt en die zeven werkdagen hebt. Mocht u nou niet akkoord willen gaan, ja, dan stapt u natuurlijk ook niet over, snapt u? Maar op dit moment is het: als u akkoord gaat, dat het dus duidelijk is dat u dan overstapt naar een andere energieleverancier. [consument:] Ja, dat klopt.300
[consument:] Ja, zeker. Kan dat alleen via de telefoon of kun je formulieren en informatie thuisgestuurd krijgen? Want ik wil niks via de telefoon regelen. [callcentermedewerker:] Nee, maar als wij het voor u in orde mogen maken ontvangt u binnen vijf werkdagen een mooie welkomstmap. Daar zit alles netjes bij. Dan kunt u alles op uw gemak doorlezen en vergelijken natuurlijk. En dan kunt u het altijd binnen zeven werkdagen het altijd nog annuleren. [consument:] Nee, ik wil niks regelen en dan annuleren. Want dat is zo vaak bij mij gebeurd en het is heel moeilijk om alles weer te annuleren en op te zeggen of… Ik wil alles gewoon eerst thuisgestuurd krijgen of iemand aan de deur. [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Dus. [callcentermedewerker:] Ja, maar het is helemaal niet moeilijk om alles te annuleren, mevrouw. Het is een heel kort briefje, een fax of een e-mailtje.301
300 301
Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 15. Stuk 371/58, gesprekken 151-200, gesprek 1.
94
OPENBAAR
[consument:] Dat weet ik niet uit mijn hoofd, maar u bent al de 750e die mij inlicht over tarieven en dergelijke. Weet u wat u moet doen en dat kunt u toch niet waarmaken, stuur mij op papier met uw eigen briefhoofd tarieven en de algemene leveringsvoorwaarden. En dan zal ik het op mijn gemak bekijken. En bent u echt goedkoper, dan ga ik met u in zee. Via de telefoon doe ik geen zaken. [callcentermedewerker:] Nee, maar dat wil ik ook doen, meneer. Ik bel alleen om toestemming te vragen of ik u dus die papieren kan opsturen voor een gratis welkomstpakket met een tarieventabel, zodat op uw gemak even alles kunt doornemen.302
[consument:] U wilt mij iets verkopen? [callcentermedewerker:] Ik wil u niks verkopen. Dit is vrijblijvende informatie, meneer.303
287. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.9.1, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 288. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover onder meer de volgende signalen:
Ik heb ze verzocht wat informatie naar mijn huis te sturen zodat ik op mn gemak het allemaal even rustig kon doornemen. Vervolgens krijg ik een ‘welkoms’ pakket en nu ben ik blijkbaar aangemeld bj de Nederlandse energie Maatschappij voor een periode van 3 jaar met bevriezen van de tarieven?! Ik vind dit een zeer misleidende manier om aan uw klanten te komen en wens daarom ook PER DIRECT dit te annuleren.304
Op 5 december 2008 ben ik door een van uw medewerkers telefonisch benaderd met de vraag of ik bij jullie klant wil worden. Uw organisatie zou de goedkoopste leverancier van energie zijn. Ik heb hierop gereageerd dat jullie de tarieven konden sturen en dat ik het met mijn kinderen zou bespreken. Ik wilde nu nog niet van leverancier veranderen. Tot mijn verbazing sturen jullie een “bevestiging aanmelding” in plaats van de “vrijblijvende tarieven.305
Op 30 juni j.l. werd ik telefonisch door uw maatschappij benaderd met de vraag of ik belangstelling had voor uw product. N dat gesprek heb ik aangegeven een en ander in overweging te willen nemen en heb ik verzocht om toezending van een informatiepakket. Expliciet heb ik aangegeven dat dit gesprek niet betekende dat ik akkoord ging met de overstap naar uw maatschappij. Wat schetst mijn verbazing dat ik donderdag 2 juni, reden onduidelijk, wederom door een van uw medewerkers werd gebeld, alsof de zaak beklonken was.306
302 303 304 305 306
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 251-300, gesprek 17. 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 30. 371/9, bijlage 37110084, 6 juli 2009. 371/9, bijlage 37110099, 9 december 2008. 371/9, bijlage 37110103, 4 juli 2009.
95
OPENBAAR
Bij deze wil ik kenbaar maken dat ik niet akkoord ga met het contract dat jullie mij hebben gestuurd. Ik ben gebeld door een medewerker van jullie met het verzoek of ik klant bij jullie wilde worden. Hierop heb ik geantwoord dat ik eerst wat informatie wilde hebben. Dit mochten zij naar mijn adres opsturen. In plaats van dat ik een brochure binnen krijg of iets dergelijks, is mij een contract opgestuurd waar ik 7 dagen bedenktijd voor heb of ik dit wel wil.307
Deze uitspraak heeft uw medewerker aangegrepen om te vragen of zij mij dan een informatiepakket mocht opsturen. Op deze vraag heb ik, ook om eindelijk van uw medewerker af te zijn en verder te kunnen met mijn welverdiende maaltijd na een dag hard en eerlijk gewerkt te hebben, geantwoord dat ze dat dan maar moest doen. […] In plaats van een informatiepakket zoals beloofd heb ik nu een welkomstmap ontvangen met daarin een ongewenste bevestiging aanmelding.308
Ongevraagd ben ik zojuist wederom gebeld door uw callcentre. Op mijn herhaalde verzoek om eerst enige info op te sturen, voordat ik telefonisch ergens mee akkoord zou gaan, werd mij verteld dat dit niet kon en dat ik eerst al mijn gegevens incl. bank- of gironummer moet doorgeven.309
Beoordeling Consumentenautoriteit 289. Gelet op het vorenstaande is de Consumentenautoriteit van oordeel dat is gebleken dat consumenten die verzochten om informatie, die niet kregen of dat zij een welkomstpakket thuis gestuurd kregen omdat zij overeenkomst bleken te hebben afgesloten. De Consumentenautoriteit stelt vast dat consumenten niet, anders dan de Nederlandse Energie Maatschappij dat kennelijk wenste, naar de website van de Nederlandse Energie Maatschappij werden verwezen indien zij om informatie vroegen. De Consumentenautoriteit verwijst, naast de hiervoor weergegeven gesprekken, onder meer nog naar gesprek 151-200 (35), gesprek 201-250 (13), gesprekken 401-451 (5, 49), gesprek 551-604, (22), gesprek 551-604 (41) en gesprek 951-1000 (5). Callcentermedewerkers deelden bij dergelijke verzoeken mee dat een welkomstpakket zou worden opgestuurd en dat de consument een (controle)periode van 7 werkdagen had om de stukken te bekijken of woorden van gelijke strekking.
290. De stelling van de Nederlandse Energie Maatschappij ter hoorzitting van 28 mei 2010 dat zij niet heeft gehandeld in strijd met artikel 1.6 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier en zelfs meer heeft gedaan dan waar dat artikel haar toe verplicht, volgt de Consumentenautoriteit dan ook niet. De Consumentenautoriteit wijst er volledigheidshalve nog op dat de Nederlandse Energie Maatschappij hierbij kennelijk de vraag voor ogen had hoe zij aan een verzoek om informatie van de consument kan voldoen. Dat een verwijzing naar de website en/of door een zogenoemde infomail in dat verband volstaat, is een uitleg waar de Consumentenautoriteit zich in kan vinden. Dat is ook niet waar de overtreding zoals door de Consumentenautoriteit vastgesteld betrekking op heeft. Die overtreding ziet op het opsturen van een welkomstpakket (dat enkel wordt opgestuurd bij nieuwe klanten) in plaats van
307 308 309
Stuk 371/9, bijlage 37110115, 8 juli 2009. Stuk 371/85, bijlage 58. Stuk 371/85, bijlage 17.
96
OPENBAAR
een verzocht informatiepakket.
291. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat hetgeen de Nederlandse Energie Maatschappij aanvoert niet afdoet aan haar vaststelling.
292. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit 293. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW, door in strijd met de Gedragscode Consument en Energieleverancier verzoeken van consumenten om informatie niet te honoreren.
294. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW overtreden. 7.9.2 Geen misbruik maken van onervarenheid of kwetsbaarheid van consumenten (leeftijd)
Artikel 1.5 Gedragscode Consument en Energieleverancier 295. Artikel 1.5 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier luidt: Bij verkoopgesprekken wordt geen misbruik gemaakt van de onervarenheid en/of kwetsbaarheid (als gevolg van leeftijd en/of kennis van de Nederlandse taal) van de consument. Indien redelijkerwijs duidelijk behoort te zijn dat de consument niet bevoegd is een leveringsovereenkomst aan te gaan of de inhoud of de strekking van de leveringsovereenkomst onvoldoende begrijpt, wordt op dat moment in geen geval een leveringsovereenkomst aangegaan. In een dergelijk geval kan desgewenst een aanvraagformulier voor een leveringsovereenkomst met bijbehorende informatie worden achtergelaten of toegestuurd.
Feiten Meldingen bij ConsuWijzer 296. Consumenten meldden bij ConsuWijzer dat consumenten die door hun leeftijd kwetsbaar zijn, toch worden geworven als klant door de Nederlandse Energie Maatschappij.310 Voorbeelden hiervan zijn:
Jahoor mijn moeder van 87 is overvallen!! Niet door een bende maar telefonies door de zoetgevooisde stem van een verkoopster van de Nederlandse Energie Maatschappij. Ze kreeg vanmorgen de
310
Stuk 371/76 (cd-rom).
97
OPENBAAR
bevestiging van aanmelding ter wijl dit niet afgesproken was. Ze zou informatie toegestuurd krijgen met een NEE-antwoord dat zij terug kon sturen als zij niet van het aanbod gebruik zou maken. Die kaart zat er natuurlijk niet bij. Zij had ook duidelijk vermeld dat ze eerst OVERLEG met haar kinderen wenste te plegen. Ik hab vanmiddag teruggebeld en deze aanmelding afgezegd. Het gesprek met mijn moeder was natuurlijk opgenomen dus ik verwacht dat mijn gesprek dat ook is. Mijn moeder begrijpt absoluut niet de wettelijke implikaties van een opgenomen gesprek. Het is schandelijk dat deze praktijken nog steeds gebeuren!!! Ik heb net per e-mail, en onderbouwd de zogenaamde aanmelding van mijn moeder stopgezet en verwacht geen verdere problemen aangezien dit binnen de opzeggingstermijn van 7 werkdagen gebeurd is. (ID 2900337)
Mijn ouders (vader) zijn eind december telefonisch 3 kwartier door de Nederlandse Energie Maatschappij aan de praat gehouden om hun te overtuigen dat overstappen van NUON naar hen veel geld zou besparen. Mijn vader is 84 en niet assertief om de persoon terstond af te kappen en de verbinding te verbreken. Hij blijft tot het eind toe beleefd maar de volhardende persoon heeft een ja woord ontfutseld want 3 dagen later lag er een bevestiging van de overstap in de brievenbus. Mijn ouders overstuur.Ik heb de overstap weten te blokkeren na een aangetekende brief en een boos telefoontjeDe NEM beroept zich op een wet waarbij telefonische verkoop is toegestaan waarbij nieuwe klanten een respijt mogelijkheid hebben. dit wordt echter niet verteld.Dit soort colportage pratijken schijnen meer toegepast te worden vooral bij oude mensen. (ID 2939959)
Afgelopen zaterdagmiddag 15 november is mijn moeder (van 87 jaar) door een medewerker van de Nederlandse Energiemaatschappij via de telefoon op een zeer opdringerige manier slachtoffer geworden van hun verkooppraktijken om energie af te nemen van hun maatschappij. (U bent toch aangesloten bij Eneco, dan hebben we nu een financieel voordeel voor u, wat is uw gironummer? Ja, dat hebben we echt nodig om het te verifieren). Mijn moeder was overrompeld en vandaag (dinsdag 18 november) viel bij haar een overeenkomst in de brievenbus. Zij maakt hier natuurlijk geen gebruik van en zal dit ook per aangetekende post laten weten. Ik vind deze manier van verkopen zeer ongepast en maakt misbruik van het goede vertrouwen van (oudere) mensen. Opt-out, wat dit is, is een verwerpelijke manier van verkopen. (ID 2905456)
Voorbeelden uit de gesprekken 297. Callcentermedewerkers hebben de volgende gesprekken met oudere consumenten:
De callcentermedewerker zal alles zwart op wit toesturen, maar daarvoor moet hij wel een paar gegevens controleren natuurlijk. Bij het opvragen van de geboortedatum volgt dan de dialoog: [consument:] Nee, ik ben al bijna 100 jaar. Dat gelooft u niet natuurlijk hè. Nee, laten we maar geen gekheid maken hoor. Maar dat is ook zo. Ik ben al op leeftijd. [callcentermedewerker:] Ja, maar wat is uw geboortedatum, mevrouw? Mevrouw? [consument:] Ja. Dat hoeft u niet te weten.
98
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Mevrouw, dan houdt het op. Dan kan ik u helaas niet verder helpen.311
[consument:] Ik blijf toch waar ik ben, meneer. Op mijn leeftijd verander ik niet meer. [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Ik zit zo aan die tijd. Die duurt toch niet dus. Oké. [callcentermedewerker:] In vergelijking met Essent zou u dus flink gaan besparen op beide producten. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Omdat u namelijk de inkoopprijs krijgt.312
[consument:] Ik ben al oud en ik ben al 91. [callcentermedewerker:] Maar mevrouw, uw leeftijd maakt geen verschil.313
[consument:] Laten we maar ophouden meneer, ik ben 76, ik vind het wel goed zo langzamerhand. [callcentermedewerker:] Dat is een mooie leeftijd toch? [consument:] Ja, maar dan heb je hier helemaal geen zin meer in. [callcentermedewerker:] Nee, dat begrijp ik. Alleen, ik kan het persoonlijk voor u regelen, daar hoeft u verder niets voor te doen.314
298. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.9.2, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 299. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover onder meer de volgende signalen:
Bij deze stuur ik u de bevestiging van aanmelding retour waarmee u mijn moeder, mevrouw [naam] heeft overvallen. [Naam] heeft j.l. woensdag 1 juli, 3 verschillende mensen van uw maatschappij aan de telefoon gehad, waarbij zij steeds aangaf u niet te kunnen verstaan, wegens ernstige hardhorendheid. Zij is namelijk 93 jaar. Zij heeft alleen maar begrepen dat u Eneco heeft overgenomen en dat zij alleen maar ‘ja’ hoefde te zeggen. Het getuigd van ernstige ‘onbeschoftheid’, de manier waarop u iemand die aangeeft u niet te kunnen verstaan en te begrijpen, dwingt tot het veranderen van energiemaatschappij.315
300. Bij het evalueren van de callcenters door de Nederlandse Energie Maatschappij wordt over de voicelogs het volgende opgemerkt: … tevens wil ik weer jullie aandacht vragen voor het aantal mensen ouder dan 80 … en
311 312 313 314 315
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 14 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 40. 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 24. 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 45. 371/9, bijlagen 37110131 en 37101033, 3 juli 2009.
99
OPENBAAR
Agent geeft de klant die een vraag heeft geen gelegenheid daarvoor, klant is van 1930…316 Klant is erg geïrriteerd op de VL zegt “niet nog een keer ik heb haast” Klant is van 1920... en Oude klant van 1932 geeft aan eerst de papieren thuis te willen ontvangen… en Klant is ouder dan 80 en weet niet of hij bevoegd is om de rekening te betalen, agent is erg dwingend...317 Mevrouw is 81 jaar en hapert en dwaalt bij veel vragen af, agent is zeer asociaal en dwingend…318 Klant van 78 klinkt op de VL niet toerekeningsvatbaar zijn antwoorden zijn heel raar, als zijn naam wordt opgenoemd zegt hij “ja, leuk hè” postcode word verkeerd genoemd en dit wordt niet opgemerkt door de klant… en Klant is van 1923 en snapt het vastrecht vraag niet… en Klant is van 1933 en antwoord heel aarzelend “ja zoals afgesproken”… en Klant van 1934 en Agent wacht niet op het antwoord van de klant maar gaat gewoon verder, ook laat de agent de klant niet zelf het rekeningnummer of zijn geboortedatum opnoemen… en Klant is oud en klinkt niet helder op de VL…
319
Agent heeft de overstap vraag niet gesteld. En klant is in 1927 geboren. en Bovendien is mevrouw 89 en wordt ze asociaal afgekapt als mevrouw wil vragen of het automatisch wordt afgeschreven aan het einde en geboortejaar klant 1905 - 103jr | met [naam] besproken
320
klant ouder dan 80 (1928) | Afgeluisterd door [naam], klant lijkt niet in staat de vl af te nemen. Agent vraagt te vaak zijn naam voor bevestiging en Klant: ouder dan 80 jaar | | bij de vraag over de overeenkomst geeft de klant als antwoord juist en daarna wilde de klant vraag stellen waarbij als volgt de agent niet naar de klant luisterd en verder gaat met de opname.321
316 317 318 319 320 321
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/63, cd-rom, Kwaliteit 371/63, cd-rom, Kwaliteit 371/63, cd-rom, Kwaliteit 371/63, cd-rom, Kwaliteit 371/63, cd-rom, Kwaliteit 371/63, cd-rom, Kwaliteit
Callcenter`s week Callcenter`s week Callcenter`s week Callcenter`s week Callcenter`s week Callcenter`s week
43 van 45 van 47 van 48 van 51 van 52 van
20-10-2008 03-11-2008 17-11-2008 24-11-2008 15-12-2008 22-12-2008
t/m t/m t/m t/m t/m t/m
26-10-2008. 09-11-2008. 23-11-2008. 30-11-2008. 22-12-2008. 28-12-2008.
100
OPENBAAR
Beoordeling Consumentenautoriteit 301. De Consumentenautoriteit stelt het volgende vast. Uit gesprekken en meldingen die de Nederlandse Energie Maatschappij ontving blijkt dat in gesprekken met consumenten die duidelijk een hoge leeftijd hebben bereikt en waarvan aangenomen mocht worden dat zij niet - volledig - begrepen dat het gesprek tot doel had hen een (nieuwe) overeenkomst over de levering van energie aan te laten gaan, dan wel dat zij de voorwaarden van die overeenkomst niet - volledig - begrepen, callcentermedewerkers het gesprek desondanks voortzetten en die consumenten trachtten te bewegen tot het aangaan van een overeenkomst. In andere gevallen boden callcentermedewerkers ondanks duidelijke behoefte daartoe van de consument,geen gelegenheid tot het stellen van vragen. Een en ander wordt bevestigd door de meldingen die bij ConsuWijzer zijn ontvangen.
302. De Consumentenautoriteit verwijst overigens naar een aantal gesprekken waarin niet werd aangedrongen door de callcentermedewerker als de consument aangeeft dat hij niet meer wil veranderen van leverancier vanwege de leeftijd. De Consumentenautoriteit noemt hier de gesprekken 251-300 (3), 1151-1200 (10, 40) en 1251-1300 (17).
303. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat de door haar gebruikte adresbestanden gefilterd werden op leeftijd en dat zij daar ook extra voor betaalde.322 Dit zgn. leeftijdsfilter geldt vanaf een leeftijd van 70 jaar. Desgevraagd verklaarde de Nederlandse Energie Maatschappij dat het leeftijdsfilter geen 100% dekking bood.323 In telemarketinggesprekken werd niet actief naar de leeftijd van de consument gevraagd, maar als een callcentermedewerker merkte dat een consument door zijn leeftijd kwetsbaar was, moest hij het gesprek beëindigen. Daarnaast werd in de zgn. qualitycalls aandacht besteed aan de kwetsbaarheid.324
304. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat hetgeen de Nederlandse Energie Maatschappij aanvoert niet afdoet aan hetgeen zij hiervoor heeft vastgesteld. Anders dan de kennelijke wens van de Nederlandse Energie Maatschappij, werden door callcenters consumenten met een leeftijd van boven de 70 jaar telefonisch benaderd en, in afwijking van artikel 1.5 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier, bij gebleken kwetsbaarheid als gevolg van hun leeftijd niet ontzien. De Consumentenautoriteit merkt daarbij nog op dat de quality calls waarnaar de Nederlandse Energie Maatschappij verwijst, eerst vanaf januari 2009 werden uitgevoerd.
305. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke – meer in het bijzonder een misleidende – handelspraktijk gehanteerd. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
322 323 324
Stuk 527/9, pagina 46. Stuk 527/11, pagina 3. Stuk 527/11, pagina 4.
101
OPENBAAR
Conclusie Consumentenautoriteit 306. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW door in strijd met de Gedragscode Consument en Energieleverancier consumenten die door hun leeftijd kwetsbaar zijn te trachten te bewegen tot het afsluiten van een overeenkomst.
307. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW overtreden. 7.10 Handelen in strijd met de eisen van professionele toewijding (artikel 6:193b, tweede lid, BW)
Wettelijk kader 308. Artikel 6:193b, tweede lid, BW luidt: Een handelspraktijk is oneerlijk indien een handelaar handelt: a. in strijd met de vereisten van professionele toewijding en b. het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen merkbaar is beperkt of kan worden beperkt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.
309. In artikel 6:193a, onder f, BW is professionele toewijding gedefinieerd als ‘het normale niveau van bijzondere vakkundigheid en van zorgvuldigheid dat redelijkerwijs van een handelaar ten aanzien van consumenten mag worden verwacht, in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor die handelaar geldende professionele standaard en eerlijke marktpraktijken.’
310. De vereisten van professionele toewijding zullen per geval moeten worden vastgesteld aan de hand van concrete omstandigheden. Wat het niveau van de professionele standaard is of zou moeten zijn, kan bijvoorbeeld worden afgeleid uit de handelsgebruiken in een bepaalde sector, een gedragscode of een afgelegde eed of belofte.
311. In artikel 1.9 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier is onder andere bepaald dat alleen bij instemming van de consument met het aangaan van een leveringsovereenkomst naar een rekeningnummer en een handtekening mag worden gevraagd. De consument wordt duidelijk geïnformeerd indien het rekeningnummer wordt gebruikt voor automatische incasso. Er wordt geen gebruik gemaakt van niet met persoonlijke toestemming voor dat doel verkregen rekeningnummers.
312. In artikel 3 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier is bepaald dat indien de leverancier voor het werven van klanten gebruik maakt van telemarketing, dit gebeurt conform de relevante bepalingen uit de Code Telemarketing.
102
OPENBAAR
313. Artikel 3, eerste lid van de Code Telemarketing luidt: Telemarketing dient in overeenstemming te zijn met de wet, in het bijzonder de Wet bescherming Persoonsgegevens, de Telecommunicatiewet en de wetsartikelen m.b.t. overeenkomsten op afstand en met de van toepassing zijnde bepalingen van zelfregulering.
314. De organisatie Currence voert de betaalproducten PIN, Chipknip, Acceptgiro, Incasso/Machtigen en iDEAL. Een bedrijf dat in aanmerking wil komen voor incassobetalingsverkeer, sluit daarvoor met de gekozen bank een overeenkomst. Daarbij moet worden voldaan aan de Rules & Regulations van Currence Incasso Beheer B.V.325 Deze Rules en Regulations kunnen worden aangemerkt als invulling van de professionele standaard bij koop op afstand en dan in het bijzonder bij cold calling.
315. Op grond van artikel 4.3.2 van deze Rules & Regulations is het vragen van een telefonische machtiging tot automatische incasso bij cold calling niet toegestaan. Dit verbod op automatische incasso bij cold calling is ook opgenomen in artikel 2.5 van de Minimum bepalingen Incasso-overeenkomst van Currence Incasso B.V.: Het is Incassant niet toegestaan om Debiteuren te benaderen voor het afgeven van een telefonische Machtiging als deze geen bestaande klanten van de Incassant zijn. De Rules & Regulations Incasso beschrijven de voorwaarden waaraan een zgn. Credit Bank moet voldoen. De Minimumbepalingen Incasso-overeenkomst beschrijven de eisen waaraan incassanten moeten voldoen. Een incassant is een bedrijf - in dit geval de Nederlandse Energie Maatschappij – dat moet voldoen aan deze bepalingen.
316. De Consumentenautoriteit stelt vast dat het telefonisch vragen om een machtiging voor automatische incasso wanneer een consument ongevraagd wordt gebeld door een bedrijf verboden is. Dit vloeit voort uit de Gedragscode Consument en Energieleverancier en de voorwaarden die verbonden zijn aan het gebruik van het Nederlandse betaalproduct ‘incasso’, dat eigendom is van Currence.326 Dit verbod kan dan ook worden beschouwd als een standaard van professionele toewijding.
Feiten Overeenkomsten met de callcenters 317. In de bijlagen 1A en 1B bij de raamovereenkomsten tussen de Nederlandse Energie Maatschappij en de callcenters, zijn zogenoemde VL (Voicelog)-vereisten en Kwaliteitsvereisten opgenomen. De VLvereisten betreffen een verplicht voicelogscript en een opsomming van ‘Do’s & Don’ts’ die verplicht aan- respectievelijk afwezig moeten zijn in de voicelog. De Kwaliteitsvereisten bevatten nadere voorwaarden over de geldigheid van via het callcenter geworven klanten. Daarbij geldt onder meer dat niet meer dan tien procent van de klanten per acceptgiro mag betalen. Ten minste negentig procent van de klanten moet daarom worden geworven met een (telefonische) machtiging voor automatische incasso. De Nederlandse Energie Maatschappij verklaarde hierover dat ‘acceptgiroklanten enerzijds slechter betalen en anderzijds sneller alsnog van de overeenkomst afzien, omdat wanneer je aan de
325 326
Stuk 371/70 Meer over Currence: http://www.currence.nl/nl-NL/OverCurrence/deorganisatie/Pages/De%20Organisatie.aspx.
103
OPENBAAR
telefoon je bankrekeningnummer moet geven, je wel in de gaten hebt dat je een contract afsluit.’327 Bij instructies aan de callcenters was opgenomen dat slechts bij hoge uitzondering acceptgiro’s worden geaccepteerd.328 Bij een van de callcenters is een beloningsregeling aangetroffen die is gekoppeld aan het aantal klanten dat met automatische incasso wordt aangeleverd.329
Callscripts en instructies 318. In het basisscript van 1 juni 2008 is opgenomen: Wij adviseren u nadrukkelijk om automatische incasso te nemen. Dit bespaart u zelf een hoop administratieve rompslomp en zo helpt u mee om kostenvoordeel te kunnen bieden. In geval van acceptgirobetalingen betaalt u EUR 2,38 per acceptgiro.330
In het basisscript 1 juni 2008 volgt na de ‘Uitleg voicelog’, het onderstaande gedeelte: Voorafgaan aan de bandopname neem ik eerst uw contactgegeven voor de levering oor en vragen wij uw machtiging om automatische incasso van energienota’s (indien geen AI: acceptgiro aanbieden, met duidelijk genoemde meerkosten van EUR 2,38 per acceptgiro).331
319. In dit script zijn geen aanwijzingen opgenomen wat de callcentermedewerker moet doen bij tegenwerpingen of vragen van consumenten. In instructies voor medewerkers wordt er speciaal aandacht besteed aan (tegenwerpingen bij) het verstrekken van een rekeningnummer.
In de Instructiemap callcenters332 vermeldt de Nederlandse Energie Maatschappij onder ‘Toezicht en Vergunning’:
De Nederlandse Energie Maatschappij is aangesloten bij de ‘Gedragscode Consument&Energieleverancier’ voor een goede verkoop aan consumenten En houdt zich strikt aan deze regels Ook vermeldt de Instructiemap in het hoofdstuk ‘Inhoud contract’: Betaling Via automatische incasso of (bij uitzondering) acceptgiro (€ 2,38 extra per maand/acceptgiro) 320. Vanaf 4 mei 2009 worden door NLE aangepaste documenten bij de callcenters geïntroduceerd, te weten een basisscript, een voicelogscript, een script voor de intro van de voicelog, een endorsed script, Do’s & Dont’s met betrekking tot het script en Do’s & Dont’s met betrekking tot de voicelog.333 In het script is opgenomen:
327 328 329 330 331 332 333
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/41, pagina 16. 371/63, cd-rom, NEM2009version1.02.2009[1], pagina 16. 371/63, cd-rom, Huisregels3_1, pagina 35, aangetroffen bij callcenter [callcenter 1]. 371/9. Zie ook 371/3, bijlage 5 bij de brief aan OPTA van 15 april 2009. 371/3 (bijlage: Basis verkoopscript Nederlandse Energie Maatschappij B.V. Datum: 1 juni 2008). 371/9, bijlage 37110027. 371/63, cd-rom, Re_ (met bijlagen), CA/NB/371/63, FW_ belscript (met bijlagen).
104
OPENBAAR
Om u maximaal kostenvoordeel te kunnen bieden is het van belang dat u middels automatische incasso betaald. Gaat u daarmee akkoord? (indien geen AI: acceptgiro aanbieden, met duidelijk genoemde meerkosten van EUR 2,38 per acceptgiro) Wat is uw bank –of gironummer ten behoeve van de automatische afschrijving van uw betalingen.334
321. Bij callcenter [callcenter 2] is aangetroffen: Wat ik nu voor u mag doen, is hetgeen wat ik u heb verteld inclusief het officiële garantiecertificaat in een welkomstmap naar u toesturen. U kunt dan alles op uw gemak doorlezen en vergelijken. Deze welkomstmap krijgt u dan binnen 5 werkdagen thuis, en daarna heeft u te allen tijde nog 7 werkdagen bedenktijd, is dat goed meneer/mevrouw'? Wat is uw geboortedatum meneer/mevrouw? Betaald u momenteel uw voorschotbedragen al via automatische incasso? Doet u dat momenteel via de bank of de giro? Heeft u voor mij het rekeningnummer ter controle op de geldigheid?335
322. Ook is aangetroffen: Ik zie hier in mijn gegevens staan dat u per automatische afschrijving betaald. Mag ik hiervoor uw rekeningnummer noteren?336 En: Wat is uw bank- of gironummer ten behoeve van de automatische afschrijving van uw betalingen337
323. Bij callcenter [callcenter 1] is een verkort belscript aangetroffen waarin opgenomen ‘tegenwerpingen bij rekeningnummer.’ Hier is opgenomen: Zou ik ter controle het bijbehorende rekeningnummer mogen noteren zodat ik even in het systeem kan controleren of alle gegevens correct zijn.
338
324. Bij callcenter [callcenter 3] zijn de volgende instructies aangetroffen hoe om te gaan met de tegenwerping: ‘Ik geef m’n rekeningnummer niet!!!’339 Hier wordt de volgende reactie voorgeschreven: Zoals ik u vertelde gaan wij Uw energie leveren via het bestaande netwerk in (woonplaats noemen) en ook uw rekening in kaart brengen. Alleen al op de verbruikskosten van Uw energie gaat u …% besparen meneer/mevrouw! De Nederlandse Energie Maatschappij, die wordt uw leverancier waar U fysiek niets van merkt, want STROOM is GEWOON STROOM. Alleen zullen uw maandelijkse voorschotbedragen lager worden en vandaar dus mijn vraag naar Uw rekeningnummer! Dus welk nummer kan ik voor U noteren?
334 335 336 337 338 339
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/63, cd-rom, NLEnergie_RCCBasisscript_09M04D21-2. 371/11, bijlage 37130007. 371/10, bijlage 37120036. 371/10, bijlage 37120063. 371/12, bijlage 37140151. 371/10, bijlage 37120015 en 37120026 (identiek: 37120040), zie ook bijlage 37120021 en 22.
105
OPENBAAR
325. Bij callcenter [callcenter 1] is aangetroffen een instructie voor het verkrijgen van een rekeningnummer geeft als antwoord op de vraag ‘moet ik dit nu al doorgeven?’: Wij controleren bij voorbaad de geldigheidsstatus van uw rekeningnummer, zodat daar achteraf geen rondsloop over komt. Wat mag ik voor u noteren meneer/mevrouw(achternaam)? Als consumenten vervolgens weigeren zegt de instructie: Echter is het wel zo is dat er zonder pincode en/of machtiging natuurlijk Niks mee kan en uiteraard niks mee mag gebeuren meneer/mevrouw (achternaam). Uw pincode ga ik natuurlijk niet aan u vragen. (BRENG HET ALS EEN SOORT GRAPJE) 340
326. Ten slotte is bij callcenter [callcenter 1] aangetroffen een FAQ-sheet341 voor callcentermedewerkers waarin over het geven van een rekeningnummer het volgende is opgenomen:
Vraag: Ja ik ga mijn bankrekening nummer niet over de telefoon geven Synoniemen: Ja, dat vul ik later wel in dat ga ik nu niet geven Ik ga niet nu al mijn rekeningnummer geven Ik betaal per acceptgiro
Antwoord: Wat je niet moet zeggen of doen: Niet “meeveren” of vergeten mee te veren: Ja, maar het is ter controle. We kunnen er niets mee. (uitleg: 1. Het is niet ter controle. Liegen is ten strengste verboden. Zie het huisreglement. En 2 we kunnen er zeker wat mee want wij gaan de maandelijkse voorschotbedragen automatisch van hun rekening afschrijven). Wat je wel moet zeggen of doen: Als eerste “meeveren” zoals: Meneer/mevrouw Jansen ik kan u reactie begrijpen. “Ombuigen”: Echter heb ik nog veruit geen machtiging van u. Je kan met een rekeningnummer en een naam zonder machtiging niets doen. Kijk maar naar GIRO 555 van de Tsunami ramp daar is het nummer ook van bekend alleen daar kunnen wij geen geld afhalen. Begrijpt u? Welk rekeningnummer kan ik noteren? Of Als eerste “meeveren” zoals: Meneer/mevrouw Jansen ik begrijp uw punt. En terecht uw bezorgdheid. “Ombuigen”:
340 341
Stuk 371/63, cd-rom, Hulpdocument NEM. Stuk 371/63, cd-rom, FAQ. Idem FAQ 25-5-2009 (callcenter [callcenter 1]).
106
OPENBAAR
Echter zit het zo wij kunnen uiteraard niets met uw rekeningnummer doen. Zonder machtiging of pasje met pincode kan ik alleen geld storten op uw nummer. Daarnaast krijgt u een bevestiging dat het rekeningnummer alleen voor de energie rekening zal worden gebruikt! Dit is wettelijk verplicht en voor veiligheid zo ingericht. En gelukkig maar anders zou mijn werk veel moeilijker zijn want dan zou je veel fraude gevallen horen over telemarketing. Of Als eerste “meeveren” zoals: Meneer/mevrouw Jansen ik kan uw reactie volkomen begrijpen. “Ombuigen”: Echter noteren wij nu alle gegevens zodat u als klant zijnde niets meer hoeft in vullen etc. De klant is koning dus besparen wij u de administratieve rompslomp. Tevens is het ook zo dat wij momenteel geen machtiging hebben. Welk rekeningnummer kan ik noteren? Of Als eerste “meeveren” zoals: U betaald per acceptgiro. Oké, dat is mooi. “Ombuigen”: Bij aanmelding kan ik u niet als acceptgiro registreren. Als u dat graag wilt behouden dan kunt u dat later doorgeven. Bij de aanmelding heb ik een rekening nummer nodig. Welk rekeningnummer kan ik noteren?
Meldingen bij ConsuWijzer 327. Consumenten melden bij ConsuWijzer dat zij hun bankrekeningnummer moesten geven, zonder dat hen duidelijk was wat er precies in het gesprek gebeurde.342 Voorbeelden hiervan zijn:
Opgelicht en niet meer ervan af komen! Maanden geleden werd mijn man s avonds gebeld. De medewerker zei dat hij namens Essent belde, onze huidige leverancier, en vroeg mijn man of hij mee wilde gaan met de lagere tarieven van Essent! Ze hadden al onze gegevens al voor hun neus, incl gironummer. Mijn man zei dat het logisch was dat hij met hun mee ging want we zijn bij Essent. Echter later bleek, tijdens de opname, dat het om de NEM ging, wat heel snel en onduidelijk werd gesproken. Maar toen was het leed al geschied, mijn man had ja gezegd en daardoor een contract van 3 jaar. (ID 2890048)
Vorige week werd ik gebeld door een verkoper die deed voorkomen alsof hij van Eneco was, mijn energieleverancier. Ik zou tegen inkoopprijs energie kunnen afnemen en er zat geen addertje onder het gras. Ik moest mn bankrekeningnr. noemen, maar dit was niet voor een machtiging of incasso. Vervolgens krijg ik een bevestiging thuis van de NEM dat ik nu met hen een contract heb. Ik dacht toch echt dat ik met Eneco had gesproken! Nu lees ik op internet heel veel vervelende verhalen over NEM en heb ik gauw per aangetekende brief weer opgezegd (binnen 7 werkdagen). Ik ga ervan uit dat het daarmee is afgehandeld, maar ik vind het heel vervelend dat de verkoper mij misleid heeft. En eigenlijk heeft hij gewoon gelogen. (ID: 2915461)
342
Stuk 371/76 (cd-rom).
