CRM After Sales
Everyday High Service Marco van Putten Sr Manager ICT
Agenda
1. Introductie 2. Service Benadering 3. Realisatie 4. Techniek
5. Project
BCC elektrospeciaalzaken
BCC geschiedenis • BCC is een leidende elektroretailer in de Nederlandse markt – Opgericht in 1969 – In 1999 verkocht aan Kingfisher, 2003 onderdeel KESA Electricals – 2009: 53 Filialen: >75% dekking Nederlandse bevolking + online winkel – Eigen winkels, logistiek en service – > 1500 medewerkers
Kesa electricals
• Beursgenoteerde multinational • Top 3 Europese elektro-retailers.
Principes BCC
Everyday High Service • • • • • • •
Advies Bezorging Installatie Reparaties Retouren Garantie ...
After Sales Service
Probleemstelling (<2006) • Er moet een goede werkbare oplossing voor ondersteuning van het after sales proces gerealiseerd worden. • Implementatie van CRM is geen doel op zichzelf
Geschiedenis 2006
2007
2008
Start
Project gestopt
Besluit alternatief voor SAP
Implementatie
Review door 3e partij
Kijk naar proces van VandenBorre
Blauwdruk & Business Case
Iteratieve aanpak (Dynamics CRM)
SAP CRM
Keuze Dynamics CRM • Geen oplossingen gevonden die het BCC proces volledig ondersteunen • Overgang van transactioneel denken naar relationeel denken • Verwachting van snelle ontwikkeling in oplossing
Service benadering
1. Klant Centraal 2. Case management 3. Betrokkenen
Klant Centraal Intake
Analyse
Facturatie
Planning
Transport
Uitvoering
Case/Reparatie centraal Intake
Analyse
Facturatie
Planning
Transport
Uitvoering
Case management Intake Planning Transport Uitvoering Facturatie
Analyse
Wie is betrokken? • • • • • • • • •
Callcenter agent Medewerker winkel Medewerker administratie Expert service afdeling Monteur (intern) Medewerker Deliverydesk Financiële administratie Hoofd Techn Dienst Routeplanner
• • • • • • •
Medewerker GO Category Management Chauffeur winkels Chauffeur klanten Monteur (extern) Leverancier Reparateur/centrum
Wie werkt waarmee?
E-Response BRIS SAP Telefonie Winkeloplossing Overig
Wie werkt waarmee? (2)
Dynamics CRM SAP Telefonie Winkeloplossing Overig
Wat is gerealiseerd? 1. Betere intake 2. Betere logistiek beheersing
3. Betere administratie 4. Betere reparatie afhandeling
5. Betere financiële controle
After sales service proces Klantvraag
Intake
Pick-Up & Return
Beheersing: Doorlooptijd, Kwaliteit, Kosten
Carry-In
Planning Reparatie
On Site
Technische Diagnose
Ruiling
Gebruikersvraag
Reparatie
Probleem opgelost
Korting op nieuwe
Claim Proces
Betere intake – Herkenning van klant – Uitgebreidere artikelinformatie (service info) – Effectiever service proces • • • •
Snelle en bredere beschikbaarheid informatie Gedetailleerde status info Sturing op due date Proactief informeren van klant
– Informatie aanwezig in filiaal en service center
Logistieke beheersing – Sturing waar naar toe al bekend bij intake – Effectievere monitoring – Beschikbaarheid leenapparaten – Efficiëntie door barcode scanning – Betere track & trace
Waarom CRM After Sales?
