IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen

Nikola Krstev – MTS Sales Specialist 09/02/2010

IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb „Buď připraven, nebuď překvapen“

© 2010 IBM Corporation

Building a smarter planet

„Buď připraven, nebuď překvapen“

Co váš může potkat? Jak se můžete připravit? Otázky a odpovědi

2



Co Vás může potkat?

3



Jak Vám může IBM pomoci?

Zvýšení stability a předcházení výpadkům IT infrastruktury Zkrácení délky výpadku a menší dopad na obchodní operace společnosti Snížení nákladů vyhrazených na řízení a správu IT problémů

4



Jak se můžete připravit? Technická podpora IBM

Služby na míru

Enhanced Technical Support (ETS)

Základní úroveň technické podpory (Hardware Maintenance, Software Maintenance, Passport Advantage)

5



Základní úroveň HW podpory produktová podpora orientovaná na „break and fix“ diagnostika problému zahrnuje výměnu náhradních dílů a náklady s tím spojené obnovení funkčnosti zařízení přístup do laboratoří IBM preventivní údržba volitelně lze služby rozšířit – garantovaný termín záhájení opravy – garantovaný termín dokončení opravy

6



Základní úroveň SW podpory produktově orientovaná technická podpora – řešení technických problémů software – základní otázky týkající se instalace, použití a konfigurace – krátké dotazy k publikacím IBM – otázky vztahující se k programovému kódu – přezkoumání diagnostických informací (logů) – asistence při izolaci příčiny problému – informace o dostupných opravách pro známé problémy

podpora je poskytováná vzdáleně prostřednictvím telefonu, emailu a webového rozhraní doba odezvy je 2 hodiny 5x9, pro kritické problémy pak 2 hodiny 7x24 aktualizace programů včetně nových verzí

7



Technická podpora IBM

Služby na míru

Enhanced Technical Support (ETS)

Základní úroveň technické podpory (Hardware Maintenance, Software Maintenance, Passport Advantage)

8



Enhanced Technical Support rozšiřuje základní úroveň technické podpory o zkrácenou dobu odezvy, proaktivní péči a podporu na celé prostředí

9



Zkrácená doba odezvy znamená ...

Zkrácená doba odezvy 30 minut pro kritické problémy 7x24 Podporu na místě, v případě kritických problémů u kterých není možnost efektivním způsobem analyzovat problém vzdáleně Vyšší priorita řešení problémů oproti zákazníkům se základní úrovní technické podpory

10



Proaktivní péče znamená ... Tým vzdálené technické podpory se znalostí Vašeho prostředí Informace o nejnovějších aktualizacích software Aktualizované informace o verzích mikrokódů Přehledy Vašich řešených problémů (PMR) Asistence při instalaci aktualizací firmware a programových oprav Konzultace ohledně výkonnosti (sběr a interpretace dat, definice kroků k nápravě) Proaktivní upozorňování na známé problémy, které mohou ovlivnit Vaše prostředí Informace o datech ukončení podpory (End of Support)

11



Podpora na celé prostředí znamená ... Podpora na celé prostředí IBM včetně HW, operačního systému, middleware a aplikací Na podporované prostředí se díváme jako na celek včetně všech souvislostí a návazností Pomoc se stanovením příčin problému na celé IT prostředí pokryté ETS, zahrnující IBM a non-IBM hardwarové a softwarové produkty Koordinace technické podpory IBM a eskalace v případě kritického problému

12



Enhanced Technical Support – výhody z pohledu zákazníka Zvýšení stability a předcházení výpadkům IT infrastruktury Snížení pravděpodobnosti výpadku díky proaktivní podpoře Zkrácení délky výpadku a menší dopad na obchodní operace společnosti Rychlejší doba odezvy 30 minut pro kritické problémy Snížení nákladů vyhrazených na řízení a správu IT problémů Koordinace řešení problémů se znalostí Vašeho prostředí Získáte podporu na celé IBM prostředí

13



Porovnání základní úrovně SW podpory a ETS Services

Base Support

ETS

2 hours

30 minutes

Remote/reactive: customer keeps the lead

by a dedicated remote Account Advocate

Telephone or online problem reporting/tracking Unlimited number of calls and callers