107
OPENBAAR
Op zat. 1 nov. jl. werd ik telefonisch benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM). Zij deden zich voor als waren ze van essent. De dame aan de telefoon zei dat ze per direct onze energierekening konden verlagen en dat we ook in de toekomst steeds de laagste enegierekening zouden hebben. Uiteindelijk gaf ze aan dat we een offerte zouden toegestuurd krijgen en ze daarvoor alleen nog ons bankrekeningnummer nodig had. Op mijn vraag waarom ze mijn bankrekeningnummer nodig had zei dat dat was om alle gegevens compleet te hebben. Ik heb haar toen gevraagd mij de offerte toe te sturen en als ik akkoord zou gaan met de offerte ik de nodige gegevens zou aanvullen. Hierop beeindigde zij het gesprek en verbrak de verbinding. Via internet kwam ik erachter dat deze firma, net als vele anderen, oplichters zijn die wanneer je hun je rekeningnummer geeft dit zien als het aangaan van een contract met hun terwijl ze doen alsof het om een vrijblijvende offerte gaat. Dit noem ik misleiding en poging tot oplichting. (ID 2896505)
Voorbeelden uit de gesprekken 328. In de gesprekken komt het rekeningnummer onder meer als volgt aan de orde:
[callcentermedewerker:] Oké, bij welke bank is dat? [consument:] Ik geloof de [bank] hè? [callcentermedewerker:] [bank]. Ter controle een rekeningnummer erbij. [consument:] Moet ik dat bij deze zeggen? [callcentermedewerker:] Ja, maar daar kunnen wij zelf niks mee. Daar hoef je niet van te schrikken, want wij hebben geen machtiging van uw moeder. Wij hebben geen pincode van uw moeder, dus wij kunnen daar verder niks mee. Dat is alleen voor de juiste adresgegevens. [consument:] Maar er wordt nog niks van de rekening afgeschreven? [callcentermedewerker:] Nee, dat is als u met ons akkoord gaat. Dan pas gaat het allemaal in werking worden gezet. [consument:] Oké. Wat is uw rekeningnummer? Het is wel goed. Dan moet u eerst een contract tekenen. Een moment hoor. [callcentermedewerker:] Ja. [consument:] Dat klopt toch wat ik zei hè? We moeten eerst het contract tekenen. [callcentermedewerker:] Ja, u gaat nu het contract aan. En als u het thuis met uw moeder heeft doorgekeken en u denkt we doen het toch maar niet, dan kunt u er binnen zeven werkdagen nog vanaf zien.343
[consument:] De [bank]. [callcentermedewerker:] Oké. Heeft u het bijbehorende gironummer bij de hand? [consument:] Natuurlijk, [nummer]. [callcentermedewerker:] Ja. Even kijken. Een moment hoor. Het systeem loopt het even langs. Oké, perfect meneer, het nummer is goedgekeurd. Wij kunnen nu door naar het laatste deel van het gesprek. Dat is een korte bandopname. Daar bent u mee bekend?344
343
Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 42.
108
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] [bank]. Oké, en het bijbehorende rekeningnummer ter controle? [consument:] [rekeningnummer]. [callcentermedewerker:] Oké, klopt helemaal. Wat we nu gaan doen, is een korte bandopname. Dat is verplicht door de Directie Toezicht Energie en door de overheid, want ik mag u natuurlijk geen onwaarheden vertellen….345
[callcentermedewerker:] Ik heb hier staan dat u per automatische incasso betaalt. [consument:] Hm, hm. [callcentermedewerker:] Heeft u ook misschien, ter controle, het bijbehorende rekeningnummer bij de hand? [consument:] Ja, dat is [nummer]. [callcentermedewerker:] En dat is bij de [bank]?346
[callcentermedewerker:] Nou, dan komen we bij het volgende gedeelte. Dan gaan we gegevens controleren.347
329. De Consumentenautoriteit verwijst volledigheidshalve naar bijlage 11.10, waar meer meldingen van consumenten en voorbeelden uit gesprekken zijn opgenomen.
Signalen bij de Nederlandse Energie Maatschappij 330. De Nederlandse Energie Maatschappij ontving hierover de volgende signalen: Het bankrekeningnummer wat haar op slinkse wijze is ontfutselt zal ook uit uw systeem verwijderd moeten worden.348
Ook werd mij gevraagd of ze vrijblijvende informatie mocht toesturen. Tevens stelde de juffrouw een contract op en werd ik gedwongen mijn privégegevens waaronder mijn bankrekeningnummer te verstrekken.349
Beoordeling Consumentenautoriteit 331. De Consumentenautoriteit wijst er op dat de Gedragscode Consument en Energieleverancier bepaalt dat voor een machtiging tot automatische incasso een handtekening van de consument vereist is. Dit is in overeenstemming met de voorwaarden van Currence.
344 345 346 347 348 349
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 301-350, gesprek 42. 371/58, gesprekken 451-500, gesprek 51. 371/58, gesprekken 501-550, gesprek 2. 371/58, gesprekken 651-700, gesprek 43. 371/9, bijlage 37110133, 4 juni 2009. 371/9, bijlagen 37110101 en 37110110.
109
OPENBAAR
332. Dat wel om een machtiging gevraagd wordt blijkt uit de callscripts, de gesprekken met consumenten en de signalen die de Nederlandse Energie Maatschappij zelf ontving. Dit wordt bovendien bevestigd in de meldingen bij ConsuWijzer. Bovendien blijkt dat bij het opvragen van de gegevens van de consument en/of het rekeningnummer dat callcentermedewerkers het doen voorkomen dat het gaat om een controle van deze gegevens, als waren deze al bekend.
333. Afgezien van de wijze waarop het rekeningnummer werd gevraagd om een machtiging voor automatische incasso te verkrijgen, is het enkele vragen reeds in strijd met de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de regels van Currence en derhalve met de vereisten van professionele toewijding.
334. De Nederlandse Energie Maatschappij voerde ter hoorzitting van 28 mei 2010 aan dat de voorwaarden van Currence geen derdenwerking hebben. De voorwaarden zijn bovendien geen wettelijke regeling. Tenslotte is de Nederlandse Energie Maatschappij van oordeel dat de voorwaarden pas in oktober 2009 zijn ingevoerd en dus niet van toepassing zijn op de periode waarin zij via telemarketing nieuwe klanten wierf.350
335. De voorwaarde van Currence betreffende de automatische incasso bij cold calling was van toepassing in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009. De Consumentenautoriteit verwijst hiervoor onder meer naar een uitspraak van de rechtbank Haarlem van 27 mei 2009, LJN: BI5480 alsmede naar het overleg van de Vaste Kamercommissie voor Economische Zaken van 1 juli 2009.351 Voor de werking van de algemene voorwaarden van Currence voor consumenten, wordt verwezen naar het antwoord van de Minister van Economische Zaken op vragen van de Tweede Kamer: De Consumentenautoriteit heeft in dit verband eind 2008 Currence er expliciet op gewezen dat er onduidelijkheden waren over de vraag of consumenten een beroep konden doen op de door Currence opgestelde regels voor Incasso en of de via ConsuWijzer verstrekte informatie juist was. Currence heeft daarop verklaard dat dit het geval is.352
336. De Consumentenautoriteit merkt voorts op dat de Nederlandse Energie Maatschappij miskent dat het vragen van een machtiging tot automatische incasso bij telemarketing ook verboden is op grond van de Code Telemarketing, waaraan de Nederlandse Energie Maatschappij zich heeft verbonden. Deze Code bepaalt immers in artikel 3, eerste lid, dat telemarketing plaatsvindt in overeenstemming met de van toepassing zijnde bepalingen van zelfregulering. In casu is de bepaling van zelfregulering artikel 1.9 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier.
Stuk 527/9, pagina 48. http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:81_LsI233tEJ:https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst24095-250.html+%22telefonische+Machtiging%22+Currence+2007&cd=36&hl=nl&ct=clnk&gl=nl 352 TK 2009-2010, aanhangsel van de handelingen nummer 1103. Voor ConsuWijzer: http://www.ConsuWijzer.nl/Ik_wil_advies_over/Geld_en_verzekeringen/Betalen/Basisinformatie/Automatische_incasso. Deze pagina linkt door naar http://www.incassomachtigen.nl/Consument/Pages/Veelgesteldevragen.aspx. 350 351
110
OPENBAAR
337. Gelet op het bepaalde in artikel 6:193b, tweede lid, onder a, BW heeft de Nederlandse Energie Maatschappij aldus een oneerlijke handelspraktijk gehanteerd, meer in het bijzonder een handelspraktijk die in strijd is met de vereisten van professionele toewijding. Daarmee heeft zij jegens consumenten onrechtmatig gehandeld.
Conclusie Consumentenautoriteit 338. De Consumentenautoriteit stelt vast dat de Nederlandse Energie Maatschappij in de periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009 heeft gehandeld in strijd met de vereisten van professionele toewijding, zoals die die blijken uit de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de Rules & Regulations van Currence, door telefonisch te vragen om een machtiging tot periodieke automatische incasso bij cold calling. Derhalve heeft de Nederlandse Energie Maatschappij gehandeld in strijd met artikel 6:193b, tweede lid, onder a, BW.
339. Artikel 8.8 Whc schrijft voor dat een handelaar de bepalingen van Afdeling 3A van Titel 3 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek in acht neemt. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de Nederlandse Energie Maatschappij dit heeft nagelaten. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft derhalve artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193b, tweede lid, onder a, BW overtreden. 8
Conclusie
340. De Consumentenautoriteit concludeert dat de Nederlandse Energie Maatschappij
1.
artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW heeft overtreden door bij het gebruik van de telefoon voor het doen van ongevraagde oproepen ter bevordering van de totstandkoming van een koop op afstand, aan het begin van elk gesprek niet duidelijk de identiteit en het commercieel oogmerk van de oproepen mede te delen;
2.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW heeft overtreden door hardnekkig en ongewenst aandringen in de telemarketinggesprekken;
3.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW heeft overtreden door misleidende dan wel onjuiste informatie te verstrekken over de voordelen de door haar aangeboden energiecontracten, te weten een contract voor 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie, voor elektriciteit en gas;
4.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW heeft overtreden door onjuiste dan wel misleidende informatie te verstrekken over prijs, prijsberekening en prijsvoordeel, te weten door ongefundeerde mededelingen te doen over besparingen, en mededelingen over het bij haar verschuldigde vastrecht en de voorwaarden bij laagste prijsgarantie;
5.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW heeft overtreden door bij haar marketing verwarrende mededelingen te doen over andere aanbieders van energie, zoals NUON, Essent en Eneco en over de status van de overstap;
6.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW heeft overtreden door verplichtingen uit gedragscodes waarbij zij is aangesloten, te weten de Gedragscode Consument en
111
OPENBAAR
Energieleverancier en de Code Telemarketing, niet na te leven op de onderdelen informatiepakket en misbruik van kwetsbare consumenten (leeftijd); 7.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193b, tweede lid, onder a,, BW heeft overtreden door te handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding, te weten het handelen in strijd met de professionele standaard dat de consument bij cold calling niet om periodieke automatische incasso mag worden gevraagd, welke standaard is geformuleerd in de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de Rules & Regulations van Currence.
9
Maatregelen
9.1
Inleiding
341. De Consumentenautoriteit kan handhavend optreden, indien de collectieve belangen van consumenten in het geding zijn. De door de Nederlandse Energie Maatschappij gepleegde en in hoofdstuk 8 genoemde overtredingen, hebben het kenmerk dat meerdere consumenten daardoor op eenzelfde wijze zijn of konden geraakt. Gelet hierop is sprake van een schending van collectieve belangen van consumenten, die de inzet van de handhavende bevoegdheden van de Consumentenautoriteit rechtvaardigt.
342. Indien de Consumentenautoriteit van oordeel is dat een overtreding heeft plaatsgevonden dan kan zij aan de overtreder op grond van artikel 2.9, eerste lid, Whc een last onder dwangsom en/of een bestuurlijke boete opleggen. De Consumentenautoriteit heeft zich er van vergewist, dat ten aanzien van de in hoofdstuk 8 genoemde overtredingen, geen sprake is van een situatie waarin geen last onder dwangsom of boete kan worden opgelegd, zoals bedoeld in de artikelen 2.16, eerste en tweede lid, Whc en artikel 2.19, eerste, tweede, vierde en vijfde lid, Whc. 9.2
Bestuurlijke boetes
343. Op grond van artikel 2.15, eerste lid, Whc bedraagt een door de Consumentenautoriteit op te leggen bestuurlijke boete in de zin van artikel 2.9, eerste lid, Whc per overtreding ten hoogste het bedrag van de vijfde categorie geldboete, zoals bedoeld in artikel 23 van het Wetboek van Strafrecht. Met ingang van 1 januari 2008 is dit bedrag EUR 74.000,-.353 Artikel 2.15, tweede lid, Whc bepaalt dat de bestuurlijke boete ten hoogste EUR 450.000,- bedraagt indien het betreft een overtreding van artikel 8.8 Whc.
344. Bij de vaststelling van de hoogte van de boete houdt de Consumentenautoriteit overeenkomstig het bepaalde in artikel 2.21 Whc, in ieder geval rekening met de ernst en de duur van de overtreding en de mate waarin deze aan de overtreder kan worden verweten. De Consumentenautoriteit houdt daarbij zo nodig tevens rekening met de omstandigheden waaronder de overtreding is gepleegd.
353
Stb. 2007, 456. Per 1 januari 2010 is dit bedrag EUR 76.000,-.
112
OPENBAAR
345. Voorts neemt de Consumentenautoriteit bij het bepalen van de hoogte van de boete het evenredigheidsbeginsel (artikel 3:4, eerste lid, Awb) in acht. Op grond van deze bepaling mogen de voor één of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit niet onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen. De Consumentenautoriteit zal bij iedere concrete overtreding beoordelen welk boetebedrag passend is. De hoogte van de boete wordt afgestemd op de concrete omstandigheden van het geval en dient bij te dragen aan een doeltreffende toepassing van de Whc. Als algemene maatstaf daarbij geldt dat de hoogte van de boete zodanig dient te zijn dat deze de overtreder weerhoudt van nieuwe overtredingen (speciale preventie) en ook in algemene termen voor andere (potentiële) overtreders een afschrikkende werking heeft (generale preventie). 9.3
Algemene opmerkingen over ernst, verwijtbaarheid en duur
346. Bij het vaststellen van de ernst van de overtredingen kijkt de Consumentenautoriteit in de eerste plaats naar de geschonden normen. Daarbij neemt zij in aanmerking welke belangen die normen beogen te beschermen. In de onderhavige zaak zijn naar het oordeel van de Consumentenautoriteit de volgende belangen in het geding.
Consumentenvertrouwen 347. Het eerste belang is dat van het consumentenvertrouwen.
348. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat oneerlijke handelspraktijken altijd overtredingen betreffen die naar hun aard zeer ernstig zijn. Misleidende en agressieve handelspraktijken kunnen grote schade toebrengen aan individuele consumenten, maar ook aan het consumentenvertrouwen in het algemeen. Consumenten kunnen het vertrouwen verliezen in bepaalde verkoopkanalen, afzien van bepaalde aankopen of diensten, of zich belemmerd voelen in hun bewegingen binnen geliberaliseerde markten. Bij overtredingen betreffende oneerlijke handelspraktijken moet dan ook worden uitgegaan van aanzienlijke boetes.
349. In het bijzonder geldt voor de onderhavige zaak dat consumenten door de Nederlandse Energie Maatschappij in de verkoopgesprekken onjuist dan wel onvolledig zijn voorgelicht en op het verkeerde been gezet. Een dergelijke handelwijze is zeer ernstig omdat het vertrouwen van consumenten in zowel het verkoopkanaal telefonische verkoop, als het vertrouwen in de geliberaliseerde markt en de mogelijkheid tot het veranderen van energieleverancier, wordt geschaad.
Zelfregulering 350. Het tweede belang is dat van een goed functionerende zelfregulering.
351. Zelfregulering als mogelijkheid voor branches om, al dan niet in overleg met consumentenorganisaties, zelf regels te stellen voor de dagelijkse handelspraktijk is een belangrijke pijler van consumentenbescherming. Niet voor niets wordt bij de totstandkoming van de Wet handhaving
113
OPENBAAR
consumentenbescherming door de wetgever in het algemeen aangegeven dat het formele toezicht is gevestigd op het private fundament van zelfregulering.
352. Het is dan ook van groot belang dat gedragscodes, tot stand gekomen in het kader van zelfregulering, worden nageleefd. Niet alleen ten opzichte van consumenten en hun belangenorganisaties, maar ook ten opzichte van toezichthouders zoals de Consumentenautoriteit, die er op moeten kunnen vertrouwen dat zelfregulering afdoende werkt. Het naleven van gemaakte afspraken is ten slotte van belang voor het functioneren van handelaren en ondernemingen binnen dezelfde branche, aangezien ook deze er op moeten kunnen vertrouwen dat gemaakte afspraken worden nagekomen. Het actief uitdragen van gedragscodes en hieraan een status van betrouwbaarheid en degelijkheid ontlenen, terwijl de handelaar – in dit geval de Nederlandse Energie Maatschappij - zich niet aan de gemaakte afspraken houdt, acht de Consumentenautoriteit dan ook zeer ernstig.
Professionele toewijding 353. Het derde belang is dat van de professionele toewijding.
354. In de systematiek van de Wet OHP leidt het hanteren van oneerlijke handelspraktijken tot onrechtmatig handelen van een handelaar jegens de consument. Wanneer een handelaar niet handelt conform het normale niveau van bijzondere vakkundigheid en zorgvuldigheid dat redelijkerwijs van een handelaar ten aanzien van consumenten mag worden verwacht, overeenkomstig eerlijke marktpraktijken en/of het algemene beginsel van goede trouw in de sector van die handelaar, is dat is bij uitstek onzorgvuldig jegens de consument. Het economische gedrag van de gemiddelde consument kan hierdoor worden verstoord en het consumentenvertrouwen geschaad. De Consumentenautoriteit kwalificeert deze overtreding naar zijn aard dan ook als zeer ernstig.
Omvang van de telemarketing 355. Door de ongekend grote en niet eerder vertoonde omvang van de telemarketing door de Nederlandse Energie Maatschappij is het aantal consumenten dat geconfronteerd is met en mogelijk benadeeld is door de onregelmatigheden in de handelwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij ook zeer groot. De Consumentenautoriteit neemt dit bij de bepaling van de boetes in aanmerking.
Verwijtbaarheid van de Nederlandse Energie Maatschappij 356. Uit het bovenstaande is gebleken dat de Nederlandse Energie Maatschappij, ongeacht het door haar uitgedragen beleid van correcte werving en compliance, bij de telemarketing overtredingen beging. De inspanningen van de Nederlandse Energie Maatschappij, zoals zij die uiteen heeft gezet ter hoorzitting van 28 mei 2010354, om de callcenters te instrueren en hun werkwijze te laten aanpassen, hadden in ieder geval niet als resultaat dat er geen overtredingen (meer) plaatsvonden. De Nederlandse Energie Maatschappij is daarbij niet zo ver gegaan dat zij contracten met slecht functionerende callcenters heeft ontbonden. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat, hoewel de Nederlandse Energie
354
Stuk 527/9, p. 3 t/m 9
114
OPENBAAR
Maatschappij zich heeft ingespannen om bepaalde overtredingen (verder) te voorkomen, dit op geen enkele wijze af kan doen aan haar verantwoordelijkheid voor een correcte naleving door de callcenters van wet- en regelgeving. De Consumentenautoriteit verwijst in dit verband naar bijvoorbeeld de uitspraak van de rechtbank Rotterdam van 5 december 2006, LJN: BA 8924. Daarin ging het eveneens om een energieleverancier die met behulp van telemarketing door callcenters probeerde klanten te werven. De rechtbank heeft hierin, onder meer, overwogen dat het leveren van inspanningen om de wet na te leven niet kan leiden tot de conclusie dat er geen sprake zou zijn van overtredingen omdat die inspanningen niet hebben verhinderd dat de wet is overtreden.
