DAGELIJKSE UITDAGING Dagelijkse uitdaging voor MAAT’s HRM manager
Vinden van de goudhaantjes onder de beveiligers, zó doen we dat... Manolya Tavsan, HRM manager bij MAATbeveiliging: Het werven van die goudhaantjes is mijn dagelijkse uitdaging. Binnen MAAT kan ik een manier van werken uitvoeren die mij 100% past, en die ook helemaal bij mij past. HRM is mensenwerk. Ik heb 1 ding geleerd in mijn professionele leven: een CV is nooit leidend. Het beste CV hoeft niet te leiden tot de click die je wederzijds nodig hebt, om samen verder te kunnen. Dus zijn wij niet gefocust op dat CV, maar op de mens in de kandidaat, de persoonlijkheid, zijn of haar passie, uitstraling, drive, levenshouding, motivatie…
Individuele gesprekken Direct na die bijeenkomst hebben we met elke sollicitant een individueel gesprek. Daar verkennen we of er een wederzijdse click is, of onze bloedgroepen matchen. Alleen als we daar de ‘ware zelf’ van een sollicitant zien kunnen we verder. We weten vrij precies welke type mensen qua persoonlijkheid we zoeken voor een succesvolle instap bij ons als winkelbeveiliger, en dat tekent zich dan ook snel af. Dat gevoel overstijgt verre de standaard vragen en antwoorden, waarop iedereen zich kan voorbereiden.
“Iedereen kan zich goed voorbereiden op de geijkte vragen. Ik ben op zoek naar de persoon in de kandidaat, naar zijn of haar echte spontaniteit en ware motivatie”.
VOORWOORD Tweede gesprek Dat eerste gesprek kan dus leiden tot een uitnodiging voor een veel langer - tweede gesprek, waarin wij en de kandidaat elkaars kaarten op tafel leggen. We gaan dieper in op het vak, onze aanpak, leggen cases voor, leren elkaar kennen; de aanzet, zeg maar, tot een arbeidsrelatie. Binnen 2 dagen verneemt de kandidaat dan of wij hem of haar welkom willen heten in het MAAT team.
Tijdens zo’n meeting krijgen alle kandidaten de kans om zich te laten zien. Wie dáár al terughoudend of verlegen is, niet goed uit zijn of haar woorden kan komen, geen al te goede manieren heeft, geen sociale vaardigheden toont, zal dat op de werkvloer, in de winkels, bij onze klanten, ook niet zijn of doen. Daar tekent zich al snel af met wie we verder zouden kunnen.
Marco van Dorst Senior Sales Manager bij MAATbeveiliging
Ook op de website, via welke onze personeelswerving verloopt, vragen wij niet naar een CV. Sterker nog, een sollicitant kan dat niet eens uploaden. In die online procedure stellen we wat vragen over harde criteria, zoals diploma’s, maar we zijn vooral gefocust op ‘zachte waarden’.
Bedrijfspresentatie Dagelijks stromen de sollicitaties binnen via onze online werving. Deze sollicitanten nodigen wij uit voor een z.g. bedrijfspresentatie, in de regio waar we de mensen nodig hebben. Dat zijn meetings van 20 á 30 mensen, geleid door een van onze senioren. Uit de online aanmeldingen selecteren we nog niet al te scherp. Veel ervaring kan een voordeel zijn, maar weinig ervaring en een ijzersterke motivatie kan net zo goed zijn.
AATBULLETIN
Jaargang 5 november 2013
Eerste 8 weken Voordat een nieuwe beveiliger daadwerkelijk aan de slag mag op de winkelvloer bij onze cliënten, stroomt er nog heel wat water door de Maas. In de eerste 8 weken krijgt de nieuwe medewerker een intensieve training (aan de MAAT Academy - red.) over retail security. Parallel daaraan vinden de politiescreening en andere formaliteiten plaats, leiden we de nieuweling langs alle afdelingen om te integreren, wordt het MAATpak aangepast, kortom, bereiden we de nieuwkomer voor op de sprong in het diepe. Als na die 8 weken ons nieuwe maatje toe is aan de winkelvloer, gaat hij/zij onder begeleiding van een Senior Supervisor of Head of Security het veld in. Pas na diens ‘ok’ mag de nieuwe MAATbeveiliger zelfstandig opereren.
“Solliciteren is een enerverend proces voor een sollicitant. Daarom reageren we altijd binnen 2 dagen, leiden kandidaten intensief door de organisatie, laten hen kennis maken met alle collega’s, zodat ze zich optimaal thuis voelen, zich een maatje gaan voelen”.
Vlaardingweg 4 • 3044 CK Rotterdam • t: +31 (0)10 7 144 941 • f: +31 (0)10 7 144 942 •
[email protected] • www.maatbeveiliging.nl
Ruud Knipscheer - algemeen directeur
Marco van Dorst Senior Sales Manager bij MAATbeveiliging Groei is voor ons nooit een doel op zich geweest. Bij de oprichting vonden we 100 medewerkers al veel… en nu gaan we over de 300 heen, puur een gevolg van klantvraag, marktvraag. Groeien is leuk, en succes smaakt naar meer, maar als bestuur heb je alle hens (en veel tijd en energie) nodig om die groei zodanig in banen te leiden dat onze klanten tevreden blijven door de kwaliteit die we leveren. Wat ze kwamen bij ons om een reden! Zolang we ons dat bewust zijn, gaat het goed, denken we. En werken we vooral aan een structuur, waarin we die kwaliteit kunnen blijven leveren. Zo ben ik - en dat zeg ik ook namens mijn maten - apetrots op de nieuwe versterking van ons management, in de persoon van Marco van Dorst. Marco en ik kennen elkaar al jaren. Als concullega’s vooral. Wat ons al die jaren heeft verbonden is een openlijk respect voor elkaar - wat heet, bewondering! Is het dan niet werelds als deze man op een goede dag beschikbaar blijkt te zijn, en graag bij ons zijn retail-passie wil komen inbrengen? “Yes, we’ve got him!” is wat ik dacht, toen we rond waren. Ik vroeg onze marketingman, Marco te interviewen. En dat deed-ie. Ik heb zijn relaas met veel plezier gelezen, ik hoop u ook.
