IBM Global Technology Services Solution Brief
After-sales Technical Support Services De klanttevredenheid vergroten en de efficiency verbeteren
Belangrijkste kenmerken Biedt nagenoeg ongeëvenaarde wereldwijde resources en een infrastructuur voor technische supportservices die beter schaalbaar en aanpasbaar is
●● ● ●
●● ● ●
●● ● ●
Verzorgt beter gestroomlijnde, rendabele support met oplossingen van één leverancier Verkleint de risico’s omdat de services worden verleend door één van de marktleiders.
Voor elk bedrijf geldt dat de tevredenheid en loyaliteit van zijn klanten voor een groot deel afhangt van de kwaliteit van de support die de klanten ontvangen wanneer ze een probleem hebben. Knelpunten zoals gebrek aan in-house skills of een ontoereikende technische supportinfrastructuur – of het onvermogen om de diensten van meerdere serviceproviders te coördineren of om wereldwijd in meerdere talen support te verlenen – kunnen het erg moeilijk maken om uw klanten de toonaangevende support te verlenen die ze verwachten. U hebt een rendabele, overzichtelijke oplossing nodig waarmee u overal ter wereld hoogwaardige after-sales technische support kunt verlenen aan uw klanten, en waarmee u bovendien extra tijd overhoudt voor uw core business. IBM Managed Vendor Support Services levert de infrastructuur en de skills die u nodig hebt om uw klanten after-sales technische support van wereldklasse aan te bieden. Onze services zijn compleet en worden door één leverancier verleend, voor een fractie van de kosten die u zou oplopen bij het onderhouden van in-house skills of het aangaan van servicecontracten met meerdere leveranciers. Wij beschikken over 30 jaar ervaring met het verlenen van after-sales technische ondersteuning – en over duizenden gecertificeerde professionals die hun diensten aanbieden in 209 landen en 127 talen. Daardoor zijn wij in staat uw services wereldwijd te ondersteunen, zodat uw risico’s afnemen en de efficiency van uw organisatie toeneemt.1
IBM Global Technology Services Solution Brief
Een nagenoeg ongeëvenaarde infrastructuur voor technische support
●● ●
Als het om after-sales technische support gaat, zijn afzonderlijke oplossingen meestal te rigide en teveel ‘standaard’ om overweg te kunnen met de veelheid en verscheidenheid van uw producten en klanten. Daarom bieden wij u de mogelijkheid zelf te kiezen voor (nagenoeg) elke combinatie van onze managed supportservices, te weten: ●● ●
●● ●
●● ●
●● ●
Service assessment voor after-sales support om u een goed beeld te geven van de beste combinatie van after-sales technische supportservices voor uw specifieke eisen en budget Callcenter support om u te helpen bij het vastleggen van de supportaanvragen van uw klanten en om te controleren of hun machines in aanmerking komen voor service Technical Support Center Services (TSC) voor robuuste level-1 (L1) en level-2 (L2) support om het probleem op afstand in kaart te brengen en om hetzij de klant naar een oplossing te begeleiden, hetzij level-3 (L3) support van de fabrikant te coördineren, indien nodig
●● ●
●● ●
Resource Management Center (RMC) services ter ondersteuning van de TSC om afspraken te maken voor service ter plaatse door monteurs, om onderdelen te bestellen en om servicemeldingen en SLA’s (service-level agreements) te coördineren en te monitoren Logistiek management van onderdelen, bestaande uit het beheer van voorraden, het op voorraad houden van reserveonderdelen, het afleveren van onderdelen en het automatisch traceren van onderdelen ter ondersteuning van technische support op afstand Support ter plaatse, waaronder break-fix support, gepland onderhoud, vervanging van machines en onderdelen, installaties, verplaatsingen en veranderingen van apparatuur Centrale services en depotservices om te helpen bij de off-site reparatie en de wereldwijde retourzending van producten – plus tests van NDF-componenten (no defect found) en andere laboratoriumtests om het aantal sporadische storingen en after-sales supportincidenten terug te dringen.
Technische support op afstand
Logistiek
Technisch support center
Logistiek management van onderdelen
Callcenter • Aannemen van meldingen (telefoon, e-mail of elektronisch) • Controle of melder recht heeft op service
• Probleembepaling en analyse • Opstellen van actieplan
Resource management center
• Serviceticket • Eerste kwalificatie
• Level 1, 2 en 3 support
• Op afstand verhelpen, indien mogelijk
• Uitzending van mensen
Supportservices ter plaatse
• Uitzending van mensen
• Voorraadbeheer
• Bestelling van onderdelen
• Magazijn en transport
• Reparatie ter plaatse onder beheerde SLA's
• Oplevering volgens serviceniveau
• Preventieve service ter plaatse
• Reparatiemanagement
• Vervanging ter plaatse
• Systeemmonitoring
• Installatie ter plaatse
• IBM-onderdelen
• Lokale technische service (installatie, verplaatsing, toevoeging, wijziging)
• Coördinatie van serviceniveau
• Ondersteuning van Fieldtechnicus
Field services
• Monitoring van meldingen en SLA's (service-level agreements)
• Import en export van IBM-onderdelen
Klanttevredenheids- en projectmanagement
2
Centrale service en depotservice • Centrale reparatieservice onder beheerde SLA's • Test van NDF-componenten (no defect found) • Testlaboratorium voor sporadische storingen
IBM Global Technology Services Solution Brief
Beter gestroomlijnde en rendabele technische support
Maar de breedte en diepte van de after-sales supportservices die u verleent, is slechts één van de manieren waarop de klant de kwaliteit van zijn ervaring met support beoordeelt. Hij verwacht ook dat de technische support in zijn eigen taal wordt verleend, en dat er rekening wordt gehouden met zijn eigen cultuur. En als er onderdelen of apparaten moeten worden vervangen, verwacht hij dat dat op tijd gebeurt.