357. De Nederlandse Energie Maatschappij kan zich niet aan deze verantwoordelijkheid onttrekken door te stellen dat callcenters gebruik maakten van niet door haar geautoriseerde callscripts of door te verwijzen naar haar eigen op correcte werving en compliance gerichte beleid. Evenmin is sprake van een enkel incident. De inbreuken die zijn geconstateerd overstijgen het incidentele karakter. Er is sprake een vaste handelspraktijk (zoals niet naleven van een Gedragscode, handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding), dan wel van een opeenstapeling van onregelmatigheden en misleidende mededelingen die een structureel karakter hebben en wellicht niet door de Nederlandse Energie Maatschappij zijn geïnitieerd, maar die zij heeft geaccepteerd, althans waartegen zij niet met afdoende resultaat heeft opgetreden. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft van de werkwijze van de callcenters in ieder geval ook in zoverre voordeel gehad dat zij consumenten als klant heeft gekregen die door agressieve, misleidende of anderszins onrechtmatige praktijken waren geworven.
Duur van de overtredingen 358. Ten aanzien van de duur van de overtredingen heeft de Consumentenautoriteit vastgesteld dat de overtredingen in ieder geval hebben plaatsgevonden in de in het rapport genoemde periode 15 oktober 2008 – 20 juli 2009.
Ernst van de overtredingen 359. In het navolgende zal de Consumentenautoriteit nog nader ingaan op de ernst van enkele afzonderlijke overtredingen. 9.4
Vermelden van de identiteit en het commercieel oogmerk bij telefonische verkoop
360. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het niet aan het begin van het telemarketinggesprek duidelijk vermelden van de identiteit en het commercieel oogmerk een zeer ernstige overtreding is die kan leiden tot een grote beschadiging van het consumentenvertrouwen bij kopen op afstand. Bij het telemarketinggesprek wordt de consument onvoorbereid geconfronteerd met een professionele verkoper die tracht de consument tot een aankoop te bewegen. Het per definitie overrompelende karakter van telemarketing brengt met zich mee van dat bedrijven zorgvuldigheid en duidelijkheid mag worden verwacht en geëist. Een duidelijke vermelding aan het begin van een verkoopgesprek van de identiteit en het commercieel oogmerk van het gesprek is een eerste vereiste bij telemarketing. Alleen op deze wijze kan de consument zich aan het begin van het verkoopgesprek realiseren wie een
115
OPENBAAR
commercieel aanbod doet, dat hem zo’n aanbod wordt gedaan, en wordt hem de mogelijkheid geboden om het gesprek wel of niet voort te zetten. 9.5
Hardnekkig en ongewenst aandringen in een telefonisch verkoopgesprek
361. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het hier gaat het om schending van een norm die het consumentenvertrouwen beoogt te beschermen. Deze oneerlijke handelspraktijk is opgenomen in de lijst van handelspraktijken die onder alle omstandigheden agressief zijn, hetgeen betekent dat de gedraging onder alle omstandigheden onrechtmatig jegens consumenten is. De Consumentenautoriteit kwalificeert deze overtreding naar zijn aard als zeer ernstig. 9.6
Misleidende informatie en misleidende marketing
362. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat bij de telefonische verkoop door de Nederlandse Energie Maatschappij sprake is geweest van het doen van onjuiste beweringen en het wekken van verkeerde verwachtingen bij de consument, waardoor de consument op het verkeerde been werd gezet en zijn economisch gedrag kon worden verstoord. De Consumentenautoriteit kwalificeert dergelijke overtredingen naar hun aard als zeer ernstig.
363. De Consumentenautoriteit maakt onderscheid naar drie verschillende misleidende praktijken: 1) misleidende informatie betreffende de aangeboden energiecontracten voor 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie, voor elektriciteit en gas; 2) misleidende informatie over besparingen, het verschuldigde vastrecht en de voorwaarden bij de laagste prijsgarantie; en 3) misleidende, te weten verwarrende, mededelingen over andere aanbieders van energie en over de status van de overstap van de consument naar de Nederlandse Energie Maatschappij.
364. De Consumentenautoriteit neemt hierbij in aanmerking dat consumenten met een laag energieverbruik door het hoge vastrecht dat de Nederlandse Energie Maatschappij in rekening brengt, juist duurder uit zijn bij een overstap naar de Nederlandse Energie Maatschappij. De Nederlandse Energie Maatschappij gaat daarbij uit van een gemiddeld verbruik van 3.500 kWh stroom en 1.850 m³ gas per Nederlands huishouden.355 9.7
Handelen in strijd met een verplichting uit een gedragscode
365. De Nederlandse Energie Maatschappij is aangesloten bij de Gedragscode Consument en Energieleverancier en draagt dit uit op onder meer haar website. De Nederlandse Energie Maatschappij voldeed niet aan verplichtingen uit de gedragscode. Immers, de Nederlandse Energie Maatschappij handelde in strijd met de verplichting om te voldoen aan verzoeken om informatie en respecteerde
355
Stuk 527/11, pagina 7.
116
OPENBAAR
evenmin de verplichting dat geen misbruik mag worden gemaakt van consumenten die bijvoorbeeld door hun leeftijd kwetsbaar zijn. Dit is niet alleen zeer onwenselijk tegenover consumenten. Het is evenzeer onwenselijk tegenover die branchegenoten van de Nederlandse Energie Maatschappij die wel werk maken van naleving van de Gedragscode Consument en Energieleverancier.
366. Het feit dat de Nederlandse Energie Maatschappij zich presenteert als aangesloten bij genoemde Gedragscode maar tegelijkertijd niet werkt volgens die code, is dan ook een zeer ernstige overtreding. De handelspraktijk van de Nederlandse Energie Maatschappij vormt een zeer ernstige bedreiging voor het vertrouwen van consumenten ten aanzien van gedragscodes in het algemeen en de Gedragscode Consument en Energieleverancier in het bijzonder.
367. De Consumentenautoriteit is voorts van oordeel dat de handelwijze van de Nederlandse Energie Maatschappij raakt aan de wortel van het bestel van zelfregulering en kwalificeert deze overtreding naar zijn aard ook om deze reden als zeer ernstig. 9.8
Professionele toewijding
368. De professionele standaard in een branche kan onder meer worden afgeleid uit gedragscodes en algemeen geldende voorwaarden. In de onderhavige zaak is sprake van een standaard die kan worden vastgesteld aan de hand van de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de Rules & Regulations van Currence.
369. Deze standaard brengt met zich mee dat het niet is toegestaan om bij cold calling te vragen om periodieke automatische incasso. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft dat wel gedaan. De Nederlandse Energie Maatschappij stuurde zelfs bewust aan op het verkrijgen van een dergelijke machtiging bij cold calling, door de financiële beloning van de callcenters mede hiervan afhankelijk te maken en afspraken te maken dat in niet meer dan 10% van de geslaagde verkoopgesprekken betaling per acceptgirokaart mocht zijn overeengekomen.
370. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft dan ook gehandeld in strijd met de vereisten van professionele toewijding. De Consumentenautoriteit kwalificeert deze overtreding naar zijn aard als zeer ernstig.
117
OPENBAAR
9.9
Boetes
371. Met inachtneming van het vorenstaande acht de Consumentenautoriteit de volgende boetes passend en geboden:
1.
EUR 70.000,-- voor de overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW: bij het gebruik van de telefoon voor het doen van ongevraagde oproepen ter bevordering van de totstandkoming van een koop op afstand, aan het begin van elk gesprek niet duidelijk de identiteit en het commercieel oogmerk van de oproepen mede te delen;
2.
EUR 200.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW: hardnekkig en ongewenst aandringen in de telemarketinggesprekken;
3.
EUR 150.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW: misleidende dan wel onjuiste informatie te verstrekken over de voordelen de door haar aangeboden energiecontracten, te weten een contract voor 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie, voor elektriciteit en gas;
4.
EUR 150.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: onjuiste dan wel misleidende informatie te verstrekken over prijs, prijsberekening en prijsvoordeel, te weten door ongefundeerde mededelingen te doen over besparingen, en mededelingen over het bij haar verschuldigde vastrecht en de voorwaarden bij laagste prijsgarantie;
5.
EUR 150.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW: bij haar marketing verwarrende mededelingen te doen over andere aanbieders van energie, zoals NUON, Essent en Eneco en over de status van de overstap;
6.
EUR 150.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW: het niet naleven van verplichtingen uit gedragscodes waarbij zij is aangesloten, te weten de Gedragscode Consument en Energieleverancier en de Code Telemarketing, op de onderdelen informatiepakket en misbruik van kwetsbare consumenten (leeftijd);
7.
EUR 150.000,-- voor de overtreding van artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193b, tweede lid, onder a,, BW: handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding, te weten het handelen in strijd met de professionele standaard dat de consument bij cold calling niet om periodieke automatische incasso mag worden gevraagd, welke standaard is geformuleerd in de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de Rules & Regulations van Currence.
372. De Consumentenautoriteit legt geen boetes op ten aanzien van •
artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW (beschikbaarheid van het product);
•
artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW (referenties naar onderzoek in de regio waar de consument woont);
•
artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW (de betekenis van het welkomstpakket);
nu de hier genoemde overtredingen onder andere artikelen beboet zijn.
118
OPENBAAR
9.10 Boeteverhogende of boeteverlagende omstandigheden
373. De Consumentenautoriteit is niet gebleken van boeteverhogende of boeteverlagende omstandigheden. 9.11 Boetevaststelling
374. De Consumentenautoriteit legt derhalve boetes op van in totaal EUR 1.020.000,-- (zegge: een miljoen twintigduizend euro). 10
Besluit De Consumentenautoriteit:
a)
stelt vast dat een overtreding is begaan van:
1.
artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW: bij het gebruik van de telefoon voor het doen van ongevraagde oproepen ter bevordering van de totstandkoming van een koop op afstand, aan het begin van elk gesprek niet duidelijk de identiteit en het commercieel oogmerk van de oproepen mede te delen;
2.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193i, onder c, BW: hardnekkig en ongewenst aandringen in de telemarketinggesprekken;
3.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW: misleidende dan wel onjuiste informatie verstrekken over de voordelen de door haar aangeboden energiecontracten, te weten een contract voor 3 jaar, onder afgifte van een laagste prijsgarantie, voor elektriciteit en gas;
4.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: onjuiste dan wel misleidende informatie verstrekken over prijs, prijsberekening en prijsvoordeel, te weten door ongefundeerde mededelingen te doen over besparingen, en mededelingen over het bij haar verschuldigde vastrecht en de voorwaarden bij laagste prijsgarantie;
5.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW: bij haar marketing verwarrende mededelingen te doen over andere aanbieders van energie, zoals NUON, Essent en Eneco en over de status van de overstap van de consument naar de Nederlandse energie Maatschappij;
6.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW: verplichtingen uit de Gedragscode Consument en Energieleverancier en daarmee uit de Code Telemarketing, niet naleven op de onderdelen informatiepakket en misbruik van kwetsbare consumenten (leeftijd);
7.
artikel 8.8 Whc, juncto artikel 6:193b, tweede lid, onder a,, BW: handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding, te weten het handelen in strijd met de professionele standaard dat de consument bij cold calling niet om periodieke automatische incasso mag worden gevraagd, welke standaard is gebaseerd op de Gedragscode Consument en Energieleverancier, de Code Telemarketing en de Rules & Regulations van Currence.
119
OPENBAAR
b)
rekent de onder a) genoemde overtredingen toe aan de Nederlandse Energie Maatschappij statutair gevestigd te Rotterdam;
c)
legt zeven boetes op van totaal EUR 1.020.000,-- voor de overtredingen, genoemd onder a.
’s Gravenhage, 6 september 2010
W.g.
mw. mr. B.M.C. van Buchem de Consumentenautoriteit
Tegen dit besluit kan degene, wiens belang rechtstreeks bij dit besluit is betrokken, binnen zes weken na de dag van bekendmaking van dit besluit een gemotiveerd bezwaarschrift indienen bij de Consumentenautoriteit, Juridische Dienst, Postbus 16759, 2500 BT, Den Haag.
De boetes dienen binnen 6 weken nadat het besluit op de in artikel 3:41 van de Algemene wet bestuursrecht voorgeschreven wijze bekend is gemaakt, te zijn betaald door storting op bankrekeningnummer 569.993.962 ten name van de Consumentenautoriteit, Postbus 16759, 2500 BT Den Haag onder vermelding van het kenmerk van dit besluit. Na het verstrijken van deze termijn wordt de geldboete vermeerderd met de wettelijke rente.
120
OPENBAAR
11 Bijlagen 11.1
Bijlage 1: artikel 7:46h, eerste lid, BW: aan het begin van elk gesprek identiteit en oogmerk duidelijk meedelen
11.1.1 Endorsed calling
Meldingen bij ConsuWijzer Op woensdag 14 januari wordt ik opgebeld met de mededeling van Harte Gefeliciteerd Uw vrouw heeft prijs gewonnen,U krijgt 25% korting op Uw energierekening en de komende 3 jaar uw energie voor inkoopsprijs.Mijn vrouw was niet thuis,maar ik moest maar al mijn gegevens zoals adres en geboortedatum opgeven,heb ik toen gedaan.Zaterdag 17 januari, krijg ik een bevestiging(aanmelding)thuis,dat ik over wil stappen naar de Nederlandse Energie Maatschappij Rotterdam.Op de eerste plaats hoor ik van mijn vrouw,dat ze nergens iets van weet,ook niet van een prijsvraag.Op de tweede plaats ik wil helemaal niet overstappen naar een andere energieleverancier.Ik heb meteen een aangetekende brief opgestuurd en het afgezegd.kosten 8,15 euro.Op het postkantoor krijg ik te horen,je bent al de zoveelste die een aangetekende brief naar dit energiebedrijf stuurt.Het schijnt dat ze heel xxxxx hebben gebeld,en in de prijzen is gevallen. (ID 2934862)
Deze ochtend werd mijn vrouw om 10:29 uur door SBS6 gebeld, dacht ze. Omdat ze wel eens prijsvragen invult, hing ze niet meteen op. Binnen een minuut was echter duidelijk dat het de NEM was die deed alsof ze SBS6 waren zodat niet meteen de verbinding wordt verbroken. We vinden dit echt te laag, al dat bedriegen ... (ID 3025614)
De tweede maal is mijn echtgenote wederom gebeld door hetzelfde callcenter, maar nu met als afdelingstoevoeging: Vakantiekaart. Wederom was de aanbieding mooi, maar mijn vrouw heeft zeker drie keer gevraagd alleen een informatiepakket toegezonden te krijgen. Tijdens dit gesprek werd mijn vrouw drie maal gevraagd om opnieuw te beginnen met antwoorden omdat de telefoniste de band, waarmee het gesprek werd opgenomen, moest terugdraaien (weghalen van relevante vragen die voor de NEM niet op band mochten worden opgenomen???). Wat schetst onze verbazing: wij ontvingen wederom een Bevestiging van aanmelding als klant met als dagtekening 12 november 2008. (ID 2903241)
Betrokken bedrijfVakantiekaartUw klachtTelefonisch hebben ze mij, eigenlijk tegen mijn zin in, aangepraat dat ik goedkopere stroom kon krijgen via de Nederlandse Energie Maatschappij.Ik heb tegen mijn zin ja moeten zeggen. Ik voelde het als een soort pushen. (ID 2915193)
WAARSCHUWING: tegenwoordig benadert de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM) je ook (zoals ze zeggen) via de Vakantiekaart! Ooit, in een lang verleden heb ik mij een keer aangemeld bij de Vakantiekaart. Maar ook al weer een hele poos geleden afgemeld!Geruime tijd geleden heb ik me aangemeld bij infofilter.nlWat blijkt nu: vrijdagochtend 5 december 2008 werd ik gebeld door de
121
OPENBAAR
Vakantiekaart (tenminste dat zei hij)! Waarop ik hem vroeg waarover het ging. Hij vertelde mij dat mijn energierekening naar beneden kan! (ID 2917267) zijn begin feb tel. benaderd door nem. onder motto prijsvraag: wil je klant worden. zouden alleen infopakket sturen. (ID 2968186)
Afgelopen maanden ben ik verschillende keren door NEM gebeld. Ik heb hun verzocht mij uit het bestand te halen. Nu probeerden ze het via de Vakantiekaart, met een geweldige actie die mij veel geld zou besparen. Door de intimiderende manier van spreken van de telefonist heb ik helaas ingestemd en als ik niet direct een aangetekende brief had gestuurd, zou ik nog 3 jaar aan een contract vastzitten ook! (ID 2922659)
De Consumentenautoriteit verwijst overigens nog naar de meldingen ID 3064791, 3025614, 2933760.
Voorbeelden uit de gesprekken [consument:] Mevrouw [...]. [callcentermedewerker:] Een hele goedenavond. U spreekt met Kim van de Nederlandse Energie Maatschappij. Heb ik het genoegen met mevrouw [...]? [consument:] Met wie spreek ik? [callcentermedewerker:] Met Kim van de Veronica. Heb ik het genoegen met mevrouw [...]? [consument:] Daar spreekt u mee.356 *** [callcentermedewerker:] Hallo, ik zal even netjes uitleggen waarom ik u bel. Als klant van de Vakantiekaart mag ik u namelijk deze maand een aanbieding doen. Zoals u waarschijnlijk al in de media heeft gezien, of thuis heeft gemerkt, hebben alle grote energiebedrijven hun prijzen flink omhoog gegooid. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij hebben we de prijzen juist verlaagd en dat houdt in voor u, als klant van Veronica, dat u binnenkort…357 11.1.2 Voldongen feit, bijzonder recht of andere reden Meldingen bij ConsuWijzer C is afgelopen vrijdag tel benaderd door de NEM. Zij gaven aan dat zij in opdracht bellen van Essent en dat zij de diensten volledig zullen overnemen. C is hier niet op in gegaan is er vroeg achter gekomen dat dit niet klopt. (ID 2897240)
ze is gebeld door de nem.ze deden alsof zij eneco hebben overgenomen.en dat eneco daarover niet communiceerd met de klanten (ID 2898974)
Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 15. Stuk 371/58, gesprekken 1201-1250, gesprek 1. In dit gesprek verwart de callcentermedewerker Vakantiekaart en Veronica.