Hartelijke groet, Ruud Knipscheer, Algemeen directeur
Marco, ik begrijp van Ruud, dat jullie over en weer onverholen respect voor elkaar hadden, en elkaar al jaren soort van in het oog hielden. Vanwaar dat zo? Wel, natuurlijk ken je als security manager je markt, en je concullega’s. Ik zag ook wel dat Ruud en z’n club de lat in de markt extreem hoog legden, en dat boezemde me ontzag in. Laten we wel zijn, in 2008 was de economie nou niet zo dat je vooral een bedrijf moest starten. Die guts spraken me aan. Het retail-concept van MAAT ook, dat was me eerlijk gezegd uit het hart gegrepen. In mijn vorige baan zag ik echt wel dat MAAT goed bezig was. Hun naam is sterk, what you see is what you get, en een man als Ruud heeft het hart op de tong op een manier die mij erg aanspreekt. Vak-inhoudelijk bleken we dezelfde doelen te hebben. Ik wil trots zijn op m’n bedrijf, onderscheid bieden aan m’n klanten en er altijd voor ze zijn. MAAT staat daar ook zo in. Als je kernwaarden zo identiek zijn, kom je elkaar vroeg of laat écht tegen, en dat is gebeurd. Als ik naar je CV kijk (zie kader) dan zie ik een zeer veelzijdige security specialist, misschien wel fanaat. Wat boeit je zo in retail? Wat veel mensen onderschatten is de complexiteit én de dynamiek van retail security. Het feit dat je elke dag met honderden, zo niet duizenden mensen hebt te maken, geeft de retail een status aparte. Voor mijn gevoel kan daar geen objectbeveiliging tegenop, om maar wat te noemen. Retail is Detail, ik geloof dat Ruud dat ook wel eens zegt… en dát maakt retail security zo enerverend, spannend, veeleisend en leuk. Als wij als retailbeveiligers ons werk goed doen, zijn wij een verlengstuk van de formule, van de zaak zelf. Zijn we dienstbaar aan de klant, versterken we de beleving, de ‘shopping experience’, het toverwoord anno nu! Natuurlijk houden we aan, vangen we soms boeven, werken we nauw samen met de politie. Proberen erger te voorkomen. Maar zaken als gastheerschap, de helpende hand, een visitekaartje, klanten zien en groeten, dat zijn kenmerkende waarden voor een retailspecialist. Daarom is dit ook een bijzonder vak, en mijn vak!
VERVOLG INTERVIEW
Marco van Dorst - Senior Sales manager
Heb jij bepaalde concepten, zeg maar gedachtengoed, dat je bij MAAT gaat inbrengen? Jazeker! Maar voordat ik die toelicht eerst dit: een klant VOELT onderscheid, en kiest daarvoor. Waarmaken van dat onderscheid is wat mij fulltime drijft. Los van het concept waar we mee komen. Ik heb een model gemaakt, en dat mag jij mooi uitwerken (waarvan acte, zie schema - red.) in dit bulletin. Nu heeft een winkelcentrum vaak een handyman, een facilitair medewerker én een beveiliger in de kostenkant zitten. Ik weet dat deze mannen niet altijd 100% belast zijn. Daar wil ik dus wat mee. MAATbeveiliging en ik hebben de All-in-one Servicemanager bedacht. Een stevige retail all-rounder, die én verder kijkt dan z’n neus lang is, én graag de handen uit de mouwen steekt, én op niet al te drukke dagdelen beveiligingsvaardigheden inzet.
REguLiER MoDEL WinkELcEnTRuM bEHEER
MAAT MoDEL WinkELcEnTRuM bEHEER
Handyman/ huismeester
All-in-one Servicemanager: Handyman/huismeester, Beveiliger en Facilitair medewerker in één
Facilitair medewerker
Beveiliger
Nou hoor ik mensen al denken, jaja, dat kan nooit, 3 functies in één. Maar je wilt de mensen de kost niet geven die dat een gouden baan vinden. Dus creëren wij die baan en trainen die mensen. Moet je es kijken wat dat scheelt in de kosten. Hoezo ‘wat kost beveiliging?’… Nee, wat levert het op!
debrieft. Zo werkt de preventiecoach aan het BEWUSTZIJN van veiligheid in een organisatie, bij het management, maar zeker bij de medewerkers. Resultaat: óf een kostenbesparing óf een ruimer budget voor andere zaken!