Het vinden van de juiste balans tussen kostenbesparingen en vereenvoudiging van de bedrijfsvoering is voor bijna elke fabrikant een uitdaging. Door te kiezen voor IBM als uw enige leverancier – in tegenstelling tot meerdere leveranciers of in-house resources – kunt u uw after-sales support aanzienlijk eenvoudiger en overzichtelijker maken. Het leveren van meerwaarde aan uw klanten wordt met onze services veel rendabeler dan wanneer u een eigen technische supportinfrastructuur zou blijven onderhouden. Daar komt bij dat u, door de inzet van het zeer vakbekwame personeel van IBM, veel tijd en geld kunt besparen op het inhuren, opleiden en vasthouden van de medewerkers die nodig zouden zijn ter ondersteuning van nieuwe kansen of nieuwe producten. Bovendien kunnen wij onze services nagenoeg onmiddellijk opschalen of inkrimpen, zodat u pieken kunt opvangen en buiten piektijden niet met een overbezetting te kampen krijgt. En wat nog belangrijker is: met onze oplossing houdt u tijd en resources over die u kunt inzetten voor productinnovatie, bedrijfsgroei en uw netto winst.
Als een van de belangrijkste IT-bedrijven ter wereld levert IBM, met zijn 24.000 vakbekwame en gecertificeerde servicemedewerkers, in maar liefst 209 landen after-sales technische support, in 127 talen.2 De 58 support centers, verspreid over de hele wereld, worden ondersteund door de expertise van onze acht onderzoekslaboratoria en 114 ontwikkelcentra voor hardware en software.3 Daarnaast hebben we flink geïnvesteerd in een groot aantal geavanceerde tools waarmee we nagenoeg altijd, dag en nacht, support aan onze klanten kunnen verlenen. Uiteraard heeft technische support ook alles te maken met het tijdig en efficiënt leveren van vervangende onderdelen. De langdurige ervaring met de logistiek van reserveonderdelen en de wereldwijde voorraden van IBM kunnen voor u een groot voordeel zijn. Gemiddeld leveren we per dag ca. 27.000 onderdelen af op klantenlocaties verspreid over de hele wereld.4 En met een voor 99,9 procent nauwkeurige voorraad van meer dan 1,1 miljoen onderdelen (zowel van IBM als van derden) in 556 voorraadlocaties op alle continenten zijn we op alles voorbereid om uw klanten de onderdelen te leveren die ze nodig hebben, wanneer en waar dan ook.5
Kleinere risico’s met services die worden verleend door een van de marktleiders Als u op zoek gaat naar een leverancier van after-sales technische support, neemt u de cruciale beslissing om die dienstverlener uw kostbaarste bezit toe te vertrouwen: uw klanten. Als het hart van uw bedrijf op het spel staat, is er geen ruimte voor risico’s. Daarom is het essentieel dat u kiest voor één van de toonaangevende leveranciers van after-sales technische support.
3
IBM Global Technology Services Solution Brief
De oplossing In een tijd van vier maanden leidde IBM Technical Support Services 1100 technici op die de SLA van 95 procent ruimschoots wisten te overtreffen.
Wij hebben onze expertise en ervaring onder meer opgedaan gedurende de meer dan 30 jaar dat we ons al bezighouden met het verlenen van service voor IT-apparatuur en industriële machines, zowel binnen als buiten het datacenter, voor klanten van enkele van de grootste fabrikanten ter wereld. Het imago van ons eigen merk beschermen we al meer dan een eeuw, en datzelfde kunnen we voor u doen. Verder kunnen wij ons, als fabrikant en dienstverlener in de IT, een beter beeld vormen van de situatie in uw bedrijf. Uiteraard doen we er alles aan om onze deskundigheid te laten samenvloeien met uw bedrijfsprocessen, zodat u optimaal kunt voldoen aan de toepasselijke wet- en regelgeving. Hieronder vindt u voorbeelden van twee van de vele bedrijven die hun klanttevredenheid hebben verhoogd en tastbare resultaten hebben geboekt door een beroep te doen op onze managed support services:
‘We hebben serviceniveaus van 99,2 procent of meer weten te realiseren. Dat is ongekend, zeker als je bedenkt dat we 18.000 meldingen [in Noord-Amerika] per jaar afhandelen.’ Lees het volledige verhaal.