356 357
122
OPENBAAR
Ik ben gebeld over het overnemen van de administratie van NUON (?). Daar zou ik geld mee besparen. (ID 2936839)
C. is tel benaderd door NEM dat ze zouden samengaan met Nuon. Hebben expliciet beweert dat ze gewoon van Nuon zijn en dat alles van Nuon blijft.Onder valse voorwendselen. Hebben toen wel op alles ja gezegd. (ID 2954755)
Telefonisch benaderd door NEM met de mededeling dat essent niet meer zou kunnen leveren in Rossmalen. Heeft essent gebeld en die heeft gezegd dat het niet zo is. (ID 2886470)
nederlands energiebedrijf. zit bij nuon. nem zegt verplicht over te stappen op hun. nuon kan niet meer leveren in amsterdam. (ID 2888445) Vorige week werd ik door een NEM medewerkster gebeld met de mededeling dat energie voor inwoners van de gemeente Maastricht (waar ik woon) binnenkort 25% voordeliger kan worden geleverd door deze rechtstreeks in te kopen. Het aanbod zou alleen voor inwoners van Maastricht gelden. (ID 2924091)
Ondanks dat ik op de site SZDM.NL heb opgegeven dat ik niet gebeld wil worden met telefonische aanbiedingen heeft deze Firma mij inmiddels twee keer lastig gevallen met de aanbieding dat ik wel to 25% KORTING zou kunnen krijgen.Het begint met de misleidende opmerking fijn dat u al 25 jaar klant bent van ENECO! U kunt nu 25 % korting krijgen! (ID 2916463) Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref. Als het goed is maakt u gebruik van gas en stroom bij de Eneco. Dat klopt nog steeds? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] De reden dat ik u namelijk bel is dat u als klant van de Eneco namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs. Dit betekent dat de prijzen waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Resultaat is dat u aan het einde van de maand een energierekening kunt verwachten die flink voordeliger uitvalt dan in uw huidige situatie. Ook zetten wij de prijs voor drie jaar vast zodat u geen last meer heeft van prijsstijgingen. En met de prijsdalingen, daar daalt u natuurlijk gewoon in mee. Met deze aanbieding zorgen wij ervoor dat u daar geen last meer van heeft en met de laagste tarieven…358 *** [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref, mevrouw. Ik bel even kort voor het volgende. Als het goed is mevrouw, bent u klant bij de Essent. Klopt dat? [consument:] Ja.
358
Stuk 371/58, gesprekken 605-650, gesprek 22
123
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Dan heb ik goed nieuws, want wij van de Nederlandse Energie Maatschappij mogen de verbruikers van de Essent een unieke aanbieding doen, waarbij we de gas en de stroom gaan leveren tegen de inkoopprijs. […]359 *** [callcentermedewerker:]: Heel fijn dat ik u tref, mevrouw [naam]. Ik zal even uitleggen waarvoor ik u heb gebeld. Als het goed is maakt u nog gebruik van gas en stroom van de Nuon. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Nou, wij zijn van de Nederlandse Energie Maatschappij en gaan het gas en de stroom leveren tegen de inkoopprijs. Wat betekent dat voor u? U gaat maximaal besparen, mevrouw [naam]. Nou, dat klinkt toch goed?360 *** [callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref, mevrouw. Mevrouw [naam], de reden dat ik u bel is dat ik in mijn gegevens zie staan dat u klant bent bij de Essent. Klopt dat nog? [consument:] Ja, dat klopt nog steeds. [callcentermedewerker:] Oké, nou dat is mooi meegenomen mevrouw. Het is namelijk zo dat we in de regio Leent bezig zijn en daar gaan we energie leveren via de leidingen van uw Essent tegen een gemiddelde besparing van 160 euro per jaar, mevrouw [naam]. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Nou, wat dat voor u inhoudt is dat u ook gewoon nog steeds netjes klant blijft bij de Enexis als uw netwerkbeheerder. Dus heeft u problemen met uw meterkast of moet er een monteur naar uw huis toe komen, dan belt u ook gewoon nog steeds met Essent. Dus dat verandert ook helemaal niet, mevrouw [naam]. Het enige wat er voor u gaat veranderen is net wat ik u heb verteld dat u aan het eind van het jaar een gemiddelde besparing aan kunt gaan van 160 euro.361 *** [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u even tref, mevrouw. Ik bel u namelijk heel even kort voor het volgende. Want als het goed is bent u momenteel nog steeds een klant bij de Nuon. Klopt dat? [consument:] Ja hoor. [callcentermedewerker:] Dat klopt nog steeds. Heel fijn. De reden waarom ik dat even vraag is omdat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij u het gas en stroom gaan leveren tegen de inkoopprijs. En momenteel krijgt u dat tegen de verkoopprijs, waardoor u in feite te veel betaalt, mevrouw.362 *** [callcentermedewerker:] Hoe maakt u het meneer [naam]? [consument:] Nou prima, dank u wel. Hoe maakt u het? [callcentermedewerker:] Ook heel goed, ik heb ook nog goed nieuws voor u… [consument:] Nou, zeg het eens. [callcentermedewerker:] Dat komt omdat u klant bent bij de Essent, daardoor kunt u binnenkort een lagere energierekening verwachten.363
359 360 361 362
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 751/58, gesprekken 751/58, gesprekken
401-451, gesprek 701-750, gesprek 701-750, gesprek 701-750, gesprek
50. 6 13. 14.
124
OPENBAAR
*** [callcentermedewerker:] Ja, fijn dat ik u tref. Ik bel u kort voor het volgende. Uit onze gegevens is namelijk gebleken dat u de afgelopen zes maanden te veel heeft betaald voor de energie. Daar bellen wij de klanten van de Essent voor op mevrouw, dat u minder mag gaan betalen.364 *** [callcentermedewerker:] Alles goed met u meneer? [consument:] Ja, graag een beetje snel, want ik heb haast. [callcentermedewerker:] O, ik zal even kort een aanbod doen, en dat is dat u vanaf volgende maand een lagere energierekening krijgt. Dat is mooi meegenomen toch?
365
*** [callcentermedewerker:] Goedendag meneer, heel fijn dat ik u thuis tref. Ik zal even kort toelichten waarvoor ik u bel. Ik ben agent van de Nederlandse Energie Maatschappij. Wij zien namelijk dat u natuurlijk hoge nota’s betaalt aan het eind van het jaar. U betaalt nu namelijk € 193,15 aan het eind van elk jaar teveel. Dus u betaalt op jaarbasis meer dan u hoort te betalen. Dus u betaalt voor iets wat u niet verbruikt. [consument:] Hoe kunt u nou zien wat ik betaal? [callcentermedewerker:] Nou, u woont op de [straat]… [consument:] Ja, maar hoe komt u aan het rekeningoverzicht dat ik betaal? [callcentermedewerker:] De straat, de postcode, een selectie die de computer maakt. [consument:] En dan kunnen jullie gewoon kijken, individueel, wat ik betaal? [callcentermedewerker:] Absoluut, omdat wij de Nederlandse Energie Maatschappij zijn. [consument:] Ja, dat maakt mij niet uit. Het gaat gewoon om privacygegevens toch? [callcentermedewerker:] Ja, maar… [consument:] Het gaat erom wat ik betaal aan energie en daar gaan jullie gewoon in kijken? [callcentermedewerker:] Nou, maar dan moet u toch blij zijn dat iemand u erop attent maakt dat u te veel betaalt?366 *** [callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref. U spreekt met Erik Sonnema van de Nederlandse Energie Maatschappij. U bent in aanmerking gekomen voor een lagere energiefactuur. U bent zelf de heer des huizes neem ik aan?367 [callcentermedewerker:] Ja goedemorgen, mevrouw [naam]. U spreekt met Anita namens de Nederlandse Energie Maatschappij. Fijn dat ik u even tref, want u bent natuurlijk op uw adres [adres] voor stroom en gas een kleinverbruiker. Dat houdt in dat u jaarlijks minder dan 10.000 kilowatt verbruikt. Daarom mogen wij, wij zijn de Nederlandse Energie Maatschappij, alle klanten die aangesloten zijn bij Essent benaderen en ook op jaarbasis een besparing geven van € 150,70.368 ***
363 364 365 366 367 368
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
801-850, gesprek 801-850, gesprek 801-850, gesprek 751-800, gesprek 851-900, gesprek 701-750, gesprek
17. 31. 33. 31. 17. 22.
125
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Ja, fijn dat ik u tref. Ik bel u kort voor het volgende. Uit onze gegevens is namelijk gebleken dat u de afgelopen zes maanden te veel heeft betaald voor de energie. Daar bellen wij de klanten van de Essent voor op mevrouw, dat u minder mag gaan betalen. [consument:] Nou, dat is een mooie binnenkomer.369 11.1.3 Aanbod hangt samen met een stad of regio Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Fijn dat ik u tref mijnheer [naam]. Ik bel even kort voor het volgende, want wij hebben een eenmalige actie in uw regio Klundert, waar wij iedereen dit unieke aanbod mogen aanbieden mijnheer. Dat klinkt natuurlijk niet verkeerd? Ik zal u even kort toelichten waarover ik u bel, want ik hoop dat ik u gelegen bel. Ongetwijfeld heeft u onze reclames gezien of gehoord, dat u honderden euro’s kunt gaan besparen op uw energienota. Dat is ook de reden dat ik u bel, ook u kunt gaan besparen ten opzichte van uw huidige energieleverancier. Wie is momenteel uw leverancier mijnheer? 370 *** [callcentermedewerker:] Nou, heel fijn dat ik u tref, mevrouw [naam]. De reden waarvoor ik u bel. Als het goed is bent u op dit moment klant bij de Eneco in Stellendam. Klopt dat? [consument:] Dat klopt ja. [callcentermedewerker:] Oké, dan heb ik goed nieuws voor u. Want we hebben namelijk onderzoek gehouden in de regio, waarbij we hebben gekeken wie de afgelopen zes maanden teveel hebben betaald voor de energienota.371 11.1.4 Aanbod hangt samen met een onderzoek of enquête
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Oké, fijn dat ik u even tref, meneer. Want ik heb hier genoteerd staan dat er kort geleden door iemand uit uw huishouden door iemand is deelgenomen aan een internetplatform van Avans? [consument:]: Van Althans? [callcentermedewerker:] Van Avans. Dat is een hele lange lijst met enquêtevragen geweest. En ik mag op dit moment alle deelnemers van deze maand een mooi aanbod doen, meneer.372 *** [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref. Ik zie dat u klant bij Essent in Heiligerlee. Klopt dat? [consument:] Ja.
369 370 371 372
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
801-850, gesprek 31. 351-400, gesprek 25. 1401-1450, gesprek 31. 701-750, gesprek 24.
126
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Nou, oké, dat is mooi, want wij hebben een onderzoek gedaan in uw regio en daaruit is gebleken dat u kleinverbruiker bent. Wij mogen de eerste 10.000 kleinverbruikers drie jaar lang voorzien van gas en stroom tegen inkoopprijs…373 *** [callcentermedewerker:] Heel fijn dat ik u tref. Klopt het meneer dat u recentelijk een enquête hebt ingevuld op het internet? [consument:] Nee, volgens mij niet. [callcentermedewerker:] Nee? Waarbij u heeft aangegeven dat u geïnteresseerd bent in een lagere energierekening? [consument:] Nee, daar zijn we niet geïnteresseerd in.374 *** [callcentermedewerker:] Kijk eens aan meneer. De reden waarvoor ik u even kort bel. U of misschien uw partner heeft recentelijk deelgenomen aan een internetplatform van Advanced. En om die reden mogen we u namelijk het aanbod doen om voortaan gebruik te maken van de inkoopprijzen voor stroom en gas. Wij zijn namelijk van mening dat mensen zonder zich daarvan bewust te zijn onnodig meer betalen voor stroom en gas als wat daadwerkelijk mogelijk is.375 11.1.5
Aanbod hangt samen met een andere bijzondere reden
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Nou, ik heb hier in de computer staan dat uit gegevens namelijk is gebleken dat u een kleinverbruiker bent op energie. [consument:] Nou, ik denk niet dat ik dat ben, want ik heb zelf geen woning, dus…. Ik woon dus bij mijn ouders in, dus… [callcentermedewerker:] O zo.376 *** [callcentermedewerker:] Enexis, dat is de nieuwe naam van het netwerkbeheer van de Essent. [consument:] Dat zal wel als dat een nieuwe naam is. [callcentermedewerker:]: Wist u dat nog niet, Enexis? [consument:] Eh, ik heb er wel wat over gelezen, ja. [callcentermedewerker:] Ja hè, dat is in verband met die overname naar de RWE. Want dat is een hele toestand nu hè, want welles nietes, welles nietes. En ik las nu berichten dat als ze niet overgaan naar de RWE, dat Essent gewoon helemaal op een faillissement afdrijft. [consument:] O. [callcentermedewerker:] Dus dat gaat allemaal niet zo lekker.377
373 374 375 376 377
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
951-1000, gesprek 47. 951-1000, gesprek 10. 1001-1050, gesprek 22. 1401-1450, gesprek 44. 1450-1500, gesprek 29.
127
OPENBAAR
11.2 Bijlage 2: artikel 6:193i, onder c, BW: hardnekkig en ongewenst aandringen in gesprekken
Meldingen bij ConsuWijzer Telefonisch hebben ze mij, eigenlijk tegen mijn zin in, aangepraat dat ik goedkopere stroom kon krijgen via de Nederlandse Energie Maatschappij.Ik heb tegen mijn zin ja moeten zeggen. Ik voelde het als een soort pushen. Ik heb na ontvangst van het welkomstpakket meteen een aangetekende brief teruggestuurd, dat ik dit niet wilde.Ze bellen altijd ongelegen, en je bent er niet op voorbereid. Ik vind het een zeer afschuwelijke truc om mensen zoiets aan te praten! (ID 2915193)
Ongewenste aanbieding om bij dit bedrijf goedkoper uit te zijn dan bij mijn huidige energie-aanbieder. Toen ik zei geen interesse te hebben vroeg de medewerker of ik niet wilde besparen op mijn energiekosten. Gesprek werd op een dwingende toon gevoerd. (ID 2999302)
Heden avond werd ik op mijn mobiel benaderd door iemand van NEM. Meteen ging het van blablabla, heb hem onderbroken om maar eens te vragen wie hij was(want dat had hij niet gezegd). Toen ik dat hoorde, zei ik dat ik geen interesse had. Daar wilde hij niets van weten en ging door met zijn verhaal. Wederom zei ik dat ik bij mijn huidige leverancier zou blijven. Zijn antwoord: Uw leverancier is verkocht. En ging verder met zijn praatjes. Voor de derde maal gaf ik aan geen interesse te hebben(met veel moeite kwam ik er tussen). Hij vroeg wat me tegen hield over te stappen, waarop ik antwoordde: Allereerst al die agressieve verkooppraat. Zijn antwoord was letterlijk (lachend):Ach mevrouw,...dit is nog NIETS! Waarop het gesprek eindigde.Ik heb al veel meegemaakt met telefonische verkoop, maar DIT SLAAT ALLES. Het wordt hoog tijd dat U ingrijpt. (ID 3037177)
Onlangs benaderd met aanbod voor nieuwe energiemaatschappij. Ik wilde nergens aan vast zitten dus zei: dan stuurt u maar informatie op. Werd gedwongen om op vragen die de verkoper stelde JA te antwoorden. Dit deed ik niet dus werd hij erg boos. Ik MOEST ja zeggen. Informatie thuis gekregen, en brief gestuurd dat ik het niet wilde. Was 1 dag te laat, dus alles was al in het werk gesteld. Ik ben nu euro 188.00 kwijt waar ik niets voor heb. Erg slecht om iemand zo af te persen!!!Hopelijk kunnen jullie hier iets mee. (ID: 2937871)
Ik word ongevraagd gebeld door De Nederlandse Energie Maatschappij en men noemt allerlei besparingen op waarop ik zeg dat ik er even over wil nadenken. De man aan de telefoon zegt dat dit ook 7 dagen mag en dat ik de formulieren thuis krijg. Ik zeg weer dat ik er eerst over na wil denken maar de persoon aan de telefoon weet niet van stoppen, hij noteert mijn gegevens ongewenst en ik geef nogmaals aan dat ik dit niet wil.Zeer ongepast allemaal. (ID: 2955421)
Door de intimiderende manier van spreken van de telefonist heb ik helaas ingestemd en als ik niet direct een aangetekende brief had gestuurd, zou ik nog 3 jaar aan een contract vastzitten ook! (ID 2922659)
128
OPENBAAR
De dame in kwestie, ene xxxxxx met een surinaams-achtig accent, probeerde ons vanavond, 15-102008 rond 19:50, een energieabonnement (of hoe dat ook heet) te verkopen, wel te weten de energieleverantie. Wij waren alleen geinteresseerd als wij thuis op ons gemak documentatie konden bestuderen. Dat was allemaal geen probleem. Wel vreemd dat ze ons rekeningnr. wilde hebben (niet gegeven).Op het moment dat de band werd gestart voor het formele deel, en ik ja/akkoord zou moeten antwoorden, kwam na een aantal jas de vraag of ik akkoord ging met de leverantie voor 3 jaar etc. etc. Daarop was mijn antwoord nee omdat ik eerst documentatie wilde bestuderen. Daarna gaf zij aan dat dat ook zo bleef, alleen als wij na bestudering akkoord gaan. Ik hoefde mij geen zorgen te maken. Dat werd echter niet op band gezet, die startte ze namelijk weer opnieuw, met dezelfde vragenreeks. Dat ging ging goed tot dezelfde bewuste vraag, waarop ik werederom nee antwoordde. Zij wilde niet opgeven, echter was ik het na een kwartier zo zat dat ik haar een prettige avond heb gewenst.Deze manier van verkopen vind ik ronduit schandalig en onbeschoft, het is pure misleiding. Deze dame wilde mij op de band ja laten zeggen en ons zo aan een 3-jarig abonnement binden. Ze leek ook van geen ophouden te weten. Toen ik ophing sprak ze nog. (ID 2886597)
Ik ben vanmiddag telefonisch benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij om mijn gas en energie te laten leveren door de NEM tegen de inkoopprijs of te wel zoals deze man zei tegen de laagste prijsgarantie. Tevens zei hij dat hij belde in opdracht van de overheid. Ik vertrouwde dit niet en ben niet ingegaan op zijn verzoek. Ik moet echter afwachten of ik ook werkelijk niets ontvang. Deze man was zeer doordringend aan de telefoon. Hij zei dat het gesprek werd opgenomen op een band. Ik vertrouwde het niet en heb hem dat ook gezegd. Tevens heb ik gezegd dat ik niet met hem in zee wilde gaan. Hij bleef maar bezig met te vertellen dat de NEM de goedkoopste energie kon leveren en begreep niet dat ik dat niet wilde. Hij was erg vervelend en opgepast aan de telefoon. Ik heb uiteindelijk het gesprek afgebroken en het gesprek beeindigd. (ID 2909336)
Mijn klacht gaat over het feit ik 23-03-2009 op een zeer aggressieve wijze telefonisch ben benaderd door een verkoper van de NEM. Je kon beina niet van die gast afkomen, en informatie sturen zodat ik dan rustig kan kijken was niet mogelijk? dit is al uiterst dubieus, ik lees vervolgens op fora niets dan klachten, NEM beweert dat de gemeene verkoopmethode tot het verleden behoort alleen heb ik daar dus 23-03-2009 nog mee te maken gehad zoals zoveel mensen […] (ID 2983044)
Ik werd direkt op mijn werk benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij. Waarop ik reageerde dat ik niet ben geinteresseerd en dat ik niet lastig gevallen wil worden op mijn werk. Waarop de meneer van de NEM reageerde met : je luistert maar. Ik werd boos en vroeg: met wie spreek ik ? met de NEM ?En hij: nee met de Duitse Energie My. Waarna ik hem voor lul heb uitgemaakt en de telefoon erop heb gegooid. Daarna belde hij nog 3 x en toen nam mijn collega hem weg (zit naast mij). Tegen mijn collega zei hij dat hij me wel zou komen opzoeken op de xxxxxxxxstraat . Ik heb toen direkt de NEM zelf gebeld en die zeiden dat ze niet veel konden doen en ook heb ik politie Rijnmond gebeld. Ik ga vanavond ook aangifte doen, het kan zijn dat het een loos dreigement was (dat hoop ik althans) maar
129
OPENBAAR
mijn mening is dat die persoon geen bedreigingen mag en kan doen aan iemands adres. Goede klantenwerving bij de NEM. Als je geen lid word komen ze je wel even opzoeken. (ID 3000308)
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker 2 nadat consument bij herhaling heeft aangegeven geen telefonische overeenkomst te willen sluiten:] Meneer [naam]. Dit is meer de werkwijze waar we mee zitten. De benadering is eenmalig. U zult mij maar één keer aan de telefoon hebben en de besparing is voor drie jaar lang.378 *** [consument:] Nee, dat weet ik, maar het feit dat ik nu ja moet zeggen en me vervolgens af moet gaan melden, dat stuit me tegen de borst. Ik wil graag eerst informatie hebben en dan beslis ik of ik het wel wil. Ik moet niet hoeven te beslissen na het welkomstpakket dat ik niet wil. [callcentermedewerker:] Ja, daarom zeg ik ook: in feite is het gewoon principieel hetgeen waar u nu tegenaan loopt meneer, maar ik ga u vertellen: wij gaan daar uiteraard niet vanuit, dat u hiervan afziet, want uw leest af dat het een besparing is en dan zit u ook niet meer met die werkwijze meneer, of met de benadering van de consument. Om het maar heel mooi te vertellen: het gaat niet om de weg er naartoe, maar om de bestemming en de bestemming is drie jaar lang besparen en de weg er naartoe is eenmalig.379 *** Onderstaande drie gesprekken horen bij elkaar: Eerste gesprek: [consument:] Met mevrouw [naam]. [callcentermedewerker:] Goedemiddag. U spreekt met Jeffrey de Vries van de Nederlandse Energie Maatschappij. Heb ik het genoegen met meneer of mevrouw [naam]? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Kijk eens aan. Fijn dat ik u eventjes tref, mevrouw [naam], want de reden waarvoor ik u bel is dat wij momenteel in uw postcoderegio bellen en volgens ons systeem u momenteel klant bent bij de Liander voor de leverantie van uw gas en stroom. Is dat nog steeds juist? [consument:] Ja hoor. [callcentermedewerker:] Nou is het zo dat wij u namens de Nederlandse Energie Maatschappij aan mogen bieden om de inkoopprijs te betalen voor stroom en gas. U zult begrijpen dat als u daarvan gebruik maakt u uiteraard een forse besparing heeft op uw huidige energienota door de inkoopprijs te betalen. [consument:] Nee hoor, geen interesse. [callcentermedewerker:] En waarin heeft u geen interesse, mevrouw? [consument:]: Nee hoor. Dank u wel. [callcentermedewerker:] Dat betekent dan dat u nee zegt tegen dezelfde service en kwaliteit voor een lager bedrag. Hallo.