cV van Marco van der Dorst in een notedop Begin 1986 gestart als winkelsurveillant bij de Bijenkorf in Eindhoven voor de Nederlandse Veiligheidsdienst (NVD), toen Nederlands grootste Retail Expert en een begrip; dat ruim 1,5 jaar gedaan. Van 1987 t/m 1995 gecombineerde Retail Security werkzaamheden vervuld, zoals reguliere preventieve winkelsurveillance, arrestantenzorg bij de Politie Helmond en Eindhoven. Was daarnaast Servicemanager van een winkelcentrum en nam deel aan landelijke ‘burgerpot’ van de NVD. Doorgegroeid van mentor tot Unit manager. Vanaf 1996 focus op commerciële Retail Security werkzaamheden in ZuidNederland; vanaf 1998 landelijk. De NVD werd overgenomen door Falck Security, dat in 2006 door Trigion werd ingelijfd. In 2007 overstap gemaakt naar ISS Security Services, om daar Retail Security activiteit op te zetten. Nadat ISS in juli 2013 werd overgenomen door Securitas was de tijd rijp voor de overstap naar Nederlands grootste Retail Security specialist MAATbeveiliging. Laten we het eens over derving hebben. Wat zijn volgens jou de ‘harde’ opbrengsten als gevolg van winkelbeveiliging? En zie je die terug in de dervingscijfers? Goede vraag, en ook helemaal mijn ding. Allereerst dit: het dervingspercentage is niet de enige plus aan de winstkant! Ik kan dat niet vaak genoeg duidelijk maken. Daar ligt echt een taak voor ons. Naast verlaging van het percentage derving zijn er belangrijke minder goed zichtbare of meetbare effecten:
Hiervan maken we een rapport, en een issuelijst, waarmee we naar het winkel- en of areamanagement gaan. Dat zijn vaak geen goed-nieuws gesprekken, maar wél gesprekken die heel veel helder maken. En een dijk van een to-do lijst tot gevolg hebben. Wat we daarna graag doen is het stationeren van een topbeveiliger in zo’n filiaal, gedurende een maand. Dik 100 uur oren, ogen en analyseren leiden vrijwel altijd tot een rapportage, een blauwdruk, die bevestigt waar de pijn zit, en waar de potentiële oplossingen zitten. In zo’n voorstel noemen we man en paard. Totale transparantie en duidelijkheid staan voorop. Zachte heelmeesters doen we niet aan, die leiden tot niets. Let wel, in zo’n fase is ‘budget’ even van minder belang. In zo’n fase zoeken we uitsluitend naar ‘wat er te winnen is’. En dat is vaak indrukwekkend veel, ook tot verrassing van de retailer.
• Wat dacht je van een winkel met een slappe of afstandelijke management cultuur? Dat leidt tot een werkomgeving waarin medewerkers hun kansen waarnemen. Dat roept onvermijdelijk zaken als sweethearting op, en vele andere trucs, die keihard geld kosten. • Het ergste is, een winkel waar zo’n cultuur heerst, wordt heel snel bekend in ‘het circuit’ - die trekt als een magneet fout volk aan, wat weer leidt tot winkeldiefstal, enzovoort, enzovoort…
Een prospect, manager van een groot filiaal, zei me eens: “Mijn derving bedraagt 4 ton’. Vraag ik hem: “Waar zit die 4 ton?”. Prospect: “Al sla je me dood, geen idee”. Dáár liggen onze mogelijkheden!
• Structuur aanbrengen - retail security is een samenhang van vaardigheden en bewustzijn. Daar zit veel structuur in. Goede winkelbeveiliging leidt tot een hoog niveau van bewustzijn bij het winkelpersoneel, weten ‘how to act’, bij st**t aan de knikker, tot regelmaat en duidelijkheid. Retail is detail - is een spel dat goed en professioneel gespeeld moet worden. • Serieus - Winkelbeveiliging is een bloody serieus en uiterst veeleisend vak, en zo gaan we daar ook mee om! Aldus Marco van Dorst, een man met retail security-bloed in zijn aderen en retail DNA in zijn genen. De passie spat ervan af.
Een dag na het interview belt Marco op: “ik wil je nog wat meegeven. Een goede winkelbeveiliger, een echte goede, kun je overal inzetten. Zo’n topper heeft zoveel in z’n mars, die kan alles” Bij deze, Marco! Heel veel succes bij MAATbeveiliging en haar klanten!
Ronald de Bruijn
PROFIEL MAATJE De ideale winkelbeveiliger ONGEPOLIJSTE DIAMANT
• Ziekteverzuim - kun je je voorstellen hoe winkelpersoneel zich voelt in een omgeving met veel criminaliteit? Die angst leidt tot stress, een rotsfeer en uiteindelijk een hoog ziekteverzuim. Ik kom dat zo vaak tegen! • Het effect op de uitstraling van een winkel, het imago. Klanten gaan winkels waar opgeschoten volk, ongure types en dat soort sfeerverziekers zich ophouden mijden. Wat kost dat? Geen idee, maar ook dat is gederfde omzet!
Hoe kijk jij aan tegen het MAAT concept Preventie-coach? Deel jij die gedachte? Wat heet, ik had het bedacht kunnen hebben! Een preventiecoach is de senior die alles weet over retail, retail security en derving. Hij (of zij) is degene die op hoog niveau traint, klankbord met het management, medewerkers monitort, trainings- en coachingsprogramma’s (ook per medewerker) uitzet, volgt en
Als je een prospect of klant tegenover je hebt met zo’n 4-ton vraag als hiernaast, hoe schakel je dan… waar begin je? Ik begin altijd, MAAT ook trouwens, met een Quick-Scan: vaststellen ‘waar zit het probleem’. Dan gaan we vragen stellen. Kijken naar ziekteverzuim, derving als percentage van omzet, de kennis en de kunde van de medewerkers t.a.v. security aspecten onderzoeken d.m.v. interviews. Zo ontstaat een beeld van ‘wat hier aan de hand is’. Vaak gaan we nog een stapje verder en zoeken naar de pijn. Het waarom achter een probleem. Dingen zijn nooit zomaar wat ze zijn, die zijn ergens door ontstaan.