Waarom CRM After Sales? • Betere Logistieke beheersing – Sturing waar naar toe al bekend bij intake – Effectievere monitoring – Beschikbaarheid leenapparaten – Efficiëntie door barcode scanning – Betere track & trace
Betere administratie – Reparatie kunnen volgen – Inzicht in workload – Vermindering aantal dubbele handelingen – Betere opvolging RMA aanvragen
Reparatie afhandeling – Meer info beschikbaar voor sturing intern/extern – Inzicht inzet teams – Toename First Time Right door betere intake – Minder systeemmutaties – Meer inzicht waar product hoort te zijn
Financiële controle – Inzicht in kosten en opbrengsten per case – Gedetailleerde claim informatie – Integratie SAP voor financiële afhandeling – Geen aparte kortingen buiten case
Gebruikte technieken 1. Status overgangen 2. Productie omgeving
3. Interfacing 4. Documenten generatie
5. Overige samenwerking
Statusovergangen
Het complete after sales proces is binnen CRM afgebeeld d.m.v. workflow inrichting en wat maatwerk
Productie omgeving Webservice
Kassasysteem
SAP R/3
Werkstations (Internet Explorer)
Exchange Server
Interne gebruiker
Active Directory
Bestanden
PIP database CRM Server
Intertour
SQL Server 2005
ReportServer Met CRM Data Connector
Externe Laptop Monteurs (IE) gebruiker
Interfacing CRM
CRM
• Ruilinformatie (SAP) • Voorraadwijziging (SAP) • Voorraadverplaatsing (SAP) • Bezorgopdrachten (Intertour) • Financiële claim (SAP) • Factuurinfo (kassa)
• Verkooporders (SAP) • Productinformatie (PD) • Betalingsbevestiging (kassa)
Documentgeneratie • • • • •
Opdrachtbevestiging Begeleidingsdocument Factuur Barcode etiketten Prijsopgave
• Via SQL Reporting Services
Samenwerking sharepoint • Brieven en faxen worden gescand; opslag in sharepoint; relatie met klant vastgehouden • Aanvraag handleidingen: – Handleiding is in CRM aan product gekoppeld – Mail naar klant vanuit CRM met link om document te downloaden vanaf de sharepoint omgeving
Integratie BI • Rapportages en kubus gebouwd voor controle en bijsturing voortgang • Toekomstig gebruik dashboard voor bewaking voortgang
xRM Repair center
Customer
Supplier
BCC
BCC internal …
Manufacturer
Supplier Management
Sup9
Sup8
Sup7
Sup6
Sup5
Sup4
Sup3
0,00%
Sup2
Desktop Notebook
Sup1
DOA vs Sales Qty
20,00%
Implementatie project 1. Project aanpak 2. Fasering
3. Grootte Project 4. Resultaten
5. Toekomst
Project aanpak Dynamics • Iteratieve benadering • Sturen op budget en tijd, minder op functionaliteit • Partner (Macaw) betrekken in bedenken proces (wereldwijd waren geen referenties aanwezig) • Multi disciplinair project – werkelijke verantwoording door meerdere afdelingen
Fasering Dynamics CRM 1 1 0 j u n i 2 0 0 8
Fase 1
Fase 2
d e Pick-Up & Returnc On Site Optimalie satie m Voorbereiding b & Processen e ManageTestscenarios r ment Realisatie Reports Uitrol 2 0 0 Werkzaamheden 8 Uitloop Fase 1
Fase 3 Carry-In & Overig
Uitrol filialen
2 8 m e i 2 0 0 9
Afronding
Fase 4
Nieuwe function aliteit.
Grootte initiele Project • • • • • • • •
Aantal requirements Aantal testcases Aantal artikelen / extra velden Aantal orders/klantproducten Aantal statussen Aantal statusschema’s Aantal procedures Aantal gebruikers
> 400 > 200 ≈ 40.000 / 1.500.000 > 4.000.000 > 75 8 25 > 300
Resultaten Plus + Grote adoptie bij gebruikers + Binnen 6 maanden live in SK, 1 jaar in alle winkels + Op tijd en binnen budget + Veel inzicht en business voordeel (financieel)
Min - Soms te flexibel - Maatwerk voor autorisatie
Toekomst • Meer integratie: – Call Center integratie – Klant toegang via Web – Extranet toegang voor reperateurs
• Uitbreiding CRM gebruik: – Loyalty programma – Business to Business
• xRM toepassingen – Medewerkers – Suppliers
• Extra optimalisatie – Nieuwe workflow functionaliteit
Vragen