378 379
Stuk 371/58, gesprekken 1401-1450, gesprek 19. Stuk 371/58, gesprekken 1101-1150, gesprek 21
130
OPENBAAR
Tweede gesprek: [consument:] Met mevrouw [naam]. [callcentermedewerker:] Hallo, nogmaals met Jeffrey de Vries van de Nederlandse Energie Maatschappij. [consument:] Ik heb geen interesse. Dank u wel. [callcentermedewerker:] O, maar u gooit zomaar de hoorn erop. Mevrouw? Hallo? Derde gesprek: [consument:] Met [naam]. [callcentermedewerker:] Hallo meneer [naam]. Ik had net mevrouw [naam] aan de telefoon om nog eventjes toe te lichten wat het aanbod is wat we willen doen. [consument:] Ik denk dat ze twee keer heeft gezegd dat ze geen interesse heeft. U wordt nu knap vervelend. Als je bij me in de buurt was sloeg ik je kop eraf. En nou moet je oprotten en je gore klotepraatjes voor je houden.380 De Consumentenautoriteit verwijst overigens nog –niet limitatief- naar de gesprekken die in het rapportdossier zijn opgenomen in stuk 371/58: gesprekken 51-100 (40), gesprekken 101-150 (9) gesprekken 701-750 (29), gesprekken 751-800 (22) gesprekken 801-850 (17, 33, 37, 39) gesprekken 851-900 (13, 31 en 41), gesprekken 901-950 (16, 26, 36), gesprekken 1301 – 1350 (7 en 38), gesprekken 1401-1450 (31, 48), gesprekken 1451-1500 (50). 11.3 Bijlage 3: artikel 6:193c, eerste lid, onder b, BW: de voordelen van het product
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] De reden dat ik u namelijk bel is dat u als klant van de Eneco namelijk recht heeft op stroom en gas tegen de inkoopsprijs. Dit betekent dat de prijzen waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, het ook voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Resultaat is dat u aan het einde van de maand een energierekening kunt verwachten die flink voordeliger uitvalt dan in uw huidige situatie. Ook zetten wij de prijs voor drie jaar vast zodat u geen last meer heeft van prijsstijgingen. En met de prijsdalingen, daar daalt u natuurlijk gewoon in mee.381 *** [callcentermedewerker:] Maar ik kan het nog aantrekkelijker voor u maken, want de Nederlandse Energie Maatschappij biedt u ook de garantie dat u voor de komende drie jaar lang geen last meer zult hebben van mogelijke prijsstijgingen voor stroom. Dus u heeft vanaf nu de laagste prijsgarantie voor verbruik en heeft u alle zekerheid die u kunt wensen tot 2012. Omdat wij uw tarieven vastzetten voor drie jaar gaat de besparing ook maal drie worden. Dan is het minimale wat u gaat besparen boven de 500 euro. Dat u gaat besparen. Inderdaad. Voor dit alles hoeft u zelf niets te doen, mevrouw […].382 *** [callcentermedewerker:] Dit betekent dat de prijs waarvoor wij zelf stroom en gas inkopen, wij ook weer voor dat tarief aan u doorverkopen als klant. Dat heeft als resultaat dat u aan het eind van de 380 381 382
Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 8, 9 en 10. Stuk 371/58, gesprekken 605-650, gesprek 22. Stuk 371/58, gesprekken 701-750, gesprek 29.
131
OPENBAAR
maand een energierekening krijgt die flink voordeliger uitvalt dan in uw huidige situatie. Daarnaast zetten we nog eens de prijs voor drie jaar vast zodat u geen last meer heeft tegen de prijsstijgingen. Ja, met deze aanbieding zorgen wij er gewoon voor dat u er geen last meer van heeft en dat u met een lager tarief dan u nu heeft kunt instappen en daarnaast nog een laatste extra: u krijgt de laagsteprijsgarantie. Dat is heel belangrijk, wat inhoudt dat, mocht u ergens anders voordeliger vinden, dan betalen wij het verschil een jaar lang dubbel terug.383 *** [callcentermedewerker:] Ik mag het nog leuker voor u maken, want de Nederlandse Energie Maatschappij geeft u ook de garantie dat uw energierekening de komende drie jaar niet meer zal stijgen. Door het vastzetten van de prijs zorgt de Nederlandse Energie Maatschappij ervoor dat u de komende drie jaar geen last meer heeft van de prijsstijgingen, en dat geeft een veilig gevoel, toch?384 *** [callcentermedewerker:] Oké, dat is mooi. Want de reden waarom ik dat vraag is dat wij van de Nederlandse Energie Maatschappij op het netwerk van de Nuon stroom en gas voor u mogen leveren tegen de inkoopprijs. Daarbij gaat u 34 procent besparen. En daarnaast bent u drie jaar lang beschermd tegen de abnormale prijsstijgingen. Want u weet ook wel dat elk jaar de prijzen maar blijven stijgen, maar wij gaan helemaal niet met de prijsstijgingen mee. En omdat we zo zeker zijn van onze zaak, geven we u de laagste prijsgarantie. Dat betekent, mochten er andere energiemaatschappijen zijn in geheel Nederland met lage tarieven, lager dan die van de Nederlandse Energie Maatschappij, dan zijn we verplicht u het verschil een jaar lang dubbel terug te betalen.385 *** [callcentermedewerker:] U betaalt op dit moment 49 cent voor een kubieke meter gas en bij de Nederlandse Energie Maatschappij is dat 39 cent. En mevrouw, heeft u een dag- en nachtmeter of alleen een enkele? [consument 2:] Een enkele. [callcentermedewerker:] U betaalt 10 cent op dit moment en bij de Nederlandse Energie Maatschappij is dat 8 cent. Tevens hebben we een laagste leveringsgarantiecertificaat. En dat houdt in, mocht u een maatschappij vinden die voordeliger is dan de Nederlandse Energie Maatschappij, dan betalen wij het verschil een jaar lang dubbel terug. Dat is mooi toch?386 11.4 Bijlage 4: artikel 6:193c, eerste lid, onder c, BW: de betekenis van het welkomstpakket
Meldingen bij ConsuWijzer Op 6-11-08 werd mijn vriendin gebeld door een verkoopmedewerker van de NEM. Hij zij dat de NEM een partner was van de Essent (is dus helemaal niet waar). Of we geen goedkopere stroom wilde. Er zou niets veranderen want ze werkten samen met de Essent het werd alleen goedkoper. Hij heeft er niet bij gezegd dat het vastrecht aanzienlijk duurder wordt. Of we daar geen informatiepakket van
383 384 385 386
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
801-850, gesprek 14. 950-1000, gesprek 5. 650-700, gesprek 1. 51-100, gesprek 21.
132
OPENBAAR
wilde ontvangen? Je zat nergens aan vast en je kon het binnen 7 dagen terug sturen als je het niet wilde. Daarop heeft ze ja gezegd.Het informatiepakket blijkt al een contract te zijn!? (ID 2899884)
Vergelijkbare meldingen zijn onder meer opgenomen onder ID-nummers 2892675, 2893665, 2899945, 2900337, 2901875, 2903241, en 2903441.
11.5 Bijlage 5: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: besparing op de energierekening
Meldingen bij ConsuWijzer Er worden percentages genoemd die ze dus nooit waar kunnan maken.(ID 2950960)
Ik word ongevraagd gebeld door De Nederlandse Energie Maatschappij en men noemt allerlei besparingen op waarop ik zeg dat ik er even over wil nadenken. (ID 2955421)
c is vanochtend gebeld door de NEM, c is een aanbod gedaan, 45 % korting, echter wilde c hier niet op in gegaan. (ID 2940421)
c moet veel meer per maand betalen, en ook veel meer op de eindafrekening. Bij de overeenkomst werd gezegt dat c 9-20% zou besparen. (ID 2943506) Tel benaderd door NEM; een bevestigingsbrief brief ontvangen op maart 09.afgesproken; zeker 200 euro per jaar zal besparen en dat ook niets zal merken van de overgang. (ID 3021148)
Ze vertellen dat ze 28% goedkoper energie en 18% goedkoper gas kunnen leveren. (ID 2893665)
Gisteravond gebeld door waarschijnlijk een call-center in opdracht van de NEM. Samengevat: Eneco bleef mijn netwerkbeheerder, alleen gas en electra zouden worden geleverd tegen 17% lagere prijs en dat gedurende 3 jaar. (ID 2905429)
Ik ben zojuist (26 nov, 19.40uur) telefonisch benaderd door een dame van NEM BV, die meerdere malen het deed voorkomen dat zij in dienst was van Essent.Ze vertelde dat mijn energienota vanaf nu 25% lager wordt omdat ze de energie gaan leveren tegen kostprijs en dat daarvoor niets ging veranderen. (ID 2910409)
Net werd ik gebeld door een meneer van de Ned. Energie Maatschappij. Hij deelde mede dat wij 25% korting op onze energierekening konden krijgen, of dat niet geweldig was. (ID 2913407)
Hij gaf wel zijn naam door, maar niet de naam van het bedrijf namens wie hij belde, maar vroeg wel gelijk of wij nog steeds klant van Essent waren, waarop ik ja zei. Hij begon een heel verhaal over het
133
OPENBAAR
feit dat wij dan de stroom 21% goedkoper konden krijgen omdat ze geen reclame maakte. (ID 2916062)
Wat bleek: ik was als winnaar uitgeloot om bij hun en toch via Essent tegen een korting van 22,14% gas en elektriciteit af te nemen en dit alles werd voorzien van een door de Nederlandse Staat uitgegeven garantie-certificaat v.w.b. de laagste prijs. (ID 2934456)
Op woensdag 14 januari wordt ik opgebeld met de mededeling van Harte Gefeliciteerd Uw vrouw heeft prijs gewonnen,U krijgt 25% korting op Uw energierekening en de komende 3 jaar uw energie voor inkoopsprijs. (ID 2934862)
Consu weet niet wat hij moet betalen of echt goedkoper zijn dan eneco of niet maar hij zoi 15% korting krijgen.Wil niet overstappen. (ID 2954613) c is telefonisch benaderd door de NEM om over te stappen, c heeft toen het informatiepakket gekregen, en hij bleek duurder uit te zijn, terwijl hiem verteld is dat hij 25% korting zou krijgen. (ID 2958978)
C is gebeld door NEM met aanbod van 3 jaar voor 38% procent.Klopt dat? (ID 2962730)
C is vandaag telefonisch benaderd door de NEM.C werd agressief benaderd en dat C een korting van 25% kreeg. (ID 2996346)
ze is gebeld door de nem.ze zeiden dat haar man via het internet zich had aangemeld.ze zeiden dat ze een onderdeel zijn van de nuon.ze zeiden dat ze 34% korting konden aanbieden. (ID 3018758)
De dame was erg vriendelijk, maar eerst spiegelen ze je een korting van 35% op je energierekening voor. Als ze je enthousiast hebben gemaakt gaan ze vervolgens het gesprek opnemen waarin je dient te verklaren dat je akkoord gaat met een contract van 3 jaar, gaan ze ineens de tarieven noemen die ze hanteren (en ik weet echt niet uit mijn hoofd hoeveel ik nu betaal) en krijg je pas uitleg over wat hun pruduct precies inhoudt. Dit alles gaat in een dusdanig tempo, dat je amper beseft waar je ja tegen zegt. (ID 3029630)
Zij vertelde ons een mooi verhaal en wij zouden per maand 35% minder hoeven te betalen aan onze energierekening en bij de overstap hoefden wij slechts een paar tientjes boete te betalen.Uiteindelijk bleek dat onze boeten €180,00 was en dat wij per maand nog meer moesten betalen danbij onze vorige leverancier(NUON). (ID 3032648)
Dhr. zat bij NUON, telefonisch benaderd door NEM. Ze hadden het het telgesprek over 20% korting.In het bandje wat Dhr. vervolgens heeft gekregen is geknoeid naar zijn eigen zeggen, want hij had op de band gesproken MITS 20% KORTING en dat staat nu niet meer op de band. (ID 2886554)
134
OPENBAAR
Voorbeelden uit gesprekken
[callcentermedewerker:] [naam]. Ja. Heel fijn. Als het goed is bent u klant bij de Nuon. Klopt dat? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Ja. Zie je wel. Nou, bent u dan op de hoogte gesteld dat u eind januari 2009 met 16 procent bent meegegaan met de algemene prijsstijgingen? [consument:] Ik ben al bij een ander, dus… [callcentermedewerker:] Naar wie bent u toegegaan dan? [consument:] Van het huurhuis, van de woningstichting. [callcentermedewerker:] Oké, maar bij welke leverancier zit u dan? [consument:] Dat weet ik zo niet. [callcentermedewerker:] Oké. Ja, u kunt namelijk honderden euro’s gaan besparen. Vandaar.387 *** [callcentermedewerker:] Oké, heel fijn dat ik u even tref. Ik bel u even kort op voor het volgende, want u bent momenteel nog steeds klant bij Essent voor stroom- en gasverbruik hè? [consument:] Dat klopt.. [callcentermedewerker:] Dat is mooi. Het zit namelijk zo meneer: wij mogen alle mensen die momenteel aangesloten zijn op het netwerkbeheer van de Enexis, oftewel de Essent, gaan voorzien van gas en elektriciteit tegen de inkooprijs. Dat heeft voor u als resultaat, meneer, dat u per jaar bij een gemiddeld verbruik zo’n slordige 300 euro zult gaan besparen. Nou, dat klinkt natuurlijk best interessant?388
De Consumentenautoriteit verwijst overigens nog –niet limitatief- naar de volgende gesprekken waarin stellige mededelingen worden gedaan door callcentermedewerkers over besparingen: gesprekken 51100 (29, 33, 47), gesprekken 101-150 (46), gesprekken 151-200 (1, 28), gesprekken 201-250 (13, 33, 37), gesprekken 251-300 (46, 47), gesprekken 301-350 (3, 13), gesprekken 351-400 (7, 18, 22), gesprekken 401-450+1 (51), gesprekken 451-500 (28), gesprekken 501-550 (23, 26), gesprekken 551-604 ( 7, 15, 22, 24), gesprekken 651-700 (1, 3, 33, 36), gesprekken 701-750 (13, 29, 30), gesprekken 751-800 (22), gesprekken 801-850 (1, 12, 39), gesprekken 851-900 (45), gesprekken 901-950 ( 5, 27), gesprekken 951-1000 (2, 46), gesprekken 1001-1050 (2), gesprekken 1051-1100 (4, 6), gesprekken 1101-1150 (8, 13, 45), gesprekken 1151-1200 (17, 39), gesprekken 1201-1250 (10, 33), gesprekken 1251-1300 (11, 41), gesprekken1301-1350 (2, 4, 32, 38), gesprekken 1351-400 (9), gesprekken 1401-1450 (2, 12, 15, 31), en gesprekken 1451-1500 (32).
387 388
Stuk 371/58, gesprekken 51-100, gesprek 12. Stuk 371/58, gesprekken 501-550, gesprek 28.