PASSIE VOOR BEVEILIGING
FIT EN GEZOND
UITSTRALING & FLAIR
Ten leste, Marco, kun jij ons je visie geven op winkelsurveillance. Het doel, het waarom, en de ideale vorm? Graag! Ik kan daar kort over zijn. Elke klant heeft me dat ooit gevraagd. Mijn visie, die overigens weer perfect spoort met die van MAATbeveiliging, bestaat uit vier ankers: • gezien worden - goede winkelsurveillance haalt mensen, zowel shoppers als die met foute bedoelingen uit de anonimiteit. De ‘goeden’ voelen zich gezien en verwelkomd en zijn happy, de ‘slechten’ voelen zich gezien en ontmoedigd. • Dienstbaarheid - goede retailbeveiligers zijn dienstbaar aan het winkelpersoneel. Die zijn dan niet meer bang, voelen zich gedekt, hebben een aanspreekpunt, worden gecoacht, en geholpen als er iets aan de hand is. Dat geeft geweldig veel rust en vertrouwen in een team.
WILLEN GROEIEN
STREVEN NAAR ‘BETER’
ENERGIEK, ALERT
COMMUNICATIEF VAARDIG
DIENSTBAAR
HOUDT VAN ORDE & NETHEID
GOUDEERLIJK
TEAMSPELER
VERVOLG INTERVIEW
Marco van Dorst - Senior Sales manager
Heb jij bepaalde concepten, zeg maar gedachtengoed, dat je bij MAAT gaat inbrengen? Jazeker! Maar voordat ik die toelicht eerst dit: een klant VOELT onderscheid, en kiest daarvoor. Waarmaken van dat onderscheid is wat mij fulltime drijft. Los van het concept waar we mee komen. Ik heb een model gemaakt, en dat mag jij mooi uitwerken (waarvan acte, zie schema - red.) in dit bulletin. Nu heeft een winkelcentrum vaak een handyman, een facilitair medewerker én een beveiliger in de kostenkant zitten. Ik weet dat deze mannen niet altijd 100% belast zijn. Daar wil ik dus wat mee. MAATbeveiliging en ik hebben de All-in-one Servicemanager bedacht. Een stevige retail all-rounder, die én verder kijkt dan z’n neus lang is, én graag de handen uit de mouwen steekt, én op niet al te drukke dagdelen beveiligingsvaardigheden inzet.
REguLiER MoDEL WinkELcEnTRuM bEHEER
MAAT MoDEL WinkELcEnTRuM bEHEER
Handyman/ huismeester
All-in-one Servicemanager: Handyman/huismeester, Beveiliger en Facilitair medewerker in één
Facilitair medewerker
Beveiliger
Nou hoor ik mensen al denken, jaja, dat kan nooit, 3 functies in één. Maar je wilt de mensen de kost niet geven die dat een gouden baan vinden. Dus creëren wij die baan en trainen die mensen. Moet je es kijken wat dat scheelt in de kosten. Hoezo ‘wat kost beveiliging?’… Nee, wat levert het op!
debrieft. Zo werkt de preventiecoach aan het BEWUSTZIJN van veiligheid in een organisatie, bij het management, maar zeker bij de medewerkers. Resultaat: óf een kostenbesparing óf een ruimer budget voor andere zaken!
cV van Marco van der Dorst in een notedop Begin 1986 gestart als winkelsurveillant bij de Bijenkorf in Eindhoven voor de Nederlandse Veiligheidsdienst (NVD), toen Nederlands grootste Retail Expert en een begrip; dat ruim 1,5 jaar gedaan. Van 1987 t/m 1995 gecombineerde Retail Security werkzaamheden vervuld, zoals reguliere preventieve winkelsurveillance, arrestantenzorg bij de Politie Helmond en Eindhoven. Was daarnaast Servicemanager van een winkelcentrum en nam deel aan landelijke ‘burgerpot’ van de NVD. Doorgegroeid van mentor tot Unit manager. Vanaf 1996 focus op commerciële Retail Security werkzaamheden in ZuidNederland; vanaf 1998 landelijk. De NVD werd overgenomen door Falck Security, dat in 2006 door Trigion werd ingelijfd. In 2007 overstap gemaakt naar ISS Security Services, om daar Retail Security activiteit op te zetten. Nadat ISS in juli 2013 werd overgenomen door Securitas was de tijd rijp voor de overstap naar Nederlands grootste Retail Security specialist MAATbeveiliging. Laten we het eens over derving hebben. Wat zijn volgens jou de ‘harde’ opbrengsten als gevolg van winkelbeveiliging? En zie je die terug in de dervingscijfers? Goede vraag, en ook helemaal mijn ding. Allereerst dit: het dervingspercentage is niet de enige plus aan de winstkant! Ik kan dat niet vaak genoeg duidelijk maken. Daar ligt echt een taak voor ons. Naast verlaging van het percentage derving zijn er belangrijke minder goed zichtbare of meetbare effecten:
Hiervan maken we een rapport, en een issuelijst, waarmee we naar het winkel- en of areamanagement gaan. Dat zijn vaak geen goed-nieuws gesprekken, maar wél gesprekken die heel veel helder maken. En een dijk van een to-do lijst tot gevolg hebben. Wat we daarna graag doen is het stationeren van een topbeveiliger in zo’n filiaal, gedurende een maand. Dik 100 uur oren, ogen en analyseren leiden vrijwel altijd tot een rapportage, een blauwdruk, die bevestigt waar de pijn zit, en waar de potentiële oplossingen zitten. In zo’n voorstel noemen we man en paard. Totale transparantie en duidelijkheid staan voorop. Zachte heelmeesters doen we niet aan, die leiden tot niets. Let wel, in zo’n fase is ‘budget’ even van minder belang. In zo’n fase zoeken we uitsluitend naar ‘wat er te winnen is’. En dat is vaak indrukwekkend veel, ook tot verrassing van de retailer.