IBM helpt NetApp aan bekroonde resultaten
Een mondiale successcore van meer dan 98 procent realiseren
De uitdaging Met gemiddeld 1500 servicemeldingen per maand had dit bedrijf behoefte aan een zeer vakkundige en responsieve leverancier van supportservices voor zijn producten en klanten verspreid over Noord-Amerika.
De uitdaging Bij een grote Amerikaanse leverancier van IT-apparatuur en -oplossingen werd er in toenemende mate een beroep gedaan op zijn dag-en-nacht service voor on-site vervanging van hardware. Dit leidde ertoe dat het bedrijf zijn serviceinfrastructuur moest herstructureren. Het bedrijf had behoefte aan een serviceoplossing die zou bijdragen aan het terugdringen van de operationele kosten, het verhogen van de productiviteit, het versnellen van de serviceverlening en het aanbieden van hoogwaardige, leveranciers-neutrale on-site support.
4
IBM Global Technology Services Solution Brief
Waarom IBM?
De oplossing Het bedrijf was in staat een agressieve doelstelling voor de serviceverlening te onderhouden: 100 procent op tijd, binnen vier uur. De klant realiseerde bovendien een mondiale successcore van meer dan 98 procent – hetgeen leidde tot consequent hoge niveaus van klanttevredenheid, tot nieuwe business en tot erkenning vanuit de sector. Verder gingen de kosten voor on-site technische support en garantie drastisch omlaag.
IBM heeft meer dan honderd jaar ervaring met het ondersteunen van de bedrijfssystemen van klanten. Onze eigen ervaring als IT-fabrikant zetten we in om bedrijven – grote en kleine – robuuste services aan te bieden, gebaseerd op een diepgaand inzicht in hun bedrijf. Dankzij onze nagenoeg ongeëvenaarde technische supportinfrastructuur van skills, onderdelen en geavanceerde tools kunnen wij uw klanten support verlenen die flexibeler en schaalbaarder is, in hun eigen taal en vanuit vestigingen over de hele wereld.
Meer informatie
‘Als de servicemonteurs van IBM ter plaatse arriveren als onderdeel van ons serviceteam, blijkt dat enorm veel verschil te maken en de verkoop flink te stimuleren.’
Mocht u meer willen weten over IBM Managed Vendor Support Services, neem dan contact op met uw IBM-vertegenwoordiger of IBM Business Partner, of bezoek de volgende website: ibm.com/services/techsupport
– Directeur Global Support Delivery van een leverancier van IT-apparatuur en oplossingen
5
IBM Nederland B.V. Johan Huizingalaan 765 1066 VH Amsterdam IBM Belgium a b.v.b.a./s.p.r.l. Avenue du Bourget/Bourgetlaan 42 1130 Bruxelles IBM Luxemburg 1 Ceinture Um Schlass Hesperange L-5880 De homepage van IBM is te vinden op ibm.com IBM, het IBM-logo en ibm.com zijn handelsmerken van International Business Machines Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Als deze en andere merken van IBM bij hun eerste verschijning zijn aangeduid met een handelsmerksymbool (® of ™), wordt hiermee aangegeven dat deze merken wettelijk zijn gedeponeerd in de V.S. of in eigendom zijn van IBM op het tijdstip van publicatie van deze informatie. Dergelijke merken kunnen ook geregistreerd of in eigendom zijn in andere landen. Een actuele lijst van IBM-merken is beschikbaar op het internet als ‘Copyright and trademark information’ op ibm.com/legal/copytrade.shtml Andere benamingen van bedrijven, producten en diensten kunnen merken van derden zijn. Deze publicatie bevat verwijzingen naar IBM producten, -programma’s en -diensten. Dergelijke verwijzingen impliceren niet dat IBM de intentie heeft dergelijke producten, programma’s of diensten in alle landen waarin IBM opereert, aan te bieden. Verwijzingen naar een IBM-product, -programma of -dienst impliceren niet dat alleen het desbetreffende IBM-product of -programma of de desbetreffende IBM-dienst wordt gebruikt. Alle functioneel gelijkwaardige producten, programma’s en diensten kunnen in plaats hiervan worden ingezet. Deze publicatie geldt alleen als richtlijn. Informatie kan zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. Neem voor de meest recente informatie over IBM-producten en -diensten contact op met uw lokale IBM-vertegenwoordiger of IBM Business Partner. IBM verschaft geen juridisch, administratief of boekhoudkundig advies, en geeft geen garanties dat de IBM-diensten of -producten naleving van wetgeving door de klant waarborgen. De klant is verantwoordelijk voor de naleving van de toepasselijke wet- en regelgeving, met inbegrip van de nationale wet- en regelgeving. Op foto’s worden mogelijk ontwerpmodellen afgebeeld. 1
Cijfers zijn per juli 2012 actueel.
2
Ibid.
3
Ibid.
4
Ibid.
5
Ibid.
© Copyright IBM Corporation 2012
MTS03017-NLNL-00