135
OPENBAAR
11.6 Bijlage 6: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: het vastrecht
Meldingen bij ConsuWijzer Nem zei dat ze goedkoopste energie leveren en daarom dat C. wilt overstappen. Maar achteraf blijkt dat toch niet veel goedkoper te zijn, omdat de vastrecht een stuk duurder is. (ID 2978286)
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] En even kijken… In die bandopname herhaal ik gewoon de datum van vandaag, uw gegevens, dat het om een overeenkomst gaat voor drie jaar tegen inkoopprijs, met de laagste prijsgarantie, dat u dan zoals gewoonlijk een maandelijks vastrecht betaalt van € 6,99 […]. Oké?389 *** [callcentermedewerker:] De tarieven zijn inclusief btw, energiebelasting en regiotoeslag, dus er komen verder geen kosten bij kijken. Het vastrecht wordt erin besproken. Nou, dat zijn standaardabonnementskosten die iedereen betaalt in Nederland.390 *** [callcentermedewerker:] Wij doen ook gas en stroom leveren voor maar € 6,99 aan vastrecht, mevrouw […].391 *** [callcentermedewerker:] Want ook als u weet dat u € 200 tot € 300 per jaar kunt besparen en u heeft het recht dan op vastrecht, dus dat betekent dat u het drie jaar vastzet en dat, als u bijvoorbeeld ergens anders een lagere energierekening kunt krijgen, u het een jaar lang dubbel terug kan krijgen. Wij kunnen u dat zwart op wit thuis sturen, dus als u niet geïnteresseerd bent, kunt u het binnen zeven werkdagen annuleren.392 *** [callcentermedewerker:] Ik hoop dat u mij vertrouwt, ik denk het wel, want anders was u nooit zover met mij gaan, maar u moet wel zeker weten dat ik hier niet met een Pinokkio-neus zit, om het maar zo te zeggen. Ik ga u zeggen dat het gaat om de overstap naar een andere energieleverancier, dus dat betekent dat u flink wat gaat besparen, dan ga ik uw gegevens controleren, dat het voor u een overeenkomst is voor drie jaar bij de Nederlandse Energie Maatschappij, met de laagste prijsgarantie, met een maandelijks vastrecht, dus de abonnementskosten, van € 6,99. Dat vastrecht betaalt u nu ook.393 *** [callcentermedewerker:] Nou, iedereen in Nederland betaalt vastrecht, je kunt het een beetje zien als de abonnementskosten voor je mobiel. Helaas kom ik er ook niet onderuit, onder dat vastrecht. Het is 389 390 391 392 393
Stuk Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
751-800, gesprek 15. 751-800, gesprek 42. 1001-1050, gesprek 36. 1101-1150, gesprek 13. 1251-1300, gesprek 20.
136
OPENBAAR
gewoon een beetje voor de levering van het gas die je krijgt. Daar vragen alle maatschappijen in Nederland een vastrecht voor, dat betaal je momenteel ook gewoon.394 *** [callcentermedewerker:] Wij hanteren als enige inkomsten uitsluitend een iets hoger vastrechttarief, wat u ook op dit moment betaalt bij de huidige energieleverancier. Alleen bij ons is dat € 6,99 per product.395 *** [callcentermedewerker:]: Ja, dat is correct. Nou, dan maken we voor uw en mijn veiligheid nog even netjes een bandopname, dat het gewoon duidelijk is dat de overstap gaat over een energieleverancier. De geboortedatum van uw vrouw en het rekeningnummer doen we nog een keer. Dat u voor drie jaar lang een overeenkomst krijgt voor drie jaar lang voor de laagste inkoopprijs en de laagste prijsgarantie. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Dat u maandelijks vastrecht van € 6,99 per geleverd product gaat betalen. En uiteraard dat u zeven werkdagen de tijd hebt om de overeenkomst schriftelijk te annuleren. Als u nog vragen hebt, wilt u dan het liefst wachten tot na de bandopname. Dan kan ik ze netjes beantwoorden en dan is die gewoon vlekkeloos. [consument:] Ja, per maand zei u wat? [callcentermedewerker:] Het maandelijks vastrecht van € 6,99 per geleverd product.396 *** [consument:] En hoe zit het dan met het vastrecht? Gaat dat omhoog? [callcentermedewerker:] Hoeveel betaalt u nu voor het vastrecht mevrouw? [consument:] Weet ik veel, dat heb ik niet in mijn hoofd zo. [callcentermedewerker:] Nee, dat begrijp ik. Ik heb daar ook geen zicht over, maar het vastrecht is € 6,99.397
394 395 396 397
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
1251-1300, gesprek 32. 1351-1400, gesprek 38. 1401-1450, gesprek 1. 551-604, gesprek 33.
137
OPENBAAR
11.7 Bijlage 7: artikel 6:193c, eerste lid, onder d, BW: de laagste prijsgarantie
Het certificaat
VERWIJDERD
138
OPENBAAR
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] En u krijgt van mij ook nog de garantie en de zekerheid, dat mocht er op een gegeven moment een maatschappij zijn met een lager tarief dan de Nederlandse Energie Maatschappij, dan betalen wij u het prijsverschil voor een periode van een jaar dubbel terug.398 *** [callcentermedewerker:] En stel, u komt binnen een jaar nog een goedkopere tegen en u denkt: nou was ik hier maar gebleven, of had ik maar een ander gekozen in plaats van ons, dan zijn wij verplicht een jaar dubbel te betalen.399 *** [callcentermedewerker:] Aan de ene kant is het wel mooi mevrouw, want wij geven ook de laagste prijsgarantie. Dat houdt in dat als u een maatschappij mocht vinden of bellen die toch nog goedkoper kan leveren dan de Nederlandse Energie Maatschappij, dan zijn we wettelijk verplicht om het verschil een jaar lang dubbel direct terug te betalen, mevrouw.400 11.8 Bijlage 8: artikel 6:193c, tweede lid, onder a, BW: het gebruik van namen van andere aanbieders
Meldingen bij ConsuWijzer
Consument is ongewenst overgestapt naar Nem dacht dat ze Nuon aan de lijn had. Achteraf blijkt dat het niet zo was en is door Nem overgenomen. (ID 2942010)
Mijn moeder is onlangs benaderd door de ned energie maatschappij. mijn moeder heeft meerdere keren aangegeven dat ze het niet goed begreep en dat ze bij essent wil blijven. De medewerkster van nem zei dat ze belde namens essent. (ID 2943023)
C is telefonisch benaderd door NEM, NEM deed zich voor als Essent (de huidige energie leverancier van C).Na verloop van tijd kwam C erachter dat hij met NEM van doen had.C heeft wat dingen bevestigd (namelijk een paar keer ja gezegd op wat informatie) en C vraagt zich nu af of hij overgezet zal worden. (ID 2949669)
Ben telefonisch benaderd door de Nederlandse Energiemaatschappij op 07-02-2009 rond 11.15 uur. De dame stelde zich niet duidelijk voor als NEM, maar begon haar verhaal met NUON, mijn huidige energieleverancier. Het verhaal wordt verteld vanuit Nuon en zo probeerde de dame in kwestie mij te overtuigen van de lagere prijzen. Immers volgens de dame werken deze samen, alleen levert de NEM tegen inkoopprijzen. Aangegeven geen interesse te hebben, maar de dame bleef maar doorgaan met haar verhaal. Heb de telefoon erop gegooid! Vind het puur bedrog dat de NEM zijn produkten verkoopt uit naam van NUON door een samenwerkingsverband te suggereren. (ID 2951021) 398 399 400
Stuk 371/58, gesprekken 1451-1500, gesprek 50. Stuk 371/58, gesprekken 401-450, gesprek 49. Stuk 371/58, gesprekken 1101-1150, gesprek 19.
139
OPENBAAR
Afgelopen maandag heeft de nederlandse energie maatschappij mij onder valse voorwendselen lid gemaakt van hun bedrijf. Hun zeidden dat eneco een naamsverandering had ondergaan en nu nederlandse energie maatschappij heet en op deze manier hebben ze informatie afgenomen van mij en mij lid gemaakt. (ID 2893802)
De Nederlandse Energie Maatschappij heeft mij benaderd om naar hun over te stappen, maar in het telefoongesprek geven ze niet duidelijk aan dat het hierom gaat. In het gesprek wordt continu verwarring gezaaid door bijvoorbeeld steeds de netwerkbeheerder erbij te halen. (of ik hier tevreden over was, dat ik korting kreeg omdat ik bij deze netwerkbeheerder zat). (ID 2954697)
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Nee, nee. Kijk, het is mijn bedoeling mevrouw dat u dus klant blijft bij de Eneco hè, dat dat uw netwerkbeheerder blijft. Uw netwerkbeheerder zal ook bij ons op de factuur komen, zodat het overzichtelijk voor u blijft en u heeft gelijk de aankomende drie jaar geen last meer van prijsstijgingen. Nou, wat ik nu aan u voor wil stellen, mevrouw [naam], is dat ik het allemaal zwart op wit naar u toe stuur in de vorm van een welkomstpakket, zodat u het thuis nog even rustig kunt doorlezen.401 *** [callcentermedewerker:] Oké, ik bel u kort even voor het volgende, want als het goed is woont u nog steeds in Purmerend en bent u daar een tevreden klant van de Nuon? [consument:] Ja, dat zou kunnen. Ik hou me daar verder helemaal niet mee bezig hoor, eigenlijk regelt mijn man dat soort dingen. [callcentermedewerker:] Heerlijk, u heeft het lekker onderverdeeld! [consument:] Ja precies, zeker weten. [callcentermedewerker:] Nou, goed gedaan! U weet wel dat u bent overgenomen door het Zweedse bedrijf Vattenfall?402 *** [callcentermedewerker:]: Het gaat namelijk om het volgende. U bent een tevreden klant van Essent. Klopt dat nog steeds meneer? [consument:] Ja, dat klopt nog steeds, al jaren. [callcentermedewerker:] Al jaren meneer? Dat is heel mooi, als u de service en de kwaliteit daarvan krijgt, dat is heel mooi natuurlijk. Ik zal het even kort uitleggen. Van de Nederlandse Energie Maatschappij mogen wij u gas en stroom leveren tegen inkoopprijs. Dat klinkt natuurlijk niet verkeerd meneer? [consument:] Nee, dat klinkt zeker niet verkeerd, maar ik ben al jaren bij Green Peace, of Green Choice, enne dat bevalt me nog steeds best en dat gaan we niet meer veranderen. Ik wil eerst maar eens lekker afwachten.
401 402
Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 20. Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 3.
140
OPENBAAR
[callcentermedewerker:] Oké, meneer, maar de service en de kwaliteit behoudt u ook gewoon van Green Choice, wist u dat ook? [consument:] Wat zegt u? [callcentermedewerker:] De service en de kwaliteiten van de Green Choice behoudt u, dat pakken we niet van u af. Het gaat namelijk om de energierekening, dat u gaat besparen op de energierekening, want wij leveren namelijk tegen de inkoopprijs. Alle andere leveranciers in Nederland die verkopen gewoon tegen de verkoopprijs.403 *** [callcentermedewerker:]: Oké, maar u blijft wel dezelfde netwerkbeheerder behouden, mevrouw. [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Daaraan zal helemaal niks veranderen. Het enige dat gaat veranderen is dat u minder gaat betalen voor uw energie: gas en stroom. Dus dat is het enige dat gaat veranderen, mevrouw. [consument:] Ja, maar wat voor maatschappij zijn jullie dan? [callcentermedewerker:] We zijn van de Nederlandse Energie Maatschappij en u bent bij, even kijken… Waar bent u klant van, mevrouw? [consument:] Green Choice. [callcentermedewerker:] Green Choice. Oké, mevrouw. Nou, u blijft uw netwerkbeheerder gewoon bij Green Choice behouden en wij gaan hen automatisch betalen voor het netwerk.404 *** [callcentermedewerker:] Oké, meneer [naam], fijn dat ik u even aan de telefoon heb. Ik bel u op dit moment vanwege het feit dat u klant bent van de Liander… [consument:] Van wie? [callcentermedewerker:] Van de Liander, dat is de nieuwste naam van de Nuon. […] [callcentermedewerker:] Ja, de naam Nuon is ten eerste veranderd, dat is Liander geworden. [consument:] Ja, ja, nou daar blijf ik gebruiker van. [callcentermedewerker:] Oké, dus u wilt gebruiker blijven van de Nuon en als ik het goed begrijp geen gebruik maken van het aanbod van de Nederlandse Energie Maatschappij? Of wilt u wel besparen, maar toch blijven betalen aan de Liander? [consument:] Dat is een hele goeie. [callcentermedewerker:] Ja, kijk het aanbod houdt eigenlijk in: nou meneer [naam], u wordt klant van de Nederlandse Energie Maatschappij, u gaat dus een flinke besparing tegemoet. Als ik het zo bekijk, scheelt u het per jaar € 200,08, dus dat is een flink bedrag. Per maand betaalt u natuurlijk gewoon wat u moet betalen voor de levering van gas en stroom en dat hele bedrag, plus de transportkosten die u eigenlijk op dit moment aan de Liander betaalt, die betaalt u dan aan de Nederlandse Energie Maatschappij en wij betalen de transportkosten voor u aan de Liander, zodat u het bedrag maar aan één iemand betaalt.
403 404
Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 11. Stuk 371/58, gesprekken 251-300, gesprek 38.
141
OPENBAAR
[consument:] Ja, ik begrijp het wel, maar één ding begrijp ik niet. [callcentermedewerker:] O, vertel! [consument:] Ik heb nu alles bij Nuon en dat wil ik graag zo houden. Hoe gaat het nou verder? Nuon heet nu anders, Lander of Neander, of weet ik veel… [callcentermedewerker:] Liander ja. [consument:] Nuon heet nu Liander, dus het is niet meer Nuon, maar Liander. Het heeft een andere naam gekregen. [callcentermedewerker:] Ja, klopt. Ik snap uw punt. Misschien bent u een hele trouwe klant en zit u al 88 jaar bij de Nuon, dat weet ik niet, maar dan betaalt u ook al 88 jaar € 200,- te veel per jaar en als u dat eens uitrekent: 88 x 200 euro is natuurlijk een hoop geld. […] [consument:] En als ik de Nederlandse Energie Maatschappij, wat vroeger volgens de mij de Nederlandse Aardolie Maatschappij was, bel…, dan is het netwerk toch van Nuon. Dus dan komt er toch een Nuon-wagentje voorrijden, dus ik begrijp het allemaal niet. [callcentermedewerker:] Juist omdat het netwerk gewoon van de Liander is, blijft de Liander ook uw netwerkbeheerder en dat zorgt er dus ook voor dat, mocht het zo zijn dat u storing heeft, kunt ook nog steeds de Liander bellen en komen zij u helpen. Dus de oude vertrouwde service die u nu gewend bent, blijft u behouden, plus dat u een besparing krijgt. Ik bedoel: wat is er mooier dan? Kijk, de service…. Ik vind de service ook heel belangrijk.
405
*** *** [callcentermedewerker:] Maar u weet dat Essent gewoon uw netwerkbeheerder blijft? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] En dat er helemaal niks voor u gaat veranderen? Alleen wat voor u gaat veranderen is dat uw tarieven worden verlaagd naar de laagste prijs van Nederland.406 *** [consument:] Ja, graag een beetje snel, want ik heb haast. [callcentermedewerker:] O, ik zal even kort een aanbod doen, en dat is dat u vanaf volgende maand een lagere energierekening krijgt. Dat is mooi meegenomen toch? [consument:] Ja. [callcentermedewerker:] Nou, wat wij mogen doen is dat toesturen op uw adres, [adres] in Oosterhout Noord-Brabant… [consument:] Ik ben toch bij jullie verbonden? [callcentermedewerker:] Wat zegt u? [consument:] Ik ben toch bij jullie verbonden of niet? [callcentermedewerker:] Nee, wij zijn zelf van de Nederlandse Energie Maatschappij. [consument:] O! O, nee, ik zit bij een ander, dus klaar.407 *** 405 406 407
Stuk 371/58, gesprekken 751-800, gesprek 22 Stuk 371/58, gesprekken 551-604, gesprek 4. Stuk 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 33.
142
OPENBAAR
[consument:] Nou, hij is lid van de Eneco en dat wil hij graag zo houden. [callcentermedewerker:] O, maar ik wil hem helemaal niet weghalen bij de Eneco! [consument:] Dus… [callcentermedewerker:] Nou ja, laat anders maar zitten joh, jammer voor hem. Dan wens ik u nog een fijne dag. Tot ziens.408 *** [consument:] Wat ik dus ook niet snap is dat iedereen mij belt en zegt dat ik bij Essent ben. En ik ben gewoon bij de Nuon. Ik snap daar allemaal helemaal niks meer van. Ik zal daar bij de Nuon eens even achteraan gaan. [callcentermedewerker:] Ja, want u woont toch [adres], mevrouw? [consument:] Ja, dat klopt. [callcentermedewerker:] En dat is in Hattem? [consument:] Gewoon via de Nuon. [callcentermedewerker:] Ja, klopt. Omdat de Nuon dan uw leverancier is. Snapt u dat? Dus de netwerkbeheerder is de Essent hè? En dat is wel een verschil natuurlijk. Want de Nuon gaat op dit moment over de tarieven en de Essent gaat over de service en de kwaliteit, dat het bij u netjes aankomt. En daarom betaalt u op dit moment ook zoveel, want Nuon is de duurste leverancier. En dat mag ik makkelijk zeggen van Nederland. Dat is in De Telegraaf en dat is algemeen bekend. En dat is heel wat anders dan de inkoopprijs. Begrijpt u dat? [consument:] Ja ja. [callcentermedewerker:] De Nuon is alleen uw leverancier en de Essent is gewoon uw netwerkbeheerder. Want u woont in Hattem en daar zijn de leidingen van Essent. Begrijpt u, mevrouw?
409
*** [consument:] Maar ik blijf toch gewoon bij Essent hè? [callcentermedewerker 2:] Ja, u blijft bij de Essent voor het netwerk, dat heet nu de Enexis, want de naam is trouwens veranderd, maar de Essent blijft uw netwerkbeheerder meneer. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij gaan de gas en stroom leveren via de leidingen van de Enexis. Dus u gaat gewoon voor exact hetzelfde product minder betalen. Voor u verandert er eigenlijk vrij weinig. Heeft u vragen of opmerkingen, of is er bijvoorbeeld een stroomstoring, kunt u nog steeds hetzelfde nummer opbellen. Alleen de prijs zakt omlaag. [consument:] Ja, maar ik wil maar zeggen: ik blijf gewoon bij Essent hoor. Ik verander helemaal niks. [callcentermedewerker 2:] Het enige wat voor u gaat veranderen is dat wij de gas en stroom gaan leveren, wij van de Nederlandse Energie Maatschappij en dat u voor hetzelfde product minder gaat betalen. [consument:] Ja, dat kan wel, maar nee, laat maar gewoon zo het nou is, want er zijn toch wel meer kapers op de kust die dat willen allemaal? Ik wil gewoon bij Essent blijven, klaar, net zoals ik nou ben.
408 409
Stuk 371/58, gesprekken 851-900. gesprek 5. Zie ook gesprekken 301-350, gesprek 32. Stuk 371/58, gesprekken 1451-1500, gesprek 32.