• Wat dacht je van een winkel met een slappe of afstandelijke management cultuur? Dat leidt tot een werkomgeving waarin medewerkers hun kansen waarnemen. Dat roept onvermijdelijk zaken als sweethearting op, en vele andere trucs, die keihard geld kosten. • Het ergste is, een winkel waar zo’n cultuur heerst, wordt heel snel bekend in ‘het circuit’ - die trekt als een magneet fout volk aan, wat weer leidt tot winkeldiefstal, enzovoort, enzovoort…
Een prospect, manager van een groot filiaal, zei me eens: “Mijn derving bedraagt 4 ton’. Vraag ik hem: “Waar zit die 4 ton?”. Prospect: “Al sla je me dood, geen idee”. Dáár liggen onze mogelijkheden!
• Structuur aanbrengen - retail security is een samenhang van vaardigheden en bewustzijn. Daar zit veel structuur in. Goede winkelbeveiliging leidt tot een hoog niveau van bewustzijn bij het winkelpersoneel, weten ‘how to act’, bij st**t aan de knikker, tot regelmaat en duidelijkheid. Retail is detail - is een spel dat goed en professioneel gespeeld moet worden. • Serieus - Winkelbeveiliging is een bloody serieus en uiterst veeleisend vak, en zo gaan we daar ook mee om! Aldus Marco van Dorst, een man met retail security-bloed in zijn aderen en retail DNA in zijn genen. De passie spat ervan af.
Een dag na het interview belt Marco op: “ik wil je nog wat meegeven. Een goede winkelbeveiliger, een echte goede, kun je overal inzetten. Zo’n topper heeft zoveel in z’n mars, die kan alles” Bij deze, Marco! Heel veel succes bij MAATbeveiliging en haar klanten!
Ronald de Bruijn
PROFIEL MAATJE De ideale winkelbeveiliger ONGEPOLIJSTE DIAMANT
• Ziekteverzuim - kun je je voorstellen hoe winkelpersoneel zich voelt in een omgeving met veel criminaliteit? Die angst leidt tot stress, een rotsfeer en uiteindelijk een hoog ziekteverzuim. Ik kom dat zo vaak tegen! • Het effect op de uitstraling van een winkel, het imago. Klanten gaan winkels waar opgeschoten volk, ongure types en dat soort sfeerverziekers zich ophouden mijden. Wat kost dat? Geen idee, maar ook dat is gederfde omzet!
Hoe kijk jij aan tegen het MAAT concept Preventie-coach? Deel jij die gedachte? Wat heet, ik had het bedacht kunnen hebben! Een preventiecoach is de senior die alles weet over retail, retail security en derving. Hij (of zij) is degene die op hoog niveau traint, klankbord met het management, medewerkers monitort, trainings- en coachingsprogramma’s (ook per medewerker) uitzet, volgt en
Als je een prospect of klant tegenover je hebt met zo’n 4-ton vraag als hiernaast, hoe schakel je dan… waar begin je? Ik begin altijd, MAAT ook trouwens, met een Quick-Scan: vaststellen ‘waar zit het probleem’. Dan gaan we vragen stellen. Kijken naar ziekteverzuim, derving als percentage van omzet, de kennis en de kunde van de medewerkers t.a.v. security aspecten onderzoeken d.m.v. interviews. Zo ontstaat een beeld van ‘wat hier aan de hand is’. Vaak gaan we nog een stapje verder en zoeken naar de pijn. Het waarom achter een probleem. Dingen zijn nooit zomaar wat ze zijn, die zijn ergens door ontstaan.
PASSIE VOOR BEVEILIGING
FIT EN GEZOND
UITSTRALING & FLAIR
Ten leste, Marco, kun jij ons je visie geven op winkelsurveillance. Het doel, het waarom, en de ideale vorm? Graag! Ik kan daar kort over zijn. Elke klant heeft me dat ooit gevraagd. Mijn visie, die overigens weer perfect spoort met die van MAATbeveiliging, bestaat uit vier ankers: • gezien worden - goede winkelsurveillance haalt mensen, zowel shoppers als die met foute bedoelingen uit de anonimiteit. De ‘goeden’ voelen zich gezien en verwelkomd en zijn happy, de ‘slechten’ voelen zich gezien en ontmoedigd. • Dienstbaarheid - goede retailbeveiligers zijn dienstbaar aan het winkelpersoneel. Die zijn dan niet meer bang, voelen zich gedekt, hebben een aanspreekpunt, worden gecoacht, en geholpen als er iets aan de hand is. Dat geeft geweldig veel rust en vertrouwen in een team.
WILLEN GROEIEN
STREVEN NAAR ‘BETER’
ENERGIEK, ALERT
COMMUNICATIEF VAARDIG
DIENSTBAAR
HOUDT VAN ORDE & NETHEID
GOUDEERLIJK
TEAMSPELER
OPENING PRIMARK Opening van een PRIMARK… hoe leidt je dat in goede banen? Om de paar maanden opent een nieuwe ZARA of PRIMARK vestiging in Nederland (en in Duitsland) haar deuren. Kennelijk doen deze retailketens iets heel erg goed, want het publiek komt op die nieuwe zaken af als bijen op honing. Zo’n opening is een bijzondere happening, zowel voor het publiek, voor het personeel, voor het management als voor… de winkelbeveiliging, die vóór, tijdens en na de opening in alert-modus staat. Nu ja, staat…
onder controle en - inderdaad - een feestje! Gebeurt er dan nooit wat tijdens zo’n massale openings-happening? Natuurlijk, maar a) daar merkt het publiek niets van, b) MAATbeveiliging heeft het winkelpersoneel daar grondig op voorbereid, en c) ‘what happens in this shop, stays in this shop”… waarvan acte! Kortom, laat maar komen, die nieuwe filialen.