Web access to documentation, databases and tools

Product defect support: documentation, tracking, circumvention Advice and guidance

By remote Account Advocate team

Access to corrective code (patches, fixes) Generally response time for severity 1 Support procedure

Critical situation management and coordination

Q&A type

Onsite support as agreed for critical problems (severity 1)

Proactive sending of alerts and recommendations

Preventive maintenance reports and advices

Regular reviews with status reports and action plan

Interpretation of Performance management data

Recommendation on microcode/firmware updates Remote access for assistance

Problem isolation at multiple IT environment level Problem simulation at IBM if possible

Customer individual workarounds

14



Mýty o technické podpoře

15



Enhanced Technical Support je hezká, ale drahá služba

Hardware Maintenance

74%

Software Maintenance

21%

Enhanced Technical Support

Celkový součet

16

5%

100%



Problém lze vyřešit jednorázovou objednávkou přes tzv. „percall service“ – nutnost objednávky – Percall servis má dobu pokrytí pouze 5x9 – Percall servis nemá garantovanou žádnou dobu odezvy – není garantovaná dostupnost specialisty IBM – prioritně jsou obslouženi smluvní zákazníci

17



Řešení problémů si dokážeme „vygooglovat“ na internetu – Můžete se spolehnout na správnost informací z veřejně dostupných zdrojů? – Máte dostatek času na hledání řešení? – Máte garanci, že informace které jste našli jsou správné? – Troufnete si testovat získané postupy na Vašem produkčním prostředí?

18



Technickou podporu mi poskytuje partner XYZ, nepotřebuji technickou podporu od IBM – mohou nastat situace kdy si partner nebude vědět rady – pouze IBM má přístup do laboratoří – pouze IBM dokáže v případě potřeby jít až na úroveň zdrojového kódu – v případě neznámého problému se nelze obejít bez pomoci IBM

Nepotřebuji nové verze SW ... – základní úroveň SW podpory (SWMA) se skládá ze dvou součástí – Software Subscription a technické podpory – cennější částí pro zákazníka je technická podpora Honored by the Service and Support Professionals Association (SSPA) with their Lifetime Achievement Award and induction into the SSPA Hall of Fame—2007

19



„Nám se nemůže nic stát“

$ Počet případů

50%

Největší ztráty!!!

5%

Jednoduché dotazy (jak nastavit ...)

Obtížné!

Známé problémy

Neznámé problémy

Kritické problémy

Málo četné, ale o to závažnější výpadky způsobují největší ztráty (např. produktivita, peníze, důveryhodnost)

20



Časté otázky a odpovědi

21



Kolik stojí služba Enhanced Technical Support? Cena je závislá na konkretní konfiguraci zákazníka. Prosím kontaktujte mojí osobu nebo Vašeho obchodního partnera. Je možné poskytnout Enhanced Technical Support i na System x? Ano, v případě, že obsahuje některý z podporovaných operačních systémů. Pro jaké systémy je dostupná služba ETS? • IBM Power Systems s operačním systémem AIX a i5OS/AS400 • vybrané distribuce Linuxu (SUSE, RedHat Enterprise Linux) • Microsoft Windows Server • síťové prvky, SAN, NAS, ... 22



Jaké je doba odezvy u ETS? Případě kritického problému je doba odezvy 30 minut. Pro ostatní problémy je doba odezvy 2 hodiny. Jaké je doba pokrytí u ETS? Mohu volat opakovaně? Doba pokrytí je pro kritický problém 7x24. Ano, lze volat opakovaně. ETS má neomezený počet telefonátů na technickou podporu (tel. +420 272 13 1316). Jaké jsou předpoklady pro poskytování služby ETS? Předpokladem je platná HWMA, případně Záruční servis a základní úroveň SW podpory (SWMA, Passport Advantage).

23



IBM je hodnocena jako nejlepší poskytovatel technické podpory

Honored by the Service and Support Professionals Association (SSPA) with their Lifetime Achievement Award and induction into the SSPA Hall of Fame—2007 Source: IBM Receives Two Prestigious Service and Support Professionals Association Awards for Excellence in Customer Support

24



Děkuji za Vaší pozornost

Nikola Krstev MTS Sales Specialist +420 737 264 478 [email protected]

25


IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen

Recommend Documents