143
OPENBAAR
[callcentermedewerker 2:] Dat begrijp ik meneer, maar het blijft ook gewoon zoals het nu is, nogmaals: heeft u een stroomstoring of dergelijke, kunt u ook nog steeds hetzelfde nummer draaien. Alleen wij gaan de gas en stroom dus leveren tegen inkoopprijs.410 *** [consument:] Waar bent u van dan? [callcentermedewerker:] Van de Nederlandse Energie Maatschappij mevrouw. [consument:] En niet van Eneco? [callcentermedewerker :] Nee, nee. Kijk, het is mijn bedoeling mevrouw dat u dus klant blijft bij de Eneco hè, dat dat uw netwerkbeheerder blijft. Uw netwerkbeheerder zal ook bij ons op de factuur komen, zodat het overzichtelijk voor u blijft en u heeft gelijk de aankomende drie jaar geen last meer van prijsstijgingen. Nou, wat ik nu aan u voor wil stellen, mevrouw [naam], is dat ik het allemaal zwart op wit naar u toe stuur in de vorm van een welkomstpakket, zodat u het thuis nog even rustig kunt doorlezen.411 *** [callcentermedewerker:] Oké, hartstikke fijn dat ik u tref. Ik bel u kort voor het volgende. Als het goed is bent u nog steeds klant bij de Nuon. Klopt dat? [consument:]: Ja. [callcentermedewerker:] Oké, dat is heel mooi, want dan kunt u binnenkort een lagere energierekening krijgen. Dat is goed nieuws hè? [consument:] Van de Nuon? [callcentermedewerker:] De kwaliteit en de service van de Nuon blijft u gewoon behouden. Alleen, wij hebben onderzoek gedaan en daaruit blijkt dat alle Nuonklanten dubbel betalen voor hetzelfde, namelijk de verkoopprijs en daarom mag de Nederlandse Energie Maatschappij uw gas en stroom leveren tegen de inkoopprijs en daarom komt u ook veel goedkoper uit dan bij de Nuon.412 11.9 Bijlage 9: artikel 6:193c, tweede lid, onder b, BW: niet nakomen van een verplichting uit een gedragscode 11.9.1 Het niet honoreren van verzoeken om informatie
Meldingen bij ConsuWijzer
C zou een informatiepakket krijgen, bleek een contract te zijn. C is nooit ergens mee akkoord gegaan en wil dat hij weer bij zijn oude leverancier elektriciteit afnemen. (ID 2920596, c staat voor consument).
Ik weet niet of ik aan het juiste adres ben, maar vandaag werd ik benaderd door de Nederlandse Energie Maatschappij, NEM. Zij deden in het begin alsof ze van mijn eigen energieleverancier, ENECO,
410 411 412
Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 5. Stuk 371/58, gesprekken 951-1000, gesprek 20. Stuk 371/58, gesprekken 801-850, gesprek 20.
144
OPENBAAR
waren en om die reden hing ik ook niet op. Achteraf door mijn vragen, bleek duidelijk, dat ze niets met de Eneco te maken hadden. Ik stond open voor een informatiepakket en dat zouden zij mij toesturen. Ik moest wel een bandje inspreken, wat ik achteraf niet begreep. Na het bevestigind antwoorden op de vragen of ik het had begrepen, was de opname stopgezet. Toen vroeg ik waarom ik eigenlijk voor een informatiepakket een bandje moest inspreken. Het bleek dat ik een overeenkomst was aangegaan en dat het informatiepakket wat ik dacht te krijgen een gewoon een overeenkomst was en dat ik binnen 7 dagen moest annuleren. Als ik dit had geweten had ik gelijk de telefoon opgehangen. Ik vind dit een misleidende vorm van verkopen. (ID 2921597)
C belt namens haar moeder, die is 9 januari gebeld door NEM, ze dacht een informatiepakket te hebben aangevraagd, maar dat blijkt een abonnement te zijn. (ID 2933008)
Voorbeelden uit gesprekken
[consument:]: Nee, dat klinkt niet verkeerd nee. Maar heeft u, want ik krijg zo bezoek, heeft u informatie daarover of is dat alleen maar via internet? [callcentermedewerker:] Eh, wij hebben informatie, maar wij werken met een welkomstpakket. En dat houdt in dat u, zeg maar, de informatie die u zeg maar nodig heeft, dat ontvangt u dan via een welkomstpakket. Dat is, zeg maar, inclusief de productvoorwaarden en tarieven, hè, waarin u alles nogmaals kunt nalezen en ook natuurlijk dat het bevestigd wordt. Dus dat u natuurlijk wel tegen de inkoopsprijs geleverd krijgt en dat voor drie jaar vast, dus u heeft wel de zekerheid van een vast laag leveringstarief tot en met 2012 en de laagste prijsgarantie. En mocht u iets tegenkomen wat u niet correct vindt of besluiten om er geen gebruik van te willen maken, van ons unieke aanbod, dan heeft u nog natuurlijk altijd de mogelijkheid om het contract binnen zeven werkdagen na ontvangst schriftelijk te annuleren. Eh ja, daar gaan wij eigenlijk niet vanuit, maar aangezien het natuurlijk wel een prachtig aanbod is, krijgt u daar wel de gelegenheid toe. [consument:] Nee, ik wil het geheel vrijblijvend. Mijn contract loopt pas in oktober af. Dus ik bedoel, kijk, u kunt nu een prijsafspraak, maar in oktober kan dat weer anders zijn.
413
*** [consument:] Oké, stuurt u mij maar wat documentatie op naar mijn adres. [callcentermedewerker:] Dat is begrijpelijk dat u dat vraagt. Helaas kan ik geen vrijblijvende informatie opsturen. Ik kan u informatie opsturen in de vorm van een welkomstpakket. Dat houdt dus eigenlijk in dat u dat binnen vijf werkdagen in huis hebt, meneer [naam]. En als u dan zoiets heeft dat die besparing u niet bevalt en te laag is voor uw doen, dan kunt u altijd zeggen dat u het niets vindt en kunt u altijd met een mailtje… Ik neem aan dat u over internet beschikt. [consument:] Ja, daarmee heb ik niet zo’n goede ervaring. Als u mij geen documentatie kunt sturen wil ik geen…414 ***
413 414
Stuk 371/58, gesprekken 401-451, gesprek 35. Stuk 371/58, gesprekken 201-250, gesprek 7.
145
OPENBAAR
[consument:] Dan mag je me daar wel een informatiepakket van opsturen. [callcentermedewerker:] Oké, dan ga ik hem nu starten.415 *** [callcentermedewerker:] Even vooraf, om misverstanden te voorkomen: u bent zich ervan bewust dat u op dit moment een contract voor drie jaar aangaat met de Nederlandse Energie Maatschappij en dat u van energieleverancier gaat overstappen? Is dit voor u duidelijk? [consument:] Nee, want ik wil niet overstappen. Ik wil het eerst bekijken. [callcentermedewerker:] Een momentje. Dat gaat u ook doen, maar dit is, zeg maar: als u er wel mee akkoord gaat, dat wij tenminste… Heeft u anders een momentje voor mij?416 *** [callcentermedewerker:] Nou ja, ik kan u inderdaad een welkomstpakketje aanbieden. In dat welkomstpakketje staat het natuurlijk ook uitgelegd. Ook zit daar de laagste prijsgarantie in. Dat houdt in: bent u klant bij de Nederlandse Energie Maatschappij en u vindt in de komende drie jaar een andere maatschappij die goedkoper is, dan krijgt u per direct het verschil een jaar lang dubbel terug. [consument:] Ja, maar dat is een heel ingewikkeld verhaal. Dus als u dit even op papier wilt zetten dan ga ik het rustig bekijken en dan zal ik wel of niet reageren. [callcentermedewerker:] Nou, dat welkomstpakket kunt u natuurlijk binnen vijf werkdagen in huis hebben. En vanaf het moment dat u het dan in huis heeft krijgt u van mij nog zeven werkdagen de tijd om alles rustig na te lezen.417 *** [consument:] Dat vind ik heel aardig, maar ik heb liever dat ik daar schriftelijk bericht van krijg en niet per telefoon, want daar hou ik niet van. [callcentermedewerker:] Uiteraard kunnen wij u alles zwart op wit toesturen. Daar zitten alle papieren in die u nodig heeft, daar zit in een certificaat dat u de inkoopprijs en de laagste prijsgarantie garandeert. […] Die gegevens staan ook gewoon in het welkomstpakket uiteraard, hoe u dat moet doen. U hoeft alleen een e-mailtje, briefje of faxje te sturen met: mevrouw [naam] gaat niet akkoord, krijgt u netjes van ons een bevestiging terug en blijft gewoon alles bij het oude, maar ik kan u garanderen dat u de overeenkomst niet zult annuleren, want u zult zien gewoon dat dit om een flinke besparing gaat. [consument:] Nou, stuur het maar toe en dan zie ik wel wat ik doe. [callcentermedewerker:] Oké, u heeft gewoon die zeven werkdagen om er nog van af te zien hè mevrouw? [consument:] Ja, goed hoor. [callcentermedewerker:] Oké, mevrouw, dan moet ik eerst nog een paar gegevens met u doornemen…. [consument:] Nou, nee hoor, ik sta klaar om weg te gaan, ik heb mijn jas al aan. Stuur het maar toe en dan ben ik tevreden. [callcentermedewerker:] Maar mevrouw, daar hebben wij helaas uw gegevens voor nodig…418
415 416 417 418
Stuk Stuk Stuk Stuk
371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken 371/58, gesprekken
500-550, gesprek 551-604, gesprek 151-200, gesprek 551-604, gesprek
2. 47. 25. 9.
146
OPENBAAR
*** De Consumentenautoriteit verwijst voorts naar de gesprekken 551-604 (22, 51), gesprekken 11511200 (25), gesprekken 1301-1350 (38), gesprekken 1401-1450 (20: Nou, als u zegt dat u wel wilt bekijken wat de voordelen zijn in de vorm van een besparing, dan mag ik u natuurlijk een welkomstpakketje aanbieden.) 11.9.2 Misbruik maken van kwetsbaarheid door leeftijd
Meldingen bij ConsuWijzer Mijn ouders (op leetijd) zijn lastig gevallen door de Nederlandse energie maatschappij. Deze werkelijke agressieve wijze van verkoop zou zwaar aangepakt moeten worden. Ze hebben op slinkse wijze informatie weten te onfrutselen, terwijl de verkoper duidelijk is gezegd dat er geen interesse was in hun aanbod tot het aangaan van een contract. Mijn moeder wist echter achteraf niet goed meer te vertellen waar ze nu precies op had geantwoord: de man was erg vasthoudend en ik kwam er maar niet vanaf was haar reactie. Enkele dagen later kregen zij tot hun schrik een brief waarin vermeld stond dat zij klant waren geworden van deze malafide maatschappij. (ID 2912524)
NEM gaat op eenoverrompelde manier om met oudere mensen en probeert hen een contract te verkopen.Schoonmoeder is telefonisch benaderd door hen, heeft inmiddels een bevestigingsovereenkomst ontvangen. Kan gelukkig er nog vanafMaar c vind het geen manier van handelen. (ID 2915731)
Mijn schoonmoeder van 89 jaar woont in een verzorgingshuis en heeft nu een leveringscontract van de NEM en de RWE voor gas en stroom. Zij is telefonisch benaderd, men heeft naar haar geboortedatum gevraagd en men kan dus zien dat mevrouw 90 jaar wordt. Het contract met NEM is geannuleerd, de termijn van het contract met RWE is nu gaande, omdat de annuleringstermijn verstreken is. Mijn schoonmoeder dementeert en heeft ons niet verteld dat er een schrijven van de RWE gekomen was. Wij als familie vinden het uitermate vervelend dat deze mensen telefonisch benaderd worden en nu was mijn schoonmoeder weer kompleet overstuur en in tranen, omdat wij haar vertelden dat wij hier weer werk van zouden krijgen voor het annuleren en dat zij niet moet luisteren naar telefonische verkoop en gelijk weer op moet hangen. Hoe kun je nu dit soort praktijken stoppen. Ze wordt met name door de NEM en RWE benaderd. Hun werkwijze wordt steeds aggressiever. (ID 2899295)
Telefonisch ben ik murf geslagen door hun verkoop activiteiten. Uiteindelijk heb ik toegezegd. 2 dagen later heb ik dit middels aangetekend schrijven en telefonisch herroepen. Ik vind het een schande dat men een vrouw van 88 jaar hiermee lastig valt. Ik ben bang dat ik nu in een administratieve oorlog te recht kom. (ID 2917397)
147
OPENBAAR
11.10
Bijlage 10: artikel 6:193b, tweede lid, BW: handelen in strijd met de vereisten van professionele toewijding
Meldingen bij ConsuWijzer Op 6-11-08 werd mijn vriendin gebeld door een verkoopmedewerker van de NEM. Hij zij dat de NEM een partner was van de Essent (is dus helemaal niet waar). Of we geen goedkopere stroom wilde. Er zou niets veranderen want ze werkten samen met de Essent het werd alleen goedkoper. Hij heeft er niet bij gezegd dat het vastrecht aanzienlijk duurder wordt. Of we daar geen informatiepakket van wilde ontvangen? Je zat nergens aan vast en je kon het binnen 7 dagen terug sturen als je het niet wilde. Daarop heeft ze ja gezegd.Het informatiepakket blijkt al een contract te zijn!? Ook waren alle gegevens van ons bij hun bekend maar of we voor de zekerheid onze bankrekeningnummer wilde geven om te kijken of het nog klopte met hun gegevens. Mijn vriendin heeft dit toen gegeven. Een slinkse manier om het bankrekeningnummer los te peuteren. (ID 2899884)
Donderdag 6 november ben ik via mijn mobiele telefoon gebeld door een jongeman. Hij stelde dat ik energie afneem bij mijn leverancier Eneco en dat zij voor alle klanten een aanbieding hadden, namelijk dat alles gelijk zou blijven, maar dat de energie de komende drie jaar tegen inkoopprijs geleverd zou worden. Hij deed zich daarbij voor als zijnde Eneco. Tegen de tijd dat hij ging vragen om mijn persoonlijke gegevens (geboortedatum en bankrekeningnummer), vermoedde ik dat er iets niet klopte. Ik wilde de gegevens niet geven omdat ze die (Eneco veronderstelde ik) al hadden, maar hij zei dat ze in een ander systeem stonden en dat ik ze eerst moest geven, alvorens hij kon checken of ze klopten. (ID 2900226)
Deze week is zowel mijn partner als ik zelf gebeld door de Nederlandse Energie Maatschappij. Ze vragen beide keren naar mij. Ze kunnen alleen deze week mij een goed voorstel doen om te besparen op de energie kosten. De benadering is agressief. Bij mijn partner hebben ze geprobeerd te achterhalen wat mijn bankrekening nummer is, want dat hebben ze nodig om het voordeel te berekenen. (ID 2903441)
Ik werd enige dagen geleden nogal agressief benaderd door de NEM die zich uitgaf als Essent. Aan het eind vande maand zou mijn energierekening 25 % lager worden. Ik hoefde alleen enkele gegevens op te geven. Ik zei dat Essent al mijn gegevens had en dat werd beaamd. Zij had die allemaal voor zich maar mocht die wettelijk niet noemen. Toen ze ook een bankrekening nummer vroeg vond ik het echt te ver gaan. Om mij informatie toe te zenden was dit mijns insziens niet nodig. Wel dan kon ik geen gebruik maken van dit aanbod. Later werd mij duidelijk dat deze zaak niets met Essent te maken heeft en gewoon een concurrent is. (ID 2915773)
Een paar maanden geleden werd mijn vrouw gebeld door een colporteur van deze maatschappij. Hij deed zich bij haar voor als iemand van onze huidige energieleverancier. Toen hij naar het nummer van
148
OPENBAAR
mijn betaalrekening vroeg, kreeg mijn vrouw argwaan. Dat zou u dan toch al moeten hebben, vroeg zij. Ja, maar als u het mij geeft, kan ik kijken of wij het juiste nummer hebben. (ID 2931290)
Voorbeelden uit gesprekken [callcentermedewerker:] Ja, heb ik ook hoor mevrouw. Wat wij dus gaan doen, zoals ik al gezegd heb, wij gaan voor u alles regelen, dus u hoeft niet zich zorgen te maken van: hoe gaat dat nou, wat moet ik doen? Dat doen wij allemaal voor u, vandaar dat ik even ter controle uw rekeningnummer nodig heb.419 *** [callcentermedewerker:] Oh, dat is gelukkig wel een goede bank. Als je daar geld gestort krijgt, heb je het in ieder geval binnen een dag en niet zoals bij de [bank] binnen een week. [consument:] Nee, dat klopt ja. [callcentermedewerker:] Dat had ik namelijk eerst. Even kijken, en wat is het bijbehorende rekeningnummer? [consument:] [rekeningnummer]. [callcentermedewerker:] Oké, nou dat klopt ook helemaal.420 *** [callcentermedewerker:] En van welke bank komt dat? [consument:] Van [bank]. [callcentermedewerker:] Oké. En wat is het nummer? [consument:] Waarom moet ik dat zeggen? [callcentermedewerker:] Nou, dat zal ik u vertellen. Wij van de Nederlandse Energie Maatschappij vragen na verloop van tijd of we toestemming krijgen om over te stappen naar de Nederlandse Energie Maatschappij. En als de Nuon dan zegt dat ze het daarmee eens zijn, dat zullen ze hoogstwaarschijnlijk wel zeggen, dan zeggen ze ook dat u de betalingen heeft gedaan via die en die bank met dat en dat banknummer. En dan controleer ik of dat inderdaad het juiste is. Dan geef ik u een briefje… [consument:] Ja meneer. U kunt ze gewoon eerst naar mij sturen. Dan kan ik lezen. Ja? Dat is voor mij genoeg. Ik weet genoeg. En als wil ik dat, dan kan ik gewoon mijn gegevens doorgeven. […] [callcentermedewerker:] Ja, daar kan ik me wel wat bij voorstellen. Maar op zich toch niet slecht, want het is ook zo dat ik dat rekeningnummer nodig heb, niet omdat ik er zelf dan iets mee kan gaan doen, maar puur voor controle. Want na verloop van tijd stuur ik u dan een berichtje dat u administratief bent overgegaan naar de Nederlandse Energie Maatschappij en dan kunt u ook uw meterstanden invullen. Want er zit ook een meterstandenkaart bij en als u die dan weer terug heeft gestuurd daarna, dan zijn we ondertussen alweer drie maanden verder, dan kunt u van mij een briefje verwachten dat u helemaal bent overgegaan naar de Nederlandse Energie Maatschappij.421
*** 419 420 421
Stuk 371/58, gesprekken 1251-1300, gesprek 20. Stuk 371/58, gesprekken 1251-1300, gesprek 32. Stuk 371/58, gesprekken 1451-1500, gesprek 23.
149