MAATSECURITY GmbH
Romano Rolleri - algemeen directeur
MAAT Security GmbH gaat ‘wie ein Speer’ Twee jaar geleden vestigde MAATbeveiliging een kantoor in Duitsland, gestimuleerd door klantvraag. Mooier kan niet, toch? Tijd voor een korte update. De GmbH wordt voornamelijk gerund door Romano Rolleri. Zijn naam moge Italiaans zijn, z’n Duits is vloeibaarder dan ooit. Romano: “Er werken inmiddels een kleine 100 medewerkers bij MAAT Duitsland; ook daar gaat het veel sneller dan we voor ogen hadden. Maar ja, een grote opdrachtgever als Primark opent regelmatig nieuwe vestigingen en dan gaat het hard. En er staat veel new business op stapel”. Feestje Wij als beveiligers realiseren ons heel goed dat zo’n opening een feest moet zijn. Dus maken we er ook een feest van. Hoe spannend het ook is, hoeveel mensen er om half negen voor de deuren liggen, en staan te trappelen om binnen te komen… het publiek komt daar voor een leuk dagje uit, voor een feestje. Wij hanteren een aantal bijna heilige principes, waardoor zo’n openingsfase ook een feest kan blijven, voor iedereen die daarbij betrokken is. ‘Communiceren’ en ‘Contact’ zijn daarvan twee van de belangrijkste principes.
Communiceren en Contact Natuurlijk kunnen (mogen) er vanwege de veiligheid niet om één over half negen 3.000 mensen naar binnen. Er zijn strikte protocollen opgesteld, en die zijn leidend. Wat wij dan doen, al zijn de rijen nog zo lang, is voortdurend contact maken en in contact blijven met de wachtenden. Mensen zijn dan heel redelijk, als je ze maar informeert: “Beste mensen, er zijn nu het maximale aantal gasten binnen, vanwege uw veiligheid vragen wij u, alstublieft nog even geduld te hebben.” Geweldig om elke keer weer mee te maken hoeveel begrip dat wekt. En zo blijft de situatie ‘binnen’ volledig
Dramatische verschillen Desgevraagd stelt Romano: “De verschillen tussen de Duitse- en de Nederlandse beveiligingsmarkt zijn groot. Hier is geen cao, elke deelstaat heeft z’n eigen wet- en regelgeving, de wijze van delict-afhandeling verschilt per deelstaat, en - erger nog de eisen die aan een beveiliger gesteld worden zijn dramatisch laag, vergeleken met die in Nederland. Dat leidt onder meer tot een zeer laag aanzien van de baan van beveiliger, en daar ben ik niet blij mee.” Romano geeft aan dat het niveau van de winkelcriminaliteit vergelijkbaar is met dat in Nederland. Maar hij stelt ook dat het gemiddeld ondermaatse niveau van beveiliging in Duitsland voor een klant als Primark JUIST de reden was om MAATbeveiliging in te schakelen voor de beveiliging van haar Duitse filialen. Educatie en marktontwikkeling Op afstand gezien is MAAT Security GmbH de enige (winkel-) beveiliger die in heel Duitsland werkt, en dezelfde expertise, normen en waarden inzet en aanbiedt aan de retail. Maar er valt nog veel te doen, met name op het vlak van ontwikkeling van het vakmatige niveau, het veiligheidsbewustzijn, en het aanzien van de beveiliging en de baan als beveiliger in Duitsland. Romano: “Als je ziet wat er door allerlei pappamama bedrijven betaald wordt, dan is dat schrijnend. Daar kun je als retailer geen enkele kwaliteit van verwachten. Onze norm is de Nederlandse norm, qua level en qua aanpak, qua eisen die wij stellen, qua training, opvoeding en educatie. Daarmee gaan we het ook hier maken, daarin onderscheiden wij ons, ook in Duitsland. Onze klanten waarderen dat; sterker nog, eisen dat!”
COLUMN
Arjan van de Wetering - algemeen directeur
Kosten-baten van bestrijding van derving
Derving, veroorzaakt door externe én interne winkelcriminaliteit. Beide pakken wij aan. In de praktijk komen we cases tegen, waarin de derving in een winkel, warenhuis of supermarkt waarin MAAT de beveiliging integraal verzorgt, halveert. Dat leidt al snel tot een interessant sommetje. Leuk voor onze klanten, leuk voor prospects en leuk voor ons. Dat sommetje maken we graag, samen met u!
Omdat we - sinds de oprichting van ons bedrijf in juni 2008 vrijwel onophoudelijk double-digit groeien, neigen wij er naar, onze management energie en -focus te richten op het beheersen van die groei, de kwaliteit van onze dienstverlening en het tevreden houden van onze klanten. So far, so good, maar af en toe is het niet verkeerd, stil te staan bij meer structurele, zo niet strategische zaken, al was het maar om te voorkomen dat de waan van de dag ons bedrijf gaat leiden.
Kosten-baten van onze dienstverlening - de ROI Zo vraagt onze marketingman mij regelmatig naar concretisering van de kosten-baten verhouding van onze dienstverlening. De ROI zeg maar voor de klanten, doorgaans grote retailorganisaties, winkelcentra, shopping malls en gemeenten voor wie wij de publieke ruimte beveiligen. Goed beschouwd is dat een slimme vraag, waar wij natuurlijk een antwoord op zouden moeten hebben (“voetnoten, professor…”), maar, zie mijn inleiding, we hebben of nemen nooit de tijd, om dat uiterst belangrijke gegeven zorgvuldig en concreet in kaart te brengen. Immers, ook onze klanten en prospects kijken, al dan niet aangejaagd door de crisis, allereerst naar de kostenkant van in ons geval - winkelbeveiliging. Toegegeven, integrale beveiliging van winkels, en zeker van grote formules, is kostbaar. Maar, welke controller zou niet willen weten wat de opbrengsten zijn van zo’n investering? Wonderlijk genoeg werkt het zo niet. Vaak ziet de manager van de kostenkant, veelal onze gesprekspartner, alleen de kosten en zijn of haar budget. En worden de opbrengsten elders ingeboekt, op veelal voor ons onzichtbare niveaus. En tóch blijft het kriebelen, want die vraag van mijn marketingman… Forse reductie van derving Tóch weten we het nodige t.a.v. de kosten-baten verhouding. Natuurlijk krijgen wij regelmatig terugkoppeling van klanten over de revenuen van onze inspanningen als winkelbeveiliger. Wat cijfers: de officiële statistieken vertellen niet allemaal hetzelfde. En ze gaan uit van gemiddelden. Terwijl wij, mannen uit het werkveld, als geen ander weten dat de locatie van een winkel, warenhuis of supermarkt, en de demografie van de stad waarin de zaak gevestigd is, dramatisch kunnen verschillen. Wij komen percentages derving tegen van 1%, maar ook van 3,3%.
Effect van 50% reductie van derving Stel dat een filiaal van een bekend warenhuis 30 miljoen euro omzet boekt (op jaarbasis, ex btw) en een derving kent van 2% dan is de schade, nettoverlies, 600.000 euro. Deze getallen zullen u niet onbekend voorkomen. De integrale beveiliging van zo’n grote zaak kost per jaar, maar hang me er niet aan op, rond de 3 ton. Aan uren van goed getrainde en hoogopgeleide beveiligers on the spot, coachen van winkelpersoneel, management rapportages en accountbeheer. Wij zijn van het intensieve klantcontact. Zelfs met een telraam is het sommetje snel gemaakt. In dit actuele praktijkgeval levert winkelbeveiliging dus ruim 3 ton op, in dat filiaal. In een filiaal dat slechts 1% derving kent, zal de beveiliging minder intensief zijn, dus ook daar levert dat al snel een positief rendement op.
Bijkomende opbrengsten We zouden onszelf te kort doen, door het hierbij te laten. Er zijn namelijk een aantal effecten, laten we zeggen ‘collateral revenues’, waar we niet omheen kunnen. Maar daar gaat Marco van Dorst op in, in het hoofdartikel, dus laat ik daarnaar verwijzen. Wat deze effecten opleveren? U zegt het maar, niet alles past op een telraam. Maar dat professionele en gespecialiseerde winkelbeveiliging zijn geld meer dan oplevert, is ons en onze klanten wel duidelijk. Voorlopig moet onze marketingman het hiermee even doen…
Groet, Arjan van de Wetering Managing partner MAATbeveiliging BV en MAAT Security GmbH
DAGELIJKSE UITDAGING Dagelijkse uitdaging voor MAAT’s HRM manager
Vinden van de goudhaantjes onder de beveiligers, zó doen we dat... Manolya Tavsan, HRM manager bij MAATbeveiliging: Het werven van die goudhaantjes is mijn dagelijkse uitdaging. Binnen MAAT kan ik een manier van werken uitvoeren die mij 100% past, en die ook helemaal bij mij past. HRM is mensenwerk. Ik heb 1 ding geleerd in mijn professionele leven: een CV is nooit leidend. Het beste CV hoeft niet te leiden tot de click die je wederzijds nodig hebt, om samen verder te kunnen. Dus zijn wij niet gefocust op dat CV, maar op de mens in de kandidaat, de persoonlijkheid, zijn of haar passie, uitstraling, drive, levenshouding, motivatie…
Individuele gesprekken Direct na die bijeenkomst hebben we met elke sollicitant een individueel gesprek. Daar verkennen we of er een wederzijdse click is, of onze bloedgroepen matchen. Alleen als we daar de ‘ware zelf’ van een sollicitant zien kunnen we verder. We weten vrij precies welke type mensen qua persoonlijkheid we zoeken voor een succesvolle instap bij ons als winkelbeveiliger, en dat tekent zich dan ook snel af. Dat gevoel overstijgt verre de standaard vragen en antwoorden, waarop iedereen zich kan voorbereiden.
“Iedereen kan zich goed voorbereiden op de geijkte vragen. Ik ben op zoek naar de persoon in de kandidaat, naar zijn of haar echte spontaniteit en ware motivatie”.
VOORWOORD Tweede gesprek Dat eerste gesprek kan dus leiden tot een uitnodiging voor een veel langer - tweede gesprek, waarin wij en de kandidaat elkaars kaarten op tafel leggen. We gaan dieper in op het vak, onze aanpak, leggen cases voor, leren elkaar kennen; de aanzet, zeg maar, tot een arbeidsrelatie. Binnen 2 dagen verneemt de kandidaat dan of wij hem of haar welkom willen heten in het MAAT team.
Tijdens zo’n meeting krijgen alle kandidaten de kans om zich te laten zien. Wie dáár al terughoudend of verlegen is, niet goed uit zijn of haar woorden kan komen, geen al te goede manieren heeft, geen sociale vaardigheden toont, zal dat op de werkvloer, in de winkels, bij onze klanten, ook niet zijn of doen. Daar tekent zich al snel af met wie we verder zouden kunnen.
Marco van Dorst Senior Sales Manager bij MAATbeveiliging
Ook op de website, via welke onze personeelswerving verloopt, vragen wij niet naar een CV. Sterker nog, een sollicitant kan dat niet eens uploaden. In die online procedure stellen we wat vragen over harde criteria, zoals diploma’s, maar we zijn vooral gefocust op ‘zachte waarden’.
Bedrijfspresentatie Dagelijks stromen de sollicitaties binnen via onze online werving. Deze sollicitanten nodigen wij uit voor een z.g. bedrijfspresentatie, in de regio waar we de mensen nodig hebben. Dat zijn meetings van 20 á 30 mensen, geleid door een van onze senioren. Uit de online aanmeldingen selecteren we nog niet al te scherp. Veel ervaring kan een voordeel zijn, maar weinig ervaring en een ijzersterke motivatie kan net zo goed zijn.
AATBULLETIN
Jaargang 5 november 2013
Eerste 8 weken Voordat een nieuwe beveiliger daadwerkelijk aan de slag mag op de winkelvloer bij onze cliënten, stroomt er nog heel wat water door de Maas. In de eerste 8 weken krijgt de nieuwe medewerker een intensieve training (aan de MAAT Academy - red.) over retail security. Parallel daaraan vinden de politiescreening en andere formaliteiten plaats, leiden we de nieuweling langs alle afdelingen om te integreren, wordt het MAATpak aangepast, kortom, bereiden we de nieuwkomer voor op de sprong in het diepe. Als na die 8 weken ons nieuwe maatje toe is aan de winkelvloer, gaat hij/zij onder begeleiding van een Senior Supervisor of Head of Security het veld in. Pas na diens ‘ok’ mag de nieuwe MAATbeveiliger zelfstandig opereren.
“Solliciteren is een enerverend proces voor een sollicitant. Daarom reageren we altijd binnen 2 dagen, leiden kandidaten intensief door de organisatie, laten hen kennis maken met alle collega’s, zodat ze zich optimaal thuis voelen, zich een maatje gaan voelen”.
Vlaardingweg 4 • 3044 CK Rotterdam • t: +31 (0)10 7 144 941 • f: +31 (0)10 7 144 942 •
[email protected] • www.maatbeveiliging.nl
Ruud Knipscheer - algemeen directeur
Marco van Dorst Senior Sales Manager bij MAATbeveiliging Groei is voor ons nooit een doel op zich geweest. Bij de oprichting vonden we 100 medewerkers al veel… en nu gaan we over de 300 heen, puur een gevolg van klantvraag, marktvraag. Groeien is leuk, en succes smaakt naar meer, maar als bestuur heb je alle hens (en veel tijd en energie) nodig om die groei zodanig in banen te leiden dat onze klanten tevreden blijven door de kwaliteit die we leveren. Wat ze kwamen bij ons om een reden! Zolang we ons dat bewust zijn, gaat het goed, denken we. En werken we vooral aan een structuur, waarin we die kwaliteit kunnen blijven leveren. Zo ben ik - en dat zeg ik ook namens mijn maten - apetrots op de nieuwe versterking van ons management, in de persoon van Marco van Dorst. Marco en ik kennen elkaar al jaren. Als concullega’s vooral. Wat ons al die jaren heeft verbonden is een openlijk respect voor elkaar - wat heet, bewondering! Is het dan niet werelds als deze man op een goede dag beschikbaar blijkt te zijn, en graag bij ons zijn retail-passie wil komen inbrengen? “Yes, we’ve got him!” is wat ik dacht, toen we rond waren. Ik vroeg onze marketingman, Marco te interviewen. En dat deed-ie. Ik heb zijn relaas met veel plezier gelezen, ik hoop u ook.
Hartelijke groet, Ruud Knipscheer, Algemeen directeur
Marco, ik begrijp van Ruud, dat jullie over en weer onverholen respect voor elkaar hadden, en elkaar al jaren soort van in het oog hielden. Vanwaar dat zo? Wel, natuurlijk ken je als security manager je markt, en je concullega’s. Ik zag ook wel dat Ruud en z’n club de lat in de markt extreem hoog legden, en dat boezemde me ontzag in. Laten we wel zijn, in 2008 was de economie nou niet zo dat je vooral een bedrijf moest starten. Die guts spraken me aan. Het retail-concept van MAAT ook, dat was me eerlijk gezegd uit het hart gegrepen. In mijn vorige baan zag ik echt wel dat MAAT goed bezig was. Hun naam is sterk, what you see is what you get, en een man als Ruud heeft het hart op de tong op een manier die mij erg aanspreekt. Vak-inhoudelijk bleken we dezelfde doelen te hebben. Ik wil trots zijn op m’n bedrijf, onderscheid bieden aan m’n klanten en er altijd voor ze zijn. MAAT staat daar ook zo in. Als je kernwaarden zo identiek zijn, kom je elkaar vroeg of laat écht tegen, en dat is gebeurd. Als ik naar je CV kijk (zie kader) dan zie ik een zeer veelzijdige security specialist, misschien wel fanaat. Wat boeit je zo in retail? Wat veel mensen onderschatten is de complexiteit én de dynamiek van retail security. Het feit dat je elke dag met honderden, zo niet duizenden mensen hebt te maken, geeft de retail een status aparte. Voor mijn gevoel kan daar geen objectbeveiliging tegenop, om maar wat te noemen. Retail is Detail, ik geloof dat Ruud dat ook wel eens zegt… en dát maakt retail security zo enerverend, spannend, veeleisend en leuk. Als wij als retailbeveiligers ons werk goed doen, zijn wij een verlengstuk van de formule, van de zaak zelf. Zijn we dienstbaar aan de klant, versterken we de beleving, de ‘shopping experience’, het toverwoord anno nu! Natuurlijk houden we aan, vangen we soms boeven, werken we nauw samen met de politie. Proberen erger te voorkomen. Maar zaken als gastheerschap, de helpende hand, een visitekaartje, klanten zien en groeten, dat zijn kenmerkende waarden voor een retailspecialist. Daarom is dit ook een bijzonder vak, en mijn vak!
